Presentacion de tesina
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION La competitividad y su relación con la satisfacción del cliente en “SAGAFALABELLA”, Chimbote-2012. AUTORES BoitanoPittmanKarol Díaz Velásquez Yvan Peña AmbrocioCelfa Sandoval Matienzo catherine ASESORA Mg. Eco. Olenka Espinoza Rodríguez TIPO DE INVESTIGACION Descriptiva correlacional CHIMBOTE-PERU 1
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
La competitividad y su relación con la satisfacción del cliente en
“SAGAFALABELLA”, Chimbote-2012.
AUTORES
BoitanoPittmanKarol
Díaz Velásquez Yvan
Peña AmbrocioCelfa
Sandoval Matienzo catherine
ASESORA
Mg. Eco. Olenka Espinoza Rodríguez
TIPO DE INVESTIGACION
Descriptiva correlacional
CHIMBOTE-PERU
2012
1
DEDICATORIA
2
Este presente trabajo está dedicado a
Dios por darnos la oportunidad y fortaleza
en el día a día.
A nuestros padres que con su esfuerzo y
apoyo nos transmiten sus deseos de
crecer en una sociedad culta y tener una
carrera profesional para así poder tener
una mejor calidad de vida.
Y por último, a la Mg. Eco. OLENKA
ESPINOZA RODRIGUEZ por enseñarnos
como elaborar un proyecto como este y
permitirnos poner en práctica los
conocimientos adquiridos en clase
AGRADECIMIENTO
Este trabajo de investigación para nosotros tiene gran importancia ya que nos
permite aplicar lo aprendido en el aula y a la vez enriquecer nuestros conocimientos;
para ello queremos agradecer a las personas que nos apoyaron para que este
trabajo de investigación se haga posible.
A su vez agradecemos a la Escuela de Administración de la Universidad César
Vallejo por habernos apoyado con las solicitudes para que no exista algún tipo de
dificultad en este trabajo de investigación.
3
PRESENTACIÓN
De conformidad con lo dispuesto por el Curso de Metodología de la Investigación
Científica de la Universidad Cesar Vallejo, nos es honroso poner a vuestra
consideración la presente tesina titulada, “la competitividad y su relación con la
satisfacción del cliente en sagafalabella Chimbote 2012"
El estudio permitirá determinar la competitividad y a la vez su relación con la
satisfacción del cliente para con ello tener mejoras en el centro comercial
“SAGAFALABELLA”
El desarrollo de la tesina se presenta en cuatro capítulos, empezando por el
problema de investigación, marco de referencia, marco metodológico y por último los
resultados, conclusiones y recomendaciones, sin dejar de lado la presentación de
bibliografía utilizada en el estudio así como los anexos.
4
INDICE
Dedicatoria……………………………………………………………………….
Agradecimiento…………………………………………………………………..
Presentación………………………………………………………………………
Índice
RESUMEN
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1 Realidad problemática
1.2 Formulación del problema
1.3 Justificaciónviabilidad de estudio
1.4 Antecedentes
1.5 OBJETIVOS…………………………………………………………………
1.5.1 Objetivo General
1.5.2 Objetivos específicos
CAPÍTULO II. MARCO DE REFERENCIA
2.1 Marco Teórico………………………………………………………………
2.2 Marco Conceptual ………………………………………………………..
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO
3.1 Hipótesis
3.2 Variables
3.2.1 Definición conceptual
3.2.2 Operacionalización de variables
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3.3 Metodología
3.3.1 Tipo de estudio
3.3.2 Diseño
3.4 Población, muestreo y muestra
3.5 Método de investigación
3.6 Técnicas, instrumentos de recolección de datos
3.7 Método de análisis de datos
CAPÍTULO IV. RESULTADOS
4.1. Descripción de resultados
4.2. Contrastación de hipótesis
CAPITULO V. DISCUSION
CAPITULO VI. CONCLUSIONES
CAPITULO VII. RECOMENDACIONES
CAPITULO VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS
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RESUMEN
El presente trabajo titulada “La competitividad y su relación con la satisfacción del
cliente en “SAGAFALABELLA”, Chimbote-2012“está conformado por ocho capítulos,
de los cuales en el CAPITULO I EL PROBLEMA DE INVESTIGACION describe la
realidad problemática, formulación del problema, justificación viabilidad de estudio y
los antecedentes; así también; los objetivos generales y especifico.
En el CAPÍTULO II. MARCO DE REFERENCIA describe el marco teórico y el marco
conceptual en el cual se da a conocer definiciones con sus respectivos autores.
En el CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO describe la hipótesis de
investigación, las variables con su respectiva definición conceptual y operacional de
cada variable; también está la metodología utilizada donde veremos el tipo y diseño
de estudio, la población y la cantidad muestral para el estudio, el método de
investigación, técnicas y recolección de datos ; por último el método de análisis de
datos.
En el CAPÍTULO IV. RESULTADOS presentamos ladescripción de resultados y la
contrastación de hipótesis la cual se halla con la formula estadística del chi cuadrado.
En el CAPITULO V. DISCUSION aquí discute los resultados arrojados
En el CAPITULO VI. CONCLUSIONES se da las conclusiones de acuerdo tus
objetivos específicos.
En el CAPITULO VII. RECOMENDACIONES podrán percibir que; después de un
minucioso análisis; se le da las recomendaciones para mejoras del centro comercial.
Y para culminar CAPITULO VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS se añade las
referencias de los autores y sus libros que se citaron anteriormente en el marco
teórico.
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INTRODUCCION
El presente trabajo de investigación pretende describir la competitividad del centro
comercial SAGAFALABELLA recientemente inaugurado en la ciudad de Chimbote.
En el transcurso de estos últimos años la actividad comercial en Chimbote ha ido en
aumento, esto se ve reflejada en la apertura de una mayor cantidad de
establecimientos comerciales. Así mismo el Estado, en su papel de promotor del
desarrollo, ha venido incentivando y desarrollando una serie de programas para
fomentar el espíritu emprendedor y la ejecución de proyectos de negocios. Estas
condiciones propiciaron que Chimbote sea una ciudad atractiva para las inversiones,
tal es el caso de la edificación de supermercados reconocidos a nivel nacional.
Es así como se pone en proyecto la construcción del “ MEGAPLAZA” y en ella se
encuentra la internacional cadena “SAGAFALABELLA”, representando un alto grado
de competitividad por ser un nuevo formato de centro comercial moderno, espacioso,
con mayor variedad de productos y servicios, con marcas reconocidas a nivel
nacional e internacional con políticas y estrategias de precios, ofertas y promociones
establecidas y adaptativas y cautivan el interés de los pobladores de la ciudad de
Chimbote.
8
CAPITULO I.
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
9
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En Argentina, la evolución de los centros comerciales en los últimos 20 años se
ha desarrollado de manera creciente y constante, similar al que se observa en
Estados Unidos. Para 1987, existían solo dos centros comerciales; a finales de
2007, estos llegaron a setenta y nueve.
Así mismo, los centros comerciales como el sector retailde Chile
experimentaron gran desarrollo en los últimos diez años. La estabilidad
económica chilena a partir del año 2000 permitió que el PBI total y el PBI del
sector comercio tuvieran un crecimiento promedio anual de 4%. A inicios de los
años ochenta, ya los centros comerciales demostraron capacidad para
responder a las necesidades no satisfechas de los consumidores, que consistía
en establecimientos amplios, con mejor seguridad y un creciente número de
estacionamientos, que tuviesen mayores ofertas a través de tiendas de marcas
y tiendas por departamentos. La industria de los centros comerciales ha
cobrado un gran dinamismo, lo cual se evidencia en la cantidad de aperturas de
nuevos establecimientos, así como en las operaciones que involucraron
fusiones de varios establecimientos comerciales.
El sector de los centros comerciales se desarrolló en conjunto con los negocios
inmobiliarios y financieros del país. A comienzos de la década de 1980, estos
centros se instalaron en Santiago de Chile y posteriormente se extendieron a
otras regiones.
Los principales operadores (grupo Mall Plaza, Cencosud y ParqueArauco)
realizan continuas ampliaciones y remodelaciones con la finalidadde
incrementar las áreas comerciales o internacionalización de su marca a otros
países de la región, como es elcaso de Parque Arauco y Cencosud.
10
Por otro lado, los primeros centros comerciales en el Perú surgen en la década
de 1960, impulsados por el crecimiento demográfico y económico concentrado
en Lima Metropolitana. De esta forma nacen el centro comercial Risso (1960) y
Arenales (1970), los que generaron un boom del consumo masivo sobre la base
de conglomerados en una sola manzana. Posteriormente, en los años ochenta,
con la inauguración de los centros comerciales Plaza San Miguel, Camino Real
y Molicentro, se consolida esta nueva propuesta de formatos comerciales en la
capital.
Sin embargo, el desconocimiento de la sociedad emergente, los problemas
político-económicos, las limitaciones tecnológicas y el terrorismo ocasionaron el
fracaso de ello. Todo ello condujo a que en los inicios de la década de 1990 el
sector se estancara; más adelante, en 1997 se inicia el desarrollo sostenido con
la inauguración del Jockey Plaza Shopping Center. Este centro comercial se
constituyó en un modelo de gestión con buenos resultados, digno de ser
imitado. Así surgieron Megaplaza Norte (2002), Primavera Park & Plaza (2001),
y en el 2007 diversos centros comerciales en provincias. Sin embargo, el
número de ellos aún es limitado en el país porque, según la Asociación de
Centros Comerciales del Perú (Accep), esta cifra asciende a solo 16 centros,
con una penetración del 12%.
El Perú se encuentra entre los niveles más bajos de Latinoamérica, menor al
15% si se compara con México y Chile, que alcanzan una penetración del 50%
y 60%, respectivamente. Sin embargo, actualmente el Perú es considerado un
importante mercado potencial, y uno de los países más atractivos para la
inversión extranjera directa. En este rubro, la ampliación del comercio minorista
y los centros comerciales surgieron de la mano con el mejoramiento de la
economía.
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Debido a la creciente situación económica en la cuidad de Chimbote,
principalmente por el incremento de establecimientos comerciales hagenerado
que las empresas y firmas reconocidas a nivel nacional e internacional tengan
la vista fijada en nuestra ciudad; es así como llegaron las cadenas de
supermercados, franquicias y recientemente la apertura de la gran cadena
“SAGAFALABELLA”
La operatividad de este centro comercial a nuestra ciudad fue posible dado que
no se presentan barreras de entrada por parte de los comerciantes locales, se
observa la creciente capacidad adquisitiva de pobladores, la normativa legal
poco exigente y la disposición de zonas espaciosas de ubicación estratégica.
“SAGAFALABELLA” ubicado en el “MEGAPLAZA” es un centro comercial
moderno que busca satisfacer la necesidad del cliente de esta ciudad.
1.2FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Cuál es la relación entre la competitividad y la satisfacción del clienteen el
centro comercial SAGAFALABELLA. Chimbote -2012?
1.3.JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO
CONVENIENCIA: El presente trabajo de investigación es útil ya que
mediante este queremos determinar de qué manera los clientes perciben
la competitividad de este centro comercial y si está última genera
satisfacción en ellos.
RELEVANCIA SOCIAL: Este proyecto beneficiará a los clientes y a la
empresa misma, porque al establecerse la relación entre las variables,
SAGAFALABELLA podrá reforzar aquellos elementos claves que generan
satisfacción y corregir aquellos que son calificados como negativos.
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IMPLICACIONES PRÁCTICAS:Ayudará a determinar qué características
propias del centro comercial satisfacen a sus clientes, y de esto modo
otros establecimientos comerciales podrán enfocarse en desarrollar esas
cualidades.
VALOR TEÓRICO: Por otro lado ostenta información que nos ayudará a
comprobar y llegar al punto clave del problema, lo que se quiere descubrir
es importante por ser un hecho que se encuentra vigente. Así mismo
podremos brindar valor teórico, debido a que complementara futuros
trabajos de investigación.
UTILIDAD METODOLÓGICA: En la medida que ayuda a definir cada
variable de estudio y a establecer relación entre ellas.
1.4. ANTECEDENTES
1.4.1. A NIVEL INTERNACIONAL:
A. SegúnSusana Sarmiento Y Arturo Sánchez (2009) EN un estudio
sobre “Competitividad y desarrollo sustentable empresarial” MÉXICO,
concluyen de la siguiente manera:
La apertura comercial al mundo, integra indudablemente, al sector
productivo mexicano a una mayor competitividad; por ello las
empresas mexicanas a pesar de encontrarse en una etapa de
crecimiento crítica, deben transitar de manera decidida a ser más
competitivas, con base a un enfoque de innovación y desarrollo
sustentable.
13
Ante el actual panorama económico, es necesario que las
empresas y los sectores gubernamental y educativo operen de
manera integral; estableciendo redes de colaboración; a fin de
inducir un cambio de paradigma empresarial tradicionalista, hacia
un escenario que favorezca un desarrollo sustentable en beneficio
del propio sector productivo así como de sus diferentes grupos de
interés.
B. El Dr. Ángel Rodríguez Gómez, autor en la revista de la ingeniería
industrial, publica un estudio respecto a “Factores internos que
afectan a la competitividad en las empresas de la zona sur de
Tamauliapas”, en el cuál argumenta:
En este proyecto de investigación el objetivo general fue
diagnosticar el nivel de desempeño que los hoteles y restaurantes
tienen respecto a un grupo de factores internos que inciden en la
competitividad de dichas empresas. Se observó que tienen el
mismo nivel de competitividad.
Factores que inciden en la competitividad de las PYMES en la zona
sur de Tamaulipas. Nuestro primer objetivo fue determinar cuáles
son los factores que inciden en la competitividad de las PYMES en
la zona sur de Tamaulipas. Se observó que los factores internos
que mayormente afectan son la planeación estratégica, las
habilidades directivas del responsable o gerente de la empresa, la
calidad de servicio y la tecnología de información y comunicación.
Esto se determinó a partir del análisis de otras investigaciones.
Sirvió de base para seleccionar los factores que serían incluidos en
el presente estudio.
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Nivel de desempeño general basado en los factores que inciden en
la competitividad. El segundo objetivo fue determinar el nivel de
desempeño general, basado en los factores que inciden en la
competitividad de las PYMES en esta zona. A este respecto se
observó por medio de pruebas de hipótesis que las empresas
(Hoteles y Restaurantes) tienen un nivel menor al 70% de
competitividad.
Nivel de desempeño de los factores internos que inciden en la
competitividad. El tercer objetivo diagnosticó el nivel de desempeño
de cada uno de los factores internos que parecen incidir en la
competitividad en la zona sur de Tamaulipas. Para ello se aplicó
una encuesta tomando una muestra de cien empresas de esta
manera se observó a lo largo de este proyecto de investigación,
que las empresas de la zona sur de Tampico, Cd. Madero y
Altamira presentan más del 70% en competitividad de Marketing, un
porcentaje menor al 70% en planeación estratégica, calidad de
servicio, habilidades directivas del responsable o gerente de la
empresa y tecnología de información y comunicación (TIC´s).
Análisis comparativo de factores que afectan la competitividad entre
restaurantes y hoteles. El cuarto objetivo fue realizar un análisis
comparativo de los factores que afectan la competitividad entre
empresas restauranteras y hoteleras, de las PYMES en la zona sur
de Tamaulipas, por lo cual se observó que tienen el mismo nivel de
competencia en Planeación Estratégica, Marketing, Calidad de
servicio en la empresa, Habilidades directivas del responsable o
gerente de la empresa y Tecnología de Información y
Comunicación.
15
Propuesta para incrementar la competitividad. Elaboramos una
propuesta para incrementar la competitividad de las PYMES en la
zona sur de Tamaulipas debido a esto para que las empresas sean
más rentables y con una mejor posición respecto a sus
competidores se propone para hoteles y restaurantes realizar una
buena planeación estratégica, tener buen manejo de
mercadotecnia, ofrecer calidad en el servicio o producto, contar que
el responsable de la empresa esté capacitado y utilizar las nuevas
tecnológicas de información y comunicación.
Planeación estratégica. Es indispensable conocer la situación
actual en la empresa a través del análisis FODA (Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas). Para realizar en mayor
medida planeación estratégica.
Marketing de la empresa. Para enfrentarse a la creciente
competencia y proporcionar al cliente el máximo de satisfacción, es
preciso dominar información veraz u oportuna y tener al día todos
los recursos necesarios para ser capaz de aplicarlos cuando sea
oportuno.
Calidad del producto o servicio. Es preciso disponer de buena
calidad de servicio teniendo en cuenta las necesidades del cliente,
otorgando mayor importancia en realizar innovaciones relacionadas
con procesos productivos, con productos/servicios y con la gestión
empresarial.
Capacidades del responsable o gerente de la empresa.
Reconocemos la necesidad de contar con un gerente con estudios
universitarios teniendo en cuenta que con su capacitación y
adiestramiento se pueda facilitar el proceso de toma de decisiones.
Esta persona estaría apoyada en las capacidades de los
encargados del nivel administrativo (mercadotecnia, producción,
recursos humanos y finanzas) y los encargados del nivel operativo
(empleados). El responsable o gerente de la empresa no deberá
16
olvidar que los recursos son muy importantes, pero más
importantes que cualquier recurso son las personas, y el grado de
motivación que tengan para realizar bien su trabajo será la clave
más relevante para lograr el éxito de su empresa.
Tecnología de la información y comunicación. Recomendamos
utilizar las nuevas tecnologías de la información, y disponer de
forma apropiada el equipo de comunicación y medios informáticos.
Se deben utilizar sistemas de contabilidad de costos, presupuestos
anuales y análisis de su situación económica y financiera para la
toma de decisiones. Las empresas deben estar preparadas para
afrontar cualquier circunstancia, tener una amplia base de
conocimientos y estar organizada en sus diferentes áreas, son
aspectos clave para su éxito.
Como resultado de este trabajo de investigación han surgido
nuevas líneas de investigación que a continuación se describen:
Llevar a cabo el estudio con una muestra más grande por ejemplo
de doscientas empresas en otros lugares del Estado. Desarrollar un
estudio comparativo con hoteles y restaurantes de un estado más
desarrollado como Nuevo León. Utilizando las mismas variables
aplicar el estudio de investigación a empresas de otro giro.Tratar de
ampliar el estudio de competitividad con políticas de gobierno
aplicando el modelo de competitividad sistémica. Conducir el mismo
estudio incorporando otros modelos de Competitividad Sistémica.
C. Kenneth Joel Fonseca Lupiac, en su tesis doctoral “los recursos
tangibles, intangibles y las capacidades como factores explicativos
de la competitividad empresarial de las MIPYMES del sector
industrial en Nicaragua”, aduce:
El grado de competitividad empresarial de las MIPYMES del sector
industrial en Nicaragua, es bajo, debido a que presentan una media
17
de 19.56 puntos (65.29%) y una mediana de 19.5 (65%), lo que nos
indica niveles medios de competitividad.
Cabe destacar en referencia a esta variable que el 50% de las
MIPYMES poseen puntaciones inferior al valor de la mediana de la
variable, lo que indican que el grado de competitividad para estas
MIPYMES es muy bajo o casi nulo. El otro restante 50% de las
MIPYMES se encuentra en un nivel superior a la mediana de la
variable, lo que indica que se encuentran en un nivel medio de
competitividad, pero se señala que apenas el 13% del total de las
MIPYMES estudiadas poseen un nivel mayor o igual al 80% de esta
variable, o sea que solamente este 13% de MIPYMES pueden ser
consideradas como empresas altamente competitivas.
La variable recurso tangible constituye una variable con un valor de
media de 17.23 puntos (69.20%) y una mediana de 18 puntos
(72%), lo que expresa valores medios de la variable. Pero es muy
importante concluir que apenas el 30% de las MIPYMES poseen un
nivel alto de esta variable, obteniendo un valor igual o superior al
80% del variable recurso tangible, lo que podría ser considerado
como el logro de una ventaja competitiva, convirtiendo a esta
variable en un recurso escaso como lo indica la teoría.
Se comprobó que la media de la variable recurso intangible es de
22.3 puntos (74.33%) y la mediana es de 22 puntos (73.33%) lo que
expresa valores medios de esta variable. Cabe señalar que solo el
2.9% de las MIPYMES poseen el 100% de la variable y que
solamente el 38% de las MIPYMES tienen puntuaciones mayores o
igual al 80% de la variable recurso intangible, cuyo nivel podría
considerarse que la empresa ha obtenido una ventaja competitiva,
lo que respalda a la teoría en el hecho que es un recurso escaso.
La variable capacidades posee un valor de media de 38.26 puntos
(69.56%) y la mediana es de 38.5 puntos (70%) lo que sugiere
valores medios, con lo que se puede concluir que en referencia a
18
esta variable que apenas el 17% de las MIPYMES presenta
puntaciones mayores o igual al 80% de la variable capacidades, las
cuales podrían ser consideradas como ventajas competitivas,
demostrando que también es escaso y difícil de imitar por los
demás empresarios.
Con lo expresado anteriormente se puede concluir que se pudo
comprobar, como indica la teoría de recursos y capacidades, que
los niveles de recursos y capacidades con las que cuentan las
empresas difieren para cada una de ellas independientemente que
sean del mismo sector.
Se pudo comprobar que existe más que relación entre las
variables:recursos tangibles, recursos intangibles y capacidades
con la competitividad empresarial. Se puede aseverar con el logro
de un R2 ajustado de 0.519 que la competitividad empresarial se ve
explicada en un 51.9% por las variables recurso tangible, recurso
intangible y capacidades.
Se comprobó que la variable que posee mayor incidencia en la
explicación de la competitividad empresarial son las capacidades, lo
que viene a respaldar lo expuesto en la teoría de recursos y
capacidades.
Con el alto porcentaje de explicación que tienen las variables de
estudio con referencia a la competitividad empresarial y tomando en
cuenta sus dimensiones las cuales fueron comprobadas por medio
del análisis factorial, se puede deducir que las empresas deben
procurar situarse en una localización que le permita tener
disposición de materia prima a bajo costo y de mano de obra
calificada, también que le permita estar cerca de sus clientes,
además debe procurar poseer stock de inventarios necesario,
desarrollar controles financieros y obtener accesibilidad a recursos
financieros.
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Además es muy importante que las empresas se preocupen por
motivar a los empleados, capacitarlos y crear un buen ambiente
laboral para ellos, también se deben de preocupar por desarrollar
nuevos productos y servicios y crear una reputación en el mercado.
También es importante que la empresa esté en constante contacto
con sus clientes y saber cuáles son las necesidades de estos, es
muy indispensable que dedique tiempo para determinar la logística
necesaria para llegar en tiempo y forma a sus clientes, crear
sistemas de información que apoyen la toma de decisión y además
es de suma importancia que el dueño o directivos estén en
constante formación y desarrollen las directrices estratégico de la
empresa.
1.4.2.A nivel Nacional:
A. Según ESPINOZA, Iván CORDOVA VARGAS, Willy Omar en su
tesis titulada “propuesta de un modelo basado de atención y servicio al
cliente basado en los principios de Philip Kotler mejorar e incrementar
las ventas en la empresa hidronorte S.R.L de la ciudad de Chiclayo,
2009” concluye lo siguiente:
Que todas las actividades en la empresa hidronorte se realizan en
forma empírica. Muestra de ello es que no cuenta con una estrategia
de ventas para brindar una buena atención y servicio al cliente que le
permite captarlo, satisfacerlo y fidelizarlo.
Hemos comprobado que la empresa no cuenta con servicio técnico,
que el personal de ventas tiene habilidades como la cortesía,
amabilidad y respeto, pero también muestra diferencias en su
desempeño cuando atiende al cliente, pues no saben sugerir
compras ,ni alternativas de solución, desconocen las cualidades y
20
bondades del producto esto comprueba que la empresa no capacita
a sus trabajadores.
La empresa hidronorte no cuenta con un ambiente adecuado para
exhibición de productos de oficina administrativa, esto genera
desorden y no tienen una adecuada exhibición de productos.
Los clientes de la ciudad de Chiclayo considera que una buena
atención y servicio al cliente debe basarse en la amabilidad, buen
trato, respeto, ser escuchado, limpieza, información de los productos,
servicio técnico (instalación y reparación), que se le plantee solución
a sus problemas, que los vendedores deben tener una presentación
y que los precios y cotizaciones deben ser presentadas por la
empresa.
Basándonos en la conclusión uno, dos, tres y cuatro podemos
afirmar que la empresa hidronorte S.R.L. requiere de un modelo de
atención y servicio al cliente para incrementar las ventas
posicionarse en el mercado y aumentar su rentabilidad.
1.4.3. A nivel Local:
A. Según TORRES PITA, Yadira Arlett en su tesis titulada “Nivel de
satisfacción del cliente frente al servicio básico que brinda la empresa
de transporte paraíso en el año 2010” concluye lo siguiente:
La empresa de transporte turístico paraíso en la evaluación realizada
en esta investigación se observa que brinda un servicio regular
(36.29%), pues así lo consideran su clientes.
En los datos obtenidos por la encuesta realizada ,el porcentaje de
clientes que se encuentran satisfechos en un 27.68% y este
porcentaje representa a los clientes en su mayoría comerciantes con
un bajo nivel económico que lo único que quieren es viajar a su
destino, importándoles muy poco que tan satisfechos se encuentren.
21
Los clientes de la empresa de transporte turismo paraíso se
encuentra insatisfecho (42.04%), entre los principales problemas de
insatisfacciones se encuentran, la falta de revisión de documentos
de identidad al momento de abordar un bus; así como la puntualidad
tanto a la hora de salida como de llegada.
Finalmente concluimos que reafirmando nuestra hipótesis que existe un
alto nivel de insatisfacción del cliente frente al servicio básico en la
empresa de transporte “turismo paraíso” año 2010.
1.5. OBJETIVOS
1.5.1. OBJETIVO GENERAL Establecer la relación entre la competitividad y la satisfacción
del cliente en el centro comercial SAGAFALABELLA Chimbote
2012.
1.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Determinar la competitividad del centro comercial
SAGAFALABELLA Chimbote 2012
Describir que elementos generan satisfacción de los clientes
que asisten a este centro comercial.
Explicar la relación entre COMPETITIVIDAD Y SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES
22
CAPITULO II.
MARCO DE REFERENCIA
2.1. MARCO TEORICO
2.1.1. COMPETIVIDAD
23
2.1.1.1. Definición:
Es la medición comparativa del rendimiento que tiene una persona u
organización en relación con otras que realizan esfuerzos
semejantes, por lo que requieren identificar el producto y servicio,
definir clientes, el mercado y definir de modo cuantitativo el negocio.
(CHÁVEZ, Javier y RIVAS, Luis. Competitividad de la agroindustrial
del estado de Michoacán – México. 2005).
La dinámica del mundo actual hace imperiosa la necesidad de que
las empresas operen bajo un concepto de competitividad, si su
visión es mantenerse y trascender en un mercado global y
competitivo. En este sentido, es importante destacar lo establecido
por Porter:”quedan muy pocos sectores en los cuales la
competencia no haya perturbado la estabilidad y la situación de
dominio del mercado. Ninguna empresa, y ningún país, pueden
permitirse el lujo de desentenderse de la necesidad de
competir .todas las empresas, todos los países, tiene que tratar de
comprender y dominar la competencia.”(PORTER, Michael. La
competitividad de las naciones.1990.)
la competitividad es un concepto relativo y representa la posición
comparativa de tres sistemas (empresa, sectores, países) utilizando
la misma medida de referencia, básicamente existen tres
dimensiones: Dimensión país, Dimensión sector industria y la
Dimensión empresa.(VIEDMA, María. La excelencia empresarial.
2da. ed. McGraw Hill. 1992)
.
24
A principios de los años ochenta, el análisis estratégico se centraba
en la estructura del sector industrial, considerando que las
diferencias en los resultados empresariales dependían del sector en
el que la empresa desar su actividad, pero según los estudios
realizados por RUMELT, Richard. How much does industry
matter.strategic management journal,Vo.12 1991 y COOL, Karel y
SCHENDEL, Dan. Strategic group formation and performance:the
case of the U.S. Pharmaceutical industry. ManagementScience,
Vol.33. 1987 se pudo demostrar que existen mayores diferencias de
rentabilidad entre empresas pertenecientes a un mismo sector que
entre empresas de sectores distintos. GRANT,Robert. Dirección
estratégica: conceptos, técnicas y aplicaciones. Editorial Civitas.
1996 indica que estos estudios llevaron al replanteamiento de los
posibles determinantes de la rentabilidad de la empresa y desde
finales de dicha década se ha pasado a considerar como base
fundamental para la consecución de la ventaja competitiva, el papel
de los recursos y capacidades de la empresa siendo la base
fundamental de la estrategia empresarial y de los resultados
económicos obtenidos.
2.1.1.2. DIMENSIONES
2.1.1.2.1. Recurso tecnológico:
Mientras las empresas se enfrentan al reto de la competencia
global, existe un creciente reconocimiento del papel central de
la tecnología como determinante de su éxito. Como resultado
de este reconocimiento, las empresas han acelerado la
adopción de nuevas tecnologías y, también, la introducción de
productos tecnológicamente sofisticados. Así, las empresas
están alerta de la necesidad de desarrollar estrategias
25
tecnológicas que sean consistentes con o estén
adecuadamente integradas en sus estrategias generales de
negocio. Esta consistencia o adecuada integración asegura un
despliegue exitoso de las capacidades tecnológicas en
combinación con el resto de recursos, para la consecución de
las metas perseguidas por la estrategia de la empresa. Tal
despliegue efectivo de recursos tecnológicos ayuda a construir
una ventaja competitiva sostenible que mejora los resultados
de la empresa.
Más concretamente, el impacto de la tecnología sobre la
ventaja competitiva de una empresa se puede producir,
siguiendo a PORTER, Michael. Ventaja competitiva. 2da ed.
Editorial cecsa. 2002, de las formas siguientes.
Por una parte, la tecnología empleada en una actividad de
valor constituye en sí misma una directriz de costo o
diferenciación cuando es reflejo de una elección política,
tomada independientemente de otras guías. Una empresa que
puede desarrollar una tecnología más eficiente, o descubrir
una aplicación superior de una tecnología existente (o una
nueva combinación de tecnologías existentes), para
desempeñar una actividad mejor que sus competidores gana
así una ventaja competitiva.
Pero, además de afectar el costo o la diferenciación por
derecho propio, la tecnología afecta la ventaja competitiva a
través de influir en todas las demás guías de costo o
exclusividad, de tal manera que puede mejorar o deteriorar la
posición relativa de coste o diferenciación de la empresa. La
tecnología, por ejemplo, puede aumentar o disminuir las
economías de escala, hacer posibles interrelaciones donde
26
antes no lo eran o aumentar oportunidades en los eslabones
creando ventajas en tiempos de entrega, producción o
servicio. Así, una empresa puede utilizar la tecnología para
modificar las guías de costo o diferenciación en su propio
beneficio o ser la primera o única en explotar una guía en
particular.
El papel de las actividades y del producto de una empresa en
la cadena de valor del comprador es el principal determinante
de la diferenciación. Pues bien, la nueva tecnología no sólo
permite la adaptación del producto o servicio al cliente sino
que, además, en muchos casos permite mostrarlo, venderlo,
cobrarlo, hacerlo accesible y obtener comentarios sobre él sin
que tenga que producirse un desplazamiento por su parte. Por
otro lado, la incorporación de información, como un servicio
más, al propio producto físico o al servicio permitido por la
tecnología es una forma cada vez más importante de
diferenciarlo de los productos de los competidores.
2.1.1.2.2. Capital humano:
La mano de obra dentro de una empresa y es el recurso más
importante y básico ya que son los que desarrollan el trabajo
de la productividad de bienes o servicios con la finalidad de
satisfacer necesidades y venderlos en el mercado para obtener
una utilidad.
La relación laboral de la empresa con el capital humano es en
el proceso del trabajo de los obreros para descubrir nuevas
formas de organizarse laboralmente cubriendo las exigencias
del patrón con las de los trabajadores y así habrá un
27
mejoramiento de la producción y asegurar una posición de la
empresa dentro del mercado.
Para que haya una buena relación del trabajador con la
empresa deben desarrollarse planes de apoyo para el
trabajador con servicios como la capacitación del personal, así
como proveer de herramientas que los hagan más eficientes y
les permitan desarrollar sus actividades coneficiencia, tener un
departamento de recursos humanos y comunicarse
constantemente con ellos para ayudar al desarrollo profesional
del capital humano que integra la empresa, de esta manera los
trabajadores se sentirán comprometidos y así darán su
máximo potencial al desarrollar sus actividades dentro de la
empresa.
2.1.1.2.3. Capacidad de marketing:
Aquellas habilidades y competencias de la empresa que le
ayudan no solo a entender el comportamiento de los factores que
definen sus mercados, sino también aquellas que le permiten
operar de manera más efectiva en dichos mercados. Este tipo de
capacidades de marketing incluye capacidades de comprensión
del mercado como la investigación de mercados, capacidades
para crear y mantener relaciones de mercado como la gestión de
relaciones con los clientes y capacidades cruzadas. Estas
últimas comprenden el intercambio y diseminación de
información por la organización y los mecanismos para integrar el
conocimiento de mercado en los procesos internos y actividades
como el desarrollo de nuevos productos o servicios, que incluyen
tanto factores procedentes del mercado como competencias
técnicas internas. Esta definición de capacidades de marketing
28
ha sido ampliamente utilizada en la literatura especializada
porque pone énfasis en el aprendizaje y en la capacidad de
absorción de la empresa.
2.1.1.2.4. Capacidad directiva:
Se definen como la habilidad de usar estos recursos, de
concretar dicho potencial. La combinación de recursos y
capacidades obtenidos a lo largo de la historia de la
organización, se transforma en los productos y servicios que
ésta entrega en el mercado (AMIT, M y SHOEMARKER.
Strategicassets and organizationalrent. Strategicmanagement
journal, Vol.14. 1993). Estos recursos y capacidades se
convierten en activos estratégicos cuando son determinantes
de la ventaja competitiva de la organización. No todos los
recursos o capacidades son igualmente relevantes para el
funcionamiento de todas las empresas, e incluso para la
misma empresa esta importancia puede variar a lo largo del
tiempo.
2.1.2. SATISFACCION
2.1.2.1. Definición:
En cuanto a la definición de satisfacción vista una manera general
tenemos; que está asociada a la sensación de contento que se
corresponde con una visión utilitaria del comportamiento de
consumo, ya que la reacción del sujeto es consecuencia de un
posicionamiento de información y de la valoración del
29
cumplimiento de las funciones que tiene asignadas un determinado
bien de consumo o servicio. Por otro lado, la satisfacción como
sorpresa supone la existencia de un ser humano que busca un
placer hedonista.
La satisfacción supone una alta activación por lo que se supone
hablar una “satisfacción como sorpresa”. Esta sorpresa puede ser
positiva o negativa, la satisfacción como sorpresa supone
existencia de un ser humano que busca placer.
Define a la satisfacción como un estado de ánimo, que refleja los
resultados de una persona con respecto al desempeño percibido
luego de haber adquirido algún servicio un producto, en relación
con las expectativas que tiene del mismo. De esta manera que el
cliente encuentra más de lo que está buscando y supera sus
expectativas quedara muy satisfecho o encantado.
La satisfacción refleja los juicios comparativos que hace una
persona, a partir del desempeño que obtienen de un producto. Si
los resultados no están a la altura de sus expectativas, el cliente
quedara satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el
cliente queda muy satisfecho. (KOTLER, Philip y KELLER, Kevin.
Marketing management. 12va. ed. 2006 )
2.1.2.2. SATISFACCION AL CLIENTE
2.1.2.2.1. Definiciones:
En cuanto a la definición de satisfacción al cliente vista desde la
apreciación de distintos autores; es el juicio que percibimos
luego de haber adquirido algún producto o un servicio, que
30
puede ser insatisfacción si el servicio o el producto que me
brindaron fue malo, en cambio si el servicio que me brindaron
fue como lo esperaba quedare satisfecho, pero si el servicio
supera su expectativas quedare muy satisfecho o encantado.
Las empresas de marketing sobresalientes procuran mantener
a sus clientes satisfechos. Los clientes satisfechos vuelven a
comprar, y comunicar a otros sus expectativas agradables con
el producto. La clave es hacer que las expectativas del cliente
coincidan con el desempeño de la empresa. Las empresas
inteligentes buscan encantar a los clientes prometiendo solo lo
que pueden entregar, y entregar luego más de lo prometido.
Refiere que la satisfacción de los clientes depende del
desempeño percibido de un producto en la entrega de valor, en
relación con la expectativa del comprador quedara satisfecho.
Si el desempeño rebasa las expectativas, el comprador quedara
encantado. (KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary. Principles
of markenting. 9na ed. Editorial Prentice Hall. 2001)
Definimos a la satisfacción al cliente como un efecto de goce o
desilusión, luego de haber adquirido algún producto o servicio.
Aunque las empresas centradas en el cliente intentan generar
un nivel de satisfacción alto, este no es un objeto primordial. Si
la empresa aumenta la satisfacción del cliente reduciendo el
precio o aumentando el servicio, los clientes podrían descender.
Las empresas ponen su rentabilidad con otras medias
diferentes al aumento de la satisfacción (por ejemplo
mejorando los procesos de fabricación o invirtiendo más en
investigación y desarrollo).
Asimismo, los grupos que participa en un negocio son diversos:
empleados, distribuidores, proveedores y accionistas. Una
31
mayor inversión de la satisfacción del cliente podría suponer
desviar fondos dirigidos a la satisfacción de los demás “socios“.
En el último término, la empresa debe tener una filosofía
encaminada a generar un alto nivel de satisfacción en función
de los recursos totales.
Es una sensación de placer o decepción que resulta de
comparar las expectativas del producto(o los resultados) con las
expectativas de beneficios previas. Si los resultados son
inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los
resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda
satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente
queda muy satisfecho o encantado.
La satisfacción al cliente es un estado de ánimo luego de haber
constatado el servicio que me ofrecieron y el producto cumpla
todos los requisitos que como cliente requiero.es por ellos que
es muy importante que las empresas cumplan con lo que
prometen y superen lo que prometieron para de esta manera
tener a un cliente leal, y que recomiende nuestro producto o
servicio a sus familiares o amigos.
La satisfacción es un estado psicológico provocado cuando la
emoción que rodea las expectativas sobre un producto o
servicio, sé contrasta con los sentimientos primeros sobre la
experiencia del consumidor.
Definimos a la satisfacción del cliente como el resultado que
puede ser de alegría, conformidad, enojo, etc. Que tiene una
persona luego de adquirido algún producto o recibido algún
servicio.
32
Define la satisfacción del cliente como el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comprar el rendimiento
percibido de un producto o servicio.
Satisfacción es la evaluación que realiza el cliente respecto de
un producto o servicio respondiendo a sus necesidades y
expectativas. Se presume que al fracasar el cumplimiento de
las necesidades y expectativas al resultado que se obtiene es la
insatisfacción con dicho producto o servicio, pero si no fracasa
obtendríamos una satisfacción y si supera tus expectativas
obtendrías un cliente satisfecho.
Define a la satisfacción como la respuesta de saciedad del
cliente.es un juicio acerca de que un rango del producto o
servicio, o de que producto o servicio en sí mismo, proporciona
un nivel placentero de recompensa que se relaciona con el
consumo.
2.1.2.2.2. CARACTERISTICAS:
Cuando hablamos de características de la satisfacción al cliente,
nos referimos a determinadas características que presentan
ciertos productos o servicios, como los atendieron, como se
encontraba el producto o el lugar donde se recibió el servicio.
La satisfacción del cliente es influida por las características
específicas del producto o servicio y las percepciones de
calidad. También actúa sobre la satisfacción las respuestas
emocionales de los clientes, lo mismo Que sus contribuciones y
sus expectativas de equidad.
33
Las características de los productos o los servicios viene a ser
las evaluaciones que como clientes hacemos de los diferentes
productos o servicios; como es el caso de un servicio como el
que presta un hotel para vacacionar, entre las características
importantes se pueden incluir en el área de la alberca, el acceso
a las instalaciones del golf, los restaurantes, la comodidad y
privacidad de las habitaciones, la atención y cortesía del equipo
de empleados y el precio de la habitación entre otra.
Las investigaciones han demostrado que los clientes de los
servicios realizan intercambios entre las diversas características
del servicio (por ejemplo, el nivel de precio contra calidad
amistoso contra el nivel de personalización), dependiendo de las
claves de servicio que evalúa y la importancia del mismo.
2.1.2.3. CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO Y DEL SERVICIO:
La satisfacción del cliente en cuanto a un producto o servicio está
influida significativamente por la evaluación que hace él sobre las
características del producto o servicio por medio de los estudios de
la satisfacción, la mayoría de las firmas utiliza cierto medios, para
determinar cuáles son las características y los atributos
importantes de su servicio, después miden las percepciones de
dichas características así como el nivel de satisfacción del servicio
en general.
Cuando nos referimos a las emociones de los clientes depende del
estado de ánimo en el que se encuentre como por ejemplo, piense
en el momento en que su vida haya atravesado por etapas de
suma alegría (unas vacaciones) y en las que su buen humor haya
34
influenciado en sus sentimientos con respecto al servicio. Por otra
parte, si usted se encuentra de mal humor, los sentimientos
negativos pueden interferir con las formas en que responde ante
los servicios y provocar reacciones exageradas o respuestas
negativas ante el más mínimo problemas.
A. EMOCIONES DE LOS CLIENTES:
Las emociones de los clientes también pueden afectar a sus
percepciones de satisfacción hacia los productos y servicios.
Dichas emociones pueden ser estables o existir previamente a
como es estado de ánimo o la satisfacción en su vida.
La propia experiencia del consumo puede provocar emociones
específicas que influyen en la satisfacción del cliente respecto al
servicio. Una investigación que se llevó a cabo en el contexto de
los viajes embalsa por los rápidos de los ríos, demostró que los
guías afectan de manera significativa las respuestas de los
clientes ante el viaje y que estos sentimientos (ya sean positivos o
negativos) se vinculan con la satisfacción total del viaje por los
rápidos. Por el contrario emociones negativas como la tristeza,
arrepentimiento y la irritación disminuyen el nivel de satisfacción
del cliente. En conjunto en contexto de los rápidos, las emociones
positivas tienen mayor efecto que las negativas. Se descubrieron
efectos semejantes de las emociones sobre la satisfacción a
través de un estudio que realizo la empresa FINNISH para
investigar la insatisfacción con el servicio que brinda la oficina
gubernamental de empleos. Dicho estudios, las emociones
negativas, entre ellas la irritación, la depresión, la culpabilidad y la
35
humillación afecta de manera significativa sobre el promedio de
insatisfacción de los clientes.
Cuando nos referimos a los atributos sobre el fracaso o el éxito del
servicio, aún cuando los consumidores no asumen cierta
responsabilidad sobre los resultados, otra clase de tributos pueden
afectar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, un investigación en
se realizó en el contexto de una agencia de viajes permitió
descubrir que los clientes mostraban menos inconformes por
algún error en los precios cometidos por el agente si sentía que la
causa estaba fuera de control del propio agente o cuando creían
que se trataba de un error particular, que era poco probable que
volviera a suceder.
B. ATRIBUTOS DEL FRACAZO O ÉXITOS DEL SERVICIO:
La atribución es decir, la percepción de las causas de los
acontecimientos también influye en la percepción de la
satisfacción. Cuando se sorprende a los clientes los resultados (ya
sea que el servicio sea mucho mejor o mucho peor de los
esperado), ellos se inclinan a buscar las causas y valoración que
realiza puede afectar la satisfacción. Por ejemplo: si un cliente de
una organización para perder peso no lo pierde como esperaba,
es posible buscar las causas acaso se debió a algo que ella hizo,
el plan de dieta fue poco eficaz o simplemente fueron las
circunstancias las que no les permitieron seguir el régimen antes
de que determine su nivel de satisfacción con la organización en la
que se atiende. En muchos servicios los clientes asumen, cuando
menos parcialmente la responsabilidad sobre los resultados que
obtiene.
36
C. PERCEPCIONES DE EQUIDAD O DE JUSTICIA:
Las perfecciones de justicia y equidad también influyen la
satisfacción del cliente. Los clientes se preguntan así mismo: ¿El
trato que me dieron fue justo en relación con el trato que brindan a
los clientes? ¿Acaso los otros clientes reciben mejor trato, mejores
precios o un servicio de mejor calidad? ¿Pagué un precio justo por
el servicio? ¿Me atendieron bien a cambio de lo que pagué y el
esfuerzo que realicé? Las nociones de justica adquieren
importancia central respecto de las percepciones de satisfacción
de los clientes en relación con los productos y servicios.
D. MEDIR LA SATISFACCIÓN:
La medición de la satisfacción nos permitirá conocer, que
aspectos de la empresa debemos mejorar y saber qué opina de
las personas, del producto o del servicio que brindan.
La medición de la satisfacción provee insumos que alertan sobre
la brecha entre lo que los clientes esperan y lo que efectivamente
se les está brindando.
Las mediciones de la satisfacción tienen un carácter
prácticamente imprescindible en la estrategia de marketing de
toda empresa, ya sea de bienes o servicios, sobre todo aquellas
que dependen en mayor medida de las referencias personales.
Por ello deben poner especial cuidado en que dicen los clientes
sobre ella: sabido que los clientes insatisfechos son mucho más
37
proclives a manifestar su disgusto a amigos y conocidos, que los
satisfechos su aprobación.
Las empresas y su gente se desempeñan mejor en aquellas áreas
que son mesurables. Las mediciones hacen que ciertos aspectos
de desempeño se hagan visibles para los responsables y el resto
de la organización.
La medición de la satisfacción de los clientes puede ofrecer dos
tipos de información con dos finalidades distintas. Podemos tener
información a nivel agregado sobre la satisfacción con los
diversos aspectos del diseño y producción del servicio. Por otra
parte la empresa deberá contar con la información a nivel
individual que servirá de insumo para las acciones de
recuperación sobre el cliente insatisfecho.
Finalmente la medición puede ser utilizada como un elemento de
gestión o control de la empresa. La satisfacción de los clientes
de una empresa es un activo importante.
La medición de la satisfacción es una herramienta que me
permitirá conocer cómo se encuentra la empresa y como lo
perciben mis clientes. Por ejemplo: supongamos un nivel de
satisfacción global basado en dos dimensiones:
Producto ofrecido.
Plazo de entrega desde cada uno de los cinco almacenes.
Mientras que el primero puede ser un elemento corporativo, el
segundo puede depender de los procedimientos y del
comportamiento del personal de cada uno de las diferentes
áreas. Así para orientarlos a la acción, las mediciones a la
38
satisfacción de los clientes deben realizarse al nivel en que las
acciones deben ser tomadas. Es más, la empresa necesita
presentar los datos de manera que los responsables locales
puedan actuar sobre los aspectos de servicio que más
contribuyan a la satisfacción global.
La satisfacción se mide solo a nivel corporativo, no se actúa
sobre cada una de las satisfacciones o insatisfacciones que se
producen en el ámbito loco (en un centro, en una unidad de
negocio, en una región o una función).
La medición de la satisfacción, es una herramienta que permite
conocer como se encuentra ni cliente y se debe hacer de una
manera regular. Un cliente muy satisfecho permanece leal
durante más tiempo, adquiere más productos nuevos de la
empresa, presta menos atención a la competencia, es menos
sensible al precio y ofrece ideas del producto o servicio de la
empresa, además para la empresa resulta más barato atender a
los clientes leales porque las transacciones se convierten en
mera rutina.
Las empresas deben medir la satisfacción de los clientes de
forma regular, porque una de las claves para retenerlos es
precisamente la satisfacción.
2.1.2.4. ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE:
Los elementos que conforman la satisfacción del cliente son: el
rendimiento percibido, que viene a ser lo que el cliente percibe
luego de haber obtenido el servicio o producto; las expectativas,
39
que tienen los clientes de los productos y servicios; los niveles de
satisfacción, que son insatisfacción, satisfacción y complacencia.
Nos dice cuáles son los elementos que conforman la satisfacción
del cliente:
El rendimiento percibido, se refiere al desempeño (en cuanto a la
entrega del valor) que el cliente considera haber obtenido luego de
adquirir un servicio o producto.
Y de esta manera tiene ciertas características tales como:
Como el cliente se encuentra luego de haber comprado o
consumido el servicio ya que muchas veces de esto depende que
el cliente vuelva a comprar ya que si el producto le toco bueno
vuelve a comprar; pero si no nunca más vuelve a comprar.
También depende de las expectativas que como cliente se puede
generar.
1. El Rendimiento Percibido:
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la
empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el
producto o servicio.
Está basado en las percepciones del cliente, no
necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que
influyen en el cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus
razonamientos.
40
Dada su complejidad, el “rendimiento percibido” puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigación que
comienza y termina en el “cliente”.
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener
cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por
ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se
atreverán suficientes clientes pero si muy altas, los clientes
se sentirán decepcionados luego de la compra.
En todo caso, es de vital importancia monitorear
“regularmente” las “expectativas” de los clientes para
determinar lo siguiente:
Si están dentro de lo que la empresa puede
proporcionarles.
Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas
que generan la competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para
animarse a comprar.
2. LAS EXPECTATIVAS:
Las expectativas son las “esperanzas” que los clientes tienen
por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se
producen por el efecto de una o más e estas custro
situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los
beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
41
Opiniones de amistades, familiares conocidos y líderes de
opinión.
Promesas que ofrecen los competidores.
Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puede
conocer el grado de lealtad hacia la marca o empres, por
ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o
proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por
la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se
mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad
condicional).Por ese motivo, las empresas inteligentes
buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo
que puedan entregar, y entregar después más de lo que
prometieron.
2.1.2.5. BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
Existen diversos beneficios que toda empresa u organización
pueden obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos
pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una
idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del
cliente:
Si tu cliente queda satisfecho del producto o servicio que se le
brinda, se le comunicará a las personas se vuelven tus propios
voceros, garantizado así fidelizar a tu cliente, y tener futuros
compradores.
Los beneficios que toda empresa u organización puede obtener al
lograr la satisfacción de sus clientes, el cliente satisfecho, por lo
42
general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo
u otros productos adicionales en el futuro.
El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas
con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a
sus familiares, amistades y condiciones. Los beneficios que trae
consigo un cliente satisfecho, que el cliente vuelva a comprar
nuestro producto o servicio, se vuelva difusor con sus familiares,
amigos; de esta manera aseguramos su compra y lo fidelizamos.
En algunas páginas de internet encontramos algunos beneficios
para lograr la satisfacción del cliente y estás son:
Primer beneficio: el cliente satisfecho, por lo general,
vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su
le3altad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros
productos adicionales en el futuro.
segundo beneficio: el cliente satisfecho comunica a otros
sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el
cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
tercer beneficio: el cliente satisfecho deja de lado a la
competencia. Por tanto la empresa obtiene como beneficio un
determinado lugar (participación) en el mercado.
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente
obtendrá como beneficios:
la lealtad del cliente(que traduce en futuras ventas)
difusión gratuita (que se traduce en nuevo clientes)
43
una determinada participación en el mercado.
2.2. MARCO CONCEPTUAL
SATISFACCION:
La satisfacción se define como la acción de satisfacer una
necesidad, un apetito, etc. Estado en el que se está
satisfecho.
SATISFACCION AL CLIENTE:
Cliente como “el nivel del estado de ánimo deuda persona
que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas”.
COMPETITIVIDAD:
La competitividad está determinada por la productividad,
definida como el valor del producto generado por una
unidad de trabajo o de capital. Para hablar de
competitividad habría que irse a la empresa, y al sector, e
identificar cuáles son los factores que determinan que las
empresas generen valor añadido y que ese valor se venda
en el mercado, y si realmente esos factores son sostenibles
en el mediano y largo plazo.
CLIENTE:
Es el comprador a quien se factura, quien compra, quien
asegura el flujo sanguíneo de la empresa a través de las
cifras de negocio.
EL CONSUMIDOR:
44
Se le conoce también como usuario, es el último objetivo de
la empresa u al cual van dirigidos los satisfactorios, forma
moderna de llamar a los productos o servicios que la
empresa crea dentro del marco de su vocación y su
especialización.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR:
Es aquella parte del comportamiento de las personas y las
decisiones que ellos implican cuando están adquiriendo
bienes utilizando servicios para satisfacer sus necesidades.
CALIDAD:
Es el conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas
o explicitas. La calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación
mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer
sus necesidades. Por tanto, por ejemplo, la calidad del
servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida,
etc.
45
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
46
3.1. HIPÓTESIS
3.1.1. HI: Existe relación entre competitividad y satisfacción del cliente del centro comercial SAGA FALABELLA.
3.1.2. H0: No Existe relación entre competitividad y satisfacción del cliente del centro comercial SAGA FALABELLA.
3.2. VARIABLES
3.2.1. Competitividad
A. Definición Conceptual
El éxito competitivo se manifiesta por la capacidad de una empresa
para, a través de una gestión eficiente y de una cierta combinación de
recursos para configurar una oferta de productos que resulte atractiva
para una cuota significativa de mercado, y le permita en rivalidad con
otras empresas dentro de mercados abiertos, desarrollar una ventaja
competitiva quesea sostenible en el Tiempo.
B. operacionalización
Es el resultado obtenido por SAFAGALABELLA debido al empleo de su
capacidad directiva para destinar recursos de manera eficiente, de tal
forma que le permita obtener rendimiento superior al promedio,
generando ventajas sobre sus competidores.
3.2.2. Satisfacción
A. Definición ConceptualEs el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con
sus expectativas.
B. operacionalización
47
Resultado obtenido de la diferencia entre las expectativas y
percepciones o estados de ánimos que son producidos en los clientes
por la calidad del servicio otorgado por SAGAFALABELLA.
48
VARIABLE DEFINICION
CONCEPTUAL
DEFINICIONOPERACIONAL
INDICADORES ESCALA DE MEDICIÓN
COMPETITIVIDAD
EMPRESARIAL
El éxito competitivo se
manifiesta por la capacidad
de una empresa para, a
través de una gestión
eficiente y de una cierta
combinación de recursos
para configurar una oferta
de productos que resulte
atractiva para una cuota
significativa de mercado, y
le permita en rivalidad con
otras empresas dentro de
mercados abiertos,
desarrollar una ventaja
competitiva quesea
sostenible en el Tiempo.
Es el resultado obtenido por SAFAGALABELLA debido al empleo de su capacidad directiva para destinar recursos de manera eficiente, de tal forma que le permita obtener rendimientos superiores al promedio, generando ventajas sobre sus competidores.
Recurso
tecnológico
Escala Ordinal
Capital
humano Escala Ordinal
Capacidad de
marketing
Escala Ordinal
Capacidad
directiva
Escala Ordinal
49
50
VARIABLE DEFINICIÓN
CONCEPTUAL
DEFINICIÓN
OPERACIONAL
INDICADORES ESCALA DE
MEDICIÓN
SATISFACCION
DEL
CONSUMIDOR
Es el nivel del
estado de ánimo
de una persona
que resulta de
comparar el
rendimiento
percibido de un
producto o
servicio con sus
expectativas.
Resultado obtenido de
la diferencia entre las
expectativas y
percepciones o estados
de ánimos que son
producidos en los
clientes por la calidad
del servicio otorgado
por SAGAFALABELLA
ESTADO DE
ÁNIMO
ESCALA
ORDINAL
EXPECTATIVAS
ESCALA
ORDINAL
3.3. METODOLOGÍA
3.3.1. TIPO DE ESTUDIO
El tipo de investigación utilizada en nuestro estudio es descriptiva -
correlacional; a continuación fundamentados la clasificación
mencionada:
ES DESCRIPTIVA: porque consiste en describir fenómenos,
situaciones, contextos y eventos. Es decir va a recolectar datos sobre
el nivel de satisfacción de los servicios y describirá HERNÁNDEZ,
Roberto, FERNÁNDEZ, Carlos y BAPTISTA, Pilar. Metodología
de la investigación. 4ta ed. México D.F.: MacGraw-Hill, 2003.
ES CORRELACIONAL: porque se pretende medir se ambas
variables de estudio guardan una relación, es decir su propósito es
saber cómo se puede comportar una variable conociendo el
comportamiento de la otra variable. HERNÁNDEZ, Roberto,
FERNÁNDEZ, Carlos y BAPTISTA, Pilar. Metodología de la
investigación. 4ta ed. México D.F.: MacGraw-Hill, 2003.
3.3.2. DISEÑO
El diseño no experimental y trasversal porque el estudio recolecta
datos en un solo momento y es descriptivo.
51
M
Ox
Oy
R
Dónde:
M= Muestra
Ox= Competitividad de SAGAFALABELLA
Oy= Satisfacción del cliente
R= Relación entre variables
3.4. POBLACION , MUESTREO Y MUESTRA
A) Población
La población objeto de estudio, son los pobladores residentes de
los distritos de Chimbote y Nuevo Chimbote, que representan el
área de influencia.
Así mismo solo serán objeto de estudio los pobladores con edades
comprendidas de 15 años en adelante, dado que se observa
mayormente concurrencia de personas con esta característica y
que a su vez poseen algún ingreso significativo y por consiguiente
ostentan de capacidad adquisitiva.
Según el último censo nacional realizado en el año 2007, podemos
encontrar la siguiente información con respecto a la población, al
aplicar los criterios de segmentación antes mencionados. Por lo
tanto la población objeto de estudio está constituida por 955,804
habitantes.
52
B) Muestra
n =Z2PQN
Z2PQ+[E2(N−1)]2
Donde:
n =tamaño de la muestra
N = tamaño de la población
z = al nivel de confianza Un nivel de confianza del 95% (también lo
expresamos así: α = .05) corresponde a z =1.96
p = Probabilidad de éxito
q = Probabilidad de fracaso.
e = Error muestra
Entonces:
n=1.962(0.5)(0.5)(955804)
1.962 (0.5 ) (0.5 )+[o .o52 (955804−1 )]2= 383
Por lo tanto tendremos una muestra de 383 personas.
Realizamos un ajuste de nuestra muestra poblacional
n =1.962(0.5)(0.5)(383)
1.962 (0.5 ) (0.5 )+[0.052 (383−1 )]2= 196
3.5. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
El presente trabajo de investigación utiliza un enfoque de tipo
cuantitativo, porque se usa la recolección de datos para probar
hipótesis con base en análisis estadístico; dicha recolección será de
fuentes primarias como: encuesta, y análisis de datos. Así mismo el
53
método empleado es el inductivo, porque partiremosde los datos
particulares para llegar a conclusiones generales.
3.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
A. Técnicas:
Para el presente estudio se utilizara la siguiente técnica para la
recolección de información.
Encuesta: con ella se busca obtener información directa de
una población involucrada en el estudio. La encuesta se
fundamenta en el cuestionario o el conjunto de preguntas que se
preparan para el propósito de obtener información de las personas.
La encuesta se centra en medir el nivel de satisfacción del cliente
frente a la competitividad.
B. Instrumentos:
Para el soporte de nuestro cuestionario que conforma las
interrogantes que se realizan en la encuesta, las preguntas serán
de tipo cerradas. Este instrumento es el que se adecua a nuestro
estudio, porque mediante el obtendremos los datos de manera más
acertada por los Chimbotanos.
Informantes:
Por naturaleza de nuestro estudio, los informantes serán las
personas encuestadas que corresponden al distrito de Chimbote y
Nuevo Chimbote que concurren a dichos centros comerciales.
54
3.7. Método de análisis de datos.
El procesamiento se realiza manual o automáticamente empleando programas
estadísticos (SPSS). Las formas en que los datos serán presentados: Tablas o
Gráficos y medidas estadísticas (frecuencias, porcentajes, proporciones, media,
desviación estándar).
CAPITULO IV
55
RESULTADOS, CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
4.1. Resultados
4.1.1. Resultados generales
Los resultados obtenidos muestran que la mayor parte la población se califica a SAGAFALABELLA como establecimiento comercial altamente competitivo. De igual manera, es significativamente alta la satisfacción de los clientes con respecto al trato, servicio, productos brindados y por consiguiente estarían dispuestos a recomendar a otras personas a acudir a SAGAFALABELLA.
4.1.2. Descripción de resultados
GRAFICO N° 01Niveles de competitividad de SAGAFALABELLA
56
(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)
En este cuadro se presentan la valoración de la competitividad por parte de los clientes, de los cuáles el 60 % consideró que dicha competitividad frente a otras tiendas por departamentos es alta.
GRAFICO N° 02Niveles de la tecnología utilizada por SAGAFALABELLA
(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)
Del presente gráfico se identifica que la mayoría de la población encuestada, correspondiente a un 54%, califica como moderna la tecnología que utiliza este centro comercial
GRAFICO N° 03Mejora del servicio en base a la tecnología
57
(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)
De las personas encuestadas, podemos apreciar un porcentaje aproximado del 70%, están de acuerdo y muy de acuerdo en que la tecnología como un factor que mejora el servicio que brinda SAGAFALABELLA.
GRAFICO N° 04Trato brindado por el personal
(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)
En este gráfico se presenta el grado de satisfacción de los clientes con respecto al trato brindado por el personal del establecimiento comercial, encontrándose así, que 123 personas manifiestan estar satisfechas, frente a una persona que sostiene encontrarse insatisfecha.
58
GRAFICO N° 05Imagen proyectada por el personal
(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)
Se encontró que aproximadamente un 21% de las personas encuestadas encuentran que el personal siempre proyecta una imagen hacia ellos de honestidad y confianza, en contraste solo un 2% aduce percibieron esas cualidades.
GRAFICO N° 06Desempeño del personal
(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)
Sólo un 15.3% de los clientes considera que el personal siempre demuestra un buen desempeño, sin embargo existe un 5.1% que sostienen que el personal nunca demuestra tal desempeño.
59
GRAFICO N° 07Satisfacción con respecto a los productos brindados
(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)
El segmento de la población correspondiente a un 69.9% señala estar satisfecho con los productos que ofrece SAGAFALABELLA.
GRAFICO N° 08Satisfacción con respecto a las promociones
(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)
Sólo 13 personas manifiestan estar muy satisfechas con las promociones, así mismo solo 1 expresó estar muy insatisfecha. No obstante, un grupo de 126 clientes señaló esta satisfechos.
60
GRAFICO N° 09Satisfacción con respecto a la presentación del establecimiento
(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)
Se puede apreciar que la presentación del establecimiento comercial causa impacto visual y comodidad, pues la mayoría de la población afirma estar satisfecha con ella.
GRAFICO N° 10Valoración de la administración de SAGAFALABELLA
(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)
De los clientes encuestados un 38.8% y 38.3% valoran a la administración como buena y regular respectivamente.
61
GRAFICO N° 11Satisfacción de los clientes al acudir a SAGAFALABELLA
(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)
Los niveles de satisfacción más elevados son alta (48%) y Muy alta (25%).
GRAFICO N° 12Estado de ánimo en los clientes luego de realizar compras en
SAGAFALABELLA
(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)
Son 123 personas que consideran que casi siempre su estado anímico mejora luego de realizar compras en SAGAFALABELLA.
62
GRAFICO N° 13Cumplimiento de lo anunciado
(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)
Un segmento acumulado de 69.4% manifiesta que SAGAFALABELLA si cumple con lo prometido en sus anuncios publicitarios.
GRAFICO N° 14Clientes dispuestos a recomendar a SAGAFALABELLA
(FUENTE: CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE SAGAFALABELLA)
63
Un 16.3% de la población afirma que están muy dispuestos a recomendar a otras personas a acudir a SAGAFALABELLA, otro 62.2% sostiene que esta dispuestos y sólo un 21.4% muestra esta indiferente a esta recomendación.
CAPITULO IV
CONTRASTACION DE
HIPOTESIS64
4.1. DESCRIPCIONY ANALISIS DE HIPOTESIS
OPCION CompetitividadTOTALMuy alta Alta Regular Muy baja
1 7 8 0 0 15 2 24 65 17 14 120 3 18 21 17 0 46 4 0 10 1 0 11 5 0 0 4 0 4total 49 94 39 14 196
Nivel de significancia: Donde α=0.05
α2 (0.95 ,2)=21,0
eij=fi . xf . jf ..
opción CompetitividadTOTALMuy alta Alta regular Muy baja
65
1
f11=7 f12 =8 f13=0 f14=0 F1=15
2
f21 =24 f22=65 f23=17 f24=14F2=120
3
f31=18 f32=21 f33=17 f34=0F2=46
40
f41=0 f42=10 f43=1 f44=0F3=11
5
F51=0 F52=0 F53=4 F54=0F5=4
TOTAL 49 94 39 14 196
α 2=52.80
H0 H1
21.0 52.80
66
e11=3.75
e21=30
e31=11.5
e41=2.75
e12=7.19
e22=57.55
e32=22.06
e42=5.28
e13 =2.99
e43=2.19
e23=23.88
e33=9.15
e14=1.07
e24=8.57
e34=3.29
e44=0.79
e51=1 e32=1.92 e53=0.80 e54=0.29
5. INTERPRETACION: si existe relación entre las variables competitividad y satisfacción del cliente.
CAPITULO V
DISCUSION DE67
RESULTADOS
5.1. DISCUSION DE RESULTADOS
1. El Dr. Ángel Rodríguez Gómez, aduce que: “Factores internos que
afectan a la competitividad en las empresas de la zona sur de
Tamauliapas, que las empresas de la zona sur de Tampico, Cd.
Madero y Altamira presentan más del 70% en competitividad de
Marketing, un porcentaje menor al 70% en planeación estratégica,
calidad de servicio, habilidades directivas del responsable o gerente de
la empresa y tecnología de información y comunicación (TIC´s). POR
TANTO PODEMOS DECIR QUE LA COMPETIVIDAD EN LAS
EMPRESAS INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTELO
CUAL LO PODEMOS VERIFICARen los gráficos N°07, N°8, N°9 y
N°13, referente a promoción, producto, promoción, plaza y anuncios
publicitarios respectivamente, se pueden agrupar en bajo la
denominación de capacidad o competitividad de marketing;
obteniéndose resultados favorables, es decir que un segmento mayor
68
al 60% se encuentran satisfecho con los tres primeros elementos
mencionados anteriormente, por otro lado, cerca de un 50% de la
población sometida a estudio manifiesta estar satisfecha con el
cumplimiento de lo prometido en sus anuncios publicitarios. Por lo
tanto podemos decir que la competitividad de marketing que posee
SAGAFALABELLA tiene en general un equivalente a un nivel alto.
Con respecto a la habilidad directiva, en el gráfico N°10,
correspondiente a la valoración de la capacidad directiva, los
segmentos más representativos la califican como buena y regular,
seguidos medianamente por un grupo de clientes quienes la consideran
como muy buena.
En cuanto a los recursos tecnológicos, podemos apreciar en el gráfico
N°02 que un 54% de los clientes atribuyen como moderna a la
tecnología utilizada por SAGAFALABELLA. Consiguientemente, en el
gráfico N° 03, un 30% y un 40% de los clientes consideran estar muy de
acuerdo y de acuerdo en que la tecnología utilizada en el
establecimiento comercial objeto de estudio, contribuye a mejorar la
calidad del servicio brindado.
Finalmente podemos señalar que los elementos antes mencionados
influyen en la competitividad de SAGAFALABELLA, dado que en la
gráfica N°01, un 60% manifiesta que dicha competitividad es alta.
ESPINOZA CONDE,Iván Enrique y CORDOVA VARGAS,WillyOmar
AFIRMAN en su tesis:“PROPUESTA DE UN MODELO BASADO DE
ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE BASADO EN LOS PRINCIPIOS
DE PHILIP KOTLER MEJORAR E INCREMENTAR LAS VENTAS EN
LA EMPRESA HIDRONORTE S.R., que los clientes de la ciudad de
Chiclayo considera que una buena atención y servicio al cliente
69
debebasarse en la amabilidad, buen trato, respeto, ser escuchado,
limpieza, información de los productos, servicio técnico (instalación y
reparación), que se le plantee solución a sus problemas, que los
vendedores deben tener una presentación y que los precios y
cotizaciones deben ser presentadas por la empresa.
Con los datos obtenidos en nuestro estudio podemos afirmar que estos
elementos influyen sobre la satisfacción cliente, así mismo, en el gráfico
N°04 se observa que la mayoría de la población, más del 60%, se
encuentra satisfecha con el trato que brinda el personal de
SAGAFALABELLA. Por otro lado el gráfico N°05 nos dice que
mayormente los clientes consideran que los empleados proyectan en
ocasiones una imagen de honestidad y confianza. No obstante, en el
gráfico N°06 un segmento significativamente mayor considera que el
personal casi siempre tiene un buen desempeño. Esto puede verse
reflejado en el gráfico N°11, en dondeun 48% y 25% de los clientes
manifiestan sentirse satisfechos y muy satisfechos al acudir a
SAGAFALABELLA.
De igual modo los dos puntos previos generan un efecto positivo sobre
el estado de ánimo en los clientes, de los cuales más del 50% afirman
tener este cambio luego de realizar comprar en SAGAFALABELLA,
gráfico N°12. Finalmente, podemos concluir entonces que son muchos
los clientes de este centro comercial que resultan satisfechos pues se
observa en el gráfico N°14, que un 62.2% está dispuesto a recomendar
a otras personas que acudan a SAGAFALABELLA.
70
CAPITULO VI
CONCLUSION Y
RECOMENDACIONES
71
6.1. CONCLUSIONES
Del trabajo de investigación realizada se concluye que la competitividad de
sagafalabella es calificada por sus clientes como “alta”. La competitividad de
sagafalabella está en función de sus recursos tecnológicos, recursos
humanos, capacidad de marketing y su capacidad directiva, los cuales son
calificados de igual manera como altos.
La satisfacción en el centro comercial sagafalabella está en función al estado
de ánimo reflejado por los clientes y sus expectativas. Podemos concluir que
la satisfacción en estos clientes alcanza un nivel alto, de los cuales se aprecia
que los clientes calificaron mejor el trato bridado por el personal que su
desempeño y la imagen de honestidad y confianza que proyectan.asi mismo,
se percibe casi siempre un cambio en el estado de ánimo positivo luego de
haber realizado compras en sagafalabella. Por consiguiente la mayoría de
clientes están dispuestos en recomendar a este centro comercial.
por lo tanto la satisfacción de los clientes de sagafalabella, estará en función de su competitividad. PUESTO QUE Luego de aplicar el procedimiento estadístico de chi cuadrado con un nivel de significancia 0.05 arrojando un valor crítico en tabla de 21.0 y un chi cuadrado de 52.80 lo que quiere decir que se rechaza la hipótesis nula confirmando así que existe un relación altamente significativa entre la competitividad de SAGAFALABELLA y la satisfacción de sus clientes.
72
6.2. RECOMENDACIONES
Es recomendable elaborar un plan de monitoreo en cuanto a los
indicadores de ambas variables, para así mantener una
posición superior con respecto a los competidores; de igual
manera, es preciso reforzar aquellos elementos con los cuales
los clientes nos están totalmente satisfechos.
B. Los elementos de la competitividad que menor calificación fueron: el
desempeño y la imagen de honestidad y confianza proyectada por
parte del personal. Esto puede ser originado debido a existe cierto
malestar en el personal de ventas con part time, los cuales se sienten
insatisfecho con la remuneración actual que no es precisamente la
acordada en las etapas de selección y contratación. Así mismo se
observa un alto índice de rotación y deserción. Por lo que
recomendamos mejorar el trato hacia los empleados y establecer
políticas de incentivos, para así revertir la condición actual del
desempeño e imagen de estos mismos.
C. Es sugerible que sagafalabella, mantenga una relación estrecha y
dinámica con sus clientes, premiando su preferencia y fidelidad. Es
importante también involucrarlos en el proceso de mejora continua
para reforzar la relaciones entre empresa – cliente y empleado –
cliente.
D. Como la satisfacción de los clientes de sagafalabella, estáen función
de su competitividad, lo más recomendable seguir buscando
desarrollar ventajas competitivas y diferenciadoras que les permitan
73
posicionar su marca en la mente del cliente y lograr y mantener la
fidelización de los mismos.
CAPITULO VII
BIBLIOGRAFIA Y ANEXOS
74
7.1. Referencias bibliográficas
SARMIENTO, Susana y SÁNCHEZ, Arturo. Competitividad y desarrollo
sustentable empresarial. 2009.
RODRÍGUEZ, Ángel. Factores internos que afectan a la competitividad
en las empresas de la zona sur de Tamauliapas.
KENNETH, Joel y FONSECA, Lupiac. Los recursos tangibles,
intangibles y las capacidades como factores explicativos de la
competitividad empresarial de las MIPYMES del sector industrial en
Nicaragua.
REGALADO, Otto. Factores críticos de éxito en los centros de éxito en
los centros comerciales de Lima Metropolitana y Callao. ESAN. 2009.
ESPINOZA, Enrique y CÓRDOVA, Willy. Propuestas de un modelo
basado de atención y servicio al cliente basado en los principios de
Philip Kotler mejorará e incrementará las ventas en la empresa
HIDRONORTE S.R.L. de la ciudad de Chiclayo. 2009.
HERNÁNDEZ, Roberto, FERNÁNDEZ, Carlos y BAPTISTA, Pilar.
Metodología de la investigación. 4ta ed. México D.F.: MacGraw-Hill,
2003.
75
7.2. Anexos:
Encuesta para determinar el nivel de satisfacción del cliente
Instrucciones: Puede escribir o marcar con una aspa (x) la alternativa que Ud. Crea conveniente. Puede marcar sólo una alternativa según sea el caso, se le recomienda responder con la mayor sinceridad posible. Gracias por su tiempo.
1. ¿Está usted de acuerdo en que el centro comercial SAGAFALABELLA es competitivo?a) Muy de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo ni desacuerdo
d) Poco de acuerdo e) Muy en desacuerdo
2. ¿En qué nivel considera usted que se encuentra la tecnología que utiliza este centro comercial?
a) Moderna b) Poco moderna c) Básicad) Obsoleta e) Ninguna
3. ¿Está usted de acuerdo que la tecnología que posee este centro comercial le permite brindar un mejor servicio?
a) Muy de acuerdo b) De acuerdo c) Ni de acuerdo ni desacuerdo
d) Poco de acuerdo e) Muy en desacuerdo
4. ¿Se encuentra satisfecho con el trato que brinda el personal del establecimiento comercial?
a) Muy satisfecho b) Satisfecho c) Ni satisfecho ni insatisfechod) Insatisfecho e) Muy insatisfecho
5. ¿El personal de ventas brinda una imagen de honestidad y confianza?a) Siempre b) Casi siempre c) En ocasionesd) Casi nunca e) Nunca
6. ¿Considera usted que el personal de este centro comercial tiene un buen desempeño?a) Siempre b) Casi siempre c) En ocasionesd) Casi nunca e) Nunca
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7. ¿Se encuentra satisfecho con el producto que ofrece este centro comercial?a) Muy satisfecho b) Satisfecho c) Ni satisfecho ni insatisfechod) Insatisfecho e) Muy insatisfecho
8. ¿Se encuentra satisfecho con las promociones (Cierra puertas, 3X1, etc.) que brinda este establecimiento comercial?
a) Muy satisfecho b) Satisfecho c) Ni satisfecho ni insatisfechod) Insatisfecho e) Muy insatisfecho
9. ¿Se encuentra satisfecho con la presentación del establecimiento comercial?a) Muy satisfecho b) Satisfecho c) Ni satisfecho ni insatisfechod) Insatisfecho e) Muy insatisfecho
10. ¿Cómo calificaría usted la administración de este centro comercial?a) Muy Buena b) Buena c) Regulard) Mala e) Muy mala
11. ¿Indique usted el nivel de satisfacción que considera tener como cliente de SAGAFALABELLA?
a) Muy alta b) Alta c) Regulard) Baja e) Muy baja
12. Luego de realizar un compra en este centro comercial ¿Considera usted que esta acción mejora su estado de ánimo?
a) Siempre b) Casi siempre c) En ocasionesd) Casi nunca e) Nunca
13. ¿Considera usted que este centro comercial cumple con los anuncios de promociones, descuentos y ofertas prometidos?
a) Siempre b) Casi siempre c) En ocasionesd) Casi nunca e) Nunca
14. ¿Estaría usted dispuesto a recomendar a otras personas que realicen compras en este centro comercial?
a) Muy dispuesto b) Dispuesto c) Indiferented) Poco dispuesto e) Muy indispuesto
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