Plan de Investigacion Polleria 3

INTRODUCCION

Este estudio tiene como objetivo aplicar la metodología SERVQUAL a una

típica empresa de servicios, de modo que se pueda determinar el nivel de

calidad del servicio que se ofrece.

Se eligió como foco del estudio una pollería, ya que en ese ámbito la

calidad del servicio es un factor clave para lograr la satisfacción de los

clientes.

El alcance de este caso de aplicación es evaluar únicamente las distintas

brechas del modelo SERVQUAL que mide la diferencia entre las expectativas y

las percepciones que los clientes tienen respecto a un servicio determinado.

Se eligió desarrollaran todas estas brechas debido a que son muy

importantes para medir el nivel de calidad del servicio y el grado de

satisfacción del cliente.

MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”

CAPITULO I

I. Descripción de la Pollería

La pollería elegida para este estudio, es la Pollería “La Cabaña” por razones de

accesibilidad a la información y pertinencia para el análisis, está localizado en el

Distrito de Socaba ya, Arequipa.

Todas las instalaciones de la pollería se encuentran bien equipadas con televisión y

ambientes agradables.

1


CAPITULO II

PLAN DE INVESTIGACIÓN

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

1.1. Situación Problemática.

Los servicios han conformado un nivel apropiado para poder satisfacer una serie

de necesidades. Por esto las pollerías tienden a ampliarse con el fin de

incrementar la satisfacción del cliente, y estar acorde, a la vez, con ese

incremento de necesidades del consumidor local.

1.2. Formulación del Problema.

¿Cuál es el nivel de calidad de servicio que brinda la pollería “La Cabaña”?

1.3. Objetivos. Objetivo General.

Determinar la calidad de servicio que brinda la pollería “La Cabaña”.

1.4. Objetivos específicos.

Aplicar la encuesta a los clientes correspondientes.

Determinar si existe fiabilidad en la empresa.

Determinar si los elementos tangibles son los necesarios para un buen

servicio al consumidor.

Determinar si la capacidad de respuesta es segura y rápida.

2


1.5. Justificación e importancia.

La razón de elaborar este trabajo de investigación es poder demostrar el estudio

comparativo de la calidad de servicio en la pollería “La Cabaña”. Para que de esta

manera nos dé una perspectiva de la calidad que brinda.

2. Marco Referencial

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml,

Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por

una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo

largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía

y elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple

diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio.

Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con

otras organizaciones.

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la

organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando

esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas

dimensiones.

Determinando el gap entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el

cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la

puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio está basado en un enfoque de

evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que:

1) Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y

percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las

percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría

una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo.

3

http://books.google.es/books?id=apHbsjHxroEC&printsec=frontcover&dq=Zeithaml,+Parasuraman+y+Berry&hl=es&sa=X&ei=XIGBT5eXE6ef0QWc1ciYBw&ved=0CDQQ6AEwAA#v=onepage&q=Zeithaml%2C%20Parasuraman%20y%20Berry&f=false

http://books.google.es/books?id=apHbsjHxroEC&printsec=frontcover&dq=Zeithaml,+Parasuraman+y+Berry&hl=es&sa=X&ei=XIGBT5eXE6ef0QWc1ciYBw&ved=0CDQQ6AEwAA#v=onepage&q=Zeithaml%2C%20Parasuraman%20y%20Berry&f=false


2) Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los

usuarios:

Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos y

familiares sobre el servicio.

Necesidades personales.

Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.

Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las

prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el

ciudadano tiene sobre las mismas.

3) Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que

utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio. Y estas son las

siguientes:

Elementos tangibles(ET) Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,

empleados y materiales de comunicación

Fiabilidad(Fi) Habilidad de prestar el servicio prometido de forma

precisa

Capacidad de respuesta(CR) Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de

forma rápida

Seguridad(SE) Conocimiento del servicio prestado y cortesía de

los empleados así como su habilidad para

transmitir confianza al cliente

Empatía(EM) Atención individualizada al cliente

Fuente: Propia

4


Fuente: Extraído de Zeithaml, Parasuraman y Berry 1993)

Definición de términos.

La calidad

Es como el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos

en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los

requerimientos del usuario. (Cuatrecasas 2001).

El servicio

Es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de

la empresa de servicio. (Evans yLindsay 2000).

Los elementos tangibles

Son aquellos elementos que involucran la apariencia de las instalaciones físicas,

equipos, personal y materiales de comunicación. (Díaz, 2005).

La fiabilidad

Es la habilidad del personal para realizar el servicio prometido en forma fiable y

cuidadosa. (Díaz, 2005).

5


La capacidad de respuesta

Es la disposición y voluntad del personal proveedor del servicio para ayudar a los

usuarios y proporcionar un servicio rápido. (Díaz, 2005).

La seguridad

Es el conocimiento y atención demostrados por los empleados y sus habilidades

para inspirar credibilidad y confianza. (Díaz, 2005).

La empatía

Es la capacidad del proveedor del servicio para dar una atención individualizada.

(Díaz, 2005).

La calidad de servicio

Es la base de la supervivencia de una empresa: la competencia y la existencia de

clientes cada vez mejor informados son dos factores que contribuyen a este campo

(CEREZO, 1997)

La palabra calidad

Designa un conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite

emitir un juicio de valor acerca de él. (RUIZ, 2001).

Con respecto a estas dimensiones se construye un cuestionario que constada 2 secciones.

La primera dedicada a las expectativas, donde se recogen afirmaciones que

tratan de identificar las expectativas generales de los clientes.

La segunda dedicada a las percepciones, formada por las mismas

afirmaciones anteriores donde la única diferencia es que no hacen

referencia a un servicio específico sino a lo que reciben de una empresa

concreta que pertenece a dicho servicio.

6


Variables - Operacionalizacion

VariablesDimensiones Subdimensiones Indicadores

Intervinientes Sexo

Masculino

Femenino

Calidad del

Servicio

Elementos

Tangibles

Las pollerías cuentan con

instalaciones.

Apariencia del personal

Cuenta con elementos

visualmente atractivos

Muy Malo

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

Fiabilidad

Interés por solucionar

problemas al cliente.

Fiabilidad Los empleados

realizan bien el servicio la

primera vez.

La atención que se brinda

concluye en un tiempo

promedio.

Muy Malo

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

Capacidad de

Respuesta

Los empleados de la pollería

ofrecen un servicio rápido al

cliente.

Hay predisposición para brindar

ayuda al cliente.

Buena organización para

Muy Malo

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

7


atender en forma rápida al

cliente

Seguridad

Comportamiento del personal

en la pollería.

Los empleados son siempre

amables con los clientes.

Conocimiento suficiente para

responder las dudas de los

clientes. Vigilancia perfecta.

Habilidad para

transmitir confianza a los

clientes

Muy Malo

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

Empatía

Hay horarios de atención que

van con las necesidades del

público.

Preocupación por los intereses

del cliente

Atención Personalizada

Muy Malo

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

Fuente: Propia

3. Diseño Metodológico

8


a) Tipo de estudio.

La siguiente es una investigación de tipo descriptiva, la cual describirá la calidad de

servicio que brinda la pollería “La Cabaña”

b) Población, muestra de estudio y muestreo.

Población:

Estará constituida por todos los clientes que acuden permanentemente a la

pollería “La Cabaña” los cuales son 100

Muestra:

Estará conformada por 85 clientes, los cuales serán seleccionados al azar que

serán encuestados. Este tamaño demuestra tiene una confianza de 95% y un

margen de error el 5%.

CALCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA:

1. Se determina el grado de confianza con el que se va a trabajar

Si X = 1.96; 95% de los casos, o 2σ

2. Se evalúa en el mercado la situación que guarda en el mercado el

fenómeno o característica investigada. Se evalúa si el evento es favorable o

no, si se tiene conocimiento o no, etc. Cuando ello no se conoce se toma

50% (p) y 50% (q) que son los literales que se emplean para designar la

probabilidad a favor o en contra, respectivamente.

3. Se determina el error máximo que puede ser aceptado en los resultados.

Por lo regular, debe trabajarse de 5% al 10%.

POBLACION FINITA (MENOS DE 500,000 ELEMENTOS)

n = σ2 N p q / e2 (N-1) + σ2 p q

9


Donde:

N = Universo o población

σ = Nivel o coeficiente de confianza

p = Probabilidad a favor

q = Probabilidad en contra

e = Error de estimación

n = Tamaño de la muestra

ERROR DE ESTIMACION

e =

N = 188

σ2 = 1.96

p = 0.50

q = 0.50

e2= 0.0025

n = 96

Muestreo:

El muestreo usado en el presente trabajo de investigación es el aleatorio

simple

Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos.

El instrumento será un cuestionario estructurado el cual será aplicado a un número

de 96 clientes de la pollería “La Cabaña”.

10

σ2 p q / n


c) Plan de procesamiento para el análisis de datos.

Será representado a través de gráficos de barras y una breve interpretación de los

resultados. Para realizar la investigación se debió precisar a las personas que

conformarán la muestra, que en este caso serán las personas que hayan recibido el

servicio de la pollería “La Cabaña”.

11


CAPITULO III

Análisis de los resultados y recomendaciones para la pollería

Tal como lo establece el modelo SERVQUAL, la brecha permite asignar un valor

cuantitativo a la diferencia que existe entre la calidad esperada y la percibida de un

servicio determinado. Este valor permite estimar el nivel de satisfacción del cliente, y

por lo tanto, la calidad del servicio.

Para el caso de la pollería, en que se obtuvieron datos de expectativas y percepciones

de los clientes, se calcularon las brechas que permitirán concluir acerca de la calidad

de los servicios que se ofrece a los clientes. Si el valor de la brecha es positivo, se

puede concluir que las expectativas de los clientes fueron superadas, y mientras más

positiva sea la brecha, más sorpresa se generó en los visitantes, ya que la experiencia

que vivió en el hotel fue superada muy por encima de lo que esperaban antes de

vivirla.

En el caso contrario, en que la brecha tiene un valor negativo, se deduce que el

cliente esperaba más acerca de su experiencia que lo que en realidad percibió o

recibió. Esto es un indicador clave respecto a ciertas deficiencias en los servicios de la

pollería por lo tanto se les debe prestar atención para trabajar en ellas e incrementar

así los niveles de satisfacción de los clientes.

12


INTERPRETACION DE LA ENCUESTA

CUESTIONARIO PARA LA MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA POLLERIA “LA CABAÑA”

Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno1 2 3 4 5

ELEMENTOS TANGIBLES

1. La pollería cuenta con instalaciones en buen estado, modernas y acogedoras

Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno0

2

4

6

8

10

12

14

2

0

11

46 37

0 0

19 46 31

La pollería cuenta con instalaciones en buen estado, modernas y acogedoras

ExpectativaPercepcion

EVALUACION

POBL

ACIO

N

Interpretación

Como vemos en la pregunta respecto a las instalaciones, nos da un resultado de que las

expectativas superan ligeramente a las percepciones esto comparando sus medias, ya que el local

si cuenta con instalaciones en buen estado, regularmente modernas y moderadamente

acogedoras; aunque las expectativas generadas eran mayores se podría calificar este punto de

bueno.

13


2. Las instalaciones físicas de la pollería son visualmente atractivas


5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

0

7

2528

36

03

20

47

26

Las instalaciones físicas de la pollería son visualmente atractivas


EVALUACION

POBL

ACIO

N

Interpretación

Con respecto a esta pregunta nuestros encuestados encontraron que las instalaciones que poseen

este local que es materia de estudio son visualmente atractivas, ya que posee colores atractivos a

la vista y una buena distribución tanto de las mesas y sillas, como el lugar donde se encuentra la

caja y demás instalaciones.

Comparando las medias vemos que las percepciones lograron superar las expectativas, lo que es

algo favorable en este aspecto

14


3. Los empleados que laboran en la pollería tienen apariencia pulcra


5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

03

15

49

29

04

19

36 37

Los empleados que laboran en la pollería tienen apariencia pulcra


EVALUACION

POBL

ACIO

N

Interpretación

Con respecto a la pulcritud de los empleados, nuestros encuestados encontraron que en su

mayoría sus percepciones no lograron superar a las expectativas(comparando medias), pero en

cuanto a la pulcritud se podría calificar en general como buena, ya que estos (empleados), cuentan

un uniforme adecuado (pantalón negro y camisa blanca), que dan la sensación de limpieza.

4. Los elementos materiales (folletos, volantes y similares)son visualmente atractivos para usted

15



5

10

15

20

25

30

35

40

45

03

10

42 41

0

9

15

3735

Los elementos materiales (folletos, volantes y similares)son visualmente atrac-tivos para usted


EVALUACION

POBL

ACIO

N

Interpretación

En cuanto a los elementos materiales con los que cuenta esta pollería vemos que las expectativas

han sido mayores a las percepciones, es decir que este es un punto que debe mejorar la pollería,

ya que al visitar el local no contaban en ese momento con volantes ni folletos sobre la entidad,

mas solo presentaba la carta donde estaban descritos los platos y servicios que ofrecía que era

regularmente atractivo, por lo cual debemos mejorar este aspecto por ejemplo ofreciendo al final

del servicio un volantes donde indique las cualidades de la pollería, servicios, horarios de atención,

entre otros y de ser posible un folleto donde explique un poco de la historia del negocio

FIABILIDAD

5. Si la pollería promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace de forma rápida.

16



5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

04

13

4138

0 0

25

47

24

Si la pollería promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace de forma rápida.


EVALUACION

POBL

ACIO

N

Interpretación

En cuanto a la rapidez del servicio, nos da una media de que este aspecto es bueno en la pollería,

se atiende regularme en un tiempo moderado, muy a pesar de que las expectativas no han podido

ser superadas por las percepciones, por lo que este servicio puede calificarse de bueno que es lo

que en la mayoría de los encuestados han marcado, pero como vemos también hay bastante

trecho para poder mejorar este aspecto del servicio, uno de los aspectos que podría mejorarse es

que no todos los empleados nos dicen cuánto tiempo van a demorarse en atender el pedido, pero

por lo general esta atención es buena.

6. Si presenta un problema, la pollería muestra un sincero interés por solucionarlo.

17



10

20

30

40

50

60

05

16

53

22

0 0

19

46

31

Si presenta un problema, la pollería muestra un sincero interés por solucionarlo


EVALUACION

POBL

ACIO

N

Interpretación

Se observa que las percepciones superan a las expectativas puesto que al presentarse un

problema los empleados de la pollería muestran un sincero interés por resolver cualquier

problema que pudiese presentar el cliente.

7. La pollería realiza bien el servicio la primera vez.

18



5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

0 0

12

46

38

0 0

14

4240

La pollería realiza bien el servicio la primera vez.


EVALUACION

POBL

ACIO

N

Interpretación

Las percepciones superan a las expectativas ya que los empleados de la pollería se

esmeran por brindar el servicio.

8. La pollería concluye con el servicio en el tiempo prometido.


5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

03

14

40 39

03

10

48

35

La pollería concluye con el servicio en el tiempo prometido.


EVALUACION

POBL

ACIO

N

19


Interpretación

Las percepciones van de la mano con las expectativas ya que los empleados tratan de

cumplir con el servicio en el tiempo que prometieron

CAPACIDAD DE RESPUESTA

9. Los empleados le comunican cuando concluirá la realización del servicio.


5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

0 1

14

49

32

0 0

10

47

39

Los empleados le comunican cuando concluirá la realización del servicio


EVALUACION

POBL

ACIO

N

Interpretación

Las percepciones superan las expectativas ya que los empleados se encargan de

comunicar a sus clientes el tiempo en el cual culminara el servicio ofrecido.

10. Los empleados de la pollería le ofrecen un servicio rápido.

20



5

10

15

20

25

30

35

40

03

14

40 39

0 0

18

4038

Los empleados de la pollería le ofrecen un servicio rápido.


EVALUACION

POBL

ACIO

N

Interpretación

Las expectativas van de la mano con las percepciones puesto que los empleados se

esmeran por ofrecer un servicio rápido cumplimento lo prometido.

11. Los empleados de la pollería siempre están dispuestos a ayudarlo.


5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

03

18

48

27

0 1

23

36 36

Los empleados de la pollería siempre están dispuestos a ayudarlo.


EVALUACION

POBL

ACIO

N

21


Interpretación

12. Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas.


5

10

15

20

25

30

35

40

45

0 0

18

45

33

0 1

29 30

36

Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a sus pre-guntas.


EVALUACION

POBL

ACIO

N

Interpretación

EMPATIA

13. Se tienen horarios de trabajo convenientes para todo tipo de clientes.

22


Muy maloMalo

RegularBueno

Muy Bueno

05

101520253035404550

0 2

21

3835

00

28

47

21

Se tienen horarios de trabajo convenientes para todo tipo de clientes.


EVALUACION

POBL

ACIO

N

Interpretación

14. Se tiene empleados que le ofrecen una atención personalizada.


5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

02

11

50

33

04

28

37

27

Se tiene empleados que le ofrecen una atención personalizada.


EVALUACION

POBL

ACIO

N

Interpretación

15. La pollería comprende sus necesidades específicas.

23



10

20

30

40

50

60

03

14

52

27

0 0

22

3539

La pollería comprende sus necesidades específicas.


EVALUACION

POBL

ACIO

N

Interpretación

SEGURIDAD

16. El comportamiento de los empleados de la pollería le transmite confianza.


10

20

30

40

50

60

03

13

47

33

0 05

59

32

El comportamiento de los empleados de la pollería le transmite confianza.


EVALUACION

POBL

ACIO

N

Interpretación

24


17. Se siente seguro al realizar sus compras.


10

20

30

40

50

60

0 2

8

32

54

0 0

20

46

30

Se siente seguro al realizar sus compras.


EVALUACION

POBL

ACIO

N

Interpretación

18. Los empleados de la pollería son siempre amables con los usted.


5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

0 0

15

38

43

0 0

13

49

34

Los empleados de la pollería son siempre amables con los usted.


EVALUACION

POBL

ACIO

N

Interpretación

25


19. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a sus preguntas.


5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

2 1

10

44

39

0 1

9

40

46

Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a sus pre-guntas.


EVALUACION

POBL

ACIO

N

Interpretación

26


CAPITULO IV

Conclusiones acerca del caso de aplicación

La aplicación práctica del modelo SERVQUAL me permitió identificar las ventajas y

desventajas de esta herramienta, así como reflexionar acerca de qué se podría haber

hecho mejor para obtener resultados más representativos.

En cuanto al diseño del cuestionario, SERVQUAL permite la simplificación y adaptación a

diferentes negocios de servicios.

Una técnica utilizada para determinar estas dimensiones es la investigación a través de

grupos focales, donde se reúne a distintos grupos de consumidores, en este caso personas

que acostumbran comer en pollerías, para determinar qué aspectos consideran

importantes y representativos en la calidad del servicio.

Por lo tanto, a fin de poder captar información representativa de todos estos grupos, es

Importante aplicar las encuestas de SERVQUAL en cada una de las temporadas

mencionadas, y entonces se podrá concluir con mayor precisión acerca de las diferencias

en la percepción de la calidad y satisfacción del cliente entre los distintos tipos de

consumidores.

Cabe considerar que en el negocio de pollería por lo general no existen clientes cautivos, y

que la fidelidad de los clientes es un factor difícil de determinar, debido a la gran variedad

de lugares que existen y de la cantidad de pollerías que se encuentran en los mismos. Por

lo tanto, las expectativas de una persona que acostumbra a comer en estos lugares se

verán afectadas por las experiencias que ha vivido previamente en diferentes pollerías.

27


Entonces es muy importante que las pollerías utilicen la calidad de sus servicios como

herramienta competitiva, para lograr que un cliente lo diferencie entre los demás y lo elija

entre las distintas opciones que encuentre al momento de comer.

Una importante desventaja que presenta SERVQUAL es la extensión del cuestionario, lo

cual se agudiza en los casos como el de la medición de la brecha 5 en que el cliente tiene

que responderlo dos veces.

En ocasiones, esto resulta molesto y tedioso para el cliente, quien de no tener una

verdadera intención de colaborar en la evaluación de la calidad del servicio, lo más

probable es que no lo responda.

A pesar de algunas deficiencias, SERVQUAL es una herramienta útil para la medición de la

calidad de un servicio. Permite obtener un mapa acerca de la situación de la empresa con

respecto a la satisfacción que sus servicios generan en sus clientes. Es una forma de

cuantificar los aspectos subjetivos de la calidad y del servicio, lo cual implica el paso más

importante en la mejora de la calidad. Además permite la comparación de los datos al

implementar mejoras en el servicio.

Los resultados que se obtienen mediante este método son útiles no sólo para la toma de

decisiones, sino que sirven como parámetro para asignar valores económicos a la calidad

o no-calidad del servicio y determinar así el impacto que tiene en la rentabilidad de la

empresa.

28


CAPITULO V

Reflexión final

La calidad de los servicios se ha convertido en un aspecto clave en la rentabilidad de las

empresas. De ella depende en gran medida la satisfacción de los clientes, de la cual se

desprenden factores importantes como la frecuencia de compra o contratación, la

fidelidad del cliente y la recomendación del servicio.

Las empresas cada vez prestan más atención a estos aspectos, y buscan continuamente

mejorar la calidad de sus servicios para captar un mayor número de clientes, mantener a

los existentes y retener a sus empleados.

Sin embargo, dada la subjetividad de los servicios, es difícil determinar los niveles de

calidad y su impacto en los resultados de la empresa. Por ello, gran parte de las decisiones

que toman los directivos con respecto a la calidad de los servicios se basa en pura

intuición. Para lograr resultados más significativos y poder determinar el impacto que

provocan, es importante la aplicación de herramientas de medición como la presentada

en este trabajo, el modelo SERVQUAL.

El proceso de mejora continua en la calidad de los servicios es sencillo; primero hay que

tener conciencia acerca de la importancia de brindar un servicio de calidad, después hay

que medir cuantitativamente los niveles de calidad que percibe el cliente, de los cuales se

identifican los aspectos positivos y negativos del servicio, potenciar los positivos y

disminuir los negativos, y repetir este proceso constantemente, aspirando siempre a un

mejor resultado.

29


BIBLIOGRAFIA

1. Cobra, Marcos. 2000. Marketing de servicios. 2º Edic. Colombia,Editorial Mc Graw-

Hill Interamericana.

2. Marketing en sectores especificos. María Soledad Aguirre García

3. El Marketing en el Perú M. Martínez Concha Cesar

4. López, M. C.; Serrano, A.; Sarabia, M. (2001) "Una propuesta de modelo

estratégico para la gestión de la calidad del servicio". [en línea] empresa.unizar.es,

Congreso <empresa.unizar.es/acede2001/trabajos/pr017.pdf>

WEBGRAFIA

1. http://emprendedorenred.com/modelo-servqual-medicion-de-la-calidad-del-

servicio/

2. http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/

30


ANEXOS

31


ANEXO 1

ENCUESTA

CUESTIONARIO PARA LA MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA POLLERIA “LA CABAÑA”

Estimado usuario:

Mediante la presente encuesta, queremos conocer su opinión acerca de la calidad de servicio que

brinda la pollería “La Cabaña”.

Marque con un aspa (x) la alternativa que usted considere y que se presenta a continuación:

Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno1 2 3 4 5

EXPECTATIVAS PERCEPCIÓN

ELEMENTOS TANGIBLES

La pollería cuenta con instalaciones en buen estado, modernas y acogedoras

Servicio que espera recibir Servicio recibido1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Las instalaciones físicas de la pollería son visualmente atractivas


Los empleados que laboran en la pollería tienen apariencia pulcra.


Los elementos materiales (folletos, volantes y similares) son visualmente atractivos para usted


32

http://www.google.com.pe/imgres?q=la+caba%C3%B1a+polleria+arequipa&um=1&hl=es&biw=1024&bih=584&tbm=isch&tbnid=EDDtDE35zg5_yM:&imgrefurl=http://www.facebook.com/pages/Polleria-La-Caba%C3%B1a/247006891977192&docid=LJhdZrE1XD-d9M&imgurl=http://profile.ak.fbcdn.net/hprofile-ak-snc4/276444_247006891977192_3642343_n.jpg&w=200&h=227&ei=mMPbT6mgO4eu8QT_yoDZCg&zoom=1&iact=hc&vpx=545&vpy=235&dur=875&hovh=181&hovw=160&tx=90&ty=120&sig=103879869875354406241&page=1&tbnh=119&tbnw=105&start=0&ndsp=17&ved=1t:429,r:14,s:0,i:110


FIABILIDAD

Si la pollería promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace de forma rápida.


Si presenta un problema, la pollería muestra un sincero interés por solucionarlo.


La pollería realiza bien el servicio la primera vez.


La pollería concluye con el servicio en el tiempo prometido.


CAPACIDAD DE RESPUESTA

Los empleados le comunican cuando concluirá la realización del servicio.


Los empleados de la pollería le ofrecen un servicio rápido.


Los empleados de la pollería siempre están dispuestos a ayudarlo.


Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas.


EMPATIA

Se tienen horarios de trabajo convenientes para todo tipo de clientes.


Se tiene empleados que le ofrecen una atención personalizada.


33


La pollería comprende sus necesidades específicas.


SEGURIDAD

El comportamiento de los empleados de la pollería le transmite confianza.


Se siente seguro al realizar sus compras.


Los empleados de la pollería son siempre amables con usted.


Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a sus preguntas.


34


ANEXO 2

TABLA DE RESULTADOS

EXPECTATIVA Y PERCEPCIONES

Expectativa PercepciónBrecha

Promedio Desviación Promedio Desviación

Tangibilidad

4.0269 0.8357 3.9657 0.8310 -0.0612

Fiabilidad 4.0675 0.7770 4.0775 0.7259 0.0099

Respuesta 4.0627 0.7504 4.0932 0.7682 0.0306

Empatía 4.0435 0.7576 3.9203 0.7941 -0.1232

Seguridad 4.1870 0.7720 4.1862 0.6672 -0.0008

P01 4.0978 0.8068 4.0609 0.7145 -0.0369

P02 3.8363 0.9674 3.9162 0.7814 0.0799

P03 4.0032 0.7632 4.0007 0.8643 -0.0024

P04 4.1786 0.7711 3.8873 0.9512 -0.2913

P05 4.0828 0.8207 3.9242 0.7181 -0.1586

P06 3.8705 0.7802 4.0609 0.7145 0.1904

P07 4.2151 0.6725 4.2094 0.7031 -0.0057

P08 4.1096 0.8029 4.1207 0.7486 0.0111

P09 4.1021 0.7059 4.2503 0.6508 0.1481

P10 4.1096 0.8029 4.1399 0.7387 0.0303

P11 3.9490 0.7740 4.0303 0.8062 0.0813

P12 4.0921 0.7157 3.9584 0.8506 -0.1337

P13 4.0160 0.8141 3.8621 0.7144 -0.1539

P14 4.1189 0.7154 3.8048 0.8594 -0.3141

P15 3.9966 0.7433 4.1001 0.7813 0.1036

P16 4.0649 0.7675 4.2448 0.5564 0.1799

P17 4.3640 0.7372 4.0394 0.7179 -0.3247

P18 4.2262 0.7243 4.1635 0.6681 -0.0626

P19 4.0996 0.8361 4.3018 0.6977 0.2022

35

ANEXO 3

GRAFICA DE REPRESENTACION DE RESULTADOS

Tangibilidad

Fiabilidad

Respuesta

Empatia

Seguridad

-0.1400 -0.1200 -0.1000 -0.0800 -0.0600 -0.0400 -0.0200 0.0000 0.0200 0.0400

Brecha Dimensiones

Brecha

ANEXO 4

TABLA DE RESULTADOS

P01

P03

P05

P07

P09

P11

P13

P15

P17

P19

-0.4000 -0.3000 -0.2000 -0.1000 0.0000 0.1000 0.2000 0.3000

Brecha Preguntas

Brecha


1

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