PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCESOS, PROCEDIMIENTOS …
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PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCESOS, PROCEDIMIENTOS Y FUNCIONES PARA EL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL PUNTO BOSA CARBONELL DE LA “HELADERÍA NANA´S S.A.S.” Viviana Sofia Infante Castillo – [email protected] RESUMEN Este trabajo de grado presenta una propuesta dirigida al área de servicio al cliente en el punto Bosa Carbonell de la Heladería Nana`s S.A.S., se basa en la propuesta de un manual de procesos, procedimientos y funciones, ya que esta empresa presentaba varios déficit en la organización de sus procesos y procedimientos, ocasionando una inadecuada atención al cliente. En la recolección de información se observa el desconocimiento de información, la inexistencia de procesos que fue necesario organizar y para ello asignar responsables por cada actividad, se establecen tiempos de ejecución para cada una de las actividades usando el método Westinghouse. Se especifican por proceso las actividades pertenecientes a cada uno, el operario o cargo que la ejecuta junto con el tiempo aproximado para llevarla a cabo, esta organización permite un trabajo estandarizado, junto con ello un manual de funciones donde se visualiza el perfil de cada cargo, esto en aras de garantizar una apropiada atención al cliente y el cumplimiento de todas las actividades. PALABRAS CLAVE: Manual, proceso, procedimiento, función, organización, actividad, tiempo normal, estudio de métodos, estudio de tiempos, perfil de cargo. ABSTRACT This degree work presents a proposal to the customer service area in Bosa Carbonell Gelato point Nana`s S.A.S., is based on a proposed manual processes, procedures and functions, as this company had several deficit the organization of processes and procedures, leading to inadequate customer service. Gathering information on the observed lack of information, lack of processes it was necessary to organize and assign it responsible for each activity, execution times for each of the activities using the Westinghouse method is established. Process specified by the activities pertaining to each operator or position that runs alongside the
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PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCESOS, PROCEDIMIENTOS Y
FUNCIONES PARA EL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL PUNTO
BOSA CARBONELL DE LA “HELADERÍA NANA´S S.A.S.”
Viviana Sofia Infante Castillo – [email protected]
RESUMEN
Este trabajo de grado presenta una
propuesta dirigida al área de servicio
al cliente en el punto Bosa Carbonell
de la Heladería Nana`s S.A.S., se
basa en la propuesta de un manual
de procesos, procedimientos y
funciones, ya que esta empresa
presentaba varios déficit en la
organización de sus procesos y
procedimientos, ocasionando una
inadecuada atención al cliente.
En la recolección de información se
observa el desconocimiento de
información, la inexistencia de
procesos que fue necesario
organizar y para ello asignar
responsables por cada actividad, se
establecen tiempos de ejecución
para cada una de las actividades
usando el método Westinghouse.
Se especifican por proceso las
actividades pertenecientes a cada
uno, el operario o cargo que la
ejecuta junto con el tiempo
aproximado para llevarla a cabo,
esta organización permite un trabajo
estandarizado, junto con ello un
manual de funciones donde se
visualiza el perfil de cada cargo, esto
en aras de garantizar una apropiada
atención al cliente y el cumplimiento
de todas las actividades.
PALABRAS CLAVE:
Manual, proceso, procedimiento,
función, organización, actividad,
tiempo normal, estudio de métodos,
estudio de tiempos, perfil de cargo.
ABSTRACT
This degree work presents a proposal
to the customer service area in Bosa
Carbonell Gelato point Nana`s S.A.S.,
is based on a proposed manual
processes, procedures and functions,
as this company had several deficit
the organization of processes and
procedures, leading to inadequate
customer service.
Gathering information on the
observed lack of information, lack of
processes it was necessary to
organize and assign it responsible for
each activity, execution times for
each of the activities using the
Westinghouse method is established.
Process specified by the activities
pertaining to each operator or
position that runs alongside the
approximate time to carry it out, this
organization allows a standardized
work, along with that manual
functions where the profile of each
charge displayed this in order to
ensure proper customer service and
fulfillment of all activities.
KEYWORDS:
Manual, process, procedure, function,
organization, activity, normal time,
study methods, time study, profile
position.
1. INTRODUCCIÓN
Con el constante avance de las
tecnologías es necesario que las
empresas en lo posible estén
innovando en la ejecución del
sistema de producción; bien sea en
las herramientas que necesitan o la
manera como ejecutan los procesos,
teniendo en cuenta la normatividad
como en el caso de las empresas en
las que se hace manipulación de
alimentos , donde es indispensable
conocer y aplicar las pautas de
seguridad e higiene industrial al
momento de hacer uso de cualquiera
de los elementos necesarios para
desarrollar la labor de la empresa.
En la Heladería, se presentan
irregularidades que evidencian la
carencia de capacitaciones o el
seguimiento de ellas en su defecto,
organización del proceso, asignación
de tareas y aplicación de métodos
que permitan hacer buen uso de los
recursos disponibles. Estos
problemas se evidencian
principalmente en el área de servicio
al cliente, donde interviene la
atención y la apreciación por parte de
los clientes, que es la razón por la
cual una empresa existe, el grado de
satisfacción en la recepción del bien
o servicio; de la cual depende la
decisión de comprar o no en la
Heladería Nana´s S.A.S.
Por todo esto se deben tomar
medidas que contribuyan al
mejoramiento de los aspectos
anteriormente planteados,
juntamente que con ello se ejecuten
con eficacia las nuevas estrategias
para el cumplimiento de los objetivos
y metas, respondiendo a las
necesidades de la empresa sin
afectar el funcionamiento y
aumentando el grado de rentabilidad
que se ha ido perdiendo.
2. CONTENIDO
2.1. Información de la
empresa
Heladería Nana´s S.A.S. es una
empresa dedicada al expendio de
alimentos preparados en el sitio de
venta, específicamente productos de
heladería, fundada en el año 2001
con un empleado y un punto de
venta, a razón de que el plan de
negocio es rentable actualmente es
una pequeña empresa que cuenta
con aproximadamente 20 empleados
distribuidos en 8 puntos de venta en
la ciudad de Bogotá D.C.
El estudio se hará en el punto que
queda ubicado en la localidad de
Bosa barrio Carbonell primer sector,
esta sucursal tiene un periodo de
antigüedad aproximado de 13 años y
actualmente es uno de los que
representa mayor fuente de ingresos.
2.2. DIAGNÓSTICO
Durante la etapa inicial se realizó un
análisis y diagnóstico de la empresa
en general, se hizo la respectiva
toma de datos que soportaron los
cambios propuestos durante el
desarrollo del proyecto. Este se
apoyó por medio de la observación
y comunicación con el personal de
la empresa mediante una entrevista,
durante la observación se encontró
el problema referente a la
desorganización de los procesos
que interfieren en la atención al
cliente con la inadecuada
manipulación de los alimentos, con
respecto a la entrevista se localizó
el problema de la mala distribución
de las actividades y el
desconocimiento de los
procedimientos por parte de algunas
empleadas.
Ilustración tomada durante la
observación de la ejecución de
los procesos
Fuente: Autor
Ilustración tomada durante la
entrevista de actividades
realizadas en la empresa
Fuente: Autor
2.3. MANUAL DE
PROCESOS
A partir de la información
recolectada se organizan los
procesos mediante la
elaboración de un manual de
procesos donde se documenta el
nombre del proceso, las
actividades que hacen parte de
cada uno, los responsables de
ejecutar cada actividad y el
tiempo normal de desarrollo.
Ilustración de manual de
procesos
Fuente: Autor
2.4. MANUAL DE
FUNCIONES
A partir de la documentación del
manual de procesos y con la
observación hecha durante el
diagnostico se establecen
parámetros para la contratación de
personal, se define el perfil de cargo
de la persona a desempeñar y
cuales actividades tiene a cargo.
Ilustración de manual de
funciones
Fuente: Autor
3. CONCLUSIONES
Se puede deducir que la
nueva distribución de las
actividades permite una
adecuada atención al cliente y
una apropiada manipulación
de los alimentos, puesto que
se especifica quien realiza
cada actividad, evitando
manipular alimentos y dinero
por el mismo empleado.
En conclusión con la
implementación del manual de
funciones se evita el traslape
de actividades puesto que se
describen puntualmente las
actividades que debe
desarrollar cada operario en
cada cargo, igualmente se
incrementarían los niveles de
productividad puesto que
garantiza la realización de
todas las actividades y un
adecuado funcionamiento de
la empresa.
Se logró estandarizar los
procedimientos mediante la
documentación de los
manuales, se especifican los
responsables de cada
actividad teniendo en cuenta la
debida manipulación de
alimentos definida según
decreto 3075 de 1997 sobre
manipulación de alimentos.
4. BIBLIOGRAFÍA
RODRIGUEZ VALENCIA,
Joaquín. Como Elaborar y
Usar los Manuales
Administrativos. ECAFSA.
1998.
VELASCO MONROY,
Santiago G. Nuevas
Estructuras Organizacionales
para la Administración Pública.
Gobierno del Estado de
México y Universidad
Autónoma del Estado de
México. 1987.
RODRIGUEZ VALENCIA,
Joaquín. Estudio de Sistemas
y Procedimientos
Administrativos. ECAFSA.
1999.
CONTRALORÍA GENERAL
DE LA REPÚBLICA. Manual
de Procedimientos. {En línea}.
{9 de Julio de 2015} disponible
en:
(http://www.oas.org/juridico/PD
Fs/mesicic4_repdom_proc.pdf)
.
UNIVERSIDAD NACIONAL
DE COLOMBIA,
VICERRECTORÍA
ACADÉMICA, DIRECCIÓN
NACIONAL DE INNOVACIÓN
ACADÉMICA. Fundamentos
de Administración, Función
talento humano. {En línea} {11
de julio de 2015} disponible
en:
(http://www.virtual.unal.edu.co/
cursos/economicas/2006862/le
cciones/capitulo%209/cap9_f.h
tm).
WIKIPEDIA, LA
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{En línea} {11 de julio de 2015}
disponible en:
(http://es.wikipedia.org/wiki/Ma
nual_de_procedimientos)
EL RINCÓN DEL VAGO.
Manuales Administrativos. {En
línea} {11 de julio de 2015}
disponible en:
(http://html.rincondelvago.com/
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GOBERNACIÓN DEL
MAGDALENA. Manual de
procesos y procedimientos.
{En línea} {7 de julio de 2015}
disponible en:
(http://www.magdalena.gov.co/
apc-aa-
files/613066306363366161666
53232336536/manual_de_pro
cesos_y_procedimientos.pdf).
VILLANUEVA, Lenin A.
Manuales Administrativos.
{En línea} {9 de julio de 2015}
disponible en:
(http://es.slideshare.net/lenin
angelo14/manuales-
administrativos-8441536).
PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCESOS, PROCEDIMIENTOS Y
FUNCIONES PARA EL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL PUNTO
BOSA CARBONELL DE LA “HELADERÍA NANA´S S.A.S.”
Viviana Sofía Infante Castillo
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD TECNOLÓGICA
PROYECTO CURRICULAR EN TECNOLOGÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ
2015
PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCESOS, PROCEDIMIENTOS Y
FUNCIONES PARA EL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL PUNTO
BOSA CARBONELL DE LA “HELADERÍA NANA´S S.A.S.”
PRESENTADO POR:
Viviana Sofía Infante Castillo Cód. 20111077101
Proyecto de Grado
Director:
Robinson Pacheco García
Ing. MSc.
Universidad Distrital Francisco José de Caldas
Facultad Tecnológica
Proyecto Curricular en Tecnología Industrial
Bogotá
2015
CONTENIDO
pág
GLOSARIO..........................................................................................................................6
RESUMEN...........................................................................................................................8
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………...……….…............9
JUSTIFICACIÓN................................................................................................................17
1. GENERALIDADES ........................................................................................................11
1.1. PROBLEMA................................................................................................................11
1.1.1. Descripción: ............................................................................................................ 11
1.1.2. Formulación: ........................................................................................................... 11
1.2.OBJETIVOS………………………...…………………………………….....……………….12
1.2.1. General: .................................................................................................................. 12
1.2.2. Objetivos específicos .............................................................................................. 12
1.3.DELIMITACIÓN DE LA TEMÁTICA ........................................................................... 12
1.4.METODOLOGÍA ........................................................................................................ 20
2.MARCO REFERENCIAL .............................................................................................. 22
2.1.MARCO HISTORICO………………………………………………………………………..15
2.1.1.El sector económico CIIU "Nana`s S.A.S."……………………………………………..15
2.1.2.Heladería Nana`s S.A.S…………………………………………………………………..15
2.2.MARCO TEORICO ………………………………………………………………………….16
2.2.1. Manual…………………………………………………………………...………………...16
2.2.2.Objetivos de los manuales administrativos ……………………………………….……16
2.2.3.Clasificacion de los manuales administrativos ………………………………...………17
2.2.4.Planeacion y proceso de elaboracion …………………………………………………..17
2.2.5.Definicion de proceso ……………………………………………………...….………….21
2.2.6.Definicion de procedimientos ………………………...………………………….………21
2.2.7.Diferencia entre proceso y procedimiento ….......…………….….…………………….21
2.2.8.Definicion del manual de procedimientos………………….………...……..…………..21
2.2.8.1.Conformacion del manual………………………………………...……………………23
2.2.9. Otras definiciones aplicadas a los procedimientos ……………………….………….25
2.2.10.Objetivos, politicas y componentes del manual de procedimientos ......................26
2.2.11. Diseño del proyecto …………………………………………………………………….27
2.2.12.Diagrama de flujo……………………………………………..………………………….28
2.2.12.1.Importancia de los diagramas de flujo……. ........................................................ 36
3.TECNICAS DE DIAGNOSTICO......................................................................................31
3.1.PERSONAL .................................................................................................................31
3.1.1.Tecnica de observación............................................................................................31
3.1.1.1.Horario de trabajo……. ........................................................................................ 31
3.1.1.2.Formación académica. ......................................................................................... 32
3.1.1.3.Cargos y distribución de actividades. ................................................................... 33
3.2.PROCESOS. ............................................................................................................. 39
3.2.1.Procesos existentes. ............................................................................................... 39
3.2.1.1. Entrevista..............................................................................................................40
4.DEFINIR TIEMPOS DE EJECUCION DE TAREAS ………………………….……………48
5.MANUAL DE PROCESOS ………………………………...…………………….…………...55
6.MANUAL DE FUNCIONES ………….………….…………..……………………………..…88
7.CONCLUSIONES …………………………………………………….……………………….95
8.BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................... 102
INDICE DE ILUSTRACIONES
pág
Ilustración 1 SIMBOLOGÍA DIAGRAMAS DE FLUJO...........................................30
Ilustración 2 EJECUCIÓN DE LOS PROCESOS..................................................39
Ilustración 3 ACTIVIDADES REALIZADAS EN LA EMPRESA………….…….......43
Ilustración 4 EVALUACIÓN DEL OPERARIO MÉTODO WESTINGHOUSE….....48
Ilustración 5 TABLA SISTEMA DE SUPLEMENTOS POR DESCANSO EN PORCENTAJES DE LOS TIEMPOS BÁSICOS....................................................51
Ilustración 6 MANUAL DE PROCESOS AFILIACIÓN A SEGURIDAD SOCIAL..................................................................................................................55
Ilustración 7 MANUAL DE PROCESOS APERTURA DEL LOCAL.......................56
Ilustración 8 MANUAL DE PROCESOS CAPACITACION DE NUEVO PERSONAL............................................................................................................59
Ilustración 9 MANUAL DE PROCESOS CAPACITACION DE PERSONAL..........62
Ilustración 10 MANUAL DE PROCESOS CIERRE DEL LOCAL...........................65
Ilustración 11 MANUAL DE PROCESOS COMPRA DE INSUMOS......................67
Ilustración 12 MANUAL DE PROCESOS COMPRA DE MERCANCIA.................69
Ilustración 13 MANUAL DE PROCESOS COMPRA DE TOPPINGS....................70
Ilustración 14 MANUAL DE PROCESOS CONTRATACION DE PERSONAL......72
Ilustración 15 MANUAL DE PROCESOS DILIGENCIAMIENTO DE FORMATO DE CONTROL DE TEMPERATURA............................................................................74
Ilustración 16 MANUAL DE PROCESOS DILIGENCIAMIENTO DE FORMATO DE SANEAMIENTO.....................................................................................................75
Ilustración 17 MANUAL DE PROCESOS LIQUIDACIÓN DE PERSONAL...........76
Ilustración 18 MANUAL DE PROCESOS PAGO DE ARRIENDO DEL INMUEBLE.............................................................................................................77
Ilustración 19 MANUAL DE PROCESOS PAGO DE NOMINA A ADMINISTRADORA........................................................................................…...78
Ilustración 20 MANUAL DE PROCESOS PAGO DE NOMINA A SUPERVISORA..................................................................................................…80
Ilustración 21 MANUAL DE PROCESOS PAGO DE NOMINA A VENDEDORAS DE FINES DE SEMANA.........................................................................................82
Ilustración 22 MANUAL DE PROCESOS PAGO DE SEGURIDAD SOCIAL........84
Ilustración 23 MANUAL DE PROCESOS PAGO DE SERVICIOS PUBLICOS.....85
Ilustración 24 MANUAL DE PROCESOS REVISION DE REGISTROS DE INVENTARIO.........................................................................................................86
Ilustración 25 MANUAL DE FUNCIONES GERENTE...........................................88
Ilustración 26 MANUAL DE FUNCIONES SUPERVISORA...................................89
Ilustración 27 MANUAL DE FUNCIONES ADMINISTRADORA............................91
Ilustración 28 MANUAL DE FUNCIONES VENDEDORA......................................94
INDICE DE TABLAS
pág
Tabla 1 Código CIIU DE EMPRESA SEGÚN LA ACTIVIDAD ECONÓMICA.......15
Tabla 2. HORARIO DE TRABAJO.........................................................................31
Tabla 3. FORMACIÓN ACADÉMICA DE EMPLEADAS........................................32
Tabla 3. DISTRIBUCIÓN DE ACTIVIDADES POR CARGOS..............................33
Tabla 4 RESUMEN ACTIVIDADES POR CARGOS..............................................38
Tabla 5 TIEMPOS DE EJECUCION DE ACTIVIDADES.......................................52
GLOSARIO
ACTIVIDAD: Es una acción, operaciones o tareas que son realizadas por un
operario o unidad administrativa como parte de una función asignada.
ESTUDIO DE MÉTODOS: Consiste en el registro y examen crítico sistemático de
la metodología existente y proyectada utilizada para llevar a cabo un trabajo u
operación. El objetivo principal de la aplicación de este estudio es aplicar
métodos más sencillos y eficientes para de esta manera aumentar la
productividad de cualquier sistema productivo. Importante técnica del estudio de
trabajo.
ESTUDIO DE TIEMPOS: Es una técnica de medición del trabajo empleada para
registrar los tiempos y ritmos de trabajo correspondientes a los elementos de una
tarea definida, efectuada en condiciones determinadas y para analizar los datos a
fin de averiguar el tiempo requerido para efectuar la tarea según una norma de
ejecución preestablecida.
FUNCIÓN: Actividad particular que realiza una persona o una cosa dentro de un
sistema de elementos, personas, relaciones, etc., con un fin determinado.
MANUAL: Instrumento administrativo que contiene en forma explícita, ordenada y
sistemática información sobre objetivos, políticas, atribuciones, organización y
procedimientos de los órganos de una institución; así como las instrucciones o
acuerdos que se consideren necesarios para la ejecución del trabajo asignado al
personal, teniendo como marco de referencia los objetivos de la institución.
OPERACIÓN: Ejecución metódica y sistemática sobre cuerpos, números, datos,
etc., para lograr un determinado fin.
ORGANIZACIÓN: Forma o modo de organizar u organizarse.
ORGANIZAR: Planificar o estructurar la realización de algo, distribuyendo
convenientemente los medios materiales y personales con los que se cuenta y
asignándoles funciones determinadas.
PERFIL DE CARGO: Es un método de recopilación de los requisitos y
cualificaciones personales exigidos para el cumplimiento satisfactorio de las
tareas de un empleado dentro de una institución, incluye: nivel de estudios,
experiencia, funciones del puesto, requisitos de instrucción, y conocimientos, así
como las aptitudes y las características de personalidad requeridas.
PROCEDIMIENTO: Método o modo de tramitar una operación o actividad.
PROCESO: Es e conjunto de fases sucesivas con un tipo de lógica de un
fenómeno o hecho complejo.
TIEMPO ESTÁNDAR: Es el patrón que mide el tiempo requerido para determinar
una unidad de trabajo, utilizando método y equipo estándar, por un trabajador
que posee la habilidad requerida, desarrollando una velocidad normal que pueda
mantener día tras día, sin mostrar síntomas de fatiga.
TIEMPO NORMAL: Se describe como el tiempo requerido por el operario normal
o estándar para realizar la operación cuando trabaja con velocidad estándar, si
ninguna demora por razones personales o circunstancias inevitables.
TOPPINGS: (Aderezo) Salsa, condimento u otra sustancia que se añade a la
comida para darle más sabor o hacerla mas gustosa.
RESUMEN
Este trabajo de grado presenta una propuesta dirigida al área de servicio al
cliente en el punto Bosa Carbonell de la Heladería Nana`s S.A.S., se basa en la
propuesta de un manual de procesos, procedimientos y funciones, ya que esta
empresa presentaba varios déficit en la organización de sus procesos y
procedimientos, ocasionando una inadecuada atención al cliente.
En la recolección de información se observa el desconocimiento de información,
la inexistencia de procesos que fue necesario organizar y para ello asignar
responsables por cada actividad, se establecen tiempos de ejecución para cada
una de las actividades usando el método Westinghouse.
Se especifican por proceso las actividades pertenecientes a cada uno, el operario
o cargo que la ejecuta junto con el tiempo aproximado para llevarla a cabo, esta
organización permite un trabajo estandarizado, junto con ello un manual de
funciones donde se visualiza el perfil de cada cargo, esto en aras de garantizar
una apropiada atención al cliente y el cumplimiento de todas las actividades.
INTRODUCCIÓN
Con el constante avance de las tecnologías es necesario que las empresas en lo
posible estén innovando en la ejecución del sistema de producción; bien sea en
las herramientas que necesitan o la manera como ejecutan los procesos, teniendo
en cuenta la normatividad como en el caso de las empresas en las que se hace
manipulación de alimentos , donde es indispensable conocer y aplicar las pautas
de seguridad e higiene industrial al momento de hacer uso de cualquiera de los
elementos necesarios para desarrollar la labor de la empresa.
En la Heladería, se presentan irregularidades que evidencian la carencia de
capacitaciones o el seguimiento de ellas en su defecto, organización del proceso,
asignación de tareas y aplicación de métodos que permitan hacer buen uso de los
recursos disponibles. Estos problemas se evidencian principalmente en el área de
servicio al cliente, donde interviene la atención y la apreciación por parte de los
clientes, que es la razón por la cual una empresa existe, el grado de satisfacción
en la recepción del bien o servicio; de la cual depende la decisión de comprar o
no en la Heladería Nana´s S.A.S.
Por todo esto se deben tomar medidas que contribuyan al mejoramiento de los
aspectos anteriormente planteados, juntamente que con ello se ejecuten con
eficacia las nuevas estrategias para el cumplimiento de los objetivos y metas,
respondiendo a las necesidades de la empresa sin afectar el funcionamiento y
aumentando el grado de rentabilidad que se ha ido perdiendo.
Como primera medida se hará una completa observación, para confirmar las
hipótesis o encontrar nuevos sucesos, continuando con un diagnóstico que
confirme los anteriores hallazgos, posteriormente a esto hacer un minucioso
análisis que permita priorizar y destacar las necesidades que servirán de punto de
partida para el desarrollo más apropiado, que tendrá en cuenta el orden del
proceso, los procedimientos a ejecutar y las funciones que deben ser asignadas
correctamente, pues esta será una estrategia que mejore el inconveniente pero no
perjudique ningún otro ámbito, sin dejar de lado la normatividad que debe tenerse
en cuenta y la importancia de evitar el traslape de funciones.
JUSTIFICACIÓN
La solución y aplicación de esta propuesta es de gran importancia ya que a la
empresa contribuiría con el mejoramiento y fortalecimiento de sus métodos de
trabajo beneficiándose ella misma y a los clientes, esto basado en una mejor
atención al cliente que responde a problemas como el manejo de alimentos
cumpliendo los estamentos sobre Higiene Industrial y hacer cumplimiento de las
funciones integradas en los procesos y procedimientos establecidos, todo esto en
busca de mejorar y aumentar la productividad en la heladería Nana’s.
Todo esto porque se evidencia la deficiencia en la aplicación de herramientas que
son importantes y de vital necesidad en empresas con una buena propuesta
comercial y en busca de un continuo crecimiento, observando que hay debilidades
en diferentes aspectos y que esto se centra principalmente en la desorganización
y poco especificada la estructuración de las funciones que corresponden a cada
empleada y a cada etapa del proceso.
1. GENERALIDADES
1.1. PROBLEMA
1.1.1. Descripción:
La empresa Heladería Nana´s S.A.S. se dedica a comercializar helados,
empacados por parte de la empresa que los fabrica y otros que vienen en cajas;
los cuales son manipulados por parte de las empleadas que preparan los conos
en las diferentes presentaciones.
Al observar que últimamente ha aumentado el número de quejas por parte de los
clientes y disminuido la solicitud de pedidos, se presume que es por la manera
inadecuada en la que se viene ejecutando el proceso de preparación,
manipulación y desorden entre las áreas de suministro de pedidos y el área de
pagos; incurriendo entre otras cosas en el incumplimiento de las pautas
orientadas a la adecuada manipulación de alimentos.
Teniendo en cuenta que para una empresa como Nana´s S.A.S es de vital
importancia hacer un adecuado uso de los alimentos (DECRETO 3075 DE 1997)1,
desde el momento en el que se hace la recepción del alimento hasta cuando se
hace la entrega, lo que se propone es elaborar un manual de procesos,
procedimientos y funciones donde se especialicen las actividades del personal en
aspectos como la atención del cliente, el manejo de insumos, el manejo de dinero,
y las funciones de apoyo entre otras para lograr aumentar los niveles de
productividad y cumplir con la normatividad correspondiente.
1.1.2. Formulación:
¿Cómo mejorar la calidad del servicio al cliente en función de una adecuada
organización?
1 http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=3337 Por la cual se reglamenta parcialmente la Ley 9 de 1979 y se dictan otras disposiciones. “La salud es un bien de interés público. En consecuencia las disposiciones contenidas en el presente Decreto son de orden público, regulan todas las actividades que puedan generar factores de riesgo por el consumo de alimentos…”
¿De qué manera se podrá mantener el nivel de productividad en la Heladería
Nana´s S.A.S.?
1.2. OBJETIVOS
1.2.1. General:
Elaborar un manual de procesos, procedimientos y funciones para el área de
servicio al cliente en el punto Bosa Carbonell de la “Heladería Nana´S S.A.S.” con
el fin de organizar la estructura y el método de trabajo en busca de prestar un
servicio de mejor calidad en la medida que las actividades estén estandarizadas.
1.2.2. Objetivos específicos
1. Determinar y especializar las funciones del personal de la empresa
heladerías Nana’s S.A.S. a través de un manual de procesos y
procedimientos para corregir fallas en manipulación de alimentos y mejorar
la calidad del servicio al cliente.
2. Desarrollar un manual de funciones que evite el traslape de actividades
entre cargos de atención y de servicio al cliente, en aras de incrementar los
niveles de productividad del personal.
3. Estandarizar los procedimientos del área de servicio al cliente para dar
cumplimiento al decreto 3075 de 1997 sobre manipulación de alimentos.
1.3. DELIMITACIÓN DE LA TEMÁTICA
Este proyecto pretende proponer la implementación de un manual de procesos,
procedimientos y funciones, basado en una observación de las necesidades del
mercado, que responda a la demanda sin dejar de lado la correcta atención a los
clientes y teniendo en cuenta elementos en la empresa vitales para el
funcionamiento, como: tiempo, materia prima, personal, maquinaria, etc.
Principalmente se quiere incentivar a la empresa el mejorar la calidad en la
prestación del servicio y/o atención al cliente, donde se fortalezca su
funcionamiento logrando recuperar la cantidad en las ventas percibidas, se
ofrezcan mejores garantías de calidad y de este modo mejorar la efectividad en
todo el proceso, que se perciba por parte de los clientes el conocimiento del orden
y funciones que se realizan por parte del personal en el punto de venta Bosa
Carbonell.
Por todo esto es oportuno hacer uso de fundamentos de la manera como se hace
la elaboración y documentación de manuales de procesos, procedimientos y
funciones, la normatividad a empresas cuya actividad tiene la intervención de
alimentos, pues esta información dará las bases para hacer el correcto uso de las
herramientas disponibles y permitir una excelente proposición de ideas que den
soluciones a los problemas, buscando orientar el servicio al cliente a una mejora.
1.4. METODOLOGÍA
Para la puesta en marcha de este proyecto se llevara a cabo la siguiente
metodología: En primera medida se llevara a cabo un análisis y diagnóstico de la
empresa en general, donde se hará la apropiada recolección de información que
sirvan de soporte a las propuestas que se expondrán a lo largo del desarrollo del
proyecto. Continuado de una investigación exhaustiva de los conceptos teóricos
relacionados con los problemas previamente localizados y en coordinación se
trabajará con las personas directamente involucradas en el proceso de producción
y ventas de la empresa.
Fase I
Diagnóstico y reconocimiento de la empresa.
1. Empleados.
1.1. Horario de trabajo.
1.2. Formación académica.
1.3. Cargos y distribución de actividades.
2. Procesos existentes
2.1. Entrevista.
2.2. Hallazgos.
Instrumentos a utilizar: Tablas, entrevista, diagramas de procesos.
Fase II
Definir tiempos de ejecución de tareas.
1. Definir las actividades por cada proceso y por operario.
2. Tomar el tiempo de ejecución para cada actividad.
3. Asignar tolerancias.
4. Calcular tiempo normal de ejecución de actividades.
Instrumento a utilizar: Diagramas de procesos, tablas.
Fase III
Documentar y organizar el manual de procesos.
1. Asignar a las actividades los responsables
2. Especificar tiempo de realización de cada actividad.
3. Organizar alfabéticamente los procesos
4. Estructurar manual de procesos.
Instrumento a utilizar: Diagramas de proceso.
Fase IV
Documentar y organizar el manual de funciones.
1. Establecer mínima experiencia por cargo.
2. Establecer estudios académicos mínimos para cada cargo.
3. Definir perfil de personalidad del operario para cada cargo.
4. Asignar actividades a desempeñar para cada cargo.
5. Estructurar manual de funciones.
Instrumento a utilizar: manual de procesos, diagramas de procesos.
2. MARCO REFERENCIAL
2.1. MARCO HISTÓRICO
2.1.1. El sector económico CIIU “Nana`s S.A.S.”:
Tabla 1 Código CIIU DE EMPRESA SEGÚN LA ACTIVIDAD ECONÓMICA
(www.dian.gov.co)
Heladería Nana´s S.A.S. según su actividad económica es una empresa que
pertenece al sector económico dedicado a los servicios o conocido como sector
terciario, este incluye todas aquellas actividades relacionadas con servicios
materiales no productores de bienes, cuya finalidad es satisfacer las necesidades
del cliente, dedicada al expendio de alimentos preparados en el sitio de venta,
específicamente productos de heladería, .El conjunto de actividades terciarias
representa en el producto interno bruto (PIB) el 52%.
2.1.2. Heladería Nana`s S.A.S.
Historia de la empresa:
Heladería Nana´s S.A.S. es una sociedad por acciones simplificada con un solo
propietario, fundada en el año 2001 con un empleado y un punto de venta, a
razón de que el plan de negocio es rentable actualmente es una pequeña
empresa que cuenta con aproximadamente 20 empleados distribuidos en 8
puntos de venta en la ciudad de Bogotá D.C.
El estudio se hará en el punto que queda ubicado en la localidad de Bosa barrio
Carbonell primer sector, esta sucursal tiene un periodo de antigüedad aproximado
de 13 años y actualmente es uno de los que representa mayor fuente de ingresos.
2.2. MARCO TEÓRICO
2.2.1. MANUAL
Un manual es un documento elaborado sistemáticamente en el cual se indican las
actividades, a ser cumplidas por los miembros de un organismo y la forma en que
las mismas deberán ser realizadas, ya sea conjunta o separadamente.
Con el propósito de ampliar y dar claridad a la definición, se referencia algunos
conceptos de diferentes autores;
1. Duhat Kizatus Miguel A. Lo define “Un documento que contiene, en forma
ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia,
organización, política y procedimientos de una empresa, que se consideran
necesarios para la menor ejecución del trabajo”.
2. Para Terry G.R.: “Es un registro inscrito de información e instrucciones que conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado en una empresa”.
3. Continolo G. Lo conceptualizará como: “Una expresión formal de todas las informaciones e instrucciones necesarias para operar en un determinado sector; es una guía que permite encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos del personal operativo”.
2.2.2. OBJETIVOS DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS
Considerando que los manuales administrativos son un medio de comunicación
de las políticas, decisiones y estrategias de los niveles directivos para los niveles
operativos, y dependiendo del grado de especialización del manual, podemos
mencionar los siguientes objetivos:
1. Presentar una visión de conjunto de la organización (manual de organización). 2. Precisar las funciones de cada unidad administrativa (manual de
organización). 3. Facilitar el reclutamiento de personal (manual de organización). 4. Presentar una visión integral de cómo opera la organización (manual de
procedimientos). 5. Precisar la secuencia lógica de las actividades de cada procedimiento (manual
de procedimientos). 6. Precisar la responsabilidad operativa del personal en cada unidad
administrativa (Manual de procedimientos). 7. Precisar expresiones generales para llevar a cabo accione en cada unidad
administrativa (manual de políticas).
8. Precisar expresiones generales para agilizar el proceso decisorio (manual de políticas).
9. Facilitar la descentralización, mediante lineamientos para los niveles intermedios en la toma de decisiones (manual de políticas).
10. Precisar funciones, actividades y responsabilidades para un área específica (manual por función específica).
11. Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso facilitando su incorporación al organismo (manuales administrativos).
12. Proporcionar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales (manuales administrativos).
2.2.3. CLASIFICACIÓN DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS
Podemos clasificar a los manuales administrativos en dos grupos; por su
contenido y por su función específica, en el siguiente cuadro se describen cada
una de estas agrupaciones:
Por su contenido:
1. Manual de historia del organismo. 2. Manual de organización. 3. Manual de políticas. 4. Manual de procedimientos. 5. Manual de contenido múltiple (cuando trata de dos contenidos, por ejemplo
políticas y procedimientos; historia y organización). 6. Manual de adiestramiento o instructivo. 7. Manual técnico.
Por función específica:
1. Manual de producción. 2. Manual de compras. 3. Manual de ventas. 4. Manual de finanzas. 5. Manual de contabilidad. 6. Manual de crédito y cobranza. 7. Manual de personal. 8. Manuales generales (los que se ocupan de dos o más funciones
operaciones.)
2.2.4. PLANEACIÓN Y PROCESO DE ELABORACIÓN.
La primera etapa en la elaboración del manual de un organismo, empieza con una
adecuada planeación, por lo que será importante en ésta etapa considerar
factores como:
1. Definición precisa de los objetivos de cada una de las áreas del organismo. 2. Diagnóstico situacional de la empresa, en sus principales componentes;
personal, finanzas, organización y tecnología usada etc.
El conocimiento de estos puntos permitirá desarrollar un plan adecuado y acorde
a la situación que guarda el organismo; por lo que el siguiente paso en la
planeación será, el programa de trabajo, en el que se realizan estimaciones en
tiempo y el dinero del desarrollo del plan, así pues, el primer paso en la
elaboración de un manual administrativo, será la programación básica para este
fin, es recomendable seguir los siguientes pasos:
1. Dividir la elaboración del manual en etapas bien definidas y en tramos cortos de tiempo.
2. Determinar la secuencia de dichas etapas.
3. Estructurar en forma de flujo la secuencia.
4. Estimar el tiempo necesario para cada etapa de la secuencia, así como la unidad de medida de tiempo a usar (día, mes, bimestre, etc.).
5. Estimar el tiempo total para la elaboración del manual.
6. La elaboración de cada manual administrativo (organización,
procedimientos, políticas y por función específica) es diferente, sin
embargo en este capítulo intentaremos esquematizar un proceso que
abarque a todos los manuales y proporcione al lector una base para
elaborar manuales, ya que los mismos manuales son de características
diferentes para cada organismo.
RECOPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN
Con el propósito de obtener mayor colaboración de todas las áreas del
organismo, es necesario comunicar por escrito que se requiere de apoyo y
cooperación para elaboración de los manuales.
La recopilación de información podremos efectuarla mediante la investigación
documental, observaciones, cuestionarios y entrevistas.
Mediante la investigación documental obtendremos, escritos, gráficas, leyes,
instructivos reportes etc., que nos permitan conocer más a fondo la unidad
administrativa que documentaremos.
La observación es otro medio de obtener información para elaborar un manual, es
importante que el analista, tenga el tacto necesario para observar y recolectar la
información de cómo se realizan las actividades específicas de cada persona,
debiéndose complementar con la información que obtenga mediante la aplicación
de cuestionarios y entrevistas, previamente diseñadas; las cuales permitirán
conocer información específica de un gran número de personas; la entrevista
permite, además de conocer información de la estructura, la opinión de las
personas que realizan las actividades.
PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
La información recabada debe seguir un procesamiento, para que pueda ser
aprovechada al máximo, los pasos de este proceso de organización de la
información, son los siguientes:
1. Depuración 2. Clasificación 3. Análisis
El analista debe desarrollar una sensibilidad muy aguda para el manejo de la
información, pues la resistencia al cambio, los diferentes intereses dentro de las
estructuras impiden dar información completa, veraz y oportuna con relación a las
funciones, actividades y responsabilidades de cada persona de la unidad
administrativa.
Para la integración de cada manual es importante informar los criterios tanto en la
terminología como en la presentación de la información, con el propósito de que
se establezca y mantenga un sentido de continuidad y de uniformidad.
REDACCIÓN
Debe analizarse muy afondo la redacción que ha de utilizarse en cada manual,
teniendo en cuenta, a que personas va dirigido, el grado de especialización del
manual, el posible uso o frecuencia de consulta, etc.
Es recomendable establecer un periodo de tiempo suficiente para le redacción del
manual, permitiendo con ello a los redactores trabajar sin presión; en la medida
de lo posible, si el presupuesto lo permite, se debe contratar a un especialista en
corrección de estilo, quien se encargue de la revisión final de la redacción de los
manuales, permitiendo con ello un lenguaje sencillo claro, preciso y
comprensible.
Elaboración de gráficas.
Un apoyo importante a la redacción o contenido de los manuales, son sin duda las
gráficas, pues facilitan la comprensión de los manuales; las representaciones
gráficas más comunes son:
1. Organigramas. 2. Diagramas de flujo. 3. Cuadros de distribución.
Formato y comprensión.
Un manual administrativo, cumple con su objetivo básico, el de ser consultado,
cuando por su formato y orden invita al usuario a despertar sus dudas o
inquietudes, tres características importantes que debe tener un manual son:
1. Facilidad de lectura y/o consulta. 2. Que permita hacer referencias rápidas y precisas. 3. Respirar confianza por su apariencia y orden.
Actualización.
El valor de los manuales administrativos, como herramienta de trabajo, radica en
la información contenida en ellos, por lo tanto el mantenerlos actualizados permite
que cumplan con su objetivo, que es proporcionar la información necesaria para el
desarrollo de actividades y funciones; se considera prudente la revisión y
actualización de los manuales administrativos, por lo menos en forma anual,
siendo recomendable efectuarse cada seis meses.
La mayoría de los organismos no planean sus revisiones y actualizaciones, es
decir las efectúan sobre la base de sus necesidades de actualización, por cambio
de políticas, nuevos procedimientos, nuevos puestos, etcétera.
Planear las actualizaciones permite a los organismos un mejor mantenimiento de
sus manuales administrativos, ya que a través de un programa escalonado por
secciones o áreas se ejerce menor presión sobre los encargados de las
revisiones; cuando existen cambios, adiciones o supresiones en alguna sección
se analizan y se efectúan, en caso de ser procedentes, dentro del período
programado para esta sección, es necesario llevar un registro de cada cambio o
modificación a los manuales administrativos, notificando a los usuarios sobre
estos para un mejor manejo de la información.
La unidad administrativa encargada de las revisiones y actualizaciones
2.2.5. DEFINICION DE PROCESO
Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o eventos
organizados interrelacionados, orientadas a obtener un resultado específico y
predeterminado, como consecuencia del valor agregado que aporta cada una de
las fases que se llevan a cabo en las diferentes etapas por los responsables que
desarrollan las funciones de acuerdo con su estructura orgánica.
2.2.6. DEFINICION DE PROCEDIMIENTOS
Módulos homogéneos que especifican y detallan un proceso, los cuales
conforman un conjunto ordenado de operaciones o actividades determinadas
secuencialmente en relación con los responsables de la ejecución, que deben
cumplir políticas y normas establecidas señalando la duración y el flujo de
documentos. Por ejemplo: procedimiento para pago de nómina, cobro de cuentas
por servicios prestados, compra y suministro de materiales, etc.
2.2.7. DIFERENCIA ENTRE PROCESO Y PROCEDIMIENTO
Al analizar las definiciones de proceso y procedimiento se encuentran algunas
similitudes y muchos autores utilizan indistintamente dichos términos, cuando se
trata de manuales que orienten la ejecución del trabajo, es más generalizado el
uso de procedimientos, por razones de orden jurídico, confirmado por la
Constitución y las Leyes. En este instructivo para tener didácticos los términos
"proceso y procedimiento" se emplea en forma análoga, especialmente porque se
está describiendo el trabajo de una persona responsable y de allí se origina la
descripción del Manual de Funciones.
2.2.8. DEFINICIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de
actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad
administrativa, o de dos ò más de ellas.
El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen
precisando su responsabilidad y participación. Suelen contener información y
ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o
equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto
desarrollo de las actividades dentro de la empresa. En él se encuentra registrada
y transmitida sin distorsión la información básica referente al funcionamiento de
todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoría, la evaluación y
control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de
que el trabajo se está realizando o no adecuadamente. También el manual de
procedimientos contiene una descripción precisa de cómo deben desarrollarse las
actividades de cada empresa. Ha de ser un documento interno, del que se debe
registrar y controlar las copias que de los mismos se realizan.
Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal
ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto. Sirve para el
análisis o revisión de los procedimientos de un sistema. Interviene en la consulta
de todo el personal. Que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo
como análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc. Para establecer un
sistema de información o bien modificar el ya existente. Para uniformar y controlar
el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria.
Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
Facilita las labores de auditoría, evaluación del control interno y su evaluación.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo
deben hacerlo. Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.
Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los
sistemas, procedimientos y métodos.
El Manual de Procedimientos es un elemento del Sistema de Control Interno, el
cual es un documento instrumental de información detallado e integral, que
contiene, en forma ordenada y sistemática, instrucciones, responsabilidades e
información sobre políticas, funciones, sistemas y reglamentos de las distintas
operaciones o actividades que se deben realizar individual y colectivamente en
una empresa, en todas sus áreas, secciones, departamentos y servicios.
Requiere identificar y señalar ¿quién?, ¿cuándo?, ¿cómo?, ¿dónde?, ¿para qué?,
¿por qué? de cada uno de los pasos que integra cada uno de los procedimientos.
2.2.8.1. CONFORMACIÓN DEL MANUAL
1. IDENTIFICACIÓN. Este documento debe incorporar la siguiente información:
Logotipo de la organización. Nombre oficial de la organización. Denominación
y extensión. De corresponder a una unidad en particular debe anotarse el
nombre de la misma. Lugar y fecha de elaboración. Número de revisión (en su
caso). Unidades responsables de su elaboración, revisión y/o autorización.
Clave de la forma. En primer término, las siglas de la organización, en
segundo lugar las siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma
y, por último, el número de la forma. Entre las siglas y el número debe
colocarse un guión o diagonal.
2. ÍNDICE O CONTENIDO. Relación de los capítulos y páginas
correspondientes que forman parte del documento.
3. PRÒLOGO Y/O INTRODUCCIÓN. Exposición sobre el documento, su
contenido, objeto, áreas de aplicación e importancia de su revisión y
actualización. Puede incluir un mensaje de la máxima autoridad de las áreas
comprendidas en el manual.
4. OBJETIVOS DE LOS PROCEDIMIENTOS. Explicación del propósito que se
pretende cumplir con los procedimientos. Los objetivos son uniformar y
controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración
arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores; facilitar las labores
de auditoría; la evaluación del control interno y su vigilancia; que tanto los
empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se está realizando
adecuadamente; reducir los costos al aumentar la eficiencia general, además
de otras ventajas adicionales.
5. AREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS.
Esfera de acción que cubren los procedimientos. Dentro de la administración
pública federal los procedimientos han sido clasificados, atendiendo al ámbito
de aplicación y a sus alcances, en: procedimientos macro administrativos y
procedimientos meso administrativos o sectoriales.
6. RESPONSABLES. Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en
los procedimientos en cualquiera de sus fases
7. POLÍTICAS O NORMAS DE OPERACIÓN. En esta sección se incluyen los
criterios o lineamientos generales de acción que se determinan en forma
explícita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas
instancias que participaban en los procedimientos. Además deberán
contemplarse todas las normas de operación que precisan las situaciones
alterativas que pudiesen presentarse en la operación de los procedimientos. A
continuación se mencionan algunos lineamientos que deben considerarse en
su planteamiento: Se definirán perfectamente las políticas y/o normas que
circunscriben el marco general de actuación del personal, a efecto de que
esté no incurra en fallas. Los lineamientos se elaboran clara y concisamente,
a fin de que sean comprendidos incluso por personas no familiarizadas con
los aspectos administrativos o con el procedimiento mismo. Deberán ser lo
suficientemente explícitas para evitar la continua consulta a los niveles
jerárquicos superiores.
8. CONCEPTO (S). Palabras o términos de carácter técnico que se emplean en
el procedimiento, las cuales, por su significado o grado de especialización
requieren de mayor información o ampliación de su significado, para hacer
más accesible al usuario la consulta del manual.
9. PROCEDIMIENTO (descripción de las operaciones). Presentación por escrito,
en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se
realizan en un procedimiento, explicando en qué consisten, cuándo, cómo,
dónde, con qué, y cuánto tiempo se hacen, señalando los responsables de
llevarlas a cabo. Cuando la descripción del procedimiento es general, y por lo
mismo comprende varias áreas, debe anotarse la unidad administrativa que
tiene a su cargo cada operación. Si se trata de una descripción detallada
dentro de una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto
responsable de cada operación. Es conveniente codificar las operaciones
para simplificar su comprensión e identificación, aun en los casos de varias
opciones en una misma operación.
10. FORMULARIO DE IMPRESOS. Formas impresas que se utilizan en un
procedimiento, las cuales se intercalan dentro del mismo o se adjuntan como
apéndices. En la descripción de las operaciones que impliquen su uso, debe
hacerse referencia específica de éstas, empleando para ello números
indicadores que permitan asociarlas en forma concreta. También se pueden
adicionar instructivos para su llenado.
11. DIAGRAMAS DE FLUJO. Representación gráfica de la sucesión en que se
realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o
materiales, en donde se muestran las unidades administrativas (procedimiento
general), o los puestos que intervienen (procedimiento detallado), en cada
operación descrita. Además, suelen hacer mención del equipo o recursos
utilizados en cada caso. Los diagramas representados en forma sencilla y
accesible en el manual, brinda una descripción clara de las operaciones, lo
que facilita su comprensión. Para este efecto, es aconsejable el empleo de
símbolos y/o gráficos simplificados.
12. GLOSARIO DE TÉRMINOS. Lista de conceptos de carácter técnico
relacionados con el contenido y técnicas de elaboración de los manuales de
procedimientos, que sirven de apoyo para su uso o consulta. Procedimiento
general para la elaboración de manuales administrativos. Complementando al
manual de procedimientos, están las instrucciones de trabajo que completan o
detallan los procedimientos, ya que se utilizan para documentar procesos
específicos. Otras normas, como son las normas que exigen diferentes
procedimientos en función del sector en el que se esté implantando; Agencias
de Viajes, Hoteles, Oficinas de Información Turística, Convention Bureau, etc.,
ya que existe una norma específica para cada uno de los sectores; en
contraposición tenemos la norma ISO que es igual para todas las empresas
que quieran implantarla, sea cual sea su actividad.
2.2.9. OTRAS DEFINICIONES APLICADAS A LOS PROCEDIMIENTOS
Política: Se define como la orientación, marco de referencia o directriz que rige las
actuaciones en un asunto determinado.
Norma: Disposición de carácter obligatorio, específico y preciso que persigue un
fin determinado enmarcado dentro de una política.
Reglamento: Conjunto de políticas, normas y procedimientos que guía el
desarrollo de una actividad.
Formato o Documento: Instrumento que facilita el registro de la información
necesaria para realizar los procedimientos y/o para dejar evidencia de que éste se
realizó de acuerdo a los lineamientos previamente establecidos.
Puntos de Control: Prevenciones que hace un empleado en el desarrollo de un
procedimiento para ejecutar la acción o tarea de acuerdo con las normas
establecidas en los reglamentos.
2.2.10. OBJETIVOS, POLITICAS Y COMPONENTES DEL MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS:
El desarrollo y mantenimiento de una línea funcional de autoridad y
responsabilidad para complementar los controles de la organización.
Una definición clara de las funciones y las responsabilidades de cada
departamento, así como la actividad de la organización, esclareciendo todas las
posibles lagunas o áreas de responsabilidad indefinida.
Un sistema contable que suministre una oportuna, completa y exacta información
de los resultados operativos y de organización en el conjunto.
Un sistema de información para la dirección y para los diversos niveles ejecutivos
basados en datos de registro y documento contable y diseñado para presentar un
cuadro lo suficientemente informativo de las operaciones, así como para exponer
con claridad, cada uno de los procedimientos.
La existencia de un mecanismo dentro de la estructura de la empresa, conocido
como evaluación y autocontrol que asegure un análisis efectivo y de máxima
protección posible contra errores, fraude y corrupción.
La existencia del sistema presupuestario que establezca un procedimiento de
control de las operaciones futuras, asegurando, de este modo, la gestión
proyectada y los objetivos futuros.
La correcta disposición de los controles válidos, de tal forma que se estimulen la
responsabilidad y desarrollo de las cualidades de los empleados y el pleno
reconocimiento de su ejercicio evitando la necesidad de controles superfluos así
como la extensión de los necesarios.
Elementos esenciales para practicar auditorías, interventorías y en general
evaluaciones internas e independientes o externas.
2.2.11. DISEÑO DEL PROYECTO.
La tarea de preparar manuales administrativos requiere de mucha precisión, toda
vez que los datos tienen que asentarse con la mayor exactitud posible para no
generar confusión en la interpretación de su contenido por parte de quien los
consulta. Es por ello que se debe poner mucha atención en todas y cada una de
sus etapas de integración, delineando un proyecto en el que se consiguen todos
los requerimientos, fases y procedimientos que fundamentan la ejecución del
trabajo.
1. RESPONSABLES. Para iniciar los trabajos que conducen a la integración
de un manual, es indispensable prever que no queda diluida la
responsabilidad de la conducción de las acciones en diversas personas,
sino que debe designarse a un coordinador, auxiliado por un equipo
técnico, al que se le debe encomendar la conducción del proyecto en sus
fases de diseño, implantación y actualización. De esta manera se logra
homogeneidad en el contenido y presentación de la información.
Por lo que respecta a las características del equipo técnico, es conveniente
que sea personal con un buen manejo de las relaciones humanas y que
conozca a la organización en lo que concierne a sus objetivos, estructura,
funciones y personal. Para este tipo de trabajo, una organización puede
nombrar a la persona que tenga los conocimientos y la experiencia
necesarios para llevarlo a cabo. Por la naturaleza de sus funciones puede
encargarlo al titular de la unidad de mejoramiento administrativo (en caso
de contar con este mecanismo). Asimismo, puede contratar los servicios de
consultores externos.
2. DELIMITACIÓN DEL UNIVERSO DE ESTUDIO. Los responsables de
efectuar los manuales administrativos de una organización tienen que
definir y delimitar su universo de trabajo para estar en posibilidad de actuar
en él. Para ello es necesario que se realice un estudio preliminar. Este
paso es indispensable para conocer en forma global las funciones y
actividades que se realizan en el área o áreas donde se va a actuar. Con
base en él se puede definir la estrategia global para el levantamiento de
información, identificando las fuentes de la misma, actividades por realizar,
magnitud y alcances del proyecto, instrumentos requeridos para el trabajo y
en general, prever las acciones y estimar los recursos necesarios para
efectuar el estudio.
2.2.12. DIAGRAMA DE FLUJO
Un Diagrama de Flujo representa la esquematización gráfica de un algoritmo, el
cual muestra gráficamente los pasos o procesos a seguir para alcanzar la
solución de un problema. Su correcta construcción es sumamente importante
porque, a partir del mismo se escribe un programa en
algún Lenguaje de Programación. Si el Diagrama de Flujo está completo y
correcto, el paso del mismo a un Lenguaje de Programación es relativamente
simple y directo.
Es importante resaltar que el Diagrama de Flujo muestra el sistema como una
red de procesos funcionales conectados entre sí por "Tuberías" y "Depósitos"
de datos que permite describir el movimiento de los datos a través del Sistema.
Este describirá: Lugares de Origen y Destino de los datos, Transformaciones a las
que son sometidos los datos, Lugares en los que se almacenan los datos dentro
del sistema, Los canales por donde circulan los datos. Además de esto podemos
decir que este es una representación particular de un Sistema, el cual lo
contempla en términos de sus componentes indicando el enlace entre los mismos.
Es un esquema para representar gráficamente un algoritmo. Se basan en la
utilización de diversos símbolos para representar operaciones específicas, es
decir, es la representación gráfica de las distintas operaciones que se tienen que
realizar para resolver un problema, con indicación expresa el orden lógico en que
deben realizarse.
Se les llama diagramas de flujo porque los símbolos utilizados se conectan por
medio de flechas para indicar la secuencia de operación. Para hacer
comprensibles los diagramas a todas las personas, los símbolos se someten a
una normalización; es decir, se hicieron símbolos casi universales, ya que, en un
principio cada usuario podría tener sus propios símbolos para representar sus
procesos en forma de Diagrama de flujo. Esto trajo como consecuencia que sólo
aquel que conocía sus símbolos, los podía interpretar. La simbología utilizada
para la elaboración de diagramas de flujo es variable y debe ajustarse a un patrón
definido previamente.
El diagrama de flujo representa la forma más tradicional y duradera para
especificar los detalles algorítmicos de un proceso. Se utiliza principalmente en
programación, economía y procesos industriales.
2.2.12.1. IMPORTANCIA DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJO
Los diagramas de flujo son importantes porque nos facilita la manera de
representar visualmente el flujo de datos por medio de un sistema de tratamiento
de información, en este realizamos un análisis de los procesos
o procedimientos que requerimos para realizar un programa o un objetivo.
Ilustración 1 SIMBOLOGÍA DIAGRAMAS DE FLUJO
Fuente: (http://es.slideshare.net/AliniuZizRguezT/simbolos-diagrama-de-flujo
3. TÉCNICAS DE DIAGNÓSTICO
3.1. PERSONAL
3.1.1. TECNICA DE OBSERVACIÓN
A partir de la observación de la ejecución de los procesos y de la recolección de
información mediante preguntas hechas a la gerente se obtuvo lo siguiente:
3.1.1.1. Horario de trabajo.
En la siguiente tabla se especifican los cargos y sus respectivos horarios de
trabajo:
Tabla 2. HORARIO DE TRABAJO
CARGO HORARIO DE TRABAJO
Gerente Lunes a Viernes 8:00 am a 12.00 m 2:00 pm a 5:00 pm Sábado 8:00 am a 1:00 pm
Supervisora Lunes a Viernes 8:00 am a 12.00 m 2:00 pm a 5:00 pm Sábado 8:00 am a 1:00 pm
Administradora Domingo a Domingo *Un día de descanso entre Lunes y Sábado. 10:00 am a 8:00 pm
Vendedora Lunes a Viernes 10:00 am a 8:00 pm
Vendedora (fines de semana) Sábado y Domingo 10:00 am a 8:00 pm
Fuente: Autor
3.1.1.2. Formación académica.
A continuación se relaciona en una matriz los nombres del personal de la heladería Nana`s junto con el cargo que ejercen, el tiempo de antigüedad en la empresa, edad y formación académica.
Tabla 3. FORMACIÓN ACADÉMICA DE EMPLEADAS
CARGO/EMPLEADA EDAD/FORMACIÓN ACADÉMICA
Gerente Adriana Molina Antigüedad: 13 años (Fundadora)
Edad: 40 años
Programa de formación académico: Bachiller académico. (Culminado)
Supervisora Mileny Velandia Antigüedad: 12 años
Edad: 33 años Programa de formación académico:
Bachiller académico. (Culminado)
Programa de formación universitario:
Tecnología en análisis y desarrollo de sistemas de información. (En formación)
Administradora Paola Osorio Antigüedad: 2 años
Edad: 22 años Programa de formación académico:
Bachiller académico. (Culminado)
Vendedora Sofia Infante Antigüedad: 2 años 8 meses
Edad: 21 años Programa de formación académico:
Bachiller técnico comercial. (Culminado)
Programa de formación universitario:
Tecnología industrial. (En formación)
Vendedora Alejandra Osorio Antigüedad: 1 año
Edad: 17 años Programa de formación académico:
Bachiller técnico en sistemas. (Culminado)
Vendedora Tatiana Alarcón Antigüedad: 4 meses
Edad: 18 años Programa de formación académico:
Bachiller académico. (En formación)
Vendedora Kasandra Ospina Antigüedad: 3 meses
Edad: 17 años Programa de formación académico:
Bachiller académico. (En formación)
Vendedora Edad: 22 años
Katherine Puentes Antigüedad: 3 años
Programa de formación académico:
Bachiller académico. (En formación)
Programa de formación universitario:
Pedagogía infantil. (En formación)
Fuente: Autor
3.1.1.3. Cargos y distribución de actividades.
Para realizar una adecuada organización de los procesos realizados en la
empresa es necesario conocer cómo se encuentran distribuidas las actividades, y
a partir de esto hallar concretamente cuales son las actividades mal distribuidas o
los procesos inexistentes, a continuación en la siguiente matriz se relacionan las
actividades que desempeña cada cargo.
Tabla 4. DISTRIBUCIÓN DE ACTIVIDADES POR CARGOS
CARGO ACTIVIDADES
Gerente 1. Solicitar cajas de helado al proveedor.
2. Solicitar productos envasados y empacados al proveedor.
3. Pagar mercancía solicitada. 4. Cotizar a proveedores valor de los
insumos. 5. Seleccionar proveedor de insumos. 6. Cotizar a proveedores el valor de
toppings. 7. Hacer pedido de insumos. 8. Pagar insumos solicitados al
proveedor. 9. Hacer pedido de toppings. 10. Pagar pedido de toppings al
proveedor. 11. Buscar proveedor de dotación. 12. Seleccionar proveedor de dotación. 13. Solicitar dotación a proveedor. 14. Realizar pago de dotación. 15. Entregar dotación a nuevas
empleadas. 16. Autorizar la colocación o retiro del
aviso de oferta de empleo. 17. Hacer el proceso de selección de
la(s) vacante(s). 18. Entrevistar a la(s) aspirante(s) a
la(s) vacante(s). 19. Revisar registro del inventario. 20. Revisar registro de los gastos. 21. Contratar a la aspirante. 22. Pagar sueldo a la administradora. 23. Afiliar a las empleadas a salud y
pensión. 24. Pagar arriendo del local. 25. Pagar servicios públicos. 26. Supervisar trabajo de la
administradora. 27. Revisar el trabajo de la supervisora. 28. Recibir opiniones, sugerencias,
quejas y reclamos por parte de la supervisora.
29. Recoger monto de dinero respectivo a lo vendido cada día.
Supervisora 1. Revisar registros de inventario. 2. Revisar rendimiento de las cajas de
helado. 3. Descontar de inventario mercancía
en mal estado. 4. Recibir opiniones, sugerencias,
quejas y reclamos por parte de la administradora.
EN CASO DE QUE LA GERENTE ESTÉ AUSENTE REALIZARÁ LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES:
1. Solicitar cajas de helado al proveedor.
2. Solicitar productos envasados y empacados al proveedor.
3. Pagar mercancía solicitada. 4. Pagar insumos solicitados al
proveedor. 5. Pagar pedido de toppings al
proveedor. 6. Entregar dotación a nuevas
empleadas. 7. Hacer el proceso de selección de
la(s) vacante(s). 8. Entrevistar a la(s) aspirante(s) a
la(s) vacante(s). 9. Revisar registro del inventario. 10. Revisar registro de los gastos. 11. Contratar a la aspirante. 12. Pagar sueldo a la
administradora. 13. Afiliar a las empleadas a salud y
pensión. 14. Pagar arriendo del local. 15. Pagar servicios públicos. 16. Supervisar trabajo de la
administradora. 17. Recibir opiniones, sugerencias,
quejas y reclamos por parte de la supervisora.
18. Recoger monto de dinero respectivo a lo vendido cada día.
Administradora 1. Verificar stock de mercancía (cajas de helado, productos envasados y empacados).
2. Solicitar mercancía (cajas de helado, productos envasados y empacados) a la gerente.
3. Recibir mercancía solicitada (cajas de helado, productos envasados y empacados) del proveedor.
4. Verificar unidades recibidas (cajas de helado, productos envasados y empacados).
5. Verificar stock de toppings. 6. Solicitar toppings a la gerente. 7. Recibir pedido de toppings. 8. Pagar pedido de toppings. 9. Publicar aviso de vacante. 10. Dar información sobre oferta de
trabajo. 11. Archivar hojas de vida recibidas. 12. Entregar hojas de vida a la
supervisora.
13. Hacer capacitación a la aspirante a la vacante.
14. Hacer seguimiento al proceso de aprendizaje de la aspirante a la vacante.
15. Revisar inventario. 16. Revisar base de caja. 17. Exhibir galletería. 18. Exhibir adiciones o toppings. 19. Atender cordialmente a los
clientes. 20. Tomar pedido de los clientes. 21. Hacer cobro de los productos. 22. Preparar productos solicitados
por el cliente. 23. Entregar productos solicitados
por el cliente. 24. Recibir sueldo. 25. Firmar recibido del sueldo. 26. Pagar sueldo a vendedoras de
fines de semana. 27. Pagar sueldo a vendedora
(labora de lunes a viernes). 28. Revisar cantidad de helado en
las cajas. 29. Organizar la exhibición de las
cajas. 30. Limpiar el salsero. 31. Lavar utensilios del salsero. 32. Limpiar neveras. 33. Limpiar vidrios de las neveras. 34. Hacer inventario. 35. Verificar efectivo de la venta del
día. 36. Cerrar el local. 37. Entregar libros de registro de
inventario. 38. Revisar estado de los
implementos de trabajo y aseo. 39. Comprar implementos de trabajo
y aseo. 40. Recoger recibos públicos 41. Entregar recibos a la gerente. 42. Conocer a cabalidad las
funciones desempeñadas por las vendedoras y administradoras.
43. Resolver dudas en el proceso de capacitación a empleadas nuevas.
44. Mostrar contenido y especificaciones de los productos a empleadas nuevas.
45. Mostrar la organización de los insumos a empleadas nuevas.
46. Enseñar a exhibir productos e insumos a vendedora nueva.
47. Tomar pedido de cliente durante el proceso de capacitación a nuevas vendedoras.
48. Hacer el cobro por los productos durante el proceso de capacitación a nuevas vendedoras.
49. Hacer seguimiento al proceso de aprendizaje de nuevas vendedoras.
50. Enseñar a asear implementos del salsero, implementos de aseo, etc a nuevas vendedoras.
51. Enseñar a hacer inventario a nuevas vendedoras.
52. Realizar informe de desempeño de nuevas vendedoras.
53. Diligenciar formato de control de temperatura de las neveras.
54. Diligenciar formato de saneamiento.
55. Distribuir funciones durante la jornada de trabajo. (Sábado y Domingo)
Vendedora 1. Atender cordialmente a los clientes.
2. Preparar pedido solicitado por el cliente.
3. Entregar productos solicitados. 4. Hacer aseo del salsero. 5. Lavar utensilios del salsero. 6. Hacer aseo del piso. 7. Hacer cobro por los productos
vendidos. 8. Entregar productos al cliente. 9. Limpiar neveras. 10. Limpiar vidrios de las neveras. 11. Exhibir galletería. 12. Exhibir adiciones o toppings. 13. Recibir sueldo.
EN CASO DE NO ESTAR LA ADMINISTRADORA LA VENDEDORA CON MAYOR TIEMPO DE ANTIGÜEDAD ESTA DELEGADA A CUMPLIR LAS FUNCIONES DE LA ADMINISTRADORA.
Fuente: Autor
__________ Actividades realizadas por más de un cargo.
Tabla 5 RESUMEN ACTIVIDADES POR CARGOS
CARGO NÚMERO DE ACTIVIDADES A CARGO
Gerente 29
Supervisora 4-22* (En caso de que la gerente se encuentre ausente)
Administradora 59
Vendedora 17
Fuente: Autor
Analizando la Tabla 5. Donde se resaltan las actividades que son ejecutadas por
más de un cargo, de lo que podemos deducir que están distribuidas
inadecuadamente, adicionalmente a esto evidenciamos que manipulan dinero y
alimentos sin tener en cuenta la normatividad.
Al observar la Tabla 4. Donde se detallan las actividades que realiza actualmente
cada empleada, observamos que hay cargos con exceso de actividades como en
el caso de la administradora y otros con muy pocas actividades a realizar.
Ilustración 2 EJECUCIÓN DE LOS PROCESOS
Fuente: Autor
3.2. PROCESOS.
3.2.1. Procesos existentes.
Para la recolección de la información la técnica que se uso fue una entrevista2;
esta permite la interacción del analista con un miembro de la empresa; en este
caso la persona más adecuada para darnos una opinión acerca de los procesos
existentes en la empresa es la administradora, ella cuenta con aproximadamente 2
años de antigüedad en la empresa, tiene la oportunidad de delegar funciones a
sus compañeras de trabajo y conocer directamente a los clientes de la empresa,
2 https://ori.hhs.gov/education/products/sdsu/espanol/eg_info.htm
sabe cuáles son las necesidades en la empresa al momento de prestar un
servicio.
3.2.1.1. ENTREVISTA
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
ENTREVISTA
PROCESOS EXISTENTES
Entrevistador: Viviana Sofía Infante Castillo
Entrevistado: Angie Paola Osorio (Administradora)
SALUDO: Buenos días señorita Angie Paola Osorio a continuación voy a hacerle una
serie de preguntas no sin antes definir el concepto de proceso, (que se puede definir
como una serie de actividades, acciones o eventos organizados interrelacionados,
orientadas a obtener un resultado específico y predeterminado), y a partir de ello conocer
los procesos que se llevan a cabo en la heladería Nana`s, la organización que existe en
cuanto a la ejecución y distribución de ellos.
1. ¿Conoce cuáles son los procesos que se llevan a cabo en la empresa?
R: Si
2. ¿De qué manera se le dio a conocer los procesos existentes?
R: Cuando empecé a trabajar en esta empresa las instrucciones me las asigno la
gerente de forma oral, al pasar los días me di cuenta que eran las más generales
puesto que no sabía cómo llevar acabo algunas actividades ni que habían otras
que debía hacer, esta información me fue brindada por parte de la supervisora.
3. Nombre cuales procesos conoce y describa brevemente que actividades se llevan
a cabo en cada uno de ellos.
R:
Compra de mercancía: En este caso estarían los helados que vienen
empacados y preparados en la empresa, las cajas de helado, adicionales o
toppings, servilletas, cucharas, conos y bolsas.
Generalmente la encargada de hacer estas actividades es la gerente, cuando
está ausente las realiza la supervisora.
Compra de Insumos: Se refiere a todo lo que tiene que ver con el aseo;
jabones, cloro, guantes de caucho, guantes de manipulación de alimentos,
esponjillas, etc. La gerente o en su ausencia la supervisora se encarga de
hacer la compra y llevarlos al local, en caso de que no se pueda hacer y para
garantizar una buena atención a los clientes la administradora puede comprar
lo que se requiera.
Contratación de personal: En estos momentos se hace de manera oral, la
encargada es la gerente, no hace firmar ningún documento que sirva de
soporte al momento de celebrar el contrato.
Capacitación de nuevo personal: Al momento de hacerse la contratación no se
tienen en cuenta las aptitudes de las nuevas empleadas, en ocasiones la
actitud que presentan al momento de hacerse la capacitación no es la mejor; la
aspirante a veces no llega con ganas de aprender y la administradora no tiene
la preparación necesaria para llevar a cabo la capacitación.
Revisión de ventas de la semana: La administradora comenta que el proceso
se efectúa periódicamente; cada semana o cada dos semanas máximo, al
registrar el inventario en el cuaderno de contabilidad se hace de forma manual,
por lo que en algunos casos hay errores, falta dinero, las unidades registradas
no corresponden con las existentes, etc. Esa actividad es ejecutada por parte
de la supervisora.
Revisión del rendimiento de las cajas de helado: Sé lleva acabo posteriormente
al revisar las ventas de la semana, ya que en este se hace el conteo teniendo
en cuenta las unidades de conos vendidas, las porciones de helado que lleva
cada presentación junto con los efectivos o ventas de cada día.
Apertura del local: La administradora comenta que no sabe hasta cual
actividad finaliza este proceso, aunque describe las actividades que
normalmente se llevan a cabo al empezar la jornada de trabajo: alistar
implementos para servir los helados, exhibir toppings, exhibir galletería,
atender a los clientes, etc.
Venta de producto: Sé le explica al personal solamente como se preparan los
conos, hay problemas con la asignación de actividades y por esto se hace una
inadecuada manipulación de los alimentos; consiguiendo que el cliente no
quede satisfecho y se dirija a la competencia.
Pago de nómina: El proceso con la administradora y supervisora es el mismo,
para las empleadas que trabajan los fines de semana es diferente, la gerente
se encarga de hacer el pago a la administradora y a la supervisora, la
administradora se encarga de hacer el pago a las señoritas que laboran los
fines de semana.
Pago de servicios públicos: El pago lo hace la administradora del punto bajo
conocimiento y autorización de la supervisora.
Pago del arriendo del local: La gerente es la encargada de hacer el pago por
este concepto; ella se hace cargo de todas las actividades de este proceso,
establece comunicación directa con el propietario del inmueble.
Diligenciamiento de documentos de sanidad: Por disposiciones legales y para
funcionamiento de la empresa es necesario diligenciar unos documentos
donde se hace el registro de limpieza y desinfección, y de control de
temperatura de las neveras. La administradora del local es la encargada de
diligenciar estos formatos, debe hacer este proceso todos los días en los
horarios establecidos.
4. ¿Cómo se hace la distribución de las actividades en la heladería?
R: Las actividades se distribuyen dependiendo de la disponibilidad de personal
que hay en el momento y a partir de ello se tiene en cuenta la antigüedad de la
empleada en la empresa, si tiene otras actividades a cargo se le delegan las
actividades a otra empleada teniendo en cuenta el tiempo en que se necesitan que
sean ejecutadas.
5. ¿Creería usted que se ejecutan más procesos en la empresa?
R: De pronto si se ejecutan más procesos, pero en este momento tengo
conocimiento de solo estos y de estas actividades.
6. Sugeriría algún cambio con respecto a la organización y ejecución de los procesos
en la heladería.
R: Considero que debería hacerse una organización clara al momento de asignar
las actividades puesto que es un desperdicio de tiempo asignar actividades cada
día de trabajo, adicional a esto al momento de atender todas las empleadas
manipulan dinero y alimentos sin lavarse las manos al finalizar cada actividad y por
esta razón es que hemos recibido comentarios desfavorables por parte de los
clientes, para solucionar este inconveniente considero que debería asignarse a
una sola persona para que se encargue de la caja.
DESPEDIDA: Gracias por su colaboración y por su tiempo señorita Paola, su opinión fue
de gran ayuda, que tenga buen día.
Ilustración 3 ACTIVIDADES REALIZADAS EN LA EMPRESA
Fuente: Autor
3.2.1.2. Hallazgos
Al realizar la entrevista la información recolectada fue la siguiente:
1. Procesos que conoce la administradora:
1.1. Compra de mercancía.
1.2. Compra de insumos.
1.3. Contratación de personal.
1.4. Capacitación de nuevo personal.
1.5. Revisión de ventas de la semana.
1.6. Revisión de rendimiento de las cajas de helado.
1.7. Apertura del local.
1.8. Venta de productos.
1.9. Pago de nómina.
1.10. Pago de servicios públicos.
1.11. Pago del arriendo del local.
1.12. Diligenciamiento de documentos de sanidad.
2. Procesos sugeridos por el analista.
A partir de la información recolectada en la entrevista, se propone la organización
y documentación de los siguientes procesos:
2.1. Cierre del local.
Actividades del proceso:
2.1.1. Verificar cantidad de helado en las cajas.
2.1.2. Arreglar exhibición de las cajas de helado.
2.1.3. Limpiar vidrios.
2.1.4. Limpiar salsero.
2.1.5. Lavar utensilios del salsero.
2.1.6. Lavar piso.
2.1.7. Hacer inventario.
2.1.8. Apartar base de caja.
2.1.9. Verificar efectivo.
2.1.10. Guardar efectivo.
2.1.11. Lavar implementos de aseo.
2.1.12. Revisar aseo.
2.1.13. Cerrar local.
2.2. Capacitación del personal.
Actividades del proceso:
2.2.1. Realizar evaluación de desempeño.
2.2.2. Reconocer debilidades.
2.2.3. Elaborar informe de desempeño.
2.2.4. Buscar capacitador.
2.2.5. Escoger tema de capacitación del portafolio de servicios.
2.2.6. Organizar lugar de capacitación.
2.2.7. Informar a las empleadas sobre capacitación.
2.2.8. Asistir a la capacitación.
2.2.9. Recolectar información.
2.2.10. Analizar información.
2.2.11. Evaluar aprendizaje.
2.2.12. Ejecutar información.
2.2.13. Hacer seguimiento del aprendizaje.
2.3. Pago de nómina (supervisora).
Actividades del proceso:
2.3.1. Establecer sueldo básico.
2.3.2. Contar días trabajados.
2.3.3. Calcular monto de sueldo básico.
2.3.4. Calcular valor de auxilio de transporte.
2.3.5. Descontar monto correspondiente a servicio de salud.
2.3.6. Descontar monto correspondiente a pensiones.
2.3.7. Calcular monto completo.
2.3.8. Hacer pago en efectivo.
2.3.9. Firmar soporte.
2.3.10. Archivar soporte.
2.4. Afiliación de personal a seguridad social (salud, pensión, riesgos
laborales, cesantías) y aportes parafiscales (ICBF3; SENA4 y Caja de
compensación).
Actividades del proceso:
2.4.1. Escoger EPS5, ARL6, AFP7 y Fondo de Cesantías según requerimientos
de la empleada.
2.4.2. Solicitar información.
2.4.3. Diligenciar formulario de inscripción.
2.4.4. Entregar formulario de inscripción y fotocopias de documentos del
cotizante y beneficiarios.
2.4.5. Asignar categoría de prestación de servicios de acuerdo al sueldo
devengado.
2.4.6. Asignar cuota de consignación.
2.4.7. Entrega de carné de cotizante y beneficiarios.
2.5. Pago de aportes parafiscales.
3 Instituto Colombiano de Bienestar Familiar
4 Servicio Nacional de Aprendizaje
5 Entidad Promotora de Salud
6 Administradora de Riesgos Laborales
7 Administradora de Fondos de Pensiones
Actividades del proceso:
2.5.1. Seleccionar planilla pila u operador de pagos de seguridad social.
Solicitar información.
2.5.2. Generar listado de personal afiliado.
2.5.3. Asignar costo a los servicios (salud, pensión, riesgos laborales,
cesantías, ICBF, SENA y Caja de compensación familiar).
2.5.4. Generar cobro mensual (salud, pensión, riesgos laborales, ICBF, SENA
y Caja de compensación familiar).
2.5.5. Generar cobro anual (cesantías).
2.5.6. Realizar pago.
2.5.7. Generar comprobante de pago.
2.6. Liquidación de personal.
Actividades del proceso:
2.6.1. Calcular tiempo laborado.
2.6.2. Calcular monto correspondiente a vacaciones.
2.6.3. Calcular monto correspondiente a prima.
2.6.4. Calcular monto correspondiente a cesantías.
2.6.5. Calcular monto correspondiente a intereses de cesantías.
2.6.6. Realizar pago en efectivo de monto de vacaciones, prima e intereses de
cesantías.
2.6.7. Consignar a fondo de cesantías.
Es claro que el problema de la incorrecta atención radica en la distribución de las
actividades, hay pérdida de tiempo al momento de asignar responsabilidades o
explicarlas cada día de trabajo, esto debido a que al hacer la contratación de
personal no se hace una adecuada capacitación y especificación de las tareas que
se deberían asignar, la información suministrada no es la misma en todas las
ocasiones provocando inconvenientes en el funcionamiento de la empresa,
actividades que quedan sin realizar o actividades realizadas de una forma
inoportuna.
Por las anteriores causas; actividades realizadas por más de un cargo,
manipulación inadecuada de los alimentos, desigualdad al momento de distribuir
las actividades, inconsistencias al dar a conocer la información, es necesario
hacer una reorganización de los procesos, definirlos adecuadamente y distribuirlos
de tal manera que al asignar las actividades a los diferentes cargos se puedan
ejecutar garantizando una adecuada atención a los clientes.
4. DEFINIR TIEMPOS DE EJECUCIÓN DE TAREAS
Para la organización de los procesos es muy útil estandarizar los tiempos en los
que se deben desarrollar las actividades, por eso se va a hacer uso del sistema
Westinghouse8, puesto que los operarios que ejecutan las actividades tienen
experiencia en la ejecución de cada una.
Este sistema consiste en evaluar cuatros factores de forma cuantitativa; estos
factores intervienen en la ejecución de las actividades del operario y nos permite
asignar tiempos muy aproximados bajo las condiciones físicas a las que se ve
sometida la jornada de trabajo; fatiga, el volumen de la demanda, la jornada de
trabajo, las responsabilidades asignadas, etc., donde los cuatro factores son:
Habilidad: pericia en seguir un método, se determina por su experiencia y sus aptitudes inherentes como coordinación naturaleza y ritmo de trabajo, aumenta con el tiempo. Esfuerzo: Demostración de la voluntad para trabajar con eficiencia, rapidez con que se aplica la habilidad, está bajo el control del operario. Condiciones: Aquellas que afectan al operario y no a la operación, los elementos que incluyen son: ruido, temperatura, ventilación e iluminación. Consistencia: Se evalúa mientras se realiza el estudio, al final, los valores elementales que se repiten constantemente tendrán una consistencia perfecta. Ilustración 5 EVALUACIÓN DEL OPERARIO MÉTODO WESTINGHOUSE
8 http://www.monografias.com/trabajos96/estudio-tiempo-al-proceso-atencion-al-cliente/estudio-tiempo-
al-proceso-atencion-al-cliente.shtml
Fuente:http://www.monografias.com/trabajos96/estudio-tiempo-al-proceso-
atencion-al-cliente/estudio-tiempo-al-proceso-atencion-al-cliente.shtml
Debido a la cantidad de operaciones a evaluar, y la experiencia que tienen los
operarios o trabajadores en la ejecución de estas, se decide tomar como cantidad
de observaciones 5, a partir de la toma de tiempos con cronometro y por operario
obtenemos el tiempo promedio seleccionado (TPS) por operación, continuando
con la calificación del operario hecha por el analista al observar el desempeño con
el que ejecuta la actividad se procede a calcular el tiempo normal por operación
con las siguientes ecuaciones:
( )
( )
( )
( )
( )
Ejemplo:
Operación: Solicitar información acerca de la solicitud de mercancía.
Operario: Adriana Molina
Tiempo Promedio Seleccionado (TPS): 3 min
Calificación del operario: (Habilidad: 0,06 + Esfuerzo: 0,05 + Condiciones: 0,04 +
Consistencia: 0,01 = 0,16)
Obteniendo como tiempo normal 3,48 min
Después de haber calculado el tiempo normal, es necesario hacer otros cálculos
para llegar al verdadero tiempo estándar, esta consiste en la adición de un
suplemento o margen al tener en cuenta las numerosas interrupciones, retrasos y
movimientos lentos producidos por la fatiga inherente a todo trabajo.
Se debe asignar una tolerancia o margen al trabajador para que el estándar
resultante sea justo y fácilmente sustentable por la actuación del operario medio, a
un ritmo normal y continuo.
Existen diferentes tipos de suplementos:
1. Suplementos por necesidades personales o básicas: Tiempo asignado para
satisfacer las necesidades fisiológicas. En general, el tiempo asignado es
constante para un mismo tipo de trabajo. Fluctúa entre 5% y 7%.
2. Suplementos por descanso o fatiga: Es el estado de la actitud física o
mental real o imaginaria, de una persona, que influye en forma adversa en
su capacidad de trabajo. Para trabajos ligeros fluctúa entre 8% y 15%, para
trabajos medianos a pesados, fluctúa entre 12% y 40%.
3. Suplementos por retrasos especiales: están asociados a la naturaleza del
trabajo, tiempo improductivo por fallas en máquinas, insumos, recibir o dar
instrucciones, etc. Fluctúa entre 15 y 10%.
Según lo anterior para la operación seleccionada como ejemplo y demás
operaciones se calcula el tiempo estándar (TS) con la siguiente ecuación:
( )
( )
Cuando la tolerancia es un porcentaje del tiempo total (día de trabajo).
( ) ( )
Cuando la tolerancia es un % de tiempo de trabajo.
Tabla SISTEMA DE SUPLEMENTOS POR DESCANSO EN PORCENTAJES DE
LOS TIEMPOS BÁSICOS.
Fuente: Medición del trabajo: Tiempo Normal, Tiempo estándar.
http://ucvvirtual.edu.pe/campus/HDVirtual/700439803/Semana%2007/7000503345
/Presentaci%C3%B3n%20E.T%20Sesi%C3%B3n%2007.pdf
Ejemplo:
Operación: Solicitar información acerca de la solicitud de mercancía.
Suplementos por necesidades básicas: 7%
Suplementos por descanso: 4%
Suplementos por retrasos especiales: 0
El suplemento es el 13% del tiempo de trabajo.
Entonces,
( )
Obteniendo como resultado 3,93 min de tiempo estándar para la operación
“Solicitar información acerca de la solicitud de mercancía.”
Para la toma de tiempos se generaliza en la siguiente tabla las actividades, el
operario, calificaciones a los operarios y suplementos asignados, se especifica en
el manual de procesos todos los tiempos estándar calculados por actividades
restantes.
Tabla 6. TIEMPOS DE EJECUCION DE ACTIVIDADES
ACTIVIDAD OPERARIO TPS
(min)
CALIFICACIÓN
TOTAL CV TIEMPO NORMAL
SUPLEMENTOS
TOTAL TIEMPO
ESTÁNDAR HAB ESF COND CONS N.
BÁS FATIGA ESP
Solicitar información acerca de la solicitud de mercancía.
Adriana Molina
3 0,06 0,05 0,04 0,01 0,16 1,16 3,48 0,07 0,04 0 0,11 3,86
Informar sobre parámetros para hacer la solicitud de mercancía.
Adriana Molina
10 0,06 0,05 0,06 0,01 0,18 1,18 11,8 0,07 0,05 0 0,12 13,22
Procesar información y solicitar mercancía.
Adriana Molina
30 0,06 0,05 0,06 0,01 0,18 1,18 35,4 0,07 0,05 0 0,12 39,65
Realizar pago por los productos.
Adriana Molina
5 0,06 0,05 0,06 0,01 0,18 1,18 5,9 0,07 0,04 0 0,11 6,55
Recibir y archivar recibo.
Adriana Molina
1 0,08 0,05 0,06 0,01 0,2 1,2 1,2 0,07 0,04 0 0,11 1,33
Entregar formulario de inscripción y fotocopias de documentos de identificación.
Adriana Molina
22 0,08 0,05 0,06 0,01 0,2 1,2 26,4 0,07 0,04 0 0,11 29,30
Leer perfil del cargo.
Kasandra Ospina
18 0,06 0,05 0,06 0,01 0,18 1,18 21,24 0,07 0,06 0 0,13 24,00
Analizar información.
Kasandra Ospina
5 0,06 0,05 0,06 0,01 0,18 1,18 5,9 0,07 0,05 0 0,12 6,61
Recolectar dudas.
Kasandra Ospina
7 0,06 0,05 0,04 0,01 0,16 1,16 8,12 0,07 0,04 0,01 0,12 9,09
Recibir sueldo. Kasandra
Ospina 3 0,06 0,05 0,06 0,01 0,18 1,18 3,54 0,07 0,05 0 0,12 3,96
Revisar si corresponde a los días trabajados.
Kasandra Ospina
2 0,06 0,05 0,06 0,01 0,18 1,18 2,36 0,07 0,05 0 0,12 2,64
Hacer observación.
Kasandra Ospina
1 0,06 0,05 0,06 0,01 0,18 1,18 1,18 0,07 0,04 0 0,11 1,31
Reconocer cual(es) es(son) la(s) debilidades.
Mileny Velandia
16 0,06 0,05 0,06 0,01 0,18 1,18 18,88 0,07 0,04 0 0,11 20,96
Hacer seguimiento del aprendizaje.
Mileny Velandia
18 0,03 0,05 0,06 0,01 0,15 1,15 20,7 0,07 0,05 0 0,12 23,18
Establecer sueldo básico, bonificaciones y horas extra.
Mileny Velandia
15 0,08 0,05 0,06 0,01 0,2 1,2 18 0,07 0,04 0 0,11 19,98
Contar días trabajados.
Mileny Velandia
4 0,08 0,05 0,06 0,01 0,2 1,2 4,8 0,07 0,05 0 0,12 5,38
Calcular monto de sueldo básico.
Mileny Velandia
1 0,08 0,05 0,06 0,01 0,2 1,2 1,2 0,07 0,05 0 0,12 1,34
Calcular valor de auxilio de transporte.
Mileny Velandia
1 0,08 0,05 0,06 0,01 0,2 1,2 1,2 0,07 0,05 0 0,12 1,34
Descontar monto correspondiente a servicio de salud.
Mileny Velandia
2 0,08 0,05 0,06 0,01 0,2 1,2 2,4 0,07 0,05 0 0,12 2,69
Descontar monto correspondiente a pensiones.
Mileny Velandia
2 0,08 0,05 0,06 0,01 0,2 1,2 2,4 0,07 0,05 0 0,12 2,69
Calcular monto completo.
Mileny Velandia
2 0,08 0,05 0,06 0,01 0,2 1,2 2,4 0,07 0,05 0 0,12 2,69
Fuente: Autor
5. MANUAL DE PROCESOS
Para la estructuración y documentación del manual de procesos, se hizo con el
uso de gráficos de diagramas de flujo, en ellos se especifica el nombre del
proceso, las actividades, el responsable por cada actividad y los tiempos de
ejecución de cada una.
Ilustración 6 MANUAL DE PROCESOS AFILIACION A SEGURIDAD SOCIAL
Gerente
Vendedoras,
Administradora y
Supervisora
Empresa Prestadora
de servicios de
seguridad social
Inicio
Solicitar
información
30,2 min
Dar información
sobre Empresa
Promotora de
Salud y pensión a
la que estaba
afiliada
8,18 min
Solicitar formulario
de inscripción
15,2 min
Solicitar
información
30,2 min
Dar información
Formulario de
inscripción
Diligenciar
formulario de
inscripción
20,18 min
Entregar formulario
de inscripción y
fotocopias de
documentos de
identificación
29,30 min
Fotocopias de
documentos de
identificación
Recibir
documentos
Recibir carné de
afiliación
1,18 min
Carné de afiliación
Fin
Nombre del Proceso: Afiliación a seguridad
social.
Heladería Nana`s
Nit. 52.193.337-3Agosto de 2015
MANUAL DE PROCESOS Analista: Sofía Infante
Fuente: Autor
Ilustración 7 MANUAL DE PROCESOS APERTURA DEL LOCAL
Administradora Vendedora Cliente
Inicio
Revisar inventario
(unidades
existentes)
15,18 min
Correcto
Hacer anotación
1,18 min
Revisar base de
caja
6,18 min
Hay $60.000
Hacer anotación
1,18 min
Exhibir galletería
4,18 min
Exhibir adiciones
9,18 min
Saludar al cliente
3,18 min
NO
SI
NO
SI
Nombre del Proceso: Apertura del local.
Heladería Nana`s
Nit. 52.193.337-3Agosto de 2015
MANUAL DE PROCESOS Analista: Sofía Infante
Ofrecer productos
brevemente
2,18 min
Dar información
4,18 min
Solicitar
descripción del
(los) producto(s)
que interese
Tomar pedido
3,18 min
Hacer el cobro de
los productos
2,18 min
Entrega del
efectivo
Solicitar productos
dando
especificaciones
Revisar
autenticidad de
la moneda
1,18 min
Solicitar cambio de
la moneda
0,68 min
Recibir cambio
de la moneda
0,78 min
Igual al valor de
los productos
Entregar el
sobrante
2,18 min
Recibir cambio
Entregar recibo
Prepara productos
solicitados
18,18 min
Entregar productos
2,18 minRecibir productos
Fin
NO
SI
SI
NO
SI
NO
Cambiar moneda
Fuente: Autor
Ilustración 8 MANUAL DE PROCESOS CAPACITACION DE NUEVO PERSONAL
Administradora Vendedora Cliente
Inicio
Conocer las
funciones a
desempeñar por la
nueva empleada
5,18 min
Perfil del cargoLeer perfil del
cargo
24 min
Analizar
información
6,61 min
Recolectar dudas
9,09 min
Aclarar dudas
12,16 min
Enseñar como
manipular cajas de
helado
6,18 min
Mostrar el
contenido de cada
cono
3,18min
Mostrar
organización de
insumos
5,18 min
Enseñar como
exhibir galletería
5,18 min
Hacer tres
porciones de
helado
5,15 min
Nombre del Proceso: Capacitación de
nuevo personal.
Heladería Nana`s
Nit. 52.193.337-3Agosto de 2015
MANUAL DE PROCESOS Analista: Sofía Infante
Enseñar modo de
exhibición de
productos (vasos,
paletas, conos de
bastidor, etc.)
8,18 min
Recolectar
dudas
7,18 min
Resolver dudas
12,18 min
Saludar al cliente
3,18 min
Ofrecer productos
brevemente
2,18 min
Dar información
4,18 min
Solicitar
descripción del
(los) producto(s)
que interese
2,18 min
Tomar pedido
3,18 min
Hacer el cobro de
los productos
2,18 min
Entrega del
efectivo
1,18 en
Solicitar productos
dando
especificaciones
6,18 min
Autenticidad de
la moneda
1,18 min
Solicitar cambio de
la moneda
0,68 min
NO
SI
Cambiar moneda
3,15 min
SI
NO
Recibir cambio
de la moneda
0,78 min
Igual al valor de
los productos
Entregar el
sobrante y recibo
1,18 min
Recibir sobrante
1,18 min
Recibir recibo
1,18 min
Preparar productos
solicitados
18,18 min
Entregar productos
2,18 min
Recibir productos
2,18 min
SI
SI
NO
SI
Tomar pedido del
recibo
2,18 min
Recolectar
información
12,18 min
Observar atención
por parte de la
nueva empleada
15,18 min
Finalizar atención
al cliente
2,18 min
NO
Enseñar a arreglar
cajas de helado
13,18 min
Mostrar como
hacer aseo al
salsero
7,18 min
Hacer aseo al
salsero
37,18 min
Enseñar a hacer
aseo al piso
4,18 min
Enseñar hacer
inventario
6,18 min
Hacer aseo del piso
15,18 min
Informe de
desempeño
Observar
aprendizaje
13,15 min
Recolectar
información
15,18 min
Fin
Hacer inventario
30,18 min
Fuente: Autor
Ilustración 9 MANUAL DE PROCESOS CAPACITACION DE PERSONAL
Gerente Supervisora Administradora y
VendedorasCapacitador
Inicio
Realizar evaluación
de desempeño
25,18 min
Desempeño por
debajo de lo
esperado
Reconocer cual(es)
es(son) la(s)
debilidades
20,96 min
Buscar capacitador
60,18 min
Informe de
desempeño
Dar información
Portafolio de
serviciosEscoger tema de
capacitación
15,15 min
Programar fecha de
capacitación
Organización de
lugar para la
capacitación
4,18 min
Informar a todas
las empleadas
sobre la
capacitación
4,18 min
Asistir a la
capacitación
6,18 min
SI
1NO
Nombre del Proceso: Capacitación de
personal.
Heladería Nana`s
Nit. 52.193.337-3Agosto de 2015
MANUAL DE PROCESOS Analista: Sofía Infante
Recolectar
información
importante
120,18 min
Analizar
información
40,18 min
Evaluar aprendizaje
Ejecutar
información
recibida
9,18 min
Hacer seguimiento
del aprendizaje
23,18 min
Fin
1
Fuente: Autor
Ilustración 10 MANUAL DE PROCESOS CIERRE DEL LOCAL
Administradora Vendedora
Inicio
Cantidad igual o
menor que el
50%
Revisar cajas de
helado exhibidas
2,18 min
Organizar cajas de
helado para
exhibición
45,18 min
Limpiar neveras
13,18 min
Limpiar vidrios
15,18 minLimpiar salsero
37,18 min
Lavar utensilios del
salsero
18,18 min
Lavar piso
15,18 min
Hacer inventario
30,18 min
Apartar base de
caja
6,18 min
NO SI
Nombre del Proceso: Cierre del local.
Heladería Nana`s
Nit. 52.193.337-3Agosto de 2015
MANUAL DE PROCESOS Analista: Sofía Infante
Verificar
efectivo
existente,
corresponda a
las unidades
vendidas
10,18 min
Revisar inventario
10,18 min
Verificar
efectivo
4,18 min
Hacer anotación
1,18 min
Guardar efectivo
1,2 min
Fin
Lavar implementos
de aseo
5,18 min
Cerrar el local
3,18 min
NO
NO
SI
SI
Limpio
implementos de
trabajo y lugar
de trabajo
NO
Limpiar
implementos o
lugares sucios
5,18 min
SI
Registrar si se hace
limpieza o
desinfección
durante el día
2,18 min
Fuente: Autor
Ilustración 11 MANUAL DE PROCESOS COMPRA DE INSUMOS
Proveedor Gerente Administradora Supervisora
Inicio
Establecer
implementos de
aseo necesarios
18,18 min
Listado de
implementosAnalizar
información
15,18 min
Buscar
Proveedores
120,18 min
Solicitar
información de
precios y
características del
los productos
40,18 min
Analizar
información
15,18 min
Cotización
Seleccionar el(los)
posible(s)
proveedores
15,18 min
Informe precios y
características de
productos
Seleccionar el(los)
mejor(es)
proveedor(es)
15,18 min
Están
completos los
implementos
necesarios
3,18 min
Solicitar
Implementos
faltantes o en mal
estado
8,18 min
Hacer pedido a
proveedores
10,18 min
Organizar pedido
Entrega de
productos
solicitados
Recibir
Implementos
5,18 min
NO
Nombre del Proceso: Compra de Insumos
(traperos, traperos, guantes, etc.)
Heladería Nana`s
Nit. 52.193.337-3Agosto de 2015
MANUAL DE PROCESOS Analista: Sofía Infante
Hacer observación
2,18 min
Pagar productos
8,18 min
Corrección de la
factura
Fin
NO
Cantidad
recibida igual a
la cantidad
cobrada
3,18 min
SI
Fuente: Autor
Ilustración 12 MANUAL DE PROCESOS COMPRA DE MERCANCIA
Inicio
Solicitar
información acerca
de la solicitud de
mercancía
3,86 min
Dar información y
asignar días de
entrega de
mercancía
Informar sobre
parámetros para
hacer la solicitud
de mercancía
13,22 min
Día para
solicitar
mercancía
Verificar stock de
mercancía
15,18 min
Hacer solicitud de
mercancía bajo los
parámetros
acordados
5,18 min
Procesar
información y
solicitar mercancía
39,65 min
Recibir y procesar
la información
Organizar
mercancía
solicitada
Entrega de
mercancía
Recibir mercancía
10,15 min
Verificar
unidades
recibidas
4,15 min
SI
Hacer observación
1,18 min
NO
Realizar pago por
los productos
6,55 min
Recibir pago por los
productos
Factura Recibir y archivar
documento
1,33 min
Fin
SI
1NO
1
Proveedor Gerente Administradora
Nombre del Proceso: Compra de mercancía
(cajas de helado, productos envasados y
empacados por la fabrica).
Heladería Nana`s
Nit. 52.193.337-3Agosto de 2015
MANUAL DE PROCESOS Analista: Sofía Infante
Fuente: Autor
Ilustración 13 MANUAL DE PROCESOS COMPRA DE TOPPINGS
Inicio
Establecer loopings
o insumos se
necesitan
30,18 min
Especificaciones de
los toppingsAnalizar
información
15,18 min
Buscar
Proveedores
120,18 min
Solicitar
información de
precios y
características del
los productos
40,18 min
Analizar
información
15,18 min
Cotización
Seleccionar el(los)
posible(s)
proveedores
15,18 min
Informe precios y
características de
productos
Seleccionar el(los)
mejor(es)
proveedor(es)
15,18 min
Proveedor Gerente Administradora Supervisora
Verificar
cantidad de
toppings (3
días)
3,18 min
Solicitar toppings
10,18 min
Hacer pedido a
proveedores
10,18 min
Organizar pedido
Entrega de
productos
solicitados
Recibir toppings
5,18 min
NO
SI
Nombre del Proceso: Compra de toppings
(salsas, adiciones, servilletas, etc.)
Heladería Nana`s
Nit. 52.193.337-3Agosto de 2015
MANUAL DE PROCESOS Analista: Sofía Infante
Hacer observación
2,18 min
Cantidad
recibida igual a
la cantidad
cobrada
3,18 min
Pagar productos
15,18 min
Corrección de la
factura
Fin
NO
SI
SI
Fuente: Autor
Ilustración 14 MANUAL DE PROCESOS CONTRATACION DE PERSONAL
Administradora Supervisora Aspirante
Inicio
1
Administradora
5 Vendedoras
Verificar cantidad
de personal
4,18 min
Publicar aviso de
vacante
3,16 min
Solicitar
información
Dar información
10,14 min
Hoja de vida
Entrega de hoja de
vida
Archivar hoja(s) de
vida
2,2 min
Entregar hoja(s) de
vida
3,2 min
Verificar
información
18,18 min
Verdadera
Agendar entrevista
4,2 min
Presentarse a la
entrevista
Hacer la entrevista
40,18 min
Gerente
NO
SI2
NO
1
Nombre del Proceso: Contratación de
Personal.
Heladería Nana`s
Nit. 52.193.337-3Agosto de 2015
MANUAL DE PROCESOS Analista: Sofía Infante
Organizar y analizar
la información
45,15 min
Cumple con el
perfil
Agendar día de
capacitación
4,18 min
Asistir a la
capacitación
Observar
aprendizaje al final
del día
10,18 min
Informe de
rendimientoAnalizar
información
38,18 min
Cumple
Agendar cita para
firmar contrato
4,18 min
Firmar contrato
Fin
SI
SI
NO
3 NO
2 3
Hacer
capacitación y
seguimiento al
proceso de
aprendizaje
Entregar dotación
15,18 min
1
Fuente: Autor
Ilustración 15 MANUAL DE PROCESOS DILIGENCIAMIENTO DE FORMATO DE
CONTROL DE TEMPERATURA
Inicio
Buscar formato de
control de
temperatura
2,18 min
Verificar si son
10:30 am
0,38 min
SI
Registrar
temperatura
tomada por el
termómetro
0,68 min
Verificar si son
2:00 entre 2:30
pm
0,38 min
Registrar
temperatura
tomada por el
termómetro
0,68 min
Verificar si son
7:30 entre 8:00
pm
0,38 min
Registrar
temperatura
tomada por el
termómetro
0,68 min
Fin
SI
Si
NO
NO
NO
Administradora
Nombre del Proceso: Diligenciamiento de
formato de control de temperatura.
Heladería Nana`s
Nit. 52.193.337-3Agosto de 2015
MANUAL DE PROCESOS Analista: Sofía Infante
Fuente: Autor
Ilustración 16 MANUAL DE PROCESOS DILIGENCIAMIENTO DE FORMATO DE
SANEAMIENTO
Inicio
Buscar formato de
saneamiento
2,18 min
Registrar si se hace
limpieza o
desinfección
durante el día
2,18 min
Fin
Administradora
Cerrar el local
3,18 min
Nombre del Proceso: Diligenciamiento de
formato de saneamiento.
Heladería Nana`s
Nit. 52.193.337-3Agosto de 2015
MANUAL DE PROCESOS Analista: Sofía Infante
Fuente: Autor
Ilustración 17 MANUAL DE PROCESOS LIQUIDACIÓN DE PERSONAL
Supervisora EmpleadaOperador de pagos
de seguridad social
Inicio
Calcular monto
correspondiente a
vacaciones
2,18 min
Calcular monto
correspondiente a
prima
1,68 min
Calcular monto
correspondiente a
cesantías
3,18 min
Calcular monto
correspondiente a
intereses de
cesantías
2,18 min
Realizar pago
(vacaciones, prima,
intereses de
cesantías)
1,48 min
Consignar
cesantías
15,2 min
Recibir cesantías
Recibir pago
1,48 min
Recibo
Firmar recibo
0,68 min
Archivar recibo
1,2 min
Fin
Nombre del Proceso: Liquidación de
personal.
Heladería Nana`s
Nit. 52.193.337-3Agosto de 2015
MANUAL DE PROCESOS Analista: Sofía Infante
Fuente: Autor
Ilustración 18 MANUAL DE PROCESOS PAGO DE ARRIENDO DEL INMUEBLE
Gerente Dueño del inmueble
Inicio
Día 1 a 5 del
mes
Buscar al
propietario del
inmueble
3,2 min
Pagar monto
2,2 min
Recibo de la
cantidad recibida
con fecha
correspondiente
Guardar recibo
1,2 min
Fin
SI
Recibir dinero
Revisar si es
igual al
establecido
Hacer observación
Recibir recibo
1,2 min
NO
SI
NO
Nombre del Proceso: Pago de arriendo del
inmueble.
Heladería Nana`s
Nit. 52.193.337-3Agosto de 2015
MANUAL DE PROCESOS Analista: Sofía Infante
Fuente: Autor
Ilustración 19 MANUAL DE PROCESOS PAGO DE NOMINA A
ADMINISTRADORA
Supervisora Administradora
Inicio
Contar días
trabajados
2,69 min
Contar horas extras
laboradas
2,2 min
Descontar monto
correspondiente a
servicio de salud
2,2 min
Descontar monto
correspondiente a
pensiones
2,2 min
Establecer sueldo
básico y valor de
horas extras
15,2 min
Calcular monto de
sueldo básico
1,2 min
Calcular monto
correspondiente a
las horas extras
3,2 min
Calcular valor de
auxilio de
transporte
1,2 min
Nombre del Proceso: Pago de nómina a
administradora.
Heladería Nana`s
Nit. 52.193.337-3Agosto de 2015
MANUAL DE PROCESOS Analista: Sofía Infante
Calcular monto
completo
2,2 min
Hacer el pago en
efectivo
3,18 min
Recibir sueldo
3,18 min
Corresponde a
los días
trabajados
2,18 min
Hacer observación
1,18 min
Hacer corrección
de la cantidad
cancelada
Soporte de pago Firmar soporte
0,68
Copia de soporte
Fin
NO
SI
Fuente: Autor
Ilustración 20 MANUAL DE PROCESOS PAGO DE NOMINA A SUPERVISORA
Nombre del Proceso: Pago de nómina a
supervisora.
Heladería Nana`s
Nit. 52.193.337-3Agosto de 2015
MANUAL DE PROCESOS Analista: Sofía Infante
Gerente Supervisora
Inicio
Contar días
trabajados
2,69 min
Descontar monto
correspondiente a
servicio de salud
2,69 min
Descontar monto
correspondiente a
pensiones
2,69 min
Calcular monto
completo
2,69 min
Establecer sueldo
básico
19,98 min
Calcular monto de
sueldo básico
1,34 min
Calcular valor de
auxilio de
transporte
1,34 min
Hacer el pago en
efectivo
3,18 min
Recibir sueldo
3,18 min
Corresponde a
los días
trabajados
2,18 min
Hacer corrección
de la cantidad
cancelada
Soporte de pago Firmar soporte
0,68
Copia de soporte
Fin
SI
NO
Hacer observación
1,18 min
Fuente: Autor
Ilustración 21 MANUAL DE PROCESOS PAGO DE NOMINA A VENDEDORAS
DE FINES DE SEMANA
SupervisoraVendedora fines de
semana
Inicio
Descontar monto
correspondiente a
servicio de salud
2,69 min
Descontar monto
correspondiente a
pensiones
2,69 min
Calcular monto
completo
2,69 min
Establecer sueldo
básico,
bonificaciones y
horas extra
19,98 min
Calcular monto de
sueldo básico
1,34 min
Calcular valor de
auxilio de
transporte
1,34 min
Contar días
trabajados
2,69 min
Nombre del Proceso: Pago de nómina a
vendedoras de fines de semana.
Heladería Nana`s
Nit. 52.193.337-3Agosto de 2015
MANUAL DE PROCESOS Analista: Sofía Infante
Hacer el pago en
efectivo
3,18 min
Recibir sueldo
3,96 min
Revisar si
corresponde a
los días
trabajados
2,64 min
Hacer observación
1,31 min
Hacer corrección
de la cantidad
cancelada
2,18 min
Soporte de pago Firmar soporte
0,68 min
Copia de soporte
Fin
NO
SI
Fuente: Autor
Ilustración 22 MANUAL DE PROCESOS PAGO DE SEGURIDAD SOCIAL
SupervisoraOperador de pagos
de seguridad social
Inicio
Seleccionar planilla
pila
5,2 min
Realizar lista de
personal afiliado
3,2 min
Realizar cobro
mensual o anual
(cesantías)
Asignar costo de
cada servicio
(salud, pensión,
ARL, SENA, ICBF,
Caja de
Compensación y
cesantías)
Realizar pago de
servicios.
4,2 min
Fin
Recibir pago
Recibo
Generar recibo
Archivar recibo
1,2 min
Nombre del Proceso: Pago de seguridad
social.
Heladería Nana`s
Nit. 52.193.337-3Agosto de 2015
MANUAL DE PROCESOS Analista: Sofía Infante
Fuente: Autor
Ilustración 23 MANUAL DE PROCESOS PAGO DE SERVICIOS PUBLICOS
Administradora SupervisoraEmpresa prestadora
del servicio
Inicio
Guardar recibo(s)
1,18 min
Recibo público
(agua y/o luz)
Pagar recibo(s)
4,2 min
Entregar recibo(s)
1,18 min
Registrar pago
Tomar referencia
Poner timbre en el
recibo
Entregar recibo
Guardar recibo(s)
cancelados
1,2 min
Fin
Nombre del Proceso: Pago de servicios
públicos (agua y luz).
Heladería Nana`s
Nit. 52.193.337-3Agosto de 2015
MANUAL DE PROCESOS Analista: Sofía Infante
Fuente: Autor
Ilustración 24 MANUAL DE PROCESOS REVISION DE REGISTROS DE
INVENTARIO
Supervisora Administradora Gerente
Inicio
Solicitar libros de
registro de
inventario
1,2 min
Entrega de libros
de registro
1,2 min
Revisión de cada
registro (unidades,
monto por
unidades vendidas,
efectivo)
20,2 min
Correcto
Hacer corrección
del registro
2,2 min
Revisar gastos
4,2 min
Correcto
Hacer corrección
del registro
2,2 min
Revisar efectivos
entregados
4,2 min
Correcto
NO
SI
NO
SI
NO
Nombre del Proceso: Revisión de registros
de inventario.
Heladería Nana`s
Nit. 52.193.337-3Agosto de 2015
MANUAL DE PROCESOS Analista: Sofía Infante
Hacer observación
escita
1,2 min
Revisar el
rendimiento de las
cajas de helado
8,2 min
Registrar el valor
1,2 min
Fin
Revisar
correcciones y
anotaciones
hechas
3,2 min
Hacer llamado de
atención
4,2 min
Faltantes de
efectivo
Hacer cobro de
faltantes
6,2 min
NO
SI
SI
NO
Fuente: Autor
6. MANUAL DE FUNCIONES
A partir de la estructuración del manual de procesos se procede a documentar el
manual de funciones, donde se especifica la experiencia mínima en actividades o
cargos similares, los estudios académicos que debe tener, y el perfil de
personalidad que se necesita como empresa para la contratación, y así se evite la
pérdida de tiempo en capacitaciones o una inapropiada ejecución de las
actividades evidenciada en una inadecuada atención al cliente causando bajos
niveles de productividad en la empresa, igualmente se definen las actividades que
deben desarrollar las empleadas.
Ilustración 25 MANUAL DE FUNCIONES GERENTE
Heladería Nana`s
Nit. 52.193.337-3 Agosto de 2015
Analista: Sofía Infante MANUAL DE FUNCIONES Nombre del Cargo: Gerente
Experiencia: Mínimo de 2 años. Estudios: Ingeniería Industrial, Administración de empresas, afines. Perfil de personalidad: Debe tener buenas relaciones interpersonales, habilidades de trabajo en equipo, liderazgo, adecuado manejo de recursos, manejo básico de office, manejo de personal.
Actividades a cargo:
1. Solicitar información acerca de la solicitud de mercancía. 2. Informar sobre parámetros para hacer la solicitud de mercancía. 3. Procesar información y solicitar mercancía. 4. Realizar pago por la mercancía. 5. Recibir y archivar recibo de pago de mercancía. 6. Establecer toppings o insumos se necesitan. 7. Seleccionar el(los) mejor(es) proveedor(es) de toppings. 8. Hacer pedido a proveedores de toppings. 9. Establecer implementos de aseo necesarios. 10. Seleccionar el(los) mejor(es) proveedor(es) de insumos. 11. Hacer pedido a proveedores de insumos. 12. Agendar cita para firmar contrato. 13. Entregar dotación. 14. Buscar capacitador. 15. Escoger tema de capacitación.
16. Organización de lugar para la capacitación. 17. Informar a todas las empleadas sobre la capacitación. 18. Revisar correcciones y anotaciones hechas en libros de inventario. 19. Hacer llamado de atención a administradora. 20. Hacer cobro de faltantes a administradora. 21. Buscar al dueño de inmueble. 22. Pagar monto (arriendo). 23. Recibir recibo de pago de arriendo. 24. Guardar recibo de pago de arriendo. 25. Pagar recibo(s) de servicios públicos. 26. Guardar recibo(s) cancelados de servicios públicos. 27. Solicitar información para afiliación de empleadas a seguridad social. 28. Solicitar formulario de inscripción. 29. Entregar formulario de inscripción y fotocopias de documentos de
identificación. 30. Establecer sueldo básico para la supervisora. 31. Contar días trabajados por la supervisora para pago de sueldo. 32. Calcular monto de sueldo básico para la supervisora. 33. Calcular valor de auxilio de transporte para la supervisora. 34. Descontar monto correspondiente a salud de la supervisora. 35. Descontar monto correspondiente a pensiones de la supervisora. 36. Calcular monto completo de sueldo de la supervisora. 37. Hacer el pago en efectivo de sueldo a la supervisora. 38. Hacer corrección del sueldo cancelado a la supervisora.
Ilustración 26 MANUAL DE FUNCIONES SUPERVISORA
Heladería Nana`s
Nit. 52.193.337-3 Agosto de 2015
Analista: Sofía Infante MANUAL DE FUNCIONES Nombre del Cargo: Supervisora
Experiencia: Mínimo de 1 año. Estudios: Ingeniería Industrial, Administración de empresas, estudios tecnológicos afines. Perfil de personalidad: Debe tener buenas relaciones interpersonales, habilidades de trabajo en equipo, liderazgo, adecuado manejo de recursos, manejo básico de office, manejo de personal e iniciativa.
Actividades a cargo:
1. Analizar información en la compra de toppings. 2. Buscar Proveedores de toppings. 3. Solicitar información de precios y características de los productos. 4. Analizar información de cotizaciones. 5. Seleccionar el(los) posible(s) proveedores. 6. Analizar información. 7. Buscar Proveedores de insumos. 8. Solicitar información de precios y características de los productos. 9. Analizar información de cotizaciones de insumos. 10. Seleccionar el(los) posible(s) proveedores de insumos. 11. Verificar cantidad de personal. 12. Entregar hoja(s) de vida a supervisora. 13. Verificar información de la aspirante. 14. Agendar entrevista con la aspirante. 15. Hacer la entrevista. 16. Organizar y analizar la información recolectada de la entrevista. 17. Agendar día de capacitación a aspirante. 18. Analizar información del proceso de capacitación a la aspirante. 19. Realizar evaluación de desempeño. 20. Reconocer cual(es) es(son) la(s) debilidades de las empleadas. 21. Hacer seguimiento del aprendizaje. 22. Establecer sueldo básico, bonificaciones y horas extra en el proceso de
pago de nómina. 23. Contar días trabajados en el proceso de pago de nómina. 24. Calcular monto de sueldo básico en el proceso de pago de nómina. 25. Calcular valor de auxilio de transporte en el proceso de pago de nómina. 26. Descontar monto correspondiente a servicio de salud en pago de nómina. 27. Descontar monto correspondiente a pensiones en pago de nómina. 28. Calcular monto completo de sueldo en pago de nómina. 29. Hacer el pago en efectivo de sueldo en pago de nómina. 30. Hacer corrección de la cantidad cancelada. 31. Establecer valor de horas extras. 32. Contar horas extras laboradas. 33. Solicitar libros de registro de inventario. 34. Revisión de cada registro (unidades, monto por unidades venidas, efectivo). 35. Hacer corrección del registro. 36. Revisar gastos. 37. Hacer corrección del registro. 38. Revisar efectivos entregados. 39. Hacer observación escrita. 40. Revisar el rendimiento de las cajas de helado. 41. Registrar el valor del rendimiento de las cajas de helado.
42. Seleccionar planilla pila. 43. Realizar lista de personal afiliado. 44. Realizar pago de servicios. 45. Archivar recibo de pago de seguridad social. 46. Calcular monto correspondiente a vacaciones. 47. Calcular monto correspondiente a prima. 48. Calcular monto correspondiente a cesantías. 49. Calcular monto correspondiente a intereses de cesantías. 50. Recibir pago de sueldo. 51. Revisar si corresponde a los días trabajados el sueldo recibido. 52. Hacer observación. 53. Firmar recibo pago de sueldo. 54. Consignar cesantías al operador de pagos de seguridad social.
Ilustración 27 MANUAL DE FUNCIONES ADMINISTRADORA
Heladería Nana`s
Nit. 52.193.337-3 Agosto de 2015
Analista: Sofía Infante MANUAL DE FUNCIONES Nombre del Cargo:
Administradora
Experiencia: Mínimo de 1 año. Estudios: Estudios tecnológicos afines, estudios técnicos y afines. Perfil de personalidad: Debe tener buenas relaciones interpersonales, habilidades de trabajo en equipo, liderazgo, adecuado manejo de recursos, manejo de personal, trabajo bajo presión, manejo del estrés, tener iniciativa, manejo de caja, una apropiada atención al cliente y ser cordial.
Actividades a cargo: 1. Verificar stock de mercancía. 2. Hacer solicitud de mercancía bajo los parámetros acordados. 3. Recibir mercancía. 4. Verificar unidades recibidas. 5. Hacer observación. 6. Verificar cantidad de toppings. 7. Solicitar toppings. 8. Recibir toppings. 9. Verificar que la cantidad recibida igual a la cantidad cobrada de toppings. 10. Hacer observación.
11. Pagar toppings recibidos del proveedor. 12. Verificar si están completos los implementos necesarios. 13. Solicitar Implementos faltantes o en mal estado. 14. Recibir implementos. 15. Verificar que la cantidad recibida igual a la cantidad cobrada de
implementos. 16. Pagar productos recibidos de proveedores. 17. Publicar aviso de vacante. 18. Dar información sobre oferta de trabajo. 19. Archivar hoja(s) de vida. 20. Conocer las funciones a desempeñar por la nueva empleada. 21. Aclarar dudas durante la capacitación a la aspirante. 22. Enseñar como manipular cajas de helado a la aspirante. 23. Mostrar el contenido de cada cono a la aspirante. 24. Mostrar organización de insumos a la aspirante. 25. Enseñar como exhibir galletería a la aspirante. 26. Enseñar modo de exhibición de productos (vasos, paletas, conos de
bastidor, etc.) a la aspirante. 27. Recolectar dudas durante el proceso de capacitación a la aspirante. 28. Resolver dudas durante el proceso de capacitación a la aspirante. 29. Tomar pedido del cliente durante el proceso de capacitación a la aspirante. 30. Hacer el cobro de los productos durante el proceso de capacitación a la
aspirante. 31. Verificar autenticidad de la moneda durante el proceso de capacitación a la
aspirante. 32. Solicitar cambio de la moneda al cliente durante el proceso de capacitación
a la aspirante. 33. Recibir cambio de la moneda del cliente durante el proceso de capacitación
a la aspirante. 34. Verificar si es igual al valor de los productos 35. Entregar el sobrante y recibo al cliente durante el proceso de capacitación a
la aspirante. 36. Observar atención por parte de la nueva empleada. 37. Recolectar información durante el proceso de capacitación a la aspirante. 38. Enseñar a arreglar cajas de helado a la aspirante. 39. Mostrar cómo hacer aseo al salsero a la aspirante. 40. Enseñar a hacer aseo al piso a la aspirante. 41. Enseñar hacer inventario a la aspirante. 42. Hacer inventario durante el proceso de capacitación a la aspirante. 43. Observar aprendizaje al final del día de la aspirante. 44. Recolectar información de aprendizaje de la aspirante. 45. Revisar inventario (unidades existentes). 46. Hacer anotación. 47. Revisar base de caja.
48. Hacer anotación. 49. Exhibir galletería. 50. Exhibir adiciones. 51. Saludar al cliente. 52. Ofrecer productos brevemente al cliente. 53. Dar información a los clientes sobre los productos. 54. Tomar pedido al cliente. 55. Hacer el cobro de los productos al cliente. 56. Revisar autenticidad de la moneda. 57. Solicitar cambio de la moneda al cliente. 58. Recibir cambio de la moneda. 59. Entregar el sobrante al cliente. 60. Revisar cajas de helado exhibidas. 61. Organizar cajas de helado para exhibición. 62. Limpiar salsero. 63. Lavar utensilios del salsero. 64. Hacer inventario. 65. Verificar efectivo existente, corresponda a las unidades vendidas. 66. Revisar inventario. 67. Verificar efectivo. 68. Hacer anotación. 69. Guardar efectivo. 70. Limpiar implementos o lugares sucios. 71. Cerrar el local. 72. Registrar si se hace limpieza o desinfección durante el día. 73. Recibir sueldo. 74. Revisar si corresponde a los días trabajados el sueldo recibido. 75. Hacer observación. 76. Firmar soporte de sueldo recibido. 77. Entrega de libros de registro a la supervisora. 78. Verificar si son 10:30 am. 79. Buscar formato de control de temperatura. 80. Registrar temperatura tomada por el termómetro. 81. Verificar si son 2:00 entre 2:30 pm. 82. Verificar si son 7:30 entre 8:00 pm. 83. Buscar formato de saneamiento. 84. Registrar si se hace limpieza o desinfección durante el día en el formato de
saneamiento. 85. Guardar recibo(s) (agua y/o luz). 86. Entregar recibo(s) (agua y/o luz) a la supervisora. 87. Dar información sobre Empresa Promotora de Salud y pensión a la que
estaba afiliada. 88. Diligenciar formulario de inscripción a empresa de seguridad social. 89. Recibir carné de afiliación.
90. Asistir a la capacitación. 91. Recolectar información importante durante la capacitación. 92. Analizar información recolectada en la capacitación. 93. Ejecutar información recibida durante la capacitación.
Ilustración 28 MANUAL DE FUNCIONES VENDEDORA
Heladería Nana`s
Nit. 52.193.337-3 Agosto de 2015
Analista: Sofía Infante MANUAL DE FUNCIONES Nombre del Cargo: Vendedora
Experiencia: No requiere experiencia. Estudios: Estudios tecnológicos afines, estudios técnicos, básica secundaria, y afines. Perfil de personalidad: Debe tener buenas relaciones interpersonales, habilidades de trabajo en equipo, adecuado manejo de recursos, trabajo bajo presión, manejo del estrés, iniciativa y una apropiada atención al cliente.
Actividades a cargo:
1. Saludar al cliente. 2. Ofrecer productos brevemente. 3. Dar información. 4. Tomar pedido del recibo entregado al cliente. 5. Preparar productos solicitados por el cliente. 6. Entregar productos al cliente. 7. Hacer aseo al salsero. 8. Hacer aseo del piso. 9. Limpiar neveras. 10. Limpiar vidrios. 11. Lavar piso. 12. Apartar base de caja. 13. Lavar implementos de aseo. 14. Recibir sueldo. 15. Revisar si corresponde a los días trabajados el sueldo recibido. 16. Hacer observación. 17. Firmar soporte de sueldo recibido. 18. Asistir a la capacitación. 19. Recolectar información importante de la capacitación. 20. Analizar información recolectada de la capacitación. 21. Ejecutar información recibida de la capacitación.
7. CONCLUSIONES
1. Se puede deducir que la nueva distribución de las actividades permite una
adecuada atención al cliente y una apropiada manipulación de los
alimentos, puesto que se especifica quien realiza cada actividad, evitando
manipular alimentos y dinero por el mismo empleado.
2. En conclusión con la implementación del manual de funciones se evita el
traslape de actividades puesto que se describen puntualmente las
actividades que debe desarrollar cada operario en cada cargo, igualmente
se incrementarían los niveles de productividad puesto que garantiza la
realización de todas las actividades y un adecuado funcionamiento de la
empresa.
3. Se logró estandarizar los procedimientos mediante la documentación de los
manuales, se especifican los responsables de cada actividad teniendo en
cuenta la debida manipulación de alimentos definida según decreto 3075 de
1997 sobre manipulación de alimentos.
8. BIBLIOGRAFÍA
1. RODRIGUEZ VALENCIA, Joaquín. Como Elaborar y Usar los Manuales
Administrativos. ECAFSA. 1998.
2. VELASCO MONROY, Santiago G. Nuevas Estructuras
Organizacionales para la Administración Pública. Gobierno del Estado
de México y Universidad Autónoma del Estado de México. 1987.
3. RODRIGUEZ VALENCIA, Joaquín. Estudio de Sistemas y
Procedimientos Administrativos. ECAFSA. 1999.
4. CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPÚBLICA. Manual de
Procedimientos. {En línea}. {9 de Julio de 2015} disponible en:
(http://www.oas.org/juridico/PDFs/mesicic4_repdom_proc.pdf).
5. UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA, VICERRECTORÍA
ACADÉMICA, DIRECCIÓN NACIONAL DE INNOVACIÓN ACADÉMICA.
Fundamentos de Administración, Función talento humano. {En línea} {11
de julio de 2015} disponible en:
(http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/economicas/2006862/lecciones/ca
pitulo%209/cap9_f.htm).
6. WIKIPEDIA, LA ENCICLOPEDIA LIBRE. Manual de Procedimientos.
{En línea} {11 de julio de 2015} disponible en:
(http://es.wikipedia.org/wiki/Manual_de_procedimientos)
7. EL RINCÓN DEL VAGO. Manuales Administrativos. {En línea} {11 de
julio de 2015} disponible en: (http://html.rincondelvago.com/manuales-
administrativos.html)
8. GOBERNACIÓN DEL MAGDALENA. Manual de procesos y
procedimientos. {En línea} {7 de julio de 2015} disponible en:
(http://www.magdalena.gov.co/apc-aa-
files/61306630636336616166653232336536/manual_de_procesos_y_pr
ocedimientos.pdf).
9. VILLANUEVA, Lenin A. Manuales Administrativos. {En línea} {9 de julio
de 2015} disponible en:
(http://es.slideshare.net/leninangelo14/manuales-administrativos-
8441536).
