Lic. Msc. Connie Sauma Brito

ATENCIÓN AL CLIENTE

PROPENSIÓN DE RETORNOClientes que tuvieron problemas

9%

19%

54%

82%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

No se qujaron Queja no resuelta Queja resuelta Queja resueltarápidamente

INTRODUCCIÓN

El coste de conseguir un nuevo cliente es mayor al de mantener al cliente satisfecho y notablemente menor al de recuperar al cliente perdido.La competencia hace que los clientes sean más exigentes, entonces debemos buscar los valores añadidos.

COMPETENCIA CLIENTEMÁS

EXIGENTE

EXITO

PERSONAS

SATISFECHAS

RENTABILIDAD

+

BENEFICIOS

La atención al cliente es un proceso encaminado a la consecusión de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad de persona a persona.

CALIDAD

SATISFACCIÓN DEL CLIEN

TE

LEALTAD

CALIDAD: Dar al cliente lo que ÉL necesita

EXCELENCIA: Sorprender al cliente dándole más de lo que se le prometió. Superar sus

expectativas

CONCEPTOS CLAVE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que demuestra que el producto o servicio brindado ha cubierto sus

necesidades y expectativas

LEALTAD DEL CLIENTE: Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se demuestra en

términos de recompra y/o recomendación

GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Conjunto de actividades desarrolladas por las

organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los

clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, crear o

incrementar la satisfacción de los clientes

IMPORTANCIA

Fidelización del cliente.

Elementos diferenciador.

Publicidad de boca a boca.

Menores gastos en marketing.

Mejor imagen.Menos demandas.

Menos quejas.

Mejor clima de trabajo interno.

Mayor unión y comunicación

interna.

CARACTERÍSTICAS

Conocimiento de necesidades y expectativas del cliente.

Flexibilidad y mejora continua.

Su meta es la fidelización.

Conocer al cliente.

Toma al cliente como ser humano con sentimientos

La empresa llama a la hora convenida.Se proporciona información del surgimiento del problemaSe da la información para dirigirse al departamento correcto.Se permite hablar con alguien con autoridad.Se especifica el tiempo que se tardará en solucionar el problema.Se contacta rápidamente tras resolver el problema

Si el problema es irresoluble se propondrán alternativas útiles.Se trata a los clientes como personasSe aconseja acerca de la mejor manera de evitar problemas en el futuro.Se proporciona informes parciales de algún problema que no pueda resolverse inmediatamente.

FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

La fidelidad del cliente es la actitud positiva

que supone la unión de la satisfacción del cliente (elementos

racionales y afectivos) y la acción de consumo

estable y duradera

Estos programas se basan en acciones comerciales y de comunicación sistemática mantenidas a lo largo del tiempo y que añaden valor para el cliente.

1. Incremento de valor en la percepción del cliente. Ofertar al cliente una serie de ventajas que incrementan el valor percibido: regalos por un mínimo de consumo, viajes, descuentos.

VENTAJAS DE LA FIDELIZACIÓN

2. Obtención de información. A través de las fichas de datos, sirve para conocer al cliente.

VENTAJAS DE LA FIDELIZACIÓN

3. Eficacia comunicativa. Desarrollar campañas personalizadas, por ejemplo analizar a quién se manda mails y a quién folletos

VENTAJAS DE LA FIDELIZACIÓN

ETAPAS DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

1. Sistema logístico de información. Sistemas de

recoger información de los clientes

ETAPAS DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

2. Definición de público objetivo. De cada uno de los programas

para eso es necesario segmentar el programa

ETAPAS DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

3 Selección de ventajas o incentivos. Definir los estímulos para cada tipo de cliente y cómo se los van a dar

ETAPAS DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

4. Diseño de estrategia de comunicación. Mails, correo, teléfono. Resaltar

aspectos que puedan crear valor y satisfacción al cliente

ETAPAS DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

5. Implementación. Las respuestas a la comunicación deben ser inmediatamente

cuantificables. Los sistemas de información deben estar listos para recoger información

desde el primer momento para transformarla en algo útil. Lo que se ofrece ya debe estar

disponible. El personal de contacto debe estar bien informado

ETAPAS DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

6. Evaluación. Las variables con las que se puede medir la fidelización son:

o Incremento de la satisfacción del cliente a través de encuestas y sondeos.

o Respuestas del cliente obtenidas en una determinada campaña.

o Repetición de compras.o Prescripción es decir cuantos nuevos clientes fueron

atraídos por un antiguo cliente.o Respuestas a incentivos, hacer un análisis del volumen de respuestas en relación al valor del incentivo ofertado

EL CLIENTE

QUIÉN ES EL CLIENTE?

PERSONA MÁS IMPORTANTE.NO DEPENDE DE NOSOTROS.NO NOS HACE FAVORES.TIENE EMOCIONES Y SENTIMIENTOS.NOS TRAE NECESIDADES Y DESEOS QUE DEBEMOS SATISFACER.ES QUIEN HACE EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

¿QUÉ BUSCA EL CLIENTE?

Precios razonables.Calidad acorde a su inversión.Atención amable y personalizada.Horario cómodo.Proximidad geográfica.Créditos variados.Local cómodo y limpio.

CLIENTE Y QUEJAS

3% Problemas que no tienen

quejas.

15% quejas de boca en boca.

30% no se queja pero

tiene motivos.

ATENCIÓN AL`PÚBLICO

Cortesía.Rapidez

ConfiabilidadAtención personalizada.

Personal impecable.Personal bien informado.

Simpatía.

TIPOLOGÍA DE

CLIENTES

DISCUTIDORSolicítele su opinión.

Háblele suave pero firme.Concentre la conversación en el punto.

Darle la razón.

ENOJADOVea más allá del enojo.No se ponga a la defensiva.No involucre sus emociones.No provoque situaciones más irritantes.Calme el enojo.No prometa lo que no va a cumplir.Sea solidario.Analice a fondo el problemaNegocie una solución

CONVERSADOR.

Puede ocupar mucho de nuestro tiempo, mostrarle un poco de interés y un poco de paciencia ayudará pues

en realidad están muy solos.

OFENSIVO.• No ponernos irónicos.

•No “ponerlos en su lugar”•Ser más amable para que baje su reacción.

INFELIZ.Generalmente dice “estoy seguro de que no va a

poder responder mi pregunta”Su problema es con la vida en general, no intente

cambiarlo, sino procure mejorar la situación mostrándose amable y comprensivo tratando de

colaborar.

QUEJOSO.

Es parte de su personalidad que nada le guste.Déjelo hablar para que se desahogue, luego separe

las quejas falsas de las reales.No debe salirse del tema principal, de lo contrario

corre el riesgo de que lo enrede.

EXIGENTE

Interrumpe y pide atención inmediata.Son individuos inseguros y al actuar así consideran

que tienen más control.Tratarlos con respeto pero no ceder a sus demandas.

COQUETEADOR

Hace insinuaciones, comentarios de doble sentido o con contenido sexual.

Se debe mantener la actitud calmada, ubicada y de tipo profesional.

Ayudarles a encontrar de prisa la solución y enfocándonos en el problema.

EL QUE NO HABLA Y EL INDECISO

No hacer preguntas donde ellos tengan que elaborar un respuesta.

Tener paciencia.

LOS EMPLEADOS COMO

CLIENTES

Los recursos humanos que están fidelizados y capacitados a la empresa son los primeros clientes.

Si los empleados están satisfechos serán los primeros en divulgar las prácticas de la compañía. Sus comentarios serán la construcción de una imagen corporativa hacia afuera.

Fidelizando al empleado se gana el 50% con el cliente externo.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

INDICADORES DE GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE

INDICES DE………. Servicio.Insatisfacción.Rechazo.Litigios.Retiros.

Se promedian tiempos de resolución de problemas: medios, bajos y graves e irresolubles.

ATRIBUTOS ESENCIALES PARA LA ATENCIÓN AL

CLIENTE

Accesibilidad. Se deben poder contactar fácilmente con la empresa.

Eficiencia y precisión.Uniformidad y constancia.

Receptividad.Confiabilidad. Capacidad de ejecutar el servicio que

prometen sin errores

Credibilidad . El personal debe proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de

dudas.Cortesía, cuidado, entrenamiento.

Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos.

Satisfacción y placer.No improvisar.

Asegurarse que la respuesta ha sido comprendida por el cliente.

Capacidad de respuesta. Predisposición a atender y dar una respuesta eficiente sin tiempos muertos ni

esperas injustificadas.Profesionalidad.

Imagen. La manera en cómo se presenta un servicioExpectativas y percepción de la calidad.

Extensión o prolongación de la satisfacción

COMUNICACIÓN EFECTIVA

VERBAL

Saludar al cliente con calidez para que se sienta bienvenido.Ser precisos no decir “haré lo que pueda”No omitir detalles.Pensar antes de hablar.No interrumpir al cliente.No insinúe “debería” o “tiene que”Saber bien el tema.Emplear frases cortas-Hablar en tiempo presente lo más posible.Ser positivo.Dar información útil.

No utilice la palabra NO.No juzgue al cliente por su forma de vestir.Resumir al final para quedarnos con las conclusiones.Saber escuchar.Ser hábil para preguntar

en las preguntas abiertas: establecer necesidades, definir el problema, comprender pedidos, obtener más información

en las preguntas cerradas: clarificar lo que se ha dicho, hacer que el cliente preste conformidad, resumir una conversación o confirmar un pedido

NO VERBAL

55% Lenguaje corporal.38% Tono.5% contenido y significado de palabras.

Sonreír.Mirar a los ojos.Asentir o negar con la cabeza.Controlar los movimientos corporales.Brazos o piernas muy cruzados.Dar la mano con seguridad.

HAGAMOS UN BREVE DESCANSO……

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE

Debe contar con un personal con actitud positiva, responsable, flexible y comunicador y con formación suficiente para comunicar todo lo que lleva consigo la

palabra servicio o producto.

Es una herramienta de marketing pues actúa como dispositivo de control, recopilador y difusor de información tanto a la empresa como al cliente,

contribuye a realizar la previsión de ventas e interviene en el control y seguimiento de la red de

ventas.Nos aportará una visión sobre la viabilidad comercial

de la compañía.Debe ser un departamento independiente para no

sufrir presiones y eliminar a cuellos de botella

RENTABILIDAD DEL DEPARTAMENTO.A) COSTES DIRECTOS.• Se producen día a día.• Tratamiento de reclamos.• Petición de devoluciones.• Acciones legales.• Relaciones públicas orientadas a corregir errores.

A) COSTES INDIRECTOS Pérdida de clientes. Captación de nuevos clientes. Pérdida de oportunidad de expansión.

OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO.

Diferenciar a la institución en el mercado.Crear una cultura corporativa capaz de vincular a todo el equipo humano en los objetivos empresariales.

ÁREAS EN LAS QUE ACTÚA

Consecución y fidelización de clientes.Minimizar tiempo de servicios.Acelerar cobros.Descubrir áreas de mejora.Marcar tendencia en el mercado.Mejorar control de red de ventas.Detectar rápidamente la entrada de la competencia.Controlar precios de venta reales.Actuar como fuente de información.

FUNCIONES

Atender llamadas de clientes.Atender solicitudes de clientes.Hacer seguimientos y control hasta su entera satisfacción.

ESTRUCTURA.Zonas de trabajo geográficas.Características del producto.Tipo de transacción.Unidades de negocio.

ATENCIÓN AL CLIENTE EN PEDIDOS.

Puede llegar por cualquier medio disponible de la institución.Recabar datos del cliente para evitar errores.Recabar datos específicos del pedido.

ATENCIÓN AL CLIENTE EN SOLICITUD DE INFORMACIÓN

Escuchar al cliente.Realizar un feedback.Dar una respuesta concreta a lo solicitado.Apuntar todos las posibilidades relacionadas a la solicitud.Indicarle formularios en caso de que amerite.Indicarle otro departamento de consulta.Preguntar si la respuesta lo satisfizo.

ATENCIÓN AL CLIENTE Y RECLAMOS

Indicar a quién se debe dirigir el reclamo.Solicitar la cantidad de datos pertinentes al cliente.Clasificar reclamos en niveles de jerarquía.Clasificar los reclamos en niveles de especificidad.Ser discretos con las quejas graves.Reclamos no muy importantes darles rapidez.Agradecer por la crítica constructiva.Explicar el error en reclamos falsos.Disponer de formularios de reclamo para evitar discusiones.Realizar un ratio de reclamos para tener una información cuantificada.

CALL CENTER

Saludar al interlocutor.Sonría aunque no lo estén viendo.

Dar el nombre de la empresa.Dar nuestro nombre y cargo.

Ofrezca ayuda.

Técnicamente……….Comprenda todas las funciones del teléfono.Contestar lo más pronto posible.Mantener al receptor alineado.Hablar con claridad.Evitar ruidos.No comer, no beber, ni mascar chicle.No hable con terceros.Pedir consentimiento para hacer esperar al cliente y ponerlo en HOLD.Si va a tardar mucho pídale su número telefónico y llámelo pero HÁGALO realmente

SISTEMA DE CORRECCIÓN Y MEJORA

Sistema de quejas, reclamos, sugerencias.No ocultar datos negativos.La información no sirve para despedir ni castigar a los empleadosVisitante misterioso.Ciclo de mejora continua.Encuesta de satisfactores y satisfacción.

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL

CLIENTE

Apatía.Sacudirse al cliente.Frialdad o indiferencia.

Actuar de forma robotizadaRigidez intransigencia

Enviar al cliente de un lado a otro

Empleados negligentes

Tener un entrenamiento deficiente

No saber escuchar al cliente

Actitudes negativas hacia los clientes.

Carencia de una filosofía de atención al cliente

No establecer nexos de comunicación con el cliente

Deficiente manejo y resolución de las quejas.

Los empleados no están estimulados.

Maltrato a empleados.

Maltrato a empleados frente a clientes.

Diferencias de percepción entre lo que la empresa considera que quieren o necesitan los clientes y lo que quieren y necesitan los clientes realmente.

BÚSQUEDA DE NUEVAS EXPECTATIVAS

INTERNAS Se encuentra dentro de la misma empresa, basada en la información y formación interna bien estructurada, puede llegar a encontrar nuevos valores en sus productos que la conviertan en líder del mercado.

EXTERNA

Formada por los propios clientes con sus demandas directas e indirectas, su comportamiento y sus nuevas costumbres

PASEMOS A LAS PREGUNTAS………….

GRACIAS POR SU ATENCIÓN