VALIDACIN DE LAS ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO, PRESTACIN DEL SERVICIO Y CONTROL DE CALIDAD

Los servicios nuevos o modificados y sus procesos de prestacin deben someterse a validacin para que exista evidencia de que estn plenamente desarrollados y que cumplen con las expectativas de los clientes en forma anticipada y/o condiciones adversas.

La validacin debe ser definida, planeada y terminada antes de su implantacin, procurando que los resultados queden documentados. Antes de la prestacin inicial de un servicio es necesario confirmar que:1. El servicio es congruente con los requisitos del cliente.

2. El proceso de la prestacin del servicio est completo.

3. Los recursos, particularmente los materiales y humanos, estn disponibles para cubrir las necesidades del servicio.

4. Los cdigos de prctica, normas, dibujos y especificaciones aplicables se lleven a cabo.

5. Se disponga de informacin para los clientes que utilizan el servicio.

Se deben realizar revalidaciones peridicas para constatar que el servicio contina satisfaciendo las necesidades del cliente y cumple con la especificacin del servicio, as como para identificar mejoras potenciales en su prestacin y control.

Control de cambios del diseo

El objeto de este control es documentar y administrar los cambios de requisitos y procedimientos despus de que las especificaciones iniciales han sido autorizadas e implantadas. El control debe asegurar que: La necesidad de cambio sea identificada y verificada para poder someter a anlisis y rediseo la parte del servicio afectada.

Los representantes de todas las funciones afectadas por un cambio deben participar en su determinacin y aprobacin.

Los clientes deben ser informados cuando los cambios de diseo afecten las caractersticas y desempeo del servicio.

Proceso de la prestacin del servicio

La direccin debe asignar responsabilidades a todo el personal que participa en la implantacin del proceso de la prestacin del servicio y en la evaluacin del proveedor y el cliente. El suministro de un servicio a clientes tiene que: Apegarse a la especificacin de prestacin del servicio preestablecida.

Supervisar que la especificacin se cumpla.

Ajustar el proceso cuando se presenten desviaciones.

Evaluacin de la calidad del servicio por parte del proveedor

El control de calidad del proceso de prestacin del servicio debe partir de: La medicin y verificacin de las actividades clave para evitar tendencias indeseables e insatisfaccin del cliente.

Una autoinspeccin por parte del personal que lo brinda.

Una evaluacin final del proveedor para lograr una perspectiva de la calidad del servicio prestado.

Evaluacin de la calidad por parte del cliente

Esta evaluacin representa la ltima medicin de la calidad de un servicio. La reaccin del cliente puede ser inmediata, o puede tomar tiempo y ser retrospectiva. Con frecuencia, los clientes insatisfechos dejan de utilizar los servicios sin dar informacin que permita realizar acciones correctivas. Por otro lado, basarse slo en sus quejas puede conducir a conclusiones errneas.

Acciones correctivas para atender la inconformidad de servicios

Cuando se detecta alguna inconformidad en la prestacin del servicio se debe registrar, analizar y corregir. Por lo general su atencin se realiza en dos etapas: la primera, una accin inmediata para resolverla; y la segunda, una evaluacin de las causas papa poner en prctica acciones correctivas con una mayor duracin y prevenir su recurrencia. En ambos casos se debe supervisar que las acciones correctivas logren su cometido.

Control del sistema de medicin

Es necesario definir e implantar procedimientos para vigilar y mantener el sistema empleado para la medicin del servicio. A fin que todas las mediciones y pruebas comprueben su validez y confiabilidad.

Los errores en la medicin tienen que compararse con los requisitos para adoptar las acciones apropiadas cuando stos no se logran.

Recoleccin y anlisis de datos

Los datos para la medicin de la operacin del servicio de obtienen por medio de:

La evaluacin del proveedor (lo cual incluye el control de calidad).

La evaluacin del cliente (con base en su reaccin, quejas e informacin)

Las auditoras de calidad.

BIBLIOGRAFA

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