Curs Recepcionista

8/3/2019 Curs Recepcionista

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Hotelera. El recepcionista. Perfil y funciones

Lecciones

1. Jefe de recepcin. Objetivos de la capacitacin2. Orgenes de la hotelera3. Hotelera. Concepto de Oferta4. Hotelera. Tipos de establecimientos5. Hotelera. Concepto de Demanda6. Terminologa hotelera7. Recepcionista de hotel. Organigrama

8. Recepcionista de hotel. Perfil y funciones9. Recepcionista de hotel. Formularios de control10. Recepcionista de hotel. Imagen personal11. Recepcionista de hotel. Tareas y turnos12. Recepcionista de hotel. Check-In / Check-Out13. Recepcionista de hotel. Telefonista. Manejo del Bussines Center14. Recepcionista de hotel. Manejo de caja15. Recepcionista de hotel. Manejo de situaciones16. Recepcionista de hotel. Comunicacin

1. Jefe de recepcin. Objetivos de la capacitacin

INTRODUCCION

1) OBJETIVO DE LA CAPACITACION

En 1920, la American Hotel Associations diseo un curso para administrarun HOTEL, a nivel de escuela superior, convirtindose en el pionero de lacapacitacin de personal hotelero.

Hoy, este curso, tiene los mismos objetivos, brindar las herramientasapropiadas para desempearse en uno de los puestos de mayor
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responsabilidad, la Recepcin del hotel, a efectos de que pueda acompaarla transformacin que se esta operando en el mercado.

Cualquier actividad puede resultar agradable en la medida en que el que la

realiza se sienta bien preparado y motivado para llevarla a cabo.

La formacin total, es decir humana y profesional da libertad a laspersonas, ya que tienen la posibilidad de escoger y de disfrutar de supuesto de trabajo. Esto va redundar seguramente en una mayor efectividaden las tareas realizadas y como consecuencia un mejor servicio brindado alos huspedes

Hoy los responsables la Recepcin de hoteles enfrentan los siguientesinterrogantes:

a) Contamos con la tecnologa adecuada?

+) Computadoras con acceso a Internet

+) Fax

+) Scanners

+) Impresoras

+) Facturadoras

+) Validadoras de llaves electrnicas

+) Equipos de radios para comunicacin internab) Cmo se optimiza el tiempo de las tareas?


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Conociendo en profundidad todos los detalles de las tareas realizadastanto de su sector como las que efectan el resto de los departamentos quecomponen el hotel.

c) Cmo se logra el mayor ndice de satisfaccin?

Brindando al pasajero el mejor servicio que estemos en condicionesde proporcionar y aun mas.

Para dar respuesta a todos los interrogantes que seguramente se nos van aproducir, tengo inexorablemente que cumplir con estas premisas:

Capacitacin: Si existe una actividad dinmica, seguramente una de ellases la hotelera, por mltiples motivos, los cuales vamos a ir aprendiendoms adelante. Es imposible realizar la tarea de manejar la recepcin de unhotel, si no somos permeables a aprender cosas nuevas permanentemente.Quin nos empuja? La dinmica de las nuevas tendencias, lasnecesidades del pasajero, los nuevos mercados que los destinos vanabriendo en forma permanente, y sobre todo LAS ANSIAS DEPROGRESAR.

Planificacin: Como en toda actividad, si no aprendo a planificar,seguramente no voy poder realizar mis tareas en forma eficiente. Debotener un orden, saber cuales son las tareas que deber realizar ytrasmitirlas a las personas a mi cargo.

Creatividad: Si existe una profesin a la cual hay que aplicarle todanuestra dosis de creatividad, es la hotelera. Qu nos lleva a lacreatividad? La misma dinmica del trabajo, pensemos ante todo queestamos trabajando para satisfacer las demandas de seres humanos, consus modales, su cultura, sus costumbres y tradiciones


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Capacidad de cambio: Esta capacidad es importante no solo para nuestrarelacin con los huespedes, sino tambin con nuestro equipo de trabajo.Las tendencias cambian, la tecnologa avanza, y aqu estaremos nosotros

los responsables de la Recepcin recibiendo un sinfn de motivos paraestar preparados para las diferentes alternativas que se nos presenten.

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2. Orgenes de la hotelera

2) ORIGENES DE LA HOTELERA

DEFINICION DE HOTELERIAAlojar y alimentar a personas que se hallan lejos de su hogar.

SU NOMBRE

Tiene races comunes con: Hospitalidad, Hospital, Hospicio. Debemoshacer mencin teniendo en cuenta la definicin, a las posadas. Desde lapoca antigua hasta principios del Siglo XVII, se llamaban Cauponae uHospiti, apareciendo por primera vez el nombre de Hotel paradenominar a los edificios que podan ser alquilados por da, semana o mes,tomado de las residencias urbanas burguesas de Francia, ya que en esemomento sonaba mas pomposo y seorial.

SU HISTORIA

Desde la poca Antigua hasta principios del Siglo XVI, existieron posadasmuy rudimentarias para satisfacer las necesidades de los viajeros. Este tipode establecimientos eran casas particulares donde viva una familia ydaban albergue y algunas comidas a los viajeros. Los espacios destinadosa dormir tenan una especie de cucheta armada con alfalfa y heno no
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existiendo el alojamiento individual, todos los viajeros compartan dichoespacio.

A raz de que las carreteras y los viajes fluviales eran las vas principales

de comunicacin, estas posadas se fueron estableciendo a lo largo de losros y caminos, pasaron de ser pequeas y con habitaciones compartidas, aofrecer la posibilidad de alojamiento individual y con ms capacidad.Comenzaron tambin a ofrecer establos para los caballos, y grandes patiosdonde se daban espectculos. Se establecieron leyes para controlar losprecios de los servicios que se ofrecan.

Otra forma de alojarse por aquellos tiempos eran las Catedrales yMonasterios, convirtindose (sin saberlo) en la primera cadena hotelera dela historia.

En 1540 se produce un gran crecimiento de las posadas, primero, debido aque la Iglesia dejo de ofrecer hospedaje, y segundo, por que seconvirtieron en las postas para el recambio de caballos de las diligencias.Muchos propietarios de diligencias, tambin lo eran de las posadas.

Con la aparicin del ferrocarril en 1800, las posadas dejaron de tener suimportancia y comienza la era de los servicios, en 1829 se inauguro elhotel Tremont House, brindando por primera vez los servicios de:

- Recepcionista

- Botones

- Mucamas

- Llave de habitacin para clientes

- Aseo de la habitacin


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En algunas ciudades, sobre todo cerca de las estaciones de trenes, selevantaron verdaderos palacios, de cientos de habitaciones, los hoteles ypensiones se construyeron de a miles, crendose as un prospero negocio

que llega hasta nuestros das.SU TRANSFORMACION

A medida que transcurrieron las pocas y las costumbres, la hotelera sefue transformando, el hotel de vacaciones en el verano era, casi siempre,un edificio majestuoso, grande, de amplias habitaciones, con gran cantidadde empleados y ubicado frente a la playa.

Con el correr del tiempo, estos grandes edificios se transformaron enconstrucciones funcionales, con una amplia gama de servicios adicionalesy ubicados en cualquier punto de la ciudad. Hoy las principales cadenashoteleras poseen establecimientos cercanos a los aeropuertos de lasgrandes ciudades, en los cuales las estadas suelen ser de pocas noches, yaque son utilizados mayormente por viajeros de negocios. Estos son muyusados por las compaas reas, para alojar pasajeros en transito o

tripulaciones, para que tengan sus horas de descanso reglamentario(postas).

La hotelera es dentro de la industria del Turismo una de la reas que mastransformaciones sufre, el empresario del sector debe estar preparado paraobservar como se comporta el mercado, tanto interno como externo,acomodndose tambin al surgimiento de nuevos destinos. Un ejemploclaro de este dinamismo lo tiene Brasil, con su extenso territorio y sus

inmejorables playas, lo que le permite crear permanentemente destinosatractivos, y hotelera acorde a la personalidad del lugar.

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3. Hotelera. Concepto de Oferta


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3) OFERTA

Ante todo nos vamos a detener en el significado que comercialmente tienela palabra oferta Especficamente representa la propuesta que un

determinado comercio, tiene para brindad a su cliente.

En este caso el cliente es el turista. La oferta estar dada por el lugar, queen turismo llamamos destino y por todas las prestaciones que se brindan alpasajero. Dentro de estas prestaciones se encuentran los hoteles.

Pero para que el producto hotel se convierta en un negocio, pues esto es loque es, debe contar con tarifas o precios adecuados.

Para que el hotelero pueda calcular cual ser la correcta deber tener encuenta el nivel de ocupacin que tendr, dependiendo de la estacin delao en que se aplique.

Para una correcta aplicacin de las tarifas, se han creado las temporadaslas cuales son respetadas por todos los prestadores: agencias de viajes,lneas reas, hoteles, empresas de alquileres de autos, ferrocarriles,

excursiones.

Estas temporadas no son de origen arbitrario, tienen que ver con laestacin del ao y el aprovechamiento de esta circunstancia caractersticade cada destino o continente.

Generalmente las temporadas se dividen en tres grandes grupos:

- ALTA (verano y centros de ski)- MEDIA (otoo-primavera)

- BAJA (Invierno)


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Como vemos cada una de ellas tienen su potencial estando las mismasligadas a actividades programadas. Tambin deberemos tener en cuenta lascaractersticas de los destinos en particular. Por ejemplo ser baja en

invierno para los destinos de playa, alta en esa misma temporada para losgrandes centros de ski.

Otra particularidad que debemos tener en cuenta es que durante los mesesde temporada media, en algunos pases se utilizan para la realizacin decongresos y ferias internacionales, lo que convierte ese mes o meses enalta ocupacin en los hoteles.

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4. Hotelera. Tipos de establecimientos

4) DISTINTOS TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS

Vamos a continuacin a dar dentro de la una gran variedad tres de tipos dehoteles en diferentes destinos

Tpica Posada en algunos lugares de BRASIL ejemplo: PORTOSEGURO

- Ofrecen pocos servicios- 10 habitaciones promedio- Atendidas por sus dueos


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Algunos hoteles ubicados en la Costa Amalfitana en el Sur de ITALIAejemplo: POSITANO

- Posee algunos servicios

- 25 habitaciones Promedio- Atencin personalizada.

Hoteles de grandes cadenas los podemos ubicar en las grandes ciudadesdel mundo, ejemplo: HOUSTON -USA

- Ofrecen todos los servicios- 250 habitaciones Promedio

- Atencin profesional.

Estos son solo algunos ejemplos de los que podemos nombrarsimplemente para que se pueda tener presente, cuales pueden ser lasdiferenciaciones, adems de que todo establecimiento hotelero secategoriza en relacin a la cantidad de servicios que ofrece, tipo deinstalaciones, confort, cantidad de personal que presta servicios, cantidadde habitaciones.

Esta categorizacin se denomina: ESTRELLAS

Para la obtencin de las diferentes categorizaciones los temscontemplados por la legislacin internacional del turismo y la de los pasesque la adoptan, son algunos de los cuales hemos nombrado en prrafoanterior y que a continuacin vamos a enumerar:

HABITACIONES:

- Superficie- Cantidad- Confort


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BAOS

- Detalles de confort

SERVICIOS GENERALES- Gastronoma (restauran, salones de convenciones), gimnasio, spa

SEGURIDAD

- Controles de reas publicas con circuitos cerrado de televisin.

RECURSOS HUMANOS

- Conocimiento de idiomas, tecnolgicamente preparados

Dentro de los tems requeridos para la clasificacin de los hoteles tambinse tienen en cuenta los siguientes detalles:

- Tipo de sabanas y toallas que se utilizan

- Frecuencia de cambios (cada dos das, todos los das)- Preparado de habitacin para la noche, denominado apertura de camas.

- Sistema magntico de acceso a las habitaciones

- Desayuno en las habitaciones

- Estacionamiento de vehculos

- Cantidad de ascensores

- Galera comercial

- Piscina climatizada


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- Jardines, espacios verdes

- Salas de juegos para nios

- Servicio de guardavalijas volver al ndice

5. Hotelera. Concepto de Demanda

5) DEMANDA

Denominamos demanda al resultado de las decisiones que toman los

individuos llamados pasajeros, a la hora de decidir un viaje ya sea pormotivos de descanso, comerciales o profesionales. A continuacin vamosa concentrarnos en aquellos que a partir de caractersticas psicolgicas ode gustos personales eligen un determinado destino de vacaciones. Paraesto los dividiremos en dos grandes grupos:

a) Aquellas personas que desean unas vacaciones tranquilas, sin aventuras,les gusta realizar actividades corrientes, prefieren los destinos para tomarsol, divertirse y con mucha posibilidad de descansar.

Es el tipo de turistas al cual le agrada repetir el lugar de sus vacaciones, siles brindan todas las caractersticas de las que disfrutan, generalmente setrasladan en auto.

Muy probablemente se conviertan en lo que los hoteleros denominamospasajeros habituales si logramos cumplir con lo por ellos esperado,siendo esta una de las verdaderas metas comerciales de todoestablecimiento

b) Personas que poseen un alto nivel de actividad, se trasladangeneralmente en avin.


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Prefieren las zonas no tursticas, los destinos exticos y poco explotados,les gusta tratar con gente de costumbres diferentes y poseen un gran nivelde actividad.

Les agrada alojarse en hoteles equipados con tecnologa moderna,muy difcilmente logran olvidarse de las ocupaciones, por eso los veremosconectados Internet en repetidas ocasiones.

Gustan de ser aconsejados permanentemente sobre las actividades dellugar poseyendo un alto grado de exigencia.

Tienen adems un alto grado de ansiedad y la necesidad de que se le

cumplan todas las expectativas que trajeron.

MOTIVACIONES

Habiendo conocido ya, mentalmente,el comportamiento del pasajero a lahora de elegir su destino de vacaciones, existe adems lo que se denominaMOTIVACIONES, es decir la circunstancia que lleva a las personas arealizar distintos tipos de viajes.

Estas motivaciones las podemos dividir en:

DESCANDO Y ENTRETENIMIENTO: por ejemplo practicas deportivas,tales como ski llamados deportes invernales, turismo de aventura dondelas dificultades del paisaje tiene fundamental importancia, sol y playa parael descanso y la relajacin. Tambin podemos incluir destinos de comprasy salud, por ejemplo los spa done se realizan tratamiento anti stress o de

belleza.

TURISMO RURAL: tiene como finalidad disfrutar de los espaciosabiertos, como campos, donde se puede disfrutar tanto de las actividadesdel establecimiento como de comida tpicas de la regin, permitindole


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adems interrelacionarse con el entorno y las personas con las cualestendr que convivir.

TURISMO RELIGIOSO: en este caso debemos mencionar las

peregrinaciones a diferentes santuarios y fiestas, que tienen que ver condistintas religiones y creencias.

TURISMO PROFESIONAL: dentro de este tipo de viajes, podemosmencionar aquellos que tienen motivos comerciales o relacionados con laprofesin de quien los efecta ej: participantes de congresos, los viajes deestudios, viajes de negocios etc. Dentro de este tem vale destacar los

viajes de incentivo, que han cobrado gran auge en los ltimos 25 aos, sonaquellos a partir de los cuales una empresa agasaja por ejemplo a susmejores vendedores y les organiza un viaje con todos los serviciosincluidos.

TURISMO ESTUDIANTIL Y/O DEPORTIVO: este es un segmento, quese trabaja exclusivamente con grupos. En el primero de los casos conestudiantes que viajan a determinados destinos con motivo de la

finalizacin de la carrera de estudios y cuyo objetivo es la recreacin. Enel caso del deportivo, lo realizan distintas instituciones (clubes o pases)con el fin de que equipos deportivos compitan en torneos.

EN BUSQUEDA DE LA DISTENSION

Hasta ahora hemos hablado de los diferentes motivos por los cuales unapersona realiza un viaje. Si tomamos como ejemplo el momento de elegir

cual ser el destino de las vacaciones, existe en la mente unaNECESIDAD/DISTENCION, que se relacionan entre si a la hora dedecidir el destino.


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Que se basan en dos objetivos:

La ilusin de algo diferente y sobre todo: Romper con lo cotidiano

EL PAX ES MUY EXIGENTE

Es conocedor y usuario de los nuevos avances en tecnologa

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6. Terminologa hotelera

6) TERMINOLOGIA HOTELERA

Todos los profesionales de las distintas especialidades, poseen un lenguajecomn que les proporciona mutua identidad es lo que se denominajerga. Esa identidad nos permite pensar y saber que pertenecemos a un

determinado grupo de personas con las cuales nos reconocemos.A partir de ahora, YO EL RECEPCIONISTA, me comunico con mis paresutilizando las palabras adecuadas en hotelera, y son las que acontinuacin vamos a conocer:


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PALABRAS HABITUALES EN EL AREA DE:

RECEPCION

PAX PasajeroTARIFA PrecioHORARIO HOTELERO Hora de entrada y salida de los pasajerosOVER BOOKING SobreventaCHECK-IN IngresoCHECK-OUT SalidaEARLY CHECK-IN Ingreso antes del horario hotelero

LATE CHECK-OUT Salida despus del horario hoteleroNO SHOW Pasajero no presentadoLOBBY Recepcin del hotelFRONT DESK Mostrador recepcinVOUCHER Vale, constanciaDOORMAN PorteroBUTLER MayordomoBELL BOY Botones

VALET PARKING Guardacoche

AREAS PBLICAS

BUSINESS CENTER Lugar de trabajo para los pasajerosFITNESS CENTER Gimnasio

PISOS

HABITACION Cuarto, dormitorioAMENITIES Jabones, shampoo con logo del hotelOFFICE Privado de la mucama en el pisoFRIGO-BAR Heladera en la habitacin con bebidassnacks etc. Bebidas, snacks etc.


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ROOM-SERVICE Servicio de habitacin

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7. Recepcionista de hotel. OrganigramaRECEPCIONISTA

1) ORGANIGRAMA

El Organigrama es un grafico que permite representar la estructurajerrquica de una organizacin.

Y su diseo, de arriba hacia abajo, que al finalizar toma una forma depirmide, permite visualizar los distintos niveles de autoridad, rango y/o ladependencia directa o indirecta de cada empleado.

Esta representacin grafica, muestra la organizacin de la empresa, perono incluye normas de trabajo, procedimientos o descripciones de puestos.

Un buen Organigrama asegura la calidad de la estructura del

establecimiento, ya que a medida que se avanza en su construccin quedanreflejadas las posibles dualidades en los mandos superiores, jefes sinempleados, ayudantes dependiendo de varios jefes, etc...

Al estar bien definidos los lmites de autoridad de cada componente seanula el doble mando, y facilita una armoniosa convivencia en toda laestructura.

Este tipo de visualizacin de una organizacin es el primer paso para unacorrecta cadena de comunicacin interna, por cuanto queda bien definidoquienes son los voceros validos y a quienes estos tienen que dirigir sumensaje, evitando las malas interpretaciones que son las que provocan, en


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muchos casos, equivocaciones irreparables, y llevan al emisor tensin y alreceptor desmotivacin

Este tipo de anlisis grafico se basa en cuadros conectados por lneas, la

dimensin de esas casillas marca el nivel del puesto y las lneas pueden sercontinuas, que indican dependencia directa, o punteadas que muestran lasdistintas relaciones de consulta.

Cuando una empresa cuenta con muchos empleados, normalmente seutiliza dentro de cada cuadro y en la parte superior derecha el nmero deempleados con que cuenta ese puesto.

Este grafico puede estar referido tanto a toda la organizacin de laempresa como a un sector en especial, esto depender de la cantidad deDepartamentos que exista en la compaa analizada.

En este caso en particular, veremos en el siguiente cuadro a manera deejemplo, solo la mencin de los puestos, ya que hay que tener en cuentaque en funcin del tipo de establecimiento o categora las dependenciasvaran, como tambin se puede requerir mayor cantidad de personal porfuncin de acuerdo a los turnos. De este ltimo punto nos referiremos masadelante y veremos cuales son los trabajos especficos y lasresponsabilidades segn los horarios de trabajo.

ORGANIGRAMA: DEPARTAMENTO DE RECEPCION


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8. Recepcionista de hotel. Perfil y funciones2) PERFIL Y FUNCIONES

PERFIL

Teniendo en cuenta que el hotel, puntualmente es una empresa deservicios el Recepcionista deber cumplir con determinadas condiciones y

un perfil enfocado especialmente a la calidad en la atencin al pasajero,sin importar la categora del establecimiento.

a) Responsabilidad:

Control del flujo de pasajeros


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b) Aptitudes:

Servicial

Capacidad de decisinCapacidad de mando

c) Conocimientos:

Administrativos

Informticos bsicos

d) Relacin con:

Pisos

Gastronoma

Mantenimiento

d) Habilidades:

Facilidad de palabra

Firmeza de carcter

Todas estas caractersticas estn relacionadas directamente con la calidaden el servicio que debe ofrecerse al pasajero.

La responsabilidad, esta representada por un gran todo y esprincipalmente el rol fundamental que cumplir en todo momento elrecepcionista. Luego veremos como se va realizando este rol, paso porpaso.


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Las aptitudes son inherentes a nuestro trato directo con el husped y conlos dems estamentos del establecimiento, motivo fundamental por el cualseguramente nos elegirn para desempear el puesto, si es que contamos

con ellas.Los conocimientos son los que bsicos para funcin como la derecepcionista.

Con quien nos relacionamos es bsicamente tener en claro cuales van a serlos departamentos con los cuales estar en permanente en contacto y de losque deber saber cuales son las mecnicas de trabajo. Seguramente

seremos instruidos en la metodologa de trabajo de cada uno de lossectores para formar parte del gran engranaje del servicio de un hotel.

Las habilidades pueden ser parte de nuestra personalidad, pero tambin seadquieren con el ejercicio de la funcin.

FUNCIONES

En adelante vamos a describir las funciones que ejerce el recepcionista de

un hotel, teniendo en cuenta que pueden variar dependiendo de losdiferentes tipos de establecimientos, su categora, perfil del pasajero quese aloja, ubicacin geogrfica, temporada de trabajo como as tambin elgrado de herramientas tcnicas con las que cuente.

En nuestro caso vamos a aprender las funciones, a partir de la calidad en elservicio, sin importar cuanto haya pagado el pasajero por su estada,porque nuestra obligacin es brindarle la mejor atencin que nos seaposible.

Debemos saber que la recepcin, es el primer y el ltimo sector donde elpasajero toma contacto con el establecimiento, por eso se la llama la lneade fuego del hotel.


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Es por as llamarla la tarjeta de presentacin , recuerde que la primeraimpresin es la que vale" y es lo que hace que el husped se predispongade determinada forma con respecto a lo que le espera durante su estada.

En repetidas ocasiones, deberemos atender los requerimientos de loshuspedes, manejndonos siempre con cortesa y amabilidad. Si nosotrosno estamos mentalmente preparados para el contacto permanente con laspersonas, nos ser muy dificultoso desarrollar la tarea con eficiencia.

Como siempre decimos, si de servicio hablamos no interesa si el hotel esde lujo o modesto, pero, a medida que vayamos subiendo de categora, el

personal de recepcin deber estar mas tcnicamente preparado e iravariando en cuanto a la cantidad de personal que trabaja en este sector.

En caso de hoteles mas modestos, es muy probable que una mismapersona ocupe varios roles, por eso es tan importante que sepamos comotrabajan el resto de los empleados de las diferentes reas.

La funcin del recepcionista adems del trato con el pasajero y los otrosempleados del hotel y en virtud de la gran informacin que se maneja yque UN ERROR PUEDE SER FATAL como por ejemplo olvidarse depasar una reserva, es que utilizaremos una serie de formularios, los cualesvamos a describir a continuacin.

Algunos son meramente operativos, otros de informacin del pasajero,otros administrativos y algunos que reflejan el grado por ejemplo desatisfaccin que ha tenido en pasajero en su estada.

Debemos por lo tanto estar totalmente familiarizados con la utilidad ydestino que se le da a cada uno de estos documentos, parte imprescindiblepara el manejo de la recepcin y su interrelacin con todas las reas delhotel.


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9. Recepcionista de hotel. Formularios de control

3) FORMULARIOS MS USADOSComo lo mencionamos anteriormente, existen como parte importante en laorganizacin del Departamento de Recepcin, una serie de formulariosque representan diferentes controles, tanto para el propio departamentocomo para su relacin con el resto del hotel.

Algunos de estos formularios, de los cuales daremos ejemplos, tienen

como finalidad que todos los sectores operativos del hotel, tales comoPisos, Mantenimiento, Alimentos y Bebidas estn al tanto del flujo deentrada y salida de los pasajeros, para que puedan planificar susrespectivas tareas.

Ejemplos:

a) Report de reservas

Finalidad: La tarea del Recepcionista comienza en el momento de tomarconocimiento de las distintas llegadas al hotel en el da, esta informacinle ser provista por Reservas por medio de un report que contienelos siguientes datos:

Nombre del pasajero

Cantidad de acompaantes

Tipo de habitacin asignada

Cantidad de das de estada

Servicios adicionales


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Tarifa acordada

Forma de pago

b) Registro de pasajerosDependiendo de las leyes de los distintos pases, este registro se puedellevar en un libro, en una planilla o directamente preestablecido dentro delsistema informtico.

Finalidad: Poseer todos los datos de los pasajeros que ingresan, nombre,numero de documento, acompaantes, lugar de origen, destino, fecha de

entrada y salida. Esta informacin puede ser requerida por las autoridadesde migraciones o policiales, en caso de que la circunstancia as lo amerite.

c) Ficha de pasajero

Finalidad: ser complemento del registro, aportando datos adicionales,como profesin, direccin de correo electrnico, como as tambininformacin interna de las caractersticas especiales del pasajero, detallesde comportamiento (Ej. Muy amable, desayuna en la habitacin, usatintorera del hotel et). Estos detalles los escribiremos al dorso, en algnlugar donde diga por ejemplo observaciones de esta forma todos los quetrabajamos en la recepcin, sabremos como debe ser el trato condeterminado husped.


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d) Encuesta de satisfaccin

Finalidad: Tiene como objetivo medir el nivel de satisfaccin del pasajero,a travs de preguntas puntuales, las cuales estn relacionadas con todas lareas del hotel. Esto nos permitir saber cuales son las debilidades yfortalezas de los diferentes servicios ofrecidos.

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10. Recepcionista de hotel. Imagen personal

4) IMAGEN PERSONAL


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Mas adelante aprenderemos cuales son los pasos a seguir en el momentodel check in. Aplicar en nuestra tarea esa secuencia har que nos veamosmuy profesionales.

Esta profesionalidad, tambin debe estar presente en nuestro aspectopersonal y los modales con que enfrentamos al pasajero.

Este aspecto personal que tiene que ver con su ropa, modales y presencia,es lo que en el mundo de los negocios se denomina imagen corporativa, yde la cual los tems antes mencionados forman parte importante. Nosvamos a detener un poco en saber que importancia tiene para nuestro

desempeo, lo que mostramos de nuestro exterior al pasajero. Es la formaen que el establecimiento en el que nos desempeamos desea, que seapercibido por su cliente. Se disea para que sea atractivo y agradable.

En muchos hoteles del mundo se utilizan ropas tpicas del lugar, eso harque el pasajero difcilmente pueda olvidar el establecimiento que lorecibi con el personal vestido de esa manera tan particular y agradable.

Piense que es muy probable que el husped que estamos recibiendo, yahaya tomado un primer contacto con nosotros, por ejemplo va telefnica.Y como todos sabemos los seres humanos nos formamos una imagen apartir de la voz del otro, no lo defraudemos, tengamos en cuenta lossiguientes consejos:

HOMBRE

a) Ropa prolija (uniforme)

El uniforme del hombre, tambin estar de acuerdo al establecimiento y sujerarqua.

Generalmente compuesto por un traje y camisa con corbata


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Tenga en cuenta que el pantaln este perfectamente planchado. Nuncalleve la camisa desprendida ni la corbata con el nudo flojo.

Si es informal deber estar impecable. Los hoteles proveen a su personal

de dos equipos para las dos modalidades justamente para

Permitir su prolijidad

b) Zapatos lustrados

Entre las normas de aseo para una mejor presencia esta la de presentarsecon los zapatos lustrados. Es el signo ms evidente dentro de la vestimenta

de que estamos frente a un hombre que cuida los detalles.c) Uas cortas y perfectamente limpias

No hay demasiados comentarios para efectuar al respecto, todos sabemoscuales son las reglas bsicas del aseo y la prolijidad, una de las masimportantes es la presentacin de las manos, tan expuestas a las miradasde los pasajeros. Ud. manipula, llaves, correspondencia, folletos, entrega

informacin.d) Rostro bien afeitado

Si usa barba, bien recortada

e) Pelo corto, bien peinado o largo atado

MUJER

a) Ropa prolija (uniforme)

Depender de la categora del hotel, el uniforme podr ser formal oinformal. Si es formal seguramente estar compuesto por un traje con


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chaqueta, falda o pantaln, camisa y prendedor con su nombre y sector alque pertenece.

El uniforme forma parte de la mencionada imagen corporativa, por lo

tanto muy probablemente coincidir con los colores predominantes en ladecoracin o en franca armona con el entorno. No pediremos un trajeformal a un recepcionista de un destino de playa. Es importante no usarescotes ni faldas cortas.

b) Zapatos limpios

Generalmente se usan cerrados para permitir comodidad al caminar y con

tacos bajos o con no ms de 4cm.

c) Manos prolijas

Si acostumbra a usar uas esmaltadas, mantener el color. Es aconsejableusar colores claros, es menos visible si el esmalte se salta.

d) Maquillaje suave

Aporta naturalidad al rostro.

e) Peinado retirado de la cara

Har que se sienta cmoda y despreocupada de su cabello.

Un consejo mas: JAMAS UTILICE el tuteo para tratar al pasajero.


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11. Recepcionista de hotel. Tareas y turnos

5) TAREAS

La vida de un estableciendo hotelero sin ninguna duda gira alrededor de larecepcin. No solamente deberemos cumplir con la tarea de controlar elmovimiento de los pasajeros, sino tambin mantener una estrictacomunicacin con todos los sectores del hotel, recordando que todos losdepartamentos funcionan como el engranaje de un reloj, que dependen de

la informacin surgida de recepcin, para su mejor operatividad y quedebemos esta atentos ante cualquier requerimiento de los jefes de lasdems reas.

Una de las premisas fundamentales para realizar la tarea de la recepcin,es el conocimiento preciso que debemos tener de todas las reas del hoteltanto de su parte estructural, como de su operatividad.

Nos vamos a detener un poco en lo que a continuacin detallamos: esimprescindible que conozcamos a fondo todas las habitaciones del hotelcon sus respectivas particularidades, pidamos informe a la gobernanta delestado de las mismas, pues es muy habitual que en alguna circunstanciadebamos, acompaar a potenciales clientes a efectuar una recorrida, lo


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que los hoteleros llamamos mostrar el hotel hacindolo con seguridad yaplomo.

No dejemos de recorrer el hotel hasta que nos sepamos ubicarnos dentro

del mismo, miremosmiremos miremos, tomemos nota de todos losdetalles que nos rodean, ensayemos abrir las puertas de las habitaciones,observemos su interior, sepamos hacer resaltar las bondades y disimularlos defectos.

Tambin debemos estar perfectamente informados de los diferenteshorarios que dentro del hotel se manejan: entrada y salida, desayunos,

almuerzos, cenas, spa, gimnasio etc.Como as tambin de las tarifas de todos los servicios que se brindan:alojamiento, costo adicional por early check out o late check out, serviciosno incluidos, como media o pensin completa, costo de cama adicional enhabitacin etc.

Adems, de las tareas operativas, tenemos responsabilidadesadministrativas, por ejemplo proporcionando toda la documentacinnecesaria para que le sean facturados los servicios a los huspedes.

Estar preparado para resolver conflictos, tanto con el cliente externo(pasajero) como el cliente interno (empleados del hotel).

Esta bajo la responsabilidad del recepcionista en control de las cajas deseguridad (en caso de que se encuentren en la zona de recepcin) o de lasllaves (en caso de que se encuentren en la habitacin)

Mantenerse en contacto y establecer relaciones cordiales con los colegasde otros hoteles, para intercambiar informacin y estar al tanto de como seesta comportando la plaza en determinados momentos, es tambin unatarea fundamental del recepcionista. Como as tambin para preveer


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alojamiento en caso de sobreventa y que se deba derivar un pasajero a otroestablecimiento.

En este punto es importante explicar que significa sobreventa. Es

justamente como la palabra lo expresa: haber vendido ms habitaciones delas que se encontraban disponibles para ese da. Representa adems unpunto de conflicto muy grave con el pasajero, si no contamos con lasherramientas apropiadas para resolverlo. La herramienta mas importantepara resolver este tema tan delicado, esta relacionado con lo que sedenomina derivacin de pasajeros.

Para la mencionada derivacin, existen leyes internacionales que sonrespetadas por los hoteleros de todos los pases, esta legislacin nos exigeque los pasajeros sean alojados en hoteles de la misma categora osuperior, sin que tenga que desembolsar dinero alguno. Por esto repetimosque es tan importante la relacin cordial con nuestros colegas.

El hotel es un establecimiento que permanece abierto las 24hs.del da y enalgunos casos sobre todo en las grandes ciudades los 365 das del ao.

Para poder atender esta circunstancia, se establecen diferentes horarios, loque para nuestro trabajo en la recepcin los llamaremos:

TURNOS

Los turnos se dividen en tres:

a) Maana de 07.00hs. a 15.00hs.

Es el de mayor movimiento de pasajeros, pues durante el mismo seproducen las entradas y salidas.

Coordina tambin el trabajo con la gobernanta, imponindola de lasnovedades surgidas, en el turno noche, chequeando el estado de


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habitaciones, recibiendo informacin de todos aquellos detalles que va acontribuir que su tarea con el pasajero sea la correcta.

b) Tarde de 15.00hs. a 22.00hs.

Es el turno que se considera mas tranquilo de no haber Conserje elrecepcionista ser responsable de manejar toda la informacin que elpasajero requiere. Es el que generalmente y por un tema de operatividadrecibe la visita de los posibles clientes del hotel y se los hace conocer.

c) Noche de 22.00hs. a 07.00

La actividad que se desarrolla en este turno, se trata en capitulo aparte.Aunque existen diferencias de horarios, hay informacin que debe serpasada de un turno a otro, para eso existe el libro de novedades, de lascuales debe imponerse el recepcionista entrante y comentarlas con elsaliente. Generalmente ese cruce no dura ms de media hora. En caso deser un hotel pequeo y no existir un cajero, debern pasarse la caja de unoa otro.

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12. Recepcionista de hotel. Check-In / Check-Out

6) CHECK IN/OUT


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A continuacin aprenderemos cuales son los tres momentos masimportantes de la tarea que se realiza en el FRONT DESK

a) A la llegada del pasajero

Realizar en check in con amabilidad y rapidez.

No existe nada ms tensionante para un pasajero que esperar para ingresara un hotel. Pensemos que es posible que haya viajado muchashoras, encontr mucho trafico en la ruta, tuvo espera en el aeropuerto, osimplemente desea empezar a disfrutar lo antes posible del confort y elservicio que tanta expectativa le ha creado.

b) Durante la estada del pasajero:

Dar respuestas con seguridad y precisin a todas las inquietudes.Estas pueden ser muchas, desde el estado del tiempo, detalles de lahabitacin, horarios de los servicios gastronmicos etc.

c) A la salida del pasajero

Al realizar el check out tener preparada toda la documentacin para evitardemoras al husped. As como nuestro cliente desea ingresar rpido a lahabitacin, tampoco quiere esperar para pagar la cuenta. Mas adelante lesdaremos detalles de cuales son los documentos que tendremos que tener amano. Recordemos que todos estos factores darn como resultado laexcelencia en el servicio y un buen ndice de satisfaccin para el pasajeroy nuestra alegra interior de haber realizado nuestra tarea correctamente.

CHECK-IN: Al llegar el PAX

La secuencia de esta tarea es la siguiente


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a) Al tomar contacto con el pasajero, solicitara a nombre de quien estahecha la reserva, verificando en el planning o en el sistema operativo queeste debidamente efectuada. En caso de no estar, recuerde JAMAS le

diremos que la reserva no esta efectuada, para resolver el tema esteproblema, que seguramente es uno de los mas graves que se nos puedapresentar, cada establecimiento nos dar la indicacin de como debemosactuar.

b) Una vez confirmado los datos, le daremos la bienvenida diciendo "loestbamos esperando, esta frase har sentir confiado y seguro al husped.

c) Har entrega del registro de pasajeros para que sea completado yfirmado, en caso de que no salga por el sistema operativo. Este registrorequiere que el pasajero pierda unos minutos para hacer su ingreso a lahabitacin, circunstancia que a veces es molesta. En este caso hacerlenotar que las autoridades pueden requerirlo en algn momento.

d) Solicitara que el pasajero complete la ficha con sus datos. En este casoes muy probable que nos pregunten para que necesitamos tantos datos.

Simplemente le contestaremos que es para nosotros muy importante contarcon esa informacin adicional, que tan amablemente nos esta brindando.

e) Informara del numero de habitacin asignada y el piso en que seencuentra.

f) Informara de horarios y lugar de desayuno, en este punto es importanterecomendar al pasajero que lea la reglamentacin del hotel que

se encuentra en un lugar visible de la habitacin para que sepa comomanejarse.

g) Llama al Bell boy para que acompae al pasajero a su habitacin.

h) Alojamiento


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CHECK-OUT : A la salida del PAX

a) Ante el llamado del pasajero avisara al Bell boy que se dirija a lahabitacin para ayudar con el equipaje.

En este momento ya habremos entregado toda la documentacin quese requiere para la confeccin de la correspondiente factura. Detalle de losdas de alojamiento, servicios no incluidos, vouchers de servicios decomidas, lavandera, forma de pago, descuentos etc. Es importantsimoque esta documentacin este verificada con los diferentes sectores paraevitar conflictos con el pasajero al retirarse.

b) Informamos al departamento de Pisos que se desocupa la habitacin.

Este es el momento en que la mucama del piso revisa la habitacin,a efectos de verificar que no existan faltantes o que el pasajero hayadejado olvidada alguna pertenencia. Este paso debeefectuarse aprovechando el tiempo que el husped estar en front desk,pagando su cuenta.

c) Solicitamos que pase por caja a efectos de que abone lamencionada factura.

e) Entregamos la encuesta de satisfaccin, explicndole al pasajero que suopinin es muy importante para evaluar nuestros servicios y unavez confeccionada le pediremos que la deposite en el buzn habilitadopara tal fin, agradecindole su amabilidad. Nos despedimos amablemente,desendole a nuestro despus un feliz viaje y un pronto regreso a nuestrohotel.

f) Por ultimo pedimos al Bell que acompae y ayude con el equipaje a lospasajeros hasta la salida.

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13. Recepcionista de hotel. Telefonista. Manejo del Bussines Center

7) TELEFONISTA

Hoy somos conocedores del desarrollo de la telefona a nivel tecnolgico,toda persona cuenta por lo menos con dos equipos de comunicacin y eluso que le da es muy intensivo, por cuanto por ese dispositivo pasa su vidaparticular y empresarial, con la particularidad de que este donde este, esapersona esta comunicada y puede satisfacer cualquier necesidad.

Ante esta realidad los establecimientos hoteleros hacen mucho hincapi enla innovacin de equipamiento en telefona, en sus comienzos la

telefonista solo tomaba reservas, hoy podemos encontrar un sectorindependiente de Reservas, y cuenta con funciones muy especificas quevan desde la atencin a los llamados entrantes como la intercomunicacininterna entre el personal de planta o con los PAX alojados.

Una de las funciones importantes del o la telefonista, es la de ubicar a lospasajeros o clientes en las reas publicas del establecimiento, para estoexiste lo que se denomina busca personas a travs del cual y con unmicrfono, se los nombra por su apellido hasta haber tomado contacto conellos.

Una caractersticas importante del telefonista, es la discrecin, por ningnmotivo se dar informacin de los pasajeros alojados, de ser necesario esel Jefe de Recepcin quien resolver, que datos brindar. El resguardo delos mencionados datos, tiene adems un origen de tipo jurdico, y lo

aplican casi todos los estamentos de los diferentes servicios tursticos,siendo las lneas reas las primeras en resguardar la confidencialidad delos mismos. De la misma manera se acta en caso de los funcionariosempleados del hotel.


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Tambin, dentro de sus funciones esta el control de llamadas que lospasajeros alojados realizan desde la habitacin; este control se efectamediante un equipo que mide y emite un ticket del gasto ocasionado con

el siguiente detalle:SOLICITUD DE LLAMADO DESDE UNA HABITACION

Nombre de la persona que llama Numero de habitacin Numero de telfono llamado Pas y ciudad a donde se ha efectuado la llamada de telefono

Tiempo de duracin de la llamada. Fecha en la cual se efecta la llamada. Carga a la cuenta de la habitacin

Es importante mencionar la exactitud con que debe manejarse en estetem, ya que los gastos por servicio de telefona, suelen ser motivo dedisconformidad y conflicto con el pasajero en el momento del check out.

UTILIZACION DEL BUSSINES CENTER

Este es un servicio usado muy frecuentemente por los pasajeros denegocios. Aunque los avances de la telefonia celular y el uso decomputadoras porttiles nos sugieran que esta oficina no tendra razn deser, contina su utilidad. Adems de ser un mbito para la comunicacin,el husped puede usarlo para recibir a un cliente o hacer uso del servicio

de secretaria bilinge.Generalmente su uso no tiene costo alguno, salvo que se exceda en ellmite de tiempo establecido.


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El BC, generalmente tiene el siguiente equipamiento: Computadora,impresora multifuncin con scanner, telfono con fax, escritorio, mesa,sillas, elementos de iluminacin, artculos de librera.

Son dos los sectores que controlaran la utilizacin del Business, por unlado el Recepcionista de turno, quien deber mantener el orden y elcuidado del equipamiento y por otro el telefonista con el control de lasllamadas y tiempo de uso del lugar. Para esta situacin deber asentar lasiguiente informacin, la cual deber ser enviada a recepcin. Porreglamento generalmente no esta permitida la permanencia de niosdentro del rea del BC, como as tampoco el consumo de comidas,

solamente se podrn servir bebidas.Los datos a consignar son los siguientes:

Nombre del PAX alojado Fecha de utilizacin de BC Numero de habitacin Asignacin de Office del BC

Numero de telfono llamado Pas y ciudad a donde se ha efectuado la llamada Tiempo de duracin de la llamada. Tiempo de uso del BC Carga a la cuenta de la habitacin


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14. Recepcionista de hotel. Manejo de caja

8) CAJA

Este sector forma parte muy importante del departamento de Recepcin,siendo el responsable un empleado cajero quien depende directamente

del Jefe de Recepcin el cual esta autorizado, a efectuarle arqueos de losfondos existentes en cualquier momento del da.

De acuerdo de la categora del establecimiento, su rol varia pero aquvamos a ver las funciones que cumple, en un hotel de mas de tres estrellas,pues en los de menor categora, es el recepcionista quien asume este rol oen su defecto el propietario del establecimiento.

Estas funciones son las siguientes:a) Cobro de facturas a los pasajeros

De acuerdo a la informacin que le suministra el departamento deRecepcin, el cajero es el encargado de la entrega y cobro de los servicios


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tomados por los huspedes del hotel. Este momento forma parte del checkout, y es tan importante como para que el pasajero se retire conforme omolesto con el hotel.

Por eso es fundamental que la informacin salga correcta de todos lossectores, tengamos en cuenta que la factura generalmente esta dividida endos tems:

Alojamiento

Deber consignarse: Nombre del pasajero, nmero y tipo de habitacin,fecha entrada y salida, Cantidad de noches de alojamiento, tarifa aplicada.

Extras: Son todos los servicios tomados por el pasajero que no estnincluidos en la tarifa y que generalmente estn representndoos porvouchers, los cuales debern estar firmados por el pasajero y controladosantes de ingresar a facturacin por la recepcin. Estas extras pueden ser:

Comidas y bebidas, gastos de frigobar, lavanderia, peluqueria, masajes etc.

Es muy importante sealar, que la real responsabilidad del cajero, esingresar a la caja los valores, correspondientes a la factura que recepcinle presenta, pues da como hecho de que fue revisada, con anterioridad aque llegue a su sector.

Adems de la tarea del cobro de facturas, en el rea de caja se efectanotras de mucha importancia que redundara en el buen servicio que el hotel,esta obligado a proporcionar a sus pasajeros las cuales enumeramos a

continuacin.

a) Cambio de divisas

Cuando hablamos de este tem nos referimos a cambio en cantidades nodemasiado importantes. Usualmente el pasajero usa un banco o una casa


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de cambios, ya que el hotel no es una entidad financiera y el cambio enmoneda extranjera es un servicio ms que se brinda.

b) Manejo de caja chica para necesidades de recepcin

Estas necesidades pueden estar dadas por el pago de pequeos encargos delos pasajeros, cigarrillos, taxis, revistas, medicinas entre otros

c) Pago a proveedores (segn modalidad del hotel)

Diariamente recibir del departamento de administracin, facturas a pagarcon valores, los cuales sern retirados por los diferentes proveedores.

d) Pago de comisiones a las agencias de viajes

Las agencias de viajes son consideradas clientes muy importantes de loshoteles, a las cuales se les abonan comisiones por los pasajeros que alojan.

La caja se maneja en tres turnos, cada uno de ellos con responsabilidadesdefinidas y en los mismos horarios que tienen los recepcionistas.

a) Turno maana de 07.00hs. a15.00hs.

Tiene como tarea principal el cobro de las facturas de los pasajeros,teniendo en cuenta el horario de salida de los mismos, el cual suelefinalizar entre las 10 y las 11hs.

A primera hora de la maana, desde recepcin recibe las facturas que seconfeccionaron por cada uno de los pasajeros que se retiran.

Hace arqueo de efectivo con el turno noche por la entrega de la caja.

Se informa de los valores de divisas extranjeras para poder efectuar loscambios que requieran los pasajeros.


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b) Turno tarde de 15.00hs. a 22.00hs.

La primera tarea que realiza es recibir y efectuar arqueo de la caja queentrega el turno maana.

Cambia divisasRealiza pago a proveedoresCobra facturas de clientes que efectan late check outPaga comisiones a las agencias de viajes

c) Turno noche de 22.00hs. a 07.00hs.

Recibe la caja del turno tarde y efecta el correspondiente arqueo.Es quien efecta el cierre del da, con toda la documentacin y valores quehan ido entregando los cajeros de turnos anteriores

Segn se vayan entregando los turnos de un cajero a otro,indefectiblemente, se debe hacer un cierre de caja, donde deberncoincidir, comprobantes, facturas pagadas, facturas cobradas (en efectivo,

cheques o tarjeta de crdito) segn la metodologa de trabajo del hotel.

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15. Recepcionista de hotel. Manejo de situaciones


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9) MANEJO DE SITUACIONES

El gran desafo del Jefe de Recepcin es ser capaz de liderar el PODERdel equipo de trabajo, donde se encuentran dos grandes grupos:

ELEFANTES y COCODRILOS, sus figuras y sus personalidades dentrodel reino animal, son muy diferentes, y pueden transportarse a los estilos ycomportamiento de un grupo de trabajo.

ELEFANTES son aquellas personas que tienen mucha antigedad en elpuesto y han mantenido un esquema de trabajo por mucho tiempo y loefectan casi en forma automtica, dosificando el tiempo de la actividad

diaria.A este tipo de personas la sumatoria de otra actividad las desequilibra yaltera su rutina diaria y su reaccin es el descontento y el rechazo a lanueva tarea, por cuanto en sus estructuras mentales comienzan los temorespor lo desconocido, por saber si sus conocimientos alcanzan para entenderel nuevo trabajo y el tiempo que les llevara aprenderlo y adaptarlo al ritmopropio.

Por otro lado se encuentran los COCODRILOS, que son aquellos que seincorporan al grupo, con vivencias de otras administraciones, conargumentos mas actualizados y que buscan aplicarlos rpidamente sinreparar cuanto les llevara para realizar la tarea. Su naturaleza los lleva adevorarse el tiempo y cuanta mayor sea la cantidad de trabajo masconformes estn.

Este tipo de personalidad no comprende el razonamiento de aquellos ytampoco se detienen a comprenderlos, su objetivo es el horizonte y nadalos hace cambiar de rumbo.

Ante estos dos tipos de temperamentos el Jefe de Recepcin debe tener ungran conocimiento de las herramientas en el Manejo de Situaciones, por


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que se encontrara, ante un nuevo trabajo, con un equipo formado poraquellos que se oponen por temor al cambio, algunos que dudan por nocontar con la suficiente capacidad y otros que lo interpretaron rpidamente

y lo quisieran poner en funcionamiento inmediatamente.Esta situacin provocara primero intercambio de opinin, luegodiscusiones para terminar en agresiones verbales entre los distintosesquemas mentales, y es ah donde se hace necesario aplicar mtodos deManejo de Situaciones, como son el volumen de voz (tranquiliza laagitacin), las presentaciones audiovisuales (atraen la atencin), losejercicios intelectuales (buscando la concentracin), y otros mas, que en

funcin de la situacin se desarrollaran unos primero que otros.

VSComo arriba se mencionamos una de las herramientas de Manejo deSituaciones es la Modulacin de la voz, que de aplicarla correctamente sepuede liderar cualquier tipo de conflicto, ya que con ella se acompasan losestados de entusiasmo o enojo de los interlocutores.

El lder debe conocer el momento de aplicar este mtodo, porque en una

situacion de enojo, donde todos quieren imponer su punto de vista y creenque al hablar con mayor volumen lleva a que su interlocutor le de la razn:no es as. El volumen no marca veracidad y genera una reaccin,generalmente adversa.


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Una persona puede adaptar la Modulacin a las circunstancias, por que lapuede manejar desde el Volumen, el Ritmo y el Tono, sumado a estos lasvariables que permiten diferenciarse uno del otro; en el siguiente cuadro se

muestra como podemos aplicar las distintas variables a cada tipo demodulacin:

MODULACION ENTONACION

Volumen Alto - Medio - Bajo

Ritmo Rpido - Medio - Lento

Tono Agudo - Llano - GraveComo ejemplo se muestra dos cuadros con las posibilidades decontrarrestar con la voz una situacion en especial.

En una situacion de entusiasmo hay que manejarse de la siguiente forma:

Interlocutor Receptor

Volumen ALTOMEDIO

Ritmo RAPIDO MEDIO

Tono AGUDO MEDIO

En situacion de enojo se debe reaccionar:

Interlocutor Receptor

Volumen ALTO BAJO

Ritmo RAPIDO LENTO


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Tono GRAVE LLANO

PROCESO DE REVERSION DE UN ENOJO

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16. Recepcionista de hotel. Comunicacin

10) COMUNICACION

Cada persona interpreta los mensajes que emite el mundo que lo rodea, atravs de un proceso de interpretacin donde intervienen los sentidos.

Los mismos estn agrupados en tres grandes grupos segn la teoria dePNL (Programacion Neuroliguistica)

A partir de los parmetros anteriormente mencionados y los desarrolladosarriba, el Jefe de Recepcin podr comunicarse mas eficazmente con elgrupo, con el objetivo de lograr el mximo rendimiento de ellos en la

tarea diaria, Ya que los mecanismos de la comunicacin responden alesquema abajo mostrado.

Otro aspecto a tener presente en la Comunicacin dentro de un equipo detrabajo es el Estilo de Conducta que cada uno de los componentes aplicaen las reuniones.


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El psiclogo David Merril, de Denver (EEUU), desarrollo un mtodo tilpara conocer y detectar cuatro perfiles aproximados a la conducta humana.

Cada uno de estos cuatro perfiles es una especie de base que los dems

ven desde donde se comunica una persona.

ANALITICO

Calificativos: criticn, indeciso, obstinado,quisquilloso, moralista,

industrioso, persistente, serio,

confiable, ordenado.AFABLE

Calificativos: conformista, inseguro, que buscacongraciarse,

dependiente, torpe, colaborador,

respetuoso,dispuesto, digno de confianza,

agradable

EXIGENTE

Calificativos: insistentes, severos, agresivos,dominantes, duros,

voluntariosos. independientes,

prcticos, decididos,

eficientes


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EXPRESIVO

Calificativos: manipulador, irritable, indisciplinado,eglatra,

ambicioso, estimulante, excntrico,entusiasta,

histrinico, amigable

Conociendo lo heterogneo del grupo, las herramientas de Manejo deSituaciones, el Proceso de reversin de un enojo y los Estilos de Conducta,el Jefe de Recepcin puede realizar una reunin para mencionar losobjetivos de una nueva tarea.

Solo le falta leer que pasa en su entorno a medida que avanza con suexposicin, como individualizar las distintas personalidades y en funcinde ellas como reaccionan cuando se muestra en detalle el trabajo a

realizar.En el siguiente cuadro podemos observar la forma que una persona secomunica y se relaciona en funcin de su voz y/o de su cuerpo en elmomento de la reunin de trabajo. Este tipo de lenguaje dejara traslucir lareal personalidad y le permitir al Jefe de Recepcin detectar cuantosestarn dispuestos a llevar a adelante el trabajo, quienes son los que dudany aquellos que necesitan mayor explicacin para su total comprensin.


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Curs Recepcionista

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