Metodología de Checkland

Introducción:

En el siguiente trabajo se presentara la metodología de Checkland aplicado a una

empresa de servicio de productos decorativos para el interior del hogar.

Ésta metodología lo que trata es de ocuparse de los problemas de donde existe un muy

alto componente social, político y/o humano, a través de 9 etapas.

1. Investigar el problema no estructurado.

2. Expresar la situación del problema.

3. Seleccionar una visión de la situación y producir una definición raíz.

4. Confección y verificación de modelos conceptuales.

5. Comparación de los modelos conceptuales.

6. Diseño de cambios deseables, viables y factibles.

7. Acciones para mejorar la situación del problema.

8. Implantación de los cambios del sistema humano.

9. Implantación del sistema de información propuesto.

Etapas para el análisis de la Metodología de Sistemas Blandos

Este orden puede variar de acuerdo a las características de lo que queremos

estudiar.

Se optó por aplicar esta metodología en este caso ya que la empresa que se tomo para

el análisis cuenta actualmente con problemas de documentación y esto está siendo que

se vea afectada gravemente en las ventas por que no se tiene un control de la

información de las ventas datos de los pedidos.

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Metodología de Checkland

Empresa de venta e instalación de productos decorativos para interior de hogar.

Productos de la empresa:

Persianas, Cortinas, Piso laminado, piso de madera, alfombras, papel tapiz, muebles,

accesorios decorativos.

Servicios:

Instalaciones de persianas, pisos, alfombras, papel tapiz, entrega de muebles y

accesorios a domicilio.

Estadio 1.

Problema:

La falta del control de documentación genera perdida de ventas. La microempresa ha

ganado popularidad y por lo tanto sus ventas han subido creando el problema de

saturación, la empresa no tiene un control de ventas, se está teniendo problema de

inconformidad por parte de los prospectos a clientes dado que no se tiene la capacidad

para darles el servicio ideal y el hecho de tener más demanda de lo acostumbrado

requiere formalizar sistemáticamente para evitar dicha inconformidad que está

causando que del potencial de ventas se estén concretando menos del 50% de ellas.

No se tiene claramente los ingresos y egresos de la empresa.

a) Subsistemas

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Prospecto a cliente

Atención a clientes

Compras

Proveedores

Departamento de Instalaciones

Clientes

Metodología de Checkland

b) Se han detectado los siguientes aspectos en el ambiente con relación a las

actividades requeridas.

Atención a clientes no tiene la debida presentación que se requiere para la formalidad

de la empresa, impuntualidad en citas, falta de conocimientos en el manejo de sistemas

informáticos causante de no tener el debido control del registro de las actividades

realizadas y falta de coordinación con demás departamentos de la empresa y

constantes errores en medición de dimensiones para ciertos productos.

Proveedores tiene alto nivel de incumplimiento en tiempos de entrega acordados y

pequeños problemas de calidad.

Compras no ha mantenido atención y relación suficiente en el cuidado de la elección de

los proveedores así como la supervisión del producto que están entregando.

Departamento de instalaciones está teniendo rendimientos de tiempo bajos así como

falla de calidad en el trabajo realizado, impuntualidad y con frecuencia no llevan lo

necesario para el trabajo a realizar teniendo la necesidad de regresar a matriz por los

materiales, herramientas requeridos.

c) Relación de subsistemas.

Prospecto a Clientes. Se les llama de esta manera a personas

interesadas en consumir al producto, sin embargo por el hecho de aun no

haber adquirido un producto o servicio no se les considera clientes.

Se considera Prospecto a Cliente a todo aquel que por medio vía

telefónica, correo electrónico o presencia físicamente en alguna de las

sucursales solicita información acerca de productos/servicios.

Atención a Clientes. Personal de la empresa designado a atender a

prospectos a clientes, así como a los ya clientes.

Su labor es el de recibir las llamadas, responder los correos y recibir a

personas presentes en la sucursal, respondiendo las preguntas que se les

planteé promoviendo la reputación y los servicios de la empresa, tratando

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Metodología de Checkland

de concretar una venta ya sea físicamente en la sucursal u ofreciendo un

presupuesto a domicilio para concretar la venta proporcionando

comodidad del cliente al ir personalmente a su domicilio. Dar seguimiento

a la venta. En caso que se realice la venta, tramitar la orden y

documentación necesaria para proceso de producción de lo solicitado, si

se solicitó un servicio, agendar la fecha y hora coordinándose con

departamento de instalaciones.

Cobro a cliente asignado al momento que el trabajo queda concluso.

Departamento de Instalación. Se encargan de servicios de instalación,

reparación y repartición en el domicilio solicitado. Trabajando en

coordinación con agentes de venta de atención a clientes.

Compras. Su función es la de buscar el proveedor óptimo para los

productos o materiales necesarios para la satisfacción del cliente, tiempos

de entrega, garantías de los productos comprados.

Proveedores. Su rol es el de brindar a la empresa los productos

necesarios para la satisfacción del cliente final, relacionándose

directamente con el departamento de compras.

Estadio 2.

El primer contacto con cliente y la cara de la empresa viene primordialmente de

atención al cliente dado que son los encargados de incrementar el interés que el

prospecto ya tiene hacia la empresa y son los responsables de la coordinación con los

distintos departamentos de la empresa.

Consumidores (C): Clientes, empleados, proveedores principales.

Actores (A): Los departamentos de la empresa, proveedores.

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Metodología de Checkland

Transformación (T):

Weltanschauung (W): Considerar a atención a clientes un elemento primordial

del proceso de transformación de la empresa y considerándolo de esta manera

optar por invertir más en la capacitación de ellos por medio de cursos enfocados

a sistemas informáticos para la recopilación y organización de datos,así como un

curso atención, técnicas de persuasión al cliente.

Dueño (O): La empresa está registrada como persona física siendo esta la única

con facultad de decisión sobre la transformación del sistema.

Restricciones del ambiente (E):

Gobierno: Alguna reforma que afecte al giro de la empresa.

Comunicaciones: Falla en líneas telefónicas, internet.

Equipo de transporte: La falla de estos pueden provocar retrasos e impuntualidad en

presupuesto a domicilio, instalaciones o compras.

Proveedores si fallan en tiempo de entrega o calidad de materiales, la empresa al ser

la que interactúa con el cliente final es la responsable de esto.

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Contacto con prospectos

Seguimiento a cliente

Solicitudes de compras

Registro de actividades

Realizacion de venta

Supervision de trabajo realizado

Instalacion del producto elaborado

Retroalimentacion de las actividades de la empresa

Metodología de Checkland

Estadio 3.

Como se mencionó anteriormente el problema se enfoca en la saturación de trabajo y

problemas de coordinación para poder satisfacer las necesidades del cliente.

Por parte de atención a clientes si el cliente no adquirió el producto/servicio en ese

momento, hacer insistencia en días posteriores en una manera cordial.

Hacer una encuesta al prospecto/cliente acerca de cómo calificaría las atenciones y el

profesionalismo de los agentes de ventas, como le pareció los productos ofrecidos de

tal forma que al calificar de una manera positiva, tenga más seguridad en que somos la

empresa indicada para realizar el trabajo.

Estadio 3.1 Capturar información acerca de todos los clientes y prospectos tales como

interés en que productos, fecha de atención, presupuestos realizados, ventas

realizadas, cantidad vendida en producto y monetaria, tipos de pago.

En caso que se concrete una venta cuando el trabajo realizado por el departamento de

instalaciones quede concluso, un agente de ventas hará revisión de la instalación con

fines de calidad.

Estadio 4.

1. Presentación. Al momento que el prospecto se ponga en contacto con la

empresa, el agente de ventas portara debidamente el uniforme dando un

aspecto de profesionalismo. Otorgará la debida atención y amabilidad

informando claramente sobre los diversos productos/servicios con los que

cuenta la empresa intentando concretar una cita.

Tomará datos de cliente como nombre, correo electrónico, teléfono, domicilio,

productos de interés del prospecto y fecha de atención.

2. Concretar una cita a domicilio para tomar medidas (se requiere para poder

cotizar ciertos productos) de esta manera se da el precio exacto del producto y

se asesora al prospecto (si este así lo desea) en que se acomoda mejor a sus

necesidades, explicando acerca de las garantías que incluyen los productos,

6

Metodología de Checkland

facilidades de pago, posibles descuentos, reputación de la empresa y persuadir

en adquirir el producto en el instante.

En caso de concretar una venta, recibir un anticipo equivalente al 50% del monto

total de venta entregando su debido comprobante al cliente y archivar la copia.

3. Retroalimentación/coordinación. Registrar en la base de datos las medidas que

se tomaron, los productos en los que se mostró interés, monto total de cotización

en producto y monetario. Si se realizó la venta, coordinación con compras en

que productos se vendieron y coordinación con instalaciones agendando fecha

de instalación/entrega en caso que la venta lo requiera.

4. Compras. Entre los proveedores elegir el mejor en relación costo-calidad-tiempo.

Archivar el comprobante de compra, y en base de datos capturar que proveedor

se eligió, el tiempo de entrega en caso que no sea de entrega inmediata,

cantidad de productos, monto comprado, garantía otorgada.

5. Instalación. Todos los servicios de entrega e instalación deberán de agendarse

por los agentes de venta en un calendario especificando día, mes, hora y

estimación de tiempo requerido para efectuar dicha operación, nombre del

cliente al que corresponde cada evento del calendario. El departamento de

instalación deberá respetar este calendario y revisar en la base de datos la

información del trabajo que se realizara con cada cliente, preparar el

material/herramientas necesarias para efectuar la actividad y presentarse en el

domicilio puntualmente portando el debido uniforme para realizar la instalación

con calidad como punto principal.

6. Al momento que la instalación u entrega quede conclusa trasladarse al siguiente

punto en la agenda; se deberá informar al agente de ventas designado para que

este realice una verificación que el cliente quede satisfecho y hacer cobro del

saldo pendiente.

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Metodología de Checkland

Estadio 5.

Actividades Situación actualMC (Modelo conceptual)

1Variaciones MC Observaciones

Presentación

Otorga debida

atención y se

intenta concretar

cita.

Presentación primordial,

conocimiento pleno de

todos los

productos/servicios y

capturar datos de

prospecto.

En situación

actual no se

porta un

uniforme, hay

falta de

conocimiento de

todo lo que

ofrece la

empresa y no se

capturan muchos

datos

importantes.

Muchos agentes

no cuentan con

la debida

presentación,

tienen falta de

interés en

conocer todo

acerca de la

empresa y

frecuentemente

olvidan hacer

captura de datos

de prospecto.

Concretar

cita/realizar

venta

Se toman

medidas, se

sugieren

productos al

prospecto.

Se toman medidas, se

sugieren productos, se

promociona la empresa,

facilidades de pago,

garantías y se intenta

persuadir al prospecto

para realizar venta en el

momento.

No se hace

énfasis en hablar

acerca de la

empresa, falta de

dar a conocer

garantías.

Una hoja de

presentación con

la historia y pros

de la empresa

pudiese apoyar

a la promoción

de esta, no se

tiene el debido

cuidado en la

toma de

medidas y

frecuentemente

están erróneas,

y no tienen

facilidad de

persuasión.

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Metodología de Checkland

Retroalimenta

ción/

coordinación

Se tiene un

formato de

cotización donde

se detalla que

producto fue de

interés para el

prospecto, cuanto

fue el monto total

cotizado y se

coordina con

compras para

obtener el

producto final

Registrar en base de

datos las medidas

tomadas, detallar en

cantidad producto, tipo

producto, monto

monetario, se coordina

con compras y con

instalaciones.

No se registran

todos los datos

en los que el

prospecto mostro

interés y no se

coordina con

instalaciones.

El hecho de

capturar/registrar

todos los datos

nos permite

analizar cuáles

son los

productos más

solicitados y

otros fines para

su posterior

analizas, y el

hecho de

coordinarse

tanto con

compras como

con

instalaciones

permite que todo

esté mejor

organizado.

Compras

Se elige el

proveedor con

mejor precio-

calidad- tiempo

de entrega.

Elegir proveedor en

relación costo-tiempo-

calidad. Se archiva

comprobante y se captura

el historial de compra.

Con respecto a

situación actual,

no tienen control

de compra.

El hecho de no

guardar

comprobantes

es un factor

grave que puede

crear polémica y

es importante

para fines

contables, el

historial nos

permite conocer

nuestra actividad

de egresos y

tener control de

que proveedores

son eficientes.

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Metodología de Checkland

Instalación

Se agenda todo

en calendario por

nombre de cliente

y trabajo a

realizar.

Respetado por

instalaciones.

Agendar en calendario

con estimación de tiempo

requerido, por nombre de

cliente, respetar

calendario, en base de

datos revisar

especificaciones de

trabajo y presentación

debida.

No se hace

estimación, no se

especifica en

base de datos y

no se tiene la

presentación

debida.

La estimación es

una parte

importante para

poder basarse

en el lapso entre

uno y otro punto

en la agenda y el

uniforme,

puntualidad dan

formalidad al

trabajo.

Verificación/

cobro

Se cobra cuando

el trabajo queda

listo.

Verificar que la instalación

sea con calidad, asi como

cobrar el saldo pendiente.

No se verifica la

instalación.

Verificar la

instalación nos

permite evaluar

el trabajo de los

instaladores.

Estadio 6. Propuesta de cambio al sistema humano.

Actividades Cambios propuestos

Presentación Mantener una buena mejor imagen hacia la

empresa, comenzando por cada uno de los

asociados cuidando y manteniendo un limpia la

empresa internamente como externamente.

Servicio Mantener una capacitación constante de cada

uno de los trabajadores que contribuyen a la

atención de los clientes así como brindar toda la

información que les solicite con una buena actitud

y solucionando cada duda que se tenga sobre el

servicio.

Organización Lograr un mejor sistema organizacional, teniendo

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Metodología de Checkland

un control solido de todos los datos que la

empresa maneje, así como una buena

administración sobre los pedidos que los clientes

realicen pudiéndolos satisfacer en el momento

que el cliente lo requiera.

Mantenimiento Que las instalaciones sean las apropiadas para

brindar el soporte y la atención al cliente,

contando con todo lo necesario para que este se

lleve una buena imagen de la empresa y el

servicio que el cliente requiera.

Captura de datos Administrar una solida base de datos para tener

contabilizado todo lo que tiene la empresa en

inventario para la venta o para trabajar sobre

algún pedido evitando demoras de tiempo hacia

los clientes.

Estadio 7. Diseño del sistema de información.

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Metodología de Checkland

Diagrama de estado.

Estadio 8. Implementación de los cambios en el sistema humano.

Para poder llevar a cabo las propuestas planteadas en la tabla que se muestra en el

estadio 6 se requiere de una inversión para mejorar el sistema de atención a clientes

en la siguiente tabla se muestra el plan para poder implementar todos estos cambios.

Actividades Cambios propuestos Implementación

Presentación Mantener una buena mejor imagen

hacia la empresa, comenzando por

cada uno de los asociados cuidando y

manteniendo limpia la empresa

internamente como externamente.

- Uniformes

- Mantenimiento

Servicio Mantener una capacitación constante

de cada uno de los trabajadores que

- Capacitación

- Motivación

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Metodología de Checkland

contribuyen a la atención de los

clientes así como brindar toda la

información que les solicite con una

buena actitud y solucionando cada

duda que se tenga sobre el servicio.

- Cambiar cultura

Organización Lograr un mejor sistema

organizacional, teniendo un control

solido de todos los datos que la

empresa maneje, así como una buena

administración sobre los pedidos que

los clientes realicen pudiéndolos

satisfacer en el momento que el cliente

lo requiera.

- Administración

organizacional

- Calendarización

- Plan de actividades

- JIT

Instalaciones Que las instalaciones sean las

apropiadas para brindar el soporte y la

atención al cliente, contando con todo

lo necesario para que este se lleve

una buena imagen de la empresa y el

servicio que el cliente requiera.

- Tomar medidas del

área

- Enlistar todo lo

requerido

- TPM

Captura de

datos

Administrar una solida base de datos

para tener contabilizado todo lo que

tiene la empresa en inventario para la

venta o para trabajar sobre algún

pedido evitando demoras de tiempo

hacia los clientes.

- Base de datos

- Control de inventario

Estadio 9. Implementación sistema de información propuesto.

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Metodología de Checkland

Se aplican físicamente los sistemas que se van a utilizar para agilizar toda la

información que maneje la empresa así como consolidarla en un programa interno de la

empresa en donde todo miembro que requiera de algún tipo de información pueda

accesar de manera rápida sin ningún problema.

Todos los cambios propuestos en el estadio 6 de acuerdo al plan del estadio 8 son

ejecutables dentro del sistema para mejoramiento y así poder resolver los problemas y

solucionar las quejas de los clientes o poder satisfacer la necesidad de ls clientes a

tiempo sin ningún contratiempo tomando en cuenta la parte económica evitar pérdidas

y tratar de reducir y optimizar costos, aplicando cada uno de los cambio de manera

sistémica y organizada.

Conclusión:

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Metodología de Checkland

En el estudio de esta metodología basada en el enfoque de ingeniería de sistemas, nos

sirvió como equipo para tener una mayor visión de cómo se aplica en situaciones

problemáticas, en las que se dificulta la identificación de un sistema para su análisis,

tratando de ir desglosando por partes todos los sistemas, subsistemas o supra

sistemas para llegar a la cauda raíz de problema que se desea solucionar.

Además que nos sirve a nosotros como ingenieros industriales que no todo es relación

a maquinas y sistemas duros, sino que también interfiere bastante el ámbito social,

humano etc. Que muchas veces no se le da la importancia que debería de dársele ya

que juega un papel sumamente importante dentro de las industrias ya que comprende

situaciones que muchas veces las empresas presentar problemas por ejemplo de

comunicación y todo esta clase de cuestiones.

Es por eso la importancia de esta metodología ya que analiza de manera sistémica

cada uno de los problemas que intervienen en algún determinado sistema que está

siendo afectado.

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