Mantenimiento y mejora del Sistema de administracin de la calidad ISO 9001:2008 en el Contact Center de General Motors Mxico.

UNIVERSIDAD POLITCNICA DEL VALLE DE TOLUCAINGENIERA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

Mantenimiento y mejora del Sistema de administracin de la calidad ISO 9001:2008 en el Contact Center de General Motors Mxico.

P R O Y E C T O D E E S T A D A

Q U E P R E S E N T A:Aspirante a: INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS CARMONA LIMN LUIS NGEL

ASESOR INTERNO: M.A.E MARTIN QUINTERO MAYOASESOR EXTERNO: ING. GABRIEL AGUILAR QUIROZToluca Edo de Mxico Agosto 2013

UNIVERSIDAD POLITCNICA DEL VALLE DE TOLUCA

INGENIERA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

Proyecto de Estada

Mantenimiento y mejora del Sistema de administracin de la calidad ISO 9001:2008 en el Contact Center de General Motors Mxico.

M.A E. Martin Quintero Mayo_____________________________

Aspirante a: Ingeniera Industrial y de SistemasCarmona Limn Luis ngel_______________________Matricula: 0906IIS004

Toluca Edo de Mxico Agosto 2013

DEDICATORIA A quienes que con su constante dedicacin a esta profesinaplican novedosas estrategias y mtodos paradirigir, medir y controlar organizaciones con un enfoque de sistemas, orientado a mejorary, lograr satisfacer las necesidades a una economa en beneficio social.

Tabla de contenidoRESUMEN8INTRODUCCIN8CAPTULO 1JUSTIFICACIN101.1Justificacin por Gestin de manufactura de clase mundial101.2Justificacin por Gestin de mantenimiento111.3Elaborar documentacin del SGC, a partir de modelos de referencia para cumplir los requisitos de los clientes.12CAPTULO 2OBJETIVOS132.1Objetivo General132.2Objetivo Particular13CAPTULO 3CARACTERIZACIN DEL REA EN QUE PARTICIP143.1Ubicacin143.2Qu es iVoice Call Center S.A de C.V?143.2.1Historia143.2.2Misin153.2.3Visin153.2.4Poltica de calidad153.2.5Objetivos para la calidad iVoice Call Center S.A de C.V153.2.6Quien es el cliente?153.2.7Centro de Atencin a clientes de General Motors (CAC)163.3Servicios que proporciona iVoice Call Center S.A de C.V163.3.1Servicio de atencin a clientes173.3.2Servicios de informacin general y gestin especializada173.3.3Manejo de incidencias y reclamaciones173.3.4Fidelizacin173.3.5Retencin de clientes183.3.6Gestin de cobros183.3.7Servicio de venta183.3.8Telemarketing193.4Estructura de la Organizacin.203.4.1reas Tcnicas213.4.2reas atencin a clientes213.5Estatus de la organizacin iVoice Call Center243.6Problemtica25CAPTULO 4PROBLEMAS RESUELTOS26CAPTULO 5ALCANCES Y LIMITACIONES27CAPTULO 6BASE TERICAS-PRACTICAS UTILIZADAS286.1La industria de servicios.286.1.1Outsourcing.286.1.2Qu es un Call center?286.1.3Qu es un Contact Center?296.2International Organization For Standarization ISO296.3Modelos de gestin kenwin COPC.316.4Modelo de gestin con base a ISO?326.5ISO 9001:2008 y COPC en Contact center.356.6Por que certificarse en ISO 9001:2008366.6.1Importancia de la Certificacin366.6.2Beneficios de la certificacin ISO366.6.3Impacto de la Certificacin376.7Proceso de Certificacin376.7.1Requisitos para iniciar el proceso de certificacin386.8Proceso de certificacin de sistemas de gestin396.8.1Solicitud del servicio de certificacin.396.8.2Auditoria de Etapa 1396.8.3Para sistemas de gestin de la calidad396.8.4La auditoria de etapa 1 se realiza con el fin de:406.8.5Auditora de etapa 2416.8.6Decisin sobre otorgar la certificacin de sistemas de gestin426.8.7Auditora de seguimiento436.8.8Auditoras de vigilancia436.8.9Auditoras para la modificacin del alcance de la certificacin436.8.10Suspensin de la certificacin/registro446.8.11Cancelacin de la certificacin/ registro456.9Recertificacin456.9.1Poseso de localizacin de entidades de certificacin456.10Catalogo de normas486.11Organismos certificadores486.12Entidad mexicana de acreditacin (ema)49CAPTULO 7DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS507.1Macro-proceso517.2Jerarqua de la documentacin527.3Plan de acciones537.4Panificacin de las actividades557.5Correccin de Item de auditoria.557.6Revisin de la correccin del Item de auditoria567.7Adecuacin de la Instruccin de trabajo.567.8Ejecucin de las actividades577.9Participacin como observador en auditoria de Mantenimiento al SAC de acuerdo al ISO 19011:201159CAPTULO 8PRODUCTOS DEL PROYECTO628.1Reestructura y actualizacin de procesos documentados para la UDN SPAC628.1.1Ventajas de la modificacin de la instruccin de trabajo678.1.2Desventajas de la modificacin de la instruccin de trabajo678.2Gestin de acciones correctivas y acciones preventivas68Conclusiones70Recomendaciones71Tabla de ilustraciones.8-72Glosario8-73Anexos8-75ndice Analtico.8-85Referencias bibliogrficas8-86

Mantenimiento y mejora del Sistema de administracin de la calidad ISO 9001:2008 en el Contact Center de General Motors Mxico.

Captulo: RESUMEN

8

Pgina 8 de 86 Universidad Politcnica del Valle de Toluca.RESUMEN

La industria de servicios, que se interesa en analiza, las de los centros de llamadas y procesamiento de informacin basado en el conocimiento y manejo de informacin mediante las TIC, juega un papel en crear un campo de interrelacin entre las empresas y el consumidor con un patrn de implantacin geogrfico dinmico y comportamiento econmico importante.La homogeneidad del bien producido[footnoteRef:1] permite la estandarizacin del uso de tecnologas, fuerza de trabajo y organizacin, para ser explotados por mercados globales: outsourcing. [1: Bien producido: interrelacin entre el operador y el cliente-usuario y el otro es el registro digital por medio de CRM (Customer Relationship Management).]

Muchas empresas exigen a sus proveedores, que se certifiquen en ISO, ya que proporcionara confiabilidad en cada uno de sus procesos, competitividad, una mejora sostenida y permanencia en el mercado, sin embargo, las exigencias pueden ir mas halla cuando adoptan modelos de gestin que ofrezcan reducir costos al mismo tiempo que mantienen y mejoran el servicio y la calidad as, como la satisfaccin del cliente y usuario final. La tarea principal es mantener los procesos actualizados y, que sea un fin, para que se alcancen los resultados de cada uno de ellos y los impuestos por la alta direccin, mejorar continuamente, sujetos a auditorias que verifiquen el grado de cumplimiento y conformidad con las exigencias establecidas.

INTRODUCCIN

El sistema de gestin de la calidad es el medio para lograr todos los objetivos impuestos por la alta direccin, trabajando esta para la organizacin.[endnoteRef:1] [1: Formacin de auditores en Sistemas de gestin de la calidad con base en la Norma ISO 19011:2002, COMPANT/ISO 19011 2002. NMX-CC-19011-IMNC-2002 IMNC 2009 Norma Anglica Olmedo Daz. Fecha de revisin: 5 / Enero / 2009 pg. ]

La Norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 pone nfasis en la gestin de la calidad, el cual es un enfoque mucho ms amplio que el abarcado por el control de calidad, as como la mejora continua. Es un sistema, basado en ocho principios de gestin de la calidad y, por lo tanto, involucra un anlisis consistente para aumentar la satisfaccin del cliente, el cual busca corregir las causas que generan las no conformidades.iVoice Call Center S.A de C.V es una empresa de outsourcing para el servicio de atencin a clientes, que presta a nuestro cliente General Motors Mxico, en las Instalaciones del CAC (Centro de atencin a clientes). Es un contact center Automotriz, es decir, es una gama de unidades de negocio especializadas que, atiende a sus clientes en reas tcnicas y atencin al cliente, para la venta de autos GM. iVoice Call Center S.A de C.V proporciona servicios de informacin general y gestin especializada, manejo de incidencias y reclamaciones, fidelizacin, retencin de clientes, servicios de venta, telemarketing y soluciones, a travs de tecnologa de vanguardia en telecomunicaciones y sistemas de medicin en tiempo real. Ofreciendo servicios de excelencia, garantizando que todos nuestros procesos se encuentran controlados y estandarizados con nuestro Sistema de Administracin de Calidad (SAC) en base a ISO 9001:2008 mejorando continuamente para no solamente ofrecer vehculos de excelencia, sino garantizar y brindar la mejor experiencia a nuestros clientes antes, durante y despus de su compra con la red de distribuidores autorizados. El proyecto de estadia, comprende tematicas en los cuales, cada uno se aborda a manera de jerarquia, que acontinuacion se describe.JUSTIFICACIN: La razn es debido a que la organizacion tiene la necesidad de verificar, adecuar y actualizar sus procesos clave en tiempo y forma cerrando hallazgos.OBJETIVO: Bsicamente es el mantenimiento del Sistema de gestion de la calidad en cuanto a sus procesos documentados y, lograr la re-certificacion ISO 9001:2008.CARACTERIZACIN DEL REA EN QUE PARTICIP: La participacion en la organizacion iVoice Call Center S.A de C.V en el rea de Sistema de administracion de la Calidad (SAC), como funcin para asegurar que los procesos clave se cumplan y se mantengan, reorganizando una unidad de negocios y, el seguimiento de acciones correctivas. PROBLEMAS RESUELTOS: Se asegura la recertificacion ISO mediante la revicin de los procesos, tratando las no conformidades, as como la reestructuracin de procesos documentados.ALCANCES Y LIMITACIONES: En el rea de operaciones involucrando al personal responsable de las Unidades de Negocio, eliminando los hallazgos de auditoria interna de manera eficaz.BASE TERICAS-PRACTICAS UTILIZADAS: La piedra angular de las normas ISO 9000 es la gestin por procesos y de algunos modelos de excelencia, as que, se da un panorama general acerca del enfoque basado en procesos, el organismo ISO, proceso de certificacion/recertificacion y, su aplicacin en call center.DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS: Las tareas son realizadas conforme a una planificacion de trabajo, verificando el estado de la organizacin con base a una auditoria interna y resolviendo los hallazgos y, del seguimiento a acciones preventivas y correctivas todo ello en colaboracin con el personal responsable.PRODUCTOS DEL PROYECTO: Derivado del plan de acciones de la auditoria interna y, de la planificacion de las actividades, se eliminan cada uno de los hallazgos encontrados, redocumentando la Unidad de Negocios Service Parts Assistance Center (SPAC) obteniendo una aficacia global de actividades realizadas del 88% .Concluyendo que la organizacin que representa a la firma automotriz GM continua recibiendo los beneficios y renueva su certificado ISO 9001:2008.

1. JUSTIFICACIN

iVoice Call Center S.A de C.V. es una compaa outsourcing de servicios y, me brinda la oportunidad para el desenvolvimiento como profesional de Ingeniera Industrial y de Sistemas aplicando las competencias que la Universidad Politcnica del Valle de Toluca demanda en el campo de accin; por ello, y debido a sus reas de oportunidad detectadas en auditoria interna, me es posible corregirlas, brindando apoyo con el mantenimiento del SAC; con base a la normatividad ISO 9001:2008, para as, asegurar que los procesos clave se lleven acabo conforme a los procedimientos preparndonos para la auditoria de recertificacin Abril 2013 al Sistema de Administracin de la calidad SAC y, conservar en nivel en que se cumplen con los requisitos con el cliente General Motors S.A de R.L. Convencidos de que la decisin de compra por parte de nuestros clientes, no solo depende de ofrecer excelentes vehculos, si no tambin el servicio que reciben antes, durante y despus de la adquisicin de su auto - Robert Stanford[footnoteRef:2]. [2: Robert Stanford: director de atencin a clientes, servicio y posventa de General Motors de Mxico.]

Justificacin por Gestin de manufactura de clase mundialLas compaas ms exitosas no solo cumplen con las expectativas de sus clientes, las exceden y vencen a su competencia al lograr un nivel de satisfaccin para sus clientes[endnoteRef:2]; tal es el caso de iVoice Call Center S.A de C.V que cumple con los requisitos del cliente, General Motors Mxico, desde el prospecto hasta el servicio y soporte post-venta, involucrando a toda la organizacin en un enfoque orientado a la satisfaccin del cliente. Teniendo contacto directo con los clientes finales, y manteniendo las necesidades del cliente mientras planean y llevan a cabo las operaciones diarias. [2: Manufactura de clase mundial concepto http://www.cimatic.com.mx/articulos/claves-manufactura-clase-mundial.php]

El trmino manufactura, no es, simplemente elaborar productos, si no hasta proporcionar el servicio consistente para que el cliente lleve siempre la imagen del producto y buen servicio.Las exigencias de las empresas llevan a que sus proveedores adopten sistemas de gestin basados en ISO que garanticen calidad en sus productos y mantengan la homogeneidad de los competidores globalmente.Justificacin por Gestin de mantenimientoUna vez que iVoice Call Center S.A de C.V obtiene la certificacin ISO 9001:2008, debemos asegurar que contine la eficacia del sistema y mantener el nivel de cumplimiento requerido para asegurar que las auditorias de seguimiento peridicas y auditorias de recertificacin se atiendan sin ningn problema.Las funciones bsicas del servicio de mantenimiento y mejora al SAC prestado a iVoice Call center S.A de C.V son: Revisin de procesos y control de la documentacin en los procesos clave Seguimiento de no conformidades Acompaamiento en auditoria de vigilancia por el organismo de certificacin Re documentacin y actualizacin de manuales y procedimientosISO es un organismo que, necesita un sistema documental, por ello, es necesario disminuir esa cantidad de documentacin innecesaria, que les permita demostrar, planificar, operar y controlar eficazmente sus procesos y del propio sistema de gestin ISO.[footnoteRef:3] [3: http://www.sgmconsultores.com/servicios/mantenimiento-y-mejora.html]

Elaborar documentacin del SGC, a partir de modelos de referencia para cumplir los requisitos de los clientes.

La norma ISO 9001 siempre ha requerido un "Sistema de gestin de la calidad documentado", y no un "Sistema de documentos", la NMX-CC-10013-IMNC-2002 Directrices para la documentacin de sistemas de gestin de la calidad, proporciona una gua til para documentar y, a quienes implantan un sistema de gestin.No es el objetivo de esta Norma Internacional Promover la uniformidad a los sistemas de gestin de la calidad ni de la documentacin.[endnoteRef:3], la forma en que se administra puede ser a consideracin de los expertos con la finalidad de lograr los objetivos impuestos por la alta direccin. [3: NMX-CC-9001-IMNC-2008, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos (0.1 general)]

OBJETIVOS

Objetivo GeneralMantener, analizar y mejorar la documentacin necesaria para asegurar un SAC eficaz, verificando posibles desviaciones en los procesos calve y, lograr la recertificacin ISO 9001:2008 en abril 2013.

Objetivo Particular Aprender la estructura del SAC en la Organizacin. Revisar y cerrar acciones correctivas y acciones preventivas. Reestructurar y actualizar los procesos documentados para la UDN SPAC

CARACTERIZACIN DEL REA EN QUE PARTICIP

UbicacinLa participacin de estada en la compaa iVoice Call Center S.A de C.V, se ubica en el CAC (Centro de atencin a clientes) del complejo Toluca de General Motors Mxico, en la direccin Avenida Industria minera # 700 Fraccionamiento Industrial, Toluca Estado de Mxico C.P. 50000.Qu es iVoice Call Center S.A de C.V?Somos los representantes de General Motors Mxico, donde proporcionamos atencin al cliente por medio de llamadas telefnicas, correos electrnicos, redes sociales, conferencias y aplicaciones GM. Como reunin de datos que ayudan a GM a saber que requiere los usuarios.HistoriaiVoice S.A. de C.V. forma parte del grupoiFone. Se cre a principios de 2006, como una unidad de negocios alterna, para atender las necesidades de prospectos y clientes de la matriz. La empresa implementa sistemas y servicios de atencin a clientes y tiene amplia experiencia en la automatizacin de centros de contacto.Junto coniFone, cuenta con la certificacinGold Partnerde Microsoft, con la que se puede utilizar el 98% de sus herramientas para desarrollar aplicaciones a la medida. Adems de contar con la distribucin exclusiva de Altigen communications para Mxico, Latinoamrica y Espaa. AltiGen es una empresa de alta tecnologa que desarrolla hardware y software de comunicacin que corre sobre servidores Windows 2003.ActualmenteiVoice S.A. de C.V. forma parte de la aceleradora de negocios TechBA, programa de apoyo a las empresas mexicanas de alto nivel, para que introduzcan su tecnologa y servicios de innovacin al mercado global. En menos de un aoiVoice S.A. de C.V. recibi un reconocimiento por buen desempeo dentro del programa, cuestin que refuerza la imagen y el buen desempeo de la empresa dentro de su industria[endnoteRef:4] [4: Pagina oficial iVoice http://www.ivoice.com.mx/frameset_qs.htm]

MisinCrear e integrar las mejores soluciones de telecomunicaciones para negocios, a travs del uso de alta tecnologa, ofreciendo as un servicio eficaz y de calidad donde sus clientes tengan la mejor asistencia.[endnoteRef:5] [5: ibdem iv]

VisinMantener una imagen de prestigio y confiabilidad en el mercado de call centers enfocado a las empresas mediante una gama de servicios de valor agregado, desarrollo de tecnologa y esquemas que influyen positivamente en sus xitos, necesidades y expectativas.[endnoteRef:6] [6: ibdem iv]

Poltica de calidadEs poltica de calidad de iVoice Call Center S.A de C.V, en el Centro de Contacto de General Motors de Mxico, ser el medio de contacto para los clientes de GMM, con el firme propsito de satisfacer sus necesidades y expectativas, contando con personal competente y tecnologa de acuerdo a los estndares de General Motors, mejorando continuamente nuestro sistema de calidad para brindar un servicio basado en la calidad e innovacin.Objetivos para la calidad iVoice Call Center S.A de C.V

1. Satisfaccin del cliente2. Mejora continua3. Personal competente4. Establecer y certificar el SACQuien es el cliente?El cliente es General Motors Mxico que brindamos atencin al cliente mediante CAC (Centro de atencin a clientes GM) por la compaa outsourcing iVoice Call center S.A de C.V.

Centro de Atencin a clientes de General Motors (CAC) Es el Centro de Atencin a Clientes de General Motor Mxico, para brindar el servicio a sus clientes finales por medio de iVoice Call Center S.A de C.V, para, contactar va telefnica o correo electrono a alguna de las marcas de GM para informar al cliente a algn tema de inters relacionado a: distribuidores autorizados, reparacin de vehculos, autopartes, informacin general, garantas o algn otro tema de inters[endnoteRef:7] [7: GM partes http://gmparts.com.mx/centro-atencion-clientes]

Ilustracin 31CAC http://gmparts.com.mx/wp-content/uploads/img_contactoCACRecibi la certificacin ISO 9001:2008 en 2007, por haber cubierto los requisitos de los Sistemas de Gestin de Calidad en la prestacin de servicios para la atencin de prospectos, clientes y la red de distribuidores autorizados de General Motors en Mxico.Servicios que proporciona iVoice Call Center S.A de C.VDe manera genrica, iVoice puede proporcionar los siguientes servicios dirigidos al cliente como[footnoteRef:4]: [4: Informacin proporcionada de la pagina www.ivoice..com.mx]

Servicio de atencin a clientes Servicios de informacin general y gestin especializada Manejo de incidencias y reclamaciones Fidelizacin Retencin de clientes Gestin de cobros Servicio de venta TelemarketingY, que a continuacin se describe.Servicio de atencin a clientesEl servicio de atencin a clientes es un factor fundamental para aumentar la calidad y generar oportunidades de ventas en una empresa, sabemos que los clientes han cambiado la manera de relacionarse con la empresa y han buscado nuevas formas de hacer negocio, es por ellos que eniVoice contamos con un respaldo tecnolgico y humano, adems de los ms altos estndares de calidad y atencin.Con el apoyo deiVoice Call Center los clientes obtienen y mejoran los niveles de servicio y calidad bajo un mismo modelo de estandarizacin y atencin personalizada de excelencia.Servicios de informacin general y gestin especializadaiVoice acta de intermediario, proporcionando la informacin de productos y servicios, consultas de precios, puntos de venta, informacin de facturacin, toma de pedidos, etc. utilizando diferentes herramientas tecnologas y humanas para el logro de objetivos.Manejo de incidencias y reclamacionesiVoice pone al servicio de las empresas e instituciones, equipos de agentes especializados, capaces de dar informacin, asistencia y asesoramiento tcnico a los clientes acerca de un producto o un servicio determinado. La gestin de reclamaciones se centra en la atencin y solucin de los problemas planteados por los usuarios.FidelizacinEsta solucin est orientada a fomentar la lealtad de sus clientes, proporcionando informaciones y servicios basados en la gestin de los programas de fidelizacin que su empresa quiere implantar. As,iVoice ofrece una atencin directa a los usuarios de dichos programas, un anlisis del estado de su plan, del tipo de incentivos conseguidos, de los puntos acumulados, etc. Esta atencin es realizada mediante canal telefnico (emisin o recepcin de llamadas), SMS (envo de mensajes cortos) e Internet (envo o recepcin de correos electrnicos).Retencin de clientesAunque inicialmente est ligada al concepto de fidelizacin, la retencin y recuperacin de clientes se ha convertido en una actividad clave de las empresas de cara a conservar y recuperar a sus mejores clientes. Cuando se detecta un cliente muy insatisfecho y la situacin es crtica, el servicio de retencin deiVoice cuenta con profesionales especializados en mejorar la relacin y en convencerle de que siga consumiendo o utilizando los productos o servicios de su empresa.Gestin de cobrosEste servicio opera como apoyo a la cobranza de nuestros clientes. A travs de este servicio, podr optimizar la cobranza con menores costos de contacto a travs de una atencin personalizada efectiva.Los tipos de cobranza que manejamos son: Cobranza Preventiva:Recordatorio de pago. Aviso de Cobranza:Buscar establecer promesa de pago con el cliente deudor o moroso. Pago automtico:las 24 horas del das, los 365 das del aoServicio de ventaEniVoice participamos en los procesos de venta de los clientes y capacitamos a nuestro personal en diferentes habilidades y oportunidades de venta.Planificacin de campaas:La planificacin de campaas es la etapa ms importante del proyecto de venta porque define todas las variables estratgicas, desde el grupo de clientes objetivo, el producto que se ha de comercializar, el precio, la comunicacin, la campaa publicitaria, los medios de contacto con el cliente y las formas de pago. AquiVoice acta conjuntamente con la empresa que subcontrata sus servicios. Esta ltima aporta el conocimiento del negocio yiVoice, las tcnicas de venta.TelemarketingLa oportunidad de tener un nuevo canal de venta a travs de llamadas telefnicas permitiendo un contacto instantneo y bidireccional entre el proveedor y el cliente, cubriendo objetivos de venta mediante mediciones de productividad de los ejecutivos del call center con base en una buena atencin, y la oportunidad de respuesta ante la competencia.Este servicio permite: Actualizacin de bases de datos de clientes nuevos y cautivos. Incremento de utilidades por concepto de ventas al reducir los costos y aumentar los volmenes de venta cubriendo un mercado mas grande. Generar nuevas estrategias de negocios. Mejorar el servicio a clientes, mediante un contacto ms frecuente. Especializar a los vendedores en tcnicas de cierre, ya que a travs del telfono se puede prospectar, clasificar y calificar a los clientes. Proporcionar servicio mas personalizado. Evolucionar hacia una nueva forma de comercializacin

Estructura de la Organizacin.

La organizacin iVoice Call Center S.A de C.V. tiene la siguiente estructura:

Ilustracin 32 Macro-proceso (creacion propia)

Procesos Estratgicos: Gerencia iVoice Call Center S.A de C.V y Gerencia de General Motors Mxico.

Procesos clave: Los procesos clave son los que de manera directa interactan con el cliente final dando solucin a las tareas especficas. iVoice Call Center S.A de C.V dispone de dos reas en sus procesos clave y son:

reas Tcnicas

PQC (Parts quality Center): Punto de contacto entre los distribuidores y las reas de soporte cuando exista algn caso tcnico de por medio.

Partech (parts Technical Assistance Center): Atiende de manera particular a la red de distribuidores de GM en Mxico, Centroamrica y Caribe, en su rea de refacciones, proporcionando asistencia en catalogo electrnico de partes EPC4; as como a los distribuidores independientes y otros departamentos Internos de GM.

TAC (Technical Assistance Center): Atiende a los distribuidores y proporciona asesora tcnica, especializada, para la restauracin dela operacin normal del automvil, con impacto mnima al cliente, actuando como intermediario entre el distribuidor y las reas internas de GMM.

reas atencin a clientes CAC (Customer Assistance Center): Brinda un servicio de calidad para lograr la satisfaccin de nuestros clientes, dando respuesta y solucin a sus requisiciones.

BRC: (Bussines Resource Center): administra y brinda seguimiento especfico a casos (crticos) de segundo nivel por quejas y servicio de distribuidores.

HD (Help desk): responsable de brindar soporte tcnico sobre sitios web de General Motor, y aplicaciones utilizadas por los distribuidores.

SPAC (Service Parts Assistance Center): rea encargada de atencin a distribuidores va telefnica y va email, brindado tambin atencin a clientes internos GMM y externos, en el desarrollo dela captura de pedidos de promocin y campaas que se encuentran vigentes.

Flotillas (fleet Services): Contamos con rea responsable de atender a empresas que adquieran cierto nmero de unidades al ao, quienes se les denomina clientes flotilleros.[footnoteRef:5] [5: ***Definiciones de procesos clave, obtenidas de Manual de Induccin Gua del Participante CAC 2012 centro de atencin a clientes MAN-11-01. ]

Procesos soporte: El Sistema de Administracin de la Calidad (SAC); Staff (RRHH, rea de calidad, Tecnologa e Informacin).

Ilustracin 33 Organigrama iVoice.

Estatus de la organizacin iVoice Call Center

En el mes de Octubre 2012, se tuvo una auditoria interna, donde se evidenciaron una no conformidad y 11 hallazgos, la principal tarea es eliminar las causas que lo originaban mediante el involucramiento con el personal y, mediante un anlisis sistematizado.En cooperacin del departamento de Sistema de Administracin de Calidad se realizan las actividades derivado del plan de accin, en la forma de becario dentro de la organizacin, brindando soporte a las unidades de Negocio y una reestructura de procesos para la unidad de SPAC, para adquirir formacin basada en competencia. El organismo certificador constatara de la conformidad y el grado en que se cumplen con los requisitos para el mes de Abril 2013.

Ilustracin 34 Plan de acciones (elaboracin propia)

Problemtica

La organizacin iVoice Call Center S.A de C.V deber asegurarse que contine recibiendo los beneficios de la ISO 9001:2008 y, mejorar continuamente la eficacia del sistema manteniendo el nivel de cumplimiento requerido, as como, garantizar la recertificacin en el mes de Abril 2013 sin problema alguno.Para ello ser necesario resolver los hallazgos de auditoria interna (Octubre 2012) a fin de que los procesos clave de la organizacin, se encuentren correctamente actualizados e impactados en sus instrucciones de trabajo antes de la fecha de re-certificacin por el organismo.

Ilustracin 35 Pareto: Oportunidades para mejora

PROBLEMAS RESUELTOS

Se asegur la renovacin del certificado ISO 9001 en la organizacin iVoice Call Center S.A de C.V, garantizando que continua recibiendo los beneficios de la misma y, mejora continuamente la eficacia del sistema manteniendo el nivel de cumplimiento requerido por el cliente General Motors Mxico. Mediante: Revisin y mantenimiento de procesos clave y control de la documentacin. Gestin de no conformidades y acciones de mejora.En el rea de SPAC mediante el supervisor de la Unidad de negocios SPAC; se delimitaron sus actividades en SPAC1 (seguimiento). SPAC 2 (e-mails), SPAC 3 (llamadas) impactadas en nuevas 3 instrucciones de trabajo.

ALCANCES Y LIMITACIONES

El trabajo aplica en el rea de operaciones de la organizacin iVoice y la principal tarea es asegurar que los procesos se cumplan y se mantengan, conforme a los procedimientos, eliminando los hallazgos de auditoria interna de manera oportuna, reorganizando la unidad de negocios SPAC y cerrando no conformidades para que el organismo certificador compruebe de la conformidad con los requisitos en abril 2013. Empieza: Con el entendimiento del macro-proceso de forma general de la organizacin iVoice mediante una capacitacin de induccin y, del estado del sistema.

Incluye: La planificacin de las actividades con base al plan de acciones que surge a partir de los hallazgos encontrados en auditoria interna, con la medicin de indicador de eficacia en funcin de las actividades programadas contra las reales que se llevaron a cabo para eliminar las desviaciones de los procesos. Termina: Con la expedicin del certificado por el organismo certificador Certificacin Mexicana, S.C. garantizando la conformidad de los requisitos ISO 9001:2008

Cabe mencionar que el ambiente de operaciones es bueno, sin embargo, el principal factor que afecta al desempeo conforme a la planeacin de las actividades es la disponibilidad de horarios de los responsables del rea con quien se tiene estrecha labor para la eliminacin de los hallazgos de auditoria comprometiendo la eficacia de cierre de las actividades.

BASE TERICAS-PRACTICAS UTILIZADASLa industria de servicios.

A partir de la dcada de 1960 comenz a adquirir importancia el anlisis de los servicios como motores del crecimiento de la economa, debido a la incorporacin de procesos innovadores dentro de ellos y al uso inicial de tecnologas de automatizacin.Los Centros de contacto estn basados en el conocimiento y manejo de informacin mediante las TIC, juega un papel en crear un campo de interrelacin entre las empresas y el consumidor con un patrn de implantacin geogrfico dinmico.Permite la estandarizacin del uso de tecnologas, fuerza de trabajo y organizacin, para ser explotados por mercados globales.[endnoteRef:8] [8: El sector de Call centers; Estructura y tendencias, Apuntes sobre la situacin de Mxico Micheli Thirion ]

Outsourcing. Outsourcing[endnoteRef:9] es el proceso en el cual una firma identifica una porcin desu proceso de negocio que podra ser desempeada ms eficientementey/o ms efectivamente por otra corporacin, la cual es contratadapara desarrollar esa porcin de negocio. Esto libera a la primera organizacinpara enfocarse en la parte o funcin central de su negocio. [9: Outsourcing http://es.wikipedia.org/wiki/Subcontrataci%C3%B3n]

Qu es un Call center?Uncentro de atencin de llamadas[endnoteRef:10], es un rea donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en ingls,outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes oinbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compaas asociadas u otros. [10: Centro de llamadas http://gestiondecallcenter.com/2012/02/15/que-es-un-call-center/ ]

Qu es un Contact Center?Un Contact Center[endnoteRef:11] (centro de contacto), es una oficina centralizada usada con el propsito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a travs del uso de tecnologas como telfono, internet, redes sociales, aplicaciones corporativas, los cuales brindan soluciones inmediatas y, del seguimiento a casos por CRM (Administracin de las relaciones con el cliente[endnoteRef:12]) . [11: Contact center http://www.blogavaya.com/blog/2013/01/%C2%BFcual-es-la-diferencia-entre-un-call-center-y-un-contact-center/] [12: CRM (Customer Relationship Management) http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020148824/1020148824_03.pdf] Ilustracin 61 Consultor o ejecutivo atencion a clientes

Su finalidad es dar una solucin al cliente final de su peticin con pronta respuesta a travs de los medios informticos disponibles por l. Las caractersticas fundamentales de los centros de contacto son los siguientes: Soluciones a los clientes Tiempo y/o porcentaje de abandono[endnoteRef:13] [13: Anlisis y diseo de Call centers German Capdehourat Evaluacion de Performance de redes de telecomunicaciones trabajo final 2006 http://iie.fing.edu.uy/~gcapde/trabajos/perfo/trabajo_perfo.pdf]

Tiempo y/o porcentaje de bloqueos Tiempo de conexin (porcentaje de ocupacin de los consultores) Grado o nivel de servicioInternational Organization For Standarization ISO

LaOrganizacin Internacional de NormalizacinoISO, nacida tras laSegunda Guerra Mundial(23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin (tanto de productos como de servicios), comercio y comunicacin para todas las ramas industriales a excepcin de la elctrica y la electrnica. Su funcin principal es la de buscar la estandarizacin de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones (pblicas o privadas) a nivel internacional.La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 164 pases, sobre la base de un miembro por pas, con una Secretara Central enGinebra(Suiza) que coordina el sistema. La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), con sede enGinebra, est compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomits encargados de desarrollar las guas que contribuirn al mejoramiento.Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningn otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningn pas. El contenido de los estndares est protegido por derechos de copyright y para acceder ellos el pblico corriente debe comprar cada documento.Est compuesta por representantes de los organismos de normalizacin (ON) nacionales, que produce diferentes normas internacionales industriales y comerciales. Dichas normas se conocen comonormas ISOy su finalidad es la coordinacin de las normas nacionales, en consonancia con el Acta Final de laOrganizacin Mundial del Comercio, con el propsito de facilitar el comercio, el intercambio de informacin y contribuir con normas comunes al desarrollo y a la transferencia de tecnologas.La Organizacin ISO est compuesta por tres tipos: Miembros simples, uno por pas, recayendo la representacin en el organismo nacional ms representativo. Miembros correspondientes, de los organismos de pases en vas de desarrollo y que todava no poseen un comit nacional de normalizacin. No toman parte activa en el proceso de normalizacin pero estn puntualmente informados acerca de los trabajos que les interesen. Miembros suscritos, pases con reducidas economas a los que se les exige el pago de tasas menores que a los correspondientes[endnoteRef:14] [14: http://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n_Internacional_de_Normalizaci%C3%B3n]

ISO = International Organization For Standarization = similitud Organizacin no gubernamental que elabora normas de aplicacin internacional fundada en 1947 con cede en Ginebra, Suiza. 91 pases participan en ISO, representado ms del 95% de la produccin industrial del mundo.

Modelos de gestin kenwin COPC.

El modelo de gestin de performance COPC VMO, esta diseado para: Mejorar la satisfaccin del cliente a travs de la mejora en el servicio y la calidad Mejorar los ingresos mediante programas de venta y cobranzas Reducir el costo de proveer un servicio excelente[endnoteRef:15] [15: COPC Customer Operations Performance Center Inc. ]

Ilustracin 62 Modelo de SGC basado en COPC

Su estructura de trabajo se centra en cuatro puntos que son: Liderazgo y planeamiento Procesos Establecimiento y cierre de relaciones y programas Gestin de relaciones y programas Gestin de los procesos VMO Procesos clave de recursos humanos Performance

Ilustracin 63 Estructura de COPC kenwin

Modelo de gestin con base a ISO?

La familia ISO 9000 adopta un modelo de gestin en el que es estndar para cada una de sus normas.ISO 9001: 2008 es la ltima versin hasta la fecha, preparada por el comit Tcnico ISO/TC 176, (Gestin y aseguramiento de la calidad), Subcomit SC2, (Sistemas de calidad).Consta de ocho captulos de los cuales cuatro son auditables como: Sistema de gestin de la calidad, Responsabilidad de la direccin, Gestin de los recursos, Realizacin del producto y Medicin, anlisis y mejora

Ilustracin 64 Diagrama de tortugaLa figura ilustra el sistema de gestin de la calidad basado en procesos de la familia ISO 9000 en la cual, se promueve la adopcin del enfoque basado en procesos[endnoteRef:16] desde la implantacin, desarrollo y mejora del SGC, para incrementar la satisfaccin del cliente al cumplir con sus requisitos, su aplicacin es la identificacin e iteracin de procesos, para proporcionar un control continuo de sus enlaces. [16: Gua para una gestin basada en procesos (lectura de referencial opcional) http://portaldocomerciante.xunta.es/miredic/userfiles/Biblioteca/13390ad6f0273cafa4dbguia_gestionprocesos.pdf]

A continuacin se describe de forma genrica y con base a los requisitos de Norma ISO 9001:2008Requisitos: Sus requisitos son concretos de cada organizacin y representados en especificaciones.Responsabilidad de la direccin: Es el compromiso de la direccin en el SGC dirigido hacia el cliente, mediante una poltica de calidad y objetivos con la planeacin estratgica, la responsabilidad autoridad y comunicacin a toda la organizacin junto con el seguimiento global por la direccin. Gestin de los recursos: Deber proveer de recursos suficientes materiales, financieros humano, propiciando el ambiente adecuado para la realizacin del producto.Realizacin del producto: Con la planeacin, y procesos relacionados con el cliente se disea y desarrollo el producto, analizando la compra la produccin, prestacin del servicio monitoreando y midiendo constantemente.Medicin anlisis y mejora: Debe existir un control de producto no conforme, junto con el monitoreo, medicin, anlisis de datos y mejora para que no se incurra nuevamente. Producto: Es el resultado intencionado que se obtiene de los procesos y pude significar tambin servicio. Satisfaccin del cliente: Es la percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Mejora continua del sistema de gestin de la calidad: La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del SGC a travs del uso de la poltica de calidad, objetivos de calidad, resultados de auditoria, anlisis de datos, acciones correctivas y preventivas y revisiones por la direccin.Cabe mencionar que, la norma ISO es, una herramienta para aspirar a incrementar la satisfaccin de cliente mediante el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente, los legales y regulatorios aplicables.Para la planificacin y ejecucin de auditorias puede referirse a la NMX-CC-19011-IMNC-2011 Directrices para la auditoria de Sistemas de Gestin. Un macro-posesos adoptarse a una empresa por medio de una analoga de los captulos de la norma, sin embargo, no es objetivo la uniformidad de la documentacin, por consiguiente, cada empresa puede adaptar su flujo de proceso y mapa de procesos o macro-procesos como sea lo mas conveniente posible.

Ilustracin 65 Analoga de mapa de procesos y diagrama de tortuga

ISO 9001:2008 y COPC en Contact center.

El punto 0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestin dela NMX-CC-ISO 9001:2008 SGC-Requisitos nos menciona que es posible que una organizacin adapte su sistema de gestin existentes, con el fin de establecer un sistema de gestin de la calidad que cumpla con los requisitos de esta Norma internacional es por ello que iVoice Call Center S.A de C.V enfoca, un sistema de gestin basado en la norma COPC (Customer Operations Performance Center INC) para organizaciones de gestin de proveedores (VMOs) por kenwin S.A.Una de las ventajas del uso de un Modelo de gestin de desempeo COPC por Kenwin es un vocabulario consistente al tipo de industria de proveedores, reflejando los puntos de la norma a la organizacin con la calidad caracterstica de realizar las cosas con precisin. Por que certificarse en ISO 9001:2008

Importancia de la CertificacinActualmente, existen ms de un milln de organizaciones certificadas en esta norma alrededor del mundo. Su xito se justifica en el establecimiento de una plataforma y lenguaje comunes entre las organizaciones al hablar de calidad.Beneficios de la certificacin ISOLa familia de normas de Sistemas de Gestin de la Calidad aporta un importante nmero de beneficios, entre otros, los siguientes: Son aplicables para toda clase de productos (incluyendo servicios) en todos los sectores de actividad y para organizaciones de cualquier tamao. Cuenta con un lenguaje claro, lo cual facilita su entendimiento y aplicacin. Se reduce significativamente la cantidad de documentacin requerida. Existe una conexin directa del Sistema de Gestin de la Calidad con los procesos de la organizacin. Propicia una evolucin natural hacia la mejora de los proceso de la organizacin. Proporciona mayor orientacin hacia la mejora continua y hacia la satisfaccin del cliente. Asegura la identificacin y satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas.Impacto de la CertificacinLa certificacin del Sistema de Gestin de la Calidad de su organizacin puede tener un impacto sobre: La fidelidad del cliente. La reiteracin de negocios y referencia o recomendaciones de la organizacin. Los resultados operativos, tales como los ingresos y la participacin en el mercado. La ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la organizacin. La habilidad para crear valor, tanto para la organizacin, como para sus proveedores, mediante la optimizacin de costos y recursos, as como flexibilidad y velocidad de respuesta ante mercados cambiantes. Proceso de Certificacin

La NMX-CC-19011-IMNC-2011, Directrices para la auditoria de Sistemas de Gestin provee una gua sobre el manejo de un programa de auditoria, sobre la planeacin y realizacin de auditoria a un sistema de gestin, as como sobre la competencia y evaluacin de un auditor.[endnoteRef:17] [17: NMX-CC-19011-IMNC-2011, Directrices para la auditoria de Sistemas de Gestin (Introduccin)]

La segunda edicin de ISO/IEC 17021, publicada en 2011, se extendi de manera tal que transform los lineamientos ofrecidos en esta Norma Internacional en requisitos para las auditorias de certificacin de sistemas de gestin[endnoteRef:18] [18: NMX-CC-19011-IMNC-2011, Directrices para la auditoria de Sistemas de Gestin (Introduccin)]

Nota: La informacin proporcionada en este documento de estada, sobre: Entidad mexicana de acreditacin (ema) Requisitos para iniciar el proceso de certificacin Proceso de certificacin de sistemas de gestin /solicitar el servicio de certificacin Auditoria de etapa 1 Auditoria de etapa 2 Decisin sobre otorgar la certificacin de sistemas de gestin Auditoria de seguimiento Auditorias de vigilancia Auditorias de vigilancia Auditorias para la modificacin del alcance de la certificacin Suspensin dela certificacin/registro Cancelacin de la certificacin/registro RecertificacinSon fracciones tomadas del IMNC (Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin) de la pgina. http://www.imnc.org.mx/descargables/GUIA%20DE%20CERTIFICACION.pdfRequisitos para iniciar el proceso de certificacinPara iniciar el proceso de certificacin, la organizacin solicitante debe determinar lo siguiente: a) Alcance de la certificacin. El alcance del sistema de gestin puede aplicar en todas o algunas de las actividades, productos/servicios o sitios de la organizacin. El alcance de la certificacin del sistema de gestin a evaluar, ser reflejado en el correspondiente certificado haciendo referencia a: La razn social y/o el nombre comercial de la organizacin cuyo sistema de gestin es motivo de la evaluacin, con indicacin de los sitios involucrados en el alcance, Las actividades desarrolladas por la organizacin en cuanto al producto (bien o servicio) y el uso del mismo que estn cubiertas por su sistema de gestin, La norma de referencia frente a la cual se declara la conformidad del sistema de gestin de la organizacin, La declaracin inicial del alcance de la certificacin la har la organizacin en la solicitud de certificacin. Este puede ser ratificada o modificada durante la etapa 1 o durante la etapa 2 de la auditora de certificacin y quedar asentada en los informes correspondientes. Toda vez que el cliente ha firmado el informe de auditora de etapa 2, el alcance no podr ser modificado y es el que aparecer en el certificado correspondiente. a) Implementacin del sistema por el usuario. La implementacin deber comprender desde la capacitacin del personal, la puesta en prctica de los procedimientos y la generacin de los registros que lo demuestren, incluyendo la realizacin de un ciclo completo de auditorias completas y de revisin por la direccin.

Proceso de certificacin de sistemas de gestin Solicitud del servicio de certificacin. El representante autorizado de la organizacin completa la Solicitud y cuestionario de certificacin de sistemas de gestin correspondiente y la enva al departamento de certificacin de sistemas. Con los datos proporcionados, el departamento registra su solicitud, elabora la cotizacin y se la enva. El IMNC presenta la cotizacin correspondiente y una vez aprobada por la organizacin, sta debe proporcionar al IMNC copias de la siguiente documentacin: acta constitutiva, inscripcin del RFC, comprobante de domicilio e identificacin oficial del representante legal (en caso de que el representante legal no tenga poderes conferidos para la firma de contratos en el acta constitutiva, se requerir el testimonio notarial del representante legal). Auditoria de Etapa 1 Consiste principalmente en verificar si el sistema de gestin contempla todos los elementos sealados por la norma de referencia, as como la viabilidad para realizar la auditoria de etapa 2. Para su realizacin, es necesario que entregue al IMNC la documentacin de soporte requerida, incluyendo: Para sistemas de gestin de la calidad a) El manual de gestin de la calidad donde establezca el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin, b) la lista de los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad, c) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad, d) los requisitos legales y otros establecidos por la organizacin y su tratamiento. La auditoria de etapa 1 se realiza con el fin de: Evaluar la conformidad de la documentacin del sistema de gestin contra la norma de referencia aplicable, Evaluar la ubicacin y las condiciones especficas del sitio o sitios de la organizacin e intercambiar informacin con el personal para determinar el estado de preparacin de la auditoria etapa 2, Revisar el estado de la documentacin del sistema de gestin de la organizacin y el grado de comprensin de los requisitos de la norma, en particular en lo que concierne a la identificacin de aspectos clave o significativos del desempeo de procesos/operaciones, objetivos y funcionamiento del sistema de gestin, Recopilar la informacin necesaria correspondiente al alcance del sistema de gestin, a los procesos/operaciones y a las ubicaciones de la organizacin cliente, as como a los aspectos legales y reglamentarios relacionados y su cumplimiento, Acordar con la organizacin los detalles de la auditora y revisar la asignacin de recursos para su realizacin. Comprobar que se ha realizado un ciclo completo de auditorias internas y la revisin por la direccin, Proporcionar un enfoque para la planificacin de la auditoria de etapa 2 en sitio, Evaluar si el nivel de implementacin del sistema de gestin confirma que la organizacin est preparada para recibir la auditora de etapa 2, El IMNC emite un informe de auditoria de etapa 1, sin embargo, esto no asegura que durante la ejecucin de la auditora de etapa 2 no se detecten desviaciones a la implantacin del sistema de gestin. Si el informe de auditora de etapa 1 resulta no conforme, la organizacin debe enviar las correcciones pertinentes, las cuales sern revisadas en las instalaciones del IMNC por personal calificado.

La revisin de las correcciones no tiene costo, sin embargo la organizacin tendr seis meses a partir de la fecha de realizacin de la auditora de etapa 1 para que el informe resulte aprobado. En este lapso la organizacin puede enviar las correcciones de su documentacin las veces que sea necesario. Si transcurrido este perodo la documentacin contina siendo no conforme, se tendr que iniciar la revisin nuevamente y el costo del proceso de certificacin se ajustar en funcin de la poltica de precios vigente. El IMNC recibir hasta dos semanas anteriores al cumplimiento de los seis meses lmite las correcciones correspondientes.

Es necesario que el resultado de la auditoria etapa 1 sea conforme para proceder a la realizacin de la auditora etapa 2.

Auditora de etapa 2 Tambin se conoce como auditoria de certificacin, esta etapa consiste en la visita del grupo tcnico en evaluacin de la conformidad a las instalaciones de la organizacin, para evaluar la conformidad e implementacin del sistema de gestin con la norma de referencia. Al finalizar, el grupo tcnico en evaluacin de la conformidad elabora un informe de auditora donde presenta los hallazgos detectados durante la auditoria. Dicho informe de ninguna manera constituye un dictamen de que se otorgar o no la certificacin. En caso de haberse registrado no conformidades, la organizacin debe presentar al auditor lder un plan detallado con las acciones correctivas a las no conformidades levantadas durante la evaluacin, que contenga el anlisis de las causas de las desviaciones y la descripcin de cada accin correctiva, as como el plazo establecido para su implementacin. Junto con este plan se debe enviar la evidencia correspondiente para el cierre de las no conformidades cuando aplique y la documentacin del sistema de gestin que se hubiese modificado como resultado de la atencin a dichas no conformidades.

La organizacin tiene un periodo mximo de doce meses contados a partir del ltimo da de la auditora de etapa 2 para obtener el dictamen favorable que le otorgue la certificacin. Si pasado este tiempo la organizacin no obtiene la certificacin, tendr que reiniciar el proceso de certificacin de sistemas de gestin. Decisin sobre otorgar la certificacin de sistemas de gestinEl comit de dictaminacin integrado por personal independiente al grupo tcnico en evaluacin de la conformidad que realiz la auditora, es el responsable de las decisiones referentes a otorgar la certificacin, por lo que el grupo tcnico en evaluacin de la conformidad asignado para la realizacin de la auditora NO puede tomar tal decisin. El comit de dictaminacin revisa la informacin generada en las etapas 1 y 2 y con base en la informacin sobre el cumplimiento de los requisitos establecidos, decidir el otorgamiento de la certificacin. Si el comit emite una decisin favorable y la organizacin ha cubierto todas las cuotas definidas en la propuesta econmica, se emitirn el Dictamen y certificado de conformidad que atestigen que el sistema de gestin cumple con los requisitos de la norma de referencia y con los requisitos del esquema de certificacin del IMNC. El certificado otorgado, tendr un periodo de vigencia de tres aos. Si el sistema de gestin no cumple con los requisitos establecidos en la norma de referencia de certificacin y con los requisitos del esquema de certificacin del IMNC, no se otorgar el certificado, an cuando las actividades de auditoria de las etapas 1 y 2 se hayan realizado y la organizacin no tenga ningn adeudo con el IMNC. Auditora de seguimiento En caso de ser necesario, debido al impacto de las no conformidades en el sistema de gestin, el Comit de Dictaminacin puede tomar la decisin de realizar una auditoria de seguimiento en la que se revisa el cierre adecuado de las no conformidades registradas.

Adems, el IMNC podr realizar auditoras de seguimiento para verificar que los problemas que causaron la suspensin han sido atendidos adecuadamente, as como en el caso de que el IMNC tuviera conocimiento, por un tercero, de quejas o reclamaciones concernientes al sistema de gestin de la organizacin y que pusieran en duda la eficacia de ste.

El IMNC se reserva el derecho de llevar a cabo visitas adicionales fuera de la programacin establecida, como son visitas notificadas a corto plazo con el fin de investigar quejas, en respuesta a cambios, o como seguimiento de clientes con la certificacin suspendida. Auditoras de vigilancia Las auditoras de vigilancia son un requisito obligatorio para mantener la certificacin y para asegurar que la organizacin cumple las Condiciones de certificacin correspondientes, y que contina cumpliendo con los requisitos de la norma de referencia, as como evaluar la mejora del sistema de gestin. Auditoras para la modificacin del alcance de la certificacin Una vez otorgada la certificacin, el alcance del certificado puede ser modificado, ya sea ampliando o reduciendo los procesos, productos, sitios, y/o departamentos involucrados en su alcance inicial, para lo cual la organizacin debe enviar al IMNC la solicitud de servicio, indicando las modificaciones deseadas.

Suspensin de la certificacin/registro El certificado otorgado al sistema de gestin de la organizacin puede ser suspendido por un perodo determinado, de manera parcial o total, por lo siguiente:

a) Deterioro de las condiciones originales que propiciaron el otorgamiento del certificado, b) No cumplir con las condiciones para mantener la certificacin, c) No permitir la realizacin de las auditoras de vigilancia, seguimiento o con notificacin a corto plazo, de acuerdo a la periodicidad requerida, d) No cumplir con los periodos para la actualizacin o transicin de su sistema de gestin en funcin de las modificaciones a las normas de referencia, as como de cualquier otro requisito que el IMNC establezca. e) No atender los hallazgos de la auditora de acuerdo con lo establecido en la etapa 2 de la auditora de certificacin inicial, f) Incumplimiento al Reglamento para uso de la marca de sistemas de gestin del IMNC, g) Incumplimiento al pago de las cuotas correspondientes al IMNC, h) Hacer o permitir que se haga una declaracin engaosa concerniente a la certificacin concedida, i) Utilizar la certificacin de forma tal que pueda daar la reputacin del IMNC y/o del sistema de certificacin y comprometa la confianza pblica sobre la certificacin, j) Cuando se presente un conflicto de inters entre el equipo auditor que realiz la evaluacin y la organizacin, y ste ltimo no lo notifique al IMNC de acuerdo al apartado 14 de esta clusula, k) A solicitud propia de la organizacin.

Cancelacin de la certificacin/ registro El retiro de la certificacin puede presentarse en los siguientes casos: a) Cuando la organizacin no atienda satisfactoriamente las causas que provocaron una suspensin, b) A solicitud expresa de la organizacin por as convenir a sus intereses, para lo cual la organizacin debe manifestar esta intencin al IMNC por escrito al menos con tres meses de anticipacin a la fecha en que decida sea retirado el certificado. En cualquiera de los casos anteriores, la organizacin debe devolver el original del certificado y placa, tanto del IMNC como de IQNet, o extender por escrito una declaracin en la que se compromete a no hacer mal uso de stos. Recertificacin Antes de que el certificado expire, y con el tiempo suficiente para atender los hallazgos, se debe realizar una auditora de recertificacin. Para la auditora de recertificacin se aplican las etapas 1 y 2 del proceso de certificacin. Poseso de localizacin de entidades de certificacinEn lo siguiente son pasos para la localizacin de entidades de certificacin. 1. Se ingresa a la pagina IAF http://www.iaf.nu/2. Se escoge la pestaa IAF members & signatories http://www.iaf.nu//articles/IAF_MEMBERS_SIGNATORIES/43. Se escoge el pas, por ejemplo: Mxico 4. A continuacin aparece los miembros IAF MEMBERS & SIGNATORIES Accreditation Body Member http://www.iaf.nu/articles/IAF_MEM_Mexico/915. Se visita el portal http://www.ema.org.mx/portal/6. Se da click en la ficha suspendido cancelados/ Organismos de Certificacin/Suspendidos / Cancelados. 7. Aparecer un listado de organismos de certificacin acreditados en el cual se podr escoger por el alcance (materia y norma) por ubicacin geogrfica (estado) por nombre del organismo o ver los suspendidos o cancelados http://200.57.73.228:75/NuevoOC/Principal.aspx8. En nuestro ejemplo usaremos por el criterio de bsqueda alcance9. Con materia de sistemas 10. Sistema: sistema de gestin de la calidad11. Sector: otros servicios12. Y certificacin mexicana donde veremos el organismo el alcance el status el sistema y el sector 13. Enseguida aparecern los datos de la consulta (Tabla) http://200.57.73.228:75/NuevoOC/Datos_OC.aspx?xltda=0000000249&Alcance=SGC

Tabla 61 Resultados de la Consulta (ejemplo)Certificacin Mexicana, S.C.

No. de acreditacin18/10

OrganismoCertificacin Mexicana, S.C.

AlcanceSGC

StatusAcreditado

Oficina MatrzRetorno 13 de Jess Galindo y Villa No. 14Colonia Jardn Balbuena, Mxico, D.F.,Distrito Federal, CP 15900Telfono (55) 2643-1212, 2643-1581, 5786-0505Fax (55) 5786-0505 ext. 102

Fecha de Acreditacin2010/02/09 con plazo Indefinido

ContactoING. ROBERTO VARGAS SOTO

emailrvargas@cmx.org.mx

NormasDescripcin de la norma

NMX-CC-9001-IMNC-2008 / ISO 9001/ISO 9001:2008Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos

AlcanceCodificacin del sector

Qumicos, productos qumicos y fibras12

Hule y productos de plstico14

Concreto,cemento,cal,yeso, etc.16

Metales bsicos y productos de metal fabricados17

Suministro de agua27

Construccin28

Servicios de ingeniera34

Otros servicios35

Administracin pblica36

Educacin37

Catalogo de normasEl catalogo de normas se puede encontrara en la siguiente direccin http://www.imnc.org.mx/ del IMNC /Instituto mexicano de normalizacin y certificacin, A.C.

Ilustracin 66 IMNC http://www.imnc.org.mx/Dando click en el Catalogo de normas y descargando el catalogo mas actual (12-01-2013) una versin descargable en PDF en la direccin.http://www.imnc.org.mx/CATALOGO%20DE%20NORMAS%2011-03-2013%20VN.pdfLo siguiente es una recopilacin de sistemas normalizados del catalogo por la IMNC: Sistemas de gestin de calidad CC Sistemas de seguridad y salud en el trabajo SAST Responsabilidad social SAST Gestin de riesgos SAST Sistemas de gestin de incuidad de alimentos F Sistemas de gestin ambiental SAA Gestin de la tecnologa- GT Autopartes D-(11) Evaluacin de la conformidad- EC- (12) Metrologa-CH, Z-(14) Artes graficas-AG-(24) Turismo-TT-(25) Dibujo tcnico-DT-(26) Gras y dispositivos de elevacin GR-(28)Organismos certificadores

La emisin de certificado del sistema de gestin de la calidad de la empresa es realizada por las entidades de certificacin (EQA, BVQi, SGC, APPLUS+, AENOR, etc.) tras realizar una auditoria de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008.Dichas empresas de certificacin deben estar acreditadas para la emisin de estos certificados por entidades de acreditacin nacionales (ENAC: Espaa, UKAS: Reino Unido, DAR: Alemania).

Ilustracin 67 www.heredaconsultores.comEn la pgina de la EMA y, listado de organismos de certificacin acreditados, por criterios de bsqueda de: organismo http://200.57.73.228:75/NuevoOC/Principal.aspx aparecern los organismos acreditados y no acreditados. Entidad mexicana de acreditacin (ema)La entidad mexicana de acreditacin (ema), acredit al IMNC en el ao 2000, para certificar sistemas de gestin de la calidad y sistemas de gestin ambiental y en el ao 2003 recibi la acreditacin para certificar sistemas de gestin de seguridad y salud en el trabajo. Los certificados emitidos por el IMNC, con base en las normas ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004 tienen el reconocimiento de la International Certification Network (IQNet), por lo que son aceptados en ms de 150 pases, por medio de los 36 organismos de certificacin ms importantes a nivel mundial. La International Standardization & Accreditation Services ISAS con sede en Suiza, acredit al IMNC en el ao 2009 para certificar con base en las normas ISAS BC-9001:2003 Quality Management Systems - Requirements for Radio, TV Broadcasters and Internet Content Producers e ISAS BP-9001:2005 Quality Management Systems - Requirements for the Press[endnoteRef:19] [19: Gua para certificacin http://www.imnc.org.mx/descargables/GUIA%20DE%20CERTIFICACION.pdf]

DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS La organizacin iVoice call center S.A de C.V. me brind una capacitacin de induccin acerca de las actividades que se desarrollan en centro de atencin a clientes de GM (CAC).Bsicamente es un Contact Center automotriz donde la finalidad es proporcionar informacin y soluciones al cliente final mediante el uso de tecnologas de comunicacin disponibles[footnoteRef:6] lo que se traducir en ventas de autos GM. [6: Son tecnologas de comunicacin: telfono, correo electrnico, redes sociales, videoconferencias, aplicaciones GM (global connect, ERAPA, SAP, EASY etc.)]

Lo anterior se puede describir de manera simple como un proceso:

Ilustracin 71Proceso de atencin al cliente (elaboracin propia)

Donde el cliente final (necesidad o requisito): es la persona que solicita informacin acerca de un vehculo GM, que a su vez es procesada por el Contact Center y atendida por un consultor del CAC (centro de atencin al cliente de GM) brindando atencin personalizada y solucin especializada al cliente traducindose en una venta de un vehculo (satisfaccin al cliente).La organizacin gestiona numerosas actividades y alcanzar buenos resultados, mediante modelos de gestin de excelencia como el que otorga la familia ISO 9000 con su enfoque basado en procesos.Macro-procesoSu macro-proceso consta de tres procesos (procesos estratgicos, clave y de soporte)

Ilustracin 72 Cascada de macro-procesos

Donde la participacin dentro del rea del SAC (sistema de administracin de calidad) es verificar del cumplimiento con las formas especificas para realizar las actividades de las Unidades de Negocio dirigidas por las instrucciones de trabajo.Jerarqua de la documentacin Para ello fue necesario conocer la jerarqua de documentacin del Sistema de Administracin de la Calidad de la organizacin como se ve en la siguiente figura.

Ilustracin 73 Soporte documental de la organizacin (creacin propia)En consecuencia se tiene un indexado de documentos necesarios para la correcta planificacin y consecucin de los objetivos en una Lista maestra de documentos ver (Anexo 1), destacando que actualmente se contemplan los 6 procedimientos documentados exigidos por la NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistema de gestin de la calidad Requisitos ms 15 procedimientos, con la finalidad de ser coherentes mostrados en la siguiente tabla:

Tabla 71 procedimientos de la organizacinProcedimiento documentado Observaciones

Control de los documentosExigible

Control de los registrosExigible

Revisin por la direccin iVoice

Competencia, toma de conciencia y formacin iVoice

Planificacin de la realizacin del productoiVoice

Revisin de los requisitos relacionados con el productoiVoice

Elementos de entrada para el diseo y desarrolloiVoice

Revisin del diseo y desarrolloiVoice

Verificacin del diseo y desarrolloiVoice

Validacin del diseo y desarrollo iVoice

Control de los cambios del diseo y desarrolloiVoice

Proceso de compras iVoice

Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicioiVoice

Identificacin y trazabilidadiVoice

Propiedad del clienteiVoice

Control de los dispositivos de seguimiento y de mediciniVoice

Auditoria interna Exigible

Seguimiento y medicin del productoiVoice

Control del producto no conformeExigible

Accin correctivaExigible

Accin preventivaexigible

Plan de acciones Posteriormente se recabo informacin acerca de la auditoria interna (octubre 2012) de los hallazgos encontrados en las unidades de negocio dando como resultado el plan de acciones como se muestra en la siguiente figura:

Ilustracin 74 plan de acciones (elaboracin propia)Donde se refleja que iVoice Call Center S.A de C.V tiene 11 hallazgos totales encontrados en auditoria como se muestra en la siguiente figura.

Ilustracin 75 Estado de los procesos clave (elaboracin propia)La fecha compromiso se estimo por el administrador del SAC (15-04-2013) y, con los responsables de los procesos para dar soporte en cuanto al cierre a los hallazgos encontrados y actualizando las instrucciones de trabajo (electrnico y en carpetas fsicas) y de la lista maestra de documentos.Panificacin de las actividades Planear: Por ello es conveniente realizar una planificacin de las actividades que permita el correcto cierre de los hallazgos en la fecha estipulada.La planificacin de las actividades se llev de la siguiente manera. 1. Se tiene una duracin de 100 das hbiles en el lapso de (inicio 27-11-12 al cierre 15-04-2013), tericamente por cada hallazgo de auditoria se tendra que resolver en 9 das hbiles.Sin embargo, debido a la dificultad en tratar el hallazgo y del tiempo disponible por el supervisor, la distribucin quedo de la siguiente manera por cada unidad de negocio.Tabla 72 distribucin para tratar cada hallazgoTask NameDurationStartFinish% Complete

Estado de los proceso clave100 daysTue 27/11/12Mon 15/04/130%

CAC10 daysTue 27/11/12Mon 10/12/120%

HD18 daysTue 11/12/12Thu 03/01/130%

SPAC27 daysFri 04/01/13Mon 11/02/130%

PQC18 daysTue 12/02/13Thu 07/03/130%

PARTECH18 daysFri 08/03/13Tue 02/04/130%

TAC9 daysWed 03/04/13Mon 15/04/130%

BRCN/AN/AN/AN/A

Fleet ServicesN/AN/AN/AN/A

Y para tratar cada uno de los hallazgos se sigui una secuencia de pasos genrica para cada una de las Unidades de Negocio como sigue:Correccin de Item de auditoria. Realizar: Escogemos una Unidad de Negocios y Item con base a la planeacin (puede ser por duracin, prioridad. etc.), en nuestro ejemplo mostraremos a SPAC. Tabla 73 Item de auditoria (Elaboracin propia)temUnidad de NegocioCausasAcciones CorrectivasResponsable

UDN-SPAC

A005Existen registros conforme a los definidos en la metodologa de prestacin del servicio?El auditado menciona que el formato cmm key es externo al ser proporcionado por el clienteNo se tiene controlado el documento externo cmm keyIncluirlo en su documentacin y control de SAC5

El plan de acciones muestra como mnimo el tem (punto de la norma de referencia hecho en cdigo), el rea o UDN afectada, donde se describe la pregunta al auditado y su respuesta, la causa probable y la accin correctiva inmediata, as como el responsable del rea.Revisin de la correccin del Item de auditoria Revisar: Conociendo lo anterior se puede dirigir con el supervisor y revizar el tem, pidiendo el formato cmm key no controlado y explicado que los documentos externos tambin debern ser controlados por el Sistema de Administracin de la calidad ya que la norma ISO 9001:2008 as lo exige.Una vez que se tiene el formato, se deber investigar cual es la finalidad de ello y en que proceso de la operacin se utiliza, para que se proceda a modificar su Instruccin de trabajo respectivo. Adecuacin de la Instruccin de trabajo. Actuar: La instruccin de trabajo (Ver anexo 8 y producto del proyecto), al actualizarse deber mostrar un cambio de nmero y fecha de revisin (identificacin de los cambios) y esto es notificado al administrador para que pueda cambiar su index lista maestra de documentos (Ver Anexo 1)Se concluye cuando se tenga el Vo.Bo. De los responsables de la aprobacin y revisin del documento o instruccin de trabajo de la operacin y se ejecute en el rea.Ejecucin de las actividades En la siguiente ilustracin de muestra las actividades realizadas en orden de duracin menor a la duracin mayor de los das establecidos para eliminar los hallazgos, en un reporte de grafico de Gantt.

Ilustracin 76Reporte Gantt por duracin de actividades (elaboracin propia)Sin embargo, y debido a diferentes factores como principalmente la disponibilidad de los supervisores afecta al correcto desempeo de las actividades planificadas a las tareas reales.Mostrando en el Gantt que si se rebasase la duracin mxima asignada o programada, por cada tem, esta ya no seria del 100% aunque no afecte globalmente la eficacia a la fecha de cierre. En la siguiente tabla muestra un resumen del porcentaje real cubierto por cada actividad en la unidad de negocio con respecto a lo programado.Tabla 74Tabla 73 Duracin real de actividades por UDN (Elaboracin propia)Task NameDurationStartFinish% Complete

Estado de los proceso clave102 daysTue 27/11/12Wed 17/04/1391%

CAC13 daysTue 27/11/12Thu 13/12/1277%

HD21 daysTue 11/12/12Tue 08/01/1386%

SPAC27 daysFri 04/01/13Mon 11/02/13100%

PQC20 daysTue 12/02/13Mon 11/03/1390%

PARTECH18 daysFri 08/03/13Tue 02/04/13100%

TAC11 daysWed 03/04/13Wed 17/04/1382%

Dando como resultado una eficiencia[footnoteRef:7] del 88% correspondiente a 89.47 das de actividad [7: ISO 9000 Eficacia: grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.]

Ilustracin 77 Grafico eficacia de las actividades

Participacin como observador en auditoria de Mantenimiento al SAC de acuerdo al ISO 19011:2011

A continuacin se describe la secuencia de la auditoria que se presencio en la organizacin iVoice Call Center S.A de C.V, para verificar la conformidad con los requisitos por el organismo certificador Certificacin Mexicana, S.C.

Ilustracin 78 Desarrollo de la auditoria (elaboracin propia)

Reunin de apertura: Inicia con la presentacin del grupo auditor y se explica el objetivo, alcance y criterios de la auditoria, se describe el proceso de auditoria a seguir y entregar la agenda despus de informa del mtodo para levantar una no conformidad y se procede a solicitar un gua u observador, se da explicacin de requisitos de seguridad acordando la fecha y hora para la junta de cierre.

Entrevistas de auditoria: Con la aplicacin de tcnicas de auditoria (entrevista, muestreo, rastreo o listas de verificacin) se procede a entrevistara los responsables de las reas, se documentan las evidencias de auditoria encontradas y se manifiesta en forma verbal si se ha encontrado alguna desviacin que conduzca a una no conformidad.

Reunin del equipo auditor: El control y monitoreo realizado por el auditor lder: asegurar adecuado desarrollo de auditoria, y que se cubra con el alcance programado, se comentan los hallazgos, y se revisan las no conformidades.

Entrevistas de auditoria: La actitud inicial del auditor determinara el desarrollo dela auditoria: aceptacin, confianza, agrado, apertura y comodidad. Al realizar las entrevistas se considera: La ubicacin correcta una mnima distraccin y el auditor y auditados deberan ser un solo equipo. Reunin final del equipo auditor: En esta se prepara la reunin de cierre, se revisan y acuerdan los hallazgos y se preparan los reportes de no conformidad.

Reunin de clausura: Se presentan los resultados de lo encontrado, se permite que el auditado presente evidencias objetivas adicionales, se llega a un acuerdo sobre la completa aceptacin de las no conformidades y el auditor lder entrega las no conformidades y un reporte preliminar.El auditor lder agradece la participacin a los auditados, realiza un recordatorio del objetivo y alcance, informa el detalle de hallazgos y no conformidades, menciona que la auditoria es una muestra, resalta la oportunidad de mejora, realiza un informe global, informa de acciones correctivas y plazos (plan de acciones) y del seguimiento que se realizara. Elaboracin de informe de auditoria: El equipo auditor documenta los hallazgos y reporte(s) de no conformidad(es), el auditor lder rene todas las no conformidades, el equipo auditor establece las conclusiones de la auditoria y el auditor lder documenta el informe de auditoria y la solicitud de acciones correctivas.

PRODUCTOS DEL PROYECTOReestructura y actualizacin de procesos documentados para la UDN SPACPara adecuar las instrucciones de trabajo de SPAC fue necesario:1. Reexaminar los procesos que se tenan identificados y dados de alta en el SAC (sistema de Administracin de la calidad); ya que se tenan cerca de 21 instrucciones de trabajo para cada proceso.2. Identificar los procesos de SPAC con base a las aplicaciones utilizadas y tecnologa de atencin aprobados. En consecuencia, se procede a documentar las actividades mediante el uso de guas (mezcla de texto y captura de pantallas que describen el paso a seguir para cada actividad), esto ltimo fue aceptado con base a NMX-CC-10013-IMNC-2002 Directrices para la documentacin de sistemas de gestin de la calidad.Los nuevos registros que se utilizaron fueron para evidenciar el proceso y dados de alta en el sistema de administracin de la Calidad SAC y, en consecuencia los registros que se absolutizaron, se dieron de baja en el SAC para evitar su uso. En la siguiente ilustracin se muestra el resultado de la identificacin de los procesos SPAC.

Ilustracin 81 Identificacin de procesos SPAC (Elaboracin propia)

Se finalizo con la impresin de las 3 instrucciones de trabajo y se colocaron en carpetas fsicas y virtuales (puntos de uso).El resultado: fueron nuevas instrucciones de trabajo para el rea de SPAC, detallado las actividades en SPAC1 llamadas, SPAC 2 e-mail, SPAC 3 seguimientos; reemplazando los diagramas de flujo con guas como se puede ver en los siguientes ejemplos.

Ilustracin 82 Instruccin de trabajo (anterior con diagrama de flujo)

Ilustracin 83 Instruccin de trabajo despus (reemplazo de diagrama de flujo por guas)

Ventajas de la modificacin de la instruccin de trabajo1. Los consultores entienden las instrucciones de trabajo mejor que con los diagramas de flujo.2. Los consultores pueden aportar ideas de mejora al identificar los pasos en que se lleva acabo la actividad.3. El personal es conforme con lo descrito en la instruccin de trabajo y con lo que se lleva a cabo da a da.4. En contact center es fcil documentar ya que todos pueden colaborar por medio de capturas de pantalla o guas que oriente como realizan su trabajo actualmente.5. El iContact (IKT software) proporciona una interfaz para jalar informacin del numero y tiempo en que realizan llamas entrantes y de salidas si, en que casos, para poder realizar una evaluacin preliminar de sus procesos antes de documentar.

Desventajas de la modificacin de la instruccin de trabajo 1. La falta de anlisis de los procesos podra no ser la fuerza conductora para definir la cantidad y calidad en que se documenta la instruccin de trabajo. 2. La variabilidad de sus procesos podra verse afectado en la adecuacin y actualizacin de los mismos.

Gestin de acciones correctivas y acciones preventivas

Una de las formas para mantener un SAC o SGC eficaz, (Ver OBJETIVO de Estada), es mediante los resultados de las auditorias, las acciones correctivas y preventivas.[footnoteRef:8] A fin de que garanticen que no se vuelva a incurrir. [8: 8.5.1 mejora continua de la norma ISO 9001:2008 Sistema de gestin de la calidad - Requisitos]

En la organizacin iVoice Call Center S.A de C.V se realizo una accin preventiva en el rea de formacin del rea de Staff ya que se detecto que exista un riesgo en el desarrollo de nuevos soportes, y actualizacin de materiales que incrementen la formacin del personal operativo para la realizacin del producto (servicio). Para llenar el formato fue necesaria la utilizacin de lluvia de ideas, y del seguimiento de documentos.Como resultado se propuso: El lanzamiento del plan de carrera 2012, colegio tcnico y de negocios, as como el inicio del proceso de clnicas de formacin y la actualizacin del manual de induccin.

Ilustracin 84 Accin preventiva y/o correctiva

Conclusiones

De acuerdo al estudio realizado en la Organizacin iVoice Call Center S.A de C.V se concluye:Se conserva los procesos clave de la organizacin y, se mejora la documentacin necesaria de SPAC impactadas en 3 nuevas instrucciones de trabajo: SPAC1 llamadas, SPAC 2 e-mail, SPAC 3 seguimientos; asegurando un Sistema de Administracin de la Calidad eficaz, identificando y corrigiendo 11 desviaciones en los procesos, logrando la recertificacin ISO 9001:2008 por el organismo certificador Certificacin Mexicana, S.C, en el mes de abril 2013.Adems de las actividades realizadas se obtiene: Una eficiencia del 88% correspondiente a 89.47 das de actividad contra las programadas de 100 das hbiles. Aceptacin de reemplazo de diagramas de flujo por guas en las nuevas tres instrucciones de trabajo en la unidad SPAC con base a la NMX-CC-10013-IMNC-2002 Directrices para la documentacin de sistemas de gestin de la calidad. Lanzamiento del plan de carrera 2012, colegio tcnico y de negocios, as como el inicio del proceso de clnicas de formacin y actualizacin del manual de induccin para el rea de formacin cerrando la accin preventiva.Es conservado el certificado ISO 9001:2008 donde avala que de los 83,200 casos abiertos en el acumulado del ao en el CAC, el 90% se ha cerrado satisfactoriamente en menos de 72 horas.[endnoteRef:20] [20: Peridico Vanguardia negocios- Economa http://www.vanguardia.com.mx/centrodeatencionaclientesdegmobtienecertificacioniso90012008-1320024.html]

Recomendaciones

Lo siguiente son recomendaciones para el correcto despeo en la organizacin iVoice Call Center S.A de C.V en el sistema de Administracin de la Calidad. Conocer la estructura del Sistema de administracin de calidad existente.

Verificar el estado del sistema mediante el plan de acciones actual o los reportes de auditoria pasados.

Verificar el plazo y nmeros de hallazgos, no conformidades u observaciones para su cierre.

Planificar correctamente el nmero de tems, plazo y prioridad del cierre de acciones preventivas y/ o correctivas.

Se sugiere reforzar el ambiente de trabajo con la documentacin de las 5s y auditorias que demuestren el cumplimiento.

Se deber reforzar al personal con un curso introductorio a ISO y su responsabilidad con el SAC por lo menos cada seis meses.

Tabla de ilustraciones.

Ilustracin 31CAC http://gmparts.com.mx/wp-content/uploads/img_contactoCAC16Ilustracin 32 Macro-proceso (creacion propia)20Ilustracin 33 Organigrama iVoice.23Ilustracin 34 Plan de acciones (elaboracin propia)24Ilustracin 35 Pareto: Oportunidades para mejora25Ilustracin 61 Consultor o ejecutivo atencion a clientes29Ilustracin 62 Modelo de SGC basado en COPC31Ilustracin 63 Estructura de COPC kenwin32Ilustracin 64 Diagrama de tortuga33Ilustracin 65 Analoga de mapa de procesos y diagrama de tortuga35Ilustracin 66 IMNC http://www.imnc.org.mx/48Ilustracin 67 www.heredaconsultores.com49Ilustracin 71Proceso de atencin al cliente (elaboracin propia)50Ilustracin 72 Cascada de macro-procesos51Ilustracin 73 Soporte documental de la organizacin (creacin propia)52Ilustracin 74 plan de acciones (elaboracin propia)54Ilustracin 75 Estado de los procesos clave (elaboracin propia)54Ilustracin 76Reporte Gantt por duracin de actividades (elaboracin propia)57Ilustracin 77 Grafico eficacia de las actividades58Ilustracin 78 Desarrollo de la auditoria (elaboracin propia)59Ilustracin 81 Identificacin de procesos SPAC (Elaboracin propia)63Ilustracin 82 Instruccin de trabajo (anterior con diagrama de flujo)65Ilustracin 83 Instruccin de trabajo despus (reemplazo de diagrama de flujo por guas)66Ilustracin 84 Accin preventiva y/o correctiva69Ilustracin 01 Lista maestra de documento (elaboracin propia)8-75Ilustracin 02 cuestionario de auditoria interna ISO 9001:2008 www.heredaconsultores.com8-77Ilustracin 03 plan de calidad http://www.google.com.mx/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&docid=5o8weyiAODHHRM&tbnid=-BKRBSS_tmn6wM:&ved=0CAgQjRwwAA&url=http%3A%2F%2Fwww.docstoc.com%2Fdocs%2F132207662%2Fplan-gerencial-de-calidad-2011&ei=58LEUauhKIOQ9gSeooHgCQ&psig=AF8-78

Glosario

Nota: Para propsitos especficos y mencionados en este proyecto documentado Estada Mantenimiento y mejora del Sistema de administracin de la calidad ISO 9001:2008 en el Contact Center de General Motors Mxico. Se enlistan los trminos utilizados, si se desease la consulta de vocabulario propio de la norma, el lector puede direccionarse a NMX-CC-9000-IMNC 2005, Fundamentos y vocabulario.Consultor: Empleado que brinda informacin al cliente de manera personalizada.Contact Center: Centro de contacto para atencin a clienteDiagrama de flujo: Representacin grafica de un proceso Estandarizacin: Apego a los lineamientos de una norma SAC: Sistema de Administracin de calidad Supervisor: Personal competente para dirigir a su personal en las actividades a desarrollarUDN: Siglas de Unidad de NegociosTIC: Por las siglas de centro de tecnologa e informacin Ticket: Numero alfanumrico que es proporcionado por el consultor a un cliente en su llamada de consulta. CAC: Centro de atencin a clientes de GMDistribuidores: Chevrolet, Cadillac, GMC, SaabAltigen communications: Conjunto de aplicaciones por la empresa Altigen http://www.altigen.com/Aceleradora de negocios: Programa creado en 2004 por la Secretara de Economa y la Fundacin Mxico-Estados Unidos para la Ciencia (FUMEC) con el fin de brindar acceso a las pequeas y medianas empresas tecnolgicas en Mxico a los ecosistemas ms dinmicos y expandir sus operaciones en los mercados internacionales. http://www.techba.org/site/Cliente: Cliente contractual por la empresa iVoice; GM.Cliente Final: Todo aquel que adquiere un vehculo GMOperacin: Conjunto de actividades propias y especificas a una unidad de negocios.EQA: Entidad de Certificacin de Sistemas de Gestin (ISO 9000 e ISO 14000), Verificacin Medioambiental http://www.eqa.org/BVQi: Lder mundial en evaluacin de la conformidad y certificacin. Somos un socio de confianza de nuestros clientes, ofreciendo servicios y desarrollo de soluciones innovadoras para reducir el riesgo, mejorar el rendimiento y promover el desarrollo sostenible http://www.bureauveritas.com.mx/wps/wcm/connect/bv_commx/localAPPLUS+: Es una de las compaas lderes mundiales en ensayo, inspeccin y certificacin http://www.applus.com/es/AENOR: Entidad dedicada al desarrollo de la normalizacin y la certificacin (N+C) en todos los sectores industriales y de servicios en Espaa.ENAC ESPAA: Entidad Nacional de acreditacin http://www.enac.es/web/enac/inicioUKAS REINO UNIDO: United Kingdom accreditation Service http://www.ukas.com/DAR ALEMANIA: Deutscher Akkreditierungs Rat http://www.dar.bam.de/IAF members & signatories: International Accreditation Forum http://www.iaf.nu/NMX-CC-IMNC: Norma Mexicana Criterios de Certificacin Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin.AnexosAnexo 1 Lista maestra de documentos

Ilustracin 01 Lista maestra de documento (elaboracin propia)

Anexo 2 comunicacin interna (resultado de la auditoria externa)

Anexo 3 Check list para auditoria

Ilustracin 02 cuestionario de auditoria interna ISO 9001:2008 www.heredaconsultores.com

Anexo 4 Plan de calidad

Ilustracin 03 plan de calidad http://www.google.com.mx/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&docid=5o8weyiAODHHRM&tbnid=-BKRBSS_tmn6wM:&ved=0CAgQjRwwAA&url=http%3A%2F%2Fwww.docstoc.com%2Fdocs%2F132207662%2Fplan-gerencial-de-calidad-2011&ei=58LEUauhKIOQ9gSeooHgCQ&psig=AF

Anexo 5: Instruccin de trabajo (ejemplo en forma de texto de la organizacin)Revisin Histrica: Es una ficha donde se describe el numero y fecha de revisin, el puesto de quien lo revisa y la breve descripcin de los cambios. Objetivo: El objetivo particular es definido de acuerdo a la Unidad de Negocios UDN; es deber ser SMART.Alcance: El alcance es la profundidad en que el rea abarca las actividades especficas (Empieza, Incluye, termina)Referencias: puede referir a documentos confiables (procedimientos documentados) o algunos otros que aplique.Responsables: Se definen los responsables de la correcta ejecucin de la instruccin de trabajo, y que figuran en el organigrama.5a Contingencia: Se describe Que pasara si?, en caso de faltar algn elemento para la correcta ejecucin de la instruccin de trabajoDefiniciones: En ella se encuentran los tecnicismos utilizados de forma particular al rea.Desarrollo del proceso: Puede incluir descripcin literal o en forma de diagrama de flujo, referenciando a la dems documentacin de soporte (formatos, registros, procedimientos, instrucciones, etc.) sobre verificacin de la estacin de trabajo, condiciones de operacin, operacin misma, planes de contingencia y acciones, responsabilidades e informacin apropiada para la correcta ejecucin de la operacin. Documentacin relacionada y de soporte: Son todos los formatos, registros, procedimientos, instrucciones que soportan para la realizacin de la actividad.Autorizaciones: Mencionamos quien autoriza y quien aprueba, esto deber estar acorde con el encabezado o registro y por su puesto, con el organigrama de la organizacin.

Anexo 6: Presentacin

ndice Analtico.

AAlcance de la certificacin38Auditoria de Etapa39Auditora de etapa 241Auditora de seguimiento43Auditoras de vigilancia43Auditoras para la modificacin del alcance de la certificacin43BBeneficios de la certificacin ISO36CCall center11, 15, 28Cancelacin de la certificacin/ registro45Centros de contacto28Contact Center29, 8-73DDecisin sobre otorgar la certificacin de sistemas de gestin37, 42EEficacia58GGestin de mantenimiento11IImpacto de la Certificacin37Implementacin del sistema por el usuario39Importancia de la Certificacin36ISO8, 9, 10, 11, 12, 13, 25, 29, 30, 31, 32, 33, 35, 36, 37, 47, 49, 59, 68, 70, 8-77, 86Mmodelo de gestin de performance31OOrganizacin Internacional de Normalizacin29, 30RRequisitos para iniciar el proceso de certificacin37, 38Ssistema de gestin de la calidad9, 33, 34, 35, 39, 40, 46Solicitud del servicio de certificacin39Suspensin de la certificacin/registro44

Referencias bibliogrficas