guia metodologica

CONTRALORÍA GENERAL DE CALDAS

GUÍA METODOLÓGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS

PROCESOS

CÓDIGO: GU-1-100.01

VERSIÓN: 1.0

FECHA: NOVIEMBRE 27 DE 2012


GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS


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INDICE

CONCEPTO PG 1. OBJETIVO 3 2. ALCANCE 3 3. REFERENCIAS NORM ATIVAS 3 4. DEFINICIONES 4

5. SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 5

5.1. RESPONSABILIDADES FERENTE A LAS HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO 5

5.2. APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO 5

5.3. REGISTROS GENERADOS POR LAS HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO 6

5.4. CARACTERÍSTICAS DE LAS HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO 7

5.5. MEDICIÓN DE LOS PROCESOS 8 5.6. INDICADOR 8-9 5.7. NFORMACIÓN DE ENTRADA 9 5.8. FORMULACIÓN DE INDICADORES 10 5.8.1. IDENTIFICAR EL OBJETIVO DEL INDICADOR 10 5.8.2. IDENTIFICACIÓN DEL TIPO O NATURALEZA 11 5.8.3. NOMBRE DEL INDICADOR 12 5.8.4. DEFINICIÓN DE PARAMETROS DE COMPARACIÓN 13 5.8.4.1. RANGO 13-14 5.8.4.2. META 14 5.8.4.3. DEFINICIÓN DE PERIODICIDAD 15 5.8.4.4. FUENTE DE DATOS DE LOS INDICADORES 16

5.8.5. ESTRUCTURA DE LA HOJA DE VIDA DE LOS INDICADORES 17-18

5.8.5.1. DEFINICIÓN DE RESPONSABLES DE CÁLCULO Y ANÁLISIS 18

5.8.6.

SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN A TRAVÉS DE LA PLANEACIÓN INSTITUCIONAL 19

5.8.7. REVISIÓN DE INDICADORES 20 5.9 HOJA DE VIDA DE INDICADORES 21 5.9.1. CONSOLIDADO INDICADORES TÁCTICOS 22




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1- OBJETIVO

Proporcionar una herramienta que facilite el seguimiento y medición del Sistema

de Gestión de Calidad y los procesos.

2- ALCANCE

Esta guía orienta el seguimiento y medición del Sistema de Gestión de Calidad así

como los procesos asociados a este, mediante indicadores y/o herramientas de

seguimiento. Debe ser aplicada por los Líderes de proceso que son los

responsables de registrar y actualizar las hojas de vida de indicadores y el

Administrador del Sistema.

3- REFERENCIAS NORMATIVAS

Ley 872 de 2003

Decreto 4110 de 2004



Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009

Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008

Modelo Estándar de Control Interno-MECI




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4- DEFINICIONES

Economía: nivel en el que se gestionan los recursos financieros de manera

razonable.

Eficacia: grado en el que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados.

Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.1

Efectividad: medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los

resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y

disponibles.

Herramienta de seguimiento: método, medio o mecanismo a través del cual

se efectúa control a los

procesos, con el fin de evaluar su desempeño en un momento determinado

e identificar posibles

desviaciones.

Indicador: expresión cuantitativa o cualitativa que permite establecer el

estado del objeto a evaluar en un

momento determinado, con relación a rangos establecidos.

Medición: actividades desarrolladas para evaluar el Sistema de Gestión de

Calidad o los procesos a través

de indicadores o cualquier otro instrumento que permita establecer el grado

de utilización de los recursos, el

logro de los objetivos propuestos y su impacto.

Oportunidad: la información del desempeño del indicador debe estar

disponible y actualizada en forma inmediata.

Seguimiento: tiene como propósito controlar que la ejecución de los

procesos y los resultados obtenidos

sean acordes con los requisitos, características o atributos establecidos.

Validez: debe reflejar y medir de forma precisa el objeto estudiado, con

criterios uniformes.

Pertinencia: debe guardar correspondencia con las directrices establecidas

para la medición del Sistema de Gestión de Calidad, los procesos y/o

normativa vigente aplicable a la Entidad.




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5- SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD

En el marco del diseño e implementación del SGC de la CGC, de conformidad con

lo establecido en el numeral 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos de la

Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009 y la Norma

Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008, y con el propósito de garantizar que la

ejecución de los procesos así como los productos generados por la Entidad

cumplan con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad y las

especificaciones definidas se pueden identificar mecanismos que faciliten y

apoyen las actividades de seguimiento y control como medio para identificar,

prevenir o controlar las posibles desviaciones que se pudieran presentar durante

la ejecución de los procesos o la aplicación de las correcciones correspondientes

cuando así se requiera. Conforme a lo anterior se establece que para el

seguimiento de los procesos se aplicarán los siguientes criterios:

5.1. RESPONSABILIDADES FRENTE A LAS HERRAMIENTAS DE

SEGUIMIENTO

Los Líderes de proceso y su equipo de trabajo tienen la responsabilidad de

identificar y velar por el registro de las herramientas de seguimiento.

Igualmente, las herramientas deben ser revisadas con una periodicidad anual

como máximo, con el fin de establecer su conveniencia o pertinencia frente al

objetivo del proceso o plantear mejoras en las mismas. Esta revisión la debe

realizar el líder del proceso y solicitar los ajustes correspondientes cuando así se

requiera.




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5.2. APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO

La aplicación de las herramientas obedece a una programación o planeación, tal y como esta especificado en el procedimiento Planeación Estratégica PR.1-100.01. No obstante dependiendo de sus características y del proceso al que están asociadas se les dará el correspondiente tratamiento, como ocurre, con el proceso Control Fiscal Macro donde los indicadores se miden anualmente.

5.3. REGISTROS GENERADOS POR LAS HERRAMIENTAS DE

SEGUIMIENTO

Si al aplicar una herramienta de seguimiento se genera algún registro, este

dependerá única y exclusivamente de las características específicas de dicha

herramienta, la periodicidad de ejecución del proceso o la facilidad que

proporcione la herramienta para registrar o mantener evidencias de su aplicación.

El control de dichos registros se debe realizar de acuerdo con lo definido en los

Lineamientos para la elaboración y control de los documentos del Sistema de

Gestión de Calidad.




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5.4. CARACTERISTICAS DE LAS HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO

El objetivo de las herramientas de seguimiento es facilitar el control sobre el

proceso en tiempo real para prevenir desviaciones durante su ejecución y tomar

las acciones correspondientes oportunamente. Por tanto estas herramientas

deben responder a las siguientes preguntas:

Tiene relación directa con el objetivo del proceso?

Permite detectar desviaciones del proceso durante su ejecución?

La herramienta es práctica y proporciona información para tomar decisiones

oportunamente?

La herramienta se utiliza o aplica cada vez que se ejecuta el proceso?

5.5. MEDICIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD

Los indicadores de que trata este documento están relacionados con los requisitos

definidos para el Sistema de Gestión de Calidad según lo establecido en el

numeral 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos de la Norma Técnica de

Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009 y la Norma Técnica Colombiana

NTC ISO 9001:2008. La Medición de los procesos se lleva a cabo a través de los

indicadores identificados por los Líderes de proceso teniendo en cuenta que solo

se formularán indicadores cuando las características de los procesos (periodicidad

de ejecución, normativa aplicable, requisitos de norma, requisitos del proceso.) lo

permitan. Los indicadores deben ser formulados atendiendo las recomendaciones

establecidas en este documento




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5.6. INDICADOR

Los indicadores deben cumplir con ciertos atributos de modo que garanticen

que la información generada producto de su análisis, sea pertinente y

consistente. Estos atributos se deben tener en cuenta al momento de formular

o modificar el indicador.

Claro: debe ser fácil de interpretar por quienes lo evalúan, analizan y/o

consultan.

Cuantificable: implica que el resultado de la evaluación se pueda expresar

en números, cifras o datos que contribuyan a la toma de decisiones,

evitando subjetividad.

Participativo: en lo posible deben participar en la formulación,

implementación y evaluación del indicador todos los actores que intervienen

en la ejecución del proceso, además este debe ser divulgado para

garantizar el seguimiento por las partes interesadas (Stakeholders).

Representativo: debe expresar claramente lo que se está evaluando y

guardar relación con las demás actividades efectuadas por la organización.

Verificable: los datos obtenidos a través del análisis del indicador deben

permitir su verificación y validación a través de evidencias objetivas,

documentos, o cualquier otro medio que admita todo tipo de análisis.

OBJETIVO DEL PROCESO Que resultado se espera al

ejecutarlo, para que se lleva a cabo.

PROCESO Como obtener el

resultado esperado.

HERRAMIENTA SEGUIMIENTO /

INDICADOR Como se controla el

proceso




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Temporalidad: debe estar relacionado con un periodo de tiempo a evaluar,

previamente definido.

Confiable: las variables seleccionadas deben ser reales, verificables,

medibles y representar claramente lo que se pretende evaluar.

Que agregue valor: debe proporcionar información suficiente y confiable

para la toma de decisiones.

5.7. INFORMACIÓN DE ENTRADA

Para la formulación de indicadores se tiene en cuenta como información de

entrada, la relacionada con:

Objetivo del proceso: los indicadores formulados a un proceso deben

estar alineados con el objetivo, de manera que facilite evaluar el

cumplimiento del mismo.

Requisitos de la NTCGP 1000:2009, NTC ISO 9001:2008: numerales

específicos de la norma que puedan ser medidos y aporten información

para la medición de eficiencia, eficacia y efectividad del SGC, como por

ejemplo satisfacción del cliente, auditoría interna, seguimiento y

medición del producto y/o servicio.

Objetivos de Calidad: Definidos para el sistema, se encuentran incluidos en el manual de calidad. Los indicadores asociados a estos objetivos deben brindar información que permita establecer el nivel de cumplimiento.




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5.8. FORMULACIÓN DE INDICADORES

Para la elaboración de los indicadores, se deben adelantar las siguientes

actividades:

3. Definir las variables

5.8.1. Identificar el objetivo del indicador

Constituye la razón del ser del indicador, establece el propósito o fin último de la

medición. El objetivo debe estar constituido por los siguientes elementos:

Qué se espera Qué se espera +

5. Definir periodicidad

+

ELEMENTOS DE

CONTEXTO O

DESCRIPTIVO?

( FRASE)

EN DONDE SE

QUIERE HACER?

(SUJETO)

QUE SE ESPERA

HACER?

(VERBO)

1. IDENTIFICAR EL

OBJETIVO DEL

INDICADOR

2- IDENTIFiCAR EL

TIPO O

NATURALEZA DEL

IN DICADOR

3. DEFINIR LAS

VARIABLES DEL

INDICADOR

4. DEFINIR

PARÁMETROS DE

COMPARACIÓN

8- DOCUMENTAR

INDICADOR

7- DEFINIR

RESPONSABLES

DE ANÁLISISS

6- DEFINIR

RESPONSABLES

DE MEDICIÓN

5- DEFINIR

PERIODICIDAD




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Identificación del tipo o naturaleza del indicador La naturaleza o tipo de indicador depende de los aspectos del proceso a evaluar. Logro de los resultados esperados

5.8.2. Identificación del tipo o naturalezadel indicador

La naturaleza o depende de los aspectos del proceso a evaluar. Logro de los os La naturaleza o tipo de indicador depende de los aspectos del proceso a evaluar. Logro de los resultados esperados (eficacia), manejo de los recursos disponibles (eficiencia), impacto de la gestión adelantada (efectividad) que se puede hacer por proceso, por conjunto de procesos o en forma global para el Sistema, esto según lo definido en el numeral 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos de las normas técnicas NTCGP 1000:2009 y NTC ISO 9001:2008. La variable o variables que componen un indicador pueden ser cuantitativas (se expresan en forma numérica) o cualitativas (asociadas a características o cualidades del aspecto a medir). Una vez se ha determinado el número de variables que componen el indicador, se procede a construir la fórmula de cálculo teniendo en cuenta que puede tener entre otras las siguientes estructuras: L a. Porcentaje: Valor expresado como una fracción de 100, se obtiene al

relacionar dos variables en forma de cociente, las variables deben tener las mismas unidades.

Eficiencia en la atención de peticiones, quejas y reclamos :

No de PQR recepcionadas / x 100

No de respuestas PQR tramitadas

b. Valor absoluto: valor obtenido al relacionar una sola variable Auditoría Interna de Calidad programada: Informe final de Auditoría Interna de Calidad.




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5.8.3. Nombre del indicador

Definidas las variables, se establece el nombre del indicador, el cual debe estar directamente relacionado con la naturaleza del indicador y el objetivo del mismo. Por ejemplo, si se tiene un indicador cuyas variables relacionan el presupuesto de ejecutado versus el presupuesto de asignado, la naturaleza del indicador es de eficacia y el objetivo es determinar el porcentaje de ejecución del presupuesto asignado para la vigencia; teniendo en cuenta esto, el nombre del indicador seria: “Eficacia en la ejecución del presupuesto”

5.8.4. Definición de parámetros de comparación

El término “parámetros” está relacionado con la meta y el rango del indicador. El fin de establecerlos es tener referentes que permitan realizar el análisis o comparación de los resultados obtenidos por el indicador en el periodo correspondiente, o históricamente, de manera que se identifiquen desviaciones del proceso y se tomen las acciones preventivas o correctivas cuando sea necesario

5.8.4.1. Rango

Establece los intervalos o límites de calificación que se toman como referencia para determinar si el resultado obtenido en un periodo específico es sobresaliente, satisfactorio o deficiente.

Sobresaliente

Satisfactorio

Deficiente

Límite superior

Limite intermedio Límite inferior




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Sobresaliente: cuando el resultado obtenido se encuentra ubicado en el límite superior identificado. Por ejemplo, si se trata de un indicador de tendencia ascendente, el límite superior podría ser 90%, esto quiere decir que cualquier valor superior o igual a este, corresponde a un comportamiento o desempeño sobresaliente. Si por el contrario se trata de un indicador de tendencia descendente, el límite superior podría ser 15%, es decir cualquier resultado igual o inferior a este valor, correspondería a un comportamiento o desempeño sobresaliente.

Sobresaliente Satisfactorio Deficiente

Ascendente Igual o mayor a 90 %

Descendente igual o menor al 15%

Satisfactorio: cuando el resultado obtenido está ubicado dentro del límite intermedio establecido. Por ejemplo, si se trata de un indicador de tendencia ascendente, el límite intermedio podría estar comprendido entre el 89% y el 65%, esto quiere decir que cualquier valor incluido en este intervalo corresponde con un comportamiento o desempeño satisfactorio. Si por el contrario se trata de un indicador de tendencia descendente, el límite intermedio podría estar comprendido entre 16% y 25%, lo que quiere decir que cualquier valor incluido dentro de este rango, correspondería a un comportamiento o desempeño satisfactorio.


Ascendente Entre 89% y 65%

Descendente Entre 16% y 25%




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Deficiente: Cuando el resultado obtenido está ubicado en el límite inferior establecido. Por ejemplo, si se trata de un indicador de tendencia ascendente, el límite inferior podría ser 65%, lo que quiere decir que cualquier valor menor o igual a 65% corresponde a un comportamiento o desempeño deficiente. Por el contrario, si se trata de un indicador descendente, el límite inferior seria 25%, es decir que cualquier valor superior o igual a 25%, correspondería a un comportamiento o desempeño deficiente.


Ascendente Menor que 65%

Descendente Mayor que 25%

5.8.4.2. Meta

Corresponde al comportamiento o desempeño deseado o esperado del proceso,

esta debe ser coherente con el rango definido para el indicador. Se debe definir

teniendo en cuenta que sea posible de cumplir, sin sobrestimarla.

Se determina teniendo en cuenta el comportamiento histórico del indicador,

cuando existan datos, o el conocimiento que se tenga del proceso.

Por ejemplo, si se tiene un indicador de tendencia ascendente, que tiene un límite

superior de 90%, se podría definir como meta un desempeño deseable del 93%;

si por el contrario se tratara de un indicador de tendencia descendente, la meta

deseable podría ser de 12%, es decir, lograr una reducción por ejemplo en el

tiempo de ejecución de una tarea respecto al estándar o rango superior.

Ascendente 93%

Descendente 12%




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También se pueden aplicar métodos estadísticos tomando los datos históricos que

se tengan, determinando la desviación estándar, la cual se suma al rango

superior del indicador.

Para la definición del estándar y la meta, se deben tener en cuenta los siguientes

aspectos:

Indicador nuevo

Revisar indicadores del mismo tipo utilizados por otras entidades o dependencias

Revisar indicadores del mismo tipo utilizados por otras entidades o

dependencias.

Verificar si existen datos históricos

Definir los parámetros (rango, meta) usando la información histórica, si se

tiene, por la experiencia en la ejecución del proceso, o a criterio propio del líder

del proceso-

Indicador existente

Revisar los datos históricos del indicador y el análisis de tendencia de estos

frente a los parámetros vigentes

Revisar indicadores del mismo tipo utilizados por otras entidades o

dependencias.

Analizar el comportamiento del proceso o cambios que los afectan

considerablemente y por consiguiente, pudieran afectar los resultados

obtenidos.

Los rangos establecidos se han alcanzado continuamente durante los

periodos analizados.

Los rangos definidos no se han alcanzado durante los periodos analizados

.




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5.8.4.3. Definición de la periodicidad

Se define teniendo en cuenta entre otros aspectos, la complejidad del proceso, la

facilidad para obtener, analizar y generar los datos, la periodicidad de ejecución

del proceso, así como la disponibilidad de los datos. La periodicidad debe ser

definida por el Líder de proceso teniendo en cuenta que como mínimo se debe

realizar una medición al año.

5.8.4.4. Fuente de datos de los indicadores

Hace referencia a documentos, sistemas de información, bases de datos, grupos o

personas que poseen y proveen la información necesaria para diligenciar la hoja

de vida del indicador según las variables definidas.

Los datos suministrados por la fuente de información deben ser:

Verificables: que la información registrada en la hoja de vida pueda ser

cotejada contra la fuente de la cual se obtuvieron los datos.

Confiables: que la información suministrada refleje la realidad de la situación u

objeto analizado y permita tomar decisiones oportunamente.

Pertinentes: es decir que la información represente o corresponda con lo que

se pretende medir.




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5.8.5. ESTRUCTURA DE LA HOJA DE VIDA DE INDICADORES

Los indicadores deben ser documentados en el formato Hoja de Vida de

Indicadores R.1.G.1.-100.01, en el que se registrará la siguiente información:

Código: El código del indicador será establecido por el Administrador del Sistema.

Versión: Identifica la versión vigente del indicador.

Fecha: Fecha de aprobación de la versión en Comité de Calidad.

Proceso: Identifica el proceso al cual está asociado el indicador.

Objetivo del indicador: Refiere en pocas palabras la razón de ser del indicador,

el propósito o fin último de la medición; qué se quiere lograr al efectuar el

seguimiento.

Nombre del indicador: relaciona el nombre que identifica el indicador, el cual

debe guardar correspondencia con el nombre registrado en el descriptor del

proceso.

Fórmula de cálculo: relaciona la fórmula de cálculo del indicador de acuerdo con

la(s) variable(s) identificadas, numerador y denominador.

Numerador: permite registrar los datos periódicos de la variable superior que

compone el indicador de acuerdo con la periodicidad definida.

Denominador: permite registrar los datos periódicos de la variable inferior que

compone el indicador de acuerdo con la periodicidad definida. En los casos de

indicadores de valor absoluto esta celda no debe ser diligenciada. En algunas

ocasiones, este valor puede ser constante.




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Periodicidad: espacio de tiempo con el cual se deben registrar los datos de

medición del indicador (anual, mensual, bimestral, semestral, entre otros).

Meta: valor que se desea o espera obtener en cada periodo, en algunas

ocasiones puede tener el mismo valor del rango superior del rango del indicador.

Tipo: clase de indicador seleccionado (eficiencia, eficacia, efectividad ).

Unidad de medida: EL resultado del indicador pueden darse de manera

Porcentual o absoluto.

Fuente datos: Origen de los datos o documentos que sirven de base para obtener

la información relacionada con un indicador en un periodo determinado.

Rango: Intervalos que determinan el comportamiento del indicador (sobresaliente,

satisfactorio, deficiente). Además permite identificar si el indicador es de tendencia

creciente o decreciente.

Período: espacio de tiempo o ciclo al cual pertenecen los datos registrados. Está

directamente relacionado con la periodicidad del indicador.

Resultado: valor obtenido al relacionar la variable o variables del indicador en un

periodo determinado. Este valor es calculado automáticamente.

Interpretación: análisis breve del comportamiento del indicador durante el periodo

registrado, de manera que se describan las causas que están originando el

comportamiento en el periodo e históricamente.

Acciones tomadas: relaciona el consecutivo de las acciones tomadas que están

asociadas al análisis del comportamiento del indicador.

Responsable Cálculo y Análisis: Responsable de recolectar, analizar y evaluar

los datos periódicamente para calcular el indicador, este debe ser el líder del

proceso.




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Responsable de aprobación: Responsable de aprobar el diligenciamiento del

indicador a través de todos los periodos evaluados, este es el líder del proceso de

Planeación y Direccionamiento Gerencial.

Fecha aprobación: Indica la fecha en la cual el Líder del proceso de Planeación

y Direccionamiento Gerencial aprueba el diligenciamiento de la Hoja de Vida de

Indicadores. A partir de esta fecha se debe iniciar el seguimiento del mismo.

5.8.5.1. Definición de los responsables del Cálculo y Análisis

El Responsable del cálculo y análisis es el Líder del proceso, el cual tiene las

siguientes responsabilidades:

Recolectar, tabular, registrar, analizar y presentar periódicamente la

información de los indicadores.

Revisar. Informar al administrador de los indicadores acerca de la

actualización de la hoja de vida correspondiente.

Informar al administrador de los indicadores acerca de la actualización de la

hoja de vida correspondiente.

Determinar acciones preventivas, correctivas, preventivas o de mejora

cuando se requiera.

Apoyar la aplicación de las herramientas de seguimiento definidas en los

procesos, así como su revisión y ajuste cuando sea requerido.

Revisar y ajustar los parámetros del indicador (meta y rango), cuando se requiera.

Solicitar la creación, modificación o eliminación de los indicadores de los procesos que estén bajo su responsabilidad. El reporte de los indicadores se debe realizar de acuerdo con los plazos establecidos por el Administrador de los Indicadores y teniendo en cuenta la periodicidad específica de cada indicador. Dependiendo del resultado obtenido por el indicador, se deben formular las acciones pertinentes.

5.8.6. SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN A TRAVÉS DE LA PLANEACIÓN

INSTITUCIONAL




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Los resultados de los indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad se relacionan en el formato R.2.G1-100.01 Consolidado de Indicadores Tácticos. El citado formato, será diligenciado y consolidado por el Líder de Planeación y Direccionamiento Gerencial. Así mismo, debe ser remitido informe del mismo a la Alta Dirección.

5.8.7. REVISIÓN DE INDICADORES

La revisión de los indicadores se hace con el fin de validar los siguientes aspectos:

La pertinencia del indicador frente al objetivo del proceso o el Sistema de Gestión de Calidad.

La adecuada selección de la fuente de información.

La necesidad de ajustar los parámetros establecidos: periodicidad, meta y ponderación para el caso de seguimiento a los objetivos de calidad en los casos que aplique.

El aporte de información para la mejora de los procesos del sistema y la toma de decisiones.

Cambios que afectan la ejecución de los procesos y por consiguiente pueden afectar las variables del indicador.

Del análisis realizado a cada indicador se pueden establecer conclusiones como las siguientes:

Se deben ajustar los parámetros establecidos (rango, meta) debido a que fueron sobrestimados.

El rango y/o meta pueden ser ajustados debido a que se han alcanzado periódicamente y se ha mantenido dicho comportamiento.

El indicador no permite medir el desempeño del proceso o las variables no pueden ser controladas por La fuente de datos no se identificó adecuadamente.




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5.9. HOJA DE VIDA DE INDICADORES

HOJA DE VIDA DE INDICADORES

CODIGO:

VERSION:

FECHA:

PROCESO:

OBJETIVO DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR:

FORMULA

NUMERADOR

PERIODICIDAD:

META

DENOMINADOR

TIPO: RANGOS

SOBRESALIENTE SATISFACTORIO DEFICIENTE

UNIDAD DE MEDIDA:

FUENTE DE DATOS:

PERIODO RESULTADO INTERPRETACIÓN ACCIONES TOMADAS

RESPONSABLE DEL CÁLCULO Y ANÁLISIS

NOMBRE

FIRMA

RESPONSABLE DE APROBACIÓN

NOMBRE

FIRMA

FECHA DE APROBACIÓN

AAAA/MES/DIA

OBSERVACIONES

RANGOS SOBRESALIENTE SATISFACTORIO DEFICIENTE

ASCENDENTE IGUAL O MAYOR A 90% ENTRE 89% Y 65% MENOR QUE 65%

DESCENDENTE IGUAL O MENOR A 15% ENTRE 16% Y 25% MAYOR QUE 25%




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5.9.1. CONSOLIDADO INDICADORES TÁCTICOS

CONSOLIDADO INDICADORES TACTICÓS

CÓDIGO

VERSIÓN

FECHA

PROCESO-SUBPROCESO

DENOMINACIÓN DE LA UNIDAD DE MEDIDA DE LA ACTIVIDAD

EF

ICIE

NC

IA

EF

ICA

CIA

EF

EC

TIV

DIA

D

CANTIDAD DE

MEDIDA DE LA

ACTIVIDAD

RESULTADOS

ACCIONES TOMADAS

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