Atención Al Cliente (1)

Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive Formacin Laboral

Profesor Tcnicas de oficina Direccin Acadmica 1

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS Atencin al cliente Ao 2015

UNIDAD: SERVICIO AL CLIENTE

Tcnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a clientes

Sntesis del texto de MARIA CARMEN LIRA MEJIA TEMA 1. EL SERVICIO

Concepto del servicio

De servir.

Aprovechar, valer, ser de utilidad.

Los conceptos relacionados con el servicio, son los siguientes:

Servicio Servir Servicial Clientes

Un buen servicio significa satisfacer las necesidades o expectativas del cliente, cuando est en contacto con su proveedor. El servicio al cliente es una potente herramienta competitiva de mercadotecnia para las organizaciones, para ello es importante que la empresa defina las siguientes interrogantes:

1.- Qu servicios se ofrecern? 2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer? 3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios?

Importancia del servicio al cliente Contingencias del servicio Elementos del servicio al cliente

Contacto cara a cara. Relacin con el cliente. Correspondencia Reclamos y cumplidos. Instalaciones.

1.2 MOMENTO DE LA VERDAD

Momentos estelares.

Momentos amargos. 1.3 ELEMENTOS DEL SERVICIO

Analicemos, como: Todos somos expertos en servicio Los servicios dependen del tipo de cliente Calidad en trabajo no es en servicio La mayora de los servicios contienen una mezcla de atributos(tangibles e intangibles) La efectiva administracin del servicio requiere entender al mercado y al personal tan bien como las operaciones El servicio se puede dar cara-cara, correo, telfono, etc. Caractersticas del servicio Las caractersticas del servicio pueden ser varias, como las que a continuacin se describen:

DISPONIBILIDAD ACCESIBILIDAD CORTESA. AGILIDAD. CONFIANZA. COMPETENCIA. COMUNICACIN.

Factores que influyen en el servicio Son todas aquellas caractersticas intangibles que afectan la percepcin del servicio ofertado. Los factores que hace que un servicio sea mejor recibido por el cliente, son:

Controles. Procedimientos. Comportamientos. Otros

Pueden existir infinidad de factores, sin embargo para identificarlos depender de las caractersticas del servicio que se ofrece, el segmento de mercado y la calidad de los servicios que preste la competencia.

Tipos de atencin (servicio) al cliente




Principios del servicio Los principios bsicos del servicio son la filosofa subyacente de ste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa. 1. Actitud de servicio 2. Satisfaccin del usuario 3. Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinmica y abierta 4. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas

5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes 6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrtico (el servicio) Cada individuo puede tener sus propios principios, pero sin embargo debe de considerar los de la institucin, para complementarlos y los lleve a la prctica con mayor responsabilidad.

Ejercicio N 1. Objetivo: Reflexionar sobre contenido. Qu significa para usted el servicio?

Ejercicio N2. Objetivo: Recordar y evaluar de sus experiencias de servicio Instrucciones: Piense en alguna situacin en las que usted haya experimentado, tanto un buen servicio como uno malo. Qu le ha hecho decidir si era bueno o malo? Piense ejemplos considerando el contacto cara a cara, as como una consulta o quejas que haya realizado por telfono. __________________________________________________________________________________________

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TEMA 2: IDENTIFICAR EL CLIENTE 2.1 CLIENTES

Cliente es aquella persona que adquiere un producto o un servicio de una organizacin a cambio de una remuneracin econmica para la empresa. TIPOS DE CLIENTE




Cliente interno Cliente externo El cliente final

CLIENTE INTERNO No se puede tener un excelente servicio al cliente externo, si no se tiene un gran servicio al cliente interno. 1. Cundo fue la ltima vez que le pregunt a sus empleados o compaeros si estn complacidos con su trabajo? 2. Cundo fue la ltima vez que mostr agradecimiento sincero a sus empleados o compaeros?

Entonces Qu buscan los clientes internos?

Los clientes especiales se clasifican de la siguiente forma: Clientes de la tercera edad Clientes exigentes Clientes abusivos Clientes quejosos por hbito Clientes enojados Clientes conversadores Clientes discutidores Clientes groseros Clientes coquetos

Lealtad de los clientes Ser importante establecer una relacin a largo plazo con mis clientes?, Por qu? Lealtad significa la fidelidad que un sujeto le debe a una tercera persona. Por ello si queremos generar buenas relaciones con los dems, debemos de darle buenos servicios. 2.2 GESTIN DE CLIENTE Escalones del consumidor. Lmina - Actividad Valor percibido por el cliente Es importante identificar porqu los clientes actuales eligen la empresa como prestadora de servicios. Luego, poder comunicar mejor estas ventajas competitivas a clientes potenciales. Para: Implementar mejoras en el servicio que se ofrece y as ser ms competitivo.

Destacar categoras de clientes cuyas necesidades no estn bien atendidas. Conocer ms de las caractersticas del mercado.

Para mejorar ese valor percibido por los clientes, debemos actuar sobre varios factores:

Accesibilidad. Comunicacin. Participacin del cliente. Incorporar servicios aadidos. Programar acciones para mejorar la

percepcin de los atributos crticos. Empleados con orientacin al consumidor.

Proceso para detectar deficiencias y mejorar el servicio y la valoracin del mismo por parte del consumidor. ETAPAS: 1. En una primera fase se trata de analizar el servicio, para poder concretar el procedimiento de prestacin y sus fases. 2. Descripcin y diagramas del proceso de servicio. 3. Identificar las fases 4. Detectar problemas y fijar los niveles de tolerancia

2.3 EXPECTATIVAS Una expectativas es lo que se considera lo ms probable que suceda. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE RESPECTO AL SERVICIO Sin errores Calidad a cada instante Solucin a problemas Responsabilidad Velocidad Agradecimiento

1. Servicio adecuado. 2. Esperado. 3. Deseado.

Servicio deseado y servicio esperado

Factores que afectan al servicio deseado Factores que afectan al servicio esperado




2.4 LAS PERCEPCIONES

LAS VENTAJAS Mejora del servicio Ejercicio N 3 Objetivo: Identificar en mi trabajo diario como puedo contribuir a la satisfaccin de mi cliente. Instrucciones: Lea los siguientes enunciados y conteste las interrogantes. El vuelo est por aterrizar. Se escuchan los ltimos anuncios pidiendo que se enderecen los respaldos de los asientos y se ajusten los cinturones. La voz

agrega: "Le agradecemos que haya volado con nuestra compaa y esperamos que est satisfecho con nuestro servicio. Comprendemos que hay otras alternativas de vuelo y deseamos que nuevamente escoja nuestra compaa en su prximo viaje." El piloto y las asistentes de vuelo estn parados a la salida del avin. Al pasar los pasajeros sonren y les saludan con un "gracias" o "tengan un excelente da". Qu haras t en tu trabajo, para contribuir a la satisfaccin de tu cliente?

Qu cosa se te ocurre para hacer de ese servicio que brindas, algo extraordinario?




TEMA 3. EL SERVICIO COMO VOCACIN

3.1 QU TIPO DE PERSONA DESEA SER USTED? Actitud. Cmo puede identificar una actitud ganadora o perdedora? - Lo he dicho una y otra vez - Siempre lo hemos hecho de este modo - La direccin jams estar de acuerdo con eso - Y todos mis aos de experiencia? - No sirve de nada intentarlo otra vez - Por qu cambiar las cosas? Ejemplos comparativos de comportamiento:

De un ganador De un perdedor

A pesar de todo ello debemos considerar: YO SOY EL UNICO DUEO DEL PROBLEMA El problema es suyo, usted lo tiene, no quiera cambiar a los dems si no cambia usted mismo. Usted mismo tiene las armas y municiones para hacer frente a cada cliente, a los problemas y a las quejas que se le presente.

Qu quiere de la vida? Para dar un buen servicio a los dems es importante que usted tenga confianza en s mismo y en su trabajo.

En su vida, solamente usted puede decidir qu es lo que quiere.




3.2 EL CEREBRO

Cuando en momentos cruciales ocurre un fallo del cerebro, pasa lo siguiente: Nos cansamos muy fcil Leemos demasiado despacio Comemos demasiado Tenemos dolores de cabeza Sufrimos de lcera gstrica Perdemos control de nuestras emociones Comenzamos una pelea Olvidamos citas, etc. Perdemos la concentracin Estos y otros problemas surgen no de un fallo de una parte del cerebro, sino de una mala utilizacin.

Utilizando el potencial de su cerebro derecho e izquierdo, en un ambiente estimulante, puede ayudar a: Ser ms creativo Resolver problemas con mayor rapidez Aprender ms rpido Comprender mejor el lenguaje corporal Mejorar su propia capacidad de comunicacin

El poder del cerebro

Permitir: - Neutralizar el estrs - Realizar cambios fsicos - Imaginar una vida mejor - Conocerse mejor a s mismo

3.3 RELACIN

La comunicacin El cliente percibe nuestra actitud a travs de la comunicacin verbal y no verbal.

En la comunicacin verbal se incluye: Habilidad para escuchar Claridad de expresin Manejo de emociones Tono de voz

Los tipos de tonos

Tono clido. Tono tranquilo. Tono persuasivo. Tono sugestivo.

Tono seguro. Comunicacin no verbal. Lenguaje corporal Ejemplo del lenguaje corporal consciente Lenguaje corporal inconsciente 3.5 LA ATENCIN La atencin es aquella que se puede dar o recibir de otras personas, esta puede ser de forma: POSITIVA, Son buenas noticias que le hacen sentirse feliz y til a los dems, NEGATIVA, Son malas noticias que le hacen sentirse triste, derrotado o enojado.

TIPOS DEATENCIN EXPRESIONESFISICAS EXPRESIONESMENTALES POSITIVA

NEGATIVA

La atencin positiva o negativa, fsica o mental, pueden ser rituales o expresiones espontneas.

La atencin ritual La atencin espontnea




La importancia de la atencin y su balance Reglas para controlar una atencin negativa RECUERDE: Una atencin negativa podra ser la gota que derrama el vaso

Actitud positiva Actitudes mentales bsicas

1. YO estoy BIEN- TU estas BIEN. 2. YO estoy BIEN- TU no ests BIEN. 3. YO NO estoy BIEN- TU estas BIEN. 4. YO NO estoy BIEN- TU NO ests BIEN.

3.6 ESTRS EFECTOS POSITIVOS EFECTOS NEGATIVOS El estrs de divide en:

Estrs fsicos, ocasionado por factores como:

Estrs social, econmico y poltico:

Estrs familiar:

Estrs de trabajo y carrera

Estrs Interpersonal y medioambiental




Ejercicio N 4 Objetivo: Identificar las grabaciones de perdedor que usted escucha y encuentra las frases de ganador para substituirlas. Instrucciones: Anote algunas frases de ganadores y perdedores que usted escucha a su alrededor. Ganador:

Perdedor:

Grabaciones de perdedor que intentar eliminar: 1.

2.

3.

4.

5.

Grabaciones de ganador que intentar utilizar: 1.

2.

3.

4.

5.




Ejercicio N 5

Personas que me dan nimos

De qu modo me animan Tiempo que pretendo dedicarles

Cmo pasar ms tiempo juntos

Ejemplos: Mi cnyuge Mi colega Pedro

Me hace sentir importante Me hace sentir confianza

Ms Dos horas a la semana

Salir de viaje un fin de semana sin los nios. Convivir realizando alguna actividad recreativa o deportiva.

Personas que me desaniman

De qu modo me desaniman Tiempo que pretendo dedicarles

Cmo mejorar las relaciones




Ejercicio N 6 Objetivo: Definir la importancia de la comunicacin no verbal. Instrucciones: Imagnese que se encuentra con alguien por primera vez. Pregntese como causa usted impresin a los dems por medio de lo siguiente: Las palabras concretas que utiliza. "La manera de decir esas palabras, por ejemplo, el tono, la velocidad, etc.

Su lenguaje corporal.




Ejercicio N 7 Objetivo: Captar intuitivamente la importancia del lenguaje corporal. Instrucciones: Observa las siguientes imgenes y escribe debajo de cada una el sentimiento o el estado de nimo que le reflejan.




Ejercicio N 8 Objetivo: Identificar sus propios estresores y determinar cules de ellos tienen el mayor efecto en su comportamiento. Instrucciones 1. Anote todos los estresores que le afecten negativamente. Considere todas las categoras para determinar si necesita incluir estresares de cada una de ellas. 2. Piense en su trabajo y en su vida personal. 3. Seale los estresores ms significativos. Numrelos por orden de prioridad. ESTRESORES FISICOS

ESTRESORES SOCIALES, ECONMICOS Y POLTICOS

ESTRESORES FAMILIARES

ESTRESORES DE TRABAJO Y LA CARRERA

ESTRESORES INTERPERSONALES Y MEDIOAMBIENTALES

Cmo los enfrentara?




Ejercicio N 9 Objetivo: Controlar sus niveles de estrs y convivir con ellos ms fcilmente, empleando todo el conocimiento sobre estrs que usted ha obtenido. Instrucciones: Haga una lista de los pasos positivos que usted piense emprender para controlar sus niveles personales de estrs. Revise su lista con cierta regularidad (anote las fechas en su agenda) para asegurarse de estar tomando las acciones adecuadas. Podr agregar otras cosas a su lista conforme adquiera nuevos conocimientos y mayor conciencia. Tambin deber celebrar sus logros.

ACTIVIDAD META (Tiempos, Cantidades, Personas, etc.)

Ejemplos: Perder peso, Tomar menos caf Tomar 2 mini descansos ms al da Emplear la tcnica de respiracin Hacer ejercicio hasta perder el aliento

4 kilos para Navidad Slo 1 tazas al da A media maana y a media tarde, a partir de hoy Cada vez que me irrito en el trfico Reunirme con mi vecino para correr

TEMA 4: HERRAMIENTAS PARA EL TRATO CON LOS CLIENTES 4.1 QUEJAS Atencin adecuada de quejas 4.2 SERVICIO BUENO EN TODA OCASIN Atributos del servicio al cliente.

Relacin con clientes difciles Respecto a las instalaciones el cliente busca: comodidad y espacio suficiente conforme al nmero de clientes a atender a la vez, rapidez en el tiempo de atencin, lugar agradable a la vista (colores), ventilacin y privacidad.




Cmo debe ser la presentacin personal?.... Las objeciones son observaciones que hace el cliente al momento de recibir el servicio, el vendedor debe de estar preparado para responder y no dejar que el cliente se vaya sin haber adquirido nada de la empresa.

El trato con el cliente requiere mucho tacto Recomendaciones para el trato con los clientes La cosas que le decimos, la forma en que se las decimos y el momento en que se lo decimos, nos causara un efecto positivo o negativo, para ello debemos de actuar de la siguiente manera:

Dgale: En lugar de:

Usted tiene que

Va a tener que

Llene rpido e papel

Para disminuir la tensin de los clientes se recomienda:

Dgale: En lugar de:

No se fij que las cifras estn mal?

Yo no tengo idea de lo que pas

Y cundo hicieron este cambio?

No se le debe de decir al cliente lo que no se puede hacer por l, dgale lo que si puede hacer por l.

En lugar de: No te podemos dar esa informacin.

Dgale: Si nos visita personalmente, con gusto le damos ms informacin. Para decir NO cortsmenteUsted puede

En lugar de: No es el departamento. No me corresponde. Tiene que hablar al departamento de...

Dgale:

Podemos disear nuestros propios dilogos de acuerdo a las experiencias obtenidas y considerar lo que nos gustara que nos dijeran en determinadas situaciones.

4.3 EL PLACER DE SERVIR CON CALIDAD El momento de la verdad es cualquier situacin en la que el ciudadano- usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y obtiene una impresin sobre la calidad de su gestin, por ello que es crucial para retener la atencin y satisfaccin de los clientes.

4.4 IDEAS PARA QUE MEJORE EL SERVICIO. Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de comprar en su empresa sea ms placentera para su cliente. Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la diferencia con su actitud. 4.5 MANEJO DEL MOMENTO




Frecuentemente las personas reaccionan, a la defensiva o contraatacan. Al reaccionar defensivamente, nos mostramos SUMISOS. Cuando atacamos, nos mostramos AGRESIVOS. Sin embargo, existe una tercera alternativa ms satisfactoria, que consiste en ser una personaASERTIVA Qu significa ser asertivo, sumiso y agresivo?

Tipos de conducta La conducta se clasifica de tres formas: Sumisa Agresiva Asertiva Defendemos nuestros derechos sin violar los derechos de la otra persona. Llegndose a una negociacin. - Es un equilibrio entre la sumisin y la agresin. - Proyecta una imagen de confianza y seguridad. Ventajas de una persona asertiva

Cmo emplear la asertividad para tratar con personas agresivas?

Ejercicio N 10. Objetivo. Identificar si es: Asertivo, agresivo o sumiso? Instrucciones. Evale las siguientes respuestas de cada una de las situaciones

Situacin Respuestas Su evaluacin 1. Un grupo de amigos se encuentran

organizando su prxima reunin. Usted desea asistir, pero en la fecha acordada por los dems es imposible para usted. Alguien pregunta: Estn todos de acuerdo?

2. Un compaero lo interrumpe mientras usted hace una llamada telefnica importante

3. Su pareja le pregunta sarcsticamente qu pas con los preparativos de la cena (que no estuvo lista).

4. Su jefe lo alaba por la forma en que manej a un cliente difcil.




5. Un amigo le pide un aventn. A usted ya se le hizo tarde y lo desva de su ruta.

Ejercicio N 11 Objetivo: Tratar de establecer una forma asertiva de manejar los problemas con personas agresivas. Qu hacer: Anote tres ocasiones en que usted haya tenido que tratar con personas agresivas. Luego anote formas asertivas con que usted enfrentara la situacin, si se encontrase de nuevo en ella.

Situacin Como manejarla asertivamente

TEMA 5: EVALUACIN DEL SERVICIO 5.1 RECUPERACIN DEL SERVICIO Ante un servicio mal prestado es preciso: A) Adaptabilidad B) Espontaneidad

C) Comunicacin con el cliente D) Compensacin

5.2 PASOS PARA RECUPERAR EL SERVICIO Ejercicio N 12. Qu significa para m? A lo largo del curso se ha desarrollado una gran variedad de temas. Tmese unos minutos para anotar las ideas clave de cada seccin, que le parecieron ms importantes.




Idea Cmo la aplico en la prctica Servicio Visin del servicio

Calidad en el servicio Momentos de la verdad Elementos del servicio

Dimensiones del servicio Factores que influyen

El servicio como vocacin

Qu tipo de persona desea ser usted? Cmo puede identificar una actitud

ganadora o perdedora?

Soy yo el dueo del problema Qu quiere de la vida?

El cerebro Relacin Atencin La comunicacin Lenguaje La actitud

Estrs

Identificar al cliente

Tipos de cliente

Lealtad de los clientes Gestin de los clientes Valor percibido por el cliente Expectativas

Servicio deseado y servicio esperado Las percepciones Mejoras del servicio

Herramientas para el trato con los clientes.

Por qu no se quejan los clientes? El buen servicio en toda ocasin

Cuide a sus clientes

Manejo del momento

Tipos de conducta

Evaluacin del servicio

Recuperacin del servicio

Sus conclusiones




GUA PRCTICA DE ATENCIN AL CLIENTE

I. Comunicacin efectiva1

La calidad de la comunicacin entre el equipo de atencin y el cliente estn en relacin directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro, tanto comerciales como de otro tipo. Una persona que entiende correctamente el mensaje y se siente acogida tiene ms probabilidades de encontrar satisfaccin y al mismo tiempo mejorar su percepcin de la atencin.

A. GUA GENERAL DE COMUNICACIN

Los siguientes aspectos constituyen una gua general de actuacin para mejorar la calidad de la comunicacin entre el equipo y los clientes en circunstancias normales, tanto en el mbito del servicio, como al requerir informacin.

1 Saludar, identificarse y presentarse. El cliente debe saber con quin est hablando en cada momento.

2 Siempre que sea posible, mantener la conversacin sentados.

3 Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinin.

4 Darle tiempo para comprender las indicaciones de acuerdo a la edad, nivel de preparacin u otro. Repetrselas todas las veces que sea necesario.

5 Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se est escuchando y entendiendo al cliente.

6 Mirar a los ojos.

7 Proporcionar informacin en forma comprensible: Hablar en lenguaje adaptado a las caractersticas del oyente.

Evitar la terminologa y el lenguaje tcnico.

Utilizar mensajes cortos y simples.

Recordar que el exceso de informacin dificulta la comunicacin.

Se concreto, sin rodeos.

No mezclar temas.

Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.

Hablar en positivo.

Repetir las ideas ms importantes.

Asegurarse que el cliente entendi todo lo esencial.

8 Mostrar inters y preocupacin por los problemas y necesidades del cliente, tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.

1 Extracto del Manual para la informacin y atencin al cliente en el servicios de salud de Castilla-La

Mancha




9 Asumir la comunicacin como una actitud y como una capacidad que se puede aprender.

10 Promover la participacin del/ de la cliente(a) en la toma de decisiones. Enfatizar el carcter de dilogo y acuerdo.

11 Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier informacin, si adems de orla se ve, aumenta el potencial de comprensin y recuerdo.

12 Despedirse dejando claro en qu se queda, qu tiene que hacer el cliente la prxima vez, dnde tiene qu dirigirse, con qu persona debe o puede ponerse en contacto, etc.

B. COMPLEMENTOS DE LA COMUNICACIN EFECTIVA

B.1 Elementos Facilitadores

1. HABLAR EN PLURAL: indica que participamos del problema o de la solucin del mismo. Slo debe utilizarse cuando queramos demostrarlo.

2. TRATAR DE USTED: evitar el tuteo o apelativos como viejita, abuelito, hijita, etc.

3. HABLAR EN POSITIVO: tiene ms capacidad de conviccin y de motivacin que hablar en negativo. es necesario que llegue ms temprano en vez de es necesario que no llegue tan tarde.

4. PEDIR LAS COSAS POR FAVOR: siempre genera un efecto positivo en el cliente.

5. EXPLICAR EL POR QU DE LAS COSAS: de esta forma es ms fcil convencer a las personas de que hagan o no hagan algo.

6. EMPATIZAR, PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO: y decirlo, no slo pensarlo. De esta forma hacemos ver a la otra persona que entendemos su problema y que, por tanto, la solucin que le ofrecemos tiene en cuenta sus circunstancias. Es una forma de personalizar la atencin y que el cliente perciba un servicio individualizado. Ej: entiendo que le resulte difcil seguir el procedimiento. comprendo que est usted molesto por lo que ha pasado.

7. PREGUNTAR: podra ingresar por este sector para su atencin? conoce la ubicacin de la oficina? me puede dar sus datos, por favor?

8. MOSTRARSE PARCIALMENTE DE ACUERDO CON LOS ARGUMENTOS DE LA OTRA PERSONA: esta es una tcnica muy til cuando la persona con la que hablamos est enojada o no quiere entender. Al darle la razn en parte, (y slo en aquello en que podamos hacerlo), la persona baja sus defensas, porque no se lo esperaba, y es el momento de intentar convencerla y razonar con ella.

es cierto que hay muchas personas y que tendr que esperar un rato. No obstante, le agradecera que comprenda que hacemos todo lo posible por evitar que la espera sea muy larga.

9. UTILIZAR EL CONDICIONAL. Esta frmula convierte una imposicin en una sugerencia. Debera usted traer todos los documentos a la vez, en vez de Tiene usted que traer todos los documentos a la vez.

10. SER SIEMPRE AMABLE. En el tono y en los gestos con que se dicen las cosas.




B.2 ELEMENTOS QUE DIFICULTAN

1. Acusaciones: Usted no ha seguido las recomendaciones que le hice. La culpa es suya. yo se lo advert, y usted no hizo caso...

2. Amenazas: Es la ltima vez que se lo digo. Si usted no sigue mis indicaciones...

3. Exigencias: Maana, sin falta, usted me trae los datos que le estoy diciendo.

4. Generalizaciones: Nunca cumple nada de lo que acordamos. Siempre usted pone los mismos problemas.

5. Menosprecio: Su problema no tiene importancia. Si supiera usted los problemas que tienen otros!

6. Utilizacin del sarcasmo o la irona: Qu sorpresa! No saba que usted tambin fuera experto.

7. Categorizacin: ste es de los que siempre est quejndose. Ya vers cmo termina diciendo que no. Tiene toda la pinta.

8. Manifestar apuro Yo no tengo tiempo para perder. No lo puedo atender slo a usted, hay otras persona esperando.

Lo ms importante, adems de reconocer que este tipo de expresiones dificultan la comunicacin, es conocer las que facilitan. Esto es lo interesante: se puede decir todo lo que pensamos, sin dificultar la comunicacin. Es ms, se pueden utilizar palabras y formas de expresin que, al orlas, generan en el receptor una actitud positiva hacia quien las dice. C. COMUNICACIN EN SITUACIONES COMPLEJAS

QU HACER ANTE UNA CANCELACIN O DEMORA? (de una cita o compromiso de atencin adquirido con el cliente)

Cuando se produce una situacin imprevista ante la que tenemos que desprogramar alguna actividad estipulada, debemos de ser sensibles a la visin y trastornos que causa en el cliente y tratar de:

Informar de los motivos.

Garantizar una alternativa.

Minimizar las consecuencias.

Ponernos en contacto con el interesado personalmente o por va telefnica.

1. El contacto directo favorecer:

pedir disculpas.

aclarar la situacin que se ofrece como alternativa.

informar de los motivos por los que se produce esta situacin (si procede).

asumir la crtica.

escuchar y comprender los sentimientos del cliente.

Ante acontecimientos de este tipo, siempre se debe ofrecer una alternativa que convenga al cliente y que satisfaga las necesidades e intereses del mismo.

2. Esta alternativa debe ser:

Una propuesta real (no puede desprogramarse una cita si no se ofrece otra real).

La solucin debe ser lo ms parecida o cercana a la situacin que se anula y si es posible anterior a la planeada.

En caso de que el cliente plantee inconvenientes a la alternativa propuesta, se debe negociar con l y priorizar sus necesidades.

3. Mensajes que se pueden utilizar:

Sentimos comunicarle que por... (exponer los motivos) ...nos vemos obligados a desprogramar el servicio que ya tena concertado.




Lamentamos que se haya producido esta situacin.

Hemos estudiado su caso y le ofrecemos la/s siguiente/s posibilidad/es.... de modo de no dilatar en el tiempo su atencin... .

Le agradecemos su colaboracin y esperamos que esta situacin no se vuelva a producir.

Si esta alternativa no es de su agrado,

infrmenos de su propuesta.

Muchas gracias.

4. Procure evitar expresiones de este tipo:

yo no tengo la culpa de nada .

El que tiene la culpa es... .

Esto no lo he organizado yo... .

Un cliente bien informado podr comprender mejor la situacin y hacerse cargo de la problemtica interna de una organizacin. No debemos olvidar agradecer su comprensin y colaboracin, e intentar que no se vuelvan

a repetir circunstancias parecidas.

Cmo actuar ante un reclamo Una queja es igual a una oportunidad de mejora. Cuando un cliente insatisfecho se dirige a nosotros para efectuar un reclamo, est colaborando con el sistema ya que nos permite identificar problemas y efectuar propuestas de mejora de un servicio.

Qu hacer? Transmitiremos confianza y seguridad,

hacindole saber al cliente que est en buenas manos, que deseamos ayudarle y sabemos cmo hacerlo.

Recibiremos amablemente, y mantendremos la tranquilidad.

Escucharemos activamente para descubrir cul es el verdadero motivo del reclamo, evitando adoptar una postura a la defensiva y ponindonos en el lugar del cliente.

Realizaremos preguntas abiertas y cerradas para recopilar informacin, delimitando el problema.

Confirmaremos y verificaremos con el cliente que hemos comprendido el motivo de su reclamo. Para ello resumiremos, situando la gravedad del asunto en su justa medida.

Lo ms importante es buscar la forma de resolver el problema, si est en nuestra mano, o derivarlo a la persona competente.

Si se trata de un error, debemos: Reconocer el error (aunque no sea culpa

nuestra), enfrentndolo con calma y seguridad.

Anticiparnos, si es posible, y contactar con el cliente; no esperar a que se d cuenta de que ha habido un error.

Adoptaremos una actitud competente; no se trata de rasgar vestiduras, ni de hablar desde una posicin de superioridad.

Escuchar, no responder a las provocaciones; es ms prctico mantener la calma e ignorar sistemticamente los posibles ataques.

Pediremos disculpas, ofreciendo una buena explicacin.

Tomaremos las medidas necesarias para evitar que en lo sucesivo se repita el mismo error, si fuera evitable.

Si es posible haremos un esfuerzo para ofrecer al cliente una compensacin justa.

Daremos las gracias al cliente por la oportunidad de mejorar el servicio que nos brinda al presentar su reclamo.




II. ATENCIN OPORTUNA

A. AGENDAMIENTO

Las agendas que se manejan pueden ser manuales o electrnicas y deben incluir los siguientes datos:

Nombre del o de los profesionales involucrados en el servicio.

Debe registrarse el da y las horas considerando para ello el total de las horas diarias disponibles para la atencin.

Las horas de atencin debern estar dadas en forma escalonada dentro del da y diferida en el transcurso de la o las semanas.

El tiempo mximo para escalonar la agenda diaria debe ser de una hora, dado que ello implica que los clientes esperarn al menos ese tiempo para ser atendidos.

Registrar el tipo de demanda y la probable actividad a realizar. Esto es vlido tanto para la demanda espontnea, como para la derivada por otros profesionales. Esto facilitar y permitir un uso adecuado del tiempo disponible.

Nombre y nmero de telfono del cliente y nmero de atencin.

Rechazos diarios de clientes que no se agendaron y solicitaron atencin, ya sea por demanda espontnea o por atencin programada.

Confirmacin de agendamiento.

La importancia de la agenda es la capacidad de los profesionales para gestionar de forma adecuada la demanda, disminuir los tiempos de espera de los clientes, ser ms eficientes en la utilizacin de los recursos, programar la demanda espontnea, mejorar la respuesta a sta en trminos de oportunidad y satisfaccin del cliente.

Requisitos generales para la confeccin de las agendas:

Es necesario contar con protocolos de priorizacin de la atencin para el manejo adecuado de la demanda. Estos protocolos debern basarse en las normas vigentes, consensuados por el equipo y adaptados a la realidad, considerando necesidades y recursos existentes.

B. IMAGEN DE LA EMPRESA

1. Orden y limpieza de los espacios comunes

La primera impresin que se tiene de algo viene dada por la apariencia; aunque no lo queramos, nuestras primeras conclusiones van a estar influenciadas en algn grado por la primera impresin. Es por esta razn que es fundamental generar una buena primera impresin al cliente. Podemos lograr desde una baja en los reclamos hasta un mejor clima laboral.

La primera impresin parte por la limpieza y orden del acceso al establecimiento para continuar con el pasillo de entrada, los baos y la sala de espera. Esta ltima debe estar limpia, ordenada, acondicionada con sillas y, si es necesario, calefaccionada.

2. Aprovechar espacios para dar informacin ordenada

Las murallas tambin son un elemento que se debe mejorar. Su uso como panel mural es inadecuado, no slo por el desorden que proyecta sino que tambin porque la gran cantidad de mensajes que se quieren transmitir terminan confundiendo al receptor, en este caso, el cliente.

Ordenar los elementos de informacin en las murallas y diarios murales es una accin que requiere poco trabajo y entrega muy buenos resultados. Lo ideal es que exista un lugar delimitado para cada sala de espera en caso que exista ms de una, en donde se informe acerca de las campaas y cualquier mensaje que se quiera




entregar a los clientes. Lo ideal es que haya una renovacin del material segn las necesidades; por estaciones del ao. Con esto se logra ordenar el establecimiento y, al mismo tiempo, una mayor aceptacin de los mensajes por parte de los receptores.

Para los espacios que cuenten con televisores y DVD se pueden mostrar videos reemplazando el uso de los diarios murales.

3. Uso de uniformes e identificacin

El uniforme y la identificacin de todos los funcionarios son dos simples acciones que tambin condicionan de forma importante la primera impresin. El uso de stos comunica al cliente seriedad y confianza, lo que beneficia, dentro de otras cosas, la aceptabilidad de las recomendaciones y una presentacin ms profesional.

Adems del impacto en los clientes, provoca que el propio equipo vea una profesionalizacin de s mismo y se sienta ms confiado de su trabajo, mejorando el clima laboral.

Un tercer objetivo de esta estrategia es una mejor identificacin, por parte de los clientes, de cada uno de los profesionales, administrativos y auxiliares por lo que sus consultas son mejor dirigidas reduciendo la prdida de tiempo tanto de ellos como del equipo.

Si es que nunca se ha utilizado uniforme debe ser algo consensuado con el equipo, ya que el objetivo es que todos deben utilizar el uniforme, por lo que debe existir un compromiso previo a su adquisicin. Fijar tambin las conductas a seguir frente al extravo o deterioro por mal uso para que no existan problemas posteriores.

PROTOCOLO DE ATENCIN

Saludar y dar la bienvenida: Buenos das o buenas tardes.

Bienvenido a

Orientacin Por favor pase

Presentacin personal Mi nombre es... Mi cargo es...

Oferta y presentacin del servicio Atencin amable y oportuna.

Despedida Que le vaya muy bien, Estamos a sus rdenes,

Esperamos poder servirle en una prxima oportunidad.

Atención Al Cliente (1)

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