CALIDAD DE LOS SERVICIOS BRINDADOS POR UN

HOTEL TRES ESTRELLAS, DESDE LA PERSPECTIVA

DEL CLIENTE. CHICLAYO. JULIO - SEPTIEMBRE, 2014

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

HOTELERA TURISMO ECOTURISMO Y GASTRONOMIA

CHICLAYO

Informe de Tesis

Presentado para obtener el Título Profesional de Licenciado en:

ADMINISTRACION HOTELERA TURISMO ECOTURISMO Y

GASTRONOMIA

AUTORES:

Br. JOSE OSCAR MESONES ZUÑIGA

Br. JEANNCARLO MANUEL SALDAÑA FUENTES

ASESORA:

Dra. Sc. MARIA ROSA VASQUEZ PEREZ

Chiclayo, Noviembre de 2014

Calidad de los servicios brindados por un hotel tres estrellas, desde la perspectiva

del cliente. Chiclayo. Julio - septiembre, 2014

Tesis elaborada por

Br. José Oscar Mesones Zúñiga Br. Jeanncarlo Manuel Saldaña Fuentes

AUTOR AUTOR

Aprobada por

Dra. Sc. María Margarita Fanning Balarezo

PRESIDENTA

Ms. Sc. Ana María Más Más

SECRETARIA

Dr. Sc. César García Espinoza

VOCAL

Dra. Sc. María Rosa Vásquez Pérez

ASESORA

DEDICATORIA

A mi madre: por ser la persona que me ha acompañado y apoyado

incondicionalmente durante toda la trayectoria de mi vida,

demostrándome su amor, corrigiendo mis faltas y celebrando mis

triunfos

A mi padre: quien con sus consejos ha sabido guiarme para culminar

con éxito mi carrera profesional.

A mis hermanos: quienes han velado por mí durante este arduo

camino de convertirme en un profesional.

A Erika: que es una persona muy especial en mi vida.

A mi familia, en general, porque me han brindado su apoyo

incondicional y por compartir conmigo buenos y malos momentos.

José Óscar

A mis padres: quienes son los pilares más importantes en mi vida, ya

que por ellos soy lo que soy; por su apoyo, consejos comprensión,

amor, ayuda en los momentos difíciles, y por ayudarme con los

recursos necesarios para estudiar. Por darme todo lo que soy como

persona: mis valores, mis principios, mi carácter, mi empeño, mi

perseverancia, mi coraje para conseguir mis objetivos.

A mis hermanos: por estar siempre presente en mi vida,

acompañándome en los buenos y malos momentos.

A Alejandra, quien es mi motivación, inspiración y felicidad.

Jeanncarlo Manuel

AGRADECIMIENTO

A Dios:

Por protegernos durante todo este

tiempo, por darnos fuerzas para

superar obstáculos y dificultades a los

largo de toda nuestra vida y culminar

con éxito esta etapa de la carrera

profesional.

A nuestros padres:

Por su apoyo incondicional, su

confianza, su vida ejemplar, que nos

motivó a siempre perseverar y

culminar satisfactoriamente nuestra

carrera.

A la Dra. María Rosa:

Nuestra asesora, quien nos guió

incondicionalmente en todo el

trayecto de esta investigación.

Agradecemos además, a toda su

familia que nos apoyó y acogió en su

hogar hasta la culminación de esta

tesis.

A los Miembros del Jurado:

Por sus valiosos aportes que

contribuyeron a enriquecer la

presentación de nuestra Tesis.

A nuestros profesores:

A quienes les debemos el logro de

nuestros aprendizajes. Gracias por sus

sabias enseñanzas y su paciencia.

A la Universidad Privada Juan

Mejía Baca:

Nuestra alma mater, que abre sus

puertas a jóvenes como nosotros, para

darnos la oportunidad de superación

profesional, preparándonos para un

futuro competitivo y formándonos

como personas de bien.

José Óscar y Jeanncarlo Manuel

CALIDAD DE LOS SERVICIOS BRINDADOS POR UN HOTEL TRES

ESTRELLAS, DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE. CHICLAYO.

JULIO - SEPTIEMBRE, 2014

INDICE

CARATULA

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

INDICE

RESUMEN

ABSTRACT

CAPITULO I: INTRODUCCIÓN 01

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 08

2.1. Antecedentes de la investigación 08

2.1.1. A nivel internacional 08

2.1.2. A nivel nacional 15

2.2. Base teórico conceptual 17

2.3. Hipótesis de la Investigación 30

2.4. Definición operacional de variables 31

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA 32

3.1. Tipo de Investigación. 32

3.2. Diseño o trayectoria metodológica. 32

3.3. Población y muestra. 33

3.4. Técnicas, instrumento y Procedimiento de recolección de datos. 33

3.5. Métodos de procesamiento y Análisis de los datos. 34

3.6. Aspectos éticos. 36

3.7. Criterios de cientificidad. 36

CAPITULO IV: PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS 37

4.1. Presentación de los Resultados 37

4.2. Discusión de los Resultados 43

CONCLUSIONES 55

RECOMENDACIONES 57

REFERENCIAS

ANEXO

CALIDAD DE LOS SERVICIOS BRINDADOS POR UN HOTEL TRES ESTRELLAS,

DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE. CHICLAYO. JULIO - SEPTIEMBRE, 2014

RESUMEN

La calidad del servicio hotelero es fundamental para las organizaciones y el crecimiento

del turismo; sin embargo, existen escasos estudios en la Región Lambayeque que midan

la calidad de los hoteles existentes; situación que motivó esta investigación cuantitativa,

descriptiva simple, orientada a determinar el nivel de calidad, desde la perspectiva del

cliente, de los servicios brindados por un hotel tres estrellas de Chiclayo de julio a

septiembre del 2014. La muestra estuvo constituida por 70 clientes, hospedados en el

hotel en los meses señalados, respetándose principios éticos y criterios de cientificidad.

La información sobre los atributos de calidad fue obtenida aplicándose el cuestionario

SERVQUAL adaptado, con un alfa de Crombach de 0,98, midiendose el nivel de calidad

en cinco dimensiones: elementos tangibles, empatía, confiabilidad, capacidad de

respuesta y seguridad. Los datos fueron procesados utilizándose el programa informático

excel, obteniéndose altos niveles en las expectativas y percepciones de la calidad del

servicio en la mayoría de los clientes (64.8% y 64.4%, respectivamente), resultados que

niegan la hipotesis: Existe un nivel medio de satisfacción, planteada en este estudio. Sin

embargo, el análisis de la brecha 5 que compara percepciones y expectativas, indica que

no se han cubierto las expectativas de los clientes al no haberse superado el umbral de

satisfacción en ninguna de las dimensiones, pese a existir niveles altos de calidad

percibidos, siendo las dimensiones “Elementos tangibles” y “Confiabilidad”, en las que

en mayor medida se aprecia esta situación, recomendándose implementar planes de

mejora, resultando esencial la evaluación continua.

PALABRAS CLAVE: Calidad de los servicios, servicios hoteleros, expectativas y

percepciones de la calidad

QUALITY OF SERVICES PROVIDED BY A HOTEL THREE-STAR, FROM THE

PERSPECTIVE OF THE CLIENT. CHICLAYO. JULY - SEPTEMBER, 2014

ABSTRACT

The quality of the hotel service is essential for organizations and the growth of tourism;

however, there are few studies in the Lambayeque Region, measuring the quality of

existing hotels. This situation motivated this simple quantitative, descriptive research,

aimed to determine the level of quality, from the perspective of the customer, services

provided by a three stars hotel in Chiclayo from July to September of 2014. The sample

consisted of 70 clients, hosted at the hotel during the indicated months, respecting ethical

principles and scientific criteria. Information of quality attributes was obtained by

applying the adapted SERVQUAL questionnaire, with an alpha of Cronbach of 0.98,

measuring quality in five dimensions: tangible elements, empathy, reliability,

responsiveness and security. Data were processed using the excel computer program,

obtaining high levels on expectations and perceptions of the quality of service in the

majority of clients (64.8% and 64.4%, respectively), those results deny the hypothesis:

there is an average level of satisfaction, raised in this study. However, the analysis of the

gap 5 that compares perceptions and expectations, indicated that the expectations of the

clients have not been covered since threshold for satisfaction has not been exceeded in

any of the dimensions, although there are high levels of quality perceived, the dimensions

"Tangible items" and "Reliability", which further shows this situation, being

recommended to implement improvement plans, resulting in essential continuous

evaluation.

KEY WORDS: Quality of services, hotel services, expectations and perceptions of

quality

CAPITULO I

INTRODUCCION

El Turismo, a partir de la segunda guerra mundial, se ha convertido en una de las

actividades de mayor expansión y significado para la economía de muchos países,

a la cual han contribuido diversos factores como el aumento de los ingresos en

términos reales de las personas, los avances tecnológicos en la comunicación y la

informática, la conservación de alimentos y la fabricación de aeronaves y

automóviles.

Del concepto de turismo como fuente renovable de recursos industriales, se

cambia al concepto del turismo como actividad económica muy rentable, que

genera en las personas una necesidad de realizarlo. El papel de los visitantes

como consumidores cambia hacia el admirador de los paisajes, costumbres y

monumentos de las áreas de destino, surgiendo también la parte de la

preservación y cuidado del medio ambiente como un área turística de importancia

que antes no se priorizaba.

Dentro de los componentes fundamentales de la actividad turística, junto con los

servicios de recreación, transporte, comunicaciones y restauración; el servicio de

alojamiento, comienza a tener una inusitada importancia (Álvarez, Díaz y

Álvarez, 2001, citado por Morillo, 2007)

Si bien las empresas hoteleras, en su mayoría, se presentaron como

establecimientos simples para pernoctar y no eran considerados como atractivos

turísticos por los visitantes; sin embargo, de acuerdo con Oreja (2000), citado por

Morillo (2007), el servicio de alojamiento constituye un soporte estratégico de

gran importancia en la actividad turística y, el conocimiento de su situación

actual, es vital para determinar y abordar los problemas de toda la actividad

turística.

En el caso de Latinoamérica, al principio, algunos países establecieron su propio

criterio para la clasificación de los hoteles. Argentina, por ejemplo, en un primer

momento clasifico sus hoteles utilizando como criterio los “Soles” en lugar de las

2

estrellas y el Perú empleo el “Tumi”. Posteriormente se fue generalizando el

criterio de la clasificación por estrellas en la mayoría de países; esto se debe a la

fuerte influencia que ejerció la legislación turística española. Pero cada país

prefirió establecer su propia normativa en cuanto a los requisitos para destinar las

diferentes categorías, lo que va a depender de la calidad que se señala tienen los

hoteles (Ortiz M, 2011)

Existen algunas situaciones que menoscaban la calidad y la imagen del destino

turístico, las cuales aparte de las experiencias de personas vinculadas al quehacer

turístico de la región, se relacionan con incidentes que evidencian deficiencias,

carencias e insuficiencias en el servicio ofrecido por los establecimientos

hoteleros (Avendaño y otros, 2006 citado por Murillo, 2007). Debe recordarse que

los turistas no tienen solo una percepción sobre la cuidad y el país visitado, sino

también del hotel en el que se alojan, por lo cual es importante tener en cuenta la

satisfacción que ellos experimentan durante su estancia en la empresa hotelera, lo

que está muy relacionado al concepto de calidad del servicio hotelero.

Según Acerenza (2006), la evaluación de la calidad del servicio, por parte del

cliente, se caracteriza por ser muy subjetiva y, por tanto, sujeta a apreciaciones y

juicios personales; por ello, el servicio hotelero puede ser percibido de distintas

formas por diferentes usuarios. En consecuencia, puede decirse que no existe un

servicio hotelero diseñado de antemano, cuya calidad pueda ser evaluada antes de

que el servicio sea vendido y experimentado por el cliente. El cliente, en este

caso, conocido como turista es el que le da vida a estas empresas que brindan el

servicio de alojamiento; en consecuencia y de acuerdo con Gallego (2002), el

cliente es la persona más importante para la empresa y es el objetivo de atención

principal.

Morillo (2007), resalta que el cliente del sector hotelero (huésped) es el

barómetro de la calidad del servicio y del destino turístico, por lo cual es

pertinente disponer de información que permita analizar la calidad del servicio

hotelero desde el punto de vista del huésped, como aspecto indispensable para

mejorar la calidad del mismo. Todas las empresas al margen del sector al que

pertenezcan, deben tener en cuenta que su existencia depende en gran medida de

la calidad de su servicio; por ello deben de estudiar las características de sus

3

clientes (huésped); es decir debe de conocer el perfil y las expectativas de éste y

ser tenido en cuenta por todos los que laboran en la empresa hotelera.

Para Báez (2005), desde el momento en que el empleado inicia su relación laboral

en una empresa de servicios, como un hotel, debe fomentarse en él la creación de

una cultura de la calidad en la prestación del servicio a cada huésped. Esta cultura

de la calidad debe estar enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a

sus necesidades, deseos y expectativas. Se debe establecer un conjunto de

estándares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino que

además las superen.

Hoy en día, la calidad en el servicio hotelero es fundamental para las

organizaciones, por lo tanto las empresas se han visto forzadas a aumentar

competitivamente su nivel de calidad, siendo el trabajador la persona que da la

primera imagen de la empresa, porque tiene el primer contacto con el cliente y es

él quien hace que el cliente regrese a las instalaciones del hotel.

Cabe resaltar que la infraestructura hotelera, sus ambientes, la limpieza, y otras

cosas más que intervienen en una empresa hotelera, no van a ser bien

aprovechados ni bien apreciados, si el factor principal de la empresa (los

trabajadores) no realiza bien sus funciones. En este sentido, la calidad de servicio

es una de las herramientas de gestión sobre las que gira la competitividad y la

sostenibilidad de las empresas.

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) conceptualizan las dimensiones de la

calidad en el servicio, como la disposición y voluntad de los empleados para

ayudar al cliente y proporcionar el servicio. Es decir, estar siempre atentos a sus

necesidades por sobre otras actividades, y la estrategia para hacerlo

adecuadamente es involucrar a cada uno de los colaboradores del hotel en este

desafío. Así, el huésped no tiene que llegar a dirigirse al recepcionista para

comunicarle que hay una pérdida de agua en el lavatorio del baño. Si la mucama

pasó antes por allí, ella debe inmediatamente advertirlo y elevar el tema para ser

resuelto. O si un niño derramó jugo sobre la mesa, cualquier empleado que lo

haya advertido debe dar aviso a quien corresponda para remediar el daño.

4

Está claro que un servicio de calidad no tiene que estar relacionado solamente con

aquellos hoteles que cobran tarifas altas sino que es imprescindible que los hoteles

en general puedan realizar las inversiones necesarias, y en forma permanente, para

la remodelación de sus instalaciones, equipos, menajes y sobre todo en la

capacitación y profesionalización de su personal, lo que redundará en una mejor

atención de sus huéspedes.

Actualmente hay un alto crecimiento de la industria hotelera en el Perú, lo que se

ve reflejado en las inversiones que realiza el sector privado en la construcción y

puesta en operaciones de un buen número de hoteles de categoría 3 y 4 estrellas,

tanto en Lima como en las principales ciudades del país. Sin duda, esto es un

avance, pues es señal de un mayor flujo de turistas que demandan alojamientos de

categorías superiores y cuyos gastos en su estadía permiten mayores ingresos de

divisas. Según la Cámara Nacional de Turismo (CANATUR), en el 2013 se

esperaba una llegada de más de 3 millones de turistas extranjeros y nacionales al

Perú (Gestión, 2014).

Es posible que en los hoteles de tres y cuatro estrellas de Chiclayo, se hospeden

aproximadamente 50 000 huéspedes nacionales y extranjeros al año, esta cifra

muestra que Chiclayo está creciendo en sector hotelero.

Sin embargo, no todos los empresarios Hoteleros de Chiclayo tienen en cuenta los

factores que influyen en la calidad del servicio que prestan. Muchos son los que

desconocen o le restan importancia a la satisfacción del turista y no cuidan

detalles que suelen ser muy importantes y que influyen en la percepción de la

calidad por el cliente. Muchas veces se ha observado que se les hace esperar largo

tiempo, la higiene de los hoteles no es la adecuada, el trato del personal no es el

correcto, en ciertas ocasiones se le incumple lo prometido, la infraestructura de

los hoteles se encuentra en mal estado, el personal no está capacitado para

resolver las dudas de los clientes, suelen ocurrir pérdida de sus bienes personales,

no hay servicio de internet o éste es muy lento.

A esta problemática también se une la escasez de estudios orientados a medir la

calidad del servicio que prestan estos establecimientos al turista y al huésped en

general. Así, Son muy pocas las empresas hoteleras en la ciudad de Chiclayo que

5

realizan estudios de satisfacción en sus clientes, los cuales les permitiría, a

manera de un barómetro, tener cifras reales de su calidad en el servicio que

ofrecen y a partir de ello elaborar planes de mejoramiento continuo.

Esta situación también se observa, particularmente, en un hotel tres estrellas que

emerge en una de las zonas más exclusivas de Chiclayo, como es la Urb. Santa

Victoria y que acoge entre 100 y 150 huéspedes al mes, que suelen ser

empresarios, turistas nacionales e internacionales y colaboradores de empresas.

Este hotel declara en su misión que brinda momentos únicos a sus huéspedes,

ofreciendo siempre el mejor de los servicios, con la mejor calidad a través del

estilo, la distinción y la calidez de su atención personalizada, brindando un

ambiente de comodidad, tranquilidad y seguridad, siendo su prioridad “el

cliente”; sin embargo, algunos usuarios del servicio suelen manifestar su

inconformidad con los servicios recibidos, mientras otros refieren satisfacción y

señalan sus intenciones de regresar. Ante esta situación surgen las siguientes

preguntas ¿Está cumpliendo el hotel su misión?, ¿Cumple las expectativas del

cliente?, ¿Hay congruencia entre el servicio que ofrece con el que brinda? ¿Cuál

es el nivel de satisfacción que tiene el cliente?, ¿Ofrece un servicio de calidad?,

¿Cuál es la brecha entre las expectativas y la percepción del cliente?, ¿Cuáles son

las áreas de mejora que debería implementar el hotel para elevar su nivel de

calidad?

De la situación descrita y las preguntas planteadas, se genera la interrogante de

investigación ¿Cuál es el nivel de calidad, desde la perspectiva del cliente, de los

servicios brindados por un hotel tres estrellas de Chiclayo en julio a septiembre

del 2014?, teniéndose como objeto de estudio la Calidad de los servicios

brindados por un hotel tres estrellas, desde la perspectiva del cliente.

El objetivo que guía la investigación es determinar el nivel de calidad, desde la

perspectiva del cliente, de los servicios brindados por un hotel tres estrellas de

Chiclayo de julio a septiembre del 2014, habiéndose planteado Identificar el nivel

de calidad de los elementos tangibles, empatía, confiabilidad, capacidad de

respuesta y seguridad que, desde la perspectiva del cliente, tiene el hotel tres

estrellas en estudio, y que en consideración a las áreas de la calidad en las que se

6

ha dimensionado al objeto en estudio, se constituyen en objetivos específicos de la

investigación.

Las hipóstesis que se plantean es que existe un nivel medio de calidad, desde la

perspectiva del cliente, de los servicios brindados por un hotel tres estrellas de

Chiclayo de julio a septiembre del 2014.

Si se tiene en cuenta que el desarrollo del sector hotelero en el Perú está ligado

íntimamente al desarrollo del turismo, la infraestructura hotelera cumplirá un

papel importante en el mismo, pues de la calidad de los servicios hoteleros va a

depender la buena imagen que se haga el turista del Perú. Uno de los aspectos

fuertes de este país es que es visto, por los extranjeros, como un destino turístico

histórico – arqueológico; por lo tanto, se mantiene un atractivo importante para el

turismo mundial.

El sector hotelero ha crecido junto al turismo. Si se revisa la evolución del turismo

en el Perú en relación al sector hotelero, se puede afirmar que ambos han crecido

casi al mismo ritmo.

En Chiclayo la industria hotelera está tomando un buen posicionamiento, por lo

que cada vez más este negocio está en crecimiento, lo que queda demostrado con

la creciente construcción de hoteles ya que las empresas apuestan positivamente

en el centro de Chiclayo, siendo el turismo una actividad intermediadora entre el

visitante y el hotel, aportando un gran volumen de turistas que pernoctan en los

hoteles.

Especialistas en turismo afirman que la calidad del servicio es fundamento de la

competitividad del sector; sin embargo, no existen suficientes estudios en este

medio que aporten información sobre la calidad de los servicios hoteleros

prestados. La problemática detectada y las escasas investigaciones acerca de la

satisfacción de los turistas por el servicio hotelero recibido en las principales

empresas hoteleras de nuestra región, que pueda constituirse en un barómetro para

determinar la calidad de las mismas, motiva el presente estudio.

Los resultados de esta investigación proveerán información esencial y actualizada

acerca de las expectativas y la percepción de la calidad del servicio ofrecido por

7

un Hotel Tres estrellas en los atributos más importantes a considerar en la

satisfacción de los huéspedes que adquieren el servicio, habiéndose utilizado para

ello la Escala SERVQUAL, cubriendo así el vacío existente en relación al

conocimiento de los mismos. Por otro lado, los resultados permitirán una

aproximación al conocimiento de las debilidades que se presentan en los atributos

claves de este hotel y ayudará a identificar aquellos aspectos que mayor

importancia o repercusión tienen en la opinión y en la satisfacción de los

visitantes, lo cual constituye el aporte práctico de este estudio.

Asimismo, y en función de la importancia que los usuarios otorguen a los

atributos del servicio recibido y la valoración que hacen de los mismos tras su

estadía en el establecimiento hotelero, el Sector Hotelero en su conjunto podría

tener referencias que les permita plantear áreas de actuación y mejora,

desarrollando una prestación de los servicios ofrecidos lo más cercana posible a

las expectativas del visitante, pero siempre dentro del marco definido por la

función social y cultural que legitima su existencia. Esto constituye el aporte

social de la investigación

Las entidades, además de la empresa hotelera a la cual le será de mucha ayuda

esta investigación, están constituidas por los municipios de nuestra región así

como otras organizaciones que están relacionas con el Turismo ya que les

permitirá tener pautas para el proceso de categorización y evaluar el cumplimiento

de las exigencias establecidas.

Como egresados de la Carrera Profesional de Administración Hotelera, Turismo,

Ecoturismo y Gastronomía de la Universidad Privada Juan Mejía Baca de

Chiclayo, con la investigación se permitirá a la universidad hacer visible la

función de Responsabilidad Social de esta alma mater aportando al sector

Turístico con diagnósticos basados en estudios científicos, claves para

investigaciones de mercado y procesos de Marketing y que además se constituye

en base y motivación de estudios posteriores en el rubro, que contribuirán a crear

una cultura de la calidad en el servicio hotelero basados en estudios de

satisfacción del cliente, lo cual es el aporte profesional e institucional que ofrece

este estudio.

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Diversos trabajos de investigación se han realizado en relación al objeto de

estudio, en ámbitos tanto internacionales como nacionales, más no así a nivel

local. A continuación se presentan las investigaciones relacionadas al objeto de

estudio a las cuáles se ha tenido acceso.

2.1.1. A NIVEL INTERNACIONAL

Barrios F. (2012) en su trabajo de investigación “Gestión logística, calidad

de servicios y costos de calidad en empresas de alojamiento turístico.

(Caso: hoteles tres estrellas).Estado Barinas – Venezuela”, que tuvo como

objetivo general analizar la relación entre gestión logística, calidad de

servicios y costos de calidad en las empresas de alojamiento turístico del

Estado de Barinas de Hoteles Tres Estrellas, siendo uno de sus objetivos

específicos: Caracterizar la calidad de los servicios prestados por las

empresas de Alojamiento Turístico del Estado Barinas. Caso: Hoteles Tres

Estrellas, obteniendo para éste los siguientes resultados: el orden de

importancia que los huéspedes encuestados le atribuyeron a cada una de las

dimensiones de la calidad de los servicios es: en primer lugar con un 23, 3%

los elementos tangibles (apariencia, limpieza y modernidad de instalaciones

físicas, apariencia y pulcritud del personal así como la dotación de

accesorios para la comodidad del huésped); en segundo lugar se encuentra la

dimensión de fiabilidad (habilidad para realizar el servicio prometido de

forma fiable y cuidadosa) con un 22, 6% de importancia; en tercer lugar

(21,5%) se ubica la dimensión de seguridad (referida al conocimiento y

atención mostrado por los empleados de los hoteles y sus habilidades para

inspirar credibilidad y confianza al huésped); el cuarto lugar lo ocupa la

dimensión de capacidad de respuesta (disposición y voluntad de los

empleados para ayudar a los huéspedes y proporcionarles un servicio

9

rápido) con un 18,2% de importancia y; en último lugar (14,3%) se ubica la

dimensión de empatía (atención individualizada que el hotel ofrece a cada

huésped).

La media global ponderada de las percepciones de la calidad de servicios es

de 5.91ptos (medida en la escala del 1 al 7), lo que significa que los

huéspedes de estos establecimientos se encuentran conformes con el

servicio recibido principalmente en cuanto a las dimensiones de elementos

tangibles, fiabilidad y seguridad. La expectativa global ponderada de los

huéspedes sobre las dimensiones de la calidad de los servicios ofrecidos por

los hoteles tres estrellas es de 6.69 ptos (en la escala del 1 al 7), es decir, los

huéspedes esperan un servicio de mejor calidad que el que están

experimentando actualmente por parte de los hoteles tres estrellas. Al igual

que en las percepciones, las dimensiones de la calidad de servicio en las

cuales dichos huéspedes tienen mayores expectativas son: los elementos

tangibles, la fiabilidad y la seguridad.

Existe una diferencia entre el servicio percibido y el servicio esperado de -

0.78 puntos. Esta brecha según cada hotel es: -1.32 ptos (Hotel

Internacional), -0.85 ptos (Hostería los Guasimitos), -0.35 ptos (Hotel Valle

Hondo); en tal sentido, el hotel que presenta menor brecha es el Hotel Valle

Hondo, por tanto presenta mejores niveles de calidad de servicios respecto a

los otros dos hoteles estudiados. Es importante destacar que, la mayor

incidencia negativa proviene de las dimensiones de elementos tangibles,

seguridad y fiabilidad, las cuales tienen las mayores brechas con -0.19

puntos, -0.19 puntos y -0.15 puntos respectivamente. Debe recordarse que

estas son las tres dimensiones más importantes para los huéspedes, por tanto

los hoteles tres estrellas deben centrar sus esfuerzos para tratar de minimizar

esta diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido. Sin

embargo, las dimensiones de empatía y capacidad de respuesta (con -0.13 y

-0.12 puntos respectivamente) no cubren las expectativas por un pequeño

margen, por lo que se puede inferir que no son necesarios grandes esfuerzos

para mejorar en estos puntos y satisfacer a plenitud a los huéspedes, además,

es muy importante considerar que estas son las dos dimensiones menos

10

valoradas por parte de los huéspedes para evaluar la calidad de los servicios

de alojamiento. En conclusión, se tiene una calidad de servicios percibida de

manera favorable y al comparar las percepciones con las expectativas de los

huéspedes se observa que existe una diferencia entre el servicio percibido y

el servicio esperado de -0.78 puntos, la cual no es muy significativa.

Sánchez L & Sánchez J (2011) realizaron el “Estudio de la satisfacción del

usuario de hoteles cinco estrellas de la zona metropolitana de Guadalajara:

Una aplicación del instrumento SERVQUAL” en México. Su objetivo fue

analizar los índices de percepción y satisfacción del usuario de esos hoteles.

Si se consideran los valores para las opciones de respuesta (de 1 que implica

una evaluación pésima del servicio hasta 5 que se relaciona con una

excelente evaluación) los resultados que los usuarios esperaban del hotel

indican que, en general, esperaban un buen servicio. El reactivo que en el

rubro de lo esperado presentó el puntaje promedio más bajo fue el

relacionado con la evaluación de la fachada del hotel (media = 3.958); de

modo opuesto, el reactivo que obtuvo el puntaje promedio más alto en el

rubro de lo esperado fue el que cuestiona en torno a la amabilidad del

personal (media = 4.454). Del lado de lo percibido, se observa que en

promedio los usuarios encuestados evaluaron con la peor percepción a la

fachada del hotel (media = 3.94) seguido de la funcionalidad de los

materiales (media = 4.053). La mejor evaluación promedio en torno a la

percepción de los usuarios al recibir el servicio por parte del hotel se

concentro en el rubro de la amabilidad del personal (media = 4.669).

Finalmente, al considerar a la calidad del servicio se encuentra que el

reactivo donde se presentó la peor evaluación promedio de calidad fue en el

asociado con la funcionalidad de los materiales (media = -0.187). De modo

opuesto, los usuarios de los hoteles evaluaron la mejor calidad promedio en

el área de la seguridad del hotel (media = 0.299). En conclusión: los

usuarios perciben a los hoteles con niveles de calidad positivos

considerando que en muy pocos reactivos se observan valores promedio

negativos para este constructo medido con el cuestionario. La visión

negativa de los hoteles en términos de su calidad se centró en las preguntas

11

que evaluaron la fachada de los hoteles, la funcionalidad de los materiales y

el precio del hotel.

Sanchez A. (2008), realizó la investigación “Determinación del nivel de

satisfacción de los clientes del Hotel Bolívar Plaza de la ciudad de

Armenia” en el país de Colombia, con el objetivo de determinar la

satisfacción de los clientes del Hotel en estudio con relación al servicio de

habitaciones utilizando la metodología SERVQUAL. Los resultados indican

que los huéspedes se encuentran satisfechos en un 82% con los elementos

tangibles, aunque existen insatisfacciones en cuanto a la iluminación de las

habitaciones, la temperatura del agua de la ducha la cual no siempre está

caliente y hay pocos accesorios de higiene personal; en cuanto a la fiabilidad

genera un 77,4% de satisfacción entre los huéspedes encuestados, pero hay

insatisfacciones en el servicio de room service, considerando necesario

sensibilizar a los colaboradores del hotel en cuanto a estándares y

cumplimiento de servicio; los huéspedes están satisfechos en un 67,3% con

la capacidad de respuesta, sin embargo existen insatisfacciones con el

servicio de internet WiFi, que es un servicio adicional que el hotel ofrece

por intermedio de otra empresa; la profesionalidad, las destrezas requeridas

que tienen los colaboradores del hotel cuando están ejerciendo su trabajo,

refleja un grado de satisfacción del 89,5%; la cortesía o amabilidad de los

colaboradores del hotel, es el aspecto que mayor satisfacción genera en los

huéspedes del hotel con un 93,5%. En cuanto a credibilidad, los clientes se

muestran satisfechos en un 91,4%, y en relación a la accesibilidad, la

mayoría de los huéspedes encuestados están satisfechos en un 82%. La

comunicación con el cliente, es un aspecto esencial que obtuvo una

satisfacción de 85,2%; asimismo, la comprensión al cliente en todo

momento, es una premisa de calidad que obtuvo una satisfacción del 87%.

Morillo M. (2007) en su trabajo de investigación “Análisis de la calidad del

servicio hotelero mediante la escala de SERVQUAL” realizado en el Estado

de Mérida, Venezuela, en una muestra de 99 turistas, con el objetivo de

analizar la calidad de los servicios prestados por los hoteles de turismo

ubicados en el Municipio Libertador de ese Estado, usando la Escala de

SERVQUAL como modelo de medición de la calidad de servicio, con miras

12

a formular algunas recomendaciones para elevar la calidad del servicio

hotelero prestado en el municipio mencionado; se encontró que en la

mayoría de las dimensiones evaluadas las percepciones superaron o

igualaron las expectativas de los clientes en los hoteles en estudio, a

excepción de los huéspedes de hoteles dos estrellas quienes presentan

expectativas superiores a las impresiones o percepciones del servicio

recibido en la mayoría de variables asociadas a la confiabilidad; en los

hoteles de cuatro estrellas respecto a la rapidez y agilidad de los empleados

y a la búsqueda de lo mejor para los intereses del cliente; en los hoteles de

una estrella en cuanto a la confianza con los empleados, al conocimiento de

éstos sobre sus necesidades específicas, al uso de nueva tecnología y

equipos modernos, y al atractivo de sus instalaciones.

Zanfardini M. (2004), en su trabajo de “Calidad en Hoteles de San Martín

de los Andes, Patagonia, Argentina”, investigó la calidad percibida en los

hoteles de alta categoría de San Martín de los Andes, Neuquén de

Argentina, sobre la base del cálculo de las escalas propuestas por el modelo

SERVQUAL y una escala de indicadores propia para los alojamientos

patagónicos, aplicándose entrevistas altamente estructuradas para medir los

niveles de expectativas y percepciones de los huéspedes. Las conclusiones a

las que arribó fueron las siguientes: En cuanto a las expectativas para con

los hoteles, los encuestados manifestaron altos niveles en todos los

indicadores de calidad incluidos en la escala; al comparar las expectativas y

percepciones de los usuarios y obtener un índice global de estas

evaluaciones se observó que en los hoteles 3 y 4 estrella de destino se

alcanzó el umbral mínimo de calidad. Al analizar la calidad percibida al

nivel de las dimensiones, la que presentó un índice de calidad menor al

esperado fue “Calidad en la Habitación”, observándose que los indicadores,

en los cuales los hoteles no pudieron alcanzar las expectativas de los

usuarios son: al aislamiento sonoro de la habitación, la accesibilidad del

hotel para huéspedes especiales, la posibilidad de regular la temperatura

ambiental, el confort de las camas y la seguridad del huésped y sus

pertenencias, los cuales pertenecen a la dimensión antes citada y los

restantes a “Calidad en el Soporte Físico y Servicios Generales del Hotel”

13

Vigil, Valls & Romero (2004) en su trabajo “Modelo SERVQUAL como

técnica de evaluación y diagnóstico en empresas hoteleras de Varadero” en

Cuba. que tuvo como objetivo mesurar la calidad percibida y diagnóstico

del sistema de servicios en los hoteles de dos y tres estrellas del polo

turístico de Varadero, aplicando el modelo SERVQUAL, en una muestra

representativa, centrando su análisis en determinar las 5 discrepancias que

aparecen en el modelo SERVQUAL, así como la determinación de los ítems

más problemáticos, la importancia relativa de las dimensiones que

componen la calidad del servicio y los eventos causales que provocan las

discrepancias. Los resultados destacan un bajo nivel de calidad percibida de

forma general del producto, debido fundamentalmente, a que los gerentes de

las entidades hoteleras desconocen las expectativas de los clientes, la no

existencia de estándares formales y el escaso cumplimiento de los mismos

así como el exceso de promesas a los clientes. Se comprueba también que la

escala SERVQUAL presenta altos índices de fiabilidad y validez.

Gabriel A. (2003) en su tesis de maestría “Medición de la calidad de los

servicios” realizada en la Universidad del Cema, México, que tuvo como

objetivo determinar el nivel de calidad del servicio que ofrece el Hotel Gran

Turismo, aplicando la metodología SERVQUAL. Los resultados

permitieron identificar las ventajas y desventajas de los servicios que ofrecía

el hotel, encontrando un alto nivel de satisfacción del cliente, demostrando

un estado estable de calidad. El análisis de las brechas se hizo a partir del

análisis de cada dimensión y sus respectivas preguntas, obteniéndose que la

dimensión que representa la tangibilidad de los servicios presenta la brecha

más positiva en el caso del hotel; la dimensión empatía obtuvo en general

resultados positivos; la dimensión confiablidad obtuvo resultados muy

similares a la dimensión de empatía; en la dimensión Capacidad de

respuesta, si bien el personal logra responder de manera eficiente a los

requerimientos, no lo hace de de la manera a lo que los huéspedes esperan;

la dimensión Seguridad, resultó negativa debido a que de los cuatro ítems

que la conforman, dos presentan brechas negativas, y los otros dos tienen

brechas positivas, pero muy cercanas a cero.

14

Lopez M & Serrano A. (2001), en su investigación “Dimensiones y

medición de la calidad de servicio en empresas hoteleras”, realizada en

Colombia, que tuvo como uno de sus objetivos medir la calidad del servicio

prestado por los establecimientos del sector hotelero de la Comunidad

Autónoma de Cantabria, utilizando como instrumento la escala

SERVQUAL adaptada; encontraron que las puntuaciones medias que

alcanzan las expectativas y las percepciones, tienen valores muy altos en los

dos casos, y para todos los atributos. Tan sólo dos items ("servicios

ofertados por el propio hotel" e "información sobre actividades culturales,

deportivas o recreativas de la zona") tienen una valoración de expectativas

por debajo de seis. Estos dos items son asimismo los que presentan una

valoración media en cuanto a percepciones más baja. En general, las

puntuaciones más elevadas por expectativas se corresponden con aspectos

que se relacionan con la forma en la que se presta el servicio y la seguridad

y fiabilidad del mismo. La mayor parte de estos atributos son intangibles.

En cuanto a las percepciones de los clientes respecto del servicio realmente

prestado por los establecimientos, los aspectos mejor valorados son

prácticamente los mismos, con algunas excepciones que indican

desviaciones entre lo esperado y lo percibido. Esto ocurre con los pocos

aspectos tangibles sobre los que existe fuerte expectativa "seguridad de las

instalaciones" y "habitaciones confortables", que aparecen mucho peor

valorados en las percepciones, generando las desviaciones más importantes;

igual sucede con los atributos "instalaciones en buen estado", "comida y

bebida de calidad" y "horario adaptado a las necesidad de los clientes". Por

el contrario, resultan mejor valorado de lo esperado el atributo

fundamentalmente intangible como "personal de aspecto cuidado", que es el

que cuenta con una diferencia positiva mayor. En la misma línea, aunque

con diferencias menores, aparecen "servicio prestado sin errores", "servicio

rápido y ágil", "atención personalizada" y "establecimiento bien situado",

único de los aspectos tangibles mejor percibido de lo esperado. Analizando

las diferencias entre expectativas y percepciones, en general, se observa que

en la mayoría de los items las percepciones de los clientes se sitúan por

debajo de sus expectativas, poniendo de manifiesto la necesidad por parte de

los establecimientos de mejorar en la prestación del servicio. La única

15

excepción la constituyen los atributos "personal de aspecto cuidado" y

"establecimiento bien situado" que, sin embargo, son aspectos sobre los que

las expectativas de los clientes no son muy elevadas. Los aspectos peor

valorados se centran en "amplia gama de servicios ofertada", "facilidades de

aparcamiento" e "información sobre actividades varias". No obstante, esto

no resulta especialmente grave dado que son también las cuestiones sobre

las que existe una menor expectativa. Los atributos sobre los que la

expectativa es mayor aparecen como algunos de los que presentan

desviaciones más importantes, indicando los aspectos clave que los

empresarios deberían cuidar de cara a satisfacer a sus clientes: "discreción y

respeto a la intimidad del cliente", "instalaciones seguras", "prestación del

servicio según lo pactado", "habitaciones e instalaciones confortables",

"solución rápida de problemas" e "instalaciones en buen estado".

2.1.2. A NIVEL NACIONAL

En Perú se han encontrado los siguientes trabajos de investigación

relacionados con el objeto del presente estudio:

Adriazen, V (2011) en su investigación denominada “Diseño de

operaciones y determinación de los indicadores de calidad del Hotel Río

Verde”, realizada en Piura – Perú, cuyo objetivo de determinar los

indicadores de calidad que los clientes consideran los más importantes en el

Hotel Río Verde, se hizo en base a tres estándares de calidad (servicio,

limpieza e infraestructura), con sus respectivos indicadores, encontró que el

indicador de calidad general que obtuvo el Hotel Río Verde, es 7,76 lo que

permite determinar que su nivel es “bueno”. Se determinó que entre los tres

estándares, “servicio” es el estándar más importante para los clientes

(38,46%), seguido del de “limpieza” (35,90%) y finalmente, el de

“infraestructura” (25.64%). Dentro del estándar “servicio”, se determinó que

“rapidez de atención” es la característica más importante (28,41%); en el

estándar “limpieza”, la “presentación del personal” es la característica más

importante (30,75%); y en el estándar “infraestructura”, la característica más

importante corresponde a “instalaciones” (29,23%). Entre todas las

características de los estándares, “presentación del personal” es la

16

característica más importante para los clientes (11,64%) y el de

“tecnología”, la menos importante (3,26%). Estos resultados, muestran que

a pesar de que “servicio” es el estándar más importante, la característica más

importante no corresponde a este estándar sino al de “limpieza”.

Cayo N. & Arcayo L (2011) en su investigación “Grado de satisfaccion de

los servicios turisticos en la ciudad de Puno 2011 - Perú”, cuyo objetivo

fue medir el grado de satisfacción de las experiencias vividas por los

turistas que usaron los servicios turísticos en la ciudad de Puno en 2011,

utilizando el Modelo de Deficiencias, para la determinación de la calidad de

los servicios brindados por las empresas turísticas; encontraron que los

turistas consideran que los lugares y atractivos turísticos son los aspectos

más importantes para sentirse satisfechos con el viaje realizado (4.49), en

segundo lugar se encuentran el alojamiento y la alimentación (4.13),

seguidos por el transporte (4.01) y los guías turísticos (3.96). En relación al

hospedaje, la limpieza del establecimiento es el aspecto más importante

(4.57) para la mayoría de los turistas encuestados. Asimismo la seguridad

tanto de las personas como de sus pertenencias es el segundo aspecto más

importante para que el turista se sienta satisfecho con el lugar donde se

hospeda. Por el contrario, los turistas no consideran tan importante el lujo

del alojamiento o si pertenece a una cadena hotelera reconocida, ya que

ambos aspectos registraron los promedios más bajos. No obstante los

niveles de satisfacción fueron menores a lo esperado. Por otro lado los

turistas se sienten ampliamente satisfechos con la comida internacional,

ligera/light y los restaurantes reconocidos debido a que estos atributos no

eran considerados tan importantes, sin embargo superaron sus expectativas.

Los turistas consideraron como el aspecto más importante el conocimiento

que tengan los guías turísticos sobre los atractivos turísticos, sin embargo no

superó las expectativas de los turistas, pues lo obtenido estuvo por debajo de

lo esperado. La seguridad en los lugares y atractivos turísticos visitados fue

el atributo más importante para los turistas, pero no superó las expectativas

ya que los niveles de satisfacción se hallan por debajo de los niveles de

importancia. La seguridad del medio de transporte fue el atributo más

importante para los turistas, de igual forma no superó las expectativas.

17

2.2. BASE TEÓRICO- CONCEPTUAL.

En el ámbito mundial y en el contexto de la globalización, la calidad del servicio

cada día cobra mayor relevancia pues si se maneja en forma adecuada hace que

las organizaciones logren ventajas competitivas que les generan un valor agregado

incalculable para las mismas; además las acciones de fidelización orientadas a

incrementar la lealtad de los clientes muestran que aún hoy los esfuerzos

realizados por los hoteleros no han sido suficientes para consolidar la

competitividad del sector (Santamaría y Cadrazo,2011; Albacete, 2004, citados

por Daza J.,2013).

En cuanto a la calidad del servicio en hoteles se puede empezar por definir qué es

un hotel; Daza J. (2013), citando a Barragán (2004) afirma que un hotel es un

lugar que proporciona alimentación y hospedaje que ofrezca entretenimiento a los

viajeros y que opera bajo la base de obtener utilidades. Por otro lado, es

importante resaltar que la calidad de un hotel no se ve solamente por sus

instalaciones sino también por aquellas personas que participan en todos los

eslabones del servicio a partir de un trabajo organizado en forma estratégica.

La hotelería es una de las industrias más importantes dentro del área del turismo,

siendo los hoteles la base de la misma. Desde una perspectiva ética, se legitima el

papel de la empresa hotelera en el mercado por dos actuaciones, una es la

responsabilidad de ofrecer un producto o servicio de calidad y la otra es la riqueza

que esta actuación supone para el conjunto de la sociedad. Este planteamiento de

la actividad empresarial es una justificación de la importancia de la calidad y ha

significado el punto de partida de muchos autores para estudiar este concepto.

La calidad de servicio en la industria hotelera, es la forma de expresarse e

identificarse con el huésped, interviniendo acciones físicas y abstractas por parte

del colaborador y del hotel, creándole una perspectiva rápida de cómo va ser su

estadía en el hotel, la calidad de los servicios hoteleros bien efectuada trae consigo

acciones positivas, provocando la satisfacción del cliente, incremento de la

rentabilidad y del retorno de la inversión realizada.

18

Santomá R & Costa G (2008), señalan que toda investigación que aborde el tema

de la calidad de servicios hoteleros, debe partir de definir lo que se entiende por

calidad y conocer como ésta ha ido evolucionando en el tiempo. Presentan cuatro

etapas de la evolución del concepto de calidad, a partir del análisis realizado por

Garvin (1998), acerca de las actividades relacionadas con la calidad. Se encuentra

así, una primera etapa, que coincide con la revolución industrial,“Calidad

mediante inspección”, que representa la idea primitiva sobre la calidad, que se

determinaba al final del proceso comparándose el producto obtenido con un

estándar establecido; la segunda etapa, “Control estadístico de la calidad”, cuyo

precursor fue Shewhart, sustentaba que no bastaban mayores controles y la

investigación final de toda la producción, lo óptimo es establecer un control a

muestras planificadas; en la tercera etapa de “Aseguramiento de la calidad”,

autores como Juran (1951) o Feigenbaum afirman que la calidad no sólo puede

limitarse a la inspección y medición sino que debía planificarse y contemplarse

sistémicamente en toda la organización; es en la cuarta etapa, “la calidad como

estrategia competitiva”, en que la calidad pasa a ser de interés para la dirección,

se relaciona con rentabilidad, se la define desde el punto de vista del cliente y se la

incluye dentro de la planificación estratégica. Se convierte en un factor clave de

competitividad.

Las dos primeras etapas, serían propias de un tipo de empresa industrial y en las

que se considera como eje fundamental el producto. A partir de la tercera etapa es

cuando aparece una aplicación de los conceptos de calidad a los servicios. Autores

como Juran (1951), Deming (1989) o Crosby (1987), de acuerdo con Santomá R

& Costa G (2008), han sido considerados por muchos autores como los grandes

teóricos de la calidad. Sus definiciones y puntos de vista han significado el punto

de partida de muchas investigaciones.

En los albores del siglo XXI, la calidad constituye un factor clave de

competitividad en el sector turístico frente a los retos del futuro. Almeida (2006),

citado por Cayo N. & Arcayo L. (2011), señala que los principales aspectos que

caracterizan el entorno turístico son: alta competencia y rivalidad, irrupción de

nuevos destinos turísticos, globalización del sector y la importante influencia de

los factores políticos, económicos, sociales, medioambientales y tecnológicos. Por

19

otra parte, el turista valora su dinero, posee experiencia y es cada vez más

exigente en la prestación de un servicio individualizado, flexible y de calidad, al

mismo tiempo existe una mayor concienciación medio ambiental.

Akbaba A. (2006), citado por Cayo N. & Arcayo L. (2011), explica que el papel

de la calidad del servicio en el éxito de los negocios del hotel no se puede negar,

por ello resulta vital que los gerentes de un hotel tengan que identificar las

expectativas específicas de los clientes, las dimensiones de la calidad del servicio,

y su importancia relativa para los clientes de cada segmento específico de la

industria hotelera. Señala que sabiendo esto, los administradores podrán mejorar

el desafío de la buena calidad del servicio.

Yepes V. (1996) en su libro de Calidad de Diseño y Efectividad de un Sistema

Hotelero, menciona que la calidad se ha convertido en una estrategia competitiva

para la industria hotelera cuyos objetivos básicos son la satisfacción del cliente y

la eficiencia económica de la empresa. Señala que la infraestructura y el diseño de

un hotel no siempre va a garantiza un servicio de calidad, afectando la

rentabilidad económica y la inversión dada para la construcción del hotel.

Considera el hotel como un sistema donde se debe optimizar el coste de su ciclo

de vida, aportando una visión al negocio, y que la calidad debe conducir a la

satisfacción de los requerimientos de los clientes internos como externos y a una

solución óptima en el funcionamiento y costes. Caracteriza la efectividad de la

calidad a lo largo del tiempo a través del concepto de calidad de disposición, que

engloba la fiabilidad y mantenimiento del hotel.

Reeves y Bednar (1994) citado por Morales V. (2003), revisaron el concepto de

calidad concluyendo que no existe una definición universal y global de la misma,

sino básicamente cuatro tipos de definición:

- Calidad como excelencia: en este caso se define como “lo mejor” en sentido

absoluto. Esta definición es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a

la organización hacia donde debe llevar su gestión. Sería necesario que los

responsables de la organización definiesen el concepto de excelencia aun con

el riesgo de no ser igual a la concepción que tendrían los clientes.

20

- Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto según el tipo de

cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum (1951,

en García, 2001) sostiene que la calidad de un producto no puede ser

considerada sin incluir su coste y que, además, la calidad del mismo se juzga

según su precio.

- Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la

calidad industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrón

preestablecido. La calidad significa asegurar que el producto final es tal como

se ha determinado que sería; esto es, en base a unas especificaciones previas. A

partir de este concepto surge el control estadístico de la producción.

- Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definición surge

del auge de los servicios y la medición de su calidad. Bajo esta premisa se

centra el concepto de calidad en la percepción que tiene el cliente. La principal

aportación es que se reconoce la importancia de los deseos de los consumidores

a la hora de determinar los parámetros que determinan la calidad de un

producto o servicio.

Buzzell & Gale (1987) en Lloréns & Fuentes, (2005), citados por Rios J &

Santomá R. (2008), afirman que “la calidad es lo que el consumidor dice que es, y

la calidad de un producto o servicio particular es lo que el consumidor percibe que

es” (pág. 2). Por tanto, un primer enfoque sobre la calidad de servicio es su

naturaleza subjetiva ya que depende de las percepciones propias del consumidor.

Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y

fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. Este autor indica

que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado,

proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este

objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor

calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las

especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos

productivos (Hernández E. & Sánchez A, 2006).

Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuación al uso, esta

definición implica una adecuación del diseño del producto o servicio (calidad de

21

diseño) y la medición del grado en que el producto es conforme con dicho diseño

(calidad de fabricación o conformidad). La calidad de diseño se refiere a las

características que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las

necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cómo el producto

final adopta las especificaciones diseñadas.

La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que

cuesta son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como

conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende

que la principal motivación de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos.

La definición de calidad más aceptada en la actualidad es la que compara las

expectativas de los clientes con su percepción del servicio. El desarrollo de la

industria de los servicios ha supuesto un desarrollo de una nueva óptica del

concepto de calidad que se focaliz más hacia la visión del cliente (García, 2001).

La definición de Juran (Juran y Gryna, 1993) puede relacionarse con esta

aceptación de la definición de calidad de los servicios cuando la adecuación al uso

la definen las expectativas de los clientes. La principal ventaja de esta perspectiva

de la definición es la dependencia de los consumidores que son, en última

instancia, los que hacen la valoración última del servicio consumido. El principal

inconveniente es la subjetividad y la consecuente dificultad de medición.

A partir de lo visto, se toma como más adecuada la última definición de calidad en

tanto el producto que vende un establecimiento hotelero, pese a ser un producto-

servicio ya que ofrece servicios con un soporte tangible importantes valorado

finalmente por el cliente que consume el servicio; y en su opinión está la

repetición del consumo y la rentabilidad para la organización hotelera.

La definición de calidad que más aceptación tiene entre la comunidad académica,

de acuerdo con Santomá R, Vila M & Costa G (2008), es aquella que se basa en

superar las expectativas de los clientes, así pues, un producto o servicio de calidad

será aquel que sea percibido como mejor de lo que se esperaba antes de ser

consumido.

Este concepto, también fue desarrollado por Parasuraman et al. (1985),

definiendo el concepto de calidad de servicio a partir de su investigación,

22

afirmando que para lograr un alto nivel de calidad en el servicio, se debe igualar o

sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio, desarrollando

el modelo SERVQUAL, teniendo como principal objetivo medir la calidad de

servicio y determinar cuáles son los atributos del servicio que afectan a las

percepciones y expectativas de los clientes de los establecimientos hoteleros.

La técnica principal para obtener los datos es mediante la aplicación de una

encuesta, los resultados que se obtienen son los atributos que determinan la

calidad de servicio en los establecimientos estudiados, ya sea desde el punto de

vista del cliente o desde el punto de vista de la dirección del establecimiento o los

empleados. En esta investigación se tiene en cuenta la perspectiva del cliente.

Grönroos (1984) por otro lado, afirma que la calidad del servicio está centrada en

el cliente, y su opinión será la medida de la calidad de servicio, ya que éste

determinará si el servicio recibido ha sido mejor o peor de lo esperado. Este

modelo ha dado lugar al desarrollo de la escuela norte europea, está basado en la

tridimensionalidad del servicio: calidad técnica, centrada en el servicio

desarrollado; calidad funcional, centrada en la manera como se ha prestado el

servicio; y por último está la imagen, que hace referencia a la percepción que tiene

el cliente tanto de la calidad técnica como la calidad funcional y de la

organización en su conjunto (Rios J & Santomá R, 2008).

Este último aspecto es lo que determinará la satisfacción del cliente mediante la

comparación de sus expectativas con el servicio recibido, asimismo Grönroos

considera que la calidad de los servicios debe ser contemplada desde la óptica de

los clientes indicando que es el resultado de un proceso de evaluación, donde el

consumidor compara sus expectativas con la percepción del servicio que ha

recibido.

Para los autores, de la presente investigación la calidad de servicio se considera a

partir de las diferencias entre las expectativas previas al consumo del servicio y la

percepción del servicio una vez éste haya sido consumido.

Para Gutiérrez (2001), de acuerdo con Cayo N. & Arcayo L. (2011), el análisis de

la calidad de servicio puede ser realizado a través de una serie de modelos

conceptuales e instrumentos como el Modelo de Diferencias entre Expectativas y

23

Percepciones, Modelo de las Cinco Dimensiones o Criterios, y el Modelo Integral

de las Brechas sobre la Calidad del Servicio o Modelo de las Cinco Brechas.

Una escala adoptada por la comunidad científica internacional, que intenta medir

la calidad del servicio resumiendo de los modelos conceptuales mencionados

(modelo de las cinco brechas, modelo de la diferencia de expectativas y

percepciones, y modelo integral) es la Escala de SERVQUAL, ideada por los

investigadores Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985). Consiste en la medición de

las expectativas y percepciones del cliente respecto a las dimensiones

determinantes de la calidad del servicio (tangibilidad, empatía, seguridad o

garantía, responsabilidad y confiabilidad), a partir de una serie de preguntas sobre

cada dimensión, diseñadas para ser aplicadas a los servicios de cualquier tipo.

Al aplicar este instrumento en la calidad de los servicios se puede comparar las

discrepancias entre las expectativas y percepciones en cada una de las

dimensiones señaladas; cuando las expectativas son iguales o inferiores a las

percepciones, la calidad del servicio es considerada como satisfactoria o como un

derroche de calidad, respectivamente; por el contrario cuando las expectativas son

superiores a las percepciones se considera que existe déficit o falta de calidad en

los servicios prestados.

La escala de medida y los cinco atributos sobre los que se basa la calidad de

servicio (elementos tangibles, fiabilidad, empatía, seguridad y capacidad de

respuesta) han sido adaptados por muchos autores a diferentes tipologías de

servicios.

El modelo SERVQUAL es una herramienta para medir la Calidad del Servicio,

considerándosele un instrumento de alto nivel de fiabilidad y validez que las

empresas puedan utilizar para comprender mejor las expectativas y percepciones

que tienen los clientes respecto al servicio. La escala (clasificación de las

preguntas) SERVQUAL consiste en un cuestionario de 22 preguntas, este

instrumento fue creado con el fin de identificar primero los elementos que generan

valor para el cliente y a partir de esta información revisar los procesos con el

objeto de introducir mejora en lo equivocado, es por ello que obtuvieron 5

dimensiones, cada dimensión contiene un número determinado de preguntas:

24

- Los elementos tangibles: 5 preguntas.

- Empatía: 5 preguntas.

- Confiabilidad: 4 preguntas.

- Capacidad de respuesta: 4 preguntas.

- Seguridad: 4 preguntas.

Teniendo en cuenta que los servicios poseen características especiales, las cuales

son tomadas en consideración por los clientes para formarse un juicio respecto a la

calidad del mismo, se ha considerado que estas características son integradas en 5

dimensiones generales, las cuales se describen a continuación:

a. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones físicas o

infraestructura, muebles, equipos, presentación del personal y materiales de

contacto al cliente. Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente

para que realice su primera transacción con la empresa. Se trata de mantener

en buenas condiciones estos elementos de tal manera que nos permitan

acercarnos al cliente.

De acuerdo con Pizzo M. (s/f), comprender cómo los elementos tangibles de

una empresa pueden impactar en la calidad del servicio permitirá mirarlos

desde otra perspectiva. Ya no tanto desde un punto de vista estético o

funcional a la empresa, sino más bien buscando que esos elementos

sean funcionales al cliente, elevando de este modo la percepción de calidad

que se lleven de la empresa. Los objetos de una empresa generan

expectativas y son capaces de satsifacerlas o no, por lo que se debe gtener

cuidado y analizar cuando cada incorporación de elementos físicos al

servicio, puesto que cada uno de esos elementos mal gestionada genera

quizás, mayor insatisfacción que la que hubiera generado su ausencia por la

expectativa que generaron. De allí que sea importante comprender el

impacto de su mal estado, su falta de mantenimiento o su descuidada

ubicación o identificación.

b. Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen la empresa a sus

clientes. Según Hoffman y Bateson (2003) citado por Gadotti S & Franca de

Abreu A (2008) es la capacidad de percibir las sensaciones de los otros como

25

si fuesen propias. Son ejemplos de empatía crear expectativas, la atención

devuelta al cliente y la excelencia en mantener horarios flexibles con los de

los clientes o el interés por mantener un compromiso y por satisfacer las

necesidades del cliente.

c. Fiabilidad: o confiabilidad implica la habilidad que tiene la organización para

ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante. Es decir que se

está suponiendo que el cliente cuenta con información de parte de la empresa

donde se prometen ciertos aspectos del servicio; puede ser un contrato, una

publicidad, una descripción del servicio (por ejemplo en la página web, en un

folleto), un cartel (“toque y será atendido”), la comunicación previa que se

mantiene con ese cliente, etc. Con toda esta comunicación se está generando

un compromiso. Por eso es muy importante ser cuidadosos en este aspecto

(Pizzo, M. 2010).

d. Capacidad de respuesta: El deseo de ayudar y satisfacer las necesidades de

los clientes de forma rápida y eficiente. Al respecto Silva R (s/f) refiere que

es la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y suministrar un

servicio rápido; también es considerado parte de este punto, el cumplimiento

a tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo accesible que

pueda ser la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar

en contacto con la misma y la factibilidad con que se pueda lograr.

Dominguez (s/f). Manifiesta que la capacidad de respuesta o disponibilidad

implica la voluntad o el deseo de dar un servicio inmediato, rápido, y de

ayudar a los clientes. Se trata de dar solución a cualquier inquietud,

problema o duda que cliente tenga, evitando los no se, no puedo, causando

malestar y insatisfacción en los huéspedes.

e. Seguridad: es uno de los principios fundamentales para lograr la satisfacción

del huésped y del personal que en él labora. Gracias a esta seguridad se puede

brindar tranquilidad a la hora de prestar el servicio y así lograr que el huésped

regrese a las instalaciones del Hotel. Se puede definir la seguridad hotelera

como un conjunto de medidas destinadas a proporcionar bienestar y seguridad

26

a los huéspedes y a sus pertenencias, cuidando en todo momento a los

huéspedes y visitantes, por lo tanto se debe presentar un ambiente de trabajo o

de descanso seguro, y en ello por supuesto, entran las desinfecciones,

limpiezas profundas y demás. Pero además la seguridad abarca muchísimo

más que poner un extintor. La empresa no puede permitirse el lujo de contar

con pocas prevenciones para accidentes que suelen ser muy frecuentes ya sea

para incluso los mismos trabajadores y los huéspedes. Los hoteles han hecho

grandes esfuerzos para mejorar y aumentar las medidas de seguridad paralos

empleados y los huéspedes. La gran cantidad de gente alrededor de los

hoteles, han presentado muchas amenazas a la seguridad y los clientes han

llegado a confiar en ellos para protegerlos. Es responsabilidad de los

propietarios de los hoteles, el personal de gestión, y los huéspedes a actuar de

manera responsable para garantizar la seguridad en los hoteles. Las medidas

se ponen en marcha para eliminar los peligros potenciales, tales como un

incendio y el crimen.Nunca está de más en ser atentos con cada detalle de lo

que después puede demostrar ser unagran amenaza y ante todo, ser

prevenidos (Huerta A., S/F)

El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo

de servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el

cliente, lo cual se verá reflejado directamente en los resultados de las encuestas

aplicadas a los clientes.

El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio en una

amplia variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para

adaptarse a cada caso en particular. La clave de esto está en ajustar el cuestionario

a las características específicas de cada servicio en cuestión, de modo que los

resultados puedan identificarse directamente con la realidad de la empresa.

El cuestionario consta de 22 preguntas representativas de las cinco dimensiones,

distribuidas de acuerdo a la importancia que cada dimensión tenga para la

empresa; por ejemplo, hay empresas que debido a la naturaleza del servicio que

ofrecen, consideran de mayor importancia la capacidad de respuesta (compañías

de seguros), por lo que deben dedicar un par de preguntas más a esta sección, y

27

menos preguntas a la sección de elementos tangibles. Sin embargo, se debe

procurar que cada dimensión tenga una cantidad similar de preguntas asignadas.

En el Modelo SERVQUAL, las brechas del cuestionario indican diferencias entre

los aspectos importantes de un servicio, como los son las necesidades de los

clientes, la experiencia misma del servicio y las percepciones que tienen los

empleados de la empresa con respecto a los requerimientos de los clientes.

A continuación se presentan las cinco brechas principales en la calidad de los

servicios:

Brecha 1: evalúa el grado de satisfacción o insatisfacción de sus clientes en base a

las quejas que reciben. Sin embargo, ese es un pésimo indicador, ya que se ha

estudiado que la relación entre los clientes que se quejan y los clientes

insatisfechos es mínima. Por eso se recomienda a las empresas tener una buena

comunicación con el personal que está en contacto directo con el cliente, ya que es

éste el que mejor puede identificar sus actitudes y comportamiento.

Brecha 2: ocurre entre la percepción que el gerente tiene de las expectativas del

cliente, las normas y los procedimientos de la empresa. Se estudia esta brecha

debido a que en muchos casos las normas no son claras para el personal, lo cual

crea cierta incongruencia con los objetivos del servicio.

Brecha 3: se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el servicio

prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de orientación de las normas

hacia las necesidades del cliente, lo cual se ve reflejado directamente en un

servicio pobre y de mala calidad.

Brecha 4: se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra.

Esto ocurre principalmente como resultado de una mala promoción y publicidad,

en la que el mensaje que se transmite al consumidor no es el correcto.

Brecha 5: esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se

generan los clientes antes de recibir el servicio, y la percepción que obtienen del

mismo una vez recibido.

28

Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en la gestión de

los servicios. La empresa debe orientar sus estudios hacia donde los principales

“síntomas” lo indiquen. Sin embargo, una brecha que se debe analizar y tomar en

consideración en todos los casos es la brecha 5, ya que permite determinar los

niveles de satisfacción de los clientes, y es la que se tendrá en cuenta y se

analizará en este estudio.

La escala multidimensional SERVQUAL se asocia al “Modelo de las brechas

sobre la calidad en el servicio”, desarrollado por Valerie A. Zeithaml y Mary Jo

Bitner. La idea central de este modelo es que las organizaciones que satisfacen a

sus clientes y establecen relaciones de largo plazo con ellos, son capaces de cerrar

la brecha que existe entre lo que espera el cliente y lo que recibe (Castillo E,

2005)

Se conoce también como el modelo de las cinco brechas ya que contempla la

posible existencia de cinco tipos de discrepancias o "brechas" en la cadena de

servicio de una organización. Mediante la Identificación de estas brechas, se

pueden localizar áreas de oportunidad en el servicio al cliente.

Satisfacer al cliente en cuanto a calidad de servicio implica, por una parte, cerrar

la brecha del cliente, es decir, el vacio entre sus percepciones y las expectativas, y

por otra parte, cerrar la brecha del proveedor del servicio o causas que originan la

brecha del cliente. Con ello se refieren a no saber lo que el cliente (usuario)

espera, no seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos, no

entregar el servicio con los estándares adecuados, no igualar el desempeño con las

promesas.

Estas brechas se producen fundamentalmente por diferencias entre:

1. Expectativas de los clientes y percepciones de la organización respecto a dichas

expectativas.

2. Percepciones de la organización respecto a las expectativas de los clientes y las

especificaciones de calidad en el servicio.

3. Las especificaciones de calidad en el servicio y el servicio que actualmente se

está brindando a los clientes.

29

4. El servicio que actualmente se está brindando a los clientes y lo que se

comunica a los clientes respecto a dicho servicio.

5. Servicio esperado y servicio percibido.

La formalización de la medición de la calidad a través de la comparación de las

expectativas con las percepciones se realiza a través de la escala SERVQUAL,

que conceptualiza dicha diferencia como una variable multidimensional.

La escala determina la calidad de servicio mediante la diferencia entre

expectativas y percepciones valorando ambas a través de un cuestionario de 22

ítems, divididos en las 5 dimensiones, es decir, confiabilidad, responsabilidad,

seguridad, empatía y bienes materiales.

Cada uno de los ítems es medido a través de una escala numérica que va desde

una calificación 1, para una percepci€n o expectativa muy baja para el servicio en

cuestión, hasta una calificaci€n 7, para una percepción o expectativa muy elevada

del mismo servicio.

Una vez tabulada la información de los cuestionarios, para obtener el valor de las

brechas, se calculan las respectivas medias para cada afirmación y dimension. Se

calcula también la respectiva desviación típica en cada caso, para asegurarse que

los valores de las medias sean representativos de las respuestas del conjunto de

cuestionarios procesados.

Para cada dimensión y cada afirmación incluida en ellas, se procede a calcular la

brecha absoluta, la que se obtiene de restar el valor medio respectivo

correspondiente a expectativas de la afirmación o dimensión, según sea el caso,

del valor medio respectivo correspondiente a percepciones. (P – E). Si dicho valor

es positivo (P > E), significará que la percepción supera a la expectativa y por lo

tanto existe satisfacción en ese ítem. Por el contrario, si dicho valor es negativo

(P< E), significa que no se cumple con la expectativa y por lo tanto existe

insatisfacción.

El esquema que se presenta a continuación, sistematiza el procedimiento que se ha

señalado.

30

Fuente: Morillo M. 2007

Si bien la brecha absoluta indica si se está cumpliendo con las expectativas o si no

se logra satisfacción, sitúa todas las dimensiones y aspectos puntuales contenidos

en ellas en un mismo plano de importancia, por lo que los resultados obtenidos en

esta medición no ayudan a priorizar los aspectos que requieren más atención, ni a

aplicar los recursos a los aspectos puntuales que son prioritarios para el cliente.

Para solucionar ese impasse, se calcula lo que se denomina brechas relativas.

Estas se calculan multiplicando los resultados de (P – E) de cada dimensión y

factores que la componen, por su respectiva preponderancia (porcentaje asignado

para cada afirmación en el cuestionario respectivo). De esta forma, la brecha

correspondiente se relativiza en importancia y se obtienen indicadores que

permiten asignar recursos y esfuerzos priorizadamente, con el fin de mejorar la

satisfacción de la cartera de clientes (usuarios), según su indicación respecto de

qué elementos le resultan más importantes para sentirse satisfechos con la calidad

del servicio.

2.3. HIPOTESIS DE LA INVESTIGACIÓN

Existe un nivel medio de calidad, desde la perspectiva del cliente, de los

servicios brindados por un hotel tres estrellas de Chiclayo en el 2014

31

2.4. DEFINICIÓN OPERACIONAL DE LA VARIABLE

Variable: “Nivel de Calidad de los servicios brindados por un hotel tres

estrellas”

Calidad de los servicios, obtenida a partir de la medición de satisfaccion de

los clientes, utilizando un cuestionario que evalua la calidad de servicio a lo

largo de cinco dimensiones: confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,

empatía y elementos tangibles basados en el Modelo SERVQUAL.

Los niveles de satisfacción se miden de la siguiente forma:

1. Si el cliente marca en la escala las alternativas “totalmento insatisfecho o

“insatisfecho”, se considerará como satisfacción baja.

2. Si el cliente marca en la escala la alternativa “ni satisfecho ni

insatisfecho”, se considerará como satisfacción media.

3. Si el cliente marca en la escala las alternativas “satisfecho o totalmente

satisfecho”, se considerará como satisfacción alta.

A partir de ello, se tendrá que: un nivel alto de satisfacción en los clientes,

indicará un nivel alto de la calidad de los servicios brindados por el hotel; un

nivel medio de satisfacción, indicará un nivel medio de la calidad de los

servicios; y, un nivel bajo de satisfacción, indicará un nivel bajo de calidad

de los servicios.

Por otro lado, en el análisis de la Brecha 5 que representa la diferencia entre

las expectativas que se generan los clientes antes de recibir el servicio, y la

percepción que obtienen del mismo, una vez recibido, según el Centro

Europeo de Empresas Innovadoras, et.al. (2008), el nivel de satisfacción es la

diferencia entre el valor percibido y las expectativas; de allí que, se pueden

considerar tres niveles de satisfacción: Si la percepción se encuentra por

debajo de las expectativas, el cliente estará insatisfecho; si la percepción y

las expectativas se igualan el cliente considerará que la relación es justa; si la

percepción es mayor que las expectativas que tenía el cliente, éste estará

satisfecho.

CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN.

La investigación realizada se adscribe al paradigma cuantitativo, por cuanto

estuvo orientada a medir el nivel de la calidad del servicio ofrecido por un hotel

tres estrellas, desde la perspectiva del cliente. De acuerdo al periodo de

recolección de datos, fue un estudio de tipo transversal (Hernández R, 2010) dado

a que la información recolectada se hizo por única vez, en un solo periodo de

tiempo, de julio a septiembre del 2014.

3.2. DISEÑO METODOLÓGICO.

El diseño de la investigación fue no experimental, ya que no se manipuló ninguna

variable durante la misma, limitándose a la descripción del objeto de estudio,

correspondiéndole por lo tanto el diseño descriptivo simple, que de acuerdo con

Hernández (2010), consiste en especificar las propiedades o características del

objeto o fenómeno que se somete a un análisis, midiendo o recogiendo

información de manera independiente o conjunta sobre las variables o

dimensiones que la conforman. Se representa a través del siguiente esquema:

En donde:

M : Muestra en estudio

O : Variable en estudio: Satisfacción del cliente por el servicio

hotelero

ET : Dimensión: elementos tangibles en la variable

E : Dimensión: empatía en la variable

C : Dimensión: confiabilidad en la variable

CR : Dimensión: Capacidad de Respuesta en la variable

S : Dimensión: Seguridad en la variable.

M O E

CR

C

ET

S

33

3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA.

La población estuvo conformada por todos los clientes que se alojaron en el hotel

en estudio durante los meses en estudio (en promedio 100 por mes) y que

cumplieron con los siguientes criterios de inclusión:

. Mayores de 18 años

. Que pernocten en el hotel

. Que tengan una estadía mínima de 24 horas.

Se excluyeron del estudio los clientes que se negaron a ser encuestados,

respetándose su autonomía en la participación o no del estudio.

La técnica para la selección de la muestra fue de tipo no probabilística, por

conveniencia. Los sujetos que conformaron la muestra fueron clientes que

cumpliendo los criterios antes señalados, accedieron a la encuesta y se hospedaron

en el hotel entre los meses de julio a septiembre del 2014, totalizando 70

participantes, con edades comprendidas entre 18 y 70 años, de ambos sexos y que

llegaron a la ciudad de Chiclayo, especialmente por motivos de trabajo.

3.4. TÉCNICA, INSTRUMENTO Y PROCEDIMIENTO DE

RECOLECCIÓN DE DATOS.

La técnica utilizada para recolectar la información proveniente de los clientes

hospedados en el hotel en estudio fue la encuesta, y como instrumento se empleó

un cuestionario tipo likert conformado por 22 preguntas relacionadas con las 5

dimensiones del modelo SERVQUAL, y que permitió medir el nivel de calidad en

base a las expectativas y percepciones de los servicios recibidos por el cliente

(Anexo 1). Para asegurar la confiabilidad del instrumento se sometió a la prueba

alfa de Crombach obteniendo el valor de 0,98 que indica un alto grado de

confiabilidad.

El cuestionario consta de dos partes. En la primera, las preguntas están dirigidas a

la evaluación de las expectativas del cliente acerca del servicio y, en la segunda,

se evalúa la percepción del cliente acerca del servicio recibido.

34

Cada ítem se valora en una escala del 1 al 5, que determina el menor a mayor

grado de satisfacción, equiparable con el nivel de calidad del servicio, desde la

perspectiva del cliente.

Para aplicar el cuestionario, se solicitó la autorización al administrador del Hotel

en estudio. El cuestionario fue entregado al cliente antes de que se retirara del

hotel, en el área de recepción, explicándosele los objetivos de la investigación y

dándosele las instrucciones correspondientes. No se insistió si el cliente se negó a

participar.

3.5. MÉTODOS DE PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LOS DATOS.

Una vez recolectada la información, para obtener los niveles de satisfacción con

respecto a las expectativas y percepciones, los datos fueron procesados

expleándose el programa informático excel, teniéndose en cuenta que, los itmes

que obtuvieron valoraciones de 1 y 2 en la escala, fueron considerados como

indicadores de baja calidad; 3, calidad media y 4 y 5, de alta calidad.

Asimismo para el cálculo del valor de las brechas, se tuvieron en cuenta las

respectivas medias para cada afirmación y dimensión, tanto de las expectativas

como de las percepciones, para luego restar la media de la percepción de la media

de la expectativa (P-E). Se tuvo en cuenta que si dicho valor es positivo (P>E)

significaba que la percepción superaba a la expectativa y por lo tanto existe

satisfacción en ese ítem. Por el contrario, si dicho valor es negativo (P<E),

significaba que no se cumplía con la expectativa y por lo tanto existe

insatisfacción.

Según la literatura, la brecha absoluta indica si se está cumpliendo con las

expectativas o si no se logra satisfacción, situando todas las dimensiones y

aspectos puntuales contenidos en ellas en un mismo plano de importancia, por lo

que los resultados obtenidos en esta medición no ayudan a priorizar los aspectos

que requieren más atención, ni aplicar los recursos a los aspectos puntuales que

son prioritarios para el cliente.

Para ello, resulta importante calcular lo que se denominan brechas relativas. Estas

se calculan multiplicando los resultados de (P – E) de cada dimensión y factores

35

que la componen, por su respectivo ponderado (porcentaje asignado para cada

afirmación en el cuestionario respectivo). De esta forma, la brecha

correspondiente se relativiza en importancia y se obtienen indicadores que

permitirán asignar recursos y esfuerzos priorizadamente, con el fin de mejorar la

satisfacción de los clientes, según su indicación respecto a que elementos le

resultan más importantes para sentirse satisfechos con la calidad del servicio.

En esta investigación, a juicio de los investigadores, a todas las dimensiones se les

otorgó, el mismo peso ponderado (20 a cada dimensión).

El primer y más importante resultado para el establecimiento de objetivos de

mejora y seguimiento en el tiempo es el indicador Nivel de calidad de Servicio, el

cual surge como resultado de calcular el promedio de las brechas ponderadas (o

no) para cada una de las dimensiones. Un indicador negativo indicará que las

expectativas del cliente no están siendo cubiertas por la percepción que éste tiene

del servicio que se le está brindando. A medida que este indicador se acerca a cero

(viniendo de un valor negativo), podemos entender que la percepción del servicio

se va acercando a las expectativas que el cliente tiene. Cuando se tiene un

indicador positivo, se está superando las expectativas de los clientes.

El último paso consistió en determinar en un gráfico cuán cerca o lejos se estaba

de superar o no las expectativas de los clientes respecto del nivel de calidad del

servicio percibido.

Todas aquellas dimensiones que se encuentran por debajo del umbral de

satisfacción (representado en el gráfico por la línea punteada que parte de la

intersección de los ejes) representan aspectos del servicio que están por debajo de

las expectativas de los clientes, mientras que en los casos en que las dimensiones

se encuentren por sobre este umbral, se estará en presencia de aspectos del

servicio que superan las expectativas de calidad de servicio. Es importante resaltar

que aquí también se han utilizado los valores ajustados por la ponderación.

Obtenidos los resultados, la discusión de los mismos se realizó teniendo en cuenta

la base conceptual del marco teórico y los antecedentes de investigación.

36

3.6. ASPECTOS ÉTICOS.

Se tomaron en cuenta los principios éticos planteados por Belmont, para estudios

con seres humanos, que son:

- Beneficencia: se maximizó los beneficios para los participantes en el

proyecto de investigación, garantizando que no sufrieran daños ni explotación

y se minimizaron los riesgos para la investigación. Por otro lado hay que

considerar que de los resultados que se obtengan y las recomendaciones que

tengan en cuenta los administradores del hotel en estudio, se mejorará el

servicio al cliente, lo que redundará en beneficio de la empresa y de los

clientes en general.

- Respeto a la dignidad humana: a todas las personas se respetó su opinión y

autodeterminación para participar o no en la investigación y se empleó el

derecho irrestricto a la información, indicándoles los objetivos de la

investigación y la forma en que iba a ser utilizada la información

proporcionada.

- Justicia: se utilizaron procedimientos razonables, no explotadores y un trato

justo, respetando la privacidad de los participantes.

3.7. CRITERIOS DE CIENTIFICIDAD.

- Objetividad: El instrumento utilizado está validado y es de uso extensivo,

habiéndose aplicado en una muestra piloto cuya confiabilidad con la prueba

de Crombach, arrojó un valor de 0.98, por lo tanto se demuestra su

confiabilidad.

- Auditabilidad: para cumplir con este criterio se redactó de manera detallada

los pasos que se dieron para recolectar la información y procesarla así como

las estrategias utilizadas para controlar las variables intervinientes.

- Generalización: Con los datos que se obtuvieron de la muestra, se

obtuvieron resultados que permitirán inferirlos a la población en general y

servirán para que el hotel implemente estrategias de mejora continua.

37

CAPÍTULO IV

PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

4.1. PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS

Los resultados de esta investigación se presentan considerando los objetivos que

orientaron el estudio. .

4.1.1. Identificar el nivel de calidad, desde la perspectiva del cliente, en la

dimensión: elementos tangibles, de un Hotel tres estrellas. Chiclayo. Julio

- Septiembre, 2014.

Tabla 1: Calidad de la Dimensión: elementos tangibles en un Hotel tres estrellas, según

expectativas y percepción de los clientes. Chiclayo. Julio – Septiembre, 2014

INDICADORES

EXPECTATIVA PERCEPCION

Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % 1. El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas.

6 9% 17 24% 47 67% 7 10% 17 24% 46 66%

2. Los colaboradores del hotel tienen una apariencia limpia y agradable.

5 7% 18 26% 47 67% 7 10% 21 30% 42 60%

3. La Habitación cuenta con todos los servicios necesa-rios para sentirme cómodo durante mi estancia.

6 9% 17 24% 47 67% 2 3% 18 26% 50 71%

4. El hotel cuenta con equipos y personal de seguridad.

2 3% 22 31% 46 66% 8 11% 21 30% 41 59%

5. El servicio de alimentos o restaurante con que cuenta el hotel ofrece una excelente comida.

11 16% 22 31% 37 53% 10 14% 19 27% 41 59%

Fuente: Cuestionario “Calidad del servicio brindado por un Hotel tres estrellas de Chiclayo”.

Aplicado de julio a septiembre 2014.

La mayoría de clientes muestran niveles altos de expectativas y percepción con

respecto a la calidad de los elementos tangibles, siendo los indicadores 3 y 5 los

que sobrepasaron la expectativas que tenían los clientes antes de recibir el

servicio. Sin embargo, a pesar de haber obtenido altos niveles de calidad, los

indicadores 1, 2, y 4 no alcanzaron las expectativas que se tenía acerca de ellos.

38

4.1.2. Identificar el nivel de calidad, desde la perspectiva del cliente, en la

dimensión: empatía, de un hotel tres estrellas de Chiclayo de julio a

septiembre del 2014

Tabla 2: Calidad de la Dimensión Empatía en un Hotel tres estrellas, según

expectativas y percepción de los clientes. Chiclayo. Julio – Septiembre, 2014

Fuente: Cuestionario “Calidad del servicio brindado por un Hotel tres estrellas de

Chiclayo”. Aplicado de julio a septiembre 2014.

La mayoría de clientes muestran niveles altos de expectativas y percepción con

respecto a la calidad de los indicadores que conforman la dimensión: empatia,

siendo en los indicadores 1, 2, 3 y 4 en los cuales la percepción de la calidad

sobrepasa a las expectativas, destacando el indicador 1 en el que un 9% más de

clientes tiene percepciones mayores a sus expectativas.

4.1.3. Identificar el nivel de calidad, desde la perspectiva del cliente, en la

dimensión: confiabilidad, de un hotel tres estrellas de Chiclayo de julio a

septiembre del 2014

En la tabla 3, puede observarse que la mayoría de clientes muestran niveles altos

de expectativas y percepción con respecto a la calidad de los indicadores que

conforman la dimensión: confiabilidad, sin embargo en la mayoría de indicadores

INDICADORES

EXPECTATIVA PERCEPCION

Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % 1. El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades.

4 6% 30 43% 36 51% 7 10% 21 30% 42 60%

2. El personal del hotel siempre está con una son-risa en el rostro; se muestra interesado por servirme.

3 4% 20 29% 47 67% 3 4% 17 24% 50 71%

3. En el hotel me prestan una atención muy personal.

5 7% 25 36% 40 57% 7 10% 20 29% 43 61%

4. El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo(a).

8 11% 23 33% 39 56% 13 19% 15 21% 42 60%

5. En las áreas comunes (áreas de ocio) hay un ambiente divertido y agradable.

17 24% 17 24% 36 51% 25 36% 9 13% 36 51%

39

disminuyeron los procentajes de calidad percibida, siendo en los indicadores 1 y 3

en los cuales la percepción de la calidad disminuyó frente a las expectativas,

destacando el indicador 4 en el que un 12% más de clientes tiene percepciones

menores a sus expectativas.

Tabla 3: Calidad de la Dimensión Confiabilidad en un Hotel tres estrellas, según

expectativas y percepción de los clientes. Chiclayo. Julio – Septiembre, 2014

Fuente: Cuestionario “Calidad del servicio brindado por un Hotel tres estrellas de

Chiclayo”. Aplicado de julio a septiembre 2014.

4.1.4. Identificar el nivel de calidad, desde la perspectiva del cliente, de la

dimensión: capacidad de respuesta, de un hotel tres estrellas de Chiclayo

de julio a septiembre del 2014

Como puede apreciarse en la tabla 4, la mayoría de clientes muestran niveles altos

de expectativas y percepción con respecto a la calidad de los indicadores que

conforman la dimensión: capacidad de respuesta, siendo en los indicadores 1 y 3

en los cuales la percepción de la calidad aumentó en relación a las expectativas; el

indicador 2 cubrió las expectativas del cliente; sin embargo el indicador 4 es en el

que se observa disminución en los clientes (4% menos) de la percepciones de

calidad en relación a sus expectativas.

INDICADORES

EXPECTATIVA PERCEPCION

Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % 1. Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí, lo hace.

4 6% 19 27% 47 67% 7 10% 21 30% 42 60%

2. Los distintos servicios que me ofrece el hotel son presentados correctamente desde la primera vez.

6 9% 22 31% 42 60% 11 16% 17 24% 42 60%

3. Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto.

2 3% 22 31% 46 66% 8 11% 18 26% 44 63%

4. En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares de hotel recibo un servicio de calidad.

6 9% 16 23% 48 69% 9 13% 21 30% 40 57%

40

Tabla 4: Calidad de la Dimensión Capacidad de respuesta en un Hotel tres estrellas,

según expectativas y percepción de los clientes. Chiclayo. Julio – Septiembre, 2014

INDICADORES

EXPECTATIVA PERCEPCION

Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % 1. El personal del hotel siempre está dispuesto a atenderme y ayudarme.

4 6% 23 33% 43 61% 4 6% 21 30% 45 64%

2. Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me ayuda a resolverlo inmedia-tamente.

4 6% 19 27% 47 67% 4 6% 19 27% 47 67%

3. Si solicito algo al personal del hotel, me infor-man exactamente cuando me lo proporcionan, y cum-plen con ello.

4 6% 19 27% 47 67% 3 4% 18 26% 49 70%

4. Si requiero de algo espe-cial que generalmente no se encuentra en el hotel, sé que me ayudan a conseguirlo.

1 1% 19 27% 50 71% 3 4% 20 29% 47 67%

Fuente: Cuestionario “Calidad del servicio brindado por un Hotel tres estrellas de

Chiclayo”. Aplicado de julio a septiembre 2014.

4.1.5. Identificar el nivel de calidad, desde la perspectiva del cliente, de la

dimensión: seguridad, de un hotel tres estrellas de Chiclayo de julio a

septiembre del 2014

Tabla 5: Calidad de la Dimensión Seguridad en un Hotel tres estrellas, según

expectativas y percepción de los clientes. Chiclayo. Julio – Septiembre, 2014

INDICADORES

EXPECTATIVA PERCEPCION

Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % 1. Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitación.

3 4% 19 27% 48 69% 6 9% 16 23% 48 69%

2. Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel.

2 3% 19 27% 49 70% 5 7% 15 21% 50 71%

3. Confío en que nunca en-tran a mi habitación perso-nas que no están autori-zadas para hacerlo.

2 3% 19 27% 49 70% 4 6% 20 29% 46 66%

4. Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel.

2 3% 16 23% 52 74% 4 6% 11 16% 55 79%

Fuente: Cuestionario “Calidad del servicio brindado por un Hotel tres estrellas de

Chiclayo”. Aplicado de julio a septiembre 2014.

41

La mayoría de clientes muestran niveles altos de expectativas y percepción con

respecto a la calidad de los indicadores que conforman la dimensión: seguridad,

siendo los indicadores 2 y 4 los que sobrepasaron la expectativas que tenían los

clientes antes de recibir el servicio. Sin embargo, a pesar de haber obtenido altos

niveles de calidad, el indicador 3 no alcanzo las expectativas que se tenía del

mismo.

4.1.6. Determinar el nivel de calidad global, desde la perspectiva del cliente, de

los servicios brindados por un hotel tres estrellas de Chiclayo de julio a

septiembre del 2014

Tabla 6: Calidad global de los servicios brindados por un Hotel tres estrellas, según

expectativas y percepción de los clientes. Chiclayo. Julio – Septiembre, 2014

INDICADORES

EXPECTATIVA PERCEPCION

Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % 1. Elementos tangibles 6 9% 19 27% 45 64% 7 10% 19 27% 44 63% 2. Empatía 7 11% 23 33% 40 57% 11 16% 16 23% 43 61% 3. Confiabilidad 5 6% 20 28% 46 65% 9 13% 19 28% 42 60% 4. Capacidad de respuesta 3 5% 20 29% 47 67% 4 5% 20 28% 47 67% 5. Seguridad 2 3% 18 26% 50 71% 5 7% 16 22% 50 71%

Fuente: Cuestionario “Calidad del servicio brindado por un Hotel tres estrellas de

Chiclayo”. Aplicado de julio a septiembre 2014.

La mayoría de clientes muestran niveles altos de expectativas y percepción con

respecto a los 5 dimensiones de la calidad, siendo la dimensión 2 que sobrepasó

las expectativas que tenían los clientes antes de recibir el servicio. Sin embargo, a

pesar de haber obtenido altos niveles de percepción de calidad, la dimensión 1 y 3

no alcanzaron las expectativas que se tenía acerca de esta dimensión.

Tabla 7: Brecha entre las expectativas y la percepción de la calidad desde la

perspectiva del cliente de los servicios brindados por un Hotel tres estrellas de

Chiclayo. Julio – Septiembre, 2014

DIMENSIONES PUNTAJE OBTENIDOS PUNTAJE PONDERADO

Expectativa Percepción Brecha Expectativa Percepción Brecha

1. Elementos tangibles 3.70 3.65 - 0.06 74 73 -1.0

2. Empatía 3.59 3.57 - 0.03 71.8 71.4 - 0.4

3. Confiabilidad 3.74 3.60 - 0.14 74.8 72 -2.8

4. Capacidad de respuesta 3.83 3.79 - 0.04 76.6 75.8 -0.8

5. Seguridad 3.86 3.86 0.00 77.2 77.2 0

-0.27 -5.0 Fuente: Cuestionario “Calidad del servicio brindado por un Hotel tres estrellas de

Chiclayo”. Aplicado de julio a septiembre 2014.

42

Los promedios obtenidos de las puntuaciones en cada una de las dimensiones que

conforman la variable calidad de los servicios, tanto en la expectativas como en

las percepciones de los clientes acerca del servicio, muestran brechas con valores

negativos en la mayoría de las dimensiones (1,2, 3 y 4) lo que indica que las

expectativas no están siendo cubiertas en las mismas, a pesar que el nivel de

calidad permanece en niveles altos. Siendo la dimensión 3 seguida de la 1, la que

muestra valores más altos de negatividad. Solo en la dimensión 5 se ha logrado

cubrir la expectativa del cliente.

A nivel global, el indicador del nivel de calidad del servicio que tiene un valor de

-5 en los puntajes ponderados y -0.27 sin ponderar, lo que indica que las

expectativas del cliente no están siendo cubiertas, según la percepción que éste

tiene del servicio que se le ha brindado.

Fig. 1: Umbral de satisfacción, según dimensiones, de acuerdo a expectativas y percepciones del

cliente por el servicio que brinda un Hotel Tres Estrellas de la Ciudad de Chiclayo. Julio a

Septiembre de 2014.

La figura 1, muestra claramente que los niveles de percepción de la calidad de los

servicios recibidos no logran superar el umbral de satisfacción (línea oblicua), a

excepción de la dimensión seguridad que se encuentra en la línea del umbral al

coincidir las expectativas con las percepciones del cliente.

43

4.2. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

El éxito para alcanzar calidad en el sector turístico puede ser medido por el grado

de satisfacción de los turistas con el servicio recibido, el cual a su vez se puede

reflejar en el regreso de los turistas, de algún amigo o familiar, al mismo destino

turístico. De allí que es importante la satisfacción del turista, pues según Kalakota

citado por Maldonado (2002) se aplican los mismos principios para negocios en

otros sectores, donde cuesta seis veces más vender a un nuevo cliente que a un

cliente activo; un cliente insatisfecho comunicará su experiencia a ocho o diez

personas (Morillo, 2007).

Según Lovelock (1997), citado por Morillo (2007) no se puede controlar lo que no

se puede medir, pues sin una medición los gerentes no pueden identificar cuál es

la posición actual de su empresa; por ello es de suprema importancia realizar de

forma periódica una medición de la calidad de los servicios ofrecidos por el sector

turístico.

Para Gutiérrez (2001), el análisis de la calidad del servicio puede ser realizado a

través de una serie de modelos conceptuales e instrumentos como el Modelo de

Diferencias entre Expectativas y Percepciones, Modelo de las Cinco Dimensiones

o Criterios, y el Modelo Integral de las Brechas sobre la Calidad del Servicio o

Modelo de las Cinco Brechas. Una escala adoptada por la comunidad científica

internacional, que intenta medir la calidad del servicio resumiendo los modelos

conceptuales mencionados es la Escala de SERVQUAL, ideada por los

investigadores Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985). Consiste en la medición de

las expectativas y percepciones del cliente respecto a las dimensiones

determinantes de la calidad del servicio (tangibilidad, empatía, seguridad o

garantía, responsabilidad y confiabilidad), a partir de una serie de preguntas sobre

cada dimensión, diseñadas para ser aplicadas a los servicios de cualquier tipo

(Morillo, 2007).

Al aplicar este instrumento a la calidad de los servicios se puede comparar las

discrepancias entre las expectativas y percepciones en cada una de las

dimensiones señaladas; cuando las expectativas son iguales o inferiores a las

44

percepciones, la calidad del servicio es considerada como satisfactoria o como un

derroche de calidad, respectivamente; por el contrario, cuando las expectativas

son superiores a las percepciones se considera que existe déficit o falta de calidad

en los servicios prestados.

Al hablar de calidad en el Servicio Hotelero, se hace referencia a un concepto

integral que tiene como centro de interés la satisfacción total del cliente. Si bien

éste es un objetivo muchas veces difícil de alcanzar, su búsqueda garantiza que

todos los sectores del hotel están logrando la adhesión y empatía del huésped. Y

éste ya es un buen comienzo.

Se debe distinguir, en el Sector Hotelero, la calidad técnica de la calidad subjetiva.

En el primer caso se trata de aquella calidad que se puede medir, que responde a

las especificaciones de producción: un baño sucio, una cañería que gotea, un

conserje que se demora en aparecer. En definitiva, se habla de datos reales,

momentos concretos donde la atención decae y la calidad se resiente.

La calidad subjetiva en el servicio Hotelero, hace referencia a la mirada del

cliente, es decir, la verdadera dimensión de la calidad, cómo recibe el huésped la

atención. Esto sin duda es lo más importante ya que es la percepción del cliente la

que finalmente define cómo se brinda el servicio. Un gran logro será entonces

identificar los atributos fundamentales que el huésped utiliza para valorar la

calidad de la atención.

En este sentido es imprescindible para el sector hotelero contar con un sistema que

provea información constante, clara, fluida y fidedigna y un seguimiento continuo

de cada uno de los actores que intervienen en el servicio hotelero, para corregir

errores, valorar esfuerzos y subsanar situaciones problemáticas. Este es un gran

paso hacia la concreción de ese objetivo siempre instalado en el horizonte que

lleva a ser mejores cada día, en atención y servicio: la calidad

En general, los principales indicadores de calidad que valora un huésped, son en

un primer momento, los elementos tangibles: aspecto físico del hotel (limpieza,

espacio, ambientación) y la presentación de los empleados. Pero también son

45

importantes los datos subjetivos: la seguridad; es decir, sentirse atendido por gente

que sabe, la cortesía y el trato por parte del personal; y finalmente, la empatía o

sea, sentir que quien lo atiende se siente identificado con él y con lo que él

verdaderamente necesita

Como elementos tangibles se consideran a la infraestructura, instalaciones,

equipos, personal y materiales de contacto al cliente. De acuerdo con Pizzo M.

(s/f), comprender cómo los elementos tangibles de una empresa pueden impactar

en la calidad del servicio permitirá mirarlos desde otra perspectiva. Ya no tanto

desde un punto de vista estético o funcional a la empresa, sino más bien buscando

que esos elementos sean funcionales al cliente, elevando de este modo la

percepción de calidad que se lleven de la empresa.

Los objetos de una empresa generan expectativas y son capaces de satisfacerlas o

no, por lo que se debe tener cuidado y analizar cuando debe incorporarse

elementos físicos al servicio, puesto que cada uno de esos elementos mal

gestionado genera quizás, mayor insatisfacción que la que hubiera generado su

ausencia por la expectativa que generaron.

En la presente investigación se ha obtenido que, si bien la mayoría de clientes

muestran niveles altos de expectativas y percepción con respecto a la calidad de

los elementos tangibles, siendo los indicadores “habitación con servicios

necesarios para brindar comodidad” y “excelente servicio de alimentos” los que

sobrepasaron las expectativas que tenían los clientes antes de recibir el servicio;

sin embargo, los indicadores “instalaciones modernas y atractivas”, “apariencia

limpia y agradable de los empleados” y “equipos y personal de seguridad” no

alcanzaron las expectativas que se tenía acerca de ellos.

En el sector Hotelero la calidad es un valor complejo y significativo, ya que todo

producto o servicio turístico, es intangible. Los elementos tangibles, se convierten

entonces en las pistas de calidad (por ejemplo, el precinto de desinfección en el

baño, un conserje que rápidamente asiste o que está cuando se lo necesita) que le

indicarán al cliente si la calidad del hotel donde se hospeda es alta, mediana o

baja. Seguramente son muchas y diversas las pistas de calidad que el usuario o

46

huésped valora. Por lo tanto, en la gestión correcta y óptima de la calidad en el

sector hotelero, será necesario identificar cuáles son las principales pistas a las que

presta atención el cliente.

En su investigación, Barrios (2012) encontró que los huéspedes le atribuyen el

primer lugar con un 23,3% a los elementos tangibles (apariencia, limpieza y

modernidad de instalaciones físicas, apariencia y pulcritud del personal así como

la dotación de accesorios para la comodidad del huésped). Estos resultados

coinciden con el de Cayo N. & Arcayo L (2011) quienes en su estudio

encontraron que la limpieza del establecimiento es el aspecto más importante

(4.57) para la mayoría de los turistas encuestados. Este aspecto corresponde a la

dimensión elementos tangibles, de allí que sea importante comprender el impacto

de su mal estado, su falta de mantenimiento o su descuidada ubicación o

identificación en la percepción de la calidad de los servicios.

En esta investigación los elementos tangibles tendrán que ser tenidos en cuenta

por los empresarios del hotel en estudio, dado a que tres de los cinco indicadores

con los cuales se midió la calidad con respecto a los elementos tangibles no

alcanzaron las expectativas que tuvo el cliente.

La dimensión de Empatía, es definida por Hoffman y Bateson (2003) citado por

Gadotti S & Franca de Abreu A (2008), como la capacidad de percibir las

sensaciones de los otros como si fuesen propias, lo cual se refleja en el interés por

mantener un compromiso y por satisfacer las necesidades del cliente. Según los

resultados obtenidos en esta investigación la mayoría de clientes muestran niveles

altos de expectativas y percepción con respecto a la calidad de los indicadores que

conforman la dimensión: empatia, siendo en los indicadores: “El personal del

hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades”, “El personal del hotel

siempre está con una sonrisa en el rostro, se muestra interesado por servirme”,

“En el hotel me prestan una atención muy personal” y “El ambiente que hay en el

hotel me hace sentir cómodo(a)” en los cuales la percepción de la calidad

sobrepasa a las expectativas, destacandose el indicador 1 “El personal del hotel

siempre está atento a mis deseos y necesidades” en el que un 9% más de clientes,

en relación a los otros indicadores, tiene percepciones de calidad mayores a las

expectativas que tuvo al inicio.

47

A diferencia de esta investigación, en el estudio que Barrios realizó en el 2012,

encontró que los huéspedes consideran a la dimensión de Empatía (“atención

individualizada que el hotel ofrece a cada huésped”) en último lugar de

preferencia, con un (14,3 %), para lograr la satisfacción.

Resultados similares a los de la presente investigación obtuvo Sánchez A. (2008)

quien señala en su investigación que los huéspedes que participaron en su

estudio, están satisfechos en un 93,5 % en lo que respecta a cortesía o amabilidad

de los colaboradores del hotel.

Por su parte Quijano J. (2003) manifesta que según los clientes existen tres

aspectos para medir la empatía dentro de los establecimientos hoteleros: 1)

Facilidad de contacto: que se refiere a brindar facilidades a los cliente para cubrir

su inquietudes, dar datos exactos de la ubicación y de los servicios brindados; 2)

Comunicación: considerando que lo que buscan los clientes es un mayor nivel de

comunicación de parte de la empresa que les brinda el servicio, además en un

idioma que ellos puedan entender claramente; y 3) Gustos y necesidades: El

cliente desea ser tratado como si fuera único, que se le brinde los servicios que

necesita y en las condiciones más adecuadas para él y que se le ofrezca algo

adicional que necesite; esto es, que se supere sus expectativas. Con ello se

demuestra la importancia de la dimensión Empatía en los estudios de calidad de

los servicios hoteleros.

La dimensión confiabilidad se define como la habilidad para ejecutar el servicio

prometido de forma confiable y cuidadosa. Es decir que se está suponiendo que el

cliente cuenta con información de parte de la empresa donde se prometen ciertos

aspectos del servicio. Puede ser un contrato, una publicidad, una descripción del

servicio (por ejemplo en la página web, en un folleto), un cartel (“toque y será

atendido”), la comunicación previa que se mantuvo con ese cliente, etc. Con toda

esta comunicación se está generando un compromiso. Por eso es muy importante

ser cuidadosos en este aspecto (Pizzo, M. 2010).

Con respecto a lo señalado, en la presente investigacion se ha obtenido que si bien

la mayoría de clientes muestra niveles altos de expectativas y percepción con

48

respecto a la calidad de los indicadores que conforman la dimensión

“confiabilidad”, la mayoría de indicadores (1: “Si alguien en el hotel se

compromete a hacer algo por mí, lo hace”; 3: “Cuando necesito ayuda o algo en

particular, siento toda la confianza de acudir al personal del hotel para que se haga

cargo de mi asunto”; 4: “en todo momento, a todas horas del día y en todos los

lugares de hotel recibo un servicio de calidad”), no alcanzaron las expectativas

que los clientes tuvieron, observándose que es el indicador 4 en el que un 12%

más de clientes tiene percepciones menores a sus expectativas. Esto nos indica

una gran falla con respecto a la calidad de esta dimensión en el hotel estudiado ya

que son tres de cuatro indicadores en los que se puede evidenciar percepciones

menores a la calidad que el cliente esperó recibir.

Los resultados señalados se asemejan a los encontrados por Sanchez A. (2008),

quien obtuvo que la confiabilidad generó un 77.4% de satisfaccion entre los

huespedes encuestados, pero hay insatisfacciones en el servicio de room service,

considerando necesario sensibilizar a los colaboradores del hotel en cuanto a

estándares y cumplimiento de servicio

Es necesario recordar que en la confiabilidad intervienen tres aspectos

fundamentales: el primero “Cumplimiento de las promesas”, asi por ejemplo si al

cliente se le señala que va a esperar un tiempo determinado para ser atendido,

entonces el cliente se “programa” para una espera máxima (la prometida) pero si

no ocurre así, el tiempo adicional transcurrido es una de las principales causas de

insatisfacción. El segundo aspecto “Interés sincero en solucionar problemas a un

cliente”, enfoca que otro de los motivos que desencanta a los clientes es no ser

escuchados al plantear un problema ni ver pruebas de que se está haciendo algo

para solucionarlo. Ante un planteo de un inconveniente es muy importante

escuchar para entender de fondo el problema, informar al cliente lo que se hará

para solucionarlo, y luego ir comunicando el avance de esas acciones. La

ignorancia acerca de “qué es lo que está sucediendo con la resolución de mi

problema” suele inquietar mucho a las personas. El tercer aspecto es “Realizar

bien el servicio la primera vez”: Un primer intento fallido es una imagen negativa

que gana la empresa. Si se recibe un plato de sopa fría y se devuelve al mozo,

aunque después la sopa venga perfecta, las próximas veces se va a dudar de la

49

capacidad de ese restaurant de traer los platos en condiciones óptimas (Pizzo,

2010).

En relación a la Capacidad de Respuesta, Silva R (s/f) refiere que es la actitud

que se muestra para ayudar a los clientes y suministrar un servicio rápido; también

es considerado parte de este punto, el cumplimiento a tiempo de los compromisos

contraídos, así como también lo accesible que pueda ser la organización para el

cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y

la factibilidad con que se pueda lograr.

Dominguez (s/f), manifiesta que la capacidad de respuesta o disponibilidad

implica la voluntad o el deseo de dar un servicio inmediato, rápido, y de ayudar a

los clientes. Se trata de dar solución a cualquier inquietud, problema o duda que

cliente tenga, evitando los no sé, no puedo, etc. que causan malestar e

insatisfacción en los huéspedes.

En los resultados de esta investigación se puede visualizar que la mayoría de

clientes muestran niveles altos de expectativas y percepción con respecto a la

calidad de los indicadores que conforman la dimensión: capacidad de respuesta,

siendo en los indicadores 1 y 3 (“El personal del hotel siempre está dispuesto a

atenderme y ayudarme” y “Si solicito algo al personal del hotel, me informan

exactamente cuando me lo proporcionan, y cumplen con ello”, respectivamente)

en los cuales la percepción de la calidad aumentó con respecto a las expectativas.

Sin embargo en el indicador 4 “Si requieren de algo especial que generalmente no

se encuentra en el hotel, sé que me ayudarán a conseguirlo” se puede observar que

un 4% más de clientes tuvo percepciones menores en cuanto a la calidad en este

indicador, en comparación a sus expectativas.

Barrios (2012), en su investigación, encontró que la dimensión de capacidad de

respuesta (disposición y voluntad de los empleados para ayudar a los huéspedes y

proporcionarles un servicio rápido) es considerada en el cuarto lugar, con un

18,2% de importancia, para lograr la satisfacción de cliente.

Gabriel A (2003), en el estudio que realizó, obtuvo que en la dimensión

Capacidad de respuesta, si bien el personal logra responder de manera eficiente a

50

los requerimientos, no lo hace de la manera en que los huéspedes esperan, lo cual

genera un poco de inconformidad con el servicio brindado.

Con respecto a la dimensión seguridad en los hoteles, este es uno de los

principios fundamentales para lograr la satisfacción del huésped y del personal

que en él labora, gracias a esta seguridad se puede brindar tranquilidad a la hora

de prestar el servicio y así lograr que el huésped regrese a las instalaciones del

Hotel (Huertas, S/F). Se puede definir la seguridad hotelera como un conjunto de

medidas destinadas a proporcionar bienestar y seguridad a los huéspedes y a sus

pertenencias, cuidando en todo momento a los huéspedes y visitantes, por lo tanto

se debe presentar un ambiente de trabajo o de descanso seguro, y en ello por

supuesto, entran las desinfecciones, limpiezas profundas y demás. De acuerdo con

Huertas (S/F), nunca está de más en ser atentos con cada detalle de lo que después

puede demostrar ser una gran amenaza y ante todo, ser prevenidos.

En esta investigación se ha obtenido que la mayoría de clientes muestran niveles

altos de expectativas y percepción con respecto a la calidad de los indicadores que

conforman la dimensión: seguridad; siendo los indicadores 2 y 4 (“Confío en la

integridad de las personas que trabajan en el hotel” y “Me siento tranquilo y

seguro dentro del hotel”) los que sobrepasaron la expectativas que tenían los

clientes antes de recibir el servicio. Sin embargo, a pesar de haber obtenido altos

niveles de calidad, el indicador 3 “Confío en que nunca entran a mi habitación

personas que no están autorizadas para hacerlo” no alcanzo las expectativas que se

tenía del mismo.

Esta situación debe llevar a los administradores del hotel a hacer un análisis

reflexivo de estos resultados y tomar las medidas necesarias para que no se repita,

garantizando que el cliente se sienta seguridad en que sus pertenecias no serán

tocadas cuando él no se encuentre en las habitaciones, ya que como lo señala

Cayo N. & Arcayo L (2011) en su investigación, la seguridad tanto de las

personas como de sus pertenencias es el segundo aspecto más importante para que

el turista se sienta satisfecho y seguro en el lugar donde se hospeda.

La medición global de la calidad del hotel en estudio, se ha realizado

considerando las puntuaciones obtenidas en cada una de las cinco dimensiones ya

51

discutidas líneas arriba, observándose que los resultados muestran altos niveles de

expectativas y percepciones en la mayoría de los clientes, siendo la dimensión 2:

Empatía en la cual la percepción del nivel de la calidad sobrepasa las expectativas

que tenían los clientes con respecto al servicio hotelero por recibir. No obstante,

los resultados muestran también que la dimensión 1 “Elementos tangibles” y la 3

“Confiabilidad”, no alcanzaron los niveles de calidad de las expectativas que

tuvieron los clientes, especialmente en ésta última.

Los resultados de esta investigación, en relación a diferencias entre expectativas y

percepciones son diferentes a las encontradas por Morillo M. (2007) en la que se

observó que en la mayoría de las dimensiones evaluadas las percepciones

superaron o igualaron las expectativas de los clientes en los hoteles en estudio, a

excepción de los huéspedes de hoteles dos estrellas quienes presentaron

expectativas superiores a las impresiones o percepciones del servicio recibido en

la mayoría de variables asociadas a la confiabilidad; en los hoteles de cuatro

estrellas respecto a la rapidez y agilidad de los empleados y a la búsqueda de lo

mejor para los intereses del cliente; en los hoteles de una estrella en cuanto a la

confianza con los empleados, al conocimiento de éstos sobre sus necesidades

específicas, al uso de nueva tecnología y equipos modernos, y al atractivo de sus

instalaciones.

Asimismo, los resultados son diferentes a los encontrados por Adriazen, V (2011),

cuya investigación muestra que el indicador de calidad general que obtuvo el

Hotel Río Verde, es de 7,76 lo que permite determinar que su nivel es “bueno”. Se

determinó que entre los tres estándares que el midió, “servicio” es el estándar más

importante para los clientes (38,46%), seguido del de “limpieza” (35,90%) y

finalmente, el de “infraestructura” (25.64%). Dentro del estándar “servicio”, se

determinó que “rapidez de atención” es la característica más importante (28,41%);

en el estándar “limpieza”, la “presentación del personal” es la característica más

importante (30,75%); y en el estándar “infraestructura”, la característica más

importante corresponde a “instalaciones” (29,23%). Entre todas las características

de los estándares, “presentación del personal” es la característica más importante

para los clientes (11,64%) y el de “tecnología”, la menos importante (3,26%).

Estos resultados, muestran que a pesar de que “servicio” es el estándar más

52

importante, la característica más importante no corresponde a este estándar sino al

de “limpieza”.

Resultados parecidos a los hallados en la presente investigación, encontró

Vigil, Valls & Romero (2004) observando que existe un bajo nivel de calidad

percibida de forma general del servicio recibido, debido fundamentalmente, a que

los gerentes de las entidades hoteleras desconocen las expectativas de los clientes,

la no existencia de estándares formales y el escaso cumplimiento de los mismos

así como el exceso de promesas a los clientes. Comprobó también que la escala

SERVQUAL presenta altos índices de fiabilidad y validez.

Resultades similares a los encontrados en el presente estudio, también se

encuentran en el realizado por Lopez M & Serrano A. (2001) quienes observaron

que en la mayoría de los items las percepciones de los clientes se sitúan por

debajo de sus expectativas, poniendo de manifiesto la necesidad por parte de los

establecimientos de mejorar en la prestación del servicio. La única excepción la

constituyen los atributos "personal de aspecto cuidado" y "establecimiento bien

situado" que, sin embargo, son aspectos sobre los que las expectativas de los

clientes no son muy elevadas. Los aspectos peor valorados se centran en "amplia

gama de servicios ofertada", "facilidades de aparcamiento" e "información sobre

actividades varias". No obstante, esto no resulta especialmente grave dado que son

también las cuestiones sobre las que existe una menor expectativa. Los atributos

sobre los que la expectativa es mayor aparecen como algunos de los que presentan

desviaciones más importantes, indicando los aspectos clave que los empresarios

deberían cuidar de cara a satisfacer a sus clientes: "discreción y respeto a la

intimidad del cliente", "instalaciones seguras", "prestación del servicio según lo

pactado", "habitaciones e instalaciones confortables", "solución rápida de

problemas" e "instalaciones en buen estado".

Hay que tener en cuenta que la Escala de SERVQUAL, ideada por los

investigadores Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), brinda la oportunidad no

sólo de medir la calidad del servicio a partir de la satisfacción del cliente, sino que

permite también establecer brechas o diferencias entre los aspectos importantes de

un servicio, como son las necesidades de los clientes, la experiencia misma del

53

servicio y las percepciones que tienen los empleados de la empresa con respecto a

los requerimientos de los clientes. Todas las brechas ayudan a identificar y a

medir las ineficiencias en la gestión de los servicios. La empresa debe orientar sus

estudios hacia donde los principales “síntomas” lo indiquen. Sin embargo, una

brecha que se debe analizar y tomar en consideración en todos los casos es la

brecha 5, esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se generan

los clientes antes de recibir el servicio y la percepción que obtienen del mismo

una vez recibido, cuyo estudio se ha considerado en esta investigación.

Los resultados de la investigación con respecto a esta brecha muestran

puntuaciones negativas en cuatro de las cinco dimensiones que conforman la

variable calidad de los servicios: Elementos tangibles, Empatia, Confiabilidad y

Capacidad de respuesta, lo que indica que las expectativas no están siendo

cubiertas con respecto a las mismas. Solo la dimensión 5 “Seguridad” alcanza

puntuaciones similares tanto en los niveles de calidad de las expectativas como en

las de las percepciones de los clientes, a pesar que el nivel de calidad permanece

en niveles altos. Llama la atención que las dimensiones “Confiabilidad” y

“Elementos Tangible” muestren valores más altos de negatividad, lo que debe

indicar a los administradores que deberán realizar un trabajo más profundo en

estas dimensiones si es que se quiere superar esta situación.

El valor o índice de calidad global, arroja un resultado negativo (-5.0 ponderado y

-0.27 sin ponderar) que, aunque no son muy signficativas, indican que las

expectativas del cliente no están siendo cubiertas por la percepción que éste tiene

del servicio que se le ha brindado, lo cual se corrobora con el análisis del umbral

de satisfacción observándose que las dimensiones ya señaladas no logran superar

las expectativas generadas en el cliente. Dado a que el nivel de negatividad es

bajo, supone que con medidas adecuadas a considerar en los planes de mejora, el

hotel en estudio puede superar las brechas encontradas.

Otros estudio, como el de Barrios F. (2012) en hoteles tres estrellas, encontró

resultados semejantes a esta investigación, destacando que la mayor incidencia

negativa provino de las dimensiones de elementos tangibles, seguridad y

fiabilidad, las cuales tienen las mayores brechas con -0.19 puntos, -0.19 puntos y -

54

0.15 puntos respectivamente. En este punto es necesario aclarar, que en relación a

la dimensión “seguridad” los resultados en la investigación que se presenta

difieren de la de Barrios, pues se obtuvo que las expectativas se igualaban con las

percepciones.

En las dimensiones de empatía y capacidad de respuesta Barrios obtuvo -0.13 y -

0.12 puntos respectivamente, lo que indica que no cubren las expectativas por un

pequeño margen, por lo que se puede inferir que no son necesarios grandes

esfuerzos para mejorar en estos puntos y satisfacer a plenitud a los huéspedes,

resultados que son semejantes a los obtenidos por los autores de la presente

investigación.

Con estos resultados se niega la hipótesis que se planteó en este estudio: “Existe

un nivel medio de calidad, desde la perspectiva del cliente, de los servicios

brindados por un hotel tres estrellas de Chiclayo de julio a septiembre del 2014,

puesto que Existe un nivel alto de calidad percibida por la mayoría de los clientes.

Sin embargo, si bien existen niveles altos de calidad percibidos por la mayoría de

los clientes del hotel en estudio, el análisis de la brecha 5 en la que se comparan

percepciones y expectativas, indican que no se han cubierto las expectativas de los

clientes al no haberse superado el umbral de satisfacción en ninguna de las

dimensiones, pero que dado a que el índice de calidad a pesar de ser negativo, no

es significativo por su valor muy bajo, es posible revertir la situación con

correctivos que no van a demandar gran esfuerzo en los administradores del hotel.

55

CONCLUSIONES

1. En promedio, la mayoría (63%) de los huespedes encuestados, perciben como

alto el nivel de calidad de los “Elementos tangibles” del hotel en estudio.

Asimismo mostraron expectativas de altos niveles de calidad en esta

dimensión (64%).

2. En la dimensión “Empatía”, la mayoría de clientes muestra niveles altos de

calidad en las expectativas (56.4%) y percepciones (60.6%) del servicio

recibido, destacando el indicador “el personal del hotel siempre está atento a

mis deseos y necesidades” que subió en un 9% en la percepción en relación a

las expectativas que se tuvo de su nivel de calidad.

3. La dimensión de “Confiabilidad”, obtuvo de la mayoría de los clientes niveles

altos de expectativas (65.5%) y de percepción (60%). Sin embargo, aún así,

no cubrió las expectativas de calidad al obtenerse porcentajes menores en las

percepciones.

4. La mayoría de clientes muestra niveles altos de expectativas y percepciones

con respecto a la dimensión “Capacidad de respuesta” (66.5% y 67%,

respectivamente). Siendo el indicador “si se requiere de algo especial que

generalmente no se encuentra en el hotel, se le ayudará a conseguirlo” el que

obtuvo porcentajes mayores por debajo de las expectativas.

5. La dimensión “Seguridad” obtuvo niveles altos de calidad con respecto a las

percepciones (71.25%) y expectativas del cliente (70%). Observándose que

las percepciones sobrepasaron a las expectativas.

6. En la medición global de la calidad del servicio en el hotel en estudio, se

obtiene altos niveles de expectativas y percepciones en la mayoría de los

clientes (64.8% y 64.4%, respectivamente) y aunque es mínima la diferencia,

no se ha cubierto las expectativas del cliente; siendo las dimensiones

56

“Elementos tangibles” y “Confiabilidad”, en las que en mayor medida se

aprecia esta situación.

7. Con los resultados de la medición global de la calidad, en que se obtienen

altos niveles de calidad percibida por el cliente, se rechaza la hipótesis

planteada en el estudio: Existe un nivel medio de calidad, desde la perspectiva

del cliente, de los servicios brindados por un hotel tres estrellas de Chiclayo

de julio a spetiembre de 2014.

8. El análisis de la brecha 5 en la que se comparan percepciones y expectativas,

indican que no se han cubierto las expectativas de los clientes al no haberse

superado el umbral de satisfacción en ninguna de las dimensiones, a pesar de

existir niveles altos de calidad percibidos por la mayoría de los clientes del

hotel en estudio.

57

RECOMENDACIONES

Dado a que el índice de calidad, a pesar de ser negativo, no es significativo por su

valor muy bajo, se puede revertir la situación con correctivos que no van a

demandar gran esfuerzo en los administradores del hotel; por lo que se

recomienda considerar en el Plan| de Mejora lo siguiente:

1. Elaborar y ejecutar un Programa de Formación permanente para el personal

que labora en el hotel en lo que se refiere a “Atención al huésped”, con el

propósito de reforzar la dimensión “confiabilidad” que supone la habilidad

para ejecutar el servicio prometido en las proformas o contratos que se le

ofrece al cliente.

2. Es necesario que se incorporen otros elementos físicos a los que ya se cuentan

en el Hotel o mejorar la gestión de los ya existentes, de acuerdo a la categoría

con la cuenta el hotel, de tal manera que se superen las expectativas que no

han sido cubiertas en esta oportunidad.

3. Implementar procesos de evaluación de la calidad del servicio de manera

permanente, con el fin de lograr la mejora continua.

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ANEXO

UNIVERSIDAD PRIVADA JUAN MEJIA BACA

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA

TURISMO, ECOTURISMO Y GASTRONOMÍA

CUESTIONARIO

CALIDAD DEL SERVICIO BRINDADO POR UN HOTEL TRES ESTRELLAS

DE CHICLAYO, JULIO A SEPTIEMBRE DE 2014

Presentación.

Señor(a), el presente cuestionario, de carácter anónimo, tiene como finalidad

recabar información acerca de sus expectativas y su percepción sobre la calidad

del servicio que le hemos brindado durante sus días de permanencia en este hotel.

Los datos que nos proporcione serán de mucha importancia porque nos permitirá

detectar algunas debilidades que debemos superar o fortalezas que deberemos

potenciar a fin de brindarle un servicio de excelencia.

Gracias por su colaboración.

I. DATOS GENERALES

Por favor, coloque en los espacios respectivos los datos que se les solicita:

Edad: ________ Sexo: ____________ Procedencia: _____________________

Ocupación:___________________Motivo de estadía:_____________________

II. EXPECTATIVAS Y SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO

A continuación encontrará un cuestionario sobre diferentes aspectos relacionados con los

servicios que ofrece el hotel.

A la derecha de cada ítem o pregunta encontrará dos columnas, que corresponden a dos

momentos diferentes de su estadía en nuestro hotel: EXPECTATIVAS (ANTES DE

TOMAR NUESTROS SERVICIOS) y PERCEPCIÓN (DESPUES DEL SERVICIO

RECIBIDO).

Las expectativas, son las ideas que tenía sobre el servicio que usted esperaba recibir

cuando vino a nuestro hotel y las percepciones, es la apreciación que ahora usted tiene

sobre el servicio que ha recibido en el hotel.

De acuerdo a ello, marque con una “X” en cada columna del ítem que corresponde según

lo que esperaba recibir y su apreciación final del servicio que le hemos brindado,

considerando los siguientes valores:

1. Totalmente insatisfecho.

2. Insatisfecho.

3. Ni satisfecho ni insatisfecho.

4. Satisfecho.

5. Totalmente satisfecho.

INDICADORES

EXPECTATIVAS

(antes de recibir el servicio)

PERCEPCIÓN

(Después de recibir el Servicio)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1. El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas. 2. Los colaboradores del hotel tienen una apariencia limpia y agradable. 3. La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo durante mi

estancia.

4. El hotel cuenta con equipos y personal de seguridad. 5. El servicio de alimentos o restaurante con que cuenta el hotel ofrece una excelente comida 6. El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades. 7. El personal del hotel siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestra interesado por

servirme.

8. En el hotel me prestan una atención muy personal. 9. El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo(a). 10. En las áreas comunes (áreas de ocio) hay un ambiente divertido y agradable 11. Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí, lo hace. 12. Los distintos servicios que me ofrece el hotel son presentados correctamente desde la

primera vez.

13. Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto.

14. En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares de hotel recibo un servicio de calidad.

15. El personal del hotel siempre está dispuesto a atenderme y ayudarme. 16. Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me ayuda a

resolverlo inmediatamente.

17. Si solicito algo al personal del hotel, me informan exactamente cuando me lo proporcionan, y cumplen con ello.

18. Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel, se que me ayuda a conseguirlo

19. Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitación. 20. Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel. 21. Confío en que nunca entran a mi habitación personas que no están autorizadas para

hacerlo.

22. Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel