CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

63

Transcript of CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Page 1: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)
Page 2: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

IntroducciónSocial MediaRedes Sociais

Social Media Plan Institucións PúblicasCrises 2.0

Campañas políticas 2.0Erros

1.

2.

3.

Page 3: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Estratexia de posicionamento na rede. (abril –maio 2011)

Unha aplicación práctica paso a paso na empresa de promoción turística.

Page 4: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

¿Qué é?

Índice SMP.

Qué?

A quen?

Porqué?

Como?

Canto?

Page 5: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

¿Qué é?

Definición

Diferenciación

Que se di de nós?

Que podemos explotar?

Que debemos mellorar?

Benchmarkin

Page 6: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

1. ¿Qué é ?

Definición da empresa:

marco xurídico, organizativo e funcional.

Situación 2.0: • Pontevedra na rede.

• Visit Pontevedra na rede.

¿Qué están a facer na rede empresas similares?

Análise estatutos VP e

análise de diferentes

plans estratéxicos.

Escoita pasiva e busca en blogs de opinión.

Benchmarking: análise de

enderezos webs e redes

sociais.

Page 7: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

ACTOR ÁMBITO TERRITORIAL COMPETENCIAL

LIÑA DE ACTUACIÓN.PUNTO

DE INFORMACIÓN

ENPONTEVEDRA

Pontevedra Cidade Promoción,desenvolvemento e potenciación do turismo no Concello de

Pontevedra

Información e atención ó visitante, promoción e marketing, planificación turística, comercialización, fomento e calidade

e xestión de equipamentos e servizos.

Si

Provincia de Pontevedra

Promoción do turismo na área de Pontevedra

Accións de mellora da imaxe da Provincia e proporción de información, así coma realización de estudos da provincia

en coordinación con outros organismos.

Si

Termos municipais de Pontevedra,Poio, Ponte

Caldelas,Vilaboa,Cotobade,Barro eCampo Lameiro.

Dinamización do produto turístico dos concellos

participantes e anteriormente sinalados

Adecuación do espazo natural e urbano, promoción do produto, xestión,calidade e dinamización empresarial.

Si

Delegación Provincial da

Consellería de Innovación,industria e turismo da Xunta de Galicia

Provincia de Pontevedra

Formulación de propostas e creación de

liñas de actuación,en relación ó fomento e promoción do turismo

Potenciación da administración en coordinación con outras

administracións dos recursos turísticos de cada zona.

Si

Galicia Realización dunha adecuada promoción dos

recursos turísticos da Comunidade Galega

Promoción da oferta e información turística de Galicia nos mercados nacionais e internacionais, establecemento de

convenios e concertos con institucións públicas e privadas, desenvolvemento e xestión de plans de calidade para a aplicación en destinos e creación e funcionamento do

Centro Superior de Hostalaría de Galicia.

Non,está en Santiago,A

Coruña e Madrid

Page 8: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)
Page 9: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Pontevedra 2.0

Page 10: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Pontevedra 2.0

Page 11: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

A quen? Público obxectivo

A quen queremos chegar?

Atopamos un novo público nas redes?

Está segmentado o noso público?

Todos terán os mesmos intereses?

Page 12: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

2. ¿A quen pretende chegar ?

Poboación, “turista interno”.

O perfil do turista.Axentes

influenciadores.

Page 13: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

RANGO DE IDADE PORCENTAXE

15 – 29 11%

30 – 44 25%

45 – 64 13%

*DESTACAN:

Familias con pais en idade adulta (40 – 55) con fillos na súa maioría.

Poboación, “turista interno”.

Page 14: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

O perfil do turista.

RANGO DE IDADE PORCENTAXE

26 – 35 34%

36 – 45 24%

+ de 55 anos 15%

*DESTACAN:

Turistas entre 25- 45 anos de idade, casado e con fillos

maiores de 16 anos.

Page 15: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Axentes influenciadores.

Blogguers

•Blogtrips

L. de opinión

•Importancia

Turistas.

•Constancia en rede.

Page 16: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

¿Por qué? Finalidade

Que queremos conseguir/evitar?

Que oportunidades nos abre o Social Media?

Cal é a finalidade da nosa presenza nas

redes?

Page 17: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

3. ¿Qué se pretende?

Page 18: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

¿Cómo? RSS, blog, web…

Que RSS utilizaremos?

Onde se atopa o noso público obxectivo?

Que outras ferramentas poden complementar

o noso SMP?

Que clase de web queremos ter?

Page 19: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

4. ¿Cómo chegar dende ?

Page 20: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

4. ¿Cómo chegar dende ?

Redes específicas de turismo

Redes xerais

Page 21: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Preguntas frecuentes, Información turística da cidade…

Novas propostas de ocio.

Preguntas sobre outros concellos, provincias ou CCAA.

Preguntassobre decisiónsPolíticas.

Comentario positivo

Comentario negativo.(fora da regras)

Critica construtiva

Outros

CONCELLEIRO Recibe a dúbida da xerencia,e a de contestar en 8 horas

enviando a resposta ao persoal de información.

Recibe a proposta e se estima oportuno propón a posta en marcha. Envía ao

Persoal de Información unha resposta.

Recibe a cuestión e xustifica

motivadamente cada decisiónpolítica .

Recibe mensualmente un pequeno informe da opinión dos usuarios como guía para o seguimento da opinión pública.

Os comentarios destrutivos chegarán ao concelleiro de forma inmediata pola xerencia.

Será informado do incidente.

XERENCIA VISIT-PONTEVEDRA

Recibe a dúbida do persoal e información e trata de

contestala nun prazo de 8 horas. No caso de non sabelo

envíao ao concelleiro.

Estuda a proposta e no caso de ser viable e

interesante envíaa ao concelleiro. (Filtro de

propostas)

Recibe o comentario e informase sobre como

atallar o motivo da discordancia. Informa ao

concelleiro segundo a gravidade do asunto.

Recibe o comentario e tenta mellorar ese

aspecto.

Será informada do incidente.

PERSOAL DE INFORMACIÓN

Responder nun prazo máximo de 6 horas.

A resposta debe ser útil para tódolos usuarios, e na medida do posible a de incluír un link

con máis información. No caso de non ter a información resposta automática tipo “En

breve disporemos de mais información para aclarar as

súas dúbidas.”(Contactar coa xerencia de

VISIT- PONTEVEDRA).

“Gracias pola súa aportación.

Transmitímoslla ao responsable para estudar as posibilidades de levala

á práctica.”(Comunicar a idea á xerencia de VISIT-

PONTEVEDRA)Cando recibe o feedback

informa ao usuario da decisión tomada.

“Sentimos non poder informarlle na cuestión

plantexada. Pero poderás atopar información ao

respecto no enderezo web: …..”

(Poñer o enlace da institución responsable. Informar previamente )

“Poremos a súa pregunta a

disposición dos responsables políticos para poder ofrecerlle

unha resposta.”(Enviar pregunta a

concelleiro)Cando recibe a contestación do

concelleiro pona en coñecemento do

usuario.

“Gracias pola túa colaboración. Tomamos

nota para seguir mellorando entre todos.

Esperamos máis aportacións.”

(Importante establecer conversación coa persoa)

Envío de mensaxe privado tipo e eliminación

automática do comentario.(Informar a xerencia)

“Sentimos que tivera unha mala experiencia. Trataremos de mellorar para que non se repita.

Gracias pola aportación”.(Enviar a xerencia,

concelleiro e tódolos afectados)

Atallar a situación con serenidade

mantendo a esencia de VISIT-

PONTEVEDRA.Non proporcionar información falsa

ou sencontrastar.

4. ¿Cómo chegar desde ? (III) Cadro de respostas tipo.

Novas propostas de ocio.“Gracias pola súa aportación.

Transmitímoslla ao responsable para estudar as

posibilidades de levala á práctica”

Comentario negativo.(fora da regras)

“Envío de mensaxe privado tipo e eliminación

automática do comentario.(Informar a xerencia)”

Preguntas sobre decisións políticas.

“Gracias pola túa colaboración. Tomamos nota para seguir mellorando entre

todos. Esperamos máis aportacións”

Crítica contructiva.“Sentimos que tivera unha

mala experiencia. Trataremos de mellorar para que non se

repita. Gracias pola aportación”.

Page 22: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

4. ¿Cómo chegar desde ? (II)

A regras buscan manter a esencia da rede social sen desviacións conflitivas ou inapropiadas, respectando en todo momento a liberdade de expresión. Poñen un limite na participación, establecendo unha clasificación selectiva de aqueles comentarios que polo seu carácter non sexan oportunos para seren publicados no perfil.

Page 23: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

4. ¿Cómo chegar desde ? (IV)

Brainstorming

• Novas ideas para as redes.

• Concursos de fotografía.

• Imaxe.

Page 24: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

4. ¿Cómo chegar desde ? (IV)

Prazo corto ( 1 a 6 meses)

- Creacción de twitter.

- Presenza en flickr e picasa.

- Conexión con TRIVAGO e hoteis da cidade.

- Cambio drástico de facebook.

- Captación de líderes de opinión (blog)

Page 25: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

4. ¿Cómo chegar desde ? (IV)

Prazo medio ( 12 meses)

- Concurso de fotografía “Pontevedra en fotos”.

- Cócteles de Pontevedra.

Prazo largo .

- Mascota.

- Fotos antigas.

Page 26: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

4. ¿Cómo chegar desde ? (IV)

Manual para o manexo das redes sociais.

• Estética.

• Linguaxe.

• Contidos.

• Idiomas.

Page 27: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

¿Canto? Métricas

¿Qué quero conseguir e en canto tempo?

¿Cantos seguidores quero conseguir a corto

prazo?

¿Está o meu plan a dar os resultados

esperados?

¿Qué ferramentas podo empregar para esta

medición?

Page 28: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

5. ¿Canto tempo outrogamos a cada etapa de expansión de ?

Métricas

A corto plazo. (1 – 6 meses)

A plazo medio ( 1 -2 anos )

Largo plazo. Necesidade de actualización.

Page 29: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

5. ¿Canto tempo outrogamos a cada etapa de expansión de ?

Page 30: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

6. ¿Qué resultados obtemos no posicionamento de ?

¿?Implicación

.

Actualización.

Xestión.

Comunidade.

Contido de valor.

Page 31: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Social Media Plan

Page 32: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Comparativa

Page 33: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

ANTES

Page 34: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

ANTES

Page 35: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

ANTES

Page 36: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

ANTES

Page 37: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

ANTES

Page 38: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Recomendacións

- Forma de xestión e só páxina.

- Creacción de twitter.

- Presenza en flickr e picasa.

- Conexión con TRIVAGO e hoteis da cidade.

- Captación de líderes de opinión (blog)

Page 39: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

DESPOIS

Page 40: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

DESPOIS

Page 41: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

DESPOIS

Page 42: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Recomendacións

- Forma de xestión e só páxina.

- Creacción de twitter.

- Presenza en flickr e picasa.

- Conexión con TRIVAGO e hoteis da cidade.

- Captación de líderes de opinión (blog)

Page 43: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

DESPOIS

Page 44: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Recomendacións

- Forma de xestión e só páxina.

- Creacción de twitter.

- Presenza en flickr e picasa.

- Conexión con TRIVAGO e hoteis da cidade.

- Captación de líderes de opinión (blog)

Page 45: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Recomendacións

- Forma de xestión e só páxina.

- Creacción de twitter.

- Presenza en flickr e picasa.

- Conexión con TRIVAGO e hoteis da cidade.

- Captación de líderes de opinión (blog)

Page 46: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

DESPOIS

Page 47: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

DESPOIS

Page 48: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Recomendacións

- Forma de xestión e só páxina.

- Creacción de twitter.

- Presenza en flickr e picasa.

- Conexión con TRIVAGO e hoteis da cidade.

- Captación de líderes de opinión (blog)

Page 49: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

DESPOIS

Page 50: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

DESPOIS

Page 51: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

CRISE

Page 52: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Caso Tulipán.

Page 53: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Caso Tulipán

Social Media

crise por diferentes redes.

¿Qué podemos facer ante esta SM crise?

Page 54: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Caso Tulipán

Page 55: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Caso Boeing

"Al igual que muchas otras grandes empresas, no

aceptamos ideas no solicitadas. La experiencia ha demostrado que la mayoría de las ideas ya

han sido considerado por nuestros ingenieros..."¿Qué podemos facer ante

esta SM crise?

Page 56: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Desculpas :

“We’re expert at airplanes but novices in social media. We’re learning as we go”.

Invitación afectado a museo do aire.

Organización dun concurso de debuxos infantís.

Caso Boeing

Page 58: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Exemplo política 2.0

Page 59: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Nace o TT #ProstiTuit en TWITTER, nacendo este término da metáfora que compara este sistema como unha forma de “prostituir” os tweets de aqueles que ceden as súas contas.

¿ Que fallos detectamos nesta actuación por parte do PP?

Exemplo política 2.0

Page 60: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Rompe a esencia das redes sociais.

Non se “gaña” e “merece” a atención do público obxectivo. Parte dos SMP onde se concentran máis esforzos.

Evidencia unha falta de alcance dentro das redes sociais.

Debilita a imaxe do “publicitador” fronte os seus opositores.

Exemplo política 2.0

Page 61: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Conclusións crises 2.0

1º: EVITA AS CRISES

Evita o dobre sentido.

Rele antes de publicar.

Comproba a conta que utilizas para publicar.

Page 62: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Conclusións crises 2.0

Page 63: CURSO UVIGO : Uso y gestión de RRSS en Sesctor Público (DIA 2)

Conclusións crises 2.0

No caso de que a crise sexa inevitable:

• Non bloquear, impedir ou coartar a liberdade de expresión dos afectados.

• Non contestar ás queixas de forma desafortunada que incremente a crise e intentar manter conversación cos afectados.

• Pedir desculpas que se mostren transparentes e que cheguen aos afectados.

• Tomar medidas no menor prazo de tempo posible.