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“AÑO DE LA CONSOLIDACIÓN DEL MAR DE GRAU”

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES E.A.P.: ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

LA ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS EN EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL EN LA

“MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE HUNCAVELICA -2016”

PRESENTADO POR: CARMEN DEL PILAR LAURA RODRIGUEZ

DOCENTE:

Dr.: JOSE MANSILLA

HUANCAVELICA – PERÚ

2016

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INDICE

PORTADA

INDICE

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………………..…………………………………………………………………...7

1.1. DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA……………………………….…………………………………………….…………………….………………..7 1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA………………………………………………………………………………………….………………………..…..8 1.2.1. PROBLEMA GENERAL………………………………………………………………………………………………………………………………...…..8

1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS……………………………………………………………………………………………………………………....………8 1.3. OBJETIVOS………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………9

1.3.1. OBJETIVO GENERAL……………………………………………………………………………………………...........................................……9

1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS………………………………………………………………………………………………………………………….….……9 1.4. IMPORTANCIA Y ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN………………………………………………………………………….……………..………9 1.5. LIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………………………………………………………………………………………….10

1.6. JUSTIFICACIÓN…………………………………………………………………………………………………………………………………………….……..10

II. ASPECTOS TEÓRICOS…………………………………………………………………………………………………………………………………..11

2.1. ANTECEDENTE DE PROBLEMA………………………………………………………………………………….……………………………………11 2.2. BASES TEÓRICAS……………………………………………………………………………………………………………………………………………12. 2.2.1. DESARROLLO HISTÓRICO DE LA ADMINISTRACION………………………………………………………………………………………12

2.2.2. TEORÍA CLÁSICA……………………………………………………………………………………………………………………………………….….13 2.2.2.1. ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA……………………………………………………………………………………………….13 2.2.4. ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN CLÁSICA…………………………………………………………………………………………………….14

2.2.5. ESCUELA CONDUCTISTA DE LA ADMINISTRACIÓN…………………………………………………………………………………….….15 2.2.5.1. ESCUELA PSICOLÓGICA O TEORÍA CONDUCTISTA………………………………………………………………………….…………..15

2.2.5.1.1. Escala de Medida de la Calidad de Servicio………………………………………………………………………………………..…..24

2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS…………………………………………………………………………………………………………..….27 2.4. HIPÓTESIS Y VARIABLES…………………………………………………………………………………………………………….……………………32 2.4.1. HIPÓTESIS………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….32

2.4.1.1. HIPOTESIS GENERAL………………………………………………………………………………………………………………………….…..32 2.4.1.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS…………………………………………………………………………………………………………………….…….32 2.4.1.3. HIPOTESIS NULA…………………………………………………………………………………………………………………………………….32 2.5. VARIABLES……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..32

2.5.1. VARIABLE INDEPENDIENTE…………………………………………………………………………………………………………………..32 2.5.2. VARIABLE DEPENDIENTE……………………………………………………………………………………………………………………. …32 2.5.3. INDICADORES DE LA VARIABLE X………………………………………………………………………………………………………….33

2.5.4. INDICADORES DE LA VARIABLE Y………………………………………………………………………………………………………….33

III. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………………………………………………………………………….33

3.1. TIPO DE INVESTIGACION……………………………………………………………………………………………………………………………….33 3.2. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN……………………………………………………………………………………………………………………...35

3.3. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ……………………………………………………………………………………………………………………..…..35 3.4. POBLACION Y MUESTRA………………………………………………………………………………………………………………………….…….36 3.4.1. POBLACION………………………………………………………………………………………………………………………………………………….36

3.4.2. MUESTRA………………………………………………………………………………………………………………………………………….………..36 3.5. INSTRUMENTOS……………………………………………………………………………………………………………………………………………..38 3.6. TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS……………………………………………………………………………………………………..……38

CUADROS

Cuadro Nº 01- OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES: VARIABLE INDEPENDIENTE……………….…………………………40

Cuadro Nº 02-OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES: VARIABLE DEPENDIENTE………………………………………………41 IV. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA………………………………………………………………………………………………………………………..43

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INTRODUCCIÓN

En la administración de empresas, se denomina recursos humanos al

trabajo que aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de una

organización. Pero lo más frecuente es llamar así a la función que se ocupa de

seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los colaboradores de la

organización. Estas tareas las puede desempeñar una persona o departamento en

concreto (los profesionales en Recursos Humanos) junto a los directivos de la

organización.

El objetivo básico que persigue la función de Recursos Humanos (RRHH)

con estas tareas es alinear las políticas de RRHH con la estrategia de la

organización, lo que permitirá implantar la estrategia a través de las personas.

Generalmente la función de Recursos Humanos está compuesta por áreas tales

como Reclutamiento y Selección, contratación, capacitación, inducción de

personal y su permanencia en la empresa. Dependiendo de la empresa o

institución donde la función de Recursos Humanos opere, pueden existir otros

grupos que desempeñen distintas responsabilidades que pueden tener que ver

con aspectos tales como la administración de la nómina de los empleados, el

manejo de las relaciones con sindicatos, etc.

Para poder ejecutar la estrategia de la organización es fundamental la

administración de los Recursos humanos, para lo cual se deben considerar

conceptos tales como la comunicación organizacional, el liderazgo, el trabajo en

equipo, la negociación y la cultura organizacional.

La Administración de Recursos Humanos es el proceso administrativo

aplicado al acrecentamiento y conservación del esfuerzo, las experiencias, la

salud, los conocimientos, las habilidades, etc., de los miembros de la organización,

en beneficio del individuo, de la propia organización y del país en general.

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Las empresas funcionan impulsadas por una serie de elementos que en

economía se denominan factores de producción, las mismas que son tierra,

trabajo y capital.

Todos ellos son imprescindibles pero el más delicado y fundamental por su

complejidad es el factor trabajo, el trabajo que realizan las personas.

La Administración de Recursos Humanos hace posible que los individuos

trabajen conjuntamente de forma eficaz. El concepto de organización referido a las

empresas consiste en definir la tarea que se va a realizar, dividir y distribuir el

trabajo entre las personas, determinar las relaciones que deben existir entre ellas

y fijar sus responsabilidades con la intención de obtener los objetivos previstos de

la forma más eficaz.

Una buena Administración de Recursos Humanos, puede ser un vínculo o

un obstáculo para el buen desempeño de la empresa y puede ser un factor de

distinción e influencia en el comportamiento de quienes la integran, por lo tanto, su

conocimiento proporciona retroalimentación acerca de los procesos que

determinan los comportamientos organizacionales, permitiendo además, introducir

cambios planificados, tanto en las conductas de los miembros y su satisfacción,

como en la estructura organizacional.

Uno de los factores que más interesa a los que estudian el comportamiento

humano, en el seno de las empresas, es el nivel de satisfacción o insatisfacción de

los trabajadores al realizar su trabajo. Tradicionalmente se ha considerado que la

satisfacción en el trabajo aumenta la productividad, pero diversos estudios han

demostrado que ambas cuestiones no guardan una relación muy estrecha, de tal

forma, que personas insatisfechas laboralmente pueden ser altamente productivas

y viceversa.

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Aunque con carácter general, un alto grado se insatisfacción influye de forma

negativa en la actividad laboral de dos maneras:

Desciende el espíritu de colaboración, se cuida menos la calidad de

trabajo y se trata peor al equipo de trabajo.

Las personas descontentas influyen de manera negativa en el resto de

los trabajadores, de tal manera, que la moral del grupo desciende

proporcionándose conflictos individuales como colectivos.

Una buena administración empresarial de Recursos Humanos, debe

propiciar que las personas se sientan razonablemente satisfechas con su trabajo y

que la moral de los grupos sea elevada de tal forma que se cree un buen clima

laboral.

La implementación de políticas y prácticas adecuadas de Recursos

Humanos, redundará en una mejora en la eficacia y eficiencia de la organización,

un mejor manejo de los recursos humanos, así como también mayores

oportunidades para que las personas hagan de su trabajo una ocasión de

dignificación.

Para tal fin se intentará conocer las percepciones y motivaciones del

colaborador frente a su trabajo, para determinar luego, su grado de satisfacción y

cómo esto deriva en situaciones de conflicto, bajas en la productividad, bajo

rendimiento, rotación, ausentismos, estrés, entre otros.

El Desarrollo Organizacional se ha constituido en el instrumento por

excelencia para el cambio en busca del logro de una mayor eficiencia

organizacional, condición indispensable en el mundo actual. En estos tiempos

cambiantes en que los valores evolucionan rápidamente y los recursos se vuelven

escasos, cada vez es más necesario comprender aquello que influye sobre el

rendimiento de los individuos en el trabajo. De esta forma, la atención se puede

concentrar en las modalidades de acción de determinados grupos, en mejorar las

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relaciones humanas, en los factores económicos y de costos, en las relaciones

entre grupos, en el desarrollo de los equipos humanos, en el liderazgo. Es decir,

casi siempre sobre los valores, actitudes, relaciones y clima organizacional. En

suma, sobre las personas más que sobre los objetivos, estructura y técnicas de la

organización: el Desarrollo Organizacional se concentra esencialmente sobre el

lado humano de la empresa.

Su área de acción fundamental es, por lo tanto, aquella que tiene relación

con los recursos humanos de la institución. La importancia que se le da al

Desarrollo Organizacional deriva de que el recurso humano es decisivo para el

éxito o fracaso de cualquier organización. En consecuencia su manejo es clave

para el éxito empresarial y organizacional en general, comenzando por adecuar la

estructura de la organización (organigrama), siguiendo por una eficiente

conducción de los grupos de trabajo (equipos y liderazgo) y desarrollando

relaciones humanas que permitan prevenir los conflictos y resolverlos rápida y

oportunamente.

Específicamente el Desarrollo Organizacional abordará, entre otros

muchos, problemas de comunicación, conflictos entre grupos, cuestiones de

dirección y jefatura, cuestiones de identificación y destino de la institución, el cómo

satisfacer los requerimientos del personal o cuestiones de eficiencia

organizacional.

Sin embargo, es necesario tener presente que la única forma de cambiar

las organizaciones es a través de cambiar su "cultura", es decir, cambiar los

sistemas de vida, de creencias, de valores, y de formas aceptadas de relaciones

entre las personas. Además de lograr que las personas tengan una conciencia de

pertenencia, de ser efectivamente miembros de la organización.

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I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.3. DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA

La Administración de Recursos Humanos, está relacionada con

medios, recursos intermedios, y no con fines. Sus funciones varían

dependiendo del tipo de organización al que este pertenezca, a su vez,

asesora, no dirige a sus gerentes, tiene la facultad de dirigir las operaciones

de los departamentos. Sin embargo, en algunas organizaciones no es

aplicado de manera pertinente o adecuada, lo que limita sus funciones

establecidas.

Acerca de la Administración de Recursos Humanos, en la institución

sujeta de la investigación, se ha podido detectar los siguientes problemas:

deficiencia en el liderazgo, deficiente organización, inflexibilidad en los

horarios; causados por la falta de motivación, las bajas remuneraciones y la

falta de capacitación; que como consecuencia, se experimenta el

descontento del personal, abandono en el trabajo, mala atención al usuario

y mala imagen de la institución.

Respecto al Desarrollo Organizacional se ha podido observar los

siguientes problemas: falta de comunicación, conflicto entre grupos,

insatisfacción de los requerimientos del personal; causados por la

desconfianza hacia y entre los empleados, falta de administración

colaborativa y participativa; que como consecuencia se experimenta

actitudes de rechazo, rotación de los empleados, bajo rendimiento y

productividad, mala calidad de servicio, problemas disciplinarios,

ausentismo que es el hecho de no asistir al trabajo y la impuntualidad que

es un tipo de ausentismo pero por un período breve. Y por último, el estrés

laboral, ya que todas estas consecuencias, a medida que pasa el tiempo,

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crean mayor tensión en los empleados, lo cual produce paulatinamente,

perjuicios en su salud.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Habiendo observado a la institución sujeto de la investigación se

pueden formular los problemas de la siguiente manera:

1.2.1. PROBLEMA GENERAL

¿CÓMO INFLUYE LA ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS

HUMANOS EN EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL EN LA

MUNICIPALIDAD DE HUANCAVELICA – 2016.

1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS

¿CUÁLES SON LOS FACTORES DE LA ADMINISTRACIÓN DE LOS

RECURSOS HUMANOS QUE INFLUYEN EN EL DESARROLLO

ORGANIZACIONAL EN LA MUNICIPALIDAD DE HUANCAVELICA – 2016.

¿QUÉ RELACIÓN EXISTE ENTRE LA ADMINISTRACIÓN DE LOS

RECURSOS HUMANOS Y EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL

MUNICIPALIDAD DE HUANCAVELICA – 2016.

¿QUÉ FUNCIÓN CUMPLE LA ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS

HUMANOS PARA MEJORAR EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL

MUNICIPALIDAD DE HUANCAVELICA – 2016.

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1.3. OBJETIVOS

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

CONOCER LA INFLUENCIA DE LA ADMINISTRACIÓN DE LOS

RECURSOS HUMANOS EN EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL EN LA

MUNICIPALIDAD DE HUANCAVELICA – 2016.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

DETERMINAR LOS FACTORES DE LA ADMINISTRACIÓN DE LOS

RECURSOS HUMANOS EN EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL EN LA

MUNICIPALIDAD DE HUANCAVELICA – 2016.

ESTABLECER LA RELACIÓN QUE EXISTE ENTRE LA

ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS Y EL DESARROLLO

ORGANIZACIONAL EN LA MUNICIPALIDAD DE HUANCAVELICA – 2016.

IDENTIFICAR LAS FUNCIONES QUE CUMPLE LA ADMINISTRACIÓN DE

LOS RECURSOS HUMANOS PARA MEJORAR EL DESARROLLO

ORGANIZACIONAL EN LA MUNICIPALIDAD DE HUANCAVELICA – 2016.

1.4. IMPORTANCIA Y ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN:

Consideramos que la importancia de la presente investigación, esta en que

nos permitirá identificar cuales son los factores de la Administración de Recursos

Humanos que tienen una influencia en el desarrollo organizacional de la empresa

sujeto a investigación. Asimismo, será de ayuda para la aplicación de nuevas

estrategias para un mejor desenvolvimiento del área de Recursos Humanos.

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1.5. LIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Las limitaciones que hemos tenido en la presente investigación son:

• Al abordar el problema de la investigación y no contando con el respaldo

económico de una empresa privada o pública, la siguiente investigación se

convierte en una limitación para lograr los objetivos propuestos.

• Otra limitación con la que nos encontramos es el tiempo para poder llevar a

cabo una investigación completa para una profunda comprensión e

interpretación de la misma.

1.6 JUSTIFICACIÓN:

La presente investigación se justifica por:

Técnicamente se beneficiará la municipalidad, porque al solucionar el

problema de la baja calidad del servicio al usuario público, se logrará mejorar

la satisfacción.

Socialmente beneficiará a los usuarios actuales, dado a que se mejorará la

calidad de servicio, así mismo se reduciría el alto porcentaje de usuarios

insatisfechos por las instituciones públicas o del estado. También

internamente existirá un mejor ambiente de trabajo contribuyendo a la

tranquilidad, armonía y trabajo en equipo.

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II. ASPECTOS TEÓRICOS

2.1. ANTECEDENTE DE PROBLEMA

Según Galeana Figueroa, Evaristo (2004), en su Tesis “CALIDAD

TOTAL Y POLITICAS DE RECURSOS HUMANOS EN EL SECTOR

HOTELERO DE CATALUÑA”, entre una de sus conclusiones, tenemos:

“En definitiva, la gestión de los Recursos Humanos, es un enfoque

estratégico para adquirir, desarrollar, gestionar, motivar y lograr el

compromiso de los recursos clave de la organización: las personas que

trabajan en ella y para ella. Aprovechando esta expresión se desea

expresar que, incluso, los autores están en desacuerdo con la expresión de

recursos humanos, porque es ofrecerle el mismo tratamiento que a otros

recursos como los materiales y económicos, por ejemplo. Y realmente la

persona es mucho más importante que cualquier tipo de recurso, ya que es

el sujeto y objeto fundamental de la sociedad actual. La calidad de vida de

una persona vale más que todos los otros recursos. Este elemento debe

quedar claro, ya que hace algunos años se sobrevaloraba la tecnología, el

hardware, pero en estos tiempos no tiene ningún tipo de sentido, porque la

técnica mas sofisticada no puede ser explotada óptimamente sin el factor

humano”.

Según la monografía sobre “ADMINISTRACION DE RECURSOS

HUMANOS”, presentada por Kelbin Pinales, Shaila Cabrera Luna, Yahaira

Cabral, Larissa Martínez, de Octubre del 2003, concluyen:

“La Administración de RH busca compenetrar el recurso humano con

el proceso productivo de la empresa, haciendo que éste último sea más

eficaz como resultado de la selección y contratación de los mejores talentos

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disponibles en función del ejercicio de una excelente labor de estos. Así

como también la maximización de la calidad del proceso productivo

depende de igual modo de la capacitación de los elementos humanos para

hacer más valederos sus conocimientos.

El Departamento de Recursos Humanos de una empresa busca que

las estrategias y políticas que usa cada departamento sean las más

adecuadas, y en todo caso funge como asesoría y consultaría de cada

departamento. Este es un departamento que une de la manera más

eficiente los Recursos Humanos.”

2.2. BASES TEÓRICAS

2.2.1. DESARROLLO HISTÓRICO DE LA ADMINISTRACION

Existen dificultades al remontarse al origen de la historia de la

administración. Algunos escritores, remontan el desarrollo de la

administración a los comerciantes sumerios y a los egipcios antiguos

constructores de las pirámides, o a los métodos organizativos de la Iglesia y

las milicias antiguas. Sin embargo, muchas empresas pre-industriales, dada

su escala pequeña, no se sentían obligadas a hacer frente

sistemáticamente a las aplicaciones de la administración.

Las innovaciones tales como la extensión de los números árabes

(entre los siglos V y XV) y la aparición de la contabilidad de partida doble en

1494 proporcionaron las herramientas para el planeamiento y el control de

la organización, y de esta forma el nacimiento formal de la administración.

Sin embargo es en el Siglo XIX cuando aparecen las primeras

publicaciones donde se hablaba de la administración de manera científica, y

el primer acercamiento de un método que reclamaba urgencia dada la

aparición de la revolución industrial.

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Durante el siglo XX la administración fue evolucionando en la medida

en que las organizaciones fueron haciéndose más complejas y las ciencias

como la ingeniería, la sociología, la psicología la teoría de sistemas y las

relaciones industriales fueron desarrollándose.

2.2.2. TEORÍA CLÁSICA

La escuela de la administración se desarrolló en EE.UU. durante los

gobiernos de los presidentes T. Roosevelt y Wilson. En este contexto nace

la escuela de la teoría clásica Esta Escuela se divide en cuatro corrientes

principales, estas distintas escuelas tratan de establecer principios de

aplicación universal, analizando la naturaleza y estructura de la

Administración:

2.2.3. ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA

Alrededor del 1900 encontramos a empresarios que intentan dar a

sus teorías una base científica. Los ejemplos incluyen a "Science of

management" de Henry Towne de 1890, "La Administración científica" de

Frederick Winslow Taylor (1911), "El estudio aplicado del movimiento" de

Frank y Lillian Gilbreth (1917). En 1912 Yoichi Ueno introdujo el Taylorismo

en Japón y se convirtió en el primer consultor en administración de

empresas en crear el “estilo Japonés de Administración”.

Según Frederick W. Taylor (EE.UU. – 1912) fundador de la

Administración Científica, en su preocupación por racionalizar, estandarizar

y establecer normas de conducta que pudiera aplicar el administrador,

condujo a la mayoría de los ingenieros de la administración científica a

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pesar que estos principios podían aplicarse a todas las situaciones posibles.

Un principio es la afirmación valida para determinada situación; es

pronostico de lo que deberá hacerse cuando se presente dicha situación.

Entre los principales principios defendidos por Taylor los más importantes

son:

Principio de planeación

Principio de preparación

Principio de control

Principio de ejecución

2.2.4. ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN CLÁSICA

Las primeras teorías comprensivas de la Administración aparecieron

alrededor de 1916. Primero, Henry Fayol (EE.UU. – 1916), que es

reconocido como el fundador de la escuela clásica de la administración,

fue el primero en sistematizar el comportamiento gerencial y estableció los

14 principios de la administración en su libro “Administración Industrial y

General”:

Subordinación de intereses particulares: Por encima de los intereses de

los empleados están los intereses de la empresa.

Unidad de Mando: En cualquier trabajo un empleado sólo deberá recibir

órdenes de un superior.

Unidad de Dirección: Un solo jefe y un solo plan para todo grupo de

actividades que tengan un solo objetivo. Esta es la condición esencial para

lograr la unidad de acción, coordinación de esfuerzos y enfoque. La unidad

de mando no puede darse sin la unidad de dirección, pero no se deriva de

esta.

Centralización: Es la concentración de la autoridad en los altos rangos de

la jerarquía.

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Jerarquía: La cadena de jefes va desde la máxima autoridad a los niveles

más inferiores y la raíz de todas las comunicaciones van a parar a la

máxima autoridad.

División del trabajo: quiere decir que se debe especializar las tareas a

desarrollar y al personal en su trabajo.

Autoridad y responsabilidad: Es la capacidad de dar órdenes y esperar

obediencia de los demás, esto genera más responsabilidades.

Disciplina: Esto depende de factores como las ganas de trabajar, la

obediencia, la dedicación y un correcto comportamiento.

Remuneración personal: Se debe tener una satisfacción justa y

garantizada para los empleados.

Orden: Todo debe estar debidamente puesto en su lugar y en su sitio, este

orden es tanto material como humano.

Equidad: Amabilidad y justicia para lograr la lealtad del personal.

Estabilidad y duración del personal en un cargo: Hay que darle una

estabilidad al personal.

Iniciativa: Tiene que ver con la capacidad de visualizar un plan a seguir y

poder asegurar el éxito de este.

Espíritu de equipo: Hacer que todos trabajen dentro de la empresa con

gusto y como si fueran un equipo, hace la fortaleza de una organización.

2.2.5. ESCUELA CONDUCTISTA DE LA ADMINISTRACIÓN

2.2.5.1. ESCUELA PSICOLÓGICA O TEORÍA CONDUCTISTA

Abraham Maslow, Douglas McGregor y Herzberg, entre otros,

escribieron sobre la superación personal de los individuos. Su obra

engendró nuevos conceptos en cuanto a la posibilidad de ordenar las

relaciones para beneficio de las organizaciones. Además, determinaron

que las personas pretendían obtener algo más que recompensas o placer

al instante. Dado que las personas tenían formas de vida complejas,

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entonces las relaciones en la organización deberían sustentar dicha

complejidad.

Según Maslow, las necesidades que quieren satisfacer las personas

tienen forma de pirámide. Las necesidades materiales y de seguridad

están en la base de la pirámide y las necesidades del ego (por ejemplo, la

necesidad de respeto) y las necesidades de autorrealización (como la

necesidad de crecimiento personal y de significado) están en la cúspide.

McGregor presento otro ángulo del concepto de la persona compleja.

Distinguió dos hipótesis básicas alternativas sobre las personas y su

posición ante el trabajo: la Teoría X y la Teoría Y.

La posición tradicional, llamada la Teoría X, sostiene que las

personas tienen una aversión inherente al trabajo. Aunque los

trabajadores lo consideren una necesidad, lo evitarán siempre que sea

posible. Según esta posición, la mayor parte de las personas prefieren ser

dirigidas y evitar las responsabilidades. En consecuencia el trabajo tiene

importancia secundaria y los gerentes deben empujar a los empleados

para que trabajen.

La Teoría Y es más optimista. Presupone que el trabajo es algo tan

natural como el descanso o el juego. Según la Teoría Y, las personas sí

quieren trabajar y pueden derivar muchísima satisfacción de su trabajo.

De acuerdo con esta posición, las personas tienen capacidad para

aceptar responsabilidad incluso la buscan y para aplicar su imaginación,

ingenio y creatividad a los problemas de la organización.

El problema, según la Teoría Y, es que la vida industrial moderna no

aprovecha plenamente el potencial de los humanos. Para aprovechar la

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disposición y la capacidad innatas de los empleados para trabajar, los

gerentes que aplican la Teoría Y deben propiciar un clima que conceda a

los empleados una perspectiva de superación personal. La

administración participativa es una forma de hacerlo.

Por otro lado, Herzberg planteó distintos elementos y factores que

motivan, desmotivan o no motivan al factor humano dentro de la

organización. Él explicó que todo lo que ocurra en la empresa relacionado

con el individuo y su forma de sentirse, lo motivará; sin embargo, todo

aquello que imponga reglas, políticas de la organización, salarios, entre

otros, no lo motivarán pero de no estar lo podrán desmotivar.

Sin embargo, no se puede hablar de forma separada del origen de la

Administración de Recursos Humanos, como se le conoce actualmente, sin

mencionar el Derecho Laboral y la Administración científica, así como otras

disciplinas.

Se alude al Derecho Laboral porque aparece éste como una

consecuencia de la exigencia de la clase trabajadora, a fin de que se

reglamentara el trabajo, pensando que bastaría aplicar los preceptos

legales en forma fría para la obtención de buenos resultados, pero se

encontró que las relaciones que se requerían necesitaban estudio,

entendimiento y la elaboración de una buena serie de principios para la

buena practica de los mismos, ya que se hablaba de conceptos relativos a

sueldos, prestaciones, contrataciones, etc., que necesitaban más que una

improvisación.

Se necesitan muchísimos conocimientos para poder realizar esta

función en forma correcta, y puede decirse que la administración de

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recursos humanos es multidisciplinaria pues requiere el concurso de

múltiples fuentes de conocimientos.

Entre las principales ciencias que aportan a la Administración de

Personal está la Psicología. Ella es útil ya que utiliza métodos científicos para

comprender mejor las causas del comportamiento humano para medir las

habilidades y aptitudes, encontrar las causas de motivación, conflicto y

frustración, etc.

En la actualidad la contribución de la psicología en el área de la

administración de recursos humanos es sumamente valiosa en campos tales

como:

Selección de personal

Entrenamiento y capacitación

Implementación de sistemas de Evaluación del Desempeño

Orientación profesional

Conceptos y modelos de actitudes y motivación

Reducción de conflictos

Estudios de clima laboral, entre otros.

. Los 14 puntos para la gestión de la Calidad (Aportaciones Deming)

Estos puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeñas

organizaciones como en las más grandes, en las empresas de servicios

y en las dedicadas a la fabricación, sirven para un departamento o para

toda la compañía. Las teorías de Deming se obtienen de observaciones

directas, de ahí la certeza de su conocimiento.

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1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el

servicio

Las empresas actualmente presentan dos tipos de problemas:

Los Problemas de Hoy, son los que resultan al querer mantener la

calidad del producto que se fabrica, la regulación de la producción, el

presupuesto, las ventas, la atención al cliente y el servicio.

Los Problemas del Futuro, son la constancia en el propósito y

dedicación para mejorar y ser competitivos, generar empleo.

Para todos estos problemas la empresa debe tener presente lo

siguiente:

Innovar: la dirección debe tener fe de que habrá un futuro y

pensar y actuar acerca de:

Los nuevos servicios y productos,

Los materiales,

El proceso de producción,

Las nuevas habilidades necesarias,

La formación del personal,

Los costos de producción,

Los costos de mercadeo,

Los costos del servicio.

2. Adoptar la nueva filosofía

El mercado globalizado actual no permite que las empresas no

sean competitivas, no se puede tolerar que los productos tengan

niveles corrientes aceptando errores, defectos, materiales no

adecuados, personal que no esté comprometido con su trabajo, que

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tienen daños en la manipulación, a transportes con retrasos o

cancelados porque el conductor no apareció.

3. Dejar de depender de la inspección en masa para lograr calidad.

Cuando la inspección o supervisión rutinaria es del 100% de la

producción es porque se está aceptando la posibilidad de los defectos,

esta es costosa e ineficiente. La calidad no se hace con la supervisión

se hace mejorando el proceso de producción, ya que la supervisión,

los desechos y el reproceso son acciones correctoras del proceso.

4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio

solamente. En vez de ello minimizar los costos totales trabajando

con un solo proveedor.

La nueva tarea del departamento de compras es ahora conocer a

sus proveedores, sus productos y calidades, es necesario no sólo que

los materiales y componentes sean excelentes cada uno por separado

y en el momento de estar juntos, en el proceso de producción y para

obtener un producto final con calidad óptima. Para esto es necesario

de compras haga el seguimiento del material en todo el proceso aún

hasta el cliente. Pero no basta sólo con que los materiales sean

perfectos deben también ceñirse a las especificaciones y requisiciones

exactas para el producto.

5. Mejorar constante y continuamente todos los procesos de

planificación, producción y servicio.

Cada producto debería ser considerado como si fuese el único;

sólo hay una oportunidad de lograr el éxito óptimo. La calidad debe

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incorporarse desde el diseño, desde el inicio debe haber mejora

continua.

6. Implantar la formación en el trabajo.

La dirección necesita formación para aprender todo lo relacionado

con la compañía, desde los materiales en recepción hasta el cliente.

7. Adoptar e implantar el liderazgo.

La labor de la dirección no consiste en supervisar, sino en el

liderazgo. La dirección debe trabajar en las fuentes de mejora, la idea

de la calidad del producto y del servicio, y en la traducción desde la

idea al diseño y al producto real.

8. Desechar el miedo

Nadie puede dar lo mejor de sí a menos que se sienta seguro.

Seguro significa sin miedo, no tener miedo de expresar las ideas, no

tener miedo de hacer preguntas.

Existe una resistencia generalizada al saber. Todas las tecnologías

nuevas y avances crean un temor y una resistencia en las personas,

es un miedo a lo desconocido, pero poco a poco con su conocimiento

este miedo desaparece.

9. Derribar las barreras entre las áreas de staff

Al derribar las barreras se consigue un trabajo en equipo, el cual es

necesario en todas las compañías y hace que una persona

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compense con su fuerza la debilidad de otra y que entre todo el

equipo se resuelvan los problemas.

10. Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para la mano de obra

La mayoría de estos avisos no están dirigidos a las personas

adecuadas, se desvía el mensaje y puede crear reacción en las

personas a quien no va dirigido. No deben ser sólo para los operarios

de producción, ya que para lograr los cero defectos depende de todo

el sistema, es decir de toda la organización

Las exhortaciones y los carteles generan frustración y resentimiento y

crea la sensación de que la dirección no es consciente de las barreras

que existen.

El efecto inmediato de una campaña de carteles,

exhortaciones y promesas puede ser una mejora efímera de la calidad

y productividad, debido al efecto de eliminar algunas causas

especiales obvias. Con el tiempo, la mejora se detiene o incluso se

invierte. Al final, se reconoce que la campaña ha sido un engaño. La

dirección tiene que aprender que la responsabilidad de mejorar el

sistema es suya, en cada momento.

11. Eliminar los cupos numéricos para la mano de obra y los

objetivos numéricos para la dirección

Los estándares de trabajo, los índices, los incentivos y el trabajo a

destajo son manifestaciones de la incapacidad de comprender y

proporcionar una supervisión adecuada.

Eliminar los objetivos numéricos para los directivos: los objetivos

internos establecidos en la dirección de una compañía, sin un método,

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son burlescos. Si se tiene un sistema estable, no tiene sentido

especificar un objetivo. Se obtiene lo que el sistema dé. No se puede

alcanzar un objetivo que esté por encima de la capacidad del sistema

12. Eliminar las barreras que privan a las personas de sentirse

orgullosas de su trabajo. Eliminar la calificación anual o el

sistema de meritos.

Las barreras como la calificación anual de su trabajo, o la

calificación por méritos deben eliminarse para las personas de

dirección y para los operarios de salarios fijos.

La rotación de personal aumenta al aumentar el número de artículos

defectuosos y la rotación disminuye cuando los empleados tienen

claro que la dirección está mejorando el proceso.

La persona que se siente importante en un trabajo hará todos los

esfuerzos posibles para quedarse en el trabajo, se sentirá importante

si se siente orgulloso de su trabajo y a la vez hace parte del sistema.

13. Estimular la educación y la auto mejora de todo el mundo

Las organizaciones no sólo necesitan gente buena sino gente que se

prepare y actualice permanentemente. Hay un miedo extendido al

saber, pero la competitividad está en el saber.

La dirección tiene que aprender, las personas necesitan

oportunidades cada vez mayores para añadir y aportar algo ya sea

material o espiritual a la sociedad.

24

14. poner a trabajar a todas las personas de la empresa para

conseguir la transformación.

Un Director debe estar de acuerdo en sacar adelante la nueva

filosofía "La Calidad", romper con los antiguos esquemas, y deben

explicar por medio de seminarios, capacitaciones a todo el personal

por qué es necesario el cambio y su papel o función dentro de este.

Cualquier actividad, cualquier trabajo, hace parte del proceso, debe

comenzarse lo más pronto posible, con rapidez. Además todo el

mundo puede formar parte de un equipo, el objetivo del equipo es

mejorar las entradas y salidas de cualquier etapa, puede

conformarse con personas de diferentes áreas de staff.

2.2.6. Escala de Medida de la Calidad de Servicio:

El siguiente paso es preguntarnos cómo ésta puede ser medida de

una forma validad y fiable. Responder a esta cuestión supone un gran

reto para los investigadores del ámbito de los servicios, ya que la

propia naturaleza de los servicios – especialmente su intangibilidad y

su simultaneidad en la producción y el consumo – dificultan

enormemente el proceso de medición. Los servicios a diferencia de los

bienes tangibles, no pueden ser llevados a un laboratorio para analizar

su nivel de calidad, es mucho más complejo.

Escala SERVQUAL (1985, 1988), Parasuraman, Zeithaml Y Berry,

esta escala intenta medir la calidad de servicio como la diferencia

entre las expectativas y las percepciones de los clientes, a partir de

las dimensiones que los mismos autores identifican como clave en la

evaluación de un servicio.

25

Una primera versión de la escala servqual incorporo diez

dimensiones, incluyendo 97 ítems. Investigaciones posteriores,

aplicando la escala en diferentes tipos de servicios, indicaron la

necesidad de eliminar algunos de los ítems y varias de las

dimensiones propuestas en un primer momento. Obteniendo como

resultado una escala modificada que contiene 22 ítems agrupados en

cinco dimensiones: fiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta,

seguridad y empatía.

Esta escala propone, en su forma final, dos secciones que son

valoradas a través de una escala likert de 7 puntos (I: totalmente en

desacuerdo, 7: totalmente de acuerdo):

1. La primera sección, dedicada a las expectativas, contiene 22 ítems

dirigidos a identificar las expectativas generales de los usuarios en

relación al servicio.

2. La segunda sección, dedicada a las percepciones, se estructura

también en 22 ítems con la intención de medir la percepción de

calidad del servicio entregado por una empresa correcta.

26

Figura N° 3. Estructura escala SERVQUAL: seccion1º y 2º

Fuente: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto Pamies, 2004. Parasuraman, A

Zeithaml.V.A. Y Berry.L.L, (1985, 1988)

Además, los autores siguieren la utilización de una tercera sección

destinada a cuantificar las evaluaciones de los clientes respecto a la

importancia de las cinco dimensiones: fiabilidad, tangibilidad,

capacidad de respuesta, seguridad y empatía; utilizando para ello una

escala de 100 puntos a distribuir entre las mismas

Figura N° 4. Estructura escala SERVQUAL: sección 3º

Fuente: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto Pamies, 2004. Parasuraman, A Zeithaml.V.A. Y Berry.L.L, (1991)

Varo, Renau (1993), en su libro Gestión estratégica de la calidad en los

servicios sanitarios, nos hace mención que; el cliente es el centro de

E1…………………….

E2…………………….

E3…………………….

…………………………

E21…………………..

E22…………………..

F1…………………….

F2…………………….

F3…………………….

…………………………

F21…………………..

F22…………………..

EXPECTATIVAS

1º sección

PERCEPCIONES

2º sección

Escala de Likert: 1 (totalmente en desacuerdo) a 7 (totalmente de acuerdo)

TANGIBILIDAD

FIABILIDAD

CAPACIDAD DE RESPUESTA

SEGURIDAD

EMPATÍA

IMPORTANCIA DIMENSIONES 3º SECCION (100 puntos)

27

atención del sistema de calidad. La satisfacción del consumidor solo se

puede lograr si existe una interacción armoniosa entre la estratégica del

servicio, el personal y los equipos y la estructura del sistema de

prestación del servicio.

Figura N°5 El triangulo de Servicio: Los aspectos clave del sistema de Calidad

Fuente: Varo Renau 1993, Gestión estratégica de la calidad

En la figura 4 estriba en lograr y mantener el equilibrio entre dichas

relaciones a fin de que tanto los clientes como los trabajadores

permanezcan fieles a la organización, con el objetivo de conseguir la

fidelidad, se debe procurar hacer más visible la empresa y mostrar a los

clientes la capacidad operativa y la oferta de productos; la gestión de

este triángulo del servicio implica el desarrollo de políticas de calidad,

de marketing, de servicio al cliente y de recursos humanos.

2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

Administración de Recursos Humanos.- Es el proceso administrativo

aplicado al acrecentamiento y conservación del esfuerzo, las experiencias,

la salud, los conocimientos, las habilidades, etc., de los miembros de la

organización, en beneficio del individuo y de la propia organización.

El cliente

El

concepto Del servicio

El Sistema

De prestación De servicio

Equipos Y

Personas

28

Administración colaborativa.- Administración que se basa en compartir el

poder y en la participación de los subalternos.

Administración participativa.- Estilo de administración que fomenta que

los empleados asuman roles más importantes, con mas facultades.

Administración.- Manera de integrar las organizaciones o partes de ellas.

Es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de recursos

organizacionales para alcanzar determinados objetivos de manera eficiente

y eficaz.

Autoridad.- Es el poder legitimo que proviene de la posición de una

persona en la organización formal.

Calidad.- La calidad en el centro de trabajo ha ido mas allá de solo crear un

producto por arriba de la media a un buen precio; ahora se refiere a lograr

productos y servicios cada vez mejores y a precios cada vez mas

competitivos.

Capacitación en el trabajo.- Enfoque de la capacitación de empleados

durante el trabajo, con métodos como la rotación de puestos, los internados

y los aprendices.

Clima organizacional.- Es la calidad del ambiente psicológico de una

organización. Puede ser positivo y favorable (cuando es receptivo y

agradable) o negativo y desfavorable (cuando es frío y desagradable).

Competitividad.- La posición relativa que tiene un competidor con relación

a otros competidores.

Comunicación.- Proceso en el cual las personas tratan de compartir

significados mediante la transmisión de mensajes en forma de símbolos.

Comunicación informal.- Comunicación que se presenta dentro de una

organización sin sanción oficial.

Comunicación vertical.- Toda comunicación que sube o baja por la

cadena de mando.

29

Conflicto.- Desacuerdo en cuanto a la asignación de los recursos escasos

o enfrentamientos en cuanto a metas, valores, etc.; se puede presentar

entre personas o en toda la organización.

Creatividad.- Generación de una idea nueva.

Cultura organizacional.- El conjunto de conceptos importantes que

comparten los miembros de la organización; por ejemplo, normas, valores,

actitudes y creencias.

Desarrollo Organizacional.- Es el esfuerzo que realiza la gerencia, a largo

plazo, para aumentar los procesos de renovación y solución de problemas

de la organización, mediante una administración eficaz de la cultura de la

organización.

Disciplina.- Medidas que se toman cuando un empleado inflinge la política

de la empresa o no cumple con las expectativas laborales y los

administradores tienen que actuar para remediar la situación; por lo

general, para por una serie de pasos – advertencia, reprimenda,

reprobación, suspensión, transferencia disciplinaria, descenso y despido –

hasta resolver o acabar con el problema.

Eficacia.- Alcanzar objetivos y resultados.

Eficiencia.- Ejecutar bien y correctamente las tareas.

Empresa.- Organización destinada a la producción o comercialización de

bienes y servicios.

Enpowerment.- Es el estilo de dar a los empleados autoridad,

informaciones y herramientas que ellos necesitan para realizar sus tareas

con mayor autonomía, libertad y confianza. Es un paso más allá del

desarrollo de equipos.

Equipo.- Dos o mas personas que interactúan entre si y que se influyen

para alcanzar un bien común.

Estrategia.- Programa amplio para definir y alcanzar los objetivos de una

organización; la respuesta de la organización a su entorno, con el tiempo.

30

Estructura organizacional.- La forma en que se dividen, organizan y

coordinan las actividades de una organización.

Jerarquía.- Patrón de una estructura organizativa que consta de varios

niveles, en cuya cima se encuentra el gerente (o gerentes) de mayor nivel,

responsable de las operaciones de toda la organización.

Liderazgo.- Proceso para dirigir e influir en actividades, relacionadas con

las tareas, de los miembros de un grupo.

Motivación.- Factores que causan la conducta de una persona, la

canalizan y la sostienen.

Objetivos.- Resultados que se pretende conseguir.

Organigrama.- Diagrama de la estructura de la organización, que muestra

las funciones, los departamentos o los puestos de la organización y sus

relaciones.

Organización.- Entidad social compuesta por personas y recursos,

estructurada y orientada deliberadamente hacia un objetivo común.

Planeación de recursos humanos.- Planes que se refieren al personal

que necesitara una organización, tomando en cuenta tanto las actividades

internas, como factores del entorno exterior.

Poder.- Capacidad para ejercer influencia; es decir, la capacidad para

cambiar las actitudes o el comportamiento de personas o grupos.

Proceso Administrativo.- Es el nombre que se le da al conjunto de

funciones administrativas, incluyendo la planeación, organización, dirección

y control. Es un proceso cíclico y sistémico.

Productividad.- Medida del grado en que funciona el sistema de

operaciones e indicador de la eficiencia y de la competitividad de una

empresa o departamento.

Programa de capacitación.- Proceso diseñado para mantener o mejorar

los resultados de un empleo corriente.

Reclutamiento.- Desarrollo de un conjunto de candidatos para trabajar, de

acuerdo con un plan de recursos humanos.

31

Recursos.- Son elementos que, administrados correctamente, le permitirán

o le facilitaran a la organización alcanzar sus objetivos.

Relaciones humanas.- Interactuación entre los gerentes y otros

empleados o candidatos, sobre todo subordinados.

Retroalimentación.- Es el proceso de compartir observaciones,

preocupaciones y sugerencias con la intención de recabar información, a

nivel individual o colectivo, para intentar mejorar el funcionamiento de una

organización o de cualquier grupo formado por seres humanos.

Satisfacción.- Dar atención a las necesidades humanas.

Selección.- Proceso reciproco, mediante el cual la organización decide si

hará una oferta de trabajo o no y el candidato decide si la aceptara o no.

Teoría.- Grupo congruente de hipótesis presentadas para explicar la

relación entre dos hechos observables o mas y para constituir una base

sólida para pronosticar acontecimientos futuros.

Teoría clásica de la organización.- Uno de los primeros intentos,

emprendidos por Henry Fayol, por identificar los principios y las

capacidades que son fundamentales para la administración efectiva.

Teoría de la administración científica.- Corriente de la administración,

formulada por Frederick W. Taylor y otros, entre 1890 y 1930, que pretendía

determinar, en forma científica, cuales eran los mejores métodos para

realizar una tarea cualquiera y para seleccionar, capacitar y motivar a los

trabajadores.

Teoría X.- Según Mc Gregor, una corriente tradicional de la motivación que

sostiene que a los empleados no les gusta trabajar y que deben ser

motivados por la fuerza, el dinero o las alabanzas.

Teoría Y.- Según Mc Gregor, la suposición de que las personas tienen

motivos inherentes para trabajar y que realizan un buen trabajo.

32

2.4. HIPÓTESIS Y VARIABLES

2.4.1. HIPÓTESIS

2.4.2. HIPOTESIS GENERAL

La Administración de Recursos Humanos influye positivamente en el

desarrollo organizacional en la Municipalidad de Huancavelica – 2016.

2.4.3. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

La motivación, la capacitación y las remuneraciones justas, son los factores

de la Administración de Recursos Humanos que influyen positivamente en

el desarrollo organizacional en Municipalidad de Huancavelica – 2016.

2.4.4. HIPOTESIS NULA

La Administración de Recursos Humanos no influye positivamente en el

desarrollo organizacional en la Municipalidad de Huancavelica – 2016.

2.5. VARIABLES

2.5.1. VARIABLE INDEPENDIENTE

La Administración de Recursos Humanos

2.5.2. VARIABLE DEPENDIENTE

El Desarrollo Organizacional

33

2.5.3. INDICADORES DE LA VARIABLE X

Cantidad de horas trabajadas

Índice de motivación

Calidad de formación

2.5.4. INDICADORES DE LA VARIABLE Y

Productividad

Liderazgo

Comunicación

III. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN:

3.1. TIPO DE INVESTIGACION

Teniendo en consideración la metodología el presente estudio es una

investigación de tipo descriptiva explicativa, porque como descriptiva,

describe algunos factores y características fundamentales de la

administración de recursos humanos de la Municipalidad de - Huancavelica

así como del desarrollo organizacional; y explicativa porque determina las

causas y consecuencias de los mismos.

Analítica porque abstrae el problema empresarial y lo explica en sus causas

y consecuencias de la problemática actual

Finalmente fue con propuesta, porque se propone una estrategia gerencial

de solución al problema planteado.

34

3.2. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN.

Los métodos que se emplearon fueron:

Método del marco lógico; se usó para definir la realidad

problemática.

Método inductivo deductivo; se usó para analizar la información y

realizar las generalizaciones y particularizaciones que requieran en

la investigación.

Método descriptivo; se usó para describir la realidad.

Método analítico; se usó para realizar los resultados y determinar los

hallazgos.

3.3. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

Contrastación de hipótesis

El diseño de esta investigación fue de tipo No experimental, se basó en

información obtenida y generada, que constituyó en si misma las respuestas a

las preguntas planteadas en el problema de investigación

El diseño que se utilizó, según Del Carpio es el siguiente:

35

(1)Elaborado por del Carpio, H. 2009.dIseño de investigación, material de clases, proyecto de tesis, 2009-1 EA,

FACEM, UNH, HVCA, Perú.

Dónde:

Ri = Realidad inicial observada y descriptiva

A = Estudios de investigación relacionados con la realidad inicialmente

observada

Dx= Problema analizado y explicado a partir de

BT= Modelos o teorías que se relacionan para resolver el problema

analizado.

Dz= Deducción obtenida a partir del problema analizado y de los

modelos o teorías

DT= Diseño teórico obtenido a partir de la deducción obtenida y de

los modelos o teorías.

Ps= Propuesta de solución

RD= Realidad final deseada

Ri R D DxM Ps

ARL

BT

DzM

DT

36

3.4. POBLACION Y MUESTRA

3.4.1. POBLACION

La población de la presente investigación esta determinado por todos los

colaboradores que laboran en la Municipalidad de Huancavelica – 2016.

Gerente de la Empresa, personal de la empresa, usuarios (por familia) de

la provincia de Huancavelica.

3.4.2. MUESTRA

La muestra de la presente investigación esta determinada por todos los

colaboradores de la Municipalidad de Huancavelica – 2016.

La muestra está conformada por:

1 Gerente

41 Trabajadores de la empresa

239 usuarios por familias de la provincia de Huancavelica.

Para determinar la muestra de los usuarios por familias provincia de

Huancavelica. Se utilizó la fórmula de la población finita de la

siguiente: manera:

37

Fuente: Elaboración propia

POBLACIÓN TOTAL 8, 410 FAMILIAS

Desarrollo:

2

t N p q

n = ---------------------------------

2 2

e (N-1) + t p q

Estructura de la muestra Población % Muestra

Sector Ascensión 3364,00 40% 96

Sector Yananaco 1682,00 20% 47

Sector San Cristobal 841,00 10% 24

Sector Santa Ana 2523,00 30% 72

TOTAL 8410,00 100% 239

38

2 (0.95) (8410) (0.80 * 0.20) n = 2 2 (0.05) (8410 – 1) (0.95) (0.80 * 0.20)

n = 239 usuarios por familias

3.5. INSTRUMENTOS

Entrevistas

Ficha de observación

Encuestas

Cuestionarios

Lista de cotejo

3.6. TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS

Entrevista.- Una encuesta es un estudio observacional en el cual el

investigador no modifica el entorno ni controla el proceso que está en

observación (como sí lo hace en un experimento). Los datos se obtienen a

partir de realizar un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una

muestra representativa o al conjunto total de la población estadística en

estudio, formada a menudo por personas, empresas o entes institucionales,

con el fin de conocer estados de opinión, características o hechos

específicos. El investigador debe seleccionar las preguntas más

convenientes, de acuerdo con la naturaleza de la investigación.

39

Encuesta.- Es un estudio observacional en el cual el investigador no

modifica el entorno ni controla el proceso que esta en observación. Los

datos se obtienen a partir de realizar un conjunto de preguntas

normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la

población estadística en estudio, formada a menudo por personas,

empresas o entes institucionales, con el fin de conocer estados de opinión,

características o hechos específicos. El investigador debe seleccionar las

preguntas más convenientes, de acuerdo con la naturaleza de la

investigación.

Cuestionario.- El cuestionario es una técnica de recolección de datos y

esta conformado por un grupo de preguntas escritas y establecidas de

antemano. Estas se plantean siempre en el mismo orden y se formulan con

los mismos términos. Los cuestionarios ahorran tiempo porque permiten a

los individuos llenarlos sin ayuda ni intervención directa del investigador.

Observación.- Otra técnica útil para el analista en su progreso de

investigación, consiste en observar a las personas cuando efectúan su

trabajo. Como técnica de investigación, la observación tiene amplia

aceptación científica. Los sociólogos, sicólogos e ingenieros industriales

utilizan extensamente ésta técnica con el fin de estudiar a las personas en

sus actividades de grupo y como miembros de la organización. El propósito

de la organización es múltiple: permite al analista determinar que se está

haciendo, como se está haciendo, quien lo hace, cuando se lleva a cabo,

cuanto tiempo toma, dónde se hace y por que se hace.

Lista de cotejo.- Es un instrumento que permite identificar

comportamientos con respecto a actitudes, habilidades y destrezas.

Contiene un listado de indicadores de logro en el que se constata, en un

solo momento, la presencia o ausencia de estas.

40

Anexo N°01 Cuadro Nº 01

OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES: VARIABLE INDEPENDIENTE

VARIABLES SUB

VARIABLES

INDICADORES INDICES

INDEPENDIENTE Propuesta

Gerencial

De Calidad

de formación

La calidad de

servicio

De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente

La Administración

de Recursos

Humanos

La satisfacción del

usuarios

Otros concepto

relacionados con la

calidad del servicio

La influencia de la

calidad de servicio

,la imagen la

satisfacción y la

confianza en la

fidelidad de los

usuarios

Índice de

motivación

- Tangibilidad . Apariencia de la instalaciones físicas ,equipos

,personal y materiales de comunicación

- capacidad de

respuesta

. Disposición y voluntad delos empleados ,para

ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio

rápido

- Seguridad . Conocimientos y atención mostrados por el

personal de contacto y sus habilidades para

inspirar credibilidad y confianza al usuario

- Empatía . Atención individualizada que el personal del

servicio ofrece a los usuarios

41

Anexo N°01 Cuadro Nº 02

OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES: VARIABLE DEPENDIENTE

VARIABLES SUB

VARIABLES INDICADORES INDICES

DEPENDIENTE Aplicación sistemática

de políticas de

incentivos al personal

de recursos humanos

¿Estaría De Acuerdo en la aplicación Sistemática

de Políticas De Incentivos al personal de recursos

humanos?

Personal

Incentivado y

motivado

Prestaciones sociales,

pensiones y jubilación

¿Qué estrategias utiliza para incentivar el

desempeño en su personal?

¿El servicio que ofrece satisface las necesidades

de los usuarios?

¿De qué manera usted lograría que la institución

pública tenga una buena imagen, con respecto a

la calidad de servicio que se brinda al usuario?

¿Cree usted que la empresa es rentable y

competitiva?

El Desarrollo

Organizacional

¿Cuenta con seguro social su personal?

¿Qué tiempo viene trabajando en la

municipalidad?

¿Cuenta con salario fijo?

¿Le gustaría contar con salario fijo?

salario fijo

¿Le gustaría que su salario aumente de acuerdo

al trabajo que desempeña?

¿Cuál es el monto de su salario fijo?

¿Le gustaría que su salario aumente de acuerdo

al trabajo que desempeña?

¿La municipalidad le brinda beneficios sociales?

Beneficios , seguridad

social: seguro social,

ley de vivienda y

hábitat

¿Se siente usted seguro trabajando en la

municipalidad?

42

Personal

capacitado

Cursos de

capacitación al

personal de RRHH

Desarrollo del personal

¿Sabe usted cuales son las funciones de según

a su contrato laboral?

¿Conoce usted sobre calidad de servicio?

¿Qué procesos se emplean en la empresa para

la capacitación del personal?

¿Existe un programa eficiente para la

capacitación del personal?

¿Qué tipo de comentarios recibe por parte de los

usuarios, con respecto al servicio/o atención que

brinda la municipalidad?

Desarrollo del personal

Programas de los

cursos de capacitación

¿Usted considera que es importante capacitarse,

y así pueda desempeñarse mejor en la

municipalidad?

¿Considera que la institución no le importa

capacitar al su personal?

¿Cree usted que si se cambia la flota de

trabajadores viejos por nuevos, será mejor el

desarrollo organizacional?

Programas de los

cursos de capacitación

¿Usted alguna vez ha recibido capacitaciones o

talleres por parte de la institución?

¿Qué tipo de capacitación o taller ha recibido

usted, por parte de la institución?

¿Cada qué tiempo usted es capacitado?

Manejar riesgos ¿En su trabajo actual le exigen asumir riesgos?

43

IV. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

www.gestiopolis.com

Link 1: La administración de los Recursos Humanos de Paola Valeria Zeledón.

Link 2: Administración de Recursos Humanos de Larissa G. Martínez.

Tesis: “La problemática de los Recursos Humanos en la empresa”

Junio 6, 2008

www.monografías.com

Link: Desarrollo Organizacional de Sugey Torres

Introducción a la teoría general de la Administración

Autor: Idalberto Chiavenato

Año 2006

Sétima edición

Editorial Mc Graw Hill

www.wikipedia.org

Artículos sobre Administración

Artículos sobre Desarrollo Organizacional

Artículos sobre Recursos Humanos

Administración

Autores: James Stoner, Edward Freeman, Daniel Gilbert

Año 2009

Octava edición

Editorial Prentice Hall Hispanoamericana S.A.

Otros consultas:

MATERIAL DIDÁCTICO DE DUED