La comunicación de dirección de Bankinter

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1 Dirección de Comunicación Eva Delgado Yagüe Elena Hernández Villar Ana Mª Rodríguez Santiago Beatriz Rubio Martín 2º Publicidad y Relaciones Públicas

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Trabajo universitario realizado sobre el departamento de comunicación de Bankinter.

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Dirección de Comunicación

Eva Delgado Yagüe Elena Hernández Villar Ana Mª Rodríguez Santiago Beatriz Rubio Martín 2º Publicidad y Relaciones Públicas

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ÍNDICE Introducción………………………………………………………………………….….2

Información sobre la empresa…………………………………………………………....3

- Principales miembros del Consejo de Administración de Bankinter…………...4 - Organismos e iniciativas en la actividad de Bankinter………………………….4 - Otras características……………………………………………………………...5

Organigrama……………………………………………………………………………..6

- Área de personas y comunicación corporativa…………………………………..6

Misión, visión y valores corporativos……………………………………………………7

- Misión……………………………………………………………………….…...7 - Visión……………………………………………………………………….……7 - Valores corporativos: marca y reputación corporativa…………………….…….7

Responsabilidad corporativa…………………………………………………….……….8

- Acción social, política medioambiental y Fundación de la Innovación…,….…..9

Gestión de la calidad……………………………………………………………………..9

Cambio cultural………………………………………………………………………...10

Perfil de los empleados…………………………………………………………………12

Funciones del departamento de comunicación…………………………………………13

Comunicación externa………………………………………………………………….14

- Canales………………………………………………………………………….14 - Relación con los periodistas……………………………………………………14

Comunicación interna…………………………………………………………………..15

- Canales: foro común……………………………………………………………16

Normas de comunicación………………………………………………………………16

Código de ética profesional….………………………………………………………....17

Gestión de crisis………………………………………………………………………...17

Conclusión……………………………………………………………………………...19

ANEXOS: Código de ética profesional (incluido en encuadernación)……………20

Memoria Anual e Información Consolidada (libros)

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INTRODUCCIÓN BANKINTER S.A., es una entidad financiera que tiene por objeto social el desarrollo de la actividad bancaria, y que como entidad bancaria está sujeta a la supervisión del Banco de España y de la Comisión Nacional del Mercado de Valores e inscrita en el Registro Oficial de Bancos y Banqueros .

En el presente trabajo se realizará una exposición de la organización y gestión de la comunicación en todos sus aspectos en esta empresa. Toda la información que corresponde a los contenidos de este trabajo ha sido brindada por tres miembros del equipo de comunicación del grupo Bankinter, concretamente:

- Juan Plaza Escudero, abogado-economista - Gloria González Blanco, periodista - Gonzalo García Rojas, periodista

El día 11 de abril los personas nombradas nos recibieron en la sede de Bankinter en la Castellana y nos expusieron toda la información que hemos desarrollado de la manera más eficaz posible.

Se veré explicitada información sobre la empresa en términos generales en una primera instancia, así como datos curiosos y relevantes en nuestro ámbito sobre la misma. Después de procederá al desarrollo de la misión y valores de la organización así como términos más específicos de nuestra investigación como son: comunicación interna, perfil de los empleados de comunicación en Bankinter, función que desempeñan en la empresa, comunicación externa, la relación que efectúan con los periodistas, la relación con los empleados así como otros ámbitos de la comunicación interna.

Más adelante se planteará el código de ética profesional del grupo Bankinter, así como información sobre la existencia o no del manual de normas de comunicación y comunicación de crisis.

A su vez, se verá manifestado el cambio cultural que sufrió esta empresa hace un año en lo que a comunicación se refiere, contado por boca de los profesionales que lo llevaron a cabo.

Todos estos contenidos estarán desarrollados en el ámbito de la investigación de la gestión de comunicación, aplicando los contenidos aprendidos en clase para la compresión y explicación de los mismos.

También se incluye en el trabajo unos anexos que constan de los documentos que nos cedieron en nuestra entrevista: un documento anual realizado por este equipo de comunicación y una memoria trimestral realizada por estos mismos profesionales.

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INFORMACIÓN SOBRE LA EMPRESA Bankinter nació en 1965 como un banco industrial, a raíz del Banco Santander y el Bank of América, con una participación del 50% cada uno. En 1972 empieza a cotizar en la Bolsa de Madrid y se transforma en un banco comercial, independizándose de sus fundadores.

En 1987 se convierte en la primera entidad que lanza una cuenta de alta remuneración (el Depósito especial); en 1992 se convierten en pioneros en el lanzamiento de fondos de inversión y en 1994 se empieza a llevar a cabo la comercialización activa de créditos hipotecarios. Ya en 2005 lanzan el canal móvil y en 2009 se produce una ampliación de capital para la compra de LDA. Posteriormente, en 2010 se lanza la videollamada por lengua de signos y en Octubre se nombra a la Consejera Delegada en Bankinter, María Dolores Dancanusa, lo que produjo un cambio sustancial en la manera de entender la comunicación en la empresa.

Como se ve, la evolución de Bankinter se corresponde con un crecimiento progresivo a lo largo de los años, de tal modo que en la actualidad se sitúa entre los 10 primeros bancos españoles según su tamaño.

Así, el banco está posicionado en la banca mediada, muy bien orientados al segmento de las empresas y al de los clientes de perfil socioeconómico medio alto y alto, fundamentalmente urbano y muy orientado también a las nuevas tecnologías. Un ejemplo de su empeño constante por mejorar tecnológicamente, es el hecho de que cerca del 70% de las transacciones económicas que se realizan en el banco sea a través de canales a distancia (Banca telefónica, Internet o móvil), mientras que el resto se realiza en la Red de Oficinas, de forma personal con los clientes.

Si hablamos de la actualidad, en el contexto socioeconómico, en medio de la crisis económica que se está viviendo y en el entorno actual de problemas que tiene la banca (como la Ley de Saneamiento del Sector Financiero), Bankinter está muy bien posicionado. Estos problemas se deben fundamentalmente: 1) a la vinculación de bancos y cajas al sector inmobiliario; 2) a la gran cantidad de activos inmobiliarios adjudicados, resultando que los clientes o de promotores no han podido satisfacer los presentamos. Sin embargo, Bankinter no ha focalizado su trabajo nunca de esta manera, y el hecho de tener unos clientes de perfil socioeconómico medio alto, les ha permitido que estos problemas que se están viviendo en la actualidad, sean reducidos en comparación con otras entidades. Como resultado, Bankinter tiene unos rangos de morosidad que son los más bajos de casi toda la banca europea. Es decir, tienen un buen posicionamiento ante este entorno actual.

Otra característica curiosa del banco es que es el único que desde que se fundó en 1965 no se ha fusionado con nadie, con lo cual sigue independiente desde sus orígenes hasta el momento.

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Es decir, el banco tiene unas características fundamentales: una es que han sido y son un banco muy tecnológico, Bankinter siempre ha ido a la vanguardia de la tecnología. Introdujo la banca telefónica en un momento en el que no existía aún Internet, de tal forma que comenzaron a desarrollar Internet de una forma que denominan ''orgánica'', es decir desde dentro. Desarrollan entonces lo que se llama una ''plataforma de Internet'' para dar servicio a sus clientes. La otra característica es que han sido muy rigurosos en la política de riesgos, una política que ha permitido llevar a cabo una valoración efectiva a la hora de conceder un préstamo, teniendo muy en cuenta la capacidad de retorno, es decir la capacidad de pago que tienen los clientes.

Principales miembros del Consejo de Administración de Bankinter

Pedro Guerrero Guerrero (Presidente): Licenciado en Derecho, abogado del Estado, Notario de Madrid y Agente de Cambio y Bolsa.

María Dolores Dancausa Treviño (Consejera Delegada): Licenciada en Derecho, es AMP (Advanced Management Programme) y ha cursado diversos programas de dirección en la Harvard Business School. Toda su carrera profesional se ha desarrollado en el sector financiero, primero en Banco Exterior y posteriormente en Bankinter. En la actualidad y desde octubre de 2010, es Consejera Delegada de Bankinter y ocupa también el cargo de Consejera en Línea Directa Aseguradora.

Cartival, S.A. (Vicepresidente): Se constituyó en 1989. Se dedica a la compraventa y titularidad de valores mobiliarios, participaciones sociales y otros activos financieros. Su accionista principal es Jaime Botín-Sanz de Sautuola, siendo éste su Administrador Único desde 2005. Dicha sociedad fue nombrada Consejero del Banco en 1997.

Como Consejeros se encuentran: Jonh de Zulueta Greenebaum, Jaime Terceiro Lomba o José Antonio Garay Ibargaray, entre otros.

Organismos e iniciativas en la actividad de Bankinter

1. Divisiones, canales e iniciativas, banca privada, finanzas personales, banca corporativa, pymes, agente e iniciativas.

2. Sociedades Independientes: Bankinter Seguros de Vida, Bankinter Capital Riesgo,¡ y Bankinter Gestión de Activos.

3. Ideas Bankinter: Fundación de la Innovación y Gneis

4. Compañías independientes: Obsidiana y Línea Directa.

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Otras características de Bankinter

• Muy poca actividad en comunicación desde sus inicios hasta prácticamente la actualidad.

• Al llevar a cabo una fuerte apuesta por la tecnología, los recursos humanos (el número de personas que trabajan en Bankinter) es muy ajustado, debido a que tienen una elevada eficiencia y eficacia gracias a ese desarrollo recnológico.

• Cuentan con la empresa ‘’Mirror’’ para llevar a cabo mediciones de los impactos de Bankinter en cuanto a comunicación se refiere, de forma mensual. De esta forma, se otorga al banco una calificación de positividad o negatividad que se compara con el resto de las entidades, de tal manera que el banco pueda saber si está saliendo en la prensa de media más o menos que sus competidores, mejor o peor que ellos, qué periodistas les tratan mejor o peor, etc. De esta forma, tienen en cuenta esta información para luego poder llevar a cabo acciones correctivas.

• Se llevan a cabo entonces auditorias de comunicación, de forma mensual.

• La junta de accionistas cobra una gran importancia. Supone la máxima expresión del banco, ya que en ella se expone a los accionistas (los ''dueños'' del banco) lo que se ha realizado durante el trimestre. Se suele celebrar durante el último mes del primer trimestre o el primer mes del segundo trimestre, entre Marzo y Abril. Este acto tiene mucha expectación pública, siendo que la última reunión ha tenido lugar en el mes de Marzo en el Reina Sofía.

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ORGANIGRAMA

Bankinter es una empresa centralizada, ya que tiene mucha relación con la dirección. Todos los empleados tienen una doble dependencia del Presidente y de la Consejera Delegada. Aunque formalmente el presidente es el que dirige la empresa, la que realmente “manda” y lleva a cabo la estrategia es la Consejera Delegada.

El banco está organizado a dos niveles: a nivel central, con una sede en Tres Cantos y otra en Alcobendas, que se ocupan de dar servicio a la red; y, a nivel territorial, con trece organizaciones territoriales.

Área de personas y comunicación corporativa

El departamento que nos interesa es de personas y comunicación corporativa, dirigido por María Paramés, al que pertenecen las personas que nos concedieron la entrevista. Contiene una serie de departamentos internos que no están reflejados en el organigrama:

• Personas: Recursos Humanos • Comunicación externa • Acción social y medio ambiente • Reputación corporativa • Comunicación interna • Redes sociales

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MISIÓN, VISIÓN Y VALORES COPORATIVOS

Misión

La misión de Bankinter es crear valor en el largo plazo para accionistas, clientes, empleados y para la sociedad en general. En este sentido, parte fundamental de la estrategia de Bankinter es prestar un buen servicio al cliente y a todos aquellos públicos de la empresa, ofreciéndoles calidad y buena atención.

Visión

La visión de Bankinter se relaciona con lo que ellos denominan como el espíritu de la marca Bankinter, que es ''ser excepcionales a diario'', siguiendo la dinámica de que cada día hay que demostrar que no todo está inventado. Además, pretenden ser un referente en el ámbito de la responsabilidad corporativa, con lo que pretenden ser ''un banco para todos''.

De esta forma, intentan cumplir esta visión con algunas acciones como el lanzamiento de nuevos canales de relación para clientes con discapacidad o como la "Videollamada en Lengua de Signos". En este sentido es también destacable la estrategia que sigue el banco en relación con el medioambiente y el desarrollo sostenible (gestión de los residuos, optimización de los consumos, sensibilización de la plantilla y financiación de proyectos de energías renovables).

Valores corporativos

Bankinter tiene unos valores fijos que definen a la empresa y su actividad. Estos valores son la agilidad, el entusiasmo, la integridad y la originalidad. Dichos valores definen el comportamiento que debe seguir el banco, en lo que dicen, hacen o logran, y con los que intentan reforzar el espíritu de la marca.

A raíz de estos valores, se desarrollan otros también importantes:

- Búsqueda constante de la calidad que constituye parte de su identidad. - Innovación. - Motivación y compromiso de los empleados, buscando alinear el

comportamiento de éstos con los objetivos corporativos. - Llevar a cabo un ''contrato'' emocional y racional, que establece con sus

diferentes audiencias.

Marca corporativa

Además, Bankinter desarrolla una marca corporativa que se encuentra muy alineada con su espíritu corporativo (''ser excepcionales a diario''), de tal forma que dicha marca se concibe como la promesa de una experiencia única basada en la calidad de sus servicios, de lo que hacen y de cómo lo hacen. Dicha marca es la fuente de su identidad corporativa, de lo que son y lo que les hace diferentes respecto a otras entidades.

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Bankinter tiene en cuenta esta marca en relación con sus valores, de tal forma que conciben su espíritu de marca como su motor: lo que han sido, lo que son y lo que volverán a ser el día de mañana.

Como resultado de su buena gestión de marca, Bankinter ha recibido diferentes reconocimientos de algunas de las instituciones más prestigiosas en el mundo de las marcas. Así, se ha reconocido tanto su desarrollo y su gestión de la imagen del Banco, como la exploración de rutas alternativas a las convencionales, intentando siempre hacer un modelo de banca distinto y exitoso. Algunos de estos premios son los Premios Centro de la Marca ESADE y los premios Superbrands a las marcas de excelencia (votadas por los consumidores).

Reputación corporativa

Con respecto a la reputación corporativa, la entidad se mide en función de la percepción que tienen sobre ella los diferentes colectivos de grupos de interés con los que se relacionan.

La reputación de Bankinter no se mide solo por lo que opine la prensa, sino también los clientes, inversores, accionistas, empleados, la sociedad en general, estudiantes, intelectuales, sindicatos, etc. Todos ellos suponen una gran cantidad de grupos de interés que, de alguna forma, están originando y transmitiendo información. Así, la empresa construye su reputación en base a: 1) lo que opinan de la empresa; 2) lo que la empresa hace (por ejemplo, el hecho de atendernos a nosotras, estudiantes que desean conocerles y conocer su comunicación corporativa, es política comercial).

RESPONSABILIDAD CORPORATIVA El área de Responsabilidad Corporativa se encuentra dentro del área de Gestión de Personas y Comunicación Corporativa, que tiene una doble dependencia de la consejera delegada y del presidente de la entidad.

Su objetivo principal es la sostenibilidad, integrando criterios éticos, sociales y ambientales en la gestión y procurando dar respuesta a las necesidades y motivaciones de sus grupos de interés, asegurando un desarrollo sostenible en el tiempo.

En este sentido, Bankinter está adherido al Pacto Mundial de Naciones Unidas desde 2008. Este pacto es una iniciativa internacional propuesta por Naciones Unidas con el objetivo de conseguir un compromiso voluntario de las entidades en responsabilidad social, por medio de la implantación de Diez Principios basados en derechos humanos, laborales, medioambientales y de lucha contra la corrupción.

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Acción Social

Bankinter pretende ser un banco distinto para que todos y cada uno de sus clientes sean iguales. Bajo este precepto, el banco desarrolla diversos proyectos de carácter social y cultural, en colaboración con clientes, empleados y organizaciones del tercer sector, para llevar a cabo un compromiso con la sociedad, llevando a cabo el proyecto ''Un banco para todos'' (Web accesible, Videollamada en lengua de signos, oficinas accesibles) y las ''Ciber@ulas''.

Política Medioambiental

Se desarrolla una política activa para proteger el entorno y combatir el cambio climático. De esta forma, el banco apuesta por la sostenibilidad y por su compromiso por respetar el entorno a través de su Política Ambiental. Para impulsar las iniciativas de responsabilidad ambiental necesarias se ha constituido un Comité de Sostenibilidad, órgano responsable de orientar la política y los programas de sostenibilidad del Grupo. En 2009, Bankinter fue reconocido como el banco más sostenible del mundo en materia de gestión medioambiental y sostenibilidad según el informe GS Sustain de Goldman Sachs.

Fundación de la Innovación

La fundación de la Innovación Bankinter es fruto de la cultura del banco, alineada con los valores y pilares estratégicos de Bankinter, intentando ser un modelo rompedor de contribución y compromiso con la sociedad.

La Fundación trabaja en la búsqueda de redes de conocimiento que permitan promover la innovación de forma tangible. Algunos programas llevados a cabo han sido: Future Trends Forum, el programa Akademia y la Plataforma de Promoción de la Innovación.

GESTIÓN DE LA CALIDAD La calidad de Bankinter es el reflejo de la confianza de sus clientes.

Para etsa empresa, la excelencia en la calidad del servicio es una parte fundamental de su estrategia comercial y la esencia de su identidad corporativa. La calidad es la ensencia de su forma de ser: pensar y actuar en el desarrollo de productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, facilitar su relación con el banco mediante una amplia oferta de banca multicanal y aportar claridad y transparencia en la información. Se trata del punto clave que utiliza para diferenciarse de sus competidores.

Gracias a ello, los clientes de Bankinter aumentaron este último año sus niveles de satisfacción con el servicio recibido, gracias sobre todo al incremento de los ratios de calidad percibida en la Red de Oficinas y en las plataformas de acceso al banco.

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Esta calidad se refleja de forma absoluta en las redes de distribución, donde destaca la buena valoración de los clientes en el trato y atención recibidos por los empleados en las oficinas, así como la agilidad y eficacia a la hora de resolver consultas y gestiones bancarias. Además, cuenta con un servicio de Atención al Cliente de alta calidad.

En relación a los canales no presenciales (Telefonía, Intenet, Móvil…) lo más valorado ha sido el buen funcionamiento de las plataformas, la satisfacción con la operativa y la amplitud de consultas y operaciones que pueden realizar.

La multicanalidad es una fuente de diferenciación de Bankinter que permite, a través de la tecnología, intensificar la relación con los clientes, adaptarse a sus preferencias y ofrecer soluciones rápidas y eficientes.

La satisfacción de los clientes se gestiona analizando su valoración respecto a los atributos de servicio, así como sus comentarios, reclamaciones y los indicadores de calidad de los procesos internos. Se sigue la evolución mensualmente en todos los niveles de la organización con el objetivo de mejorar las acciones a desarrollar.

En el año 2011 Bankinter ha implantado una serie de iniciativas para mejorar la satisfacción de los clientes: nuevas vías de contacto (email y canales digitales) para conocer su opinión y experiencia, identificación de las mejores prácticas internas de calidad, mejora en la información de gestión para reducir las reclamaciones y una participación más activa en el proceso de lanzamiento de productos bancarios.

CAMBIO CULTURAL En cuanto a su cultura, Bankinter ha sufrido un importante cambio cultural en lo que al plano de la comunicación se refiere.

De esta forma, Bankinter ha sido una entidad que, desde sus inicios, ha sido muy poco activa en comunicación. Sus jefes, Presidente y Consejero Delegado eran muy reacios a comunicar algo de la empresa, es decir, eran banqueros muy clásicos.

Se trataba de una cultura cerrada, autoritaria y que desarrollaba una estrategia de perfil bajo. Este tipo de estrategia se basaba fundamentalmente en salir muy poco en la prensa, ya que al banco y a sus directivos no les gustaba que sus temas se airearan en la prensa, ni que sus banqueros salieran en los medios de comunicación. Con esta estrategia, mantenían alejados a los medios y desarrollaban muy poco su comunicación corporativa, limitaban sus acciones a este respecto y restringían su agenda mediática, desarrollando una estrategia de comunicación basada fundamentalmente en el silencio.

Para entender algo mejor esta situación hay una anécdota que refleja fielmente este tipo de cultura. En el banco había históricamente dos personas muy importantes : Jaime Botín (accionista mayoritario) y Juan Arena (primer ejecutivo del banco durante muchos años). Juan Arena, entre otras funciones, se encargaba de dar ruedas de prensa o

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llevaba a cabo cualquier otro tipo de contacto con los públicos. Con respecto a esta persona, los medios de comunicación tenían prohibido sacar fotografías suyas en el periódico, lo cual originaba un gran problema en el momento en el que Juan Arena acudía a algún acto público fuera de la empresa, ya que el banco tenía que enterarse de qué periodistas habían asistido a tal acto y llamarles pidiéndoles que no sacaran la foto. Es decir, estaba taxativamente prohibido sacar una foto y eso creaba un gran problema a la empresa y a los responsables de comunicación, ya que impedían el trabajo de otros profesionales fuera de la empresa. Este ejemplo es un fiel reflejo de esta posición tan cerrada que tenía el banco en cuanto a la comunicación se trataba.

Sin embargo, en Bankinter se ha realizado un cambio radical en cuanto a esta situación, llevando consigo un importante cambio cultural que ha transformado la empresa y la forma de entender la comunicación y de relacionarse con los medios.

Este cambio se produjo en Octubre de 2010, en el momento en el que fue nombrada la primera Consejera Delegada de una empresa del IBEX (el Ibex es la Bolsa española donde están las 36 empresas más importantes de España). Un dato característico es que se trata de la única mujer consejera delegada, que es María Dolores Dancausa. Con ella, la política de comunicación de Bankinter ha dado un giro de 180º, es decir, de ser algo que se veía a cierta distancia y que no era un tema importante para el banco, ha pasado a ser un tema bastante central, apoyándose más la comunicación.

Ahora la empresa pretende ser capaz de prever lo que puede pasar, y que puedan informar sobre lo que pasa en Bankinter, así como saber qué es lo que van a informar los medios sobre el banco. También tratan de atender tanto a los públicos externos (periodistas fundamentalmente) como a los públicos internos (empleados), intentando convencerles de lo importantes que son los medios y, consecutivamente, salir bien en ellos.

De esta forma, se ha implantado una nueva cultura mucho más liberal y basada en algunos principios:

• Aparte del salario fijo de los empleados, se les otorga un Incentivo Anual. Este es un tipo de incentivo variable que tiene el objetivo de asegurar una correcta correlación entre los niveles de retribución resultantes y la evolución de los resultados.

• Programación de los diferentes objetivos de manera más flexible, cumpliendo con un horario establecido, sin tener que realizar horas extra si no es muy necesario. Además, estas horas extra son debidamente remuneradas.

• Desarrollo de la Responsabilidad Social Corporativa. En cuanto a este tema, la empresa concibe la Responsabilidad Social Corporativa como un compromiso de la empresa para crear valor y dar respuesta a las necesidades de los grupos de interés con los que se relaciona (empleados, clientes, accionistas,

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proveedores...), contribuyendo a la vez a mejorar el entorno social, económico y ambiental, actuando más allá de sus obligaciones legales y basándose en la calidad y la confianza.

Además, hay que añadir otro cambio importante que se produjo en Bankinter en el año 2006. Este cambio hace referencia a una importante transformación de la marca Bankinter. Así, es en 2006 cuando el banco lleva a cabo una importante remodelación integral de su identidad corporativa, encargada de representar los valores de la compañía (Agilidad, Entusiasmo, Integridad y Originalidad) desde una decidida estrategia de diferenciación. Esa tarea de renovación recibe en 2009 el reconocimiento Superbrand, por su excelencia en la gestión de la marca.

PERFIL DE LOS EMPLEADOS Las personas que trabajan en Bankinter son éticas, innovadoras, dinámicas, capaces de trabajar en equipo y con interés por aprender y superarse. Son personas jóvenes, formadas, ágiles, flexibles y capaces de adaptarse rápidamente a los cambios.

El departamento de comunicación está formado por cuatro personas y se trata de un equipo multidisciplinar: tres periodistas y un abogado-economista. Es importante tener un equipo un poco multidisciplinar para que conozcan, en primer lugar, qué es la comunicación y qué requieren o necesitan los periodistas y cómo hay que comportarse con ellos; y, en segundo lugar, que conozcan el negocio bancario y el entorno económico. Esto es porque el periodismo a secas no sirve, sino que se tiene que complementar con una serie de disciplinas: el conocimiento en economía es fundamental (y más si se trata de un banco) y se necesita un abogado que conozca la ley a la perfección y lleve a cabo todos los temas legales de la comunicación.

Además, en cuanto a la formación, las personas que entrevistamos nos hablaron sobre la importancia de no tener únicamente una carrera universitaria sino, además, una especialización determinada. Esto es algo muy valorado en la actualidad, no solo por Bankinter sino por todas las empresas mundiales.

Por último, decir que estas personas llevan bastante tiempo trabajando en el banco y sus edades están comprendidas entre 35 y 55 años.

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FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN

Las funciones propiamente dichas como funciones de comunicación, están repartidas entre el área de comunicación externa, que fueron las personas que nos atendieron en la entrevista( tres periodistas y un abogado economista), y una mujer del departamento de “ Personas y comunicación corporativa” llamada María Palamer. Estas cinco personas son las encargadas de elaborar las principales funciones que cumple la comunicación en Bankinter y que están organizadas en torno a tres labores principales:

• Relacionarse con los medios de comunicación tanto a nivel proactivo como reactivo, es decir, atender las necesidades de los medios de comunicación y darles respuesta siempre que que se pueda además de buscar informaciones que puedan resultar de interés para los medios. La comunicación con éstos a nivel proactivo quiere decir este último parámetro, por el que se esfuerzan en buscar cosas interesantes que comunicar y tratar de sacarlas fuera. Esta labor viene relacionada análogamente con uno de los lemas que llevan en el departamento de comunicación de Bankinter que resulta de ser: “ Lo que no se comunica, no existe”

• Elaborar las publicaciones institucionales de la compañía, que básicamente son la memoria anual que realizan todos los años (nos cedieron un ejemplar que se incluye en el trabajo) así como informes trimestrales ( nos cedieron amablemente un ejemplar de este documento también). También realizan una publicación semanal con toda la información relevante que habían encontrado en su investigación comunicativa; la publicación de este documento se realiza todos los lunes por la mañana.

• La organización de los eventos de la organización, entre los cuales el más importante estaría conformado por la junta de accionistas, que es el mayor acontecimiento de una empresa bancaria. se supone que es la máxima expresión del banco porque ahí se somete la entidad a los que son sus ''dueños'', que son los accionistas. se suele celebrar durante el último mes del primer trimestre o el primer mes del segundo trimestre entre marzo y abril y tiene también mucha expectación publica porque normalmente ahí se suelen anunciar asuntos cruciales (cambios en los accionariados, etc). Además también son los encargados de realizar otros eventos como ruedas de prensa y elaboran la gestión y organización de los contenidos de la web corporativa.

En este marco elaboran las personas encargadas de comunicación sus labores en Bankinter, aprovechando al máximo los recursos del personal que disponen.

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COMUNICACIÓN EXTERNA La comunicación externa es un ámbito de principal interés en Bankinter. El equipo que forma parte de la labor comunicadora en la empresa tiene en este ámbito un mapa de públicos muy variado. En él estarían incluidos todos aquellos stakeholders o grupos de interés para la organización, entre los cuales podemos nombrar:

- Periodistas - Clientes - Accionistas - Inversores

Incluso, además de estos sujetos, tienen como referencia de su comunicación externa a públicos como la sociedad en general, a la que mandan mensajes informando sobre aspectos de la empresa, actividades realizadas, modificaciones que pueden causar interés, contenidos para captar nuevos clientes y afianzar los ya existentes, etc.

Canales

Los canales que utiliza el equipo de comunicación de Bankinter para comunicarse con sus públicos externos es muy variado. En lo que respecta a la comunicación con sus clientes, su comunicación se basa en canales telefónicos, email, video llamada, sms, presencial, etc. Es decir, utilizan todos los canales que la tecnología les permite para realizar una comunicación satisfactoria con sus públicos externos, haciendo honores a la principal actividad en la que se basa esta banca (la tecnología).

En lo que concierne a la comunicación que realizan a la llamada “sociedad en general”, Bankinter utiliza una serie de herramientas surgidas a partir del trabajo conjunto con otros departamentos de la empresa como es el departamento de Marketing así como con la contratación de consultoras externas. De ese trabajo conjunto surgen campañas publicitarias y demás herramientas con las que Bankinter comunica informaciones que pueden ser de interés para los públicos generalizados en la sociedad.

Relación con los periodistas

En la comunicación externa de Bankinter se debe realizar una especial mención al ámbito correspondiente con la comunicación con la prensa. Esta mención resulta de destacada relevancia ya que en Bankiter, fruto el cambio que se produjo hace un año debido a la entrada de la conjera delegada Maria Dolores Dancausa, se le da mucha importancia a la buena atención de la prensa, así como un la realización de un seguimiento continuo de la misma.

Su principal preocupación es tener un sistema de comunicación proactico y reactivo. Esto se traduce en la respuesta inmediata de todos los reclamos por parte de los

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periodistas que se producen en Bankinter, así como el envío de diferentes informaciones que pueden ser de interés de los medios de comunicación.

Los recursos que utilizan para llevar a cabo esta comunicación se basan principalmente en las notas de prensa, comunicados de prensa, ruedas de prensa ( si el tema a comunicar es de importancia mayor), revistas, dosieres de prensa, etc.

Disponen además de una base de datos con todos los periodistas a los que atienden con más asiduidad o tienen más relevancia en los medios, para ejercer con un mayor control su labor como comunicadores.

Un dato a destacar es que en las ruedas de prensa convocadas por el equipo de comunicación de Bankinter no hay un límite de preguntas ni un filtro para las mismas, sino que prima la libertad total de los periodistas.

COMUNICACIÓN INTERNA La comunicación interna en Bankinter es un área comunicativa que está muy desarrollada y bien atendida por sus responsables. Se basa principalmente en la relación con los empleados, teniendo muy en cuenta su opinión y elaborando por tanto, una comunicación vertical y horizontal. Como en todo lo que respecta a este área, en Bankinter tienen una serie de principios correspondientes a la comunicación con los empleados que intentan cumplir de la manera más eficaz posible y que constan de:

• Buena organización • Eficiencia y modernidad • Equilibrio en la vida personal y profesional • Gestión de personas y de conocimientos • Redes de distribución ( Red de oficinas, Agentes, Banca virtual y redes a

distancia)

En lo que concierne a estos principios cabe destacar que en Bankinter los empleados tienen mucha libertad. Esto se refleja tanto en el modo de trabajo, establecido por objetivos y no por horas, de tal manera que cada empleado se organiza su trabajo como le sea conveniente; como en un hecho marcada en estos principios de relación con los empleados: equilibrio de la vida profesional y personal. Al contrario que otras entidades, en Bankinter no se hace un seguimiento casi detectivesco, de las informaciones que plasman los empleados por ejemplo en sus perfiles personales de las redes sociales.

Medios

Los medios utilizados en la comunicación interna son básicamente intranet y un foro de empresa a través del cual los empleados muestran sus opiniones sin coartar la libertad

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de ninguna de ellas, es decir, los empleados tiene libertad de acceso y de opinión sin pasar por ningún filtro.

Foro común

Se trata de un foro interno de la empresa en el cual los miembros del banco pueden hacer preguntas, debatir y se puede contar libremente lo que se quiera. En dicho foro se puede encontrar desde a Sindicatos que convocan a huelga hasta gente atacando a dichos Sindicatos o debatiendo sobre otro tipo de temas.

Hay bastante libertad en este foro. Pero también en lo que respecta al uso de Internet (aunque está claro que esta libertad debe aprovecharse con moderación) y no hay muchas restricciones (no hay accesos cortados, de forma que los empleados pueden acceder a lo que quieran).

De igual forma se hace referencia a la información interna del banco, pudiendo saber cómo va el banco, cuánto va a ganar en el trimestre, cuánto está ganando un área determinada, el tipo de clientes, etc.

NORMAS DE COMUNICACIÓN Bankinter es una empresa que carece de Manual de Normas de Comunicación como tal, y también carece de la existencia de algún tipo de norma establecida; pero existen una serie de normas no escritas que priman a la hora de efectuar cualquier actividad de comunicación. El hecho de la no existencia de este Manual también encuentra su motivo en que Bankinter confía plenamente en sus trabajadores y en sus criterios de que comunicar o cómo comunicar de cara a la empresa.

Sin embargo, Bankinter está en proceso de elaborar un Plan Estratégico de Comunicación que establece entre otras cosas las normas y el estilo de comunicación de la empresa. Además se establecen en este Plan cuáles son los pilares y los valores globales de la comunicación del banco, de tal forma que esto luego se une con el planteamiento general y las actuaciones concretas que se llevan a cabo a lo largo de un año.

Además también hay un conjunto de normas no escritas y una serie de máximas que la empresa sigue, como tratar de responder a todos los periodistas que les llamen e invitar a todos estos periodistas a las ruedas de prensa. Esto sería lo más parecido a este tipo de Manual de Normas, elaborándolo a largo plazo.

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CÓDIGO DE ÉTICA PROFESIONAL El Consejo de Administración del Banco ha aprobado el Código de Ética Profesional del Grupo Bankinter, que constituye el conjunto de principios básicos de actuación y prácticas de conducta profesional de todos los empleados y personas que trabajan para el Grupo Bankinter.

El Código de Ética se sitúa dentro de la política de gestión de personas en Bankinter, en la que se concede máxima prioridad a los siguientes valores:

- La promoción del talento y del capital intelectual. - La garantía de un entorno de trabajo libre, creativo y motivador. - La transparencia de la información del Banco.

Principios que junto con el compromiso, la calidad, el buen gobierno corporativo, la responsabilidad social y la creación de valor a l/p para los accionistas, empleados, empresa, clientes y sociedad en su conjunto, definen el ideario de la entidad.

La significación que esos valores han adquirido en el Banco aconseja delimitar el ámbito de los mismos, garantizar que son respetados en toda la Organización y tipificar aquellas normas de conducta que deben guiar la actividad profesional de todos los empleados.

En un anexo se incluyen los artículos de del Código de Ética Profesional

GESTIÓN DE CRISIS Actualmente, la situación de crisis es muy grave, por lo que esta puede afectar tanto a Bankinter como a cualquier otra empresa.

La empresa realiza un boletín interno en el que se resume lo que ha pasado cada semana, para que los empleados sepan con certeza lo que ocurre en la empresa día a día.

Éste boletín se publica los lunes a primera hora de la mañana; sin embargo, queda obsoleto muy pronto, dado que se resume lo de la semana anterior y, ese mismo día que se ha realizado, puede surgir algo que ha trastoque todo. A esto, se le suman las turbulencias que está habiendo, no sólo en el sistema financiero sino en la economía en general, que hace que su trabajo de comunicación sea mucho más intenso ya que están muy pendientes de lo que sucede fuera.

La crisis la gestiona el departamento de Reputación Corporativa, el cual tiene la función de coordinar a las diferentes áreas en función de cual sea el tipo de crisis y cuál sea la respuesta que se requiere.

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Recientemente se ha incorporado el departamento de Riesgo Reputacional, que se encarga de valorar y dividir todos los riesgos en los que puede estar afectada la empresa. Ésta división de riesgos es muy importante para controlar la reputación del banco.

Los riesgos son tanto los propios del negocio como los que no sean estrictamente financieros pero que pueden afectar a la empresa, como por ejemplo el daño reputacional que puede afectar dramáticamente a su existencia. Aquí el departamento de Riesgo Reputacional tiene la función de prevenirlo y, en el momento en el que se produce el peligro, suavizarlo.

Por otra parte, existen eventualidades de crisis reputacionales (desde que haya un atraco con rehenes en una sucursal, hasta que se metan manifestantes en una oficina, , que haya un empleado que se lleve dinero, etc.) y para todo esto hay un protocolo o protocolos para actuar en función de la crisis de la que se trate.

La empresa cuenta con un Manual de Gestión de crisis que contiene protocolos de comunicación de crisis. El protocolo de comunicación en caso de crisis se lleva a cabo cuando se produce alguna situación crítica inesperada. Este manual se actualiza constantemente y los departamentos tienen que actuar rápidamente y valorar la crisis para conseguir comunicarla de la mejor manera posible.

Las acciones principales llevadas a cabo por los departamentos que gestionan la crisis, es decir, Reputación Corporativa y Riesgo Reputacional, son:

• Valoración de riesgos potenciales • Prevención de los mismos • Coordinación de la empresa en caso de crisis.

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CONCLUSIÓN Tras llevar a cabo la entrevista respectiva con el departamento de comunicación de Bankinter, y tras la realización del presente trabajo, hemos llegado a una serie de conclusiones que es necesario mencionar.

Después de realizar la entrevista, la sensación fue muy positiva ya que el trato que se nos dio fue muy cordial y relajado, respondiéndonos sin problemas a todas aquellas preguntas que les hacíamos, facilitándonos las memorias y documentos que podían y tratándonos como iguales.

Consideramos muy interesante toda la información que se nos transmitió, ya que además nos ayudó a comprender el funcionamiento de una empresa como Bankinter en cuanto a comunicación corporativa se refiere. Así mismo, nos permitió entender por qué tenían ese tipo y ese desarrollo en su comunicación, debido al cambio reciente llevado a cabo en 2010, cuando se incorporó como Consejera Delegada a María Dolores Dancausa. Pensamos que este nombramiento supone el punto de inflexión que permitió al banco pasar de una comunicación muy cerrada a un tipo de comunicación más abierta y desarrollada.

Sin embargo, hay una serie de aspectos que cambiaríamos y mejoraríamos, con el objetivo de optimizar el funcionamiento y las actividades de comunicación de Bankinter.

• En primer lugar, consideramos que se debería mejorar la formalidad de los manuales y las normas de comunicación. Es decir, que haya un Manual de Normas de Comunicación como tal, con el objetivo de desarrollar dicha comunicación corporativa de forma eficiente y bajo unos parámetros bien establecidos. Aunque también debemos tener en cuenta que quizá el hecho de esta informalidad se deba a que Bankinter se encuentra en el inicio del desarrollo de esta comunicación.

• En segundo lugar, pensamos que es muy interesante la atención que le están empezando a mostrar a las Redes Sociales, pero consideramos que esta atención debería incrementarse. El motivo de esta opinión es que las redes sociales son espacios que cada vez tienen más importancia e influencia en la sociedad, siendo un punto de referencia e información para sus usuarios. De esta forma, si Bankinter tuviera más presencia en estos espacios, podría no incluso aumentar su notoriedad, sino también atraer más clientes. Por ello, consideramos que es una importante herramienta de comunicación que deberían desarrollar más profundamente.

• Por último, pensamos que sería favorable el hecho de que los distintos departamentos de la empresa estén mejor coordinados y comunicados. Con ello se mejoraría la eficacia y eficiencia de Bankinter, se podrían coordinar mejor los

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objetivos y las estrategias que se ponen en marcha, no solo de comunicación, sino de la empresa en general.

A pesar de ello, Bankinter es una compañía que tiene las ideas muy claras, donde saben lo que tienen que hacer y la mejor forma de hacerlo, saben cómo tratar a sus diferentes públicos, tanto internos como externos, y, sobre todo, es una empresa que ha cambiado y evolucionado favorablemente en comunicación, percatándose de la importancia que ésta tiene en la actualidad para la supervivencia de la empresa.

 

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ANEXO I Código de ética profesional del grupo Bankinter El Consejo de Administración del Banco ha aprobado el Código de Ética Profesional del Grupo Bankinter, que constituye el conjunto de principios básicos de actuación y prácticas de conducta profesional de todos los empleados y personas que trabajan para el Grupo Bankinter. El Código de Ética se sitúa dentro de la política de gestión de personas en Bankinter, en la que se concede máxima prioridad a los siguientes valores: - La promoción del talento y del capital intelectual. - La garantía de un entorno de trabajo libre, creativo y motivador. - La transparencia de la información del Banco. Principios que junto con el compromiso, la calidad, el buen gobierno corporativo, la responsabilidad social y la creación de valor a l/p para los accionistas, empleados, empresa, clientes y sociedad en su conjunto, definen el ideario de la entidad. La significación que esos valores han adquirido en el Banco aconseja delimitar el ámbito de los mismos, garantizar que son respetados en toda la Organización y tipificar aquellas normas de conducta que deben guiar la actividad profesional de todos los empleados. El Código de Ética se estructura en los siguientes artículos: Artículo 1. Ámbito de aplicación Artículo 2. Principios generales Artículo 3. Confidencialidad Artículo 4. Programas y sistemas informáticos Artículo 5. Lealtad profesional Artículo 6. Operaciones particulares de los empleados Artículo 7. Órganos de control Anexo I- Comité de Seguimiento del Código de Ética Profesional Artículo 1. Ámbito de aplicación: 1.1 El Código de Ética es de observancia obligada para todos los empleados de Bankinter y personas afectadas por el mismo, sin perjuicio de los deberes especiales que afectan a los empleados sujetos al Código de Conducta del Mercado de Valores del Grupo Bankinter y de los Códigos de Conducta aplicables a determinadas áreas o departamentos del Banco o sociedades del Grupo. El Código de Ética se extiende a los empleados de Bankinter, S.A. y de las sociedades filiales de Bankinter, agentes, becarios, personas en prácticas, personas subcontratadas y, en general, a todas las personas que trabajen o presten sus servicios al Banco. Igualmente quedarán comprendidos en el Código el personal de Bankinter que hubiera cesado en sus funciones por jubilación o prejubilación en la medida en que sigan prestando algún tipo de servicio al Banco o a las sociedades de su Grupo.

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1.2. El control de la aplicación del Código de Ética es competencia de la UCN, sin perjuicio de las funciones atribuidas a otras áreas del Banco. La UCN informará periódicamente a la Comisión de Auditoría y Cumplimiento Normativo del Consejo de Administración sobre el estado de cumplimiento del Código de Ética. 1.3. Las comunicaciones y solicitudes de autorización previstas en el Código de Ética, así como cualquier consulta relativa al contenido del mismo, serán remitidas a l responsable del Área que corresponda según la relación siguiente:

- Denuncias por irregularidades graves: Presidente de la Comisión de Auditoría y Cumplimiento Normativo.

- Denuncias por infracciones del Código (art. 1.4): UCN. - Relaciones con los medios de comunicación (art. 3.1.3): Comunicación Externa. - Intervención en cursos, clases, seminarios y foros similares (art. 3.1.4): - Gestión de Personas/Comunicación Externa. - Cuestiones sobre programas y sistemas informáticos (art. 4): Gestión de

Personas. - Autorización para contratar con el banco, información, consultas y decisiones en

cuestiones de conflicto de interés, dedicación, incompatibilidades y relaciones con clientes y proveedores (art. 5): UCN.

- Contestación a requerimientos oficiales (art. 5.4): Centro Administrativo Nacional, bajo la supervisión de Asesoría Jurídica en los tramitados mediante el procedimiento de urgencia.

- Certificados de clientes (art. 5.4): Centro Administrativo Nacional, previa introducción de la petición en la base de datos correspondiente. En caso de duda, el Centro Administrativo Nacional consultará con Asesoría Jurídica Central la procedencia de la emisión del certificado.

- Deberes de información y consultas sobre operaciones de valores, de crédito y de riesgo financiero de los empleados (art. 6): UCN.

Todas las comunicaciones, informaciones y autorizaciones a que se refiere este Código podrán real izarse por medio de correo el ectrónico. La UCN archivará los documentos firmados por los empleados de forma manuscrita o electrónica. 1.4. Colaboración en el cumplimiento del Código: Ningún empleado estará obligado a cumplir órdenes o instrucciones contrarias a la Ley o a los principios contenidos en el Código de Ética. Si una situación de tales características se produjera, el empleado podrá dirigirse a la UCN o utilizar el procedimiento de denuncia confidencial. Artículo 2. Principios Generales La ética profesional constituye, junto al buen gobierno corporativo, la transparencia informativa y la responsabilidad social corporativa, uno de los pilares de Bankinter y como tal se encuentra destacada entre los Principios de la Cultura Corporativa del Banco aprobados por el Consejo y publicados para el conocimiento de todo el Grupo. Los valores corporativos de Bankinter requieren el cumplimiento por todos los empleados de los estándares de ética y responsabilidad profesional. En especial, por parte de los empleados relacionados de manera directa con los mercados, con información más sensible, con la gestión de los datos, con los proveedores y con la atención directa a clientes.

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2.1. Principio de no discriminación e igualdad de oportunidades: El Grupo Bankinter respeta el principio de no discriminación por razón de raza, sexo, ideología, nacionalidad, religión, orientación sexual o cualquier otra condición personal, física, psíquica o social de sus empleados y promoverá la igualdad de oportunidades entre los mismos, incluidas la igualdad de género, la integración de los empleados de otras nacionalidades y la incorporación de personas con discapacidad. Además rechaza cualquier manifestación de violencia o acoso físico, sexual, psicológico o moral en el ámbito laboral así como cualesquiera conductas ofensivas o abusivas que generen un entorno intimidatorio hacia los derechos personales de los empleados. 2.2 Conciliación de la vida personal: Respeta la vida personal y familiar de sus empleados y promoverá las políticas de conciliación que faciliten el mejor equilibrio entre éstas y las responsabilidades laborales de los mismos. 2.3 Derecho a la intimidad: El Grupo Bankinter respeta el derecho a la intimidad de sus empleados, incluido todo lo referido a datos personales, datos médicos y datos económicos en los términos legalmente establecidos. El Grupo Bankinter se compromete a no divulgar datos individuales de sus empleados salvo con el consentimiento de los mismos o por obligación legal, administrativa o judicial. 2.4 Seguridad y Salud en el trabajo: Promueve una política de seguridad y salud en el trabajo y adoptará las medidas preventivas establecidas en la legislación vigente y cualesquiera otras que se pudieran establecer en el futuro. 2.5 Selección, evaluación y desarrollo profesional: El Grupo Bankinter mantiene la más rigurosa y objetiva política de elección, atendiendo exclusivamente a los méritos académicos, personales y profesionales de los candidatos y a las necesidades del Grupo. La evaluación anual del desempeño es un proceso abierto y desjerarquizado. El clima de opinión de la plantilla se consulta de forma sistemática. La formación de todos los empleados es una de las inversiones estratégicas del Banco. La retribución en función de objetivos y del desempeño está generalizada. Se establecen medidas concretas para que el talento de los empleados con mayor potencial aflore y sea valorado. Se facilita el trabajo a distancia y la flexibilidad en el ejercicio de las funciones. Se incentiva la carrera de los empleados más jóvenes, se facilitar que el talento de los mismos aflore y se reconozca, y se mantiene por ello un proceso permanente de rotación de personas, apoyado en un sistema de formación, aprendizaje y renovación continuos. Artículo 3. Confidencialidad 3.1 Información del Banco 3.1.1 Cualquier clase de información sobre el Banco (informes, cuentas, balances, objetivos,..), tiene carácter confidencial y está sujeta a secreto profesional, sin que el contenido de la misma pueda ser facilitado a clientes ni a terceros, salvo autorización expresa del Banco o requerimiento legal. 3. 1.2 Dentro de la información de carácter confidencial se encuentra la relativa a datos privados de los empleados, tales como los referentes a sus remuneraciones, evaluaciones y cuestionarios de salud, de acuerdo con lo establecido en el artículo 2.3 anterior.

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3.1.3 Las relaciones del Banco y de los empleados con los medios de comunicación quedan reservadas a la División de Comunicación Externa y Reputación Social Corporativa. 3.1.4 La participación de empleados como profesores, ponentes, organizadores o moderadores en cursos, clases, conferencias, seminarios y foros similares, requerirá la autorización previa de Gestión de Personas así como la información del evento a Comunicación Externa. 3.1.5 Los mismos criterios serán aplicables a la intervención de los empleados en chats y foros de comunidades y otras páginas y sitios de Internet, si emiten opiniones o realizan comentarios relativos al Grupo. 3.2 Información de clientes y de empleados: – La información sobre operaciones y posiciones de los clientes tiene, carácter confidencial y deberá ser tratada con toda reserva, sin que pueda ser utilizada para fines distintos de los propios de su actividad laboral. – El deber de secreto del empleado rige en las relaciones con otros clientes y con terceros, así como con los demás empleados del Banco, salvo que concurran motivos profesionales que justifiquen la comunicación de la información dentro de los límites legales. – Constituye una práctica irregular la consulta de cuentas y posiciones de empleados, de cual quier nivel, por parte de otros empleados del Banco cuya función y puesto de trabajo no hagan necesario el acceso a tales cuentas. 3.3 Información de competidores e instituciones: – Las relaciones con empleados, accionistas y clientes de otras entidades de crédito se desarrollarán dentro de la mayor discreción, sin revelar información confidencial del Banco, empleados o clientes del Banco ni incurrir en ninguna actuación que pudiera ser constitutiva de competencia ilícita o desleal. – Los empleados están obligados a velar por la confidencialidad de cualquier clase de información reservada o sensible de otras empresas, instituciones o competidores, a la que pueda tener acceso por razón de sus responsabilidades. - El Grupo Bankinter rechaza la incorporación al mismo de cualquier tipo de información o documentación física o electrónica de carácter reservado o confidencial perteneciente a otra institución o empresa competidora que se haya obtenido sin el consentimiento de la misma. 3.4 Protección de datos personales – La captación, utilización y tratamiento informático y comercial de los datos de carácter personal de los clientes y de cualquier tercero persona física, deberá realizarse de forma que se garantice el derecho a la intimidad de los mismos y el cumplimiento de la legislación sobre protección de datos personales y sobre servicios de la sociedad de la información. – Sólo los empleados autorizados para ello por sus funciones, podrán tener acceso, en la medida en que resulte imprescindible, a los datos de carácter personal de los empleados requeridos para el cumplimiento de las obligaciones legales del Banco de carácter fiscal, laboral u otras.

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– Los empleados autorizan de forma expresa la incorporación de sus datos personales a los ficheros del Banco incluidos los datos necesarios para calcular las retenciones fiscales, los seguros ofrecidos o cubiertos por el Banco, todos los que deriven de la gestión de su relación laboral con el Banco, así como los que afecten a sus relaciones como clientes . Autorizan, igualmente, la cesión de sus datos a otras empresas del Grupo, con el objeto de que puedan tratarlos con cualquiera de las mismas finalidades. Artículo 4. Programas y sistemas informáticos 4.1 Derechos sobre los programas y sistemas: – El Banco es titular de la propiedad y de los derechos de uso y explotación de los programas y sistemas informáticos, equipos, manuales, vídeos, proyectos, estudios, informes y demás obras y derechos creados, desarrollados, perfeccionados o utilizados por sus empleados, dentro de su actividad laboral o en base a las facilidades informáticas del Banco. – Los empleados deberán respetar el principio de confidencialidad estricta en cuanto a las características de los derechos, licencias, programas, sistemas y de los conocimientos tecnológicos, en general, cuya propiedad o derechos de explotación o de uso correspondan al Banco. – Los empleados no deben explotar, reproducir, replicar o ceder los sistemas y aplicaciones informáticas del Banco para finalidades ajenas al mismo, tanto si dicha actividad es remunerada como si no y aunque dicha actividad se real ice utilizando cualquier sistema, medio o aplicación informática del Banco aun fuera del horario laboral del empleado. – Los empleados deben abstenerse de utilizar cualquier tipo de materiales informáticos sin la previa constancia de que Grupo Bankinter haya adquirido los correspondientes derechos y/o licencias. En especial debe ser aprobado el uso de imágines, textos y dibujos en la publicidad y comunicaciones del Grupo Bankinter por el departamento de Marketing y Canales, antes de poder ser utilizado. 4.2 Criterios de utilización de los programas y sistemas: – La utilización de los equipos, sistemas y programas informáticos que el Banco pone a disposición de los empleados para el desarrollo de su trabajo, incluida la facilidad de acceso y operativa en Internet, deberá ajustarse a criterios de seguridad y eficiencia, excluyendo cualquier abuso, acción o función informática contraria a las instrucciones o necesidades del Banco. -- Los empleados no deben utilizar las facilidades informáticas puestas a su disposición por el Banco para fines ilícitos ni para cualquier otra finalidad que pueda perjudicar la imagen o los intereses del Banco. - Los empleados no deberán hacer uso de los medios de comunicación del Banco, tales como foro, páginas web u otros, para expresar contenidos, ideas u opiniones o informar de contenidos políticos o de otra índole ajenos a la actividad del Banco salvo los mensajes de carácter laboral , humanitario, cultural o social neutrales desde el punto de vista ideológico o político. 4.3 Protocolos de seguridad: – Los empleados deben respetar las medidas de seguridad, control, acceso y uso de los sistemas establecidas por el Banco y el uso personal e intransferible de las claves de seguridad, dentro de los perfiles de usuario y facilidades de acceso y uso asignadas por el Banco a cada empleado.

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Artículo 5. Lealtad profesional 5.1 Conflictos de interés: – Los empleados no deben abusar, de la confianza del Banco ni aprovechar el trabajo en el mismo en beneficio propio, de familiares o de terceras personas vinculadas al empleado. Tampoco deben los empleados valerse de su posición en el Banco para obtener para sí o para personas vinculadas, ventajas patrimoniales. – Los empleados han de abstenerse de intervenir o influir en la aprobación de facilidades crediticias y otras operaciones o decisiones en las que el empleado, sus familiares y personas vinculadas señaladas en el artículo 6.4 de este Código de Ética tengan intereses personales. -Se necesita autorización previa del Banco para que el empleado pueda:

1. contratar o participar en la contratación de suministros o servicios del Banco con personas físicas o jurídicas en las cuales el empleado tenga algún interés directa o indirectamente.

2. Adquirir bienes o derechos del Banco, arrendar o utilizar los mismos. 3. Vender al Banco bienes y derechos del empleado. 4. A instancia del Banco, los empleados deben facilitar información acerca de los

posibles conflictos de interés con el Banco que puedan afectarles por sus relaciones personales, familiares, profesionales, patrimonio personal o por cualquier otra causa justificada. Esta información será tratada de forma confidencial.

5.2 Dedicación e incompatibilidades: – Los empleados deben dedicar al Banco toda la capacidad profesional y esfuerzo personal necesarios para el ejercicio de las funciones que el Banco les asigne. – No deben desarrollar actividades, retribuidas o no retribuidas, que puedan perjudicar los intereses o la imagen del Banco o afectar a la independencia, imparcialidad y dedicación profesional del empleado. 5.3 Relaciones con clientes y proveedores: – Debe evitarse cualquier clase de interferencia o influencia de clientes, proveedores o terceros, que pueda alterar la imparcialidad y objetividad profesional de los empleados, obligación que afecta de modo especial a los empleados que tienen que tomar decisiones sobre contratación de suministros y servicios. – Está prohibida la percepción de cualquier clase de remuneración o de financiación procedente de clientes o de proveedores del Banco así como, la aceptación de cualquier clase de remuneración ajena por servicios derivados de la actividad propia del empleado. – Resulta contraria a la ética profesional la aceptación por los empleados de cualquier clase de regalos, invitaciones, favores u otras compensaciones de clientes o proveedores, salvo que se trate de atenciones de cortesía de valor simbólico. – En el trato con los clientes, los empleados deberán evitar relaciones de exclusividad

ue vinculen a determinados clientes con un mismo. – Las relaciones comerciales con los clientes deben regirse por criterios de máxima calidad y transparencia de precios y demás condiciones. Se informará debidamente a los clientes sobre las ofertas de productos y servicios y los riesgos de los mismos y se evitará cualquier conducta en la publicidad, comercialización y venta que pueda suponer engaño, falta de información relevante, abuso o manipulación de precios.

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– Las incidencias y reclamaciones de clientes deben canalizarse a través de los servicios de atención al cliente establecidos por el Banco con carácter general. – Todas las operaciones bancarias deben ser correctamente formalizadas y contabilizadas. En las relaciones con los clientes deben aplicarse en todo caso las buenas prácticas bancarias y las normas de transparencia, información y protección, así como los derechos reconocidos a los clientes por la legislación sobre protección de datos personales, servicios de la sociedad de la información y demás disposiciones aplicables. – Los empleados están obligados a asistir a los cursos de formación específicos relativos a la Prevención de Blanqueo de Capitales y Financiación del Terrorismo. 5.4 Relaciones con organismos públicos: – Los requerimientos de información y de embargo y/o bloqueo de posiciones de los clientes recibidos de Los órganos judiciales, Administraciones públicas o de cualquier otro organismos público, deberán ser siempre remitidos al Centro Administrativo Nacional para su contestación de acuerdo con lo previsto en las Circulares internas aplicables. En ningún caso el empleado procederá a contestar los mencionados requerimientos, que siempre serán gestionados de forma centralizada. – Los empleados, a través de la División de Auditoría, el Área de Prevención de Blanqueo de Capitales, Asesoría Jurídica, el Centro Administrativo o el área correspondiente del Banco, deben colaborar lealmente con las autoridades judiciales, administrativas, fiscales y supervisoras en los términos establecidos en las circulares internas aplicables, con el objetivo de proporcionar a dichas autoridades una respuesta completa y adecuada en los plazos previstos en las mencionadas circulares. - Los empleados, se abstendrán de ofrecer regalos a autoridades, organismos y Administraciones públicas, partidos políticos e instituciones en general, así como de realizar con cargo al Banco aportaciones en favor de las entidades indicadas o de cualquier otra. Artículo 6. Operaciones particulares de los empleados 6.1 Operaciones sobre valores mobiliarios: Los empleados del Banco pueden comprar y vender por cuenta propia acciones Bankinter y demás valores, con excepción de las operaciones de valores e instrumentos financieros que se indican a continuación. 6.2 Operaciones bancarias: Las operaciones de financiación de los empleados se sujetarán a lo establecido en el Manual de Gestión de Personas, incluyendo riesgos de crédito, riesgos de firma y otros riesgos financieros. 6.3 Gastos por cuenta del Banco:Los gastos en los que incurra el empleado por cuenta del Banco deberán estar estrictamente relacionados con la actividad laboral y justificados. Artículo 7. Órganos de control El Grupo Bankinter manifiesta su firme compromiso con los principios de Responsabilidad Social Corporativa como marco integrador de sus políticas y actuaciones con los empleados, clientes y proveedores accionistas y todos los grupos de interés con los que se relaciona.