Seminario SERVICIO DE RECEPCIONISTA
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Seminario – Taller sobre: CALIDEZ EN EL SERVICIO DE RECEPCIONISTA
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Seminario – Taller sobre:
CALIDEZ EN EL
SERVICIO DE RECEPCIONISTA
Instructor a cargo: ARIEL CAROSINI
AUTOR DEL PRESENTE PROGRAMA DE CAPACITACION, Paraguayo, Licenciado en
Administración de Empresas, con más de 15 años de experiencia en el desarrollo de
adiestramientos de temas relacionados con liderazgo, desarrollo organizacional,
valores, motivación y conducta humana.
Egresado de la Universidad Técnica de Comercialización y Desarrollo, también
completó sus estudios de especialización en la Escuela de Administración de
Negocios. Desde entonces ha colaborado como Instructor en organizaciones privadas
en Ecuador, algunas de éstas son: SBS CONSULTING, Grupo Portal, Liderazgo, Centro
de Entrenamiento Gerencial. Ha formado y capacitado a varias Empresas en Paraguay.
En Ecuador, algunas Empresas, tales como: SUPERTEL- Superintendencia de
Telecomunicaciones, Ministerio de Educación, Empresa Eléctrica de Ambato,
Almacenes Japon, Pacificard, Hospital Alcivar, entre otros.
EVALUE SU
SERVICIO DE RECEPCIONISTA
Evalúe su
SERVICIO DE RECEPCIONISTA 1 Presta atención a lo que me dice el cliente aunque existan interrupciones:
A- Esporádicamente B- A veces, pero suelo manejarla C- Soy flexible y puedo adaptarme a lo inesperado
2 Su postura frente a los clientes es:
A- Los clientes no nos comprenden B- Los clientes son todos iguales C- Por lo general trato de adaptarme a sus necesidades
3 Se esfuerza en brindar en todo momento Servicio al cliente:
A- En ocasiones B- Depende de lo que pida el cliente C- Es parte de mi trabajo y lo realizo bien
Evalúe sus habilidades:
4 Me esfuerzo en descubrir las necesidades de los clientes
A- El cliente no se hace entender B- El cliente no sabe lo que quiere C- Trato de descubrir sus necesidades a través de preguntas
5 Usted escogió su carrera porque:
A- Necesitaba dinero B- Parecía interesante C- Quería hacer algo que fuera importante para la sociedad
6 Cómo describe su método de trabajo:
A- Hago las tareas cuando se acumulan B- Los planeo con anticipación pero tengo muchos imprevistos C- Tengo una idea clara de lo que quiero lograr y por qué
Evalúe sus
habilidades de Servicio
Evalúe sus
habilidades sociales
Evalúe su
SERVICIO DE RECEPCIONISTA
Evalúe sus habilidades:
7 Cuando atiendo al cliente, intento prestar toda mi atención
A- No se puede, tengo mucho que hacer B- En ocasiones C- Siempre tiene hay tiempo para el cliente
8 El Servicio al cliente se requiere mucha actitud
A- El cliente no se da cuenta B- Los clientes exigen mucho C- La predisposición es la clave del servicio
9 Frecuentes interrupciones disminuyen su capacidad de trabajo:
A- A menudo termina el día sintiendo que hizo poco B- Acepta que algunas interrupciones son necesarias C- En realidad no, separo un tiempo para las interrupciones
Evalúe sus
habilidades de Servicio
Evalúe sus
habilidades sociales Evalúe su
SERVICIO DE RECEPCIONISTA
Evalúe sus habilidades:
10 Cuido dejar una buena impresión al cliente:
A- Solo frente a clientes frecuentes B- Algunas veces C- Todos los clientes merecen una buena impresión
11 Siempre estoy dispuesto a dar el servicio extra al cliente:
A- Solo brindo lo que el cliente pide B- A veces pido ayuda C- Brindar ayuda, aún estando ocupado
12 Que tan bien cree que hace su trabajo:
A- Lo hago hasta donde puedo B- Trato de hacerlo bien C- Lo hago como debe ser
Evalúe sus
habilidades de Servicio
Evalúe sus
habilidades sociales
Evalúe su
SERVICIO DE RECEPCIONISTA
Evalúe sus habilidades:
13 Hace su siguiente tarea porque:
A- Tiene que hacerla para una reunión urgente B- Es una de las funciones de mi cargo como secretaria C- Le ayuda a cumplir una meta mayor
14 Recibe ayudas de otros:
A- Raras veces, generalmente lo hago todo yo misma B- Algunas veces, pero suelo decepcionarme por la baja calidad C- Con frecuencia y además explico con cuidado cada tarea
15 A menudo los compañeros le consulta sus problemas:
A- Me siento motivada por el Nº de personas que necesitan de mi ayuda B- Entreno a la gente para que resuelva sus problemas C- Insisto en que me busquen sólo si traen una propuesta para solucionar los problemas
Evalúe sus
habilidades de Servicio
Evalúe sus
habilidades sociales
Evalúe su
SERVICIO DE RECEPCIONISTA
MAYORIA A:
• Siente que no tiene control brindando
Atención al cliente. Sin embargo,
tiene también una magnífica
oportunidad para mejorar sus
resultados y su calidad de trabajo, así
como para ser más exitosa.
MAYORIA B:
• Sus respuestas muestran que
comprende algunas ideas relacionadas
con la Atención al cliente, pero esto no
se traduce necesariamente en alta
satisfacción para el cliente.
MAYORIA C:
• Resulta obvio que es una persona
con actitud de Servicio. Sabe para
dónde va, tiene control total de su
trabajo y raramente la sorprenden
acontecimientos inesperados.
Del video, Reflexione los siguientes puntos:
• Identifique los problemas en el caso 1
• Que pasa cuando no se brinda una adecuada Atención
por parte de la Recepcionista
• Como se sintió este cliente al recibir este tipo de trato
• Si usted fuese el jefe de esta señorita que
recomendaciones le daría
• Identifique los puntos positivos en el caso 2
LO QUE MOLESTA A UN CLIENTE
EN UNA RECEPCIONISTA
La apatía:
La sacudida:
La frialdad:
El rebote:
La negación:
La condescendencia:
El robotismo:
Reflexione los siguientes puntos:
De éstos 7 errores, cuál es el más común en nuestro medio
y explique el porque
LA APATIA
LA SACUDIDA
LA FRIALDAD
EL REBOTE
LA NEGACION
LA CONDESCENDENCIA
EL ROBOTISMO
LA CALIDEZ
EN EL SERVICIO
CALIDEZ: • Es una ACTITUD, que
promueve las mejores y
más humanas prácticas en
el SERVICIO DE
RECEPCIONISTA. Es hacer
sentir bien al cliente
mediante:
– ACTITUD
– IMAGEN CORPORATIVA
– LENGUAJE CORPORAL
– REGLAS DE CALIDEZ
LA ACTITUD:
PARA EL
CLIENTE…
TU ACTITUD,
SÍ HACE LA
DIFERENCIA
Reflexionemos:
• Cree Usted que la Actitud hace la diferencia
• Porque es importante una Actitud Positiva en su
puesto de trabajo
• Podría citar algunas actitudes positivas que el
cliente, le agradecería a Usted y su Empresa
ACTITUDES DE LA
RECEPCIONISTA
ACTITUDES DE LA RECEPCIONISTA
•EL SALUDO
•LA SONRISA
•LA AMABILIDAD
EL SALUDO:
…EL SALUDO,
HACE O DESHACE
NUESTRAS
RELACIONES CON
EL CLIENTE
EL SALUDO:
LA SONRISA:
…LA SONRISA: LA LLAVE DE
ACCESO A LAS BUENAS
RELACIONES CON
NUESTROS CLIENTES
LA SONRISA:
LA AMABILIDAD:
…LA AMABILIDAD,
SÍ HACE LA
DIFERENCIA
LA AMABILIDAD:
LA AMABILIDAD:
…5 REGLAS PARA
SER AMABLES
CON NUESTROS
CLIENTES
1- SALUDA SIEMPRE
2- DETECTA LA NECESIDAD
3- ESCUCHA AL CLIENTE
4- SOLUCIONA O DERIVA
5- DESPÍDETE SIEMPRE
CON UNA SONRISA
OTRAS ACTITUDES QUE EL CLIENTE APRECIARÍA EN USTED…
ACTITUDES FRENTE
AL CLIENTE:
MIRAR A LOS OJOS,
EL CONTACTO
VISUAL INDICA QUE
EL CANAL DE
COMUNICACIÓN
ESTÁ ABIERTO
SALUDAR CON LA
MIRADA, ES LA
MANERA DE
INFORMAR AL
CLIENTE QUE
SOMOS
CONSCIENTES DE SU
PRESENCIA
SONREIR, ES UN
GESTO DE
RECEPCION Y
BIENVENIDA
BUENA POSTURA,
INDICA EL GRADO DE
ATENCIÓN
SALUDAR, ES EL INICIO
DE LA COMUNICACIÓN
COMUNICARNOS CON
CLARIDAD Y
SIMPLICIDAD
ASENTIR CON LA
CABEZA, TÉCNICA PARA
EMPATIZAR
USAR UN TONO DE VOZ
ADECUADO, AYUDA A LA
COMPRENSIÓN
SABER ESCUCHAR Y
ENTENDER QUÉ ES LO
QUE SOLICITAN
SABER IDENTIFICAR LOS
PROBLEMAS Y SER
CAPACES DE
RESOLVERLOS
•EL SALUDO
•LA SONRISA
•LA AMABILIDAD
De éstos 3 aspectos, en qué podría mejorar usted:
LA IMAGEN CORPORATIVA:
…LA PRIMERA
IMPRESIÓN ES LO
QUE CUENTA
LA PRIMERA IMPRESIÓN:
LA IMAGEN:
…LA IMPORTANCIA
DE LA MANERA DE
VESTIR
UTILIZA POCO
MAQUILLAJE, LO
NATURAL IMPACTA
NO USES TATUAJES
EN ZONAS VISIBLES
SI USAS PERFUME,
ÉSTE NO DEBERÁ
MOLESTAR EL
OLFATO DE LOS
DEMAS
TUS UÑAS NO DEBEN
SER MUY LARGAS,
UTILIZA ESMALTES
DISCRETOS
ROPA LIMPIA,
PLANCHADA Y
NUNCA DESCOCIDA
NO USES PEINADOS
RAROS
QUE NO SE VEA
MALTRATADO
EVITA COLORES
ESCANDALOSOS
NUNCA FUMES O
MASQUES CHICLES
NO EXAGERES EN
ACCESORIOS,
MIENTRAS MAS
SENCILLA MEJOR
UN TRAJE DE 2
PIEZAS, DE CORTE
CLÁSICO, LOS
MEJORES COLORES
SON LA GAMA
DE GRIS, AZUL MEDIAS EN BUEN
ESTADO, ZAPATOS
DE CORTE CLÁSICO Y
TACÓN BAJO O
MEDIO
EL LENGUAJE CORPORAL:
Cuidando los gestos frente al CLIENTE
Debajo de cada figura, identifique
que gestos son positivos o negativos:
EL LENGUAJE CORPORAL NEGATIVO:
Cuidando los gestos frente al paciente
EVITA… • Sostener objetos frente tu
cuerpo, como una taza de
café, bolígrafos, mientras
estés hablando con el
cliente.
• Esto denota timidez y
resistencia, es como si te
escondieras detrás de
éstos objetos para evitar el
contacto directo
EVITA… • Mirar la hora, mirar el
monitor del computador,
evitar el contacto visual
• Cuando el cliente te esté
hablando y haces
cualquiera de éstas cosas
proyectas señales de
aburrimiento.
EVITA… • Entornar los ojos frente al
cliente
• Cuando entornas los ojos
proyectas la impresión de
que no te gusta la persona
que tienes enfrente, es una
expresión de enfado
EVITA… • Mirar hacia abajo, sobre
todo cuando te encuentres
frente al cliente
• Mirar hacia abajo es una
expresión de, desinterés,
desatención hacia la otra
persona
EVITA… • Cubrir la boca con la mano,
tocarse la cara o tocarse la
nariz
• Si te cubres la boca con
una mano, das a entender
que estás mintiendo,
denota engaño
EVITA… • Cruzar los brazos frente al
cliente
• Es signo de estar a la
defensiva y resistencia,
también puede ser
interpretado como signo de
egoísmo
EL LENGUAJE CORPORAL PROACTIVO:
CONTACTO VISUAL Mire fijamente siempre y mantenga una expresión abierta cuando se encuentre en la última etapa de la Atención al cliente, evite mirar por encima de la cabeza
LA SONRISA Una de las expresiones no verbales mas importantes es la sonrisa, una sonrisa agradable le transmitirá cordialidad y emociones positivas, en la despedida.
MOVIMIENTO DE CABEZA
Asentir con la cabeza juega un importante papel de interacción y de sintonía con el Cliente.
EXPRESIÓN FACIAL La cara es el principal sistema de señales para expresar emociones, es el área más importante y compleja de la conducta no verbal.
POSTURA CORPORAL Su postura es importante, desde el punto de vista de la comunicación es inclinando hacia delante el cuerpo, esto añade más asertividad al mensaje.
MUESTRESE CONFIADA Cuando esté en el escritorio, manténgase derecho y con las manos relajadas listas para saludar, tomar notas, evite esconder las manos.
REGLAS DE CALIDEZ:
REGLAS DE
CALIDEZ EN EL
SERVICIO DE
RECEPCIÓN
Evita los gritos, carcajadas y el
chismorreo en lugares con
presencia de CLIENTES
Tratar educada y respetuosamente
evitando el tuteo improcedente así como
actitudes impropias en la relación
interpersonal con el CLIENTE
La relación profesional será amable, personalizada y
respetuosa hacia los CLIENTES, a los que habrá que
dirigirse por su nombre, sin diminutivos ni
familiaridades, como mijito, mijita, reinita, amigo, amiga.
Tratar respetuosamente a los
CLIENTES dirigiéndose a ellos de
usted, Señor, Señora
El equipo de RECEPCIÓN se esforzará por
establecer vínculos de comunicación
efectiva con el CLIENTE
Proporcionar información clara,
oportuna y veraz
La presentación, el arreglo debido y el
lenguaje empleado por LA RECEPCIONISTA
son considerados importantes en la relación
con los CLIENTES
ETIQUETA Y CORTESÍA
EN LA RECEPCIÓN Y
ATENCIÓN AL CLIENTE
EL PROCESO DE RECEPCIÓN
Y ATENCIÓN AL CLIENTE
EXCELENCIA EN LA
ATENCIÓN TELEFÓNICA
QUEJAS Y CLIENTES DIFÍCILES
EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
CLAVES EN LA ATENCION TELEFONICA
EL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
La Atención Telefónica
puede llegar a ser muy
fría e impersonal, por
ello debemos humanizar
éste contacto
ATENCIÓN TELEFÓNICA: Lo incorrecto
ATENCIÓN TELEFÓNICA: Lo incorrecto
• Hacer esperar al CLIENTE en el
teléfono
• Hablar deprisa, no vocalizando
correctamente y omitiendo
palabras
• El silencio total mientras
escuchamos los problemas del
CLIENTE
• No haciendo uso de frases cortas
que le confirmen que estamos
escuchando y comprendiendo su
mensaje
SU VOZ:
SU VOZ:
SU VOZ:
SU VOZ:
SU VOZ:
SU VOZ:
SU VOZ:
SU VOZ:
SU VOZ:
SU VOZ:
SU VOZ:
SU VOZ:
SU VOZ:
SU VOZ:
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COMO ATENDER
CORRECTAMENTE POR TELÉFONO
1. ACOGER Y PRESENTAR:
2. DESCUBRIR LA NECESIDAD:
3. FACILITAR AYUDA:
1. ACOGER Y PRESENTAR:
Objetivo: Reducir el tiempo de
espera, causando una impresión
positiva
Responda con rapidez
Presentarse
Identifique al cliente
Establezca la oportunidad de ayuda
2. Descubrir la necesidad:
Objetivo: Saber de qué está
hablando el cliente, captando el
contenido de la llamada
Controle la conversación
Facilitar señales de estar
escuchando
Identifique la petición
Repetir los puntos importantes
3. Facilitar ayuda:
Objetivo: Ultimar el contacto
amablemente, facilitando ayuda
y/o información al cliente.
Proporcione información útil
Comunicar lo que se va a hacer
Despedirse amablemente.
EL PROCESO DE RECEPCIÓN
Y ATENCIÓN AL CLIENTE
PROCESO DE RECEPCIÓN Y
ATENCIÓN AL CLIENTE
1. SALUDA SIEMPRE
2. DETECTA LA NECESIDAD
3. ESCUCHA AL CLIENTE
4. SOLUCIONA O DERIVA
5. DESPÍDETE CON 1 SONRISA
1. SALUDA SIEMPRE
SALUDAR:
•Saludar antes de que el cliente salude
•Saludar y si lo conocemos llamarlo por su nombre…”buenos
días Sr. Martínez, ¿en qué puedo ayudarle…”
ESTABLECER UN CLIMA POSITIVO:
•Sonreír, Mirar al cliente a los ojos
•Mostrar expresión plácida
•Adoptar una postura distendida
OFRECER AYUDA:
•Preguntar en que podemos ayudarlo
2. DETECTA LA NECESIDAD
DETECTAR NECESIDADES:
• Identificar necesidades
•Repetir el mensaje
•Usar lenguaje simple
3. ESCUCHA AL CLIENTE
ESCUCHAR ACTIVAMENTE:
•Escuchar sin interrumpir
•Evitar contradecir
•Asentir con la cabeza
•Breves comentarios
4. SOLUCIONA O DERIVA CONCRETAR:
• Hacer preguntas específicas
• Aclarar aspectos confusos
INFORMAR:
• Ofrecer datos que el cliente quiere saber
• Usar un lenguaje correcto y accesible
DERIVAR:
• Derivar correctamente al cliente
ASEGURAR:
• Indicar pasos siguientes cuando es necesario
5. DESPEDIDA
MANTENER CLIMA POSITIVO:
• Sonreír
• Mirar al cliente a los ojos
• Usar tono de voz amistoso
• Postura corporal cómoda
• Rostro amable
DESPEDIDA:
• Saludar despidiéndose
• Usar el nombre del cliente
• Sonreír y quedar a su disposición
QUEJAS Y CLIENTES DIFÍCILES
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
•Lamento
•Reproche
•Desazón
•Disgusto
•Reclamos
•Exigencia………..
IDEAS ASOCIADAS A “QUEJA”
•Nos facilita
información de
algo que no
hacemos bien, y
nos da la
oportunidad de
mejorar.
SU MEJOR REGALO: UNA QUEJA DE UN CLIENTE
MANEJO Y ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS
IDENTIFICAR, CLASIFICAR Y REGISTRAR
ALERTA Y RESPUESTA TEMPRANA
CONSTRUCCIÓN DE OPCIONES DE SOLUCIÓN
HACER EL SEGUIMIENTO
EL MÉTODO PIEDRA:
PARA MANEJAR A UN CLIENTE
DIFICIL EFECTIVAMENTE
P ONGASE EN SU LUGAR
I DENTIFIQUE QUÉ LO MOLESTÓ
E SCUCHE CON EMPATÍA
D ISCÚLPESE AUNQUE UD. NO SEA EL RESPONSABLE
R ESUELVA
A GRADEZCA LA OPORTUNIDAD DE SERVIR
PÓNGASE EN SU LUGAR
• Baje la guardia.
• No lo tome personal, esto
disminuirá la ansiedad en
nosotros y aumentará
nuestra paz interior.
• Si usted estuviera pasando
por la misma situación,
¿Cómo lo manejaría?
IDENTIFIQUE ¿QUÉ LO MOLESTÓ?
• Cambie su sintonía a
la de averiguar
• ¿Qué lo molestó?
–Servicio
–Proceso
–Producto
ESCUCHE CON EMPATÍA
• Aunque ya sepa que le
molestó, escuche con
empatía para causar un
efecto tranquilizador.
• No interrumpa.
• Asiente y muestre
comprensión.
– Entiendo por que se siente así
– Comprendo su molestia
DISCÚLPESE
• Si su cliente es verdaderamente importante para usted, no importa quien en su organización causó su molestia, nos debe incomodar.
• Discúlpese genuinamente por la inconformidad del cliente.
• Nunca menosprecie a su organización. – Lamento lo que le esta pasando
– A nombre de nuestra organización le pido disculpas
RESUELVA
• Empatía y comprensión NO van a
resolver la situación de por sí
solos.
• ¿Qué puede hacer usted ahora
para ayudar a corregir la molestia?
– Para ayudarle yo voy a …
– Voy a hacer todo lo que esté a
mi alcance
• Control vs. Influencia.
• Si lo promete, asegúrese que lo
cumpla.
AGRADEZCA
• Cierre esa interacción
haciéndole saber a su cliente
que agradece que le haya
mencionado su molestia, esa
es una de la maneras
fundamentales para mejorar
nuestros procesos.
• Póngase a su disposición para
ayudar en lo que pueda, de la
situación persistir.
MUCHAS GRACIAS
