LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SECTOR FINANCIERO

La atención al cliente en el sector financiero se tiene que conocer las

variables que percibe el público en el trato recibido por una institución

financiera en relación con lo que ofrece la empresa. Muchos de ella

relacionado con la calidad de servicio para eso se necesita conocer las

percepciones de los distintos públicos, sus demandas, expectativas,

deseos, cambios de estilos de vida y cambios en el sistema de valores y

para conocerlas e interpretar los motivos que se realizan estudios

cualitativos para el diagnóstico que permite identificar los aciertos y

errores, mayor o menor eficacia de las acciones de una empresa y

cuantitativos para obtener cifras estadísticas que indaguen consensos y

tendencias que permiten conocer las causas de los fenómenos

detectados.

En un análisis profundo de lo expuesto se tiene como resultado que la

expectativa de atención que tiene el cliente responde con su propia

autoimagen en su relación con la entidad financiera en la cual el cliente

siente que es deseable e importante para abonar sus ahorros y espera

que las instituciones financieras se preocupen por solucionarles sus

problemas.

Los clientes esperan que una entidad financiera tengan información

sobre ellos, qué conozcan sobre ellos y conocer su situación económica,

cultural y familiar en la que se puedan contactar, conocer, escuchar,

saludar y llamarlos por su nombre. Además de reconocer el historial

como cliente según sus saldos medios, movimiento de cuenta,

utilización de créditos e inversiones en el banco; tener una relación

integral con el cliente y tener un trato personalizado para la resolución

de los problemas que se les presenta a los clientes.

Se recomienda no utilizar publicidad engañosa, realizar un contrato con

condiciones claras y que haya transparencia en la gestión de la

institución financiera con información clara y puntual.

En el mercado del sector financiero en lo que se refiere en atención al

cliente en las instituciones financieras y bancarias no se viene

realizando una buena atención al cliente, ni tampoco se ofrece una

calidad en sus servicios es por eso que hay público insatisfecho que

rápidamente cambia de entidad financiera por las razones del

desconocimiento de sus clientes, en no realizar estudios cuantitativos y

cualitativos que le permitan conocer las expectativas, demandas y

deseos del cliente en la que el cliente busca una rentabilidad en sus

ahorros y predisposición en el uso de créditos.

Las instituciones financieras no conocen y comprenden el sentir de sus

clientes en la cual plasman su autoimagen en la empresa según su

realidad económica. En la actualidad no vienen desempeñando una

buena labor en el servicio ofrecido por lo que el cliente no se siente

identificado. Tampoco se cumplen con las expectativas del cliente que

esperan que se les conozca, escuche, llamarle por su nombre, tener

información del historial de los movimientos de cuenta. Se espera

mucho en una institución que tenga capacidad de resolución en los

problemas de los clientes para tener una atención personalizada e

intentar resolverlo. Además el uso de la publicidad engañosa que

muchos clientes se ven defraudados en no informarles claramente del

servicio que ofrece en los contratos, condiciones, tarifas que ofrecen las

instituciones financieras. Incluso hay varias empresas que no actúan

transparentemente en su gestión y es por eso que crece el nivel de

insatisfacción del público en la cual no profundiza en los deseos de una

mejor y personalizada atención al cliente.

Razones por lo que el cliente critica a la institución financiera:

Las personas que atienden no dan la suficiente potestad como para dar

un tipo de solución a los reclamos de sus clientes.

Pueden criticar de la única manera de sólo presentar sus reclamos de

manera escrita y resulta demasiado burocrático.

La respuesta es demasiado lenta y no es satisfactoria en algunos de los

casos.

Los clientes prefieren contar con alguien de mayor conocimiento y

autoridad para discutir cara a cara el problema.

CONCLUSIONES

Las empresas financieras deben conocer las percepciones, demandas y

expectativas de sus clientes para ofrecerle una mejor calidad de

servicio.

Interpretar los motivos que se realizan en los estudios cualitativos y

cuantitativos de sus clientes para identificar la eficacia e ineficacia de

las acciones de la empresa.

Conocer y obtener información de los clientes según su situación

económica cultural y familiar.

Conocer la información de los movimientos de cuentas e inversiones de

sus clientes para tener una atención más personalizada para la

resolución de problemas.

Recomendable utilizar una publicidad verdadera y honesta.

Informar claramente las cláusulas y condiciones del servicio que ofrece

la empresa.

Mantener una gestión transparente con información clara y puntual.

El siguiente ensayo habla sobre la importancia que tiene el cliente en toda organización, ya sea pequeña, mediana o grande, y de lo provechoso que puede ser tener un cliente satisfecho, ofreciendo una ventaja competitiva en el mercado.

En la actualidad todos los negocios están enfocados en ofrecer productos y servicios cada vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene mas conciencia de la importancia que tiene la satisfacción del cliente, sin embargo en algunas ocasiones se pasa por alto este principio tan importante por no perjudicar los ingresos de la empresa, sin darse cuenta que el prestigio de la misma se ve severamente dañado con un solo cliente insatisfecho.

En México es muy común ver este caso y es por eso precisamente que tal vez las empresas de nuestro país no crecen y se desarrollan de una forma mas competitiva, ya que el mayor problema que es la ignorancia y la falta de interés por las necesidades de sus clientes.

Esta situación nos permite reflexionar sobre los cambios que se avecinan en la relación con nuestros clientes. Sus necesidades, demandas, para brindar atención cada vez más personalizadas. Entonces basándonos en la prioridad que tienen los clientes en todo negocio podemos señalar que la principal preocupación de toda empresa es retener a sus consumidores generando altos niveles de satisfacción, sin olvidar otros conceptos como la recuperación de clientes insatisfechos.

El tema de satisfacción de un cliente, es muy amplio y requiere de muchos estudios detallados no solo del personal administrativo de una empresa sino todo el personal que labora en la misma, ya que todos en ciertos roles del trabajo se obtiene alguna interacción con el cliente, y cada persona tiene formas diferentes de pensar y actuar que nos hacen individuos únicos y es por eso tan importante el estudio del comportamiento y diferencias de las personas para saber como llevar a cabo una acción y que el cliente siempre quede satisfecho.

Es posible que todas las personas tengan conocimiento de estos conceptos, y la manera en como se manejan, para persuadir e incitarlo a obtener alguno de nuestros servicios o productos, pero no todos los llevan a cabo de la mejor manera, o bien, cometen errores que son, inclusive graves y que pueden afectar a la empresa.

Todo cliente de manera individual genera un papel muy importante en la empresa, no por ser una empresa grande con millones de consumidores , se puede dar el lujo de perder uno solo, según estadísticas de marketing un cliente insatisfecho habla 11 veces mal, de la empresa, y por lo

general no se refieren a la persona que los atendió, sino que incluye al nombre de la organización, desprestigiándola y ocasionando la desconfianza en otros clientes reales y potenciales.

Otro aspecto importante dentro de las empresas es su principal activo... los empleados que son los que generan la relación directa con los clientes, estos son fundamentales para llevar a cabo su trabajo de manera satisfactoria.

Por esta razón es importante que el personal se encuentre capacitado sobre la atención al cliente, para ofrecerle información confiable y generar el contento de los mismos.

Tal vez al hablar de la conformidad del cliente se comete el error de no empezar por ofrecer primeramente la satisfacción al empleado para que este se sienta orgulloso, es decir, que se encuentre motivado por la empresa para poder transmitir esto a los clientes.

A manera personal, por mi desempeño en las áreas de servicio a cliente, mi trabajo genera información relevante para la empresa debido a que el personal que labora en este puesto es "la voz del cliente" dentro de la empresa, y debe de tomarse en cuenta por las personas de un alto nivel para evitar el descontento de los mismos y de esta manera que la organización no se vea afectada por falta de información sobre la opinión de sus clientes a cerca de la empresa en cuestión; tanto en servicios como en productos, las empresas deben de llevar un monitoreo de lo que pasa con sus clientes para poder mejorar el servicio y/o producto y llegar a ofrecer mayor calidad en los mismos.

Por lo tanto coincido con la opinión de Huete (1997:40) afirma en el libro ‘Marketing Relacional’ "que si tuviera que elegir una sola pregunta para diagnosticar la salud de un negocio preguntaría el porcentaje de clientes repetidores", es decir, el porcentaje de clientes que vuelven a la empresa. Sin lugar a dudas para poder diagnosticar toda empresa, antes de ver el aspecto administrativo y papeleo, se debe de empezar preguntando el número porcentual de clientes satisfechos así como también el número de quejas que se reciben, ya sea semanal, mensual, etc. según sea al caso de cada empresa, y el seguimiento que se les da, así como el numero de quejas resueltas y clientes satisfechos después de estas.

Sin embargo al analizar claramente todos estos aspectos y su importancia podemos darnos cuenta que no todas las empresas realizan este tipo de estrategia sobre el conocimiento de la opinión de

sus clientes, y en los lugares donde se realizan, no se da la importancia necesaria, por la falta de cultura en nuestro país sobre el tema.

Durante la investigación de este ensayo pude darme cuenta el gran numero de información que existe sobre el enfoque al cliente como estrategia empresarial para alcanzar el éxito, entonces podemos preguntarnos ¿Cuántos empresarios de nuestro país han leído alguno de estos libros, enfocados al trato de los clientes?, ¿Cuántos llevan a cabo lo aprendido en estos libros?, ¿Cuánto están dispuestos a invertir en la atención de sus clientes?,

Es obvio reconocer que el cliente es la prioridad de toda empresa, ya que ésta depende directamente de él, y es por esto que se debe de tomar mas conciencia, ir mas allá de lo que el cliente quiere recibir para darle una mayor satisfacción, para poder conquistar a los clientes, es importante no prometer demasiado, pero esforzarse para dar de más y provocar una sorpresa al cliente favorable que sienta aún, mas satisfecho del producto o servicio que esta recibiendo.

En la actualidad podemos darnos cuenta que las empresas que triunfan en el mercado, son aquellas que reconocen en el cliente su razón de ser, por lo tanto, sienten la necesidad de conocerlo profundamente para satisfacer con oportunidad sus necesidades y expectativas y desarrollar en su personal los conocimientos y actitudes adecuadas para brindarle la atención que se merece.

En vista de todo lo anterior, las empresas que le han prestado más atención al tema del cliente como factor principal de la misma, para adquirir una estrategia empresarial centrada en el consumidor, con el fin de facilitar los procesos y fortalecer su lealtad ante la marca, y pensando el generar mayores ingresos y ganancias, se deben llevar a cabo procesos para el logro de estos objetivos, realizando una estrecha relación con los consumidores y es por eso que surge el término CRM ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE que es básicamente una estrategia de negocios poniendo como un todo al cliente, es decir, centralizar todos los movimientos de la organización basándonos en la satisfacción de a quien va dirigido el producto o servicio a largo plazo.

(CRM) ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

La Administración de las Relaciones con el Cliente (más conocido como CRM) es básicamente una estrategia empresarial, que se enfoca en la satisfacción éste, todo gira alrededor de él.

Esta estrategia es muy eficaz para el mantenimiento de los clientes y también para la adquisición de otros nuevos, basándose en todas las técnicas posibles, ofreciendo mayor calidad, precio justo y mucha atención. La empresa siempre debe de estar comunicada con la opinión del cliente, de eso se trata el CRM de mantener una relación muy estrecha con el usuario a quien va dirigido los productos y servicios.

Debemos de estar enterados siempre de otro factor muy importante para el mercado…

La Competencia, cabe mencionar que en los negocios no todo el tiempo sobrevive el más fuerte, sino el mas inteligente y por eso se deben de realizar técnicas para que una empresa basada en sus clientes pueda siempre obtener una ventaja competitiva y sobrevivir en el mercado.

¿Qué pasaría si la competencia también esta informada a cerca de el CRM?.

Entonces seria una lucha más fuerte por encontrar a nuestros clientes y hacer que permanezcan y sean fieles a los servicios y productos de la empresa.

Según mi punto de vista y según mi trabajo realizado en esta área, puedo darme cuenta de los errores en los que caen las empresas al llevar una relación con el cliente, relación que no siempre se torna positiva.

Un cliente insatisfecho, puede manifestarse de diversas formas, talvez una queja verbal, una queja escrita, sin embargo también existen clientes insatisfechos que no se manifiestan directamente y prefieren callar y simplemente no vuelve a consumir el producto o servicio es eso precisamente lo que debemos evitar y tratar al cliente como nos gustaría que nos trataran a nosotros personalmente, hacer de los clientes nuevos vendedores en un ambiente social, procurar que siempre se hable positivamente de la empresa.

Tratar siempre de resolver las quejas de los consumidores sin necesidad de que estos tengan que comentar varias veces la queja a diferentes empleados de la empresa, el cliente debe de ver una pronta resolución de su problema para sentirse satisfecho.

Para lograr esto es necesario que se cuente con un directivo que se preocupe por identificar y resolver los problemas, sino le interesa, entonces el directivo no tiene razón de ser.

Nunca se debe perjudicar a un cliente por el bien de la empresa o por el bien de un empleado, es por esta razón que las personas encargadas del servicio al cliente deben mantenerse siempre imparciales ante las quejas de los consumidores y no ocultar información sobre los empleados.

A veces es necesario pedir disculpas, tomar en cuenta que no se pierde nada y ganas mucho, no hay nada mas molesto para un cliente que la mala atención del personal, este siempre debe ser amable y cortés; si el personal con el que cuenta la empresa no cuenta con esta características por el bien de la misma , ese empleado no debe de tener relación directa con los clientes.

Muchas empresas tratan de reducir costos, afectando severamente a clientes, al reflexionar sobre la importancia de nuestro consumidor podemos preguntarnos si una "cortesía" podría mantener contento al cliente y no afectar a la empresa.

Podríamos ver esas cortesías como una inversión para mantener a nuestros clientes y no como un costo para empresa, por ejemplo: en la venta de automóviles una clienta se encuentra insatisfecha y muy molesta por la calidad de un estero, el automóvil cuenta con garantía pero en esta no esta incluido el estéreo ¿Qué le convendría más a la empresa? ¿Otorgar una cortesía de reparación? O ¿perder a un cliente?

Tal vez según el punto de vista de los empleados que atiende al cliente en realidad este no merezca recibir algo , pero el objetivo es hacer que el consumidor reciba siempre lo que espera.

Existen infinidad de consejos y estrategias para ofrecer un contacto positivo con los clientes para mantenerlos siempre contentos, y ofrecer a la empresa una forma eficaz de adquirir información útil sobre estilos de vida y gustos de los clientes, es decir, segmentar los clientes con los que cuenta cada empresa para poder ofrecer ofertas irresistibles.

Con todo lo dicho anteriormente podemos decir que el CRM es básicamente la visión de la empresa, que seria enfocar todas las funciones, procedimientos y atenciones a los clientes, es decir, convertir las necesidades del consumidor en las normas del éxito de la empresa, una vez que los ejecutivos crean fielmente en esta frase se obtendrá el éxito que siempre se ha buscado y que esta al alcance de nuestras manos.

Las principales áreas del CRM dentro de una organización son : atención y servicio al cliente y sobre todo es la fuerza para del departamento de ventas.

La atención y servicio al cliente para una persona que no esta muy relacionada con los concepto podría significar básicamente lo mismo, sin embargo, son dos áreas distintas pero ambas tienen el mismo nivel de importancia dentro del negocio.

La primera (atención al cliente), se refiere al área de la organización que escucha a los clientes en cuanto a elogios y reclamaciones, así como la identificación de clientes potenciales y tienen la función de comunicar a los directivos acerca de la opinión de los clientes y en caso de ser una reclamación promover su pronta solución o compensación.

Servicio al cliente, puede ocurrir antes o después de la actividad de la atención al cliente, se refiere a las visitas que realizan los clientes así como a la atención y servicio que reciben por parte de esta área.

Las ventas no podrían faltar en las áreas de CRM, en esta área debemos de recordar que los clientes no compran sus productos o servicios, compran soluciones para sus necesidades y por lo tanto se debe de estar enfocados al 100% al usuario al que va dirigido el producto o servicio.

Como conclusión de todo lo que se explico en este ensayo, se pude decir que el éxito de toda organización implica que el cliente se sienta satisfecho cada vez que adquiere alguno de los productos o servicios, y reconocer que esto, es necesario para alcanzar el éxito en el mercado.

Debemos de empezar siempre por mantener satisfechos a los empleados para que estos puedan transmitirlo a los clientes y también debe haber una compensación o cortesía como una inversión y no como un costo para la empresa y conformar a un cliente insatisfecho

Cada oportunidad, cada segundo que se tome un empleado para conocer al cliente, sus necesidades, su estilo de vida, sus anhelos, no es una perdida de tiempo para el empleado, es mas bien un forma de estudiar a nuestros clientes para conocer sus actitudes, sus debilidades y fortalezas para ofrecerles un mejor servio de mayor calidad.

ENSAY O II

SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es el proceso mas importante dentro de la compleja cadena de comercialización de un bien, un producto o servicio, pero actualmente nos seguimos encontrando con asesores comerciales que le restan la atención idónea a sus consumidores, no sabiendo que es el cliente el protagonista principal es decir, quien define la verdadera calidad del bien producto o servicio que queremos ofrecer mediante el uso de diferentes estrategias de mercadeo.

Gracias a la opinión adelantada de los futuros clientes mediante el uso de encuestas es como una empresa comercial puede asegurar que sus productos o servicios ofrecidos o distribuidos logren una amplia competitividad y aceptación, de tal manera, que mejoren el grado de calidad deseado por ambas partes y sus ventas se puedan disparar hasta el mas de un 100%.

Para lograr estas metas actualmente, seria bueno valerse de otro tipo de herramientas para pulir mas aun la manera como se esta atendiendo a los clientes o consumidores finales como lo es el uso de clientes incognitos que cíclicamente visiten los centros comerciales, tiendas, etc., haciéndose pasar por consumidores incautos y realizando preguntas estratégicas y con diferentes comportamientos de clientes con el objetivo de analizar las diferentes reacciones de los asesores comerciales que los atienden en el momento para luego llenar prudentemente listas de chequeos que a futuro servirán para analizar la matriz DOFA respectiva de los locales comerciales visitados, dársela a conocer a los gerentes y lograr un buen fortalecimiento de sus técnicas de atención al usuario respectivamente, todo esto hecho bajo la supervisión de los gerentes o si es posible de los mismos propietarios.

UNIVERSIDAD DEL AZUAY

LICENCIATURA EN GESTIÓN DE LA ORGANIZACION

MODULO:

GESTION DE SERVICIO AL CLIENTE

PROFESOR:

ING. FRANCISCO AMPUERO

ALUMNOS:

MARCELO MENDOZA

PAULO MARIN

PEDRO FLORES

BERNARDITA MOSCOSO

CARLOS PUCHA

Cuenca, ENERO DEL 2010

INTRODUCCION

El CREA como organismo de desarrollo regional ha sido un gran impulso para la región centro sur del país, líder de la gestión del desarrollo y crecimiento económico-productivo y en el manejo adecuado de los Recursos Naturales, que mediante su intervención y coejecución a logrado tener éxito en grandes proyectos como son: la Central Hidroeléctrica Paute, la Colonización de los valles del Upano y del Morona, Parque Industrial Cuenca y Redes Viales que han constituido verdaderos ejes de integración regional. En sinergia con actores claves como: Gobiernos Provinciales, Municipales, Organizaciones campesinas, Juntas de Regantes y Comunidades se ha venido realizando un trabajo bajo los lineamientos de alianzas estratégicas y cooperación interinstitucional para la ejecución de planes y proyectos importantes tales como: La forestación de la cuenca del Río Jubones, el proyecto Forestal Amorgeo, Forestación de la cuenca del Machangara, Fomento productivos, Producción Agroecológica acompañada con sus diferentes etapas que van desde la formación de semilleros, cosecha, pos cosecha y comercialización, Capacitación en área Artesanal, Agrícola y Pecuaria. Proyectos que han generado productos de calidad en base a la investigación, el avance científico-técnico con principios de de equidad y responsabilidad ambiental para desarrollo Regional y Nacional.

Es lamentable que en la actualidad este organismo que ha servido a la comunidad que ha servido a la comunidad durante 50 años, lastimosamente por su politización se encuentra en proceso de reestructuración y liquidación, razón por la cual sus competencias casi en su totalidad deberán ser traspasadas a varias entidades cuyo perfil encajen con la del CREA, por ejemplo: Consejo Provincial, MAGAP, INIAP, entre otros. Es por esto que estamos convencidos que este estudio podrá aplicarse en las entidades antes mencionadas.

VISIÓN

El CREA es una institución con talentos humanos adecuados, con una estructura institucional por procesos, líder en el cuidado y manejo del desarrollo sustentable, competitivo en la producción de bienes y prestación de servicios que genera confianza y credibilidad en sus clientes internos y externos.

MISION

El CREA tendrá a su cargo el ESTUDIO. PLANIFICACIÓN, COORDINBACIÓN, EJECUCION Y EVALUACION del desarrollo regional sustentable, en base al manejo integral de los recursos naturales de la región, propendiendo al desarrollo económico y humano de sus habitantes, mediante la formulación y ejecución de políticas, planes y proyectos, que serán llevados a cabo en estrecha coordinación con los gobiernos seccionales y sociedad civil.

VALORES

• Excelente ambiente de trabajo.

• La capacidad que posee el personal para resolver problemas y satisfacer necesidades.

• Poseer la infraestructura y logística adecuada.

• Líderes en el cuidado y manejo del desarrollo sustentable de los recursos naturales.

• La institución cuenta con una organización de estructura institucional por procesos.

PROCESOS PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE.

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DECALOGO PARA UN BUEN SERVICIO

1. El personal interno estará empoderado y mantendrá una continua capacitación para obtener un excelente ambiente laboral dando un mejor servicio al cliente.

Aplicación:

Esto lo lograremos mediante la asistencia del personal a charlas de motivación y cursos de capacitación locales, nacionales e internacionales. El personal de la empresa estará obligado por lo menos dos veces al año a dichos cursos.

2. Un trato preferencial al habitante rural, con confianza, puntualidad y buen servicio.

Aplicación:

No discriminar al habitante rural ni en su raza, credo, color o condición social.

3. Servicio de capacitación integral dirigido hacia las comunidades rurales.

Aplicación:

Mediante la ejecución de seminarios, charlas motivacionales y capacitación directa con personal altamente calificado.

4. Proveer insumos de calidad para la ejecución de los proyectos.

Aplicación:

Se realizara la adquisición de productos insumos y semillas orgánicas y limpias, apoyándose en convenios realizados con las comunidades que han logrado cultivar semillas de alta calidad.

5. Asesoramiento técnico integral, profesional y oportuno a los habitantes rurales.

Aplicación:

Mediante la intervención de un equipo interdisciplinario capacitado.

6. El CREA como Organismo de Desarrollo regional, mantiene un Km extra esto es: al llegar directamente al área de influencia donde las comunidades requieren del servicio.

Aplicación:

Con la transferencia de tecnología de punta instruida por el equipo técnico hacia la comunidad además de la logística adecuada y gratuita.

7. Servicio técnico de pos entrega de insumos, plantas y semillas.

Aplicación:

Se ejecutará mediante el seguimiento y evaluación en el sitio, con asistencia del equipo técnico.

8. Acompañamiento a la tramitología a las comunidades rurales para la ejecución de los proyectos.

Aplicación:

El funcionario encargado para el acompañamiento en la tramitologia es el sociólogo de la institución junto con la directiva de la comunidad.

9. Que los usuarios del CREA se sienta satisfechos del servicio prestado.

Aplicación:

Cuando los habitantes rurales sientan que sus necesidades hayan sido satisfechas y sus expectativas hayan sido superadas, solo ahí sabremos que hemos cumplido con nuestro deber.

10. Evaluación constante del proyecto en el transcurso del mismo.

Aplicación:

La evaluación la realizaran mediante informes narrativos y estadísticos mensuales y trimestrales que serán sociabilizados y evaluados por la comunidad.