Taquera Lupita

801 A

Universidad del mar

Campus Huatulco

Integrantes:

Aparicio Lpez Xochilt

Arvea Daz Mara Antonia

Arvea Sosa Zulema

Robles Altamirano Jazmn

Ruiz Hernndez Eduardo

Materia: calidad en los servicios

Equipo: Nanixhe

INDICE

Contenido INTRODUCCIN ........................................................................................................................................................................ 3

OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................................................................. 3

Objetivos especficos ........................................................................................................................................................... 4

JUSTIFICACIN ......................................................................................................................................................................... 4

IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL ............................................................................................................................................. 4

Descripcin del negocio ..................................................................................................................................................... 4

Organigrama ........................................................................................................................................................................ 5

Descripcin del producto.................................................................................................................................................... 6

Infraestructura ....................................................................................................................................................................... 6

ANLISIS FODA. ........................................................................................................................................................................ 6

Estrategias ............................................................................................................................................................................. 7

MANEJO DE QUEJAS DE CLIENTES. ......................................................................................................................................... 8

Reales con solucin ............................................................................................................................................................. 8

Reales sin solucin ................................................................................................................................................................ 8

Ocultas o excusas ................................................................................................................................................................ 8

Infundadas ............................................................................................................................................................................ 8

Anlisis de resultados obtenidos en la encuesta SERVQUAL ......................................................................................... 10

APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD. ............................................................................................................ 21

Diagramas de Flujo ............................................................................................................................................................ 21

Lavado de trastes ........................................................................................................................................................... 22

Mesero ............................................................................................................................................................................. 23

Compras .......................................................................................................................................................................... 24

Lista de Verificacin ........................................................................................................................................................... 25

Anlisis de las Incidencias de la Taquera .................................................................................................................... 25

Diagrama Causa-Efecto ................................................................................................................................................... 26

Diagrama de Pareto .......................................................................................................................................................... 26

Histograma .......................................................................................................................................................................... 27

Anlisis de las Incidencias de la Taquera .................................................................................................................... 27

INTRODUCCIN

En este trabajo se pretende analizar la calidad del servicio de la Taquera

Lupita ya que este es un concepto muy amplio e importante que se maneja en

la actualidad, debido a que nos sirve para el buen funcionamiento de una

empresa.

La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo

inteligente. John Ruskin.

Analizar, medir y asegurar la calidad es de suma importancia porque da a da

el mercado se vuelve ms exigente, y uno de los principales indicadores de la

calidad de un servicio es la satisfaccin del cliente. El resultado general de este

negocio depende de aspectos variables como la percepcin de cada individuo

y las caractersticas particulares del servicio.

La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido el motivo de estudio de

dicho trabajo, el cual se ha desarrollado con modelos como el SERVQUAL, que

se basa principalmente en las diferencias entre las percepciones y expectativas

de los clientes con respecto al servicio.

Los resultados cuantitativos que presenta el modelo pueden entonces servir

como pauta para determinar los costos de la mala calidad en los servicios, y el

valor de las inversiones que se pueden hacer (econmicas y humanas) para

mejorar la calidad.

El objetivo de este trabajo es profundizar en el tema de satisfaccin del cliente

debido a que es uno de los indicadores de la calidad de un servicio.

El tema de la calidad es de suma importancia debido a que es utilizado en todas

las empresas porque tienen clientes internos como externos a los cuales deben

satisfacer ya que de ellos depende el xito que se pueda obtener. En cuanto a

los servicios la calidad es un aspecto fundamental para lograr una ventaja

competitiva sobre los dems.

OBJETIVO GENERAL

Proponer acciones para mejorar la calidad en el servicio al cliente en la

Taquera Lupita.

Objetivos especficos

Aplicar las metodologas SERVQUAL, Diagrama de Flujo, Diagrama de

Pareto de modo que se pueda determinar el nivel de calidad del servicio

que ofrece la Taquera Lupita

Realizar un diagnstico con las percepciones que tienen los clientes

externos acerca del servicio que brinda de la Taquera Lupita.

Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes de La Taquera Lupita

JUSTIFICACIN

JUSTIFICACIN

En el presente trabajo se examina un problema comn que ocurre en cualquier

empresa sin importar su tamao, en este caso la empresa es La Taquera Lupita

y se proponen alternativas de solucin factibles para este tipo de

establecimientos.

El servicio es una ventaja competitiva en cualquier tipo de negocio. En una

taquera, los clientes cautivos se captan debido al trato que se les brinda, la

rapidez del servicio y sobre todo la comodidad del lugar.

Muchas veces nos preguntamos Por qu es importante la calidad en el

servicio? Sin embargo el servicio al cliente es un factor determinante del xito del

negocio, de ello depende que no desaparezcan del mercado.

IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL

Descripcin del negocio

La Taquera Lupita pertenece a los dueos, los seores Enimia Ruiz Garca y el

seor lvaro Zunun. Ellos fundaron la taquera el 17 de marzo de 1998. La idea de

implementar el negocio fue del seor lvaro Zunun despus de haber trabajado

en taqueras en Chiapas y llegar a establecerse a Bahas de Huatulco, decide

poner en marcha dicho negocio.

Actualmente cuentan con dos taqueras, una est establecida en el centro,

frente al parque de arena, y una en el fraccionamiento Coyula (Cocoa).

La taquera Lupita no cuenta con certificado de calidad. Sin embargo

consideran que los productos que compran son de calidad porque ellos mismos

son quienes los eligen en los establecimientos locales como son las verduras,

carnes etc., ya que el proveedor de bebidas es la Coca-Cola.

No realizan inspeccin al momento de terminar el producto final, confan en la

capacidad de los empleados.

Cuando aumenta la demanda solo contratan un lavatrastos ya que en esos das

apoyan los hijos y los propietarios a brindar el servicio. Al inicio solo contaban con

dos empleados pero al implementar un segundo piso contrataron tres personas

ms, con el fin de brindar un buen servicio, actualmente cuentan con cinco

trabajadores.

En la actualidad no cuentan con un procedimiento o mtodo para clasificar los

productos almacenados porque lo nico que almacenan son bebidas

embotelladas y por lo regular compran cada tres das es poco el producto que

almacenan.

Organigrama

Propietario

Jefe de taquero

Parrillero

Compras Mesero

Cajero

Descripcin del producto

El establecimiento ofrece Alimentos y Bebidas, el cual satisface una de las

necesidades fisiolgicas del ser humano (comer), el beneficios que tiene el

cliente son productos de calidad a bajos costos y una diversificacin en cuanto

a las variedades. La necesidad bsica que satisface este producto es la

alimenticia.

Infraestructura

Taquera lupita es un local de dos pisos. En la planta inferior cuenta con 4 mesas

con 20 sillas en total, una plancha para preparar los alimentos, un trompo para

el pastor, 2 anafres para la coccin de las tlayudas y carnes asadas. Tambin

tiene un ventilador de techo.

En la parte superior cuenta con 6 mesas y 26 sillas, de igual forma cuenta con un

bao para el servicio del cliente.

ANLISIS FODA.

Taquera

F D

1. Aos de

experiencia

2. El servicio

cuenta con

pocos errores

3. Los productos

son de buena

calidad

4. Servicio rpido

6. No hay Stuart

7. Establecimiento

descuidado

8. En la parte baja

hay desorden

9. El personal no tiene

uniforme

10. Falta de divisin de

Estrategias

F1:O1: El establecimiento se seguir manteniendo con ocupacin alta debido a

los aos que tiene de experiencia en el mercado.

F3:02: Comprar productos de calidad de la regin

F4:04: Debido a la puntualidad con la que abran el establecimiento, los

empleados realizaran sus actividades ms rpido.

A1:F1: Necesitan darse a conocer ms porque a un costado esta la

competencia

A2:F4: Condicionar mejor sus escaleras para que los meseros puedan ofrecer el

servicio ms rpido

O2:D4: Los empleados necesitan tener un uniforme para que la taquera no solo

se distinga por precios bajos.

O3:D2: El establecimiento tiene buena ubicacin necesita mejorar la fachada

para que se distinga ms rpido.

5. Servicio amable trabajo

O 1. Atraer ms gente

2. Precios bajos

3. Buena ubicacin

4. Horario de servicio

(O1 F1)

(O2 F3)

(O3 F6)

(O4 F4)

(O2 - D4)

(O3 - D2)

(O4 D5 )

A 1. Negocios cercanos

2. Infraestructura en

mal estado

3. Cambios climticos

(A1 F1)

(A2 F4)

(A2 D3)

(A1 D2)

(A3 D2)

O4:D5: La taquera debe crear su organigrama para que el personal conozca sus

responsabilidades

A1:D2: Necesita pintar el establecimiento porque se distingue ms rpido la

competencia con el propsito de atraer nuevos clientes.

A3:D2: Necesitan cubrir la parte delantera de la segunda planta del

establecimiento para que en tiempo de lluvia no entre el agua y as eviten estar

moviendo de lugar a los clientes.

MANEJO DE QUEJAS DE CLIENTES.

Tipos de quejas o problemas

Reales con solucin

La presentacin del personal (higinico). Sera ms agradable para los clientes,

que la persona que le proporcione el servicio dentro de esta taquera, tenga una

buena presentacin, bien puede ser utilizando un uniforme, que este limpio y

tenga una buena higiene personal.

Reales sin solucin

Que no quieran pagar porque no les gusto la presentacin de su orden. Lo ms

recomendable es aadir algunas verduras como complementos; papas,

cebollas, nopales, etc.

Arreglar el rea de fregadero y reas de cocina

Tener ms limpio el lugar

Ocultas o excusas

Pides algo del men y la mesera te dice que no hay.

Infundadas

Que los clientes te inventen que en su comida le sali un cabello

Al momento de entregar la orden al cliente, te diga que no es lo que el pidi

Diagnstico de la Organizacin

Las encuestas que se aplicaron a los clientes de la Taquera Lupita fueron

creadas en base a las dimensiones del instrumento SERVQUAL.

La escala SERVQUAL se basa en la comparacin de las expectativas previas de

los usuarios del servicio y las percepciones de stos en relacin al servicio

recibido.

Por favor, dedique un momento a completar esta pequea encuesta, la

informacin que nos proporcione ser utilizada para conocer el nivel de calidad

de la taquera, sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y no sern

utilizadas para ningn propsito distinto a la investigacin llevada a cabo por

estudiantes del octavo semestre de la UMAR.

Seale s o no con una X, segn su opinin.

DIMENSIN 1 S NO ELEMENTOS

TANGIBLES

La taquera cuenta con apariencia en buen estado?

Las instalaciones fsicas de la taquera son visualmente atractivas?

Los empleados de la taquera cuentan con buena presentacin?

DIMENSIN 2

FIABILIDAD

El servicio se realiza sin errores?

En caso de haber tenido algn problema, la taquera lo resolvi rpidamente?

El punto de coccin y sabor de los productos es el adecuado?

Los platos llegan a temperatura adecuada?

Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo para recibir su pedido?

DIMENSIN 3

CAPACIDAD DE

RESPUESTA

Los meseros le comunican cuando estarn listas sus rdenes?

Los meseros de la taquera ofrecen un servicio rpido?

Los meseros y dems empleados de la taquera siempre estn dispuestos a ayudarles?

DIMENSIN 4

SEGURIDAD

El comportamiento de los empleados y meseros de la taquera transmiten confianza?

Se siente usted seguro con los alimentos ofrecidos por la taquera?

DIMENSIN 5

EMPATA

Los empleados le brindaron una excelente atencin?

Los empleados que lo atendieron contaban con el suficiente conocimiento para

responder todas sus preguntas?

Anlisis de resultados obtenidos en la encuesta SERVQUAL

Este modelo toma las opiniones de los clientes y en base en estas podemos

definir define las cualidades del servicio en la taquera. El principal objetivo del

modelo del servqual es descubrir tanto fortalezas como debilidades de la

empresa en relacin con la calidad prestada en el servicio.

Analiza diferentes aspectos de la organizacin y las expectativas del cliente en

relacin con cada una de las dimensiones que lo componen, La primera

dimensin de ellos son los tangibles.

Con respecto a los tangibles se realizaron dos preguntas. Obteniendo los

siguientes resultados.

Grfica 1. Las instalaciones fsicas de la taquera son visualmente atractivas?

En la grfica anterior se puede apreciar, que existe una diferencia de un 10% en

relacin con la variable acerca de un mal estado de las instalaciones.

La mayora de los clientes opinan que la apariencia de la taquera no es muy

atractiva 55% sobre, un 45% que opina lo contrario.

Esto demuestra, que los propietarios de la taquera no han mostrado inters por

mantener en buenas condiciones la apariencia de su establecimiento.

45%

55%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Dimensin 1

Las instalaciones fsicas son

atractivas

S

10

45%

NO 12 55%

Grfica 2. Los empleados de la taquera cuentan con buena presentacin? Los

clientes respondieron.

En la grfica, se puede observar que las respuestas a esta pregunta estuvieron

muy parecidas aunque con un mayor porcentaje ya que la diferencia es de un

64%, el 82% de los clientes opino que meseros y empleados que los atendieron

tenan un aspecto agradable y el 18% opina lo contrario. Esta pequea

diferencia tal vez se debe a la presentacin fsica de los empleados, ya que

ninguno de ellos utiliza un uniforme o insignia para reconocerlo como empleado

confundiendo un poco a los clientes.

En la dimensin dos que es la de fiabilidad se hicieron cinco preguntas.

Grfica 3. El servicio se realiza sin errores? los clientes respondieron lo siguiente.

82%

18%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Dimensin 1

Presentacin de los

empleados

S

18

82%

NO 4 18%

En la grfica se puede observar que la percepcin del cliente es muy

favorecedora, dado que perciben el servicio ofrecido por la taquera como un

servicio sin errores , la diferencia que hay entre estas las respuestas es de un 72%.

El 86% de los clientes encuestados expres que el servicio es sin errores, mientras

que un 14% dice lo contrario.

Grfica 4. En caso de haber tenido algn problema, la taquera lo resolvi

rpidamente? Se observa lo siguiente.

86%

14%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Dimensin 2

Servicio sin errores

S

19

86%

NO 3 14%

S

11

50%

NO 11 50%

50% 50%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Dimensin 2

Resolucin de un problema

en la Taquera

72%

28%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Dimensin 2

Temperatura adecuada de

los platos

De acuerdo a las respuestas, la grfica refleja un ndice de equitativo, pues el

50% de las personas entrevistadas dicen que los empleados nos son capaces de

resolver algn problema que se les presente respecto a su consumo durante su

estada en la taquera, mientras que el otro 50% menciona que los empleados si

son capaces de resolver cualquier problema. En relacin a esto podemos decir

que la Taquera se encuentra en una media no favorecedora pues es

conveniente que empiece a prestar atencin en este tipo de casos, pues sera

mejor que existiera una diferencia favorecedora, que una similitud indecisa.

Grfica 5. El punto de coccin y sabor de los productos es el adecuado? Se

tiene lo siguiente.

Las respuestas obtenidas de los clientes en relacin a la coccin y sabor de los

productos, 59 % dijo que es adecuado, mientras un 41 dijo lo contrario, la

diferencia respecto a estas dos repuestas fue de un 18%, lo cual es una mnima

diferencia preocupante para igualar a la con mayor porcentaje.

Grfica 6. Los platos llegan a temperatura adecuada? Se tiene lo siguiente.

S

13

59%

NO 9 41%

En este grfico se puede observar que los clientes reconocen que los platos u

rdenes que solicitaron siempre llegaron a una temperatura aceptable siendo

este 72% de respuestas positivas, mientras que un 28% expresaron que no,

justificndose que solo es cuando la taquera se encuentra llena de clientes lo

que representa un 44% de diferencia entre las respuesta.

Grfica 7. Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo para recibir su

pedido?

S

16

72%

NO 6 28%

S

5

22%

NO 17 78%

59%

41%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Dimensin 2

Coccin y sabor de los

productos

22%

78%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Dimensin 2

Tiempo para recibir el

pedido

GRFICO 6

En este grafico se puede ver una relacin con el anterior pues los clientes

manifiestan no haber esperado mucho tiempo para recibir su pedido lo que

representa de un favorecedor 78% y un 22% que dice esperar mucho por su

pedido, dando una diferencia entren estas dos repuestas del 56% que muestra

un aspecto favorable del servicio de la taquera.

En las preguntas de la dimensin 3, correspondientes a la capacidad de

respuesta, las opiniones de los clientes fueron las siguientes.

Grfica 8. Los meseros le comunican cuando estarn listas sus rdenes?

Los clientes dijeron que muy pocas veces los meseros les comunican cuando

estarn listas sus rdenes, representndose esta respuesta en el grfico con un

73%, otro 27% dicen que si les comunican pero suele ser siempre cuando no hay

muchos clientes en la taquera, la diferencia que hay entre estas dos respuestas

es de un 46% que refleja un aspecto negativo para la empresa.

S

6

27%

NO 16 73%

27%

73%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Dimensin 3

Los meseros comunican cuando

estaran listas las rdenes

Grfica 9. Los meseros de la taquera ofrecen un servicio rpido?

En esta grafica se observa, que la mayora de los clientes, especficamente un

72% estn satisfechos con la rapidez del servicio brindado por los meseros,

adems de este ser un excelente servicio, tambin es bastante rpido. Sin

embargo no se debe dejar de lado el 28% que no estuvo de acuerdo, esto tal

vez se debi a demoras en la entrega de la comida o de las cuentas, de

acuerdo a esto se debe prestar ms atencin a pequeos detalles para mejorar

an ms la capacidad respuesta, pues la diferencia es del 44% a pesar de no ser

muy cercana es muy representativa para conocer a los clientes insatisfechos.

Grfica 10. Los meseros y dems empleados de la taquera siempre estn

dispuestos a ayudarles?, se tiene lo siguiente.

S

16

72%

NO 6 28%

S

15

68%

NO 7 32%

72%

28%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Dimensin 3

Los meseros ofrecen un

servicio rpido

68%

32%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Dimensin 3

Los empleados estan

dispuestos a ayudar al

cliente

91%

9%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Dimensin 4

El comportamiento de los

empleados transmite

seguridad

Los empleados del restaurante son personas muy cordiales y amables entre el

clientes y esto se puede apreciar en la grfica a pesar de que en ocasiones

estn muy ocupados, siempre estn dispuestos a ayudar al cliente con lo que

este necesite, adems de estar pendientes de l en todo momento, por lo que

podemos ver un 68 % de clientes satisfechos con el trato por parte de los

empleados, aunque no hay que despreocuparnos por el 32 % de los clientes que

dicen lo contrario acerca del servicio del cliente y que demuestran una

diferencia de 36% considerable para conocer de cerca el porqu del mal trato

por el personal hacia los clientes.

En relacin con la capacidad de respuesta, se puede concluir que esta variable

es una de las ms fuertes que tiene la taquera, tiene grandes promedios de

aceptacin, haciendo as que el servicio sea rpido. El hecho de que no solo se

atienda rpidamente a los clientes es muy importante, ya que a nadie le gusta

tener que esperar demasiado tiempo y mucho menos cuando est pagando.

En la dimensin 4 de seguridad, se realizaron 2 preguntas de las cuales se

obtienen los siguientes resultados.

Grfica 11. El comportamiento de los empleados y meseros de la taquera

transmiten confianza? Refleja lo siguiente.

Para la mayora de los clientes que se representa con un 91% de los encuestados,

dicen sentirse seguros con la forma de ser y de atender de los empleados de la

S

20

91%

NO 2 2%

59%

41%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Dimensin 4

Seguridad en los

alimentos

taquera mientras que un mnimo porcentaje de clientes dice mostrarse inseguros

con los empleados, lo cual refleja una diferencia mayor de 82% del que podra

tratarse para evitar las inseguridades de los clientes y para que no se lleven una

mala experiencia del establecimiento

Grfica 12, Se siente usted seguro con los alimentos ofrecidos por la taquera?

Los resultados se muestran a continuacin.

El 59% de los clientes entrevistados dijo estar seguros de comer alimentos de

buena calidad, mientras que un 49 % muy significante dijo no estar seguro del

proceder y la calidad de los alimentos, mostrando con estos una diferencia

mnima entre las dos respuestas de 18 %, lo cual sera de mucha importancia

para la taquera ser atendido de inmediatamente, para transmitir a los clientes

seguridad acerca de los alimentos que estn consumiendo, quizs sera

importante y amanera de darle un plus a su establecimiento conseguir alguna

certificacin en calidad y manejo de los alimentos como la del Distintivo H.

Y en la ltima dimensin el nmero cinco que tiene relacin con preguntas a la

empata, se hicieron 3 preguntas.

S

13

59%

NO 9 41%

77%

23%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Dimension 5

Los empleados

brindaron una excelente

atencin

86%

14%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Dimensin 5

Conocimiento para

responder preguntas

Grfica 13 Los empleados le brindaron una excelente atencin?, nos muestra

los resultados a continuacin.

De acuerdo a los resultados de la grfica los clientes sealaron que si reciben

una buena atencin por parte de los empleados, mientras que un 23% dice que

no recibe un bien trato por parte de los empleados, lo que seala que los

empleados de la taquera estn atendiendo y ofreciendo un mal servicio a los

clientes.

En la ltima pregunta de la dimensin 5 relacionada con la empata.

Grfica 14. Los empleados que lo atendieron contaban con el suficiente

conocimiento para responder todas sus preguntas?

S

17

77%

NO 5 23%

S

19

86%

NO 3 14%

Se obtuvo que los empleados si atendieron sus preguntas respecto al servicio,

dando un resultado positivo por parte de los entrevistados de un 86%, mientras

que el resto dijo estar en desacuerdo con esto pues no sintieron que los

empleados o meseros resolvieron sus dudas acerca del servicio ofrecido,

representndose esto en la grfica con un 14%.

De acuerdo a los resultados de la encuesta SERVQUAL, se pueden obtener las

deficiencias o GAPS, que se produjeron al comparar las expectativas contra las

percepciones de los usuarios de los servicios. Existen 5 GAPS que se pueden

detectar y son las siguientes.

GAP 1: Es la diferencia existente entre las creencias o percepciones de la

organizacin sobre lo que espera el cliente y lo que realmente ste espera.

(Estrategia).

GAP 2: Es la variacin entre las percepciones de la organizacin acerca de las

expectativas de los clientes y las especificaciones o normas de calidad. (Diseo

del servicio).

GAP 3: Es la discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio

previsto y el realizado. (Ejecucin del servicio).

GAP 4: Es la diferencia entre la comunicacin externa a los clientes acerca de la

prestacin y la prestacin real del servicio. (Relacin con los clientes).

GAP 5: Es la diferencia entre las expectativas y percepciones del servicio.

(Percepcin globalfallas detectadas por el cliente).

A continuacin la tabla no.1 hace referencia a los GAPS detectados en las

encuestas aplicadas a los clientes de la taquera.

GAP.2 GAP de diseo

Las instalaciones no son atractivas ni mucho menos modernas a la vista del

cliente.

No crear estndares de servicio que avalen la seguridad de los productos y el

comportamiento de los empleados.

Falta de divisin y adecua miento de los espacios para realizar las diferentes

actividades dentro de la taquera.

APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD.

Diagramas de Flujo

Es un conjunto prescrito de instrucciones o reglas bien definidas, ordenadas y

finitas que permite realizar una actividad mediante pasos sucesivos que no

generen dudas a quien deba realizar dicha actividad rama de Flujo. El diagrama

de flujo es la representacin sencilla de una secuencia de operaciones, til para

determinar cmo se desarrolla un proceso.

Lavar trastes Preparar los tacos Meseros

Cajera Limpieza

O

Compras Proveedores Programa de limpieza

Mantenimiento Supervisor Almacn A

Facebook Precios bajos Propaganda y publicidad E

Lavado de trastes

Decidir quin lava

INICIO

Levantar muertos

Llevarlos al lavadero

Lavarlos Acomodarlos bien No

Procede

Secar y acomodar

Fin

Mesero

SI

INICIO

Verificar

disponibilidad

Asignar mesa

Entrega de men

Toma de orden

Entrega de A y B

Degustacin de los comensales

Peticin de cuenta

Pago

FIN

Esperar un momento

Entrega de cuenta

Brindar el servicio

Atencin del mesero

(Preguntar al cliente

si se le ofrece algo

mas)

1

1

NO

Si

No

Compras

INICIO

Realizacin de inventario

Hay mucho

trabajo

Quien lo hace

Jefe/Emplead

Despus de que cierren

A qu hora lo

va a hacer Antes de la apertura

Acomodar el almacn

Hacer la comparacin de

la semana anterior

Fin

Lista de Verificacin

Es un formato que facilita que una persona pueda tomar datos en una forma

ordenada y de acuerdo al estndar requerido en el anlisis que se est

realizando. Esta herramienta nos permite seguir una secuencia lgica en los

requisitos.

Anlisis de las Incidencias de la Taquera

Producto: Atencin al cliente

Periodo: 30 de abril al 15 de mayo 2015

Fase del producto: atencin rpida

Tipo de falla Registro Subtotal

Retraso en pasar el men IIIII II 7

Establecimiento lleno IIIII IIIII 10

Realizacin de otras

actividades IIIII IIIII III 13

Se le olvido I 1

Desinters en su trabajo 0

Total de fallas 31

Tabla 1. Elaboracin propia con datos obtenidos de la

observacin

De acuerdo a la lista de verificacin se puede observar que el mayor nmero

de incidencias se encuentra en que los empleados desatienden al cliente por

realizar otras actividades, por ejemplo: apoyar al parrillero en la elaboracin del

producto final.

Diagrama Causa-Efecto

Permite identificar las posibles causas de un problema especfico, pudiendo

llegar hasta un nivel de concrecin tal que posibilite una actuacin efectiva.

Diagrama de Pareto

El Principio de Pareto afirma que en todo grupo de elementos o factores que

contribuyen a un mismo efecto, unos pocos son responsables de la mayor parte

de dicho efecto.

El objetivo de esta comparacin es clasificar dichos elementos o factores en dos

categoras: Las "Pocas Vitales" (los elementos muy importantes en su

contribucin) y los "Muchos Triviales" (los elementos poco importantes en ella).

Tipo de falla No. De

Fallas

Total

acumulado

Porcentaje

relativo

Porcentaje

Acumulado

Realizacin de otras

actividades

13 13 41.93 41.93

Establecimiento lleno 10 23 32.26 74.19

Retraso en pasar el men 7 30 22.58 96.77

Se le olvido I 31 3.23 100

Desinters en su trabajo 0 31 0 100

Tabla 2. Elaboracin propia con datos obtenidos de la observacin

De acuerdo al resultado de la grfica se observa que el establecimiento tiene

mayor nmero de fallas en la prestacin del servicio debido a que los empleados

le dan mayor prioridad a la realizacin de otras actividades, porque, les hace

falta establecer su organigrama para que cada uno conozca sus

responsabilidades

Histograma

Mediante el Histograma puede determinarse en qu grado el proceso est

produciendo buenos resultados y hasta qu punto existen desviaciones respecto

a los lmites fijados en las especificaciones. Proporciona, mediante el estudio de

la distribucin de los datos, un excelente punto de partida para generar hiptesis

acerca de un funcionamiento insatisfactorio.

Anlisis de las Incidencias de la Taquera

DATOS DE LA MUESTRA: Tiempo que tarda un mesero en atender al cliente

NMERO DE OBSERVACIONES: 20

VALOR MNIMO: 1

VALOR MXIMO: 8

PROMEDIO: 7

NMERO DE CLASES: 20 = 4.47 = 4

ANCHO DE CLASE: 7/4= 1.75=2

LI: 0 LS: 1

DISTRIBUCIN DE FRECUENCIAS

MERO

DE CLASES

LI LS MARCA DE

CLASE

RECUENTO FRECUENCIAS

1 0 2 1 III 3

2 3 5 4 IIIII IIII 9

3 6 8 7 IIIII 5

4 9 11 10 III 3

TOTAL 20 20

1 2 2 4

5 3 8 1

7 4 3 5

2 3 4 6

8 2 1 3