ATENCIN AL CLIENTE

ATENCIN AL CLIENTEDocente: Licda. C.P.A. Daniela C. Andrade T.

Cuando la mente est en el pasado se deprime.Cuando la mente est en el futuro se preocupa.Cuando la mente est en el eterno presente se realiza.ATENCIN AL CLIENTEINTRODUCCIN.-ATENCIN AL CLIENTEOBJETIVOS GENERALES:ATENCIN AL CLIENTEVIDEO SOBRE EL VIRUS DE LA ACTITUDEL ALTERADOEL PERFECCIONISTAEL RESISTENTEEL ESE NO ES MI TRABAJOEL ESPARCIDOR DE RUMORESEL NO COMPROMETIDOEL PESIMISTAATENCIN AL CLIENTEESTRATEGIAS PARA COMBATIR EL VIRUS DE LA ACTITUDSe debe reconocer que hay un problema de actitudResponsabilizarse de su propia actitudAyudar a que un compaero haga el diagnostico de su actitudEnfocarse en la conducta no en la personalidadMostrar como la conducta produce un impacto en las metas del equipoReconocer las causas ocultas de la actitud Poner en claro los valoresReemplazar las viejas reacciones con una nueva respuestaPracticar usando una nueva respuestaManejar las situaciones que producen tensinMonitorear los signos vitalesModelar un buen comportamientoResponsabilcese por su propia actitudATENCIN AL CLIENTECONCEPTO DE ATENCINEl que no vive para servir, no sirve para vivir.

Sor Teresa de CalcutaEs un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un conductor, con el fin de que el cliente tenga un servicio personalizado en el momento y lugar adecuado, para as lograr una ventaja competitiva dentro del sector de servicios al que esta dirigido la actividad econmica.ATENCIN AL CLIENTECONCEPTO DE CLIENTEEs el usuario que adquiere el servicio que se ofrece con la finalidad de satisfacer su necesidad, por lo que se considera la persona ms importante ya que es la fuente de ingresos para mantener constante el servicio.ATENCIN AL CLIENTECONCEPTO DE ATENCIN AL CLIENTECon los conceptos antes explicados se concluye, que todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el servicio sea a un precio competitivo o est el vehculo bien presentado, si no existe usuarios.ATENCIN AL CLIENTEEL SISTEMA DE TRANSPORTECualquiera de nosotros o nuestros familiares somos usuarios del sistema de transporte de nuestra ciudad y del pas en general, algunas veces como peatn, otras como pasajero, o como conductor de vehculos particulares o pblicos.ATENCIN AL CLIENTEEL SISTEMA DE TRANSPORTEELEMENTOSLos elementos bsicos que hacen que se produzcan los flujos de trnsito y que por lo tanto interactan entre s y conforman el Sistema de Transporte, son:ATENCIN AL CLIENTEEL SISTEMA DE TRANSPORTEELEMENTOSEL USUARIOSon los conductores, peatones, ciclistas y usuarios EL VEHCULOEn funcin del uso que se le d: privado, pblico o comercialLA VIALIDADSon las calles, carreteras rutas de frecuenciaLOS DISPOSITIVOS PARA EL CONTROLComo las marcas, seales y semforos nos permitirn orientar los flujos de trnsito a lo largo del trayectoEL MEDIO AMBIENTEEs el entorno donde interactan los usuarios, la vialidad y los vehculos.ATENCIN AL CLIENTEEL SISTEMA DE TRANSPORTEELEMENTOSComo conclusin obtenemos que los seres humanos, como usuarios de los diferentes medios de transporte o como peatones, son los elementos primordiales del trnsito que circulan por las vas. Ellos, con su comportamiento determinan autnticamente el flujo de trnsito. ATENCIN AL CLIENTEATENCIN AL PBLICO Se debe lograr satisfacer las necesidades de los usuarios, mediante la aplicacin de acciones a partir de criterios como:ATENCIN AL CLIENTEPara obtener condiciones propicias para brindar un servicio de calidad depende del nivel de autoestima ya que es el responsable de muchos xitos y fracasos a lo largo de nuestra vida.Una elevada autoestima vinculada a un concepto positivo de s mismo potenciar la capacidad de la persona para desarrollar sus habilidades y aumentar el nivel de seguridad personal, mientras que un bajo nivel de autoestima enfocar a la persona hacia el fracaso.ATENCIN AL PBLICO AUTOESTIMAATENCIN AL PBLICOCuanto ms positiva sea el autoestima:ATENCIN AL PBLICOAUTOESTIMATEST DE AUTOEVALUACIN:ATENCIN AL PBLICOEn conclusin el trato con los usuarios requiere paciencia, tolerancia, ponerse en los zapatos del otro (empata).

La capacidad de percibir la necesidad y el estado de nimo del usuario es la llave que abre la puerta a un servicio de calidad.ATENCIN AL CLIENTECARACTERSTICAS DE LA ATENCIN EN EL OPERADOR DE TRANSPORTE PBLICOLa atencin en el servicio del operador del transporte pblico puede adquirir distintas formas; sin embargo, debe conservar las siguientes caractersticas:

ATENCIN AL CLIENTECARACTERSTICAS DE LA ATENCIN EN EL OPERADOR DE TRANSPORTE PBLICOSi conjugamos los anteriores valores, en la relacin entre conductor y pasajero, as como con el peatn y los otros conductores, estaremos centrando en juego con una perspectiva de relacin yo-t llenando de sentido nuestro trabajo como don y nuestro encuentro con las personas como oportunidad de servicio personalizadoATENCIN AL CLIENTECARACTERSTICAS DE LA ATENCIN EN EL OPERADOR DE TRANSPORTE PBLICOLa aplicacin de valores en las relaciones humanas proclama la dignidad de su persona y a usted compete el logro de una verdadera convivencia humana, ( justa, honrada, veraz) y que de ninguna manera se puede esperar de otros o delegar en las Instituciones lo que corresponda a su propia responsabilidad.ATENCIN AL CLIENTECALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICOLa principal funcin del transporte pblico de pasajeros es facilitar la movilizacin de la ciudadana. En este proceso llamaremos a la necesidad de transportarse demanda de transporte ( N. Maslow), y cubrir esta demanda lo nombraremos oferta de transporte; desde luego se espera que sea de calidad.ATENCIN AL CLIENTECALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICOCalidad.- Es el conjunto de caractersticas o condiciones de la prestacin del servicio de transporte pblico hacia el usuario, por parte del concesionario o del conductor.ATENCIN AL CLIENTECALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICOCaractersticas de calidad del servicio de transporte pblicoATENCIN AL CLIENTECALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICOCaractersticas de calidad del servicio de transporte pblicoATENCIN AL CLIENTEELEMENTOS ESENCIALES PARA BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD EN EL TRANSPORTEElementos tangibles e intangiblesATENCIN AL CLIENTEVEHCULOApariencia fsica de la unidadCONFIABILIDADHabilidad del conductor para llevar al usuario de forma segura a su destinoCAPACIDAD DE RESPUESTAAyuda a los usuarios con un servicio rpidoSEGURIDADSon los conocimientos y atenciones mostrados por los conductores (confianza y credibilidad)EMPATACapacidad de ponerse en los zapatos del usuario y ser sensible a sus necesidadesELEMENTOS ESENCIALES PARA BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD EN EL TRANSPORTEATENCIN AL CLIENTELOS ELEMENTOS ESENCIALES A CUIDAR PARA BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD EN EL TRANSPORTE SON:VEHCULOEn el exterior.En el interior:SERVICIOServicio personalizado, precaucin al conducirCONDUCTORApariencia, Trato con los dems usuarios del sistema de transporte con amabilidad y cortesaATENCIN AL CLIENTEVENTAJAS DE UNA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICOUna buena calidad en el servicio tiene sus ventajas. A continuacin un ejemplo prctico en el servicio de transporte pblico.

Si desea que los usuarios sean amables con usted, usted sea amable y corts, nada mejor que una buena sonrisa, un saludo amable y la disposicin de serle til.

ATENCIN AL CLIENTEVENTAJAS DE UNA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICOEmpiece el da con una unidad limpia, seguramente al principio la gente no se de cuenta pero con el paso de los das es posible que prefiera usar su unidad, y aun cuando lleve prisa espere que pase para viajar con usted, adems que a usted como persona, un lugar limpio le har sentir ms cmodo. ATENCIN AL CLIENTEVENTAJAS DE UNA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICOCuando escuche msica, hagalo de manera que solo usted la pueda or.

Ya que el volumen alto es una seal de falta de respeto a los usuarios e incluso una condicin que evita que escuche los ruidos de trnsito en el que est conduciendo, lo que se convierte un factor de riesgo para usted, los usuarios y los otros conductores.

ATENCIN AL CLIENTEVENTAJAS DE UNA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO Slo utilice luces interiores que sean blancasUn buen mantenimiento mecnico al vehculo, garantiza seguridad pasiva.No rebase el lmite de velocidad permitido, no slo por la infraccin que esto implica sino por el sentido de responsabilidad y la conciencia a provocado la prdida de vidas humanasRevise que los asientos de su vehculo esten en buenas condicionesNo tire basura en la calleNo juegue carreritas por ganarse el usuario se pone en riesgoATENCIN AL CLIENTEVENTAJAS DE UNA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO En conclusin se debe llevar a cabo prcticas como estas contribuir a que la imagen que la sociedad se forme de su gremio o asociacin o compaa, y sus servicios sea positiva y est a dispuesta a reconocer la calidad que le ofrece, sin contar que podr prevenir: muchos de los accidentes. ATENCIN AL CLIENTEVENTAJAS DE UNA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICOEn resumen la calidad de servicio es una forma de pensar y actuar que compromete a los operadores de una unidad de transporte a satisfacer las necesidades de traslado de los usuarios y de mejorar continuamenteATENCIN AL CLIENTEVENTAJAS DE UNA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICOUna unidad constantemente limpia, y agradable para el usuarioDar confiabilidad en cuanto a la seguridad a base del mantenimiento de la unidadSer reconocido como una persona amable, corts y honestoObtendr ms usuarios en su unidadIncrementar sus rditos econmicosMinimizar los riesgos inherentes al servicio de transporteObtendr una ventaja competitiva frente a los dems ofertores del servicio, brindando un servicio rpido y con empataATENCIN AL CLIENTENORMAS BSICAS PARA EL PETN Y EL PASAJERO O USUARIOTodas las personas usuarias del sistema de transporte algunas veces podemos ser conductores, peatones o pasajeros y cualquiera que sea la forma de utilizar el Sistema de Transporte tenemos obligaciones y derechos.ANLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS PEATONES Y USUARIOSATENCIN AL CLIENTENORMAS BSICAS PARA EL PETN Y EL PASAJERO O USUARIOCuando nos corresponde ser peatones o pasajeros, conviene identificar dos elementos importantes:ANLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS PEATONES Y USUARIOSLa calzada es la parte de la vialidad por la que deben circular los vehculosLa acera, banqueta y el paso cebra son camino destinado exclusivamente a los peatonesATENCIN AL CLIENTERECOMENDACIN PARA LOS PEATONESExisten reglas para el peatn y el pasajero en el que se desenvolvern para intentar organizar la convivencia entre todos los elementos que constituyen el sistema de transporte.ANLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS PEATONES Y USUARIOSComo peatones debemos seguir y cumplir las siguientes recomendaciones.ATENCIN AL CLIENTERECOMENDACIN PARA LOS PEATONESANLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS PEATONES Y USUARIOSAl caminar por la ciudadATENCIN AL CLIENTERECOMENDACIN PARA LOS PEATONESANLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS PEATONES Y USUARIOSAl cruzar cualquier calleATENCIN AL CLIENTERECOMENDACIN PARA LOS PASAJEROSCuando nos corresponda ser pasajeros en el sistema de transporte y, con la finalidad de mantener una adecuada relacin con el resto de los elementos y contar con seguridad debemos:ANLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS PEATONES Y USUARIOSATENCIN AL CLIENTERECOMENDACIN PARA LOS PASAJEROSANLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS PEATONES Y USUARIOSAl abordar y durante el viajeATENCIN AL CLIENTERECOMENDACIN PARA LOS PASAJEROSANLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS PEATONES Y USUARIOSAl abordar y durante el viajeATENCIN AL CLIENTERECOMENDACIN PARA LOS PASAJEROSANLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS PEATONES Y USUARIOSAl abordar y durante el viajeATENCIN AL CLIENTERECOMENDACIN PARA LOS PASAJEROSANLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS PEATONES Y USUARIOSAl bajarATENCIN AL CLIENTEPLANEACIN Y SEGURIDAD EN EL TRANSPORTEANLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS PEATONES Y USUARIOSLa vida cotidiana es distinta deacurdo al gener, edad, la procedencia socioeconmica y cultural de las personas, as como del lugar de la residencia urbana o rural.

Las transformaciones ocurridas en las ltimas dcadas en el pas han acelerado el ritmo de la vida diaria han aumentado las distancias entre el hogar y el trabajo, las escuelas, los servicios pblicos lo que hace ms difcil transitar por las ciudades.ATENCIN AL CLIENTEPLANEACIN Y SEGURIDAD EN EL TRANSPORTEANLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS PEATONES Y USUARIOSPlaneacin.- Consiste en la determinacin del curso concreto de accin que se habr de seguir, fijando los principios que lo habrn de presidir y orientar, la secuencia de operaciones necesarias para alcanzarlo, y la fijacin de tiempo, unidades, etc., necesarias para su realizacin comprende por lo mismo tres etapas:

Polticas: Principio para orientar la accin.Procedimientos: Secuencia de operaciones o mtodos.Programas: Fijacin de tiempos requeridos.ATENCIN AL CLIENTEPLANEACIN Y SEGURIDAD EN EL TRANSPORTEANLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS PEATONES Y USUARIOSPlaneacin.- Consiste en la determinacin del curso concreto de accin que se habr de seguir, fijando los principios que lo habrn de presidir y orientar, la secuencia de operaciones necesarias para alcanzarlo, y la fijacin de tiempo, unidades, etc., necesarias para su realizacin comprende por lo mismo tres etapas:

Polticas: Principio para orientar la accin.Procedimientos: Secuencia de operaciones o mtodos.Programas: Fijacin de tiempos requeridos.ATENCIN AL CLIENTEPLANEACIN Y SEGURIDAD EN EL TRANSPORTEANLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS PEATONES Y USUARIOSControlar.- es medir y corregir el desempeo individual y organizacional para asegurar que los sucesos se conformen a los planes. Incluye medir el desempeo contra metas y planes, mostrar donde existen desviaciones de los estndares y ayudar a corregir desviaciones. En suma, controlar facilita el cumplimiento de los planes. An cuando planear debe preceder el control, los planes no se logran solos, estos guan a los gerentes en el uso de recursos para alcanzar metas especficas; entonces las actividades son examinadas para determinar si se conforman a los planesATENCIN AL CLIENTENORMAS PARA EL CONDUCTOR PARA OBTENER UN BUEN SERVICIO HSCIA EL USUARIOANLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS PEATONES Y USUARIOSSiempre se emplearn las normas bsicas de relacin entre personas: saludar; ofrecer ayuda; al despedirse con cortesa

El taxista tendr un trato amable con los usuariosATENCIN AL CLIENTENORMAS PARA EL CONDUCTOR PARA OBTENER UN BUEN SERVICIO HACIA EL USUARIOANLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS PEATONES Y USUARIOSLA AMABILIDAD LA REFLEJA:ATENCIN AL CLIENTENORMAS PARA EL CONDUCTOR PARA OBTENER UN BUEN SERVICIO HACIA EL USUARIOANLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS PEATONES Y USUARIOSLA AMABILIDAD LA REFLEJA:ATENCIN AL CLIENTENORMAS PARA EL CONDUCTOR PARA OBTENER UN BUEN SERVICIO HACIA EL USUARIOANLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS PEATONES Y USUARIOSATENCIN AL CLIENTENORMAS PARA EL CONDUCTOR PARA OBTENER UN BUEN SERVICIO HACIA EL USUARIOANLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS PEATONES Y USUARIOSDebe mantener una imagen de inters en el usuario que se fundamenta en:ATENCIN AL CLIENTELAS 10 REGLAS PRINCIPALES DE LA ATENCIN AL CLIENTETIPS PARA MEJORAR CONTINUAMENTE LA ATENCIN AL CLIENTEATENCIN AL CLIENTELAS 10 REGLAS PRINCIPALES DE LA ATENCIN AL CLIENTETIPS PARA MEJORAR CONTINUAMENTE LA ATENCIN AL CLIENTEATENCIN AL CLIENTEGESTIN DE QUEJAS Y SUEGERENCIASTIPS PARA MEJORAR CONTINUAMENTE LA ATENCIN AL CLIENTEATENCIN AL CLIENTESEGURIDADTIPS PARA MEJORAR CONTINUAMENTE LA ATENCIN AL CLIENTEATENCIN AL CLIENTELIMPIEZAS DE MANTENIMIENTO EN HORARIOS DE SERVICIOTIPS PARA MEJORAR CONTINUAMENTE LA ATENCIN AL CLIENTEATENCIN AL CLIENTETIPOS DE CLIENTESATENCIN AL CLIENTEASPECTOS DE UN SERVICIO PERSONALIZADOATENCIN AL CLIENTECARACTERSTICAS DE LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOSATENCIN AL CLIENTECOMUNICACIN EFECTIVAATENCIN AL CLIENTECOMUNICACIN VERBAL Y NO VERBALGRACIAS