UNIVERSIDAD APEC (UNAPEC) Escuela de Graduados
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UNIVERSIDAD APEC (UNAPEC)
Escuela de Graduados
“IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE TRABAJO EN EQUIPO PARA EL LOGRO DEL DESEMPEÑO GERENCIAL EFICAZ EN
LAS EMPRESAS REMESADORAS DE SANTO DOMINGO, EN EL PERIODO 2008-2009. ESTUDIO DE CASO: “REMESAS VIMENCA,
APLICADO AL CENTRO DE SERVICIO AL CLIENTE”
Sustentante: Cinthia Perozo Mat. 2008-0760
Asesor: Lic. Edmundo Morel
Monografía para Optar por el Título de Maestría en Gerencia y Productividad
Distrito Nacional, República Dominicana 2009
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INDICE
CAPÍTULO INTRODUCTORIO
RESUMEN............................................................................................................. I
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA .......................................................................... III
DEFINICION DEL PROBLEMA ..........................................................................IV
OBJETIVOS DEL ESTUDIO.............................................................................VIII
JUSTIFICACIÓN .................................................................................................IX
CAPÍTULO I. MARCO REFERENCIAL ............................................................... 2
1.1 Marco teórico .............................................................................................. 2
1.1.1 Antecedentes generales....................................................................... 2
1.1.1.1 Reseña histórica................................................................................ 2
1.1.2 ¿Cómo surge el Trabajo en Equipo?.................................................... 3
1.1.3 ¿Qué es el Trabajo en Equipo?............................................................ 4
1.1.4 Ventajas y desventajas del trabajo en equipo ...................................... 5
1.1.5 Trabajo en equipo............................................................................... 10
1.1.5.1 Importancia del trabajo en equipo ................................................ 10
1.1.5.2 El trabajo en equipo como herramienta eficaz.............................. 11
1.1.5.3 ¿Qué exige el trabajo en equipo?................................................. 12
1.1.5.4 Importancia del trabajo en equipo en las empresas modernas .... 12
1.1.5.5 ¿Cómo aprender a trabajar en equipo?........................................ 13
1.1.5.6 ¿Por qué hay resistencia al trabajo en equipo? ........................... 16
1.1.6 Técnicas, estrategias, elementos, aspectos, características y
requisitos del trabajo en equipo................................................................... 17
1.1.6.1 Técnicas del trabajo en equipo..................................................... 17
1.1.6.2 Descripción de las principales técnicas ........................................ 17
1.1.6.3 Características del trabajo en equipo ........................................... 19
1.1.6.4 Estrategias que fomentan el trabajo en equipo ............................ 20
1.1.6.5 Requisitos para el trabajo en equipo ............................................ 20
1.1.6.6 Elementos del trabajo en equipo .................................................. 22
1.1.6.7 Aspectos del trabajo en equipo .................................................... 23
1.1.7 Equipos de trabajos y grupos ............................................................. 23
1.1.7.1 Equipos de trabajo........................................................................ 23
1.1.7.2 Implementación de equipos de trabajo......................................... 24
1.1.7.3 ¿Por qué fallan los Equipos?........................................................ 24
1.1.7.4 Etapas de desarrollo de un equipo de trabajo .............................. 27
1.1.7.5 Diseño de un equipo..................................................................... 30
1.1.7.6 Selección y capacitación de los miembros del equipo.................. 32
1.1.7.7 Diferencia de equipos de trabajo y grupo ..................................... 32
1.1.7.8 Proceso de grupo ......................................................................... 34
1.1.8 Equipos de trabajos y equipos de trabajo de alto desempeño ........... 35
1.1.8.1 Conformación de equipos. Generar sinergia a la organización .... 35
1.1.8.2 Administración de equipos de trabajo........................................... 36
1.1.8.3 Equipos de trabajos para la solución de problemas ..................... 37
1.1.8.4 Posibles problemas de equipo...................................................... 39
1.1.8.5 Procesos internos del equipo ....................................................... 40
1.1.8.6 Características destacadas de los equipos de alto desempeño... 41
1.1.8.7 Diagnóstico para las causas del mal desempeño de un equipo... 42
1.1.8.8 Ingredientes de los equipos eficaces............................................ 42
1.1.9 Empowerment .................................................................................... 44
1.1.9.1 Desarrollo de Equipos de Trabajo a través del Empowerment..... 44
1.1.9.2 ¿Qué es el Empowerment?.......................................................... 44
1.1.10 Mentor en el trabajo en equipo......................................................... 46
1.1.10.1 Rol del líder ................................................................................ 46
1.1.10.2 Líder del equipo.......................................................................... 46
1.2 Marco histórico.......................................................................................... 47
1.2.1 Historia del Grupo Vimenca................................................................ 47
1.2.2 Estructura de la compañía.................................................................. 48
1.2.3 Misión, visión y valores de la empresa............................................... 48
1.2.4 Servicios............................................................................................. 49
1.2.5 Remesas Vimenca ............................................................................. 49
1.3 Marco conceptual...................................................................................... 53
CAPITULO II. ASPECTOS METODOLÓGICOS ............................................... 56
2.1 Tipo de investigación ................................................................................ 56
2.2 Métodos de investigación.......................................................................... 56
2.3 Fuentes y técnicas de investigación ......................................................... 57
2.4 Tratamiento de información ...................................................................... 58
CAPITULO III. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS.......... 60
3.1 Diagnóstico ............................................................................................... 60
3.2 Presentación de resultados....................................................................... 62
3.3 Análisis de los resultados.......................................................................... 72
CONCLUSIÓN
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
APÉNDICE
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I
RESUMEN
Este trabajo esta desarrollado en base a un gran número de enigmas que
surgieron sobre la implementación del trabajo en equipo en una importante
empresa de la República Dominicana, como lo es Remesas Vimenca. Este
contiene una serie de temas que están estrechamente conectados con el
objetivo primordial del trabajo en cuestión.
Las metodologías utilizadas fueron la de observación, deducción y
análisis y síntesis. Al emplear el primer método, lo que se busca es observar el
comportamiento del personal del Centro de Servicio al Cliente. Al emplear el
segundo método obtuvimos una explicación de las eventualidades que se
podrían afrontar en el Centro de Servicio al Cliente, al trabajar en equipo. El
tercer método se empleo con el objetivo de identificar las características y
cualidades que componen la situación actual del Centro de Servicio al Cliente.
La presentación de este informe, está organizado en cinco (5) capítulos:
En el primero se muestran la definición del problema, la formulación del
problema, la sistematización del problema, los objetivos de la investigación, la
justificación. En el segundo capítulo se exponen aspectos relacionados al trabajo
en equipo.
En el tercer capítulo; se explican los aspectos metodológicos sobre los
cuales se apoyó el desarrollo de la investigación, todo para asegurar resultados
fiables para la empresa Remesas Vimenca y garantizar el buen análisis de las
informaciones expuestas. Los elementos más relevantes son: El tipo de estudio
exploratorio, los métodos de investigación por medio de la observación, el
análisis y la síntesis. Como instrumento para levantar la información de campo
se optó por la entrevista diseñada a partir de los fundamentos teóricos del
II
servicio al cliente de Remesas Vimenca y la encuestas realizada a los
empleados de Remesa Vimenca. En el cuarto capítulo se presentan los
resultados de la investigación, los antecedentes del Grupo Vimenca, Remesas
Vimenca y El Centro del Servicio al Cliente y por último en el quinto capítulo
presentamos las conclusiones y recomendaciones.
Por medio a las investigaciones realizadas en el Centro de Servicio al
Cliente en Remesas Vimenca, se observa que uno de los fuertes que soporta
este departamento es la implementación del sistema de trabajo en equipo.
Porque éste ha permitido que las tareas que necesitan llevar a cabo el personal
pueda hacerlo en un tiempo prudente y con un costo mínimo. Las conclusiones
surgieron a partir de las respuestas obtenidas y de toda la información
recopilada durante el tiempo establecido.
Palabras claves:
Trabajo en equipo- Empowerment- Equipo- Retroalimentación- Eficiencia.
III
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
“IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE TRABAJO EN EQUIPO PARA EL LOGRO DEL DESEMPEÑO GERENCIAL EFICAZ EN LAS EMPRESAS REMESADORAS DE SANTO DOMINGO, EN EL PERIODO 2008-2009.
ESTUDIO DE CASO: “REMESAS VIMENCA, APLICADO AL CENTRO DE SERVICIO AL CLIENTE”
IV
DEFINICION DEL PROBLEMA
En estos tiempos de cambios acelerados y abundancia de información, es
imprescindible lograr combinar las habilidades y cualidades de las personas. Al
integrar los conocimientos y capacidades de varios individuos habrá más
elementos en la toma de decisiones y se contará con información diversa y así
se podrá alcanzar una mayor competitividad.
Si bien es cierto, una de las fantasías administrativas más popularizadas
ronda en torno al Trabajo en Equipo, aunque no lo parezca, tanto personas
experimentadas como inexpertas concluyen que este instrumento puede ser
implantado en un departamento o empresa a través de charlas, cursos o
encuentros con su personal, las hay quienes las introducen en sus políticas y
normas, incluso suponen que es posible avalarla si al momento de la entrevista
de selección se le pregunta al candidato si se siente bien trabajando en equipo o
sometiendo al mismo a actividades donde lo demuestre.
Básicamente, toda empresa está compuesta por un grupo de personas,
las cuales, deben trabajar en pro de un objetivo final previamente planificado.
Cada uno por sí solo, no pueden solucionar todos los problemas que se
presentan, estos no pueden ser expertos en todas las áreas.
Debido a las exigencias de los clientes, quienes demandan un servicio
eficaz, es necesario la implementación de un sistema de trabajo en equipo, que
permita satisfacer las necesidades de los mismos, la expectativa consiste en
formar un equipo interdisciplinario para llevar a cabo dichas tareas.
V
Al trabajar en equipo, las tareas se dividen, se desarrollan investigaciones
y proyectos de una manera más completa, pues repartiendo el trabajo se
distribuye la carga y se puede ver con mayor detalle cada sección de trabajo, se
aprovecha la competitividad de cada integrante y se resuelve mejor los
problemas con los que se enfrenta el equipo y por tanto se consigue una mayor
productividad. Es importante considerar que tener metas claras y compartidas es
el mejor estímulo para que el equipo trabaje de modo conjunto, armónico y
decidido.
En ocasiones los integrantes de los equipos de trabajo comienzan a
perder el sentido de la tarea que realizan, la comprensión del impacto que ofrece
su trabajo queda reducida a metas de corto plazo, tareas puntuales y esfuerzos
que no se valoran suficientemente por parte de los responsables del equipo.
En el grupo Vimenca en especial en la Agencia de cambios, Remesas
Vimenca, en el Centro de Servicio al Cliente, el trabajo en equipo constituirá un
instrumento importante para que el mejoramiento de sus operaciones se siga
manteniendo y que a la vez el Centro mantenga su buen desenvolvimiento. El
Centro de Servicio al Cliente (CSC) ha venido desarrollando un buen
desenvolvimiento, debido a que se refleja en la satisfacción de sus clientes y en
la confianza que depositan cuando optan por el servicio de Remesas Vimenca.
Lo que se busca es seguir satisfaciendo las necesidades de los clientes al
ofrecer un servicio 100%, al trabajar en equipo.
Una de las herramientas primordiales en las que se debe enfocar
Remesas Vimenca, corresponde al uso adecuado de un sistema de trabajo en
equipo para que la interacción de los individuos sea de calidad, estos han sido
capacitados para tener comunicación y cooperación entre ellos.
VI
El desenvolvimiento del Centro de Servicio al Cliente se da de modo
secuencial, por esta razón es muy importante que dentro de sus integrantes
exista una buena comunicación y sobre todo que al implementarse el trabajo en
equipo exista un buen desempeño del mismo, para evitar los inconvenientes que
se pueden presentar a la hora de llevar a cabo las operaciones y de este modo
evitar errores que le podrían costar tiempo y dinero tanto a la empresa como a
sus clientes.
VII
FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
Formulación del problema
¿Qué importancia tiene la implementación del trabajo en equipo como
herramienta del desempeño gerencial eficaz en el Centro de Servicio al Cliente
de Remesas Vimenca en el 2009?
Sistematización del problema
1. ¿Qué beneficios se obtienen al realizar el trabajo en equipo?
2. ¿De qué forma incide el trabajo en equipo dentro de la organización?
3. ¿Qué representará el trabajo en equipo para el Centro de Servicio al
Cliente en Remesas Vimenca?
4. Cómo surge la necesidad de interacción entre un equipo de trabajo en
una organización?
5. ¿Cuáles estrategias de trabajo en equipo garantizarán el éxito de las
metas establecidas por el Centro de Servicio al Cliente en Remesas Vimenca?
6. ¿Cuáles inconvenientes se pueden presentar en un departamento al
poner en práctica el trabajo en equipo?
VIII
OBJETIVOS DEL ESTUDIO
Objetivo general
Determinar la importancia que tiene la implementación del trabajo en equipo
como herramienta del desempeño gerencial eficaz en el Centro de Servicio al
Cliente de Remesas Vimenca, en el 2009.
Objetivos específicos:
1. Establecer los beneficios que se obtienen al realizar el trabajo en equipo
dentro del Centro de servicio al Cliente.
2. Analizar los inconvenientes que se presentarán en este departamento al
momento de poner en práctica el trabajo en equipo.
3. Exponer la necesidad de interacción que existe en el equipo de trabajo
del Centro de Servicio al Cliente.
4. Identificar las estrategias de trabajo en equipo adecuadas para garantizar
el éxito de las metas establecidas por el Centro de Servicio al Cliente en
Remesas Vimenca.
5. Evaluar lo que representará el trabajo en equipo para el Centro de
Servicio al cliente en Remesas Vimenca.
6. Explicar de qué forma incide el trabajo en equipo dentro de la
organización.
IX
JUSTIFICACIÓN
En este mundo organizacional donde todo parece tener que ser tan frío,
tan matemático, tan eficiente, lo que se deja de percibir es que el factor humano
finalmente determina la productividad organizacional.
El trabajo en equipo es una herramienta fundamental para el desarrollo de
cualquier empresa, pues está demostrado que el ser humano puede reaccionar
de manera diferente en distintas situaciones al encontrarse en un equipo.
Cada uno de nosotros piensa diferente al otro y, a veces, creemos que
"nuestra opinión" impera sobre la de nuestro compañero, sin embargo ¿cómo
podemos llegar a un equilibrio?
Precisamente allí es que está la clave del éxito, en saber cómo
desenvolvernos con un grupo de personas cuyas habilidades, formas de pensar
y disposición para trabajar, en algunas ocasiones, difieren de las nuestras.
Al agruparnos podemos complementarnos unos con otros, puesto a que
cada ser humano tiene fortalezas y debilidades que se pueden equilibrar al
compartir opiniones y puntos de vista.
No obstante, el ser humano es por naturaleza un ser gregario, significa
esto que permanentemente está buscando grupos con los cuales interactuar por
diferentes motivos, sean familiares, religiosos, sociales y por empatías
académicas o de cualquier otro tipo.
X
El éxito de las empresas depende, en gran medida, de la compenetración,
comunicación y compromiso que pueda existir entre sus empleados. Cuando
éstos trabajan en equipo, las actividades fluyen de manera más rápida y
eficiente. Sin embargo, no es fácil que los miembros de un mismo grupo se
entiendan entre sí con el objeto de llegar a una conclusión final.
Las organizaciones del presente, para ser exitosas dentro de este mundo
cada día más globalizado, necesitan romper con las barreras del conocimiento,
creando instancias para compartir inquietudes, motivaciones, empatías
funcionales y saber hacia dónde va el negocio.
Cabe destacar que a la gerencia le corresponde manifestar un
desempeño eficaz que responda al normal desenvolvimiento de la empresa sin
mayores reparos. El trabajo en equipo sirve para el fortalecimiento de la
organización en función del desempeño de la gerencia.
Con ésta investigación se busca dar a conocer la importancia que tiene el
trabajo en equipo dentro de una empresa. Cuando un departamento logra un
desempeño eficaz, se beneficia tanto el departamento como la empresa.
He aquí algunas razones por la cuales se de implantar el trabajo en
equipo en las organizaciones:
• Incrementa la motivación personal de los individuos y las expectativas
laborales al interior de las organizaciones, por el solo hecho de aumentar la
estabilidad laboral.
• Aumenta la productividad de las personas, producto del mayor
conocimiento, logrado en parte por el trabajo en equipo, repercute positivamente
en la disminución de los costos de las empresas u organizaciones facilitado su
permanencia y competitividad en el mercado
XI
• Promueve el intercambio de experiencias a través de una reflexión
colectiva de la experiencia que tiene cada uno de su práctica.
• Unifica criterios en la tarea de los equipos.
• Favorece el análisis de problemas y la elaboración de respuestas a
dichos problemas.
• Consigue el máximo rendimiento del personal.
En el caso del Centro de Servicio al Cliente el trabajo en equipo debe ser
una opción decisiva. Cada uno de los niveles de desempeño se encuentran
entrelazados, por lo que una comunicación deficiente o un mal funcionamiento
por parte de uno de estos niveles, perturbaría la operación que realiza el
departamento. De ésta manera al identificar las variables que podrían afectar el
buen desempeño del equipo de trabajo se evita que se cometan errores que
pueden retrasar las funciones y operaciones del departamento.
Al lograr esto se beneficia la empresa, ya que sus operaciones serán más
fluidas y se trabajará con mayor eficiencia y eficacia; por otro lado también gana
el cliente, porque quedará satisfecho con el servicio y con una buena expectativa
de la empresa.
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CAPÍTULO I
2
CAPÍTULO I. MARCO REFERENCIAL
1.1 Marco teórico
1.1.1 Antecedentes generales
1.1.1.1 Reseña histórica
A finales del siglo XIX hasta el principio de este siglo, el pensamiento
sobre las organizaciones fue dominado por el movimiento del Management
científico, caracterizado por el trabajo de Taylor, Fayol, etc. Dichos autores
clásicos se contentaron con una concepción de la motivación en la que está
quedaba reducida a la mínima expresión. Se inspiraron, en efecto, en el principio
de hedonismo, tan atractivo por los economistas liberales, según el cual los
hombres trataban de obtener el máximo placer a cambio de un pequeño
esfuerzo.
Los enfoques basados en el trabajo en equipo han generado entusiasmo.
Utilizados de manera apropiada, los equipos pueden ser poderosamente
efectivos, con un bloque de construcción para la estructura de la organización. El
trabajo en equipo es un elemento fundamental en la estructura de interacción
entre las personas de cualquier organización, tanto si esta es grande como si es
pequeña.
Aplicando al mundo de trabajo, este principio llegó a un pensamiento de
la naturaleza humana que puede resumirse como "que los hombres sienten
fastidio por el trabajo por el esfuerzo y la responsabilidad que implica."
Según el autor Hawthorne en el año 1925, surge la escuela de Relaciones
Humanas trayendo consigo un nuevo lenguaje en la administración: motivación,
liderazgo, comunicación, organización informal, etc. Ya no solo se habla de
3
autoridad, jerarquía, o racionalización de trabajo. La experiencia de Hawthorne
confirmó que las recompensas económicas no son la única motivación del
hombre, sino existen otros tipos de recompensas: las sociales, simbólicas, y no
materiales. Dicha escuela puso relieve que los hombres en situación de trabajo
no se encuentran aislados los unos de los otros, sino que están unidos entre sí
por relaciones, particularmente en los marcos de los grupos.
Desde este punto de vista, los hombres tienen necesidades sociales que
tratan de satisfacer en el mismo lugar donde trabajan. Como obtienen
satisfacciones por el hecho de pertenecer a los grupos, los hombres son
sensibles a las incitaciones, normas, consignas, etc. que provienen de dichos
grupos.
1.1.2 ¿Cómo surge el Trabajo en Equipo?
Por naturaleza, el hombre es un ser social y por ello necesita de otros
individuos para crecer y desarrollarse. Dentro de los diversos grupos de
interacción humana, como la familia, los colegas de oficina, los compañeros de
la escuela o los amigos, surgen y se forman los equipos de trabajo al organizar
alguna actividad específica para alcanzar una meta, (Thiagarajan y Parker,
2000). Este nace como una necesidad de tener relaciones con otras personas, la
cual es una de las más fuertes y constantes.
Cuando se agrupan las personas como un equipo, la rotación disminuye y
se realiza un trabajo mucho mejor. Ciertos oficios los pueden realizar los
trabajadores en forma aislada, pero el trabajo en grupo con frecuencia ocasiona
una mejor motivación individual y un ritmo más rápido de trabajo.
4
Los equipos pueden aumentar la productividad, mejorar la calidad y
reducir los costos, también brindan beneficios para sus miembros. El trabajo en
equipo es un mecanismo de aprendizaje muy útil. Los miembros del equipo
pueden darse retroalimentación entre si, identificar las oportunidades de
crecimiento y desarrollo, y capacitar, entrenar y asesorar.
1.1.3 ¿Qué es el Trabajo en Equipo?
Estamos acostumbrados a pensar que el trabajo en equipo sólo encierra
la reunión de un grupo de personas, sin embargo, significa mucho más que eso.
Trabajar en equipo implica compromiso, no es sólo la estrategia y el
procedimiento que la empresa lleva a cabo para alcanzar metas comunes.
También es necesario que exista liderazgo, armonía, responsabilidad,
creatividad, voluntad, organización y cooperación entre cada uno de los
miembros.
Podemos definir el trabajo en equipo como un grupo de personas que
tiene una perspectiva organizada y clara sobre sus metas que trabaja de manera
interdependiente, donde todos los miembros participan de forma activa y
coordinada, que aportan sus cualidades y buscan el mejor desempeño posible
para el bien del proyecto y el cumplimiento de sus metas comunes.
Cuando los miembros de un equipo de tareas conocen sus objetivos
contribuyen responsable y entusiastamente a las tareas y se apoyan entre sí,
exhiben trabajo en equipo.”1
Al trabajar en equipo debe existir un apoyo constante entre los
integrantes, ya que resulta beneficioso compartir los puntos de vistas para que
sean evaluados por los demás y elegir la mejor alternativa para el grupo.
1 Ibid Págs. 407-408
5
Tener capacidad para trabajar en equipo significa ser capaz de:
1. Trabajar y contribuir a la consecución de una serie de metas y objetivos
para el equipo.
2. Reconocer de qué modo las habilidades y los conocimientos de los
demás contribuyen a hacer que el equipo sea eficaz.
3. Demostrar iniciativa y contribuir a la consecución de resultados.
4. Mostrar disposición a ayudar a los demás miembros del equipo con el fin
de encontrar soluciones y conseguir resultados.
5. Aceptar y aportar opiniones de forma constructiva y sensata.
1.1.4 Ventajas y desventajas del trabajo en equipo
Se ha comprobado que el trabajo en equipo, además de generar buenos
resultados a la organización, tiene un valor agregado muy importante para los
individuos comprometidos con él. De hecho, es muy importante el valor de las
relaciones sociales que se genera gracias a la convivencia con diversas
personas durante el tiempo de trabajo.
Una de las ventajas más importantes de un trabajo en equipo es cuando
se coordinan los esfuerzos de cada miembro para lograr resultados. Estos serán
mejores (de mayor alcance), en tanto que el tiempo para realizar un proyecto
tenderá a ser menos.
Otro beneficio es que la diversidad enriquece el resultado final. Debido a
que los integrantes tienen competencias distintas, estas se pueden combinar
para conquistar un resultado mejor que el esperado.
6
Sin embargo, para que esto funcione se debe tener claro este concepto
en todos los equipos y buscar la amalgama de esfuerzos, así como el
correspondiente ahorro de recursos (tiempo, energía, dinero y otros). Por esto es
necesario que las oportunidades de retroalimentación entre los integrantes del
equipo de trabajo sean constantes, a fin de corregir acciones y definir aspectos
en los que se pueda mejorar.
Cada miembro del equipo debe aportar ideas diferentes para que las
decisiones de carácter intelectual u operativo que tome la organización sean las
mejores. Cuando hay diferencias y discrepancias surgen propuestas y
soluciones más creativas.
Podemos mencionar como ventajas del trabajo en equipo:
1. Amplitud de conocimientos. Un equipo dispone de más información que
cualquiera de sus miembros en forma separada.
2. Diversidad de opiniones. El trabajo en grupo permite distintos puntos de
vista a la hora de tomar una decisión. Esto enriquece el trabajo y minimiza las
frustraciones.
3. Mayor eficacia. Un equipo que funcione logra mejores resultados que
cualquier trabajo individual.
4. Motivación. El hecho de sentirse parte de un equipo hace que los miembros
aumenten su motivación hacia el trabajo.
5. La participación hace aumentar la aceptación. Las decisiones que se
toman con la participación de todo el equipo tienen mayor aceptación que las
decisiones tomadas por un solo individuo.
7
Entre las ventajas esenciales, que presentan el compañerismo y el trabajo
en equipo, tanto para los individuos como para las organizaciones, se
encuentran:
Para los individuos
� Se comparte la responsabilidad al buscar soluciones desde diferentes puntos
de vista.
� Puede influirse mejor en los demás ante las soluciones individuales que cada
individuo tenga.
� Las decisiones que se toman con la participación de todo el equipo tienen
mayor aceptación que las decisiones tomadas por un solo individuo.
� El trabajo en grupo permite distintos puntos de vista a la hora de tomar una
decisión. Esto enriquece el trabajo y minimiza las frustraciones.
Para las empresas y organizaciones
� Aumenta la calidad del trabajo al tomarse las decisiones por consenso.
� Se fortalece el espíritu colectivista y el compromiso con la organización.
� Se reducen los tiempos en las investigaciones al aportar y discutir en grupo
las soluciones.
� Se comprenden mejor las decisiones.
En el trabajo en equipo debe haber aporte y retroalimentación de los
participantes. También se debe aceptar la jerarquía por convencimiento propio y
depende de cada persona conocer sus debilidades y virtudes; saber cuando
debe seguir y cuando debe ser seguido. Una buena conexión entre los
integrantes de una labor conjunta se ve reflejada en su obra final y en la calidad
con que manejen su relación con los demás.
Entre los beneficios del trabajo equipo podemos mencionar: Solución
rápida y efectiva de problemas y situaciones complejas, un trabajo bien
realizado, nuevos conocimientos, habilidades y experiencias individuales y
8
grupales, mejor y mayor apreciación del valor de las personas como tales, y por
los conocimientos, habilidades y experiencias que tienen, una aportación
adicional al beneficio social y empresarial.
No obstante, no todo es positivo cuando se trabaja en equipo, también
podemos encontrar cosas negativas, en lo que es el trabajo en equipo,
lamentablemente, la ignorancia de los problemas por los que atraviesa
comúnmente un equipo de trabajo y la falta de previsión de las situaciones que
pueden presentarse propician ineficiencia y, finalmente, el fracaso.
Por lo tanto, es importante conocer estos elementos y estar conscientes
de que pueden presentarse y que no se les puede ignorar o dejar pasar.
� Lentitud: Se requiere tiempo para reunir a un grupo de personas,
especialmente cuando sus actividades son variadas o el objetivo del equipo
no es su única o principal actividad. La interacción que se realiza una vez
reunido el grupo resulta a veces ineficiente. A consecuencia de ello los
grupos tardan mas tiempo en llegar a una solución que si un individuo la
tomara. Esto puede reducir la capacidad de la gerencia para intervenir de
inmediato con una acción decisiva cuando se necesita.
� Incertidumbre y Conformismo: Se dan presiones sociales en el grupo. El
deseo que tienen los miembros de ser aceptados y considerados un
elemento positivo, a veces puede ser contraproducente durante el proceso
de integración de los miembros del grupo, ya que puede llevar a rivalidades,
competencia interna y falta de identificación entre los compañeros.
� Dominio de la discusión: Uno o algunos miembros a veces dominan la
discusión en grupo e imponer su liderazgo.
9
Esto puede provocar hostilidad entre los participantes y, en consecuencia,
se crea un conflicto entre ellos. Sin la coalición dominante se componen de
personas de capacidad baja y media, mermara la eficacia global del grupo.
� Responsabilidad ambigua: Los miembros del grupo comparten la
responsabilidad, al final, ésta es de todos. No obstante, a menudo esto se
percibe así, pues el ámbito de la responsabilidad queda limitado a las
acciones concretas o al papel desempeñado por el individuo.
� Es difícil coordinar las labores de un grupo humano, por la diversidad en las
formas de pensar, capacidades, disposición para trabajar, responsabilidad,
entre otros factores y luego orientarlos hacia un mismo objetivo.
� Muchas diferencias en las formas de pensar, puede llevar a discusiones que
dividan al grupo.
� Entendiéndose que el trabajar en equipo implica asumir responsabilidades
como tal, es posible que al cometer errores nadie quiera asumirlos en forma
particular.
Por otro lado, un equipo de trabajo esta compuesto por personas que
quizás no se conozca desde el principio, por lo que desde ese momento se
puede crear un conflicto interno, producido por la incertidumbre derivada de la
mala comunicación existente entre ellos o por su personalidad. (Gil, 1997).
10
1.1.5 Trabajo en equipo
1.1.5.1 Importancia del trabajo en equipo
El trabajo en equipo ha ganado importancia dentro de las empresas,
donde poco a poco se ha vuelto una necesidad debido a las exigencias de
calidad, eficacia y competitividad que la sociedad espera del sector empresarial.
Las nuevas estructuras de las organizaciones precisan una mayor
interacción entre las personas, lo que sólo puede lograrse con una actitud
cooperativa. (Johnson y Johnson, 1996). Actualmente los equipos de trabajo (o
teamwork) son considerados imprescindibles para generar nuevas ideas y
mejores soluciones, especialmente en los niveles gerenciales medios y altos de
las empresas.
La importancia del trabajo en equipo se fundamenta, entonces, en
aspectos claves que tienen que ver con:
� Los roles de los participantes: Se refiere a los conocimientos, experiencia,
pericia o habilidades de los integrantes el equipo, en este sentido se valora la
importancia de la complementariedad por cuanto cada integrante hace un
aporte diferente que permite la consecución de los resultados esperados.
� La comunicación: Es un factor definitivo que permite mantener enterados a
todos los integrantes del equipo de lo que ocurre y establecer un clima
organizacional adecuado.
� Liderazgo: Es un aspecto que permite motivar y animar a los integrantes al
tener claridad en las metas que se persiguen.
11
� Compensación: Cada integrante debe percibir que recibe, no sólo en el
aspecto económico, el reconocimiento que merece, en muchas ocasiones el
ritmo del equipo puede disminuir si no siente que recibe felicitaciones,
bonificaciones o triunfos que les permite fortalecer su compromiso con el
equipo.
� Compromiso. Una vez que los integrantes del equipo establecen vínculos
con los demás integrantes y que se identifican con los propósitos para los
cuales está creado el grupo se genera el sentido de pertenencia que hace del
compromiso una característica que cohesiona mucho más a los miembros
del equipo.
1.1.5.2 El trabajo en equipo como herramienta eficaz
Como administrador, uno querrá que su equipo de trabajo, se convierta
en un equipo efectivo. Para lograr esto, se debe entender como pueden
convertirse los grupos en auténticos equipos y por qué a veces no lo consiguen.
Los grupos se vuelven en verdaderos equipos por medio de actividades de
grupo básicas, con el paso del tiempo y mediante la realización de actividades
de equipo. La eficiencia es algo que todos buscan. Hay dos maneras para
manejarla: La primera es enfocarse en el individuo y la segunda enfocándose al
equipo.
Para que el trabajo en equipo sea eficaz las personas que lo integran
deben ser capaces de conjugar sus esfuerzos. Cuando un individuo tiene una
personalidad fuerte y positiva se considera que son excelentes o muy eficaces.
Al momento de relacionar el personal deben ser evaluadas las cualidades del
individuo, ya que si este es eficaz el equipo también lo será.
12
Entre los inconvenientes que pueden impedir el desempeño eficaz del
equipo podemos citar: Normas deficientes de realización, metas y objetivos sin
aclarar, objetivos contrapuestos, el individualismo de los miembros y otros
factores similares. Cada miembro del equipo debe comprender la dinámica para
poder desarrollar el trabajo. Si los miembros comprenden lo que significa el
trabajo en equipo realmente eficaz es sorprendente como el equipo progresa.
1.1.5.3 ¿Qué exige el trabajo en equipo?
El trabajo en equipo exige lo siguiente: Mayor participación de los
integrantes, mayor conciencia de que el esfuerzo individual esta ligado al
esfuerzo de conjunto, el convencimiento individual de que sólo con el equipo se
llega a los objetivos o metas fijados y la integración de los objetivos comunes del
equipo para el logro de objetivos establecidos por la sociedad y las
organizaciones.
1.1.5.4 Importancia del trabajo en equipo en las empresas modernas
En tiempos pasados, estábamos insertos en un mundo con una economía
de mercado cerrada, por ende, todas las organizaciones también lo eran, es
decir, se basaban mucho en el principio de administración como es la División
del Trabajo, que teniendo en cuenta la especialización de los trabajadores, esto
ofrece una importante ventaja.
Hoy en día, nuestros mercados se vuelven cada vez más globalizados,
más abiertos, lo que ha generado en el interior de las compañías, tener que
exigir a los trabajadores el ser más multidisciplinarios y los cargos en sí, mucho
más polifuncionales, como fruto de buscar la eficiencia, es decir, producir con
menos costos apuntados en este caso a las remuneraciones. En síntesis, se ha
debido pasar de un trabajo individualista a uno en equipo.
13
Resulta importante agregar además, que al vivir en un mundo más
globalizado, las empresas, por tanto, abren sucursales no sólo en sus países de
origen, sino que se expanden a nivel internacional y es aquí donde las
comunicaciones tienen un rol fundamental. Ya el trabajo en equipo no es directo,
surge el uso de la tecnología como es la computación, específicamente, Internet.
Obviamente en la empresa moderna, el trabajo por fuerza mayor, debe
ser ejercido por más de una persona. El refrán que dice: "Dos cabezas piensan
más que una", es otro de los condicionantes para que en la actualidad, las
compañías prefieran trabajar en equipo. Al trabajar con personas de otras
culturas, con otras necesidades, intereses, gustos, tradiciones, hay que ser muy
creativo para lograr su satisfacción.
1.1.5.5 ¿Cómo aprender a trabajar en equipo?
Desde una perspectiva se considera que aprender administración,
significa conocer, comprender y manejar de manera adecuada el arte de llevarse
bien con los otros en cualquier relación humana que establezcamos en los
diferentes campos de la vida.
Lo siguiente se menciona porque se sabe que “administrar es hacer algo
a través de otros”, y si a esto le añadimos la característica de la universalidad de
la administración, nos encontramos que cualquier grupo social se encuentra ante
la necesidad de administrar si se desea lograr de manera adecuada ciertos
logros. Alcanzar este complicado objetivo requiere que aprendamos a
comunicarnos, por lo tanto, es necesario que sepamos que el diálogo y la
discusión son los dos elementos de la comunicación.
14
El diálogo permite que conozcamos a los otros, quien aprende a dialogar
sabe lo importante que es escuchar lo que se menciona y por ello suspende sus
propias perspectivas y escucha desde los otros no desde el “yo”. El diálogo hace
que las personas aprendan a observar la naturaleza representativa y
participativa de su pensamiento, permitiendo de esa forma adoptar una postura
más creativa y menos reactiva.
Por lo tanto se hace imprescindible el aprender a visualizar a los
"adversarios" como "colegas con otras perspectivas", con el fin de intercambiar
formas de pensamiento de manera relajada y respetuosa que nos ayude a dejar
atrás los sentimientos de cólera o enojo que comúnmente se dan cuando las
personas no tienen la disciplina de mantener la mente abierta y creen que no
hay otra forma de captar el mundo fuera de lo que ellos perciben.
“La discusión es la contrapartida necesaria del diálogo mediante a este
proceso se llega a la toma de decisiones, que se hará productiva cuando se
converge en una conclusión o curso de acción emanado del consenso.”2
Por todo lo expuesto concluimos que el proceso de aprendizaje grupal
consiste en un vaivén continuo entre la práctica y el desempeño, en donde los
miembros del equipo aprendan hacerse conscientes de su propia actuación.
Esto permitirá formar equipos maduros, capaces de indagar y analizar temas
complejos y conflictivos que les den la posibilidad de crecer continuamente a
través de aprender a reflexionar y a actuar de manera simultánea.
Este aprendizaje le permite a las personas incrementar sus
potencialidades al unir fuerzas y con ello sustituir las debilidades de unos con las
fortalezas de otros.
2 http://es.wikipedia.org/wiki/Trabajo_en_equipo. Extraído el día 30/09/2009.
15
Para ello se requiere aprender la disciplina de aprender en equipo,
cuestión que conlleva a la necesidad de transformar los vínculos de competencia
por vínculos de cooperación que intensifique en las personas valores tales como
la solidaridad, el compañerismo, la reflexión, la disponibilidad, la amabilidad.
Por lo tanto, el proceso de aprender en equipo es indispensable para que
el grupo se construya como tal y genere una disciplina que lleve a los
integrantes a desarrollar una visión compartida. Es así como el alineamiento se
convierte en la condición necesaria para que la potencia del individuo infunda
potencia al equipo.
Para lograr el aprendizaje en equipo es necesario considerar lo siguiente:
a) El equipo debe aprender a explotar el potencial de muchas mentes
para ser más inteligente que una sola. Es por ello que aquellos grupos que
comparten una visión generan resultados más productivos.
b) Es necesario que los integrantes de un equipo se enseñen a
actuar de manera innovadora, complementaria y coordinada, con el propósito de
formar "ímpetu operativo".
c) Los miembros del equipo deben aprender a comportarse
alineadamente en los otros equipos en donde se relacionan y actúan. Sólo
esforzándose por tener una mente colectiva es como el equipo se potenciará
más.
De acuerdo a lo previamente expresado es que se hace imprescindible
considerar el hecho de que el pensamiento en gran medida es colectivo, por lo
cual no se puede mejorar en forma individual.
16
La clave del éxito en las relaciones y el trabajo en equipo se reduce a
escuchar y aprender. La clave es identificar a la gente que realmente sabe y
aprender de ella. Una vez que se ha identificado a las personas que saben, se
les escucha. Quienes aprenden bien, escuchan bien.
Cuando el equipo se encuentra deshabilitado en el arte de saber
escuchar, generalmente manifiestan las siguientes características: Incapacidad
para tomar decisiones por consenso. Esto se observa en las personas
impositivas o bien apáticas, dominio por parte de un miembro del equipo, es
decir existe una tendencia a generar valores como unilateralidad, verticalidad,
sumisión, incoherencia y desinterés, interferencia que significa que los miembros
del equipo no respetan la participación y generalmente existe mucha interrupción
entre ellos mismos que se observa cuando muchos hablan al mismo tiempo,
ideas pérdidas o bien falta de objetivos claros que generalmente se da porque
en las reuniones de equipo no hay una clara planificación de lo que se desea,
aportaciones repetitivas, desánimo.
1.1.5.6 ¿Por qué hay resistencia al trabajo en equipo?
Podemos mencionar algunas razones, por las cuales las personas
pueden presentar resistencia al trabajar en equipo, estas son: Las malas
experiencias al respecto, por intentos fallidos, falta de convicción de la
efectividad de esta herramienta por desconocimiento de la metodología, temor al
cambio, es cultural medir el esfuerzo y el resultado de forma individual y no
grupal, se cree que es muy complicado.
17
1.1.6 Técnicas, estrategias, elementos, aspectos, características y
requisitos del trabajo en equipo
1.1.6.1 Técnicas del trabajo en equipo
A continuación veremos algunas de las técnicas del trabajo en equipo:
� Los procedimientos para luego de identificado el problema, buscar las
soluciones, optimizar la mejor de estas y decidir cual es la mas adecuada.
� Caminos que orientan al equipo sobre cómo debe trabajar, y que le indican la
ruta a seguir, pues facilitan la consecución de los objetivos a lograr.
� Los medios o los métodos empleados en situaciones grupales, buscando la
interacción de todos los miembros de un equipo a fin de lograr los objetivos
propuestos.
1.1.6.2 Descripción de las principales técnicas
Técnicas explicativas: Se distinguen porque el conductor o algunos
especialistas son quienes exponen el tema o asunto a tratar. La intervención del
individuo es mínima.
Técnica interrogativa o de pregunta: En esta técnica se establece un
diálogo conductor-equipo aprovechando el intercambio de preguntas y
respuestas que se formulan dentro de la sesión. Entre sus objetivos se
encuentran: Establecer comunicación en tres sentidos (Conductor - Equipo;
Equipo - Conductor y Dentro del Equipo), intercambiar opiniones con el equipo.
Mesa redonda: Se necesita un grupo seleccionado de personas (de 3 a
6), un moderador y un auditorio. Puede haber también un secretario, que tendrá
la función de dar un reporte por escrito de la discusión y lo más importante sobre
las conclusiones a las que se llegó. El grupo, el moderador y el auditorio tendrán
que haber investigado antes sobre el tema que se va a discutir.
18
El moderador tendrá como labor dirigir la polémica e impedir que los
miembros se salgan del tema.
La atmósfera puede ser formal o informal. No puede haber control
completo por el moderador, dado que los miembros de la mesa pueden ignorar
las preguntas e instrucciones.
Seminario:
Generalmente en el desarrollo de un seminario se siguen varias formas
de acuerdo a las necesidades y circunstancias de la enseñanza; sin embargo
son tres las formas más comunes en el desarrollo de un seminario.
El conductor señala temas y fechas en que los temas serán tratados,
señala la bibliografía a usar para seguir el seminario, se coordinarán las
conclusiones a que lleguen los conducidos con la ayuda del conductor y el
conductor actúa como moderador, y así van presentándose los diferentes
equipos en que fue dividido el tema
La técnica de seminario es más formativa que informativa pues capacita a
sus miembros para la investigación y para el estudio independiente.
Estudio de casos
El caso debe de ser algo que requiera diagnosis, prescripción y
tratamiento adecuado. Puede presentarse por escrito, oralmente, en forma
dramatizada, en proyección luminosa o una grabación. Los casos deben de ser
reales, pero nada impide que se imaginen casos análogos a los reales.
19
Dentro de sus objetivos están: Aplicar conocimientos teóricos de la
disciplina estudiada en situaciones reales, realizar tareas de fijación e
integración del aprendizaje.
Foro:
El foro se lleva casi siempre después de una actividad (película, teatro,
simposio, etc.). El moderador inicia el foro explicando con precisión el tema o
problema a tratar, señala las formalidades a las que habrán de ajustarse los
participantes (brevedad, objetividad, etc.).
Formula una pregunta concreta y estimulante referida al tema, elaborada
de antemano e invita al auditorio a exponer sus opiniones. Sus objetivos
principales son: Permite la libre expresión de ideas de todos los miembros del
equipo, propicia la integración, el espíritu crítico y participativo.
1.1.6.3 Características del trabajo en equipo
En sentido general, los equipos comparten identidades, metas y objetivos
comunes, éxitos y fracasos, cooperan y colaboran, establecen tareas específicas
para cada miembro, toman decisiones colectivas y desempeñan diferentes
funciones de acuerdo con sus conocimientos y características personales. Por
ello, no deben ser individualistas, deben ostentar un alto grado de compromiso y
tomar decisiones por consenso y no por imposiciones.
Además, en un equipo de trabajo debe existir: Unidad, apoyo mutuo,
manejo de diferencias, escucha activa, retroalimentación, confianza mutua,
análisis de problemas, toma de decisiones, planeación y liderazgo.
20
1.1.6.4 Estrategias que fomentan el trabajo en equipo
En lo físico es importante que el lugar en donde se funcione sea
relativamente cómodo, sin interferencias, y que cuente con elementos para el
trabajo. Como lo usual es que los equipos se reúnan para compartir los avances
individuales, es importante que exista una pizarra o una cartulina donde las
personas puedan mostrar lo que han hecho y estimular, de esa manera, la
discusión grupal.
En lo psicológico, se deben emplear las habilidades de comunicación
interpersonal - es decir, atención, respeto y comprensión del otro- así como una
buena planificación de reuniones. También es importante recompensar los
avances, tanto individuales como grupales, expresando verbal y corporalmente
la satisfacción: "Ese es un buen trabajo", "estamos avanzando más rápido de lo
que suponía".
Aunque parezca algo obvio, es bueno recordar que una manera de darse
cuenta de los avances del equipo es mediante la clara definición de plazos para
cada tarea. Es recomendable recordar a tiempo los días de reunión y las fechas
de término de los plazos, así como lograr que todos estén de acuerdo en los
días y horas de tales reuniones.
1.1.6.5 Requisitos para el trabajo en equipo
Si se logra cumplir el desafío de motivar y comprometer a los socios en la
organización, surge un nuevo desafío: que su ingreso a equipos de trabajo sea
acogedor y estimulante.
21
� Buenas comunicaciones interpersonales.
El papel de todo dirigente y de todo encargado de un equipo es generar
un clima en el cual la comunicación sea fluida, que se escuche a los otros y se
manifiesten los desacuerdos, que exista respeto entre las personas, que se dé
un nivel mínimo de real comprensión por el otro y que haya algún grado de
afecto entre los integrantes.
� Equipo concentrado en la tarea.
Se deben generar las condiciones para que el equipo se concentre en la
tarea y aparezca la creatividad individual, y de todo el grupo, en función de lo
programado.
� Definir la organización del equipo.
Deben delimitarse las funciones que cumplirá cada persona, dar a
conocer las normas de funcionamiento, cómo va a ser la dirección y quién la
ejercerá y establecer un calendario de reuniones. Además, se debe respetar las
funciones específicas de cada uno de los miembros.
� Establecer la situación, tema o problema a trabajar.
Es necesario establecer claramente la situación, tema o problema en el
cual se va a trabajar; preparar un programa objetivo, con una clara y precisa
definición de objetivos y con metas alcanzables.
� Interés por alcanzar el objetivo.
Debe haber interés por alcanzar el objetivo común y estar de acuerdo en
éste, considerando las motivaciones de cada miembro del grupo.
22
� Crear un clima democrático.
Es importante lograr un clima democrático propicio, en donde cada
persona pueda expresarse libremente sin ser juzgado por sus compañeros, y
donde cada idea pasa a ser del grupo, por lo tanto el rechazar una idea no
significa rechazar a la persona.
� Ejercitar el consenso en la toma de decisiones
En la medida que se escuchan las opiniones de todos, se obtiene el
máximo de información antes de decidir, y los integrantes se convencen con
argumentos más que con votaciones.
� Disposición a colaborar y a intercambiar conocimientos y
destrezas.
El último requisito que es importante lograr para un buen trabajo en
equipo es el desarrollo de la disposición a colaborar y a intercambiar
conocimientos y destrezas. Esto implica contar con tiempo necesario para que
cada integrante pueda mostrar a los otros lo que sabe y esté dispuesto a
entregar los conocimientos que posee para que los demás también lo aprendan.
1.1.6.6 Elementos del trabajo en equipo
Entre los elementos del trabajo en equipo se encuentran:
� Objetivo Común
� Organización
� Manejo de las Relaciones Interpersonales
� Toma de Decisiones
� Manejo de Conflictos
� Evaluación constante de Resultados
23
1.1.6.7 Aspectos del trabajo en equipo
La condición fundamental siempre será el trabajo bien hecho que garantice la
confianza y evite el profesionalismo, supervisión y revisión del trabajo entre sus
integrantes.
� Comunicación: Muy buena (excelente) comunicación.
� Actitud y disponibilidad para la generación de un ambiente de trabajo Actitud:
cordial y amistoso.
� Respeto: Profundo respeto.
� Compromiso: Sentido de pertenencia al equipo.
� Valoración y reconocimiento explicito del conocimiento, la experiencia y
� Aceptación: las habilidades de todos los miembros del equipo.
� Nunca hablar en primera persona, pues los logros y fracasos son de todos
hablar siempre de nosotros
� Pensar en función del equipo y no en función del logro personal. SINERGIA
Por último, y como condición propia de cualquier equipo, es indispensable la
valoración, receptividad y apoyo de las ideas, sugerencias y aportes de los otros.
1.1.7 Equipos de trabajos y grupos
1.1.7.1 Equipos de trabajo
Un Equipo de Trabajo, es un pequeño número de personas que tiene
habilidades, experiencias y conocimientos complementarios, que están
comprometidos con un mismo propósito y sus correspondientes metas de
desempeño; comparten un enfoque común sobre la tarea, y están dispuestos a
rendir cuentas de manera común siendo mutuamente responsables de los
resultados.
24
1.1.7.2 Implementación de equipos de trabajo
Para implementar equipos de trabajo debemos tomar en consideración
las siguientes pautas: Acordar la Misión del equipo, definición las metas
particulares del equipo, definición de las posiciones de cada integrante del
equipo, acuerdo de las reglas de trabajo, definición de los valores que regirán su
trabajo y sus relaciones, escoger un nombre, una frase y un logotipo que los
identifique.
1.1.7.3 ¿Por qué fallan los Equipos?
La creación de un equipo no necesariamente avanza sin complicaciones
a lo largo de la secuencia, culminando con un equipo con un excelente
desempeño. Algunos equipos nunca funcionan.
Básicamente, el error recae en no cumplir con los requisitos recién
analizados, o sea, existen herramientas para hacer partícipe a todo el equipo de
trabajo en la toma de decisiones, solución de problemas, en general, la
planificación de la empresa con: diagramas de afinidad, causa – efecto,
benchmarking, etc.
Sin embargo, nada funciona correctamente si a parte de no saber qué
hacer, no sabemos cómo hacerlo, qué caminos seguir y cómo lo estamos
haciendo (organización, dirección y control). Al planificar incorrectamente, los
objetivos no serán claros y eso confundirá al equipo.
25
De acuerdo a varios estudios realizados los resultados arrojaron que las
principales causas fueron:
1. No tener metas y objetivos claros y compartidos por sus
integrantes
Toda meta tiene el propósito de definir un objetivo que superar. Cuando
vemos el objetivo y sabemos donde está es más fácil llegar hacia él.
Pero, en equipos las metas cumplen una función adicional. Las metas
concentran y canalizan los aportes y la energía de cada miembro de un equipo
en una sola dirección. Si no hay una meta clara, los miembros no se cohesionan
y no se incrementa el desempeño del equipo. Los equipos se establecen cuando
existe una meta completa y compartida.
2. Falta de soporte de las Gerencias
Estamos acostumbrados a estructuras verticales en la organización. Sin
embargo, los equipos de trabajo se mueven horizontalmente y se usan para
resolver problemas que abarcan muchas áreas y departamentos. El trabajo en
equipo es un cambio de paradigma en la empresa.
Esta nueva forma de trabajar puede tener éxito únicamente si las cabezas
de la organización están convencidas y capacitadas para dar el ejemplo.
Trabajar en equipo implica estar dispuesto a eliminar fronteras y pensar todos
como un solo territorio: la empresa.
3. El liderazgo rígido (o inexistente) que no se adapta a las
etapas y características del equipo y que no se ejerce participativamente
por el grupo.
Los miembros de equipos recién formados son como los imanes del
mismo polo y se repelen. Se sienten incómodos porque están acostumbrados a
trabajar solos y a que el éxito solo dependa de ellos.
26
En esta etapa del equipo que suele durar entre seis meses y un año el
líder debe ser directivo y demostrar fuerza para resolver conflictos, trazar metas
iniciales y capacitar al equipo.
A medida que los miembros del equipo van adquiriendo confianza entre
si, exhiben un mayor nivel de cooperación y mejoran sus relaciones. Entonces,
el líder tiene que dejar su estilo directivo y cambiarlo a uno participativo. El líder
debe variar su estilo de liderazgo de acuerdo al grado de madurez del equipo.
4. Desinterés por la individualidad y, en consecuencia, falta de
cooperación e integración en las acciones.
Cuando trabajamos en equipo, las individualidades y diferencias se
manifiestan. Nos concentramos en ser únicos, en hacer las cosas a nuestra
manera, en destacar, en competir obstaculizando el trabajo en equipo.
El individualismo ha sido fomentado por la sociedad y la empresa, y por
eso es muy difícil de romper. Trabajar en equipo implica servir, dejar de pensar
únicamente en nuestro beneficio. Solo de esta forma contribuiremos a formar un
verdadero equipo.
5. La ausencia de un buen proceso de comunicación, que
repercute en desmotivación y desintegración dentro del equipo.
6. Carencia de coordinación en la secuencia de las acciones para
alcanzar la meta pretendida.
27
1.1.7.4 Etapas de desarrollo de un equipo de trabajo
Un aspecto clave del desarrollo de grupo es el paso del tiempo. Los
grupos atraviesan periodos críticos o momentos en los que están
particularmente abiertos a experiencias formativas.
Para tener una estructura o formación efectiva de un equipo, este deberá
pasar por una serie de etapas de crecimiento y desarrollo ( Bolaños, 2005;
Stewart y otros, 2003). Estas son:
1. Formación (individualista): Cuando se conforma el grupo, cada
integrante tiene una actitud de incertidumbre hacia los demás, por lo cual se
crea una atmosfera de inseguridad.
Cada participante trata de mostrar sus habilidades y fortalezas. Se
establece un ambiente de competencia e individualidad.
Los sentimientos encontrados son: excitación, optimismo, orgullo por ser
miembro, apego, miedo y otros. Esta es, básicamente, la etapa de presentación
de los integrantes.
Durante la etapa de formación un equipo de trabajo se centra en la
orientación hacia sus metas y procedimientos”. 3
La manera en que se presenta la información disponible es crucial para el
desarrollo del equipo de trabajo. En los equipos recién formados las relaciones
suelen ser cautelosas y precavidas sin llegar a comprometerse. Llegar a conocer
los miembros y comprender los papeles de liderazgo facilita el desarrollo.
3 • Ibid. Pág. 492
28
2. Poder (identificación): En esta etapa los integrantes del equipo
empiezan a establecer las metas y a catalogar las competencias de cada uno.
Se comienzan a definir las funciones y comienza la acción.
3. Regulación (integración): Cuando los miembros se conocen e
identifican, se inicia el verdadero trabajo en equipo; poco a poco comienzan a
ayudarse entre si, lo cual da principio al establecimiento de reglas.
4. Actuación (resultados): Es la fase del crecimiento en la que los
integrantes se entienden y están cómodos con el trabajo conjunto; tienen una
misma dirección: conseguir las metas establecidas.
5. Todos tienen las mismas expectativas y cada uno acepta las
virtudes y debilidades de los demás, por lo que se complementan en su
quehacer.
“Problemas. La etapa problemas comienza cuando surgen
comportamientos competitivos y de tensión”. 4 Al principio el equipo puede
presentar resistencia o impaciencia por la falta de progreso. Algunos miembros
dominantes pueden forzar una agenda sin tomar en cuenta las necesidades de
los demás miembros.
Aunque la resolución del conflicto con frecuencia es la meta de los
equipos de trabajo durante la etapa de problemas en su lugar se logra la
administración del conflicto. Al mantener el conflicto en un nivel manejable es
una forma de alentar el crecimiento y desarrollo de un equipo de trabajo.
4 • Ibid. Pág. 493
29
“Normalización: Al comienzo de esta etapa el punto de vista dominante
podría ser: estamos juntos en esto, nos guste o no, así que aprovechémoslo al
máximo. Los miembros se sienten cada vez más comprometidos con el equipo. Los
problemas se resuelven a través de la comunicación abierta, la cooperación y
aceptación de la influencia mutua.
Cuando el equipo de trabajo se enfoca demasiado en el “nosotros” la
armonía y el conformismo, los miembros del equipo pueden evitar conflictos
relacionados con la tarea que necesitan resolverse para lograr un desempeño
óptimo. Esto también puede ocasionar que empeore la calidad o cantidad del
desempeño.
“Desempeño. Para la etapa de desempeño, los miembros, por lo general,
han llegado a confiar y aceptarse entre si y están enfocados en lograr sus metas”. 5
En esta etapa los miembros expresan sus ideas sin temor a ser reprimidos por el
equipo.
Se refuerzan las metas claras y compartidas gracias a los procesos de
escuchar con atención y dar retroalimentación precisa. El equipo acepta las
diferencias y trabaja en ellas de forma entusiasta. Mientras más prudentes estén
estas características en el equipo más eficientes serán.
“Disolución. La etapa de disolución implica la terminación de los
comportamientos de tarea y el retiro de las relaciones”. 6 La disolución de un equipo
debería establecer un tiempo específico y un punto de culminación reconocible.
5 • Ibid. Pág. 493
6 • Ibid. Pág. 494
30
Sentimientos
A medida en que evolucionan las etapas del desarrollo los miembros del
equipo experimentan una variedad de reacciones psicológicas, emocionales o
sentimentales. Los sentimientos en este caso se refieren al clima emocional del
grupo. Los cuatro sentimientos que influyen más en el equipo de trabajo son
confianza, apertura, libertad o interdependencia.
1) Confianza: Los miembros tienen confianza entre si.
2) Apertura: Los miembros están interesados en realidad en lo que otros tienen
que decir.
3) Libertad: Los miembros hacen lo que hacen por un sentido de
responsabilidad con el grupo, debido a la presión de otros.
4) Interdependencia: Los miembros se coordinan y trabajan juntos para lograr
metas comunes.
Entre mayor sea el grado en que estén presentes los cuatro sentimientos,
mayor será el nivel de cohesión del grupo. La cohesión es la intensidad de los
deseos de los miembros de permanecer en el equipo y su compromiso con el”. 7
1.1.7.5 Diseño de un equipo
Existen numerosas opciones de diseño implicadas en la creación de un
equipo de trabajo. Las opciones más relevantes son tres: tamaño del equipo,
ubicación del equipo y tecnología de la información.
Tamaño del equipo. A medida que aumenta el número de integrantes del
equipo, ocurren cambios en los procesos de la toma de decisiones internas. Es
preferible que los equipos tengan menos personas de las que piensan podrían
ser necesarias, en lugar de agregar un tiempo extra.
7 • Ibid. Pág. 494
31
Lo recomendable es que para la toma de decisiones innovadoras, es
probable que el tamaño ideal del equipo de trabajo sea entre cinco y nueve
miembros. Si son más de nueve miembros una solución seria el uso de
subequipos, los cuales son equipos extras que sirven de refuerzo y apoyo.
Ubicación del equipo. La proximidad del equipo se refiere a la ubicación
de los miembros del equipo. Dos aspectos de la ubicación son: 1- Proximidad
con otros equipos de trabajo y miembros de la organización. 2- Proximidad de
los miembros del equipo entre sí”. 8 La proximidad ideal entre equipos la
determina el trabajo que se realiza. Cuando hay muchos equipos involucrados
en el mismo proyecto, es necesaria una coordinación cercana entre los equipos.
Tecnología de la información. La ubicación de los miembros y las
tecnologías de información van de la mano. A medida en que los miembros se
dispersan desde el punto de vista geográfico dependen más de las
comunicaciones electrónicas en vez de la comunicación frente a frente. Las
herramientas que pueden utilizar para comunicarse son el Internet, el correo de
voz y videos conferencias.
Cultura
Dentro del contexto las culturas sociales y de las organizaciones son
aspectos importantes. La manera de relacionarse los miembros del equipo varía
de una cultura a otra. Sin importar las culturas nacionales, los equipos de trabajo
pueden funcionar de maravilla si son apoyados por la cultura de la organización.
8 • Ibid. Pág. 498
32
1.1.7.6 Selección y capacitación de los miembros del equipo
Las características que deben poseer un individuo que trabaje de manera
aislada no son las mismas a si trabaja en equipo. Los rasgos de personalidad de
carisma y escrupulosidad son muy importantes en los equipos de trabajo.
Las personas carismáticas buscan encontrar áreas de entendimiento
comunes con los miembros del equipo. Las personas escrupulosas tienden a
pertenecer enfocadas en la tarea y aparentemente son buenas para organizar y
coordinar actividades.
1.1.7.7 Diferencia de equipos de trabajo y grupo
Las palabras grupo y equipos de trabajo se usan con frecuencia
indistintamente. Los administradores modernos en ocasiones usan el término
equipo hasta el punto de convertirlo en un cliché; hablan de equipos mientras los
escépticos no perciben un verdadero trabajo en equipo.
Así la distinción entre grupos y equipos puede ser útil. En un grupo se
puede contemplar a una cantidad de personas con edades similares y unidas en
determinadas situaciones para cumplir con fines particulares. El trabajo en
equipo, por el contrario, contempla también metas específicas, pero que
conducen a un objetivo global.
33
CUADRO NO .1 DIFERENCIAS QUE EXISTEN ENTRE TRABAJO EN EQUIPO Y UN GRUPO
Fuente: Comportamiento Organizacional, Stephen P. Robbins
34
Se debe tener en cuenta que en un grupo de personas existirán
personalidades distintas interactuando entre sí, es ésta la razón por la cual se
debe estudiar los integrantes de cada equipo para que de este modo se eviten
inconvenientes futuros por falta de compatibilidad dentro del equipo. La
responsabilidad en los grupos es individual, mientras que en los equipos es
individual y colectiva.
1.1.7.8 Proceso de grupo
Al igual que muchas cosas en la vida, un grupo de personas, de forma
similar posee un ciclo de vida, cuyas etapas son:
• CONOCIMIENTO: Al reunirse dos o más personas, ya estamos
frente a un grupo, el cual, comenzará por conocerse mutuamente: ¿Cuál es tu
nombre? ¿A qué te dedicas? ¿Dónde vives? etc.
• INTEGRACION: Si sus intereses, gustos y necesidades son
semejantes, lo más probable es que se reúnan con más frecuencia.
• PERMANENCIA: En tanto las personas se sigan entendiendo, su
grupo tendrá una mayor duración y pasará a una fase de amistad, en caso
contrario, dejará de existir.
De todo, podemos destacar que trabajar en grupo es relativamente fácil,
en cambio en equipo, es mucho más complicado, pues debe considerarse el
hecho de coordinar funciones desempeñadas por personas con diferencias de
diversa índole, obligadas a hacerlo y relacionadas de manera formal en pro de
conseguir un objetivo central.
35
1.1.8 Equipos de trabajos y equipos de trabajo de alto desempeño
1.1.8.1 Conformación de equipos. Generar sinergia a la organización
Un concepto esencial al referirnos al trabajo en equipo es el de sinergia.
Se parte del supuesto, gracias al concurso y la participación activa y
concertada de varios individuos, el resultado del grupo supera a la suma de las
aportaciones individuales.
Se tiene mucho conocimiento de la costumbre de ciertas aves de volar
juntas, dibujando en el cielo una especie de punta de flecha. La formación en
"V", permite volar a toda la bandada de pájaros mucho más rápido que si
volasen por separado. Unidos logran llegar mucho antes a su destino. Al igual
que los ciclistas, las aves van alternando sus esfuerzos relevándose en los
puestos de cabeza para que el que va en primera línea no se agote en su lucha
contra el aire y el viento. Las aves que van detrás emiten sonidos y graznidos
intentando animar a los que van delante, ofreciéndoles motivación y estímulo
para continuar.
Y cuando alguna de ellas se agota o enferma, sale de la formación
acompañada por otras que le ayuden a recuperarse y continuar el viaje. Este
ejemplo, tomado de la propia naturaleza, nos muestra muchos elementos
esenciales y consecuencias del trabajo en equipo: Mayor eficacia, Reparto de
esfuerzos, Liderazgo compartido, Motivación, Solidaridad y apoyo entre los
miembros.
36
1.1.8.2 Administración de equipos de trabajo
Equipos de trabajo y otros grupos.
Con frecuencia se utilizan los términos grupo y equipo de manera
intercambiable. Sin embargo, grupo es el término más general, y equipo es un
tipo especial del grupo. Cada uno de estos tiene su importancia para la vida de
las organizaciones, pero por diferentes motivos.
Grupos en las organizaciones.
“Un grupo es de dos o más individuos que entran en contacto personal y
significativo en forma continua”. 9 En la mayor parte de las organizaciones
pueden encontrarse muchos tipos de pequeños y grandes grupos.
Equipos de trabajo
Para que un grupo de personas que trabajan juntas formen un equipo de
trabajo, los miembros deben tener una meta compartida que solo puedan lograr
si se comunican y colaboran entre sí.
Para qué las organizaciones usan los equipos de trabajo.
Las razones principales para organizar al trabajo alrededor de equipos
son similares. Incluyen atender mejor a los clientes por medio de innovación,
velocidad, reducciones en el costo y mejoramiento de calidad.
Innovación
Para el cimiento de nuevos productos es conveniente reunir a varias
personas que gracias a las experiencias y habilidades que posean, puedan
abordar problemas o tareas comunes con creatividad.
9 • Administración, Un enfoque basado en competencias. Don Hollriegel, Susan E. Jackson, John W:
Slocum Jr. Décima edición. México. Año 2005 Pág. 480
37
Velocidad
Los equipos pueden reducir el tiempo requerido para el desarrollo del
producto utilizando el desarrollo paralelo en vez del desarrollo serial. El
desarrollo paralelo reduce la cantidad de tiempo dedicado al ciclo de desarrollo
ya que se lleva a cabo dos funciones a la vez.
Costo
Una razón clave para que las organizaciones establezcan equipos de
trabajos es reducir costos y responder más rápido a los clientes.
Calidad
Excelente calidad es una meta primordial de algunos equipos de trabajos.
Sin importar cual sea la tarea a ejecutar el miembro del equipo de trabajo la
debe realizar con miras a la calidad del producto o servicio.
1.1.8.3 Equipos de trabajos para la solución de problemas
“Un equipo de trabajo para la solución de problemas consta de
empleados de diferentes áreas cuya meta es considerar como algo puede
hacerse mejor.” 10 Estos equipos se reúnen semanalmente o de manera
continua para discutir formas de mejorar la calidad, seguridad, moral o
productividad.
El ejemplo más común de un equipo de trabajo para la solución de
problemas relativamente permanentes y constantes son los círculos de calidad.
Sin embargo, no todos los equipos para solución de problemas tienen duración
de vidas indefinidas
10
• Ibid. Pág. 484
38
Equipos de trabajo funcionales
“Un equipo de trabajo funcional incluye miembros de un solo
departamento que tienen la meta común de considerar asuntos y resolver
problemas dentro de su área de responsabilidad y experiencia”. 11
Los equipos de trabajo funcionales formados con el propósito de
completar sus tareas diarias son bastante estables, mientras la organización
mantiene su misma estructura básica. Un equipo de trabajo funcional reunido
como una fuerza de tarea para considerar un asunto o problema específico se
desintegra tan pronto se cumpla la asignación.
Equipos de trabajo multidisciplinarios
“Un equipo de trabajo multidisciplinario consta de empleados de diversas
áreas funcionales y en ocasiones varios niveles de la organización que trabajan
en forma colectiva de maneras especificas”. 12 Los equipos multidisciplinarios
actúan como fuerzas de tarea pero difieren de éstas en que son el motor
principal para lograr el trabajo central de la organización.
Estos equipos proporcionan varias ventajas competitivas importantes si
se forman y administran de manera apropiada. Frecuentemente se utilizan para
acelerar los procesos de diseño, producción y servicios o para elevar la
creatividad y la innovación.
11
• Ibid. Pág. 485 12
• Ibid. Pág. 486
39
Equipos de trabajo autoadministrados
“Un equipo de trabajo autoadministrado consta de empleados que
trabajan juntos diariamente para hacer un producto o entregar un servicio”. 13 Un
equipo autoadministrado además de hacerse cargo de los deberes
administrativos también tiene un compromiso con la misión de la organización, la
autonomía necesaria para controlar sus propias actividades, creencia en sí
mismo y una oportunidad de ver en forma directa el impacto de sus esfuerzos.
1.1.8.4 Posibles problemas de equipo
Es interesante ver en acción a equipos eficaces. Sus miembros se
comprometen con el éxito de la empresa, comparten valores comunes sobre la
calidad de los productos, la seguridad y la satisfacción del cliente y comparten la
responsabilidad de la conclusión a tiempo de un proyecto.
“Dada su complejidad y dinamismo, el trabajo en equipo es sensible a
todos los aspectos del entorno organizacional. Por ejemplo, un exceso de
cambios y transferencias de personal interfieren en las relaciones grupales e
impide el desarrollo del trabajo en equipo.”14
La experimentación con actividades de equipos puede originar
acusaciones de parcialidad de otros empleados. Asimismo, la combinación de
esfuerzos individuales puede no resultar en un mejor desempeño general. Por
ejemplo, cuando los empleados consideran que sus contribuciones a un grupo
no pueden medirse, pueden reducir su producción e incurrir en pereza social.
13
Ibid. Pág. 486 14
Ibid Pág. 412
40
Una injusta división del trabajo son causas de pereza social como
también la creencia de que los compañeros de trabajo son holgazanes o la
sensación de que es posible perderse en la masa y por lo tanto no ser hallado
en falta.
Un administrador eficaz debe utilizar un marco de contingencias para
determinar si conviene el método de equipos. Se debe analizar la naturaleza de
las tareas, las cualidades y necesidades de los participantes. Los
administradores se han dado cuenta que la conducción de equipos muestra
grandes desafíos tras muchos años de supervisión individual.
1.1.8.5 Procesos internos del equipo
“Los procesos internos del equipo incluyen el desarrollo del equipo de
trabajo a través del tiempo, los sentimientos personales y las normas
conductuales”. 15
Estos procesos apoyan la cooperación entre miembros del equipo y la
coordinación de su trabajo. Un líder de equipo y los miembros individuales del
equipo mejoran la probabilidad de que el equipo sea efectivo. Cuando aprenden
a manejar los procesos internos del equipo.
Las personas con poca experiencia que trabajan en equipos con
frecuencia esperan que un equipo funcione por completo desde el principio. Las
observaciones de equipo de trabajo recién formado revelan que la coordinación
e integración tienden a desarrollarse a través del tiempo. Los miembros por lo
general necesitan pasar tiempos juntos antes de que el equipo pueda madurar;
conocer este hecho de la vida del equipo disminuye la frustración innecesaria.
15
Ibid. Pág. 489
41
1.1.8.6 Características destacadas de los equipos de alto desempeño
Los mejores equipos de trabajo tienden a ser pequeños. Cuando tienen
más de 10 a 12 miembros, se vuelve difícil llevar a cabo el trabajo.
Para desempeñarse eficazmente, un equipo requiere tres tipos diferentes
de habilidades. Primero, necesita gente con la experiencia técnica. Segundo,
necesita gente con las habilidades de solución de problemas y de toma de
decisiones suficientes para ser capaces de identificar problemas, generar
alternativas, evaluar esas alternativas y elegir opciones competentes.
Finalmente, los equipos necesitan gente que sepa escuchar, que ofrezca
retroalimentación, que busque la solución de conflictos y posea otras habilidades
interpersonales.
La gente debería ser seleccionada para formar parte de un equipo con
base en la personalidad y preferencias de cada individuo. Los equipos de alto
desempeño hacen que la gente se ajuste adecuadamente a varios papeles.
Podemos identificar nueve papeles potenciales en el equipo:
� Consejero: Alienta la búsqueda de más información.
� Conector: Coordina e integra.
� Creador: Inicia las ideas creativas.
� Promotor: Defiende las ideas después de que son emitidas.
� Asesor: Ofrece un análisis de la perspectiva interna sobre las opciones.
� Organizador: Proporciona estructura.
� Productor: Proporciona dirección y seguimiento.
� Contralor: Examina los detalles y hace valer las reglas.
� Defensor: Pelea las batallas externas.
42
Los miembros de los equipos exitosos invierten una cantidad enorme de
tiempo y esfuerzo en la discusión, formación y acuerdo sobre un propósito
común. Cuando es aceptado por el equipo proporciona la dirección y la guía bajo
cualquier tipo de condiciones. Los equipos exitosos traducen su propósito común
en metas específicas, mensurables y realistas.
Las metas definen los objetivos finales del equipo. Pero los equipos de
alto desempeño también necesitan el liderazgo y la estructura para proporcionar
el enfoque y la dirección.
1.1.8.7 Diagnóstico para las causas del mal desempeño de un equipo
Generalmente la causa del mal desempeño de un equipo se deriva de los
procesos internos pero estos no se despliegan de forma aislada. Las fuerzas
externas también pueden ser causa de estos problemas de desempeño.
Las características importantes del sistema externo por considerar
incluyen el diseño del equipo cultura, selección de los miembros del equipo
capacitación del equipo y sistemas de recompensas.
1.1.8.8 Ingredientes de los equipos eficaces
Entorno de apoyo
“El trabajo en equipo tiende a desarrollarse mejor cuando la dirección
genera un entorno de apoyo en su beneficio. La creación de este entorno
supone alentar a los miembros a pensar como equipo, ofrecer tiempo suficiente
para reuniones y mostrar confianza en la capacidad de realización de los
miembros.”16 Uno de los primeros pasos que contribuye al trabajo en equipo es
el uso de esta medida de apoyo. Es una herramienta fundamental para el
desenvolvimiento de las tareas de trabajo que se pretenden realizar.
16
Ibid. Pág. 410
43
Habilidades y claridad de los roles
“Los miembros de equipo deben de estar razonablemente calificados para
desempeñar sus labores y tener el deseo de cooperar. Mas allá de estos
requisitos los miembros solo podrán trabajar en equipo si conocen los roles de
los demás con quienes interactúan.”17 Si existe claridad sobre cuales son los
roles de cada miembro éstos podrán actuar voluntariamente las demandas de
trabajo sin la necesidad de que alguien dicte órdenes ya que cada quien sabrá
que hacer y cuando hacerlo. El trabajo en equipo eficaz depende de la
participación de todos los miembros.
Metas supremas
“Una de las principales responsabilidades de los administradores es
mantener a los miembros de equipos hacia su tarea general. Una meta suprema
es una meta superior que integra los esfuerzos de dos o más personas. Las
metas supremas solo pueden alcanzarse si todas las partes aportan lo que les
corresponde.”18 Al trazar metas supremas facilita centrar la atención, unificar los
esfuerzos, estimular equipos más cohesionados y resolver los conflictos internos
menores.
Retribuciones a los equipos
“Otro elemento que puede estimular el trabajo en equipo es la presencia
de retribuciones a los equipos. Estas pueden ser financieras u otorgarse bajo la
forma de reconocimientos.”19 Las retribuciones son más poderosas si son
valoradas por los miembros de equipos, percibidas como posibles de obtener y
concedidas según el desempeño de tareas del equipo.
17
Ibíd. Pág. 410 18
Ibid. Pág. 411 19
Ibid. Pág. 411
44
La motivación es algo fundamental para ejecución de cualquier trabajo.
Existen diferentes maneras de motivar al personal y la mejor forma es
retribuyendo el excelente esfuerzo y en este caso la participación en el equipo.
1.1.9 Empowerment
1.1.9.1 Desarrollo de Equipos de Trabajo a través del Empowerment
El trabajo de un líder de calidad es la creación de equipos de trabajo con
empowerment. Para hacer esto se necesita desarrollar ciertos elementos
importantes, tales como el respeto, la información, control y la toma de
decisiones, responsabilidad, habilidades, y sobre todo, una buena comunicación.
Se pueden abrigar dos concepciones erróneas del empowerment.
Primero, empowerment no significa dejar el poder y disminuir su margen de
responsabilidad. Los administradores no son menos responsables por conducir a
la organización al éxito. Sobre todo, un buen manejo del empowerment
incrementa el poder de la organización.
1.1.9.2 ¿Qué es el Empowerment?
Una definición manejable de empowerment es: “Empower significa crear
un ambiente en el cual los empleados y todos los niveles sientan que ellos
tienen una real influencia sobre los estándares de calidad, servicio y eficiencia
dentro de sus áreas de responsabilidad”.20
La mayoría de las organizaciones de trabajo cuentan con cierto número
de empleados que creen depender de los demás y piensan por ellos que sus
esfuerzos no ejercen suficiente impacto en el desempeño. Esta sensación de
20
http://portal.veracruz.gob.mx/pls/portal/docs/PAGE/CGINICIO/PDFS_MARCOLEGAL/TRABAJO%20EN%20EQUIPO.PDF. Extraído el 24/09/2009
45
falta de poder influye a la frustrante experiencia de una eficiencia personal baja,
la creencia entre los individuos de que no pueden desempeñar exitosamente sus
labores o hacer contribuciones importantes.
El empowerment ayuda a eliminar las condiciones que causan sensación
de ineficacia ya que propician sensaciones de eficacia personal en los
empleados. Por efecto del empowerment los empleados se sienten facultados
para enfrentar diversas situaciones y capacitados para asumir el control de los
problemas que se les presentan. También, ayudar a los empleados a obtener el
dominio de sus labores (poniendo a su alcance capacitación apropiada,
entrenamiento y experiencia guiada).
Cuando los administradores adoptan estos enfoques, los empleados
comienzan a darse cuenta de que son competentes y se les valora, de que sus
labores tienen significado e impacto y de que tienen la oportunidad de usar su
talento. Cuando se les concede empowerment, es más probable que sus
esfuerzos rindan el tipo desempeño que valora la organización.
Los administradores disponen de muchos instrumentos conductuales para
combatir el problema de la sensación de carencia de poder. Algunos de estos
instrumentos, como el mutuo establecimiento de metas, la retroalimentación
sobre las labores, el ofrecimiento de modelos a seguir y los sistemas de
retribuciones contingentes. Sin embargo uno de los enfoques más importantes
se apoya en el uso de varios programas de administración participativa.
Tales programas les conceden a los empleados grados variables de
propiedad percibida, intervención en diversos pasos del proceso de toma de
decisiones y la sensación esencial de la capacidad de elegir en su entorno de
trabajo.
46
1.1.10 Mentor en el trabajo en equipo
1.1.10.1 Rol del líder
El líder es el que moldea o da forma a la estructura de cada grupo. Con
su conducción el líder puede o no formar grupos de personas que funcionen
como equipo de trabajo.
El buen líder con su accionar desarrolla equipos de trabajo, utilizando la
mezcla adecuada de lealtad, motivación y confianza que todo ser humano
necesita para creer y emprender en pos de los objetivos grupales.
El sentimiento de pertenecer a un equipo de trabajo perdura a través del
tiempo, y aunque uno haya dejado de pertenecer a ese equipo, ese sentimiento
de lealtad se mantiene. Si las reglas claras conservan la amistad, entonces en
un grupo, las reglas claras fomentan y mantienen la lealtad mutua entre el líder y
seguidores.
¿Cómo liderar? ¿Cómo conducir? ¿Cómo dirigir? ¿Cómo hacer una
empresa eficiente? Ese es el desafío de los empresarios. Con su
emprendimiento motivan a sus seguidores, con sus acciones determinan el
accionar de los grupos, con su capacidad de hacer se transforman en modelos
empresarios.
1.1.10.2 Líder del equipo
Usualmente el líder es alguien con un profundo conocimiento del área del
problema, alguien que tenga más experiencia en el proceso de solución de
problemas o que comprenda muy bien el proceso de equipo. Dos de los rasgos
más importantes en un líder efectivo de equipo son, por una parte estar en
capacidad de guiar el equipo sin dominarlo y, por otro, actuar en el rol de modelo
47
efectivo para el grupo de trabajo. “Algunas de las tareas de este líder son:
Coordinar encuentros y actividades de equipos, enseñar a los miembros,
promover y sostener la sinergia de equipo, estimular la participación de los
miembros individuales sin recurrir a la coerción, hacer seguimiento de los puntos
de acción tratados en las reuniones.
1.2 Marco histórico
1.2.1 Historia del Grupo Vimenca
Vimenca inicia sus operaciones en el año 1950 cuando el Sr. Victor
Méndez Capellán finaliza el servicio en las filas uniformadas del Ejercito
Nacional.
Vimenca da sus primeros pasos en el mercado nacional lanzándose como
Mayorista de boletos para la Lotería, obteniendo grandes éxitos. Con el paso del
tiempo surge Refrigeración Dominicana bajo una filosofía “Ayudar a los
dominicanos a mejorar su nivel de vida” incorporando el sistema de ventas a
crédito en nuestro país.
Víctor Méndez Capellán, con una visión audaz crea una idea que luego se
convierte en la realidad más poderosa e innovadora del mercado, esta idea
hecha realidad es la Agencia IATA, siendo la primera agencia Dominicana en
brindarle la oportunidad a mas 650,000 mil dominicanos de emigrar, en su gran
mayoría a los Estados Unidos, en busca de mejores oportunidades a través de
un programa denominado “Viaje Ahora Y Pague Después”; y es a partir de ahí
donde se inicia la historia de Vimenca en la República Dominicana, donde
hemos ido desarrollando un grupo de Empresas con el objetivo de ofrecer un
abanico de servicios a todos nuestros clientes, bajo un mismo nombre,
Empresas Vimenca.
48
Desde ese entonces, el desarrollo empresarial de Vimenca ha continuado
en República Dominicana, llegando a convertirse hoy en un grupo de compañías
con mucha sinergia, con una variada oferta de servicios al cliente,
posicionándose en un lugar de indiscutido liderazgo en el marcado nacional.
1.2.2 Estructura de la compañía
El sostenido desarrollo de Vimenca ha posibilitado que hoy sea un grupo
integrado por las empresas: Agente de Cambio Vimenca, Cheques de Viajeros y
Giros American Express, Remesas Vimenca – Western Union, Tele Vimenca,
Data Vimenca, Inmobiliaria Vimenca, Vimenpaq y Banco Vimenca .
1.2.3 Misión, visión y valores de la empresa
Misión
Ofrecer una amplia gama de servicios, con el mayor grado de confianza,
solidez y eficiencia, focalizado en los clientes del grupo Vimenca, asegurando
una visión integral de excelencia en el servicio.
Visión
Ser un importante grupo empresarial, a nivel nacional, como internacional,
para apoyar el desarrollo económico de los clientes personales y corporativos,
vinculados principalmente al comercio exterior.
49
Valores Institucionales
1.2.4 Servicios
� Servicios bancarios (Banco Vimenca)
� Transferencia de dinero (Remesas Vimenca)
� Envío de paquetes y documentos, servicios aduanales, manejo de cargas
(Vimenpaq)
� Pago de facturas (Todo Pago)
� Servicios de centro de llamadas a empresas internacionales (Data Vimenca)
1.2.5 Remesas Vimenca
Pertenece al grupo de empresas Vimenca y nace en el año 1989 con el
compromiso de representar a Western Union Internacional en la República
Dominicana y brindar a los dominicanos la opción de contar con la compañía
más grande del mundo para enviar y recibir dinero.
Agente de Cambio Remesas Vimenca S.A sustenta la misma ideología de
Western Union Internacional:” La satisfacción de nuestros clientes a través de un
servicio de calidad”. Actualmente Western Union posee una red mundial con
más de 245,000 localidades de agentes en más de 193 países.
� Lealtad � Credibilidad
� Disciplina � Prudencia
� Honestidad � Profesionalidad
� Responsabilidad � Innovación
� Confianza � Confidencialidad
� Excelencia � Trabajo en Equipo
50
En la República Dominicana, Agente de Cambio Remesas Vimenca S.A.
cuenta con 200 oficinas estratégicamente ubicadas en todo el territorio nacional,
ofreciendo sus servicios los 365 días del año, de 8:00 a.m. a 10:00 p.m.
Los servicios de remesas que son ofertados por Agente de Cambio
Remesas Vimenca & Western Union, son los siguientes:
� Remesas internacionales (INBOUND) � Remesas Vimenca, S.A. permite a
recibir remesas, tanto en pesos como en dólares, en cuestión de minutos y
desde cualquier parte del mundo.
Estas remesas pueden ser retiradas en cualquiera de las oficinas a nivel
nacional, o pueden ser entregadas a domicilio en cualquier parte del país.
� Remesas domésticas (INTRA) � Remesa Vimenca, S.A., permite a enviar
dinero a cualquier parte del país en cuestión de minutos, a través de una
amplia red de oficinas. Simplemente basta con indicar la oficina donde será
retirado el dinero. (las transferencias domésticas no son entregadas a
domicilio y están limitadas a un máximo del equivalente de USD 5,000.00 en
pesos dominicanos por persona, por día).
� Envíos Internacionales (OUTBOUND) � Remesa Vimenca, S.A., permite
enviar dinero a cualquier parte del mundo en cuestión de minutos, a través
una amplia red de oficinas.
Dichas transacciones están sujetas a restricciones aplicables en el punto
de destino y a un máximo por transacción del equivalente de USD 5,000.00 en
pesos dominicanos por persona, por día.
51
� Pago Rápido (QUICK PAY) � Remesa Vimenca, S.A., permite pagar sus
oblaciones comerciales en cuestión de minutos, a cualquiera de las más de
3,000 empresas afiliadas a programa de pago rápido de WESTERN UNION.
Centro de Servicio al Cliente (CSC) Remesas Vimenca
El Centro de Servicio al Cliente (CSC) es un área operacional cuya
establecimiento data del 1997, siendo el mismo fruto de las necesidades de
crecimiento de la red local de servicios de Remesas vía Western Union. De esta
manera el principio básico de la existencia, mantenimiento y crecimiento de
dicho organismo operacional es el de brindar soporte y asistencia tanto a los
Clientes internos (Oficinas) como a los Externos (Clientes), en los menesteres
inherentes al área de remesas.
Para llevar a cabo sus actividades el CSC cuenta con un personal
contratado, capacitado y enfocado a ofrecer asistencia y soporte de manera
continua los 365 días del año y bajo cualquier situación adversa que pueda
presentarse (huracanes, terremotos, calamidades en masa, etc.), teniendo como
estandarte la excelencia en el Servicio al Cliente. Las actividades llevadas a
cabo por el Centro comprenden tres aspectos básicos, entre estos están:
Información, Operaciones y Soporte.
52
Gerente CSC
Supervisor CSC
Soporte-1 Soporte-2
Soporte-4
Soporte-3 Soporte-6
Soporte-5 Soporte-9
Soporte-8Soporte-7
Soporte-10
Operadores Diurnos(30)
O. Rotativos Diu.(8)
O. Rotativos Noct.(4)
Operadores Noct. (12)
4to Nivel
3er Nivel
2do Nivel
1er Nivel
Dirección compuesto por el gerente
La estructura del Centro responde a las necesidades operacionales y de
servicio del mismo, procurando siempre mantener un flujo lineal de información
entre los canales y niveles de manera constante y asimétrica, conforme a tener
respuestas rápidas y acorde con las necesidades de los clientes. Dicha
estructura está compuesta de cuatro niveles, los cuales son: Operacional:
compuesto por los Operadores Junior y Rotativos; Soporte: compuestos por el
equipo de Especialistas de Soporte; Control operacional: compuesto por el
Supervisor.
53
1.3 Marco conceptual
Equipo: “Grupo de personas con un fin determinado. Dos o más
personas que interactúan entre sí y que se influyen para alcanzar un fin
común.”21
Trabajo en equipo: “Estado que se presenta cuando los miembros de un
equipo conocen sus objetivos, contribuyen responsable y entusiastamente a la
tarea y se apoyan entre sí.”22
Equipo de tarea: Pequeño grupo cooperativo en contacto regular que
participa en acciones coordinadas.
Procedimiento: Organización del trabajo basada en el flujo de éste de
una organización a otra.
Dinámica de grupos: Proceso social mediante el cual los individuos
interactúan directamente en pequeños grupos.
Estructura organizacional: La forma en que se dividen, organizan y
coordinan las actividades de una organización.
Funciones: Clasificación que se refiere a un grupo de actividades
similares dentro de una organización.
Estrategias: “Programas amplios para definir y alcanzar los objetivos de
una organización; respuesta de la organización a su entorno, con el tiempo.”23
21
El pequeño Larousse. Edición 2004. Larousse Editorial, S.A. Pág.62. 22
• Rodríguez Rodríguez, Víctor Meliton. El trabajo en equipo en la administración moderna. 2da edición 1994.Pág.34 23
El pequeño Larousse. Edición 2004. Larousse Editorial, S.A. Pag.78.
54
Gerente: Persona responsable de dirigir las actividades que le sirven a la
organización para alcanzar sus metas.
Integración: Designa el grado en el que los miembros de diversos
departamentos trabajan unidos en forma conjunta.
Confianza: Capacidad para depender de las palabras y acciones de otra
persona.
Autoridad: “Forma de poder, con frecuencia usada en términos más
amplios para referirse a la capacidad de las personas para esgrimir un poder
resultante de sus cualidades.”24
Delegación: Asignación de deberes, autoridad y responsabilidad a otras
personas.
Desempeño gerencial: Medida de la eficacia y eficiencia de un gerente;
grado en que éste define los objetivos indicados y los alcanza.
Desempeño: Realización de las tareas propias de un cargo o trabajo.
Eficaz: Activo, que logra hacer efectivo un intento o propósito.
Eficacia: Capacidad de lograr los objetivos y metas programadas con los
recursos disponibles en un tiempo predeterminado.
24
Ibid. Pág.15
TáÑxvàÉá `xàÉwÉÄ™z|vÉá
CAPÍTULO II
56
CAPITULO II. ASPECTOS METODOLÓGICOS
2.1 Tipo de investigación
Este trabajo esta desarrollado a partir de los siguientes tipos de
investigación:
� Investigación exploratoria: Puesto que al establecer la situación
actual del Centro de Servicio al Cliente en Remesas Vimenca, servirá de base
para realizar futuras investigaciones con un mayor nivel de profundidad. Esto
permitirá la implementación del trabajo en equipo y posteriormente una mejora
continua en lo concerniente al mismo, dentro de la empresa y de este modo
lograr expandir esos conocimientos a otras empresas.
� Investigación Documental: Se utilizó este tipo de investigación a
partir de un conjunto de informaciones, libros y documentos, alcanzados en
búsqueda de respuestas ante la problemática expuesta.
� Investigación de Campo: Con el propósito de conocer las
opiniones y experiencias de los empleados del Centro de Servicio al Cliente en
Remeseas Vimenca, obteniendo una proximidad de cómo se sienten los
empleados al trabajar en equipo y si estos están dispuestos a trabajar en equipo.
2.2 Métodos de investigación
� Método de observación:
Se observó el comportamiento del personal del Centro de Servicio al
Cliente para determinar su capacidad de desenvolvimiento como equipo dentro
de la empresa Remesas Vimenca.
57
� Método deductivo:
Se empleó los conocimientos generales sobre el trabajo en equipo que
favorece la operatividad del Centro de Servicio al Cliente, para así afrontar las
eventualidades que se podrían presentar.
� Método análisis y síntesis:
Se identificó las características y cualidades que componen la situación
actual del Centro de Servicio al cliente en Remesas Vimenca, para establecer
las posibles alternativas que podrían contribuir a la implementación y
mejoramiento del trabajo en equipo en el departamento.
2.3 Fuentes y técnicas de investigación
� Fuentes primarias.
Las informaciones son obtenidas a través de entrevistas efectuadas al
Gerente del departamento de entrenamiento y capacitación y encuestas
realizadas a todos los empleados relacionados con el área de Servicio al Cliente
que puedan ofrecer información acerca del tema en Remesas Vimenca
� Fuentes secundarias.
� Libros de textos
� Enciclopedias
� Diccionarios
� Internet
� Revistas
� Brochure de la empresa
58
2.4 Tratamiento de información
Se aplicaron instrumentos tales como: encuestas y entrevistas para
obtener los datos, luego se organizan y se analizan, para proceder entonces a la
exposición de los resultados en forma de síntesis que garantiza y facilita el
entendimiento de su contenido.
cÜxáxÇàtv|™Ç ç TÇöÄ|á|á wx ÄÉá exáâÄàtwÉá
CAPÍTULO III
60
CAPITULO III. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
3.1 Diagnóstico
El tipo de labor desempeñada por el Centro del Servicio al Cliente de
Remesas Vimenca y Western Union exige de una labor en conjunto de varios
niveles operacionales que han sido estructurados con el fin de interactuar entre
si.
El Departamento del Centro de Servicio al Cliente en Remesas Vimenca
se encuentra conformado de la siguiente manera: 1 Encargado [administrativo],
1 Supervisor[ Monitoreo], 10 Lideres [2do Nivel], 70 operadores [1er Nivel], 12
operadores [Back-up rotativo] Personal para temporadas altas.
De modo que todas las llamadas son atendidas por el primer nivel
(Operacional Junior) y luego éstas son canalizadas de ser necesario a los
niveles superiores. Esto exige una colaboración de equipo involucrando más de
un nivel y más de un oficial en un único caso. Dentro de las responsabilidades
de cada puesto, tanto desde el primer nivel hasta el cuarto nivel, se comprende
la aplicación y sometimiento de planes de contingencias como solución a
imprevistos.
En el proceso de elaboración de estos planes de contingencias los
integrantes de cada nivel exponen sus opiniones acerca de los fenómenos que
notan en el día a día de su labor y de cómo éstos pueden ser evitados, creando
así una base mas fuerte en el departamento que ayuda a responder en casos de
imprevistos.
61
En todos los niveles se establecen métodos para cumplir con sus
responsabilidades, estableciendo la segmentación del equipo en pequeños
equipos dirigidos por el segundo nivel. A los cuales se les establecen metas a
ser cumplidas en un periodo determinado.
Dentro del departamento existen directrices que ayudan al
comportamiento dentro del centro y a la realización de las actividades inherentes
a los distintos niveles del equipo de trabajo durante una llamada operacional y
todo lo concerniente al soporte brindado a los puntos de ventas (PDV). Para
lograr esto el Centro del Servicio al Cliente de Remesas Vimenca depende de la
comisión especial de disciplina.
Esta se encarga de regular los reportes situacionales diarios presentados
por los lideres de grupo, en virtud de que se tomen medidas correctivas en caso
de que alguien rompa las normas ya establecidas en el departamento.
En el Centro de Servicio al Cliente no se pueden definir problemas
eminentes, sin embargo existen algunas amenazas en contra de los planes
realizados con vista a largo plazo, como son: Rotación del personal (Genera
constantes métodos de familiarización para mejorar el trabajo en equipo),
automatización del Punto de Venta del Interior (Disminución Operacional), fallas
en la sistematización del Punto de Venta.
A través de estudios realizados por la empresa se ha llegado a la
conclusión de que estos problemas son ocasionados por diferentes motivos,
tales como:
Factores sociales vinculados al rango de edades requerido para el
personal contratado para el nivel operacional, están recomendadas entre 18 y 23
años de edad, el aumento en la demanda del PDV del interior dicta la
62
sistematización de estos, con el fin de reducir el tiempo de atención del
consumidor, y a la vez disminuyendo las operaciones del CSC. Reiteramos, más
que una problemática se trata de una mejora en el servicio que afecta la
planificación del CSC y por ultimo pero no menos importante debido a fallas en
los suplidores directos de los recursos tecnológicos que hacen efectiva la labor
automatizada. Esto genera planes de contingencia y un aumento en las
operaciones del CSC.
Acerca de las diferentes actividades que se realizan en el afán y la
búsqueda de que los grupos se relacionen entre si y de que las relaciones
humanas entre los integrantes del departamento se hagan más estrechas,
esporádicamente y bajo la consideración del nivel administrativo, se realizan
actividades extraoficiales para la formación de relaciones humanas cargadas de
valor dentro del personal. Esto comprende cualquier actividad fuera de la
institución que como objetivo conste de la familiarización del equipo entre sí.
3.2 Presentación de resultados
Esta encuesta fue realizada con el objetivo de conocer la opinión de los
empleados en cuanto al trabajo en equipo y para conocer si estos están
dispuestos a trabajar en equipo, pudimos obtener una mejor aproximación de lo
que queremos expresar y/o comunicar.
La encuesta fue realizada a un grupo de 50 personas (empleados del
CSC, Remesas Vimenca). De acuerdo a estos resultados tabulamos y
obtuvimos un porcentaje aproximado, acercándonos más a nuestro objetivo final.
63
1. ¿Estoy dispuesto a hacer un esfuerzo para animar el equipo?
Cuadro No. 2 Personas Alternativas Porciento
30 Frecuentemente 60%
10 A veces 20%
6 Rara Vez 12%
4 Nunca 8%
50 Total 100%
Fuente: Encuesta aplicada
Gráfico No. 1
Alternativas
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
Frecuetemente A veces Rara vez Nunca
X-Axis
Y-A
xis
Porciento %
Fuente: Cuadro No. 2
Si observamos el gráfico presentado, se puede notar que el 60% de los
empleados del CSC esta dispuesto a hacer un esfuerzo para animar el equipo,
lo que manifiesta que estos están capacitados para trabajar en equipo, solo el
8% nunca estaría dispuesto hacer algún esfuerzo para animar el equipo. .
64
2. ¿Soy una persona cordial y me resulta fácil entablar buenas relaciones?
Cuadro No. 3 Personas Alternativas Porciento
11 Frecuentemente 22%
37 A veces 74%
1 Rara Vez 2%
1 Nunca 2%
50 Total 100%
Fuente: Encuesta aplicada
Gráfico No. 2
Personas
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Frecuentemente A veces Rara Vez Nunca Total
X-Axis
Y-A
xis
Porciento
Fuente: Cuadro No. 3
Según el gráfico presentado obtuvimos que: un 74% a veces son una
persona cordial y le resulta fácil entablar buenas relaciones y el 22%
frecuentemente son cordiales.
65
3. ¿Puedo trabajar bien con casi todo el mundo?
Cuadro No. 4 Personas Alternativas Porciento
25 Frecuentemente 50%
14 A veces 28%
9 Rara Vez 18%
2 Nunca 4%
50 Total 100% Fuente: Encuesta aplicada
Gráfico No. 3
Personas
0%20%40%60%80%
100%120%
Frec
uent
emen
te
A vec
es
Rara Vez
Nunca
Total
X-Axis
Y-A
xis
Porciento
Fuente: Cuadro No. 4
En este gráfico podemos observar que el 50% puede trabajar bien con
casi todo el mundo, el 28% a veces puede trabajar bien con todo el mundo, el
18% rara vez puede trabajar bien con casi todo el mundo y solo el 4% nunca
puede trabajar bien con casi todo el mundo.
66
4. ¿Cuándo se presentan diferentes opciones dentro del equipo, fomento la
discusión para llegar a consenso?
Cuadro No. 5 Personas Alternativas Porciento
5 Frecuentemente 10%
3 A veces 6%
40 Rara Vez 80%
2 Nunca 4%
50 Total 100% Fuente: Encuesta aplicada
Gráfico No. 4
Frecu
ente
men
t
e A v
eces
Rar
a V
ez
Nun
ca
Tot
al
0%20%40%60%80%
100%
Y-A
xis
X-Axis
Personas
Porciento
Fuente: Cuadro No. 5
El 80% rara vez fomenta la discusión para llegar a un consenso,
puesto que prefieren fomentar el dialogo debido a que se puede escuchar de
manera mas libre y creativa las ideas de los participantes del equipo y de
este modo llegar a un consenso y el 10 % frecuentemente fomenta la
discusión, ya que a través de esta se defienden diferentes puntos de vista y
se llega a la toma de decisiones.
67
5. ¿Me gusta sentir que fomento las buenas relaciones laborales?
Cuadro No. 6 Personas Alternativas Porciento
23 Si 46%
20 No 40%
6 A veces 12%
1 Nunca 2%
50 Total 100% Fuente: Encuesta aplicada
Gráfico No. 5
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Y-A
xis
Si No A veces Nunca Total
X-Axis
Personas
Porciento
Fuente: Cuadro No. 6
A toda persona le gusta sentir que fomenta buenas relaciones laborales,
puesto a que no se sentirá cómodo trabajando en un lugar donde los
compañeros de trabajo se lleven mal, es por esto que 46% de los encuestados
esta de acuerdo en que se sienten bien fomentando buenas relaciones
laborales, el 40% no se siente bien y solo el 2% nunca se siente bien
fomentando este tipo de relaciones.
68
6. ¿Evito conflictos?
Cuadro No. 7
Personas Alternativas Porciento
28 Si 56%
20 No 40%
2 Algunas Veces 4%
50 Total 100% Fuente: Encuesta aplicada
Gráfico No. 6
SiNo
Algunas Veces Total
0%
20%
40%60%
80%100%
Y-A
xis
X-Axis
Personas
Porciento
Fuente: Cuadro No. 7
Como podemos observar en el gráfico, 28 empleados respondieron que si
evitan conflictos, representando un 56%, 20 empleados respondieron que no
evitan conflictos, representando el 40% y por ultimo 2 empleados respondieron
que algunas veces evitan conflictos, representando el 4%.
69
7. ¿Soy capaz de influir en los demás sin ejercer presión sobre ellos?
Cuadro No. 8 Personas Alternativas Porciento
29 Si 58%
20 No 40%
1 Tal Vez 2%
50 Total 100% Fuente: Encuesta aplicada
Gráfico No. 7
Personas
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Si No Tal Vez Total
X-Axis
Y-A
xis
Porciento
Fuente: Cuadro No. 8
El 58% de los empleados pueden influir en los demás sin ejercer presión
sobre ellos, el 40% no pueden influir en los demás sin ejercer presión y solo un
empleado respondió que puede influir en los demás sin ejercer presión sobre
ellos, representado pues el 2%.
70
8. ¿Mis características objetivas hacen que me sea fácil estar siempre
dispuesto y encantado de reunirme con mis colegas?
Cuadro No. 9
Personas Alternativas Porciento
15 Frecuentemente 30%
30 A veces 60%
5 Rara Vez 10%
50 Total 100% Fuente: Encuesta aplicada
Gráfico No. 8
Personas
0%20%40%60%80%
100%120%
Frec
uente
men
te
A vec
es
Rara Vez
Total
X-Axis
Y-A
xis
Porciento
Fuente: Cuadro No. 9
De los 50 empleados encuestados, el 30% se le hace fácil estar dispuesto
y encantado a reunirse con sus colegas, el 60% a veces se le hace fácil, de
acuerdo a sus características objetivas y el 10% rara vez se siente dispuesta a
reunirse con sus colegas.
71
9. ¿Siempre estoy dispuesto a apoyar una buena sugerencia en aras del interés común?
Cuadro No. 10 Personas Alternativas Porciento
49 Frecuentemente 98%
0 A veces 0%
0 Rara Vez 0%
1 Nunca 2%
50 Total 100% Fuente: Encuesta aplicada
Gráfico No. 9
Personas
0%20%40%60%80%
100%120%
Frec
uent
eme
nte
A v
ece
s
Rara
Vez
Nun
ca
Tot
al
X-Axis
Y-A
xis
Porciento
Fuente: Cuadro No. 10
El 49% esta dispuesto a apoyar una buena sugerencia en aras del bien
común y solo un empleado, respondió que no esta dispuesto, representando un
2%.
72
3.3 Análisis de los resultados
A través de las investigaciones efectuadas en el Centro de Servicio al
Cliente en Remesas Vimenca, se observa que uno de los fuertes que soporta
este departamento es la implementación del sistema de trabajo en equipo.
Porque al implementar este sistema las tareas que el personal necesita llevar a
cabo dentro del CSC, lo puedan realizar en un tiempo prudente y a un menor
costo.
Asimismo, se logra el ahorro de tiempo del cliente al momento de llamar o
presentarse al Centro de Servicio al Cliente, siendo atendido por un personal
calificado y entrenado para resolver los inconvenientes que pudieran
presentarse, el personal mantiene siempre claro cual es su rol dentro de este
departamento de la empresa.
Pude notar que la empresa al momento de elegir su personal de trabajo
se percata de que éste cumpla con ciertos requisitos como colaboración,
orientación a servicio, habilidad de expresión oral, sentido de responsabilidad,
cooperativismo, y facilidad de aprendizaje a corto tiempo. Todo esto con la
finalidad de prestarles a sus clientes un servicio de calidad y con un mínimo de
errores al momento de brindar los servicios.
Se puede evaluar que la integridad, estimulación, disciplina, dedicación,
flexibilidad y mejora continua, así como también la habilidad para seguir
instrucciones, son usadas como bases en las cuales se implementa el
entrenamiento del personal del departamento, logrando que sus integrantes
respondan siempre de una forma objetiva hacia la empresa y hacia sus clientes.
73
En el Centro del Servicio al Cliente de Remesas Vimenca se enseña el
personal de la misma forma y al mismo grado, de modo que cada uno este
capacitado de responder y atender cualquier inquietud o duda que tenga el
cliente respecto a los servicios brindados por la empresa. Por otro lado, este
personal es evaluado con el fin de calcular, fortalecer, y mantener la calidad del
servicio ofrecido, con el fin de brindar una atención de mayor calidad.
Para la empresa Remesas VimeNca, las sugerencias y reclamaciones de
sus clientes conforman la base sobre la cual hoy en día siente orgullo de poder
decir que ha brindado cerca de 20 años lo mejor en servicios. Existe una
importante relación entre la comunicación, compromiso y coordinación, ésta
combinación garantiza el éxito del servicio y por tanto el de la empresa y de sus
metas establecidas en conjunto con el equipo de trabajo del departamento.
El servicio al cliente juega un papel importante, en Remesas Vimenca,
satisfacer al cliente 100% es su deseo, para así crear fidelidad con sus clientes.
Por consiguiente, el Centro de Servicio al Cliente en Remesas Vimenca
tiene confirmado que cuando el trabajo se lleva a cabo por un grupo de personas
calificadas se logra brindar un servicio mucho mas eficiente y eficaz a sus
clientes.
El trabajo en equipo es un modo de trabajo que no todas las personas
están preparadas a aceptar. La incertidumbre laboral, el temor a abrirse
demasiado al otro y el revelar información clave para el individuo son barreras
iniciales a las que se debe enfrentar un consultor al iniciar a analizar una
empresa en la que se debate su filosofía de trabajo. Con relación a los
resultados de la encuesta, obtuvimos que los empleados del Centro de Servicio
al Cliente en Remesas Vimenca, están dispuestos y capacitados a trabajar en
equipo.
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CONCLUSIÓN
Las empresas se ven enfrentadas a la necesidad de un cambio en su estilo
de organizarse, ya sea para poder mejorar su flexibilidad operacional como para
aumentar la realización personal de sus empleados.
El trabajo en equipo acrecienta la motivación personal de los individuos y las
expectativas laborales al interior de las organizaciones, por el sólo hecho de
aumentar la estabilidad laboral. El trabajo en equipo ha sido incorporado en las
organizaciones ya que permite aumentar la productividad de las personas. El
aumento de la productividad de las personas, producto del mayor conocimiento,
logrado en parte por el trabajo en equipo, resulta positivamente en la disminución de
los costos de las empresas u organizaciones facilitando su permanencia y
competitividad en el mercado.
Las personas son entonces el recurso más importante que tienen las
organizaciones para poder adaptarse a las nuevas tendencias de la globalización.
Lograr implementar políticas innovadoras es un imposible sin la colaboración de la
herramienta base, el ser humano.
El éxito de Remesas Vimenca como el de todas las organizaciones
dependerá de cómo sea manejada la interacción de los miembros del equipo de
estas.
Se puede percibir que el Centro de Servicio al Cliente en Remesas Vimenca
esta preparado para implementar el sistema de trabajo en equipo, y así darle
importancia y seguimiento al desenvolvimiento de los equipos que conforman el
departamento. Estos utilizan estrategias para establecer sus metas, de manera que
el equipo con el esfuerzo común logren alcanzar sus metas con mayor disposición y
en menos tiempo.
Se determinó la importancia que el trabajo en equipo representará dentro
del Centro del Servicio al Cliente, ya que por medio de este se dinamizará y
agilizará los procesos de atención al cliente, permitiendo que el servicio se lleve
a cabo de una manera más eficiente y eficaz.
Hoy en día, Remesas Vimenca es una de las empresas vanguardistas
que ha optado por la implementación del sistema de trabajo en equipo para el
desenvolvimiento de sus actividades, con la convicción de que el trabajo se
mostrará de forma más organizada y de este modo existirá la satisfacción por
parte de los empleados y de los clientes de que los procesos se llevarán a cabo
en menor tiempo y con más calidad.
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RECOMENDACIONES
Como hemos podido observar, el trabajo en equipo es un instrumento
esencial, para el éxito de toda organización. Por lo tanto, para cualquier empresa
trabajar en conjunto es vital y más aún si al fomentar este tipo de herramientas la
organización alcanza niveles de desarrollo, resultados favorables y progreso
apreciables tanto para las utilidades, como para los trabajadores, que son su activo
más valioso.
El trabajo en equipo significa principalmente la reproducción de una lluvia de
ideas, la afloración del conocimiento y las iniciativas producto de la sinergia, por
parte de todos los integrantes de la organización, que en equipo hacen que esta
marche adecuada y eficazmente.
Por consiguiente, se le recomienda a toda empresa y sobre toda la empresa
en cuestión: Remesas Vimenca, Centro al Servicio al Cliente, considerar la
implementación del sistema de trabajo en equipo como una estrategia empresarial
elemental, para lograr los objetivos y las metas deseadas.
El centro de Servicio al Cliente, debe promover el trabajo en equipo
desarrollando estrategias de motivación que involucren la participación de todos los
integrantes, dos herramientas eficaces para generar el interés de sus empleados,
para trabajar en equipo, así como también lo es el liderazgo fundamentado en
propiciar el fortalecimiento de las capacidades y destrezas tanto motrices como
intelectuales de las personas que trabajan para la organización, que cada integrante
perciba que su contribución es necesaria y requerida para el logro de los objetivos.
Asimismo, es deber de la empresa antes mencionada utilizar periódicamente,
mecanismos de capacitación y evaluación en cada área de desempeño para
promover el trabajo en equipo, lo que propicia el alineamiento estratégico del
personal con los requerimientos de la compañía y lo lleva a identificarse con los
objetivos, procesos, estrategias, procedimientos, reglas, y estándares de
desempeño.
También es importante establecer en las organizaciones equipos
interdisciplinarios, pues estos enriquecen la fluidez del conocimiento y pueden
propiciar la participación de cada persona con ideas creativas para beneficio de la
organización. Los valores dentro de cada equipo deben ser compartidos por todos
sus integrantes puesto que de ello depende la sostenibilidad de este en momentos
de dificultad y son generadores de mejores relaciones interpersonales y de trabajo,
requisito básico para que exista coordinación.
Toda organización es un sistema abierto que interactúa con su entorno de
diferentes maneras, y que como tal debe explotar sus fortalezas, potencializar sus
áreas débiles para aprovechar las oportunidades que en materia de mercados se le
presentan y hacer frente con sus capacidades a las amenazas que el ambiente
económico, político y social le plantean; es exactamente aquí que cada entidad
debe trabajar en equipo para obtener provecho de cada situación mediante la
congruencia de los objetivos individuales con los objetivos organizacionales y de
esta manera lograr ventajas competitivas sostenibles conservables en el tiempo.
La importancia que recubre el trabajo en equipo en nuestros días excede
cualquier estrategia, plan o procedimiento en las diferentes áreas funcionales de la
empresa, ya que sin la concurrencia de las personas es imposible alcanzar los
objetivos. Por esta razón y otras, le recomiendo a Remesas Vimenca, al Centro de
Servicio al Cliente, no dejar a un lado la implementación del trabajo en equipo y que
cada cierto tiempo trabajen en pro del mejoramiento de este sistema, en
consecuencia a favor del trabajo en equipo.
U|uÄ|ÉzÜty•t
BIBLIOGRAFÍA
� Alcarez Rafael. El emprendedor de éxito, (2006) MCGraw Hill, Tercera
Edición.
� Don Hollriegel, Susan E. Jackson, John W. Slocum Jr., (2005)
Administración, Un enfoque basado en competencias. Décima edición.
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� H. James Harrington. Colombia (1996). Administración Total de
Mejoramiento Continuo Editora Martha Edna Suárez.
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en el trabajo. Décima Edición. Editora MC Graw.
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Edición: 12, mcgraw-Hill.
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investigación. Mc Graw Hill. 3ra edición.
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• http://es.wikipedia.org/wiki/Trabajo_en_equipo. Visitado el 15/10/2009.
• http://www.gestiopolis.com/canales6/rrhh/trabajo-en-equipo-y-la-
toma-de-decisiones.htm. Visitado el 18/08/2009.
• http://www.degerencia.com/tema/trabajo_en_equipo. Visitado el
29/9/09
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ENTREVISTA
Entrevista realizada al Gerente del departamento de entrenamiento y
capacitación en Remesas Vimenca.
1. ¿Cómo definiría usted el término de trabajo en equipo?
2. ¿Al momento de elegir su personal se guían por un modelo del
mismo? ¿Que cualidades básicas debe tener el candidato?
3. ¿Cuáles son las bases en las cuales se implementa el
entrenamiento del equipo para que este pueda brindar un mejor servicio a
las personas que llaman o asisten al Centro de Servicio al Cliente de
Remesas Vimenca?
4. ¿Cuáles considera usted que son los conflictos más comunes
que se dan al momento de implementar el trabajo en equipo como método
de trabajo? (Explique las posibles causas de estos)
5. ¿Se le instruye al personal acerca del trato a los clientes que
acuden en búsqueda de un servicio específico en Remesas Vimenca?
6. ¿Cada que tiempo se evalúa este personal que conforma el
gran equipo del Centro de servicio al cliente? ¿En qué suele basarse dicha
evaluación?
7. ¿Qué importancia gana dentro de la empresa Remesas
Vimenca la opinión del cliente mediante los reclamos y sugerencias en el
servicio brindado por la empresa?
8. “El equipo responde del resultado final y no cada uno de sus
miembros de forma independiente”. Partiendo de este principio, ¿como
definiría usted el resultado final del equipo de trabajo en el Centro de
Servicio al Cliente en Remesas Vimenca?
9. El trabajo en equipo se basa en cinco principios:
Complementariedad, Coordinación, Comunicación, Confianza y
Compromiso. ¿Se cumplen estos principios dentro del departamento? (En
qué forma, defina la relación de cada principio con los empleados que
forman parte del equipo)
10. ¿Qué departamento se encarga de hacer la repartición de
tareas de acuerdo al nivel operacional que pertenezca cada persona dentro
del CSC?
11. ¿Qué papel juega el Servicio al Cliente para ustedes, dentro de la
Estrategia empresarial en general?
ENCUESTA
1. ¿Estoy dispuesto a hacer un esfuerzo para animar el equipo? Frecuentemente_____ Rara Vez _____ A veces _____ Nunca ______ 2. ¿Soy una persona cordial y me resulta fácil entablar buenas relaciones? Frecuentemente_____ Rara vez_____ A veces_____ Nunca _____ 3. ¿Puedo trabajar bien con casi todo el mundo? Frecuentemente_____ Rara vez _____ A Veces_____ Nunca ______ 4. ¿Cuándo se presentan diferentes opciones dentro del equipo, fomento la discusión para llegar a consenso? Frecuentemente_____ Rara Vez_____ A veces _____ Nunca ______ 5. ¿Me gusta sentir que fomento las buenas relaciones laborales? Si_____ A veces _____ No _____ Nunca _____ 6. ¿Evito conflictos? Si _____ No _____ Algunas veces _____ 7. ¿Soy capaz de influir en los demás sin ejercer presión sobre ellos? Si _____ Tal Vez_____ No _____
8. ¿Mis características objetivas hacen que me sea difícil estar siempre dispuesto y encantado de reunirme con mis colegas? Frecuentemente_____ Rara Vez_____ A veces _____ 9. ¿Siempre estoy dispuesto a apoyar una buena sugerencia en aras del interés común? Frecuentemente_____ Rara Vez_____ A veces _____ Nunca ______