atención al cliente financiero

ATENCIN AL CLIENTE FINANCIERO

Carrera de Administracin de Negocios Bancarios y Financieros

I ciclo

Mercados Monetario , de Valores , Bancarizacin e Intermediacin

Indicadores de Logro - Actitudes

1.1 Explica con precisin las caractersticas y las interrelaciones de los agentes del mercado financiero para la atencin al cliente.

1.2 Demuestra respeto por los diferentes aportes que realizan sus pares.

SESIN N 1 y 2

PREGUNTAS PARA PENSAR

hashtag #quehacesenunmercado#

CASOS PRACTICOS

Si lograra juntar la cantidad de S/. 50 Soles dnde lo guardara?

Si una empresa textilquiere abrir una nuevaplanta donde podraobtener el dinero paraello, a dnde acudira?

El Mercado Monetario y el Mercado de Valores

Leer el libro de Administracin Bancaria I,Volumen 1, desde la pgina 13 hasta laspagina 34, y la Separata N 1 llamada elMercado de Valores Peruano y su Anlisis, enellos deber resaltar o marcar la informacinclave o texto importante, con el que luegorealizara un resumen, donde explique lascaractersticas del Mercado Financiero (ElSistema Financiero Nacional), y el Mercado deValores.

El Mercado Monetario y el Mercado de Valores

Visionemos los siguiente videos:

https://www.youtube.com/watch?v=Jp1wAlIvgiYqu es un banco?

https://www.youtube.com/watch?v=zx45qLCPjbUPara qu sirven los mercados financieros?

En ellos debern identificar qu agentesintervienen en los tipos de mercado.

https://www.youtube.com/watch?v=Jp1wAlIvgiYhttps://www.youtube.com/watch?v=zx45qLCPjbU

Mercado MonetarioMercado de Valores

Se negocian bienes y servicios

Se negocian activos financieros

MERCADOS

AGENTES

SUPERAVITARIOS

AGENTES

DEFICITARIOS

OFERTA

DEMANDA

RECURSOS

FINANCIEROS

MAYOR

RENTABILIDAD Y

MENOR RIESGO

MAYOR PLAZO

Y MENOR TASA

Supervit: Sobrante/Exceso Dficit: Faltante

MERCADO MONETARIO

DIRECTA

AGENTES SUPERAVITARIOS(INVERSIONISTAS)

VALORESMOBILIARIOS

DINERO

Mercado de Valores

AGENTES DEFICITARIOS(EMPRESAS EMISORAS)

MERCADO MONETARIO

1.- RECURSOS FINANCIEROS DE LARGO PLAZO

2.- VINCULADO AL COMERCIO DE VALORES, FINANZAS

CORPORATIVAS, INVERSIONES, ETC.

3.- FORMADO POR:

a.- Mercado Primario

b.- Mercado Secundario:

Bursatil

Extrabursatil .

MERCADO DE VALORES

INTERMEDIACIN

PERSONAS

FAMILIAS

EMPRESAS

PERSONAS

FAMILIAS

EMPRESAS

UNIDADES

SUPERAVITARIAS

UNIDADES

DEFICITARIAS

- OPERACIONES PASIVAS

- GENERAN OBLIGACIONES DE

LA IF

- PAGO DE INTERESES

- OPERACIONES ACTIVAS

- GENERAN DERECHOS DE LA IF

- COBRA INTERESES

SPREAD

CAPTACIONES COLOCACIONES

INTERMEDIACION FINANCIERA

INTERMEDIARIOS FINANCIEROS

CANALIZAN

RECURSOS FINANCIEROS

EJEMPLO

- BANCOS

- FINANCIERAS

- AFPs

- FONDOS MUTUOS

- FONDOS DE

INVERSION

- ETC.

SUPERAVITARIOS DEFICITARIOS


INDIRECTA

INTERMEDIARIO FINANCIERO

AGENTES SUPERAVITARIOS

(AHORRISTAS)

T.I.P.

Depsitos

T.I.A.

Crdito

Bancario

Mercado de

Monetario

OFERTA

DEMANDA PRESTA

Y COBRA

RECIBE

AGENTES DEFICITARIOS

Clases de Intermediacin

INTERMEDIACIN FINANCIERA


INDIRECTA

SISTEMA BANCARIO SISTEMA NO BANCARIO


BANCOS DEL PAIS

1.- BCRP

2.- Banco de la Nacin

3.- Bancos Comerciales

4.- Sucursales de los Bancos del

Exterior

Sistema Financiero Bancario


NO BANCOS

1.- FINANCIERAS 2.- CMACs

3.- EDPYME4.- CAJA MUNICIPAL DE AHORRO

Y CREDITO POPULAR

5.- CAJAS RURALES

Sistema Financiero No Bancario


DIRECTA

AGENTES SUPERAVITARIOS(INVERSIONISTAS)

VALORESMOBILIARIOS

DINERO

Mercado de

Valores

AGENTES DEFICITARIOS(EMPRESAS EMISORAS)

Clases de Intermediacin





SESIN N 3 y 4


El Vuelo de los Gansos El Trabajo en Equipo (00:02:14)

Los estudiantes debern identificar en el video el sentido del trabajo en equipo.

El Vuelo de los Gansos El Trabajo en Equipo.mp4El Vuelo de los Gansos El Trabajo en Equipo.mp4


Rafael es un nio que ha recibido unapropina por su cumpleaos y no deseagastarla porque quiere guardarla paracomprarse una bicicleta nueva.

Qu le puedes aconsejar?

El Sr. Prez trabajo en una empresa por 10 aos y esta pensadoen renunciar, pero piensa de que vivir.

Tendr algn beneficio adicional por el trabajo que realiz por tanto tiempo? por qu?


1.-Tu eres cajero de un banco y un cliente se acerca a la ventanilla yte informa sobre su necesidad de proteger su dinero, dado lasituacin de inseguridad en que vivimos, pero tambin te indicaque desea tenerlo disponible para cualquier necesidad as comotambin necesita que se le recompense por dejar su dinero.

Crees que habr algn producto en el banco que rena estascondiciones que solicita el cliente para poder ofrecerle?. Cul?

Con qu herramienta crees tu que el cliente podra tener eldinero a su disposicin? Sustenta la respuesta

Cul ser la forma en que el banco recompense al cliente porguardar su dinero en nuestro banco?

RESPUESTAS

Le ofrecemos una cuenta de ahorros.

Le informamos que usar una tarjeta de dbito para utilizar su dinero.

Le informamos que el banco le pagar intereses por dejar su dinero con nosotros.

La Cuenta de Ahorros y la Cuenta Corriente

Leer el libro de Administracin Bancaria I,Volumen 1, desde la pgina 62 hasta laspagina 66, en ellos deber resaltar o marcar lainformacin clave o texto importante, con elque luego realizara un resumen, dondeexplique las caractersticas, el publicoobjetivo, los tipos, las ventajas y desventajas.

Son depsitos de dinero querealizan los Clientes y tienen porlo general dos finalidades

1. Seguridad = Custodiaadecuada

2. Beneficio = Pago de intereses

Definicin de Ahorro

Definicin de Ahorro

NO GASTARGASTAR EN EL FUTURO

SEGURIDAD INTERESGASTO DIFERIDO

Proceso Operativo

Para Apertura de Cuentas

RECEPCIONDE DOI DEL

CLIENTEVALIDEZ

DE LA MISMA

SE PROCEDE A CREARCOD DEL CLIENTE EN

EL SISTEMA

FIRMA FICHA APERTURAREGISTRO DE FIRMA

CONTRATO DE SERVICIOSBANCARIOS

SE PROCEDE APERTURALA CUENTA

CAPTACIONDEL

CLIENTE

CLIENTE RECIBE SU TARJETA Y CLAVE

PASA A VENTANILLA

EN VENTANILLA:REALIZA SU DEPOSITOINICIAL Y CAMBIO DE

CLAVE DE TARJETA

SE ASOCIA TARJETAA LA CUENTA Y SE

ACTIVAFIRMA DOCUMENTO

DE RECEPCION

CUENTA CORRIENTE

Es un CONTRATO en virtud delcual el Banco se obliga a cumplirlas rdenes de pago de sucliente, hasta por el importe deldinero que hubiera depositadoen ella o del crdito que se hayaestipulado.

CONCEPTO:

Depsitos que se mantiene en la Entidad Financiera por un tiempo

determinado, recibiendo intereses superiores a los de una Cuenta de

Ahorros, de acuerdo al monto y tiempo de permanencia del depsito. A

mayor plazo mayor tasa .

DEPSITO A PLAZO FIJO

La CTS o La Compensacin por Tiempo de Servicio es unbeneficio que por ley les pertenece a todos los trabajadoresdependientes, mediante el cual el empleador efectadepsitos a nombre del trabajador en la cuenta bancaria CTS.

Se realizan depsitos cada semestre en mayo y noviembre.

Este beneficio se obtiene desde el primer mes del inicio de larelacin laboral y se deposita semestralmente durante losprimeros quince das en los meses de mayo y noviembre, en laempresa financiera elegida por el trabajador, que puede serdesde las entidades bancarias hasta las cajas rurales de ahorroy crdito y a eleccin libre del trabajador, el deposito se puedeefectuar tanto en moneda nacional como en monedaextranjera.

Compensacin por Tiempo de Servicios (CTS)

CERTIFICADO BANCARIO

CONCEPTO

El Certificado Bancario en monedanacional o extranjera es un ttulo valoral portador o a nombre de una personaemitido solo por empresas del SistemaFinanciero Nacional.

Dicho depsito se mantiene en elbanco por un tiempo determinado porel cliente y a cambio recibe intereses.Los intereses que gana se calculan deacuerdo al monto depositado y altiempo de permanencia.

Al ser el Certificado Bancario un ttulovalor, es negociable, es decir, puede serutilizado como medio de pago y puedeser abonado en cuentas dentro del pascomo en el exterior.

SERVICIOS BANCARIOS




SESIN N 5


https://www.youtube.com/watch?v=FuKhoX2Y8RY

LA SUNAT (03.37)

Los estudiantes debern identificar en el video el valor de pagarimpuestos al estado y la forma en que contribuye el sistemafinanciero en canalizar dichos servicios.

https://www.youtube.com/watch?v=FuKhoX2Y8RY

Juan es un joven muy ahorrador y ha podidojuntar dinero para poder comprar una casa parasu familia. Pero tiene miedo de sacar el dinerodel banco debido a que le pueden asaltar yperder todo.

Cmo lo puedes ayudar?

La Sra. Carmen es duea de una colegio particular, este ao ha aumentado el alumnado

y no tiene como controlar las pensiones escolares, adems que es peligroso tener dinero

en efectivo en la institucin

Qu le puedes sugerir para su tranquilidad y seguridad?

CASOS PRACTICOS

SERVICIOS BANCARIOS

SERVICIO DE COBRANZA DE

LETRA

SERVICIOS PBLICOS- PAGOS

VARIOS

SERVICIO DE RECAUDACIN DE

IMPUESTOS Y OTROS

PASIVOS POR OBLIGACIN

SERVICIOS: COBRANZA DE LETRAS

Servicio que el banco pone a disposicin del pblico engeneral para la cobranza de letras (Descuento yCobranzas).

El banco, se compromete a realizar la cobranza de losTtulos Valor ingresados en su cartera, emitidos a favorde sus clientes.

Una vez, cancelados los documentos, dichos pagos seestarn abonando, automticamente, a la cuenta delos Clientes destinados.

Letras en CobranzaOrdinaria-Garanta

ADMINISTRACION COBRANZA

COMISION A/. CTA-CTE

LetrasVenta a Crdito

Cobranza de Letras

Mediante este servicio el Banco se encargar de realizar lacobranza de facturas, boletas, pensiones u cualquier otrodocumento emitido por tu empresa, utilizando para ello lared de agencias, o mediante el cargo automtico en lacuenta de sus clientes o a travs del pago de servicios porInternet.

SERVICIOS PUBLICOS: PAGOS VARIOS

SERVICIOS: PAGO DE SERVICIOS

Pagos en efectivo o cargo en cuenta.

Los recibos son cancelados puntualmente.

Cliente recibe en forma rpida, reciboscancelados.

Caractersticas:

Servicio que brindan los bancos a: SUNAT, Municipios.

Caractersticas del servicio a SUNAT:

Segn contrato, solo se cobran hasta su fecha devencimiento.

El pago es en efectivo o en cheque y solo en monedanacional.

El servicio es a nivel nacional y lo recaudado estransferido en los plazos y modalidad acordada.

El banco entrega a la SUNAT las liquidaciones einformacin en los medios acordados.

SERVICIOS: RECAUDACIN DE TRIBUTOS


Si el banco incurre en alguna falta ser penalizado.

El banco no cobra comisin al usuario (SUNAT, paga unacomisin por recaudacin).

La SUNAT proporciona los formularios al banco.

el banco no es responsable del llenado de formularios.solo verifica.

El personal debe recibir capacitacin por parte deSUNAT .

Impuestos: I.G.V., Impuesto a la Renta, I.S.C., R.U.S., etc.

Beneficios:

Tipo de cambio preferencial. Seguridad en sus operaciones. Rapidez de las operaciones. Confidencialidad. Atencin las 24 horas a travs

de los servicios electrnicos. No tiene costo adicional.

Es un servicio que le permite comprar o vender dlares almejor tipo de cambio, de la manera ms rpida y seguradesde la comodidad de su casa u oficina, cajerosautomticos, o en cualquiera de nuestras oficinas.

SERVICIOS: COMPRA Y VENTA DE M.E.

Son aquellas operaciones en lasque el Banco recibe el encargode sus clientes para la emisin deinstrumentos de pago o pararecibir pagos.

PASIVOS POR OBLIGACIN

Es un ttulo valor tpico que nace delcontrato de cuenta corriente parapermitir al cuentacorrentista el retirode sus depsitos o de los crditos queel banco le haya acreditado en sucuenta.

Es un Titulo Valor abstracto quecontiene una orden de pago simple ypura emitida por un girador o emitentea favor del tenedor o beneficiario.

Es un instrumento de pago o una ordende pago inmediata.

EL CHEQUE

CHEQUES ESPECIALES

CHEQUE CRUZADO

CHEQUE PARA ABONAR EN

CUENTA

CHEQUE DE GERENCIA

CHEQUE CERTIFICADO

CHEQUE DE PAGO DIFERIDO

Es una orden de pago que da el

Banco a una de sus oficinas o

Banco corresponsal a favor de un

tercero.

TRANSFERENCIAS BANCARIAS

TIPO DE PAGO IMPORTE TIPO DE CHEQUE

GIRA CHEQUE para

pagar a un proveedor

dentro de 20 dias

S/.12,000

GiRA CHEQUE para

comprar mercadera por

S/.120,000

GIRA CHEQUE para ser

depositado

exclusivamente en un

banco

S/.20,000

GIRA CHEQUE para

pagar sueldo a un

trabajador

S/.5,000

GIRA CHEQUE para ser

depositado en cuenta

corriente.

S/. 6,000

Seleccione el tipo de cheque que corresponda a cada pago:

CREDITOS EN CUENTA CORRIENTE Y TARJETA DE CREDITO




SESIN N 6


https://www.youtube.com/watch?v=_dndZFzS1QQ

(inclusin financiera)

https://www.youtube.com/watch?v=ZtqGP8sMgV0

(gastos escolares)

https://www.youtube.com/watch?v=_dndZFzS1QQhttps://www.youtube.com/watch?v=ZtqGP8sMgV0

Maana sbado tengo que pagar a mis trabajadores y no tengo liquides.Qu me recomiendas, una lnea decrdito en cuenta corriente o un sobregiro?

CASO PRACTICO

Es una facilidad crediticiaque otorga un banco a sucliente de poder disponerde su cuenta corriente, sincontar con los fondossuficientes, en la medidaque previamente este hasido evaluado por el bancoy se ha firmado el contratode crdito correspondiente.

Lnea de crdito en cuenta corriente

El sobregiro

Es una facilidad crediticia que otorga un banco a sucliente de poder disponer de su cuenta corriente,sin contar con los fondos suficientes, es la confianzaentre la empresa y el funcionario de negocios, nohay evaluacin crediticia, no hay contrato, por lotanto, es un crdito informal.

Diferencia entre la lnea de crdito y el sobregiro en cuenta corriente

Lnea de crdito Sobregiro

Tiene contrato Carece de contrato

El plazo se otorga hasta 1 ao

Se otorgan por periodos muy cortos

La tasa de inters es menor que la de un sobregiro

Crdito de alto riesgo, por lo tanto tiene un alto costo

El cliente cuenta con evaluacin crediticia por el banco

El cliente requiere de liquides inmediata.

La empresa textil San Cristbal, ha estado solicitando a su funcionario de negocios, durante los ltimos tres meses,

permanentemente sobregiros en su cuenta corriente, los cuales han sido pagados puntualmente por la empresa.

El funcionario de negocios ha tenido una reunin con el gerente de finanzas de la empresa y este le ha manifestado su

incomodidad por las altas tasas de inters que el banco le ha estado cobrando, indicando que son muy buenos clientes y que

poseen un impecable record de pagos.

Qu explicacin le dara usted al gerente de finanzas y que recomendacin le propondra el funcionario de negocios del

banco?

APLICANDO LO APRENDIDO

Indicador de logro:

Explica con precisin las caractersticas y las interrelaciones de los agentes del mercado financiero para la atencin al cliente.

Productos activos que se gestionan en ventanilla de atencin: Tarjeta de crdito

Me estn ofreciendo una tarjeta de crdito.Qu hago?

Tmala y gastatodo lo que puedas

Acptala, pero s prudente con tus consumos

Y t que opinas?....

CASO PRACTICO

Visita de pginas web de instituciones financieras

Instrumento financiero que permite al tarjetahabientedisponer de una lnea de crdito por un plazo determinado.para adquirir en tiempo real o disponer de avances de dineroen efectivo y poder pagar de manera diferida de hasta 45 dasel importe total al contado y sin intereses o financiar suscompras hasta en 36 meses con intereses.

Tarjeta de crdito

Caractersticas

Compras al contado o

crdito hasta 36 cuotas.

Se puede realizar

disposiciones de efectivo

en diferentes canales de atencin.

Posibilidad de

ampliacin de lnea y

solicitud de tarjetas

adicionales.

Eleccin de fecha de

facturacin.

Es una lnea revolvente. Se libera la

lnea de acuerdo a los

pagos realizados.

Principales marcas y operadores

Tipos de Tarjeta de

Crdito

Tarjeta ClsicaInternacional: Es latarjeta de mayordifusin y estorientada a todos losclientes.

Tarjeta Oro y Platino: Son lastarjetas orientadas a lossegmentos mas exclusivos de losclientes. Tienen diferencias enbeneficios frente a la TarjetaClsica.

Tarjeta Black Card (Mastercard), Signature (Visa), CenturionBlack American Express. Esta tarjeta es un smbolo deexclusividad que se entrega a un grupo selecto de clientesde alto poder adquisitivo, otorgan paquetes nicos debeneficios y servicios exclusivos de calidad superiorespecialmente diseados para los clientes ms exigentes.

Tarjeta Empresarial: Esemitida a las empresas,para aquellosfuncionarios querealizan gastosvinculados a laempresa.

Funciones de la tarjeta de crdito

Funcin de crdito

El cliente goza de un crdito abierto.

Funcin de

garanta

La empresa que brinda el crdito evita los riesgos de falta de pago.

Funcin de pago

Es un instrumento de pago ya que evita movilizar cantidades de dinero

2.1 Ejecuta procedimientos de atencin a los clientes, de acuerdo a las instrucciones de los mismos, en el marco de las polticas establecidas y la normativa vigente.

2.2 Muestra iniciativa y participa en las actividades

SESIN N 7 y 10


ACTIVIDAD INDIVIDUAL Elaborar un cuadro comparativo paracada tema desarrollado en el video ( A-B-C ); en que se visualicenlas actitudes presentadas por los personajes en cada caso.Aplicando lo aprendido, identifique actitudes que consideramoscorrectas y las que se pueden mejorar o cambiar para entregar unSERVICIO DE CALIDAD al cliente financiero .

VIDEO I Instrucciones para escucha activaEl Servicio es la diferencia

TEMA A - ATENCION EN CAJA

ACTITUD DE SERVICIO ADECUADO

ACTITUD DE SERVICIO POR MEJORAR

TEMA B - ATENCION EN PLATAFORMA



TEMA C - ATENCION TELEFNICA



VIDEO I Servicio al Cliente Banco Financiero- CRECERH

VIDEO I: https://www.youtube.com/watch?v=It8ewYUbVAo

TITULO: Servicio al Cliente Banco Financiero- CRECERH

https://www.youtube.com/watch?v=It8ewYUbVAo

VIDEO I - SocializacinServicio al Cliente Banco Financiero- CRECERH

ATENCION EN CAJA PLATAF - TELF

ACTITUD DE SERVICIO ADECUADO ACTITUD DE SERVICIO POR MEJORAR

Carrera de Administracin Bancaria y FinancieraI Ciclo ATENCIN AL CLIENTE FINANCIERO

CONTENIDOS

SESION 07 TIPOLOGA DEL CLIENTE FINANCIERO

SESION 08 CALIDAD DE SERVICIO COMO ESTILO DE VIDA

SESIN 07Tipologa del Cliente financiero

El CLIENTE

Qu opinas de esta frase:

Yo trato a mis clientes, como me gustara ser tratado.

Trabajo en equipo: Tipologa del cliente financiero

HABLADOR IMPACIENTE ARROGANTE

EQUIPO 01

ACTIVIDAD EN EQUIPO Aplicando sus experiencias y loaprendido en aula, enumere actitudes caractersticas del tipo decliente elegido y cmo deba ser atendido. Elabore un ordenadorvisual en el que se aprecien dichas particularidades.

METICULOSO OBSTINADO INDECISO

EQUIPO 02


POLEMICO DESCONFIADO SABELOTODO

EQUIPO 03


CONSERVADOR AMARGO SARCASTICO

EQUIPO 04


Pautas de atencin al cliente financiero segn laTipologa del cliente


Ser concreto, obtener rpidamente la

informacin, llevar la iniciativa, centrar el tema

y mantener cierta distancia.

Tomar las riendas, valorar su tiempo, atenderlo

rpidamente y mostrar dinamismo

Evitar entrar en polmica, no quitarle directamente la razn y darle impresin

de seguridad y eficacia.


Demostrar seriedad, trato amable sin

ceremonias. Emplee respuestas concretas y

sin mostrar duda.

Resuelva con l. Evite atosigarlo con mucha

informacin. Reafirme y alabe su decisin.

Evitar entrar en polmica. Alabe su fuerza de voluntad y su firme

posicin.



Evite discutir, ni mostrarse agresivo,

Preste mucha atencin, muestre una actitud

serena, segura y firme.

Evite entrar en polmica. Alabe sus conocimientos

y pdale opinin.

Haga que se venda l mismo.

Destaque las ventajas y los beneficios del producto. Emplee

respuestas concretas y sin mostrar duda.



Evite discutir, ni se muestre agresivo. Prestarle mucha

atencin, muestre una actitud serena, segura y

firme.

Evite discutir, ni mostrarse agresivo. Sea

tolerante, emplee muchsima paciencia en

la atencin.

Sea asertivo en su comunicacin, sin

discutir, ni mostrarse agresivo, argumente sin

hacer caso a provocaciones.


Resumen Pautas de atencin por tipologa de clientes



SESION 08Calidad de Servicio como estilo de vida

Hacer las cosas bien desde el primer momento

CALIDAD

IMPORTANCIALa EXCELENCIA en el Servicio al Cliente

FIDELIZACIN del cliente financiero

RETENCIN del cliente financiero

SERVICIO de CALIDAD = PUBLICIDAD

Incremento del NUMERO de clientes

RENTABILIDAD para la IFI

CALIDADConceptos fuerza

La calidad en la atencin alcliente financiero se haconvertido en una importanteventaja competitiva que permitea las empresas financierasmantenerse en el mercado, crecery obtener rentabilidad.

Esta ventaja atrae a los clientes ycrea la confianza suficiente paraque nos elijan y soliciten losproductos y servicios ofrecidospor la institucin.

Calidad y Servicio

brindo un servicio de CALIDAD

CONOZCO A MI CLIENTE FINANCIERO

EVALUO MIS RESULTADOS A DIARIO

TRABAJO EN EQUIPO Y BUSCAMOS MEJORA

CONTINUA

CALIDAD COMO ESTILO DE VIDACmo podemos alcanzar la CALIDAD en el servicio?

ELEMENTOS TANGIBLES

FIABILIDAD COMPROBADA

CAPACIDAD DE RESPUESTA

SEGURIDAD Y GARANTA

EMPATIA

Aplicando lo aprendido hoy:

Hagamos un juego de roles en pareja,

intercalando el papel de cajero y el

de cliente financiero.

Recuerda

Crear un guin de atencin en caja

para el retiro de dinero de una

cuenta de ahorros. (ELEMENTOS:

DOI, voucher, dinero, POS, tarjeta

de dbito, pautas generales de

atencin de calidad).

Practicar las pautas de atencin de

calidad aplicadas segn la tipologa

del cliente. (sonra, pronuncie, mire

al cliente, emplee comunicacin

asertiva, brinde seguridad).

Clientes SATISFECHOS

Al crear VALOR se siembra FIDELIDAD.Mejora en la productividad, menores costos, mayor

recurrencia.

Servicio de CALIDADQuin EVALUA nuestro servicio?

SERVICIO EFECTIVO

PRECIO JUSTO

SEGURIDAD Y CONFIABILIDAD

SERVICIO OPORTUNO

CALIDAD DEL PRODUCTO O

SERVICIO

MEJORA CONTINUA

SERVICOI POST-VENTA IMAGEN

ACTIVIDAD INDIVIDUAL TAREA - Elaborar un cuadrocomparativo en que se visualicen las actitudes presentadas porlos personajes en cada caso. Aplicando lo aprendido, identifiquePAUTAS DE ATENCIN que consideramos correctas para entregarun SERVICIO DE CALIDAD al cliente financiero .

VIDEO II Instrucciones para escucha activaCalidad de servicio como estilo de vida

VIDEO IICalidad de servicio como estilo de vida

VIDEO: http://www.youtube.com/watch?v=lokDdNESh4Q

TITULO: Trato a los clientes

http://www.youtube.com/watch?v=lokDdNESh4Q

CALIDAD DE SERVICIO COMO ESTILO DE VIDA

SESION 9RequerimientosMATERIAL REQUERIDO PARA LA PRXIMA SESION 9 /10

- Se requiere recopilar informacin varia de (6) seis IFIs para sus Productos Pasivos estudiados en sesiones anteriores traer en formato impreso.

- Se formen equipos de trabajo (06 integrantes) mixtos dndole un nombreNUEVO EN EL MERCADO ; se ambienta el aula e uniformiza a los integrantes parapresentar roll-play grupales en la sesiones 09/10.

2.1 Ejecuta procedimientos de atencin a los clientes, de acuerdo a las instrucciones de los mismos, en el marco de las polticas establecidas y la normativa vigente.

2.2 Muestra iniciativa y participa en las actividades

SESIN N 9 y 10


PROTOCOLO DE ATENCIN

Que es un "protocolo de atencin al cliente?

Es un modelo de atencin que busca estandarizar laexperiencia con el cliente en los puestos desarrolladospor el personal contacto.

Contribuye a resaltar la calidad de la oferta de productosy servicios financieros y de los canales de atencin.

Importancia del protocolo de atencin al cliente

La calidad en la atencin al cliente crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios.

Cules son las pautas de atencin al cliente?

Ello se logra poniendo en prctica las pautas (7) de atencin al cliente y se organizan en tres momentos de la atencin.

Estas y otras pautas cuya aplicacin debe lograr sorprender al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia en la ATENCIN AL CLIENTE.

Pautas de atencin al cliente:

Presentacin personalInicio

Saludo

Sonrisa

Concentracin

Durante la atencin

Invitacin

Buen deseo.

Despedida.

Al termino de la atencin

Aplicando lo aprendido: Juego de roles grupal e individual


3.1Realiza la venta de productos activos y pasivos que le hayan sido asignados, de acuerdo a las metas establecidas y segn los protocolos de la institucin financiera.

3.2 Manifiesta honestidad en la interaccin con sus pares y clientes

SESIN N 11 y 16

Lograr el crecimiento de la compaa.

Posicionamiento en el mercado.

Logro de objetivos comerciales.

Consolidacin de imagen.

Crecimiento sostenido.

Objetivos de la empresa

La direccin de agencias de una entidad

financiera involucra el control, manejo y

gestin de los elementos que la

conforman .

Implica lograr el cumplimiento de las

metas y objetivos planteados por dichas

entidades (llmense bancos, financieras,

Edpymes, cajas municipales y cajas

rurales), as como el planteamiento de

estrategias para alcanzar dichos objetivos.

La agencia como canal de atencin

Objetivos

RentabilidadMargen

financieroDisminucin

de gastos

Generacin de mayores

ingresos

Metas comerciales

Captacin de fondos

Colocacin de productos financieros

Captacin de usuarios de

servicios

Metas y objetivos de la agencia

Metas:Qu queremos lograr?Ej. : Un incremento en las ventas.Objetivos:Cunto queremos lograr?Ej.: Crecimiento en las ventas en un 50% ms que el ao anterior.

Metas y Objetivos de Venta

Conformacin de equipos de trabajo

Las Agencias establecen susestrategias de venta con laparticipacin de todos loscolaboradores. Los promotores deservicio juegan un papel bsico porel contacto directo con el cliente.

Tcnicas modernas como el CRM,venta cruzada, manejo de base dedatos, call center, se usan paraconseguir y fidelizar clientes.

Venta Cruzada o Cross-selling:

Busca lograr que el clienteadquiera Varios productos .Cuanto ms productos tieneun cliente en un banco, msposibilidades hay deconservarlo.

Venta Cruzadas

Venta Ascendente o Up -selling:

Busca lograr que el clienteadquiera productos mscaros, en un intento por hacerla venta ms rentable.

Venta Ascendentes

Busca lograr obtener de losclientes que hemos contactado(les hayamos vendido o no),referencias de cliente a quienesles podra interesar elproducto.

Venta por Referidos

Cmo puedo incrementar las ventas?Cmo contribuyo al cumplimiento de los objetivos de colocacin y captacin de la institucin financiera?

Demostrando lo que s sobre Maneras de incrementar las ventas

http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=cara+de+duda&source=images&cd=&cad=rja&docid=6sjfSAfuh4S06M&tbnid=FXU0txEdbY5cUM:&ved=0CAUQjRw&url=http://mundofili.blogspot.com/2010/07/ninos-y-su-frase-por-que-con-cara-de.html&ei=QSEFUci_IcfBtAbW_ICIDQ&bvm=bv.41524429,d.Yms&psig=AFQjCNGLmlx0JpXT-0eYH1Gw2_lkkFtbqQ&ust=1359377090050440

Elabore un organizador grfico enque se consignen los principios deaplicacin para incrementar ventas:Venta CruzadaVenta AscendenteVenta por referidos

Establezca diferencias.Comparta.

Demostrando lo que aprend sobre Maneras de incrementar las ventas

http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=organizador+grafico&source=images&cd=&cad=rja&docid=diG4qXyIdWTGZM&tbnid=WPZ4WiP4HUkfHM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.orientacionandujar.es/&ei=PSIFUZDwM8GztAbo-oGADQ&bvm=bv.41524429,d.Yms&psig=AFQjCNGQRf4fDDW_P9aM0qtObfJQlsMzxg&ust=1359377342330266

La venta es la transferencia de un producto y/o servicio a un comprador mediante el pago de un precio convenido.

La venta

Qu es la venta pasiva?Es el tipo de venta donde se expone elproducto y se deja a la eleccin delcliente, actuando el vendedor como unreceptor de pedidos o un tomador derdenes,Estos vendedores no venden, dejan que

les compren.

La venta pasiva y la venta activa

Qu es la venta activa?

Es el modelo de venta de estos tiempos.

El vendedor identifica las necesidades

del comprador, le proporciona informacin, da

tiempo para aprender y ayuda al cliente a

superar sus miedos.

Este vendedor establece relaciones no

slo transacciones.

Garra vendedora

La venta pasiva y la venta activa

Aplicando la teora:

Defina en sus propias palabras:

VENDER es.

Establezca un juego de roles en que se aplique una venta activa y una venta pasiva. Resalte diferencias. Retroalimente.

Comparta.

Demostrando lo que aprend sobre La Venta

Personalidad

Empata

Deseo de logro

Autoestima

Seguridad en s mismo

Sociabilidad

Creatividad y Flexibilidad

Perfil del vendedor efectivo

Vendedor Dominante Hostil

Su enfoque general es egosta, obstinado y terco. Utiliza cualquier medio para lograrlo.

Se afana por aparecer como la figura principal y relegar al prospecto a segundo trmino.

No le preocupa el servicio o las

posventa.

Enfoque de la Ventas Dimensionales

Vendedor Sumiso - Hostil:

Falta de entusiasmo. No persuade, noconvence.

Considera la venta como un mal necesario.

Para el vendedor, su trabajo esdesagradable ,soporta resignadamentetratando salir lo ms pronto posible de l.


Vendedor Sumiso - Afectuoso

Hace lo posible por tener a todos contentos.

Trata de evitar a toda costa el parecer inoportuno o antiptico .

Despus de la venta trata de mantener al prospecto contento y satisfecho pero sin llegar a los extremos que puedan antagonizar con su empresa.


Vendedor Dominante -Afectuoso:

Vendedor domina la operacin y aconseja adecuadamente al cliente.

Es firme o flexible , depende de la situacin.

Obtiene buenos resultados.


1.Cul es el perfil de un vendedor exitoso?

2.Existen tipos de vendedores? Cul crees quees el tipo de vendedor ms efectivo?

Demostrando lo que s sobre El Vendedor

Aplicando la teora:

Haga un juego de roles, en pareja, a manera de charada en que los estudiantes determinen, el tipo de vendedor representado, segn el enfoque de venta transaccional.Brinde retroalimentacin. Comparta.

Demostrando lo que aprend sobre El vendedor

Circuito de la Venta

1. Oportunidad:Es el comentario o la actitud delcliente que genera la posibilidad depoder solucionar sus inquietudes atravs de la utilizacin de un productoo servicio.

2. Sondeo:Es la tcnica de hacer preguntasadecuadas a cada momento, paradiagnosticar la necesidad.

Etapas del Circuito de Venta

3. Necesidad:Es el deseo o carencia del cliente, quepuede ser satisfecho por un productoo servicio de la entidad bancaria.

4. Argumentacin: Es la parte del proceso en que presentaremos todos los beneficios y caractersticas del producto.


5. Seales de Compra:El cliente muestra intenciones de compra y presenta objeciones para que reforcemos su eleccin.

6. Cierre:Confirmar el compromiso delcliente, a travs de la firma de ladocumentacin.


Elabore un organizador grfico en que seconsignen los pasos del proceso deventa.Comparta.

Demostrando lo que aprend sobre Proceso de Venta

http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=bCo4itGBmfsd2M&tbnid=8aLJw3LIelEx-M:&ved=0CAUQjRw&url=http://www3.puc.cl/revolci/web/php/actividades_organizadores.php&ei=yesFUfPdC8z3sgag4oGgDA&bvm=bv.41524429,d.Yms&psig=AFQjCNH_1zyhmUuCPNc3o-AMFzw-NY1hDA&ust=1359428937647828

1.Qu es el circuito o proceso de venta?

2.Cuntos pasos tiene?

3. Cmo aplico esto en mi trabajo?

Demostrando lo que s sobre El Proceso de Venta

Formarn grupos de 4 o 5 integrantes para elaborarestrategias para la colocacin de los productos financierosque sern identificados por los mismos alumnos en lossiguientes casos del 1 al 8.

Cada caso ser repartido a los grupos quienes decidirn elproducto o productos que vendern al cliente aplicando laspautas y el proceso de venta.

Aplicamos lo aprendido

1. La Sra. Marina Chvez se acerca a tu agencia bancaria y te comenta que acaba de vender

una propiedad despus de muchos inconvenientes. Tiene en su poder $70,000 dlares y

busca la mejor opcin por su dinero, sin embargo necesita realizar pagos por los prximos

cuatro meses por servicios contables que recibir por esta venta.

Qu producto bancario le ofreceras?

Qu beneficios tendra para ella?

Indcale las condiciones de esta cuenta (caractersticas, requisitos, documentacin)

2. La Sra. Cecilia Robles es una emprendedora duea de dos hoteles se acerca a tu agencia

bancaria y te dice que realiza pagos constantes a proveedores y por servicios tiene en mente

solicitar un crdito al banco ms adelante. Adems tiene un excedente de capital que no usa

y por el que desea ganar ms intereses




CASOS

3. La empresa La juguetera SAC tiene como representantes legales a Miguel Castro y a

Rosario Mata ellos tienen un excedente en sus cuentas por el que desean ganar ms

rentabilidad, pero a la vez necesitan tenerlo disponible ya que esperan tener alguna

oportunidad de negocio en los prximos das

Qu producto bancario le ofrecera

Qu beneficios tendran?


4. Fabiana y Fernanda Rodrguez tienen un negocio en comn y quieren comprar un local

comercial ms adelante, ya han juntado S/.30, 000 soles, pero no quieren arriesgarse a seguir

invirtiendo el dinero, quieren ms bien tenerlo para que ms adelante les sirva como cuota

inicial del local.


Qu beneficios tendran?


CASOS

CASOS

5. Carla Cabrera acaba de renunciar a su trabajo pues recibi una mejor oferta en otra empresa. Le han calculado su liquidacin y beneficios laborales. Su empresa le ha informado que por concepto de vacaciones truncas y otros beneficios le han depositado en su cuenta de ahorros S/. 12,000 soles, pero que se informe en el banco sobre otra cuenta donde le han estado depositando otro beneficio social aparte de los que ya le han abonado. De qu producto se trata? Por qu le han depositado este beneficio en una cuenta

aparte? Indique a la cliente sus caractersticas. Informe a la cliente sobre el procedimiento para retirar la totalidad de esta cuenta, si es

que puede hacerlo.

6. Sergio Orrego es un cliente del banco y se ha acercado muy preocupado pues tiene un juicio pendiente con la Municipalidad de San Juan de Lurigancho, l tiene una cuenta corriente, una cuenta a plazo fijo por S/. 80,000 soles y su cuenta de CTS, con S/. 20,000 soles, gana mensualmente S/. 1,500. Qu informacin ser importante que le des sobre sus cuentas y su problema

judicial? Cunto podr disponer de su cuenta de CTS?

7. Miguel Muoz necesita juntar dinero para comprar un departamento, l tiene un pequeonegocio y tiene un excedente de dinero mensual de S/. 3,000 soles, l desea juntar para lacuota inicial. Tiene proyectado comprarlo a fin de ao.




8. Rosario Mndez se acerca a tu agencia bancaria y te comenta que acaba de vender unapropiedad despus de muchos inconvenientes. Tiene en su poder $90,000 dlares y busca lamejor opcin por su dinero, sin embargo necesita realizar pagos por los prximos seis mesespor servicios de gasfitera que necesit para habilitar la propiedad que vendi.




CASOS


4.1 Resuelve los problemas que se presentan en el procesode atencin a los clientes y los reporta, siguiendo elprotocolo establecido.

4.2 Propone sus propias alternativas de solucin anteproblemticas presentadas.

SESIN N 17 al 20

Leer el libro de Administracin Bancaria I,Volumen 1, desde la pgina 361 hasta laspagina 366, en ellos deber resaltar o marcarla informacin clave o texto importante, con elque luego realizara un resumen, de ladefinicin y los tipos de objeciones segn lascircunstancias que se presente al momento dela venta.

Objeciones

Actitud SolucionadoraSesiones 19 y 20

1. Caso CUENTAS DE AHORRO

El Sr Carlos Martnez se acerca al banco a pagar sus servicios, tuvo queesperaren la cola de no clientes o usuarios, lo cual tardo su atencin en laventanilla, al llegar el Promotor de Servicio le ofrece una Cuenta de Ahorrocomo parte de su meta de aperturas semanal.El Sr. Martnez responde que no la desea, por que el banco demora enatender, y por que tuvo la experiencia de tener una cuenta donde lecobraban varias comisiones.

Se solicita :a. Identificar la objecin del caso.b. Como podra rebatir la objecin, proponer alternativas de solucin.

Casos

2. Caso CUENTAS CORRIENTES

El Sr Jaime Ruiz acude con frecuencia a realizar pago de Impuestos deSUNAT de su empresa , el Promotor de Servicio ve una oportunidad paraofrecerle una cuenta corriente tomando en consideracin que esteproducto esta dirigido principalmente a personas jurdicas.El Sr. Jaime Ruiz responde que no le es necesario tener una ms, por que yatiene una cuenta corriente en otro banco.


3. Caso CUENTAS C.T.S

La Sra. Carmen Vlez es la administradora de la empresa ABC S.A y elPromotor de Servicio, de acuerdo a conversaciones e informacin queposee, genera la oportunidad de ofrecerle la apertura de forma masiva decuentas CTS a todos sus trabajadores.La Sra. Vlez responde que ya estn acostumbrados al banco dondeoriginalmente se aperturaron las cuentas y que ya otros bancos se lo habanofrecido sin xito.


4. Caso DEPOSITOS A PLAZO

El Sr Pablo Castro se atiende en ventanilla con un retiro de ahorros, el Promotor de Servicio se percata que mantiene un saldo importante y que no tiene muchos movimientos en lapsos largos de tiempo, y le ofrece un deposito a plazo.El Sr. Castro responde que no lo desea, por que desea mantener su cuenta de ahorro tradicional que no le ha causado problemas y prefiere no complicarse.Se solicita :a. Identificar la objecin del caso.b. Como podra rebatir la objecin, proponer alternativas de solucin.

5. Caso TARJETA DE CRDITO

La Srta Claudia Sifuentes trabaja en una empresa, tiene una antigedad laboral de dos aos y esta bien calificada en las centrales de riesgo, informacin que ya posee el Promotor de Servicio procedente de una base de datos que se le otorg, convirtindose en un prospecto para abordar cuando visite la agencia.Llegado el da y el ofrecimiento de parte del Promotor de Servicio, la SrtaSifuentes responde que no desea la tarjeta, por temor a que le clonen la tarjeta, le roben, o utilicen su lnea mediante fraudes.Se solicita :a. Identificar la objecin del caso.b. Como podra rebatir la objecin, proponer alternativas de solucin.

REPRESENTACION Y PODERES DE PERSONAS NATURALES Y JURIDICAS


5.1 Aplica con rigurosidad los criterios de representacin de poderes de una persona natural y una persona jurdica en operaciones bancarias financieras.

5.2 Respeta las normas establecidas en la institucin financiera.

SESIN N 21 al 24


Se proyectar el video: Persona Natural y Persona Jurdica

www.youtube.com/watch?v=GlJ3Ki5_ajU

persona natural / p. jurdica

www.youtube.com/watch?v=kMpIHi2L5ws

Diferencia entre p natural vs p jurdica

Los estudiantes tomaran nota cmo diferenciar los tipos depersonas.

http://www.youtube.com/watch?v=GlJ3Ki5_ajUhttp://www.youtube.com/watch?v=kMpIHi2L5ws

CASOS PRACTICOS

Caso: Juan, Jos, Reynaldo, son tres amigos que quieren abrir unacuenta en el banco donde trabajamos a nombre de unaempresa y Mara, tambin desea abrir otra cuenta en elmismo banco.

-Los tres amigos (Juan, Jos, Reynaldo) podrn abrir lacuenta a nombre de una empresa?-Y Mara como podr abrir la cuenta que tanto desea?

La Plataforma de atencin al cliente

Es el rea (canal deatencin), en el cual se da elprimer contacto del clientecon el banco.. .

Es all donde se da inicio a la

relacin cliente banco

http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://www.populardefactoring.es/NR/rdonlyres/8F3B22E2-F2CF-4D65-BCF5-289F9911BBBF/0/img_pie.jpg&imgrefurl=http://www.populardefactoring.es/PopularFactoring/ESP/Navegacion/Pie/ServicioAtencionCliente/&usg=__wykJaG-NClWnHfQUPK9o17WPbZE=&h=245&w=257&sz=66&hl=es&start=1&um=1&itbs=1&tbnid=8Q6imFUVeVF-0M:&tbnh=107&tbnw=112&prev=/images?q=ATENCION+AL+CLIENTE+BANCO&um=1&hl=es&tbs=isch:1http://www.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.seguridadasbanc.com/GOPortal/Portals/9aeae790-519b-46ab-8824-ca06e5f1ed7c/atencion cliente 1.jpg&imgrefurl=http://www.seguridadasbanc.com/GOPortal/DesktopDefault.aspx?tabid=782&usg=__Y8RDVgb8TSjAtE5U282efdGgFO0=&h=142&w=189&sz=6&hl=es&start=3&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=EKslnqG2SDfdtM:&tbnh=77&tbnw=103&prev=/images?q=atencion+informacion+bancos&um=1&hl=es&tbs=isch:1

Por lo cual resultamuy importante queel personal quelabora en esa reaest capacitada

La Plataforma de atencin al cliente

Para brindar una adecuada y

satisfactoria atencin a los

clientes

Sin ningn tipo de discriminacin,

atendiendo a todos por igual.

http://www.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.aguaslatinas.com/imagenes/capacitacion3.jpg&imgrefurl=http://www.aguaslatinas.com/html/entrenamiento.htm&usg=__Ibw_FfXLRo_YoHEGUHv6op8a6ic=&h=430&w=442&sz=88&hl=es&start=51&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=hn-gZSl00dbfuM:&tbnh=124&tbnw=127&prev=/images?q=personal+capacitado&start=40&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=20&tbs=isch:1http://www.google.com.pe/imgres?imgurl=http://4.bp.blogspot.com/_oQEImAKrT5A/R_fCY46jphI/AAAAAAAAB8E/89m8_s9hCoA/s400/razas.jpg&imgrefurl=http://juicio-social.blogspot.com/2009/11/tipos-de-discriminacion.html&usg=__rBE_mk0IQI7ZruINSZNh_2I8cu8=&h=312&w=340&sz=31&hl=es&start=59&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=KG9ymMmYhUgXJM:&tbnh=109&tbnw=119&prev=/images?q=discriminacion&start=40&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=20&tbs=isch:1

Perfil del personal de Plataforma

La personal que sea ubicado en el rea de Atencin de Plataforma, deber por lo menos reunir los siguientes requisitos bsicos:

Adecuada presencia personal

Facilidad de palabra

Trato amable y diligente

Conocimiento integral de los productos y servicios que ofrece el banco.

Conocimiento de los documentos a utilizar en cada una de las operaciones que ofrecen los bancos.

Capacidad de identificar las

necesidades de los clientes

http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://www.fotosearch.es/thumb/GLW/GLW208/gws130001.jpg&imgrefurl=http://www.fotosearch.es/glow-images/gente-de-oficina-joven/GLW208/&usg=__GV1v0d0OzCngavRtxnbFmOKQ2Jw=&h=120&w=120&sz=6&hl=es&start=335&um=1&itbs=1&tbnid=6pweg7x2xReMfM:&tbnh=88&tbnw=88&prev=/images?q=hombre++mujer+de+negocios&start=324&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=18&tbs=isch:1

Funciones de Plataforma

Identificacin del cliente.

Reconocimiento de sus necesidades.

Informacin sobre los productos

Orientacin.

Informar sobre los requisitos o documentos a solicitar segn

el producto o servicio en cuestin

http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://www.emprendedores.es/var/em/storage/images/empresa/noticias/por_que_fracasan_las_reuniones_de_trabajo/123082-1-esl-ES/por_que_fracasan_las_reuniones_de_trabajo_articulo_portrait.jpg&imgrefurl=http://www.emprendedores.es/empresa/noticias/por_que_fracasan_las_reuniones_de_trabajo&usg=__6RrR2hKxNu4cOzKcXE3ISRCd8vQ=&h=445&w=350&sz=25&hl=es&start=20&um=1&itbs=1&tbnid=R6iRmeGZrWCbyM:&tbnh=127&tbnw=100&prev=/images?q=reunion+de+trabajo&start=18&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=18&tbs=isch:1

Proceso de Apertura de Cuentas

1. Identificacin del Cliente

2.- Verificacin de la Solvencia Moral

3.- Verificacin de la Solvencia Econmica

4.- Llenado de Requisitos Formales

http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://www.higienealimentaria.com/images/verificacion.jpg&imgrefurl=http://www.higienealimentaria.com/asesoria.asp?ap=3&usg=__y3TEdkyxZQ3wcgvuKjRNq5SW-a0=&h=218&w=288&sz=21&hl=es&start=2&um=1&itbs=1&tbnid=lh-CyJtXtUY7xM:&tbnh=87&tbnw=115&prev=/images?q=verificacion&um=1&hl=es&tbs=isch:1http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://us.123rf.com/400wm/400/400/pemotret/pemotret0904/pemotret090400009/4748443.jpg&imgrefurl=http://es.123rf.com/photo_4748443.html&usg=__o6pUmMIPy02j9AGqLt7HR7fZ1sQ=&h=400&w=271&sz=22&hl=es&start=33&um=1&itbs=1&tbnid=o37y0WyArBaQOM:&tbnh=124&tbnw=84&prev=/images?q=a+traves+de+lupa&start=18&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=18&tbs=isch:1

IDENTIFICACIN DEL CLIENTE:

Se busca determinar la capacidad legal de la persona con lapresentacin de los correspondientes documentos que nospermitan identificarlo adecuadamente.

persona natural

Persona Jurdica

Para este proceso se debe tener presente la persona

que se esta buscando identificar:

http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://us.123rf.com/400wm/400/400/wizdata/wizdata0509/wizdata050901435/308765.jpg&imgrefurl=http://es.123rf.com/photo_308765.html&usg=__OZ-12JtNwOcseG0YzoiQxwB6pDI=&h=400&w=320&sz=10&hl=es&start=2&um=1&itbs=1&tbnid=5qBbVd15eZMYHM:&tbnh=124&tbnw=99&prev=/images?q=persona+con+traje&um=1&hl=es&tbs=isch:1

Para los peruanos civiles,el Documento

Oficial de Identidad (DNI)

Para los miembros de las fuerzas armadas y

policiales el Carnet de Identidad (CI).

Para los extranjeros residentes en el pas, el Carnet de Extranjera (CE).

Para verificar el domicilio del cliente se le solicitar un recibo de serviciosdonde figure su direccin actual, la misma que en ciertos casos ser

necesario visitar.

IDENTIFICACIN Persona Natural : Se solicitar el correspondiente documento de

identidad, cuya copia quedar en el archivo de apertura , este documento podr ser:

http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://www.cursosypostgrados.com/contenidos/imagenes/profesionales.jpg&imgrefurl=http://www.cursosypostgrados.com/noticias/deficit-de-profesionales-en-espana-448.html&usg=__U47rg5q9LXuBNMj4bMPcFBJSkiY=&h=361&w=336&sz=82&hl=es&start=29&um=1&itbs=1&tbnid=RoZzYCL7Ox0tAM:&tbnh=121&tbnw=113&prev=/images?q=profesionales&start=18&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=18&tbs=isch:1http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://malaspalabras.pe/wp-content/uploads/2009/01/dni-manco.jpg&imgrefurl=http://malaspalabras.pe/2009/01/29/el-dni-de-reimond-manco/&usg=__bxYrAhttSVSWGgJtCzYGqO14CWI=&h=409&w=593&sz=131&hl=es&start=11&um=1&itbs=1&tbnid=eLRWF40ZJHOGyM:&tbnh=93&tbnw=135&prev=/images?q=dni&um=1&hl=es&tbs=isch:1http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://www.mgp-club.com/wp-content/uploads/2009/08/esna2.JPG&imgrefurl=http://www.mgp-club.com/2009/08/31/ceremonia-de-confirmacion-de-cargos-de-cadetes-oficiales-%E2%80%9Cbatallon-angamos-2009/&usg=__L43mkriui5EpHIN9DO45xDmcRN8=&h=154&w=240&sz=14&hl=es&start=40&um=1&itbs=1&tbnid=lz5bLgzoHLTdTM:&tbnh=71&tbnw=110&prev=/images?q=escuela+naval+del+peru&start=36&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=18&tbs=isch:1http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://reportperu.files.wordpress.com/2009/02/05-12-2008-9-25-34.jpg&imgrefurl=http://reportperu.wordpress.com/2009/02/23/ejercito-peruano-se-modernizara-este-ano-con-nuevos-equipos/&usg=__kbZmPinP92ycNCA-4p_6FXkiUoU=&h=334&w=400&sz=35&hl=es&start=23&um=1&itbs=1&tbnid=co5yUjMk_MjOMM:&tbnh=104&tbnw=124&prev=/images?q=ejercito+peruano&start=18&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=18&tbs=isch:1http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://www.todoarequipa.com/fotos/d/8670-3/turistas-corso&imgrefurl=http://www.todoarequipa.com/fotos/aniversario/corso-amistad/turistas-corso.html&usg=__u9mpABnZ-fwm2aqr4CFzPsPtNNA=&h=480&w=640&sz=52&hl=es&start=11&um=1&itbs=1&tbnid=7HYDgcn0EnU1dM:&tbnh=103&tbnw=137&prev=/images?q=turistas&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=18&tbs=isch:1

IDENTIFICACIN Persona Jurdica: Deber identificarse mediante los documentos legalesque cada caso exija, en forma muy general se puede considerar la necesidad de presentar lasiguiente documentacin:

Registro nico de Contribuyente (RUC)

Copia de la escritura de constitucin social

debidamente inscrita en Registros Pblicos

Poderes otorgados a los representantesinscrito en Registros Pblicos con unaantigedad no mayor a 30 das.

Acta de los nombramientos de Directores, gerentes y funcionarios.

Copia de documento de identidad de

los representantes.

http://www.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.serverlatino.com/internet/SUNAT SERVERLATIN0.jpg&imgrefurl=http://www.serverlatino.com/internet/internet.htm&usg=__w5uBu4iyZpla1L73qvsnG8ZwhE8=&h=1616&w=1217&sz=206&hl=es&start=2&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=sNCh2QmTV39O5M:&tbnh=150&tbnw=113&prev=/images?q=sunat+registro+unico+de+contribuyente&um=1&hl=es&tbs=isch:1http://www.google.com.pe/imgres?imgurl=http://lh3.ggpht.com/_MXto23tGiUc/SkDwStpUUqI/AAAAAAAAAKg/wBg-sCBhgDk/Constitucion de la Empresa TRENSAC[1]_Page_01[1].jpg&imgrefurl=http://unasdudasrazonables.blogspot.com/2009/07/las-amnesias-e-inconsistencias-de-la.html&usg=__e66N6okeKdSu-g-zy4ItUajiG6U=&h=1600&w=1164&sz=189&hl=es&start=7&zoom=0&um=1&itbs=1&tbnid=EmhbD6qIkMxyIM:&tbnh=150&tbnw=109&prev=/images?q=registros+publicos+constitucion+de+empresa&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=20&tbs=isch:1http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://www.sbn.gob.pe/sbn1/winformacion/imagenes/logo_sunarp.jpg&imgrefurl=http://www.sbn.gob.pe/sbn1/winformacion/enlaces.htm&usg=__1tk0xVjlEp6oNGgfLBlPgnOTiM8=&h=54&w=120&sz=3&hl=es&start=15&um=1&itbs=1&tbnid=KUWGe9nsLwVY1M:&tbnh=40&tbnw=88&prev=/images?q=registros+publicos&um=1&hl=es&tbs=isch:1http://www.google.com.pe/imgres?imgurl=http://3.bp.blogspot.com/_Gu_nEj6MWQQ/TCPP4ZrcHHI/AAAAAAAAAD4/abQ_LM9JGw0/s1600/COPIA+LITERAL+ARTEBAR.jpg&imgrefurl=http://artebar-asoc-arteytecnicadelbarista.blogspot.com/&usg=__G45E9gWo_q0qnDLWMmgMWjttVhY=&h=1600&w=1131&sz=451&hl=es&start=7&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=yGf8rAoyaDxXxM:&tbnh=150&tbnw=106&prev=/images?q=copia+literal&um=1&hl=es&tbs=isch:1http://www.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.revel.org.ar/drs_images/custom/acta_de_independencia_provincias_unidas_en_sud_america.jpg&imgrefurl=http://www.revel.org.ar/page.php?51&usg=__p3iULyKAyUaNG3tnQ7kpxTzhb-A=&h=1297&w=1013&sz=409&hl=es&start=36&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=0vA50nrRgegRGM:&tbnh=150&tbnw=117&prev=/images?q=acta+de+junta+directorio&start=20&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=20&tbs=isch:1http://www.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.malaspalabras.pe/wp-content/uploads/2009/01/dni-manco.jpg&imgrefurl=http://www.malaspalabras.pe/2009/01/29/el-dni-de-reimond-manco/dni-manco/&usg=___qrt420EyJri9h7HluyJGsyzbrY=&h=409&w=593&sz=131&hl=es&start=5&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=eLRWF40ZJHOGyM:&tbnh=93&tbnw=135&prev=/images?q=dni&um=1&hl=es&tbs=isch:1http://www.google.com.pe/imgres?imgurl=http://2.bp.blogspot.com/_LtjXK-xobHY/SFXXyYhZi7I/AAAAAAAACHk/uHcPR3Zn3V4/s320/20061126-DNI.jpg&imgrefurl=http://luchaynoterindas.blogspot.com/2008_06_01_archive.html&usg=__7strM_UU88hfI7Cyaq2UeLVhdt0=&h=206&w=295&sz=13&hl=es&start=6&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=IThy81qe0afZ8M:&tbnh=80&tbnw=115&prev=/images?q=dni&um=1&hl=es&tbs=isch:1

Verificacin de la Solvencia Moral

Esta gestin buscar evaluar el comportamiento del cliente conrelacin a algunas obligaciones que pueda haber tenido con elbanco en anteriores oportunidades, as como con otrasempresas vinculadas a l o a su actividadcomercial/empresarial.

. Referencias comerciales y bancarias.

. Boletines emitidos por la SBS sobre principales deudores, cierre de cuentascorrientes por girar cheques sin fondos, cancelacin de tarjetas de crdito porfalta de pago. Esta situacin conlleva en muchos casos que el cliente no puedaabrir una cuenta en el sistema financiero por espacio de uno hasta tres aos ode manera definitiva si fuera reincidente.. Boletines de la Cmara de Comercio referidos a protestos. Verificar que notenga documentos protestados. Informacin de las Centrales de Riesgo Privadas: INFOCORP, CERTICOM,INFORMA. verificar su calificacin del cliente en el registro de deudores delsistema financiero.

Para personas jurdicas, la solvencia econmica se acreditacon la presentacin de sus estados financieros (balancegeneral, ganancias y prdidas) y la capacidad de pago con elflujo de caja proyectado.

Se evala la capacidad de pago del posible deudor a travs de los diversosmedios que acrediten ingresos con que cuenta para pagar la obligacinasumidas, as comoel respaldo que pudiera tener con bienes de su propiedad ylas garantas ofrecidas.

Para personas naturales contamos con las boletasde ingresos por trabajo dependiente, o los recibosde honorarios profesionales cuando se trata detrabajadores independientes.

Verificacin de la Solvencia Moral

http://images.google.com.au/imgres?imgurl=http://www.clubbycooosmos.com/blog/wp-content/uploads/millonario.jpg&imgrefurl=http://www.clubbycooosmos.com/blog/2008/04/07/millonarios-menores-de-30/&usg=__ci3x_65NnOwghIdVJaT0MWIk-0A=&h=250&w=225&sz=20&hl=es&start=9&um=1&itbs=1&tbnid=ctTXlUlcrTlAJM:&tbnh=111&tbnw=100&prev=/images?q=millonario&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=20&tbs=isch:1

VERIFICACION DE LA INFORMACION

Esto se logra utilizando los medios de los cuales se puede valer la institucin financiera

para esta verificacin son:

VERIFICACIN DE LA IDENTIDAD

Se ejecuta mediante consultas a la base de datos de la RENIEC o de otras entidades que proporcionan informacin al respecto:

Para militares y policas, a travs de sus propias instituciones.

Para extranjeros residentes , a travs de la Direccin de

Migraciones.

http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.cajacajamarca.com.pe/images/reniec.jpg&imgrefurl=http://www.cajacajamarca.com.pe/nacional.htm&h=41&w=97&sz=3&hl=es&start=62&tbnid=VDzt4NfQZ2IKbM:&tbnh=34&tbnw=81&prev=/images?q=RENIEC&start=60&gbv=2&ndsp=20&svnum=10&hl=es&sa=Nhttp://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.gham-tv.com/boletines/Boletin_25/fotosnoticia/4372-400x500.jpg&imgrefurl=http://www.gham-tv.com/boletines/Boletin_25/otrasnoticias.htm&h=297&w=400&sz=27&hl=es&start=3&um=1&tbnid=IuJed5NKvUBRnM:&tbnh=92&tbnw=124&prev=/images?q=DIGEMIN&gbv=2&svnum=10&um=1&hl=eshttp://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.consuladoperubaires.org/images/digemin.jpg&imgrefurl=http://www.consuladoperubaires.org/DEFAULT.asp&h=43&w=150&sz=5&hl=es&start=4&um=1&tbnid=9BHzfp6iL2-1oM:&tbnh=28&tbnw=96&prev=/images?q=DIGEMIN&gbv=2&svnum=10&um=1&hl=eshttp://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.3i.com.pe/guiabasica/festividades/images/12_pnp_01.jpg&imgrefurl=http://www.3i.com.pe/guiabasica/festividades/diciembre_01.htm&h=248&w=191&sz=44&hl=es&start=3&um=1&tbnid=epuDOgs_jFF9zM:&tbnh=111&tbnw=85&prev=/images?q=POLICIA+NACIONAL+DEL+PERU&gbv=2&svnum=10&um=1&hl=es&sa=Nhttp://www.ejercito.mil.pe/

Esas empresas cuentan con personal que

visita el domicilio del cliente.

En la verificacin se constata que el cliente vive en

el lugar

Y se toman las principales

caractersticas de la vivienda y

del entorno.

Se ejecuta mediante empresas especializadas.

VERIFICACIN DEL DOMICILIO DEL CLIENTE

http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.asae.com.mx/gxpfiles/ws001/content/image/source0000000067/IMA0000020000000296.jpg&imgrefurl=http://www.asae.com.mx/gxpsites/hgxpp001.aspx?2,31,204,O,S,0,MNU;E;83;6;MNU;,&h=318&w=278&sz=17&hl=es&start=1&um=1&tbnid=rP3lOy4Yt2HTvM:&tbnh=118&tbnw=103&prev=/images?q=VERIFICACION+DOMICILIARIA&gbv=2&svnum=10&um=1&hl=es&cr=countryPE

Esa empresas cuentan con

personal que visita el centro laboral

del cliente.

En la verificacin se constata que el cliente trabaja en

ese centro

y en algunos casos, el monto de sus remuneraciones.

VERIFICACIN DEL TRABAJO DEL CLIENTE

Se ejecuta mediante empresas especializadas.

http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://prug.espacios.net.mx/chapa/sitio/imgsecc/ver.JPG&imgrefurl=http://prug.espacios.net.mx/chapa/sitio/VerificacionLaboral.htm&h=215&w=170&sz=8&hl=es&start=24&um=1&tbnid=-SVGCNRxRQQtWM:&tbnh=106&tbnw=84&prev=/images?q=VERIFICACION+DOMICILIARIA&start=20&gbv=2&ndsp=20&svnum=10&um=1&hl=es&cr=countryPE&sa=N

Verificacin de Informacin

Referencias comerciales y bancarias.

Boletines emitidos por la SBS sobre principales deudores.

Informacin de las Centrales de Riesgo Privadas:

PROF: CESAR ADRIAZOLA

http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.bs.com.ar/bsweb/Imagenes_Nuevas/infocorp2.gif&imgrefurl=http://www.bs.com.ar/bsweb/MENU/Info_Corp/partnersatla.html&h=58&w=150&sz=5&hl=es&start=3&um=1&tbnid=WDG63iH1bL2spM:&tbnh=37&tbnw=96&prev=/images?q=INFOCORP&gbv=2&svnum=10&um=1&hl=es&cr=countryPEhttp://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.webtogo.de/images/logo/certicom.gif&imgrefurl=http://www.webtogo.de/es/page.asp?p=350&h=46&w=85&sz=3&hl=es&start=27&um=1&tbnid=ZWwoBjwJEKBiwM:&tbnh=41&tbnw=76&prev=/images?q=CERTICOM&start=20&gbv=2&ndsp=20&svnum=10&um=1&hl=es&cr=countryPE&sa=Nhttp://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.uma.es/servicios/biblioteca/Informa-azul-1500x406.jpg&imgrefurl=http://www.uma.es/servicios/biblioteca/4sibdPatrocinadores.htm&h=406&w=1500&sz=36&hl=es&start=1&um=1&tbnid=MxU7flmqxiCU4M:&tbnh=41&tbnw=150&prev=/images?q=INFORMA&gbv=2&svnum=10&um=1&hl=es&cr=countryPEhttp://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.universia.edu.pe/contenidos/formacion/estudios/imagenes/sbs.jpg&imgrefurl=http://www.universia.edu.pe/contenidos/formacion/estudios/extension.php&h=41&w=79&sz=2&hl=es&start=5&um=1&tbnid=Vsjg7FJQW0m8PM:&tbnh=38&tbnw=73&prev=/images?q=superintendencia+de+banca+y+seguros&gbv=2&ndsp=20&svnum=10&um=1&hl=es&sa=N

DOCUMENTOS A UTILIZAR

Una vez aprobada por el intermediario financiero el cumplimiento satisfactorio de los requisitos anteriores, se procede a la suscripcin y llenado de los documentos que

cada institucin exige de manera interna, como:

Documentacin Utilizada LLENADO DE REQUISITOS FORMALES:

Solicitud de Apertura de Cuenta; donde se genera por nica ves COD. CLIENTE. Sea para

Personas Naturales o Personas jurdicas.

Contrato de Cuenta; Condiciones Generales , sealan los derechos del Cliente y responsabilidades de la Entidad financiera. Suscripcin del contrato o reglamento de cuenta.

Anexo al Contrato de Cuenta, Cartilla Informativa sobre la TASA DE INTERES. En Soles y Dlares

Registro de firma de P. N. y P. J. firma del titular o titulares de la cuenta

Primer depsito, el cual es fijado con autonoma

por cada institucin y dependiendo del tipo de

cuenta que se est procediendo a abrir.

PLATAFORMA

VERIFICACION

ARCHIVO NEGATIVO SBS

APERTURA

CUENTA CORRIENTEPERSONA

JURIDICA

PERSONA

NATURAL

VERIFIC. VERIFIC.

APROBACION

PODERES

GENERACION

DE CHEQUERAS

ACTIVACION

CUENTAS CORRIENTES

RECEPCION DE

CHEQUERAS

GIRAR

LEGAL

160

Sesiones 25-28

Reglamento de Transparencia de informacin y contratacin con usuarios del sistema financiero.

(Resolucin S.B.S. Nro 8181-2012

Indicador del Logro:

Argumenta a los clientes sobre los productos y servicios en el marco del reglamento de transparencia.

VIDEO

Qu problemas ocasiona a los clientes y consumidores ladesinformacin de parte de las IF?

https://www.youtube.com/watch?v=XphE71BMCDY

https://www.youtube.com/watch?v=XphE71BMCDY

CASO PRACTICO

Hace una semana mi padre solicito un prstamovehicular, entregando toda la documentacin requerida.Mi padre estaba muy contento porque la tasa de intersque le han ofrecido es del 8.5% sper baja y el asesor leha indicado que solo presentando sus pales accede alprstamo, hace unos das se ha realizado el desembolsodel prstamo a la concesionaria y hoy ha llegado nuestrocronograma de pago, mi padre esta indignado porque latasa de inters que aparece es del 18.5%.

1. Fue transparente la informacin entregada al cliente?2. Cules son los problemas que le esta ocasionando?3. Se pudo evitar esta situacin?

Resolucin SBS N 8181 - 2012 - el Reglamento de Transparencia de Informacin y Contratacin con Usuarios del Sistema Financiero

Publicada: 25 Octubre 2012Vigente: 1 Enero 2013

Ley N 28587 - Ley Complementaria a la Ley de Proteccin al Consumidor en Materia de Servicios Financieros

Promulgada : 21 Julio 2005Vigente: 20 Agosto 2005

Estas normas tienen por objeto promover la transparencia de informacin de lasentidades financieras como un mecanismo para que los usuarios de serviciosfinancieros y pblico en general, de manera responsable, tomen decisionesinformadas con relacin a las operaciones y servicios que desean contratar outilizar con las referidas entidades.

CLIENTE

Usuario con quien la empresa mantiene una relacin comercial originada por la celebracin de un contrato.

USUARIO O CONSUMIDOR

Persona que adquiere, utiliza odisfruta de los productos o serviciosofrecidos por la empresa, o quepotencialmente podra utilizarlos, yque sea definido como tal, deconformidad con lo dispuesto por elCdigo.

DEFINICIONES

CONTRATO Contiene todos los derechos y

obligaciones que corresponden al cliente y a la empresa

Incluye los anexos que establecen las estipulaciones especficas propias de la operacin financiera pacta y celebrada por las partes intervinientes

FOLLETO INFORMATIVO Documento que se encuentra a

disposicin de los usuarios en lasoficinas de la empresa, es enviadoa sus domicilios o va correoelectrnico, as como los afichespublicados al interior de lasoficinas.

Tienen por finalidad poner enconocimiento de los usuarios lascaractersticas de los productos oservicios ofrecidos por la empresa.

DEFINICIONES

FORMULAS Mtodo que permite

determinar de forma clara, detallada, y comprensible por los clientes, el principal y los intereses que cobren o paguen las empresas por sus productos activos y pasivos, respectivamente, as como los montos que cobren en caso de incumplimiento, comisiones y gastos derivados de la operacin.

SISTEMA Aplicativo o software que permite a

los clientes que mantengan operaciones activas bajo el sistema de cuotas calcular, bajo el supuesto de cumplimiento, intereses, comisiones y gastos.

PRESTAMO

FACIL

Simulador de Prstamo

DEFINICIONES

Operaciones de crdito queimplican el desembolso dedinero en efectivo o elotorgamiento de una lnea decrdito bajo cualquiermodalidad contractual.

Operaciones activas bajo el sistema de cuotas:

Operacin de crdito bajo la modalidad dedesembolso de dinero que se repaga segnel cronograma de cuotas otorgado por laempresa dentro del plazo de vencimiento,tales como crditos hipotecarios, vehicularesy de consumo, entre otros. No se considerabajo esta definicin los crditos otorgadosbajo la modalidad de tarjetas de crdito

Operacin activa bajo el sistema revolvente:

Operacin de crdito en la que se permiteque el saldo flucte en funcin de lasdecisiones del deudor. Incluye la modalidadde avances en cuenta corriente, cargos entarjetas de crdito, sobregiros en cuentacorriente, prstamos revolventes y otroscrditos revolventes..

OPERACIONES ACTIVAS

OPERACIONES PASIVAS

Operaciones de captacinde fondos de los usuariosbajo cualquier modalidadcontractual.

Operaciones pasivas a plazo determinado: Operaciones de captacin de fondos cuya fecha de vencimiento depender del plazo pactado entre el usuario y la empresa.

Criterios aplicables para la determinacin de tasas de inters, comisiones y gastos

Las empresas del sistema financiero pueden sealar libremente las tasasde inters compensatorios y moratorios para sus operaciones activas ypasivas.

Conformidad con Art. 9 de la Ley General de InstitucionesFinancieras.

BCR establece los lmites

Determinacin de las Tasas de inters compensatorio y moratorio:

Expresadas en forma efectiva anual para todo tipo de operaciones,

Ao de trescientos sesenta (360) das.

Las empresas debern tener en cuenta la regulacin que sobre lamateria emite el Banco Central de Reserva del Per con acuerdo a suLey Orgnica

DEFINICIONES

Inters compensatorio: constituye la contraprestacin por el uso del dinero o de cualquier otro bien

Tasa de inters fija: cualquier tasa que ha sido objeto de pacto en el contrato cuya variacin no depende de un factor variable.

Tasas de inters que dependan de un factor variable: aquella tasa cuya fluctuacin o ajuste peridico depende de un indicador (factor) predeterminado que vara en el tiempo de acuerdo a una periodicidad preestablecida.

Inters Moratorio: Tiene la finalidad de indemnizar la mora de pago. Slo procede en caso que el deudor incurra en mora en el pago, o lo que es lo mismo, incumpla con la obligacin de pagar en la fecha que corresponde

RENDIMIENTO EFECTIVO

Es calcular la real ganancia que se obtiene al depositar su dinero en una entidaddel sistema financiero.

La tasa de rendimiento efectivo anual (TREA) de las cuentas de ahorro ydepsitos, es aquella que permite igualar el monto que se ha depositado con elvalor actual del monto que efectivamente se recibe al vencimiento del plazo,considerando todos los cargos por comisiones y gastos, incluidos los seguros,cuando corresponda, y bajo el supuesto de cumplimiento de todas lascondiciones pactadas

COSTO EFECTIVO

Es calcular el real costo que se asume al solicitar un crdito en una entidad delsistema financiero.

La tasa de costo efectivo anual (TCEA) es aquella que permite igualar el valoractual de todas las cuotas con el monto que efectivamente haya sido recibidoen prstamo. Para este clculo se incluirn las cuotas que involucran elprincipal, intereses, comisiones y gastos, que de acuerdo a lo pactado serntrasladados al cliente, incluidos los seguros en los casos que se trate de crditosde consumo y/o hipotecarios para vivienda

DEFINICIONES

Criterios aplicables a las Comisiones y Gastos

Ejemplo: Transferencia de

fondos, portes, custodia cajas de

seguridad, etc

COMISIONES

Las comisiones constituyenretribuciones por operaciones oservicios adicionales y/ocomplementarios a lasoperaciones contratadas por losusuarios, que hayan sidopreviamente acordados yefectivamente prestados por laempresa.

GASTOS

Los gastos son costos poroperaciones o serviciosadicionales y/ocomplementarios a lasoperaciones contratadas,debidamente acreditados enque incurre la empresa conterceros por cuenta del usuarioque pueden ser trasladados alcliente, en caso as se establezcaexpresamente en los contratosrespectivos.

Ejemplo: Primas por seguros,gastos notariales, gastosregistrales, etc

REQUISITO: Servicio efectivo, justificacin tcnica e implicar un costo real y demostrable

para el proveedor del servicio.

Difusin permanente de tasas de inters, comisiones, gastos, productos y servicio

Informacin difundida de manera clara, explcita ycomprensible a fin de evitar que su texto pueda generarconfusiones o interpretaciones incorrectas.

22

OPERACIONESACTIVAS

TCEA: Tasa de Costo EfectivoAnual

Comisiones, gastos y otras condiciones relevantes Detalladas / fcilidentificacin y comprensin / redactadas en idioma castellano.

Las tasas de inters compensatorio y moratorio deben ser expresadasen forma efectiva anual para todo tipo de operaciones, debindoseconsiderar para tal efecto que se trata de un ao de trescientos sesenta(360) das

OPERACIONESPASIVAS

TREA: Tasa de RendimientoEfectivo Anual

Medios de Difusin de Intereses, Comisiones, Gastos, Productos y Servicios

Oficinas

Pgina Web

DIFUNDIRLA

ENTRE LOS

CLIENTES /

CONSUMIDORES

VITRINAInformacin

idntica

Enlace permanente con la seccin Transparencia de la SBS

http://www.linhandante.com/uploadFiles/TARIFARIO_TAFev2006.GIF

Oficinas

OTROS

MEDIOS

OJO: AQU TARIFARIO !!!!

ATRIL

Medios de Difusin de Intereses, Comisiones, Gastos, Productos y Servicios

http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.dtop.gov.pr/AnunciosPR/Avisos/060716.gif&imgrefurl=http://www.dtop.gov.pr/avisos.htm&h=500&w=525&sz=49&hl=es&start=12&tbnid=4oxezFvCMZTVFM:&tbnh=126&tbnw=132&prev=/images?q=aviso+prensa&svnum=10&hl=es&lr=lang_es&sa=G

DIFUSIN DE FORMULARIOS CONTRACTUALES

Oficinas Pgina Web

ENTREGAR AL CLIENTE PARA SU LECTURA ABSOLVER LAS DUDAS SI LAS

HUBIERA

1 EJEMPLAR

AL CLIENTE

1 EJEMPLAR

ARCHIVO

12

3

4

LAS PARTES FIRMAN

POR DUPLICADO: Contratos y anexos

Entrega fsica a los usuarios del formulario

contractual y de la informacin referida a

tasas de inters, comisiones y gastos que

sern objeto de pacto con la empresa

INFORMACIN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA CONTRATACIN Y PRESTACIN DE OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS

Anexo al Contrato de Tarjeta de Crdito Hoja Resumen y Cronograma de Pagos

En cumplimiento de lo sealado por los artculos 13 y 15 de la Resolucin SBS N 1765-2005 del 2 de diciembre de 2005, mediante la cual se aprob el Reglamento de transparencia de informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios del sistema financiero (el Reglamento), cumplimos con presentar la Hoja Resumen y Cronograma de Pagos del Contrato de Tarjeta de Crdito a ser suscrito con ___________________________, identificado con ____________________________.

INFORMACION SOBRE LAS CONDICIONES DEL CREDITO

a) Monto total de la lnea de crdito (1)

b) Moneda de la lnea de crdito

Dlares Americanos

c) Tasa de inters compensatoria efectiva anual (indicar si es fija o variable y si se aplica para un ao de 360 de 365 das) (2)

.......% en Nuevos Soles y .......% en US$ Tasa anual fija a 360 das

d) Tasa de inters compensatoria efectiva mensual

......%. en Nuevos Soles y% en US$

e) Otra informacin que requiera ser conocida por el cliente (si existen tasas de inters diferenciadas por tipo de moneda, por tipo de producto adquirido, etc,)

La tasa de inters compensatorio para disposicin de efectivo es de ......%

f) Monto total de intereses compensatorios

g) Tasa de inters moratoria

.......% en Nuevos Soles y .......% en US$

h) Comisiones y gastos: (3) 1. Comisin de Afiliacin 2. Comisin de Renovacin 3. Comisin por expedicin de

original, duplicado o adicionales de la(s) Tarjeta(s)

4. Comisin de mantenimiento de la Cuenta Tarjeta

5. Comisin por Portes

1.- Exonerado el primer ao 2.- US$ ......... o su equivalente en moneda nacional al tipo de cambio de venta que EL BANCO tenga vigente a la fecha pago. 3.-US$....... adicional, duplicado de tarjeta o su equivalente en moneda nacional al tipo de cambio de venta que EL BANCO tenga vigente a la fecha pago. 4.-S/. 5.-S/.

+

CRONOGRAMA DE PRESTAMO

Soles

10,000.00

Mensual

31/05/2010

16.00%

12

18.63% T. Intereses 828.20

* Total a recibir si es negativo

CuotaFecha

Pago

Saldo

inicialAmortizacin Intereses

Gastos

Adm.

Total Cuoya

a Pagar

TOTALES 10,000.00 828.20 37.00 7.04 84.00 10,956.24

0 31/05/2010 10,000.00 0.00 0.00 -10,000.00

1 30/06/2010 10,000.00 775.00 124.45 5.56 1.06 7.00 913.07

2 30/07/2010 9,225.00 785.16 114.81 5.13 0.97 7.00 913.07

3 29/08/2010 8,439.84 795.46 105.03 4.69 0.89 7.00 913.07

4 28/09/2010 7,644.38 805.87 95.14 4.25 0.81 7.00 913.07

5 28/10/2010 6,838.51 816.45 85.10 3.80 0.72 7.00 913.07

6 27/11/2010 6,022.06 827.13 74.95 3.35 0.64 7.00 913.07

7 27/12/2010 5,194.93 837.98 64.65 2.89 0.55 7.00 913.07

8 26/01/2011 4,356.95 848.97 54.22 2.42 0.46 7.00 913.07

9 25/02/2011 3,507.98 860.09 43.66 1.95 0.37 7.00 913.07

10 27/03/2011 2,647.89 871.37 32.95 1.47 0.28 7.00 913.07

11 26/04/2011 1,776.52 882.78 22.11 0.99 0.19 7.00 913.07

12 26/05/2011 893.74 893.74 11.13 0.50 0.10 7.00 912.47

Moneda

Monto solicitado (K)

Tipo de Periodicidad

Plazo (n)

Fecha de desembolso

Tasa Inters Efectiva anual-TIEA

Tasa de Costo Efectivo Anual

Desgravamen

Poliza IGV+

Operaciones bajo sistema de cuotas cronograma de pagos y simulaciones que se efecten a travs de los programas para la liquidacin de intereses y de pagos de la empresa, que se encuentren a disposicin del pblico, debern contener la tasa de costo efectivo anual que pagara el cliente por la operacin crediticia,

Tratndose de lneas de crdito y las tarjetas de crdito, la Hoja Resumen deber contener los conceptos que resulten aplicables.

INFORMACIN SOBRE OPERACIONES ACTIVAS AL MOMENTO DE CONTRATAR

+

Anexo al Contrato de Depsito a Plazo Cartilla de Informacin

En cumplimiento de lo sealado por los artculos 14 y 16 de la Resolucin SBS N 1765-2005 del 2 de diciembre de 2005, mediante la cual se aprob el Reglamento de transparencia de informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios del sistema financiero (el Reglamento), cumplimos con presentar la Cartilla de Informacin del Contrato de Depsito a Plazo a ser suscrito con ___________________________, identificado con ____________________________, en adelante EL/LOS CLIENTE/S.

INFORMACION SOBRE LAS CONDICIONES DE LA CUENTA DE DEPSITO A

PLAZO

a) Tasa de inters compensatoria efectiva anual (indicar si es fija o variable y si se aplica para un ao de 360 de 365 das) (1)

Fija a 360 das Dependiendo del plazo en Soles P. Naturales de ......% a ........% P. Jurdicas de ......% a .......% Dependiendo del plazo en Dlares: P. Naturales de ......% a ........% P. Jurdicas de ......% a .......%

b) Monto total de intereses a ser pagados, por depsitos a plazo determinado.

Segn contrato: mensual o al vencimiento pactado

c) Fecha de corte para el abono de intereses, as como el mecanismo mediante el cual proceder su pago.

De acuerdo a lo pactado

d) Fecha de vencimiento del depsito, de ser el caso (2)

e) Monto y detalle de comisiones o gastos que se trasladen a EL/LOS CLIENTE/S (3)

1. Mantenimiento de cuenta. 2. Comisin por portes en caso de

envo de estados de cuenta 3. Comisin por consulta de saldos y

movimientos en ventanilla. 4. Comisin por consulta de saldos y

movimientos en cajeros.

1. S/. ........... y/o US$ ............. 2. S/. ........... y/o US$ ............. 3. S/. ........... y/o US$ .............

4. S/. ........... y/o US$ .............

) Penalidades aplicables por incumplimiento de las obligaciones contradas.

Retiro parcial de un depsito, previo consentimiento de EL BANCO, producir la cancelacin del mismo.

El retiro parcial o total del depsito antes del vencimiento pactado originar que por dicho importe no se paguen intereses; salvo que EL BANCO decida reconocer la que corresponda a la menor tasa de inters que tenga vigente para los depsitos de ahorros, siempre que dicha cancelacin no sea realizada antes de los treinta (30) das

Tratndose de las operaciones pasivas, se proporcionar al usuario como parte del contrato una cartilla de informacin que muestre el detalle de la tasa de inters aplicable, las comisiones y gastos que sern de cuenta del cliente y resuma algunas de las obligaciones contradas por el cliente y/o por la empresa que sean relevantes para las partes

INFORMACIN SOBRE OPERACIONES PASIVAS AL MOMENTO DE CONTRATAR

SISTEMA DE ATENCION AL USUARIO

OBJETIVO: Brindar un servicio consistente con las polticas generales establecidas por la empresa,

Componente importante de su cultura organizacional

Alineado a la naturaleza y complejidad de los negocios y orientacin en el mercado.

Elementos:

Polticas y procedimientos generales con relacin a la atencin y servicio al usuario

Manual del Sistema de atencin al usuario,

Cdigo de Buenas Prcticas para la atencin de los usuarios

Las empresas debern contar con personal especializado en la atencin a los usuarios, con la finalidad de aclarar cualquier duda que stos pudieran tener con relacin a la informacin sobre tasas de inters, comisiones y gastos, aspectos contractuales y en general, con relacin a las operaciones y servicios que brinden tanto en sus oficinas de atencin al pblico como a travs de su pgina web

El personal responsable de absolver las consultas de los usuarios deber estar debidamente capacitado no slo en las materias correspondientes a las operaciones que brinda la empresa, sino tambin en las normativas referidas a la proteccin al consumidor y transparencia de informacin comprendidas en el marco legal vigente Constancias forman parte del file personal.

Para efecto de brindar la debida informacin al usuario, el referido personal deber identificarse ante aqul como responsable de cumplir dicha funcin.

El oficial de atencin al usuario es el funcionario encargado de velar por la implementacin y cumplimiento de laspolticas y procedimientos generales establecidos por la empresa, as como por el cumplimiento de las normas quesustenten el sistema de atencin al usuario.

REQUISITOS:

Tener conocimiento y experiencia relevante en temas de proteccin al consumidor, transparencia de informaciny atencin al usuario.

Tener conocimiento adecuado de las normas sobre proteccin al consumidor, las de transparencia deinformacin y atencin al usuario comprendidas en Leyes Especiales, as como de las normas emitidas por laSuperintendencia sobre la materia.

Tener conocimiento y experiencia suficiente con relacin a los productos y servicios que brinda la empresa.

Tener experiencia en labores de seguimiento y control de operaciones y/o cumplimiento normativo.

PRINCIPALES FUNCIONES

Velar por la implementacin y el cumplimiento de las normas vigentes en materia de proteccin al consumidor,transparencia de informacin, atencin al usuario y dems disposiciones establecidas por la Superintendencia.

Velar porque las empresas cuenten con reas de atencin de reclamos de los clientes debidamenteimplementadas y con mecanismos adecuados para la absolucin de sus reclamos.

Coordinar con las dems reas de la empresa la implementacin de las polticas y procedimientos para elfuncionamiento del sistema de atencin al usuario y su debido cumplimiento.

Verificar que los medios de difusin de tasas de inters, comisiones y gastos, as como de las operaciones yservicios que utilice la empresa cumplan con la normativa vigente.

Verificar que el personal encargado de brindar asesora a los usuarios con relacin a las operaciones y serviciosque brinda la empresa, as como con relacin a las materias contenidas en los contratos, cumpla con losrequerimientos de capacitacin establecidos en el marco normativo vigente.

SISTEMA DE ATENCION AL USUARIO

En relacin a lo revisado en estas sesiones declase:

Formar grupos de 5 y desarrolle un caso prcticode aplicacin de la ley de transparencia en favorde los clientes y consumidores.Luego, se real

atención al cliente financiero

Economy & Finance

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