Desarrollo Empresarial

Estrategias para lograrclientes fieles

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Revista Mensual Diciembre 2012 Año XV Núm. 166

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Editorial

LIC. ROSARIO ARANDA SALASVocal del Comité Técnico de DECAM, A.C.

San Francisco de CampecheDiciembre de 2012

Estrategias para lograr clientes fieles

Lograr cautivar clientes fieles en una empresa no es una tarea fá-cil, cada vez es difícil de conseguirlo ante la gran competencia que hay en la actualidad. En esta edición, la revista Desarrollo Empresarial aborda en la entrevista un tema muy interesante e importante para la empresa como son las estrategias para lograr clientes fieles.

Hoy, una cartera de clientes leales es uno de los activos más valio-sos para la empresa, por eso nos hemos dado a la tarea de investigar y darles conocer algunas sugerencias que podemos implementar en nuestros negocios.

En la entrevista realizada a Arturo Villegas González, reconocido conferencista y experto en temas de negocios , nos recomienda es-trategias que podemos usar para lograr que nuestros clientes sean leales, como el utilizar esta importante herramienta que es el internet para enviar correos a los clientes con temas interesantes de manera periódica, pero sin saturar su bandeja de entrada.

El Lic. Abraham Trujillo nos habla de la importancia de la relación que debe de existir con nuestros clientes. La atención personalizada es uno de los grandes beneficios ya que nos permite conocer las ne-cesidades de nuestro clientes; eso nos ayudará a emprender estrate-gias y planes de acción que mejorarán la calidad y la satisfacción de nuestros clientes.

Empresario y socios reciban un cordial y afectuoso saludo por la confianza y apoyo que nos han brindado. Para Desarrollo Empresarial de Campeche (DECAM) A.C. es un placer servirles y deseamos que este año que termina hayan logrado todos sus sueños y que el 2013 que inicia sea de gran éxito.

Contenido

Empresarios campechanos apuestan por BYOD

Reflexiones al finalizar el año

Seminario de Negocios Black 2012

A la cima en tacones

La importancia de la relación con los clientes

El agua del río

Relación del marketing y elcomportamiento del consumidor

La burra no nació arisca…

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38Calle Arturo Shields Cárdenas S/N

ENTORNO EMPRESARIAL

5DESARROLLO EMPRESARIAL No.166, DICIEMBRE 2012 - Estrategias para lograr clientes fieles

Por Alejandro Cervera Torres

Empresarios campechanos apuestan por BYOD

BYOD es el acrónimo en inglés del término “trae tu propio dispositivo” (Bring Your Own Device), una tendencia mundial que llegó para quedarse, tal como las redes sociales y el cómputo en la nube. BYOD es una política de negocio que permite a los empleados traer dispositivos móviles propios (como teléfonos inteligentes, tablets e inclusive laptops) al trabajo y usar dichos aparatos para acceder recursos privilegiados de la empresa, tales como correos electrónicos, archivos en servidores y bases de datos -tradicionalmente almacenados en redes privadas virtuales (VPN’s)-, así como aplicaciones (software) y demás datos de la organización.

ENTORNO EMPRESARIAL

6 DESARROLLO EMPRESARIAL No.166, DICIEMBRE 2012 - Estrategias para lograr clientes fieles

¿Qué beneficios trae el implementar una política BYOD en mi empresa/organización?

Transfieres los costos del hardware (equi-pos), voz, servicios de datos y otros gastos aso-ciados a los empleados (incluyendo tal vez no solo los costos de adquisición, sino del mante-nimiento y actualización). Esta transferencia de costos puede ser total o parcial (subsidiar parte del costo del equipo y/o servicios de datos). De una manera o de otra, representa un ahorro im-portante para la empresa.

Este cambio de paradigma brinda una sa-tisfacción a los empleados, ya que tendrán la opción de traer al trabajo sus propios equipos (que en la mayoría de los casos ya usan o tie-nen). Si invirtieron en dichos equipos es porque les gustan (quien usa algo que le gusta trabaja mejor), y naturalmente cuidarán más un equi-po propio que uno ajeno. En muchos casos, los empleados tienen mejores laptops, teléfonos y tabletas que aquellos que les proporcionaría la empresa, lo cual implica que la empresa estaría beneficiada con el rendimiento, características y bajo costo de mantenimiento de equipos de última generación. Además, los empleados sue-len cambiar/actualizar su teléfono y laptop en ciclos mucho más breves (una vez cada 12 o 18 meses) a los que suelen tener las empresas (3 a 4 años).

¿Cuáles son los riesgos o desventajas de implementar una política BYOD?

Como probablemente se lo imagina, el ries-go principal radica en el manejo, flujo, confi-dencialidad y seguridad de la información. Si existe una política BYOD en su organización, el empleado tendrá acceso, almacenará y usará información valiosa de la empresa en sus pro-pios dispositivos.

Como lo he comentado en columnas ante-riores, existen numerosas leyes y regulaciones -en México y el mundo- que obligan a brindar confidencialidad y seguridad de la información

y a proteger datos personales. También existe el riesgo de que el empleado pueda instalar en sus equipos programas de dudosa procedencia o realice descargas ilegales, lo cual representa un riesgo importante, tanto en el plano legal y como en el de seguridad informática. En el me-jor de los casos, los equipos personales pueden traer un cúmulo de aplicaciones distractoras para el trabajo (música, videojuegos, chats, re-des sociales, etc.)

Algunos empleados traerán computadoras con Windows, otras con OS X, y algunos intré-pidos usarán Linux u otros sistemas operativos de código abierto como Ubuntu o ReactOS. También habrá quienes prefieran software li-bre como Open Office o aplicaciones en la nube como Google Docs. Tratándose de smartphones y tablets los reyes son iOS y Android, pero Win-dows tiene ya sólidas estrategias para recuperar terreno en este mercado. ¿Se imagina lidiar con el reto multi-plataforma?

Sin duda, existirán empleados que no pue-dan (o no quieran) darse el lujo de comprarse un equipo de última generación para usarlo con fines laborales. Entonces la empresa no solo en-frentará un reto multi-plataforma, sino también una amplia gama de equipos con diferentes ca-pacidades y características. Hacer que equipos, sistemas operativos y aplicaciones diferentes funcionen en conjunto puede ser complicado y costoso.

Aunque los riesgos parecen mayores en nú-mero y más alarmantes que las ventajas, no des-estime el evaluar la implementación de “BYOD” en su empresa u organización. Los beneficios (ahorros, tecnología de punta y ambiente la-boral) pueden ser suficientes para enfrentar los riesgos inherentes de esta plataforma. A fin de cuentas, todo cambio en el entorno laboral y de tecnologías de información debe de ir de la mano con una adecuada instrumentación de políticas internas claras que mitiguen los ries-gos y controlen el acceso a los recursos de la empresa.

ENTORNO EMPRESARIAL


Ya estamos cerca de finalizar el año, el cual ha sido de cambios y promesas. Un año de fracasos, pero también de esperanza y oportunidades, ya que de todo lo que nos sucede, por muy malo que parezca, puede obtenerse un bien mayor. Una enfermedad, un tropiezo o la pérdida de un ser querido siempre son motivo de tristeza y en ocasiones de desesperación, pero son cosas que de una u otra manera habrían de suceder o era muy probable que sucedieran. Puede haber dolor, pero somos nosotros quienes a veces no estamos preparados para enfrentar los acontecimientos.

Por: Dr. Francisco G. Barroso TanoiraUniversidad Anáhuac Mayab.

Mérida, Yucatán. Noviembre de 2012

Reflexiones al finalizar el año

La vida está compuesta de diversos sucesos que, cuando están puestos en su lugar, nos ayudan a entender lo que pasa y ser mejores seres huma-nos. Piense por ejemplo en un barco. La hélice, el motor, los vidrios, el

timón y todas esas partes por sí solas se hundirían. Sin embargo, si se colocan en su lugar hacen que el barco flote y lleve a la gente a cualquier parte. Hasta hace cerca de 130 años se pensaba que nada que fuera más pesado que el aire podría volar, argumento que tiene lógica. Los motores de un avión por sí solos no se elevan…el fuselaje tampoco… pero si se pone todo en su sitio, esas par-tes conforman una magnífica aeronave que en cuestión de horas le llevará de

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ENTORNO EMPRESARIAL


un país a otro. Todo tiene un por qué en la vida y solo lo vamos a descubrir cuando estemos listos para ello, para lo cual debemos ubicar todo lo que nos rodea en su lugar exacto.

La vida, podríamos decir, es una constante oportunidad de descubri-miento, lo cual no la exime del dolor humano ni de la esperanza de resol-ver los problemas y buscar la felici-dad. Y para ello lo primero es acep-tarnos como somos, reconocer lo que podemos cambiar y lo que no. Si no nos aceptamos a nosotros mismos entonces viviremos infelices, siempre deseando tener las características fí-sicas o los bienes de otras personas. En la búsqueda de imitar lo que hacen o tienen otros y no lograrlo, desapro-vechamos nuestro propio potencial para ser mejores. ¡Qué le importa si su vecino tiene tres coches, una casa de tres pisos y viaja a Miami cada se-mana en primera clase por cuenta de la empresa en la que él trabaja! Eso no lo hace superior a Usted. Si él pre-sume eso, entonces es probable que tenga la autoestima baja y que nece-site contar estos logros para sentirse alguien en la vida. ¡Pobre amigo! Es el reflejo de una sociedad en la que los símbolos del éxito son los bienes materiales, las concesiones y privile-gios, donde el que tiene más es visto como el mejor. No podemos caer en eso. Es mejor aceptarnos a nosotros mismos y agradecer a Dios lo que tenemos… lo que Él nos ha concedi-do, como la familia que tenemos, la oportunidad de un trabajo, la posibi-lidad de que nuestros hijos estudien, etc. Vivamos con lo que tenemos y hagamos lo posible para mejorar

nuestra calidad de vida en lugar de envidiar a los otros y esperar a que se nos den las cosas. Una persona auténtica es aquella cuyo actuar es congruente con lo que piensa, objeti-va y que pone los pies sobre la tierra. No hacer esto es vivir en la ansiedad y preocupación de no haber logrado algo que otros tienen, aunque no lo necesitemos o que no nos competa.

Equilibrio en la vidaEn Estados Unidos, por ejemplo, si

uno debe salir del trabajo a las 5:00 pm, a esa hora hay que salir. Si re-gularmente hay que trabajar hasta después de esa hora, pues solamente hay una de dos: (1) la persona tiene demasiado trabajo, lo cual es un error de la empresa y hay que corregirlo, o (2) la persona no es la correcta para el trabajo, por lo que hay que capacitar-la o sustituirla. Desafortunadamente es común ver en empresas mexicanas como la cultura es otra, ya que se da

el efecto contrario. Si uno debe salir a las 5:00 pero se queda hasta más tarde, hasta se le toma como más comprometido y gran colaborador. La misma empresa fomenta que no se logre el equilibrio personal.

Dar a cada cosa o eventualidad el lugar que le corresponda nos per-mitirá lograr equilibrio en nuestra vida. Existen jerarquías que cuando se rompen, nos afectan y se trans-forman en errores caros aunque no siempre nos demos cuenta. Por ejemplo, cuando comencé mi vida la-boral, salía de la casa a las 7:00 am y regresaba hasta las 10:00 pm. Como para muchos jóvenes, el objetivo era “comerse el mundo”. Sin embargo, fue hasta que me contrató una em-presa estadounidense para trabajar en Lima, Perú, cuando me di cuenta de que había que organizar mi vida. El trabajo es importante, pero es más importante la familia. Así como hay tiempo para trabajar, debe haber

ENTORNO EMPRESARIAL


tiempo para estar con la esposa, salir con los hi-jos, divertirse y tener un tiempo para uno mis-mo. Finalmente, si uno se queda en la oficina una hora, habrá trabajo qué hacer. Si se queda dos, habrá trabajo que hacer. Y si se queda tres horas, también habrá trabajo para realizar. En-tonces lo mejor es organizarse, cortar donde se debe y continuar más tarde, atendiendo las ne-cesidades humanas personales y profesionales.

¿Trabajar para vivir o vivir para trabajar?

Hay personas denominadas “trabajólicas” (workaholics) que viven para trabajar, no se divierten y no dedican tiempo para la familia ni para sí mismos, lo que no es llevar una vida normal. Puede ser que esa excesiva dedicación al trabajo se deba a una elevada necesidad de logro, un ego muy grande, un vicio del que uno no se da cuenta, o inclusive podría ser una es-pecie de defensa o refugio para evadir algún te-mor. Los jefes no deberían fomentar que una

persona se dedique solamente al trabajo, pues-to que si un trabajador tiene una vida integral y balanceada será una mejor persona, se sen-tirá mejor y será más productivo. No se trata de trabajar más así porque así, sino de trabajar inteligentemente.

Reconocer los talentos con los que contamos

Yo pienso que esta vida es una especie de prueba. Es como si uno naciera con un conjunto de fichas (talentos y características) para ver de qué manera las usamos durante nuestra exis-tencia en este mundo. Algunos son ricos, otros tienen menos recursos económicos; unos tie-nen facilidad para los números mientras otros son mejores para usar la memoria y la crítica. Se nace en un país determinado, en el seno de una familia y con ciertas características. Lo inte-resante es de qué manera vamos a usar esos ta-lentos y características para vivir adecuadamen-te y procurar un mundo mejor, o si lo haremos

BREVES EMPRESARIALES


para destruir a los que tenemos alre-dedor. Esa respuesta está en la liber-tad del hombre, pero también en la responsabilidad de sus actos. Enton-ces, en lugar de quejarnos por lo que no tenemos, mejor es reconocer las fichas con las que contamos y usarlas adecuadamente, con lo que seremos más felices nosotros mismos.

Estamos en un mundo que nos in-vita a la superficialidad. Necesitamos hacer un alto en el camino y reflexio-nar sobre lo que hemos realizado per-sonal y profesionalmente, reconocer lo que nos ha faltado y ser mejores. La falta de reconocimiento de lo que hemos realizado puede hacer que llevemos insatisfacciones de un am-biente a otro, como llevar a la casa las frustraciones del trabajo o llevar a la oficina los problemas familiares o de otro tipo. Si no logramos el equilibrio en nuestras vidas, difícilmente sere-mos felices en lo que hacemos. Esto lleva una dosis de perdón, y a quien debemos perdonar en primer lugar es a nosotros mismos.

Para finalizar…Estamos en un año de prediccio-

nes. Las visiones apocalípticas están de moda, especialmente porque se piensa que el mundo se va acabar el 21 de diciembre ya que el calendario maya termina en esa fecha y habrá

alineaciones de astros en el universo y esas cosas. Sin embargo, en esa fe-cha de diciembre solamente acabará el calendario y comenzará otro ciclo según los mayas, pero no hay un sen-tido apocalíptico en estos designios. Nadie sabe el día ni la hora en que el mundo se acabará realmente. Des-afortunadamente, esto ha causado una especie de revuelo, por lo que se escuchan por allí todo tipo de pro-fecías y crece una angustia colectiva. También se dijo que el mundo se aca-baría en el año 2000 y no fue así.

Que este nuevo año sea una opor-tunidad de reflexión sobre lo ya rea-lizado, reconociendo los fracasos y valorando los aciertos. Es necesario revisar el pasado para consolidar el presente hacia un mejor futuro, por lo que hay que estar conscientes de que nadie es el protagonista de su vida más que uno mismo. Segura-mente le desearán un año lleno de dicha y prosperidad, pero eso solo va a cumplirse en la medida en que Us-ted se decida a hacerlo, buscando el equilibrio entre su vida personal, fa-miliar y laboral, así como usando los talentos y características con las que cuenta para colaborar en la construc-ción de un México mejor.

¡Le deseo una muy feliz Navidad y año nuevo lleno de oportunidades y logros concretos! ¡Éxito!

La PROFECO en Campeche

En 1976 se promulgó la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y surgió Profeco como la institución encargada de defender los derechos de los consumido-res, prevenir abusos y ga-rantizar relaciones de con-sumo justas.

Seis años después, en 1982 la Profeco inicio sus trabajos en nuestro estado con la misión de Promover y proteger los dere-chos del consumidor, fomentar el consumo inteligente y procurar la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores. Para ello trabaja bajo las siguientes líneas estraté-gicas institucionales:

• Prevenir y corregir prácticas abusivas en las relaciones de consumo;

• Fortalecer el poder de los consumidores brindándoles información y asesoría;

• Desarrollar proveedores

conscientes e informados pa-ra que ejerzan sus derechos y cumplan sus obligaciones con los consumidores;

• Incidir en la política regulato-ria y mantener actualizado el marco jurídico que tenga im-pacto en las relaciones de consumo;

• Propiciar y vigilar el cumpli-miento de la normatividad por los proveedores;

• Procurar la solución de las di-ferencias entre consumidores y proveedores;

• Contribuir a la reducción de los riesgos de corrupción;

Actualmente, la Delegación de Profeco en Campeche se encuen-tra dirigida por el LAE. Eleazar He-rrera Vázquez, Delegado desde Noviembre de 2009, quien desde su llegada a trabajado constante-mente para hacer alianza con los consumidores.

Desde entonces los trabajos de la Delegación se han incremen-tado. Hoy en promedio se reciben 18 quejas al día y se realizan en

promedio12verificacionesdiariasa comercializadores de productos y servicios sobre el cumplimiento de la LFPC y las NormasOficia-les Mexicanas. Así mismo atiende a 111 Organizaciones de Consu-midores a través del programa de Educación para el Consumo que integra a 2,977 consumidores.

Les recuerda a los proveedo-res campechanos que la calibra-ción de basculas, el registro de contratos de adhesión señalados como obligatorios por las Normas Oficiales Mexicanas, exhibir pre-cios a la vista así como la entrega de comprobantes, notas de ven-tas y/o facturas son algunas de las obligaciones que deben cumplir.

Exhorta a los proveedores a conocer la LFPC, para cumplir sus obligaciones y respetar los dere-chos de los consumidores. Que-dando a su disposición con un ho-rario de atención de 9 a 18 horas en las oficinas que ocupan en elprimer piso del Palacio Federal y para asesorías telefónicas al nú-mero 81 6 60 02. Recuerden que el que paga manda.



Seminario de Negocios Black 2012

Personal de Desarrollo Empresarial de Campeche (DECAM) A.C. participaron del 17 al 19 del pasado mes de octubre en el Seminario de Negocios, que ofreció Edificio Black, en un conocido hotel de la ciudad de Mérida, Yucatán. Durante los tres días se impartieron importantes temas de gran interés para el sector empresarial, como: “La Planeación Patrimonial en la Empresa Familiar”, por el C.P. Alejandro García Millán, socio Patrimonium Consultores Integrados S. de R.L. de C.V.



Otra de las ponencias fue “La Implementación de un Sis-tema Nacional de Fiscaliza-

ción en México” por el C.P.C. René Márquez Arcilla, Auditor Superior del Estado de Yucatán y el Lic. Eduardo Tovilla Heredia, Socio Fundador de Jurídico laboral Cancún, S.C. con el tema “Relaciones Laborales/Propues-ta de reforma a la Ley Federal del Trabajo”.

Para la clausura se impartió el tema “Panorama Fiscal rumbo a la transición, Reforma Necesaria para el Crecimiento”, por el ponente C.P. Henry González Duarte socio funda-dor del área fiscal Mancera Ernst & Young y Asesor Externo de la Copar-mex delegación Yucatán.

La planeación patrimonial en la empresa familiar

A nivel mundial cerca del 70 por ciento de las empresas familiares no pasan de primera a segunda genera-ción, por la falta de una planeación patrimonial, señalo el C.P. Alejandro García Millán, socio Patrimonium Consultores Integrados S. de R.L. de C.V. al impartir la conferencia “La Pla-neación Patrimonial en la Empresa Familiar”.

Ante empresarios ahí presentes, García Millán dijo que lo importante del tema es el reto de promover una planeación patrimonial adecuada, darle los elementos a las siguientes generaciones para que puedan incor-porarse y prolongar en el tiempo ese negocio exitoso familiar.

Dijo que hay que evitar que los mismos integrantes de la familia por pleitos abran mismos giros, lo que representa competencia entre ellos,

entonces una planeación patrimo-nial va buscar tratar de ayudar al em-presario a que trasmita no solo los bienes sino los conocimientos a sus siguientes generaciones, para que ca-pitalicen lo anterior y potencialicen el crecimiento del negocio.

Precisó que porcentualmente son pocas las empresas que se tras-mite a la siguiente generación, hay quienes hablan que en la tercera ge-neración se consolidan o terminas fragmentando.

A nivel mundial cerca del 70 por ciento de las empresas no pasan de primera a segunda generación, por la falta de una planeación patrimonial, de legalizar protocolos, de comunica-ción entre los miembros, porque no se les enseño a ser socio.

Mencionó nombres de empresas

familiares en México que han llega-do a más de 4 generaciones como: el Grupo Corona, Herdez, la empresa Tequila Cuervo, entre otras.

Recomendó a los empresarios en esta situación a trabajar de forma preventiva, de manera que se antici-pe a los conflictos.

Implementación de un sistema nacional de fiscalización en México

El sistema nacional de fiscaliza-ción, es un conjunto de principios y actividades estructurados y vincula-dos entre sí, que buscan establecer un ambiente de coordinación efectiva entre todos los órganos gubernamen-tales de fiscalización en el país, con el fin de trabajar, en lo posible, bajo una misma visión profesional, con similares estándares, valores éticos y capacidades técnicas, a efecto de proporcionar certidumbre a los entes auditados y garantizar a la ciudadanía que la revisión al uso de los recursos públicos se hará de una manera más ordenada, sistemática e integral.

Durante su conferencia “La Imple-mentación de un Sistema Nacional de Fiscalización en México”, René Már-quez Arcilla estimó que, solo un 10 por ciento de los municipios del total del país, tiene la capacidad para po-der actuar por si solos, tanto por sus recursos humanos como monetarios y sus capacidades profesionales ante la implementación de este nuevo sistema.

Considero necesario el apoyo del Estado, Federación y Congresos Esta-tales, para impulsar estos cambios en los ayuntamientos, ya que por sí solos no van a poder.

Lic. Eduardo Tovilla Heredia



Mencionó que con anterioridad la Secretaría de la Función Pública en la cuestión contable se han he-cho desarrollos, pruebas pilotos para tratar de armonizar los trabajos de contabilidad.

La prologa existe y el tiempo está dado de una manera simultánea para que esto exista, el ejecutivo del esta-do tienen hasta finales del 2013 para hacerlo y, los municipios hasta último del 2014. La intención de este proyec-to es que existe un solo programa de contabilidad en los gobiernos, de ma-nera que todos lo puedan entender, rendir cuentas y dar paso a la traspa-rencia, y sobre todo elevar el nivel de profesionalización de los funcionarios públicos, finalizó.

Mitos y realidades de la Reforma Laboral

Mejores condiciones para hacer contrataciones, evitar juicios largos y costosos en controversias laborales, así como fomentar la productividad de los empleados son algunos de los beneficios que traería para las MI-PYMES la reforma a La Ley Federal del Trabajo, señaló el Lic. Tovilla Heredia.

Durante la ponencia “Relaciones Laborales/Propuesta de reforma a la Ley Federal de Trabajo”, el experto en leyes aclaro los mitos sobre este tema y reconoció que, desde luego, todos los cambios o reformas generan a ve-ces desconfianza o grado de sensación de pérdida, “pero la verdad es que los trabajadores y el sector empresarial de este país, pueden ganar mucho con la aprobación de la iniciativa”.

Dejó en claro que los trabajado-res van a continuar con sus derechos

ganados, van a tener sus prestaciones de ley, como son: Aguinaldo, primas vacacionales, primas de antigüe-dad, y van a seguir generando sus antigüedades.

Se incorporan modalidades nue-vas en la ley como la valoración para ocupar una nueva vacante, que ac-tualmente la ley la considera en fun-ción de la antigüedad, y se ingresan otros típicos como la puntualidad, productividad, la eficiencia del tra-bajador, la modalidad de contrata-ción, efectivamente vienen contra-tos por horas, días o temporadas, de aprendizajes, que van a generar una oportunidad de trabajo a mas de 2 millones de personas del país, sobre todo jóvenes, con capacidades dife-rentes que están procurando ingre-sar al mundo laboral. Precisó que los

trabajadores que actualmente están desempeñándose en cualquier em-presa o establecimiento continuaran con sus prestaciones legales, simple-mente la reforma busca incentivar la productividad, y adecuar una ley que traemos desde 1970 a una realidad económica a nivel mundial.

Con respecto al pago de 7 pesos la hora, Tovilla Heredia negó que sea verdad, porque lo que establece la ley es, que nadie debe de ganar me-nos del salario mínimo.

Recomendó a la ciudadanía a ana-lizar la reforma y no satanizarla por lo que dicen los líderes de opinión, porque no es cierto que los patrones van a “correr” a un trabajador sin justificación ni tampoco van a bajar los sueldos “nada más porque sí”, puntualizó.

C.P. Alejandro García Millán C.P.C. René Márquez Arcilla

MUJER PROTAGONISTA


El evento realizado en la sala de capacitación del Consejo Coordinador Empresarial (CCE) fue organizado a iniciativa del empresario Juan Carlos Casanova Mena y coordinado por Desarrollo Empresarial de Campeche

(DECAM) e Impulsa CampecheDurante cuatro horas, Castellot Vidal desarrollo su conferencia a través de

los temas: ¿Quién Soy?, Descubre tu poder interior, creencias limitantes, crear equilibrio en tu vida, y domina tus emociones.

A la cima en taconesA la cima en tacones! “El poder interior está en ti, es tu

decisión”, fue el nombre de la conferencia impartida por Militsa Castellot Vidal, Directora General para Latinoamérica de la Revista Mujer Emprendora, en fechas pasadas, a más de un centenar de mujeres campechanas.

MUJER PROTAGONISTA


La conferencista interactuó con las féminas presentes y realizo dinámicas, de manera que motivo la participa-ción de las misma, por ejemplo demostrar el valor de uno mismo con un billete arrugado y pisado, y en el caso para vencer el miedo, inflar un globo y luego romperlo, de esta forma matar ese temor que traes en tu interior.

También compartió sus vivencias de su carrera como conferencista y las experiencias que la han llevado a lu-char por cumplir sus sueños, hizo varias reflexiones para que una persona se sienta feliz, así como de ser autentico, y ser exitosa.

Al finalizar la conferencia, el presidente de DECAM Ro-mán Flores Aguilar e Ignacio Sánchez Núñez le entregaron un reconocimiento a la conferencista, y por su parte, los empresarios Juan Carlos Casanova Mena y Alicia García le entregaron un presente.

Militsa Castellot Vidal, nacida en Campeche y actual-mente radica en Costa Rica, es conferencista internacio-nal, comunicadora y motivadora en temas de superación personal, empoderamiento y liderazgo.

Estimados empresarios y socios

Comité Técnico de Desarrollo Empresarial de Campeche (DECAM) A.C.Diciembre 2012

En estos días tan especiales les hacemos llegar nuestros mejores deseos para que esta Navidad y el Año Nuevo traiga a todos ustedes y sus apreciados familiares

mucha felicidad y la confianza en un mañana mejor.

ENTREVISTAEstrategias para lograr clientes fieles


Si le preguntamos a alguien que es la fidelidad, nos di-ría que es lealtad. Una per-

sona fiel o leal es aquella que se mantiene constante en sus afectos o en el cumplimento de sus obli-gaciones o en la fe que uno debe a otro. Fiel es aquél que no defrauda la confianza que se deposita en él. La fidelidad limita con la gratitud, la persona leal ha recibido un bien de otro y no olvida.

Que si lo empleamos en ventas, un cliente fiel es aquel que acude más de dos veces a tu negocio y está convencido del buen servicio que recibe. Para ampliar el tema le presentamos una entrevista a Ar-turo Villegas González, reconocido conferencista y experto en temas de negocios.

Estrategias para

lograr clientesfieles

ENTREVISTA Estrategias para lograr clientes fieles


DECAM.- ¿Quiénes son los clientes fieles?AVG.- Este término para mi sorpresa pareciera que

muchas empresas no lo conocen, de entrada a mi gus-taría partir de la definición de cuando una persona se convierte en un cliente y esto sucede cuando nos com-pra por segunda vez, la primera vez no es un cliente es un comprador que probablemente llego a nuestro local y adquirió nuestro producto o servicio por acci-dente o error, por ocurrencia, al regresar esa persona ya pasa a ser un cliente.

DECAM.- ¿Cual es la importancia de tener clientes fieles?

AVG.- Disney por ejemplo; en la escuela de negocios hemos estudiado a esta empresa, incluso los grandes expertos del Management llaman a Disney el modelo de negocio perfecto, una persona promedio tiene que ahorrar toda su vida para ir una vez al parque, sin em-bargo la tasa de retorno de gentes al parque es arriba del 80 por ciento, y ahí es donde se vuelve muy intere-sante hacer clientes fieles porque las estadísticas ya no se entienden, entonces como es que una persona tie-ne que ahorrar toda su vida para ir una vez al parque, pero sin embargo el 80 por ciento regresa.

Si nos preguntamos ¿porque las personas que van la primera vez regresa? Esto es porque Disney te en-trega una experiencia de servicios y el producto que te entrega te la hace tan fantástica que de alguna for-ma tu lo que quieres al salir del parque es regresar, no importa lo que tenga que costar, aquí es cuando no-sotros nos volvemos leales y fieles a los clientes. Aquí estamos hablando de dinero, si tú eres capaz de hacer clientes fieles y leales a ti, entonces tu negocio pros-perará y crecerá, sino tú negocio probablemente este condenado a tarde o temprano a cerrar.

DECAM.- ¿Qué estrategia se aplican para lograr clientes fieles?

AVG.- Yo creo que aquí, puede ser muy largo, yo me detengo en una, en distinguir a los que ya son nuestros clientes, yo quiera que los empresarios pensaran como

vamos a distinguir a un cliente frecuente o VIP o Very Important People (Gente muy importante), y segura-mente nuestros lectores tendrán en la mente cliente frecuentes de nosotros, yo la pregunta que les quisiera dejar es ¿qué estás haciendo para distinguir y premiar esa lealtad con esos que son clientes frecuentes? No los puedes tratar igual que a los demás, porque no son iguales, ellos te son leales, entonces lo que tienes que hacer es distinguirlos, yo siempre digo que al menos dirígete por su nombre, conócelos, ve cuáles son sus problemas, sus retos, sus empresas, hazte sus amigos.

DECAM.- ¿Ventajas y desventajas de los clientes fieles?

AVG.- La ventaja es que nos permite tener en una base de datos a los clientes que satisfacemos plena-mente, lo que será una información para sacar mis cos-tos operativos y mis utilidades a partir de la búsqueda de nuevos prospectos, pero aquí lo más importante es cuidar a los que tenemos.

Me he encontrado a empresas que por salir a bus-car nuevos clientes descuidan a los que ya tienen, en-tonces no podemos tener clientes fieles si los que te-nemos no los cuidamos.

No estoy peleado a que tengamos una estrategia en donde salgamos a buscar nuevos clientes, yo tendría mucho cuidado a que esas acciones no repercuten en la calidad de atención que le doy a los que ya son mis clientes.

DECAM.- Los clientes que acuden a tu negocio cotidianamente son ¿clientes leales o clientes fieles?

AVG.- Seria muy interesante que nuestro negocio lo analizará, yo me encuentro muchas veces que sucede que está llegando gente a nuestros negocios y se van, y no tenemos forma de poder tener sus datos, crear una base de datos de esas personas para después es-tar en contacto, ¿Qué sucede hoy? muchas veces lle-namos alguna bitácora o encuesta, pero son pocas las empresas que aprovechan estos datos, entonces como

ENTREVISTAEstrategias para lograr clientes fieles


vamos a mantener en la mente o en el corazón de mis clientes si ni siquiera tengo como contactarlos, y no estoy hablando de tener cosas sofisticadas, sino por ejemplo hoy un elementos primordial para mantener en contacto seria el correo electrónico, y en muchas ocasiones yo he dejado mi email en diferentes esta-blecimientos donde me requieren esta información, pero te puedo decir que hasta hoy no ha habido ni un solo que me haya enviado un correo, dándome algún tipo de información, actualizando sus servicios, alguna promoción.

Es lamentable que nosotros no seamos capaces de aprovechar esa información que pedimos, entonces como vamos a lograr lealtades o que nos sean fieles, si finalmente la fidelidad se basa como en una relación sentimental en que yo viva en tu mente y corazón, que cuando tu necesites un producto o servicio que yo pueda ofrecerte, en quien piense sea inmediatamente en mi, y si no sucede como lo que pasa en una relación sentimental, seguramente crearemos un espacio que aprovechará la competencia.

DECAM.- ¿Por qué desaprovechan esa información, sólo aplican porque alguien se los dijo o porque la competencia lo hace?

AVG.- A lo mejor piensa la gente que tengamos que invertir mucho en sistemas informativos o base de da-tos, pero la verdad es que nosotros, en una hoja de Excel, podemos ir almacenando los datos de todas esas personas a las que les requerimos su información personal, y en un sistema de correo gratuito a demás del internet que no cuesta, no tenemos ni quiera que invertir, tendría que dar de alta todos los días todas esas personas que me dieron la posibilidad de atender-los y tener una estrategia, creo que lo que pasa es que muchas empresas no tienen esa estrategia para pen-sar que voy hacer para que mi cliente esté informado y me tenga presente a través de un correo electrónico quincenal o mensual. El detalle es que hoy recibimos 100 a 200 correos electrónicos y la mayoría de ellos son basura, yo no quiero que vea a mi correo como

correo basura ¡qué tengo que hacer! Pues tengo que mandar información valiosa, no solamente promocio-nes, descuentos, porque entonces lo que pienso es que solamente me quieres vender, yo necesito darte información valiosa, actualizándote con novedades y de vez en cuando en mi estrategia obviamente enviar-te algún tipo de promoción o descuentos, algún anun-cio de venta nocturna.

DECAM.-.- Cuales son los pasos que debe de seguir la empresa para lograr clientes fieles

AVG.- Lo resumimos a una sola cosa que no sola-mente abramos la cortina del negocio todos los días, sino conocer las necesidades del cliente, cuantos em-presarios le han enviado un correo electrónico a sus clientes preguntándole como le fue con el producto que recibió, y son muy pocas, solamente lo hacen los talleres, cuando llegas tu auto a algún tipo de servicio ellos a los dos días te llaman para preguntarte como fue el servicio, que te pareció, que tan satisfecho estas, si te atendieron bien o no, este tipo de empresa van a sobrevivir porque están preocupadas por las necesida-des del cliente.

DECAM.- Principales errores que cometen las empresas para no llegar al mercado objetivo, en este caso porque no funciona la mercadotecnia.

AVG.- El error es que muchas veces estamos más ocupados en la operación, que ciertamente hoy la operación nos consume, pero no podemos entrar en una actividad frenética que haga que dejemos de ver a quien paga la nomina, quien paga la nomina no es el jefe, quien paga la nomina es cada uno de los clientes que llegan.

DECAM.- Las acciones de la mercadotecnia como son: las ofertas, bonos de regalos, muestras gratis, son buenas para fidelizar a los clientes.

AVG.- Si son buenas para fidelizar a los clientes, sin

ENTREVISTA Estrategias para lograr clientes fieles


embargo hay que tener cuidado porque son estrate-gias fáciles y poco inteligente, me refiero a que no se necesita mucha creatividad para lanzar una promoción con un descuento o ventas al 2 por uno.

Si creo que se pueden utilizar, si son útiles, pero yo creo que podemos hacer muchos más siendo más crea-tivos sin necesidad de sacrificar parte de la utilidad.

DECAM.- ¿Programas de descuentos como el Buen Fin, es una buena estratega para los clientes fieles?

AVG.- Es muy polémico, he escuchado opiniones a favor y en contra ¿Qué sucede? Pues bueno, afortuna-damente para los clientes muchas compañías ese fin de semana van ofrecer una serie de descuentos, pero más bien van a dar algún tipo de facilidades, por ejem-plo de financiamiento, realmente lo que estamos ha-ciendo es no incentivar el consumo, porque el mismo dinero que está en el mercado es el que se va a gastar y muchas veces el problema es, que la gente que no cuida su economía lo que puede hacer con este siste-mas de financiamiento a través de tarjetas de crédito es exceder el límite de su economía y adquirir deuda mas allá de su capacidad de pago, y eso no ayuda a la economía familiar.

DECAM.- Ejemplo de empresas con clientes fieles o que ya tienen bien definido su mercado, ¿Cuál ha sido su estrategia para lograr clientes fieles?

AVG.- Hablábamos en unas de las preguntas ante-riores acerca de Disney, que no es nada barato ir al parque, sin embargo te hacen vivir una experiencia tan extraordinaria que lo que quieres es regresar con las personas que quieres, eso es el maravillo negocio de Disney que nos demuestra que no importan cuando cuesta nuestro servicio, lo que importa es que vivimos una experiencia de tal tamaño que queden satisfechos

nuestros clientes que no les importe pagar lo que sea por vivir esa experiencia, y así podemos mencionar otros negocios que tienen mecanismos muy intere-santes de mantener esa lealtad, como: Vip´s, líneas aéreas, farmacias Del Ahorro, entre otras.

DECAM.-. Hacia donde se dirige esa estrategia para que las empresas realmente logren tener clientes fieles.

AVG.- Estas estrategias tienen que dirigirse hacia distinguir a los clientes para hacerlos fieles y leales a nuestro negocio. Hoy el escenario es tan competitivo que no hay empresa que pueda tener clientes leales, ni siquiera Coca-cola.

DECAM.- ¿En la fidelización de los clientes esta la clave para mantener en el mercado un producto o una empresa?

AVG.- Claro desde luego, el clientes es el paga la no-mina, y es quien decide si me compra o no.

Acerca de Arturo Villegas González. Uno de los conferencistas e instructores más reconoci-

dos de México por su estilo innovador, dinámico y divertido de presentar información de vanguardia en temas de ne-gocios; 200 empresas y 5,000 colaboradores en los últimos años lo confirman.

Es colaborador de diferentes periódicos y revistas, con la columna “Opinión Empresarial” y de la sección “Consultorio Empresarial” en radio y televisión.

Es creador de la metodología de gestión de negocios “Formando ADN Empresarial” de la cual escribió su 1er. Libro, editado por su propia casa productora de contenido digitales para la educación empresarial “Lecciones de Nego-cios”, con el cual presenta una propuesta a las empresas de crecer y desarrollarse de forma exitosa.

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ESTRATEGIAS EJECUTIVAS


La importancia de la relación con los clientes

Por Abraham Trujillo Camacho

Más formalmente es una es-trategia de negocios que utiliza la tecnología de la

información para proveer a la empre-sa de un panorama total, confiable e integrado de su base de consumido-res, de manera que todos los proce-sos y las interacciones con los clientes ayuden a mantener y expandir una relación mutuamente beneficiosa.

Las empresas que han logrado atravesar con éxito el camino ha-cia la centralización en los clientes han obtenido grandes beneficios en forma de rendimientos financieros

superiores y clientes leales. Esto se debe a que centrarse en el cliente permite a las empresas lograr una ventaja competitiva que ha demos-trado ser sostenible y no fácilmente contrarrestado por la competencia. En esencia, la centralización en el cliente se ha convertido en una con-dición necesaria.

El modelo comercial centrado en el cliente

El concepto de centralización en el cliente y sus beneficios ha sido discu-tido por más de 50 años (Shah et al.

El sistema de administración de relaciones con los clientes, según su definición más simple, es un proceso para recolectar información que incremente el entendimiento de cómo administrar las relaciones de organización con sus clientes. De acuerdo a lo anterior el sistema consta de dimensiones: análisis y acción.



2006). Drucker (1954) puntualizo en su libro “the practice of management, que es el cliente quien determina lo que es el negocio, lo que produce y si prospera o no “igualmente Levitt pro-pone que las empresas que no deben enfocarse en vender productos sino en satisfacer las necesidades de los clientes.

La centralización en el cliente no radica en cómo vender productos, sino más bien en la creación del va-lor para el cliente y, en la creación de valor para la empresa, es decir, la centralización en el cliente tiene que ver con el proceso de una doble creación de valor. Dos factores clave se encuentran dentro de las organiza-ciones centradas en el cliente:

1) El entendimiento del cliente proviene de vivir con ellos.

2) la lealtad del cliente es la clave de la rentabilidad a largo plazo.

Por ejemplo, uno de los principa-les beneficios de una estructura de organización centrada en el cliente se encuentra en la responsabilidad en la gestión de relaciones con los clientes. Esta función normalmente esta ma-nejada por el área de marketing es una empresa centrada al cliente. El marketing centrado en el cliente hace hincapié en el entendimiento y la sa-tisfacción de las necesidades, deseos y los recursos de los consumidores y clientes en lugar de en los mercados masivos o segmentados.

En el marketing centrado en el cliente, los vendedores evalúan a cada cliente individualmente y hacen una determinación de si servir a ese cliente directamente o a través de un tercero.

Los recientes avances en la tec-nología y marketing de base de da-tos han facilitado en gran medida los procesos centrados en el cliente como el crecimiento de modelos para el análisis de atributos contemplados por los clientes en una estrategia de marketing relacional.

La satisfacción de las necesidades y deseos de los consumidores justifi-ca la existencia de una organización. Un sistema efectivo es un camino para que la organización desarrolle un enfoque hacia el cliente que ten-ga impacto, que permita a la organi-zación oír la voz de este. Un enfoque hacia el cliente significa que la orga-nización está lista para el proceso de compra desde el punto de vista del consumidor; para sentir afinidad con sus sentimientos y tratar con mucho cuidado la información acerca de él.

Si las organizaciones puede apren-der lo suficiente acerca de los clientes individuales, entonces estos deberán estar más satisfechos, tener más con-fianza y deseos de hablar positiva-mente del maravilloso enfoque de la organización, el sistema deberá per-mitir a la organización retener a sus clientes habituales y adquirir otros.

Conservar a los clientes y esta-blecer su lealtad son importantes



objetivos de este enfoque, el costo de adquirir un cliente puede ser alto. Un viejo proverbio de negocios dice “Cuesta seis veces más conseguir un cliente nuevo de lo que cuesta conservar a uno antiguo”.

Formularios de diálogo con el cliente, la re-copilación de información sobre cada uno de estos formularios, haciendo deponiendo esta información capturada a disposición de otras unidades de negocio y así analizar la informa-ción recopilada para permitir a la empresa ofre-cer más valor. La conveniencia, importancia y beneficios asociados a la centralización en el cliente puede variar entre los distintos sectores de negocio.

Por ejemplo, la centralización en el cliente podría proporcionar más beneficios a largo pla-zo a una empresa de servicios financieros que vende varios productos, en comparación con una empresa de servicios que vende un solo producto.

Es importante establecer una clara distin-ción entre el marketing centrado en el cliente y marketing relacional. Para la práctica del marke-ting relacional eficaz, el enfoque centrado en el

cliente es fundamental. Lo contrario no general-mente cierto, ya que el marketing centrado en el cliente se puede practicar sin el marketing de relaciones, el marketing transaccional centrado en el cliente ocurre frecuentemente en aquellas situaciones de marketing directo en donde el nivel de participación de los clientes y el interés en una relación interactiva es bajo. También, el marketing centrado en el cliente puede llevar a la externalización de los clientes a través de pro-cesos outsoursing.

Las empresas que han logrado atravesar con éxito el camino hacia la centralización en los clientes han obtenido grandes beneficios en forma de rendimientos financieros superiores y clientes leales. Esto se debe a que centrarse en el cliente permite a las empresas lograr una ventaja competitiva que ha demostrado ser sostenible y no fácilmente contrarrestado por la competencia.

En esencia la centralización en el cliente se ha convertido en una condición necesaria de las empresas hoy para tener éxito en el mercado.

En el futbol soccer, se dice que el táctico es el gol, aquí el rey es el cliente. Las empresas



exitosas del futuro tendrá un conocimiento íntimo de sus clientes, la práctica de marketing centrado en el cliente será fundamental para el logro de la efi-ciencia efectiva en los procesos de comercialización.

Beneficios potenciales para los clientesLos clientes también pueden sacar provecho de los enfoques y de los es-

fuerzos de mercadotecnia orientado a las relaciones. Primero la continuidad que se deriva de una relación con el mismo vendedor simplifica el proceso de venta.

La continuidad implica un nexo o una conexión estable, si una empresa puede satisfacer las necesidades de los clientes a través del tiempo, la conti-nuidad del intercambio sirve para simplificar el proceso y para reducir el riesgo que encierra tener que tratar con un nuevo proveedor.

Los compradores se convierten en clientes constantes porque quieren rea-lizar negocios con organizaciones que proveerán un nivel consistente de cali-dad en el producto o servicio, por ejemplo, la mayoría de la gente es leal a sus modistas o sastres. No quieren arriesgarse a enfrentar una calidad de servicio peor de la que esperan ni disgustar al proveedor de este servicio personal. Ser cliente constante puede reducir el riesgo que perciben los clientes.

El punto de contacto es un método de interacción como el teléfono, el co-rreo electrónico, el punto de venta un escritorio de servicio al cliente o un correo por mencionar algunos. El personal de ventas de una tienda pregunta a sus clientes habituales acerca de sus trabajos, familia y estilos de vida, se preocupan por conseguir la ropa o calzado que se adapta al gusto de sus clien-tes y apartan posibles opciones.

La atención personalizada. Implica que la organización conoce al cliente por su nombre, sus costumbres sus compras, y pude predecir su necesidad de va-riedad. Con la tecnología apropiada los clientes pueden beneficiarse cada vez más con un servicio de atención individualizada. La mercadotecnia orientada a las relaciones se ha llamado “comercialización uno a uno”, porque permite a los vendedores adaptar las ofertas a los individuos” uno de los mayores bene-ficios que obtiene el cliente de las relaciones es la creciente adaptabilidad de los bienes y servicios de atención individual.

“La atención personalizada. Implica que la organización conoce al cliente por su nombre, sus costumbres sus compras, y pude predecir su necesidad de variedad. Con la tecnología apropiada los clientes pueden beneficiarse cada vez más con un servicio de atención individualizada.”



El dinero es como el agua de un río. El río es la economía y el dinero es el agua que fluye en esa economía.

Hay ríos grandes y ríos pequeños. Los hay lentos y rápidos, profundos y someros. En fin, no todos son iguales. Lo mismo

pasa con las economías, una es la economía del país, otra muy distinta la economía de la ciudad.

Hay ciudades dinámicas económicamente y las hay que son muy lentas también. ¿Qué hace a una ciudad tener una economía no tan solo saludable, sino a la vez dinámica y potente?

Es la gente que la habita...¿En qué cree la gente de esa ciudad cuando

se refiere al dinero? ¿En que hay que ahorrar? Si la gente de esa ciudad cree que debe ahorrar entonces esa ciudad tendrá serios problemas económicos. Llegará el momento en que esa ciudad tendrá una economía paralizada.

Hay que mover el dinero, y eso se consigue solamente por medio de la inversión. El ahorro no deja fluir el dinero; la inversión sí.

Los ríos fuertes y saludables son los ríos en donde hay vida. Plantas, animales, comunida-des y todo lo que el hombre necesita para la vida; por eso las antiguas ciudades estaban en las márgenes de los ríos.

Pero cuando a los hombres se les ocurre construir presas, destruyen mucho bien. Y allí está el ahorro. Porque la presa retiene el agua del río y solo deja que pase un nivel de agua apenas suficiente para que el río no se seque. Y eso si el dueño de la presa decide hacerlo, por-que si no, el río se muere.

¿Te das cuenta? El ahorro mata el río.Pero la inversión no, la inversión deja correr

el dinero a través del río. Por eso hay que com-prar para vender, y trabajar, y emprender e in-ventar inventos.

Hay ciudades donde la gente solo trabaja. Otras ciudades donde la gente emprende acti-vidades de negocios. Y hay otras más donde la gente inventa.

Es precisamente en estas últimas donde las inversiones son más potentes porque potencia-lizan la inversión. Multiplican de forma expo-nencial y le dan fuerza al río de la economía y bienestar a la sociedad que las habita.

Pero también hay ciudades perezosas, de gentes perezosas. Y allí, más que ríos, hay pan-tanos. La gente no quiere hacer nada.

Y la pereza lleva a la pobreza y el ahorro al atoro.

El agua del ríoPor Bernardo Quintanilla García

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Relación del marketing y el comportamiento del consumidor

Dentro del marketing o muchos profesionistas, estudiantes, maestros nos preguntamos generalmente ¿Por qué dedicar nuestro esfuerzo, nuestro tiempo a este tema?, ¿Qué nos interesa del consumidor?, ¿Por qué se estudia el comportamiento del consumidor en el área de marketing? O es el consumidor un tema suficientemente importante y complejo?.

Por M.A.F.M. José María Melchor Chávez Braga [email protected]

La actividad empresarial y el intercambioLas empresas generan productos o servicios con el fin de que el consumidor los compre a un de-

terminado precio, pero dentro de ese intercambio existen diversas variables y una que es subjetiva es el comportamiento del consumidor y en la actualidad con el acceso a diversa información es de mayor requerimiento el establecer relaciones duraderas con los clientes para que este proceso se de sistemáticamente en el mercado:



Este escenario se representa de manera sencilla pero en realidad existen muchos agentes involucrados en ello y lo hacen complejo como los proveedo-res, la competencia, y los intermediarios entre otros.

En el intercambio deben existir dos partes para que se pero claro esta en la actualidad el consumidor tiene mayor información y una amplia gama de productos y servicios a su disposición lo que hace esta labor mas especializada en el mercado actual.

El papel del marketing Las empresas desean tener mayor parte en los mercados actuales lo cual

seria generando los intercambios con el cliente y así generar ganancias para mantenerse en el mercado. El marketing son las herramientas y actividades dirigidas a conseguir las estrategias adecuadas para generar los intercambios, que en la actualidad son relaciones de valor con el cliente satisfaciendo sus ne-cesidades de manera que se superen sus expectativas para tener clientes lea-les. A continuación se esquematizan los elementos que integran el marketing.

EMPRESA(INDUSTRIA)

CLIENTES(MERCADO)

ELEMENTAL ESCENARIO DEL INTERCAMBIO

LOS ELEMENTOS Y LA GESTIÓN DEL MARKETING



De 1800 a 1920 la orientación de las empresas era hacia la producción sin importar el consumidor de 1920 a 1970 la orientación fue hacia las ventas de 1970 a 1990 las empresas se orientaban hacia el mercado de 1990 a 2000 fue la orientación de uno a uno y desde los años 2000 en adelante fue orientado hacia las tecnologías de la información, pero lo importante es que al utilizar las tecnologías de la información para saber que es lo que desea mi consumidor y realizar un análisis de que es lo que quiere es realmente es lo que le estoy intercambiando un éxito de esto es el hotel Marriot el cual utiliza varias herra-mientas para tener a su consumidor satisfecho sabe hasta el detalle menos significativo antes de que el mismo consumidor lo pida suena increíble pero ellos si hacen marketing orientado al consumidor apoyándose en las tecnolo-gías de información y una cultura implantada en cada uno de sus empleados.

El proceso de marketing En el siguiente esquema se ofrece un modelo sencillo comercial puede afir-

marse que las actividades de marketing, se inician con estudios previos a la fa-bricación de productos o servicios para ofertar al mercado, tendentes a recibir informaciones que les sirvan a las empresas para identificar oportunidades en el mercado, aunque en la practica pocas empresas y mayormente las Pymes no tienen estas practicas, ya que no cuentan con los recursos en la mayor parte de las mismas o no desean hacerlo por el simple hecho de que son empresarios empíricos, y bajo la marcha, van corrigiendo pero esto conlleva a altos gastos y costos de igual forma las grandes cadenas realizan investigaciones de mercado para determinar con el menor margen de error posible el comportamiento del consumidor.

ESQUEMA ELEMENTAL DEL PROCESO COMERCIAL



A veces se ve que en realidad el proceso termina cuando se da la venta sin embargo esta interpretación es un error evidente por parte de las organiza-ciones, lo que ocurre después de la compra que es la satisfacción o insatisfac-ción por parte del consumidor digamos el servicio post venta que muy pocas empresas le dan un seguimiento aunque lo ideal es que superen las expecta-tivas delos consumidores y de esta manera seria compras seguras mediante una orientación hacia el consumidor y el marketing efectivo por parte de las organizaciones.

El estudio del comportamiento del consumidor es complejo, subjetivo e interdisciplinar

Comprender el comportamiento del consumidor constituye la base para las actividades de marketing actualmente debido al acceso de la información y la gran competencia que existen en los mercados en la actualidad, y es indispen-sable plantear cualquier decisión comercial.

En cada decisión comercial y en muchas políticas comerciales subyace una consideración previa relativa al individuo que acude al mercado a realizar sus compras. La dificultad de cada una de estas decisiones comienza con el cono-cimiento del individuo-consumidor. Esto se realiza mediante la planeación de estrategias de mercado después de realizar una inspección en sus patrones de compra de acuerdo a diversas variables de estudio las cuales nos dan un pano-rama de ¿Cuánto compra? ¿Por qué lo compra? ¿Cada cuanto tiempo compra? Entre otras preguntas que se resuelven al realizar un estudio profundo para la tomar decisiones dentro del mercado.

EL CAMINO DEL CONSUMIDOR



En el siguiente esquema, se demuestra el proceso por el cual el consumidor experimenta sus decisión de compra en el mercado, existen miles de ilustra-ciones en diferentes ámbitos pero esta es muy sencilla y comprensible, la cual vemos en la cuarta etapa que es la experiencia que muchas organizaciones no se preocupan por esta ya que es la que en realidad logra que el consumidor sea fiel y se cree una relación solida y de valor entre la marca y el consumidor.

ESQUEMA ENTRE EL MARKETING TRADICIONAL Y LA CREACIÓN DEL VALOR CON EL CLIENTE

Marketing tradicional

• Haga solo lo que pueda ven-der, en vez de intentar vender lo que haga.

• No se enfoque en el produc-to, enfóquese en la necesidad que este satisface.

• Comercialice productos y ser-vicios que cubran las necesida-des de los clientes mejor que la oferta de la competencia.

• Investigue las necesida-des y características de los consumidores.

• Comprenda el proceso del comportamiento de compra y su influencia en el comporta-miento del consumidor.

Marketing enfocado en el valor y retención

• Utilice tecnología que permita a los clientes personalizar lo que usted produce.

• Enfóquese en el valor percibi-do del producto, así como la necesidad que este satisface.

• Emplee lo que sabe acerca de las necesidades del clien-te para desarrollar ofertas que estos perciban como más valiosas que las de la competencia.

• Investigue los niveles de ga-nancia asociados con distintas necesidades y características del consumidor.

• Entienda el comportamien-to del consumidor en rela-ción con el producto de la compañía.



De igual forma todo esto es una importante labor de marketing la aplica-ción de una correcta investigación de mercados, que genera la información primaria en la actualidad en nuestro país de todas las empresas, que existen a nivel nacional en cuestiones de una tendencia a innovar fracasan son el 4% tie-ne éxito en el mercado, debido a que realmente no están creando el valor con el cliente. Y en el esquema, podemos que hay que crea un valor para el con-sumidor mediante una comunicación integral con el consumidor y al entregar un valor para el consumidor estamos realizando marketing ya que tenemos relaciones fuertes y duraderas que serán siempre rentables y esto es mediante la aplicación del marketing no desde un escritorio, sino interpretando las con-diciones reales que experimenta el consumidor y los cambios que se dan en el mercado como las variables microeconómicas y las macroeconómicas. Un ejemplo tenemos en el buen fin esto no es un intercambio de valor desde mi perspectiva sino un paliativo para incentivar el consumo a corto plazo pero no es crear valor ya que el cliente tendrá una insatisfacción al pasar el momento eufórico de la compra porque en realidad no fue por un producto o servicio que cumpla o exceda sus expectativas.

ESQUEMA DE RELACIÓN DE VALOR CON EL CLIENTE

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Colonia Santa Lucía.

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UNOS MINUTOS DE REFLEXIÓN

La burra no nació arisca… Por: Amado Martínez Ancona

[email protected]

Me hubiera gustado cono-cer a Stephen Lundin, o al menos ser su vecino, o su

compañero de equipo de fut, o ya de perdida tomarme unas chevitas con él, de vez en vez como Dios manda. Es el autor del libro titulado “Fish” (Pes-cado). Éste libro me fue obsequiado por una de mis fans, en uno de tantos viajes a mi segundo hogar llamado San Francisco de Campeche.

Al principio creí que era una no-vela, esto es, que los personajes ahí descritos solo eran producto de la imaginación. Pero grande fue mi sor-presa cuando veo por TV que están entrevistando a estos personajes en el programa americano “60 minu-tos”. Poco tiempo después un buen amigo y cliente de Huatabampo, Son., me envía la película del mismo nombre. Ahí aparecen los personajes en su ambiente laboral, un mercado en Seatle, USA, el Pike Place Fish Co. Ellos eligen llevar a su trabajo energía, pasión y diversión. Basan el éxito con sus clientes en cuatro factores: Di-vertirse (jugar); Disfrutar el proceso; Estar ahí, presentes con sus clientes (¡en la jugada! como diría mi esposa); Alegrarles el día; Elegir la actitud que te acompañará cada día.

Obviamente a mis cinco amables lectoras les recomiendo ampliamen-te leer el libro y ver la película. Todo esto viene a colación porque ayer

me invitaron a participar en la jor-nada de la Licenciatura en Psicología “Bienestar Personal”, que organizó la Universidad Mesoamericana de San Agustín. En este evento expuse una conferencia con estas ideas y les con-fieso que al estar frente a esos 100 estudiantes y algunos maestros más, no pude menos que reflexionar, unos minutos obviamente, sobre las ideas y asociaciones que pueden tener los mensajes de este libro con la realidad actual de las empresas.

¿Me preguntan cuáles son las es-trategias para lograr clientes fieles? Yo le contesto a mis colegas empre-sarios: Disfrutar el proceso al aten-der a sus clientes; Estar ahí, presen-tes con los clientes, ya que muchos delegamos esta importante tarea en terceras personas; Alegrarles el día, que para mí significa sonreírles, llamarles para saludarlos, darles un servicio que supere sus expectativas. Filosofía sencilla y altamente aplica-ble, ¿no creen? Porque así como la mula no nació arisca, sino la hicieron, los clientes optan por nuestra com-petencia cuando no cumplimos sus expectativas. Los clientes no nacieron desconfiados... nosotros los vamos haciendo así con el cúmulo de nues-tras ineficiencias. Sencillo ¿verdad? Cuánta razón tenía mi chichí cuando me decía, con esa sabiduría que solo da el paso de los años: “Dito, tanto

va el cántaro al agua, hasta que se rompe”.

Amigo empresario, ¿cuánta más paciencia crees que pueden tener tus clientes leales si perciben sistemáti-camente anomalías en tus procesos principales? ¡Sobre todo en tus pro-cesos de servicio! Invierte en tu gen-te, en mejorar su actitud y trato al cliente. A algunos se nos quita la sa-raguatéz con capacitación, con even-tos de integración. No inviertas solo en fierros (infraestructura; vehículos; muebles; maquinaria…). Hay una cla-ra tendencia (¡y necesidad!) de re-tornar al humanismo. Esa puede ser tu tan buscada diferenciación con la competencia. No hay mejor inversión que la que se hace con nuestro pro-pio personal. Piénsalo, medítalo. No te hagas como que la virgen te habla. Sabes que esto te hace falta... mucha falta. He dicho.

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