Proyecto segundo parcial

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCALES Y

ADMINISTRATIVAS

MEJORES PRÁCTICAS DE TI

PROFESOR:

Chávez López Ramón

INTEGRANTES: Arreola Castañeda Itzel Abigail

Galicia Rodríguez Erika Guadalupe Romero Cordero Ilse María de la Luz

Téllez Wood Hugo Benjamín

SECUENCIA: 3CM61

FECHA DE ENTREGA:

13- Marzo-2013

MI PC COMUNICACIONES

MI PC - Comunicaciones.

TEL: 01 800 000 6472. http://www.mipc.com.mx

INDICE PRESENTACION.........................................................................................................................3

1 ESTRATEGIA ...........................................................................................................................7

1.1 PORTAFOLIO DE SERVICIOS ................................................................................................7

1.2 CATÁLOGO DE SERVICIOS .................................................................................................10

1.3 COSTOS DE SERVICIOS ......................................................................................................12

1.4 RECURSOS PARA OFRECER SERVICIOS ..............................................................................12

1.5 DEMANDA DE SERVICIOS..................................................................................................16

2 DISEÑO ................................................................................................................................20

2.1 CAPACIDAD DE SERVICIOS ................................................................................................20

2.2 CONTINUIDAD ..................................................................................................................24

2.3 DISPONIBILIDAD ...............................................................................................................26

2.4 PRINCIPALES PROCESOS ...................................................................................................26

3 TRANSICION ........................................................................................................................27

3.1 PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS.............................................................................27

3.2 Evaluación / Validación ................................................................................................28

4 OPERACIÓN .........................................................................................................................32

4.1 Procesos de Operación .................................................................................................32




PRESENTACION

Nuestra empresa nace como una necesidad de surtir de computadoras al mercado Jalisciense en el año de 1980 en el cual empieza a desarrollarse la compañía que hoy en día lleva el nombre de Mi PC Comunicaciones.

Mi PC Comunicaciones S.A. De C.V. es una empresa 100% mexicana con más de 28 años en el mercado, líder en la comercialización de:

Computadoras Partes Accesorios Redes Consumibles

.

Es una empresa consolidada y solvente que cuenta con 11 sucursales a su servicio en las ciudades de:




Guadalajara México, D.F. León Querétaro Morelia

En cada una de nuestras sucursales, contamos con personal altamente capacitado en el área de cómputo, así como comprometidos en brindarle la asesoría y el trato cálido y amable que usted merece, de la manera ofrecemos soluciones a su medida enfocadas a generar valor para nuestros clientes.

Somos una empresa comprometida en otorgar Calidad y Servicio, realizando el máximo

esfuerzo en la atención de nuestros clientes, cumpliendo las expectativas con excelencia en el

trato humano, bajo la premisa de ganar-ganar.




MISION

Satisfacer las necesidades tecnológicas de nuestros clientes, manteniendo nuestro liderazgo,

mediante la comercialización de equipos de cómputo de calidad y a precios justos.

VISION

Llegar a ser la empresa líder a nivel nacional en la comercialización de equipos de cómputo,

contando con la dedicación y esfuerzo de todos los miembros que integramos esta

organización, mediante un proceso de mejora continua.




VALORES

Contamos con 7 valores que representan las convicciones fundamentales de MI PC COMUNICACIONES y que guían nuestras estrategias y desempeño diario

Ética

Estamos expresamente comprometidos a que toda nuestra actividad empresarial se realice con integridad y honestidad, siguiendo normas morales de conducta

Espíritu de lucha

La base para el éxito continuo es la obtención de buenos resultados. Un factor esencial para conseguirlo, es que tanto la organización como sus colaboradores realicen sus actividades con un enfoque dinámico y creativo.

Profesionalismo

Implica una constante preparación a los desafíos que conlleva un entorno cambiante.

Calidad y servicio

Realizar el máximo esfuerzo en atención a nuestros clientes, tratando de cumplir las expectativas con calidad y trato humano bajo la premisa de ganar-ganar

Trabajo en equipo

Es la causa común que debe prevalecer en todas nuestras actividades, incluyendo las relaciones con todos los integrantes de la organización, para efecto de lograr los objetivos de la empresa

Innovación

Respondiendo a las necesidades presentes y futuras de nuestros clientes, a efecto de ofrecerles las tecnologías de vanguardia




1 ESTRATEGIA

1.1 PORTAFOLIO DE SERVICIOS Hardware: Contamos con productos como:

Tarjetas madre.

Procesadores.

Discos duros.

Unidades de estado sólido.

Memorias.

Tarjetas de video.

Gabinetes.

Enfriamiento / Ventilación.

Ópticos.

Fuente de poder.

Equipos: Respecto a equipos, ofrecemos:

Escritorio.

Ultrabooks.

Laptops.

Netbooks.

Tablets.

All in one.

Almacenamiento: en cuanto a almacenamiento se refiere contamos con:

Discos duros.

Unidades de estado sólido.

Flash.

USB

Rack de almacenamiento.




Monitores y video:

Monitores.

Proyectores.

TV tuners.

Pantallas.

Accesorios:

Adaptadores.

Bases.

Cables.

Cámaras web.

Concentrador.

Controles para juegos.

Estuches.

Fundas.

Kit teclado y mouse.

Maletines.

Entre otros.

Redes:

Access point.

Accesorios.

Adaptador inalámbrico.

Cableados.

Expansión de puertos.

Switch.

Repetidores




Router.

Tarjeta inalámbrica.

Thin client.

Energía:

Fuente de poder.

No break.

Regulador.

Impresoras:

Impresión.

Consumibles.

Audio:

Audífono.

Bocinas.

Componentes.

Diademas.

Micrófono.

Cámaras:

Cámaras réflex.

Videocámaras.

Cámaras digitales.

Cámaras web.

Cámaras IP.

Software:

Antivirus.

Sistemas operativos.

Programas.




Internet security.

Celulares.

Teléfonos celulares.

NUESTROS CLIENTES

Contamos con todo tipo de clientes, tanto mayoristas como minoristas en cada una de

nuestras sucursales, así como también en nuestra página de internet.

1.2 CATÁLOGO DE SERVICIOS En la presentación de servicios damos a conocer una vista rápida y sencilla de los productos

que ofrecemos, así como también de la variedad de estos.

Para una tener mejor informados a nuestros clientes, dentro de nuestra página de internet

http://www.mipc.com.mx creamos un catálogo, el cual muestra de forma más detallada la

variedad de productos que ofrecemos.

Esta puede ser vista en el siguiente enlace:

http://s3.amazonaws.com/Folleto_virtual/S1309_Flyer+Nacional_Marzo1.pdf

http://www.mipc.com.mx/





Con seguridad nuestros servicios y productos proporcionan valor agregado a nuestros clientes,

y satisfacen totalmente su necesidad.

Agradecemos la atención prestada y quedamos a su disposición para presentarle

personalmente nuestros servicios.




1.3 COSTOS DE SERVICIOS Para una tener mejor informados a nuestros clientes, dentro de nuestra página de internet

http://www.mipc.com.mx creamos un catálogo, el cual muestra de forma más detallada la

variedad de productos que ofrecemos, ahí mismo se muestran los costos por cada uno de los

productos que brindamos.

Nota: Los costos están sujetos a cambios, únicamente son respetables en el mes en que se

anuncie en el catálogo.

Esta puede ser vista en el siguiente enlace:


1.4 RECURSOS PARA OFRECER SERVICIOS Términos y Condiciones de Venta

Buscando asegurar una excelente experiencia de compra, Mi PC Com, S.A. de C.V. le informa

las siguientes políticas comerciales:

Acerca de los precios mostrados

Todos los precios mostrados en la tienda virtual son por pronto pago en moneda nacional más

IVA sujetos a cambio sin previo aviso.

Al realizar un pedido se respetarán los precios publicados de los productos, con excepción de

que exista alguna falla en nuestro sistema, y esta variación no sea mayor al 10% del precio real

del equipo. En dicho caso el centro de atención lo contactara para brindarle una solución

adecuada para ambas partes.

Las promociones se aplicaran de acuerdo a su vigencia y precio publicado.

El producto del pedido será separado del inventario de la tienda virtual hasta que se haya

acreditado el pago.

Computadoras de escritorio

Se pueden desarrollar configuraciones personalizadas, para ello favor de contactar al Centro

de atención a clientes vía chat en línea, correo electrónico ([email protected]) o

solicitar la cotización al Tel. 01-800-000-6472.

El tiempo requerido para el ensamble y/o configuración del equipo es de 24 a 48 horas. Se

enviarán todos los accesorios y componentes.

http://www.mipc.com.mx/





Fotografías y descripciones

Las fichas técnicas de los productos así como sus fotografías pueden cambiar de un momento

a otro debido a actualizaciones o mejoras del producto, en este caso se le enviara el modelo

más reciente de la misma marca que está manejando el fabricante.

Las imágenes de los productos pueden no corresponder en características, diseños y colores.

Productos OEM, RETAIL O BULK

Existen tres tipos de componentes dentro de los productos que tenemos a su disposición

OEM: (Original Equipment Manufacturer), estos vienen en un empaque antiestático con sus

drivers y carecen de manuales y cajas por parte del fabricante.

BULK: estos vienen solo en una bolsa antiestática y no cuentan con drivers o manuales por

parte del fabricante.

RETAIL: estas versiones vienen en su caja con sus drivers, accesorios y manuales. Todo el

equipo es nuevo y cuenta con su respectiva garantía.

Los productos OEM o BULK son comercializados de este modo debido a que en su mayoría son

productos destinados para ensamble de equipos.

Le recomendamos que lea cuidadosamente la descripción del producto antes de comprarlo, ya

que algunos productos vienen solo en bolsa antiestática y NO incluyen empaques, por ser

considerados productos OEM.

Al adquirir algún producto OEM, BULK, o RETAIL dentro de la tienda virtual se considera que

usted conoce el procedimiento adecuado de instalación y configuración de los mismos.

Verificación de datos

Para efectos de atención al cliente podrá recibir una llamada telefónica momentos después de

realizar su pedido y de estar incorrecto el número telefónico el pedido será cancelado de

inmediato.

Políticas Y Procedimientos De Garantía

Vigencia de la garantía

La garantía de la mercancía está limitada a la que el fabricante especifique, si no se especifica

se limita a un año a partir de la fecha de entrega y es exclusivamente contra defectos de

fabricación.




El producto es aceptado a revisión, de ninguna manera implica la aceptación del mismo como

una devolución o como un compromiso para aceptar la garantía.

Le sugerimos leer cuidadosamente todos los instructivos, manual de operaciones y

funcionamiento.

Procedimiento para efectuar una garantía

Favor de revisar el listado de la parte inferior para definir la forma de aplicar la garantía, si el

producto pertenece a alguno de los fabricantes señalados, deberá contactarlo directamente

para proceder al reclamo, de no estar incluido deberá comunicarse a nuestro centro de

atención al número 01-800-000-6472 en donde se le indicara el procedimiento de garantía el

cual se resume en lo siguiente:

Deberá de comunicarse a nuestro centro de atención a clientes en donde validaremos la

garantía y así mismo le brindaremos asesoría técnica en el caso de ser necesario.

En caso de proceder la garantía generaremos la orden de servicio en la sucursal que le quede

más cercana a su localidad con la finalidad de reducir los tiempos de envío.

Deberá de mandar el producto a la sucursal previamente acordada mediante la mensajería

estafeta.

Una vez que haya realizado el envío deberá de comunicarse nuevamente a nuestro centro de

atención a clientes para proporcionarnos el número de guía de su envío y así estar en espera

de su paquete.

Todo el proceso de garantía incluyendo el regreso de la misma se llevara a cabo en la sucursal

a la que se haya realizado el envío, podrá consultar el estatus de su garantía en cualquier

momento desde nuestra página Web en la opción de atención al cliente o bien comunicándose

a nuestro centro de atención a clientes.

Deberá anexar la copia u original de su factura de compra, anexo de series, o documento

oficial expedido por la empresa y una carta en donde se describa claramente el problema, no

se procederá a revisión si no se incluyen dichos documentos.

Todos los productos presentados para trámite de garantía deben de acompañarse de sus

empaques, manuales, controladores y accesorios que originalmente se incluían al momento de

su compra. En caso de no incluir accesorios completos se aplicará un cargo por cada pieza

faltante del 15%.

Gastos de envío

El cliente deberá comunicarse a nuestro centro de atención al número 01-800 000-6472 para

especificarle los pasos a seguir ya que Mi PC Com, S.A. de C.V. cubrirá el 50% de los gastos de




envío y regreso en los productos que no cuenten con centro de servicio a nivel nacional, previa

validación del área de atención al cliente.

Limitaciones

Sólo se harán válidas las garantías por defecto del fabricante, no se harán validas en los

siguientes casos:

Si el producto hubiese sido alterado o reparado por personas no autorizadas por Mi PC Com,

S.A. de C.V. (incluidos en el listado inferior), presente daño físico, producto quemado, roto,

golpeado, intervenido, con sellos de garantía violados, circuitos o chips rayados.

Si el producto se hubiese utilizado en condiciones distintas a las especificadas por el

fabricante.

Si el producto no hubiese sido operado de acuerdo con el instructivo de uso que se le

acompaña.

Por incompatibilidades y/o mala configuración del sistema operativo o problemas con el

software.

No aplica garantía en consumibles y software.

No nos hacemos responsables de la información y software cargado en las unidades de

almacenamiento de los equipos de cómputo.

Mi PC Com, S.A. de C.V. no recibirá producto que no tenga número de orden de servicio,

otorgado por el centro de atención a clientes.

Productos en buen estado

En caso de que el producto en garantía presente un buen funcionamiento o no proceda

garantía se cobrará un cargo de $100.00 más IVA por diagnóstico del equipo y el costo de

envío a su domicilio correrá por su cuenta.

Tiempos de respuesta

El tiempo de reposición de la garantía variará según la disponibilidad del fabricante para el

reemplazo del producto el cuál puede ser de 1 a 45 días hábiles (depende del fabricante y

modelo).




1.5 DEMANDA DE SERVICIOS Formas De Pago A Garantía

Centro de servicio autorizado

Los productos en los que la póliza de garantía del fabricante especifique que su forma de pago

sea vía atención en el centro de servicio autorizado, el cliente deberá presentar el producto en

alguno de los centros de servicio autorizados por el fabricante, adjuntando factura y anexo de

series, póliza de garantía del producto (si viene incluida) y detallar la falla correspondiente

claramente, liberando a Mi PC Com, S.A. de C.V. de toda responsabilidad de dicho trámite.

A continuación anexamos los links y números de teléfono de los centros de servicio por marca.

Fabricante 01800 WEB

ACER 001-866-350-2237 www.acer.com.mx

BenQ 01-800-002-3670 www.benq.com.mx

Complet 01-800-111-8872

http://www.complet.com.mx/

Epson 01-800-087-1080 www.epson.com.mx

HP 01-800-474-68368 www.hp.com.mx

Ipod 001-800-692-7753

LG 001-800-347-1919 www.lg.com.mx

Samsung 01-800-726-7864 http://www.samsung.com/mx

Sola Basic 01-800-360-7600 http://www.isbmex.com/

Xerox 01-800-347-4986 www.xerox.com

Toshiba 01800 216 8699 www.toshiba.com.mx

Reposición:

Esto aplica para los productos que su garantía no sea por medio de algún centro de servicio y

cuando se cuente con existencia del mismo modelo o producto similar ya sea nuevo o

reparado para reponer el defectuoso. El cambio se realizará en un término no mayor a 72 hrs.

después de haber sido ingresado el producto al departamento de soporte técnico, mas el




tiempo de transito a su localidad. Ese producto tendrá el periodo de vigencia restante de

garantía de la compra original.

Devoluciones

Las devoluciones aplican bajo las siguientes políticas:

- Toda devolución debe reportarse en un periodo máximo de 48 hrs. Después de haber

recibido su pedido y este deberá cubrir los requisitos de las limitaciones de garantía a

devolución de mercancía ocasiona un cargo del 20% sobre el valor de la factura o $200.00

pesos MN, lo que resulte mayor.

- Si tiene alguna duda sobre el producto, consulte antes de hacer su pedido.

- En cables, consumibles y software no se aceptan devoluciones.

- No se hacen reembolsos en efectivo, se harán a través de una nota de crédito.

- La nota de crédito podrá ser aplicada dentro de los siguientes 30 días posteriores a su

emisión.

- Si hay una equivocación en el producto enviado por parte de Mi PC Com, S.A. de C.V. deberá

comunicarse de inmediato con nuestro centro de atención al cliente al tel. 01 800 000 6472 o

vía correo electrónico a [email protected]. Ver horarios en la parte inferior.

- Las presentes políticas son sujetas a cambio sin previo aviso. En caso de existir modificaciones

se actualizarán en nuestra tienda virtual.

Políticas De Envíos

Realizamos envíos únicamente de lunes a viernes. No realizamos envíos los fines de semana y

días festivos.

Enviamos pedidos a cualquier parte de la República Mexicana a través de la compañía de

mensajería Estafeta

El tiempo que necesitamos para embarcar los pedidos es de 24 horas. Él envió de la mercancía

se realizará después de que el pago haya sido acreditado por nuestro banco, por ningún

motivo se enviara mercancía sin recibir antes su pago, tampoco contamos con el servicio de

pago contra entrega.

De haber un problema en el envío que implique una demora importante, será contactado por

nuestro Centro de atención a clientes de Mi PC Com, S.A. de C.V. en un plazo no mayor a 5

días hábiles.

Tiempos de entrega




El tiempo de entrega de su pedido es de 2 a 6 días hábiles dependiendo del destino y el

servicio de envió contratado. Es importante mencionar que los tiempos están calculados para

las ciudades principales, para lugares que se encuentran lejos de cabeceras municipales o

fuera del área de entrega los tiempos podrán variar.

Una vez embarcado el pedido, es responsabilidad plena de la paquetería cumplir con los

tiempos mencionados en el tipo de envío.

No nos hacemos responsables en caso de que se experimente un retraso por parte de la

paquetería, en caso de presentarse estamos en la mejor disposición de asistirlo por lo que

nuestro Centro de atención a clientes lo puede orientar.

Dirección de envío

Los pedidos serán enviados exclusivamente a la dirección capturada en el proceso de registro,

misma que se notificará a la hora de confirmar el pedido, no nos hacemos responsables en

casos de datos erróneos o mal capturados

Costos del envío

Los costos del envío son los mismos para cualquier parte de la Republica Mexicana y estos son

calculados en base al peso y volumen de los productos y de acuerdo al tipo de envío elegido

con la empresa de mensajería.

Empaque de los productos

Los pedidos se envían debidamente empacados, si usted recibe en mal estado el pedido evite

recibirlo y reportarlo en menos de 24 horas a la compañía de mensajería y a nuestro Centro de

atención a clientes para que se le de el seguimiento adecuado. En caso de aceptarlo no nos

haremos responsables de cualquier anomalía o garantía

Rastreo de pedidos en Internet

Una vez que hayamos enviado su pedido se le proporcionará el número de guía vía correo

electrónico con el cual podrá rastrear el status del pedido por medio de la página web de la

compañía de mensajería (www.estafeta.com.mx) o bien desde nuestra tienda virtual en la

sección de estatus del pedido.

Pagos

Modalidades de pago

-Tarjeta de crédito/debito

Aceptamos todas las tarjetas Visa, MasterCard y American Express.




El uso de las tarjetas puede generar cargos adicionales que se calcularan en base al contrato

celebrado con su banco. Mi PC Com, S.A. de C.V. no será responsable por dichos cargos.

El cliente podrá seleccionar la modalidad de pago con tarjeta al momento de realizar su

pedido, posteriormente será redireccionado a una pagina segura del banco en donde se llevara

a cabo toda la transacción y por ultimo será enviado de regreso a nuestra tienda virtual, una

vez que el pago haya sido aprobado le será enviada una confirmación a su correo electrónico,

no es necesario que el cliente reporte su pago posteriormente.

En caso de realizar el pago con tarjeta de crédito y requerir factura esta se expedirá al mismo

nombre que el titular de la tarjeta de crédito.

Los pagos a mensualidades podrán ser realizados con las siguientes tarjetas de crédito y en las

siguientes modalidades y pueden variar sin previo aviso.

*Nota: Por el momento los pagos a mensualidades no aplican en pagos en línea

- Depósito bancario/Transferencia en línea

Los pagos con depósito bancario / transferencia en línea se deberán de realizar a nuestras

cuentas de Banamex y/o Bancomer, los números de cuenta le serán indicados una vez que

coloque su pedido, posteriormente deberá de reportar su pago mediante la opción de reportar

pago en la tienda en línea.

A partir de realizado el pedido, el cliente cuenta con 24 horas para realizar y reportar su pago,

después de este tiempo el pedido será cancelado y la mercancía dejara de estar apartada, en

el caso de que el cliente haya realizado y/o confirmado su pago después de este lapso y algún

producto se haya agotado el cliente podrá ser acreedor a una nota de crédito para futuras

compras.

Los depósitos se recibirán por la cantidad exacta del pedido, pueden existir variaciones

únicamente en los decimales.

Le recordamos que el producto se embarcará hasta que se acredite el pago.

- Con cheque directo en sucursales

Deberán ser girados a nombre de: MI PC COM, S.A. de C.V. con la leyenda “PARA ABONO EN

CUENTA DEL BENFICIARIO”.

Los cheques serán depositados salvo buen cobro sin excepción alguna.

No se aceptan cheques de bancos fuera de la República Mexicana.

Por cada cheque devuelto se aplicara un cargo del 20% por concepto de indemnización en

términos del artículo 193 de la ley general de títulos y operaciones de crédito,




independientemente de la comisión cobrada por el banco y estipulada por Mi PC Com, S.A. de

C.V.

Cualquier cliente con cheques devueltos por el banco o pagos atrasados, será revaluado por

nuestro Departamento de crédito y cobranza.

Facturación

Por disposición fiscal, la factura se expedirá conforme a los datos proporcionados a la hora del

registro. La fecha de facturación deberá coincidir con la fecha en que nuestro banco haya

validado el pago. En caso de no proporcionar el RFC (Registro Federal de Contribuyentes) en

los datos de facturación, no se podrá separar el importe del IVA (Impuesto al Valor Agregado),

es decir, este vendrá incluido en el precio total de los productos.

Una vez efectuada la factura con los datos proporcionados, no se podrán hacer cambios ni

cancelaciones. En virtud de lo anterior, suplicamos atentamente verificar muy bien los datos a

facturar antes de proceder a efectuar su pedido.

Liberación de la mercancía

La mercancía ordenada a MI PC COM, S.A. de C.V. sigue perteneciendo a MI PC COM, S.A. de

C.V. hasta que los pagos del cliente hayan sido confirmados por nuestro banco. La mercancía

no será enviada o entregada hasta entonces.

2 DISEÑO

2.1 CAPACIDAD DE SERVICIOS La empresa Mi PC cuenta con las capacidades necesarias de entrega, implementación y soporte pos-venta de nuestras soluciones a través de nuestras oficinas de representación comercial y nuestra página web. Dentro de los servicios específicos principalmente se ofrecen: • Asistencia personalizada y especializada dentro de las sucursales, • Asesoría integral en compras, • Soporte de primer nivel Dentro de las sucursales, nuestro personal encargado de atenderlo oscila entre 10 a 15 personas para mostrador, asesores y guías van de 5 a 15 personas (dependiendo de la localidad), el área de quejas y devoluciones consta de 5 personas dentro de cada sucursal. En servicios de soporte tenemos dos variantes, la presencial y la no presencial, en la primera se tienen dos expertos disponibles por sucursal mientras que en la no presencial contamos con cerca de 30 personas encargadas de asistencia remota por medio del foro y chat de la página. El servicio de atención telefónica es manejado por 20 personas que lo pueden instruir en la




forma de procedes con compras o pedir informes de pedidos, además de proporcionar información de productos y servicio técnico. GUADALAJARA, JALISCO Horario de atención en sucursales: Lunes a Viernes de 10:30 am a 8:00 pm – Sábado de 10:30 am a 5:00 pm

Chapultepec

Avenida Mariano Otero #407

Col. Americana

C.P. 44190

(33) 12044043

(33) 12044042

(33) 12044041

(33) 12044010

Av. México

Av. México 3293

Col. Vallarta San Jorge

C.P. 44690

Entre Polibio y Hipodamo

(33)12047150

(33)12047151

(33)12047152

Águilas

18 de Marzo 2124 y 2126

Col. Aguilas

C.P. 45080

Entre río Santiago y río Cuitzmala

(33)12047155

(33)12047156

(33)12047157




Tlaquepaque

Río Nilo 2310

Col. prados del Nilo

C.P. 44840

Entre San Rafael y Esfinge

(33) 12008070

(33) 12008071

(33) 12008072

Ávila Camacho

Ávila Camacho # 2318

Col. Jardines del Country

C.P. 44210

Entre Avenida de la Presa y A3

(33)32802305

(33)32802307

(33)32801030

Lázaro Cárdenas

Lázaro Cárdenas 1607.- Local C5 y C6

Col. del Sur

C.P. 44920

Entre Paraguay y Avenida Colón

(33)12047185

(33)12047186

(33)12047187

Plaza de la Tecnología

16 de Septiembre 140 4o PISO

Col. Centro

C.P. 44100

Entre 16 de Septiembre y López Cotilla

(33)12008075

(33)12008076

(33)12008077




DISTRITO FEDERAL Horario de atención en sucursales: Lunes a Viernes de 10:30 am a 8:00 pm – Sábado de 10:30 am a 5:00 pm

Narvarte

Diagonal San Antonio #1132 local D

Col. Narvarte

México Distrito Federal, DF

C.P. 03020

Entre Delegación Benito Juárez

(55) 33301150

(55) 33301151

(55) 33301152

QUERÉTARO Horario de atención en sucursales: Lunes a Viernes de 10:30 am a 8:00 pm – Sábado de 10:30 am a 5:00 pm

Querétaro

Luis Vega y Monroy 334 y 334 A

Col. Plaza del Sol

Querétaro, Querétaro

C.P. 76099

Entre Plaza de la Congregación y plaza san Francisco

(442) 2956262

(442) 2956263

(442) 2956264

GUANAJUATO Horario de atención en sucursales: Lunes a Viernes de 10:30 am a 8:00 pm – Sábado de 10:30 am a 5:00 pm

León

Blvd. Camprestre 139

Col. Jardines del Moral

León, Guanajuato

C.P. 37160

Entre López Mateos y Av. Circunvalación

(477) 2113-737

(477) 2113-736

(477) 2113-735




MICHOACÁN Horario de atención en sucursales: Lunes a Viernes de 10:30 am a 8:00 pm – Sábado de 10:30 am a 5:00 pm

Morelia

Blvd. García de León 33-2

Col. Chapultepec Sur

Morelia, Michoacán

C.P. 58260

Entre Ventura Puente y Colegio Militar

(443) 3242232

(443) 3242109

(443) 3242103

2.2 CONTINUIDAD BCP – Nuestro plan de continuidad de negocio está basado en los lineamientos de seguridad dentro de las sucursales, para el manejo adecuado de los equipos y piezas, en caso de un fallo se tienen previstos lineamientos para mantener un perfil con nuestros clientes y mantener nuestro servicio sin problemas. DRP – Nuestro plan de recuperación se basa en que el sistema que usamos dentro de nuestra empresa tiene una versión fuera de errores con un modo básico sin un envío automático a los servidores, en otras palabras se vuelven estaciones de trabajo independientes o distribuidas a las que manualmente actualizamos y enviamos al servidor principal, el hardware por otro lado se mantiene actualizándose constantemente con las piezas que nos brindan los proveedores. Planificación de la continuidad Las operaciones del negocio se centran principalmente en tres rubros que se ciclan formando una sinergia entre todos consiguiendo un flujo continuo, éstas son: Proteger

Plan de comunicación de crisis

Plan de evacuación por edificio Sostener

Plan de continuidad de operaciones por sede Recuperación / reasumir

Plan de respuesta a ciber incidentes

Plan de contingencia de servicios TI

Plan de recuperación de desastres

Plan de recuperación del negocio




La evacuación de riesgos e identificación de controles MiPC como principales riesgos están los de carácter físico que es cuando terceros quieren apoderarse de mercancía de forma fraudulenta o por la fuerza, en éstas situaciones cuando recibimos productos se tiene una escolta de seguridad personal, y cuando hacemos envíos solicitamos la misma protección de parte del servicio de mensajería que usemos (en nuestro caso principalmente es Estafeta). Por el lado cibernético estamos sensibles a ataques a nuestras terminales dentro de cada sucursal por lo que sellamos los puertos innecesarios dentro de las máquinas en uso para la comunicación con el servidor, además bloqueamos las aplicaciones para que no puedan usar software de terceros. Almacenamiento de respaldo Con el paso del tiempo nos hemos dado cuenta de que es mejor tener un respaldo de nuestra información del servidor, por lo que cada 4 horas se realiza una copia de seguridad en otro servidor dedicado a esta tarea, éste servidor se desconecta una vez alcanzado el éxito en la copia de seguridad. En el caso extraordinario de llegar al uso de las terminales tontas, el usuario genera respaldos locales lo cuales se envían al servidor que se mantenga en pie.




2.3 DISPONIBILIDAD Contamos con horarios de atención en línea y por teléfono, en sucursales y en plazas. Con el fin de ayudar a nuestros clientes con cualquier duda, comentario o sugerencia para la empresa.

2.4 PRINCIPALES PROCESOS

Procesos para la gestión de operaciones

Procesos para la gestión de operaciones

Estos procesos llevan la forma en que se produce el servicio, desde el inventariado, la

propaganda o marketing, la atención presencial y por vías no presenciales como lo

pueden ser vía telefónica y por chat, para éstas últimas se cuenta con un “machote”

que contiene las llaves de los casos más comunes y formas de trato amigable hasta el

uso de los mismos productos y especificaciones.

Procesos para la gestión de los clientes

Al brindarle al cliente una satisfacción en el trato o en la calidad de los productos le

estamos vendiendo el producto normal y un valor agregado ganado a través de las

formas y tiempos en los que se les brinda la atención, asesoría y/o consultas.




Procesos de innovación

En este aspecto la empresa no puede generar nuevos productos ya que es una

distribuidora, sin embargo puede generar servicios, el último servicio generado ha sido

el de consulta y soporte técnico vía web, además de proponer un servicio de

reparación y mantenimiento presencial en los hogares de los clientes para generar un

proceso de valor agregado entre la empresa y los clientes.

Procesos regulatorios y sociales

Nuestras políticas se basan en valores, sin embargo es común que se tiendan a realizar

algunos cambios por el entorno en el que se encuentre la sucursal, por lo que se

planea realizar cursos para aprovechar material obsoleto o de pérdida en lugar de

atacar el medio ambiente, fomentar el apoyo y entendimiento por medio de las

distintas opciones con el trato al cliente final y finalmente la empresa coadyuvando a

una mejor calidad de vida.

3 TRANSICION

3.1 PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS

Dentro de la empresa MiPC se cuentan con distintas fallas a las que se recomienda

considerar en este momento antes de que lleguen a ser un problema y el coste de

reparación sea excedente al problema en sí.

Dentro de lo que está al alcance para poder anticipar un incidente y/o corregir errores

tenemos aquellos que son de carácter tangible como las instalaciones o material para

el correcto funcionamiento de la empresa y los intangible cuyos ejemplos pueden ser

la capacidad de los directivos, jefes de sucursal o la misma actitud ante el cliente final.

En este documento se propone un RFC (Request For Change) para el cambio de equipo

dentro de la sucursal situada en el estado de Morelia.

Por la presente se realiza la petición para el cambio de equipo por el motivo de

que el actual no cumple con el del pasado cambio en el proceso de ventas en línea y

soporte técnico debido a que la tecnología es muy antigua y no está a la par de las

necesidades que demanda la compañía a hoy 19 de Marzo de 2013.

Se anexa formato RFC para que a quien corresponda realice el llenado del mismo y se

envíe la solicitud c.c. a: Sede MiPC, Jefatura de Mantenimiento de la sucursal MiPC

Morelia, Oficina principal de sucursal.

El plan de cambio se atiene bajo las políticas siguientes:




El analista sólo registrará el cambio en el momento en que el líder proporcione

la autorización del mismo.

La autorización tiene una vigencia de 3 días para generarse y el escalamiento

es el siguiente:

Analista de cambios: 1 día

Coordinador Técnico: 1 día

Gestor de cambios ETB (RFC a nivel empresa): 1 día

Pasados estos 3 días sin obtenerse autorización del RFC, se rechazará y se dará

por cerrado el proceso

Todas las actividades durante el proceso de registro se deben documentar en

la herramienta suministrada para la gestión del RFC

3.2 Evaluación / Validación

Identificación.

Al implementar el proceso de soporte y venta en linea se han detectado

circunstancias que nos pueden suponer un problema con reincidencia en un futuro

próximo.

Para el área de soporte tenemos:

Falta de recursos de la máquina debido a la carga de solicitudes de atención.

Equipo demasiado lento para realizar las consultas de productos con el fin de

presentar información al usuario.

Minoría de equipos para el desempeño de éste proceso.

Para el áera de ventas en línea tenemos:

Equipos insuficientes para la guía en compra en línea

Al realizar una compra no llegan todas las solicitudes debido a que la

computadora no puede realizar las tareas

Computadoras que reciben las solicitudes se quedan “colgadas”

Riesgos.

Existen riesgos dentro de la solicitud de cambio que se presenta, para ámbas

áreas (soporte y ventas) se identifican los mismos por los que se enlistan en uns sola

lista:

Inhabilitación de las ventas en línea durante el cambio de equipos

Pérdida de solicitudes que se realicen previamente al cambio

Tiempo adicional por motivos de capacitación




Uso inadecuado del equipo

Impacto.

Al implementar el nuevo equipo algunos procesos como la velocidad de

respuesta, el almacenamiento y acceso a registros recibirán una mejor velocidad y

desempeño, las consultas y asesorías incrementarán en eficiencia ya que se realizarán

en tiempo real y se procederá a la dismnución del correo para soporte técnico.

Pruebas.

En esta etapa del proceso se llevan a cabo las pruebas propiamente dichas:

todos los componentes, herramientas y mecanismos que participan en el despliegue,

la migración y el respaldo son examinados uno por uno. El desarrollo de las pruebas

puede ser automático o manual.

Las principales actividades realizadas en el subproceso de pruebas deben incluir:

Pruebas del correcto funcionamiento de la versión.

Pruebas de los procedimientos automáticos o manuales de instalación.

Pruebas de los planes de back-out.

Pruebas por grupo objetivo (roles), para medir la utilidad del servicio.

Siempre que sea posible, las pruebas de carácter funcional deben ser realizadas por un

selecto grupo de usuarios finales. Durante este proceso de prueba se documentará y

analizará:

La experiencia subjetiva del usuario.

Los comentarios y sugerencias sobre usabilidad y funcionalidad o las dudas

que hayan surgido durante el uso de la nueva versión.

La claridad de la documentación que se pondrá a disposición del usuario final.

ANEXO:

FORMULARIO DE CONTROL DE CAMBIOS (RFC)

AÑO: FOLIO:

1. Identificación Confección del documento Fecha de la Solicitud




Nombre del Solicitante

Sección o Unidad

Rut

Cargo

Anexo

E-Mail

Responsable Producción

Servicio o Proyecto

Responsable Sala de Operaciones

Responsable del Cambio

2. Tipo de Cambio Cambio Programado Cambio no Programado

3. Objetivo del Cambio

4. Evaluación del Impacto

Servidor de la capa APP

Servidor BD

Servidor Web

Servidor espejo

Severidad:

Baja Media Alta

Baja (No implica bajar el servicio)

Media (Bajar el servicio menos de 1 hora)

Alta (Bajar el servicio más de 1 hora)




5. Cronograma de Actividades

Nodo Detalle Actividades Responsable Fecha Tiempo

estimado

Hora

Inicio Término

6. Severidad del Cambio Fecha de disponibilidad Sí No

Existe Plan de retorno Sí No

Recuperación de último respaldo completo Sí No

Requiere traspasar aplicaciones críticas a equipos Sí No

Puede existir pérdida en la plataforma durante o después del

cambio

Sí No

Requiere equipamiento de paso Sí No

7. Cronograma de Actividades del Plan de Retorno

Detalle Actividades Responsable Hora

Inicio Término

Observaciones

8. Observaciones Generales de Implantación

RESERVADO PARA APROBACION




APROBACION DEL CAMBIO

SEÑALAR UNA DE LAS OPCIONES RELACIONADAS A LA APROBACION DEL CAMBIO; SOLAMENTE DESPUEST DE LA PRESENTACION DEL CAMBIO EN LA REUNION DE APROBACION: ( ) Cambio APROBADO el ___ /___ /___ ( ) Cambio NO APROBADO el ___ /___ /___ Motivo / Observación:

_____________________________________________________________________________

___

Nombres y Apellidos Empresa Firma

4 OPERACIÓN

4.1 Procesos de Operación

Dentro de la empresa MiPC poseemos distintos eventos para el correcto ejercicio los

cuales pueden ser:

Eventos:

1- Recibir el contacto del cliente y determinar su intención. Conservar los datos de

contacto con el fin de medir las acciones de marketing.

2- Proponer o contribuir una solicitud de servicio o producto a los clientes cualificados.

Conservar las pruebas para medir las acciones de relación con el cliente.

3- Se obtiene entonces un contrato o una venta de lo que el volumen de negocios es.

4- Documentar el trabajo pendiente, por lo tanto de establecer un procedimiento

escrito en orden con el fin de lanzar el trabajo según las exigencias del cliente

(características, solicitudes especiales, vencimientos, etc.).




5- Comprobación de los recursos requeridos, como los equipamientos, productos y

otros recursos para hacer el trabajo y completarlo. Conservar los datos para medir la

gestión del inventario.

6- Lanzar el trabajo pendiente según el procedimiento escrito.

7- Inspección final según el contrato o las exigencias del cliente. Medir la eficacia del

procedimiento.

8- Distribución del producto al cliente o responsabilidad contractual.

9- Recibir las quejas del cliente y responder rápidamente por una resolución de

problema eficaz. Conservar los reclamos de los clientes para medir la inspección final

así como los informes de no conformidad.

En una forma más general de cómo trabaja la empresa podemos proponer un primer

diagrama que especifique las áreas y/o actividades principales.

http://www.website-creacion.com/empresa/gestion/resolucion.html

http://www.website-creacion.com/empresa/gestion/resolucion.html




Incidencias reiteradas detectadas:

1- Falta de motivación por parte de los líderes a los vendedores y viceversa

2- Falta de capacitación de los vendedores

3- Falta de capacidad para el servicio de soporte técnico

4- Desigualdad de beneficios entre vendedores, jefes y gerentes

5- Fallo en la captura de pagos de productos debido a inexperiencia

6- Errores en ejecución de la página web

7- No llegan correctamente todos los pagos bancarios por lo que no se

registran y no se completa la venta

Proyecto segundo parcial

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