MERCADEO ELECTRÓNICO Y LAS AGENCIAS DE VIAJES
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1 MERCADEO ELECTRÓNICO Y LAS AGENCIAS DE VIAJES VIVIANA OSPINA GÓMEZ UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA PROGRAMA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES PRÁCTICAS PROFESIONALES PEREIRA 2010
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MERCADEO ELECTRÓNICO Y LAS AGENCIAS DE VIAJES
VIVIANA OSPINA GÓMEZ
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
PROGRAMA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
PRÁCTICAS PROFESIONALES
PEREIRA
2010
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MERCADEO ELECTRÓNICO Y LAS AGENCIAS DE VIAJES
VIVIANA OSPINA GÓMEZ
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
PROGRAMA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
PRÁCTICAS PROFESIONALES
PEREIRA
2010
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MERCADEO ELECTRÓNICO Y LAS AGENCIAS DE VIAJES
VIVIANA OSPINA GÓMEZ
INFORME PRÁCTICA PROFESIONAL
TUTOR
GERMÁN DANIEL ZULUAGA QUINTERO
INGENIERO MECANICO – MASTER EN ADMINISTRACION DE
EMPRESAS
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
PROGRAMA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
PRÁCTICAS PROFESIONALES
PEREIRA
2010
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CONTENIDO
Pág.
1 INTRODUCCIÓN 11
2 PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 14
2.1 HISTORIA 14
2.2 MISIÓN 15
2.3 VISIÓN 15
2.4 VALORES 16
2.5 SERVICIOS QUE PRESTA 16
2.6 NÚMERO DE EMPLEADOS 16
2.7 ESTRUCTURA ORGÁNICA 16
3 DIAGNOSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN Ó
IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES 20
4 EJE DE INTERVENCIÓN 22
5 JUSTIFICACIÓN DEL EJE DE INTERVENCIÓN 26
6 OBJETIVOS 28
6.1 OBJETIVO GENERAL 28
5
6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 28
7 REFERENTE CONCEPTUAL 30
8 CRONOGRAMA 35
9 PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 36
10 CONCLUSIONES 43
11 RECOMENDACIONES 45
12 BIBLIOGRAFÍA 47
13 APÉNDICES 49
13.1 PLANES AL EJE CAFETERO DE
AGENCIAS DE VIAJES 49
13.2 PLANES ‘FINCA HOTEL PUEBLO BELLO’ 52
13.3 FICHAS TÉCNICAS DE PROVEEDORES 55
13.4 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PARA FUNCIONARIOS 61
13.5 CAPACITACIONES 77
13.6 MANUAL PARA CLIENTES 78
13.7 ENCUESTA 81
14 ANEXOS 84
14.1 INSTRUCTIVO CENTRAL DE RESERVAS COTELCO 84
14.2 CORREO A SSOFT 91
6
GLOSARIO Adwords: “Es el método que utiliza google para hacer publicidad
patrocinada, cuenta con enormes cantidades de clientes con webs de
todo tipo y de todas partes del mundo.”1
Agencia Consolidadora: se encarga del mayoreo de productos a otras
agencias de viajes, como tiquetes, hoteles, parques naturales y
servicios turísticos en general.
Aviatur: compañía de gestión de viajes.
BCD Travel: “Es la tercera compañía de gestión de viajes más grande
del mundo. Ofrece una infraestructura tecnológica integrada que
proporciona un análisis inteligente de información sobre viajes,
permitiendo de tal modo que las empresas maximicen el rendimiento de
sus inversiones en viajes. Para los viajeros, servicio sistemático y una
amplia gama de recursos para ayudar a mantenerse satisfechos,
productivos y concentrados en sus objetivos comerciales.”2
Cliente Potencial: “Son aquellos (personas, empresas u
organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la
actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro
porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la
autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar
a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o
1 http://es.wikipedia.org 2 http://www.bcdtravel.com.co/
7
largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de
ingresos futuros.”3
Internet: “Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación
interconectadas”4
Mercadeo electrónico: “Consiste en todas aquellas actividades de
mercadeo que involucran el uso de Internet, E-Mail o Web, para
transmitir un mensaje comercial a un grupo objetivo.”5
Nuevas Tecnologías: “Hace referencia a los últimos desarrollos
tecnológicos y sus aplicaciones (programas, procesos y aplicaciones).
Las nuevas tecnologías se centran en los procesos de comunicación y
las agrupamos en tres áreas: la informática, el vídeo y la
telecomunicación, con interrelaciones y desarrollos a más de un área.”6
Pagina Web: “También conocida como página de internet, es un
documento adaptado para la Web y que normalmente forma parte de un
sitio web. Su principal característica son hiperenlaces a otras páginas,
siendo esto el fundamento de la web.”7
Personal de Counter: Personas encargadas de vender directamente al
cliente en la agencia de viajes, se les llama así por su ubicación.
3 http://www.promonegocios.net 4 http://es.wikipedia.org 5 http://www.conocimientosweb.net 6 http://www.uclm.es 7 http://es.wikipedia.org
8
Plan Turístico: “Producto que se comercializa de forma única y que
contiene dos o más servicios de carácter turístico (alojamiento,
manutención y transporte), por el que se abona un precio, dentro del
cual el consumidor no es capaz de establecer un precio individual para
cada servicio que se le presta.”8 Portal: “Un portal de Internet es un sitio web cuyo objetivo es ofrecer al
usuario, de forma fácil e integrada, el acceso a una serie de recursos y
de servicios, entre los que suelen encontrarse buscadores, foros,
documentos, aplicaciones, compra electrónica, etc. Principalmente
están dirigidos a resolver necesidades específicas de un grupo de
personas o de acceso a la información y servicios de una institución
pública o privada.”9
8 http://www.poraqui.net 9 http://es.wikipedia.org
9
RESUMEN NTC turismo es una empresa que hace parte de la organización Aviatur
hace aproximadamente 3 años, lo que le ha dado a esta empresa
credibilidad en el mercado del sector turístico, pero ha decidido además
incursionar en el tema del internet y las nuevas tecnologías desde hace
un año con un portal comercial para la “Finca Hotel Pueblo Bello”, este
portal estaba basado principalmente a la programación y diseño de
dicho portal, la información que era relevante para el cliente no estaba
teniendo una posición fuerte en este portal.
Entonces es como a través de diferentes herramientas, el portal
comienza a tener forma y está listo para darle al cliente un buen
servicio, desarrollando objetivos que se han creado para hacer del
desarrollo del proyecto un desarrollo claro y con resultados.
SUMMARY NTC tourism is a company that is part of the Aviatur organization about
3 years ago, that aspect has given to the company credibility in the
market, but as decided to venture into the internet and news
technologies about a year ago with a portal for "Finca Hotel Pueblo
Bello”, this site was based principally on the programming and design of
the portal, the information, that is relevant to the client was not having a
strong position in this portal.
So, through different tools, the site begins to take shape and is ready to
provide a good customer service, developing objectives that have been
10
created to make a clear development of the project and give goods
results for the company.
11
1. INTRODUCCIÓN Internet ha causado grande conmoción a nivel empresarial puesto que
gracias a él existen empresas totalmente exitosas y lamentablemente
también empresas que han dejado de existir por no mantenerse a la
vanguardia en este aspecto el cual se hace cada vez más presente.
“Con la llegada del acceso general a Internet, muchas aerolíneas y
otras compañías de viaje comenzaron a vender directamente a los
pasajeros. Como consecuencia, las aerolíneas dejaron la necesidad de
pagar comisiones a los agentes de viaje por cada boleto vendido.
Desde 1997, las agencias de viaje gradualmente se convirtieron en
víctimas de la desintermediación.10”
El desarrollo de este trabajo de basa entonces en que NTC Turismo es
una agencia de viajes que se ha dado la oportunidad de incursionar en
las nuevas tecnologías debido a que las ventas directas se han visto
altamente afectadas debido a este tema, las nuevas tecnologías y su
evolución en el mundo actual.
Dentro del desarrollo de este proyecto se encontraran temas como: la
presentación de la empresa, el diagnostico del área de intervención o
identificación de las necesidades, eje de intervención, justificación del
eje de intervención, objetivos general y específicos, referente
conceptual y por último la presentación y análisis de los resultados,
10 Angela Andal-Ancion, Phillip A. Cartwright y George S. Yip (2003). «La transformación digital de los negocios tradicionales» (HTML). MIT Sloan revisión de la dirección: Vol. 44, número 4 pag. 34-41.
12
todos estos temas, desarrollados mediante investigación bibliográfica y
virtual, darán un enfoque hacia la viabilidad de los portales comerciales
en empresas ya establecidas, conociendo además los beneficios que
estos ofrecen para contribuir a un mejor servicio y ofreciendo
comodidad, facilidad e información oportuna al momento de obtener el
servicio, satisfaciendo las necesidades del cliente de acuerdo a sus
expectativas.
Se ve entonces cómo NTC Turismo ha tomado como decisión
estratégica de ver al internet y a las nuevas tecnologías como una
oportunidad, se puede observar además que existe el desarrollo de un
proyecto, el cual consiste en la venta de el alojamiento de la “Finca
Hotel Pueblo Bello” a través de un portal web que permite hacer
reservas de alojamiento, planes y ofertas que son previamente
construidas a la medida del cliente y además, la atención personalizada
al cliente hasta llegar a cerrar ventas que tienen un buen significado
para la agencia de viajes, es el propósito final; para esto se deben tener
en cuenta muchas herramientas que hacen parte de este desarrollo,
herramientas que permiten mantener la información actualizada, al
cliente en contacto, etc. El proyecto se realiza durante un tiempo
prudente el cual permite el conocimiento y la utilización de todas y cada
una de las herramientas, permitiendo de esta manera la optimización de
esos recursos.
Se muestra en este proyecto entonces el impacto que ha tenido el
internet para las agencias de viajes, cuan bueno ha sido o en que
dimensión las ha afectado, directa o indirectamente, mirando el estado
de la empresa actualmente, mirando sus proyectos y los procesos que
13
utilizan para estos; las herramientas con las que se cumplen los
objetivos, tanto el general, como cada uno de los objetivos específicos y
las razones para las cuales se decide intervenir en ese área en
particular.
El proyecto entonces se hace entonces para aumentar el nivel de
ocupación de la “Finca Hotel Pueblo Bello”, a través del desarrollo de
estrategias de mercadeo electrónico, para promover el posicionamiento
y ventas de los planes turísticos por internet; convirtiéndose este
entonces en nuestro objetivo general y por el cual se va a hacer uso de
la información y de todas las herramientas que se necesiten para
desarrollarlo en su totalidad.
14
2. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 2.1 HISTORIA NTC turismo nace en el año 2003, como agencia de viajes mayorista,
con el fin de ofrecer un portafolio amplio de servicios turísticos a otras
agencias, cuentas corporativas y usuarios finales, para esto realizamos
alianzas estratégicas con los principales grupos a nivel nacional e
internacional, lo cual nos permite tener acceso a las redes
de distribución más grandes en el mundo y facilitar a todos Los clientes
sus actividades al momento de comercializar un paquete turístico para
viajar.
La agencia de viajes se encontraba anteriormente ubicada en la calle
19 # 8-34, empezaron siendo parte de la organización BCD Travel,
antes conocida como BTI Colombia, pero hace aproximadamente 3
años la agencia de viajes se vuelve parte de la organización Aviatur
esto gracias a lo que esta empresa les ofrece, mejores negociaciones,
mejores comisiones, mejor modelo de venta etc.
Las gestión para esta fusión fue muy importante, hacer todos los
trámites que exige Aviatur, como visitas a la empresa, conocer las
instalaciones y el papeleo; demorándose aproximadamente 1 mes.
NTC Turismo ahora haciendo parte de la organización Aviatur, está
ubicada en la Calle 20 # 8-21 desde el 1 de diciembre de 2007.
15
Ser parte de la organización Aviatur le ayuda a NTC Turismo a
posicionarse en el mercado turístico, esto gracias al buen nombre de
Aviatur como compañía de gestión de viajes a nivel tanto nacional como
internacional, además de crear credibilidad y confianza al cliente, lo que
es importante pues es él la razón de ser de esta empresa, sin quitarle
autonomía muchas decisiones que la empresa desee tomar, como por
ejemplo la contratación de personal, etc.
2.2 MISIÓN
Ser lideres reconocidos, por la eficacia y excelente calidad en la venta y
prestación de servicios turísticos, como la agencia de viajes de mayor
crecimiento, soportados en la infraestructura empresarial , que
promueve la generación de oportunidades de negocios, fortaleciendo a
sus asociados y logrando la satisfacción del usuario final.
2.3 VISIÓN Ser la agencia consolidadora de mejor servicio a clientes asociados y
corporativos, agremiando las agencias y entidades estatales o privadas
que se identifiquen en la actividad comercial del turismo promoviendo la
calidad en la atención al usuario de los servicios de turismo ofertados,
buscando ejercer un liderazgo a nivel local, regional, nacional e
internacional.
16
2.4 VALORES Solidaridad, trabajo en equipo, honestidad, servicio, cumplimiento de
compromisos y confianza.
2.5 SERVICIOS QUE PRESTA Todo lo relacionado con ventas y asesorías de planes turísticos
vacacionales y o de negocios, nacionales e internacionales además de
trámites de documentos de viaje.
2.6 NÚMERO DE EMPLEADOS A la agencia de viajes NTC Turismo Pereira, la integran 14 empleados
entre los cuales están, las personas de counter (venta directa y por
consolidación de tiquetes), contador, secretaria, jefe de oficina,
diseñador, encargada de servicios varios, mensajero y gerente.
2.7 ESTRUCTURA ORGÁNICA11 NTC Turismo es una empresa de la Organización Aviatur y ofrece sus
servicios como Consolidador Turístico, dirigido a Agentes de Viajes
Independientes y Agencias de viajes.
11
www.grupoaviatur.com
17
18
19
Las ventas por internet es una unidad nueva de la empresa que se creó
debido al nuevo proyecto de implementación de nuevas tecnologías en
las ventas a través del portal comercial de “Finca Hotel Pueblo Bello”;
las funciones principales en este cargo son el manejo de los clientes, la
venta por internet y el manejo interno de la información para el portal.
20
3. DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN O IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES
Según la observación directa y la revisión hecha previamente al área a
intervenir, encontró que esta ha estado desarrollando un proyecto
desde hace un año, basado específicamente en la implementación de
nuevas tecnologías que permitan la innovación en los procesos
comerciales de la empresa.
Esto se empezó a dar debido a que las agencias de viajes han sido uno
de los sectores más golpeados por la globalización y la llegada del
internet, los proveedores compiten en línea, las personas cada día
tienen más información y opciones de compra online y los ingresos para
las agencias de viajes cada día son menores, obligándolas a buscar
formas más eficientes de operar y de ampliar su radio de acción.
El proyecto que se menciona, se ha dirigido básicamente a la
programación y al diseño de los portales comerciales sin tener muy en
cuenta el contenido y la información de los planes y promociones,
viendo esto, entonces como la necesidad encontrada en el área de
intervención, para que ese diseño y esa información hagan el portal
claro y satisfactorio para el cliente.
Al ser realistas de esta situación, agencias de viajes como NTC Turismo
se han puesto en la tarea de crear portales comerciales, donde, como
su nombre lo dice, puedan comercializar sus productos de una manera
más eficiente, pero manteniendo los mismos estándares de calidad que
la empresa promueve en las oficinas donde operan.
21
Después de esto se empieza a ver la importancia del mercadeo en el
portal comercial, lo cual permita que el cliente lo conozca, tenga
confianza en él y lo utilice de manera segura y frecuente.
22
4. EJE DE INTERVENCIÓN La llegada de las agencias de viaje online, ha relegado a las agencias
de viaje tradicionales impactando negativamente la economía del
sector.
El proyecto está encaminado a llevar los procesos de comercialización
de la agencia de viajes hacia internet, cambiando de un modelo de
comercialización tradicional (Publicidad local y atención de la demanda
local) que ha funcionado desde que se iniciaron las agencias de viajes
hasta los últimos años que en la actualidad no es realmente eficiente
(teniendo en cuenta los procesos de globalización donde las agencias
de viajes tienen competidores internacionales), a un modelo moderno
que contrasta perfectamente con la vida actual, el internet, las
comunicaciones rápidas e inmediatas, etc.
Conociendo de esta manera la necesidad de intervenir en este
proyecto, esta necesidad está basada básicamente en tener una base
de datos que permita conseguir proveedores de buena calidad y
rentables, y una vez contando con ellos se organizan planes turísticos
los cuales se acomoden o superen las expectativas de cualquier cliente
potencial.
Cuándo los planes ya están previamente definidos y publicados en los
portales de la compañía, se hace una labor de implementación, puesta
en marcha y comercialización de estos por medio de diferentes
herramientas que ayudan al cliente a conocer los portales y a saberlos
manejar; herramientas tales como la comunicación vía telefónica,
correo electrónico y además un novedoso sistema que permite que el
23
cliente se comunique con un asesor comercial por medio de un chat
que el portal permite iniciar.
El mercadeo de estos portales comerciales
empieza entonces a ser parte clave del plan
de práctica, introduciendo nuevas
herramientas como AdWords, una
herramienta de Google que permite
anunciar negocios, negocios con anuncios
previamente hechos por los clientes (la
empresa) eligiendo palabras clave lo que
permite que el anuncio del portal este bien
ranqueado y dirigido a una audiencia que
esta específicamente interesada por el producto o servicio, además de
24
esto permite tener un control de cuantas visitas hacen en el portal en
determinado tiempo y de donde provienen estas visitas, lo que permite
hacer un estudio más detallado de los clientes potenciales para el
negocio.
Se está desarrollando además una herramienta de CRM, llamada así
por sus siglas en ingles (Customer relationship management) que
consiste especialmente en la relación que se tiene entre empresa –
cliente; “es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente.
Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la
mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder
dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las
necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar
la calidad en la atención.
Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles
soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus
necesidades, y no como rezan muchos opositores a estas disciplinas
generarles nuevas necesidades.
Por lo tanto, 'el nombre CRM hace referencia a una estrategia de
negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero
también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta12.”
12 http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
25
26
5. JUSTIFICACIÓN DEL EJE DE INTERVENCIÓN
A través del tiempo, específicamente en los últimos 3 años, el espacio
virtual se ha ido consolidando cada vez más en el mundo y gracias a
esto las agencias de viaje se han visto afectadas directa e
indirectamente, de una manera no muy positiva, ya que las ventas de
agencias de viajes por internet en países como Colombia, no han
estado del todo aceptadas por el público.
“Muchas agencias de viaje han desarrollado una presencia en Internet
publicando un sitio web, con información detallada de viaje. Los sitios
de reserva de viaje completo a menudo son complejos, y requieren la
asistencia de proveedores de soluciones de tecnología de viaje13”.
El Internet está creciendo a diario y de esta manera se ha establecido
como el medio de comunicación masivo más grande en todo el mundo,
con millones de usuarios, y esto de alguna manera debe traer
beneficios a quienes son usuarios permanentes y activos de él.
Las personas buscan cada vez más suplir sus necesidades por medio
de esta herramienta, lo que aumenta significativamente el número de
usuarios de internet diariamente, tener una sucursal virtual ayuda a la
empresa a que además de tener un nuevo canal de ventas, se pueda
mostrar y ofrecer un producto a esos clientes, 24 horas al día, 365 días
al año sin necesidad de entrar en grandes gastos como personal, horas
extras etc. Además, es un canal de publicidad permanente y firme que
permite a conocer los productos y servicios del negocio siempre sin 13Angela Andal-Ancion, Phillip A. Cartwright y George S. Yip (2003). «La transformación digital de los negocios tradicionales» (HTML). MIT Sloan revisión de la dirección: Vol. 44, número 4 pag. 34-41.
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importar el día ni la hora, y así, encontrar constantemente nuevos
clientes.
Todo el mundo quiere encontrar un portal de cualquier negocio o
empresa, entonces tener una con información actualizada y todo al día
permite que la empresa o el negocio gane credibilidad y de confianza a
los clientes, lo que le permite además, competir hasta con grandes
empresas similares.
Es entonces cuando agencias de viajes como NTC Turismo conoce la
necesidad y se vuelve un proyecto por el cual la compañía trabaja y
pone todos los esfuerzos y recursos necesarios para hacer de esa
necesidad un fuerte punto a favor; convirtiéndose este en un proyecto
novedoso puesto que pocas agencias de viajes tienen la capacidad o el
alcance para desarrollarlo y útil, ya que gracias a esto los clientes no
necesitan estar en la ciudad de la agencia para acceder a los servicios.
De esta manera de determina que es elemental estar siempre a la
vanguardia para satisfacer y superar las expectativas de los clientes, la
razón de ser de la compañía.
28
6. OBJETIVOS 6.1 OBJETIVO GENERAL
• Aumentar el nivel de ocupación de la “Finca Hotel Pueblo Bello),
a través del desarrollo de estrategias de mercadeo electrónico,
para promover el posicionamiento y ventas de los planes
turísticos por internet.
6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Investigar las ofertas de planes turísticos y precios de las empresas
del sector, a través de consultas en internet y telefónicamente, para
luego buscar proveedores y diseñar fichas técnicas, a través de
internet y portales similares, con el fin de evaluarlos y plantear
planes turísticos en el eje cafetero.
• Alimentar el portal con la información de planes tarifas y
promociones y publicar los productos de la empresa en el portal a
través de las nuevas tecnologías con el fin de que los clientes
puedan hacer reservas en línea.
• Atención y seguimiento de los clientes interesados en información
de la “Finca Hotel Pueblo Bello”, a través del chat, teléfono y correo
electrónico y haciendo seguimiento al funcionamiento del portal a
través de la página web para mirar su correcto funcionamiento, con
el fin de llegar a tener ventas efectivas.
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• Elaboración de manual de procedimientos y capacitación sobre: el
manejo de la intranet, chat, tarifas Cotelco, administrador de
contenidos y reservas, para funcionarios, con el fin de contribuir a
que la empresa se apropie del conocimiento con el fin de crear
también un manual de inducción rápida para clientes con el fin de
que estos puedan hacer uso efectivo de las herramientas reservas
en línea y chat.
• Plantear una metodología para conocer las opiniones de los clientes,
a través del diseño de un instrumento para ajustar las ofertas de
Finca Hotel Pueblo Bello con las expectativas del mercado objetivo.
30
7. REFERENTE CONCEPTUAL
“El comercio electrónico es esencialmente diferente al comercio
tradicional en lo que al momento de la comunicación y de la transacción
(venta) se refiere. Es la creación de nuevas formas y posibilidades de
comunicación y en la naturaleza del canal de transacción (venta) donde
el comercio electrónico se muestra distinto y revolucionario”14; debido a
esta diferencia entre el comercio tradicional y el comercio electrónico,
se pueden ver los grandes cambios que han tenido muchas empresas a
nivel mundial al momento de hacer mercadeo a sus productos y
servicios esto ha hecho que las inversiones en investigación y capital se
vean altamente reflejadas en esta transformación que es novedosa y
muy útil en la época actual ya que el internet ha venido teniendo una
gran acogida en empresarios, pero en mayor escala en los clientes
debido a vida moderna y el poco tiempo, pues los bienes y servicios
que se ofrecen a través de este nuevo modelo permiten que el cliente
pueda contar con ellos todos los días a toda hora.
El Mercadeo Electrónico consiste entonces, en todas aquellas
actividades de marketing que implican el uso del red, E-Mail o Web,
para transferir un mensaje comercial a un grupo que es objetivo según
el sector15, viendo así a este modelo como una forma más de mercadeo
tradicional, el cual involucra aspectos tecnológicos para su ideal
desarrollo, facilitando la exploración y el balance de diferentes
mercados, dados los instrumentos de la web, los cuales permiten reunir,
14 DURAN, Alfonso, GUTIERRES, Gil y SANCHEZ Teresa. La Logistica y el Comercio Electronico: Comercio electrónico. 1 ed. Aravaca (Madrid): Mc GRAW – HILL/ INTERAMERICANA DE ESPANA, S.A.U. 2001. 136 p. No. 1. ISBN 84-481-3318-8. 15 http://www.gestiopolis.com/canales5/mkt/mereletro.htm
31
examinar y controlar grandes cantidades de datos especializados,
además de esto, permite dar una mejor atención al cliente, hasta se
puede llegar a decir que es mejor que la atención al cliente que se da
en los métodos tradicionales de mercadeo, esto se debe a que una
página web es asequible a cualquier persona en cualquier momento del
día como ya se mencionó antes.
Viendo de esta manera al internet como aliado en el mercadeo de una
empresa, podemos también darnos cuenta de que una ventaja muy
importante que nos brinda esta herramienta, es que “es un medio que
puede perfectamente reforzar la imagen de la marca explotando las
ventajas de la tecnología y el desarrollo de herramientas de servicio y,
especialmente, creando servicios con alto valor añadido que aumente la
participación en la mente y el corazón en los clientes”16; hasta las
compañías más pequeñas tienen la posibilidad de tener presencia en
línea pudiendo llegar a verse tan impresionante como la solidez y
presencia de las grandes marcas, esto sin tener que gastarse millones
de pesos en el desarrollo y en la promoción de una marca.
“A medida que se vaya ampliando y extendiendo el uso del internet, las
empresas obtendrán también nuevas formas para conectar con los
clientes. Esta explosión de acceso abrirá enormes oportunidades de
marketing, pero también supondrá enormes retos”17 esas oportunidades
son las que se deben saber en qué momento hacer uso de ellas
16 ALET, Josep. Marketingeficaz.com: Marketing en la era de la interactividad. 1 ed. Barcelona: Ediciones Gestión 2000. 2001. 398 p. No. 1. ISBN 84-8088-619-6. 17 KENNY, David y MARSHALL, John F. Harvard Business Review Nuevas Tendencias en Marketing: Marketing Contextual. 4 ed. Barcelona: Ediciones Deusto, 2002. 197 p. No. 1. ISBN 84-234-2007-8.
32
aprovecharlas al máximo haciendo estudios que permitan saber cuáles
son las preferencias del cliente, que es lo que busca y no le gustaría
encontrar, esto con el fin de tener los mejores beneficios mediante el
desarrollo de portales comerciales pues, “dentro de tres o cinco años, el
internet empezara a ser accesible en prácticamente todas partes del
mundo. Los consumidores estarán conectados a la red mediante
teléfonos inalámbricos, asistentes digitales personales, televisión
interactiva, DSL o cable, u ordenadores portátiles con conexiones
inalámbricas”18, es por esto que se debe mantener a la vanguardia en
este aspecto, pero no siendo creadores de portales que no tengan un
buen contenido, lo importante es crearlos teniendo en cuenta un
aspecto significativo como que “las web son el factor que influye más
en las decisiones de compra a los usuarios actuales de internet. De ahí
que su desarrollo sea clave y la mera presencia puede ser incluso
contraproducente si no se cumple unos estándares mínimos de calidad
e imagen”19 viendo esto se puede deducir que lo importante en un portal
es tener la información exacta para el cliente exacto en el momento
exacto y con un nivel de calidad que supere las expectativas del mismo,
de esta manera, se puede mantener un constante ánimo de crear
interés al cliente para que siga visitando las diferentes paginas del
portal, ya que son para el cliente que están diseñadas y si esto nos se
ve reflejado en el tiempo que dure en el portal visitando no solo el índex
si no también las paginas con información más concreta, el diseño del
18 KENNY, David y MARSHALL, John F. Harvard Business Review Nuevas Tendencias en Marketing: Marketing Contextual. 4 ed. Barcelona: Ediciones Deusto, 2002. 197 p. No. 1. ISBN 84-234-2007-8. 19 ALET, Josep. Marketing directo e interactivo: Marketing Directo con Internet. 1 ed. Pozuelo de Alarcón (Madrid): ESIC EDITORIAL. 2006. 482 p. No. 1. ISBN 978-84-7356-522-6.
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portal no es el más adecuado, o por lo menos, la información no cumple
con esos estándares mínimos de los que se han mencionado
anteriormente, como la calidad y la claridad de la información, y
teniendo en cuenta demás que, “para que un destino en un sitio web
tenga sentido en términos económicos, debe atraer visitas repetidas de
los clientes”20.
Para hacer buen uso de todas estas herramientas mencionadas, “la
mayoría de las empresas tienen que descartar la noción que un sitio
Web es igual a una estrategia en internet. En vez de crear destinos a
los que las personas acudan, necesitan utilizar el poder y el alcance de
internet para ofrecer mensajes e información personalizada a los
clientes en el momento de la necesidad”21, como se hablaba
anteriormente, lo importante es llegarle al cliente en el momento
indicado, justo cuando existe una necesidad que se pueda suplir y darle
esa información tan precisa y exacta que cree en él un sentimiento de
satisfacción y expectativas de que va a encontrar siempre que visite el
portal, lo que necesita, se debe tener en cuenta además que el
consumidor actual tiene una larga lista de opciones de compra y una
memoria muy corta, debido a esto las preferencias que él pueda tener
son muy cambiantes, aquí es donde entra en juego la comunicación;
estar en contacto con regularidad con los clientes es una de las mejores
formas de recordarles que existe y aprecia su favoritismo. Los boletines
20 KENNY, David y MARSHALL, John F. Harvard Business Review Nuevas Tendencias en Marketing: Marketing Contextual. 4 ed. Barcelona: Ediciones Deusto, 2002. 197 p. No. 1. ISBN 84-234-2007-8. 21 KENNY, David y MARSHALL, John F. Harvard Business Review Nuevas Tendencias en Marketing: Marketing Contextual. 4 ed. Barcelona: Ediciones Deusto, 2002. 197 p. No. 1. ISBN 84-234-2007-8.
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informativos, promociones y anuncios con regularidad mantendrán
fresca la imagen de una empresa en las mentes de los clientes, y ellos
valorarán a grandes escalas la información personalizada y relevante
que se les envía. Se trata de construir lealtad del cliente e Internet
ayuda a que sea mucho más fácil22.
Según lo visto, se deduce entonces que “se tiene éxito en internet solo
si se logra de algún modo satisfacer las necesidades de los
consumidores en mayor grado que con los métodos de venta al
menudeo convencionales. Visto desde la perspectiva del consumidor,
las actividades de ventas en línea deben brindar al consumidor por lo
menos una de las ventajas siguientes: precio más bajo, mayor variedad,
mejor servicio, servicios especiales, mayor conveniencia, satisfacción
instantánea ó más diversión”23.
22 http://www.busingic.com/EXPAGES/mercaelectronico.asp 23 VASSOS, Tom. Estrategias de Mercadotecnia en Internet: Comercio en Linea: Cierre de Ventas en Internet. 2 ed. Mexico: Prentice-Hall Hispanoamericana, S.A. 1996. 326 p. No. 1. ISBN 968-880-828-8.
35
8. CRONOGRAMA
36
9. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Según los objetivos específicos planteados en el plan de práctica, se
presenta los siguientes resultados:
• Objetivo: Investigar las ofertas de planes turísticos y precios de las
empresas del sector, a través de consultas en internet y
telefónicamente, para presentar planes competitivos al mercado.
Este objetivo se desarrolla buscando empresas del mismo sector
con el fin de comparar los productos que prestan y poder ofrecer al
mercado un producto a la medida, las empresas fueron encontradas
por medio del directorio telefónico y las páginas web de algunas de
ellas y de esta manera se contactaron con el fin de consultar el
precio del plan y una breve descripción del mismo. (Apéndice 1);
como resultado se pueden ver los nuevos planes que tiene para
ofrecer Finca Hotel Pueblo Bello, apéndice 2 son unos planes que
se ajustan a las expectativas que tiene el cliente al momento de
viajar al eje cafetero, además hacen al portal, más competitivo en
ese aspecto.
• Objetivo: Buscar Proveedores y diseñar fichas técnicas, a través de
internet y páginas similares, para evaluarlos y plantear planes
turísticos en el eje cafetero.
37
Después de haber encontrado cuales son las exigencias del cliente,
es importante darles el mejor servicio con un valor razonable, para
esto se hizo la búsqueda de proveedores, permitiendo evaluarlos, en
el apéndice 2, se encuentran las fichas técnicas de los proveedores
seleccionados con datos como nombre del gerente, empresa,
dirección, teléfono, NIT, descripción del servicio que prestan y
actividad, dónde se ubica dicha actividad, si esta empresa está
registrada en Aviatur (esto con el fin de mirar los beneficios que
Finca Hotel Pueblo Bello puede obtener gracias a que le empresa
este registrada), tarifa del servicio y proceso de facturación; gracias
a esto entonces se puede contar ahora con una base de datos
inmediata que ayuda a que el proceso de la venta sea más ágil
dando respuesta oportuna al cliente.
Se encontraron cerca de 17 proveedores que ofrecían diferentes
servicios como cabalgata, recorridos cafeteros, canopy, balsaje,
kayaking y mariposario seleccionando entonces uno por cada
actividad.
• Objetivo: Alimentar el portal con la información de planes tarifas y
promociones y publicar los productos de la empresa en el portal a
través de las nuevas tecnologías con el fin de que los clientes
puedan hacer reservas en línea.
En el apéndice 2 encontraremos entonces los planes ya terminados
según la información recopilada anteriormente, después de esto se
pasa a alimentar el portal por medio del administrador de contenidos
38
lo que permite montar los planes y las promociones con las que
ahora contamos, teniendo en cuenta la necesidad del cliente,
ubicándolos además en un sitio del portal que es clave para el
cliente.
Los planes son información exclusiva de la agencia de viajes, al
cliente se le suministra solo la descripción del plan (tipo de
alojamiento, tiempo de estadía, tipo de alimentación y pasaportes) y
el precio total de este.
• Objetivo: Atención y seguimiento de los clientes interesados en
información de la “Finca Hotel Pueblo Bello”, a través del chat,
teléfono y correo electrónico con el fin de llegar a tener ventas
efectivas.
Por medio de la implementación de herramientas como el chat de
Live 2 Support, el teléfono y un correo electrónico corporativo, el
39
seguimiento a los clientes se hace diariamente con el fin de tener
ventas efectivas llegando hasta aproximadamente $60.000.000 de
pesos en ventas durante el mes de Diciembre y Enero comparado
con $15.000.000 de pesos correspondiente al mismo periodo del
año pasado; atendiendo más de 340 clientes durante ese periodo,
en la siguiente grafica podemos encontrar entonces la ubicación
especifica de los clientes, cuantas personas entraros, especiación
de fechas, un promedio de la duración en la pagina, lo que ayuda a
hacer un estudio más detallado del cliente objetivo.
40
• Objetivo: Hacer seguimiento al funcionamiento del portal a través de
la página web para mirar su correcto funcionamiento.
Es importante tener siempre el portal de la finca en funcionamiento y
estar seguros de que este funcionamiento sea apropiado, es por esta
razón que las revisiones y pruebas que se le hacían al portal eran
constantes, lo que más importa es que el cliente se lleve una buena
imagen de la portal pues esto ayuda a que la finca gane credibilidad
y genere confianza al cliente a la hora de hacer una reserva en línea.
La revisión se hace principalmente a la parte de reservas, además de
leer constantemente la información suministrada en el portal para
estar seguro de que esta esté correcta y actualizada; cuando existen
problemas de programación en el portal, se da aviso inmediatamente
al programador, quien por medio de un correo electrónico envía a la
empresa encargada del desarrollo de software, Ssoft (anexo 2), estas
inconsistencias no han sido muy frecuentes portal, entre 5 y 7 por
mes, si Ssoft no cumple en un tiempo prudente la petición que se
hizo por medio del correo electrónico del programador, se pasa la
petición a instancias mayores quienes se encargan de llamar
directamente a los encargados para solucionar el problema en el
portal.
Estos procesos también han servido para evaluar a Ssoft como
desarrolladora del software y ver que a pesar de los inconvenientes
que se han dado algunas veces nos encontramos bien respaldado,
pues siempre se ha tenido una respuesta oportuna.
41
• Objetivo: Elaboración de manual de procedimientos y capacitación
sobre: el manejo de la intranet, chat, tarifas Cotelco, administrador
de contenidos y reservas, para funcionarios, con el fin de contribuir a
que la empresa se apropie del conocimiento.
Debido a que la empresa cuenta con un nuevo canal de ventas
como lo es el portal de la “Finca Hotel Pueblo Bello” se hace
necesario crear un manual de procedimientos que permita a la
empresa y a sus funcionarios, documentar todos y cada uno de los
pasos que se deben seguir para el buen funcionamiento, tanto del
portal como de las reservas y la atención al cliente.
El manual se construyó partiendo de la experiencia y aprendizaje
obtenido durante el periodo comprendido entre septiembre 2009 a
febrero de 2010, el cual se presenta en el apéndice 4. De igual
manera en el anexo 1 se presenta un instructivo de reservas y
tarifas diseñado por Cotelco.
El manual tiene como objetivo principal compartir la información
relevante, a través de una explicación paso a paso, para mantener
un buen funcionamiento de cada uno de los temas que ahí se
manejan.
En el apéndice 5 se encuentra las fechas y los temas tratados en
cada capacitación.
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• Objetivo: Elaborar un manual de inducción rápida para clientes con
el fin de que estos puedan hacer uso efectivo de las herramientas
reservas en línea y chat.
El manual para clientes se construye con el fin de dejar claro a los
funcionarios y a los clientes cuales son los pasos que los clientes
deben seguir al momento de hacer reservas en línea, de verlas y
además de cómo usar el chat, entonces según la experiencia, se da
un paso a paso de cómo el cliente debe usar las diferentes
herramientas que están a su alcance en el portal; este manual esta
en el apéndice 6.
• Objetivo: Plantear una metodología para conocer las opiniones de
los clientes, a través del diseño de un instrumento para ajustar las
ofertas de Finca Hotel Pueblo Bello con las expectativas del
mercado objetivo.
Una metodología como las encuestas ayudan a recolectar
información importante que puede ayudar a tomar medidas frente a
diferentes aspectos; el cliente para la Finca Hotel Pueblo Bello, es
prioridad y es muy importante saber que se espera del portal o que
se espera encontrar en este, en cuanto a ofertas y promociones, es
por esto que en el apéndice 7 se deja un formato de encuesta, lo
cual permitiría al cliente dar su opinión en cuanto a lo deseado y lo
no deseado.
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10. CONCLUSIONES
• Estar en contacto frecuentemente con los clientes sirve
mucho para recordarles que existe el portal y que se aprecia
la preferencia, ellos valoran ese contacto cuando es
personalizado.
• incursionar en internet y en las nuevas tecnologías si ha sido
útil a empresa, pues esto ha ayudado a aumentar las ventas,
a satisfacer a los clientes y además a aumentar la calidad del
servicio.
• Vale la pena crear un portal para una finca siempre y cuando
esta cuente con una posición geográfica que la beneficia,
como a la “Finca Hotel Pueblo Bello” ubicada en Eje cafetero,
lo que ayuda a que la demanda sea alta, además los clientes
que se obtienen son en mayoría, personas de otras ciudades
que hacen búsquedas por internet antes de utilizar cualquier
otro tipo de búsqueda.
• Es importante mantener toda la información como el
allotment, las reservas vendidas y por confirmar y las tarifas
para siempre dar el mejor servicio al cliente en el momento
indicado.
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• Cuando se desarrolla un portal comercial es importante crear
confianza en el cliente a la hora de pagar y esto se hace a
través del correcto manejo de información en la página.
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11. RECOMENDACIONES
• La empresa debe empezar a culturizar al cliente en el tema
de los pagos en línea, ya que la cultura todavía choca para
dar confianza al cliente.
• Para que una empresa pueda ser competitiva debe
diferenciarse de las demás del mismo sector, hacer lo que
hace a un precio bajo o combinar varios aspectos; el portal
debe diferenciarse frente a los otros portales de las fincas de
la región, no solo teniendo la opción de pagos en línea.
• Es importante hacer una correlación entre los valores que se
pagan en Google y el número de clientes que legan por esa
vía esto con el fin de darse cuenta si es viable seguir
manteniendo esa presencia o hacerla más fuerte,
• Diseñar estrategias para promover la recompra del cliente
tales como encuestas que permitan ver en qué aspectos se
debe mejorar cada vez mas.
• Crear un espacio apto en el portal donde el cliente pueda
responder encuestas, esto con el fin de tener información
sobre el concepto que estos tienen sobre el portal o la finca.
• El manual para clientes puede estar disponible en el portal y
que además el cliente pueda descargarlo.
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• Incluir la alimentación en el portal para que si el cliente solo
desea alojamiento con alimentación pueda hacerlo; crear esta
alimentación como un pasaporte para que los clientes puedan
elegir la en el carrito de compras.
47
12. BIBLIOGRAFÍA
• ALET, Josep. Marketing directo e interactivo: Marketing Directo con
Internet. 1 ed. Pozuelo de Alarcón (Madrid): ESIC EDITORIAL. 2006.
482 p. No. 1. ISBN 978-84-7356-522-6.
• ALET, Josep. Marketingeficaz.com: Marketing en la era de la
interactividad. 1 ed. Barcelona: Ediciones Gestión 2000. 2001. 398 p.
No. 1. ISBN 84-8088-619-6.
• Angela Andal-Ancion, Phillip A. Cartwright y George S. Yip
(2003). «La transformación digital de los negocios tradicionales»
(HTML). MIT Sloan revisión de la dirección: Vol. 44, número 4
pag. 34-41.
• DURAN, Alfonso, GUTIERRES, Gil y SANCHEZ Teresa. La Logística y
el Comercio Electrónico: Comercio electrónico. 1 ed. Aravaca (Madrid):
Mc GRAW – HILL/ INTERAMERICANA DE ESPANA, S.A.U. 2001. 136
p. No. 1. ISBN 84-481-3318-8.
• KENNY, David y MARSHALL, John F. Harvard Business Review
Nuevas Tendencias en Marketing: Marketing Contextual. 4 ed.
Barcelona: Ediciones Deusto, 2002. 197 p. No. 1. ISBN 84-234-2007-8.
• VASSOS, Tom. Estrategias de Mercadotecnia en Internet: Comercio en
Línea: Cierre de Ventas en Internet. 2 ed. México: Prentice-Hall
Hispanoamericana, S.A. 1996. 326 p. No. 1. ISBN 968-880-828-8.
48
• http://www.busingic.com/EXPAGES/mercaelectronico.asp
• http://www.gestiopolis.com/canales5/mkt/mereletro.htm
• http://www.grupoaviatur.com
• http://www.mercadeo.com
• http://www.seocharlie.com
49
13. APÉNDICES 13.1 PLANES AL EJE CAFETERO DE AGENCIAS DE VIAJES
En el apéndice 1 se encontraran algunas agencias de viajes que
ofrecen planes turísticos al eje cafetero, para leer apropiadamente
este apéndice se debe tener en cuenta que en el se encuentra el
nombre de la agencia, el precio del plan, la duración del plan que
está escrita como 4D3N esto significa entonces 4 días 3 noches, en
la fila de alimentación, los cuadros que están seleccionados son el
servicio de alimentación que si se presta en el plan, se encuentra
entonces que en esta fila D= Desayunos A= Almuerzos C= Cenas,
las X son la selección de los servicios que llevan a una clara
descripción del plan turístico.
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51
52
13.2 PLANES ‘FINCA HOTEL PUEBLO BELLO’
Para la adecuada lectura de este apéndice se debe considerar entonces que en la primera columna se encuentra el
concepto de costo que se refiere a los servicios que presta el plan, en las siguientes columnas se encuentran los tipos de
cabaña, el tipo de acomodación que ofrece cada cabaña y además el precio total por persona del plan.
Los planes son información exclusiva de la agencia de viajes, al cliente se le suministra solo la descripción del plan (tipo
de alojamiento, tiempo de estadía, tipo de alimentación y pasaportes) y el precio total de este.
2N3d Parque del café – Panaca Adulto
CONCEPTO DE COSTO CASA PRINCIPAL SUPERIOR E SUPERIOR ESTANDAR
Doble Triple Cuádruple Doble Doble Doble Triple Cuádruple
Alojamiento 120.000 108.000 96.000 100.000 84.000 68.000 61.200 54.400
Alimentación 28.000 28.000 28.000 28.000 28.000 28.000 28.000 28.000
Guía 4.500 4.500 4.500 4.500 4.500 4.500 4.500 4.500
Seguro Hotelero 7.000 7.000 7.000 7.000 7.000 7.000 7.000 7.000
Pasaporte Panaca 38.250 38.250 38.250 38.250 38.250 38.250 38.250 38.250
Pasaporte Parque del café 28.900 28.900 28.900 28.900 28.900 28.900 28.900 28.900
TOTAL COSTO DIRECTO 226.650 214.650 202.650 206.650 190.650 174.650 167.850 161.050
Precio de venta con comisión y retención SIN transporte 283.313 268.313 253.313 258.313 238.313 218.313 209.813 201.313
53
5d4n Parque del Café – Panaca – Zoo – Termales – Mariposario CONCEPTO DE
COSTO CASA PRINCIPAL SUPERIOR E SUPERIOR ESTANDAR Niños Doble Triple Cuádruple Niños Doble Niños Doble Niños Doble Triple Cuádruple
Alojamiento 188.000 240.000 216.000 192.000 160.000 200.000 132.000 168.000 108.000 136.000 122.400 108.800
Alimentación 56.000 56.000 56.000 56.000 56.000 56.000 56.000 56.000 56.000 56.000 56.000 56.000
Guía 4.500 4.500 4.500 4.500 4.500 4.500 4.500 4.500 4.500 4.500 4.500 4.500
Seguro Hotelero 14.000 14.000 14.000 14.000 14.000 14.000 14.000 14.000 14.000 14.000 14.000 14.000 Pasaporte Parque del Café 28.900 28.900 28.900 28.900 28.900 28.900 28.900 28.900 28.900 28.900 28.900 28.900 Pasaporte Panaca 38.250 38.250 38.250 38.250 38.250 38.250 38.250 38.250 38.250 38.250 38.250 38.250
Entrada Zoo 5500 12500 12500 12500 5500 12500 5500 12500 5500 12500 12500 12500 Entrada Mariposario 6000 12000 12000 12000 6000 12000 6000 12000 6000 12000 12000 12000 Entrada Termales 10000 15000 15000 15000 10000 15000 10000 15000 10000 15000 15000 15000 TOTAL COSTO DIRECTO 351150 421150 397150 373150 323150 381150 295150 349150 271150 317150 303550 289950 Precio de venta con comisión y retención SIN transporte 438.938 526.438 496.438 466.438 403.938 476.438 368.938 436.438 338.938 396.438 379.438 362.438
54
4d3n Parque del Café – Panaca – Mariposario CONCEPTO DE COSTO CASA PRINCIPAL SUPERIOR E SUPERIOR ESTANDAR
Niños Doble Triple Cuádruple Niños Doble Niños Doble Niños Doble Triple Cuádruple Alojamiento 141.000 180.000 162.000 144.000 120.000 150.000 99.000 126.000 81.000 102.000 91.800 81.600Alimentación 42.000 42.000 42.000 42.000 42.000 42.000 42.000 42.000 42.000 42.000 42.000 42.000Guía 4.500 4.500 4.500 4.500 4.500 4.500 4.500 4.500 4.500 4.500 4.500 4.500Seguro Hotelero 10.500 10.500 10.500 10.500 10.500 10.500 10.500 10.500 10.500 10.500 10.500 10.500Pasaporte Panaca 38.250 38.250 38.250 38.250 38.250 38.250 38.250 38.250 38.250 38.250 38.250 38.250Pasaporte Parque del Café 28.900 28.900 28.900 28.900 28.900 28.900 28.900 28.900 28.900 28.900 28.900 28.900Entrada Mariposario 6.000 12.000 12.000 12.000 6.000 12.000 6.000 12.000 6.000 12.000 12.000 12.000TOTAL COSTO DIRECTO 271.150 316.150 298.150 280.150 250.150 286.150 229.150 262.150 211.150 238.150 227.950 217.750
Precio de venta con comision y retencion SIN tr
338.938 395.188 372.688 350.188 312.688 357.688 286.438 327.688 263.938 297.688 284.938 272.188
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13.3 FICHAS TECNICAS DE PROVEEDORES
Ficha Técnica: Cabalgata Nombre del gerente: Luis Alberto Betancourt Gómez Nombre de la empresa: Cabalguemos por el Quindío Dirección: Finca Bali Armenia - Finca El Rancho Salento Teléfono: 310 4182238 NIT: 3387309-2 Celular: 3104182238 Celular de emergencia: 3104182238 Contacto: correo electrónico [email protected] Servicio que presta: Cabalgatas, paseos a caballo en Armenia y Salento
Breve descripción de la actividad:
Recorridos desde una hora hasta ocho horas; los paseos a caballo se realizan siempre acompañados de guías expecializados, tres tipos de paseos ecológicos, de aventura y mixtos. Tenemos en Armenia ocho recorridos y en Salento cinco recorridos desde los 1800msnm hasta los 3200msnm usando el camino nacional. El almuerzo es opcional.
Ubicación donde se desarrolla la actividad:
Valle de Maravelez en Armenia - Valle de Boquia en Salento
Esta registrado en Aviatur? No Tarifa por servicio: 15000 la hora, esta tarifa solo corresponde al uso del
caballo mas el guía. Forma de pago: A convenir Número de cuenta: Proceso de facturación: Entrega de vouchers:
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Ficha Técnica: RECUCA Nombre del gerente: Luis Darío Orozco Jaramillo Nombre de la empresa: Recorrido de la Cultura Cafetera “Recuca” Dirección: Calle 22 norte No. 12 – 24 coinca Teléfono: 749 85 28 NIT: 1.098.889.916-1 Celular: 310 830 37 79 / 80 Celular de emergencia: 311 383 98 85 / 86 Contacto: Jaime Andrés Mejía Valencia Servicio que presta: Recorrido Cafetero
Breve descripción de la actividad:
RECUCA es el Recorrido de la Cultura Cafetera, donde los visitantes pueden asumir el papel del caficultor, de la semilla a la taza. En Recuca nos volvemos cafeteros, saboreamos el campo y nos divertimos a lo montañero.
Ubicación donde se desarrolla la actividad:
Km 5 vía la Y – Barcelona vereda callelarga Finca la Chapolera
Esta registrado en Aviatur? No.
Tarifa por servicio: Recuca con bogadera: 13000 – Recuca con bitute: 22000
Forma de pago: Consignación Nacional
Número de cuenta: 136100083288 cuenta ahorros Davivienda a nombre de Gloria Helena Guinand
Proceso de facturación: Terminado el evento
Entrega de vouchers: Emitidos directamente por la agencia/finca vendedora de el plan
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Ficha Técnica: Canopy Nombre del gerente: Jorge Hernán Jaramillo Nombre de la empresa: Canopy los caracolies
Dirección: Vereda Pantanillo, Ramal la Astromelia. Municipio Armenia km 4
Teléfono: (6)7493971 NIT: 7540152-3 Celular: 3007787099 Celular de emergencia: Contacto: Servicio que presta: Canopy
Breve descripción de la actividad:
Único en la zona sobre arboles nativos, 10 vuelos 16 plataformas. A solo 5 minutos de Armenia viva una nueva experiencia en un bosque nativo, a través del dosel por hermosos senderos aéreos entre guadales y arboles que sobrepasan los 30 metros de altura permitiendo una vista única del paisaje de nuestra región cafetera y la biodiversidad de la zona.
Ubicación donde se desarrolla la actividad:
Vereda Pantanillo, Ramal la Astromelia. Municipio Armenia km 4
Esta registrado en Aviatur? No.
Tarifa por servicio: $35.000 por persona. Descuentos por grupos mayores de 10 personas
Forma de pago: Contado o a consignación Número de cuenta: Davivienda (no la tiene en el momento) Proceso de facturación: Inmediato. Entrega de vouchers: En el momento de hacer la actividad.
58
Ficha Técnica: Balsaje Nombre del gerente: Jose Ivan Cortes Nombre de la empresa: Balsaje Mundo Aventura Dirección: Carre 7 # 24 – 35 Quimbaya Teléfono: (6) 7523025 NIT: 4534524 Celular: 3122694661 Celular de emergencia: 3122694661 Contacto: Olga Liliana serrano Servicio que presta: Balsaje por el rio la vieja y bote de kanotaje
Breve descripción de la actividad:
Balsas fabricadas artesanalmente con guaduas, medio utilizado por nuestros antepasados y donde guiados por un “boga”, visitan cascadas, bosques, escenarios naturales, maravillándose de la gama de verdes que el paisaje Quindiano les ofrece y viviendo la experiencia de utilizar el jeep williz, transporte típico Quindiano por excelencia, hacia los puertos de embargue .
Ubicación donde se desarrolla la actividad: Puerto Alejandría Esta registrado en Aviatur? No. Tarifa por servicio: 55000 Forma de pago: Efectivo Número de cuenta: Proceso de facturación: Terminado el evento Entrega de vouchers:
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Ficha Técnica: Kayaking Nombre del gerente: Juan José Mejía Nombre de la empresa: TERRITORIO AVENTURA S.A Dirección: KM 27 VIA ARMENIA - CAICEDONIA Teléfono: 3104220596 - 3105043555 NIT: 800254210-2 Celular: 317821189 Celular de emergencia: 3104220596 Contacto: Johanna Sierra
Servicio que presta: Canotaje (Kayaking, rafting, miniraft), Cuerdas Altas, Ciclomontañismo, cabalgata.
Breve descripción de la actividad:
Se trata de una canoa muy ligera, de forma alargada y con un hueco en forma de asiento, donde se sitúa el remero para controlar los movimientos de la embarcación. Río abajo, con la ayuda de un remo y nuestra propia fuerza, se salvarán todos los obstáculos que aparezcan en el camino mediante giros más o menos bruscos.
Ubicación donde se desarrolla la actividad: Esta registrado en Aviatur? siTarifa por servicio: $49.000,00 Forma de pago: consignación o efectivo por servicio Número de cuenta: 75613124083 Bancolombia cuenta corriente Proceso de facturación: si Entrega de vouchers: no
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Ficha Técnica: Mariposario Nombre del gerente: ANDREA ORTEGA CONVERS Nombre de la empresa: JARDIN BOTANICO DEL QUINDIO Dirección: KM 3 VIA AL VALLE Teléfono: 7425420 NIT: 890003578 Celular: 3104045223 Celular de emergencia: 3136455929 Contacto: [email protected]
Servicio que presta: Investiga, educa y conserva la flora y fauna
Breve descripción de la actividad:
El recorrido dura aproximadamente 3 horas van en compañía de un Interprete Ambiental esta tarifa incluye todo : puente de arriería, mapa del Quindío, colecciones, laberinto, recorrido por el bosque, puente colgante, observatorio de aves, torre mirador , insecto robotario, museos y mariposario.
Ubicación donde se desarrolla la actividad: Calarcá – Quindío Esta registrado en Aviatur? No. Tarifa por servicio: 12000 Adultos – 6000 Niños Forma de pago: En efectivo, por consignación
Número de cuenta: 323026690 Cta. corriente Banco de Bogotá o 755040926-26 Cta. corriente Bancolombia
Proceso de facturación: Régimen simplificado
Entrega de vouchers: Se entrega en la taquilla y al mes se le pasa un cobro a la empresa.
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13. 4 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA FUNCIONARIOS
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13.5 CAPACITACIONES
CAPACITACIONES
ASISTIO FECHA HORA INICIAL
HORA FINAL
TEMAS TRATADOS
Jaime A. Mesa
09/02/2010 12:56 PM 1:50 PM Chat ‐ Intranet 1
Jaime A. Mesa 10/02/2010 1:00 PM 1:30 PM Intranet 2
Jaime A. Mesa
11/02/2010 10:53 AM 11:21 AM Cotelco ‐ Finca
Lina Montoya 15/02/2010 10:00 AM 12:00 PM
Breve presentación de cada uno de los
temas Jaime A. Mesa 15/02/2010 12:00 AM 1:00 PM Administrador
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13.6 MANUAL PARA CLIENTES
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13.7 ENCUESTA
Encuesta de “Finca Hotel Pueblo Bello” Objetivo: Esta encuesta tiene como objetivo conocer las opiniones de los clientes con el fin de ajustar los planes y ofertas. Indicaciones: Rellene el circulo o marque una X en él según su respuesta.
1. Como conoció “Finca Hotel Pueblo Bello”?
o Internet
o un amigo
o Una agencia de viajes
o Otro: __________________
2. Qué opinión le merece el portal de “Finca Hotel Pueblo Bello?
o Muy interesante
o Interesante
o Poco interesante
o Nada interesante
3. Cuáles de estos aspectos le atraen del portal?
o La facilidad de su uso
o Está de moda
o Tiene variedad en planes turísticos
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o Tiene un buen servicio
o Ninguno de los anteriores
4. A través de qué medios le gustaría recibir información sobre el portal?
o Correo electrónico.
o Vallas publicitarias.
o Teléfono.
o Folletos.
o Radio.
o Otro: ___________________
5. Cuáles de los siguientes aspectos no le atraen del portal?
o No lo necesito.
o Es aburrido.
o Es complicado.
o Poca diversidad de productos.
o Ninguno de los anteriores.
6. Lo satisfacen a usted los planes y ofertas con los que cuenta el portal?
o Si.
o No. • Si su respuesta es no, por favor especificar qué tipo de
servicio le gustaría encontrar
o Salidas programadas
o Las tres comidas del día.
o Planes de más días.
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7. Cree usted que los planes ofrecidos en el portal están bien diseñados para aprovechar el tiempo de estadía en el eje cafetero?
o Si
o No
8. Que otro servicio le gustaría encontrar en los planes?
o Transporte a los parques
o Guía
9. Qué tipo de turismo prefiere?
o Ecológico
o De aventura
o Cultural
10. Ha recomendado usted a “Finca Hotel Pueblo Bello”?
o Si.
o No.
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14 ANEXOS
14.1 INSTRUCTIVO CENTRAL DE RESERVAS COTELCO
INSTRUCTIVO CENTRAL DE RESERVAS
COMO INGRESAR LA INFORMACION AL PORTAL
Debe ingresar al portal www.reservashoteleras.com.co, y con el Usuario y contraseña que se les ha informado, dar clic en “ENTRAR”, donde verá una “Bandeja de Entrada”.
1. En la parte de la barra de herramientas del portal dar clic en “Hotel”, clic en “Perfil del Hotel”, y allí deben colocar la información del hotel en cada uno de los espacios, y colocar al lado la información también en Inglés haciendo clic en “EN”. (si ya tiene la información en español y les hace falta la traducción en ingles, debe guardar tanto en “EN”, como en el mismo “guardar” del “Perfil del Hotel”).
2. En la misma barra de herramientas en “Hotel”, está “Fotos”, deben cambiar el tamaño y comprimir las fotos antes de subirlas, el mismo sistema les está informando el tamaño de cada foto en pixeles y en el programa jpeg. Ingresan por “Examinar”, ubican el archivo de la foto que necesitan subir y lo abren y le dan clic en “guardar”. El Photo Editor del Windows 98 es el programa que facilita mas subir estas fotos y en XP es el Picture Manager.
3. Esta la Galería de fotos, pueden subir las fotos que deseen mas o menos 20. Realizar el mismo procedimiento anterior y colocarle descripción a cada foto. La última foto que suban quedará primero, es mejor que de una vez le hagan la descripción de la foto y le hagan la traducción en ingles.
4. Luego deben ir a la barra de herramientas hacer clic en “Mantenimiento”, clic en “Tipos de habitación” coloquen el nombre de la habitación ejemplo: Estandar, Superior, Suite, Junior Suite y escribir el número de habitaciones que dejaran para ser vendidas por el sistema y hacer clic en “guardar”.
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5. En “Mantenimiento” hacer clic en “Acomodaciones”. Allí deben agregar el tipo de acomodación que utilizarán para las habitaciones, ejemplo: escribir Sencilla y clic en “agregar”, Doble y clic en agregar.
Luego pasaremos a crear un plan.
COMO CREAR UN PLAN:
CON MUCHO GUSTO LE DOY UNAS INDICACIONES DE COMO INGRESAR EL PLAN:
1. INGRESE AL PORTAL www.reservashoteleras.com.co, con el USUARIO Y CONTRASEÑA, DAR CLIC EN “ENTRAR” Y LUEGO
2. CLIC EN PLANES Y CLIC EN LISTA DE PLANES
3. CLIC EN “AGREGAR”, CUANDO SALGA UN FORMATO DE PLAN, LO DILIGENCIA, LE COLOCA EL NOMBRE DEL PLAN: EJEMPLO: PLAN PAM, ESCRIBE LA DESCRIPCION DEL PLAN EN EL RECUADRO SIGUIENTE: Ejemplo: Disfrute su estadía en nuestras acogedoras habitaciones, ……. Etc.
En la parte que dice "Incluye": Alojamiento, IVA, desayuno. Puede colocar lo que ustedes ofrezcan en el plan.
Restricciones: Este plan aplica para tales fechas. O pueden colocar las restricciones que el hotel tenga para el plan creado.
Hacer clic en los recuadros de mínimo número de noches, personas y habitaciones.
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Hacer clic en plan Nacional e Internacional y luego clic en "Guardar".
Cuando ya esté guardado este plan, hacer clic en "Planes", clic en "Acomodación por Plan".
Ejemplo: escoger tipo habitación: ej: "Estandar" y luego clic en acomodación "sencilla", colocando el número de personas correspondiente a la acomodación, en cada cuadro y guardar. Y así mismo con todos los tipos de habitación con su respectiva acomodación.
NOTA: CUANDO ES PLAN PARA AGENCIAS DE VIAJES: DEBEN HACER CLIC EN PLANES, CLIC EN LISTA DE PLANES, EN PLAN AGENCIAS DE VIAJES A MANO DERECHA DAR CLIC EN “ASIGNAR” Y LUEGO VER A MANO IZQUIERDA DE LA PANTALLA HACER CLIC EN “ASIGNAR TODAS LAS AGENCIAS”.
El hotel también puede colocar la opción de Oferta y así los usuarios que ingresen pueden ofertar y el hotel toma la decisión de atender dicha oferta. (es opcional)
Luego da clic en Planes, clic en Precios y Allotment donde encontrará un calendario.
Escoger el plan (tal) haciendo clic en el nombre del plan, dando rango de fechas: ejemplo: 01/01/2009 - 31/12/2009 (o las fechas de la temporada que dure el plan) y procedemos a dar los valores de la tarifa de esa habitación:
En la B (Básico) colocar el valor sin puntos de esa habitación sumándole el IVA. y en IVA se le discrimina el valor del IVA cobrado.
En la N (Niños) colocar el valor del niño + IVA y discriminar el IVA en el recuadro siguiente.
En la A (Adicional) colocar valor del Adicional + IVA y discriminar el IVA en el recuadro correspondiente.
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Luego de haber colocado los valores se da clic en "No Controla Allotment", con el fin de que del Allotment alimentado en el sistema, se vaya restando las habitaciones reservadas, no interesando si son dobles, sencillas, etc.
Y así ya queda al aire el plan. Pueden crear los PLANES que deseen promocionar sea por temporadas o fines de semana.
También pueden modificar los planes que tienen, ingresando en cada uno y revisando que no tengan errores.
NOTA: SUGERIMOS QUE LAS TARIFAS QUE COLOQUEN EN EL PORTAL TENGAN UN MARGEN MAS O MENOS DE UN 10% PUES CUANDO INGRESAN LAS RESERVAS CON PAGO EL HOTEL DEBERA ASUMIR LA COMISION Y DESCUENTOS QUE SON OCASIONADOS, POR LOS PAGOS CON TARJETAS DE CREDITO, COMO USTEDES BIEN LO SABEN. NO HAY PROBLEMA CON LAS RESERVAS QUE INGRESAN SIN PAGO PORQUE YA PAGAN DIRECTO EN EL HOTEL O LES HACEN CONSIGNACION DIRECTAMENTE.
COMO DAR DISPONIBILIDAD: Esto se hace cada inicio de año o cada vez que desee disminuir o aumentar el número de habitaciones para el sistema
Ingresar al portal www.reservashoteleras.com.co, con el Usuario y contraseña, dar clic en “planes”, clic en “disponibilidad general por tipo”, escoger tipo de habitación para darle el número de habitaciones que quedarán en el sistema (Ejemplo: estándar, suites, superior), dar rango de fechas a alimentar 01/01/2008 – 31/12/2008, y clic en “D” donde se hará un chulito verde y escribir al frente en un recuadrito el número de habitaciones. Si al revisar el número de habitaciones que aparecen en el calendario mes con mes, sale un número diferente al que escribió, es porque el sistema cogió el allotment que venía desde el año anterior. Si está de acuerdo con dicho allotment, lo deja así. Si tiene un nuevo número de habitaciones, deberá volver a realizar dicha operación asignándole el allotment a utilizar para el nuevo año.
No se preocupe si colocó toda la disponibilidad para todo el año, pues luego se puede bloquear las fechas en el cual el hotel ya está full. Sugerimos No bloquear cuando no han vendido habitaciones en los eventos, solo cuando de verdad esté lleno y con la garantía del pago, antes deben aprovechar y vender por internet con tarifas más altas para el público en general, en los periodos de eventos y convenciones.
COMO BLOQUEAR HABITACIONES:
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Hacer clic en “planes”, clic en “disponibilidad general por tipo”, escoger tipo de habitación a bloquear, dar rango de fechas a bloquear, y clic en “no disp”. Si desea bloquear todo el hotel se deben bloquear todos los tipos de habitación.
COMO CONFIRMAR LAS RESERVAS EN www.reservashoteleras.com.co
Las reservas se deben confirmar tan pronto ingresan al portal, para que el cliente vea que es inmediata la respuesta y tenga tiempo de organizar su viaje.
El hotel recibe un email informándole que recibió una reserva por la central de hoteles, debe confirmarla, ingresando a la página www.reservashoteleras.com.co, con el usuario y contraseña, en la bandeja de entrada, dar clic en "POR CONFIRMAR", clic en el NUMERO DE LA RESERVA, clic en el cuadrito donde dice "ACEPTARLA".
Y ESCRIBIR EN EL RECUADRO cualquier sugerencia para el huésped, (si es nacional: numero de cuenta del banco donde debe pagar dicha reserva, o las condiciones de pago o cancelación y luego clic en "ACTUALIZAR" que esta en la parte inferior la pagina de la reserva.
NOTA: SI EL PASAJERO HACE LA RESERVA SIN PAGO, PUEDEN SUGERIRLE QUE INGRESE NUEVAMENTE AL PORTAL CON EL USUARIO Y CONTRASEÑA DE EL, Y PAGUE CON SU TARJETA DE CREDITO PARA GARANTIZAR LA RESERVA.
LAS RESERVAS QUE INGRESAN POR ESTE PORTAL DEBEN SER ATENDIDAS COMUN Y CORRIENTE COMO CUALQUIER RESERVA QUE USTEDES RECIBAN.
COMO CANCELAR RESERVAS:
Ingresando a la página www.reservashoteleras.com.co, con el usuario y contraseña, en la bandeja de entrada, dar clic en "POR CONFIRMAR", clic en el NUMERO de la reserva, clic en "CANCELAR RESERVA" (flecha azul lado izquierdo), escoger motivo de cancelación y hacer clic, escribir en el recuadro alguna observación de la cancelación y clic en "CANCELAR RESERVA" que esta en la parte inferior de la pagina de la reserva.
RESERVAS EN “NO ATENDIDAS”:
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Las reservas que se encuentren en “NO ATENDIDAS”, (son las reservas que no se confirmaron a tiempo), pero se pueden cerrar de la siguiente manera: haciendo clic en el número de reserva y dando clic en “CERRAR RESERVA”. Y si el pasajero hizo no show esas reservas se pueden cancelar, realizando dos pasos: primero se debe cerrar la reserva y cuando este la reserva en la sección de "CERRADAS", hacer clic en el numero de la reserva y clic en "CANCELAR RESERVA" (flecha azul lado izquierdo), escoger motivo de cancelación, y escribir observaciones en el recuadro y luego clic en "CANCELAR RESERVA" que esta en la parte inferior de la pagina de la reserva.
RESERVAS EN “INCOMPLETAS”:
Las reservas que se encuentran en “INCOMPLETAS” también se pueden atender. Son usuarios que ingresan, se registran y por alguna razón se arrepienten de realizar la reserva, pero el sistema captura los datos y queda una reserva. Le pueden enviar un email a esta persona ofreciéndole los servicios del hotel.
COMISIONES GENERADAS:
Las comisiones las verán reflejadas mes con mes en el módulo "COMISIONES", haciendo clic en "COMISIONES GENERADAS" y dando el rango del mes anterior y clic en “CONSULTAR”.
La relación de comisiones tiene un CODIGO y haciendo clic en ese NUMERO, allí se despliega cada una de las reservas y si el pasajero llegó, la deja tal cual y si hizo no show la cancela y allí podrá escribir un comentario del por qué se cancela y luego dar clic en “NO SHOW”. Cuando la relación ya este conforme pueden dar clic en "ACEPTO". Al tener alguna aclaración de valores o noches favor hacérnosla conocer mediante fax o correo electrónico a [email protected].
Lo anterior con el fin de tener actualizada la información de estadísticas de reservas del portal.
Sugerimos que cuando un huésped no llegue al hotel o haya cancelado la reserva por teléfono, también sea cancelada en el portal con el fin de que en el sistema solo queden las reservas efectivas, o sea en la sección “cerradas”.
Si no he sido clara por favor comuníquese conmigo,
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LUZ ANGELA BLANCO Asistente
Unidad TI Cotelco E-mail: [email protected] Pbx: 57-1 7427766 Extensión 1104 Fax: 57-1-7427765
Celular: 316-6711512
REVISION Y APROBACION
NOMBRE CARGO FIRMA
THELMA GÓMEZ R. DIRECTORA DE LA CRH.
REALIZO CARGO. FECHA.
Hernán Villalobos Maz. Director de Calidad. Febrero/08.
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14.2 CORREO A SSOFT
