1Madrid, a 26 de febrero de 2.007

objetivo

metodología

indicaciones

e-learninge-learningJoseba Angulo

inicio del curso

www. utilizadas

2

www. utilizadas1. http://www.rrhhmagazine.com2. http://www.upcomillas.es3. http://www.educaterra.com/ 4. http://www.maestrosdelweb.com/editorial/elearnw5. http://www.uv.es/RELIEVE/6. http://www.nosolousabilidad.com7. http://dewey.uab.es/pmarques/telefor.htm.8. http://www.moodle.org9. http://www.dokeos.com10. http://www.e-ducativa.com11. http://expansionyempleo.formazion.com/IndexCampus.asp12. http://www.anayaformacion.com13. http://webcic.upo.es/modules.php?

name=Content&pa=showpage&pid=32

14. http:// www.elearningworkshops.com15. http:// es.wikipedia.org/wiki/E-learning16. http:// www.aefol.com17. http:// www.elearning.ciberaula.co18. http:// www.elearningeuropa.info

3

Navegadores Opera Explorer Safari Mozilla

Buscadores Google Altavista Yahoo Excite Vivisimo

www. utilizadas

4

índice

actividades

materiales

interactivos

5

actividadesAdministración

Presentación

Asistentes

Noticias

Evaluación

Calificaciones

6

Archivos

materiales

Sitios

Mejores prácticas

Glosario

7

Foros

interactivos

Chat, video-chat

Vídeos

Mail interno

Anuncios

Blog. Wikis. FAQ’s

8

presentaciónBibliografía teórica

Bibliografía práctica

Criterios y sistemas de evaluación

Lecciones

Programa

9

programa•Módulo I Principios básicos de la venta.

•Módulo II Comunicación

•Módulo III Fases de la venta. preparación y prospección

•Módulo IV Planificación

•Módulo V Entrevista de ventas

•Módulo VI Post-venta

10

Prospección de Clientes

Planificación yPreparaciónde la entrevista

1

2

Entrevistacontactodetección de necesidadesargumentación de beneficiosrespuesta a actitudes

3

Cierre de la Venta

4

procesos de la venta

11

preparación1

introducción

2

desarrollo

3 4

cierre

seguimiento

5

etapas

12

Proceso de laEntrevistade Ventas

Presentación inicial

RechazoDudaConformidad

Cierre Tratamiento de objeciones

Técnicas de venta

Presentación inicialDesarrollo de la entrevista

Preguntas

entrevista de ventas

13

Técnicas de venta

Preguntas de situación

Preguntas de problemas

Preguntas de consecuencias

Problemas

Necesidades

BeneficiosCaracterísticas-Ventajas

Técnicas de

Sondeos

Argumentos dePrueba Técnicas de

Cierre

Tratamientode objeciones

estrategia de ventas

14

cierre

Cierre

CierreNo aceptado

Sondeo abierto paradescubrir ¿por qué?

Se descubre unanueva necesidad

Presentar nuevobeneficio

Necesidad satisfecha

15

preguntasPreguntas sobre

situación

Para establecerun contexto que lleve a …

Preguntas sobreproblemas

A fin de que el Prospecto ponga

de manifiestoProblemas

Que se desarrollanmediante

Preguntas sobreconsecuencias

Necesidades

BeneficiosQue permitenal Vendedorpresentar

El prospecto sienteel problema de formamás clara y acusada

16

teoría

características

ventajas

beneficios

17

características

Describe algún dato ó condición del producto, servicio ó hecho demostrable.

18

Muestra como puede utilizarse una característica o como puede ser de utilidad ó de aplicación práctica para el futuro Cliente.

ventajas

19

Describe como una característica o una ventaja del producto o servicio cubre una verdadera necesidad del futuro Cliente.

beneficio

20

Sitios www. http://www.marketingmk.com http://www.venmas.com/?

gclid=CKy52sSxzIoCFRIkMAodNUf7dg http://www.estoesmarketing.com

21

leccionesTeoría

Guiones

Test

Prácticas

22

guionesProcesos de la venta

Etapas de la venta

Entrevista de ventas

Estrategia de ventas

Preguntas para vender

Cierre de ventas

23

testTest, para la detección de Problemas ó Necesidades

Nº 1

Ejemplo de dialogo para la venta de Seguros de Jubilación

Necesidad

Problema

1- Verdaderamente, es un problema llegar a viejo. x2- Quiero tener garantizada la jubilación a los 65 años. x3. Me parece muy interesante su propuesta, pero creo que no podré pagar tanto.

x4- Estaría dispuesto a aceptarlo si me garantizan anticipos por necesidades económicas

x

24

testTest, para la detección de Características, ventajas ó beneficios

Nº 2

Ejemplo de dialogo para la venta de Seguros de Vida.

Característica

Ventaja Beneficio

1- Nuestro producto, tiene la cobertura por fallecimiento accidental.

x2- Si en los próximos 10 años, no ocurre ninguna desgracia, le devolvemos su dinero.

x3. Al poder desgravar las primas pagadas de su IRPF, baja su carga impositiva.

x4- Puede acceder, en cualquier momento a su dinero, sin penalización alguna.

x

25

tablón de anuncios

Nos vemos en el

chat, tráete, el

boceto de la

entrevista de

ventas.

Manuel.

26

lecciones

Problema, necesidad

Características, ventajas, beneficios

Comunicación

27

teoríaHabitualmente, los futuros Clientes, no son conscientes ni Manifiestan Necesidades de manera clara; sin embargo, todosSomos conscientes y convivimos con Problemas, Dificultades, Carencias, Insatisfacciones … etc.

Nuestro trabajo como Vendedores consiste en transformar estos Problemas en Necesidades,

Problemas

Necesidades

28

problemas

Expresiones de Problemas, indican carencias, dificultades o insatisfacciones del Cliente con su actual situación.

29

necesidades

Expresiones claras e inequívocas de los Problemas más deseos o intenciones de solución por parte del Cliente.

30

archivos

Foros

Papeles

Trabajos

Manuales

31

bibliografía teórica Libros.

Creatividad en Marketing Directo.Santiago Rodriguez.Ediciones Deusto. Técnicas de venta.P. Rataud.Ediciones Deusto. Marketing: conceptos y

estrategias.Miguel Santesmases.Editorial Pirámide. Talento negociadorJulián Gutiérrez.Editorial Pirámide. Métodos y técnicas para gestionar

a los Clientes.Pascal Py.Gestión 2.000. Los 6 sombreros del Vendedor con

éxito.Dave Kahle.Gestión 2.000.

Revistas, dossier … Gestión de negociosEdita HSM Group.

32

El presente Curso tiene por objeto capacitar, y desarrollar habilidades comunicativas y comerciales, que sirvan para dotar a los Agentes de Seguros actuales y futuros, de herramientas para la mejora de sus destrezas profesionales.

El sistema que utilizaremos para la impartición del mismo, es el e- learning ó enseñanza a distancia asistida por medios informáticos, por tanto aprovecharemos la últimas tecnologías en sistemas de pedagogía avanzada, para el desarrollo del mismo.

El Curso consta de VI Módulos, los cuales requieren en primer lugar de una lectura pausada del material escrito de que se componen, en formato PDF, estos serán enviados en la medida que se vayan acabando los Módulos anteriores y hayan sido evaluados, cada Módulo necesita de al menos una hora diaria de trabajo y la duración de los mismos se fija en 20 días lectivos, al final de los mismos será necesario realizar una evaluación de conocimientos, cuya nota solo podrá ser de Apto o No Apto, existirán igualmente, foros de debate, trabajos en Equipo e Individuales y la asistencia de un Profesor para la resolución de dudas y el guiado del estudio, así como para la moderación de los debates.

Para la obtención del Título de Mediador en Seguros es necesaria la superación de todos los Módulos, con la nota de Apto.

Los trabajos de Grupo ó Individuales, así como los exámenes de evaluación serán enviados a una dirección electrónica que se hará pública con el comienzo del Curso.

En caso de no conseguir la nota de Apto en alguno de los Módulos al final del curso existirá la posibilidad de recuperarlos.

Cada Profesor elegirá la mejor forma de evaluar a sus Alumnos, al finalizar cada Módulo, bien por medio de trabajos ó por medio de exámenes de evaluación.

indicaciones

33

indicaciones•Los siguientes iconos, son botones de acción, con una simple pulsación sobre los mismos, podremos desplazarnos a lo largo de la presentación del curso. •El color de ellos nos indica su operatividad, naranja operativo, malva sin operatividad, otros colores indican su funcionalidad, como podemos ver en los siguiente ejemplos.

Botón sin funcionalidad, no existen contenidos.

Botón con funcionalidad, tiene contenidos, y su logotipo significa que apertura un tema principal.

Botón sin funcionalidad, no existen contenidos.

Botón indicativo de vuelta a la página anterior, ó página de iniciode tema.

Botón inicial, indicativo de las explicaciones del trabajo, el métodoutilizado y la forma de uso de los íconos y páginas.

Botón con funcionalidad, tiene contenidos, y su logotipo significa que apertura un tema de apoyo al principal.

34

indicacionesBotón indicativo avanzar a la página siguiente, ó página final de tema.

Botón indicativo de vuelta a la página anterior, ó página de iniciode tema.

Botón con funcionalidad, contiene archivos en diversos formatos, .PDF, .DOC, .PPT, .TIFF, .PPT … etc.

Botón sin funcionalidad,

35

glosarioBlog Un blog, también conocido como weblog o cuaderno de bitácora (listado de sucesos), es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. Habitualmente, en cada artículo, los lectores pueden escribir sus comentarios y el autor darles respuesta, de forma que es posible establecer un diálogo. El uso o temática de cada weblog es particular, los hay de tipo personal, periodístico, empresarial o corporativo, tecnológico, educativo (edublogs), políticos, etc.

Foro Los foros en Internet son también conocidos como foros de mensajes, de opinión o foros de discusión y son una aplicación web que le da soporte a discusiones en línea. Son los descendientes modernos de los sistema de noticias BBS (Bulletin Board System) y Usenet, muy populares en los años 1980 y 1990. Por lo general los foros en Internet existen como un complemento a un sitio web invitando a los usuarios a discutir o compartir información relevante a la temática del sitio, en discusión libre e informal, con lo cual se llega a formar una comunidad en torno a un interés común. Las discusiones suelen ser moderadas por un coordinador o dinamizador quien generalmente introduce el tema, formula la primera pregunta, estimula y guía, sin presionar, otorga la palabra, pide fundamentaciones y explicaciones y sintetiza lo expuesto antes de cerrar la discusión.Comparado con los wikis, no se pueden modificar los aportes de otros miembros a menos que tengas ciertos permisos especiales como moderador o administrador. Por otro lado, comparado con los weblogs, se diferencian porque los foros permiten una gran cantidad de usuarios y las discusiones están anidadas, algo similar a lo que serían los comentarios en los weblogs. Además, por lo general, los foros suelen ser de temas más diversos o amplios con una cantidad de contenido más diverso y la posibilidad de personalizar a nivel usuario (no sólo a nivel dueño).Un foro en Internet, comúnmente, permite que el administrador del sitio defina varios foros sobre una sola plataforma. Éstos funcionarán como contenedores de las discusiones que empezarán los usuarios; otros usuarios pueden responder en las discusiones ya comenzadas o

36

glosarioFAQ’sFAQ es el acrónimo de Frequently Asked Questions (en ingles), que en español significa preguntas

frecuentes. El término se refiere a una lista de preguntas y respuestas, dentro de un determinado contexto y para un tema en particular.

En español aunque menos utilizado, existe el término PUF acrónimo de Preguntas de Uso Frecuente.

Correo electrónico[[inglés]] '''e-mail''', es un servicio de red para permitir a los usuarios enviar y recibir mensajes mediante

sistemas de comunicación electrónicos. Principalmente se usa este nombre para denominar al sistema que provee este servicio en [[Internet]], mediante el protocolo [[SMTP]], aunque por extensión también puede verse aplicado a sistemas análogos que usen otras tecnologías. Por medio de mensajes de correo electrónico se puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de documentos. Su eficiencia, conveniencia y bajo costo están logrando que el correo electrónico desplace al correo normal para muchos usos habituales.

Chat Idioma español|español: ''charla''), que también se le conoce como '''cibercharla''', es un [[anglicismo]]

que usualmente se refiere a una comunicación escrita a través de [[internet]] entre dos o más personas que se realiza instantáneamente.

La acepción de la palabra ''Chat'' es amplia, y por lo general agrupa a todos los protocolos que cumplen la función de comunicar a dos o más personas, dentro de éstos están los [[clientes de chat]], como por ejemplo [[X-Chat]], [[ChatZilla]] (el cliente de [[Mozilla]]/[[SeaMonkey]]) o el [[mIRC]]; éstos usan el protocolo [[IRC]], cuyas siglas significan ''Internet Relay Chat''. Otros son protocolos distintos pero agrupados en lo que es la [[mensajería instantánea]], tales como [[MSN Messenger]], [[Yahoo! Messenger]], [[Jabber]] o [[ICQ]] entre los más conocidos, o también el servicio de [[SMS]] de [[telefonía móvil]]. También se puede agrupar al [[peer-to-peer]]. También es muy usado el método webchat, que no es otra cosa que enviar y recibir mensajes por una página web dinámica, o usando el protocolo "IRC" si se trata de un [[applet]] de [[Java]].

37

WikiUn (o una) wiki (del hawaiano wiki wiki, «rápido») es un sitio web colaborativo que puede ser editado por varios usuarios. Los usuarios de una wiki pueden así crear, editar, borrar o modificar el contenido de una página web, de una forma interactiva, fácil y rápida; dichas facilidades hacen de una wiki una herramienta efectiva para la escritura colaborativa.La tecnología wiki permite que páginas web alojadas en un servidor público (las páginas wiki) sean escritas de forma colaborativa a través de un navegador, utilizando una notación sencilla para dar formato, crear enlaces, etc, conservando un historial de cambios que permite recuperar de manera sencilla cualquier estado anterior de la página. Cuando alguien edita una página wiki, sus cambios aparecen inmediatamente en la web, sin pasar por ningún tipo de revisión previa.Wiki también se puede referir a una colección de páginas hipertexto, que pueden ser visitadas y editadas por cualquier persona

WikipediaWikipedia es una enciclopedia libre plurilingüe basada en la tecnología wiki. Wikipedia se escribe de forma colaborativa por voluntarios, permitiendo que la gran mayoría de los artículos sean modificados por cualquier persona con acceso mediante un navegador web. El proyecto comenzó el 15 de enero de 2001, fundada por Jimbo Wales y Larry Sanger como complemento de la enciclopedia escrita por expertos Nupedia. Ahora depende de la fundación sin ánimo de lucro Wikimedia Foundation. Wikipedia tiene más de 6.035.000 artículos, incluyendo más de 1.555.531 en su edición en inglés, y a finales de febrero de 2006 alcanzó la cifra de 1.000.000 de usuarios registrados. Desde su concepción, Wikipedia no sólo ha ganado en popularidad[1] sino que su éxito ha propiciado la aparición de proyectos hermanos. Existe, sin embargo, controversia sobre su fiabilidad.[2] En este sentido, la revista científica Nature declaró a la Wikipedia en inglés casi tan exacta como la enciclopedia Britannica en artículos científicos.[3] [4]

glosario

38

comunicaciónEs una travesía que se ha de ir recorriendo etapa tras etapa, sin saltarse ninguna y en el orden correcto.

1º encontrar tiempo

Comunicar requiere dedicarle tiempo, todo el tiempo necesario.Este solo lo encontramos cuando hacemos de la comunicación una verdadera prioridad, que pasa delante de cualquier otra actividad u obligación.Busca tiempo para la comunicación, para hablar las cosas en el momento en que se han de hablar, sin interrupciones, sin compromisos, sin excusas.Hay que ser capaz de posponer lo que sea si una conversación requiere más tiempo, y además tener auténtica voluntad de comunicar.

39

2º escuchar con atención

Toda comunicación comienza escuchando. Escuchar para descubrir, para aprender, para conocer, para entender el punto de vista del otro, escuchar con toda nuestra atención. A menudo no escuchamos porque nos parece que no nos interesa lo que los otros nos pueden decir, o porque nos sentimos amenazados por lo que podríamos oír si les escucháramos.

Cuando inicies la comunicación con alguien, escucha con los cinco sentidos, lo que el otro te dice, y también lo que no te dice, pero que puedes descubrir por el tono, su mirada ó sus gestos. Escucha para saber de verdad qué es lo que el otro te quiere decir, y entonces, solo entonces, es el momento de hablar.

3º estar en contacto con los sentimientos

Con tus propios sentimientos y con los del otro, si no eres consciente de lo que pasa dentro de ti, tus emociones te pueden equivocar, pueden gobernar tú comportamiento y hacerte ser como no quieres ser, sentimos lo que sentimos y somos lo que somos, y así debe ser; lo que no podemos hacer es ignorarlo.

Es importante ser capaz de captar los sentimientos y sensaciones del otro, ponerse en su piel, sentir, no solo entender, lo que siente para conectar con él, saber como actuar y poderle ayudar.

Mantente siempre en contacto con tus sentimientos, no comuniques si notas que algún sentimiento te invade, te domina y te puede hacer perder el control, todo se aprecia y es visto por la otra persona creando inseguridad.

No hagas caso exclusivo de sus palabras, de lo que te dice, si no de lo que te quiere decir, ten muy presente el sentimiento que se oculta detrás de cada palabra, ponte en la piel del otro y trata de sentir como el siente.

comunicación

40

4º aceptar sin juzgar

Aceptarnos nos acerca, juzgarnos nos aleja. La comunicación necesita la plena aceptación del otro, tal como es y en el

momento personal en que se encuentra. Aceptar no significa estar de acuerdo, pero si querer ver al otro tal como es, no como nos gustaría que fuera.

Ten los ojos bien abiertos, a la persona que tienes delante cuando comunicas, para verla y aceptarla como es, no pienses en si te gusta ó no. No pienses en si tú harías lo mismo ó no, evita los juicios y las críticas, que son uno de los mayores obstáculos para la comunicación.

5º acompañar

Acompañar en la comunicación se entiende por avanzar juntos, caminar a su ritmo y dejando que llegue por él mismo a sus propias soluciones. No des consejos, ni vayas demasiado rápido, no lleves nunca una conversación, más lejos de lo que el otro esta dispuesto a avanzar.

No hagas seguir a los otros, caminos que no son los suyos, tus soluciones han sido buenas para ti, pero no tienen por que serlo necesariamente para los otros.

comunicación

41

calificacionesExámenes

Trabajos individuales

Trabajos de grupo

Calificaciones

42

calificacionesNombre del AlumnoMiguel López

Fecha Calificación Recuperación

Observaciones

Examen123

22.06.0722.07.07

No AptoApto

Apto

Trabajo Individual123

20.06.07 Apto

Trabajo de Grupo123

17.06.07 Apto

43

asistentes

Nombre Alumno

E-mail Contacto Profesión Posición Estudios

Pepe Pérez pp@cventas.com

699926042 A. Seguros J. de Equipo Abogado

Juana Martin jm@cventas.com

699999999 A. Seguros Vendedor BUP

44

foros

Alumno: Tema IForo

Tema IIForo

Tema IIIForo

Participaciones

Opiniones

Preguntas

Respuestas

Ver

Ver

Ver

Ver

Ver

Ver

Ver

Ver

Ver

Ver

Ver

Ver

45

evaluación

Calidad del Curso

Mejora del Alumno, destrezas

Retorno de la inversión

46

mejoraAlumno Contacto

sEntrevistas Cierres Ventas

En unidades

FacturaciónEn €

Antes del curso

320 140 14 16 20.000

Curso realizado

320 150 20 20 24.000

Diferencias = +10>7.14%

+6>42%

+4>25%

+4.000€>20%

ValoraciónCurso = + + + +Herramienta, para el seguimiento, de la evolución en el desarrollo de habilidades comerciales e incremento se su productividad, adquiridas durante la participación del Alumno, en el Curso.

Mejora del Alumno

47

retornoExisten diversas formas de calcular el retorno de la inversión, inicialmente,Analizaremos dos:•Analizamos el incremento de la facturación, si esta aumenta , disminuye el costo del curso, suponiendo que este costo este implícito en la facturación inicial, es decir, que sea una partida presupuestaria del mismo.•Analizamos el costo individual del curso, y lo medimos por el incremento individual de la facturación, si esta aumenta disminuye el costo.En ambos casos conocemos, el retorno que nos supone la inversión en Formación, bien de forma colectiva o individual.

Retorno colectivo

Retorno individual

48

retorno

PRESUPUESTOde ventas€

Presupuesto de formación

%€

Cumplimientode presupuesto€

NuevoPresupuestode formación%€

Diferencia%€

Situacióninicial

500.000 525.000

500.000 525000

0

SituaciónFinal.Después delCurso

500.000 525.000

600.000 4.1725.000

0.834.150Retorno de la inversión.

Retorno colectivo

Ir aHoja deCálculo

49

retorno

Costo Curso

Nº Alumnos

CostoporAlumno

Ventaspor Alumno

Costo Cursopor ventaspor Alumno

Situacióninicial

25.000 25 1.000 20.000 5%

SituaciónFinal.Después delCurso

25.000 25 1.000 24.000 4.16%

Retorno individual

Ir aHoja deCálculo

50

calidadAlumno: Comentarios 1 2 3 4 5 Nota

ActividadesAdministraciónPresentaciónNoticiasEvaluaciónCalificaciones

MaterialesArchivosSitiosMejores prácticasGlosario

InteractivosForosChat, video chatContactosMail internoAnunciosBlog, wikis, FAQ’s

51

calidadAlumno: Comentarios 1 2 3 4 5 Nota

Profesorado

Tutorías

Ayudas

Incidencias

Aplicación práctica

Productividad

52

bloghttp://iskra2m2.blogspot.com/2007/03/e-learning-universidad-versus-empresa.html

53

vídeosSeguros de hogar

54

    Impacto Cumplimiento Nuevo impacto  

  Objetivo de formación prsupuesto de formación  

Escenarios de ventas en presupuesto de ventas en presupuesto Diferencia

           

Inicial 500.000 25.000 500.000 25.000  

    5,00   5,00 0

Curso realizado 500.000 25.000 600.000 25.000  

    5,00   4,17 -0,83