Diapositivas agencias de viajes viviana mendoza

CORP. UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

ADMON TURISTICA Y HOTELERA .

VI SEMESTRE DISTANCIA 2013

ELECTIVA BPM

DOCENTE: JENNY CLAVIJO

VIVIANA MENDOZA LIZARAZOID 00173074

OBJETO. Establece los requerimientos mínimos para la prestación del servicio de reserva

ALCANCE: Aplica para Agencias de ViajesDEFINICIONES: RESERVA: proceso por el cual la agencia de viajes recibe la solicitud de un cliente, directamente o a través de un proveedor de la siguiente manera;

CLIENTE AGENCIA PROVEEDORREQUISITOS:•DOCUMENTACION:La agencia debe definir y documentar los procesos relacionados con las RESERVAS, en los que debe considerar los requisitos de esta norma.•MEDIOS PARA HACERLA RESERVA: Se debe disponer y controlar los medios por el cual se realizan las RESERVAS y su relación con cliente y el proveedor.•INFORMACION Y RESPUESTA AL CLIENTE: Sé debe conocer los requerimientos del proveedor para así tomar bien la información del cliente.-Asesorar al cliente sobre las condiciones-Asegurar que los servicios y programas del proveedor y prestaciones de servicios se RESERVE en forma oportuna y dentro de las condiciones convenidas con el CLIENTE.-Dar respuesta a la solicitud del cliente, dando cumplimiento a sus requerimientos y los del proveedor.-La confirmación de prestación de un servicio por parte del proveedor, es indispensable para expedición de documento de viaje u orden de servicio.EL CLIENTE DEBE RECIBIR; Confirmación (Términos acordados durante reserva), Características especificas de los productos y servicios, Condiciones de Operación del proveedor,.LA AGENCIA DEBE EXIGIR al Proveedor: Confirmación servicio y sus características, precisión de los datos relacionados con la prestación del servicio.EN CASO DE SER NEGADA LA RESERVA; Informar de manera INMEDIATA al Cliente.

REQUISITOS:•ELEMENTOS DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO: La Agencia de Viajes debe establecer y documentar un sistema de indicadores de gestión realizada en los procesos de RESERVA-Accesibilidad a los medios de reserva y su tiempo de respuesta.-Tiempo respuesta solicitud del cliente-Diseño e implementación para medición satisfacción del cliente•RESERVA CON EL PROVEEDOR: TENER CLARIDAD DEL TIPO DE PROVEEDOR, EN CASO SERVICIOS TURÍSTICOS ESTOS DEBEN SER RECONOCIDOS Y DEBE CUMPLIR CON REQUISITOS LEGALES.-Verificar información cliente durante proceso reserva-suministrar al proveedor información correcta para una reserva correcta-Comunicación clara con el proveedor-Determinar estado solicitud (Confirmada ó Rechazada)-Verificar reserva dentro de los tiempos pactados con el cliente-Verificar condiciones pago (plazos, condiciones cancelación)•CONFIRMACIÓN DE LA RESERVA: Se debe confirmar dentro de los plazos y garantías que se establece con el proveedor y el cliente. Revisar que los datos coincidan tanto del proveedor como de la agencia.•CANCELACIÓN DE RESERVAS: el cliente debe conocer las condiciones de cancelación.

OBJETO : Esta norma técnica sectorial establece los requisitos que debe cumplir una agencia de viajes, para establecer una adecuada ATENCION AL CLIENTE en etapas de prestación de Servicios

DEFINICIONES: Esta norma técnica sectorial establece los requisitos que debe cumplir una agencia de viajes, para establecer una adecuada ATENCION AL CLIENTE en etapas de prestación de Servicios

ALCANCE: Aplica para Agencias de Viajes y sus procesos

Para el propósito de la norma aplican;•MOMENTO DE VERDAD: instante preciso en que el cliente contacta la agencia, y sobre ese contacto se forma una idea de calidad del servicio y virtualmente calidad del producto.•AUDITORIA DEL SERVICIO: Proceso sistemático e independiente de VERIFICACION de la prestación del servicio, con el fin de determinar si SATISFACEN las disposiciones establecidas.•MEDIOS DE COMUNICACIÓN: Canales por los cuales se INTERCAMBIA la INFORMACION con el cliente y con el proveedor.

REQUISITOS ATENCION AL CLIENTE AGENCIA DE VIAJES: Se debe definir y documentar los procesos relacionados con ATENCION AL CLIENTE relacionados con: Planeación- Realización, Evaluación y corrección de dicho servicio.

Para el propósito de la norma aplican;

COMPROMISO DIRECTIVO: Es la que establece las políticas y objetivos de atención al cliente, garantizando la satisfacción de las expectativas del cliente. Estas políticas deben corresponder de acuerdo al tamaño y grado de cobertura de la Agencia de Viajes. Se debe definir RESPONSABILIDAD y AUTORIDAD para el personal que se relacione con el CLIENTE.

PLANIFICACION SERVICIO AL CLIENTE: se debe documentar los procesos , estándares y requisitos del servicio e identificar los momentos de verdad, las NECESIDADES y expectativas del cliente teniendo en cuenta;-Confiabilidad y Veracidad en información entregada al clienteCapacidad de Respuesta, disponibilidad y flexibilidad en la atención-Profesionalismo, habilidades y destrezas del personal a cargo-La accesibilidad-Comprensión y conocimiento del Cliente•EJECUCION DEL SERVICIO AL CLIENTE: La ejecución de los procesos debe estar controlada por medio de procedimientos documentados, la agencia debe proveer los recursos necesarios para la realización de las actividades orientadas al cliente. En caso de un proveedor; establecer los requisitos que este debe cumplir para garantizar la prestación del servicio.

Para el propósito de la norma aplican;

•EVALUACION DEL SERVICIO Y ACCIONES CORRECTIVAS:-Evaluación del Servicio por parte del Cliente: disponer de recursos para que el cliente evalué el servicio, a la vez estructurar esta evaluación de acuerdo a sus políticas, esta evaluación debe ofrecer índices de satisfacción del cliente.-Auditorias Internas del Servicio: verificar procesos conforme a las políticas de cumplimiento de la empresa. La Auditoria debe evaluar; Planificación, ejecución y evaluación, así como acciones correctivas. Los empleados encargados de Autoridad deben tener Responsabilidad y Autoridad necesaria para aplicación de la misma.

•MEJORAMIENTO ATENCION AL CLIENTE: Se debe identificar las oportunidades de satisfacer las necesidades del cliente, implementar un sistema que cubra;-recolección de la información pertinente de dicha identificación-Análisis de la Información-Formulación de programas de mejoramiento según el análisis

•REQUISITOS DEL PERSONAL: De acuerdo a su tipo, tamaño y políticas , se debe documentar los perfiles requeridos para la atención al cliente.

•ENTRENAMIENTO: Establecer programas de entrenamiento de todo personal relacionado con la atención al cliente, este debe ser evaluado para garantizar que el empleado este capacitado a las necesidades de atención al cliente.

OBJETO : Esta norma técnica sectorial establece la Infraestructura que debe tener las agencias de viajes, para garantizar la adecuada ATENCION AL CLIENTE.

DEFINICIONES: Para el propósito de la norma aplican;

ALCANCE: Aplica para Agencias de Viajes.

• INFRAESTRUCTURA: instalaciones, equipos y servicios utilizados en cualquier espacio ó ambiente interior, necesarios para su funcionamiento.

• INFRAESTRUCTURA INTERNA: Sistema de instalaciones, equipos y servicios ubicados en cualquier espacio ó ambiente interior a la organización, necesarios para su funcionamiento.

• INFRAESTRUCTURA EXTERNA: Sistema de instalaciones, equipos y servicios ubicados en cualquier espacio ó ambiente EXTERIOR a la organización, necesarios para su funcionamiento.

• ACCESIBILIDAD: característica que permite que en cualquier espacio o ambiente exterior ó interior, permita fácil desplazamiento de la población en general y el uso en forma confiable de los servicios instalados en esos ambientes incluye la eliminación de barreras, físicas, actitudinales y de comunicación.

REQUISITOS PARA LA INFRAESTRUCTURA EN LA AGENCIA DE VIAJES:

-Requisitos Generales: Debe definir e implementar la infraestructura externa e interna que cumpla con los requisitos de esta norma y cumplir con los lineamientos establecidos en las normas de Salud Ocupacional.-CONJUNTO DE REQUISITOS FISICOS PARA CUMPLIR CON LA NORMA:•Localización y Acceso•Espacios•Iluminación y decoración•Muebles , equipo y oficina•ClimatizaciónLa agencia debe disponer de áreas físicas para desarrollar sus procesos, y espacios accesibles para atender a sus clientes.

-Requisitos de Infraestructura Externa: Debe tener en cuenta localización y acceso a los inmuebles donde se ubique para atender al cliente.•Área de espera y atención al cliente•Área de procesos internos; ser accesible, disponer de espacios para ubicar equipos de oficina.•Área de Servicios Generales: Disponer de servicios sanitarios, accesibles y exclusivos a su uso con ventilación natural o extracción mecánica, disponer también de deposito de útiles de aseo y recolectores de basura independiente de las otras áreas.

-Requisitos de Climatización: debe existir un sistema de aire acondicionado ó ventilación natural que mantenga condiciones de CONFORT a sus clientes y empleados , así;•Ciudades con Altura mayor a 2000 metros sobre nivel del mar (22,2°C)•Ciudades con Altura entre 1000 y 2000 metros sobre nivel del mar (23,0°C)•Ciudades con Altura entre 0 y 1000 metros sobre nivel del mar (23,5°C)•Humedad Relativa entre el 50% y el 60%.-Renovación de Aire: seguir recomendaciones por ASHRAE (Amerycan Society of Heating, Refigerating and air conditioning Engineers), es necesario mantener un promedio de (0,4297/07079 m3 15 a 25 pies cúbicos por minuto ) de aire limpio y fresco que proviene del exterior por cada persona que se proyecto en el recinto acondicionado, con el objeto de mantener niveles adecuados de oxigenación para los ocupantes.-Requisitos de Iluminación: contar con un sistema que permita uso racional de los recursos eléctricos y que provea iluminación necesaria.-Requisitos de los muebles: mobiliario que permita a los funcionarios realizar adecuada mente su labor y garantizar comodidad al cliente.-Requisitos Equipos de Oficina. Contar con equipo de oficina que permita realizar sus funciones.-Requisitos decoración y ambientación: la ambientación del establecimiento debe evitar la contaminación auditiva.-Requisitos de Mantenimiento Infraestructura:•Implementar programas de mantenimiento y reposición de muebles y equipos•Implementar programas de mantenimiento y reposición de medios de transporte de su propiedad•muebles y equipos

OBJETO : Esta norma técnica sectorial establece los requisitos que deben cumplir las agencias de viajes, para el diseño de Paquetes Turísticos.


ALCANCE: Aplica para Agencias de Viajes facultada para el diseño de paquetes Turísticos con Destinos Nacionales / Internacionales.

• ATRACTIVO TURISTICO: Bienes tangibles ó intangibles que posee un destino y que constituye la principal atracción del turista.

• DESTINO TURISTICO: Área geográfica donde se localiza un atractivo turístico.• DOCUMENTO: Información y su medio de soporte• EVIDENCIA OBJETIVA: Datos que respaldan la evidencia o veracidad de algo• INFORMACION: Datos que poseen significado• ITINERARIO: Descripción de una ruta que indica los lugares por donde se ha de pasar• MERCADO OBJETIVO: Son todas aquellas personas a las que las agencias de viajes pueden

atender mediante la prestación de sus servicios y / o paquetes turísticos• PAQUETE TURISTICO: Conjunto de servicios turísticos y complementarios que se venden al

viajero por conducto de las agencias de viajes • PRODUCTO TURISTICO: Combinación de un atractivo con las facilidades , entendidas estas como

aeropuertos, vías, servicios públicos, hoteles, guías de transportes, ubicadas en un destino turístico, donde predomina claramente un tipo de oferta y sus correspondiente tipo de cliente.

• PROGRAMA TURISTICO: Descripción premenorizada presentada a través de un medio ó instrumento promocional el cual tiene el itinerario , las excursiones, las tarifas, las vigencias, y todo lo concerniente a las actividades del viaje.


• SERVICIOS COMPLEMENTARIOS: Realizaciones, hechos y actividades que acompañan al paquete turístico para diferenciarlo, generar valor agregado y mejorar la satisfacción del turista.

• SERVICIOS TURISTICOS: Resultado de las funciones, acciones y actividades que ejecutadas coordinadamente por la industria turística, permiten satisfacer al turista, hacer uso optimo de las facilidades y darle un valor económico a los atractivos ó recursos turísticos. El servicio turístico incluye su producción , distribución, comercialización, venta y prestación.

• SOSTENIBILIDAD: Características de un proceso que puede mantenerse a futuro, fundamentándose en el equilibrio dinámico entre aspectos sociales , económicos y ambientales.

• TURISMO SOSTENIBLE: Es el que toma en cuenta las necesidades de los turistas actuales y de las comunidades receptoras, mientras protege y promueve oportunidad para el futuro. Su propósito es liderar el manejo de todos los recursos de tal manera que las necesidades económicas, sociales y estéticas se puedan cumplir mientras se mantiene la integridad cultural, los procesos esenciales ecológicos , la diversidad biológica y soporta los sistemas de vida.

• TRASABILIDAD. Capacidad para seguir la historia, la aplicación ó la localización de todo aquello que esta bajo consideración.

• VALIDACION: Confirmación mediante la adopción de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación especifica prevista.

REQUISITOS PARA EL DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS EN LA AGENCIA DE VIAJES:-Requisitos Generales: Debe definir los procesos de planificación, diseño y control de calidad del diseño de los paquetes turísticos y mantener los registros correspondientes.-PLANIFICACION DEL DISEÑO DEL PAQUETE TURISTICOS :•El producto acorde con el mercado objetivo definido por la empresa•Las tendencias del sector turístico Nacional / Internacional•Las necesidades de los clientes actuales potenciales•Los presupuestos financieros y las políticas de venta de la empresa•Las políticas presupuestales de la empresa•Los índices de rentabilidad y sostenibilidad para la empresa.

DISEÑO DEL PAQUETE TURISTICO:•Duración e itinerario de los programas que conforman el paquete•Los servicios turísticos, incluidos y no incluidos en el paquete•Los servicios complementarios•Los proveedores que prestaran los servicios y las alianzas estratégicas que puedan establecerse•El nombre y el precio de los paquetes, de acuerdo con los costos y las políticas de la empresa•Las responsabilidades del cliente , los proveedores y la agencia de viajes de acuerdo a la normatividad vigente.•La vigencia del paquete•Las normas nacionales e internacionales que aplique en el paquete•Ser económicamente adsequible al mercado objetivo.

PROCESO CONTROL DE CALIDAD DEL DISEÑO :

•calidad en la adquisición de servicios: debe hacerse con eficiencia y seguridad otorgándole el mismo nivel de planificación y control que a otras actividades internas de la empresa. Establecer mecanismos de verificación de la adquisición de servicios los cuales serán fundamentales en los requisitos de calidad para los procesos de interacción con le cliente. Establecer retroalimentación con el proveedor para evitar discrepancias y resolverlas rápidamente.Los requisitos de adquisición deben incluir como mínimo:•Selección de Intermediarios•Solicitud de Cotizaciones de servicios que incluyan todas las especificaciones•Disposición para resolver cualquier discrepancia que se pueda Presentar

IDENTIFICACION DEL PAQUETE TURISTICO Y TRAZABILIDAD: identificar y registrar el proveedor de servicios que forme parte del paquete, incluyendo el personal responsable de verificarlo, para garantizar la trazabilidad en caso de no conformidad, tratamiento de la queja del cliente y responsabilidad por el paquete turístico

REVISION DEL DISEÑO: una vez conformado el paquete revisar los documentos de respaldo su presentación final, verificando que cumpla con cada uno de los requisitos establecidos, se debe incluir los participantes y representantes de todas las funciones que afecten la calidad del paquete.VALIDACION DE LAS ESPECIFICACIONES: se debe validar para asegurarse que cumple plenamente con las necesidades del cliente y los intereses de la agencia, esta debe ser periódicamente.

PROCESO CONTROL DE CALIDAD DEL DISEÑO :

CONTROL Y CAMBIOS DEL DISEÑO: Los requisitos del paquete turístico, su prestación y el control de calidad son documentos básicos de referencia y no deben cambiarse sin una causa y consideración debidamente justificada. Él control tiene como objetivo mantener los registros y administrar los cambios en los requisitos y procedimientos después de que los requisitos iniciales del paquete se hallan autorizado y este debe asegurar:

• Que las necesidades del Cambio se identifiquen, se verifique, se someta a análisis y se rediseñe la parte del paquete turístico afectado•Se planeen, se aprueben, se implementen y se registren en forma adecuada los cambios en los requisitos del paquete turístico.•Los representantes de todas las funciones afectadas por el cambio participen en su determinado y lo aprueben•Se evalué el impacto de los cambios para asegurar que producen los resultados esperados y no degradan la calidad del paquete turístico•SE informe a los clientes de los cambios del diseño del paquete turístico.

OBJETO: Requisitos para asesorar y vender paquetes turísticos.

• AGENTE DE VIAJES: Empresario que ejerce la economía Turística, que comprende prestaciones intelectuales, técnicas, lo mismo que actividades industriales, comerciales y de mandato.

• ASESOR DE VIAJES: Persona que desempeña las funciones de orientación y atención a los clientes de la agencia de viajes , mediante la programación , organización, gestión y venta de servicios turísticos.

• CLIENTE CORPORATIVO. Diferentes tipos de empresas que adquieren a través de una o varias agencias de viajes los desplazamientos o diferentes servicios turísticos que utilizan sus ejecutivos.

• CLIENTE GRUPAL: Grupos de personas de (10 en adelante) que adquieren los servicios de un viaje a través de la agencia de viajes.

• CLIENTE INDIVIDUAL: persona o personas (hasta máximo de 9) que adquieren los servicios de un viaje a través de la agencia de viajes.

• CLIENTE VACACIONAL: persona o personas que adquieren a través de la agencia de viajes los servicios MOTIVADOS en la recreación, placer y descanso.

• COMPETENCIA : Aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas condiciones y criterios de evaluación.


REQUISITOS PARA ASESOR VENTA Y SERVICIOS TURISTICOS EN LA AGENCIA DE VIAJES:-Criterios de Desempeño: Competente cuando;•Identifica la necesidad del cliente•Registra las necesidades del cliente en soportes destinados•Utiliza sistemas o soportes de información, tarifas, destinos , programas y servicios turísticos.•Informa al cliente las disponibilidades del servicio•Informa las tarifas y precios de venta de acuerdo con el destino•Aplica manuales de procedimientos de acuerdo a las políticas de la empresa.REQUERIMEINTOS DE CONOCIMEINTO Y COMPRENSION:•Información Turística Nacional / Internacional•Técnicas de comunicación•Atención al ClienteREQUERIMIENTO DE EVIDENCIA:•Evaluación del proceso al cliente•Caso sobre documentación•Practico del manejo del sistema de reservasRANGOS DE APLICACIÓN:•Tipos de Documentos: Formatos de reservas, orden de servicio, manuales de procedimiento.•Tipos de Clientes.: Corporativo, Nacional , Individual y Grupo.

OBJETO : Esta norma técnica sectorial establece los requisitos de calidad que deben cumplir las operadores profesionales de congresos, ferias , convenciones , OPC.


ALCANCE: Aplica para operadores profesionales de congresos, ferias , convenciones , OPC, entre otros y similares.

Norma técnica Sectorial NTS – AV 006. Norma de competencia laboral. Administrar el área comercial en agencias de viajes, 2004.

Norma Técnica Sectorial NTS – AV 007. Norma de competencia laboral. Dirigir el área administrativa en agencias de viajes, 2004.

Norma Técnica Sectorial NTS – AV 008. Norma de competencia laboral. Dirigir el área financiera en agencias de viajes. Bogotá: ICONTEC, 2006.

Norma técnica Sectorial NTS – AV 009. Calidad en la prestación del servicio de transporte turístico terrestre automotor. Requisitos normativos, 2007.

Norma Técnica Sectorial NTS – AV 010. Requisitos para la operación de actividades de rafting en turismo de aventura, 2007.

Norma Técnica Sectorial NTS – AV 011. Requisitos para la operación de actividades de Rapel en turismo de aventura, 2007.

Norma Técnica Sectorial NTS – AV 012. Requisitos para la operación de actividades de espeleología recreativa en turismo de aventura, 2008.

Norma Técnica Sectorial NTS - AV013. Requisitos para la operación de actividades de Parapente en turismo de aventura, 2010.

Es una entidad sin ánimo de lucro de carácter gremial para la representación de los intereses generales del sector de AA.VV y turismo.

Comenzó hace cerca de 63 años en la ciudad de Bogotá.

como una pequeña asociación de cuatro Agentes de Viajes con visión futurista.

El 20 de Octubre de 1949 por Resolución No. 0265 del Ministerio de Justicia.

607 agencias asociadas de todos los departamentos del país.

Desde ANATO se ha promovido la organización de grupos empresariales de gestión, contando con mas de siete en el país:

Certificado de Constitución y

Gerencia cuando se trate de una

persona jurídica.

Matrícula Mercantil

Registro Nacional de Turismo, con

una antigüedad no menor de un año.

Balances de la empresa.

Hoja de Vida de los Directivos de

la Empresa.

Relación de los empleados de la

Empresa.

Dos cartas de presentación de Asociados

Activos de ANATO, que no pertenezcan a

la Junta Directiva Nacional.

Una referencia bancaria.

Los demás que determine la Junta Nacional o del Capítulo

como necesarios para considerar en un caso concreto.

CONSEJO SUPERIOR DE TURISMO:

PRESIDENTE :ALONSO MONSALVE

ASOCIACION COLOMBIANA

ANATO

MIN INDUSTRIA Y

TURISMO

MIN DEL INTERIOR

QUE ES LA CERTIFICACION EN LA NORMA TECNICA SECTORIAL: La certificación es una forma de garantizar que una actividad o producto cumple con ciertos estándares.

En esta área se garantiza a los clientes de las agencias de viajes tener confianza, seguridad, oportunidad y agilidad en la asesoría para la planificación y compra de su viaje, lo anterior lo logran gracias a que las normas establecen estrictos requisitos en la cadena de valor de sus servicios lo cual incluye; las reservas, las ventas del servicio y el servicio postventa, además de un control permanente a sus proveedores (alojamientos, transportes).

A través de la certificación se podrá garantizar a los clientes que los paquetes, productos o servicios turísticos, son diseñados y se suministran cumpliendo los requisitos definidos para cada servicio y cumplen requisitos de infraestructura para garantizar una adecuada atención al cliente.

Entre los beneficios de la evaluación de madurez del negocio en el éxito sostenido se pueden mencionar: - Cubrimiento a todos los procesos de su empresa.- Fortalecimiento de la satisfacción del cliente y de los puntos de vista de las otras partes interesadas en el éxito de la empresa.- Por el modelo de valoración se destaca el potencial de mejora.- Orientación hacia los factores clave de éxito para incrementar la calidad y la eficiencia.- Facilidad para integrar los elementos adicionales de gestión como: el medio ambiente, la seguridad y salud ocupacional, el riesgo, entre otros La evaluación que realiza ICONTEC de la madurez del negocio proporciona el nivel de referencia para que la alta dirección defina hacia que niveles quiere llevar a su negocio en el futuro.

EXISTEN 291 AGENVIAS DE VIAJES CERTIFICADAS EN COLOMBIA.EN VILLAVICENCIO SOLO EXISTE 1 AGENCIA CERTIFICADA: OFICINA AVIATUR

•Son Agencias de Viajes las Empresas Comerciales, constituidas por

personas Naturales ò Jurídicas, y que, debidamente autorizadas, se

dediquen profesionalmente al ejercicio de Actividades turísticas

dirigidos a la prestación de servicios, directamente o como

intermediarios entre los viajeros y proveedores de los servicios.

1. Agencia de Viajes Victoria2. Satena3. Aviatur4. Over Proturismo5. Agencia Viajes Tropicals

Travel6. El Alcaravan

7. Viajes del Llano8. Viajes Orions Tours9. Agencia de Viajes Visual

Tours10. LAN Airlines S.A.11. Viajes Alkosto12. Viajes Cofrem

MULTIEVENTOS DEL LLANO

SOCIALSOCIAL EMPRESARIALEMPRESARIAL TURISTICOTURISTICO

PROMOCION DE PAQUETES TURISTICOS

DESPLAZAMIENTOS TURISTICOS A OTRAS

CIUDADES

TURISMORECEPTIVO

PROMOCIONTURISMO LOCAL

OTROS

CONFERENCIA

CONGRESO

SEMINARIOS

REUNIONES DECELEBRACIONES

INTEGRACION

POSICIONAMIENTODE EMPRESA

COMPAÑIASPOLITICAS

MATRIMONIO

ANIVERSARIO

GRADOS

CUMPLEAÑOS

PROMS

OTROS

LOGISTICA: En cada una de las actividades realizadas Multieventos Del Llano, debe asegurar la logística necesaria para garantizar la calidad total en la prestación de cada servicio

PAQUETES TURISTICOSPAQUETES TURISTICOS

Norma técnica Sectorial NTS – AV 006. Norma de competencia laboral. Administrar el área comercial en agencias de viajes, 2004.

Norma Técnica Sectorial NTS – AV 007. Norma de competencia laboral. Dirigir el área administrativa en agencias de viajes, 2004.

Norma Técnica Sectorial NTS – AV 008. Norma de competencia laboral. Dirigir el área financiera en agencias de viajes. Bogotá: ICONTEC, 2006.

Norma técnica Sectorial NTS – AV 009. Calidad en la prestación del servicio de transporte turístico terrestre automotor. Requisitos normativos, 2007.

Norma Técnica Sectorial NTS – AV 010. Requisitos para la operación de actividades de rafting en turismo de aventura, 2007.

Norma Técnica Sectorial NTS – AV 011. Requisitos para la operación de actividades de Rapel en turismo de aventura, 2007.

Norma Técnica Sectorial NTS – AV 012. Requisitos para la operación de actividades de espeleología recreativa en turismo de aventura, 2008.

Norma Técnica Sectorial NTS - AV013. Requisitos para la operación de actividades de Parapente en turismo de aventura, 2010.

OBJETO: Esta norma proporciona los requisitos que deben cumplirse para administrar el área comercial de la agencia de viajes, aplicando las políticas de la organización, contribuyendo a los rendimientos esperados por la empresa y satisfaciendo las necesidades del cliente, conforme aprocedimientos establecidos

ALCANCE: Esta norma va dirigida al personal que desempeña la función de administrar el área comercial en las agencias de viajes.


Administración: es la coordinación de todos los recursos a través del proceso de planeación, organización, dirección y control, a fin de lograr los objetivos establecidos.

canal de distribución: conjunto de compañías o individuos que adquieren derechos, o ayuda a transferirlos, respecto de un bien o servicio en su paso del productor al consumidor o usuario industrial.

Comercialización: acciones para poner a disposición de los consumidores objetivo un producto en el mercado.

Competencia: aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas condiciones y criterios de evaluación.

criterios de desempeño: requisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado descritoen la norma.

gestión de calidad: filosofía adoptada por organizaciones que confían en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios. Esto implica que su personal también puede tomar decisiones. Los principios de la Gestión de Calidad son adoptados por las organizaciones para realzar la calidad de sus productos y servicios, y de esta manera aumentar su eficiencia.

REQUISITOS PARA ADMINISTRAR EL ÁREA COMERCIAL DE LA AGENCIA DE VIAJES-Criterios de Desempeño: Competente cuando;•Analiza la visión, misión y políticas organizacionales de la empresa, proyectándolas en•función de los objetivos de las actividades comerciales.•Analiza el ambiente interno de la agencia de viajes para el desarrollo de los objetivos de•las actividades comerciales, en función de los proveedores, intermediarios, clientes,•competidores y partes interesadas.•Recopila información que sea útil para el plan de mercadeo de la agencia de viajes.•Analiza la oferta de la empresa.•Realiza el proceso de segmentación de mercados e identificación de nichos de mercado•Define la estrategia de posicionamiento de la agencia de viajes en el mercado.•Diseña productos con características y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente.REQUERIMEINTOS DE CONOCIMEINTO Y COMPRENSION:•Mercadeo •Promoción turística •Análisis de costos•Normatividad comercial y turística vigente•Manejo y lectura de tarifarios•Técnicas de negociación Y Técnicas de comunicación•Manejo y solución de problemas•Servicio al cliente•se recomienda el conocimiento de una lengua extranjera.

REQUISITOS PARA ADMINISTRAR EL ÁREA COMERCIAL DE LA AGENCIA DE VIAJES

REQUERIMIENTO DE EVIDENCIA:

•Caso sobre negociación con proveedores

•Caso sobre elaboración de plan de mercadeo

•Prueba teórico-práctica sobre mercadeo

•Presentación de un portafolio de servicios.

•Organización de un evento de promoción

RANGOS DE APLICACIÓN:

•Medios de producción o de tratamiento de la información:

•Equipos informáticos, equipos audiovisuales.

•Formatos: Manuales, electrónicos, material de oficina y de informática, impresos.

•Informes: Verbales y escritos.

•Personal u organizaciones destinatarias de los servicios:

•Superiores jerárquicos, personal a su cargo, departamentos , proveedores, clientes actuales y potenciales.

•Normatividad: Comercial, turística

OBJETO: Esta norma proporciona los parámetros que deben seguirse para prestar el servicio de guianza en actividades de buceo a pulmón, brindando seguridad al usuario

ALCANCE: Esta norma va dirigida a los guías de turismo certificados como Instructor e Instructor de buceo a pulmón libre por las asociaciones de buceo internacionalmente reconocidas..

DEFINICIONES: Para el propósito de la norma aplican;•biología marina: ciencia que estudia el ambiente acuático, hábitat y ecosistemas, fauna y flora marina, sus relaciones y conservación.•bitácora de buceo: documento donde se registra como mínimo la profundidad, el tiempo, descripción del ecosistema, actividades, sucesos y contingencias durante el desarrollo de la inmersión.•buceo a pulmón o apnea: actividad en la cual un grupo de personas, utilizando equipo básico (careta, esnórquel, aletas y dispositivo de flotabilidad personal, boya de superficie con bandera) se desplaza en la superficie del agua, río, lago o mar, haciendo periódicamente descensos y ascensos, reteniendo la respiración en forma técnica y controlada. Opcionalmente se utiliza traje isotérmico y cinturón con pesas.•Competencia: aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas condiciones y criterios de evaluación.•ecología marina: ciencia que trata la interacción, las acciones y relaciones recíprocas entre los organismos vivos y con su ambiente no vivo de materia y energía. Se conoce también como el estudio de los ecosistemas marinos.•Ecosistema: comprende el conjunto de seres vivos que habitan en un área determinada, los factores que lo caracterizan y las relaciones que se establecen entre éstos y el medio físico.•fisiología aplicada al buceo: ciencia que tiene por objeto el estudio, la valoración funcional y el cuidado del estado general de salud de las personas frente a la realización de una actividad de buceo.•guía de turismo: persona natural que presta sus servicios profesionales en el área del guionaje o guianza turística, cuyas funciones hacia el turista, viajero o pasajero son las de orientarlo, conducirlo, instruirlo y asistirlo durante la ejecución del servicio contratado.

REQUISITOS GENERALES PARA CONDUCIR GRUPOS EN ACTIVIDADES DE BUCEO A PULMÓN O APNEA, CUMPLIENDO EL PROGRAMA ESTABLECIDO

-Criterios de Desempeño: Se considera competente al guía de turismo especializado en actividades de buceo, certificado como Instructor e Instructor de buceo a pulmón libre (Skin Dive Leader), competente, cuando:

•Aplica las políticas establecidas por la empresa, referentes a seguros de riesgos por lesiones o accidentes que puedan sufrir los turistas, viajeros o pasajeros.•Conoce previamente las zonas o lugares donde se realizará la inmersión.•Verifica que el grupo porte los permisos y certificados correspondientes o requeridos para las actividades de buceo.•Verifica que el número de usuarios a guiar corresponde a lo permitido por los estándares y especificaciones internacionales o la reglamentación local.•Brinda la información sobre descripción del sitio; normas de seguridad, riesgos, prevención, plan de buceo y condiciones ambientales, repasando o acordando el código de señales, corroborando que el grupo comprendió las instrucciones•Utiliza los equipos de acuerdo con el tipo de inmersión y con la zona donde se desarrollará la actividad.•Cumple con las actividades del plan de buceo, según los ecosistemas y atractivos a visitar, así como con lo acordado con el grupo.

REQUERIMEINTOS DE CONOCIMEINTO Y COMPRENSION:•Conocimientos de buceo a pulmón •Características del equipo de buceo a pulmón libre Técnicas de compensación de oídos y careta Técnicas de desplazamiento Técnicas de comunicación y señales bajo y en la superficie del agua•Técnicas de entrada y salida Técnicas de orientación subacuática.• Técnicas didácticas de manuales de procedimiento•Conocimientos generales


REQUERIMIENTO DE EVIDENCIA:•Proceso de suministro de información y retroalimentación con el grupo, previo y posterior a la inmersión•Elaboración y presentación de la bitácora de buceo•Recorrido con un grupo de buceo a pulmón libre en una zona de buceo •Cuestionario sobre conceptos generales sobre biología marina, ecología marina, oceanografía y limnología

RANGOS DE APLICACIÓN:•Usuario: niños, adultos y adultos mayores.•Tipo de ambiente: aguas abiertas.•Tipo de inmersión: diurno, nocturno.•Tipos de instrumentos: de orientación, de señalización

OBJETO: Esta norma proporciona los requisitos que deben cumplirse para dirigir el área financiera de las agencias de viajes, aplicando las políticas de la organización, contribuyendo a los rendimientos esperados por la empresa y satisfaciendo las necesidades del cliente, conforme a procedimientos establecidos

ALCANCE: Esta norma va dirigida al personal que desempeña la función de dirigir el área financiera en las agencias de viajes.

DEFINICIONES: Para el propósito de la norma aplican;•Administración: es la coordinación de todos los recursos de la agencia de viajes a través de los procesos de planeación, organización, dirección y control, a fin de lograr los objetivos establecidos por la empresa.•ambiente interno: situaciones que se presentan dentro de la organización y que influencian positiva o negativamente el desempeño de la empresa.•análisis financiero: proceso que comprende la recopilación, interpretación, comparación y estudio de los estados financieros y datos operacionales de un negocio.•Competencia: aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas condiciones y criterios de evaluación.•Costos Basados en Actividades - A.B.C, (Activity Based Costing ):método que permite hacer la mejor asignación del costo de los recursos indirectos utilizados en la producción de bienes y servicios•criterios de desempeño: requisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado descrito en la norma.•flujo de caja: herramienta financiera creada para registrar únicamente el ingreso y el egreso de efectivo durante un periodo determinado.•gestión de calidad: filosofía adoptada por organizaciones que confían en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios. Esto implica que su personal también puede tomar decisiones. Los principios de la gestión de calidad son adoptados por las organizaciones para realzar la calidad de sus productos y servicios, y de esta manera aumentar su eficiencia.

OBJETO: Esta norma proporciona los requisitos que deben cumplirse para dirigir el área financiera de las agencias de viajes, aplicando las políticas de la organización, contribuyendo a los rendimientos esperados por la empresa y satisfaciendo las necesidades del cliente, conforme a procedimientos establecidos

ALCANCE: Esta norma va dirigida al personal que desempeña la función de dirigir el área financiera en las agencias de viajes.

DEFINICIONES: Para el propósito de la norma aplican;•gestión de riesgo: cultura, procesos y estructuras que se dirigen hacia la gestión eficaz de las oportunidades potenciales y los efectos adversos.•norma de competencia: conjunto de funciones individuales que revisten un significado claro en el proceso de trabajo y por tanto tienen valor en el ejercicio del mismo.•partes interesadas: personas y organizaciones que pueden afectar, verse afectadas, o percibirse ellas mismas como afectadas por una decisión o actividad.•proceso administrativo: conjuntó de pasos o etapas sucesivas e interrelacionadas entre sí, a través de las cuales se efectúa la administración de una empresa.•proceso de gestión del riesgo: aplicación sistemática de políticas de gestión, procedimientos y prácticas, a las tareas de establecimiento del contexto, identificación, análisis, evaluación, tratamiento, monitoreo y comunicación del riesgo.•rango de aplicación: entornos, circunstancias, ambientes, materiales, equipos e instrumentos que influyen en el desempeño laboral descrito en la norma.•razones financieras: relación numérica entre dos cuentas diferentes del balance general y/o del estado de pérdidas ganancias, que establecen indicadores para señalar los puntos fuertes y débiles de un negocio e indican probabilidades y tendencias. Permiten enfocar la atención del analista sobre determinadas relaciones que requieren posterior y más profunda investigación.

REQUISITOS PARA DIRIGIR EL ÁREA FINANCIERA EN LAS AGENCIAS DE VIAJES

-Criterios de Desempeño: Se considera a la persona que desempeña la función de dirigir la actividad financiera de la agencia de viajes competente, cuando:•Analiza la visión, misión y políticas organizacionales de la empresa, proyectándolas en función de los objetivos de las actividades financieras.•Analiza el ambiente interno de la agencia de viajes para el desarrollo de los objetivos de las actividades financieras, en función de los proveedores, intermediarios, clientes, competidores y partes interesadas.•Elabora planes de acción para alcanzar los objetivos de su área, coordinando la ejecución de los mismos.•Aplica en su área los procedimientos para la recopilación, organización, clasificación y archivo de datos.•Coordina los aspectos de su área que intervienen con los demás departamentos de la agencia de viajes.•Coordina al personal de su área según procedimientos establecidos.•Toma las decisiones respaldado en los sistemas de información del área y de la agencia de viajes.•Aplica los controles establecidos para garantizar el desarrollo de los programas de su área y de la agencia de viajes.•Aplica los procesos de gestión de riesgo financiero. (Véase NTC 5254. 2004. Gestión de Riesgo).•Aplica las razones financieras para determinar la situación económica y los resultados de operaciones de la agencia de viajes.•Controla los ingresos y gastos de su área y de la agencia de viajes.•Supervisa el manejo de cartera de la agencia de viajes.•Supervisa el pago a proveedores.•Maneja el flujo de caja de la agencia de viajes.•Elabora los estados financieros de la agencia de viajes.•Elabora los presupuestos de su área y de la agencia de viajes.•Aplica las normas tributarias y legales, relacionadas con la agencia de viajes.•Evalúa la viabilidad financiera de los proyectos de desarrollo de la agencia de viajes.•Asesora a la gerencia y demás áreas de la agencia de viajes, para tomar decisiones en materia financiera.•Realiza seguimiento a las actividades de su área.

REQUERIMEINTOS DE CONOCIMEINTO Y COMPRENSION:•Conocimientos de buceo a pulmón •Características del equipo de buceo a pulmón libre Técnicas de compensación de oídos y careta Técnicas de desplazamiento Técnicas de comunicación y señales bajo y en la superficie del agua•Técnicas de entrada y salida Técnicas de orientación subacuática.• Técnicas didácticas de manuales de procedimiento•Conocimientos generales

REQUISITOS PARA DIRIGIR EL ÁREA FINANCIERA EN LAS AGENCIAS DE VIAJES REQUERIMEINTOS DE CONOCIMEINTO Y COMPRENSION:•Análisis financiero •Control y manejo de cartera Contabilidad general y de costos A.B.C - Activity Based Costing•(Costos Basados en Actividades)•Estadística Políticas económicas ,Economía del turismo, Gestión de riesgo•Técnicas para elaboración de presupuestos y estados financieros•Administración financiera y análisis de inversión •Proceso administrativo Mercados financieros y de capitales •Técnicas de comunicación Aplicación de roles inherentes al cargo, según las políticas de servicio de la empresa•Técnicas de negociación Manejo y solución de conflictos Servicio al cliente Manejo de sistemas informáticos•Vocabulario turísticoRangos de aplicación•Sistemas de contabilidad: Informáticos, electrónicos y manuales.•Formatos: Manuales y electrónicos•Informes: Verbales y escritos.•Personal u organizaciones destinatarias de los servicios:•Superiores jerárquicos, personal a su cargo, departamentos interrelacionados, proveedores, clientes e instituciones públicas y privadas.•Normatividad: Comercial, contable, tributaria, laboral y turística.Requerimientos de evidencia•Prueba teórica sobre análisis financiero y de inversión aplicado a las agencias de viajes•Caso práctico sobre preparación y evaluación de estados financieros de la agencia de viajes •Caso práctico sobre aspectos económicos, contables, tributarios y legales de las agencias de viajes. •Prueba teórica sobre conocimientos generales de administración •Prueba teórica sobre actualidad financiera y económica

OBJETO: Esta norma técnica sectorial establece los requisitos que deben cumplir los prestadores deservicios turísticos para la prestación del servicio de transporte turístico terrestre automotor.

ALCANCE: Esta norma aplica a los prestadores de servicios turísticos que presten el servicio de transporte turístico terrestre automotor.

DEFINICIONES: Para el propósito de la norma aplican;Documento: Información y su medio de soporte.Evidencia: Registro que respalda la existencia o veracidad de algo.Información: Datos que poseen significado.Itinerario; Descripción de una ruta, que indica los lugares por donde se ha de pasar.paquete turístico: Conjunto de servicios turísticos y complementarios que se venden al viajero por conducto de las agencias de viajes.prestador de servicio turísticos: toda persona natural o jurídica que habitualmente proporcione, intermedie, o contrate directa o indirectamente con el turista, la prestación de servicios turísticos.primeros auxilios: Cuidados inmediatos, adecuados y provisionales prestados a las personas accidentadas o con enfermedad antes de ser atendidos en un centro asistencial.programa turístico: Descripción pormenorizada presentada a través de un medio o instrumento promocional, el cual contiene el itinerario, las excursiones, las tarifas, la vigencia y todo lo concerniente a las actividades del viaje.servicios complementarios: Realizaciones, hechos y actividades que acompañan al paquete turístico para diferenciarlo, generar valor agregado y mejorar la satisfacción del turista.servicios turísticos: Resultado de las funciones, acciones y actividades que ejecutadas coordinadamente por la industria turística, permiten satisfacer al turista, hacer uso óptimo de las facilidades y darle un valor económico a los atractivos o recursos turísticos. El servicio turístico incluye su producción, distribución, comercialización, venta y prestación.transporte especial: Aquel que se presta bajo la responsabilidad de una empresa de transporte legalmente constituida y debidamente habilitada en esta modalidad, a un grupo especifico de personas ya sean estudiantes, asalariados, turistas (prestadores de servicios turísticos) o particulares, que requieren de un servicio expreso y que para todo evento se hará con base en un contrato escrito celebrado entre la empresa de transporte y ese grupo específico de usuarios.transporte turístico terrestre automotor: Aquel que atiende las necesidades de movilización del turista o viajero.turista o viajero: Persona que utiliza el servicio de transporte turístico terrestre para movilizarse como pasajero.

REQUISITOS PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO DE TRANSPORTE TURISTICO TERRESTRE AUTOMOTOR POR PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS: El prestador de servicios turísticos debe definir y documentar los procesos y estándares requeridos para la planificación, operación y control de calidad del servicio de transporte turístico terrestre automotor, determinando los medios respectivos para garantizar su prestación.

REQUISITOS DEL PERSONAL – CONDUCTOR DE VEHICULOS AUTOMOTORES DE TRANSPORTE TERRESTRE AUTOMOTOR PARA TURISMO•Debe portar los documentos personales vigentes requeridos para la conducción de vehículos automotores para transporte de pasajeros (Decreto 3366 de 2003)•Debe conocer los servicios que se prestan a bordo del vehículo y los complementarios.•Debe aplicar las normas legales vigentes para la conducción de vehículos de la modalidad especial•Debe portar los documentos legales vigentes del vehículo automotor que presta el servicio•Debe acreditar conocimientos tecno-mecánicos del vehículo automotor que presta el servicio•Debe conocer las vías que hacen parte de la ruta y del destino del viaje•Debe portar los recursos físicos y financieros que requerirá durante el desplazamiento y en•el destino del viaje•Debe portar los recursos físicos y financieros que requerirá en caso de una emergencia•Debe aplicar el protocolo de servicios de la empresa contratante

REQUISITOS DE LOS EQUIPOS PARA LA PRESTACIÓN GRUPO A: Equipos de 4 a 9 pasajeros (campero, automóvil, camioneta)Los equipos clasificados dentro de este grupo deben tener:a. Equipo de Sonidob. Aire acondicionadoc. Calefacciónd. Equipo de comunicación bidireccionale. Recipiente para depositar desechosf. Portaequipaje o bodega apropiada para el número de pasajeros autorizados para transportar.GRUPO B: Equipos de10 a 19 pasajeros (microbús)Los equipos clasificados dentro de este grupo deben tener:a. Sillas reclinablesb. Equipo de Sonidoc. Micrófonod. Aire acondicionadoe. Calefacciónf. Recipiente para depositar desechosg. Portaequipaje o bodega apropiada para el número de pasajeros autorizados para transportarh. Equipo de comunicación bidireccional GRUPO C: Equipos de más de 19 pasajeros (Bus, Buseta)Los equipos clasificados dentro de este grupo deben tener:a. Sillas reclinablesb. Equipo de Sonidoc. Aire acondicionadod. Micrófonoe. Sistema de exposición de videof. Calefaccióng. Sistema de sanitario con tocador y lavamanosh. Iluminación al interior del bus con luces de neón, luz día y luz individual de lectura en cada sillai. Visibilidad a través de los vidrios panorámicosj. Recipiente para depositar desechosk. Portaequipaje o bodega apropiada para el número de pasajeros autorizados para transportarl. Equipo de comunicación bidireccionalNota: La utilización de cortinas dependerá de la ruta y tiempo requerido para el desplazamiento entre origen y destino. En caso de ser utilizadas siempre deben ser fabricadas en material no inflamable.


REQUERIMIENTO DE EVIDENCIA:•Proceso de suministro de información y retroalimentación con el grupo, previo y posterior a la inmersión•Elaboración y presentación de la bitácora de buceo•Recorrido con un grupo de buceo a pulmón libre en una zona de buceo •Cuestionario sobre conceptos generales sobre biología marina, ecología marina, oceanografía y limnología

RANGOS DE APLICACIÓN:•Usuario: niños, adultos y adultos mayores.•Tipo de ambiente: aguas abiertas.•Tipo de inmersión: diurno, nocturno.•Tipos de instrumentos: de orientación, de señalización

ADJUNTOS:

INVESTIGACION VIAJES COFREM

INVESTIGACION SATENA – AGENCIA DE VIAJES CARIBE CHARTES

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