ITIL

Por Karla Martín Castillo

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¿Qué es ITIL?¿Qué es ITIL?

Es un framework de las mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general.

Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisión de tecnologías de información a las organizaciones.


Objetivos de ITILObjetivos de ITIL

► Construir soluciones innovadoras para enlazar los objetivos de la organización con los del área de tecnología.

► Mejorar la asignación de prioridades y decisiones de inversión sobre las áreas de TI.

► Mejorar la calidad de la prestación de servicios.► Justificar la calidad de los servicios con respecto

al costo.► Asegurar que los servicios satisfacen las

necesidades del negocio, del cliente y del usuario.

► Asegurar que existan procesos integrados y centralizados.

► Aclarar los roles y responsabilidades de los integrantes del área de TI.


Ventajas de ITILVentajas de ITIL

► ITIL empieza por conseguir que todos “hablen el mismo lenguaje” para el planteamiento de procesos.

► Lleva un control de incidentes del ambiente de producción.

► No reinventa, trata de ser consistente y repetible.► Su implementación dará el verdadero valor a la

empresa, así como brindar consistencia en la ejecución y transparencia en los detalles.

► ITIL está ganando aceptación mundial y esto quiere decir que cosas como más y más recursos que contrates ya tendrán un cierto nivel de exposición a él.


¿Cómo comenzar un proyecto ITIL?¿Cómo comenzar un proyecto ITIL?

► Debemos conocer la situación actual

(personas, proyectos y tecnologías).

► Establecer las motivaciones.

► Clarificar las expectativas.

► Diseñar los procesos prioritarios (enfoque

modular) y formalizarlos.

► Implementarlos, automatizar los procesos.

► Establecer la mejora continua.


Modelo ITILModelo ITIL

PLANIFICACIÓN PARA IMPLEMENTAR LAGESTIÓN DE SERVICIOS

GESTIÓN DE APLICACIONES

PERSPECTIVA

DELNEGOCIO

GESTIÓN DEINFRA-

ESTRUCTURASTI

GESTIÓN DEL SERVICIO

ENTREGADEL

SERVICIO

SOPORTEAL SERVICIO

GESTIÓNGESTIÓNDE LADE LA

SEGURIDASEGURIDADD

El Marco de Trabajo de ITIL está dividido en áreas que abarcan todos los problemas encontrados por los administradores de TI.

Alineación entre


Soporte al ServicioSoporte al Servicio

Incluye los siguientes procesos:

Son procesos más operacionales, que tienen como objetivo:

Proveer soporte eficiente a los servicios de

TI.Asegurar la estabilidad del ambiente

productivo de TI que soporta estos servicios.

Proveer soporte eficiente a los servicios de

TI.Asegurar la estabilidad del ambiente

productivo de TI que soporta estos servicios.

1. Función Service Desk

2. Administración de Incidentes

3. Administración de Problemas

4. Administración de Cambios

5. Administración de Configuraciones

6. Administración de Releases


Entrega del ServicioEntrega del Servicio

Son procesos más tácticos, que tienen como objetivo:

Establecer y administrar los servicios de TI.Establecer un modelo de gestión para la

provisión de estos servicios con los niveles de servicio requeridos por el negocio.

Establecer y administrar los servicios de TI.Establecer un modelo de gestión para la

provisión de estos servicios con los niveles de servicio requeridos por el negocio.

1. Administración de Niveles de Servicio

3. Administración de Disponibilidad

5. Administración de Costos de TI.

2. Administración de Capacidad

4. Administración de Continuidad del Servicio



Gestión de Infraestructuras TIGestión de Infraestructuras TI

Abarca las disciplinas más tradicionales y de carácter más operativo de TI.


Administración deServicios de Red

Operaciones

Instalación y Aceptación

Administración de Desktops

Administración de Sistemas

Monitoreo

Seguridad

Backup/Restore

Automatización


Gestión de AplicacionesGestión de Aplicaciones

Se enfoca en la interface entre el desarrollo de aplicaciones y, su puesta y operación en producción.

Incorpora al desarrollo los requerimientos(no funcionales) de:

Operables

OPERACIÓN

Mantenibles

CONTROL

Soportables

ADMINISTRACIÓN

Utilizables

NIVELES DE SERVICIO


Gestión de la SeguridadGestión de la Seguridad

Incorpora los conceptos y consideraciones de seguridad dentro de cada proceso y en cada aspecto de la administración de los servicios en los niveles:

OPERATIVO ESTRATÉGICOTÁCTICO

Tiene en cuenta los aspectos de la estrategia y plan de seguridad para todos los servicios y los

requerimientos de seguridad que forman parte de los SLA (Service Level Agreements)

Se basa en el estándar ISO/BS/EIC 17799Se basa en el estándar ISO/BS/EIC 17799


Perspectiva del NegocioPerspectiva del Negocio

Administración de la Continuidad del NegocioAdministración de la Continuidad del Negocio

Manejo de Alianzas y OutsourcingManejo de Alianzas y Outsourcing

Supervivencia al CambioSupervivencia al Cambio

Transformación del negocio a través del cambio.Transformación del negocio a través del cambio.


Planificación para ImplementaciónPlanificación para Implementación

Pasos para Implementar ITILDebemos establecer la Administración de Servicios

¿Cómo nos mantenemos?

¿Dónde queremos

estar?

¿Dónde estamos?

¿Cómo hacemos para estar

donde queremos?

¿Cómo sabemos que

llegamos?


Procesos de ITILProcesos de ITIL

La Gestión de Servicios de TI es llevada a cabo por proveedores de servicios de TI mediante la combinación adecuada de personas, procesos y tecnología de la información.

ITIL V3 está orientado al Ciclo de Vida del Servicio. Según la perspectiva empresarial, los servicios de TI, al igual que los productos, también se encuentran condicionados a un ciclo de vida típico, que empieza con la introducción del servicio al mercado y finaliza con la exclusión del mismo del portafolio de servicios.


¿Qué implica aplicar ITIL?¿Qué implica aplicar ITIL?

Asignar roles y responsabilidades.•Manejar el cambio cultural.•(Management of Change)

PERSONAS

Formalización deProcesos

PROCESOS

Automatizar con herramientas “ITIL

Compliant”

TECNOLOGÍA


Procesos de ITILProcesos de ITIL

ITIL cubre cada escenario del ciclo de vida de los servicios.

Desarrollo e Implementación de la Gestión del Servicio como recurso estratégico

ESTRATEGIA DEL SERVICIODiseño de servicios apropiados

a la organización incluyendo: arquitectura, procesos, políticas y documentos

cubriendo las necesidades actuales y futuras.

DISEÑO DEL SERVICIO

Desarrollo y mejora de capacidades para la

transición de servicios nuevos o mejorados para la

producción.

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Es la fase de la mejora de los servicios en operación,

mantenimiento o mejorando el “valor” del

servicio a los clientes.

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOEn esta fase se debe de

lograr efectividad y eficiencia al proveer y

soportar los servicios, para asegurar “valor” a los

clientes

OPERACIÓN DEL SERVICIO


Estrategia del ServicioEstrategia del Servicio

En este marco se determina qué clase de servicios deben ofrecerse a determinados clientes y/o mercados.

Proporciona una guía para diseñar, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios.

Revisa los servicios actuales y mejora la alineación entre las capacidades y las estrategias del negocio.

Procesos que se incluyen en esta fase:

Administración del portafolio de servicios.Administración de la demanda.Administración financiera.


Estrategia del ServicioEstrategia del Servicio

• Cómo las iniciativas del negocio deben integrarse a través de un portafolio de servicios.

• Establecer el presupuesto adecuado para el diseño, desarrollo, liberación y operación de nuestros servicios o cambios a los ya existentes.

• Atender la demanda de servicios verificando los patrones de comportamientos en el uso de los servicios

• Cómo establecer una estrategia para que estos nuevos servicios brinden el valor necesario al negocio y los usuarios.

Con estos procesos marca la pauta para el diseño y desarrollo de:


Diseño del ServicioDiseño del Servicio

En esta fase se determinan los requisitos concretos, se ocupa de desarrollar soluciones adecuadas a estos requisitos, de proyectar nuestros servicios y de modificar y/o mejorar los ya existentes.

El diseño adecuado e innovador de servicios de TI, incluye sus arquitecturas, procesos, políticas y documentación, para satisfacer los requerimientos actuales y futuros de acuerdo al negocio.


Diseño del ServicioDiseño del Servicio

Hay 5 aspectos individuales del Diseño de Servicios:

Cambio o nueva solución de servicio.

Sistema de administración de servicio y herramientas, especialmente el Portafolio de Servicios.

Arquitectura tecnológica y administración de sistemas.

Procesos, roles y capacidades.

Métodos de medición y métricas.


Transición del ServicioTransición del Servicio

En esta fase se amplían y extienden los servicios nuevos o modificados.

Asegura que el proceso de transición es racionalizado, efectivo y eficiente, minimizando los riesgos de demora

Consta generalmente de 6 pasos:

•Planificación y preparación•Construcción y pruebas•Pilotos•Planificación y preparación y desarrollo•Desarrollo y transición•Revisión y cierre de la transición del servicio.


Operación del ServicioOperación del Servicio

Durante esta fase se gestionan, monitorean y miden los eventos. Se encarga de realizar todas las tareas operacionales que se vayan presentando.

Se asegura que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y eficientemente, que incluye:

Cumplir con los requerimientos de los usuariosResolver fallos en el servicio.Arreglar problemasLlevar a cabo operaciones rutinarias.

Es la etapa del ciclo de servicio que entrega valor al negocio y es responsable de asegurar que ese valor sea entregado.


Mejora Continua del ServicioMejora Continua del Servicio

Se aplican métodos de la gestión de calidad con el fin de aprender de los éxitos y fracasos del pasado.

Tiene como objetivos:

•Revisar, analizar y hacer recomendaciones de mejora para cada etapa.•Revisar y analizar el cumplimientos de los acuerdos de servicio (SLAs).•Identificar e implementar actividades para mejorar la calidad de los servicios de TI.•Mejorar el costo-beneficio de la entrega de los servicios de TI.•Asegurar que se utilicen métodos de calidad que soporten las actividades de mejora continua.


Proceso de IncidentesProceso de Incidentes

Consta de 8 fases o niveles:

IDENTIFICACIÓN DEL INCIDENTEIDENTIFICACIÓN DEL INCIDENTE

Antes de empezar a reparar un problema, debemos identificar el problema, qué es lo que está pasando. Generalmente identificamos los incidentes de una o dos maneras.

REGISTRO DEL INCIDENTEREGISTRO DEL INCIDENTE

Se debe reportar o registrar el incidente con la fecha y hora en que se generó. Es indispensable para hacernos de un historial de cada uno de los incidentes que se hayan presentado, incluyendo sus detalles (categoría, fecha y hora, impacto y urgencia, datos de su resolución, etc.).



CATEGORIZACIÓN DEL INCIDENTECATEGORIZACIÓN DEL INCIDENTE

Importante en el proceso de gestión de incidentes, pues en la medida en que se vayan categorizando los problemas sirven de referencia para problemas futuros. (Problemas de Hardware, de Servidores, etc.)

DIAGNÓSTICO INICIALDIAGNÓSTICO INICIAL

Es el primero punto de contacto para resolverlo. Se trata de entender el incidente para así buscarle una solución y concluirlo.



ESCALACIÓNESCALACIÓN

Si el incidente no ha sido resuelto a la primera, debemos movernos hacia arriba en la cadena de gestión. Buscamos a alguien que nos ayude a resolver el problema, que no necesariamente tiene que ser alguien con mayor rango.

INVESTIGACIÓN DEL INCIDENTE Y DIAGNÓSTICOINVESTIGACIÓN DEL INCIDENTE Y DIAGNÓSTICO

Se aplica cuando un incidente no puede ser resuelto como parte del diagnóstico inicial. Se trata de recrear el incidente bajo condiciones controladas. Y es importante que cuando realicemos esta investigación y diagnóstico que el orden de los eventos que nos llevaron al incidente sean entendidos.



RESOLUCIÓN DEL INCIDENTE Y RECUPERACIÓNRESOLUCIÓN DEL INCIDENTE Y RECUPERACIÓN

Cuando ya hallamos entendido completamente el incidente, procedemos a encontrar una solución y aplicarla.

CIERRE DEL INCIDENTECIERRE DEL INCIDENTE

Entre las actividades de cierre están verificar la categorización asignada al incidente y una encuesta de satisfacción al usuario final con respecto a la forma en que se manejó el incidente.


ConclusionesConclusiones

ITILnos ayuda a poner en marcha una gestión de TI que esté enfocada en

servicios

ITIL nos permite estandarizar los procesos, roles y sus

relaciones.

ITIL nos ayuda a entender de qué manera podemos

automatizar mejor la gestión de TI.

ITIL es un vehículo para facilitar el cambio y

capacitar a todos los que participan de esta

iniciativa.

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