Capitulo v - ishikawua

7/26/2019 Capitulo v - ishikawua

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CAPITULO V

EL CONTROL TOTAL DE

CALIDADEl CC es responsabilidad de todos los empleados y de todas las divisiones.

El CTC es una atividad de !rupo y no lo pueden "aer los individuos.

E#i!e traba$o en e%uipo.

El CTC no &raasar' si olaboran todos los miembros del e%uipo( desde el presidente

"asta los traba$adores de l)nea y el personal de ventas(

En el CTC los !erentes de nivel medio ser'n tema &reuente de disusiones y ritias.*e$or estar preparados.

Las atividades de los )rulos de CC son parte del CTC.

No on&undir los ob$etivos on los medios empleados para alan+arlos.

El CTC no es una dro!a mila!rosa, sus propiedades reuerdan m's las "ierbas

mediinales "inas.


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1. QUE ES EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD? Aun%ue empresas e individuos iten interpretaiones di&erentes( el ontrol total

de alidad si!ni&ia en t-rminos amplios( el ontrol de la administrain misma.

El onepto de /ontrol total de alidad0 &ue ori!inado por el Dr. Armand V.

1ei!enbaum( %uien sirvi en los a2os 34 omo !erente de ontrol de alidad y

!erente de operaiones &abriles y ontrol de alidad en la sede de la 5eneral Eletri

en Nueva 6or7. 8u art)ulo sobre el ontrol total de alidad se publi en la revista

Industrial 9uality Control en mayo de :;3n 1ei!enbaum( el ontrol total de alidad ?CTC@ puede de&inirse omo /un

sistema e&ia+ para inte!rar los es&uer+os en materia de desarrollo de alidad(

mantenimiento de alidad y me$oramiento de alidad reali+ados por los diversos

!rupos en una or!ani+ain( de modo %ue sea posible produir bienes y serviios a

los niveles m's eonmios y %ue sean ompatibles on la plena satis&ain de los

lientes0. El CTC e#i!e la partiipain de todas las divisiones( inluyendo las demeradeo( dise2o( manu&atura( inspein y despa"os. Temiendo %ue la alidad(

tarea de todos en una empresa( se onvirtiera en tarea nadie( 1ei!enbaum su!iri %ue

el CTC estuviera respaldado una &unin !erenial bien or!ani+ada( uya >nia 'rea

de espeiali+ain &uera la alidad de los produtos y uya >nia 'rea de

operaiones &uera el ontrol de alidad. 8u pro&esionalismo oidental lo llevo a

abo!ar por%ue el CTC estuviera en manos espeialistas.

La modalidad $aponesa es di&erente de la del Dr. 1ei!enbaum. Desde :;; "emos

insistido en %ue todas las divisiones y todos los empleados deben partiipar en el

estudio y la promoin del CC. Nuestro movimiento $am's "a sido e#lusividad de

los espeialistas en CC. Esto se "a mani&estado en todas nuestras atividades(

inluyendo el urso b'sio de CC para in!enieros( y los seminarios del Dr. Demin!

para !erentes altos y medios ?:;34@( as) omo el urso para supervisores transmitido

en :;3=( y el &omento de los )rulos de CC en :;=B

emos promovido estas atividades ba$o nombres diversos( omo ontrol de alidad

inte!rado( ontrol de alidad total( ontrol de la alidad on partiipain de todos(

et.

De etas e#presiones( la m's utili+ada "a sido /ontrol total de alidad0. Pero uando

se emplea esta e#presin en el e#terior( mu"as personas reen %ue estamos

imitando la modalidad del Dr. 1ei!enbaum( y no es as). Por esto "e denominadonuestra modalidad( /ontrol total de alidad al estilo $apon-s0( pero esto resulta

demasiado lar!o. En el simposio de :;=( aordamos utili+ar el t-rmino ontrol de

la alidad en toda la empresa( para desi!nar la modalidad $aponesa.

El control de calidad con participacin de todas las diisiones


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F9u- si!ni&ia ontrol total de alidad o ontrol de alidad en toda la empresaG

Esto si!ni&ia senillamente %ue todo individuo en ada divisin de la empresa

deber' estudiar( pratiar y partiipar en el ontrol de alidad. Asi!nar espeialistas

de CC en ada divisin omo lo propuso 1ei!enbaum( no es su&iiente. En el Hapn(

la relain de autoridad en l)nea vertial es demasiado &uerte para %ue los miembros

del estado mayor omo espeialistas en CC ten!an mu"a vo+ en la operain de

ada divisin. Para ontrarrestar esta situain( "emos optado por eduar a ada

miembro de la divisin y de$ar %ue ada persona apli%ue y promueva el CC.

Nuestros ursos de CC est'n bien de&inidos( y ursos espeiales para las di&erentes

divisiones. Por e$emplo( "ay ursos de CC para las divisiones de meradeo y de

ompras. Al &in y al abo( el CC empie+a on eduai=n y termina on eduain.

Control de calidad con participacin de todos los e!pleadosNuestra propia de&iniin del ontrol de alidad en toda la empresa( "a su&rido

iertas modi&iaiones. En un prinipio( la partiipain total inlu)a >niamente alpresidente de la empresa( los diretores( los !erentes de nivel medio( el estado

mayor( los superiores( los traba$adores de l)nea y los vendedores. Pero a2os reientes

la de&iniin se "a ampliado para abarar a los subontratistas( a los sistemas de

distribuin y a las ompa2)as &iliales ?7eirerso@. El sistema( desarrollado en el

Hapn( es di&erente de lo %ue se est' pratiando en oidente. En la C"ina( el

presidente *ao "ablo de la insu&iienia del ontrol e$erido medio de espeialistas

y abo!o por un es&uer+o onentrado obreros( espeialistas y diri!entes. Esta

modalidad se aera m's a la nuestra. Paree %ue en el Oriente "ay ierta manera

om>n de ver las osas.

".#.$.


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CAPITULO VI


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El CTC es una revoluin oneptual

en la !erenia8i se implanta en toda la empresa( el CTC puede ontribuir al me$oramiento de la salud

y el ar'ter orporativos de esa empresa.

El CC es uno de los ob$etivos prinipales de la empresa. Es su nueva &iloso&)a

administrativa.

1i$e la vista en las prioridades a lar!o pla+o y piense ante todo en la alidad.

Aabe on el seionalismo.

El CTC a administrain on "e"os

El CTC es administrain basada en el respeto por la "umanidad

El CC a una disiplina en %ue se ombinan el onoimiento y la ain.

I. UNA RE%OLUCI&N CONCE'TUAL

Como se di$o en el ap)tulo :( una de las ra+ones %ue tuve para iniiar el CC &ue,


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Los o"o a2os %ue pase en el mundo no aad-mio( despu-s de !raduarme( me

ense2aron %ue la industria y la soiedad $aponesas se omportaban de manera muy

irraional. Empe- a reer %ue estudiando el ontrol de alidad y apli'ndolo

orretamente( se podr)a orre!ir este omportamiento irraional de la industria y de

la soiedad. En otras palabras( me parei %ue la apliain del CC podr)a lo!rar la

revitali+ain de la industria y e&etuar una revoluin oneptual en la !erenia.

Podr)a pareer e#esivo( asoiar la revitali+ain de la industria on una revoluin

oneptual en la !erenia( pero est' e#presin representaba la meta a %ue yo

aspiraba. *u"as ompa2)as se "ab)an trans&ormado a si mismas despu-s de apliar

CC la manera omo se trans&ormaron puede lasi&iarse en las seis ate!or)as

si!uientes,

:. Primero la alidad no las utilidades a orto pla+o.

B. Orientain "aia el onsumidor no "aia el produtor. Pensar desde el

punto de vista de los dem's.J. El proeso si!uiente es su liente "ay %ue derribar las barreras del

seionalismo.

. Utili+ar datos y n>meros en las presentaiones utili+ain de m-todos

estad)stios.

3. Respeto a to "umanidad omo &iloso&)a administrativa, administrain

totalmente partiipante.

=. Administrain inter&unional.

II. 'RI(ERO LA CALIDAD

8i una empresa si!ue el prinipio de busar /primero la alidad0( su utilidades

aumentaran a la lar!a( mientras %ue si persi!ue la meta de lo!rar utilidades a orto

pla+o( perder' ompetitividad en el merado internaional y a la lar!a sus !ananias

disminuir'n.

La !erenia %ue "ae "inapi- en alidad ante todo( !anara paso a paso la on&ian+a de

la lientela y vera reer sus ventas paulatinamente. A la lar!a( sus utilidades ser'n

!randes y le permitir'n onservar una administrain estable. Pero una empresa si!a el

prinipio de primero las utilidades( posiblemente obten!a r'pidamente( m's no podr'

onservar su ompetitividad por mu"o tiempo.

Todo esto se die muy pronto. En la pr'tia( empero( mu"as empresas si!uen

&unionando sobre la base de utilidades primero. 9ui+' prolamen, KPrimero la

alidad( pero en los talleres solo les interesa reba$ar ostos. ay %uienes temen todav)a

me$orar la alidad si!ni&ia subir los ostos( lo %ue a su reduir)a las utilidades. Es

ierto %ue los ostos aumentan temporalmente uando se me$ora la alidad del dise2o(

pero la ompensain inmediata se enontrara en la apaidad %ue ad%uiere la empresa

para satis&aer las e#i!enias de sus lientes y en&rentar on -#ito la ompetenia en el

merado mundial.

No es di&)il puntuali+ar las ventas adiionales. 8i se me$ora alidad de aeptain(

paulatinamente disminuir'n los de&etos y aumentar' el porenta$e de pie+as /de paso


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direto0. abr' una disminuin notable en el n>mero de re"a+os( en la orrein de

pie+as( en los a$ustes y en osto inspein. Esto dar' por resultado una onsiderable

eonom)a de ostos( aompa2ada por una produtividad m's alta. 8in este bene&iio( la

automati+ain del proeso se "ae virtualmente imposible y son onebibles las

&'brias mane$adas por robots. En realidad( la me$ora de la alidad( del dise2o s el

primer paso para aumentar las ventas y las utilidades y para reduir los ostos.

Esta verdad se on&irma ampliamente en la ompetenia entre el Hapn y los Estados

Unidos en los merados de automviles( televisin en olores( iruitos inte!rados y

aero. 8olo en -poa muy reiente( al!unos norteamerianos "an empe+ado a

omprender este "e"o. En mu"as 'reas( el apitalismo "apado a la anti!ua si!ue

dominando en los estados unidos. El propietario El propietario( el presidente de la $unta

o los miembros de esta son los %ue busan y ontratan a un nuevo presidente de la

ompa2)a( el ual( siendo asi eso!ido( se ve obli!ado a produir utilidades r'pidamente

si no %uiere ser despedido. No tiene tiempo para pensar en utilidades a lar!o pla+o. 8eve obli!ado a pre&erir utilidad r'pida( y al proeder en tal &orma pierde la partida on

los $aponeses.

En el ase de los automviles( los &abriantes norteamerianos si empe+aron a produir

o"es ompatos desde antes de :;n m's la visin miope de los !erentes

norteamerianos.

Al!unos de ellos senillamente est'n ansados de !ereniar( de modo %ue venden la

empresa para dis&rutar la $ubilain. Lo %ue les &alta es preoupase por su

responsabilidad soial y el bienestar de sus empleados. La soiedad se per$udia on

ello( menos %ue las empresas mismas( puesto %ue estas >ltimas no pueden esperar

utilidades a lar!o pla+o.

En t-rminos !enerales( uanto m's alto sea el puesto %ue el !erente oupe en la esala

$er'r%uia( m's lar!o debe ser el periodo %ue se onsidere al evaluar su traba$o. En el

aso del presidente de la ompa2)a( del $e&e de la divisin de meradeo y del !erente de

la &'bria( la evaluain debe basarse en el traba$o reali+ado durante un periodo de tres a

ino a2os.


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8i no se tiene esta pol)tia( est'n personas talve+ bus%uen solo utilidades a orto pla+o y

desuiden tanto la alidad omo la inversin en e%uipos. Esa es una manera se!ura de

%ue la empresa pierda utilidades a lar!o pla+o.

III. ORIENTACION )ACIA EL CONSU(IDOR

8iempre "emos sostenido %ue las empresas deben &abriar produtos %ue los

onsumidores desean y ompran !ustosos. El propsito del CC es llevar a la pr'tia

esta idea b'sia. Esto lo "emos venido realando desde la iniiain del CC en :;;.

De modo %ue no "ay nada nuevo en tal a&irmain m's en pr'tia personas poo

esrupulosas pareen enontrar mantras de oponerse a esta revoluin oneptual.

8e!uramente el or!ullo y la ter%uedad tendr'n al!o %ue ver on ello( pero en todo aso

al!unas empresas evidentemente eli!en el amino de la orientain "aia el produtor y

no el de la orientain "aia el onsumidor( %ue es el %ue nosotros reomendamos( taltendenia es espeialmente notoria en un merado de vendedores. o en merado errado

%ue no permite la liberali+ain del omerio( y en situaiones de monopolio. En tales

merados( los produtores &abrian y venden art)ulos %ue onsideran buenos sin prestar

atenin al!una a las neesidades de los onsumidores.

E$emplo :, A m) me !usta l sabor( mas no as) a los onsumidores.

A. El diretor !erente tiene m's de =4 a2os de edad. 1abria dules de auerdo on

su propio paladar. El prinipal setor del merado de dules se ompone de $venes

entre los :3 y los B4 a2os. FCmo puede una persona de m's de =4 a2os( saber %ue es

lo %ua les !usta a los mu"a"osG

. La &'bria "ab)a "e"o !randes es&uer+os para produir mar!arina( pero las

ventas se!u)an siendo malas. La investi!ain de merado( vali-ndose de e#perimentos

espeialmente dise2ados y de pruebas sensoriales( revelo %ue a los onsumidores no les

!ustaba el sabor.

En los dos asos anteriores( los produtores solo tuvieron en uenta sus propias

e#perienias en materia de sabor( sin preouparles lo %ue a los onsumidores les !ustaba

o no les !ustaba.

E$emplo B, Ham's se nos ourri %ue nuestros lientes usaran nuestros produtos de esa

manera. Est' es una a&irmain totalmente irresponsable de dise2adores %ue no se "an

molestado en averi!uar de %u- manera los onsumidores utili+an sus produtos.

E$emplo J, Una empresa reib)a mu"as %ue$as por el alambre eletio %ue estaba

produiendo( sin saber mo lo utili+aban los onsumidores. FPuede un &abriante

o&reer !arant)a de alidad en tales irunstaniasG

Una &'bria produ)a alambre el-trio de auerdo on sus propias espei&iaiones(

pero se!u)an lle!ando %ue$as. Una investi!ain revelo &allas en el &unionamiento de

las ma%uinas arrolladoras de alambre( en la veloidad( en las temperaturas posteriores al


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tratamiento y en el aeite aislante usado. La &'bria proedi entones modi&iar las

espei&iaiones.

Una atitud l!ia en relain on el en&o%ue orientado al onsumidor( a ponerse

siempre en el lu!ar de los dem's esto implia esu"ar sus opiniones y atuar en una

&orma %ue ten!a en uenta sus puntos de vista. Este prinipio se aplia i!ualmente alomerio internaional.

Por e$emplo( los &abriantes norteamerianos de automviles tienen %ue despedir a una

!ran antidad de traba$adores por ausa de las malas ventas. La responsabilidad reae

prinipalmente sobre la !erenia en realidad( el Hapn no tiene la ulpa. 8in embar!o( si

los Estados Unidos est'n perdiendo ne!oios( el Hapn debe tomar en uenta esa

irunstania y darles la mano para ayudar a resolver el problema siempre %ue on ello

no se violen las normas antimonopolios.

I%. EL 'ROCESO SI*UIENTE ES SU CLIENTELa &rase( el proeso si!uiente es su liente0 se podr)a inorporar en el pasa$e anterior

donde "ablamos de orientain "aia el onsumidor. 8in embar!o( en una empresa

donde el seionalismo es &uerte( este en&o%ue puede ser tan importante %ue "e resuelto

tratarlo por separado.

Invente di"a e#presin uando traba$aba en una sider>r!ia( en a!osto y setiembre de

:;34. Con el e$emplo : se e#plia la situain.

E$emplo :, Trat'bamos de enontrar soluin al problema de reduir el n>mero de

desper&etos ras!u2os en las plan"as de aero( y ourri el dialo!o si!uiente,

I8IMAA, FPor %u- no llamar a los traba$adores %ue est'n en el proeso si!uiente al

de ustedes y a los %ue tienen el anterior( para investi!arG

HE1E DE LA DIVI8ION, Pro&esor. FCmo %uiere usted %ue llamemos a nuestros

enemi!osG

I8IMAA, Un momento. El proeso si!uiente debe ser el liente. FPor %u- usted

llama enemi!os a esos traba$adoresG Todos los d)as al &inal de la $ornada( van al taller de

laminain %ue es su proeso si!uiente y pre!unte, FLos lin!otes %ue se entre!amos "oy

&ueron satis&atoriosG As) se rearan me$ores relaiones.

HE1E DE DIVI8ION, Pro&esor( $am's podremos "aer eso. 8i vamos al proeso

si!uiente sin anuniarnos( pensaran %ue los estamos espiando. Inmediatamente nos

e"aran a&uera.

E$emplo B, FCual es el papel apropiado del estado mayorG F9ui-nes son sus lientesG

En t-rminos !enerales( el estado mayor tiene dos tareas. La primera es traba$ar omo

estado mayor !eneral. Tra+ando planes y sometiendo propuestas al presidente y al

!erente de la &'bria. 8e!unda es atuar omo personal de serviio. 8us miembros deben

onsiderar a las divisiones de primera l)nea( tales omo dise2o( ompras( &abriain ymeradeo( omo el proeso si!uiente y prestarle sus serviios. Creo %ue un miembro


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t)pio del estado mayor debe destinar el J4 por iento de su tiempo a las &uniones de

planeain y el an omo si &ueran miembros estado mayor !eneral de un e$-rito.Proeden sobre el supuesto errneo de %ue ellos le orresponden mane$ar toda la

empresa.

No tienen idea de servir a las divisiones y a los traba$adores de l)nea( sino %ua dan

rdenes y ri2en onstantemente on la primera l)nea de atividades empresariales(

uando esas divisiones deber)an ser sus lientes. Por su parte( las divisiones y los

traba$adores de l)nea nuna esu"an al estado mayor. En los tiempos de la !uerra(

"abl'bamos de la "ostilidad %ua "ab)a entre el uartel !eneral y el e$-rito de

Mantun! desple!ado en *an"uria( una situain pareida a la %ue aabo de desribir.

%. 'RESENTACION CON )EC)OS + DATOS, E('LEO DE(ETODOS ESTADISTICOS

Capitulo v - ishikawua

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