Resolución Indecopi - Reclamo Previo Cliente Financiero

7/23/2019 Resolucin Indecopi - Reclamo Previo Cliente Financiero

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TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIAY DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Sala Especial izada en Proteccin al Consum idor

RESOLUCIN 0204-2014/SPC -INDECOPI

EXPEDIENTE 230-2012/CPC

M-SPC-13/1B

PROCEDENCIA : COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR SEDE LIMA SUR N 2

PROCEDIMIENTO : DE PARTEDENUNCIANTE : JESS LEONARDO MELCHOR VERA VILLENADENUNCIADO : BANCO DE CRDITO DEL PERMATERIAS : DISCRIMINACIN

ATENCIN DE RECLAMOSSERVICIOS BANCARIOS

ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIN MONETARIA

SUMILLA:Se co nf i rm a la Resolu cin 3356-2012/CPC qu e declar infun dadala denun cia co ntra B anco de Crdito del Per, toda v ez que n o se haverif ic ado infrac cin d el artcu lo 38 del Cdig o de Pro tecci n y Defen sa delConsumidor .

De otro lado , se declara la nul idad parcial de las Resoluc iones 1 y 3356-2012/CPC, en el extremo que im put y s e pron unc i, respect ivamente, sobreel condic ionamiento a la interpos ic in del rec lamo del consum idor como unain frac cin de lo s artcu los 18 y 19 del Cd igo de Pro tecc in y Def ens a delConsum ido r. En va de integraci n, se declara fun dada la denu nc ia con tra

Banc o de Crdi to del Per po r i nf racc in del artcu lo 88 del Cdig o deProteccin y Defensa del Consumid or.

SANCIN: 2 UIT

Lima, 23 de enero de 2014

ANTECEDENTES

1. El 7 de febrero de 2012, el seor Jess Leonardo Melchor Vera Villena (enadelante, el seor Vera) denunci a Banco de Crdito del Per1(en adelante,el Banco) por infraccin de la Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del

Consumidor (en adelante, el Cdigo) en atencin a lo siguiente:(i) El 16 de enero de 2012, se acerc a una de las oficinas del Banco a fin

de realizar el cobro de un cheque; sin embargo, debido a que nocontaba con una tarjeta de la entidad financiera fue derivado a la fila deno clientes, por lo que tuvo que esperar 30 minutos a efectos de seratendido, siendo tal diferenciacin una prctica discriminatoria;

(ii) al intentar ingresar su reclamo va telefnica, el Banco condicion lainterposicin del mismo a que indicara una direccin en la que ya nodomiciliaba;

1 RUC: 20100047218. Domicilio fiscal: Calle Centenario 156, Urb. Las Laderas de Melgarejo, Distrito de la Molina,Provincia y Departamento de Lima.


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(iii) manifest que la transcripcin de dicho reclamo fue enviado a su correoelectrnico, pese a que no proporcion el mismo y que solicit que todacomunicacin fuese dirigida al domicilio consignado en su reclamo; y,

(iv) finalmente, indic que el Banco no atendi su reclamo.

2. En su defensa, el Banco manifest lo siguiente:

(i) Su entidad tiene una poltica de atencin preferente hacia sus clientes,hecho que obedece a la cantidad, volumen y frecuencia de las

operaciones que estos realizan;(ii) el seor Vera fue atendido en las ventanillas disponibles para laspersonas que no son clientes, como hubiera ocurrido con cualquier otrapersona que no contara con relacin contractual alguna con su entidad;

(iii) el denunciante no haba presentado medio probatorio alguno queacreditara que se le haya condicionado la presentacin de su reclamo aque consigne una direccin en la cual no domiciliaba;

(iv) el consumidor proporcion la direccin de su correo electrnico a fin deque le remita la respuesta de su reclamo al mismo; y,

(v) mediante carta del 27 de enero de 2012 atendi el reclamo del 16 deenero de 2012 interpuesto por el consumidor.

3. Mediante Resolucin 3356-2012/CPC del 11 de setiembre de 2012, laComisin de Proteccin al ConsumidorSede Lima Sur N 2 (en adelante, laComisin) emiti el siguiente pronunciamiento:

(i) Declar infundada la denuncia interpuesta contra el Banco porinfraccin del artculo 38 del Cdigo, en la medida que no se acreditque este haya realizado prcticas discriminatorias contra el seor Vera;

(ii) declar infundada la denuncia interpuesta contra el Banco por infraccinde los artculos 18 y 19 del Cdigo, toda vez que no qued acreditadoque este haya condicionado la interposicin del reclamo del seor Veraa la indicacin de una direccin en la que no domiciliaba;

(iii) declar fundada la denuncia interpuesta contra el Banco por infraccindel artculo 24 del Cdigo, al haber quedado acreditado que eldenunciado no atendi el reclamo del seor Vera, sancionndolo conuna multa de 2 UIT; y

(iv) conden al Banco al pago de las costas y costos del procedimiento.

4. El 12 de octubre de 2012, el seor Vera apel la Resolucin 3356-2012/CPC,reiterando los argumentos de su denuncia y, adicionalmente, seal losiguiente:


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(i) Debido a no mantener relacin contractual alguna con el Banco norecibi una atencin justa y equitativa;

(ii) la poltica de atencin del Banco no estaba orientada a mantener lafidelidad de sus clientes, sino a que ante la diferencia de trato losconsumidores opten por contratar con el denunciado;

(iii) la poltica de fidelizacin de clientes efectuada por el Banco noresultaba un criterio razonable y objetivo a efectos de brindar un tratodiferenciado;

(iv) no se haba valorado adecuadamente los medios probatorios aportadospor las partes, a efectos de establecer la responsabilidad del Banco enlos hechos materia de denuncia;

(v) cuestion que se haya sancionado al Banco por no atender su reclamo,toda vez que l se encontraba de acuerdo con la respuesta contenidaen el mismo; y,

(vi) uno de los vocales que aprob la resolucin recurrida, se encontraba ensituacin de inactiva en el Colegio de Abogados de Lima, situacin queacarreaba la nulidad del pronunciamiento de la Comisin.

5. Posteriormente, el seor Vera solicit el uso de la palabra, por lo que el 16 desetiembre de 2013 se llev a cabo la diligencia de informe oral con la

participacin del denunciante.ANLISIS

(i) Cuestiones previas

(a) Sobre el extremo de la apelacin referido a la falta de atencin al reclamopresentado

6. En su recurso de apelacin, el seor Vera seal que deba revocarse laResolucin 3356-2012/CPC que declar fundada la denuncia en el extremo

referido a que el Banco no atendi su reclamo del 16 de enero de 2012, todavez que en atencin del presente procedimiento administrativo tomconocimiento de la respuesta emitida por el Banco y manifest estar deacuerdo con el contenido de la misma.

7. Al respecto, cabe sealar que en el rgimen general de los mediosimpugnativos de la Ley 27444, Ley del Procedimiento AdministrativoGeneral2,se establece que ante un acto administrativo que se supone viola,

2 LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artculo 206.- Facultad decontradiccin.-206.1 Conforme a lo sealado en el Artculo 108, frente a un acto administrativo que se supone viola, desconoce o

lesiona un derecho o inters legtimo, procede su contradiccin en la va administrativa mediante losrecursos administrativos sealados en el artculo siguiente.


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desconoce o lesiona un derecho o inters legtimo, procede la impugnacindel mismo mediante los recursos administrativos previstos por Ley.

8. El artculo 209 de dicha norma seala que el recurso de apelacin seinterpondr cuando la impugnacin se sustente en diferente interpretacin delas pruebas producidas o cuando se trate de cuestiones de puro derechodebiendo dirigirse a la misma autoridad que expidi el acto para que eleve loactuado al superior jerrquico3.

9. En tal sentido, de la revisin de los argumentos expuestos por el seor Vera,

se advierte que el extremo de la resolucin que declar fundada su denunciacontra el Banco respecto a la falta de atencin de su reclamo no le causaagravio, toda vez que lo nico alegado por el consumidor en su apelacinest referido a indicar que se encuentra de acuerdo con el contenido de lacarta de respuesta del Banco. En ese sentido, corresponde declararimprocedente el recurso de apelacin respecto de dicho extremo.

(b) Sobre los cuestionamientos a los miembros de la Comisin

10. En su recurso de apelacin, el seor Vera seal que deba declararse nulala Resolucin 3356-2012/CPC, toda vez que era una obligacin de losintegrantes de la Comisin ser abogados habilitados por el Colegio deAbogados de Lima para ejercer su funcin; sin embargo, la seora TeresaGuadalupe Ramrez Pequeo, vicepresidenta de la Comisin, se encontrabaen situacin de inactiva por el referido colegio profesional. Adems,cuestion que en la resolucin recurrida no exista constancia que los demsmiembros de la Comisin hayan emitido su voto.

11. Al respecto, cabe sealar que conforme al artculo 20 literal d) del DecretoLey 25868, Ley de Organizacin y Funciones del Instituto Nacional deDefensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual Indecopi4, los miembros de las Comisiones deben ser profesionales tituladoscon reconocida experiencia en la especialidad, adems de contar con losrequisitos establecidos en las leyes que regulan las correspondientesmaterias.

3 LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artculo 209.- Recurso de apelacin.-El recurso de apelacin se interpondr cuando la impugnacin se sustente en diferente interpretacin de las pruebasproducidas o cuando se trate de cuestiones de puro derecho, debiendo dirigirse a la misma autoridad que expidi elacto que se impugna para que eleve lo actuado al superior jerrquico.

4 LEY 25868, LEY DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES DEL INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LACOMPETENCIA Y DE LA PROTECCIN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL INDECOPI. Artculo 20.-Losmiembros de las Comisiones a que se refiere el presente Captulo estn sujetos a las siguientes disposiciones: ()d) deben ser profesionales titulados con reconocida experiencia en la especialidad, adems de contar con los

requisitos establecidos en las leyes que regulan las correspondientes materias.


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12. En tal sentido, contrariamente a lo alegado por el denunciante, no existeobligacin legal alguna acerca de que los miembros de la Comisin debanser abogados toda vez que la norma en mencin no limita a que susintegrantes sean profesionales en derecho, ni que deban encontrarsehabilitados por el Colegio Profesional correspondiente.

13. Finalmente, en relacin con lo manifestado por el seor Vera en el sentido deque en la Resolucin 3356-2012/CPC no se dej constancia que los demsmiembros de la Comisin hayan emitido su voto, puesto que solo consta lafirma de la vicepresidenta; debe precisarse que la utilizacin de la frase conla intervencin de los seores Comisionados () alude a que los miembrosque aparecen inmediatamente despus han adoptado un voto porunanimidad. As, en el presente caso la resolucin objeto de anlisis fueemitida por el voto unnime de los seores comisionados Teresa GuadalupeRamrez Pequeo, Abelardo Aramayo Baella y Javier Cavero EgsquizaZariquiey.

14. Consecuentemente, corresponde desestimar lo alegado por el denuncianteen este extremo.

(ii) Sobre los actos de discriminacin15. El artculo 2 numeral 2) de la Constitucin Poltica del Per5establece que

nadie puede ser discriminado por motivo de origen, raza, sexo, idioma,religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole.

16. En esa misma lnea, el artculo 1 literal d) del Cdigo establece el derechode los consumidores a un trato justo y equitativo en toda transaccincomercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma,religin o de cualquier otra ndole6. Por su parte, el artculo 38 de dichocuerpo legal7 establece que los proveedores se encuentran prohibidos de

5 CONSTITUCIN POLTICA DEL PER. Derechos fundamentales de la persona. Artculo 2.- Toda personatiene derecho: ()2. A la igualdad ante la ley. Nadie debe ser discriminado por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religin,

opinin, condicin econmica o de cualquiera otra ndole. ()

6 LEY 29571. CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artculo 1.- Derechos de losconsumidores.1.1 En los trminos establecidos por el presente Cdigo, los consumidores tienen los siguientes derechos: ()d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial y a no ser discriminados por motivo de

origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole. ()

7 LEY 29571. CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artculo 38.- Prohibicin dediscriminacin de consumidores38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminacin alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma,

religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole, respecto de los consumidores, seencuentren estos dentro o expuestos a una relacin de consumo.


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establecer discriminacin alguna respecto a los solicitantes de los productosy servicios que ofrecen y de realizar seleccin de clientela, excluir a personaso realizar otras prcticas similares, sin que medien causas de seguridad delestablecimiento o tranquilidad de sus clientes u otras razones objetivas yjustificadas.

17. El seor Vera denunci que el 16 de enero de 2012 se acerc a una de lasoficinas del Banco a fin de realizar el cobro de un cheque; sin embargo,debido a que no contaba con tarjeta de la entidad financiera fue derivado a lafila de no clientes, por lo que se le haba discriminado debido a dichacondicin.

18. La Comisin declar infundada la denuncia, toda vez que consider que eltrato brindado por el Banco a sus clientes se produce porque este deseabrindar diversos beneficios a aquellas personas que han elegido contratarcon l, por lo que resulta razonable la aplicacin de dicha poltica comercialpara mantener la preferencia de aquellas personas con las que tienen unarelacin comercial.

19. En su recurso el seor Vera reiter que al no mantener relacin contractualalguna con la referida entidad financiera denunciada no recibi una atencinjusta y equitativa. Asimismo, seal que la poltica del Banco no estabaorientada a mantener la fidelidad de sus clientes, sino a que las demspersonas, ante la diferencia de trato, opten por contratar con este. Adems,precis que la poltica de fidelizacin de clientes por parte del Banco noresultaba un criterio razonable y objetivo a efectos de brindar un tratodiferenciado. Finalmente, manifest que de acuerdo a la carta del 27 deenero de 2012 el Banco acept haber realizado prcticas discriminatorias.

20. En atencin al recurso de apelacin presentado por el seor Vera,corresponde a este Colegiado analizar si el Banco infringi el artculo 38 del

Cdigo.21. A efectos de determinar si la prctica implementada por el Banco se

encuentra sustentada en razones objetivas y justificadas, debe verificarse sila misma cumple con los requisitos establecidos para ello por el TribunalConstitucional en numerosos pronunciamientos8.

38.2 Est prohibida la exclusin de personas sin que medien causas de seguridad del establecimiento otranquilidad de sus clientes u otros motivos similares.

38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y razonables. La atencinpreferente en un establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que justifiquen un tratodiferente y existir una proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferente que se otorga.

8

Ver sentencias recadas en los expedientes nmero 018-2003-AI/TC, 0034-2004-PI/TC, 1875-2004-AA/TC y 004-2006-PI/TC.


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22. A fin de catalogar una prctica de segmentacin de mercado como razonabley justificada y, por ende, permitida por el ordenamiento legal, deben tomarseen cuenta los siguientes requisitos:

(i) Que los consumidores que reciben trato distinto se encuentren endistintas situaciones de hecho, las que admiten o puedan requerir untrato diferente;

(ii) que el trato que se otorga responda a una finalidad constitucionalmentelegtima;

(iii) que haya coherencia entre el medio empleado y el fin perseguido;(iv) que la diferenciacin sea la opcin menos gravosa para lograr el

objetivo; y,(v) la diferenciacin sea proporcional y razonable.

23. A travs de la Resolucin 277-2007/TDC-INDECOPI del 1 de marzo de 2007,la otrora Sala de Defensa de la Competencia, en atencin a un caso similar,efectu el referido anlisis a efectos de determinar si la prctica de atencinpreferente en las ventanillas de los Bancos se encontraba sustentada enrazones objetivas y justificadas, conforme se transcribe:

() En cuanto al primer requisito, el sistema de orden de atencin en

ventanilla implementado por el Banco distingue entre usuarios que ostentan lacondicin de clientes y no clientes de esa entidad, es decir, que se trata depersonas que se encuentran en distintas situaciones de hecho en funcin a uncriterio objetivo. Adicionalmente, en el primer grupo, el Banco establece unorden de prelacin entre clientes VIP, clientes titulares de tarjeta de crdito yclientes titulares de tarjeta de dbito. Es evidente que se trata de situacionesde hecho diferentes que pueden justificar un trato diferenciado.

El trato diferenciado brindado por el Banco a sus usuarios responde al simplehecho que ste desea brindar un beneficio a aquellas personas que hanelegido contratar con l, prctica que tambin realizan otras empresas delsistema financiero que tienen implementado un sistema similar para la atencin

del pblico en ventanilla. Este beneficio se traduce en una atencin ms rpidapara aquellas personas que han elegido establecer una relacin contractualestable con el Banco, ya sea como ahorristas o como deudores de la entidad.

La finalidad del trato diferenciado es razonable pues forma parte de laestrategia del Banco para mantener la preferencia de aquellas personas quemantienen con l una relacin precedente y duradera en el tiempo. No sepuede prohibir a un proveedor que adopte polticas destinadas a fidelizar a susclientes, pues de lo contrario se estara limitando injustificadamente su polticacomercial. Exigir al Banco o a cualquier otro proveedor que establezca lasmismas condiciones de prestacin de servicios para todos sus clientes podrasuponer una limitacin a su libertad para disear el modelo de su actividadempresarial o de establecer polticas comerciales que le permitan atraer msclientes y mantener la preferencia de quienes optaron por contratar con l.


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En relacin con la congruencia que debe existir entre el trato desigual que serealiza y la finalidad perseguida, la Sala considera que s existe una conexinentre ambos elementos pues una atencin ms rpida es una forma de retribuirla preferencia de los clientes por los servicios del Banco. Fidelizar a losconsumidores constituye actualmente uno de los ms adecuados medios adisposicin de las empresas para ganar competitividad y aumentar el nmerode consumidores que adquieren sus productos y servicios. La cualidad dehabitual de un cliente puede justificar que su proveedor en este caso elBancole ofrezca o reserve mejores condiciones de venta o de prestacin deservicios, que se suele manifestar en un trato preferente en el tiempo o en el

espacio, como ha sucedido en el presente caso.

Por ltimo, la medida adoptada es proporcional a la finalidad perseguida, puesno se ha demostrado que el Banco postergue en forma absoluta a los usuariosde sus servicios que no ostentan la condicin de clientes frente a quienes s loson, sino que atiende a 4 grupos en forma paralela, otorgando mayor fluidez enla atencin a los usuarios de la serie A, luego a los de la serie B, C y finalmentea los de la serie D.

En consecuencia, la prctica ejecutada por el Banco no configura un acto dediscriminacin sino un acto de diferenciacin entre los usuarios de susservicios, basado en un criterio objetivo y, por lo tanto, resulta lcito. ()

24. Tomando en cuenta lo anterior, y aplicado al caso en concreto, esteColegiado considera que el orden de atencin en ventanilla implementadopor el Banco no implica un trato diferenciado ilcito, sino que obedece a lacantidad, volumen y frecuencia de operaciones que efectan suscontrapartes contractuales, por lo que el propsito de su poltica de atencines solo brindar un beneficio a aquellas personas que han elegido contratarcon l.

25. En efecto, debe tomarse en consideracin que en la contratacin de serviciosfinancieros reviste particular relevancia la vigencia de la relacin contractual,

toda vez que en dicho periodo se generaran incidencias en la esfera jurdicopatrimonial del consumidor, sea por las deudas que mantiene con la entidadfinanciera o por los beneficios que obtenga en razn de sus ahorros.

26. As, existe un grupo de individuos que mantiene relaciones contractuales conel Banco, hecho que determinar que los mismos acudan regularmente a laentidad financiera a efectuar diversas operaciones, ya sea la presentacin dereclamos, realizar pagos de sus deudas, solicitar informacin de sus cuentas,entre otras; pero a su vez existe otro grupo que sin contar con vnculoscontractuales hacen uso circunstancial de los servicios ofrecidos por elBanco. Por ello, es razonable que la estrategia comercial por el Banco esteorientada a mantener a los clientes ms rentables, es decir, a aquellos conlos cuales mantiene vnculos contractuales.


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27. En consecuencia, la prctica ejecutada por el Banco no configura un actoque infrinja el artculo 38 del Cdigo, sino que se encuentra basada en uncriterio objetivo y, por lo tanto, resulta lcito.

28. Por otro lado, si bien el denunciante seal que la poltica del Banco noestaba orientada a mantener la fidelidad de sus clientes, sino a que lasdems personas ante la diferencia de trato opten por contratar con eldenunciando, hecho que generara que se les cobren comisiones y demsportes, lo cierto es que a criterio de este Colegiado en el presente caso loque se est analizando, conforme a lo denunciado por el seor Vera, es si lapoltica de atencin del Banco infringa el artculo 38 del Cdigo, mas no sila misma constituira un mtodo comercial coercitivo.

29. Finalmente, el denunciante seal que conforme se desprende de la lecturade la carta del 27 de enero de 20129 el Banco acept haber realizadoprcticas discriminatorias. De la revisin del referido medio probatorio, seadvierte lo siguiente:

()Damos respuesta a su comunicacin de fecha 6 de enero de 2012,presentada a travs de nuestra banca por telfono en la cual manifiesta su

malestar con respecto a la atencin brindada en la ventanilla.

Ante todo queremos agradecerle los comentarios recibidos, puesto que paranosotros esto representa una oportunidad de continuar mejorando nuestroservicio, ya que nuestro principal objetivo es lograr la completa satisfaccin denuestros clientes. Por lo tanto estamos tomando las medidas correctivasnecesarias a fin que, situaciones como las descritas en su comunicacin, no sevuelvan a repetir. ()

30. Contrariamente a lo alegado por el seor Vera, mediante el referido medioprobatorio, no se logra acreditar que el Banco haya incurrido en prcticas

discriminatorias, toda vez que la referida comunicacin es simplemente unarespuesta formal ante la queja interpuesta por el consumidor.

31. Consecuentemente, corresponde confirmar la Resolucin 3356-2012/CPC enel extremo que declar infundada la denuncia interpuesta por el seor Veracontra el Banco por infraccin del artculo 38 del Cdigo.

32. Sin perjuicio de lo anterior, este Colegiado considera pertinente precisar alBanco que la atencin de los usuarios, que recurren a su entidad a efectosde solicitar sus servicios sean estos de manera frecuente o circunstancial

9 Ver foja 44 del Expediente.


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debe brindarse de manera adecuada y oportuna, de modo que los sistemasde atencin implementados no deberan producir ninguna clase de maltrato,como sera el hecho de esperar un tiempo excesivo a fin de atender surequerimiento. En efecto, toda poltica de atencin debera estar orientada abrindar un servicio gil y eficiente, ello a efectos de no defraudar lasexpectativas del consumidor, sean estos clientes o no de la entidad.

(iii) Sobre el condicionamiento de la presentacin de su reclamo

(a) Sobre la tipificacin del hecho imputado

33. El artculo 145 de la Ley del Procedimiento Administrativo General, estipulaque corresponde a la autoridad administrativa encausar de oficio elprocedimiento10. Asimismo, el artculo 234 de la referida Ley seala que parael ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente que laresolucin que da inicio al trmite del procedimiento sancionador contenga lacalificacin de las infracciones que los hechos que se imputen aladministrado a ttulo de cargo pueden constituir11.

34. En el presente caso, se puede apreciar que el 5 de marzo de 2012, la

Comisin emiti la Resolucin 1, tipificando el hecho que el Banco habracondicionado la interposicin del reclamo del consumidor a la indicacin deuna direccin en la que ya no domiciliaba como una presunta vulneracin delos artculo 18 y 19 del Cdigo; lo cual tambin fue recogido en laResolucin 3356-2012/CPC, pues estim que este hecho imputadoconstituira una infraccin al deber de idoneidad.

10 LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artculo 145.- Impulso delprocedimiento.- La autoridad competente, aun sin pedido de parte, debe promover toda actuacin que fuesenecesaria para su tramitacin, superar cualquier obstculo que se oponga a regular tramitacin del procedimiento;determinar la norma aplicable al caso aun cuando no haya sido invocada o fuere errnea la cita legal; as comoevitar el entorpecimiento o demora a causa de diligencias innecesarias o meramente formales, adoptando lasmedidas oportunas para eliminar cualquier irregularidad producida.

11 LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artculo 234.- Caracteres delprocedimiento sancionador.- Para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente haberseguido el procedimiento legal o reglamentariamente establecido caracterizado por: ()3. Notificar a los administrados los hechos que se le imputen a ttulo de cargo la calificacin de las infracciones

que tales hechos pueden construir y la expresin de las sanciones que, en su caso, se le pudiera imponer,as como la autoridad competente para imponer la sancin y la norma que atribuya tal competencia.

4. Otorgar al administrado un plazo de cinco das para formular sus alegaciones y utilizar los medios dedefensa admitidos por el ordenamiento jurdico conforme al numeral 162.2 del artculo 162, sin que la

abstencin del ejercicio de este derecho pueda considerarse elemento de juicio en contrario a su situacin.


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35. Al respecto, esta Sala considera que si bien los artculos 18 y 19 delCdigo12 establecen que todo proveedor tiene la obligacin de brindar unservicio idneo, de acuerdo con las expectativas razonables que tendra todoconsumidor conforme a las circunstancias de contratacin y los fines y usosprevisibles para los que normalmente se adquieren dicho servicio en elmercado; el propio Cdigo tambin ha contemplado determinados derechosespeciales, cuya vulneracin constituir una infraccin a dichos dispositivosespecficos, debiendo por ende tipificarse la conducta en funcin a talesartculos y no en base al deber general de idoneidad del producto o servicio.

36. As, vemos que el artculo 88 del Cdigo13, recoge la obligacin de losproveedores de servicios financieros de atender los reclamos presentadospor los consumidores dentro del plazo establecido en la normativacorrespondiente, siendo esta la Circular G 146-2009, la que estipula que losreclamos debern ser resueltos en un plazo no mayor de treinta das dehaber sido presentados.

37. Asimismo, la Sala ha sealado en anteriores pronunciamientos14que el deberde atencin de reclamos, implica tambin la obligacin de todo proveedor derecibir cualquier reclamo presentado por los consumidores a travs de los

canales pertinentes, pues es evidente que el presupuesto elemental para quepueda exigrsele al proveedor absolver un reclamo dentro del plazo legalantes sealado, es que previamente dicho reclamo sea recibido, sin mediarningn condicionamiento.

12 LEY 29571. CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artculo 18.- Idoneidad.Se entiendepor idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en funcin a lo quese le hubiera ofrecido, la publicidad e informacin transmitida, las condiciones y circunstancias de la transaccin, lascaractersticas y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias delcaso.La idoneidad es evaluada en funcin a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer lafinalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricacin de un producto o la prestacin de unservicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

Artculo 19.-Obligacin de los proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos yservicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda alprestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y stos, ascomo por el contenido y la vida til del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

13 LEY 29571. CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artculo 88.- Reclamo de productoso servicios financieros y de seguros.88.1 Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la Repblica, deben resolver los

reclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho delconsumidor de recurrir directamente ante la Autoridad de Consumo.

88.2 El reclamo debe presentarse y registrarse en la forma que determinan las normas de la Superintendencia deBanca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.

88.3 En caso de identificarse comportamientos que tengan repercusin en intereses de terceros, el Indecopi, deoficio o por denuncia, inicia el procedimiento administrativo sancionador contra el proveedor responsable.

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Dicho criterio ha sido expresado en el fundamento 42 de la Resolucin 1796-2009/SC2.


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38. Por consiguiente, corresponde declarar la nulidad parcial de la Resolucin 1y la Resolucin 3356-2012/CPC, en el extremo que tipific y se pronunci,respectivamente, el presunto condicionamiento de la interposicin delreclamo del consumidor a la indicacin de una direccin en la que ya nodomiciliaba como un infraccin de los artculos 18 y 19 del Cdigo y, en vade integracin, de conformidad con lo sealado en el artculo 217.2 de laLey del Procedimiento Administrativo General15, corresponde tipificar dichocargo imputado como una presunta infraccin del artculo 88 del Cdigo, sinque dicha circunstancia implique variacin alguna en el hecho materia dedenuncia ni una afectacin al derecho de defensa de las partes; pues msall de la calificacin normativa en la que se subsume tal imputacin, elBanco se ha defendido de la conducta atribuida a lo largo del procedimiento.

(b) Sobre la responsabilidad del Banco

39. El seor Vera denunci que el Banco le haba condicionado la interposicinde su reclamo a la indicacin de una direccin en la que ya no domiciliaba.Por su parte la entidad financiera indic que pese a lo alegado por elconsumidor, este no haba presentado ningn medio probatorio que acredite

sus afirmaciones.

40. A lo largo del presente procedimiento, el seor Vera ha sealado que de lalectura de la Hoja de Reclamacin del 16 de enero de 2012 y de la carta del27 de enero de 2012 presentada por el Banco, quedaba acreditado que laentidad financiera condicion la interposicin de su reclamo a la indicacin deuna direccin en la que ya no domiciliaba.

41. De la revisin de la referida Hoja de Reclamacin16, se verifica que el seorVera dej constancia de no estar de acuerdo con las preguntas realizadaspor el personal del Banco va telefnica a efectos de validar su domicilio.Asimismo, en el referido reclamo se precis que el denunciante indic que noviva en el domicilio registrado por el Banco desde hace ms de 20 aos,conforme al siguiente detalle:

15 LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artculo 217.- Resolucin.- ()217.2. Constatada la existencia de una causal de nulidad, la autoridad, adems de la declaracin de nulidad,

resolver sobre el fondo del asunto, de contarse con los elementos suficientes para ello. Cuando no seaposible pronunciarse sobre el fondo del asunto, se dispondr la reposicin del procedimiento al momento enque el vicio se produjo.

16 Ver foja 8 del Expediente.


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42. Por otro lado, de la lectura de la carta del 27 de enero de 2012 presentadapor el Banco, se aprecia que el denunciado precis al seor Vera el motivode requerirle informacin al momento de presentar su reclamo, conforme setranscribe a continuacin:

() Asimismo, le informamos que los datos que se le solicitan son con el finde tener mayor seguridad en la atencin de nuestros clientes a fin de quepersonas ajenas no puedan utilizar su datos para realizar cualquier tipo deoperacin. ()

43. Del anlisis del reclamo del consumidor y de la respectiva respuesta porparte del Banco, se desprende que este ltimo formul una serie de

preguntas al seor Vera en el momento en que intentaba interponer sureclamo va telefnica, alegando que tales preguntas eran efectuadas portemas de seguridad interna; sin embargo no ha presentado medio probatorioalguno que acredite tales afirmaciones, pese al pese al requerimientoefectuado por la Comisin17, siendo que adems, en la absolucin al recursode apelacin interpuesto por el seor Vera, la entidad financiera solo hamanifestado que a tal fecha no haba sido posible la ubicacin del audio delreclamo del consumidor18.

44. Cabe sealar que, conforme a lo estipulado en los formatos de reclamos delBanco, este mantiene en su sistema la grabacin de la llamada efectuada porel consumidor, siendo que tal medio probatorio resulta de suma importancia aefectos de dilucidar la presente controversia. En dichos formatos se consignexpresamente lo siguiente:

Notas Importantes()Mediante la firma de la presente Hoja de Reclamacin el CLIENTE da suconformidad expresa a los trminos del reclamo o queja ingresado. En los

17 Ver fojas 61 y 62 del expediente.

18

Ver foja 189 del expediente.


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reclamos ingresados a travs de Banca por Telfono y Va BCP, laconformidad del CLIENTE quedar acreditada con la grabacin de larespectiva llamada o la recepcin del correo electrnico del clientemanifestando tal conformidad, segn corresponda. () (Subrayado agregado)

45. En atencin a que era el Banco quien custodiaba el audio de la conversacinsostenida con el consumidor, este Colegiado considera que el denunciadodeba acreditar que los trminos de las preguntas planteadas al seor Verade ninguna manera constituan un condicionamiento a la interposicin de sureclamo, situacin no acaecida en el presente procedimiento.

46. En consecuencia, corresponde revocar la Resolucin 3356-2012/CPC en elextremo que declar infundada la denuncia interpuesta contra el Banco y,reformndola, declarar fundada la misma por infraccin del artculo 88 delCdigo.

(iv) Sobre la medidas correctivas

47. El artculo 114 del Cdigo establece que, sin perjuicio de la sancinadministrativa que corresponda al proveedor, el Indecopi puede dictar apedido de parte o de oficio, medidas correctivas reparadoras o

complementarias19. Por su parte, el artculo 115 de dicho cuerpo legal sealaque las medidas reparadoras tienen por finalidad el resarcir lasconsecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas alconsumidor por la infraccin administrativa a su estado anterior; asimismo, elartculo 116 establece que las medidas complementarias tienen el objeto derevertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzcanuevamente en el futuro.

48. Las medidas correctivas constituyen mandatos que tienen por finalidadcorregir, de manera adecuada y proporcional, los efectos negativos que laconducta infractora hubiese causado al denunciante, de ah que su aplicacinproceda nicamente cuando sea posible revertir dichos efectos. Cabeagregar que la inobservancia de la medida correctiva ordenada faculta a laautoridad administrativa a imponer una multa que ser duplicada sucesiva eilimitadamente hasta su total cumplimiento.

19 LEY 29571. CDIGO DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR. Artculo 114.- Medidas correctivas.Sin perjuicio dela sancin administrativa que corresponda al proveedor por una infraccin al presente Cdigo, el Indecopi puededictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando seanexpresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificacin de cargo al proveedor por la autoridad encargada

del procedimiento. Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.


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49. En el presente caso, ha quedado acreditado que el Banco infringi lodispuesto por el artculo 88 del Cdigo, referente al deber de atencin de losreclamos de los consumidores.

50. Al respecto, este Colegiado considera que corresponde ordenar al Banco, encalidad de medida correctiva, que en adelante se abstenga de condicionar uobstaculizar injustificadamente la interposicin de los reclamos por parte desus usuarios.

(v) Sobre la graduacin de la sancin

51. El artculo 112 del Cdigo establece los criterios para determinar la sancinaplicable al infractor de las normas de proteccin al consumidor tales como elbeneficio ilcito esperado por la realizacin de la infraccin, los efectos que sepudiesen ocasionar en el mercado, la naturaleza del perjuicio causado, laconducta del infractor a lo largo del procedimiento, la reincidencia oincumplimiento reiterado y, otros criterios que considere adoptar laComisin20.

52. A efectos de graduar la sancin a imponer la Ley de ProcedimientoAdministrativo General, recoge dentro de los principios de la potestad

sancionadora administrativa el principio de razonabilidad21, segn el cual laautoridad administrativa debe asegurar que la magnitud de las sancionesadministrativas sea mayor o igual al beneficio esperado por los administradospor la comisin de las infracciones. Como parte del contenido implcito delprincipio de razonabilidad, se encuentra el principio de proporcionalidad, elcual supone una correspondencia entre la infraccin y la sancin, coninterdiccin de medidas innecesarias o excesivas.

20 LEY 29571. CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artculo 112.- Criterios degraduacin de las sanciones administrativas.Al graduar la sancin, el Indecopi puede tener en consideracin lossiguientes criterios:1. El beneficio ilcito esperado u obtenido por la realizacin de la infraccin;

2. La probabilidad de deteccin de la infraccin;3. El dao resultante de la infraccin;4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado;5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectacin a la vida, salud, integridad o patrimonio de

los consumidores;6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.()

21 LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Ttulo Preliminar. Artculo IV.-PRINCIPIOS DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO.1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la

vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo: ()1.4. Principio de razonabilidad.- Las decisiones de la autoridad administrativa, cuando creen obligaciones,

califiquen infracciones, impongan sanciones, o establezcan restricciones a los administrados, debenadaptarse dentro de los lmites de la facultad atribuida y manteniendo la debida proporcin entre los mediosa emplear y los fines pblicos que deba tutelar, a fin de que respondan a lo estrictamente necesario para la

satisfaccin de su cometido.


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53. Sobre el particular, la Sala considera que en el presente caso no es posibledeterminar una cuanta especifica acerca del beneficio ilcito esperado por laconducta del Banco, razn por la cual la multa a imponer debe graduarse enfuncin del dao generado al consumidor y los efectos generados en elmercado, adems, debe guardar correspondencia y proporcionalidad con laconducta infractora de denunciada.

54. As, debe precisarse que la conducta del Banco estaba orientada a restringirel derecho del seor Vera a interponer sus reclamos, adems, prcticascomo la detectada crea desconfianza en los consumidores, quienesconsideraran que pese a su derecho de interponer reclamos, losproveedores esgrimiran una serie de condicionamientos a efectos de noregistrar el mismo.

55. Por lo tanto, considerando la naturaleza de la infraccin detectada y tomandoen cuenta el principio de razonabilidad, este Colegiado estima quecorresponde sancionar al Banco con una multa de 2 UIT.

(vi) Sobre el pago de las costas y costos del procedimiento

56. El artculo 7 del Decreto Legislativo 807, Ley sobre Facultades, Normas yOrganizacin del Indecopi22, prev que en cualquier procedimientocontencioso seguido ante el Indecopi se pueda ordenar el pago de las costasy los costos en que hubiera incurrido la denunciante.

57. En tal sentido, dado que se ha verificado la comisin de una infraccin a lanormativa de proteccin al consumidor por parte del Banco, correspondeordenarle que asuma el pago de las costas y costos del procedimiento.

RESUELVE:

PRIMERO:Confirmar la Resolucin 3356-2012/CPC del 11 de setiembre de 2012,emitida por la Comisin de Proteccin al Consumidor Sede Lima Sur N 2, en elextremo que declar infundada la denuncia interpuesta por el seor JessLeonardo Melchor Vera Villena contra Banco de Crdito del Per toda vez que nose ha verificado infraccin del artculo 38 del Cdigo.

22 LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIN DEL INDECOPIArtculo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisin u Oficina competente,adems de imponer la sancin que corresponda, podr ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos delproceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas ycostos del proceso, cualquier Comisin u Oficina del Indecopi podr aplicar las multas previstas en el inciso b) del artculo

38 del Decreto Legislativo N 716.


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SEGUNDO: Declarar la nulidad parcial de las Resoluciones 1 y 3356-2012/CPC,en el extremo que imput y se pronunci, respectivamente, sobre elcondicionamiento a la interposicin del reclamo del consumidor como unainfraccin de los artculos 18 y 19 del Cdigo de Proteccin y Defensa delConsumidor. En va de integracin, se declara fundada la denuncia contra Bancode Crdito del Per por infraccin del artculo 88 del Cdigo de Proteccin yDefensa del Consumidor.

TERCERO: Ordenar a Banco de Crdito del Per, en calidad de medidacorrectiva, que en adelante se abstenga de condicionar u obstaculizarinjustificadamente la interposicin de los reclamos por parte de sus usuarios.

CUARTO:Sancionar a Banco de Crdito del Per, con una multa de 2 UIT, entanto infringi lo dispuesto en el artculo 88 del Cdigo de Proteccin y Defensadel Consumidor.

QUINTO:Ordenar a Banco de Crdito del Per que cumpla con asumir el pago delas costas y costos incurridos por la denunciante en el presente procedimiento.

Con la interv encin d e los seores v oc ales Ju lio B altazar Dur and Carrin,

An a Asu nc in Am puero Mir anda y Javier Franc isco Ziga Quev edo .

JULIO BALTAZAR DURAND CARRINVicepresidente

El voto en dis co rdia del seor v ocal A lejand ro Jo sRospig lios i Vega,resp ecto de la infrac cin d el artcu lo 38 del Cdig o, es el s igu iente:

1. El vocal que suscribe el presente voto discrepa, respetuosamente, con elsentido de la resolucin aprobada por la mayora, por cuanto considera quela conducta del Banco s infringe lo estipulado por el artculo 38 del Cdigo,al haberse verificado un trato diferenciado ilcito.

2. El artculo 2 numeral 2) de la Constitucin Poltica del Per23establece quenadie puede ser discriminado por motivo de origen, raza, sexo, idioma,religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole.

23 CONSTITUCIN POLTICA DEL PER. Derechos fundamentales de la persona. Artculo 2.- Toda personatiene derecho: ()2. A la igualdad ante la ley. Nadie debe ser discriminado por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religin,

opinin, condicin econmica o de cualquiera otra ndole. ()


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3. En esa misma lnea, el artculo 1 literal d) del Cdigo establece el derechode los consumidores a un trato justo y equitativo en toda transaccincomercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma,religin o de cualquier otra ndole24. Por su parte, el artculo 38 de dichocuerpo legal25 establece que los proveedores se encuentran prohibidos deestablecer discriminacin alguna respecto a los solicitantes de los productosy servicios que ofrecen y de realizar seleccin de clientela, excluir a personaso realizar otras prcticas similares, sin que medien causas de seguridad delestablecimiento o tranquilidad de sus clientes u otras razones objetivas y

justificadas.

4. Las normas antes expuestas establecen un deber de no discriminacin paralos proveedores y la prohibicin de exclusin de las personas sin que mediencausas objetivas y razonables. Una conducta es discriminatoria cuando nose aplican las mismas condiciones comerciales a consumidores que seencuentren en situacin de igualdad y cuando la conducta infractora estmotivada por la pertenencia del consumidor a un grupo humano determinado,lo cual se sustenta en prejuicios que afectan la dignidad de las personas.

5. Sin embargo, el Cdigo tambin establece que el trato diferenciado, sin llegara ser discriminatorio, puede constituir una conducta ilcita, bajo lasmodalidades de seleccin de clientela, exclusin de personas u otrasprcticas similares, cuando no median causas de seguridad delestablecimiento o tranquilidad de sus clientes u otras razones objetivas yjustificadas.

6. En la prctica, los derechos antes citados se resumen en la obligacin de losproveedores de dispensar un trato equitativo, brindando sus servicios oproductos sin exclusiones o seleccin de clientela, ms all de las

24 LEY 29571. CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artculo 1.- Derechos de losconsumidores.1.2 En los trminos establecidos por el presente Cdigo, los consumidores tienen los siguientes derechos: ()d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial y a no ser discriminados por motivo de

origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole. ()

25 LEY 29571. CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artculo 38.- Prohibicin dediscriminacin de consumidores38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminacin alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma,

religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole, respecto de los consumidores, seencuentren estos dentro o expuestos a una relacin de consumo.

38.2 Est prohibida la exclusin de personas sin que medien causas de seguridad del establecimiento otranquilidad de sus clientes u otros motivos similares.

38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y razonables. La atencinpreferente en un establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que justifiquen un trato

diferente y existir una proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferente que se otorga.


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condiciones que objetivamente resulten necesarias para el cabalcumplimiento de sus prestaciones.

7. El seor Vera denunci que el 16 de enero de 2012 se acerc a una de lasoficinas del Banco a fin de realizar el cobro de un cheque; sin embargo,debido a que no contaba con tarjeta de la entidad financiera fue derivado a lafila de no clientes, por lo que se le haba discriminado debido a dichacondicin.

8. La Comisin declar infundada la denuncia, toda vez que consider que el

trato brindado por el Banco a sus clientes se produce porque este deseabrindar diversos beneficios a aquellas personas que han elegido contratarcon l, por lo que resulta razonable la aplicacin de dicha poltica comercialpara mantener la preferencia de aquellas personas con las que tienen unarelacin comercial.

9. En el ordenamiento jurdico nacional, la proteccin al consumidor goza dereconocimiento constitucional, de conformidad con lo dispuesto por el artculo65 de nuestra Carta Magna. La defensa especial del inters de losconsumidores por parte del Estado tiene su origen en la situacin dedesventaja en la que se encuentran estos frente a los proveedores, respectode la cantidad y calidad de la informacin que disponen sobre los bienes yservicios que adquieren.

10. Esta es una realidad que debe enfrentarse equilibradamente en el marco deun sistema de economa social de mercado, el cual propugna, de una parte ladefensa de las libertades que son inherentes al mercado y, de la otra, loscontrapesos de equilibrio de justicia social. As, teniendo en consideracin elcrecimiento del mercado de los servicios financieros y por ende, elincremento del nmero de usuarios de estos servicios, lo cuales requieren yesperan de las empresas del sistema financiero una atencin de calidad,

debe velarse, en atencin al mandato constitucional, que dichos usuariosaccedan a tales servicios en forma eficiente y adecuada, recibiendo un tratojusto y equitativo.

11. La controversia sometida a esta instancia est referida a la clasificacinefectuada por la entidad financiera denunciada de los clientes y noclientes, a efectos de brindar una atencin preferente a los primeros, lo cuala criterio de una parte (el denunciado) resultara ser una poltica defidelizacin, mientras que para la otra (el denunciante), una prcticadiscriminatoria.


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12. De un lado, tenemos que la discriminacin es el trato diferenciado basado endeterminados motivos prohibidos por el ordenamiento jurdico que tiene porobjeto o por resultado la anulacin o menoscabo en el ejercicio o goce dederechos y libertades fundamentales de una persona o de un grupo depersonas26.

13. En este punto, resulta pertinente traer a colacin la definicin del derecho ala igualdad por parte del Tribunal Constitucional27:

Al respecto, se ha expuesto que la igualdad es un principio-derecho que

instala a las personas, situadas en idntica condicin, en un plano deequivalencia. Ello involucra una conformidad o identidad por coincidencia denaturaleza, circunstancia, calidad, cantidad o forma, de modo tal que no seestablezcan excepciones o privilegios que excluyan a una persona de losderechos que se conceden a otra, en paridad sincrnica o por concurrencia derazones.

14. Asimismo, en el mbito internacional, la Corte Interamericana de DerechosHumanos, en relacin al derecho a la igualdad, ha sealado lo siguiente:

[l]a nocin de igualdad se desprende directamente de la unidad de naturalezadel gnero humano y es inseparable de la dignidad esencial de la persona,

frente a la cual es incompatible toda situacin que, por considerar superior aun determinado grupo, conduzca a tratarlo con privilegio; o que, a la inversa,por considerarlo inferior, lo trate con hostilidad o de cualquier forma lodiscrimine del goce de derechos que s se reconocen a quienes no seconsideran incursos en tal situacin de inferioridad. No es admisible creardiferencias de tratamiento entre seres humanos que no se correspondan consu nica e idntica naturaleza28.

15. En torno al tema de la discriminacin y el derecho a la igualdad, regulados enel artculo 14 del Convenio Europeo de Derechos Humanos, el TribunalEuropeo de Derechos Humanos, estableci lo siguiente:

It is important, then, to look for the criteria which enable a determination to bemade as to whether or not a given difference in treatment, concerning of coursethe exercise of one of the rights and freedoms set forth, contravenes Article 14(art. 14). On this question the Court, following the principles which may beextracted from the legal practice of a large number of democratic States, holdsthat the principle of equality of treatment is violated if the distinction has no

26 Defensora del Pueblo. La discriminacin en el Per. Problemtica, normatividad y tareas pendientes. Lima, 2007,pgina 29.

27 Ver Exp. 0261-2003-AA/TC, Exp. 010-2002-AI/TC, Exps. Acumulados 0001/0003-2003-AI/TC

28 Cita extrada de la Opinin consultiva OC-18703 del 17 de setiembre de 2003 emitida por la Corte Interamericana

de Derechos Humanos


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objective and reasonable justification. The existence of such a justification mustbe assessed in relation to the aim and effects of the measure underconsideration, regard being had to the principles which normally prevail indemocratic societies. A difference of treatment in the exercise of a right laiddown in the Convention must not only pursue a legitimate aim: Article 14 (art.14) is likewise violated when it is clearly established that there is no reasonablerelationship of proportionality between the means employed and the aim soughtto be realised.29

16. Adems, debe tenerse presente que el Comit de Derechos Humanos deNaciones Unidas, concordando con las definiciones contenidas en laConvencin internacional sobre la eliminacin de todas las formas dediscriminacin racial y en la Convencin sobre la eliminacin de todas lasformas de discriminacin contra la mujer, entiende que la discriminacin estoda distincin, exclusin, restriccin o preferencia que se basen endeterminados motivos, como la raza, el color, el sexo, el idioma, la religin, laopinin poltica o de otra ndole, el origen nacional o social, la posicineconmica, el nacimiento o cualquier otra condicin social, y que tengan porobjeto o por resultado anular o menoscabar el reconocimiento, goce oejercicio, en condiciones de igualdad, de los derechos humanos y libertadesfundamentales de todas las personas30

17. Los motivos mencionados anteriormente no constituyen una lista cerrada decriterios prohibidos. El ordenamiento jurdico nacional e internacionalestablecen una clusula general abierta, cualquier otra ndole, a fin de quesi aparecieran formas contemporneas de discriminacin tambin seencontrase prevista su proscripcin en tanto supongan la vulneracin de laproteccin y respeto del ser humano y su dignidad.

18. La clusula general resultar aplicable en los supuestos de existir unadiferenciacin que comprenda una trascendencia social efectiva. Sinembargo, lo anterior no implica que toda diferenciacin sea considerada

como una prctica discriminatoria. En efecto, para ser considerada como tal

29 Es importante, pues, buscar los criterios que permitan una determinacin en cuanto a si dar o no un trato diferente,teniendo en cuenta, por supuesto, el ejercicio de los derechos y libertades reconocidas, contraviene el artculo 14(art. 14). Sobre esta cuestin, el Tribunal, siguiendo los principios que pueden deducirse de la prctica jurdica de ungran nmero de Estados democrticos, sostiene que el principio de igualdad de trato queda vulnerado cuando ladistincin carece de justificacin objetiva y razonable. La existencia de tal justificacin debe apreciarse en relacincon la finalidad y los efectos de la medida que se trate, teniendo en cuenta los principios que normalmenteprevalecen en las sociedades democrticas. Una diferencia de trato en el ejercicio de un derecho establecido en laConvencin no slo debe perseguir una f inalidad legtima: el artculo 14 (art. 14) est igualmente vulnerado cuandose establece claramente que no existe una relacin razonable de proporcionalidad entre los medios empleados y elobjetivo que se pretende alcanzar.(traduccin libre)

30 COMIT DE DERECHOS HUMANOS. Observacin General N 18, Comentarios generales adoptados por el Comitde Derechos Humanos, No discriminacin, 37 perodo de sesiones, U.N. Doc. HRI/GEN/1/Rev.7 at 168 (1989),

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esta debe basarse en determinados motivos prohibidos por el ordenamientojurdico. As, no se proscribe la distincin, restriccin, exclusin o preferenciapor s sola, sino en tanto que estas conductas estn basadas en un motivo orazn prohibida por el derecho.

19. Aunque coloquialmente los consumidores puedan calificar comodiscriminacin a cualquier trato diferenciado, la discriminacin reviste unagravedad mayor dentro de este tipo de limitaciones pues aqu la restriccinno slo afecta el derecho a acceder o disfrutar los productos y serviciosofertados dentro de la dinmica regular de una economa social de mercado,

sino que adicionalmente afecta la dignidad de las personas y socava lascondiciones bsicas para el desarrollo de una vida en sociedad.

20. En efecto, a diferencia del simple trato desigual que implica una seleccinarbitraria, en materia de discriminacin la limitacin de acceso a un servicioestara dada por una desvaloracin de las caractersticas inherentes yconsustanciales a determinados colectivos humanos31, siendo la afectacinverificada en uno de sus integrantes slo una evidencia de tal desvaloracin.

21. Por ello, el vocal que suscribe este voto considera que la presente denunciapor infraccin del artculo 38 debe ser analizada a efectos de determinar siexiste un trato diferenciado ilcito.

22. Tomando en consideracin lo anterior, en el marco de las relaciones deconsumo, el propio Cdigo ha especificado los supuestos en que un tratodiferente no constituira una afectacin al derecho de los consumidores,conforme se aprecia a continuacin:

LEY 29571. CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.Artculo 38.- Prohibicin de discriminacin de consumidores.()38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y razonables.

La atencin preferente en un establecimiento debe responder a situaciones de hechodistintas que justifiquen un trato diferente y existir una proporcionalidad entre el finperseguido y el trato diferente que se otorga.

23. Lo anterior deja en evidencia que los establecimiento que atiendan al pblicono deben priorizar la atencin de determinados usuarios, salvo en lossupuestos sealados por la propia norma. En ese sentido, no se podrestablecer restricciones o limitaciones a la atencin de cualquier trmite que

31 La raz de las prcticas discriminatorias se encuentra en la atribucin, bajo paradigmas socio culturales lamentablemente vigentesde caractersticas o comportamientos no deseables a tales grupos humanos, impidiendo

que los individuos sean juzgados por sus propios mritos y acciones, ocasionando que sufran los prejuicios decierto segmento de la sociedad de manera injustificada y contraria al ordenamiento constitucional.


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decida efectuar el usuario a un canal de atencin especfico, salvoexcepciones, como es el caso que una normativa lo indique expresamente32.

24. A lo largo del presente procedimiento, el Banco ha sealado que tena unapoltica de atencin preferente hacia sus clientes, hecho que obedece a lacantidad, volumen y frecuencia de las operaciones que estos realizan.

25. Al respecto, los establecimientos abiertos al pblico deben brindar a todos losusuarios sean estos frecuentes u ocasionales de sus servicios un tratoadecuado; por ello la aplicacin de la poltica de atencin en anlisis

presuntamente establecida en forma arbitraria y subjetiva para optimizar yagilizar los servicios que brindan a quienes consideran sus clientes e inclusoentre sus propios clientes, a quienes denominan preferentes impactannegativamente en la calidad y oportunidad en el servicio que se brinda a losusuarios.

26. Toda oficina bancaria a la que el pblico tenga acceso, debe atender a todaslas personas que ingresen al local con idoneidad, celeridad y respeto, sindiferenciar si se trata de un cliente habitual, ocasional o bien slo depersonas que solicitan informacin. Por consiguiente, no se encuentrajustificado que en esas oficinas se clasifique la atencin a determinadopblico, sea por parte de personal destinado al efecto o con carteles o avisosde advertencia, o en cualquiera otra forma, que indiquen que la atencin endeterminado canal es nicamente para ciertos clientes.

27. As, el derecho al trato idneo a favor del usuario y la creacin decondiciones que generen niveles de satisfaccin, no solo deben darse en laprestacin de un servicio o producto ofrecido por la entidad financiera, sinotambin en todo nivel de atencin, sean servicios de informacin, asistencia,reclamos, entre otros, lo que s constituye una eficaz y eficiente polticacomercial de fidelizacin y posicionamiento en el mercado.

28. Consecuentemente, siendo que las condiciones del mercado y lacompetencia no propician por si solos un nivel de atencin que satisfaga lasexpectativas e intereses de los consumidores y tomando en cuenta elmandato constitucional de proteccin a los consumidores, el vocal quesuscribe este voto estima que la prctica de atencin preferencial empleadapor el Banco infringe lo dispuesto por el artculo 38 del Cdigo, a buenacuenta, el supuesto mtodo de fidelizacin de clientes implementado por elBanco est basado en el detrimento de la atencin de los no clientes haca

32 Citamos a manera de ejemplo la Ley 27408, Ley que establece la atencin preferente a las mujeres embarazadas,

las nias, nios, los adultos mayores, en lugares de atencin al pblico.


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los clientes, pese a que los primeros tambin requieren de los servicios delproveedor.

29. Debe precisarse que lo anterior no restringe de modo alguno el derecho a lalibertad de empresa estipulado en el artculo 59 de la Constitucin33, toda vezque si bien la supuesta prctica de fidelizacin de clientes basada en unatencin preferencial a determinados usuarios resultara inadecuada y lesivaal deber de los proveedores de no diferenciar injustificadamente a losconsumidores, ello no implica que la entidad financiera no puedaimplementar otros mecanismos para fidelizar a sus clientes, tales como el

otorgamiento de beneficios adicionales a los productos financierosadquiridos, sean estos aplicaciones de determinadas tasas de inters,servicios adicionales gratuitos, exoneracin de determinadas comisiones,entre otras polticas que quedan a criterio del denunciado.

30. Es importante agregar que los proveedores pueden diferenciarsenotablemente en el trato ofrecido a sus usuarios, constituyendo este otrofactor determinante que influye en las decisiones de eleccin de losconsumidores, as como para lograr su fidelizacin.

31. En atencin a los fundamentos expuestos, correspondera revocar laResolucin 3356-2012/CPC que declar infundada la denuncia contra elBanco y, reformndola, declarar fundada la misma, en tanto el denunciadoinfringi el artculo 38 del Cdigo, al haberse configurado un tratodiferenciado ilcito.

32. Por tanto el Banco debera abstenerse de implementar polticas de atencina los usuarios que vulneren el derecho de los consumidores a no recibirinjustificadamente tratos diferentes por parte de los proveedores.

33. Con la finalidad de impulsar la mejora de las entidades bancarias en cuanto a

los sistemas de atencin de sus usuarios, debe invocarse al Banco aimplementar los procedimiento necesarios que permitan un adecuado controlde las atenciones que se brinden a los usuarios en todas sus oficinascomerciales, tales como, por ejemplo, indicadores de tiempo de espera paraatencin, sistemas de almacenamiento de la informacin sobre el referidocontrol de las atencin a efectos de mejorar el mismo, informacin acerca dela fecha y la hora (a nivel de minutos) de arribo de cada usuario a la oficinade la empresa y de su atencin, entre otros mecanismos idneos que

33 CONSTITUCIN POLTICA DEL PER. Artculo 59.- El Estado estimula la creacin de riqueza y garantiza lalibertad de trabajo y la libertad de empresa, comercio e industria. El ejercicio de estas libertades no debe ser lesivoa la moral, ni a la salud, ni a la seguridad pblicas. El Estado brinda oportunidades de superacin a los sectores que

sufren cualquier desigualdad; en tal sentido, promueve las pequeas empresas en todas sus modalidades.


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permitan la innovacin en base a la tecnologa con la que actualmente secuenta, ello en uso de su derecho constitucional de libertad de empresa.

34. En efecto, debe tomarse en consideracin que disposiciones como laordenada no son aisladas en nuestro ordenamiento jurdico ni en el DerechoComparado, dado que medidas como la anteriormente descrita ya sonimplementadas por las empresas operadoras de servicios de telefona fija yservicios pblicos mviles, conforme a su Reglamento de Calidad de laAtencin a Usuarios34, dicha regulacin ha considerado la creacin deregistros por eventos de inoperatividad del sistema de atencin en canalesde atencin presencial, la creacin de indicadores de calidad de atencin,condiciones mnimas para la atencin en oficinas comerciales, mecanismosde monitoreo de la satisfaccin del usuario, procedimientos que debern serconsiderados por el Banco para replantear su sistema de atencin a losusuarios del sistema financiero.

35. Finalmente, corresponde sealar que conductas como la denunciada resultaninaceptables en la legislacin y jurisprudencia comparada de otros EstadosConstitucionales y Democrticos de Derecho, por la vulneracin de derechosfundamentales, como el derecho a la igualdad.

ALEJANDRO JOS ROSPIGLIOSI VEGA

34 Ver Resolucin de Consejo Directivo 127-2013-CD/OSIPTEL del 5 de setiembre de 2013.

Resolución Indecopi - Reclamo Previo Cliente Financiero

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