Metodologia Final Roger

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

Facultad : FIMAS

Escuela :

Título :

Alumno : CONCHA VALDIVIA, ROGER MARCELO

Noviembre 2014

“ANÁLISIS DEL SERVICIO DE CALIDAD EN LOS RESTAURANTES DE LA CIUDAD DE

HUACHO EN EL AÑO 2014”

INGENIERÍA DE SOFTWARE

ÍNDICE

CAPITULO I.........................................................................................................................6

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................................6

1.1. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA.................................6

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN...........................7

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN............................................................7

1.3.1 OBJETIVO GENERAL....................................................................................7

1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS............................................................................7

1.4. JUSTIFICACIÓN Y VIABILIDAD....................................................................8

CAPÍTULO II.........................................................................................................................9

MARCO TEÓRICO................................................................................................................9

2.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA........................................................................9

2.2. BASES TEÓRICAS..................................................................................................12

2.2.1. APORTACIONES AL CONCEPTO DE LA CALIDAD................................12

2.2.2.1. DEMING Y SU TEORÍA DE LA CALIDAD.........................................12

2.2.2.2 JURAN Y SU TRILOGÍA DE LA CALIDAD........................................16

2.2.2 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO...............................20

2.2.3 LA METODOLOGÍA SERVQUAL.........................................................23

2.2.3.1. ORIGEN...................................................................................................23

2.2.3.2. DEFINICIÓN..........................................................................................24

2.2.3.3. APLICACIONES DE LA METODOLOGÍA SERVQUAL....................26

2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES....................................................................28

CAPÍTULO III......................................................................................................................29

MARCO METODOLÓGICO...............................................................................................29

3.1. TIPO Y NIVEL DE ESTUDIO.................................................................................29

3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA.....................................................................................29

3.3. TÉCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS...........................29

CAPÍTULO IV......................................................................................................................60

RESULTADOS.....................................................................................................................60

4.1. RESULTADOS..........................................................................................................60

2

ÍNDICE DE TABLAS

TABLA 1…………………………………………………………………………………… 13

TABLA 2………………………………………………………………………………….... 14

TABLA 3………………………………………………………………………………….... 14

TABLA 4………………………………………………………………………………….... 15

TABLA 5………………………………………………………………………………….... 15

TABLA 6………………………………………………………………………………….... 16

TABLA 7………………………………………………………………………………….... 17

TABLA 8………………………………………………………………………………….... 19

TABLA 9………………………………………………………………………………….... 19

TABLA 10..……………………………………………………………………………….... 20

TABLA 11…………………..…………………………………………………………….... 27

TABLA 12…..…………………………………………………………………………….... 30

TABLA 13…..…………………………………………………………………………….... 30

TABLA 14…..…………………………………………………………………………….... 32

TABLA 15…..…………………………………………………………………………….... 33

TABLA 16……..………………………………………………………………………….... 35

TABLA 17……..………………………………………………………………………….... 36

TABLA 18..……………………………………………………………………………….... 37

TABLA 19......…………………………………………………………………………….... 38

TABLA 20..……………………………………………………………………………….... 39

TABLA 21…………..…………………………………………………………………….... 40

TABLA 22…………..…………………………………………………………………….... 41

TABLA 23………………..……………………………………………………………….... 42

TABLA 24…………..…………………………………………………………………….... 43

TABLA 25…………..…………………………………………………………………….... 44

TABLA 26…………..…………………………………………………………………….... 45

3

TABLA 27………..……………………………………………………………………….... 46

TABLA 28…………..…………………………………………………………………….... 48

TABLA 29………………………..……………………………………………………….... 49

TABLA 30……………..………………………………………………………………….... 50

TABLA 31……………..………………………………………………………………….... 51

TABLA 32……………..………………………………………………………………….... 52

TABLA 33……………..………………………………………………………………….... 54

TABLA 34……………..………………………………………………………………….... 55

TABLA 35……………..………………………………………………………………….... 56

TABLA 36……………..………………………………………………………………….... 57

TABLA 37……………..………………………………………………………………….... 58

TABLA 38……………..………………………………………………………………….... 60

ÍNDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO 1...……………………………………………………………………………….18

GRÁFICO 2...……………………………………………………………………………….31

GRÁFICO 3...……………………………………………………………………………….32

GRÁFICO 4...……………………………………………………………………………….34

GRÁFICO 5...……………………………………………………………………………….35

GRÁFICO 6...……………………………………………………………………………….36

GRÁFICO 7...……………………………………………………………………………….37

GRÁFICO 8...……………………………………………………………………………….38

GRÁFICO 9...……………………………………………………………………………….39

GRÁFICO 10..…………………...………………………………………………………….40

GRÁFICO 11..…………………...………………………………………………………….41

GRÁFICO 12..…………………...………………………………………………………….42

GRÁFICO 13..…………………...………………………………………………………….44

4

GRÁFICO 14..…………………...………………………………………………………….45

GRÁFICO 15..…………………...………………………………………………………….46

GRÁFICO 16..…………………...………………………………………………………….47

GRÁFICO 17..…………………...………………………………………………………….48

GRÁFICO 18..…………………...………………………………………………………….50

GRÁFICO 19..…………………...………………………………………………………….51

GRÁFICO 20..…………………...………………………………………………………….52

GRÁFICO 21..…………………...………………………………………………………….53

GRÁFICO 22..…………………...………………………………………………………….54

GRÁFICO 23..…………………...………………………………………………………….55

GRÁFICO 24..…………………...………………………………………………………….56

GRÁFICO 25..…………………...………………………………………………………….57

GRÁFICO 26..…………………...………………………………………………………….58

5

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

Huacho es considerado como "la puerta del turismo" en el Norte Medio y, a

pesar de no mostrar la importancia debida al turismo emergente en la zona,

ostenta una serie de recursos que bien explotados lograrían la grata estadía de

las personas que se dirigen al norte, exhibiendo y permitiéndoles disfrutar de

los sugerentes pasajes de la región.

Para que un restaurante sea apreciado, tiene que tener requisitos el cual

satisfagan al comensal. Aquí sobresalen lo que es infraestructura y una

excelente atención de calidad.

Pero si el cliente asiste al lugar y observa informalidades y una vista

desagradable, estaría perdiendo el interés y generando desconfianza con el

cliente.

Es por esa la importancia de nuestra investigación, ya que no existe un

diagnostico alguno sobre el inventario de los restaurantes en esa ciudad y

entendemos que la calidad en el servicio de un restaurante es una parte

fundamental para alcanzar el éxito en el desempeño de sus operaciones y que

para conocer cuáles son las expectativas de los comensales, y así poder ofrecer

un servicio de alta calidad en un restaurante es necesario medir las

6

percepciones del cliente con respecto a conceptos específicos que constituyan

el servicio en general.

Hoy en día la calidad no solo se basa en la atención al cliente, sino que también

influyen otros factores como, el estado de los insumos, la manipulación de

alimentos a la hora de su elaboración, y entre otros componentes que influyen

en la salud del comensal, ya que si no existe una calidad en estos factores

pueden generar enfermedades en los clientes.

Otro factor importante que contribuye para una buena calidad en el servicio, es

la seguridad ya que previene o disminuye el riesgo de accidentes laborales y

mejora las condiciones del trabajador y de los consumidores.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

¿Cuál es el nivel de calidad del servicio en los restaurantes de la ciudad de

Huacho en el año 2014?

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1 OBJETIVO GENERAL

Evaluar el nivel de calidad de los servicios en los restaurantes de la ciudad de

Huacho en el año 2014.

1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Evaluar la seguridad en los restaurantes de Huacho en el año 2014.

Determinar el grado de sensibilidad de los comensales en los restaurantes

de Huacho en el año 2014.

7

Determinar el grado de empatía entre los empleados y los comensales en

los restaurantes de Huacho en el año 2014.

Evaluar la confiabilidad en el servicio en los restaurantes de Huacho en el

año 2014.

Evaluar la condición de las instalaciones físicas en los restaurantes de

Huacho en el año 2014.

1.4. JUSTIFICACIÓN Y VIABILIDAD

Con esta investigación se obtendrá un diagnostico gratuito donde se expondrá

la manera adecuada de brindar un servicio de alta calidad como también

conocer todos los elementos que incluyen el servicio de los restaurantes de la

ciudad de huacho, y de esa manera se podrán beneficiar los negociantes que se

dedican a este rubro.

8

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

Fuentes-Blasco, María; Moliner-Velázquez, Beatriz (2014). ANTECEDENTES DEL

ÉXITO DE LA RELACIÓN ENTRE RESTAURANTES Y SUS CLIENTES, El objetivo

es analizar los elementos que determinan el valor de la relación como antecedentes entre

proveedores de servicios y clientes, y a su vez la influencia en el éxito de la relación entre

ellos, El método empleado para re- coger la información es de carácter cuantitativo, la

elección de la muestra de restaurantes se llevó a cabo mediante un muestreo no

probabilístico por criterio. En conclusión la reputación sobre la calidad del servicio

ofertado influye directa y positivamente sobre el nivel de compromiso del restaurante con

sus clientes.

Adí Gabriel (2013). MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS. El objetivo de

este trabajo es combinar dos modelos de estudio (Service Profit Chain y SERVQUAL)

para complementar el Concepto de calidad en los servicios. El estudio se caracteriza por

utilizar la metodología SERVQUAL y Service Profit Chain. Se concluye que Los hoteles

analizados presentaron una media baja de desempeño principalmente en restaurante. Nery

(207) indica que el sector que presenta mayor índice de reclamos, críticas y sugerencias

es “alimentos y bebidas”, que incluye restaurantes, bares y servicio a la habitación.

9

Monfort, Mariana; Defante, Lilliane; de Oliveira Filho; Mantovani, Danielle (2013).

SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS HOTELEROS. El objetivo de

esta investigación es identificar el grado de satisfacción del consumidor de servicios

Hoteleros y discutir las consecuentes implicaciones estratégicas. El estudio se caracteriza

por ser una investigación cuantitativa, descriptiva, de tipo encuesta y de corte transversal.

Se concluye que los hoteles analizados presentaron una media baja de desempeño

principalmente en restaurante y que el grado de satisfacción es bajo.

Juan Moreno (2012). MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL

RESTAURANTE LA CABAÑA DE DON PARCE. El objetivo de este trabajo es realizar

una evaluación del grado de satisfacción de los clientes en el restaurante “La Cabaña de

Don Parce “, con el fin de conocer en primer lugar cuáles son los puntos que les importan

a los clientes y poder corregir aquellos puntos que, a pesar de ser importantes, no son

cubiertos. El estudio es considerado de tipo descriptivo y de corte transversal. El diseño

es cuantitativo. Se concluye que los clientes del restaurante están satisfechos con el

servicio brindado por este y que el puntaje obtenido se ubica en el rango “alta calidad”.

Monserrat Vázquez (2012). ANALISIS ESTADÍSTICO DE CALIDAD EN SERVlClOS

GASTRONÓMICOS, CASO DE UN RESTAURANTE DE ESPECIALIDADES. El

objetivo de este trabajo es unificar los distintos conceptos de calidad en el servicio dentro

de la rama restaurantera para facilitar su medición. El estudio se caracteriza por ser de

tipo descriptivo y por hacer uso de la técnica SERVQUAL. Se concluye que fue posible

conocer la percepción de los clientes y el valor que éstos le dan a los diferentes aspectos

que constituyen el servicio ofrecido.

10

Antonio Carmona, Antonio Millán (2011). COMPARACIÓN DE MODELOS Y

ENFOQUE CONTIGENTE DE LA RELACIÓN ENTRE CALIDAD DE SERVICIO,

SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE: UN ESTUDIO EMPÍRICO. El

objetivo de esta investigación es analizar el efecto moderador propuesto por Dabholkar

del contenido emocional de la experiencia de consumo sobre la secuencia causal entre

calidad de servicio y satisfacción. El estudio se caracteriza por aplicar una mezcla de la

técnica del incidente crítico y de la técnica del incidente secuencial. Los resultados

muestran claramente que el efecto de la calidad de servicio sobre la intención de

recompra está totalmente mediado por la satisfacción, y que el contenido afectivo de las

experiencias del cliente no modifica la secuencia calidad de servicio-satisfacción-

intención de recompra.

José V. PhD (2010). SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EMPRESAS DE SERVICIO:

EL CASO DE LA INDUSTRIA DE RESTAURANTES. El objetivo de esta

investigación es establecer cuáles son los factores determinantes para la satisfacción de

los consumidores en la industria de los restaurantes. El estudio se caracteriza por tener un

diseño basado en la escala DINESERV. También se realizaron entrevistas y encuestas. Se

concluye que las puntuaciones de la satisfacción general en los restaurantes de las tres

zonas estudiadas tienen una puntuación alta. Esto debido a que todos son fuertes en los

factores que mayor peso tienen sobre la satisfacción.

Juanita Blanco (2009). MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL

RESTAURANTE MUSEO TAURINO, Y FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS DE

SERVICIO PARA LA CREACIÓN DE VALOR. El objetivo de este trabajo es medir la

satisfacción del cliente del restaurante Museo Taurino, y formular estrategias de

11

servicio para la creación de valor. El estudio se caracteriza por usar una metodología de

observación y posteriormente una metodología descriptiva. Se concluye que el servicio al

cliente es muy importante en cualquier organización, un buen servicio lleva consigo

grandes consecuencias para la organización en todo aspecto. Para el caso del Museo

Taurino, se deseaba aumentar no solo el número de clientes, sino sus finanzas y así

proyectar una mejor imagen.

Jorge Vera, Andrea Trujillo (2009). EL PAPEL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

DEL RESTAURANTE COMO ANTECEDENTE DE LA LEALTAD DEL CLIENTE.

El objetivo de esta investigación es proveer cierta explicación sobre la medida en que los

factores que componen la calidad del servicio son predictores de la opinión general del

cliente y de su lealtad hacia un restaurante. El estudio se caracteriza por retomar un

instrumento en el que se incluyen tres reactivos por cada una de las variables de calidad

del servicio en restaurantes. Se concluye que Las variables de la calidad del servicio en

conjunto explican a la opinión general de la calidad del servicio. En presentación de

alimentos, higiene de la comida, y las relaciones entre las variables de la calidad del

servicio en restaurantes se logra una explicación aceptable para la opinión general hacia

el restaurante. Sobre Las variables de aspectos intangibles alcanzaron correlaciones más

altas, específicamente recepción y cortesía, rapidez, estandarización, cumplimiento y

atención a quejas.

2.2. BASES TEÓRICAS

2.2.1. APORTACIONES AL CONCEPTO DE LA CALIDAD

2.2.2.1. DEMING Y SU TEORÍA DE LA CALIDAD

12

Conceptos

Hoy en día y como en años anteriores, la calidad toma un papel importante en toda

organización de cualquier índole para garantizar el éxito. Es por eso que es relevante

conocer una definición clara sobre calidad.

Según Rosander (1994) toda empresa está encaminada a los clientes, por ende este

debe de satisfacer al consumidor mediante productos y servicios sin errores.

La calidad debe manifestarse en la esencia del producto o servicio e interviene en la

satisfacción de la necesidad ya sea cumpliendo o excediendo las expectativas del

consumidor. (Munguía y Ocegueda, 2006)

Un hecho que marcó un hito en la historia de la administración fue el establecimiento

de catorce principios que se enfocaban en desarrollar la calidad.

TABLA N° 1 PRINCIPIOS DE E. DEMING (14 PUNTOS DE LA CALIDAD)

14 puntos de la calidad:

1. Ser constante en el propósito de mejorar los productos y los servicios.2. Adoptar una nueva filosofía donde no existan negativismo y errores.3. La calidad no se logra mediante la inspección, sino mediante el mejoramiento del proceso. 4. Buscar la mejor calidad con un solo proveedor acabando con la práctica en función al precio.5. Mejorar el sistema de producción y servicio, mejoraría la productividad bajando los costos.6. Instituir la formación en el trabajo mediante las capacitaciones, para que la calidad del personal sea apta.7. Institución del liderazgo para ayudar a la gente a hacer mejor el trabajo.8. Liberar el miedo para mejorar la calidad y la productividad de la empresa.9. Derribar las barreras entre las áreas del staff para trabajar en equipo.10. Evitar imponer eslóganes y dejar que los mismos trabajadores establezcan sus propios lemas.11. Eliminar los estándares cuantitativos ya que constituyen ineficiencia.12. Eliminar barreras de los factores que impiden el sentirse orgullosos de haber hecho un buen trabajo.13. Programa de educación y de reemplazamiento con el afán de superación. Según Deming (citado en Drummond, 2001, p. 55) “Las personas en su vida profesional quieren más que dinero, quieren cada vez más tener que aportar algo útil a la sociedad, de forma material o de otro modo”14. Crear una estructura ejecutiva que haga hincapié en los 13 puntos mencionados.

13

Fuente: (Macdonald & Piggott, 1993; Walton, 1996; Drummond, 2001; Cantú, 2001; Evans & Lindsay, 1995) - Elaboración: Propia

TABLA N° 2 PRINCIPIOS DE E. DEMING (LAS 7 ENFERMEDADES MORTALES DE LA GERENCIA)

Las siete enfermedades mortales de la gerencia:

1. Carencia de una constancia en el propósito para planificar un producto que satisfaga las necesidades del cliente.2. Hacer énfasis en los beneficios a corto plazo: La calidad es un proceso largo.3. Evaluación del comportamiento por medio de la calificación de méritos.4. Movilidad de la dirección: La inestabilidad de los altos directivos causa inestabilidad y baja la moral del personal5. Las cifras y las estadísticas son importantes como parte del esquema para la mejora contínua.6. Costos excesivos por mala planeación del proceso.7. Excesivos costos de garantía por la no calidad del producto.

Fuente: (Munch 1998; y Walton 1996) Elaboración: Propia

TABLA N° 3 PRINCIPIOS DE E. DEMING (OBSTÁCULOS)

Obstáculos:

1. Abandono de responsabilidades en la proyección a largo plazo, que genera productividad ineficiente.2. La creencia de que nuevos dispositivos y maquinarias que automatizan productos y servicios.3. Creer que los problemas son diferentes y que no requiere de una cultura de calidad.4. La instrucción obsoleta en las escuelas ya que es importante la mejora contínua mediante herramientas estadísticas.5. Depender del departamento de control de calidad. Este departamento no puede ser el responsable de la calidad, ya que esta forma parte de todo.6. Culpar a los trabajadores de los problemas cuando la responsabilidad debería radicar en la gerencia.7. Recurrir a la inspección y no a la prevención para mejorar la calidad.8. Los falsos comienzos son decepcionantes pues producen insatisfacción de la calidad.9. El poco uso de la tecnología.10. Limitarse a cumplir con los requisitos, suponiendo que solo es necesario cumplir con las especificaciones.11. Pruebas inadecuadas de los prototipos para luego lanzarlos al mercado generarán pérdida de tiempo y dinero.12. Cualquier persona que llega a tratar de ayudarnos sabrá todo sobre nuestra organización menos como mejorarla.13. El pensar que se ha logrado la calidad total en una empresa sin saber que es un proceso contínuo que no tiene fin.

Fuente: Fuente: (Munch 1998; y Walton 1996) Elaboración: Propia

14

TABLA N° 4 PRINCIPIOS DE E. DEMING (METAS A CORTO, MEDIO Y LARGO PLAZO)

Metas a corto medio y largo plazo:

1. Mejores salarios y la obtención de mayores utilidades.2. Compromiso a largo plazo entre la empresa y los empleados.3. Estabilidad del empleo gracias a la calidad.4. Incremento de la productividad y calidad.5. Reconocimiento de la posición del trabajador como un recurso valioso a largo plazo.6. Correcta asignación de las responsabilidades mediante el mejoramiento.7. Participación de todos los trabajadores en el proceso para alcanzar calidad.

Fuente: (Munch, 1998) Elaboración: Propia

TABLA N° 5 PROPUESTAS DE E. DEMING

Reacción en cadena: Se demuestra los múltiples beneficios de la calidad.Diagrama de flujo: Inicia y concluye con satisfacción de la necesidad del consumidor con el fin de dar confianza y lealtad.Espiral de mejora continua: Plantea que la calidad baja representa costos altos, por ende la mejora debe ser continua y nunca debe terminar.El ciclo PHEA (Planificar, Hacer, Ejecutar, Actuar): Es de gran utilidad para poder estructurar y ejecutar planes de mejora de la calidad de cualquier empresa.Hélice de mejora continua: Para obtener la calidad de un producto o un servicio se debe partir del conocimiento total de las necesidades del consumidor para lo cual se requiere un proceso de comunicación entre el fabricante y los usuarios.Las tres esquinas de la calidad: Importancia del producto, ensayos del producto, cliente y satisfacción, instalación y mantenimiento, opinión del cliente acerca del producto, las instrucciones de uso, la capacitación, la sustitución de piezas defectuosas, la disponibilidad de piezas, la publicidad y la garantía.Aplicación Del Control Estadístico Del Proceso: La productividad se incrementa y se reducen los inventarios al mejorar la calidad.Estandarización: Es posible establecer normas y limites que van a permitir que se trabaje de acuerdo con estándares y se logre la satisfacción integral de las necesidades del cliente.

Fuente: (Munch 1998) Elaboración: Propia

Edwards Deming fue un precursor importante en el estudio de la calidad, gracias a sus

principios y aportaciones que se mostraron en las tablas N° 1, 2, 3,4 y 5, sabemos que

debemos adoptar sus teorías como una filosofía de vida para una empresa.

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Características

Es importante saber que cuando hablamos de características hacemos referencia a la

filosofía de Deming que nos plantea bases para la cultura de la calidad que genera

mayor productividad en las organizaciones y altos estándares de innovación.

Teniendo en cuenta que la variación es la culpable de una inadecuada gestión.

“Filosofía de Deming se fundamenta en tres preceptos básicos:1. Orientación al cliente.2. Mejora continua.3. El sistema determina la calidad” (Drummond, 2001, p. 33)

“Según Deming si se mantiene satisfecho al cliente, la presencia de los competidores será irrelevante” (Drummond, 2001, p. 36).

2.2.2.2 JURAN Y SU TRILOGÍA DE LA CALIDAD

TABLA N°6 CONCEPTOS, CARCTERISTICAS DE JURAN

CONCEPTOS CARÁCTERÍSTICAS

Define “la calidad como adecuación al uso” (James R. & M. Lindsay, 1995, p. 95)

Existen dos tipos de calidad: características del producto y ausencia de deficiencias.

- Juran está orientado a que las organizaciones logren conseguir y mantener un liderazgo en la calidad.

- Definir las funciones de los altos directivos para llevar a sus empresas hacia el objetivo.

Fuente: (Evans & Lindsay, 1995; y Munch, 1998)Elaboración: Propia

16

TABLA N°7 PRINCIPIOS Y PROPUESTAS DE JURAN

PRINCIPIOS PROPUESTAS

Trilogía de Juran: debe aplicarse a toda la organización comprende tres etapas:1. Mejora de la calidad:

Establecer la infraestructura: logren la mejora de la calidad en todos los niveles de la organización mediante un diseño estructural.

Identificar proyectos de mejora: Debemos identificar, seleccionar, definir y difundir los proyectos de mejora de la calidad en todas las áreas de la organización.

Desarrollo de equipos: establecer políticas y concientizar al personal mediante la integración de equipos de mejora.

Proporcionar recursos, motivación y formación a los equipos: Capacitar a los miembros de los equipos y así mismo asignarles todos los recursos necesarios con el fin de lograr la mejora.

2. Planeación de la calidad:Para crear satisfacción en el cliente, se debe cumplir con las necesidades de éste. Para este logro existen procesos que sirven para planificar la calidad.- Identificación de los clientes.- Establecer las necesidades de los clientes.- Traducir dichas necesidades al lenguaje de la

empresa.- Lograr que los productos obtengan características

que cubran las necesidades de los clientes.- Desarrollar procesos óptimos para producir las

características del producto.- Transferir todo el proceso a las fuerzas operativas.

3. Control de Calidad:- Debe existir planificación y definición de los objetivos, también unidades de medida de la calidad.- Propone el bucle de retroalimentación con la finalidad del autocontrol.- Todos los empleados de la organización deben intervenir en el control de calidad.

- Espiral de mejora: el móvil principal de toda organización son las necesidades del cliente, por ende elaborar nuevos procesos para desarrollar nuevas características del producto.

- Bucle de Retroalimentación: mantener el proceso ampliado con la finalidad del autocontrol.

- Propuso Herramientas para ser aplicadas a cualquier conjunto de problemas ya sea en el área de producción, recursos humanos, etc. Estas son:

Diagrama TRIPOL, diagrama de flujo, matriz de responsabilidad, bucle de retroalimentación, mapa de carreteras para planificar la calidad, espiral y hoja de análisis.

Fuente: (Evans & Lindsay, 1995; y Munch, 1998)Elaboración: Propia

17

Una propuesta, tal vez la más importante fue la siguiente:

GRAFICO N°1 Diez etapas para efectuar el proceso de calidad.

Fuente: (Munch, 1998)Elaboración: Propia

Sabemos que Juran enfoca su atención en la administración vista en métodos técnicos,

antes que la satisfacción del trabajador es por eso que propuso las etapas mencionadas

en el grafico n°1 para lograr un mejor efecto en el proceso de la calidad.

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EXPONER POLÍTICAS Y NORMAS DE CALIDAD

EVALUAR LAS DIMENSIONES

SELECCIONAR LOS PROYECTOS A REALIZAR

BRINDAR RECURSOS CERTIFICAR QUE LAS

SOLUCIONES DEL PROYECTO SE ESTEN

EJECUTANDO

IMPLANTAR LAS MEDIDAS ADECUADAS

CERTIFICAR LA REVISIÓN Y COORDINACIÓN DEL

PROCESO

BRINDAR RECONOCIMIENTOS

EVALUAR LOS RESULTADOS PARA LUEGO

COMUNICARLOS

MEJORAMIENTO CONTÍNUO DE LOS

PRODUCTOS, PROCESOS Y SISTEMAS

TABLA N° 8 COINCIDENCIAS DE LA TEÓRIA DE LA CALIDAD ENTRE JURAN Y DEMING

COINCIDENCIAS EN LA TEÓRIA DE LA CALIDADEDWARD DEMING Y JOSEPH JURAN

Ambos precursores apuntan el cumplimiento de la calidad en productos o servicios prestados brindados al cliente de manera eficaz.La calidad debe ser manejada desde la cabeza de la empresa.Es necesario una debida capacitación a cada uno de los trabajadores de la organización para que los resultados sean óptimos.Ambos aportaron al desarrollo de la calidad centrándose en la gestión de calidad.Tanto Deming como Juran creen que una buena institución de liderazgo ayuda a producir productos y servicio de calidad.Ambos aconsejan un espiral sin fin de actividades que incluye investigación de mercado, elaboración del producto, diseño, planificación de la manufactura, compras, control del proceso de producción, inspección y pruebas, y ventas, seguido de retroalimentación por parte del cliente.la importancia del compromiso de la alta administración, la necesidad de mejorar, la aplicación de técnicas de control de calidad y la importancia de la capacitación son fundamentales en ambas.

Fuente: (Evans & Lindsay, 1995; Munguía & Ocegueda, 2006; Macdonald & Piggott, 1993; Walton, 1996; Drummond, 2001 y Cantú, 2001)Elaboración: Propia

TABLA N° 9 DIFERENCIAS DE LA TEÓRIA DE LA CALIDAD ENTRE JURAN Y DEMING

DIFERENCIAS EN LA TEÓRIA DE LA CALIDADEDWARD DEMING JOSEPH JURAN

1. No solo se dedica a la satisfacción de los requerimientos del cliente, sino que también busca un bienestar para sus trabajadores.

1. Solamente se basa en cumplir con los requerimientos de calidad exigidos por el cliente.

2. Promueve la calidad que abarque a todos los niveles de jerarquía administrativa. La alta dirección en especial, necesita capacitación y experiencia para administrar la calidad.

2. no propone un cambio cultural en la organización, sino más bien busca mejorar la calidad trabajando dentro del sistema al cual están acostumbrado los altos funcionarios.

3. Cree que la estadística debe ser el idioma común.

3. Propone que los empleados de diversos niveles de la organización hablan distintos idiomas.

4. No aconseja definición alguna de la calidad.

4. Define la calidad como adecuación al uso.

5. La Liberación del miedo de los trabajadores genera mayor productividad.

5. No está de acuerdo ya que afirma que “el miedo puede sacar a relucir lo mejor en las personas”(citado en Evans & Lindsay, 1995, p. 97)

Fuente: (Evans & Lindsay, 1995; Munguía & Ocegueda, 2006; Macdonald & Piggott, 1993; Walton, 1996; Drummond, 2001 y Cantú, 2001) - Elaboración: Propia

TABLA N° 10 APRECIACIÓN PERSONAL

19

1. La postura con la que se está de acuerdo es con la de E. Deming ya que es muy importante satisfacer las necesidades del consumidor externo sin dejar de lado el bienestar del cliente interno.

2. la postura con la que se está de acuerdo es con la de E. Deming, porque es relevante la capacitación en todos los niveles, para generar mayor productividad para la empresa y mayor motivación en los miembros de la organización.

3. la postura con la que se está de acuerda es con la de J. Juran, porque es fundamental que cada integrante de la empresa cumpla su rol con eficiencia y para esto es importante que se especialicen en un cargo con conocimientos específicos, así se ahorraría tiempo y dinero.

4.5. la postura con la que está de acuerdo es con la de E. Deming ya que con el miedo los

trabajadores no realizan sus tareas de forma adecuada.

Fuente: (Evans & Lindsay, 1995; Munguía & Ocegueda, 2006; Macdonald & Piggott, 1993; Walton, 1996; Drummond, 2001 y Cantú, 2001)

Elaboración: Propia

2.2.2 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

¿A qué se debe que haya gente que da tan mal servicio? Cada día sorprende la gran

capacidad que tienen algunas personas para estropear los momentos que son emotivos,

felices de celebración o un momento que puede ser inolvidable por culpa de uno de

los encargados de prestar un servicio. El dar un buen servicio es un arte, es admirable,

pero sin embargo se debe entender que hay comensales, clientes, que hacen que las

personas cambien su buena actitud y su excelente servicio, por una actitud mediocre

por desconsiderados, por tratarlos de una manera indigna, incorrecta, lo cual a lo mejor

no es justificable, pero simple y sencillamente también es un factor que se debería

analizar.

Se sabe también que no es fácil dar un buen servicio, pero si es muy importante, ya

que si la empresa no brinda un servicio de calidad, la demanda disminuye y por ende

pueden fracasar.

Puede sonar redundante pero es absolutamente cierto “Sin clientes, no hay negocio”.

20

El mal servicio es la principal causa de pérdida de clientes.

Un cliente con sus necesidades y expectativas cubiertas es un cliente satisfecho.

Hace muchos años eran pocas las empresas que se preocupaban en satisfacer al cliente

y lo hacían sistemáticamente, y al extenderse la práctica, aquellas que no lo hacían

estaban en desventaja competitiva, es por ello que entendieron la importancia de una

excelente calidad que se debe brindar en cualquier tipo de servicio.

Con servicios de calidad, con precios más bajos, con los comentarios que hacen los

clientes satisfechos y con un poco de creatividad mercadológica se puede lograr un

mejor posicionamiento del servicio en la mente de los clientes externos y una mayor

participación en el mercado. Es por ello que hoy en día la mayoría de las empresas

tienen en cuenta la gran importancia que conlleva la calidad en el servicio porque

buscan posición, prestigio, aumento de clientes, y sobre todo más ingresos.

Hoy por hoy en nuestro país las expectativas de los clientes se están incrementando

constantemente desde que la apertura de su mercado está obligando a los proveedores

a ofrecer diferentes opciones de servicios y de productos con mayor calidad y con

precios más bajos.

Los clientes exigen cada vez más porque saben que pueden obtener más.

La competitividad actual la ganan aquellos que pueden añadir mayor valor al servicio,

en el menor tiempo y al menor costo.

En esta investigación se habla sobre el servicio en los restaurantes, que por cierto su

categoría lleva el mismo nombre. Este tipo de servicio como todos los demás presta

tres clases: El servicio principal, servicios periféricos y servicios de valor agregado.

21

El servicio principal es el más importante que presta una empresa, es la razón de su

existencia, la razón fundamental por la que la empresa está presente en el mercado, el

servicio que proporciona mayores ingresos, o sin más rodeos el que está explícito en la

misión de la empresa.

Por ejemplo en este caso, lo más probable es que el servicio principal en un restaurante

sea el de la comida.

Si sabemos que el cliente externo es quien define la calidad de nuestros servicios, pues

debemos satisfacerlos ya que eso ayudará a tener comentarios buenos por parte de

ellos.

La empresa prestadora de servicios nunca podrá saber más que el cliente en cuanto a

sus necesidades, costumbres, gustos, preferencias y expectativas.

Cuando se hace ver la necesidad de satisfacer al cliente, mediante la prestación de un

servicio de calidad, a un precio bajo y con unas atenciones esmeradas, no se está

hablando de ninguna manera dentro de los términos trascendentales, los cuales son

importantes y refuerzan lo que en la administración se aborda en términos de

competitividad en los negocios.

Una empresa prestadora de servicios debe de satisfacer, atender, enamorar, consentir,

cuidar, escuchar, considerar, asistir, velar, complacer, aguantar, aceptar, confortar,

reanimar y sobrellevar a los clientes externos porque de ellos depende todo lo relativo

al negocio de sus servicios.

En la realidad, por mucho que la empresa se esfuerce en la detección de las

preferencias de los clientes y en la planeación, creación y prestación de los servicios,

siempre ocurrirán algunos errores y habrá algunos clientes descontentos, y es por eso

22

que no faltarán los abusos de algunos clientes que aprovecharán la disposición para

satisfacerlos, atenderlos sobrellevarlos y compensar los errores.

Los prestadores de servicios deben estar conscientes de esto y deben ser capacitados

con anterioridad para poder manejar adecuadamente estas difíciles situaciones.

Cuando hablamos de calidad en un restaurante, no se trata solamente de la comida,

sino también del servicio de atención que se brinda. Por ejemplo al cliente externo no

le interesa los problemas internos de la empresa, lo único que a él le preocupa es

conseguir exactamente la satisfacción de sus necesidades; aquellos por la que él está

pagando.

Se debe admitir que el cliente externo es egoísta: su lealtad comienza a esfumarse en el

momento en que el servicio recibido no llena sus necesidades. Éste ya no se conforma

con el solo servicio, sino exige una mejor calidad del mismo, que se le preste cuando

él lo necesita, en la forma y condiciones en que lo requiere, con un precio bajo y con

una atención excepcional, precisa y funcional.

Es por eso que es importante brindar servicios de calidad porque es la única manera de

poder retener al cliente y hacerlo leal a nuestra empresa. Un servicio sin calidad, es un

negocio pobre.

2.2.3 LA METODOLOGÍA SERVQUAL

2.2.3.1. ORIGEN

La medida del servicio al cliente es una de las variables más importantes que una

empresa tiene que gestionar. Éste valora en gran medida el servicio que acompaña a la

compra o la manera en que le ofrecen un determinado servicio.

23

Se sabe que la satisfacción de un consumidor es el resultado de comparar las

percepciones de lo que obtiene con las expectativas que tenía.

Toda organización utiliza diferentes métodos de medición que les resultan más

apropiados para su empresa, pero muchos de esos métodos no son fiables y hasta

resultan complicados. Ante la dificultad de identificar indicadores objetivos, la

mayoría de empresas emplean indicadores subjetivos ya que son los que mayor

atención han recibido en la literatura especializada, y es por eso que en esta

investigación hablaremos sobre el modelo subjetivo más utilizado para medir la

calidad del servicio. Nos referimos al MODELO SERVQUAL, aquel que nació a

partir de 1985 desarrollado por los profesores Parasuraman, Zeithaml y Berry.

(Miranda, F. & Chamorro, A., Rubio S. (2007). Introducción a la gestión de la

calidad. Recuperado de http://books.google.com.pe.)

2.2.3.2. DEFINICIÓN

El SERVQUAL es una escala de medición de la calidad percibida en el servicio

formada a partir de cinco subescalas que miden las cinco dimensiones de la calidad no

directamente observables a través de un número de ítems. Esta famosa escala mide la

calidad de servicio mediante la diferencia entre las percepciones y las expectativas de

los clientes. La calidad del servicio se evalúa desde la perspectiva del cliente. Si el

valor de las percepciones iguala o supera el de las expectativas entonces se dice que el

servicio es de buena calidad, mientras que si el valor de las percepciones es inferior al

de las expectativas se dice que el servicio presenta deficiencias de calidad.

Como se dijo al principio, este modelo postula que hay una serie de dimensiones que

subyacen a los juicios de los consumidores sobre la calidad de un servicio. (Camison,

Gonzales, & Cruz, 2010).

24

La investigación identificó cinco dimensiones específicas de la calidad del servicio

que se aplican a lo largo de una variedad de contextos de servicio.

Confiabilidad: Cuando hablamos de confiabilidad, nos referimos

específicamente a la capacidad para ejecutar el servicio prometido en forma

digna de confianza y con precisión. La palabra confiabilidad significa que

todas las compañías tienen y deben cumplir sus promesas.

Sensibilidad: Es la disposición para ayudar a los clientes y de esa manera

proporcionar un servicio sin obstáculos. Esta dimensión enfatiza la atención y

prontitud al tratar las solicitudes, preguntas, quejas y problemas que presenta

el cliente.

Seguridad: Significa el conocimiento, la cortesía y la capacidad de los

empleados para inspirar confianza y seguridad.

Empatía: Esta dimensión se refiere al cuidado para comprender la importancia

del consumidor. La esencia de la empatía es la atención individualizada dada a

los clientes.

Tangibles: Y por último pero no menos importante es la dimensión Tangible.

Hace referencia a la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y

materiales impresos o imágenes del servicio que los clientes, en particular los

nuevos, usaran para evaluar la calidad.

Estas dimensiones representan la forma en que los consumidores organizan la

información sobre la calidad del servicio en su mente.

La medición del grado de satisfacción del cliente no es útil si no sirve para establecer

acciones e mejoramiento que permitan ofrecer mayor valor al cliente. Este método

ayuda a ubicar los problemas de calidad en el servicio para que los procedimientos de

mejoramiento sean eficaces y bien dirigidos. (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009)25

2.2.3.3. APLICACIONES DE LA METODOLOGÍA SERVQUAL

Los datos obtenidos del SERVQUAL evalúan la calidad global del servicio, tal y

como la perciben los clientes, y, por tanto, pueden ser utilizados para cuantificar las

deficiencias en la calidad del servicio con diferentes niveles de análisis. Además, estos

datos determinan cuales son las dimensiones o los criterios más importantes para el

cliente, lo que permite centrar en esas áreas los esfuerzos para mejorar la calidad del

servicio.

La escala de SERVQUAL se utiliza en diferentes aspectos. Por ejemplo:

Para comparar las expectativas y las percepciones de los clientes a lo largo del

tiempo.

Para comparar las puntuaciones SERVQUAL de una empresa con las

puntuaciones de sus competidores.

Para examinar segmentos de clientes que poseen diferentes percepciones sobre

la calidad

Para evaluar las percepciones de los clientes internos sobre la calidad.

Se puede aplicar el SERVQUAL, adaptándolo eficazmente, en los distintos

departamentos o unidades de una empresa para comprobar la calidad del servicio que

suministran a los empleados de otros departamentos o unidades.

Pero como nada es perfecto, esta escala de medición ha recibido numerosas críticas

que han sido dirigidas hacia sus limitaciones y han dado lugar a revisiones de la misma

y al planteamiento de otros modelos alternativos para evaluar la calidad percibida.

Pero a pesar de eso, La metodología Servqual o cualquier otro método de medición de

la calidad afirman que la satisfacción de los clientes es el pilar fundamental de todo

26

programa de calidad total en cualquier tipo de empresa, siendo esta la única forma de

mantener rentable su operación, ya que está rodeada de mercados altamente

competitivos. (Camison, Gonzales, & Cruz, 2010).

2.2.4 OTRAS HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA CALIDAD.

Es necesario conocer otras herramientas/metodologías, como SERVQUAL, que

ayudan también para la medición de la calidad en una organización. Existen controles

o registros que podrían llamarse ‘herramientas para medir la calidad de una empresa”,

y son las siguientes:

TABLA N° 11 OTRAS HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA CALIDAD

MODELO SERVPERFEL MODELO DEL

DESEMPEÑO EVALUADO

EL MODELO DE LA CALIDAD

NORMALIZADADesarrollaron una escala para medir la calidad percibida basada únicamente en las percepciones del cliente sobre el servicio prestado. Este modelo reduce, por tanto, a la mitad las mediciones con respecto al SERVQUAL mucho más manejable y menos costoso de utilizar.

Podemos saber que un incremento de la diferencia entre percepciones y expectativas puede no reflejar necesariamente un incremento de los niveles de calidad percibida.Es por eso que este modelo evalúa la calidad del servicio percibida

Este modelo compara la calidad percibida del objeto que se evalúa y la calidad percibida de otro objeto que se toma como referente

Fuente: (Camisón Cesar, Gonzales Thomas & Cruz Sonia, 2010)Elaboración: Propia

2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES

- SERVICIO:

“Servicio es el trabajo realizado para otra persona. Un servicio existirá mientras

una parte ofrezca alternativas de satisfacción a una determinada necesidad de los 27

clientes, con mayores conveniencias que si el cliente lo hiciera por sí mismo y otra

parte tenga capacidad y disposición para pagar por dicha satisfacción.” (Colunga,

1995, p. 25)

- CALIDAD:

La definición de calidad más aceptada en la actualidad es la que compara las

expectativas de los clientes con su percepción del servicio. El desarrollo de la

industria de los servicios ha supuesto un desarrollo de una nueva óptica del

concepto de calidad que se focaliza más hacia la visión del cliente (García, 2001).

28

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

3.1. TIPO Y NIVEL DE ESTUDIO

El presente estudio de investigación es de tipo cuantitativo no experimental con diseño

transeccional descriptivo (Según Hernández Sumpieri (2010), porque vamos a detallar un

fenómeno del cual recolectaremos datos en un tiempo único y en un momento dado con el

propósito de describir variables como la calidad.

3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA

Población: Restaurantes no categorizados ni clasificados, más conocidos por los ciudadanos

de la Ciudad de Huacho

Muestra: Utilizaremos una muestra no probabilística por conveniencia, respetando el factor

de popularidad. (Los 5 restaurantes más conocidos de la Ciudad de Huacho)

3.3. TÉCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

En esta investigación se ha realizado un diagnostico en base a la metodología Servqual y a la

Escala de Likert., las cuales cumplirán las funciones de medición e interpretación de la

calidad de los restaurantes de la ciudad de Huacho.

29

TABLA N° 12. Significado de la escala de Likert para interpretar la calidad.

NIVEL DE LIKERT

SIGNIFICADORANGO PORCENTAJE DE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

1 Extremadamente baja 0-20

2 Por debajo del promedio 20-40

3 Promedio 40-60

4 Por encima del promedio 60-80

5 Excelente 80-100

CUESTIONARIO SERVQUAL PARA EL RESTAURANTE EL FUNDO PALMIRA

TABLA N° 13. Resultados de la Percepción física del restaurante El Fundo Palmira.

PERCEPCIÓN FÍSICA (TANGIBLE)

A Los equipos son suficientes, modernos y didácticos. 1 2 3 4 5

B Las instalaciones físicas son atractivas, cuidadas y aptas para el cometido de la acción. 1 2 3 4 5

C Los y las profesionales del proyecto transmiten cercanía y transparencia en sus expresiones no verbales. 1 2 3 4 5

D Los materiales asociados con el servicio (tales como panfletos, tarjetas, etc.) son atractivos a la vista. 1 2 3 4 5

E Existen materiales suficientes para la prestación de servicios. 1 2 3 4 5

30

GRÁFICO N° 2. Interpretación gráfica de la Percepción física del restaurante El Fundo Palmira.

INTERPRETACIÓN DEL GRÁFICO N°2

Sabiendo que en el cuestionario SERVQUAL, el valor de satisfacción varía entre 1 y 5,

siendo 1 la mínima satisfacción y 5 la máxima, podemos decir que en esta categoría el

restaurante estudiado EL FUNDO PALMIRA, presenta déficit en infraestructura y

herramientas para la prestación de servicios, y una satisfacción media respecto a las

expresiones no verbales de los empleados.

31

TABLA N° 14. Resultados de la Prestación al servicio del restaurante El Fundo Palmira.

PRESTACIÓN AL SERVICIO (CONFIABILIDAD)A Cuando prometen hacer algo en un cierto tiempo, lo cumplen. 1 2 3 4 5B Se dedica el tiempo necesario y suficiente para cada parte de la acción. 1 2 3 4 5

C El diseño de la acción en la que usted participa es adecuado a su situación social y laboral. 1 2 3 4 5

D Los materiales y los equipos se utilizan de manera adecuada. 1 2 3 4 5

E El servicio responde a lo que usted esperaba. Usted obtiene el servicio que esperaba. 1 2 3 4 5

F La metodología aplicada para el desarrollo del servicio le satisface. 1 2 3 4 5G La metodología incluye acciones de igualdad de oportunidades. 1 2 3 4 5

H Las y los técnicas/os demuestran capacidad técnica para el servicio del que usted es usuario o usuaria. 1 2 3 4 5

I Las y los técnicas/os demuestran capacidad pedagógica para el servicio del que usted es usuario o usuaria. 1 2 3 4 5

J Las y los técnicas/os demuestran estar capacitados para responder a sus preguntas. 1 2 3 4 5K Desempeñan el servicio correcto a la primera. 1 2 3 4 5

L Las y los técnicas/os demuestran flexibilidad y capacidad para hacer frente a imprevistos y dificultades. 1 2 3 4 5

GRÁFICO N° 3. Interpretación gráfica de la Prestación al servicio del restaurante El Fundo Palmira.

INTERPRETACIÓN DEL GRÁFICO N° 3

32



restaurante estudiado EL FUNDO PALMIRA, presenta déficit en el tiempo que un empleado

dedica a cada parte de la acción, así como también en el mal uso de los equipos y materiales

con los que prestan servicios a los comensales y sobre todo en que no satisfacen las

necesidades de los clientes a la primera. Podemos observar también que existe un nivel de

satisfacción media respecto a la metodología que utilizan con respecto a la igualdad de

oportunidades.

TABLA N°15. Resultados de la Velocidad de respuesta en el restaurante El Fundo Palmira.

VELOCIDAD DE RESPUESTA (SENSIBILIDAD)A El tiempo aguardado para obtener el servicio es satisfactorio. 1 2 3 4 5

B Obtuvo el servicio conforme al calendario y el horario que fue ofrecido. 1 2 3 4 5

C Tuvo información del tiempo necesario para obtener el servicio. 1 2 3 4 5

D Las y los técnicas/os demuestran estar capacitados para ofrecer un pronto servicio. 1 2 3 4 5

ESi necesitó resolver dudas posteriores a la prestación del servicio obtuvo

respuestas rápidas y adecuadas.1 2 3 4 5

GRÁFICO N° 4. Interpretación gráfica de la Velocidad de respuesta del restaurante El Fundo Palmira.

33




restaurante estudiado EL FUNDO PALMIRA, presenta ineficiencia con respecto a la

velocidad de respuesta en todos sus aspectos con la que se brinda los servicios al comensal

creando así una gran insatisfacción en esta condición.

TABLA N°16. Resultados de la Seguridad en el restaurante El Fundo Palmira.

SEGURIDADA Las y los técnicas/os demuestran amabilidad y buen trato. 1 2 3 4 5

34

B Las y los técnicas/os demuestran acercamiento y disponibilidad hacia sus requerimientos. 1 2 3 4 5

C Las y los técnicas/os demuestran capacidad de organización del servicio. 1 2 3 4 5D Las y los técnicas/os demuestran actitudes de igualdad de género. 1 2 3 4 5E El comportamiento del personal técnico inspira confianza. 1 2 3 4 5

GRÁFICO N° 5. Interpretación gráfica de la Seguridad en del restaurante El Fundo Palmira.




restaurante estudiado EL FUNDO PALMIRA, presenta déficit en la capacidad que tienen las

y los técnicas/os de organizar el servicio. Mientras que hay un nivel bueno de satisfacción con

respecto al buen trato, confianza, y buenas actitudes que presenta el personal.

TABLA N°17. Resultados de la Empatía del restaurante El Fundo Palmira.

EMPATÍA35

A El servicio ofrece horarios convenientes para todos sus usuarios/as. 1 2 3 4 5

B Usted piensa que el servicio demuestra defender sus intereses. 1 2 3 4 5

C Usted piensa que puede obtener un servicio personalizado. 1 2 3 4 5

D Usted piensa que el servicio entiende sus necesidades específicas. 1 2 3 4 5

GRÁFICO N° 6. Interpretación gráfica de la Empatía en del restaurante El Fundo Palmira.




restaurante estudiado EL FUNDO PALMIRA, presenta un grave problema de empatía, ya que

ha sido calificado con el nivel más bajo de satisfacción.

CUESTIONARIO SERVQUAL PARA EL RESTAURANTE “LA QUERENCIA”

TABLA N° 18. Resultados de la Percepción física del restaurante La Querencia.

36

PERCEPCIÓN FÍSICA (TANGIBLES)A Los equipos son suficientes, modernos y didácticos. 1 2 3 4 5

B Las instalaciones físicas son atractivas, cuidadas y aptas para el cometido de la acción. 1 2 3 4 5




GRÁFICO N° 7. Interpretación gráfica de la Percepción física del restaurante La Querencia.




restaurante estudiado LA QUERENCIA, presenta algunas deficiencias con respecto a los

materiales asociados al servicio. No cumple con las expectativas del cliente, sin embargo no

son inaptos para los comensales.

TABLA N° 19. Resultados de la Prestación al servicio del restaurante La Querencia.

PRESTACIÓN AL SERVICIO (CONFIABILIDAD)A Cuando prometen hacer algo en un cierto tiempo, lo cumplen. 1 2 3 4 5

37

B Se dedica el tiempo necesario y suficiente para cada parte de la acción. 1 2 3 4 5

CEl diseño de la acción en la que usted participa es adecuado a su situación social y laboral.

1 2 3 4 5


EEl servicio responde a lo que usted esperaba. Usted obtiene el servicio que esperaba.

1 2 3 4 5


HLas y los técnicas/os demuestran capacidad técnica para el servicio del que usted es usuario o usuaria.

1 2 3 4 5

ILas y los técnicas/os demuestran capacidad pedagógica para el servicio del que usted es usuario o usuaria.

1 2 3 4 5


LLas y los técnicas/os demuestran flexibilidad y capacidad para hacer frente a imprevistos y dificultades.

1 2 3 4 5

GRÁFICO N° 8. Interpretación gráfica de la Prestación al servicio del restaurante La Querencia.




38

restaurante estudiado LA QUERENCIA, presenta un buen resultado a lo que respecta la

prestación al servicio.

TABLA N° 20. Resultados de la Velocidad de respuesta del restaurante La Querencia.

VELOCIDAD DE RESPUESTA (SENSIBILIDAD)A El tiempo aguardado para obtener el servicio es satisfactorio. 1 2 3 4 5B Obtuvo el servicio conforme al calendario y el horario que fue ofrecido. 1 2 3 4 5C Tuvo información del tiempo necesario para obtener el servicio. 1 2 3 4 5D Las y los técnicas/os demuestran estar capacitados para ofrecer un pronto servicio. 1 2 3 4 5E Si necesitó resolver dudas posteriores a la prestación del servicio obtuvo

respuestas rápidas y adecuadas. 1 2 3 4 5

GRÁFICO N° 9. Interpretación gráfica de la Prestación al servicio del restaurante La Querencia.




39

restaurante estudiado LA QUERENCIA, presenta un resultado promedio aceptable con

respecto a la velocidad de respuesta, siendo este un factor importante para los clientes.

TABLA N° 21. Resultados de la Seguridad en el restaurante La Querencia.




GRÁFICO N° 10. Interpretación gráfica de la Seguridad en el restaurante La Querencia.




40

restaurante estudiado LA QUERENCIA, presenta resultados promedio con respecto a la

seguridad que produce las actitudes del personal que realiza el servicio.

TABLA N° 22. Resultados de la Empatía en el restaurante La Querencia.

EMPATÍAA El servicio ofrece horarios convenientes para todos sus usuarios/as. 1 2 3 4 5B Usted piensa que el servicio demuestra defender sus intereses. 1 2 3 4 5C Usted piensa que puede obtener un servicio personalizado. 1 2 3 4 5D Usted piensa que el servicio entiende sus necesidades específicas. 1 2 3 4 5

GRÁFICO N° 11. Interpretación gráfica de la Empatía en el restaurante La Querencia.




41

restaurante estudiado LA QUERENCIA, cuenta con la capacidad promedio de proveer

cuidados y atención individualizada a los clientes.

CUESTIONARIO SERVQUAL PARA EL RESTAURANTE “BOLÍVAR”

TABLA N° 23. Resultados de la Percepción física del restaurante Bolívar.

PERCEPCIÓN FÍSICA (TANGIBLES)A Los equipos son suficientes, modernos y didácticos. 1 2 3 4 5B Las instalaciones físicas son atractivas, cuidadas y aptas para el cometido de la

acción. 1 2 3 4 5




GRÁFICO N° 12. Interpretación gráfica de la Percepción física del restaurante Bolívar.


42



restaurante estudiado BOLÍVAR, presenta insatisfacción con respecto a sus equipos que si

bien es cierto resultan aptos para el comensal, no son necesariamente ideales.

TABLA N° 24. Resultados de la Prestación al servicio del restaurante Bolívar.


C El diseño de la acción en la que usted participa es adecuado a su situación social y laboral. 1 2 3 4 5

D Los materiales y los equipos se utilizan de manera adecuada. 1 2 3 4 5E El servicio responde a lo que usted esperaba. Usted obtiene el servicio que

esperaba. 1 2 3 4 5F La metodología aplicada para el desarrollo del servicio le satisface. 1 2 3 4 5G La metodología incluye acciones de igualdad de oportunidades. 1 2 3 4 5H Las y los técnicas/os demuestran capacidad técnica para el servicio del que usted

es usuario o usuaria. 1 2 3 4 5


J Las y los técnicas/os demuestran estar capacitados para responder a sus preguntas. 1 2 3 4 5K Desempeñan el servicio correcto a la primera. 1 2 3 4 5L Las y los técnicas/os demuestran flexibilidad y capacidad para hacer frente a

imprevistos y dificultades. 1 2 3 4 5

GRÁFICO N° 13. Interpretación gráfica de la Prestación al servicio del restaurante Bolívar.

43




restaurante estudiado BOLÍVAR, presenta un resultado promedio con respecto a la habilidad

que tiene la organización de desarrollar el servicio prometido ofertado en su proyecto.

TABLA N° 25. Resultados de la Velocidad de respuesta en el restaurante Bolívar.



GRÁFICO N° 14. Interpretación gráfica de la velocidad de respuesta en el restaurante Bolívar.

44




restaurante estudiado BOLÍVAR, presenta una insatisfacción extrema con respecto a la

velocidad de respuesta, haciendo de este un servicio ineficiente.

TABLA N° 26. Resultados de la Seguridad en el restaurante Bolívar.

SEGURIDADA Las y los técnicas/os demuestran amabilidad y buen trato. 1 2 3 4 5B Las y los técnicas/os demuestran acercamiento y disponibilidad hacia sus

requerimientos. 1 2 3 4 5C Las y los técnicas/os demuestran capacidad de organización del servicio. 1 2 3 4 5D Las y los técnicas/os demuestran actitudes de igualdad de género. 1 2 3 4 5E El comportamiento del personal técnico inspira confianza. 1 2 3 4 5

GRÁFICO N° 15. Interpretación gráfica de la Seguridad en el restaurante Bolívar.

45




restaurante estudiado BOLÍVAR, cuenta con un personal que transmite una seguridad

promedio con respecto a la actitudes que presentan los clientes internos.

TABLA N° 27. Resultados de la Empatía en el restaurante Bolívar.

EMPATÍAA El servicio ofrece horarios convenientes para todos sus

usuarios/as. 1 2 3 4 5B Usted piensa que el servicio demuestra defender sus intereses. 1 2 3 4 5C Usted piensa que puede obtener un servicio personalizado. 1 2 3 4 5D Usted piensa que el servicio entiende sus necesidades específicas. 1 2 3 4 5

GRÁFICO N° 16. Interpretación gráfica de la Empatía en el restaurante Bolívar.46




restaurante estudiado EL FUNDO PALMIRA, no presenta un problema de empatía, ya que ha

sido calificado con el nivel promedio e incluso con un puntaje de satisfacción.

CUESTIONARIO SERVQUAL PARA EL RESTAURANTE “LA FLOR DE LA

CANELA”

47

TABLA N° 28. Resultados de la Percepción Física del restaurante La Flor de la Canela.

PERCEPCIÓN FÍSICA (TANGIBLE)A Los equipos son suficientes, modernos y didácticos. 1 2 3 4 5

B

Las instalaciones físicas son atractivas, cuidadas y aptas para el cometido de la

acción. 1 2 3 4 5

C

Los y las profesionales del proyecto transmiten cercanía y transparencia en sus

expresiones no verbales. 1 2 3 4 5

D

Los materiales asociados con el servicio (tales como panfletos, tarjetas, etc.) son

atractivos a la vista. 1 2 3 4 5


GRÁFICO N° 17. Interpretación gráfica de la Percepción Física del restaurante La Flor de la Canela.




48

restaurante estudiado LA FLOR DE LA CANELA, obtuvo una calificación promedio de

satisfacción, sin embargo presenta déficit en un punto importante con respecto a la

insuficiencia de materiales para la prestación de servicios.

TABLA N° 29. Resultados de la Prestación al servicio del restaurante La Flor de la Canela.

PRESTACIÓN AL SERVICIO (CONFIABILIDAD)A Cuando prometen hacer algo en un cierto tiempo, lo cumplen. 1 2 3 4 5B Se dedica el tiempo necesario y suficiente para cada parte de la acción. 1 2 3 4 5C El diseño de la acción en la que usted participa es adecuado a su situación social y

laboral. 1 2 3 4 5D Los materiales y los equipos se utilizan de manera adecuada. 1 2 3 4 5E El servicio responde a lo que usted esperaba. Usted obtiene el servicio que

esperaba. 1 2 3 4 5F La metodología aplicada para el desarrollo del servicio le satisface. 1 2 3 4 5G La metodología incluye acciones de igualdad de oportunidades. 1 2 3 4 5H Las y los técnicas/os demuestran capacidad técnica para el servicio del que usted

es usuario o usuaria. 1 2 3 4 5


J Las y los técnicas/os demuestran estar capacitados para responder a sus preguntas. 1 2 3 4 5K Desempeñan el servicio correcto a la primera. 1 2 3 4 5L Las y los técnicas/os demuestran flexibilidad y capacidad para hacer frente a

imprevistos y dificultades. 1 2 3 4 5

GRÁFICO N° 18. Interpretación gráfica de la Prestación al servicio del restaurante La Flor de la Canela.

49




restaurante estudiado LA FLOR DE LA CANELA, obtuvo puntos importantes en el

promedio, convirtiéndolo en esta categoría como un servicio de confianza.

TABLA N° 30. Resultados de la Velocidad de respuesta en el restaurante La Flor de la Canela.



50

GRÁFICO N° 19. Interpretación gráfica de la Velocidad de respuesta en el restaurante La Flor de la Canela.




restaurante estudiado LA FLOR DE LA CANELA, presenta déficit con respecto a la

velocidad de respuesta para brindar sus servicios, siendo calificado por debajo del promedio.

TABLA N° 31. Resultados de la Seguridad en el restaurante La Flor de la Canela.

SEGURIDADA Las y los técnicas/os demuestran amabilidad y buen trato. 1 2 3 4 5B Las y los técnicas/os demuestran acercamiento y disponibilidad hacia sus

requerimientos. 1 2 3 4 5


51

GRÁFICO N° 20. Interpretación gráfica de la Seguridad en el restaurante La Flor de la Canela.




restaurante estudiado LA FLOR DE LA CANELA, cuenta con un personal apto y de

confianza, con actitudes que generan seguridad, amabilidad y buen trato.

TABLA N° 32. Resultados de la Empatía en el restaurante La Flor de la Canela.


usuarios/as. 1 2 3 4 5

B Usted piensa que el servicio demuestra defender sus intereses. 1 2 3 4 5C Usted piensa que puede obtener un servicio personalizado. 1 2 3 4 5D Usted piensa que el servicio entiende sus necesidades específicas. 1 2 3 4 5

52

GRÁFICO N° 21. Interpretación gráfica de la Empatía en el restaurante La Flor de la Canela.




restaurante estudiado LA FLOR DE LA CANELA, obedece al promedio de empatía que debe

tener un prestador de servicios, y en algunos puntos hubo cercanía a la puntuación de

excelencia.

53

CUESTIONARIO SERVQUAL PARA EL RESTAURANTE “EL CHAPARRAL”

TABLA N° 33. Resultados de la Percepción Física del restaurante El Chaparral.

PERCEPCIÓN FÍSICA (TANGIBLE)A Los equipos son suficientes, modernos y didácticos. 1 2 3 4 5B Las instalaciones físicas son atractivas, cuidadas y aptas para el cometido de la

acción. 1 2 3 4 5




GRÁFICO N° 22. Interpretación gráfica sobre la Percepción física en el restaurante El Chaparral.




restaurante estudiado EL CHAPARRAL, presenta un grave problema de infraestructura,

siendo este un peligro para los clientes externos e internos.

54

TABLA N° 34. Resultados de la Prestación al servicio del restaurante El Chaparral.


CEl diseño de la acción en la que usted participa es adecuado a su situación social y laboral. 1 2 3 4 5


EEl servicio responde a lo que usted esperaba. Usted obtiene el servicio que esperaba. 1 2 3 4 5


HLas y los técnicas/os demuestran capacidad técnica para el servicio del que usted es usuario o usuaria. 1 2 3 4 5

ILas y los técnicas/os demuestran capacidad pedagógica para el servicio del que usted es usuario o usuaria. 1 2 3 4 5


LLas y los técnicas/os demuestran flexibilidad y capacidad para hacer frente a imprevistos y dificultades. 1 2 3 4 5

GRÁFICO N° 23. Interpretación gráfica sobre la prestación al servicio en el restaurante El Chaparral.

55




restaurante estudiado EL CHAPARRAL, presenta un puntaje promedio con respecto a la

prestación de servicios demostrando que quizás no sean los mejores, pero aun así tienen

conciencia de la gran importante de brindar un buen servicio.

TABLA N° 35. Resultados de la Velocidad de respuesta en el restaurante El Chaparral.



GRÁFICO N° 24. Interpretación gráfica sobre la Velocidad de respuesta en el restaurante El Chaparral.

56

INTERPETACIÓN DEL GRÁFICO N° 24.



restaurante estudiado EL CHAPARRAL, presenta déficit con respecto a la capacidad de

respuesta que tiene el personal, siendo calificado como un servicio lento y deficiente.

TABLA N° 36. Resultados de la Seguridad en el restaurante El Chaparral.




GRÁFICO N° 25. Interpretación gráfica sobre la Seguridad en el restaurante El Chaparral.

57




restaurante estudiado EL CHAPARRAL, presenta un resultado promedio con respecto a las

actitudes del personal que hace que genere seguridad en los clientes.

TABLA N° 37. Resultados de la Empatía en el restaurante El Chaparral.


usuarios/as. 1 2 3 4 5

B Usted piensa que el servicio demuestra defender sus intereses. 1 2 3 4 5C Usted piensa que puede obtener un servicio personalizado. 1 2 3 4 5D Usted piensa que el servicio entiende sus necesidades específicas. 1 2 3 4 5

GRÁFICO N° 26. Interpretación gráfica sobre la Empatía en el restaurante El Chaparral.

58

INTERPRETACIÓN DEL GRÁFICO N° 26.



restaurante estudiado EL CHAPARRAL, presenta un problema de empatía, siendo difícil

obtener una atención personalizada en ese restaurante.

59

CAPÍTULO IV

RESULTADOS

4.1. RESULTADOS

Se ha encuestado personalmente a los cinco restaurantes más conocidos de la ciudad de

Huacho haciéndonos pasar como clientes. Esperando que todos cumplan con las expectativas

deseadas por cualquier consumidor. Los resultados fueron los siguientes.

TABLA N° 38. Resultados obtenidos.

RESTAURANTES TANGIBLES CONFIABILIDAD SENSIBILIDAD SEGURIDAD EMPATÍA PROMEDIO

El Fundo Palmira 1.8 1.8 1.4 2.6 1.3 1.8La Querencia 2.6 2.8 3.2 3.2 3.3 3.0

Bolívar 2.4 2.4 1.6 2.6 3 2.4La Flor de la

Canela 2.6 2.5 2 3.4 3.3 2.8

El Chaparral 1.4 2.3 1.4 2.8 2 1.9PROMEDIOS 2.2 2.4 2 3 3 2.5

El resultado final del estudio de la calidad de los cinco restaurantes de la ciudad de Huacho

con respecto a la escala de Likert y a la metodología Servqual es de 2.5 que equivale al 50 %.

Es decir, la calidad de los servicios prestados por los cinco restaurantes más conocidos de la

ciudad de Huacho está en un nivel promedio, sin embargo también podemos conocer el nivel

de calidad de los demás factores individualmente, estos son:

60

La seguridad que genera el personal de los restaurantes de la ciudad de Huacho en los

clientes es de un nivel de calidad promedio.

El grado de sensibilidad de los comensales en los restaurantes de la ciudad de Huacho

está por debajo del promedio.

El grado de empatía que existe entre los empleados y los comensales en los

restaurantes de la ciudad de Huacho es de nivel promedio.

El nivel de confiabilidad en el servicio en los restaurantes de la ciudad de Huacho está

por debajo del promedio.

Las condiciones de las instalaciones físicas o elementos tangibles de los restaurantes

de la ciudad de Huacho están por debajo del promedio.

61

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Metodologia Final Roger

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