Tema1 atención cliente

20

Transcript of Tema1 atención cliente

Page 1: Tema1   atención cliente
Page 2: Tema1   atención cliente

Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación 1

C/ Miguel de Unamuno, 1_47008_Valladolid

Tel. 983249455 / 625569162_Fax 983243547

[email protected]_www.ticsyformacion.com

Programa del curso

Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación

Tema 2. Atención al cliente y Tipología de clientes

Tema 3. Canales de atención al cliente

Tema 4. Quejas y reclamaciones

Page 3: Tema1   atención cliente

Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación 2

C/ Miguel de Unamuno, 1_47008_Valladolid

Tel. 983249455 / 625569162_Fax 983243547

[email protected]_www.ticsyformacion.com

Índice

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE ...................................................................................... 3

1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN ................................................................................................. 4 1.1. Canales de Comunicación .................................................................................................... 5 1.2. Código del Mensaje ............................................................................................................... 5 1.3. Decodificación del Mensaje ................................................................................................... 6 1.4. Retroalimentación ................................................................................................................. 6 1.5. Teorías de la Comunicación .................................................................................................. 6 1.6. Funciones de la Comunicación ............................................................................................. 9 1.7. Comunicación Verbal .......................................................................................................... 10 1.8. Comunicación No Verbal ..................................................................................................... 11 1.9. Comunicación Oral .............................................................................................................. 11 1.10. Comunicación Social ....................................................................................................... 12 1.11. Comunicación Empresarial .............................................................................................. 13

2. CRM: SU IMPORTANCIA ................................................................................................................. 17

Page 4: Tema1   atención cliente

Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación 3

C/ Miguel de Unamuno, 1_47008_Valladolid

Tel. 983249455 / 625569162_Fax 983243547

[email protected]_www.ticsyformacion.com

Comunicación y Atención al Cliente

En este capítulo vamos a estudiar la comunicación, su canales y sus funciones, ya que la Atención al

Cliente en su mayor parte es comunicación. Los conceptos básicos de comunicación relacionados

con la Atención al cliente son aplicables a cualquier tipo de organización privada o pública.

Incluso aquellas organizaciones que tienen el “cliente cautivo” (Hospitales/Universidades Públicos)

deben cuidar al máximo la atención al ciudadano/cliente.

Como introducción, a continuación podemos ver un vídeo sobre “Comunicación no verbal - Atención

al público, más allá de las palabras” para ir entrando en harina sobre la Atención al público:

Cuando se incluye una pantalla, se incluye el enlace a la web correspondiente, es conveniente

dedicar unos minutos a visitar la página y conocer el tipo de información que ofrece, ello nos permitirá

saber a qué web tenemos recurrir en cada caso.

Page 5: Tema1   atención cliente

Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación 4

C/ Miguel de Unamuno, 1_47008_Valladolid

Tel. 983249455 / 625569162_Fax 983243547

[email protected]_www.ticsyformacion.com

1. El proceso de la Comunicación

La comunicación consiste en el proceso de

intercambio de información a través de un

canal y siguiendo un código, entre un

sistema (natural, hombre, máquina) y otro,

de la misma naturaleza o de naturaleza

diversa. La palabra comunicación proviene

del verbo comunicar que en su significado

original (latín) se refería a “hacer común” o

compartir con otros pensamientos,

opiniones, experiencias, sensaciones y

sentimientos.

El proceso de comunicación tiene como elementos principales el emisor, que es el encargado de

enviar el mensaje en un momento dado, el receptor que recibe dicha información, el canal que

es el medio a través del cual viaja el

mensaje y el código que es la convención

que establece las normas de comunicación

entre los actores.

El proceso de comunicación es en su

estructura fundamental el intercambio de

información entre dos o más entidades,

para que este proceso pueda llevarse a

cabo es necesario que estén presentes

algunos elementos fundamentales, estos

son:

El sistema (animal, objeto, humano) que transmite la información, llamado emisor.

El canal de comunicación necesario para efectuar el envío y recepción de mensajes.

Un contexto de referencia en el que el proceso se desarrolla.

El contenido de la información, que constituye un mensaje.

El destinatario de ese mensaje, es decir, el receptor

Un código común constituido por sistemas de señales definidos por ejemplo: el idioma,

sonidos, lenguaje de señas.

Cuando la comunicación se realiza por medio de un lenguaje hablado o escrito se denomina

comunicación verbal. Es una forma exclusiva de los seres humanos e más importante de las

sociedades humanas.

Otras formas de comunicación, recurren a sistemas de señales no lingüísticas, como gestos,

expresiones faciales, imágenes entre otras y son denominadas comunicación no verbal.

Page 6: Tema1   atención cliente

Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación 5

C/ Miguel de Unamuno, 1_47008_Valladolid

Tel. 983249455 / 625569162_Fax 983243547

[email protected]_www.ticsyformacion.com

1.1. Canales de Comunicación

La teoría de la comunicación establece que la comunicación involucra un emisor y un receptor

que convienen la transferencia de un mensaje a través de un canal de comunicación o medio por

el cual el mensaje viaja de un elemento a otro.

El canal de comunicación es el término utilizado para mencionar la forma

en que dos o más individuos se comunican. Existen muchos canales de

comunicación disponibles como: las conversaciones cara a cara, llamadas

telefónicas, mensajes de texto, correos, internet en general a través de las

redes sociales como Facebook y Twitter, la televisión, la radio, los sistemas

de mensajería instantánea como Whatsapp, y las cartas por mencionar

algunos.

Elegir el medio apropiado para comunicarse, de acuerdo al contexto, es

vital para que el proceso de comunicación pueda llevarse a cabo de

manera efectiva, debido a que cada uno de ellos tiene sus debilidades y

fortalezas de acuerdo al caso en el cual se utilicen. Por ejemplo, tratar de

difundir un evento de masas, involucraría usar medios masivos también

como la radio o la televisión; por otro lado para suministrar información

técnica a empleados de un departamento, sería más apropiado un mensaje

a través de un documento escrito, de manera que los receptores de la

información puedan analizar la misma en sus propios términos y a su

propio ritmo.

A la derecha tenemos una infografía con los diferentes canales de

comunicación que pueden utilizar para ponerse en contacto con nuestra

organización. Los canales se desarrollarán en un tema posterior.

1.2. Código del Mensaje

Todos los mensajes a transferir durante el proceso de comunicación deben ser codificados en

una forma que sea coherente con el canal de comunicación elegido. Por ejemplo las empresas

para tener un resumen efectivo y eficiente de sus procesos, cifras, ganancias y pérdidas utilizan

graficas como código general para presentar un volumen grande de información de manera

resumida y concreta fácil de asimilar para las personas interesadas.

Diariamente nosotros también realizamos de una forma más conocida, este tipo de codificación

cuando pensamientos abstractos, razonamientos o puntos de vista los convertimos en lenguaje

hablado a través de la palabra o a través de la escritura.

Page 7: Tema1   atención cliente

Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación 6

C/ Miguel de Unamuno, 1_47008_Valladolid

Tel. 983249455 / 625569162_Fax 983243547

[email protected]_www.ticsyformacion.com

1.3. Decodificación del Mensaje

Una vez recibido el mensaje, el receptor necesita decodificarlo para poder darle sentido y emitir

una respuesta adecuada; por ello la decodificación es tan bien parte importante del proceso. En

general, los receptores van a decodificar la información de diferentes formas basados tanto en

las diferentes barreras de comunicación que pudieran estar presentes como en la experiencia y

entendimiento del contexto del mensaje. Si enviamos un mensaje, técnico sobre matemáticas

universitarias a un estudiante de bachillerato, probablemente no pueda decodificarlo de igual

manera que un estudiante con más experiencia en la materia. De la misma manera si un ensayo

con muchos términos técnicos o poco comunes es leído por una persona sin el conocimiento

adecuado, la decodificación del mensaje será errada y por ende el entendimiento del mismo.

1.4. Retroalimentación

Los receptores no solo reciben el mensaje, lo interpretan y analizan y emiten una respuesta en

consecuencia. A tal respuesta se le denomina retroalimentación. Los comunicadores efectivos

prestan mucha atención a la retroalimentación que reciben, en términos de evaluar si su mensaje

fue comprendido de manera efectiva por el público al cual fue dirigido o si de forma contraria solo

causo confusión entre la audiencia. Es importante tomar en cuenta que la retroalimentación

podrá involucrar respuestas verbales como comentarios, quejas o propuestas así como

respuestas no verbales como gestos, cambio en el estado de ánimo o cualquier otro estimulo

derivado del mensaje recibido. Asimismo los periodos de retroalimentación van a variar

dependiendo del canal de comunicación usado, teniendo respuestas más directas en

comunicaciones cara a cara o respuestas que tengan mayores lapsos como las recibidas a

través del intercambio de correos electrónicos u otros medios como cartas, escritos etc.

1.5. Teorías de la Comunicación

Pensadores e investigadores de diferentes disciplinas de las ciencias humanas como la

Filosofía, Sociología, Psicología y Lingüística, han hecho contribuciones significativas planteando

hipótesis y análisis para lo que se denomina “Teoría de la Comunicación”, un conjunto general

de ideas que piensan la comunicación entre individuos, como fenómeno social, en las que se

dan diferentes niveles de importancia a los elementos fundamentales del proceso de

comunicación (emisor, receptor, código). Entre las teorías se destacan, el funcionalismo o,

primera corriente teórica que establece que el mensaje del emisor será aceptado por el receptor

(público) a través de estrategias de persuasión del primero, de allí surge la teoría crítica que

analiza profundamente la transmisión/dominación ideológica en la comunicación de masas. Otra

teoría la teoría de la mediación establece que al contrario del funcionalismo, el receptor tienen

consciencia y acepta (o comprende) lo que desea, variando ese nivel de aceptación de acuerdo

a su cultura.

Page 8: Tema1   atención cliente

Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación 7

C/ Miguel de Unamuno, 1_47008_Valladolid

Tel. 983249455 / 625569162_Fax 983243547

[email protected]_www.ticsyformacion.com

Veamos algunas de las Teorías de Comunicación más extendidas:

Teoría de la aguja hipodérmica:

Procede de EEUU por los años 40´s.

Primera teoría de la comunicación.

Laswell (en la imagen) fue el propulsor de esta teoría en la primera guerra mundial.

Esta teoría dice que la comunicación masiva es capaz de moldear

directamente la opinión pública y lograr que las masas reaccionen

como ellos lo deseen.

Los mensajes de los Medios Masivos son como una INYECCIÓN que

se mete bajo la piel de los Receptores, quienes quedan impregnados

de esos mensajes.

Logran que los Receptores reaccionen de determinada manera.

Los MEDIOS tienen el poder de imponer los TEMAS de los cuales se HABLARÁN en la

SOCIEDAD.

Centrada en las siguientes conductas:

ESTÍMULO REACCIÓN

CAUSA EFECTO

INTENSIÓNCONDUCTA

EMISOR RECEPTOR

Los MEDIOS envían un ESTÍMULO que induce a cada individuo a RESPONDER de un

modo predecible y similar a otros RECEPTORES.

Los medios tienen el poder de influir, por ello es que muchas veces el RECEPTOR no

tiene el criterio para evaluar el mensaje.

Teoría Funcionalista:

Corriente teórica surgida en Inglaterra en los años 1930 en las ciencias sociales y en

antropología social.

La teoría está asociada a Émile Dukheim (en la imagen),

Herbert Spencer y Robert Merton.

El funcionalismo se caracteriza por un enfoque empirista que

preconiza las ventajas del trabajo de campo.

Tiende a explicitar las funciones desarrolladas de las

comunicaciones de masas.

Define la problemática de los medios a partir del punto de vista

de la sociedad y de su equilibrio, desde la perspectiva del

funcionamiento global del sistema social y de la contribución que sus componentes

aportan a la misma

Page 9: Tema1   atención cliente

Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación 8

C/ Miguel de Unamuno, 1_47008_Valladolid

Tel. 983249455 / 625569162_Fax 983243547

[email protected]_www.ticsyformacion.com

La Escuela de Frankfurt

La Escuela de Frankfurt es una escuela de pensamiento e investigación social surgida a

partir del Instituto de Investigaciones Sociales de la Universidad de Frankfurt am Main, en

Alemania.

El término “Escuela de Frankfurt” es un término informal empleado

para referirse tanto a los pensadores miembros del Instituto de

Investigaciones Sociales como a aquellos influenciados por él.

Inspirándose en Marx, Freud (en la imagen) y Weber, la Escuela de

Frankfurt sintetizó filosofía y teoría social para desarrollar una teoría

crítica de la sociedad contemporánea.

Principales fuentes de pensamiento:

o Teorías de Weber: Análisis histórico comparativo del racionalismo occidental

referido al capitalismo, al estado moderno, a la racionalidad científica secular, a la

cultura, y a la religión.

o Teorías de Freud: Descubrimiento del subconsciente; importancia del complejo

de Edipo; análisis de las bases psicológicas del autoritarismo y del

comportamiento social irracional.

o Crítica del positivismo: Crítica del positivismo, al que se considera expresión

del conformismo, como filosofía, como método científico y como ideología

política.

o Teoría marxista: Crítica de la ideología burguesa; crítica de la alienación del

trabajador; materialismo histórico; la historia es vista como una lucha de clases y

de explotación del trabajador bajo distintas formas en cada época histórica.

Semiología

Nace en la década del 60 con Umberto Eco (en la imagen).

Apocalípticos e integrados

Apocalípticos: personas que trabajan en los medios y ven la

llegada de la cultura de masas como la degeneración de la

cultura elite, la alta cultura, las reproducciones en serie y el

comercio de las obras de arte (anti-cultura).

Integrados: aplauden la llegada de la cultura de masas, una época de cambio a la

ampliación cultural. Circulación del arte y la vida cultural.

Estas dos posturas solo llegan a manifestar a los productos culturales por productos de

consumo

Umberto ECO Advierte:

o Que estos son dos adjetivos que describen el fenómeno de cultura de masas.

o La cultura de masas es la cultura de la modernidad.

Page 10: Tema1   atención cliente

Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación 9

C/ Miguel de Unamuno, 1_47008_Valladolid

Tel. 983249455 / 625569162_Fax 983243547

[email protected]_www.ticsyformacion.com

o Umberto Eco, Ronald Barthes y Eliseo Verón apelan por la ciencia joven de la

semiología

o La semiología o semiótica se origina en el siglo XX como resultado de las

preocupaciones de Ferdinand de Saussure y Charles Sanders Price.

o Explicación estructural de los fenómenos de la cultura y dentro de ella de la

comunicación.

o Estructuralistas: fenómenos culturales como un sistema de significados.

o La semiología se preocupa por detectar las reglas que organizan el

funcionamiento de los códigos, signos y los valores sociales

Estructuralismo

Nació en Europa en la primera mitad del siglo XX, siendo uno de sus mayores

representantes Claude Lévi-Strauss (en la imagen).

El estructuralismo basa en descomponer un objeto de estudio y

entenderlo.

Se basa en la semiología, que es la ciencia encargada de los

signos en la vida social. Para entender mejor un signo, existe el

triángulo semiótico.

Se divide en:

o Semántica: relación del signo consigo mismo.

o Sintaxis: relación de signos con otros signos.

o Pragmática: relación entre signo e intérprete.

1.6. Funciones de la Comunicación

La comunicación puede tener funciones como informar, persuadir, regular y motivar, entre

muchas otras. Las funciones más básicas son cuatro:

Informativa: Tiene que ver con la transmisión y recepción de la información. A través de

ella el receptor accede al caudal de la experiencia social e histórica.

Formativa: La formación de hábitos, habilidad intelectual y convicciones. En esta función

el emisor influye en el estado mental interno del receptor aportando nueva información.

Persuasiva: El emisor pretende modificar la conducta u opinión del receptor de manera

que coopere en determinado propósito.

Entretener: El emisor crea contenidos que el receptor disfruta.

Otras Funciones de la comunicación dentro de un grupo o equipo:

Reguladora: El emisor pretende regular la conducta del receptor, por ejemplo en una

norma social determinada.

Control: El emisor pretende controlar el comportamiento del receptor, por ejemplo

estableciendo un sistema de premios y sanciones sociales.

Page 11: Tema1   atención cliente

Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación 10

C/ Miguel de Unamuno, 1_47008_Valladolid

Tel. 983249455 / 625569162_Fax 983243547

[email protected]_www.ticsyformacion.com

Motivación: El emisor pretende motivar al receptor en la realización de determinados

actos, por ejemplo el jefe dentro de una empresa.

Expresión emocional: La comunicación se presenta como el medio para expresar

ideas, emociones, por ejemplo los empleados pueden comunicar lo que piensan de su

empresa.

Cooperación: La comunicación se constituye como una ayuda importante en la solución

de problemas.

1.7. Comunicación Verbal

La comunicación verbal es aquella que utiliza algún tipo de convención predefinida para la

transmisión de mensajes entre el emisor y el receptor. Estas convenciones pueden considerarse

un sistema de signos y símbolos con reglas definidas a partir de las cuales tales símbolos son

manipulados. Ejemplo de ello el idioma como canal de comunicación verbal y el lenguaje de

señas como lenguaje estructurado.

Uno de los canales para la atención al cliente es el uso de “Contact Center”, a continuación

vemos una infografía sobre la importancia de gestionar la Voz del Cliente (VOC):

Page 12: Tema1   atención cliente

Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación 11

C/ Miguel de Unamuno, 1_47008_Valladolid

Tel. 983249455 / 625569162_Fax 983243547

[email protected]_www.ticsyformacion.com

1.8. Comunicación No Verbal

La comunicación no verbal describe el proceso de dar significado a un mensaje sin la utilización

de palabras. Algunas formas de comunicación no verbal son: gestos, lenguaje corporal,

expresiones, posturas, contacto visual, comunicación a través de objetos como formas de vestir,

peinados, símbolos, infografías entre otros. El discurso en sí mismo posee también elementos no

verbales conocidos como paralenguaje. Esta forma de comunicación es la considerada de mayor

interacción y persuasión con la masa receptora. Incluye llevar a cabo el proceso comunicativo

enviando mensajes a través de la modulación de la voz, cambio en las entonaciones y ritmos del

discurso entre otros. Varias investigaciones convergen en el hecho de que el 55% de la

comunicación humana ocurre a través de expresiones faciales y un 38 % a través del

paralenguaje.

1.9. Comunicación Oral

La comunicación oral que se refiere a la comunicación hablada a través del lenguaje (producida

por la articulación de sonidos con un sentido concreto) puede emplear también herramientas

visuales para agregar sentido al mensaje.

Page 13: Tema1   atención cliente

Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación 12

C/ Miguel de Unamuno, 1_47008_Valladolid

Tel. 983249455 / 625569162_Fax 983243547

[email protected]_www.ticsyformacion.com

1.10. Comunicación Social

La comunicación social consiste en sistemas de transmisión de mensajes para un público vasto,

disperso y heterogéneo. Este concepto abarca esencialmente a los llamados órganos de

información de masas en las áreas de radio, prensa, televisión, cine, redes sociales, entre otros.

Veamos una inforgrafía sobre lo que podría llamarse Atención al Cliente 2.0:

Page 14: Tema1   atención cliente

Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación 13

C/ Miguel de Unamuno, 1_47008_Valladolid

Tel. 983249455 / 625569162_Fax 983243547

[email protected]_www.ticsyformacion.com

1.11. Comunicación Empresarial

La comunicación empresarial es el área estratégica de planificación en el contexto de una

organización. Incluye las estrategias generadas para transmitir información de forma efectiva

tanto a los clientes como a los empleados en los diversos niveles organizacionales. La

comunicación empresarial emplea técnicas de gestión de grupos como: comunicación

corporativa y comunicación interpersonal para garantizar la transferencia de información efectiva

entre sus miembros, pero además emplea técnicas de análisis del consumidor para garantizar

que sus servicios lleguen a sus clientes. En este ámbito se incluyen técnicas de: marketing,

publicidad, relaciones públicas, relaciones con clientes (CRM), comportamiento del consumidor,

entre otros. Veamos una infografía sobre comunicación interna en organizaciones sanitarias.

Page 15: Tema1   atención cliente

Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación 14

C/ Miguel de Unamuno, 1_47008_Valladolid

Tel. 983249455 / 625569162_Fax 983243547

[email protected]_www.ticsyformacion.com

Page 16: Tema1   atención cliente

Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación 15

C/ Miguel de Unamuno, 1_47008_Valladolid

Tel. 983249455 / 625569162_Fax 983243547

[email protected]_www.ticsyformacion.com

Uno de los principales procesos de comunicación que se dan en el día a día en las empresas,

son las reuniones, a continuación os dejamos con una infografía con una serie de

recomendaciones relacionadas con las mismas:

Page 17: Tema1   atención cliente

Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación 16

C/ Miguel de Unamuno, 1_47008_Valladolid

Tel. 983249455 / 625569162_Fax 983243547

[email protected]_www.ticsyformacion.com

También incluimos una infografía con 20 errores a evitar en la Comunicación Interna de las

Organizaciones (no debe de olvidar que un trabajador es un “cliente interno” de la Organización):

Page 18: Tema1   atención cliente

Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación 17

C/ Miguel de Unamuno, 1_47008_Valladolid

Tel. 983249455 / 625569162_Fax 983243547

[email protected]_www.ticsyformacion.com

2. CRM: su importancia

Es evidente que conocer a un cliente es vital si queremos ser capaces de ofertarle productos y

servicios adecuados a sus necesidades, así como prestar la mejor Atención al Cliente posible.

Para conocer a los clientes hay que interactuar con ellos, de estas interacciones obtenemos

unos datos, que iremos incorporado a un base de datos, que posteriormente analizaremos, eso

en esencia es un CRM, la mezcla de una forma de trabajar y una herramienta informática que

nos ayude.

Es evidente que grandes y pequeñas empresas no van a tener las mismas necesidades, los

mismos presupuestos y las mismas herramientas, pero la filosofía es aplicable a todas

independientemente de su tamaño.

Ron Swift define “CRM es un proceso interactivo que fomenta la construcción de relaciones

duraderas con clientes a partir del análisis detallado de la información, con el objetivo final de

incrementar la rentabilidad por cliente”.

El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

Funcionalidad de las ventas y su administración

El telemarketing

El manejo del tiempo

El servicio y soporte al cliente

El marketing

El manejo de la información para ejecutivos

La integración del ERP(Enterprise Resource Planning) (Programa de gestión)

La excelente sincronización de los datos

El e-Commerce (Comercio Electrónico)

El servicio en el campo de ventas.

CRM proviene de la sigla del término en inglés Customer Relationship Management, y puede

poseer dos significados:

Administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión

de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado

según otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en

España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1,

marketing directo de base de datos, etc.

Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas

informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al

marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data

warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los

clientes de la empresa.

Page 19: Tema1   atención cliente

Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación 18

C/ Miguel de Unamuno, 1_47008_Valladolid

Tel. 983249455 / 625569162_Fax 983243547

[email protected]_www.ticsyformacion.com

Page 20: Tema1   atención cliente

Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación 19

C/ Miguel de Unamuno, 1_47008_Valladolid

Tel. 983249455 / 625569162_Fax 983243547

[email protected]_www.ticsyformacion.com

Algunas webs de fabricantes de software para CRM(clic en la imagen para acceder a la web):