RESPONSABILIDADGENERAL DELPUESTO

El o la recepcionista es la persona que labora en un hotel, donde realiza el registro de huéspedes, se controla la asignación, así como la entrada y salida de huéspedes.

El o la recepcionista (clerk ) es responsable de registrar a las personas que se hospedarán en el hotel, ya sea de manera individual o en grupo, con reservación o sin ella, efectuar los cambios que le soliciten los huéspedes, así como la información y atenciones especiales que se le demanden, y registrar las entradas y salidas de los huéspedes del hotel.

Asimismo, debe elaborar y verificar los reportes e información que proporciona a sus compañeros de trabajo de otros turnos y departamentos y a su inmediato superior, también es responsable de mantener en perfecto orden el área de trabajo en que realiza sus funciones y actividades.

PERFIL DEL RECEPCIONISTA.

Dentro de un marco de referencia ideal el recepcionista debe contar con las siguientes características:

Personales:

Amable y cortés Pulcro y de excelente presentación Puntual Apariencia agradable Discreto Honesto

De relaciones humanas:

Buen fisonomista Discreto en su trato Consciente de lo que su labor representa en la imagen del Departamento de Recepción y

del hotel. Trato fino.

Técnicas y experiencia:

Conocimientos sobre hotelería y turismo en general Dominar otro idioma además del español Conocimientos sobre técnicas de ventas Conocimientos sobre políticas de operación.

POSICIÓNDENTRODELAORGANIZACIÓN.

FUNCIONES DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA.

El recepcionista lleva a cabo, en el desempeño diario de su labor, una serie de funciones, desglosándose en las actividades que a continuación se enlistan.

Registro de huéspedes.

Individuales De grupo

Cambios

De habitación De renta o tarifa De registro

Salida de huéspedes

Atención a huéspedes.

Elaboración y verificación de reportes.

OBJETIVOS.

QUE ELRECEPCIONISTA CONOZCA EL PROCEDIMIENTO DE RUTINA PARA REGISTRAR A LOS HUÉSPEDES DEL HOTEL, YA SEA QUE LLEGUEN EN GRUPO O INDIVIDUALMENTE.

QUE ELRECEPCIONISTA SEPA MANEJAR LA PAPELERÍA QUE DEBE UTILIZAR PARA EL REGISTRO DE HUÉSPEDES EN LOS DIFERENTES CASOS.

El huésped es la persona más importante. Gracias a él existe el hotel. De la calidad del servicio que reciba dependerá que regrese y lo recomiende con amistades y otras personas.

El recepcionista debe tener presente que un huésped individual o de grupo al llegar al hotel puede estar cansado por el viaje, nervioso o presionado por el traslado, malhumorado, etc.; por tanto, el huésped debe ser atendido siempre:

AMABLEMENTE RÁPIDAMENTE EFICIENTEMENTE

El registro es la función por medio de la cual el huésped y el hotel formalizan la estancia de aquél en este, y el hotel lleva a su vez un control estadístico de las características y frecuencia de la estancia del huésped.

El registro se puede dividir básicamente en dos tipos:

Individual De grupo

Ambos pueden originarse en una reservación, y en el caso del primero también por personas que acuden sin ella al mostrador de la recepción del hotel.

REGISTROINDIVIDUAL.

Es el que se produce por una persona, pareja o familia que hacen uso del hotel individualmente al viajar, sea cual fuere el motivo (placer, negocios ,etc.)

PROCEDIMIENTO:

1. Saluda y da la bienvenida al huésped. Sé atento y amable No lo hagas esperar.

2. Pregunta si tiene reservación. Si dice tener reservación…

3. Pregunta a nombre de quién está registrada ésta, verifica los datos en el reporte de reservaciones o charola de reservaciones y retira el récord de reservaciones que corresponda.

Engrapa el récord de reservación a la tarjeta de registro que le entregarás al huésped.

Si no tiene reservación…

4. Verifica la disponibilidad en el rack numérico. Si existe disponibilidad, preguntar al huésped el tipo de habitación que desea y el número

de personas que son. Si no existe disponibilidad infórmaselo amablemente al cliente. Infórmale acerca de otros hoteles Sé cortés. Es un futuro huésped. Recuerda que debes conocer las habitaciones de 5 días antes.

IMPORTANTE.

Debido a su capacidad y necesidades, algunos hoteles no cuentan con Departamentos de Reservaciones, por lo que sus huéspedes llegan directamente al hotel o bien el recepcionista recibe una llamada telefónica y toma los datos de la reservación, asentándolos directamente en la bitácora.

Ciertos hoteles manejan las reservaciones y otras aportaciones a través de un sistema computarizado siguiendo el mismo desarrollo, obteniendo tanto la información como los documentos en la pantalla terminal e impresora respectiva.

Si tiene reservación y si existe disponibilidad…

5. Proporciona al huésped la tarjeta de registro para que la lea el estado de cuenta, para que lo firme. No hagas preguntas indiscretas Proporciona una pluma al huésped. Mientras el huésped se registra…

6. Medita qué habitación es más conveniente asignarle de acuerdo al número de personas que lo acompañan, sus edades y su posible estancia en el hotel. Sigue estos criterios:

En baja ocupación asigna la habitación de mejores características. En alta ocupación asigna conforme a disponibilidades previstas. Bloquea la habitación asignada con una mica roja en el rack numérico.

Respeta todas las reservaciones.

IMPORTANTE.

El color, colores de las micas puede varias encada empresa, según sus políticas.

7. Recoge la tarjeta de registro y el estado de cuenta y pregunta al huésped la forma de pago. Si el huésped… Paga en efectivo o con cheque de viajero, realiza el depósito correspondiente en la caja

de recepción Paga con tarjeta de crédito, con las que opera el hotel solicítasela al huésped, procesa el

pagaré respectivo (Voucher) y pide al huésped que lo firme. Obtuvo un crédito interno en el hotel, elabora la tarjeta de identificación.

IMPORTANTE.

En hoteles en los que el recepcionista es también cajero, éste asienta en el estado de cuenta el pago, registrándolo en la máquina registradora

No olvides verificar la tarjeta de crédito en el boletín correspondiente.

Cuandosetratadeunaventadirectaoregistrodemostrador(Walin), elhuéspedacudedirectamente alhotelysinreservación;siexiste dudaodesconfianza,solicítalequerealiceelpagodesuestancia por adelantado

Infórmaleamablementequesusconsumostendránquesercubiertos directamente,esdecirquenotienecréditodentrodelhotel.

Indícalequesonpolíticasinternas

Notransmitastutemoralhuésped.

Anotaenlatarjetaderegistrolaleyendasincrédito.

8.Elaboralatirilladeprontoregistroopretirilladeregistro con copias.

IMPORTANTE.

Enhotelesendondeelrecepcionistaestambiéntelefonistaseomitela copiaparateléfonos,puestoqueenlosracksnumérico yalfabético queseencuentranenrecepciónsecolocanlaspertirilasnecesarias.

Debidoasucapacidadynecesidadesalgunoshotelesnoutilizanla pretirilladeregistro.

Recuerdaqueestedocumento(pretirilladeregistro)es provisional.

9.Compara ycotejalosdatosdelatarjetaderegistroconlosdela pretirilladeregistro. Indicaalhuéspedelnúmerodelahabitacióny deséaleunafelizestanciaenelhotel..

Séamableycortés

10. Llamaalbotones,entrégalelallavedelahabitaciónydoscopias delapretirila.Solicítalequeconduzcaalhuéspedasuhabitación.

Mencionaelnombredelhuésped

Nolohagasesperar

Verificafechadesalidaycotejarlasfirmas

IMPORTANTE.

Enalgunoshoteles,noexisteelpuestodebotones. Enestoscasosel recepcionistadebeentregarla lavedelahabitacióndirectamenteal huéspedeindicarlelaubicacióndeésta.

11. Elaboraamáquinaeljuegodefinitivodetirillasyelestadode cuenta.Lascopiasdelastirillasdefinitivasgeneralmentevienen

incluidasenelestadodecuentaofolioderegistro.

12. Revisalatarjetaderegistroyanotalosdatosfaltantes:

Motivodelviaje

Mediodereservación

Númerodepersonas

Cantidaddehabitaciones

Número(s)dela(s)habitación(es)asignada(s)

Precio

Horayfechadeentrada

Inicialesonombredelrecepcionista

Observaciones.

Anotaenelreportedereservacioneslosdatosdelhuéspedregistrado basándoseenlatarjetaderegistro.

Siteníareservación…

Anotaelnúmerodelahabitaciónqueseleasigno. Sinoteníareservación…

Completatodos losdatosenelreporte

Guardalatarjetaderegistroenelpalomaralfabéticodeacuerdoal apelidodelhuéspedyelaboradespuéselregistrodeentradas.

Posteriormente,turna latarjetaderegistroalacajaderecepciónpara anexarlaaalatarjetaderegistro.

13. Entregaalacajaderecepciónelestadodecuentaofoliode registroparaincorporarloalpitcorrespondientealahabitación asignada.

Colocalastirilasdefinitivasensuslugaresrespectivos,enviandola correspondienteateléfonosyamadelaves.

Desechalastirilasdeprontoregistro,puesyanosonnecesarias una vezcolocadaslasdefinitivasenlosracksnuméricoyalfabético.

¿QUÉHACERCUANDO…?

14. Sondosomáspersonasenunahabitacióny:

a)ademásdelapersonaqueseregistró,yqueeslaresponsablede la cuenta, sus acompañantesesperanlamadas telefónicas o recados.

Elabora tirilasdeinformación(definitivas)ydistribúyelasdelamisma maneracomo lohicisteconlasdemás

b)Ademásdeltitularresponsabledelacuenta,suacompañante,por comodidad, o propia conveniencia, debe firmar sus consumos también.

Solicitaalacompañanteautorizadoquefirmeel estadodecuenta debajodelafirmadeltitularyelabora latarjetadeidentificación correspondienteyentrégasela.

c)se registran dos o más personas que comparten lamisma habitación, pero cuyos consumos se cargarán porseparado. (Cuentasseparadas).

Entregaacadahuéspedunatarjetaderegistroyunestadodecuenta

ofolioderegistro,procediendocomoyaseindico,conlavariante de queenlaprimera tarjetaderegistrodeberásanotar ½enelcasillero correspondienteanúmerodepersonasy2/2enlasegundatarjetade registro,conloqueelcargoporconceptodehabitación sedividirá entredosautomáticamente.

Sécuidadosoenlarevisión decadajuegodetarjetasderegistro y estadodecuenta.

REGISTRODEGRUPOS.

Seentiendeporgruposvarioshuéspedesquerequieren unnúmero considerabledehabitaciones,envirtuddeun evento omotivo común aelo. Paraelhotel un númerosignificativodecuartosesaquel que promedia15habitaciones.

PROCEDIMIENTO:

1. Verificaenelreportedereservacioneslalegada degrupos. Revisa lalistadeintegrantes yelinstructivodegruposenambosviene descritoclaramentetantoelnúmero

decomponentesdegrupo comolasindicacionesdeserviciosycondiciones contratadas conel hotel.

2. bloquealashabitacionesenelracknuméricoconlasmicas respectivas.

3. Anotaenlalistadeintegrantes eltipoynúmerodelahabitación asignadaacadahuésped.

Cuandoenunahabitaciónsehospedendosomáspersonasanotaeste datoenla tarjetaderegistro

4.Elaboraelprerregistrodelgrupo,queconstade:

Cuentamaestra

Cuentadeextras

Tarjetaderegistro

5. Colocalaslavesdelashabitacionesasignadasenunsobreconlos datosdecadaintegrantedelgrupo.

6. Coloca enunamesaolugardestinadoatalefectolossobrescon los estados de cuenta paraextras y tirilas definitivas correspondientes,asícomoelestadodecuentamaestra

enorden alfabéticoyalaespera delgrupo.

7. Identificaalguíaoresponsableautorizadodelgrupo. Revisael estadodecuentamaestraysolicítalequelafirme. Siexisten modificaciones fuera desus atribuciones, consúltalas con el

responsabledirectodelhotel,queenlamayoríadeloscasosesel ejecutivodeventas.

8. Coordinadamente conelconductororesponsabledelgrupo lama unoaunodelosintegrantes,daleslabienvenida yentrégalesel sobreconsu laveyelestadodecuentadeextrasparaquelo firmen.

9. Normalmentelos extras son pagados por cada integrante del grupo.Siese es elcaso,preguntala formadepago.

Sies contarjetadecrédito…

Procesaelpagaré(Voucher)respectivoy solicitaquelofirme. Sies enefectivo…

Solicitaalintegrantedelgrupoquerealiceeldepósitocorrespondiente enlacaja.

10.Antesderegistraratodoslosintegrantesdelgrupo,envíalalista deintegrantesalbotonesparaqueordene ladistribucióndel

equipajeenlashabitacionesrespectivascuandollegueelgrupo.

11.Repartelastirillasdefinitivasentrelosdepartamentosinvolucrados ycolocalascopiascorrespondientes enrecepciónenlosracks numéricoyalfabético.

12.Entregaalcajeroderecepciónelestadodecuentemaestraylos estadosdecuentadeextrasdelosintegrantesdelgrupo,quienlos colocaráenelpitdelahabitacióncorrespondiente.

Elaboraelregistrodeentradasantesdeturnar alcajerolatarjetade registro.

IMPORTANTE.

Porsucapacidadalgunoshotelesnomanejan gruposyaquesus instalacionesnocuentan consalonesparasesiones,restaurantey otrosserviciosnecesariosparasatisfacerlasnecesidades

degrupos. Enotros hoteleslosformatosrequeridosparaelregistrodegrupos sonobtenidospormediodeunacomputadora ysesigueelmismo procedimiento.

Elregistrodehuéspedes,tantoindividual comogrupal,esunadelas actividadesmásimportantesqueelrecepcionista realizaenelhotel. Desucuidadososeguimiento,asícomo delaperfectacoordinacióncon losdemáscompañerosdetrabajo,departamentosyáreasdel hotel, dependerálaimagenque elhuéspedselevedelhotel.

FORMATOS.

REPORTEDERESERVACIONES.

FINALIDAD:

Este reporte se elabora diariamente en la recepción y es el recepcionista para levaracabolosprerregistrosdeldíaaanoten ademáslaslegadasdeloshuéspedessinreservación

PAPELETADERESERVACIONES

FINALIDAD:

Eseldocumentoquecontienetodoslosdatosdelfuturohuéspedylas condicionesdelosservicioscontratados.

TARJETADEREGISTRO:

FINALIDAD:

Estatarjetaes lenadaporelhuéspedalmomentoderegistrarsey posteriormenteservirádebaseparaelaborarlosdemásdocumentos

inherentesasuestanciaenelhotel.

ESTADODECUENTA.

FINALIDAD:

Elrecepcionistautilizaesteformatoparalenarlosdatosdelhuésped basándoseenlainformacióndelatarjetaderegistroysolicitasu

firmacomoidentificación;posteriormente,loenvíaalaCaja paraque

leveelcontrol deconsumos.

TARJETADEIDENTIFICACIÓN.

FINALIDAD:

Elrecepcionistaelaboralatarjetadeidentificación ylaentregaal huésped quetienecréditoenelhotelunavezqueseharegistrado. Estatarjetaleserviráalhuéspedparaidentificarse enloscentrosde consumo

yqueconsolopresentarlayfirmarsunotadecargosu consumoseacargadoasucuenta.

PRETIRILLADEREGISTROOTIRILLADEPRONTOREGISTRO.

FINALIDAD:

Estapretirilaeslenadaporelrecepcionistaenelmomentoenquese registraunhuéspedenelhotelysirveparabloquear enelrack numérico de recepción la

habitación asignada y avisar a otros departamentosdelhotelquelorequieran.

TIRILLADEFINITIVA.

FINALIDAD:

Estatirillaseutilizaparabloquearenelracknumérico lashabitaciones asignadas aloshuéspedesyseenviaatodoslosdepartamentosque la requieren.

LISTADEINTEGRANTES.

FINALIDAD:

Esunlistadoqueentregaventasarecepción,elcual contienelos nombresdelosintegrantesdeungrupo quelegaráalhotel.

INSTRUCTIVODEGRUPOS:

FINALIDAD:

Esteinstructivoeselaboradoporeldepartamentodeventasconlos datosdelgrupoquelegaráalhotel.

AUTOEVALUACIÓN.

Escribedentrodelparéntesisdeladerecha una“F”silaexpresiónes falsa,yuna“V”siesverdadera.

1.Prerregistrasybloqueaslashabitacionesconbaseenelreportede reservaciones ,yelaboraslatarjetaderegistro,estadosdecuentay tirilasdefinitivasenelcasodegrupos…………………………………..( ).

2.Enelregistrodelhuéspednoesnecesariosolicitarledepósitonique firmeunpagaré detarjetadecrédito…………………………………….( ).

3.Vacíaslainformacióndelatarjetaderegistrounavezlenadaporel huéspedalregistrodecambios…………………………………………….( ).

4.Entregasacajaderecepciónelestadodecuentaofolioderegistro anexandolatarjetaderegistroylaformadepago………………..( ).

CAMBIOS.

Por diversas razonespuede ser necesario realizar cambios de habitaciones odelascondicionesdehospedajedelhuésped,yasea porqueinicialmentefueronprovisionales ydebenserdefinitivas,o bienporalgunacircunstanciacontingente.

Loscambiosquepuedenproducirseson:

Cambiodehabitación

Cambioderentaotarifa

Cambioderegistrodehuésped

CAMBIODEHABITACIÓN.

Elhuéspedpuedesolicitarcambiodehabitacióndebidoaque:

Requieredeotradedistintascaracterísticas.

Estáinstaladoprovisionalmente

Lahabitaciónactualnoestá enbuenascondicionesonoesde suagrado.

CAMBIODERENTAOTARIFA,YDEREGISTRODELHUÉSPED.

Puedesucederqueelcambioqueserealicenoseasolo dehabitación físicamentesinotambién delarentaotarifadiariadelamisma,obien queelhuéspedseaacompañado defamiliaresopersonasque arribaránal hotelposteriormentea su legada, lo que motivala necesidad decambiarlosdatosdelprimerregistroydehabitación, segúnseaelcaso,cuandoaquéllossepresenteenelhotel

ATENCIÓNA HUÉSPEDES.

Eldepartamentoderecepciónesellugar alqueporlogeneralhos huéspedes se dirigencuando tienen algún problemao requieren informacióny/o serviciosespeciales.

Elrecepcionistaeselencargadodeproporcionarlaatenciónyservicios querequieranloshuéspedes,talescomo:

Tomademensajesyrecados.

Recepciónyentregadelaves

Atenciónderequerimientosdeinformación. TOMADEMENSAJESYRECADOS.

Losmensajesorecadossondegranimportanciaparaloshuéspedesy porestosedebeponerespecialatenciónalrecibirunodeelos, lenandolaformademensajes.

Losmensajespuedenserrecibidosporteléfonoopersonalmenteenel mostradorderecepción.

RECEPCIÓNYENTREGADELLAVES.

Otradelasfuncionesdelrecepcionista escontrolarlas lavesdelas habitaciones.

1. Recibe y coloca la llave de la habitación en elcasilero correspondientedelpalomar

Noolvidesentregaralhuéspedlosmensajesocorrespondencia queseencuentrenensucasilero.

2. Entregalalavedelahabitacióncuandoelhuéspedasílosolicite.

ATENCIÓNDEREQUERIMIENTOSEINFORMACIÓN.

Eneldepartamentoderecepciónserecibensolicitudes deservicioso informaciónpor parte de los huéspedes, y el recepcionistadebe atenderlas.

1.Recibelapeticiónyaseatelefónicamenteopersonalmente.

Ponatenciónenlapetición.

2.Anotaenlabitácoralapeticióndelhuéspedparadarle seguimiento

No olvidesmencionarcualquierdetaledelapetición.

Sielhuéspedopersonaldelhotelsolicitaninformación…

3.Proporcionatodalainformaciónrequerida.

Séamableyeficiente.

Noproporcionesinformaciónerrónea.

Paramejorarlaatención aloshuéspedesprocurarecordarsus nombresytratarlosdeunamanerapersonalizada. Estobeneficiariaal hotela tudesarrolopersonal.

Brindardelamejormaneralasatenciones ahuéspedes queéstoste soliciten, llevándolasa cabo paso a paso con sus diferentes

alternativas, y con una perfecta coordinación con tus demás compañerosdetrabajo,departamentosyáreasdelhotel,haránquela estanciadelhuéspedseamásplacenteray sesientacomoencasa.

FORMATOSDEMENSAJES. FINALIDAD:

Estapapeleríase utilizaparatomarnotadelosmensajesquese recibenparaloshuéspedesdelhotel.

SALIDA DEHUÉSPEDES.

Elhuéspedeslapersonamásimportantedelhotel,portantodebeser atendidoamableyeficientementedesdesuarribo,durantesuestancia yasusalida.

Cadavezqueunhuéspedterminasuestancia enelhotelesel momentodeborrarcualquiermalaimpresiónyreafirmar labuena imagenquese levedelhotel.

Enlamayoríadeloscasosesal recepcionistaaquiencorrespondedespediralhuéspedcuandoéste abandonaelhotel,yesentoncescuando,encoordinación conotros

departamentos,procesainternamentelasalidarespectiva

PROCEDIMIENTO:

1.Recibedecajaderecepciónlatarjetaderegistrofirmada,selada depagadoymarcada conlahoraenlaqueelhuéspedliquidósu cuenta.

2.Dobla lastirillasdefinitivasqueseencuentranenlosracksnumérico yalfabético,haciendonotarque lahabitaciónestápordesocuparse.

3. Retiralastirilasdefinitivasdelosracksnuméricosyalfabéticouna vezquesehayaconfirmadoquelaocupaciónestátotalmente desocupada

4. Desechaunadelastirilasdefinitivasylenvíalaaldepartamento deteléfonos.

5. Reportaque lahabitaciónyasehadesocupado.

6. Anotalosdatos delatarjetaderegistroenelregistrodesalidas.

Recuerdaque elregistrodesalidassecierraeneltercerturno.

Duranteelprimerturno deldíasiguiente…

Envíalatarjetaderegistroaldepartamentodereservacionesparasus archivosyestadísticas.

IMPORTANTE:

Possucapacidady necesidadesalgunoshotelesno cuentancon departamentosde reservaciones, y los archivos y estadísticasse efectúanporelrecepcionista.

Efectuarlostrámitesparalasalidadehuéspedesconunprocedimiento levadopasoapaso,consusdiferentes alternativasyconperfecta coordinacióncontusdemáscompañerosdetrabajo,departamentosy áreasdelhotel,haráquelaestanciadelhuéspedhayasido realmente grataalfinaldelamisma,yquelaimpresiónqueselevesirvapara motivarloaqueregreseyrecomiendeelhotel.

ELABORACIÓNYVERIFICACIÓNDEREPORTES.

Laelaboraciónyverificación dereportesesunafuncióndesuma importancia,yaqueenelosseresumenlasactividadesdesarrolladas porlosrecepcionistasdecadaturno.

REPORTEDEDISCREPANCIAS:

Elreportedediscrepanciasloelaboranlosrecepcionistasdelprimeroy segundoturnos.

PROCEDIMIENTO:

1.Recibeelreporte

2.Verificalas informacióndelreporte. Comparándoloconelrack numérico.

Siexistediscrepancia…

3.Anotaenelreportedediscrepanciaslasdiferencias encontradasal compararelreporte,conelracknumérico.

Utiliza lasclavescorrectas

Noretraseslainformación.

4.Notifica las discrepanciasque encontraste y manda a verificar físicamentelasdiscrepanciasconelbotones

5.Haz las correcciones necesarias en el rack con base en la información queelbotonesteproporcionesdespuésderevisar nuevamentelasdiscrepancias.

6.ColocaelreportedeDiscrepancias enlapapeleraparsuposterior archivo.

Sieres recepcionistadeltercerturno…

7.ArchivaelreportedeDiscrepanciasenelfoldercorrespondientedel archivoderecepción.

REPORTEDECONTROLDEFOLIOS.

Elreportedecontroldefoliosloelaboran losrecepcionistasdelostres turnosysirveparalevaruncontroldefoliosutilizadosencada registro.

PROCEDIMIENTO:

1.Anota enelreportedecontroldefolioslosdatosdecadaestadode cuentaqueutilices

2.Anotaenelreportedecontroldefolioslosdatosdelosestadosde cuentaquehayascancelado.

3.Anotaenelreportedecontroldefolioslosdatos delosestadosde cuentaqueseutilizanparacontinuacióndeunoinicial.

4.Guardaelreportedecontroldefoliosjuntoconlosestadosde cuentacanceladosparaentregarlosposteriormente.

Sieres recepcionistadeltercerturno…

5.Entrega elreportedecontroldefoliosjuntoconlosestadosde cuentacanceladosaldepartamentodecontabilidad.

REPORTEDECONTEODEOCUPACIÓN

Elreportedeconteodeocupaciónloelaboran losrecepcionistasdelos tres turnosysirveparalevaruncontroldelaocupacióndelhotelpor cada turno.

PROCEDIMIENTO:

1.Cuentaenelracknuméricolashabitaciones ocupadassegúneltipo dehabitaciónyanotalascantidadesenelreporte.

2.Cuentaenelracknuméricolashabitacionesvacíassegúneltipode habitaciónyanotalascantidadesenelreporte.

3.Cuentaenelrack numéricolashabitacionesfueradeserviciosegún eltipodehabitaciónyanotalascantidadesenelreporte.

Hastaaquíelresultadodelasumadelostresconceptos anteriores debe serentotaldehabitacionesdelhotel

Habitacionesocupadas+habitacionesvacías+habitacionesfuerade servicio=totaldehabitaciones.

4.Cuente en el reporte de reservaciones las reservaciones garantizadas,segúneltipodehabitación,yanotalascantidadesen elreporte.

5. Cuentaenelreportedereservacioneslasreservacioneslímite, segúneltipodehabitación,yanotalascantidadesenelreporte.

6.Anotaenelreporteeltotaldereservacionesparaesedía,segúnel tipodehabitación.

7.CuentaenelreportedeReservaciones losregistrosdehuéspedes sin reservación,segúneltipodehabitación,yanotalascantidades enelreporte.

8.Cuentaenelreportedereservacioneslashabitacionesqueyahan sidodesocupadas.

9.Cuentaenelregistrodesalidaseltotaldesalidas,segúneltipode habitación,yanotalascantidadesenelreporte.

10. Restalascifrasdecuartosvacíoslasdeltotaldereservacionesy lasdeentradassinreservaciónyanota elresultadoenelrenglónde cuartosalaventa.

11. Suma cuartos vacíos, total de reservaciones y entradas sin reservaciónycomparaelresultadoconeltotaldehabitaciones;siel resultadodelasumasuperaeltotaldehabitaciones anotala diferenciaenelrenglóndecuartosdesobreventa.

12. Anotatunombreenelreporte.

Sieres recepcionistadeltercerturno…

13. Archivaelconteodeocupaciónenelfoldercorrespondienteenel archivoderecepción.

Archivapor fechaconsecutivamente

REGISTRODEENTRADAS.

Elregistrodeentradasloelaboracadaunodelosrecepcionistasde cadaturno,yenélseresumenlosdatosmásimportantesdecada huéspedregistrado.Alrecepcionistadeltercerturno lecorresponde cerrarelregistrodeentradas.

Elobjetivodelregistrodeentradaseselconcentrar enunsolo formatolasentradasdeldíacon finesestadísticos.

REGISTRODESALIDAS.

Elregistrodesalidasloelaboracadaunodelosrecepcionistas de cadaturno,yenélseresumenlosdatosmásimportantesdecada huéspedqueestuvohospedadoenelhotel. Alrecepcionista del tercerturno lecorrespondecerrarelregistrodesalidas.

Elobjetivodelregistrodesalidasesconcentrarenun soloformato lassalidasdeldía confinesestadísticos.

REGISTRODECAMBIOS.

Elregistrodecambiosloelaboracadaunodelosrecepcionistasde cada turnoyenélseasientanloscambiosefectuadosduranteeldía tantodetarifa,habitación,nombreonúmerodepersonas.

Alrecepcionistadeltercerturnocorrespondecerrarelregistro

Elobjetivodelregistroesconcentrarenun soloformato,confines decontrolyestadísticas,loscambiosdeldía.

LISTADEHUÉSPEDES.

Lalistadehuéspedeslaelaborarlosrecepcionistas delostres turnosdurantecadadíadetrabajo, aliniciodelturnodeldía siguiente se distribuyen tantas copias como lo requieran

los departamentosyáreasdelhotel. Lalistadehuéspedesinforma acercadelasituaciónenlaqueseencuentran lashabitaciones ocupadasdelhotel.

RECAPITULACIÓNNOCTURNA:

Larecapitulación nocturnalaelaboraelrecepcionistadeltercer turnoeneltranscursodeeste,ysirveparaobtener estadísticas sobre los ingresos y ocupación

de cada día y establecer comparacionescompetitivasconotroshoteles.

ORDENDETRABAJO:

Siduranteeldesempeñooalfinalizartuslaboresencuentrasalguna falaodesperfectoentu áreadetrabajo…

PROCEDIMIENTO:

1.Elaboralaordendetrabajocorrespondiente

2.Solcita a tu jefe inmediato que firma la orden pardar autorizaciónalamisma

3.Envíaamantenimientoestaorden

4.Verificaque eltrabajosolicitadosearealizadocorrectamente.

IMPORTANTE:

Enalgunoshoteles, debidoasusnecesidadesycapacidadnose elaborantodoslos reportesanteriormentedescritos, sino que los movimientosseasientandirectamenteenlabitácora.

Asimismo,enotroshoteleslosdatossonprocesadospormediodeun sistemacomputarizado.

La elaboración y verificación de reportes es unafunción tan importante como las demás, pues en elos se recopila toda la

información que posteriormente se contabilizará paraobtener estadísticasqueayudenalhotelaconocersucondición realde ocupación yposición en el mercado, así como a detectarlas actividadesrealizadasdiariamenteporelrecepcionista durantesu turno detrabajo.

MOBILIARIOYEQUIPO.

Elrecepcionistapodrádesempeñarsutrabajoconmayoreficienciasi logra emplear correctamente el mobiliario y equipo que utiliza diariamenteyloconservaenbuenfuncionamiento dándoleeluso adecuado.

RACKNUMÉRICO:

Esuntableroconseparacionesindividuales marcadasconelnúmero decadaunadelashabitaciones,dondesecolocanlastirilasde registropor númerodehabitación.

RACKALFABÉTICO.

Esuntableroconseparacionesindividualesmarcadasconlasletrasdel alfabeto, en donde se colocan las tirilas de registro en orden alfabético.

PALOMARALFABÉTICO:

Esunmuebleconseparaciones(cajones)marcadasconelnúmerode cadauna de las habitaciones, endondese colocanlos recados, mensajesycorrespondenciadeloshuéspedes,yenalgunasocasiones laslavesdelashabitaciones.

CASILLERO PARALLAVES.

Esuntableroconganchilosendondesecolocanlas lavesdelas habitaciones,yestán,marcadosconelnúmerodeéstas.

MOSTRADOR:

Esunmuebleconentrepañosquefunciona comoescritorioparael recepcionistayelhuéspedcuando serealizaunregistro,yendondeel recepcionistacolocatodalapapeleríayequipodeoficina queutiliza.

TELÉFONO:

Aparatoqueconstituyeelmediodecomunicaciónconloshuéspedesy losdiferentesdepartamentosque integranelhotel,asícomoalacale.

COMPUTADORA:

Aparatoelectrónicoquefungecomomediodecomunicacióninternoo conrednacionalointernacional.Auxiliaasimplificarlossistemas administrativosuoperativosinternos.

EQUIPOAUXILIAR

Sontodoslosimplementosdeoficinanecesariosparapoder levara cabolaslaborescotidianaseneldepartamentoderecepción:máquina de escribir,calculadora,engrapadora,papelería,lápices,plumas,clips, etc.

AUTOEVALUACIÓN.

RELACIONALACOLUMNADELAIZQUIERDACONLADELADERECHA, COLOCANDO DENTRODEL PARÉNTESIS EL NÚMERO QUE CORRESPONDA.

1. Es un tablero con separaciones individuales marcadoconelnúmerode habitaciones, donde se colocan las tirilas de registro por

númerode habitación…………………………..…. ( )

2. es un tablero con separaciones individuales marcadoconletrasdonde secolocanlastirilas deregistro en ordenalfabético……………………. ( )

3. Es un mueble con separaciones (cajones)marcadosconlosnúmerosde habitacionesendondesecolocanlos recados y correspondencia

de los huéspedes, yenalgunasocasioneslas lavesdelashabitaciones……….. ()

4.Esuntablerodondesecolocan las lavesdelashabitaciones…………..( )

1. PALOMAR

2. CASILLERO PARALLAVES

3. RACKNUMÉRICO

4.RACKALFABÉTICO