Diseño de Procedimientos

Administrativos SEXTO SEMESTRE Presenta: Irma Moreno Valdovinos

Maestra del Plantel Conalep - Xalapa

1.1Determina los procedimientos que se llevan a cabo en la

organización de acuerdo con los documentos normativos de la

empresa.10horas

El concepto de sistema en general está sustentado sobre el hecho de que

ningún sistema puede existir aislado completamente y siempre tendrá

factores externos que lo rodean y pueden afectarlo.

La palabra sistema tiene muchas connotaciones: una de ellas lo considera

como un grupo de unidades combinadas que forman un todo organizado.

Según Von Bertalanffy “el sistema es un conjunto de unidades

recíprocamente relacionadas”.

Otras definiciones que podemos considerar son las siguientes:

AUTOR CONCEPTO DEL AUTOR SOBRE

SISTEMA

R.A. Johnson y F.E. Kast Es un todo organizado y complejo, implica un complejo interconectado de componentes o partes fundamentalmente relacionadas, que forman un todo unitario

Norman Barisch Son medios por los cuales el personal de una empresa opera

para lograr los objetivos de ella.

Joaquín Rodríguez Valencia

Es un conjunto organizado, formando un todo, en el que cada una de sus partes están interrelacionadas a través de un orden lógico, que concatena sus actos hacia un fin determinado

Ludwig Von Bertalanffy Conjunto de unidades recíprocamente relacionadas

Richard Hall Conjunto de objetos y sus relaciones, y las relaciones entre los

objetos y sus atributos.

Cuadro 1.1. Conceptos basados en diferentes referencias

El aspecto más importante del concepto

sistema es la idea de un conjunto de

elementos interconectados para formar

un todo que presenta propiedades y

características propias que no se

encuentran en ninguno de los

elementos aislados. Es lo que

denominamos emergente sistémico:

una propiedad o característica que

existe en el sistema como un todo y no

en sus elementos particulares.

Analizando las definiciones, podemos decir que existen en ellas varios

elementos; por ejemplo, en la definición de Von Bertalanffy, se deducen dos

características básicas de un sistema:

◆ Propósito u objetivo. Todo sistema tiene uno o varios propósitos u

objetivos. Las unidades o elementos, así como las relaciones, definen una

distribución que trata siempre de alcanzar un objetivo.

◆ Globalismo o totalidad.

Cualquier estímulo en

cualquier unidad del sistema

afectará a todas las demás

unidades debido a la relación

existente entre ellas. El

efecto total de esos cambios

o modificaciones se

presentará como un ajuste

de todo el sistema, que

siempre reaccionará globalmente a cualquier estímulo producido en

cualquier parte o unidad.

CONCEPTO Y TIPOS DE SISTEMAS

También podemos considerar otros componentes como son los elementos y

las interrelaciones.

“Los elementos son los entes capaces de producir las acciones que

debidamente combinadas pueden lograr el objetivo (si el sistema es

dinámico), o pueden adoptar y presentar disposiciones que satisfagan el

objetivo (si el sistema es estático).

Las interrelaciones son las transacciones ante los elementos, de modo que

sus acciones o disposiciones conduzcan al objetivo deseado. Esto significa que

no todas las relaciones que puedan existir entre los elementos son

significativas para el sistema, sino sólo aquellas que conduce, en alguna

forma, al logro del objetivo.”

También están los objetos y los atributos. Los primeros son simplemente las

partes del sistema, éstas pueden ser físicas o abstractas; los segundos, son en

sí mismos, las propiedades de los objetos. Por ello, es indispensable

considerar estas características en el logro de los objetivos de la organización.

Considerar el desarrollo de las funciones con un enfoque sistemático nos va

a permitir trabajar en equipo porque se partiría del principio básico de la

Teoría General de Sistemas, que señala que todos los elementos están

interrelacionados entre sí.

Considerando esto,

podemos decir que el

enfoque de sistemas es

una metodología que

auxiliará a los tomadores

de decisiones a considerar

todas las ramificaciones de

sus decisiones una vez

diseñadas; es decir, los

sistemas deben planearse, no debe permitirse que sólo sucedan. Uno de los

objetivos del enfoque de sistemas y de la Teoría General de Sistemas es

buscar similitudes de estructura y de propiedades, así como fenómenos

comunes que ocurren en sistemas de diferentes disciplinas. El enfoque de

sistemas busca encontrar la relación de métodos con el fin de extender su

dominio y aplicación, así como facilitar la comprensión de nuevos fenómenos.

Dentro de la terminología de la Teoría General de Sistemas está el concepto

de subsistema, el cual podemos considerar que es una parte del sistema y un

conjunto de partes e interrelaciones que se encuentran estructural y

funcionalmente dentro de un sistema mayor, lo que determina sus

características. Pero dichos subsistemas a su vez pueden ser considerados

como sistemas. Si quisiéramos comprender mejor existe un sistema mayor

llamado suprasistema que contiene al sistema que a su vez contiene a los

subsistemas; cada uno por separado se considera un sistema.

Existen diversos tipos de sistemas:

➢ vivientes y no vivientes ➢ abstractos ➢ concretos ➢ abiertos y cerrados ➢ naturales ➢ hechos por el hombre

Sistemas vivientes y no vivientes. Se consideran los vivientes aquellos que

tienen ciclo de vida: nacen, crecen, se reproducen y mueren, los no vivientes

no realizan estas funciones.

Sistemas abstractos. Compuestos de conceptos, planes, hipótesis e ideas. Los

símbolos representan atributos y objetos que muchas veces sólo existen en

el pensamiento de las personas.

Sistemas concretos. Están compuestos de equipos, maquinaria, objetos y

elementos reales. Pueden describirse en términos cuantitativos de

desempeño.

Sistemas abiertos y cerrados. Los sistemas abiertos presentan relaciones de

intercambio con el ambiente a través de entradas (insumos) y salidas

(productos); intercambian materia y energía con el ambiente

continuamente; son eminentemente adaptativos, pues para sobrevivir

deben readaptarse

constantemente a las

condiciones del

medio. Por su parte,

los sistemas

cerrados, no

presentan intercambio

con el ambiente que

los rodea, no reciben

ninguna influencia del

ambiente ni influyen

en éste. Algunos

autores consideran

que no existe el sistema cerrado propiamente dicho, ya que, todos los

sistemas de alguna forma cuentan con la intervención del ser humano para

su funcionamiento.

Sistemas naturales. Son los que surgen de procesos naturales, como el clima,

el suelo, etc., se consideran difíciles de controlar y sus límites los establece el

comportamiento de la propia naturaleza.

Sistemas hechos por el hombre. Estos sistemas tienen que ver con aquellos

que el ser humano crea, con condiciones de adaptabilidad al entorno, cuyo

comportamiento está determinado por los objetivos de las organizaciones.

Se consideran, las entradas, el proceso, las salidas y la retroalimentación con

un grado alto de influencia y conducción del que toma las decisiones, se

disminuye la incertidumbre, pero no se elimina por compartir algunas de las

características del sistema abierto.

Keneth E. Boulding proporciona una clasificación diferente, que establece lo

siguiente:

❖ Sistemas estáticos. Se le puede llamar así al nivel de las estructuras o marcos de referencia; por ejemplo, la anatomía del universo, la geografía, etcétera. ❖ Sistema dinámico simple. Considera movimientos necesarios y predeterminados, éste puede ser denominado nivel de relojería; un ejemplo de éste lo encontramos en el Sistema Solar.

❖ Sistema cibernético. También puede usarse el nombre de nivel de termostato. El sistema es autorregulable para mantener su equilibrio.

❖ Sistema abierto o estructurado. Es el nivel en que la vida se comienza a diferenciar de la inanimación, puede denominarse nivel célula.

❖ Nivel genético asociativo. Está caracterizado por las plantas y domina el mundo empírico de los botánicos, por ejemplo, hojas, granos, etcétera.

❖ Nivel del sistema animal. Se caracteriza por su creciente movilidad, comportamiento y conocimiento de su existencia.

❖ Nivel del ser humano. Considerado como un sistema, el hombre posee autoconciencia, autorreflexión, comportamiento íntegro (habilidad para utilizar el leguaje y los símbolos).

Cuadro 1.1 Diferentes tipos de sistemas

PRINCIPIOS DE LA TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS

La Teoría General de Sistemas se basa en las siguientes premisas:

❖ Los sistemas existen dentro de sistemas. Las moléculas existen dentro de las células, las células dentro de tejidos, los tejidos dentro de órganos, los órganos dentro de organismos, y así sucesivamente.

❖ Los sistemas son abiertos. Ésta es consecuencia de la premisa anterior. Cada sistema que se examine, excepto el menor o el mayor, recibe y descarga algo en los otros sistemas, generalmente en los contiguos. Los sistemas abiertos se caracterizan por un proceso de intercambio infinito con su ambiente, constituido por los demás sistemas.

❖ Las funciones de un sistema dependen de su estructura. Por ejemplo, los tejidos musculares se contraen porque están constituidos por una estructura celular que permite contracciones para funcionar.

“También se pueden considerar otros principios como son: sinergia,

homeostasis, entropía, organicidad y recursividad, por ellos podemos

entender que:

❖ Sinergia. Se entiende cuando la suma de las partes es más que el todo, es decir, cuando un objeto cumple con este principio o requisito decimos que posee o existe sinergia.

❖ Homeostasis. Posibilidad del sistema de mantenerse en equilibrio en cada una de sus partes.

❖ ❖ Entropía. Todo sistema tiende al desgaste o posibilidad de destruir al

sistema.

❖ Organicidad. Proceso de evolución que tiende a aumentar el grado de organización que poseen los sistemas. Por ejemplo, cuando intentan operar en el sistema las fuerzas opuestas de la homeostasis y la entropía.

❖ Recursividad. El hecho de que un objeto sinergético, un sistema, esté compuesto de partes con características tales que son a su vez objetos sinergéticos Hablamos entonces de sistemas y subsistemas. O, si queremos ser más extensos, de suprasistemas, sistemas y subsistemas. Lo importante del caso, y que es lo esencial de la recursividad, es que cada uno de estos objetos, no importando su tamaño, tiene propiedades que lo convierten en una totalidad, es decir, en elemento independiente.”

TEORÍA DE SISTEMAS BOULDING

♦ Vivientes yno vivientes

♦ Sistemas estáticos.

♦ Abstractos ♦ Sistema dinámico simple.

♦ Concretos ♦ Sistema cibernético.

♦ Abiertos y cerrados ♦ Sistema abierto o estructurado.

♦ Naturales ♦ Nivel genético asociativo.

♦ Hechos por el hombre ♦ Nivel del sistema animal.

♦ ♦ Nivel del ser humano

Además, podemos considerar estos otros:

❖ Diferenciación. La organización, como todo sistema abierto, tiende a la diferenciación, o sea, a la multiplicación y a la elaboración de funciones, lo que también le acarrea multiplicación de papeles y diferenciación interna. Los patrones difusos y globales son sustituidos por funciones más especializadas, jerarquizadas y altamente diferenciadas. La diferenciación es una tendencia a la elaboración de estructura.

❖ Equifinalidad. Los sistemas abiertos están caracterizados por el principio de equifinalidad propuesto por Von Bertalanffy; un sistema puede alcanzar, por una variedad de caminos y partiendo de diferentes condiciones iniciales, el mismo estado final. A medida que los sistemas abiertos desarrollan mecanismos reguladores (homeostasis) para balancear sus operaciones, la cantidad de equifinalidad puede reducirse; sin embargo, ésta

permanece. En el sistema existe más de un modo para producir un determinado resultado, o sea, existe más de un método para consecución de un objetivo. El estado estable del sistema puede alcanzarse a partir de condiciones iniciales diferentes y a través de medios diferentes.

❖ Límites o fronteras. Al ser un sistema abierto, la organización presenta límites o fronteras, o sea, barreras entre el sistema y el ambiente. Los límites definen la esfera de acción del sistema, así como su grado de apertura (receptividad de los insumos) en relación con el ambiente.

Otros principios también pueden ser:

❖El todo es mayor que la suma de sus partes. ❖El todo determina la naturaleza de las partes. ❖Las partes no pueden comprenderse si se consideran aisladas del todo. ❖Las partes están

dinámicamente interrelacionadas y además son independientes entre sí.

❖ El todo debe ser el principal foco del análisis, por lo que las partes deben recibir una atención secundaria.

❖ La integración es la variable más importante en el análisis de la totalidad. La integración se define como el grado de interrelación de las diversas partes que integran al todo.

❖ Las modificaciones posibles en cada parte deben ser ponderadas con relación a los efectos posibles en cada una de las otras partes.

❖ Cada parte tiene una función que desempeña a fin de que el todo pueda cumplir su propósito.

❖ La naturaleza de la parte y su cometido se determinan por su posición dentro del todo.

❖ Todo análisis empieza con la experiencia del todo. Las partes y las interrelaciones deben evolucionar para adaptarse mejor al propósito del todo.

1.3. IMPACTO EN EL PROCESO DE ORGANIZACIÓN

Como todos sabemos, la optimización de los recursos se logra por medio de

la aplicación del proceso administrativo en las áreas funcionales. La

organización se concibe como un sistema; como hemos explicado

anteriormente, el sistema organizacional está compuesto por tres

subsistemas: el transformacional, el social y el administrativo, aunque

algunos autores como Rodríguez Valencia13 consideran que son cuatro: el

sistema de metas y valores, el sistema técnico, el sistema administrativo y el

sistema personal. El subsistema transformacional tiene que ver con la

transformación del bien o servicio; el social, con los recursos humanos; y el

administrativo, con la forma de aplicar el proceso administrativo en cada una

de las áreas funcionales.

He aquí que el profesional en administración, para una mayor comprensión del

sistema organizacional,

tendrá que analizar cada uno de los subsistemas y su interactuación con el logro de los objetivos. Desde luego que para ello tiene que hacer un despliegue de cada una de sus habilidades, conocimientos y actitudes; pero, sin duda, debe tener un pensamiento creativo, que le ayudará en la consecución de sus fines. La administración vista con un enfoque de sistemas es una fuerza dinámica, ya que comprenderá la estructura, la conducta y el proceso de forma integral y no aislada. Existen diversas razones para observar a las organizaciones con un enfoque de sistemas. En primer lugar, considerar que cada una de las áreas en las que está conformada la organización tiene estrecha relación con las demás, lo cual nos

permite valorar la importancia de la toma de decisiones porque cualquier decisión que no considera las repercusiones no será una buena decisión; en segundo lugar, cuando se percibe a la organización como un todo y no como cada elemento aislado del todo, está en mayor capacidad de proponer cambios, los cuales van a existir siempre, puesto que lo único permanente es el cambio; en tercer lugar, la diversidad es otro factor por considerar. Con un enfoque de sistemas se puede diversificar a la organización e implementar técnicas o medidas innovadoras que permitan que cada elemento parezca independiente del otro; un ejemplo de esto son las unidades estratégicas. Comprender a la organización como un sistema obligará al profesional en administración a incrementar sus conocimientos, potencializar sus habilidades y desarrollar sus actitudes para que el sistema organizacional mantenga su equilibrio (homeostasis), evite en la medida de lo posible los conflictos (entropía) y promueva entre los miembros de la organización el efecto sinérgico (cuando la suma de las partes es más que el todo). “La organización debe tratarse como un sistema caracterizado por todas las propiedades esenciales a cualquier sistema social, debe ser estudiada como un subsistema funcionalmente diferenciado de un sistema mayor.

Los otros subsistemas de un sistema mayor compondrán la situación o

ambiente en que opera la

organización.”

Dentro de este contexto, el proceso

administrativo es el que nos va a

permitir lograr los objetivos de la

organización. Aunque diversos autores

han propuesto su propio punto de vista

sobre las etapas que debe contener el

proceso, en forma general podríamos

decir que son cuatro: planeación,

organización, dirección y control.

Para su mayor comprensión

explicaremos los objetivos de cada una

de ellas:

La primera etapa, la planeación, tiene

como objeto, después de haber

realizado un diagnóstico, determinar el curso de acción, mediante el análisis

de diversas alternativas para lograr el objetivo determinado.

La segunda etapa del proceso administrativo, la organización, es la

encargada de determinar la estructura de la organización, así como de

determinar las funciones y procedimientos que se deben realizar para lograr

los objetivos y los planes que la organización (no como etapa del proceso,

sino como ente) ha determinado.

La tercera etapa, la dirección, busca la armonización de los esfuerzos

mediante el uso del liderazgo, autoridad, comunicación y motivación.

Por último, el control, que compara lo planeado con lo obtenido, mediante

la revisión de los estándares determinados para analizar el cumplimiento de

estos bajo las normas establecidas; en caso de que no se hayan cumplido,

corregirlos y volver a establecer los estándares.

Concebir a la organización como un sistema organizacional, que, de acuerdo

con la clasificación antes desarrollada, lo consideraríamos como un sistema

abierto, en el cual se presentan las siguientes características:

a) La organización recibe insumos, los transforma en bienes o servicios para satisfacer las necesidades de los clientes. En caso de que no satisfaga a los clientes o consumidores, se recibirán los comentarios o quejas para corregir y volver a iniciar el sistema. b) Dentro del comportamiento del sistema se pueden presentar los principios antes descritos, como la sinergia, la recursividad, la entropía, la homeostasis, etc. Sin duda, en el sistema organizacional se presentan cada uno de ellos; para ello, el proceso administrativo nos va a ayudar para que se presenten de la forma correcta.

c) En cada una de las funciones del sistema organizacional, por medio de sus subsistemas —el transformacional, el social y el administrativo—, se desarrolla el comportamiento del sistema.

Por otro lado, el proceso de organización corresponde a la estructuración

dentro de la organización de un conjunto de etapas que nos va a permitir

entender quién es el responsable de llevar a cabo cada una de las tareas, con

qué procedimientos, con qué formatos y en qué espacios. Ante esto se tienen

que definir los pasos que nos permitan determinar lo anterior, los cuales

podemos proponer que sean los siguientes:

1. Elaboración de un diagnóstico organizacional que nos permita conocer:

❖ Cultura organizacional. ❖ Clima organizacional. ❖ Necesidades de los recursos humanos. ❖ Conjunto de funciones, procesos, procedimientos y tareas. ❖ Características de los productos, servicios y clientes.

1. Elaboración de la visión y la misión.

2. Elaboración del sistegrama organizacional para conocer el conjunto de entradas (proveedores e insumos), el proceso de transformación para conocer los subsistemas principales y de apoyo para alcanzar la misión (procesos que directamente tienen que ver con el cliente y aquellos que nos permiten que esos procesos se lleven a cabo) y, por último, las salidas para conocer las características que deben tener los productos o servicios que nos van a ayudar a satisfacer las necesidades de los clientes (producto-servicio y clientes). La retroalimentación se realiza por el conjunto de quejas o información que directamente nos dan los clientes a través de sus comentarios.

3. Definición del sistema que nos puede permitir alcanzar los objetivos.

1.4. PRINCIPALES APORTACIONES

“En varias disciplinas de la ciencia moderna han ido surgiendo concepciones

y puntos de vista generales semejantes. En tanto que antes la ciencia trataba

de explicar los fenómenos observables reduciéndolos al juego de unidades

elementales investigables independientemente una de otra, en la ciencia

contemporánea aparecen actitudes que se ocupan de lo que un tanto

vagamente se llama totalidad. Estas consideraciones conducen a proponer

una nueva disciplina científica, que llamamos teoría general de sistemas. Su

tema es la formulación de principios válidos para sistemas en general, sea

cual fuere la naturaleza de sus elementos componentes y las relaciones o

fuerzas reinantes entre ellos. De esta suerte, la teoría general de sistemas es

una ciencia general de la totalidad.”

Por lo tanto, las principales aportaciones de la Teoría General de Sistemas a

la administración son:

❖ Entender que a las organizaciones se les debe analizar en su totalidad.

❖ Que cada una de las partes forman parte de un todo y que no se les puede analizar por separado.

❖ Que la organización está en constante interacción con el medio.

❖ Que la organización, al ser considerada como sistema abierto, tiene capacidad de crecimiento, cambio, adaptación al ambiente y hasta autorreproducirse, naturalmente bajo ciertas condiciones ambientales.

❖ La organización puede competir con otros sistemas, lo cual no ocurre con los sistemas cerrados.

❖ Que, aunque cada una de las partes del sistema forma el sistema, a su vez cada subsistema es un sistema.

❖ Que dentro de la organización se van a presentar fenómenos que

tienden al desgaste, al equilibrio, a las contradicciones que se susciten en esto, a la multiplicación de funciones, etc. y el profesional en administración puede estar prevenido para las consecuencias de

esto.

Realmente, concebir

a la organización

como un sistema,

permite al

profesional en

administración

comprender el

comportamiento de cada una de sus partes o provocar que se presente

aquello que le permita facilitar el alcance de los objetivos.

Módulo: Operación de los Sistemas Administrativos de la Empresa Maestra: Irma Moreno Valdovinos

Alumno: ____________________________________________Grupo: ______ Fecha: ______________Unidad: _____

Cuestionario de autoevaluación

Contesta las siguientes preguntas lo más amplio que puedas.

1. ¿Por qué se considera a las organizaciones como un sistema?

2. Menciona tres aspectos importantes de la Teoría General de los Sistemas

3. ¿En un sistema organizacional que componentes se presentan de acuerdo con la Teoría General de los sistemas?

4. ¿Cuáles son las características de los sistemas?

5. Menciona un ejemplo donde se muestren las características de los sistemas.

6. Explica los componentes de un sistema organizacional.

7. ¿Por qué es importante conocer la clasificación de las organizaciones en el estudio de los sistemas y procedimientos?

8. ¿Los principios de los sistemas se pueden aplicar en cualquier tipo de organización?

9. ¿Cuáles son las características del sistema organizacional de una PYME?

10. ¿Cuál es el concepto de sistema?

11. Explica la importancia que tiene comprender que una organización es un sistema

12. ¿Cómo se clasifican los sistemas?

13. Explica el origen de la Teoría General de Sistemas

14. ¿Quién es el autor que creó la Teoría General de Sistemas?

15. Ejemplifica los principios de entropía y homeostasis en un sistema organizacional.

16. ¿Por qué es importante concebir que una organización es un sistema abierto?

17. ¿Cómo se puede comprender en un sistema organizacional el principio de equifinalidad?

18. ¿Cómo se puede aplicar los principios de sinergia y recursividad en el sistema organizacional cuando se presenta un problema?

19. Ejemplificar tres tipos de sistemas.

1. Al conjunto de elementos que están interrelacionados entre sí para lograr un objetivo determinado se le conoce como:

a) sistema

b) objetivo

c) plan

d) política

e) recursos

2. Algunas de las características de los sistemas son:

a) homeostasis, kinestesia y atrofia

b) homeostasis, ciclo de actividades y atrofia

c) entropía, homeostasis y equifinalidad

d) entropía, crecimiento y finalidad

e) codificación, retroalimentación e información

3. Se consideran componentes de un sistema organizacional:

a) homeostasis, entropía e información

b) medio ambiente, insumos, procesos de conversión y salida

c) proveedores, insumos, proceso central, producto o servicio y clientes

d) entrada, salida y retroalimentación

e) insumos, procesamiento y producto

4. Se considera el principal autor de la Teoría General de Sistemas a:

a) Frederick Taylor

b) Henry Fayol

c) Franck Simon

d) Ludwig Von Bertalanffy

e) Ludwig van Beethoven

5. Mencionó la siguiente frase: “El todo es más que la suma de sus partes”:

a) Heráclito

b) Aristóteles

c) Sócrates

d) Platón

e) Parménides

6. ¿Cómo se le conoce al conjunto de actividades interrelacionadas que satisfacen una cierta función?

a) procedimiento

b) sistema

c) organización

d) planeación

e) tarea

7. “Cualquier sistema puede alcanzar, por una variedad de caminos y partiendo de diferentes condiciones iniciales, el mismo estado final,” esto se puede dar

aplicando el principio de:

a) homeostasis

b) entropía

c) equifinalidad

d) recursividad

e) diferenciación

8. Es el principio que explica que todo sistema abierto tiende a la multiplicación y elaboración de funciones:

a) homeostasis

b) entropía

c) equifinalidad

d) recursividad

e) diferenciación

9. Es el sistema que está en constante interactuación con el ambiente:

a) Sistema abierto

b) Sistema cerrado

c) Sistema natural

d) Sistema abstracto

e) Sistema concreto

10. Se considera que es el equilibrio entre las partes del sistema:

a) entropía

b) diferenciación

c) homeostasis

d) equifinalidad

e) límite o frontera

1.2. Realiza el análisis de procedimientos para definir su

registro y diagramación de acuerdo a las necesidades de la

empresa.

10horas.

3.1. CONCEPTO Y TIPOS DE ORGANIZACIÓN

Las definiciones dan una base para entender el fenómeno que va a

estudiarse. Consideraremos las definiciones del diccionario de la Lengua

Española y de algunos escritores clásicos sobre el tema para posteriormente

hacer un comentario.

El diccionario de la Lengua Española define organización como “Acción y

efecto de organizar u organizarse; disposición de los órganos de la vida o

manera de estar organizado el cuerpo animal o vegetal y disposición, arreglo,

orden.”

Richard Daft dice que “las organizaciones son

entidades sociales dirigidas a metas diseñadas con

una estructura deliberada y con sistemas de actividad

coordinados y vinculadas con el ambiente externo.”

El sociólogo Max Weber distingue primero el “grupo

corporativo” de otras formas de organización social.

El grupo corporativo

involucra “una relación social que es cerrada o

limitada por medio de reglas, la admisión de

extraños […] en la medida que su

ordenamiento está reforzado por la acción de

individuos específicos cuya función normal es

esa, de un jefe o ‘cabeza’ y, generalmente,

también de un grupo administrativo.”

Este aspecto de las definiciones contiene un

número de elementos que requieren un

análisis adicional, ya que son básicos para una buena parte de las demás

definiciones. Las organizaciones suponen, en primer lugar, relaciones sociales

o, en otras palabras, que los individuos interactúan dentro de las

organizaciones. Sin embargo, como lo sugiere la referencia a límites cerrados

o restringidos. Estas personas no están simplemente en contacto aleatorio.

La organización (grupo

corporativo) acepta unos

grupos de la población y

excluye otros; además,

tiene, en sí misma, unos

límites. Un elemento

importante de esta

definición, la idea de orden

establece una diferencia

aún más profunda entre las

organizaciones y otros entes sociales. Los patrones de interacción no

aparecen por generación espontánea; la misma organización impone una

estructura de interacción. Esta parte de la definición sugiere también que las

organizaciones tienen una jerarquía de autoridad y una división del trabajo

cuando están cumpliendo sus funciones. El orden se solidifica con la

designación de personal específico para llevar a cabo esta función.

Chester Barnard ofrece una definición básica de

una organización: “un sistema conscientemente

coordinado de actividades o fuerzas de dos o más

personas”; es decir, actividades logradas por

medio de coordinación consciente, deliberada y

con propósito. Las organizaciones requieren

comunicaciones, una disposición a contribuir por

parte de sus miembros y un propósito común entre

ellos. Barnard hace énfasis en el papel de los

individuos, ya que son ellos los que deben

comunicase, ser motivados y tomar decisiones.

Mientras Weber hace énfasis en el sistema, Barnard centra su atención en los

miembros del sistema. Más tarde se analizará la relevancia y las implicaciones

de estos dos enfoques.

ORGANIZACIÓN Y SUS PROCESOS

Hall declara que uno de los principales problemas que se presentan al analizar

o pensar acerca de las organizaciones es que el término es muy similar al

mucho más amplio “organización social”. La mayoría de los analistas conciben

la organización social como las “redes de relaciones sociales y de

orientaciones compartidas […] a las cuales se hace referencia como a la

estructura social y la cultura, respectivamente”; la organización social es el

conjunto, más amplio, de relaciones y procesos de las cuales las

organizaciones son una parte. El análisis de la organización social puede

hacerse al nivel macro, o de todo el conglomerado social, o al micro, o

interpersonal o intergrupal.

Los análisis experimentales de bivalencias y trivalencias, por ejemplo,

contribuyen a comprender mejor la organización social. Las organizaciones,

en la forma en la cual estamos utilizando el término, son parte de una

organización social más general que se ve afectada por ellas y recíprocamente

las afecta a su vez.

Algunos escritores han tratado de

aliviar estos problemas terminológicos

agregando ya sea el adjetivo

complejas, la frase en gran escala o el

adjetivo formal a la palabra

organizaciones. Como lo anotan Peter

M. Blau y W. Richard Scott, por

ejemplo:

Siendo así que las organizaciones formales o son, frecuentemente, muy

grandes y complejas, algunos autores se refieren a ellas como a

organizaciones a ‘gran escala’ o ‘complejas’. Pero nosotros hemos

considerado que estos términos provocan confusión por dos razones.

Primera, las organizaciones varían en tamaño y complejidad y el uso de estas

variables como criterios para definirlas resultaría en expresiones extrañas

tales como “una organización pequeña en gran escala” o una “organización

compleja muy compleja”. Segunda, aunque las organizaciones formales se

convierten, a menudo, en muy grandes y complejas, su tamaño y su

complejidad no emulan con los de la organización de una sociedad moderna,

que incluye esas organizaciones y las relaciones que las ligan además de otros

patrones no organizacionales.

El análisis se vuelve más concreto al considerar las definiciones y ejemplos

de Amitai Etzioni y W. Richard Scott. Etzioni (1964) afirma:

Las organizaciones son unidades sociales (o agrupaciones humanas)

deliberadamente construidas o reconstruidas para alcanzar objetivos

específicos. Se incluyen corporaciones, ejércitos, universidades, hospitales,

iglesias y cárceles;

se excluyen tribus,

clases, grupos

étnicos y familias.

Las organizaciones

se caracterizan

por:

1. Divisiones de trabajo, poder

y responsabilidades de comunicación, divisiones que no están estructuradas al azar o de manera tradicional, sino que han planeado deliberadamente para reforzar la obtención de objetivos específicos;

2. La presencia de uno o más centros de poder que controlan los esfuerzos concentrados de la organización y los dirigen hacia sus objetivos; estos centros de poder revisan también continuamente el desempeño de la organización y modifican su estructura, en donde sea necesario, para aumentar su eficiencia;

3. Sustitución de personal; por ejemplo, pueden retirarse personas que no sean satisfactorias y asignarse sus tareas a otras. La organización también puede recombinar su personal por medio de transferencias y promociones.

La definición de Scott contiene algunos elementos adicionales. Scott afirma:

Las organizaciones están definidas como colectividades […] que se han

establecido para alcanzar objetivos relativamente específicos sobre una

base más o menos continua. Debe ser claro […] sin embargo, que las

organizaciones tienen aspectos que la distinguen, diferentes a la obtención

de objetivos y a la continuidad. Estos aspectos incluyen límites

relativamente fijos, un orden normativo, rangos de autoridad, un sistema

de comunicaciones y un sistema de incentivos que permitan que las

diferentes clases de participantes trabajen juntas por el logro de objetivos

comunes.

Esta definición parece estar muy de acuerdo con la realidad. Sin embargo, en

ésta y en las otras definiciones parecen ser evidente dos problemas: el lugar

de los objetivos en la naturaleza de las organizaciones y el aspecto de la

diferenciación de límites.

El tema de los objetivos es crítico en el análisis organizacional. Más tarde en

este análisis se considerarán con mayor profundidad los objetivos; sin

embargo, en este momento

deben hacerse algunas

reflexiones. Primera, en las

organizaciones hay muchas

actividades que difícilmente

están relacionadas con un

objetivo aun cuando la

imaginación se esfuerce por

buscarlo. Algunas actividades

son definitivamente

administrativas, tales como el

manejo de formas que

garantizan que la organización

está cumpliendo con algún conjunto de regulaciones gubernamentales; Otras

son definitivamente sociales, tales como las conversaciones de la gente

durante el tiempo en que se están tomando un café; otras más responden a

reacciones y presiones ejercidas externamente sobre la organización, tales

como el diseño de motores para automóvil que lancen menos contaminantes

a la atmósfera como resultado de las presiones gubernamentales.

En segundo lugar, los objetivos pueden

considerarse como algo no humano o, como lo

anota Simon, “tratándolos como una entidad

súper individual que tiene una existencia y un

comportamiento independientes del

comportamiento de sus miembros.”

Según Hall, una organización es una colectividad con unos límites

relativamente identificables, un orden normativo, rangos de autoridad,

sistemas de comunicación y sistemas de pertenencia coordinados; esta

colectividad existe de manera relativamente continua en un medio y se

embarca en actividades que están relacionadas, por lo general, con un

conjunto de objetivos.

Por lo general, se entiende que las organizaciones formales son sistemas de

actividades controladas y coordinadas que surgen cuando el trabajo es

incorporado en redes complejas de relaciones técnicas e intercambios que

traspasan fronteras.

En las sociedades modernas, las estructuras de organización formal surgen en

contextos muy institucionalizados. Se crean profesiones, políticas y

programas junto con los productos y servicios que se supone deben producir

racionalmente. Este proceso permite que surjan muchas nuevas

organizaciones y obliga a las existentes a incorporar nuevas prácticas y

procedimientos definidos por los conceptos racionalizados prevalecientes del

trabajo organizacional e institucionalizado en la sociedad. Las organizaciones

que lo hacen aumentan su legitimidad y sus perspectivas de supervivencia,

independientemente de la eficacia inmediata de las prácticas y

procedimientos adquiridos.

Los productos, servicios, técnicas, políticas y programas institucionalizados

funcionan como mitos poderosos y muchas organizaciones los adoptan

ceremonialmente. Pero la conformidad con las reglas institucionales

frecuentemente entra en

un agudo conflicto con los

criterios de eficiencia; por

el contrario, coordinar y

controlar la actividad con

el fin de promover la

eficiencia socava la

conformidad ceremonial

de una organización y

sacrifica su apoyo y

legitimidad. Para mantener

la conformidad

ceremonial, las

organizaciones que

reflejan las reglas

institucionales tienden a proteger sus estructuras formales de las

incertidumbres de actividades técnicas mediante una integración poco rígida

estableciendo diferencias entre sus estructuras formales de y las actividades

de trabajo reales.

Tipos de organizaciones

Las organizaciones “son el

principal factor dinámico de la

economía de una nación y

constituyen a la vez un medio

de distribución que influye

directamente en la vida privada

de sus habitantes. Esta

influencia económico-social

justifica la transformación

actual, más o menos rápida, a

que tienden los países, según el carácter y eficacia de sus organizaciones,

fenómeno que no es la primera vez que se repite en la historia, ya que en

todo tiempo hubo pueblos en los que el espíritu de empresa tuvo más

intervención en su evolución y expansión que los desbordamientos políticos

y militares de su época.

La empresa es una entidad económica destinada a producir bienes, venderlos

y obtener un beneficio. La ley la reconoce y autoriza para realizar

determinada actividad productiva que de algún modo satisface las

necesidades del hombre en la sociedad de consumo actual.”

Importancia de la organización

En la empresa se materializan la

capacidad intelectual, la responsabilidad

y la organización, condiciones o factores

indispensables para la producción;

además, "promueve" el crecimiento y

desarrollo porque la inversión es "oferta" y es "demanda", ésta última es un

ejemplo.

El constituir un negocio provoca la

compra de terreno, muebles, equipo,

materias primas, etc.; pero también es

"oferta" porque genera producción y ésta

a su vez promueve el empleo.

Por lo anterior, deducimos que en

nuestro país se debe redistribuir el

ingreso a través del empleo (mediante

la inversión, producción).

Las características básicas de la organización son:

➢ Es una persona jurídica, ya que se trata de una entidad con derechos y obligaciones establecidas por la ley.

➢ Es una unidad económica porque tiene una finalidad lucrativa, es decir, su principal objetivo es económico: protección de los intereses económicos de la empresa, de sus acreedores, su dueño o sus accionistas logrando la satisfacción de este grupo mediante la obtención de utilidades. Las actividades de una empresa pueden desarrollarse en lugares distintos, pero persiguen la obtención de una utilidad única; del mismo modo, capitales que pertenecen a diferentes titulares, pero que están destinados a una misma actividad económica, persiguen también una ganancia única. En ambos casos se dice que la empresa tiene unidad económica.

➢ Ejerce una acción mercantil, ya que compra para producir y produce para vender.

➢ Asume la total responsabilidad del riesgo de pérdida; ésta es una de las características más sobresalientes, pues a través de su administración es la única responsable de la buena o mala marcha de la entidad, puesto que puede haber pérdidas o ganancias, éxitos o fracasos, desarrollo o estancamiento; todo ello es a cuenta y riesgo exclusivo de la empresa, que debe encarar estas contingencias, incluso hasta el riesgo de pérdida total de sus bienes.

➢ Es una entidad social ya que su propósito es servir a la sociedad en la que está inmersa.

Clasificación de las organizaciones

Existen diversos criterios para clasificar a las organizaciones, uno de ellos nos

lo establece el artículo 25 constitucional, el cual nos menciona que existen

tres sectores de la economía: el sector público, el sector privado y el sector

social.

Las organizaciones que pertenecen al sector

público buscan satisfacer necesidades colectivas,

políticamente definidas; por ejemplo, la

Secretaría de Trabajo, la Secretaría de Economía,

PEMEX, el Instituto Mexicano del Seguro Social, la

Universidad Nacional Autónoma de México, etc.

El sector privado busca satisfacer necesidades en

forma lucrativa y las ganancias son para los dueños de

la organización, comúnmente esto es lo que se refiere

el término “empresa”, ejemplos de éstas son

McDonald’s, Gigante, Banamex, Telmex, etc.

El sector social busca satisfacer necesidades

“aparentemente” en forma lucrativa, pero las

ganancias se reparten entre los miembros de la

organización; por ejemplo, cooperativas,

sindicatos, partidos políticos, ejido o entidades

campesinas.

Existen diversos organismos que nos

establecen otros criterios, como son: Nacional

Financiera, la Secretaría de Economía e incluso

algunas agrupaciones del sector privado.

Cuadro 3.1. Clasificación de las Organizaciones

Sergio Hernández y Rodríguez NACIONAL FINANCIERA. CLASIFICACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES

Por su tamaño, número de empleados y ventas netas anuales

Micro---1 a 15 empleados---hasta

$900,000.00

Pequeña---16 a 100 empleados--- hasta $9,000,000.00

Mediana---101 a 250 empleados---

hasta $20,000,000.00

Grande---Más de 250 empleados--- más de 20,000,000.00

Por su tamaño, número de empleados y sector económico:

Micro---1 a 10 empleados tanto en la industria, comercio y servicios

Pequeña---11 a 50 empleados en la industria; 11 a 30 en comercio y de 11 a 50 en servicios Mediana ---51 a 250 en la industria; 31 a 100 en el comercio y 51 a 100 en servicios

Grande---251 y más en la industria; de 101 y más en el comercio y de 101 y más en

servicios Por su giro • Industriales. Se dedican tanto a la extracción y transformación de recursos naturales, renovables o no, como la actividad agropecuaria y a la producción de artículos de consumo final. • Comerciales. Se dedican a la compraventa de productos terminados y sus canales de distribución son los mercados mayoristas, minoristas o detallistas, así como los comisionistas.

• Servicios. Ofrecen productos intangibles a la sociedad y sus fines pueden ser o no lucrativos

El 99% del total de las organizaciones mexicanas son PYME, con la siguiente distribución: • Manufactura 12% • Comercio 49% • Servicios 39%

Por su origen y propiedad de los recursos • Públicas. Son aquellas cuyo capital proviene del Estado y su propósito es satisfacer las necesidades que no cubre la iniciativa privada. • Privadas. Se distinguen porque su capital proviene de inversionistas particulares. • Trasnacionales. Son las empresas cuyo capital proviene del extranjero y tienen mucha presencia en muchos países, sean privadas o públicas. • Mixtas. Trabajan con capital del Estado y de la iniciativa privada.

Las características de las PYMES son: • La forma de propiedad es mayoritariamente de propietario único. • Un alto porcentaje de los locales utilizados son rentados. • Más de la mitad tienen una antigüedad mayor de 5 años. • Casi un tercio emplea entre una y dos personas. • Casi la mitad se financia con recursos familiares. • Un alto porcentaje de sus consumidores son locales.

Por sectores económicos • Agropecuario (Agricultura, Ganadería, Silvicultura, Pesca) • Industrial (Extractivo y Transformación) •Servicios (Comercio, Restaurantes, Transporte, Comunicaciones, Alquiler de inmuebles, Profesionales, Educación, Médicos, Gubernamentales y Financieros).

CAUSAS DE SU FRACASO • Incompetencia y falta de experiencia. • Negligencia y desidia. • Falta de controles adecuados. • Falta de capital suficiente. • Falta de identificación correcta del riesgo.

AGRUPACIÓN DE LAS OPERACIONES POR SU NATURALEZA

Cuando se dice que se analiza por la naturaleza de las cosas, se refiere a que

es por su origen lógico. Las operaciones, como hemos comentado, son la

unidad mínima de trabajo y éstas por su origen lógico pueden agruparse en

cuatro formas:

1. Sector de la economía al que pertenece. Las operaciones de una organización serán diferentes, dependiendo del sector de la economía al que pertenece, la cual puede ser público, privado o social, de acuerdo con el artículo 25 constitucional.

2. Actividad primordial a la que se dedica. Las operaciones de las organizaciones van a tener una clasificación diferente por su lenguaje, aspectos técnicos, maquinaria y equipo, entrenamiento, en fin, determinado por la actividad. Es decir, si la organización pertenece al sector industrial, textil, educativo, hotelero, zapatero, panadero, etcétera.

3. Área funcional a la que pertenezca. Las operaciones de las organizaciones se agruparán en forma determinada y específica según al área funcional a la que pertenezca.

4. Actividad individual o de grupo. Las operaciones requerirán condiciones laborales diferentes si las actividades son individuales o de grupo; por ejemplo, coordinación de actividades, delegación de funciones o de actividades, toma de decisiones, etcétera.

Cuadro 3.2. Clasificación de operaciones

AUTOR CLASIFICACIÓN DEFINICIÓN

Miguel Duhalt Krauss,

Actividad

Conjunto de actos, así se habla de actividad administrativa en general, como el

conjunto de actos administrativos que realiza una institución o parte de ella. En un

sentido restringido, es sinónimo de labor. Cuando un procedimiento puede

subdividirse en varios grupos de operaciones afines y sucesivas, ejecutadas por una

misma persona o unidad administrativa, cada uno de estos grupos de operaciones

constituyen una actividad o labor.

Benjamín Franklin Miguel Duhalt Krauss,

Función

Grupo de actividades afines necesarias para alcanzar los objetivos de una

organización, de cuyo ejercicio es responsable un órgano, departamento o persona.

Grupo de actividades afines y coordinadas necesarias para alcanzar los objetos de la Institución, de cuyo ejercicio generalmente es responsable un órgano o unidad administrativa. En instituciones pequeñas, puede encomendarse a un órgano el cumplimiento de dos o más funciones, que no sean incompatibles. Son funciones la producción y comercialización de las mercancías o servicios, el financiamiento, la administración del personal, etcétera.

Harold Koontz y Heinz Weihrich.

Control

Función administrativa que consiste en medir y corregir el desempeño individual y organizacional para asegurar que los acontecimientos se adecuen a los planes. Implica medir el desempeño con metas y planes; mostrar dónde existen desviaciones de los estándares y ayudar a corregirlas.

Benjamín Franklin

Finkowsky Método Se identifica como la manera de efectuar una operación o una secuencia de

operaciones.

Miguel Duhalt Krauss Objetivo

Es el fin o meta que se pretende alcanzar, ya sea con la realización de una sola operación, de una actividad concreta, de un procedimiento, de una función completa o de todo el funcionamiento de la Institución.

Miguel Duhalt Krauss

Política

Es una norma de carácter general que guía la actuación de los integrantes de la Institución sobre una función determinada, para alcanzar los objetivos.

Miguel Duhalt Krauss

Puesto

Es una unidad de trabajo específica e impersonal, constituida por un conjunto de operaciones que debe realizar, aptitudes que debe poseer y responsabilidades que debe asumir su titular, en determinadas condiciones de trabajo.

Narcia Constandse Cora Yolanda

Plaza

La plaza es el número de personas que pueden ocupar un mismo puesto. Es importante

conocer esto, cuando se analiza los procesos por qué se puede cotejar la información con las personas que tienen el mismo puesto para identificar las actividades y las políticas para realizarlas.

Miguel Duhalt Krauss Operación Es cada una de las acciones, físicas o mentales, pasos o etapas que es necesario ejecutar para llevar a cabo una actividad o labor determinada. Es la división mínima del trabajo administrativo.

Narcia Constandse Cora Yolanda

Simplificación del trabajo

Es el análisis del trabajo y mediante éste, proponer una forma diferente y efectiva para realizar el trabajo

CLASIFICACIÓN DE LAS OPERACIONES

Las operaciones son el conjunto de actividades que se realizan en las organizaciones para llevar a cabo los sistemas. Existe una clasificación que parte de lo

general a lo particular. A continuación, se presenta la clasificación de acuerdo con diversos autores:

Cuadro 3.1.Conjunto de acciones que constituyen un Sistema

Así, se expondrán algunas definiciones de algunos autores:

PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS CONCEPTO DE PROCEDIMIENTO Desde mi punto de vista, el grado de especificidad determinará la denominación al conjunto de pasos que se tiene que realizar para llevar a cabo un objetivo. Como hemos comentado, la operación es la división mínima de trabajo; el conjunto de operaciones son una tarea; el conjunto de tareas son una actividad; el conjunto de actividades son un procedimiento; el conjunto de procedimientos son un proceso; el conjunto de procesos son un método; el conjunto de métodos son una función; y el conjunto de funciones integran un sistema. Entonces ¿qué es lo que determina la diferencia entre cada uno de ellos? El grado de especificidad o de detalle que tenga el conjunto de pasos.

¿Qué es un proceso?

Existen varios autores que definen el proceso, lo cual nos ayudará a comprender mejor el concepto.

Por otro lado, cuando se está analizando a los procesos, debemos observar la

cadena de valor de los procesos. Para ello, Porter definió dos tipos de

actividad que las organizaciones llevan a cabo: “actividades primarias y

actividades de apoyo. Las actividades primarias son aquellas a través de las

cuales la empresa agrega valor a sus insumos para sus clientes, los que están

dispuestos a pagar por sus productos. Las actividades de apoyo son aquellas

requeridas para apoyo son aquellas requeridas para apoyar primarias que

agregan valor, tanto ahora como en el futuro.”

Características de los procedimientos

➢ Eficacia. Supone calidad de un rendimiento su influencia sobre un cliente. Un proceso eficaz satisface las necesidades de los clientes.

➢ Confiabilidad. Significa consistencia en el rendimiento del proceso; el nivel de calidad del rendimiento es siempre igual

➢ Eficiencia. Se relaciona con la velocidad del proceso. ➢ Economía. Es el costo de transformar el conjunto de insumos en uno

de rendimientos.

DISEÑO DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Los procesos y procedimientos son importantes en cualquier organización

porque explican la forma en que se realizan las funciones de acuerdo con lo

que desea la alta dirección. Para facilitar el análisis de los procesos y

procedimientos y se puedan hacer las mejoras correspondientes a los

mismos, se puede aplicar el método de los siete pasos. Es un método que

facilita la identificación de los procesos y las características de este para

mejorarlo o en su caso cambiarlo.

Método de los siete pasos para analizar los procesos

1. Definir los límites del proceso. 2. Observar los pasos del proceso. 3. Recolectar los datos relativos al proceso. 4. Analizar los datos recolectados. 5. Identificar las áreas de mejora. 6. Desarrollar mejoras. 7. Implantar y vigilar las mejoras.

Elementos de un proceso

Figura 3.2. Representación de una propuesta de un proceso64

SUBPROCESOS DE

APOYO

CLIENTES INSUMOS PROVEEDORES PROCESO DE

TRANSFORMACIÓN

(CENTRAL)

PRODUCTO O

SERVICIO

ENTRADA SALIDA

El método es sencillo y fácil de seguir y funciona de la siguiente manera:

a. Primero se identifica el proceso, o parte de este, que se desea mejorar. Después, se definen los límites de este, es decir, su inicio y fin. Asimismo, se identifican rendimientos y se seleccionan las medidas pertinentes.

b. A continuación, se observan los pasos del proceso, incluyendo lo que en realidad ocurre y cuál es el flujo del proceso. Mientras se observa todo esto, se registra lo que se descubre.

c. Ya sea durante o después de la fase de observación, también se recaban todos los datos cuantitativos relevantes al proceso. Es preciso recordar que una medida es un dato cuantitativo del proceso.

d. Después de recolectar los datos, se les analiza y resume. En otras palabras, se determina lo que significan y de qué manera son importantes. e. Con base en los datos analizados, se identifican áreas de mejora. Primero se va detrás de las más grandes. Después de eso, se sigue con las más

pequeñas. f. Una vez que se identificó lo que se desea mejorar, se desarrolla algún tipo de método de mejora. g. Después de desarrollar un arreglo se debe de implantar y de comprobar. Durante este periodo de pruebas, se vigila asimismo la mejora para

determinar su funcionamiento.

Cuando se realiza el análisis de un sistema es importante iniciar por la salida,

es decir, por determinar las características y necesidades del cliente, pues son

éstas las que van a determinar las características que deberá de tener el

producto para que a su vez éstas determinen la forma en que se realizarán

los subprocesos principales y de apoyo, los cuales determinarán las

características de los insumos para poder determinar las características que

tendrán que definir a los proveedores que se requerirán para lograr la

aceptación mayor de nuestros clientes del producto o servicio que sea

nuestro objetivo.

Analizar todo el sistema, le llamaremos sistegrama. Pero cuando analizamos

un proceso o un procedimiento lo haremos así:

Es un modelo usado para identificar y aclarar lo que se necesita para crear el

producto o servicio. También lo llamaremos SIPOC (Supplier, Input, Process,

Output y Costumer). Ésta es una apreciación global de un modelo PEPSC

(SIPOC):

Cuadro 3.5. Análisis SIPOC de los procesos

Para usar el modelo PEPSC es más fácil reordenar los pasos del modelo a

SCPEP. Escriba las letras S-C-P-E-P en un tablero. Primero, identifique la salida

o el resultado esperado del proceso. La mayoría de las personas encuentran

más fácil comenzar identificando la salida o el producto o servicio final que el

proceso provee. La salida y el punto final identificado de los límites del

proceso deben ser el mismo.

Proveedores:

Entidades que proveen entradas al proceso tales como materiales, información, y recursos. Use las entradas del proceso para identificar los proveedores.

Entradas:

Todos los materiales, información y soporte (tangible o intangible) que se necesitan para apoyar el proceso. Una buena manera de decidir si vale la pena agregar una entrada al proceso o no, es preguntarse “es esta entrada medible” y “¿qué pasa si esta entrada es omitida?”.

Proceso:

Éstas son las actividades o acciones necesarias para

convertir las entradas en salidas. Una manera de revisar si algo es un proceso es ver si puede ser descrito como una acción. Algunos ejemplos son medir, fluir, mezclar, cortar y probar, etcétera.

Salidas:

Los resultados tangibles de un proceso. Cada salida del proceso debe tener medida o ser medible.

Clientes: Las personas o entidades para quien la salida es creada.

PEPSC es la sigla que simboliza:

Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Clientes.

Es importante a la hora de analizar los procesos y procedimientos que la

persona que lo va a analizar esté capacitada para hacerlo, comprendiendo

cada uno de los elementos del proceso y la forma de relacionarlos. Para ello,

se sugiere que el analista tenga el siguiente perfil.

Perfil del analista

El personal que tiene que realizar el análisis de los sistemas es muy

importante, ya que tiene que reunir varias cualidades que son necesarias para

comprender en principio con los sistemas y, en segundo, proponer una

mejora de estos.

Analista

Sobre el concepto de analista, podemos encontrar las siguientes

definiciones:

“Es aquel profesional que después de dominar las técnicas de sistemas y

procedimientos, se le clasifica y especializa por áreas de trabajo.”

“Encargado de obtener la información sobre los procedimientos en estudio,

analizarla, desarrollar soluciones para los problemas encontrados, redactar

políticas, implantar las soluciones aprobadas y vigilar su adecuado

cumplimiento.”

Habilidades que debe poseer un analista

Debe tener un espíritu interrogador; es el tipo de persona que busca la

respuesta al qué, cuándo, por qué, dónde, quién y cómo. No se conforma con

respuestas tranquilizadoras, sino que desea saber qué hay detrás de ellas y

qué es lo que viene después.

Debe tener capacidad analítica que le permita separa el todo en partes,

distinguir los síntomas de la causa y relacionar varios factores entre sí.

Requiere de imaginación para lograr soluciones adecuadas para los

problemas que enfrente.

La perseverancia que le haga sobreponerse a las pequeñas o grandes

dificultades que encontrará en su camino, pero sobre todo para terminar

todo lo que empiece.

Se necesita de una mente abierta para dar y recibir ideas a otros y no

obstinarse en una solución.

Humildad por disciplina y principio ético debe estar dispuesto a otorgar el

crédito a otras personas, tanto por las ideas contenidas en los sistemas y

procedimientos que se proponen, como en el buen funcionamiento de estos.

Una buena preparación teórico-práctica en áreas técnicas (administración,

finanzas, mercadotecnia, contabilidad, producción, personal, etc.) y en el

conocimiento del hombre (psicología, sociología, antropología, etc.).

Un buen analista debe ser objetivo no debe permitir que en sus conclusiones

influyan la simpatía o la antipatía por personas o grupos.

La facilidad de expresión oral y escrita con objeto de dar a conocer sus ideas

a los demás.

El analista puede ser interno o externo. El analista interno pertenece a la

organización que pretende definir su sistema o proponer una mejora. El

analista externo no pertenece a la organización, se le contrata para que

realice el análisis del sistema y dependiendo de las necesidades se hará una

mejora, implementación de técnicas innovadoras o lo que se requiera en

cuanto a los sistemas.

Módulo: Operación de los Sistemas Administrativos de la Empresa Maestra: Irma Moreno Valdovinos

Alumno: ____________________________________________Grupo: ______ Fecha: ______________Unidad: _____

Cuestionario de autoevaluación

1. ¿Qué se entiende por organización?

2. Importancia que tiene la organización como etapa de un proceso para la mejor comprensión de sus operaciones

3. ¿Cómo se agrupan las operaciones por su naturaleza?

4. Señala las diferencias entre sistema, método, función, proceso, procedimiento, tarea y actividad

5. ¿Cuál es la unidad mínima de trabajo?

6. ¿Qué es un sistegrama?

7. ¿Qué es un SIPOC?

8. Elementos clave para analizar un proceso

9. Analizar el proceso de compras por medio de un SIPOC

10. Cuando se analiza un sistema, ¿por dónde se comienza?

11. Analiza por medio de un sistegrama las operaciones de una organización con estas características:

◆ Sector público

◆ Educativa

◆ Personal

◆ Comisión de Seguridad e Higiene

Examen de autoevaluación

1. Son unidades sociales (o agrupaciones humanas) deliberadamente construidas o reconstruidas para alcanzar objetivos específicos:

a) Los grupos

b) Las colectividades

c) Las comisiones

d) Los comités

e) Las organizaciones

2. Etapa del proceso administrativo que se encarga de la determinación de la estructura de la organización, así como también, de las funciones y procedimientos

que se tienen que realizar para lograr un objetivo determinado:

a) Planeación

b) Organización

c) Integración

d) Dirección

e) Control

3. Por su naturaleza, las operaciones se pueden agrupar en:

a) Simples o complejas

b) Por el sector de la economía, actividad primordial, área funcional y grupal o individual

c) Macro-administrativas, micro administrativas y meso-administrativas

d) Generales o particulares

e) Sistema, función, método, proceso, procedimiento, tarea y actividad

4. Las operaciones se pueden clasificar en:

a) Operaciones manuales y técnicas

b) Sistemáticas y automáticas

c) Sistema, función, método, proceso, procedimiento, tarea y actividad

d) Individuales o grupales

e) De certidumbre, incertidumbre o de riesgo

5. Conjunto de etapas que van concatenadas para lograr un objetivo determinado:

a) Proceso

b) Proceso administrativo

c) Control

d) Parámetro

e) Objetivo

6. Cuál es la herramienta que permite analizar un sistema:

a) Mapa de procesos

b) Mapeo

c) Diagrama de flujo

d) Sistegrama

e) Organigrama

7. Herramienta que permite analizar un proceso:

a) Mapa de procesos

b) Diagrama de flujo

c) Sistegrama

d) SIPOC o PIPPSC

e) Organigrama

8. Las siglas SIPOC quieren decir:

a) servicio, inmediato de procesos o control

b) supplier, input, process, output y customer

c) simbología instrumental de los procesos o características de este

d) siete instrumentos para observar las características de los procesos

e) simbología individual de procesos y observación de las características de estos

9. Los sistemas se analizan:

a) Observando en primer lugar los proveedores y los insumos

b) Determinando las necesidades y características de los clientes

c) Identificando el proceso central

d) Determinando las características del producto o el servicio

e) Diagramando cada uno de los procesos que componen el sistema

10. Diseñar un proceso quiere decir:

a) Diagramar

b) Analizar

c) Mejorar

d) Identificar cada uno de sus elementos

e) Comprender sus partes para poder hacer los cambios necesarios

2.1 Elabora diagramas de los procedimientos administrativos de una

organización utilizando la simbología y normatividad correspondiente.

20 horas

4.1.LOS DIAGRAMAS DE FLUJO

El diagrama de flujo es la representación gráfica de un proceso o

procedimiento. También se le conoce como “fluxograma”, “flujograma”

“gráfico de un diagrama” o “mapeo de procesos”.

Según Kramis, se le puede llamar también diagramas de procesos, él los

define de la siguiente manera: “la representación gráfica de los hechos o

información relativos al mismo y que suceden durante una serie de acciones

u operaciones.”

El análisis de las operaciones es muy importante. Para ello se requiere de la

habilidad para identificar sus elementos: proveedor, entrada, proceso, salida

y cliente. En la medida que se identifique éstos, se comprenderá mejor el

proceso. El diagrama de flujo facilitará este análisis.

➢ Dar realce a puntos vitales para el análisis y la simplificación. ➢ Consignar y resumir variados datos en una forma que admita su

apreciación rápida. ➢ Captar los pormenores con un mínimo de escritura. ➢ Instruir al personal en el trabajo de simplificación y en el

cumplimiento eficaz de sus labores. ➢ Aclarar la importancia de los ahorros, comparando los cursos anterior

y posterior.

Los procesos y los procedimientos definen la forma de hacer las cosas en la

organización. Hemos comentado que el 99% de las organizaciones en México,

según Nacional Financiera, son micro, pequeñas y medianas.

Eso hace considerar que dentro de las características de estas organizaciones

está el que no tienen definido sus procesos de una manera racional. Si

convenciéramos a estas organizaciones de la importancia que tiene definir

sus procesos y luego plasmarlos por escrito veríamos que la productividad,

los accidentes de trabajo, la rotación del personal, disminuirían

notablemente y, por ende, los recursos tendrían un mejor aprovechamiento.

Características de los diagramas de flujo

Cuadro 4.1. Características de los diagramas de flujo

CARACTERÍSTICAS DESCRIPCIÓN

Sintético Debe de permitirnos entender el proceso en forma resumida, si se puede en una hoja.

Simbolizado

Cuando se utilizan los símbolos y se dan a conocer, se ponen en común, la forma de representar las operaciones que integran el proceso o procedimiento, permitiendo con ello, representaciones repetitivas, complejas y demasiado extensas para su comprensión.

Holístico Nos permite comprender claramente todo el proceso desde su proveedor hasta el usuario o cliente.

REPRESENTACIONES GRÁFICAS DE LOS PROCESOS

4.2. SIMBOLOGÍAS APLICADAS

Se puede entender en la terminología de los procesos y procedimientos que

simbología es el conjunto de símbolos que se utilizan para representar

gráficamente cada una de las operaciones que se realizan dentro de los

procesos. Dependiendo del tipo de diagrama de flujo, se utilizará una

simbología determinada.

Básicamente se utilizan figuras geométricas que se relacionan con actividades

cotidianas y repetitivas, por ejemplo, existe una forma de representar los

procesos llamada OTIDA. El OTIDA, por ejemplo, se cree que es una

derivación de los 18 movimientos que propusieron los esposos Gilbreth, los

Therbligs, que hay que recordar que es la inversión del apellido de los

Gilbreth.

.

Figura 4.1. Símbolos OTIDA

Son cinco los símbolos del OTIDA: un círculo que significa operación; una flecha que quiere decir actividad; un cuadrado significa inspección o supervisión; una

como D significa demora o espera; por último, un triángulo que significa archivar, guardar, meter, etc. Más adelante explicaremos para qué sirve y que nos

permite analizar su trazado.

Por otro lado, la ISO requiere dentro de sus ocho puntos que deben tener los procesos para su certificación una representación gráfica de sus procedimientos;

para ello sugiere que se utilicen rectángulos (operaciones), rombos (decisiones), flechas (dirección del flujo del proceso), un símbolo que representa los

documentos, círculos (conectores), en fin, diversos símbolos.

Cuadro 4.2. Simbología basada

en el método ANSI

SÍMBOLO OBJETIVO

Inicio o Fin. Representa que un procedimiento va a iniciar o terminar.

Operación. Representa una operación del conjunto que conforman el procedimiento.

Documento. Representa cualquier formato o documento que forme parte del procedimiento.

Decisión. Dentro de cualquier procedimiento, se presentan opciones para

continuar con el mismo si todo es como se desea, pero debe contemplarse

también opciones para saber que hacer, en caso de que las cosas no pasen como se determinaron.

Conector de Procedimiento. En ocasiones se requiere unir una parte del procedimiento con otra sin necesidad de volver a poner las mismas actividades.

Conector de página. Cuando se termina la hoja en donde se está diagramando. Se utiliza este símbolo para interrelacionar las hojas que integran el proceso.

Extraer o sacar. Símbolo que representa que un documento o que alguna cosa se va a sacar, sea un archivo o algo según se desee en el procedimiento.

Guardar o meter. Símbolo que representa que se va a archivar o guardar algo

o un documento.

Dirección del flujo del procedimiento.

Otros diagramas no se hacen con símbolos, sino con planos o con clavos en una madera para evaluar la carga de trabajo, etc. Posteriormente explicaremos la

forma de uso de estos símbolos cuando estemos en el diagrama correspondiente.

Tipos de diagramas de flujo Existen diversos tipos de diagrama de flujo, para ello analizaremos el siguiente cuadro:

Joaquín Rodríguez Valencia Oficina Internacional del Trabajo Enrique Benjamín Franklin F.

• Diagramas de bloque

• Diagrama vertical

• Diagrama horizontal

• Diagrama con siluetas

representativas

• Diagrama arquitectónico

a. Gráficos que indican sucesión de los hechos • Cursograma sinóptico del proceso

• Cursograma analítico del operario

• Cursograma analítico del material

• Cursograma analítico del equipo o maquinaria

• Diagrama bimanual b. Gráficos con escala de tiempo: • Diagrama de actividades múltiples

• Simograma

c. Diagramas que indican movimiento: • Diagrama de recorrido o de circuito • Diagrama de hilos • Ciclograma • Cronociclograma • Gráfico de trayectoria

Que indican sucesión de los hechos • Cursograma sinóptico del proceso.

• Cursograma analítico del operario • Cursograma analítico del material

• Cursograma analítico del equipo o maquinaria • Diagrama bimanual

Con escala de tiempo • Diagrama de actividades múltiples

• Simograma • Therbligs

Que indican movimiento • Diagrama de recorrido o de circuito • Diagrama de hilos • Ciclograma • Cronociclograma • Gráfico de Trayectoria Por su presentación • De bloque • De detalle

Por su formato • Vertical • Horizontal • Tabular • Arquitectónico

Por su propósito • De forma • De labores • De método • Analítico • De espacio • Combinados • De representación con lustraciones y texto • Con diseño asistido por computadora

TIPO DE DIAGRAMA CONSISTE EN:

Diagrama de bloque Es aquél que representa simbólicamente un procedimiento a base de bloques con especificaciones precisas y que representan la secuencia lógica de eventos de un procedimiento.

Diagrama vertical

Muestra en una sola unidad orgánica los puestos que intervienen para cada operación descrita. Va de arriba hacia abajo.

Diagrama horizontal Muestra las unidades administrativas y las operaciones en forma de columnas. Va de izquierda a derecha

Diagrama de siluetas representativas Muestra las unidades administrativas, las operaciones y además el equipo.

Diagrama arquitectónico Muestra el flujo del personal y la distribución de los materiales a través del espacio y las áreas físicas.

Cursograma sinóptico de los procesos Es un diagrama que presenta un cuadro general de cómo se suceden tan sólo las principales operaciones e inspecciones.

Cursograma analítico del trabajador

Es un diagrama que muestra la trayectoria de un producto o procedimiento señalando todos los hechos sujetos a examen mediante el símbolo que corresponda. Tiene tres bases posibles:

◆ el operario: diagrama de lo que hace la persona que trabaja. ◆ el material: diagrama de cómo se manipula o trata el material. ◆ El equipo o maquinaria: diagrama de cómo se emplean.

Diagrama de actividades múltiples

Es un diagrama en que se registran las respectivas actividades de varios objetos de estudio (operario, máquina o equipo) según una escala de tiempos común para mostrar la correlación entre ellas.

Es muy útil en la producción en serie o en trabajos que requieren mantenimiento.

Simograma

Es un diagrama, a menudo basado en un análisis cinematográfico, que se utiliza para registrar simultáneamente, con una escala de tiempos común, los therbligs o grupos de therbligs referentes a diversas partes del cuerpo de uno o varios trabajadores. El simograma es la representación en micromovimientos del cursograma para el operario. Como los simogramas se utilizan para operaciones de corta duración, que a menudo se ejecutan con extraordinaria rapidez, se componen basados en películas.

En el siguiente cuadro se explicará cada uno de ellos, tomando en cuenta el autor correspondiente:

TIPO DE DIAGRAMA CONSISTE EN:

Diagrama de recorrido Es un plano del lugar de trabajo. Muestra la posición de las máquinas y puestos de trabajo.

Diagrama de distribución

Es un diagrama que muestra el camino que sigue la distribución de los insumos en la organización y permite identificar las operaciones y el tiempo que se le dedica a la acción.

Diagrama de hilos En una tabla se dibuja el plano del área de trabajo y se ponen unos clavos y los hilos de colores correspondientes a los trabajadores, materiales y equipo.

Ciclograma Es el registro de un trayecto, habitualmente trazado por una fuente luminosa continua en una fotografía, con preferencia estereoscópica. Para dibujar así el trayecto de una mano, por ejemplo, se pide al trabajador que se ponga una sortija con una lucecita que deje la marca en la fotografía. O bien, si se quiere ver el camino que recorre mientas ejecuta su trabajo, se le coloca la lucecita en el casco o gorra que lleve.

Cronociclograma Es una variedad de ciclograma trazado con una luz intermitente regulada de tal modo que el trayecto quede marcado por una serie de trazos en forma de lágrima cuya punta señale la dirección y cuyos espacios indiquen la velocidad del movimiento.

Gráfico de Trayectoria Es un cuadro donde se consignan datos cuantitativos sobre los movimientos de trabajadores, materiales o equipo entre cualquier número de lugares y durante cualquier periodo dado de tiempo. Siempre es cuadrado. Cada cuadrito representa un puesto de trabajo.

De bloque Se representan en términos generales con el objeto de destacar determinados aspectos.

De detalle Se representan las actividades con el mayor detalle posible.

Vertical Actividades expuestas de arriba hacia abajo.

Horizontal Actividades que muestran su dirección de izquierda a derecha.

Tabular Actividades mostradas por medio de columnas.

De labores Donde se especifica el quién, qué y en qué consisten las actividades.

De método Muestran la secuencia de las operaciones, la persona que debe realizarlas y la manera de efectuar cada operación.

Analítico Muestra las razones para los cuales se hace determinado procedimiento.

De espacio Muestra el espacio donde se hace el procedimiento y la circulación de los formatos.

Combinados Cuando se utilizan dos o más tipos de diagrama para representar un procedimiento.

De representación con ilustraciones y

texto

Este diagrama es muy útil, ya que muestra por medio de ilustraciones o dibujos el procedimiento, es fácil de entender y en ocasiones permite que el usuario sienta que los pasos son sencillos.

Diagrama con diseño asistido por

computadora Simplemente es el uso de la tecnología por medio de programas especiales.

Cuadro 4.5. Simbología basada en el método ASME conocida también como OTIDA

No. Actividad

D

1 Llegar al banco x

2 Formarse en la unifila x

3 Esperar a que lo atiendan x

4. Entregar el cheque para su cobro x

5. Revisar que haya dinero para su pago x

6. Pedir autorización x

7. Registrar en el sistema x

8. Sacar el efectivo x

9. Contar el dinero x

10 Entregar el dinero x

11 Contarlo x

12 Verificar que esté correcto x

13 Guardar x

14 Agradecer y retirarse x

4.3. OTIDA

Existen diversas simbologías: el OTIDA o método ASME (American standard mechanical engineer), el método ANSI y otros.

Se cree que el antecedente del OTIDA son los therbligs, creación de los esposos Gilbreth que resumieron las actividades de los obreros en 18 movimientos,

dándoles unos símbolos según la actividad que se tratara como podía ser buscar, encontrar, seleccionar, etc., al mismo tiempo le dieron una abreviación y un

color a cada uno de los movimientos.

El OTIDA tiene dos funciones: la primera, representar en una gráfica las actividades que constituyen un procedimiento; la segunda, determinar si el

procedimiento es productivo o no. La forma de saberlo es analizando si las actividades se encuentran en las dos primeras: operación y transporte, si la mayoría

de las actividades pertenecen a estas dos el procedimiento es productivo; si no pertenecen entonces no es productivo.

Si revisamos el conjunto de actividades que se podrían realizar para el cobro

de un cheque del ejemplo anterior, podemos observar que la mayoría de las

actividades pertenece a las dos primeras: operación y transporte. Por lo

tanto, es un procedimiento productivo. Si quisiéramos mejorarlo, tendríamos

que analizar aquellas actividades que se encuentran en inspección, demora y

archivo.

4.4. PERT, CPM

Técnicas de Revisión y Evaluación de Proyectos o Program Evaluation Review

Technique (PERT) y Método de la Ruta Crítica o Critical Path Method (CPM).

Al instituirse las bases de la moderna administración científica, Frederick W.

Taylor establece métodos para controlar el trabajo y costo de mano de obra

directa. Henry Fayol prevé las bases de sistematizar las funciones

administrativas, refiriéndose en concreto a la elaboración de programas de

acción.

El desarrollo de los métodos modernos de la administración científica fue

paralelo al avance de la tecnología; así, aparecieron nuevas técnicas para el

control de producción a través de la gráfica de Gantt.

Posteriormente, surgen métodos que programan actividades por medio de

redes. Teniendo como elementos para su elaboración a la actividad y al

evento (momento que especifica el inicio y el término de la actividad).

Tres son las técnicas que utilizan las redes de actividades para la planeación

y el control: el PERT, el CPM y el RAMPS. Los más usados son los primeros

dos.

❖ PERT (Program Evaluation Review Technique o Técnicas de Revisión y Evaluación de Proyectos).

❖ CPM (Critical Path Method o Método de la Ruta Crítica). ❖ RAMPS (Sistematización de proyectos múltiples asignación de

recursos).

Dos son los orígenes del método del camino crítico: el método PERT (Program

Evaluation and Review Technique) desarrollado en 1957 por la Armada de los

Estados Unidos de América para controlar los tiempos de ejecución de las

diversas actividades integrantes de los proyectos espaciales, por la necesidad

de terminar cada una de ellas dentro de los intervalos de tiempo disponibles.

Fue utilizado originalmente por el control de tiempos del proyecto Polaris y

actualmente se utiliza en todo el programa espacial.

El método CPM (Critical Path Method), el segundo origen del método actual

fue desarrollado también en 1957 en los Estados Unidos de América por un

centro de investigación de operaciones para la firma Dupont y Remington

Rand con el fin de buscar el control y la optimización de los costos de

operación mediante la planeación adecuada de las actividades componentes

del proyecto.

Ambos métodos aportaron los elementos administrativos necesarios para

formar el método del camino crítico actual, utilizando el control de los

tiempos de ejecución y los costos de operación para buscar que el proyecto

total sea ejecutado en el menor tiempo y al menor costo posible.

Es importante mencionar que en un sistema de redes se contemplan dos

grandes elementos: las actividades y la señalización de que una actividad va

a iniciar o va a terminar, a estos dos grandes momentos se les llama eventos.

Para que un proceso se pueda representar en una red se requiere:

a. Que el proyecto sea único, no repetitivo, en algunas partes o en su totalidad.

b. Que se deba ejecutar todo el proyecto o parte de él en un tiempo mínimo, sin variaciones, es decir, en tiempo crítico.

c. Que se desee el costo de operación más bajo posible dentro de un tiempo disponible.

La distribución de tiempo que supone el PERT para una actividad es una

distribución beta. La distribución para cualquier actividad se define por tres

estimados:

a. el estimado de tiempo más probable b. el estimado de tiempo más optimista c. el estimado de tiempo más pesimista

En CPM solamente se requiere un estimado de tiempo. Todos los cálculos se

hacen con la suposición de que los tiempos de actividad se conocen. A medida

que el proyecto avanza, estos estimados se utilizan para controlar y

monitorear el progreso. Si ocurre algún retardo en el proyecto, se hacen

esfuerzos por lograr que el proyecto quede de nuevo en programa cambiando

la asignación de recursos.

El más utilizado es el método de la ruta crítica. En forma general, es un

conjunto de pasos que permiten planear, coordinar y controlar cualquier

proyecto mediante la utilización de símbolos convencionales. Hay que

mencionar que en esta técnica existe la determinación de la ruta crítica que

se refiere al camino más largo en tiempo que existe del inicio al final del

proyecto.

Para llevarla a cabo es necesario seguir estos diez pasos:

1. Fijar objetivos. 2. Listar las actividades. 3. Determinar los tiempos de cada una de las actividades. 4. Ordenar de las actividades. 5. Elaborar la matriz secuencial (es una tabla donde se indica la

secuencia de cada actividad, señalando las que preceden, las simultáneas y las posteriores, con el propósito de trazar la red sin errores).

6. Elaborar la red. 7. Determinar la ruta crítica; es necesario aclarar que el tiempo de inicio

se calcula de izquierda a derecha y el tiempo final de derecha a izquierda.

8. Determinar los tiempos próximos y remotos. 9. Determinar las holguras; la holgura de cada actividad se determinará

restando el tiempo más próximo en que puede iniciarse dicha actividad del tiempo más remoto en que puede iniciarse. Se entiende por holgura cuando se dispone de tiempo; si el resultado es igual a cero, quiere decir que es crítica la actividad.

10. Comprobación.

4.5. GRÁFICA DE GANTT

La gráfica de Gantt, o también conocida como el cronograma o programa de

actividades, es una gráfica de planeación y control que se le atribuye a Henry

Gantt, de ahí su nombre.

Consiste en hacer un listado de actividades, ordenados por su ejecución, y a

cada una se le va a estipular un tiempo estimado y un tiempo real. El primero

es el tiempo que por nuestra experiencia y conocimiento de la realización de

la actividad pensamos que nos vamos a tardar en realizarlas; el segundo es el

tiempo que realmente nos tardamos. Conforme vaya pasando el tiempo, se

va señalando por medio de una barra; por eso también puede atribuírsele el

nombre de diagrama de barras, pero no se usa porque se puede confundir

con el histograma que también señala por medio de barras la interpretación

de los datos.

Lo que es importante destacar es que primero se realiza el CPM y luego la

gráfica de Gantt.

CARTA DESCRIPTIVA

En términos de organización no usamos mucho este término para los

diagramas de flujo; algunos autores lo usan para el organigrama. El término

donde se utiliza con mayor costumbre es para el entrenamiento donde se

establece en forma detallada el conocimiento que se va a impartir. Aun así,

el concepto puede utilizarse para describir por escrito el procedimiento que

se está diagramando. Debemos recordar que los procedimientos se

presentan en un manual de procedimientos de dos formas: en forma

descriptiva, es decir, por escrito y en cierto momento puede dar la idea que

es en forma de libreto y diagramada por cualquier tipo que se desee utilizar.

La forma descriptiva se le conoce en forma de libreto, ya que parecen

diálogos de un libreto de una obra teatral, el cual se divide en cuatro

columnas: en la primera se anota el número de actividad; después, el

responsable de realizar esa actividad; posteriormente, la actividad; por

último, el nombre y la clave del formato que se utiliza en determinada

actividad.

CARTAS DE OPERACIÓN

Las cartas de operación son en sí mismos los diagramas de flujo. Hemos

comentado a lo largo de los apuntes que las operaciones son las unidades

mínimas de trabajo; ellas en su conjunto forman una tarea; el conjunto de

éstas, un procedimiento; el conjunto de éstos, un proceso; el conjunto de

éstos, una función; finalmente, el conjunto de éstos forma el sistema. Las

cartas de operación son las hojas en las que se diagraman con símbolos los

procedimientos con el objeto de proponer una mejora, rediseño o cambio

espectacular del mismo.

Módulo: Operación de los Sistemas Administrativos de la Empresa Maestra: Irma Moreno Valdovinos

Alumno: ____________________________________________Grupo: ______ Fecha: ______________Unidad: _____

Contesta las siguientes preguntas lo más amplio que puedas. Al terminar coteja tus respuestas con el texto y con tus actividades de aprendizaje.

1. ¿Cuál es la importancia de los procedimientos?

2. ¿Cómo se pueden analizar los procedimientos en una organización?

3. ¿Qué es un diagrama de flujo?

4. ¿Con qué otros nombres se le conoce al diagrama de flujo?

5. ¿Cuáles son las ventajas que existen para diagramar?

6. Menciona dos métodos y sus símbolos que existen para diagramar

7. Explica las reglas que se deben de tener para diagramar un procedimiento.

8. Diagrama un procedimiento de compras

9. Diagrama un procedimiento de recursos humanos

10 Diagrama un procedimiento de finanzas.

11. Diagrama un procedimiento de mercadotecnia

12. ¿Qué es un cursograma analítico?

13. ¿Qué es un diagrama de recorrido?

14. ¿Qué es un ciclograma?

15. ¿Qué es un cronociclograma?

16. ¿Qué es un simograma?

17. ¿Cuáles son los símbolos del Método ASME?

18. ¿Cuáles son los símbolos del Método ANSI?

19. Diagrama un procedimiento cualquiera usando los métodos ASME y ANSI.

20. Diagrama un procedimiento usando el cursograma analítico del proceso, del operario y del material.

Módulo: Operación de los Sistemas Administrativos de la Empresa Maestra: Irma Moreno Valdovinos

Alumno: ____________________________________________Grupo: ______ Fecha: ______________Unidad: _____

Examen de autoevaluación

Con el objeto de comprobar el grado de conocimiento que adquiriste al hacer la lectura del texto y las actividades de aprendizaje, te

recomendamos contestes la siguiente evaluación, ella te permitirá darte una información muy importante. En caso de que alguna pregunta se te

dificulte, te sugerimos regreses al texto o a alguna de las actividades de aprendizaje para que se resuelva tu duda y puedas continuar con la

resolución de la autoevaluación.

1. A la representación gráfica de hechos, situaciones, movimientos, relaciones o fenómenos de todo tipo por medio de símbolos se le llama:

a) Diagrama de flujo

b) Organigrama

c) Carta de presentación

d) Carta administrativa

e) Ninguna de las anteriores

2. Las siglas ANSI significan:

a) Asociation Natural Standard Institute

b) Asociation National Standarization Institute

c) American National Standard Institute

d) American Natural Standarization Imagen

e) Ninguna de las anteriores

3. Las siglas ASME significan:

a) American Social Med Electronic

b) American Society of Mechanical Engineers

c) American Social Mechanical Electronic

d) Asociation Standard México Elementary

e) Ninguna de las anteriores

4. Diagrama que muestra la sucesión de las principales operaciones e inspecciones en un proceso:

a) Diagrama bimanual

b) Cursograma sinóptico del proceso

c) Ciclograma

d) Cronociclograma

e) Simograma

5. Diagrama en el que se consigna la actividad de las manos o extremidades del operario:

a) Diagrama bimanual

b) Cursograma

c) Simograma

d) Diagrama de recorrido

e) Ninguna de las anteriores

6. Diagrama que representa en un plano de la zona de trabajo, elaborado más o menos a escala, la posición correcta de las máquinas y puestos

de trabajo:

a) Diagrama bimanual

b) Cursograma

c) Simograma

d) Diagrama de recorrido

e) Todas las anteriores

7. Se considera que es el registro de un trayecto habitualmente trazado por una fuente luminosa continua en una fotografía esteroscópica:

a) Diagrama de recorrido

b) Diagrama de circuito

c) Ciclograma

d) Cursograma analítico

e) Ninguna de las anteriores

8. Es un plano o modelo a escala en el que se sigue y mide con un hilo el movimiento de los trabajadores:

a) Diagrama bimanual

b) Diagrama de recorrido

c) Diagrama de hilos

d) Simograma

e) Ninguno de los anteriores

9. Es una técnica de registro más rápida y cómoda, que consiste en un cuadro donde se incluyen datos cuantitativos sobre los movimientos de

los trabajadores, materiales o equipo:

a) Diagrama bimanual

b) Diagrama de recorrido

c) Diagrama de circuito

d) Simograma

e) Gráfico de trayectoria

10. Los símbolos que se utilizan para diagramar los procesos en una certificación ISO son:

a) Método ASME

b) Método ANSI

c) Método Power draw

d) Método PTR

e) Ninguna de las anteriores

2.1 Elabora diagramas de los procedimientos administrativos de una

organización utilizando la simbología y normatividad correspondiente.

20 horas

INTRODUCCIÓN

Dentro del análisis de los procesos y procedimientos es importante analizar

los documentos que se generan en ellos. Por eso, es necesario conocer lo que

es un formato, sus características y usos, así como sus elementos, que nos

permiten identificar si ese formato nos va a servir para transmitir la

información.

“Las formas y los registros son necesarios para asentar y transmitir

información.” “El trabajo de estudiar y mejorar la función de las formas de

oficina es de tal importancia, que en ocasiones se ha utilizado el término

administración de formas para identificar estos esfuerzos.”

“En esencia, forman una activa cadena que transmite información, emite

órdenes e instrucciones y proporciona datos para la toma de decisiones,

cubriendo todas las funciones de una empresa”

5.1. CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS FORMAS Y DOCUMENTOS

Concepto de forma

“Se puede enunciar una definición sencilla y satisfactoria: una forma de

oficina es un papel impreso que proporciona un espacio para poner

información que debe ser trasmitida a otros individuos, departamentos o

empresas.”

Los ejemplos comunes incluyen etiquetas de costos, cuentas de gastos,

órdenes de fábrica, requisiciones, datos de ventas, órdenes de compra,

facturas y notas de crédito.

Al diseñar una forma de oficina es prudente contar con la ayuda de los

expertos en diseño de formas, ya que están preparados y tienen experiencias

en este tipo de trabajo.

De acuerdo con Franklin “Es la herramienta o medio de comunicación escrito

normalmente impreso a través de un instrumento de reproducción gráfica,

que por lo general contiene información fija escrita y espacio para

información variable.”

Formatos

Los formatos son todas aquellas formas o documentos que se utilizan

periódicamente para registrar información y evidencia relacionada con el

sistema de trabajo de la organización; forman parte de la normalización de la

organización.

Uso de los formatos:

❖ Recopilar y analizar información. ❖ Documentar el avance y situación de un producto a través de un

proceso. ❖ Monitorear y rastrear información. ❖ Hacer comparaciones de un periodo a otro. ❖ Solicitar actividades específicas (materiales, documentos,

información, etc.) ❖ Obtener aprobaciones/ autorizaciones. ❖ Servir como base para la innovación y mejora continua.

DOCUMENTOS Y FORMAS

Los formatos tienen que ver con clientes, proveedores, procesos,

colaboradores, gerencias, direcciones, sindicato, gobierno, comunidad,

etcétera.

Ejemplos:

⧫ Etiquetas de costos ⧫ Cuentas de gastos ⧫ Órdenes de fábrica ⧫ Requisiciones ⧫ Datos de ventas ⧫ Órdenes de compras ⧫ Facturas ⧫ Notas de crédito

Concepto de documento

Se trata de una demostración objetiva, material tangible de un hecho.

Documentos son las pirámides de Egipto, los utensilios domésticos

descubiertos en exploraciones arqueológicas, etc. La palabra documento no

quiere expresar, ni con mucho, papel; ni papel en que conste una deuda; la

circunstancia de vivir en la época del papel es un aspecto fortuito, porque en

la actualidad nos servimos de él para constatar mediante la escritura, ciertos

hechos que nos interesan.

Por ello, diferenciar el documento con el registro es fácil. El documento es

una evidencia de una operación o algún hecho y registro es hacer esa

evidencia por escrito. Por eso es indispensable conocer el concepto de

registro.

Concepto de registro

Según Lazzaro, un registro es cualesquiera datos escritos que se hagan para

uso futuro. “Los registros incluyen varios documentos. Aquí se estudian las

formas para oficina, pero, en un grado importante, lo que aquí se expresa de

las formas de oficina también se aplica a los registros.”

Concepto de machote

Formulario con espacios en blanco para rellenar. -términos administrativos-,

lo correcto es decir requisición del formato.

RELACIÓN DE LAS FORMAS Y DOCUMENTOS CON LOS PROCESOS Y/O

PROCEDIMIENTOS

Es evidente la relación de las formas y documentos con los procesos y/o

procedimientos. La organización para alcanzar sus fines realiza un conjunto

de operaciones mediante la optimización de los recursos. En algunas de estas

actividades, se requiere la utilización de formatos, lo cual va a crear

evidencias de su realización. Como hemos mencionado a lo largo de los

apuntes, en cuanto este formato sea requisitado, se convierte en documento.

Esto a simple vista parece lógico; pero el uso de formatos en los

procedimientos adquiere una perspectiva muy importante si consideramos

que los formatos son recursos que el profesional en administración debe

optimizar en todo momento. Por ello, es indispensable que se estudie en la

organización cada uno de los formatos para incluir información necesaria, uso

del papel adecuado, distribución, archivo y destrucción de esta.

En la mayor parte de las organizaciones, los formatos no se consideran

importantes; sin embargo, muchos recursos se derogan por la falta de una

buena administración de estos.

En ocasiones, observamos que no se requisitan completamente, sino una

parte de ellos; en otras, no se clasifican adecuadamente o se duplican

formatos dentro de una misma área. Por eso, cuando se elabora un estudio

de los sistemas y procedimientos, es indispensable analizar los formatos y la

vida de ellos.

Para ello, hay que analizar la vida del formato: razón de ser u origen,

información que va a generar, datos que debe contener (nombre, clave,

información fija y variable y firmas o autorizaciones), distribución en las

distintas áreas de la organización, forma de archivo y posibilidades de su

destrucción.

Dentro del catálogo de políticas de la organización, se debe contemplar

aquellas que les afectan directamente a los formatos y cuando estos estén

requisitados.

Como mencionaremos, los formatos se tienen que presentar para su

comprensión dentro de un catálogo en su forma original, en reducción con

señalamientos numéricos en cada uno de los espacios variables y fijos, su

instructivo de llenado y un diagrama de flujo que indique su origen y

destrucción.

ESTRUCTURA DE UNA FORMA Y/O DOCUMENTOS

Toda forma de oficina consiste en tres secciones principales:

1. Introductoria. 2. Área de trabajo. 3. Conclusión.

La sección introductoria por lo general se encuentra en la parte superior e

incluye el título y el número de la forma, la ruta, la leyenda “despáchese a”,

el nombre del cliente y su dirección, así como las instrucciones principales

sobre la manera de llenar la forma. Algunos prefieren colocar las

instrucciones al pie de esta, pero en ese lugar quizá no se vean sino hasta

después que se haya llenado la penúltima parte de la forma; de la misma

forma ocurre cuando se colocan las instrucciones al reverso de la hoja.

Las formas externas deben llevar el nombre de la empresa y su dirección, de

preferencia en la parte superior. En cuanto a las formas internas, se debe

omitir el nombre de la empresa, excepto en aquellas formas que pueden

servir de prueba en un juicio.

En el cuerpo se determinan los espacios que constituyen precisamente la

acción que tiene lugar en la introducción

Por lo general se le conoce como cuerpo principal, es la parte más grande de

la forma. Aquí, lo importante es determinar para la información un espacio y

arreglo adecuados; el espacio debe ser el suficiente para toda la información

necesaria y estar diseñado para facilitar los asientos y reducir los errores. El

uso adecuado de líneas, columnas, alineación de los datos, espacios y

anotaciones en los casilleros, son esenciales en esta sección.

La conclusión, al final de la forma, incluye información relativa a lo que le

sucede a ésta a continuación. La autorización, firma y la declaración de las

condiciones bajo las cuales son válidos los datos tipifican el contenido de esta

sección de la forma.

CLASIFICACIÓN DE LAS FORMAS Y LOS DOCUMENTOS

Las formas pueden clasificarse en generales, de oficina y de interoficina.

Estos tipos se deben separar para facilitar su análisis.

TIPO DE FORMA CARACTERÍSTICAS

Formas generales

Son aquellas que se elaboran indistintamente en varias oficinas de la empresa; por ejemplo, adscripción de empleados, reportes de ausencias, requisiciones de compras, etcétera.

Formas de oficina Son aquellas que normalmente se elaboran para que sean manejadas sólo dentro de la oficina donde se prepararon.

Formas de

interoficina

Son aquellas que se originan en una oficina y pasa a otra, bien sean sus originales, sus copias o todos los juegos

Cuadro 5.1. Clasificación de las formas

Una clasificación común de las formas es por la actividad principal para la que

se utilizan, es decir, formas de compras, formas de control de calidad, formas

de análisis de ventas y formas de nómina. También pueden clasificarse como

de una sola hoja o de copias múltiples.

Otra clasificación es, por formas internas o externas.

Cuadro 5.2. Formas internas y externas

INTERNAS EXTERNAS

Las internas se refieren a los asuntos operados dentro de la empresa. Éstas incluyen las utilizadas por los empleados de la empresa. Los requisitos, informes y la mayoría de las formas contables son representativos de ellas.

Se refieren a las transacciones fuera de la misma, como con otras empresas, proveedores, acreedores y clientes.

DISEÑO DE LA FORMA Y/O PROCEDIMIENTOS

Con el objeto de comprender la relación de las formas y documentos con los

procesos y/o procedimientos se pueden contemplar siete consideraciones

funcionales principales que ameritan ser estudiadas y que son las siguientes:

1.Propósito de la forma

La primera consideración es el trabajo en el cual va a utilizarse la forma. En

realidad, una forma de oficina es un mapa de carreteras de trabajo. Muestra

el flujo y la secuencia que debe seguirse. La forma dirige al empleado desde

el principio hasta el final del trabajo. Como es natural, también tiene

importancia la apariencia general de la forma. Sin embargo, la principal

consideración es su valor al utilizarla. Podemos decir que la utilidad es lo

primero y la apariencia lo segundo, pero la respuesta ideal es maximizar cada

una de ellas en el diseño de una sola forma.

2. ¿Qué propósito incluir?

Conociendo el propósito de la forma y observando su aplicación, si ahora está

en uso, se llega a la decisión respecto a qué información incluir en ella. Es

difícil mantener tales datos en la mente, de manera que es preferible

anotarlos con la intención de reunir más datos que quizá sean necesarios. El

verdadero diseño de la forma con frecuencia revela la necesidad de contar

con más datos de los que se tenían inicialmente. Se puede obtener ayuda en

esta línea contestando a preguntas como las que Terry propone a

continuación:

⧫ ¿Qué información es necesaria para lograr el propósito indicado? ⧫ ¿Quién usa la forma; para qué propósito; en qué manera y en qué

secuencia? ⧫ Específicamente, ¿qué hace cada uno de los empleados

involucrados con la forma? ⧫ ¿Cómo llega la forma de uno a otro empleado en la secuencia?

⧫ ¿Qué sugestiones ofrecen los actuales o futuros usuarios de la forma?

⧫ ¿Puede simplificarse o eliminarse parte de la información? ⧫ ¿Es satisfactorio el tamaño de la forma? ⧫ Si la forma es simplificada o eliminada ¿qué problemas resultarían?

3. Identificación adecuada

El nombre de la forma debe sugerir su propósito. Por lo general, la

identificación se encuentra en la sección introductoria. El centro o la esquina

superior de la izquierda se prefieren para colocar el nombre de la

organización. La numeración de todas las formas ayuda a identificarlas y sirve

como una rápida referencia. El número de identificación debe colocarse en

un sitio conveniente, de preferencia cerca del título. En caso de formas con

varias copias, por lo general es aconsejable numerar cada copia para una

referencia conveniente. También puede obtenerse una rápida identificación

usando papel de distintos colores.

4.Secuencia de los renglones

El orden deberá ser, principalmente, el del flujo normal del trabajo y deben

estar agrupados los puntos relacionados. Cuando se transcriben renglones de

una forma a otra, éstos deben arreglarse en la misma secuencia en ambas

formas.

5.Modelo general de la forma

El método de terminarla es de importancia. Si el trabajo va a hacerse a mano,

es necesario un espacio amplio para la escritura y es conveniente que la

forma sea rayada. Ahora bien, si el formato se requisita por medio de un

sistema o base de datos, también se tiene que contemplar el número de

espacios que le debemos determinar.

Existen diversas formas para determinar espacio en los formatos para la

información:

⧫ Casillas. ⧫ Espacios con renglones. ⧫ De columnas. ⧫ Mixto (columnas con espacios con renglones o casillas).

Si la forma se va requisitar, debe incluir leyendas para facilitar su llenado

(recordaremos que no se dice “llenar” sino requisitar).

6.Número de copias

El que se usen formas de un solo tanto o con varias copias depende

principalmente de dos consideraciones: quién necesita una copia y cuándo se

necesita la copia. Se utiliza solo una sola copia cuando sólo se necesita el

original.

7. Tipo de forma

Existen diversos tipos o arreglos de las formas de oficina:

⧫ Pieza postal. ⧫ Receptáculo para datos. ⧫ Diseño continuo. ⧫ Tipo talón. ⧫ Automatizadas.

Consideraciones Físicas

Actualmente, pensar en las consideraciones físicas tiene sus salvedades, pues

la tecnología está provocando cada día más que las impresiones de los

formatos disminuyan. En México, ese proceso es más lento por lo que implica

tener esa tecnología. Aun siendo así, existen unas consideraciones físicas,

como son la tinta, tipo de impresión, el papel (peso, grado, grano, color y

tamaño) y copias al carbón.

➢ Tinta: Debe proporcionar un contraste adecuado con el papel y además una impresión clara, uniforme y tersa. El uso de más de un color en la forma aumenta su costo.

➢ Tipo de impresión: Para toda forma es preferible mantener a un mínimo los tamaños y estilos de los tipos. Los conceptos de igual importancia deben imprimirse en el mismo tipo en toda la forma.

➢ El papel: Se deben contemplar las cinco propiedades físicas del papel:

1. Peso. Por lo general, el papel se vende por peso. El papel más ligero que dé resultados satisfactorios es el que deberá utilizarse. Entre los factores que determinan el peso adecuado del papel está el número de copias, cantidad de manejo, propósito de la forma, cómo se va a archivar, tiempo que se retiene y si se va imprimir por uno o por ambos lados.

2. Grado. El grado del papel se refiere a la calidad y está basado principalmente en las clases de materiales utilizados en el proceso de su fabricación. El grado que se seleccione para una forma está subordinado a cosas tales como duración de la forma, cantidad de manejo y apariencia.

3. Grano. El grano del papel determina su rigidez. El papel se dobla con más facilidad y rapidez cuando se dobla paralelo al grano.

4. Color. Con frecuencia el papel de color para las formas de oficina proporciona un medio efectivo para lograr un fuerte atractivo, una identificación exclusiva y un medio sencillo para facilitar su manejo. Sin embargo, el papel de color suele costar más que el blanco.

5. Tamaño. El tamaño de la forma está determinado por la cantidad de información, el tamaño económico del papel, el tamaño y tipo del equipo y de las máquinas de oficina y por los requisitos mecánicos.

❖ Copias al carbón: Pueden obtenerse en varias formas:

1. Insertando el papel carbón a mano. 2. Carbón que sólo se utiliza una vez debido a que está intercalado en

la forma. 3. Carbón en la máquina (utilizando un dispositivo) y zonas de carbón

encerado aplicadas al reverso de la forma durante el proceso de fabricación.

Requisitos para el diseño

Es útil pensar en el diseño de las formas de oficina en términos de

consideraciones funcionales y consideraciones físicas. Las primeras se

refieren a factores tales como la manera en que va a utilizarse la forma, su

propósito, la información que proporciona y el número de copias que se

requiere; las segundas, a la tinta, tipo de impresión, el papel y el tamaño.

“El propósito principal del diseño de formas es suministrar medios

estandarizados para el eficaz procesamiento de información administrativa.

Esto comprende la disposición de la forma y las especificaciones para

realizarla.”

Al diseñar una forma de oficina es prudente contar con la ayuda de los

expertos en diseño de formas porque están preparados y tienen experiencia

en este tipo de trabajo. Por lo general, pueden sugerir mejoras. Es axiomático

que el diseño efectivo de una forma ayuda en el procesamiento de datos y en

la utilización de la información.

El diseñador de una forma de oficina generalmente investiga la necesidad de

cada partida; luego determina las partidas que deben agruparse, qué áreas

de la forma se dedican a dichas partidas y cuál es la secuencia más adecuada

para los asientos; por último, se decide el tipo de la forma.

Por lo general, el mejor diseño para una forma es el más sencillo. Debe incluir

la cantidad y clase de información que se requiere, ni más ni menos. El diseño

también debe facilitar hacer los asientos y la utilización de la información de

la forma, puesto que debe considerarse tanto receptora como transmisora

de datos a un destinatario que tiene definitiva necesidad de estos. De la

misma forma, es conveniente mantener a un mínimo el costo y uso de la

forma.

La siguiente lista permitirá al analista verificar si la forma está bien diseñada

o no. De hecho, con esas preguntas se podría elaborar una guía que permita

evaluar si dicha forma cumple con los requerimientos; puede hacerse con una

escala de Likert para cuantificar los resultados del análisis.

Lista de comprobación del diseño de la forma

❖ ¿Está la forma identificada con nombre y número? ❖ ¿El tipo de letra es claro y legible? ❖ ¿Todas las leyendas se entienden con facilidad? ❖ ¿La información proporcionada por la forma concuerda con los

requisitos estipulados por los procedimientos, sistemas y métodos adoptados?

❖ Si los asientos son a máquina, ¿se han tomado en cuenta las especificaciones de la máquina tales como tamaño máximo del papel, tamaño de los tipos de impresión y longitud de la línea?

❖ ¿El espacio que se proporciona es el adecuado para los requisitos de cada asiento individual?

❖ ¿Se reduce a un mínimo la escritura para el llenado y está impresa la información repetitiva?

❖ ¿Está la información lógicamente agrupada y, si es documento original, están los datos en la secuencia en que serán transcritos?

❖ ¿Está dispuesto el arreglo de casilleros y columnas? ❖ ¿Están los espacios vertical y horizontal de acuerdo con el método de

escritura que se vaya a emplear? ❖ ¿Hay necesidad de mantener a un mínimo los espacios tabulares? ❖ ¿Se usa tipo negro, señales, números, zonas sombreadas y color para

facilitar el manejo, ruta y verificación? ❖ ¿Se usan líneas de grosor variable para separar las secciones de la

forma? ❖ ¿Es la forma autoinstructiva?, ¿son las instrucciones claras, breves y

están colocadas en la parte superior de la forma o cerca de la sección a la cual se aplican?

❖ ¿Está claramente identificada la ruta de la forma? ❖ ¿Está la información para el llenado ventajosamente colocada? ❖ ¿Se ajusta la forma a encuadernaciones o carpetas de archivo

estándar? ❖ ¿Se proporciona espacio adecuado en el diseño de la forma para la

uña? ❖ ¿El papel que se usa es del peso, clase y color adecuado? ❖ ¿Las combinaciones del papel y del papel carbón son aceptables para

las copias que se deseen? ❖ ¿Es preferible para esta forma no usar papel carbón? ❖ ¿Se usan perforaciones, troquelados, pliegues estrechos de papel y

de papel carbón para la selección positiva de los datos en determinadas copias?

❖ ¿Es la forma adecuada para sobres de ventana si se envía por correo?

Rodríguez Valencia sugiere que se al realizar la forma se debe contemplar las

necesidades de quienes la utilizan, de una forma fácil y determinar

correctamente los datos, ayudar a que facilite la transmisión de la

información y la ejecución de errores, por otro lado, las características de la

impresión del formato.

Debe establecerse un programa de control de formas, sobre todo si se

maneja en la organización un sistema de gestión de calidad porque habrá

formas que no puedan ser de uso general y otras que no importa que alguien

tenga alguna.

Los componentes básicos del programa de control de formas deben ser:

⧫ Coordinación del diseño, uso y compra de las formas. ⧫ Medios para almacenar y distribuir formas. ⧫ Disposición final de las formas después que han sido utilizadas.

Manejo de formas en las organizaciones

Entre las formas que se manejan en las organizaciones podemos encontrar:

⬩ Cheque

Es una orden de pago girada contra un documento de crédito. Generalmente

en los cheques aparecen los datos siguientes:

a. Nombre y dirección del depositante. Si también se quiere, el teléfono. El depositante es el girador o librador.

b. El número del cheque o un espacio en blanco para poner dicho número.

c. La fecha de la orden de pago. d. La expresión “PÁGUESE A LA ORDEN DE” e. Nombre de la persona, empresa o entidad que recibirá la cantidad

que en el documento se indique. La persona, empresa o entidad, recibe el nombre de “tenedor” o “tomador”

f. La cantidad de dinero que debe pagarse, primero con cifras y a continuación con letras.

g. Membrete del banco. h. Número que el banco ha asignado a la cuenta bancaria. i. Una línea en blanco que se inicia con una de estas palabras: “Por” o

“Para”, con el objeto de anotar, si se desea, el motivo o razón del cheque.

j. Una línea, en blanco, donde firmará el poseedor de la cuenta o depositante.

⬩ Depósito bancario

Es prácticamente un contrato en que el depositante entrega una suma

determinada de dinero al banco (depositario), que se compromete a

devolverla, según el tipo de cuenta (corriente, de ahorro, etc.) ya sea “a la

vista”, ya sea a determinado plazo. Estos depósitos se hacen en modelos

impresos que facilita el propio banco.

⬩ Nota de crédito

Es, sencillamente, una comunicación donde se informa al cliente que, por una

u otra causa, se ha recibido más dinero y que procede abonar a su cuenta ese

exceso. Generalmente, las instituciones bancarias, empresas comerciales,

etc., usan una forma o modelo impresa llamada nota de crédito.

⬩ Recibo

Es un documento firmado en el que se declara haber recibido algo. Hay

variedad de modelos. Generalmente, en el comercio se adquieren talonarios

de recibos impresos para facilitar la confección de estos; en éstos solamente

es necesario llenar los espacios que aparecen en blanco. Por lo regular estos

talonarios constan de dos partes: una más pequeña, a la izquierda, que es el

talón o matriz donde se escriben los datos fundamentales del recibo, y el

recibo, propiamente dicho, a la derecha.

Para facilitar el trabajo, o sea, para no tener que hacer ese extracto del recibo,

hay en el mercado talonarios impresos en papeles de dos colores, por

ejemplo, blanco y amarillo. El blanco es el recibo original y el amarillo queda

en el talonario como copia, utilizando entre ambos papeles un papel carbón.

Actualmente, existe en el mercado un tipo de papel que, sin necesidad de

usar el papel carbón, reproduce en la página o páginas siguientes el texto

escrito.

⬩ Vale

Es un sencillo documento que representa un valor convertible en dinero; este

documento será firmado por quien recibe el dinero.

⬩ Factura

La factura comercial es una cuenta detallada de las mercancías compradas o

vendidas; es un documento que expide el vendedor.

⬩ Etiqueta o marbete

Para el despacho de paquetes se usan etiquetas o marbetes, hechos de cartón

o de cartulina, con una perforación, reforzada con material especial, por

donde pasa un cordel para amarrar o unir al paquete o bulto. También,

actualmente, se usan etiquetas engomadas que se pegan fácilmente al

paquete. El propósito de estos instrumentos es facilitar que el paquete o

bulto llegue a su destino sin problemas. Generalmente, llevan el membrete

de la casa comercial que hace el envío y a continuación el nombre y dirección

del destinatario, así como el peso del paquete, las medidas de este y cualquier

otro dato que se desee consignar.

⬩ Letra de cambio

Es un instrumento de pago, un título de crédito, por el cual una persona exige

a otra pagar determinada cantidad de dinero a la orden de un tercero en el

tiempo y lugar convenidos. Es una orden que se produce por escrito, dirigida

por una persona a otra, firmada por la persona que libra (librador o girador

es la persona que da la orden de pagar), requiriendo a aquella a quien va

dirigida (que es el librado o girado, esto es, el que debe efectuar el pago) a

que pague a la persona a cuyo favor se extiende el documento (que es el

tenedor) cierta cantidad de dinero, a la vista y a una fecha prefijada. Los datos

que debe contener la letra de cambio son los siguientes:

a. Número de orden que tiene el instrumento. b. Nombre que recibe el instrumento (letra de cambio). c. La cantidad expresada en cifras. d. Fecha del documento. e. Persona a cuya orden debe efectuarse el pago, que es el tenedor. f. La cantidad expresada en letras. g. Persona que libra, librador o girador. h. Persona que debe pagar o librado. i. Lugar donde debe efectuarse el pago.

⬩ Pagaré

Es un documento que contiene una promesa de pago en un tiempo

previamente estipulado. En las compras que no se hacen al contado se usa el

pagaré; también se utiliza para préstamos. La persona que presta el dinero se

llama mutuante y el que lo recibe se llama mutuario. La cantidad que se

recibe o adeuda devenga interés. Un pagaré puede estar firmado por dos o

más personas. En este caso, todos los que firman son responsables, o sea, se

les considera mancomunados.

La redacción del pagaré no obedece a un patrón especial; en consecuencia, la

redacción puede variar. Generalmente se hacen en formularios o modelos

impresos, con espacios en blanco muy fáciles de llenar.

⬩ Contrato

Es un documento que acredita un pacto. Es un convenio entre dos o más

personas para constituir o extinguir un vínculo jurídico. En el contrato las

partes se obligan recíprocamente. Además, dejan constancia sobre los

derechos y obligaciones de las partes contratantes. En consecuencia, las

cláusulas o párrafos deben redactarse con claridad y precisión.

⬩ Nómina

Es la lista que —de acuerdo con las regulaciones de una empresa, sus

necesidades, las leyes vigentes en el país, etc.—, contiene los nombres y

apellidos de los trabajadores o empleados, los salarios que devengan por

horas o por días trabajados, deducciones por seguros (de enfermedad, de

invalidez, etc.), cantidades recibidas por adelantado, etcétera.

Regularmente, las nóminas, listas o planillas, responden a fórmulas

especiales, impresas, ajustadas a las disposiciones legales. Relacionamos a

continuación algunos de los epígrafes que aparecen, corrientemente, en las

nóminas:

a. Timbre o membrete de la entidad comercial u oficial a que corresponde la nómina o planilla.

b. Fecha del periodo que se va a liquidar; por ejemplo, del 1 de mayo al 15 de mayo de 19XX.

c. Número de orden: 1, 2, 3, 4, 5 […] 85,86, etcétera. d. Nombres y apellidos de los empleados. e. Número de la tarjeta de seguridad social. f. Número de días que ha trabajado dentro del periodo

correspondiente a la nómina. Si es necesario (esto de acuerdo con el sistema de cada empresa) número de horas trabajadas, número de

horas extraordinarias, valor de cada hora (ordinarias y extraordinarias).

g. Total, del salario devengado. h. Deducciones (por seguros, anticipos, etcétera). i. Salario líquido para cobrar o percibir. j. Firma del representante, gerente o director de la empresa.

Cada uno de los apartados enunciados llevará, al final, la suma total; en

consecuencia, la nómina expresará la cantidad total que se ha pagado

durante el lapso indicado en la misma.

⬩ La minuta y el acta

El vocablo minuta se utiliza para indicar que se trata del borrador donde

aparecen los datos tomados por el secretario o corresponsal durante la

celebración de una asamblea, sesión, junta, claustro profesoral, etcétera.

Cuando la minuta se pasa a otro papel, dándole forma definitiva, toma el

nombre de acta, que es una composición escrita donde se consignan las

proposiciones, discusiones, acuerdos, relación de asistentes, quórum,

informes, etc. Por lo regular, en las sesiones o juntas, se sigue un plan

previamente elaborado, llamado orden del día en la que aparecen detallados

los asuntos que se tratarán, estudiarán y discutirán en la reunión o asamblea.

El acta es firmada, generalmente, por el director, gerente, presidente y el

secretario que actúa.

El acta siempre debe ir a la sesión siguiente para que sea leída por el

secretario y para que sea aprobada o, en su caso, enmendada. La aprobación

y las enmiendas se consignarán en el acta de esa sesión.

La orden del día contempla, por lo regular, este orden:

a. Unas breves palabras de apertura por quien preside la sesión. b. Pase de lista para comprobar si hay el quórum requerido para poder

celebrar la misma. c. Lectura del acta de la sesión anterior. El que presida someterá a

votación la referida acta para su aprobación o enmienda. d. El presidente informa sobre los asuntos por tratar, se abre el período

de discusión, se presentan nuevas proposiciones, se toman acuerdos, etcétera.

Terminadas las discusiones y tomados los acuerdos y cumplidos los aspectos

enumerados en la orden del día, la persona que preside da por terminada la

sesión.

⬩ Memorando

Es la comunicación de una acción que ha de incorporarse a la programación

de las tareas diarias o eventuales. Algunos usos del memorando son:

a. Órdenes a empleados. b. Citatorios a reuniones. c. Recomendaciones. d. Envío de documentos de una oficina a otra. e. Movilización de personal. f. Asignación de tareas. g. Presentación de un nuevo empleado y de la tarea que se le asigna.

Los datos que debe de contener son:

a. Mención de que es un memorando. b. Membrete y remitente. c. Destinatario. d. Fecha. e. Texto o mensaje (cuando el caso lo requiera, debe incluir saludo). f. Firma. g. Referencias finales.

⬩ Carta circular

Es el escrito que se envía a diferentes personas o negociaciones para

comunicarles simultáneamente el mismo mensaje. Los asuntos que se tratan

en una circular son:

1. Notificaciones a clientes y/o proveedores:

a. Cambio de domicilio. b. Apertura de nueva sucursal. c. Temporada de ofertas. d. Cambio en el procedimiento de pagos, crédito, transporte de

mercancías, de horarios, etcétera. e. Invitaciones a eventos.

2. Notificaciones a empleados, asociados, agremiados:

a. Nuevas órdenes. b. Citaciones a juntas y asambleas. c. Invitaciones a eventos conmemorativos, deportivos, de capacitación,

etcétera. d. Cambio de personal directivo y/o administrativo.

⬩ Oficio

Es el escrito que sustituye a la carta en los trámites que se realizan entre las

dependencias gubernamentales y los particulares que a ellas acudan. Los

datos que debe de contener el oficio son la expresión clara del motivo del

oficio en sobriedad de estilo; es decir, sin adorno literario alguno. Los

elementos del oficio:

a. Membrete: El papel empleado por las dependencias de gobierno ostenta el escudo nacional, impreso en el ángulo superior izquierdo. No lleva dirección

b. Referencias: Un cuadro clasificador que contiene, generalmente, dependencia, sección, mesa, número de oficio y expediente.

c. Asunto: Es la síntesis del motivo del escrito. d. Fecha: Día, mes y año en que se gira el oficio. e. Destinatario: En esta parte suele consignarse el cargo de la persona

que debe leer el oficio; el nombre se escribe cuando el puesto no sea de fácil identificación o haya varios funcionarios que ejerzan el mismo puesto. El domicilio se escribe cuando así lo amerite el caso.

f. Texto: Exposición clara del motivo del escrito. En el oficio se trata un solo asunto a la vez, ya que la distribución de la correspondencia en las diferentes dependencias se hace en función de lo que a cada una corresponda.

g. Despedida: Fórmula de cortesía para dar por terminado el escrito. Generalmente se usan expresiones como “Atentamente”, “Respetuosamente” y “Muy atentamente”.

⬩ Informe

Este escrito se emplea para dar el resultado de una investigación que una

persona encarga a otra sobre un asunto cualquiera, así como la exposición de

las conclusiones obtenidas de una investigación. Los datos que debe de

contener el informe son:

a. Nombre completo de la institución o persona que rinde el informe. b. Nombre completo de la institución o persona, evento o circunstancia

que motiva la investigación. c. Detalle del resultado de la investigación. d. Firma del responsable del informe. e. Nombre y firma de testigos, si el caso lo requiere.

INSTRUCTIVO DE LLENADO DE LOS DOCUMENTOS

Es importante, una vez que se diseñó una forma, especificar la forma de

llenado de esta. En primer lugar, hay que recordar que cuando se llena una

forma se llama requisitar y una vez que se requisita es un documento.

Para presentar la forma en un manual se requiere que se presente el formato

original; en caso que este documento no pueda ser difundido para todos los

departamentos o áreas, se tiene que poner una leyenda que diga: “no está

permitida su difusión”; luego se pone el formato en reducción con

señalamientos en cada uno de los espacios donde haya información variable

o fija; después se pone el instructivo de llenado, especificando

detalladamente la forma de requisitar el formato, con las aclaraciones que se

requieran. El instructivo de llenado sirve para:

➢ Requisitar correctamente el formato. ➢ Capacitar a los individuos en el uso del formato. ➢ No cometer errores en su llenado y evitar la supervisión. ➢ Aumentar la productividad.

Módulo: Operación de los Sistemas Administrativos de la Empresa Maestra: Irma Moreno Valdovinos

Alumno: ____________________________________________Grupo: ______ Fecha: ______________Unidad: _____

Cuestionario de autoevaluación

Contesta las siguientes preguntas lo más amplio que puedas. Al terminar coteja tus respuestas con el texto y con tus actividades de aprendizaje.

1. Defina las formas de oficina e indique las principales razones de que se utilicen

2. ¿Qué se quiere decir con “formas generales”?

3. ¿Para qué tipo de aplicaciones recomendaría las formas generales?

4. Indicar las consideraciones de importancia que deben incluirse al determinar el patrón de una forma.

5. Explica las diversas formas de sacar copias al carbón de una forma.

6. Qué quiere decir cada uno de los conceptos que sigue: grano del papel, copia encerada, administración de formas.

7. Distingue en un formato los elementos de una forma.

8. Dibuja un formato que se utilice en un proceso de compras y analízalo.

9. ¿Por qué los formatos son importantes en los procesos?

10. Menciona cinco ventajas y desventajas del uso de formatos en los procesos.

11. Defina el concepto de forma

12. El analista de sistemas se preocupa sobre todo por el análisis de las formas. ¿Qué aspectos abarca un programa riguroso del análisis de formas?

13. ¿Cuál es el propósito del diseño de formas?

14. ¿Qué se entiende por control de formas?

15. Indique cuatro objetivos del control de formas.

16. Analiza un formato e identifica los elementos que se tienen que corregir y sugiere sus mejoras. Considera las consideraciones físicas del formato.

17. ¿Cómo mejorarías un formato de solicitud de empleo?

18. ¿Qué correcciones le harías a un cheque?

19. Revisa una requisición de compras; ¿qué le falta?, ¿qué le sobra?

20. Menciona cinco formas que todas las organizaciones usen en sus procedimientos.

Examen de autoevaluación

Con el objeto de comprobar el grado de conocimiento que adquiriste al hacer la lectura del texto y las actividades de aprendizaje, te recomendamos

contestes la siguiente evaluación, ella te permitirá darte una información muy importante. En caso de que alguna pregunta se te dificulte, te sugerimos

regreses al texto o alguna de las actividades de aprendizaje para que se resuelva tu duda y puedas continuar con la resolución de la autoevaluación.

1. Es la herramienta o medio de comunicación escrito, normalmente impreso:

a) Forma

b) Documento

c) Registro

d) Reporte

e) Escrito

2. En el momento que una forma se requisita completamente pasa a ser un:

a) Formato

b) Reporte

c) Documento

d) Registro

e) Informe

3. Un ejemplo de una forma que se utiliza para control internos es:

a) Solicitud de empleo

b) Requisición de compra

c) Declaración de impuesto

d) Encuesta de una cámara

e) Ninguna de las anteriores

4. Los tres componentes de la forma son:

a) Introducción, texto y final

b) Introducción, cuerpo y firma

c) Encabezado, cuerpo y pie

d) Encabezado, orientación del texto y final

e) Ninguna de las anteriores

5. Se consideran las clases de formas:

a) Línea, columnas para llenar

b) Línea, columnas, casillas y combinado

c) Línea, columnas

d) Casillas y combinado

e) Todas las anteriores

6. Las características del papel para elaborar una forma son:

a) Peso, color y forma

b) Peso, grano, grado, color y tamaño

c) Peso, tamaño y tinta

d) Peso, textura y manual o sistematizada

e) Ninguna de las anteriores

7. Se considera un instrumento de control de las formas a:

a) El archivo

b) La carpeta

c) La computadora

d) El cuestionario para el análisis de las formas

e) Ninguna de las anteriores

8. Son formas que usualmente se utilizan en equipos de cómputo, que pueden o no tener papel carbón intercalado, cuyas medidas pueden variar

según su objeto y tipo de impresora:

a) Archivo

b) De presentación

c) Continuas

d) Juegos engomados

e) Todas las anteriores

9. Se considera un elemento que complementa la concepción y desarrollo de la imagen de una forma:

a) Papel

b) Tinta

c) Color

d) Grado

e) Grano

10. Se consideran tres características del papel:

a) Papel, grano, tipo

b) Peso, color y tipo

c) Grado, grano y peso

d) Grano, peso y tipo

e) Color, peso y grano

2.2Elabora un manual de procedimientos considerando los

lineamientos metodológicos para su realización con base en las

políticas de la empresa32 horas

Introducción

Una vez que se ha estudiado los sistemas y las características de ellos es

necesario documentarlo; para lograrlo, los manuales administrativos son muy

útiles. Estos manuales nos sirven para contener cierta información que es

necesaria para la organización; existen diversos tipos, entre ellos están el

manual de organización, el manual de bienvenida, el manual de políticas, el

manual de descripciones de puestos. El manual de procedimientos forma

parte de este conjunto.

El manual de procedimientos es fundamental, ya que en él conoceremos los

pasos para realizar cada una de las funciones y los formatos que se generen

en cada uno de estos pasos. Por tal motivo, es muy importante conocer lo

que contiene un manual de procedimientos, sus características, la forma de

elaborarlo y otras formas de utilizarlo.

CONCEPTUALIZACIÓN Y TIPOS DE MANUALES

El manual de procedimientos es un documento que está integrado

fundamentalmente por dos cosas: los procedimientos y los formatos. En él se

puede comprender paso a paso el conjunto de operaciones que se realizan

en una función y los documentos que se generan en ella.

AUTOR Y BIBLIOGRAFÍA CONCEPTO

Joaquín Rodríguez Valencia Representan un medio de comunicación de las decisiones de la administración concernientes a políticas, organización y procedimientos.

Miguel Duhalt Krauss Es un documento que contiene en forma ordenada y sistemática información y/o instrucciones sobre historia, políticas, procedimientos, organización de un organismo social, que se consideran necesarios para la mejor ejecución del trabajo.

Lourdes Munich Galindo Son documentos detallados que contienen en forma ordenada y sistemática información acerca de la organización de la empresa.

Cuadro 7.1. Concepto de manual

Los manuales administrativos o de procedimientos sirven para conocer las

funciones de la organización; esto responde a las preguntas ¿quién lo hace?,

¿cómo lo hace?, ¿qué pasa si no lo hace?, ¿dónde lo hace?

En las organizaciones es muy importante delimitar las actividades y

responsabilidades; por ello, es necesario conocer ciertas ventajas y

desventajas de elaborar manuales administrativos. A continuación, se

consideran las siguientes:

EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Cuadro 7.2. Ventajas y desventajas de los manuales de procedimientos

VENTAJAS DESVENTAJAS

Representan de forma gráfica cada uno de los procedimientos. Existe la posibilidad que se tengan, pero no se consulten.

Delimitan las operaciones. Se capacita, pero la mayoría de las veces no se contempla lo expuesto en los manuales administrativos.

Permiten que se conozca las funciones de un puesto d e t e r m i n a d o en caso de existir una vacante.

Son laboriosos de hacer.

Facilita la capacitación de los de nuevo ingreso. Se requiere de un diagnóstico, pero la mayoría de las veces no se realiza y se elabora sobre la marcha.

Apoya en la inducción del puesto. La falta de conocimiento en la elaboración no facilita la simplificación del trabajo.

Sirve para la revisión y mejora de los procedimientos.

Promueve la simplificación trabajo.

Sirve como medio de información.

Estandariza las rutinas de trabajo.

Facilita las labores de auditoría.

Delimitan la autoridad y responsabilidad.

Evitan duplicidades.

Los manuales administrativos se pueden clasificar de diversas formas:

Joaquín Rodríguez Valencia

Por su contenido

♦ Historia de la empresa. ♦ Organización de la empresa. ♦ Políticas de la empresa. ♦ Procedimientos de la empresa. ♦ Contenido múltiple, que trate dos o más de estos temas

Función específica o área de actividad

♦ Ventas. ♦ Producción. ♦ Finanzas. ♦ Personal. ♦ Otras funciones generales que se ocupen de dos o más de esta área

Función que desempeñan los manuales administrativos en una organización descentralizada

La delegación provoca una acción para confiar responsabilidad y autoridad, por parte de la dirección superior de una empresa, en sus divisiones o sucursales.

Miguel Duhalt Krauss

Por su contenido ♦ Historia de la empresa. ♦ Organización de la empresa. ♦ Políticas de la empresa. ♦ Procedimientos de la empresa. ♦ Contenido múltiple, que trate dos o más.

Función específica o área de actividad

♦ Ventas. ♦ Producción. ♦ Finanzas. ♦ Personal. ♦ Otras funciones generales que se ocupen de dos o más de esta área

Enrique Franklin Finkowsky

Por su naturaleza o área de aplicación

♦ Microadministrativos. ♦ Macroadministrativos. ♦ Mesoadministrativos.

Cuadro 7.3. Tipos de manuales

Por su contenido ♦ De organización. ♦ De procedimientos. ♦ De calidad. ♦ De historia de la organización. ♦ De políticas. ♦ De contenido múltiple. ♦ De puestos. ♦ De técnicas. ♦ De ventas. ♦ De producción. ♦ De finanzas. ♦ De personal. ♦ De operación. ♦ De sistemas

Por su ámbito ♦ Generales. ♦ Específicas.

NORMATIVIDAD INTERNACIONAL SOBRE LA ELABORACIÓN DE MANUALES La globalización ha generado que en las organizaciones se instrumenten técnicas que permitan la competitividad; una de ellas es la normatividad internacional. Sabemos que la aplicación de normas internacionales en las organizaciones excluye a muchas organizaciones debido a que las coloca fuera de competencia. A pesar de eso, el profesional en administración tiene que conocer los requisitos para lograr la aplicación de las normas. Después de la Segunda Guerra Mundial se reunieron unos países para formar una institución internacional. Esta organización fue denominada Organización Internacional de Estandarización —usando las siglas ISO—, la cual fue fundada en 1946 con el propósito de crear y unificar un conjunto de normas orientadas a la manufactura, el comercio y las comunicaciones. También algunos dicen que no fue de manera casual estas iniciales: ISO en griego significa igual. “Casi todos los países industrializados del mundo están aplicando las normas ISO 9000 para demostrar al mundo el compromiso que han adquirido con la calidad en todos sus productos y servicios, y servirá de soporte para preparar su incursión en los mercados globales.” La comunidad europea, con el objeto de realizar una barrera para que ingrese el mercado estadounidense, creó la norma EFQM; Japón creó a su vez una norma que también hiciera competitivo sus productos y servicios estableciendo así una norma llamada GIS. Lamentablemente, las micros, pequeñas, medianas y grandes empresas enfrentan demandas más exigentes de los clientes, quienes no dudan en buscar otras organizaciones si éstas no les satisfacen. El certificarse con la norma ISO ayuda a obtener más clientes que solicitan un servicio de calidad. Por medio de la aplicación de la ISO 9001:2000, las organizaciones establecen un sistema de calidad. Las ventajas son: existen mejores documentaciones que garantizan las responsabilidades y actividades, fomenta la reducción de costos, puede usar el símbolo de registro de la organización certificadora,

fomenta una actitud positiva de orden y limpieza, facilita la planeación de la organización y de la calidad, concientiza al personal para que se autoevalúe, existe un reconocimiento internacional, mejora los tiempos de entrega, etc. METODOLOGÍA PARA SU ELABORACIÓN Existen muchas formas de elaborar un manual de procedimientos; sin embargo, la siguiente puede facilitar la realización de este: Elaboración de un programa de actividades Es necesario elaborar un programa que nos permite planear el conjunto de actividades que vamos a realizar para poder elaborar el manual de procedimientos considerando un tiempo determinado.

Listar las actividades que se tienen que realizar para elaborar el manual; se pueden sugerir las siguientes:

a. Determinación del objetivo del proyecto.

b. Determinación de las áreas que se van a diagnosticar.

c. Obtener autorización de la alta dirección en la que se comprometa a realizar todo el apoyo necesario para llevar a cabo el manual de procedimientos.

d. Conocer el área que se le va a aplicar el cuestionario diagnóstico y

determinar el personal que se le aplicará dicho cuestionario.

e. Preparar los cuestionarios según corresponda.

f. Entregar los cuestionarios al personal determinado.

g. Recoger los cuestionarios.

h. Analizar la información; en caso de tener dudas se elaborará una entrevista.

i. Elaborar un programa de entrevistas, asignando el día, la hora y el

responsable de realizarla.

j. Realizar las entrevistas.

k. Solicitar la documentación necesaria.

l. Realizar una observación para obtener más información.

m. Elaborar un borrador de los procedimientos en una hoja de rotafolio con las reglillas para diagramar.

n. Comentar con los involucrados el procedimiento diagramado para

conocer sus opiniones.

o. Con las observaciones realizadas por los involucrados, utilizar un programa de computadora como el Visio, Corel Drew, Smart Drew, que permita realizarlo sistemáticamente.

p. Elaborar el diagrama por escrito.

q. Analizar los formatos que se entregaron de acuerdo con las guías para

su análisis.

r. Elaborar la presentación de los formatos para que éstos sean integrados en el manual, como formato original, formato en reducción con señalamientos, instructivo de llenado, diagrama de circulación del formato.

s. Integrar el manual con portada, índice, introducción, visión, misión,

simbología, glosario, portada de los procedimientos con el nombre del procedimiento con su objetivo, procedimiento por escrito, procedimiento diagramado, portada del catálogo de formatos, portada del formato con objetivo, formato original, formato en reducción con señalamientos, instructivo de llenado y diagrama de circulación del formato por diversos departamentos.

t. Mostrar a los involucrados el manual de procedimientos.

u. Corregir lo necesario.

v. Obtener las firmas de elaboración, revisión y autorización.

w. Integrarlo en una carpeta.

x. Revisarlo y mejorarlo cada seis meses, como máximo.

Aplicación de un cuestionario diagnóstico Para iniciar la elaboración del manual de procedimientos es necesario aplicar un cuestionario diagnóstico con el fin de obtener la información necesaria para conocer el sistema y los documentos que se generan en él. El siguiente es un ejemplo de cuestionario que nos permitirá realizar un diagnóstico. Es sólo una propuesta.

FORMATO DE CUESTIONARIO DIAGNÓSTICO

Presentación y perfil de la organización.

1. Nombre de la organización _

2. Sector al que pertenece:

a) Público _ b) Privado c) Social

3. Indicar el capital social con el que se constituyó y cuál es su línea de negocios en caso de ser privada; si es pública o social indicar la

legislación que la constituye.

Por ejemplo:

Sector privado es una organización, asociación, desde el día 17 de mayo de 1980, con un capital social de $100 000, estableciendo su línea

de negocios en servicios educativos, etcétera.

4. Establecer un organigrama.

5. Indicar los puestos:

Nivel jerárquico

Funciones

Responsabilidades

Tramo de Control

6. Mencionar las relaciones que se tienen con otras instituciones.

Por ejemplo:

Se interactúa con las autoridades que regulan la actividad comercial: Secretaria de Economía,

Secretaria de Hacienda, IMSS, etcétera.

7. Indicar cuáles son los antecedentes operativos y financieros de su organización. Por ejemplo:

En antecedentes operativos se pude indicar el porcentaje de utilización de la capacidad instalada, volúmenes y destinos de la producción en los

últimos años y en cuanto a lo financiero se efectúa un análisis financiero comentando los aspectos.

II Datos generales del puesto:

1. Nombre de la unidad o departamento ___________________________________

2. Nombre del puesto ______________________________________

3. Antigüedad en el puesto ____________________________

4. Tipo de plaza que ocupa:

a) Base b) Confianza c) Otra

5. Número de personas que ocupan el mismo puesto _______________________

6. Nombre del puesto del jefe inmediato _________________________

7. Nombre del puesto a quien reporta en ausencia del jefe inmediato _______________________

Nota: en caso de que su puesto sea de supervisión conteste los siguientes incisos:

a) Cuántas personas le reportan directamente, así como el nombre de sus puestos indicando la función principal de los mismos.

No de

personas Nombre del puesto

Principales funciones

b) Cuántos puestos y personas le reportan indirectamente:

Puestos Personas

Relaciones internas.

Consiste en describir específicamente cada una de sus relaciones con las diferentes unidades o áreas de la organización. Por ejemplo: Con Gerencia Administrativa (proporciono información sobre las aprobaciones de presupuesto de los clientes para que se envíe el recibo provisional por el 50% de anticipo y al recibir el pago empezar el trabajo.

Con Procesos (entrego colores y positivas para su proceso y posteriormente me regresan impresiones)

1. Conteste usted ¿cuáles son sus relaciones internas (dentro de la organización) con los diferentes departamentos que se encuentran

estructuradamente ligados con las actividades que desempeña?

_

____________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

Relaciones externas

Consiste en describir las relaciones que tiene con personas o empresas y que estén estrechamente ligadas con sus actividades. Por ejemplo:

Con Clientes: Les proporciono información sobre el avance de sus proyectos y fecha de entrega.

Con Impresores: Para negociar una cotización sobre la impresión de un informe anual, formas de papelería, tarjetas de presentación, etcétera.

2. Conteste usted ¿cuáles son sus relaciones externas (fuera de la empresa) estrechamente ligadas con las actividades que desempeñen?

_

_

_

Análisis de problemas

Consiste en describir cada una de las dificultades o problemas que en el puesto tienen que superar para desempeñar sus actividades.

Por ejemplo:

Con la falta de información sobre las necesidades específicas del cliente ocasionan que tengan que realizar el trabajo más de una vez, provocando retrasos en mis actividades y desperdicio de programación del trabajo de procesos.

Me enfrento a presiones por sobrecargas de trabajo, ya que no se respeta el sistema de programación del trabajo por procesos.

3. Conteste usted ¿cuáles son las principales dificultades inherentes a su puesto y los problemas más frecuentes que debe resolver en el

desarrollo de las actividades que desempeña?

c/ _

_

_

_

Principal reto del puesto

Consiste en indicar lo que tiene usted que lograr para optimizar sus objetivos de trabajo.

Por ejemplo:

c/El reto del puesto que ocupo consiste en dominar las normas y parámetros en la selección del material idóneo para cada proyecto, de tal manera

que los resultados sean los que se requieren.

c/ Brindar cada vez un mejor servicio a los clientes.

4. Conteste usted ¿cuál es el reto principal que enfrenta su puesto?

c/ _

_

_

_

Toma de decisiones

Consiste en indicar las decisiones o autorizaciones que puede tomar libremente.

Por ejemplo:

c/Firmo como apoderado de la compañía en la compra de (servicios o productos) que requieren para un trabajo determinado.

Por ejemplo:

c/Firmo como apoderado de la compañía en la compra de (servicios o productos) que requieren para un trabajo determinado.

c/Decido sobre fechas de entrega de trabajos a clientes.

5

c/ _

_

_

_

Dimensiones del puesto

Consiste en anotar todos aquellos datos cuantitativos que repercutan en el objetivo final del puesto o de la organización. Por ejemplo:

c/ Nómina anual a mi cargo.

c/ Autorización anual de cheques.

6. Conteste usted ¿cuáles son las dimensiones de su puesto? (Su puesto puede o no tener este apartado)

c/ _

_

_

Propósito general del puesto

Consiste en elaborar una declaración breve, poco detallada, pero especifica de la razón por la cual existe el puesto dentro de la organización. Es dar a entender la relación del puesto con los objetivos de la organización. Por ejemplo:

c/ A partir de un concepto determinado, desarrollo diferentes soluciones gráficas que den respuestas a las necesidades de un cliente.

c/ A partir de un texto y las especificaciones del cliente proceso la tipografía.

7. Conteste usted ¿cuál es la razón permanente de existir de su puesto, en función de su participación en el logro de los objetivos de

la organización?

c/ _

_

_

_

Dadas las funciones del puesto, ¿pertenece el ocupante a algún comité y/o asociación

dentro o fuera de la empresa como miembro activo?

Si _ No _ Si contesta afirmativamente indique a qué comité, cada cuándo se reúne, cuál es su cargo dentro de dicho

comité y cuál es el objeto de la reunión.

c/ _

_

_

_

8. ¿Cuáles son las funciones específicas asignadas a su unidad?

c/ _

_

_

_

9. Describa las políticas generales y específicas que orientan la forma de lograr los objetivos de su unidad (proporcione documento

en caso de que se encuentren plasmadas).

Generales:

_

_

_

_

_

Especificas:

_

_

_

_

_

10. ¿Se elaboran programas de trabajo en su unidad?

Si No

¿Cuáles?

_

_

_

_

11. ¿Con qué unidades establece coordinación para el desempeño de sus funciones?

Unidades Asunto, objeto de la coordinación Medio de comunicación

12. ¿Cuántos y cuales procedimientos se llevan a cabo en la unidad a su cargo?

Total de procedimientos

Nombre de los procedimientos

_ _

_ _ _

13.- Explique cada uno de los procedimientos que realiza, señalando si usa alguna forma y a quién se la entrega.

Procedimiento Descripción Tipo de forma Destinatario

14. Favor de entregar cada una de las formas y explicar su forma de llenado.

15. Definir en cada proceso (uso int: SIPOC)

Proveedor ------- Insumo --------- Proceso -------- Producto/ servicio --------------- > Cliente

Nombre y firma del que elaboró la entrevista Fecha

Responsables

Se tiene que determinar quién o quiénes son los responsables de la

elaboración del manual. Sin embargo, si no se tiene la autorización de la alta

dirección difícilmente se podrá realizar.

Delimitación del universo de estudio

Es muy importante determinar si el manual alcanza a toda la organización o

sólo un área en específico. Desde luego que, si la organización se involucra en

un cambio de procesos, no se puede realizar sólo en un área porque lo que le

pasa a un área le afecta a toda la organización debido a que ésta es un

sistema.

Programa de trabajo

Es necesario realizar un cronograma que nos indique el tiempo que

disponemos para elaborarlo y, posteriormente, nos permita controlar

nuestras actividades.

Presentación del proyecto

Se requiere la autorización de la alta dirección; para ello tenemos que

formalizar el compromiso de ambas partes para realizar el manual. Una vez

hecho lo anterior elaboramos un documento que especifique este

compromiso.

Captación, integración y análisis de la información

Cuando se tiene determinado el área en el que se va a obtener información,

se preparan los juegos de los cuestionarios y se programa una serie de

entrevistas que nos permitirá aclarar la información que por alguna causa no

esté clara. También la observación directa nos podrá enriquecer la

información que hasta el momento se ha obtenido. El trabajo siguiente es

sistematizar toda esta información hasta construir los procedimientos de la

organización o del área en cuestión. Por un lado, se puede integrar los

procedimientos y en su caso una vez diagramados se pueden analizar y

proponer las mejoras si es que la autoridad tiene ese objetivo, pero en caso

de que el cambio no sea la intención de la autoridad, entonces el simple

hecho de identificar los procedimientos por escrito y diagramado es

suficiente porque es preferible la forma en que se hacen a ningún registro.

Preparación del proyecto de manual

Cuando la información ya se analizó, se integra en una carpeta para que el

responsable de llevar a cabo el procedimiento determine si se comprendió el

procedimiento o no. Se sugiere no engargolar porque eso dificultaría el

cambio de las hojas. Utilizar una carpeta de argollas es lo mejor porque así

sólo se cambiaría el procedimiento que sufriera un cambio y no todo el

documento.

Validación

Cuando ya se integró, se lleva al área correspondiente para confirmar que el

procedimiento se representó como se hace en la realidad; si está bien, se

firma en revisión, sino se hacen los cambios sugeridos por el responsable y se

vuelve a llevar para su aprobación final.

Estructuración

Ya que está revisado por el responsable, entonces se realiza la integración del

manual y se elaboran las copias necesarias.

Formulación de recomendaciones

Junto con el manual de procedimientos se entrega una serie de

recomendaciones o sugerencias para que se considere el mejoramiento de

los procedimientos, sugiriendo al mismo tiempo la planeación del cambio.

Presentación del manual para su aprobación

Se lleva el manual para su autorización y se reparten las copias a las personas

que involucra.

Implantación del manual

Posteriormente, se hace una evaluación de su aplicación en forma aleatoria

y si no se aplica de acuerdo con lo estipulado se da unas sugerencias y se

establecen las medidas correctivas.

Instrumentación en la organización

Las organizaciones tienen su propia forma de realizar los manuales de

procedimientos porque algunos le integran el organigrama; sin embargo, lo

que es generalizado es que básicamente debe tener todos los procedimientos

que se realizan en la organización y los documentos que se generan en ellos,

es decir, los formatos. Si la organización quiere incluir otra información está

en libertad de hacerlo, lo que no puede hacer es no incluir los procedimientos

y los formatos.

En forma general, por lo tanto, se puede iniciar integrando la misión de la

organización, ya que se puede considerar que la misión es el proceso central

de la organización y en función de ella se realizan los demás procesos que,

como dijo Michael Porter,104 para tener una ventaja competitiva hay que

realizar las nueve actividades divididas en dos: en primarias y de apoyo.

Las primarias son las de infraestructura, recursos humanos, tecnología y

abastecimiento; las de apoyo, las de logística de entrada, compras, logística

de salida, mercadotecnia y ventas; por último, las de servicio.

Tomando en cuenta esta metodología integramos el manual de la siguiente

manera:

a. Índice

En el índice se anota el contenido del manual, especificando cada una de las

páginas en dónde se puede localizar el procedimiento, o en su caso el formato

en cuestión.

La manera de presentación de cada uno de los procedimientos es portada del

procedimiento con su objetivo, el procedimiento descriptivo (por escrito, en

forma de libreto), el procedimiento diagramado. En el índice se coloca en ese

orden. Lo mismo se hace con los formatos: la portada del formato con su

objetivo, el formato original, el formato en reducción con señalamientos, el

instructivo de llenado y, por último, un diagrama de flujo del formato.

b. Introducción

La introducción sirve para explicar al usuario lo que va a encontrar en el

manual en forma general y la importancia que tiene para la organización

haber elaborado el documento.

c. Objetivo

El objetivo es el conjunto de beneficios que se van a tener al poseer la

explicación de los procedimientos que se realizan en la organización, así como

los formatos que se utilizan en cada uno de los procedimientos.

d. Misión

Como comentamos anteriormente, no necesariamente debemos incluir la

misión en el manual de procedimientos; pero considero que, si la misión es el

proceso central de la organización, nos daría una gran idea de por qué

hacemos lo que hacemos.

e. Políticas

Es muy importante, especificar el conjunto de políticas que se contemplan en

la realización de los procedimientos, puesto que nos van a dar la pauta para

determinar los responsables, límites, autorización, salvaguardas físicas,

procesamiento y evaluación de cada procedimiento.

f. Ámbito de aplicación

Es necesario determinar el alcance que tiene el manual de procedimiento,

especificando el área que se está estudiando o analizando.

g. Descripción del procedimiento

La descripción del procedimiento es la explicación de éste por escrito, la cual,

por lo general, se hace en forma de libreto; esto es, está el número de

actividad, el responsable, la actividad y si en esa actividad se utiliza un

formato se especifica su clave.

Por mi experiencia, primero se tiene que diagramar el procedimiento y

posteriormente hacer la descripción del procedimiento. Aunque para

presentarse en un manual primero se presenta el procedimiento por escrito

y luego el procedimiento diagramado.

h. Diagrama de flujo

El diagrama de flujo es la representación gráfica de un procedimiento; por lo

general se utiliza la simbología ANSI (American Nacional Standard Institute),

aunque existen muchas simbologías ésta se usa para la certificación ISO.

i.Formas e instrucciones para su uso

Posteriormente se tiene que integrar los formatos que, como mencionamos

en el tema correspondiente, en algunos procedimientos se generan junto con

documentos que son necesarios para llevar a cabo los procesos. Los formatos

se tienen que integrar con los originales; en caso de que alguno tenga un valor

económico como las facturas, se les pone una leyenda que diga que es

confidencial o no válido. El instructivo de llenado es para que el usuario

conozca la forma de requisitar el formato de la manera correcta.

j. Glosario de términos

El glosario de términos, por lo general, se presenta antes de la simbología que

se va a utilizar para diagramar los procedimientos. En él se anotan aquellas

palabras que tengan un significado especial en la organización y se pueda

prestar a confusión. En un manual de calidad forma parte de la presentación

de cada procedimiento.

En caso, de estar inmersos en un cambio de procesos, independientemente

del grado en que se realice el cambio, es indispensable el grado de afectación

que se tendrá con las otras áreas.

INSTRUMENTACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN

Una vez que se elaboró el manual, éste se distribuye a cada área interesada.

Posteriormente, se reúne a los involucrados para mostrarles el manual, sobre

todo el procedimiento en el que están involucrados. Se realizan las

aclaraciones necesarias para conocer las necesidades de capacitación que se

requieran. En caso de requerir una capacitación, se programa un curso que

proporcione las habilidades, conocimientos y actitudes necesarias. Después

de un tiempo, aproximadamente un mes, se realiza una auditoria

administrativa que nos permita comprobar que están realizando el

procedimiento adecuadamente para que nos asegure la calidad deseada y, al

mismo tiempo, se anotan las no conformidades; es decir, aquellos puntos que

no se estén cumpliendo del proceso. Se analizan las razones, se busca la

solución y se corrige lo necesario.

METODOLOGÍA DE ACTUALIZACIÓN

Cuando la organización realiza el manual de procedimientos o el de calidad,

automáticamente entra en un proceso de revisión de sus procesos. La razón

es muy simple, nada es para siempre y todo es perfectible. Esto es, si partimos

del hecho de que un procedimiento es un plan que nos va a determinar la

forma en que vamos a realizar nuestras actividades para lograr un objetivo

determinado, éste tiene que irse adaptando a las circunstancias del entorno.

Así que, como los cambios se realizan día con día, se puede determinar un

periodo para hacer oficial la actualización. El tiempo estipulado promedio es

de seis meses. Aunque esto no es definitivo porque los cambios se pueden

realizar de acuerdo con las necesidades específicas que permitan, en

concreto, lograr los objetivos de la organización.

Módulo: Operación de los Sistemas Administrativos de la Empresa Maestra: Irma Moreno Valdovinos

Alumno: ____________________________________________Grupo: ______ Fecha: ______________Unidad: _____

Cuestionario de autoevaluación

1. En esta ocasión tu examen no se determinará por un conjunto de preguntas; básicamente consistirá en explicar el procedimiento para elaborar un

manual de procedimientos. La manera en que lo harás será por medio de un diagrama de flujo, utilizando el método ANSI. Recuerda que los

procedimientos se realizan primero diagramados y luego la descripción del procedimiento; en caso de que se genere un documento tienes que explicar

cómo lo manejaríamos dentro del proceso diagramado.

Examen de autoevaluación

Con el objeto de comprobar el grado de conocimiento que adquiriste al hacer la lectura del texto y las actividades de aprendizaje, te recomendamos contestes

la siguiente evaluación, ella te permitirá darte una información muy importante. En caso de que alguna pregunta se te dificulte, te sugerimos regreses al texto

o alguna de las actividades de aprendizaje para que se resuelva tu duda y puedas continuar con la resolución de la autoevaluación.

1. Documento que sirve como guía para conocer los procedimientos y las formas que se realizan en la organización:

a) Manual de procedimientos

b) Manual de organización

c) Manual de bienvenida

d) Manual de puestos

e) Catálogo de formas

2. En el proceso de elaboración de un manual de procedimientos lo más importante es hacer un:

a) Cuestionario

b) Observación directa

c) Recibo de honorarios

d) Diagnóstico

e) Diagrama de flujo

3. El diagnóstico se realiza con un:

a) Responsable

b) Cuestionario

c) Diagrama de flujo

d) Ciclograma

e) Ninguna de las anteriores

4. Se consideran tres herramientas importantes para la obtención de la información:

a) Grabadora, lápiz y papel

b) Diagrama de flujo, programa de software para diagramar e información

c) Cuestionario, entrevista y observación directa

d) Entrevistador, grabadora y papel

e) Ninguna de las anteriores

5. Consiste básicamente en celebrar reuniones individuales o grupales en las cuales se cuestiona orientadamente a los participantes para obtener la

información:

a) Cuestionario

b) Entrevista

c) Observación directa

d) Focus Group

e) Ninguna de las anteriores

6. Herramienta indispensable para determinar las actividades que se tienen que realizar para llevar una adecuada planeación para la elaboración del manual,

especificando los tiempos:

a) Cuestionario

b) Entrevista

c) Cronograma

d) Ruta crítica

e) Ninguna de las anteriores

7. Fundamentalmente, un manual de procedimientos contiene dos cosas:

a) Información y políticas generales

b) Datos y reglas

c) Procedimientos y formas

d) Descripciones de puestos y procedimientos

e) Ninguna de las anteriores

8. Es un documento indispensable en un sistema de gestión de la calidad:

a) Manual de procedimientos

b) Manual de organización

c) Carta descriptiva

d) Manual de calidad

e) Todas las anteriores

8. Es un documento indispensable en un sistema de gestión de la calidad:

a) Manual de procedimientos

b) Manual de organización

c) Carta descriptiva

d) Manual de calidad

e) Todas las anteriores

9. Es un método de implantación que implica la operación simultánea por un periodo determinado, tanto del ambiente de trabajo o condiciones tradicionales

como de las que se van a implantar:

a) Método instantáneo

b) Método del proyecto piloto

c) Método de implantación en paralelo

d) Método de combinación

e) Todas las anteriores

10. Es un documento impreso destinado a que en él se anoten datos:

a) Registro

b) Documento

c) Información

d) Forma

e) Circular

Instrucciones: Puedes realizar:

Una reflexión de media cuartilla

Un collage con recortes

Fotos (de tu familia, personas o lo

que quieras compartir).

La puedes elaborar en el

cuadernillo o enviarla a Classroom.

Docente: Mtra. Irma Moreno Valdovinos