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PERÚ Ministerio de Desarrolloe Inclusión Social

CARTILLAPROTOCOLO PARA

EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO

(PRESENCIAL Y TELEFÓNICO)

l Programa Nacional de Apoyo Directo a los más Pobres – JUNTOS, a través de la Unidad Gerencial Operativa de Comunicación y Enlace Sectorial – quien ejecuta el Proceso de Servicio al Usuario mediante el Equipo de Comunicación Participativa - Plataforma de Servicio

al Usuario, presenta la “CARTILLA PROTOCOLO DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO (PRESENCIAL Y TELEFÓNICO”, con el objetivo de responder a las necesidades de información y orientación sobre los derechos y deberes de los usuarios, en el marco del cumplimiento de las corresponsabilidades y la función misional del Programa, brindando una efi ciente, efi caz, oportuna y gratuita atención a sus usuarios (benefi ciarios y no benefi ciarios).

El Proceso de Servicio al Usuario está dirigido, sobre todo, a los hogares que se encuentran bajo el ámbito del Programa JUNTOS, atendiendo peticiones tales como solicitudes, quejas y/o consultas, a través de los canales de atención (escrito-buzón; virtual –correo electrónico/página Web; telefónico y presencial) en el nivel nacional, regional y local.

El usuario es un ser humano que siente, piensa, actúa e irá formando opinión con respecto al Programa, mediante cualquier contacto que tenga a través de los canales de atención. De ahí que uno de nuestros más importantes compromisos dentro de la institución es establecer buenas relaciones con el usuario. Estamos hablando del servicio, de la ética, del compromiso y de la responsabilidad que nos competen; así como de   la satisfacción personal y realización laboral del personal que atiende en la plataforma.

¿Pero qué es entonces la Plataforma de Atención al Usuario? Podríamos, en síntesis, decir que es la instancia donde se brinda un servicio integral al usuario, de forma tal que el usuario quiera volver a utilizarlo o recomendarlo, pues tendrá la seguridad que será plenamente atendido.

Esperamos entonces con este material, contribuir a lograr uno de los más anhelados sueños: mejorar nuestro servicio de atención al usuario.

Programa JUNTOS

EPresentación

Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del PerúNo 2011-15708Copyright © 2011

Programa Nacional de Apoyo Directo a los Más Pobres - JUNTOSAv. Paseo de la República 4728 - 4730 - Mirafl ores, Lima 18 - PerúTeléfono: 051 01- 446-2112 Fax: 0 51 445-1333E -mail: servicioalusuario@juntos.gob.pe / www. Juntos.gob.pe

Primera edición: noviembre 2011Tiraje: 1 500 ejemplares

Impresión: Punto y Grafía S.A.C.Av. Del Río 113, Pueblo Libre, Lima 21- Perú

Esta guía de orientación puede ser reproducida en su totalidad o en parte en cualquier medio, citando la fuente.

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Control de Ingreso del Usuario

Vigilante de Seguridad

Funciones:

1. Solicita amablemente al USUARIO el Documento Nacional de Identidad (DNI).

2. Registra en una lista especial de Atención al Usuario su DNI, nombre , distrito, provincia y región..

3. Si no es horario de atención (horario de ofi cina), indique al USUARIO cuáles son los horarios en que puede ser atendido por el personal del Programa. Si la situación lo amerita o si se trata de un caso de emergencia (en caso que el benefi ciario acabara de llegar de provincia), comuníquese previa coordinación con el personal del ECP-UGOCES, con JER o designado de la plataforma de ser el caso.

4. Pregunta al visitante el motivo que lo trae al Programa. Si es un caso de Servicio al USUARIO, lo acompaña hasta la recepción.

5. Coordina con el personal de recepción que se trata de un caso de Servicio al Usuario.

Recepción y Bienvenida1. Conserve el orden y organización del lugar donde atenderá al USUARIO.

Despeje el espacio y mantenga sobre éste sólo el material que utilizará frecuentemente (Formato Único de Atención-FUA, cuaderno, block, folletería, lapicero, tampón para registro de huella digital).

2. Establezca contacto visual con el USUARIO, mantenga una imagen serena y agradable .

3. Salude deferentemente, preséntese indicando su nombre y demuestre interés por la otra persona.

ATENCIÓN PRESENCIAL

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Buenos días/Buenas Tardes. Mi nombre es … Y estoy aquí para atender su consulta.

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4. El responsable o colaborador de la Plataforma de Atención al Usuario, debe saludar con cortesía y escuchar con atención al USUARIO. Tenga en cuenta que JUNTOS debe brindar una ATENCIÓN PREFERENTE porque es el Programa de Apoyo Directo a los más Pobres.

5. Brinde la orientación que corresponde para que el USUARIO exprese y confi rme que desea presentar su petición.

6. Solicitar amablemente al usuario que se identifi que con su DNI. Desde este momento diríjase al usuario por su nombre.

7. Si identifi ca que se trata de un caso de SERVICIO AL USUARIO, deberá atenderlo empleando el SITC JUNTO, la consulta en línea al RENIEC, el formato FUA entre otros datos o fuentes de consulta.

8. En caso de identifi car que se trata de una AUTORIDAD, derive la atención exclusivamente al Supervisor de Plataforma o al JEFE DE SERVICIO AL USUARIO en la sede central o sede regional (CTR o JER).

Servicio al Usuario1. Ponga atención a lo que éste expresa, escuche sin interrumpir. Ocasionalmente, mueva

la cabeza para que el USUARIO perciba que está siendo escuchado. Adquiera una actitud corporal acorde, sin distraerse en otros asuntos. Mantenga una postura erguida y siempre la mirada atenta a los ojos del USUARIO.

2. Cuide la expresión de su rostro. Evite manifestaciones, gestuales y verbales, negativas, aún cuando le resulte complejo lo que el USUARIO solicita, se queja o reclama. Evidencie su disposición de apoyarlo e intentar resolver sus dudas o problemas.

3. Con el propósito de corroborar lo que ha expresado el usuario, repítale lo esencial de su mensaje. De esa forma tendrá total certeza de cómo ayudarlo.

4. Si se trata de un benefi ciario o Representante del Hogar, verifi que la información en el Sistema SITC-JUNTOS para tener mayor objetividad del estado del Hogar.

5. Señale las alternativas de solución y oriente al usuario en el procedimiento a seguir.

6. Brinde el espacio para que el USUARIO formule dudas e inquietudes.

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Señora...(nombre del usuario) ¿Cuál es el motivo de su visita?

Señora Ramos permítame su DNI por favor

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7. Sea claro y preciso en sus respuestas y, de ser necesario, elabore preguntas específi cas que le den convicción de haber absuelto aspectos confusos.

8. Anote en el Formato Único de Atención - FUA, lo siguiente:

a) Información general del USUARIO.

b) Información de Contacto.

c) Información de la Atención.

d) Ofi cialización y Constancia de Atención.

9. Al fi nalizar el llenado del formato FUA, indíquele al USUARIO que la atención de su solicitud se encuentra registrada para el trámite respectivo, por lo que le solicitará amablemente que coloque su huella digital como prueba de haber sido atendido por JUNTOS.

10. El USUARIO colocará su huella digital, y de ser letrado fi rmará el formato FUA, y se le entregará como cargo la parte desglosable del formato.

Despedida 1. Asegúrese que el USUARIO ha quedado conforme con la atención brindada.

2. Consulte si aún tiene inquietudes o si todo le ha quedado claro.

3. Agradezca la disposición del USUARIO por los procedimientos seguidos y tiempo utilizado.

4. Exprese un mensaje de despedida cordial del Programa que afi ance su derecho a recibir atención e información de JUNTOS, y explicite su disposición a nombre del Programa para brindar atenciones en futuras oportunidades.

5. Acompáñelo hasta la puerta y despídalo con cortesía, de ser posible con un abrazo o un apretón de manos.

Tener en cuenta:

1. Una visita presencial del usuario demanda tiempo e inversión de recursos en desplazamientos, alojamiento, entre otros, en tal consideración procure agotar todos los recursos disponibles a fi n de brindar la orientación, información y, de ser el caso, la solución al problema planteado. De no darse una solución inmediata, comunicarle al USUARIO que su petición será escalonada (derivada) a la unidad correspondiente (gerencia o equipo regional), por lo que la respuesta se dará en 30 o 45 días, de ser el caso.

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2. Asegúrese que el USUARIO ha comprendido sus explicaciones y procure que se lleve el concepto claro de lo que es el Programa JUNTOS, el por qué y para qué de su intervención en las familias adscritas.

Reglas de oro para una comunicaciónafectiva y efectiva

Cuide su imagen personal, ofrezca una apariencia armónica, grata y predispuesta al servicio.

Mantenga una actitud de servicio.

Comprométase a entregar un buen servicio.

Si el USUARIO se molesta, no lo tome como un asunto personal.

Recuerde que su función es responder a los requerimientos de éste y facilitarle los procesos o pasos a seguir.

De ser necesario, ante pruebas de fallas o demora ofrezca disculpas.

Evite, bajo cualquier condición, entrar en discusión con el USUARIO, concéntrese en el problema mismo y la solución de éste.

No ponga en duda la palabra del USUARIO, tampoco haga juicios de valor respecto de las acciones o situaciones expresas.

En horas de trabajo, intente no dejarse infl uir por sus problemas personales o estado de ánimo, la Atención al USUARIO requiere de su mejor predisposición.

Evite manifestaciones negativas o de desaprobación, verbales y corporales.

Asegúrese que el USUARIO ha comprendido sus explicaciones.

Procure una correcta modulación y entonación de voz. Hable amistosamente, con voz clara y pausada.

No se precipite en sus respuestas, evite la impulsividad. “piense antes de responder”. Diríjase al usuario por su nombre y trátelo de “Usted”.

Evite transmitir impaciencia y ansiedad, por el contrario muéstrese seguro (a) y confi ado (a).

En caso de no poder dar solución a la solicitud del USUARIO, solicite apoyo al supervisor o superior, si el caso requiere remítalo a la instancias correspondientes previa llamada a los responsables de dichas instituciones.

Interésese y conozca sobre los procesos operativos, directivas y demás información relacionada al Programa, esa información le será útil al momento de relacionarse con el USUARIO.

Cumpla todo lo que promete

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1 Bienvenida1. Salude al USUARIO y luego exprese su nombre.

2. Cada persona que llama necesita ayuda, de modo que ofrezca ayudar, pregunte: ¿cómo puedo ayudarlo?, ¿en qué lo puedo atender?.

3. Luego de recepcionar el motivo de la llamada, le preguntamos amablemente ¿“Es usted benefi ciario del Programa”? Si la respuesta es NO ó SÍ pregúntele cuál es su nombre y apellido, N° de DNI y a qué distrito o institución pertenece.

A partir de este momento tratará al USUARIO de usted.

4. Recuerde que puede suceder que la llamada se corte por problemas técnicos o de distancia, por ese motivo solicítele al USUARIO a qué número le puede llamar en caso se produzca esta falla técnica.

Atención al UsuarioIDENTIFICANDO NECESIDADES1. Comience la atención identifi cando el origen de la consulta, haciendo preguntas.

Haga una sola pregunta a la vez.

Cualquiera sea la consulta de la llamada, deberá de formular preguntas abiertas.

Ejemplos: ¿Por qué cree usted que no le abonaron en su cuenta? - ¿Quién o quiénes le han dado esa Información? ¿Desde cuándo usted está en el Programa? “

ue ofrezca lo puedo

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Buenos días/ buenas tardes...le saluda el Programa JUNTOS, mi nombre es...Dígame en qué lo

puedo ayudar?

ATENCIÓN TELEFÓNICA

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¿Ha cumplido con llevar a sus hijos a la escuela? ¿Usted está asistiendo al Establecimiento de Salud? ¿Está llevando a sus hijos menores a sus Controles de Crecimiento? Es la primera vez que tiene esta difi cultad? Repreguntar en este caso ¿Por qué?, A menos que sean necesarias haga preguntas cerradas que respondan con un “sí” o un “no”.

2. Durante el diálogo con el Usuario, evite hacer un “interrogatorio” de preguntas, en su lugar use palabras como: “¿entonces?”, # ¿y?”, “¿ah, si?” “lo entiendo”, “le comprendo” . Estas palabras animan al usuario y lo hacen sentir que está siendo escuchado.

RESPONDIENDO A LAS NECESIDADES

1. Transmita al USUARIO (en caso de ser benefi ciario), según sea el motivo de la consulta, la situación actual en la que el hogar se encuentra (el cual es sujeto de consulta). Esta información podrá encontrarla en el SITC JUNTOS.

Este intercambio de información contribuye a una familiarización entre el USUARIO y el Programa.

2. En caso que usted no pueda resolver la consulta pregunte a la persona que llama si le es posible esperar en la línea para proporcionarle una respuesta. Si no le es posible anote su número telefónico para devolver la llamada.

3. Sea exacto en relación al tiempo que durará la retención de la línea, comente la acción a seguir, para generar alguna imagen visual a la persona que llama o formarse una idea acerca de lo que está ocurriendo. “Un momento por favor, voy a revisar sus datos”.

Verifi cando la comprensión de la información.

1. Luego que se le brinda la información al usuario, referida a su consulta, procede-mos a realizarle algunas preguntas para verifi car si efectivamente ha entendido la explicación o en su defecto ha quedado satisfecho con la atención brindada.

Recuérdele que existe una línea gratuita

0800 400 04

¿Usted está ndo a sus

a primera te caso untas

o suario

Entonces, lo que usted quiere saber es si puede recibir

su abono,ahora que se encuentra viviendo

en Lima y sus hijos de 9 y 12

asisten al colegio”.

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Estoy viendo en el sistemaque usted recibió su último abono por transportadoraen marzo de 2009 y suestado en relación al

programa es que su hogar se encuentra cancelado por

no tener niños en edadescolar en su hogar.

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2. Las preguntas deberán estar relacionadas con la consulta solicitada. Aquí les brindamos algunos ejemplos referenciales:

¿Tiene alguna pregunta sobre lo que le acabo de comentar?

¿Qué dudas tiene sobre lo que le he explicado?

¿Cree usted que podrá hacer lo que le estoy recomendando?

¿Puede decirme qué es lo que hará luego de lo que le acabo de informar?

¿Podría decirme qué ha entendido de lo conversado?

¿Luego de haberle informado, tiene alguna otra consulta en que lo pueda ayudar?

Despedida del USUARIO1. Luego que confi rmemos que la explicación le ha quedado totalmente entendida

al USUARIO, se le informa que puede volver a llamar ante cualquier duda o en caso no se hubiera aclarado su problema motivo de consulta.

2. Pregunte al usuario si conoce a otras personas o familias que tienen problemas similares al suyo, de ser así, pídale que se comuniquen con el Gestor Local, o al Establecimiento de Salud, o Centro Educativo, Banco de la Nación de ser necesario, para que sean atendidas ante su problema, queja o sugerencia.

3. RECUERDE agradecerle su llamada y reiterarle que JUNTOS está para servirle.Repítale el número de registro de su consulta, queja o solicitud.

Recuérdele que existe una línea gratuita 0800 400 04

Tener en cuenta:1. El día y la hora de la llamada.2. El nombre de la persona que llama.3. El número de teléfono de referencia.4. Lo acordado con la persona (que dice volverá a llamarlo o espera que la llamen).

Ahora que ya le informéCuál es su situación?Puede decir si me ha Comprendido o desea Realizar otra pregunta?

“La cordialidad es un aspecto clave en la percepción de calidad del usuario, ya que fortalece su confi anza y

favorece su continuidad en el uso del servicio”.

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5. Se anotará el mensaje de forma clara y resumida, debe deletrear el nombre para escribirlo correctamente. Si son datos importantes se repetirán para saber si los hemos anotado correctamente.

6. Registre en el Formato Único de Atención-FUA (versión electrónica), el nombre y apellido del USUARIO, pues podríamos distraernos y no recordar el nombre completo.

7. Seguidamente proceda al llenado del formato FUA con la información referida a:

A.- Información general del USUARIO,

B.- Información de Contacto,

C.- Información de la Atención;

D.- Ofi cialización de Presentación de Atención.

Reglas de oro para una comunicaciónafectiva y efectiva

Asegúrese de:

Conocer sobre los procesos operativos del Programa Juntos, directivas, preguntas más frecuentes y demás información relacionada con el Programa. Esa información será útil al momento de relacionarse con el USUARIO.

Conocer el manejo del Sistema de Información de Transferencias Condicionadas (SITC-JUNTOS).

Comprender todas las funciones del teléfono.

No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.

Escuchar al USUARIO, lo que dice y cómo lo dice. Esté atento al tono de su voz y las palabras que usa.

No dejar al USUARIO esperando mucho tiempo en la línea. Se puede irritar y fastidiar.

“Bríndele seguridad al USUARIO. Que perciba que su llamada es importante para el Programa”.

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Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.

Ponerse en el lugar del USUARIO cuando le hable.

Guardar silencio por momentos. Dele tiempo al USUARIO para repensar, refl exionar, entender, hacer preguntas y hablar. Siga el ritmo de su conversación.

Mantener el micrófono del receptor o el auricular alineado frente a la boca y hablar con claridad. Tener las manos libres (hands-free). Además de un cuaderno para tomar nota y lapicero para escribir.

Utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un USUARIO.

Contestar el teléfono tan pronto sea posible. Levante el auricular a más tardar al tercer timbrazo. Si promete volver a llamar hágalo a la hora convenida. Si deben llamarle, esté a la hora fi jada o deje un mensaje. Ahorre o ahórrele tiempo y dinero al USUARIO. Resuelva rápido las consultas.

“Solo hay una forma de satisfacer al Usuario,darle más de lo que espera”.

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Sede Regional Dirección TeléfonosAMAZONAS-BAGUA Jr. Marañón 280 - Bagua - Amazonas (041) 826931AMAZONAS-CONDORCANQUI

Jr. Madre de Dios S/N Mz K Lt 08- AAHH Juan Velasco Alvarado - Santa María Nieva (041) 826931

ÁNCASH Jr. 28 de Julio N° 1066 - Huaraz (043) 429394APURÍMAC Av. Abancay Nº 146 - Abancay (083) 323173AYACUCHO Jr. Los Rosales N° 199 – Urb. Jardín (Parque de la Bandera) – Huamanga (066) 317673

CAJAMARCA Pje. Mariano Melgar N° 181, FONAVI I , Frente al Parque Ecológico, Cajamarca (076) 345576

CUSCO Jr. Lima C10 Urb. Barrio Profesional - Cusco (084) 235139HUANCAVELICA Jr. Huamán Poma de Ayala 234 - Huancavelica (067) 451097HUÁNUCO Jr. Ayancocha N° 487 - Huánuco (062) 517084JUNÍN Av. Leandra Torres 630, Barrio Pichcus, Huancayo (064) 216846LA LIBERTAD Jr. Estados Unidos 115-117, Urb. El Recreo, Trujillo (044) 293874LORETO-IQUITOS Calle Morona 147 - Iquitos (065) 605958LORETO-YURIMAGUAS Calle Sargento Lores 218 - Yurimaguas (065) 605958PASCO Calle Hilario Cabrera 300, Urb. San Juan Pampas, Dist. Yanacancho (063) 423178PIURA Calle Los Capulíes N - 18, Urbanización Mirafl ores, Castilla - Piura (073) 340406PUNO Jr. Tacna 929, Puno (051) 369312

LÍNEA GRATUITA:

0 800 400 04

CAJAMARCA Pje. Mariano Melgar N° 181, FONAVI I , Frente al Parque Ecológico,Cajamarca (076) 345576

CUSCO Jr. Lima C10 Urb. Barrio Profesional - Cusco (084) 235139HUANCAVELICA Jr. Huamán Poma de Ayala 234 - Huancavelica (067) 451097HUÁNUCO Jr. Ayancocha N° 487 - Huánuco (062) 517084JUNÍN Av. Leandra Torres 630, Barrio Pichcus, Huancayo (064) 216846LA LIBERTAD Jr. Estados Unidos 115-117, Urb. El Recreo, Trujillo (044) 293874LORETO-IQUITOS Calle Morona 147 - Iquitos (065) 605958LORETO-YURIMAGUAS Calle Sargento Lores 218 - Yurimaguas (065) 605958PASCO Calle Hilario Cabrera 300, Urb. San Juan Pampas, Dist. Yanacancho (063) 423178PIURA Calle Los Capulíes N - 18, Urbanización Mirafl ores, Castilla - Piura (073) 340406PUNO Jr. Tacna 929, Puno (051) 369312

Av. Paseo de la República 4728 - 4730 Mirafl ores, Lima - Perú

Teléfono: (51-1) 446-2112 Fax: (51-1) 445-1333

E -mail: servicioalusuario@juntos.gob.pewww. Juntos.gob.pe