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NORMATIVIDAD VIGENTE EN MATERIA DE TELECOMUNICACIONES
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NORMATIVIDAD VIGENTE EN MATERIA DE
TELECOMUNICACIONES
FENÓMENO DE LA CONVERGENCIA
A través de un mismo medio se presten distintos servicios.
Cambio en la concepción de la prestación de los servicios de comunicaciones.
Tecnologías previamente separadas como la voz (telefonía), datos (y aplicaciones de productividad) y vídeo que ahora comparten recursos e interactúan entre sí.
FENÓMENO DE LA CONVERGENCIA
Sin sujeción a las categorías que establecía el Decreto 1900 de 1990
Artículo 27. Los Servicios de telecomunicaciones se clasifican, para efectos de este Decreto, en básicos, de difusión, telemáticos y de valor agregado, auxiliares de ayuda y especiales. LEGAL COMERCIAL
CAMBIO DE NOCIÓN
ECONOMÍA DE
MERCADO
OFERTA Y DEMANDA
LIBERTAD ECÓNOMICA
CAMBIO DE NOCIÓN
ECONOMÍA DE
MERCADO
OFERTA Y DEMANDA
LIBERTAD ECÓNOMICA
ARTICULO 333. La actividad económica y la iniciativa privada son libres, dentro de los límites del bien común. (…) La libre competencia económica es un derecho de todos que supone responsabilidades. La empresa, como base del desarrollo, tiene una función social que implica obligaciones. (…) (…) La ley delimitará el alcance de la libertad económica cuando así lo exijan el interés social, el ambiente y el patrimonio cultural de la Nación.
CAMBIO DE NOCIÓN
ECONOMÍA DE
MERCADO
OFERTA Y DEMANDA
LIBERTAD ECÓNOMICA NO ES
ABSOLUTA
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
CONSUMIDORES
ARTICULO 78. La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización.
(…)
EL CONSTITUYENTE ELEVÓ A CATEGORÍA CONSTITUCIONAL LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE SERVICIOS PÚBLICOS
ARTICULO 365. Los servicios públicos son inherentes a la
finalidad social del Estado. Es deber del Estado asegurar su
prestación eficiente a todos los habitantes del territorio nacional.
Los servicios públicos estarán sometidos al régimen
jurídico que fije la ley, (…) En todo caso, el Estado mantendrá
la regulación, el control y la vigilancia de dichos servicios.
(…) (Destacado fuera texto)
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR/USUARIO DE SERVICIOS PÚBLICOS
1. La consecución de los fines del Estado.
2. La protección del interés general.
3. La prevalencia del bien común.
4. Se desprende la validez del desarrollo legal que pretenda imponer límites.
RÉGIMEN DE PROTECCIÓN
TELECOMUNICACIONES COMO SERVICIO PÚBLICO
Ley 142 de 1994 Servicios Públicos Domiciliarios
TPBC
TLM Rural
RÉGIMEN DE PROTECCIÓN VIGILANCIA Y CONTROL
Ley 142 de 1994 Servicios Públicos Domiciliarios
Servicios Públicos de Telecomunicaciones NO Domiciliarios
Atribuciones regulatorias
RÉGIMEN DE PROTECCIÓN VIGILANCIA Y CONTROL
Decreto 1130 de 1999 Reestructuración del Sector
Administrativo de Telecomunicaciones
Decisión 638 de 2006 - CAN
Resolución CRT 1732 de 2007
LEY 1341 DE 2009
FUNCIÓN REGULATORIA FUNCIÓN DE VIGILANCIA Y CONTROL
Decreto 1130 de 1999. “Art. 40 (…)Igualmente, corresponde a la
Superintendencia de Industria y Comercio y en relación con los servicios no
domiciliarios de comunicaciones, proteger los derechos de los usuarios,
suscriptores y consumidores. (…)”
Decreto 4886 de 2011. “Art. 1 num. 32. Velar en los términos establecidos por
la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de
Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al
consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite
a las quejas o reclamaciones que se presenten.”
¿QUÉ SON LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES?
Son los servicios de que trata la Ley 1341 de 2009, los cuales proporcionan la
capacidad de envío y/o recibo de información de acuerdo con las condiciones
previamente pactadas entre un proveedor y un usuario para la prestación del
servicio. En el marco de las competencias de la SIC se ha tenido conocimiento de
los siguientes servicios:
MARCO LEGAL
LEY 1341 DE 2009
SERVICIOS FIJOS SERVICIOS MÓVILES
• Telefonía Básica Local Conmutada
• Larga distancia local • Internet fijo
• Telefonía Móvil (local y larga distancia)
• Internet Móvil (Datos)
LEY 1341 DE 2009
Artículo 53. Régimen jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC (Resolución CRC 3066 de 2011) y en el régimen general de protección al consumidor (Ley 1480 de 2011) y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.(…) (Destacado fuera texto)
1º DE OCTUBRE DE 2011
APLICA:
Relaciones surgidas entre los proveedores de servicios de
comunicaciones y los usuarios, desde y durante:
-El ofrecimiento del servicio.
- La celebración y ejecución del contrato de prestación de servicios de
comunicaciones.
NO APLICA:
RESOLUCIÓN CRC 3066 DE 2011
Toda persona natural o jurídica
consumidora de servicios de
comunicaciones
¿QUIÉN ES USUARIO DE
COMUNICACIONES?
¿QUIÉN ES PROVEEDOR
DE SERVICIOS?
Toda persona jurídica pública,
mixta o privada, que se encuentra
habilitada para prestar servicios
de comunicaciones a terceros y
es responsable de dicha
prestación.
1. Favorabilidad.
2. Calidad.
3. Libertad de elección.
4. Buena fe.
5. Información.
6. Protección del medio ambiente.
7. Protección de datos personales.
PRINCIPIOS ORIENTADORES
RESOLUCIÓN CRC 3066 DE 2011
DERECHOS DE LOS USUARIOS
Presentar PQR’s, recibir atención integral y
respuesta oportuna.
Calidad, eficiencia y continuidad en prestación
de los servicios.
Ser compensado por la falta de disponibilidad de
los servicios.
Recibir oportunamente la factura de sus servicios.
Exclusión del envío de SMS comerciales y
publicitarios
Fácil acceso a información relacionada con el ofrecimiento y la
prestación de los servicios.
Aviso anticipado del reporte ante centrales de
riesgo.
Mantener las mismas condiciones acordadas en
el contrato.
Protección de datos personales.
Escoger si contrata con cláusula de permanencia o
sin ella.
Terminar el contrato en cualquier momento.
Libertad de elección.
En todo momento los PRST deben suministrar al usuario información clara,
transparente, necesaria, veraz, anterior, simultánea y de todas maneras oportuna,
suficiente y comprobable, precisa, cierta, completa y gratuita, que no induzca a error
para que los usuarios tomen decisiones informadas, respecto del servicio ofrecido o
prestado.
- Cláusula de permanencia. - Facturación.
-Tarifas. - Derecho a conservar el numero (terminación).
- Servicios adicionales.
- Reporte a centrales de riesgo.
- Mecanismos de control de consumo.
- Promociones y ofertas.
- Servicios empaquetados.
- Roaming Internacional.
ART. 11 DEBER DE INFORMACIÓN
PRST no pueden:
a) Modificar unilateralmente ni hacer
retroactivas las condiciones pactadas en los
contratos
b) Imponer servicios que no hayan sido
aceptados expresamente por el usuario.
En caso de incumplimiento, el usuario tiene
derecho a terminar el contrato
anticipadamente, sin penalización alguna, ni
pago de sanción por retiro anticipado.
ART15. MODIFICACIONES AL
CONTRATO
Aceptación escrita del usuario que celebró el
contrato, en documento aparte.
Procede en los siguientes eventos:
a)Financiamiento o subsidio del cargo por
conexión.
b) Financiamiento o subsidio de ETM o equipos
requeridos para el uso del servicio contratado.
c) Inclusión de tarifas especiales que impliquen un
descuento sustancial.
Se pacta por una sola vez al inicio del contrato y
por el término de 1 año.
Hasta 3 años cuando se financien equipos
terminales requeridos para la contratación del
servicio de acceso a internet
ART. 17. CLÁUSULA DE PERMANENCIA
MÍNIMA
Requiere solicitud expresa del usuario que celebró el contrato, a través de cualquier medio de
forma verbal o escrita.
Los PRST deben entregar una constancia de la activación del servicio adicional en el siguiente
periodo de facturación, donde se indiquen las condiciones que rigen para la prestación del
mismo, las cuales constituyen una modificación del contrato.
ART. 26. SOLICITUD DE SERVICIOS ADICIONALES
Sólo entran a regir una vez se den a conocer a los usuarios del
servicio.
- En los contratos debe indicarse claramente la forma en que se
modificarán las tarifas: incrementos tarifarios máximos anuales,
períodos de aplicación y vigencia del plan.
- En caso de incumplimiento: el usuario puede terminarlo de
forma unilateral, dentro del mes siguiente al momento de conocer
las modificaciones, sin que haya lugar a pagos diferentes de los
directamente asociados al consumo.
ART. 28. MODIFICACIÓN DE LAS TARIFAS Y DE LOS PLANES
- Los términos de las promociones y las ofertas
obligan a quien las realiza.
- No indicación de fecha de la iniciación: Regirá
a partir del momento en que fue puesta en
conocimiento del usuario.
-El proveedor no podrá trasladar al usuario, de
manera directa o indirecta, los costos del
incentivo de la promoción u oferta,
disminuyendo la calidad del servicio o
incrementando su precio.
ART. 31. PROMOCIONES Y
OFERTAS
-Las condiciones jurídicas, económicas y
técnicas de la prestación de los servicios de
comunicaciones deben constar en un único
contrato y sus anexos.
- Los servicios deben ser prestados en forma
desagregada.
- En los casos en que los servicios
empaquetados sean prestados por (2) dos o
más PRST, en el contrato deberá indicarse el
proveedor que tomará la vocería entre los
demás proveedores frente al usuario, para
efectos de la recepción y el respectivo
traslado de las PQR’s, cuando a ello haya
lugar.
ART. 32 EMPAQUETAMIENTO DE
SERVICIOS
El incumplimiento de las condiciones de continuidad a las que está sujeta la prestación de los
servicios, por causas imputables al PRST, da derecho al usuario que celebró el contrato a recibir una
compensación por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible o a terminar el contrato, sin
lugar, al pago de sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima.
Siempre que se tramite una queja relacionada con la falta de disponibilidad del servicio, aún en los
casos en que el usuario no haya solicitado la compensación, el proveedor deberá de oficio analizar
su procedencia e informar al usuario si hay lugar o no a la compensación.
ART. 33 COMPENSACIÓN POR FALTA DE DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS
ART. 39. DERECHO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS
Verbal
Escrita
Recibir
Atender
Tramitar
Responder
-Resumen hechos.
- Acciones adelantadas por el PRSTM
- Razones jurídicas, técnicas o económicas.
- Los recursos que proceden.
(Artículo 49 Resolución CRC 3066 de 2011).
15 días hábiles a la presentación
de la PQR’s.
QUEJA
RECURSO DE REPOSICIÓN Y EN SUBSIDIO DE APELACIÓN
Frente a las decisiones de las peticiones o quejas por parte de los PRST, en relación con la negativa
a celebrar el contrato, suspensión, terminación, corte y facturación, los cuales deben presentarse de
forma simultánea dentro de los 10 días hábiles* siguientes a la notificación de la decisión al usuario.
El PRST deberá informar al usuario de forma expresa y verificable el derecho que tiene de presentar
el recurso de apelación en subsidio del recurso de reposición, en virtud del cual, en caso que la
respuesta del proveedor al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sus
solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- decidirá de fondo, caso en el cual
debe remitir el expediente del usuario dentro de los 5 días hábiles contados a partir de la notificación
de la decisión que resuelve el recurso de reposición.
* Este término, de conformidad con lo previsto en el artículo 76 de la ley 1437 de 2011.
ART. 47. RECURSOS
PRST debe Informar a sus usuarios claramente en la factura, el valor por concepto del
establecimiento de una comunicación, unidad de consumo y su valor, número de unidades
consumidas, el período de facturación, la fecha de corte, la fecha de pago oportuno, el valor total
pagado en la factura anterior y el tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios y
demás cargos a que haya lugar.
- Los usuarios deben efectuar el pago oportuno de la factura, dentro del plazo señalado.
- Cuando el usuario no recibe la factura, no se libera de su obligación de pagar, para lo cual podrá
solicitar un duplicado que será suministrado por el proveedor de manera inmediata, o solicitar
mediante la línea gratuita de atención los datos de su factura necesarios para efectuar el pago.
ARTS. 42, 54 Y 59. FACTURACIÓN
Los PRST no pueden:
- Exigir el pago de la factura como requisito para la recepción,
atención, trámite y respuesta de las PQR’s.
- Suspender el servicio si existen PQR’s pendientes de
respuesta, siempre que éstas se hayan presentado antes del
vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la
factura y el usuario haya procedido al pago de las sumas no
reclamadas.
Los PRST deben definir y desarrollar acciones tendientes al mejoramiento continuo de la calidad en
la atención al usuario, para ello deben establecer indicadores para evaluar permanente los
procesos de atención al usuario, y especialmente, la calidad en la atención que suministran a los
usuarios a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario (Artículo 11.9).
ARTS. 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN
Reportes de información previstos en el Título III de la Circular Única de la
SIC:
1.1.1.2. Cierre de las Oficinas de atención al usuario
1.1.4.2. Modificación Contractual
1.1.4.4.1. Información periódica
1.1.4.4.2. Certificación sobre información periódica y especifica
SUSPENSIÓN Y RESTABLECIMIENTO DEL SERVICIO
- Antes de la suspensión del servicio, el usuario debe ser advertido sobre los posibles cobros a que
haya lugar de acuerdo con lo establecido en el contrato.
- El restablecimiento del servicio se hará una vez eliminada la causa que originó la suspensión y
sean pagadas las sumas a que hubiere lugar, salvo cuando la causa dé lugar a la terminación
unilateral del contrato por parte del proveedor.
- Cuando la causa que originó la suspensión sea imputable al usuario, la reanudación del servicio
deberá realizarse dentro de los 3 días hábiles siguientes a la fecha en que ésta haya cesado.
- No podrá cobrarse suma alguna por restablecimiento cuando el servicio se haya suspendido por
causa no imputable al usuario.
ARTS. 60 Y 64. SUSPENSIÓN DEL SERVICIO
SUSPENSIÓN A PESAR DEL PAGO OPORTUNO
Cuando habiéndose efectuado correctamente el pago oportuno de la factura, los PRST suspendan el
servicio por falta de pago, deben proceder a compensar al usuario por el tiempo que el servicio no
estuvo disponible.
ART. 65. SUSPENSIÓN TEMPORAL DEL SERVICIO POR MUTUO ACUERDO
2 MESES/ AÑO
DE SERVICIO
No pueden efectuar cobro alguno
durante el término de duración de la
suspensión temporal del servicio, salvo
el costo por el restablecimiento del
servicio, valor que deberá ser informado
al solicitante al momento de la
formulación de la solicitud.
Los PRST no podrán cobrar servicios no prestados, ni tarifas ni conceptos diferentes a los
informados y aceptados previamente por el usuario, o previstos en las condiciones de los
contratos.
Cuando a causa de la ocurrencia de desastres naturales, hechos terroristas, hurto de
infraestructura no imputable al usuario o cualquier otro evento de fuerza mayor o caso fortuito,
no sea posible la prestación del servicio, los proveedores no pueden efectuar cobro alguno al
usuario.
ART. 63. IMPROCEDENCIA DEL COBRO
Puede perseguir el
cobro de las
obligaciones insolutas,
la devolución de
equipos, cuando
aplique y los demás
cargos a que haya
lugar.
ART. 66. TERMINACIÓN DEL CONTRATO
.
FECHA PRESENTACIÓN
TERMINACIÓN
10 Días calendarios a
la fecha de vencimiento
del período de
facturación
Al vencimiento del
período de facturación
Anticipación menor Periodo de facturación
siguiente
No aplica para el proceso de portabilidad numérica.
CLÁUSULA DE
PERMANENCIA
Cobro de
sanción por
retiro
anticipado
Procede con la manifestación de la voluntad del usuario en tal sentido, a través de cualquiera
de los mecanismos de atención al usuario.
El PRST deberá dar trámite a la cancelación, a más tardar dentro del mismo término en que se
efectuó la activación, sin que haya lugar a la exigencia de requisitos adicionales.
ART. 66. CANCELACIÓN DE SERVICIOS
SUPLEMENTARIOS O ADICIONALES
En ningún evento y bajo ninguna circunstancia, los PRST
pueden limitar la aplicación y/o cumplimiento de las
disposiciones previstas en resolución a las políticas
internas del proveedor.
ART. 109 PROHIBICIÓN DE LIMITACIÓN A LA APLICACIÓN DEL RÉGIMEN
DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS
DE COMUNICACIONES
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
LEY 1341 DE 2009
TRÁMITE EN SEDE DE EMPRESA
Vía Gubernativa en Sede de
Empresa
Presentación de PQR´s (Peticiones,
Quejas y Recursos)
15 días para emitir respuesta
Respuesta Favorable Respuesta no Favorable No emite Respuesta
No hay lugar al
uso de los
recursos Configuración del silencio
administrativo positivo (SAP)
Recursos 10 días después de notificada
la respuesta
Recurso de
reposición ante el
proveedor de
servicios
Recurso de
apelación ante la
SIC
Denuncia ante la SIC
Inicio de Investigación
Pliego de cargos
Imputación Fáctica y Jurídica
10 días para presentar descargos y solicitar o allegar
pruebas
Sanciona y Ordena Archivo
Reposición ante la
DPDUSC Apelación ante la
SDPC
Recursos
INVESTIGACIÓN ADMINISTRATIVA
ARTÍCULO 67 DE LA LEY 1341 DE 2009.
Etapa probatoria (30 días CPC) Salvo que se prescinda
del término por tener todas las pruebas en el expediente
RÉGIMEN SANCIONATORIO
ARTICULO 63 LEY 1341 DEL 2009
ART 64 NUMERAL 12 DE LA LEY 1341 DE 2009 Incumplimiento o violación de las disposiciones
legales, reglamentarias, contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones
Sanciones aplicables ART 65 LEY 1341 2009
Amonestación Multas hasta por 2.000
SMLMV
Suspensión de la
operación hasta por 2
meses
Caducidad del contrato
o cancelación de la
licencia, autorización o
permiso
Criterios para impones las sanciones ART 66 LEY 1341 2009
Gravedad de la falta Daño producido Reincidencia en la
comisión de los hechos
Proporcionalidad entre la
falta y la sanción
DECRETO 4886 DE 2011
Velar en los términos establecidos por la Ley 1341 de 2009 y la regulación expedida
por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las
disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de
telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten.
Dicha función es ejercida por la Delegatura de Protección al Consumidor,
concretamente la Dirección de Protección a Usuarios de Servicios de
Comunicaciones, a través de las siguientes vías:
DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS
DE COMUNICACIONES
•Supervisión de instrucciones: impartidas por la SIC.
•Modificación de contratos: de prestación de servicios de comunicaciones.
• Investigaciones administrativas: en contra de proveedores de servicios de
telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección.
• Investigaciones por configuración de silencio administrativo positivo:
(SAP).
• Recursos de apelación: interpuestos en
contra de las decisiones proferidas en primera
instancia por los proveedores de los servicios
de telecomunicaciones, dentro del trámite en
sede de empresa.
GRACIAS
