Dimensiones de Valor para el usuario de Isapres en la elección de Planes de Salud Enero 2009 Dr....

Dimensiones de Valor para el Dimensiones de Valor para el usuario de Isapres en la elección usuario de Isapres en la elección

de Planes de Saludde Planes de Salud

Enero 2009Dr. Manuel Inostroza Palma

Superintendente de Salud de Chile

Ficha técnicaFicha técnica

FASES DEL ESTUDIO

Cualitativa: 9minigrupos focales (54 personas), 20 shoots etnográficos, 8 entrevistas en profundidad (técnicas proyectivas), segmentadas por ciclo vital, edad, sexo y nivel socioeconómico.

Cuantitativa: Entrevistas en hogares, con evaluación de material visual y ejercicio experimental de decisión (técnica Conjoint Analysis)

GRUPO OBJETIVOHombres y mujeres de 18 años y más, beneficiarios de planes de salud en Isapres abiertas, residentes en el Gran Santiago, que hayan participado en la decisión de contratar su plan.

DISEÑO MUESTRALMuestreo probabilístico, estratificado con asignación semiproporcional por tramo etario, sexo y nivel socioeconómico.

TAMAÑO MUESTRAL400 casos con un error muestral máximo de ±4.9% (intervalo de confianza del 95%). Efectuados entre el 12 y el 26 de Julio de 2008

Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.

Fuente: Superintendencia de Salud. Elaborado por el Departamento de Estudios y Desarrollo a partir de la información del Archivo Maestro de Planes de Salud en Enero de 2008.

Distribución de Planes y Cotizantes según CarátulaDistribución de Planes y Cotizantes según Carátula

Coberturas Planes % Cotizantes %100% 1.820 4,2% 127.956 9,5%

90%-99% 4.055 9,4% 108.497 8,1%80%-89% 16.463 38,2% 329.431 24,4%70%-79% 19.755 45,8% 772.219 57,3%

<70% 995 2,3% 8.660 0,6%s/i 4 0,0% 713 0,1%

Totales 43.092 100,0% 1.347.476 100,0%

Cobertura Ambulatoria Año 2008

Coberturas Planes % Cotizantes %100% 17465 40,5% 471620 35,0%

90%-99% 18062 41,9% 729003 54,1%80%-89% 1490 3,5% 16137 1,2%

<80% 6015 14,0% 129963 9,6%s/i 60 0,1% 753 0,1%

Totales 43.092 100,0% 1.347.476 100,0%

Año 2008Cobertura Hospitalaria

RResultados fase cualitativa:esultados fase cualitativa:

Al hablar de los planes de salud hay consenso en las opiniones:

ES UNA RELACIÓN QUE PROVOCA INCERTIDUMBRE E INSEGURIDAD

...Pero que a pesar de los puntos débiles, permanecen en Isapres... Cotizar en el sistema privado genera certezas y seguridades que difícilmente podrían experimentar en FONASA (es más intensa la crítica en los segmentos

C3)

Elección del Plan…… una relación controversial...Elección del Plan…… una relación controversial...

Desde el momento de contratación de un plan y frente a la inminencia de su uso:

Inseguridad respecto de protección, Vulnerabilidad por falta de conocimiento, Temor por no ver cumplida las

promesas del contrato

DISTANTE HASTA CUANDO

LO NECESITAS

En el uso se pone a prueba o se comprueba la capacidad del plan y el cumplimiento de las promesas de sus beneficios

CON EXPERIENCIAS NEGATIVAS

FRENTE A SU USO

Licencias médicas, dificultades y rechazo, Aumentos sorpresivos en el valor de la cotización, Endeudamiento o imposibilidad de afrontar el copago en caso de enfermedades mayores.


¿QUÉ VALORAN DE UN PLAN DE SALUDCUANDO SE ENFRENTAN A UNA

HOSPITALIZACIÓN?

Que cubre y no cubre el plan

Ante intervenciones programadas disponer de una simulación de costos totales:

Para poder anticipar los costos y programar pago.

Convenios con clínicas

Importancia del prestador de salud (Hospitales y/o clínicas) Coberturas especiales al menos con una clínica de prestigio.

Calidad de los prestadores

Incorporación de clínicas de prestigio en el plan: la trayectoria, la publicidad masiva

y la vinculación con universidades destacadas a nivel nacional e internacional aportan al posicionamiento de prestigio de un prestador.

“Buena hotelería”

Contar con una infraestructura que asegure la comodidad del paciente: piezas individuales (C3), calidad de dormitorios y servicios (C1C2 y mujeres en edad fértil)

“Buena atención”Personal de atención constante: turnos continuos de enfermeras, médicos especialistas al servicio de las necesidades del paciente.


¿QUÉ VALORAN DEL PLAN DE SALUDEN LO AMBULATORIO?

Centros médicos integrales y de prestigio

Se valora la posibilidad de centralizar las atenciones más generales en un solo lugar y cercano.

Los referentes más valorados se vinculan con clínicas de prestigio y universidades

Valor del bono (lo que paga el Usuario)

Porcentaje/Máximo que paga la isapre

(tope) reembolsos

Posibilidad de planificar el gasto y ajustar el tipo de prestador a lo que se puede pagar.

Se valora contar con información específica de costos de bonos y exámenes en diversas especialidades para poder elegir anticipadamente el centro asistencial.

Conocer los aranceles médicos

Se valora como una medida de transparencia hacia el cotizante.

Brinda la oportunidad de ajustar los beneficios del plan a la realidad de cada cliente.

Dónde ir en caso de urgencia

Clínicas u hospitales con convenio especial y cercanos al lugar de la urgencia.


Dimensiones de valor que importan al usuarioDimensiones de valor que importan al usuario

Cobertura asociada

a prestaciones de:

Cobertura asociada

a prestaciones de:

Porcentaje de Cobertura

Tope de la Prestación de Salud

Simulador de precios (manifiestan requerirlo)

Hospitales/clínicas y médicos en convenio

Calidad de clínicas/hospitales y centros de salud

Exclusiones

Hospitalización

Enfermedades Catastróficas

Urgencia

Atención Ambulatoria

Adicionales (atención dental, convenios para medicamentos, tratamientos psicológicos)

Las dimensiones de valor se conjugan con atributos que importan al elegir el plan

Las dimensiones de valor se conjugan con atributos que importan al elegir el plan


Características deseables de un Plan de saludCaracterísticas deseables de un Plan de saludA1. ¿Qué características debería tener un plan de salud para que usted lo escogiera?Base: Total entrevistados (400)

Lo que se espera de un plan de salud es esencialmente una

buena ecuación entre precio y cobertura

Lo que se espera de un plan de salud es esencialmente una

buena ecuación entre precio y cobertura

Una vez despejadas las variables macro (condiciones de

borde), aparecen los prestadores como foco de deseabilidad.

Una vez despejadas las variables macro (condiciones de

borde), aparecen los prestadores como foco de deseabilidad.

A menor escala, también se mencionan variables vinculadas

al servicio y a la calidad de la atención.

A menor escala, también se mencionan variables vinculadas

al servicio y a la calidad de la atención.


RResultados fase cuantitativa:esultados fase cuantitativa:

11

7

7

5

4

4

3

3

49

Precios altos, no convenientes

No hay libre elección deprestadores

Planes caros / cara la prima

Poca cobertura / mala cobertura

Suben los precios / subieron el plan

No tiene cobertura / poca coberturahospitalización

No cubre / poca coberturaambulatoria

No cubre / poca coberturaenfermedades catastróficas

NO SABE

Desventajas del Plan actual de saludDesventajas del Plan actual de salud

A7. ¿Y qué desventajas o aspectos negativos ve usted en su actual plan de salud frente a otros planes que podría ofrecerle su Isapre u otras Isapres?

Base: Total entrevistados (400)

Pese a la evaluación mediocre y a la frecuente actitud crítica, los usuarios

no son muy capaces de señalar desventajas específicas, lo que da

cuenta de un nivel de desconocimiento sobre el plan que

se traduce en desconfianza.

Pese a la evaluación mediocre y a la frecuente actitud crítica, los usuarios

no son muy capaces de señalar desventajas específicas, lo que da

cuenta de un nivel de desconocimiento sobre el plan que

se traduce en desconfianza.


Cómo decidió finalmente el Plan de saludCómo decidió finalmente el Plan de salud

A10. Y de estas otras frases, ¿cuál representa mejor la forma en que usted eligió su actual plan de salud?Base: Total entrevistados (400)

Base: quienes se informaron de manera independiente N = 37

Pidió información en la Isapre 52%

Buscó información en Internet 28%


Tiempo que se demoró en elegir el PlanTiempo que se demoró en elegir el Plan

A14. ¿Cuánto tiempo pasó desde que a usted le presentaron este plan como opción hasta que firmó?


13

27

40

20

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Firmó inmediatamente Menos de 1 día 1 a 7 días Más de 1 semana

El 40% de los entrevistados toma la decisión de manera relativamente impulsiva, es

decir, en menos de 24 horas

El 40% de los entrevistados toma la decisión de manera relativamente impulsiva, es

decir, en menos de 24 horas


Características deseables de un prestador de salud privadaCaracterísticas deseables de un prestador de salud privadaB9. ¿Qué características debería tener un prestador de salud para que usted quisiera tenerlo como prestador preferente? RESPUESTA ESPONTÁNEA Y MÚLTIPLE


29

2010

65

1914

5

1613

168

21

9

0% 10% 20% 30% 40% 50%

CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN GENERAL

CALIDAD DE LOS MÉDICOS

Calidad de los profesionalesMédicos con trayectoria / experiencia

Médicos especialistas

Personal capacitado / Calificado

COBERTURACobertura total

Tenga todas las especialidadesCobertura hospitalaria

INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGÍA

Infraestructura modernaTecnología moderna

DISPONIBILIDAD

Rapidez / puntualidad en atención

Urgencias / Atención 24 horas

PRECIO ACCESIBLE

UBICACIÓN CERCANA

Calidad de la

atención

Disponibilidad

Calidad de los

profesionales

Tecnología

moderna

Infraestructura moderna

Respuestas espontáneas relacionadas

Las expectativas respecto del prestador de salud se resumen en un concepto global de calidad de la atención, en el cual se conjugan al menos en dos dimensiones:

• Calidad profesional de los médicos, que se contextualiza en una infraestructura y tecnología modernas

• Disponibilidad, es decir, rapidez y oportunidad en la atención

En promedio, se mencionan 2 características


Conocimiento de principales Conocimiento de principales prestadores de salud privadaprestadores de salud privada

B1. ¿Qué prestadores de salud privada conoce usted, ya sean clínicas, hospitales o centros médicos?, ¿algún otro?

B2. Además de los que mencionó, ¿qué otros prestadores conoce de los que aparecen en esta tarjeta?


94

8885 85

78 76

66

59

45

3943

2729

17

25

1015

22

6 61

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Hospital de la U.Católica

Clínica SantaMaría

Integramédica Clínica Alemana Clínica Indisa Clínica LasCondes

ClínicaTabancura

Conocimiento total

Recuerdo espontáneo

Primera mención


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Hospital de la UC

Clínica Tabancura

Clínica Dávila

Clínica Indisa

Clínica Las Condes

Integra médica

Clínica Alemana

Clínica Santa

Hospital JJ Aguirre

MegasaludAvansaludHospital

del Profesor

Curva de conocimiento de prestadores de Curva de conocimiento de prestadores de salud privadasalud privada

RE

CU

ER

DO

ES

PO

NT

ÁN

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púb

lico

CONOCIMIENTO TOTAL (espontáneo + ayudado)Representa la sedimentación histórica del conocimiento de una institución por el público: el balance entre lo que se acumula (retiene) y lo que se pierde (olvida)

N° de instituciones recordadas

espontáneamente (promedio) = 3.1 REFERENTES

DEL MERCADO


Segmentación de usuarios, según tipos de cobertura que Segmentación de usuarios, según tipos de cobertura que priorizanpriorizan

Hospitalaria

68%

Urgencia

38%

Catastrófica

56%

Ambulatoria

39%

PROTECTORES Hospitalaria + Catastrófica = 39%

Hospitalaria + Urgencia = 13%

52%

PROTECTORES Hospitalaria + Catastrófica = 39%

Hospitalaria + Urgencia = 13%

52%

ECONOMIZADORESAmbulatoria + Urgencia

16%

ECONOMIZADORESAmbulatoria + Urgencia

16%

CONCILIADORES de economía y protección

Hospitalaria + Ambulatoria

15%

CONCILIADORES de economía y protección

Hospitalaria + Ambulatoria

15%

Base: Quienes eligieron planes (327)

TEMEROSOSCatastrófica + Urgencia= 9%

Catastrófica + A mbulatoria= 7%

16%

TEMEROSOSCatastrófica + Urgencia= 9%

Catastrófica + A mbulatoria= 7%

16%

El formato actual de los planes responde sólo a un 15% de los usuarios que buscan el aseguramiento y el reembolso por prestaciones frecuentes (hospitalaria – ambulatoria)

El 52% opta por coberturas que responden a los mayores riesgos en salud (hospitalaria + catastrófica o urgencia)


Se realizó un ejercicio experimental de decisión, donde sólo el 81% de los usuarios fueron capaces de elegir un plan. Ellos valoraron más dos tipos de coberturas que combinan a la hora de elegir:

Hospitalaria (68%) y Catastrófica (56%)

Comprensión de conceptos relativos a planes de saludComprensión de conceptos relativos a planes de salud

PRESTADOR PREFERENTE significa …

LIBRE ELECCIÓN significa …

Base: Total entrevistados (400) RESPUESTA ESPONTÁNEA


Comprensión de conceptos relativos a planes de saludComprensión de conceptos relativos a planes de salud

COBERTURA significa …

TOPE significa …

Base: Total entrevistados (400) RESPUESTA ESPONTÁNEA

COPAGO significa …


Conclusiones Fase Cualitativa:Conclusiones Fase Cualitativa:

• Las Isapres se entienden y validan como vehículo de acceso a los prestadores privados, por contraposición a FONASA y los prestadores públicos.

• El cotizante se reconoce inmerso en un mercado poco transparente, que no le posibilita elegir libremente lo mejor para él. Buscar mejores alternativas en planes de salud se percibe como un proceso difícil e infructuoso.

• La elección en este contexto difícilmente resulta de una decisión racional e informada.

• Las dimensiones de servicio que los usuarios valoran al elegir su plan son: la hospitalización, catastrófico, urgencia, ambulatoria y prestaciones adicionales.

• Contar con un plan de acuerdo a su ciclo de vida, un simulador de precios y calidad de los centros de salud.

La elección de planes de salud se basa esencialmente en una ecuación entre PRECIO Y COBERTURA.

Pasado este primer filtro, cobran importancia los PRESTADORES DE SALUD (clínicas, hospitales, etc.) y la posibilidad de acceder a atención de calidad dentro de una red que da opciones.

La percepción de la cobertura general de un plan se construye a partir de dos coberturas específicas, donde predomina la hospitalaria.

▬La cobertura catastrófica tiene la mayor probabilidad de secundar a la cobertura hospitalaria en una elección racional de plan.

Conclusiones Fase Cuantitativa:Conclusiones Fase Cuantitativa:

Elección actualElección actual

El nivel de satisfacción con el plan de salud actual es mediocre, revelando desconfianza hacia el producto. Esto proviene del desconocimiento y la falta de control de los usuarios sobre el plan.

Los prestadores de salud (clínicas, hospitales, etc.) son el punto fuerte de los actuales planes de salud

La elección del plan está fuertemente condicionada por el personal de la ISAPRE.

▬Aunque la ISAPRE podría funcionar como asesor del cotizante, será fuente de malestar mientras no haga más transparentes sus

productos..

Comprensión de conceptos relativos al plan de saludComprensión de conceptos relativos al plan de salud

La comprensión de los conceptos fundamentales que se utilizan en los planes es bastante restringida:

El concepto de “cobertura” es el más familiar para los usuarios, mientras que sólo la mitad sabe lo que es el “copago”, situación más aguda en mujeres, jóvenes y en estratos bajos.

La percepción de conveniencia del plan se basa mayoritariamente en el porcentaje de cobertura.

El tope (“pago máximo por parte de la ISAPRE”) y el copago en diferentes condiciones de prestación (“pago por parte del usuario …”), son señales secundarias de conveniencia. Los usuarios no tienen costumbre de decidir basados en esta información….

Supercartilla Archivo Maestro de Coberturas

2006

Piloto Incorporación Prestaciones al

Arancel

Declaración de Salud Uniforme

Formato Uniforme del Plan de Libre Elección

Condiciones Generales Uniformes

Formato Uniforme Planes Preferentes y

Cerrados

Buscador Electrónico de Planes de Salud

Autorregulación

Regulación de Adhesión Voluntaria

2007 2008

Prestadores CAEC en línea

Página Web

Nueva RegulaciónAgentes de Ventas

Supercartilla o Comparador de

Planes

Definiciones Comunes

Uso del Plan

Notificación Electrónica del FUN

Modulo Educativo del Contrato de Salud

Observador de Planes según cobertura

Afiliación Electrónica

Condiciones Tipo del Contrato de Salud

(libro/CD)

2009 2010

Indicador de Cobertura de Planes

de Salud

Selección Prestac. AdicionalesComunes

Proyecto Estandarización de Productos y Simplificación de Procedimientos: Programa de Actividades

DO

CU

MEN

TO

SIN

FO

RM

AC

IÓN

PR

OC

ED

IMIE

NT

OS

Iniciativas Superintendencia

Cotizador Electrónico de Prestaciones de

Salud

Muchas Gracias

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