Capacitacin Protocolo de Atencin

Febrero 2009

AntecedentesEn el marco de brindar a sus clientes un servicio eficiente y de Calidad, EntelPCS ha diseado un proyecto para capilarizar su presencia en la comunidad a travs de la apertura del Servicio Express, ofreciendo mayores alternativas de atencin a sus clientes y apoyando a su vez, la gestin de las sucursales tradicionales, brindando los servicios de mayor demanda: cambio de equipo, servicio tcnico y ventas. Estos puntos de atencin requieren implementar un estndar de Calidad en el proceso de Servicio al Cliente, buscando eficiencia y rapidez en la atencin sin perder la cordialidad y formalidad con los clientes.

Canales Entel PCSPresenciales: No Presenciales: Gerencia Sucursales Gerencia Empresas* Gerencia Canales Indirectos Grandes Tiendas y Retail Agentes Autorizados (Venta) Agentes Autorizados (Postventa/Vta) Otros: Lugares de Pago: Bancos, Servipag, etc.Relevancia de la Postventa => Servicio al Cliente Complementariedad de Canales => Eficiencia y Satisfaccin

Canales Remotos Web Call Center

Objetivos del Modelo ExpressGenerales: Eficiencia y Rapidez en el servicio manteniendo la cordialidad y formalidad en la atencin a los clientes, apoyando la Estrategia de Servicio Global de Entel PCS, que involucra la Excelencia en la Calidad de Servicio. Ofrecer mayores alternativas de atencin a los clientes, en un formato nuevo y complementario a los actuales.

Especficos: Ejecutivos de Atencin Integral en bsqueda de la eficiencia en la atencin. Correcta utilizacin de las herramientas disponibles para la autoatencin. Control de Operaciones (back office): Mantener una gestin ordenada y eficiente que sea consistente con los objetivos generales del modelo.

Modelo de OperacinDesafo: Lograr Rapidez y Eficiencia en la atencin manteniendo la Satisfaccin de clientes.

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Ventaja Competitiva

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Protocolo de AtencinObjetivoEstablecer guas de comportamiento que aseguren la entrega de una atencin de Calidad a nuestros Clientes o potenciales Clientes, donde se incorporan aquellas acciones que son valoradas por ellos.

EtapasBienvenida Deteccin de necesidades Proceso de Atencin Oferta de otros Productos y Servicios Cierre Despedida

Protocolo de Atencin1. BienvenidaAnticiparse al Cliente, actitud proactiva, tomar la iniciativa. Establecer Contacto con el Cliente desde el momento de su llegada (ejecutivo se acerca al cliente para ofrecer ayuda) o le indica pasos a seguir si est ocupado (por ejemplo sacar nmero, consultar condiciones cambio equipo, leer folletos, llenar sobre ST, etc.). La atencin a los clientes debe ser efectuada siempre de pie, exceptuando el trmite especfico de servicio tcnico.

Frases sugeridas: Buenos Das Buenas Tardes Cmo est? Otro ...

Protocolo de Atencin2. Deteccin de NecesidadesPara conocer lo que el Cliente realmente necesita: En qu lo puedo ayudar? Qu necesita? Se pueden presentar las siguientes situaciones: La atencin requerida por el cliente no puede ser resuelta, en este caso, se debe derivar la atencin al canal que corresponda: Derivar a Lugares de pago. Derivar a Canales remotos: Sucursal Virtual (Web) y Call Center. Derivar a Sucursal ms cercana. **Ver detalle en Manejo de Desvos. La atencin requerida por el cliente puede ser resuelta, en este caso, se prosigue con las siguientes etapas del protocolo de atencin detalladas en las pginas siguientes.

Protocolo de AtencinLineamientos Generales:1. Evitar utilizar el NO y aprovechar de informar los servicios prestados en este Punto. Ejemplo: Aqu realizamos cambio de equipos, servicio tcnico y ventas, para pagar su cuenta le sugiero...(indicar la opcin ms cercana al punto, considerando los objetivos de EPCS). 2. Poner a disposicin de los clientes en caso que se requiera, la pgina de EPCS para obtener mayor informacin (Notebook de navegacin de Clientes).

Protocolo de Atencin3. Proceso de AtencinDe acuerdo a la Atencin requerida, se pueden realizar preguntas ms especficas: Qu tipo de equipo busca?, bsico, con cmara, msica..? Cunto piensa gastar? alguna marca de preferencia? Le interesa navegar en Internet a travs de Banda Ancha Mvil? o aseveraciones como: Puede consultar sus condiciones para cambio de equipo y luego decidir si enva su equipo a laboratorio. (Ante un cliente que hace muchas consultas para decidir que alternativa le conviene ms). Le sugiero este modelo que cumple con lo que usted necesita.. En este mdulo estn los equipos con cmara ms demandados, puede hacer pruebas si gusta.

Protocolo de AtencinLineamientos Generales:Siempre poner atencin al cliente sin olvidar que estamos en un formato de Atencin Express y guiarlo para que utilice las herramientas de autoatencin de la tienda. Para lograr cercana con el cliente se sugiere referirse a l con su nombre (personalizar la atencin 1 a 2 veces durante la atencin) manteniendo siempre la formalidad. Entregar una Solucin: El cliente est esperando una respuesta concreta al requerimiento planteado. Si puedes resulvelo inmediatamente, o si no, indcale cual ser el plazo de solucin. Cumplir dicho compromiso.

Protocolo de Atencin4. Oferta de otros Productos y ServiciosAprovechar la interaccin con el cliente para ofrecer otros productos y servicios que puedan responder a sus necesidades y teniendo en cuenta los objetivos de venta de EPCS para este Canal: Venta de nuevas lneas de voz Servicios de Valor Agregado: Internet Mvil, Email-Mvil, Blackberry. Banda Ancha Mvil Otros

Lineamientos Generales:El ejecutivo de atencin debe estar perfectamente informado de las condiciones comerciales, caractersticas tcnicas y beneficios de los productos y servicios ofrecidos. A su vez debe conocer los argumentos de venta para realizar una adecuada asesora al cliente. Poner a disposicin de los clientes la pgina de EPCS (Notebook de navegacin de Clientes) y apoyarse con Folletos para facilitar la autoatencin/ asistida en los casos que se requiera.

Protocolo de Atencin5. CierreIntenta Cerrar la Atencin indicndole brevemente al Cliente*: La solucin acordada y preguntar si tiene alguna duda o si hay algo ms en que puedas ayudarlo. Nuestros Canales de Atencin para futuras interacciones que no requieran la va presencial (Siempre priorizar la pgina Web y en segunda instancia Call Center).

*Cuando el flujo permita estos pasos, de lo contrario cerrar con un saludo cordial y mirada a los ojos.

Protocolo de Atencin6. DespedidaLa despedida siempre debe ser Cordial y Formal:

Frases sugeridas:Hasta Luego Muchas gracias, hasta luego Que tenga un buen da Buenas Tardes

Patrones de ComportamientoActitudLa actitud cobra an ms relevancia en un modelo Express, en que el cliente busca adems de rapidez, cercana en la atencin. Durante toda la Atencin: S Cordial y Amable. Mira al Cliente (contacto visual con nfasis en el saludo, la despedida y cuando el cliente te est hablando). Utiliza una voz Clida a un Volumen Adecuado. Sonre (siempre adecundose a la situacin particular con cada cliente). Prstale Atencin: Asiente con la cabeza sus comentarios. Confirma que lo ests entendiendo a travs de sonidos (si, entiendo, ya...). verifica hacindole preguntas de que tienes toda la informacin necesaria para satisfacer el requerimiento. Si el cliente no entiende el concepto de la tienda, es mejor darse un minuto para explicarle breve y claramente ste, que tener una actitud confrontacional que empeorar la situacin.

Patrones de ComportamientoImagen del EjecutivoUniforme Es importante utilizar Uniforme porque al vestirnos todos de la misma manera podemos ser identificados rpidamente por el cliente, ste nos asocia a EPCS. El uniforme nos distingue del resto de las personas.

Mujeres Polera Uniforme Mujer Pantaln Uniforme Mujer Cortavientos Uniforme Mujer Zapato azul o negro (formal y sobrio) Hombres Polera Uniforme Hombre Pantaln Uniforme Hombre Cortavientos Uniforme Hombre Zapato azul o negro (formal y sobrio)

Patrones de ComportamientoImagen del EjecutivoPeinadosLa atencin de pblico requiere de Ejecutivos bien peinados, ya que la cara debe estar totalmente visible (descubierta) para el cliente.

MujeresPelo tomado con accesorios color azul marino, negro o caf. No utilizar accesorios llamativos o grandes.

HombresPelo corto con peinado tradicional y bien afeitados. No utilizar accesorios llamativos o grandes.

Patrones de ComportamientoOtros AspectosAccesorios y maquillajeSobrios, sin colores ni formas llamativas.

Ingesta de alimentosLa ingesta de comida, dulces, masticables, helados u otros alimentos por parte de los ejecutivos, se debe realizar exclusivamente en el horario de colacin y no est permitido hacerlo en el showroom o a la vista de los clientes.

TurnosLa entrega de turnos de atencin debe implementarse de acuerdo al flujo de clientes para no interferir en la correcta entrega del servicio.

Patrones de ComportamientoImagen de la TiendaSe requiere proactividad para garantizar la limpieza y correcta exhibicin de los productos en el punto. Cada vez que sea necesario se debe: Realizar orden y limpieza en el Punto de Atencin. Orden y limpieza de los artculos de Merchandising, equipos en demostracin, portafolletos, etc. Exhibir slo material informativo autorizado por Entel PCS y en cantidad suficiente. Mantener los artculos de escritorio siempre fuera de la vista del cliente (pueden estar slo en el back office, nunca en el showroom). El aseo general debe realizarse siempre fuera de horario de atencin a pblico. La mantencin del aseo durante el horario de atencin debe realizarse con criterio de acuerdo a flujo de clientes. No est permitido preparar, calentar, ni consumir alimentos u otros que despidan olor.

Manejo de ReclamosAspectos Relevantes Preliminares: Cuando un cliente tiene un reclamo, significa que est insatisfecho con alguna situacin que puede tener su origen en la atencin en el punto, o por otros factores ajenos a nuestro Canal. En ambos casos se debe acoger al cliente y validar que el tiene el derecho de estar insatisfecho y canalizar su problema o inquietud para obtener una respuesta o solucin. Para canalizar correctamente las inquietudes o reclamos de un cliente, se le debe indicar amablemente que el Canal Formal de Entel PCS es la llamada al nmero 105. En caso que sea necesario, explicar al cliente el objetivo del uso de este nico nmero, para que sienta que la solucin que se le est dando es la apropiada. (Generacin de un ticket de reclamo que asegure una respuesta y un plazo de solucin).

Manejo de ReclamosCuando el cliente tiene un problema con el servicio que le entregamos (servicio bsico de voz, datos, de valor agregado, facturacin, etc.), en el punto de atencin se debe indicar que existe un nmero gratuito para llamar desde su celular, que es el 105. Informar al cliente el men de atencin del IVR 105 y orientarlo para que su llamado ingrese por la opcin que corresponde.

Men 105 Tipo Cliente: Clientes Suscripcin, Cuenta Controlada y PrepagoOpcin1: para reclamos de Comunicacin o Servicios; cuando el cliente tiene inconvenientes para utilizar el servicio bsico de voz, datos o de valor agregado. Este reclamo puede ser porque el cliente est sin servicio de voz o datos sin alguna razn conocida, que no tiene cobertura, que no puede llamar especficamente a un nmero, tiene algn problema para utilizar algunos de los servicios de valor agregado (ringtones, logos, BB, SMS, MMS) entre otros.

Manejo de ReclamosTipo Cliente: slo Cuenta Controlada y Prepago Opcin 2: para reclamos de Recargas, es decir, que el cliente tiene problemas con la carga de dinero de su PCS (prepago o cuenta controlada). Este problema puede ser porque el cliente no puede cargar por algn medio, que objeta el consumo de su carga, que no se hizo efectiva alguna promocin, entre otros. Tipo Cliente: slo Clientes Suscripcin Opcin 2: para reclamos sobre su Cuenta, cuando el cliente tiene problemas con el servicio de Facturacin. Este reclamo puede ser porque no est de acuerdo con lo facturado, no recibe sus facturas, las recibe tarde, entre otros.

Manejo de ReclamosSi existe alguna alarma importante que dar, adicional a que el cliente indique que necesita reclamar, el agente debe dar aviso inmediato de la situacin al Coordinador de Canal Express a su cargo y formalizarlo por correo durante el da.

Alarmas importantesQue el cliente indique en el punto de atencin, que se ira a la Subtel o Sernac directo a reclamar. Que el cliente sea una persona muy influyente en el pas y tenga un problema importante que no haya sido resuelto. Que el cliente sea ms agresivo de lo normal en la atencin o solucin recibida y amenace con seguir acciones de otro tipo. Esto tres temas normalmente tienen implicancia posterior y escalan a la gerencia o a los organismos de regulacin, por lo que sera importante que con el mayor detalle posible nos enven un mail a travs tuyo o quien est a cargo para realizar acciones proactivas desde ac. A quien lo enviamos?.. Sera bueno definir un formato de entrega de la informacin para que a su vez lo traspasemos al agente y definir plazo de envo del requerimiento a ustedes y plazo en que el cliente ser contactado por ustedes.

Resumen Lineamientos ServicioExpress

1.

Rapidez y Eficiencia en la atencin sin perder la satisfaccin de clientes.

2. 3.

Mayores Alternativas de Atencin para los Clientes: Mayor Capilaridad. Cercana: Sustentada en la actitud del ejecutivo favoreciendo un vnculo emptico con el cliente.

Consideraciones FinalesLa oportunidad de rentabilizar cada interaccin debe estar siempre presente en la medida que se ofrezca adecuadamente a los clientes en funcin de las necesidades que se puedan detectar de stos y sin afectar los lineamientos esenciales del Modelo (Ejemplo: rapidez) Transformar los problemas en oportunidades de Mejora. El levantamiento oportuno y argumentado de necesidades es fundamental y puede generar beneficios para las distintas partes involucradas. El ejecutivo, debe ser capaz de tomar decisiones y aplicar criterios durante la atencin y derivacin de clientes, siempre en concordancia con las polticas establecidas para cada caso. Es fundamental que tenga en todo momento un trato cordial y respetuoso con los clientes manteniendo la actitud apropiada en los distintos tipos de situaciones que se pueden presentar. Si bien el QU es importante, la clave del xito est en el CMO. Es decir, el protocolo puede ser aplicado a cabalidad, pero la actitud con que se entregue la atencin, ser lo que determinar la experiencia del cliente.

FIN

Manejo de Desvos (Derivaciones)Aspectos Relevantes Preliminares:Si bien nuestro Canal tiene una oferta de atenciones definida, es un punto de contacto relevante con nuestros clientes, por lo que el correcto desvo o derivacin de atenciones, ayuda tanto a los objetivos de Servicio Global de Entel PCS, como tambin a la imagen que los Clientes tendrn de nuestra Tienda y sus ejecutivos. Para abordar esta necesidad y a la vez garantizar el cumplimiento de los objetivos de rapidez de nuestro canal, es indispensable hacer uso de las herramientas de apoyo para estos efectos. Ej.: conocer la pgina Web de Entel PCS y guiar al cliente para que se autoatienda si requiere mayor informacin.

Manejo de Desvos (Derivaciones)Si un cliente acude a un punto de Servicio Express a realizar una atencin no disponible (distinta al cambio de equipo SS, servicio tcnico, venta), el direccionamiento general para cada caso es el siguiente: Pago de Boleta/Factura: www.entelpcs.cl (pago on line), Redbanc, Servipag Express, Servipag, Sencillito, Lder, Chilexpress. Servicio al Cliente: www.entelpcs.cl, o llamar al 103 / 600 3600 103 (desde el 16 de Febrero este nmero aplicar a SS. CC y PP). Antes de esa fecha para PP y CC es el *100. Reclamos: llamar al 105 / 600 3700 105 Soporte BAM: www.entelpcs.cl o llamar al 600 3600 103 Servicio Tcnico: llamar al 104 Recarga: llamar al 301, y otros medios de carga (informacin disponible en www.entelpcs.cl) Intenciones de Renuncia: ir a Sucursales EPCS