MANUAL RECEPCIONISTA DE HOTEL

 

Para comenzar podemos decir que los distintos departamentos que constituyen un hotel tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno u otro. Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronización, coordinación y control interdepartamental es lo que va a determinar, además de su categoría, su reputación a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene unas funciones concretas y específicas, y que igualmente desempeña un papel dentro de la empresa.

El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, mail, etc. si hace reservaciones antes de su llegada.

La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.

Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales.

Departamento de Recepción:

El departamento de recepción es el centro operacional de un hotel, desde aquí se cumplen procedimientos administrativos y es el primer contacto directo que el cliente tiene a su llegada al mismo, proporcionándole información sobre los servicios, las instalaciones y los distintos paquetes turísticos que disponga el hotel.

Funciones Básicas:

Sostener una comunicación con el huésped. Registro y control de ingresos y salidas del huésped Realizar cambios de habitaciones solicitados por los clientes. Realizar bloqueos de habitaciones, con reservas garantizadas. Autorizar la prolongación de estadías después de verificar la disponibilidad. Mantener una fluida comunicación con el resto de los departamentos

(Mantenimiento, Lavandería, Seguridad, A&B, Bell Boys y Ama de Llaves).

Recepcionista Matutino:

El recepcionista del turno de la mañana comienza su jornada laboral a las 7:00 horas. Antes de retirarse el recepcionista nocturno debe comunicarle lo que ocurrió durante su turno, resaltando aquellas que necesiten ser tratadas y resueltas durante el transcurso del día.

Luego debe leer el Libro de Novedades, el que tiene que firmar para constatar que está al tanto de lo que ocurrió en el turno anterior.

Seguidamente el recepcionista debe leer las reservas que ingresaran en el día dando especial atención a todas aquellas que estén garantizadas bien sea por medio de una carta compromiso emitida por alguna empresa que tenga convenio con el hotel (línea de crédito); o bien aquella particular que el futuro huésped pago por adelantado.

Si el recepcionista registra el nombre del futuro huésped en el fichero porque ya estuvo alojado en el hotel, se podrá tomar conocimiento de las preferencias del mismo.

Otras funciones:

- Debe verificar las reservas si se encuentran garantizadas, y en caso de haber otorgado algún descuento que este se encuentre con la autorización correspondiente.

- Mediante la observación del Plano de Habitaciones, tomará conocimiento de las habitaciones que se encuentran ocupadas, bloqueadas, habitaciones libres, habitaciones con check out en el día. Se recomienda que cada opción tenga un color que las caracterice para agilizar su tarea.

Pre asignación de habitación:

- Recepción organizara las reservas con pedidos especiales.

- Tendrá en cuenta aquellos huéspedes que ingresaran al hotel antes del horario normal de ingreso, en caso de no poder asignar la habitación por diversas razones, se invitará al huésped a esperar en el hall o en el bar.

- Con respecto al ingreso de un grupo, se ubicaran en el mismo piso o en habitaciones según sus preferencias.

 

 

Ingreso de huésped (check in): (Ver más abajo Funciones del Departamento de Recepción ).

Para proporcionar la calidad del servicio de las habitaciones en la llegada del huésped se fija una hora de entrada y una de salida, normalmente el horario límite del check -in es de 13:00 a 15:00 horas.

Chek- in de huésped con reserva:

El recepcionista le dará la bienvenida al huésped en forma atenta y cordial.

Le preguntará si tiene reserva confirmada y a nombre de quién está la misma.

Confirmará la reserva emitida por el departamento de reservas.

Reconfirmará con el pasajero los datos y contenidos en la reserva.

Luego preguntará quién se hará cargo de los gastos ocasionados durante la estadía.

Verificará si quedó algo pendiente y completará los datos faltantes en la ficha de ingreso.

Ingreso de un grupo:

La reserva de un grupo debe realizarse con unos días de anticipación para facilitar la llegada de los mismos, de esta manera el recepcionista podrá tener todo organizado.

Luego entregará las llaves de las habitaciones a cada integrante del grupo.

El recepcionista seguidamente realizará el check in del grupo al sistema.

Cuentas maestras:

Las cuentas maestras o folio (no es factura) se abre para anotar los gastos extras que realiza el huésped durante su estadía, antes de que se produzca el check out este folio se carga en el sistema con los datos de su habitación, tipo de habitación, cantidad de huéspedes, etc.

Procedimiento de salida (check out):

El recepcionista nocturno o el matutino pueden emitir el listado de posibles salidas para el día en curso. (Control de saldos).

Se ocupará de emitir el estado de cuenta de cada habitación que tiene su salida para ese día.

Antes del check out el huésped puede pedir el cierre de su cuenta.

El recepcionista se comunicará telefónicamente con el dto. De Ama de Llaves para que la camarera realice la verificación de rutina.

 

Al tener toda la información correspondiente, se procederá al cierre total de su factura, preguntándole de qué modo va a realizar el pago.

Despedirá al huésped y le agradecerá su estadía.

Recepcionista Nocturno o Auditor:

Este al recibir el turno de la noche que normalmente es de las 23:00 horas hasta las 7:00 am está en la obligación de revisar todos los pormenores relevantes que hayan ocurrido en el transcurso del día, además debe chequear todas las fichas, cuentas y otros cargos de todos los clientes tantos los que se registraron durante el día así como los que están ya desde días anteriores hospedados en el hotel; todo esto con la finalidad de corregir todos los errores que se hayan podido cometer durante los turnos anteriores.

Al terminar de revisar todo el recepcionista procede a realizar los cargos que corresponden a la noche de habitación de todos los huéspedes.

Luego de esto el recepcionista nocturno cierra el día e imprime todos los reportes que reflejan los movimientos del día.

El recepcionista que labora en horario nocturno debe permanecer despierto y estar pendiente por si se presenta alguna novedad con algún huésped y tratar de resolverla de la forma mas diligente posible.

Comportamiento del recepcionista:

El departamento de recepción es la cara visible del hotel siendo el primer lugar al que se dirige el huésped, como así también acudirá cuando este necesite ayuda.

El recepcionista debe comportarse:

Con cortesía. No comer en el área de recepción. Confianza en sí mismo. Memoria (recordar los gustos de los huéspedes, los hará sentir parte de su vida). Buena oratoria. (No gritar, No discutir, dirigirse a sus compañeros por sus nombres,

etc). 

 

 

RECEPCIÓN es la cara del Hotel.

Es la primera impresión que se deja en el cliente. La primera impresión se establece en los primeros 7 minutos de conocer a alguien por primera vez y se fija en el cerebro por dos años. Es muy importante entender que todo lo que sucede en los primeros 7 minutos de atender a un cliente/huésped por primera vez es crucial para dejar una excelente primera impresión. Todo debe estar dispuesto (ambiente, local, limpieza, uniforme, actitud, iluminación, temperatura, atención, etc.) de una manera tal que la atención inicial sea natural y fluya de manera adecuada. Aquellos que laboran en recepción son la IMAGEN del Hotel, es por esto que debemos tener mucho cuidado de cómo hablamos, nos movemos, nos comportamos y nos vemos ante los demás, dentro y fuera del hotel. Es un compromiso de vida, es una forma de vida.

El primer pensamiento del recepcionista deberá siempre ser: “El HOTEL LAS FLORES ES EL MEJOR DE HUEJUTLA”. No porque se lo aprenda si no porque se lo CREA. Deben apoyarse mutuamente respecto de su imagen y uniforme (tener un espejo cerca para cerciorarse de su imagen correcta, uniforme, cabello, etc; o si no, contar con su compañero (a) para que le informe de lo mismo y le apoye a arreglarse en caso de que algo no esté en su lugar. Es un trabajo en equipo. Debemos estar siempre lo más presentable posible.

Las mujeres:

   1. Cabello en buen estado. (Arreglado, bien cortado, bien pintado en caso de ser teñido, bien cuidado).

   2. Zapatos cerrados. (Evitar cualquier calzado que muestre los dedos de los pies, por motivos de higiene y seguridad).

   3. Moderadamente maquillada. (Maquillaje que realce sus puntos de belleza de forma suave y delicada).

   4. Usar siempre el uniforme indicado.

   5. Las manos deben estar siempre presentables, uñas arregladas y cuidadas. En recepción son blanco inmediato de la mirada del cliente.

- Los Hombres:

   1. Cabello corto y bien peinado.

   2. Siempre afeitado.

   3. Usar siempre uniforme indicado.

4. Las manos deben estar siempre presentables, uñas arregladas y cuidadas. En recepción son blanco inmediato de la mirada del cliente.

 

 Al recibir al cliente debemos ser lo más cordial posible, siempre con una sonrisa. El primer Hotel 7 estrellas del mundo, ubicado en Dubai: “Burj Al Arab”. Tiene como primera norma de atención al cliente la siguiente:

 

“Sonría en cada contacto visual con el cliente”.

Esta norma es fundamental para diferenciarnos de los demás hoteles, entendiendo que la cultura de servicio en nuestro País es escasa o mal entendida. Luego de saludar, sonreír, dar la bienvenida con un discurso aprendido y hacer sentir en casa al cliente/huésped debemos preguntar al cliente si tiene reservación, en caso de ser positivo chequear en el sistema; en caso de ser negativo debe revisar la disponibilidad y ofrecerle al cliente la disponibilidad. Un guión de atención pudiera ser el siguiente:

   -“Buenos días (tardes o noche), bienvenido (s) al Hotel LAS FLORES, soy……..(nombre y apellido) en que les puedo servir?”.-

El cliente informará si tiene reservación o no. Si no lo informa debemos preguntarlo: “- Tiene alguna reservación?”.-

Si la respuesta es sí: “Muy bien, gracias por preferirnos, permítame chequear en el sistema un momento”.

Si la respuesta es no: “Bienvenidos entonces, permítame chequear la disponibilidad de habitación” (informar los tipos de habitaciones de acuerdo al tipo de cliente).

- Luego: Entregarle al cliente la ficha de registro, la cual debe ser llenada con los datos que indica dicha ficha, solicitar la cédula de identidad para confirmar la veracidad de los datos. - Solicitar forma de pago, siempre debe cobrar la primera noche, si va a abrir voucher debe solicitar autorización y bloquear monto o solicitar depósito en efectivo de por lo menos 300 BsF. - Colocar el brazalete de identificación al huésped antes de entrar a la habitación.

- Informarle al cliente los servicios con que cuenta el hotel. Además de lo que incluye la tarifa que está pagando. - Preguntarle al huésped si va a usar el servicio wi-fi y asignarle usuario y password (explicarle cómo funciona y cómo va a acceder al internet).

DAR DE NUEVO LA BIENVENIDA AL HOTEL Y OFRECERSE PARA CUALQUIER DUDA O CONTRATIEMPO INDICANDO EL NÚMERO QUE DEBERÁ MARCAR PARA RECEPCIÓN DESDE SU HABITACIÓN.

- BELL BOY:

Entregar la llave al bell boy de turno y este a su vez debe acompañar al cliente hasta la habitación asignada por el recepcionista. El bell boy debe darle la bienvenida al huésped (es) y aplicar la norma de sonreír. - Informarle al cliente que si va a salir de las instalaciones del hotel siempre debe dejar la llave en recepción. Informar sobre el horario de piscina, recorrer la habitación con el huésped explicando los detalles del sensor de luz, TV, teléfono (números de recepción, restaurant y otros de importancia), minibar y cualquier otro detalle que considere importante y que haga sentir al huésped muy bien atendido.

 

- Conocer el aparato de teléfono que se maneja. (Leer manuales).

- Atender y prestar toda su atención al que llama.

- No distraerse o hacer varias cosas a la vez mientras atiende a un cliente por teléfono.

- Brindar toda la información que sea solicitada y si existe algo que no maneja o debe ser atendido por otra persona, mantenerla en HOLD y pasar la llamada. Si la persona no está, tomar nota de nombre, apellido, teléfono, de dónde llama (personal o empresa) y asegurarle que a la brevedad le será devuelta la llamada con lo pendiente.

- Hablar al ritmo de quien llama. (Si la persona habla rápido, hablarle casi a su ritmo, si habla lento, igual).

- No dé más información de la solicitada. A los clientes no les interesa si la gerente no está porque se fue a resolver un problema familiar o si no se le puede dar información porque UD. no sabe nada de la administradora ya que no la ha visto en días, mucho menos negarles la solución de algún problema.

- Nunca llamar a alguien gritando su nombre, utilizar HOLD en el teléfono para la espera musical del cliente y buscar a la persona que deba atender, comunicarle que tiene una llamada y pasarla.

- Todas estas normas se aplican tanto con huéspedes como con personal propio del hotel cuando se llamen entre sí.

Ellos son clientes internos.

- Llamar taxis para los clientes cuando estos lo soliciten.

- La comunicación entre turnos es vital para una excelente atención al cliente, así no se pierde detalles ni se le hace repetir al cliente información o solicitudes ya realizadas. Por esto, se debe anotar en el libro de novedades todos los pormenores que crea importante sucedieron en su turno o que crea conveniente deba saber el turno siguiente.

Reglamento Hotelero

Todas las personas que se hospeden en el hotel, durante su estadía, estarán

sujetas a este reglamento, el que se considera un contrato de adhesión que se debe cumplir. Caso contrario,

la Gerencia se reserva el derecho de admisión y permanencia.

HORA DE ENTRADA Y SALIDA: El horario de ingreso a las habitaciones se fija a las 13 Hs. y deberán ser

desocupadas a las 10 Hs. del día siguiente; después de esa hora, el hotel tendrá derecho a efectuar un cargo

extra según la tarifa vigente.

REGISTRO: Todas las personas hospedadas deberán registrarse antes de ingresar al hotel.

LLAVES: En todas las oportunidades en que los huéspedes abandonen el hotel, deberán entregar las llaves

en recepción sin excepción. Para la limpieza de la habitación, deben dejarse las llaves antes de las 13 Hs. de

lo contrario la limpieza se realizará después de las 17 hrs.

TOALLAS: Esta totalmente prohibido (sin ninguna excepción) retirar toallas de la habitación. Para la piscina

puede solicitar toallas en el Snack.

ALIMENTOS Y BEBIDAS : No se permite la introducción de los mismos en las habitaciones o áreas

públicas del hotel, salvo que fueran adquiridos en el bar o restaurante del mismo; caso contrario el hotel

podrá exigir el retiro de los mismos.

ROOM SERVICE: El horario de este servicio es las 24 horas del día y

es sin costo.

DERECHO DE ADMISION: El hotel se reserva el derecho de admisión de visitas ocasionales y en ningún

caso se permitirá el acceso de las mismas a las habitaciones. En caso de incumplimiento la gerencia se

reserva el derecho de ordenar la salida inmediata del visitante.

HORARIO DE SILENCIO: El mismo está comprendido entre las 14:00 Hs a 17:00 Hs y las 24:00 Hs a 10:00

Hs.OTROS:

Cualquier daño causado por los huéspedes a los objetos, bienes muebles o al inmueble de propiedad del

hotel, será de su exclusiva responsabilidad, debiendo abonar la reparación de los mismos.

El alojamiento  es intransferible.

La administración, declina toda responsabilidad por la pérdida de alhajas, dinero, documentos u otros

valores de cualquier clase conservados en las habitaciones, por existir una caja de seguridad para su

custodia.

Para comunicarse con Recepción disque 0.

Para quejas y/o sugerencias, diríjase a la recepción y pregunte por el gerente a cargo.

HORA DE ENTRADA Y SALIDA: El horario de ingreso a las habitaciones se fija a las 13 Hs. y deberán ser desocupadas a las 10 Hs. del día siguiente; después de esa hora, el hotel tendrá derecho a efectuar un cargo extra según la tarifa vigente.Reglamentación de los Establecimientos Hoteleros Turísticos de la Provincia de San Luis (Decreto 3505/80) Artículo 62º:Las salidas de pasajeros producidas después de las 10 Hs faculta al Establecimiento a cobrar un nuevo día de estada. Si el pasajero a comunicado su salida con anticipación y desocupa la habitación antes de las 10 Hs, el Gerente, podrá autorizar su permanencia sin cargo en los lugares comunes hasta la hora que determine, depositando el equipaje en Recepción.REGISTRO: Todas las personas hospedadas deberán registrarse de acuerdo a lo dispuesto por las Autoridades Nacionales, Provinciales y Municipales según Art. 69º de la vigente Reglamentación de los Establecimientos Hoteleros Turísticos de la Provincia de San Luis. (Decreto 3505/80)LLAVES: En todas las oportunidades en que los huéspedes abandonen el hotel, deberán entregar las llaves en recepción sin excepción. Para la limpieza de la habitación, deben dejarse las llaves antes de las 13 Hs. de lo contrario la limpieza se realizará después de las 17 hs.TOALLAS Y TOALLONES: Esta totalmente prohibido (sin ninguna excepción) retirar toallas o toallones de la habitación. Para la piscina puede solicitar toallas en el Snack.DESAYUNO: Está incluido en el costo de la habitación y será servido de 08 a 10:30 Hs. Si el huésped prefiere el desayuno en la habitación o después de la hora ante dicha deberá abonar el total del mismo (consultar tarifas en recepción) ALMUERZO: Este servicio está habilitado todos los días desde las 12:00 hasta las 15 Hs.CENA: Este servicio funciona todos los días desde las 21 hasta las 23 Hs. del 1 de noviembre al 31 de marzo; y de 20:30 a 22:30 Hs desde el 1 de abril hasta el 31 de octubre.ALIMENTOS Y BEBIDAS: No se permite la introducción de los mismos en las

habitaciones o áreas públicas del hotel, salvo que fueran adquiridos en el bar o restaurante del mismo; caso contrario el hotel podrá exigir el retiro de los mismos.ROOM SERVICE: Tendrá un costo adicional de: $1 por bebida enviada a la habitación y de $5 en el caso de requerir alimentos.DERECHO DE ADMISION: El hotel se reserva el derecho de admisión de visitas

ocasionales y en ningún caso se permitirá el acceso de las mismas a las habitaciones. En caso de incumplimiento la gerencia se reserva el derecho de ordenar la salida inmediata del visitante.HORARIO DE SILENCIO: El mismo está comprendido entre las 14:00 Hs a 17:00 Hs y las 24:00 Hs a 10:00 Hs.OTROS:  Cualquier daño causado por los huéspedes a los objetos, bienes muebles o al inmueble de propiedad del hotel, será de su exclusiva responsabilidad, debiendo abonar la reparación de los mismos, según Art. 67º de la vigente Reglamentación de los Establecimientos Hoteleros Turísticos de la Provincia de San Luis (Decreto 3505/80) El alojamiento es intransferible, no aceptándose otras personas en cambio de sus titulares. Al momento del check in se deberá abonar el total de la estadía. Reglamentación de los Establecimientos Hoteleros Turísticos de la Provincia de San Luis (Decreto 3505/80) Artículo 47º:El retiro del hotel por parte del pasajero sin cumplir la totalidad del compromiso de reserva que adquiera, da derecho al gerente del Establecimiento al cobro en carácter de indemnización de los días que restan hasta un máximo de 3 días de estada.Artículo 68: Queda prohibida la tenencia de animales en el interior del establecimiento, debiendo ubicarse a los mismos en los lugares especiales para tal fin, si los hubiera. La administración, declina toda responsabilidad por la pérdida de alhajas, dinero, documentos u otros valores de cualquier clase conservados en las habitaciones, por existir una caja de seguridad para su custodia.

Está prohibido planchar en las habitaciones, utilizar calentadores eléctricos o a

gas por la propia seguridad de los huéspedes. El hotel dispone de tales servicios.

Esta prohibido ingresar y/o permanecer con el torso desnudo dentro del área de

la recepción y comedor.

Le rogamos que en caso de tormenta eléctrica desconecte el televisor de la toma corriente y de la antena del cable. En caso de dudas sobre este procedimiento por favor comunicarse con recepción. Para comunicarse con Recepción disque 0. Para quejas y/o sugerencias, diríjase a la recepción donde se encuentra a su disposición el libro de Actas.La Gerencia

FUNCIONES DEL PERSONAL QUE LABORA EN RECEPCION

A continuación les presento las principales funciones del departamento de Recepción, diferenciadas por sub - departamentos:

Reservas:

Las solicitudes de reservas, suelen realizarse por teléfono, fax, e'mail, otros; y no siempre las realiza el cliente que va a recibir el servicio, sino su secretaria o asistente.

¿Quién hace reservas? Las suelen hacer: personas particulares, agencias de viajes , empresas, centrales de reservas; y pueden ser tanto para individuales como para grupos.Sus funciones son: atender solicitudes de reservas, tarifas y servicios. Así mismo de acuerdo a la disponibilidad confirmar, cancelar y modificar reservas. El(la) agente de reservas, al igual que todos los empleados de Recepción tiene la obligación de conocer y promover losservicios del hotel . Además es el sub-departamento encargado de elaborar estadísticas y previsiones.

Recepción:

La Recepción propiamente dicha, realiza sus funciones desde antes que el cliente llegue al hotel, durante su estadía, y hasta que éste se retira del hotel:Hacer el pre registro de pasajeros y grupos.Asignar habitaciones reservadas.

Elaborar listas de grupo y distribuírlas.

Registrar huéspedes y grupos.

Asignar habitaciones a los walk in.

Recibir y entregar mensajes para pasajeros y para el hotel.

Autorizar cambios de habitaciones.

Llenar requisiciones para Almacén.

Controlar llaves de habitaciones.

Dar salida a las habitaciones.

Verificar reportes de ama de llaves.Atender problemas de los huéspedes.

Solicitar trabajos a mantenimiento.

Solicitar trabajos al Ama de llaves.

Autorizar envíos de camas y cunas extra.

Atender el Departamento de Reservaciones, cuando está cerrado.

Promover los servicios del hotel.

Solicitar servicios médicos cuando el huésped lo requiere.

Comentar a su jefe las opiniones de los huéspedes del hotel.

Mantener limpia la recepción.

Realizar inventario de papelería, folletos y tarifas.

Archivar la papelería que ya ha sido utilizada.

Teléfono:

El teléfono es el medio de comunicación más usado en el hotel, tanto para comunicación interna como externa. Los hoteles generalmente trabajan con centrales, que tienen anexos en las habitaciones y en las principales áreas del hotel. Sus funciones específicas: tomar mensajes para los huéspedes o personal del hotel, hacer vales de las llamadas telefónicas, e inclusive hacer labores de despertador.

En la comunicación telefónica es muy importante el tono de voz, la vocalización y la rapidez en la atención.

Se recomienda coger lápiz y papel cada vez que suene el teléfono, para no hacer esperar, tomar los mensajes completo y dejar hablar hasta que el interlocutor termine su mensaje.

Conserjería:

Departamento que realiza tareas múltiples. Por su proximidad con los huéspedes, puede promover los servicios del hotel y captar mejor el estado de ánimo del cliente durante su estancia. Funciones:

Acompañamiento a huéspedes a las habitaciones.

Llevar autos de huéspedes a la cochera.

Controlar equipaje de huéspedes y grupos.

Guardar en custodia el equipaje de los huéspedes.

Controlar accesos y ascensores.

Llevar mensajes de huéspedes a las habitaciones.

Conocer de primeros auxilios.

Realizar compras de entradas para espectáculos . Caja y Facturación:

Este importante sub-departamento, se encarga de:

Apertura y cierre de las cuentasRealizar cargos

Cuadrar las cuentas

Emitir facturas o boletas.

MATERIALES Y EQUIPO DE TRABAJODe la buena distribución de los muebles y equipos en la Recepción, depende que sus empleados realicen un trabajo rápido y eficiente.

Reservas:

1. Hoja de Control de Reservas: es un formato en papel cuadriculado  con 31 columnas, una para cada día del mes, y renglones según habitaciones del hotel, en el que se van anotando las reservas recibidas, y sirve para evitar sobreventas.2. Formatos: de toma de reserva, de modificación, cancelación y confirmación de reservas.

Recepción:

Computadora: para llenar los slips o tirillas, para hacer tipeos, para hacer Listas de pasajeros. P.O.S o máquina para imprimir vouchers de tarjeta de crédito Intercomunicador o radio: para comunicarse con otras secciones del hotel. Algunos hoteles pueden utilizar teléfono.

Rack

Rack Numérico:

Dispositivo manual que sirve para ver el estado de las habitaciones. Tiene un casillero donde se coloca la llave de la habitación, por lo tanto, también sirve para saber que clientes están dentro y fuera del hotel. Con este rack se utilizan los slips, tirillas o tarjetas de colores.Slips: cartulinas de colores, que indican el estado de las habitaciones.

Ocupada: van datos como n° habitación, nombre, fecha in / out

Vacía: no se escribe nada, o se coloca cartulina blanca

Sucia: se coloca cartulina amarilla

Reserva: se coloca cartulina verde

Bloqueada: se coloca cartulina azul

Guest History Rack o Cardex:

Relación histórica de clientes, que recoge información sobre los mismos, para una mejor identificación y atención.

5. Libro de entradas y salidas reales: donde se anotan fecha, hora de llegada o salida, n° y tipo de habitación, n° paxs, nombres y apellidos.

6. Libro de Pendientes o Libro de Ocurrencias: para anotar todos los pendientes.

Teléfono:

Central Telefónica: que antiguamente era con cordones, posteriormente con los avances tecnológicos, es mucho más pequeña, con pantalla, donde se pueden ver los casilleros con números de anexos, incluso puede reportar los vales. Con la central telefónica pueden controlarse todas las llamadas, con la hora exacta en la que fue realizada esta. Algunas sirven para despertar automáticamente a los huéspedes. Fax: medio de comunicación muy usado por los clientes para enviar o recibir correspondencia. Hoja de despertar

Vales

Mensajes

Conserjería:

Tickets de equipaje

Caja y Facturación:

Computadora: para hacer facturas. P.O.S o máquina para imprimir vouchers de tarjeta de crédito

RELACION ENTRE LA RECEPCION Y OTRAS AREAS DEL HOTEL

En todo establecimiento hotelero , se debe tratar de brindar servicio de calidad, y para ello se requiere trabajar coordinadamente con algunas áreas del hotel como: Ama de Llaves, Comidas y Bebidas, Seguridad, Contabilidad, Mantenimiento, Compras o Almacén, Jefatura de Personal, además con todos los sub-departamentos de la Recepción; ya que como he mencionado antes la Recepción es el centro donde se controlan todos los servicios ofrecidos a los huéspedes.El área con la que existe mayor relación es la de Ama de Llaves, llamada también Gobernancia o Housekeeping, ya que esta es la encargada de preparar el principal servicio que se ofrece en el hotel: las habitaciones.

TECNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL

¿Cómo atender a nuestros clientes? A nuestros hoteles, suelen llegar personas con distintos caracteres: indecisos, conversadores, minuciosos, agresivos, impositivos, otros; pero todos merecen un buen trato.

Cada tipo de persona, requiere un tipo de atención especial; debemos tener mucho tino para descubrir frente a que tipo de persona nos encontramos y atenderlo con mucho cuidado.

Requisitos para lograr una buena comunicación con los diferentes tipos de clientes:CORTESIA: Establecer una clima agradable. Ser atentos, elogiosos en las opiniones, moderado en las críticas. Estar siempre alerta para prestar servicios.

TACTO: Poner sumo cuidado en detectar la necesidad inmediata de nuestros clientes. Poner tino, acierto y buena educación para manejar situaciones y resolver problemas.

VOZ: Hablar con voz suave y pausada. Estar dispuesto a escuchar.

ATRACTIVOS TURISTICOS

Como recepcionistas, siempre estamos en contacto con nuestros huéspedes. Los huéspedes que vienen por turismo convencional a nuestra ciudad, siempre solicitan información turística, y debemos estar preparados para dársela. A los huéspedes que vienen por negocio, y que disponen de un tiempo adicional en la ciudad, podemos sugerirles que visiten los atractivos turísticos que tenemos, motivarlos de tal forma que consigamos algunas noches más de pernocte, así no solo obtendremos mayores ingresos económicos para el hotel, sino que nuestros clientes se sentirán satisfechos de nuestra buena atención y trato.

SERVICIOS TURISTICOS

Hemos dicho que el recepcionista, y todos los empleados del hotel, deben ser promotores de lo que ofrece su hotel, pero hay situaciones en las cuales debemos recomendar otros servicios para la satisfacción del cliente. Por lo tanto, es recomendable que todos los hoteles tengan en la Recepción, un directorio con los principales restaurantes, bares, discotecas, aereolíneas, cines, farmacias, otros.

TIPOS DE CLIENTES

CONVERSADOR

Características:

o Amistoso, conversador, sonriente

o Puede extenderse en la conversación

o Necesita que se este pendiente de el

o Puede llegar a ser pesado

Forma de Atención:

o Ser amables, pero manteniendo la distancia

o Ir al grano y tratar de obtener los datos rápidamente

o Ser serios y evitar seguir sus bromas

INDECISO

Características:

o Bastante tímido e inseguro

o Teme plantear claramente su petición o problema

o Responde con evasivas

o Pide opiniones

Forma de Atención:

o Animarlo a plantear sus necesidades o quejas, para evitar que quede insatisfecho

o Aceptar sus puntos de vista

o Guiarlo con preguntas y ayudarlo para que se explique

o Ofrecerle pocas alternativas

SABELOTODO

Características:

o Cree que lo sabe todo

o Es muy orgulloso y quiere imponerse

o Marcada actitud de superioridad

o Es exigente a la hora de defender sus derechos y tiene a presentar muchas reclamaciones

Forma de Atención:

o No quitar la razón ni discutir

o Cuando se equivoca, hay que hacérselo saber con discreción

o Mostrarle la solución de forma que no se ofenda, e incluso hacerle ver que la aportado el

o Adoptar actitud serena, atenta sin dejarse dominar

MINUSIOSO

Características:

o Sabe lo que busca

o Es concreto

Forma de Atención:

o Demostrar seriedad e Interés

o Dar respuestas precisas y concretas

GROSERO

Características:

o Permanente mal humor

o Discute con facilidad

o Dominante y agresivo

Forma de Atención:

o Ser corteses, diga lo que diga

o Eludir sus groserías, sin darnos por aludidos

OPERACIONES AL CHECK OUT

SALUDO AL HUESPED.

CONFIRMAR LOS DATOS DE IDENTIFICACIÓN.

CONFIRMAR LA FECHA DE SALIDA PREVISTA.

SOLICITAR LA LLAVE DE LA HABITACIÓN.

INFORMAR A OTROS DE PARTAMENTOS LA SALIDA DEL HUÉSPED.

COMPROBAR SI SE DEBE CARGAR POR LATE CHECK OUT.

PERMITIR AL PAX. QUE CHEQUEE SU CUENTA Y DATOS DE LA FACTURA.

/ BOLETA.

EMITIR FACTURA / BOLETA Y COBRAR.

OFRECER APOYO DEL CONSERJE PARA EQUIPAJE.

VER SI DESEA NUEVA RESERVA.

DESPEDIDA AL HUÉSPED.

EXAMEN DE RECEPCIÓN

Nombre : ....................................................

Fecha : .................................

1. Relacione los términos siguientes: (4p)

a. Ofrecerle pocas opciones ( ) 1. Tarjeta de registro

b. Para evitar sobreventas ( ) 2. Pax indeciso

c. Para hacer check in ( ) 3. Apariencia personal

d. La buena postura, es una cualidad de… ( ) 4. Hoja de control de reservas

( ) 5. Formato de reservas

Complete los espacios en blanco:(4p)

a. El empleado de Recepción que hace el check out a los huéspedes es el .............................

b. La primera impresión se tiene generalmente al momento del ...............................

c. Con el ........................... ubicamos a los huéspedes alojados

d. El............................... es la principal herramienta de trabajo del cajero, le sirve para controlar las cuentas de los huéspedes alojados

Suponga que Ud. es .... ¿Qué haría? (4p c/u)

a. Conserje, un pasajero se queja del fuerte muy mal olor de la habitación al momento de ingresar a la habitación.

b. Recepcionista, un huésped le solicita información turística sobre el Palacio Tschudi de Chan Chan.

c. Telefonista, un compañero de trabajo le solicita una llamada telefónica y se demora conversando 30 min.

1. DEFINICIÓNEl Registro de Huéspedes es un registro auxiliar de carácter administrativo - tributario, en el que se considera la información relacionada a los huéspedes alojados en algún establecimiento de hospedaje. 2. OBLIGADOS A LLEVARLODe acuerdo a lo que señala el inciso p) del artículo 3º del Decreto Supremo Nº 029-2004-MINCETUR “Reglamento de Establecimientos de Hospedaje”, los titulares de establecimientos de hospedaje están obligados a llevar un Registro de Huéspedes, el mismo que deberá estar firmado por el huésped no domiciliado, y estar a disposición de la SUNAT cuando ésta lo requiera. 3. ¿QUIÉNES CALIFICAN COMO ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE?Un Establecimiento de Hospedaje es un lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamientono permanente, para que sus huéspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condición del pago de una contraprestación previamente establecida en las tarifas del establecimiento. Pueden ser clasificados en: • Hotel:

Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados como Hoteles de 1 a 5 estrellas, deben cumplir con los requisitos que se señalan en el Anexo Nº 1 del Decreto Supremo Nº 029-2004-MINCETUR. • Apart-Hotel:Establecimiento de hospedaje que está compuesto por departamentos que integran una unidad de explotación y administración.Los Apart-Hoteles pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos señalados en el Anexo Nº 2 del Decreto Supremo Nº 029-2004-MINCETUR. • Hostal:Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados como Hostales de 1 a 3 estrellas deben cumplir con los requisitos que se señalan en el Anexo Nº 3 del Decreto Supremo Nº 029-2004-MINCETUR. • Resort:Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales como playas, ríos y otros de entorno natural, que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee una extensión de áreas libres alrededor del mismo. Los Resorts pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos señalados en el Anexo Nº 4 del Decreto Supremo Nº 029-2004-MINCETUR. • Ecolodge:Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se desarrollan en espacios naturales, cumpliendo los principios del Ecoturismo.Debe ser operado y administrado de una manera sensible, en armonía con el respeto y protección delmedio ambiente. El Ecolodge deberá cumplir los requisitos señalados en el Anexo Nº 5 del Decreto Supremo Nº 029-2004-MINCETUR. • Albergue:Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento preferentemente en habitaciones comunes, a un determinado grupo de huéspedes que comparten uno o varios intereses y actividades afines, que determinarán la modalidad del mismo. Los Albergues deberán cumplir con los requisitos señalados en el Anexo Nº 6 del Decreto Supremo Nº 029-2004-MINCETUR. 4. INFORMACIÓN MÍNIMAEn el Registro de Huéspedes deberá incluirse la información solicitada en el inciso p) del artículo 3° del Decreto Supremo N° 029-2004-MINCETUR, así como en el artículo 10° de la Resolución de Superintendencia N° 093-2002/SUNAT y norma modificatoria. De acuerdo a estas normas, el Registro de Huéspedes es llevado por el establecimiento de hospedaje, en fichas o libros, en el que obligatoriamente se inscribirá: 

 

INFORMACIÓN MÍNIMA DEL REGISTRO DE HUÉSPEDES

1. Nombre completo del huésped2. Sexo,3. Nacionalidad,4. Documento de identidad,5. Fecha de ingreso,6. Fecha de salida,7. Número de la habitación asignada; y,8. Tarifa correspondiente con indicación de los impuestos y sobrecargas que se cobren, sea que estén o no incluidos en la tarifa.

 IMPORTANTEAdicionalmente a esto, el Registro de Huéspedes, al ser un registro vinculado a asuntos tributarios, deberá contar con los siguientes datos de cabecera:• Denominación del libro o registro.• Período y/o ejercicio al que corresponde la información registrada.• Número de RUC del deudor tributario, Apellidos y Nombres, Denominación y/o Razón social de éste. Cabe mencionar que toda esta información deberá registrarse en todos los folios que se utilicen. No obstante, tratándose del Registro de Huéspedes llevado en forma anual, bastará con incluir estos datos en el primer folio de cada período o ejercicio. 

 

LIBROS Y REGISTROS INFORMACIÓN A CONSIGNAR

REGISTRO DE HUÉSPEDES

LLEVADO EN HOJASSUELTAS

En todos los folios se deberá consignar:• Denominación del libro o registro.• Período y/o ejercicio al que corresponde la información registrada.• Número de RUC del deudor tributario, Apellidos y Nombres, Denominación y/o Razón Social de éste.

REGISTRO DE HUÉSPEDES

LLEVADO EN FORMAMANUAL

En el primer folio se deberá consignar:• Denominación del libro o registro.• Período y/o ejercicio al que corresponde la información registrada.• Número de RUC del deudor tributario, Apellidos y Nombres, Denominación y/o Razón Social de éste.

 5. FORMATODe acuerdo a la información mínima que deberá contener el Registro de Huéspedes, el Formato a utilizar podría ser el que se presente en la Aplicación Práctica siguiente. 6. OBLIGACIÓN DE LEGALIZAREl Registro de Huéspedes al ser un libro vinculado a asuntos tributarios tiene la obligación de ser legalizado, por un notario o, a falta de éstos, por un juez de paz letrado o juez de paz, cuando corresponda, de la provincia en la que se encuentre ubicado el domicilio fiscal del deudor tributario, salvo tratándose de las provincias de Lima y Callao, en cuyo caso la legalización podrá ser efectuada por los notarios o jueces de cualquiera de dichas provincias. 7. PLAZO DE ATRASO

Asimismo, debe considerarse que dicho registro tiene un plazo máximo de atraso de diez (10) días hábiles, contados desde el primer día hábil del mes siguiente a aquél en que se emita el comprobante de pago respectivo. 

 

LIBRO O REGISTROVINCULADO A ASUNTOS

TRIBUTARIOS

Máximo atraso permitido Acto o circunstancia quedetermina el inicio del plazo

para el máximo atraso permitido

REGISTRO DE HUÉSPEDES Diez (10) días hábiles Desde el primer día hábil del mes siguiente a aquél en que se emita el comprobante de pago respectivo

 APLICACIÓN PRÁCTICA

 CASO: LLEVADO DEL REGISTRO DE HUÉSPEDESEl Gerente General de la empresa “HOSPEDAJE MARIA FERNANDA” S.R.L nos comenta que durante el mes de Octubre de 2010 ha prestado servicios de alojamiento y alimentación a un grupo de 10 turistas, cuyos datos son los siguientes:

 Nos piden que ingresemos esta información al Registro de Huéspedes. SOLUCIÓN:

De acuerdo a la información brindada, el Registro de Huéspedes se llenaría de acuerdo a lo siguiente: