TALLER:CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Construyendo juntos una relación beneficiosa

Ponente:Marco Antonio Medina

TRATA AL OTRO COMO QUIERES QUE TE TRATEN

A TI

La creencia fundamental de toda relación entre personas:

Tipos de Escucha

1. Ignorar a la persona

2. Fingir que la escuchamos

3. Escucharla selectivamente4. La Escucha Atenta

5. Escucha Empática

Las Relaciones comienzan por cómo escuchamos al otro…

1.- El cliente es el consumidor y a la vez está implicado en la “fabricación” del servicio. Se trata naturalmente de un elemento primordial. Su presencia es absolutamente indispensable.

Produciendo el servicio:Principios de la “Servucción”

Sin éste el servicio no puede existir.

2.- La producción de los “servicios”, pasa por las manos de los colaboradores en las diferentes etapas del ciclo del servicio.

Los colaboradores

hacen y son el servicio

Produciendo el servicio:Principios de la “Servucción”

Etapas básicas de la gestión del servicio al cliente

SEGUIMIENTO

Indagar sobre su decisión de retorno

Mantener un estándar de la calidad del servicio

Atender quejas y sugerencias cubriendo expectativas

INTERACCIÓN

Ofrecer el producto o servicio que el público requiera

Proporcionarlos de la forma y en el tiempo correcto

Asegurarse de la satisfacción del cliente

PREPARACIÓN

Conocer los productos y servicios

Conocer las políticas, procedimientos y tecnología

Diagnosticar los requerimientos e intereses el público

El momento de la verdad

“Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad del servicio”

Karl Alprecht

1. Conectar: Establecer un vínculo personal

con el cliente.

2. Estimular: Mantener al cliente participando de conversación

3. Preguntar:Obtener información del Cliente

4. Confirmar:Hacer explícito que quedó claro lo tratado en la conversación

5. Proporcionar: Seguir dando información al cliente

Habilidades para afrontar satisfactoriamente el momento de la verdad

El ciclo del servicio

• De acuerdo al tipo de relación con el cliente, la empresa posee diferentes “momentos de la verdad”

• A mayor cantidad de puntos de contacto (momentos de la verdad), mayor posibilidad de que el público se forme una impresión de la empresa y del estándar de la calidad del servicio

RECEPCIÓN EN MOSTRADOR

ATENCIÓN DEL PEDIDO

EMISIÓN DE GUÍAS Y COMPROBANTES

PREPARACIÓN DEL PEDIDO

ENVÍO DE PEDIDO

ENTREGA DE PEDIDO

VERIFICACIÓN DE LA ENTREGA

¿Cuáles son los “momentos de la verdad” que se

generan en la empresa?

Factores a tomar en cuenta en la Gestión del servicio al cliente

PRESENCIA FÍSICA

PRESTACIÓN

PERSONA

PROCESO(Ciclo del servicio)

¿Cómo gestionar la calidad en el servicio al cliente por valores?

Valores y creencias

Estrategia

Comportamientos

ambiente

• Evaluaciones y presuposiciones fundamentales que definen la calidad del servicio

• Conductas del personal que sirve al cliente. Se define por su lenguaje verbal y corporal

• El punto de venta y contacto, se define por: el decorado, herramientas, tecnología aplicada y el personal.

• Capacidad diferenciada y eficiente para brindar el beneficio ofrecido al cliente

Presencia Física

Persona

Prestación

Proceso

Si se atiende con alegría a los

clientes, estos

regresarán

Ser pacientes y cordiales

formarán una mejor

experiencia del servicio

Ser pacientes y cordiales

formarán una mejor

experiencia del servicio

Crear confianza

sincera con el cliente permite

fidelizarlo

Entender los problemas del cliente

para satisfacerlo

mejor

Respetar los intereses del cliente, crea un servicio a

su medida

¿Qué valores y creencias pueden regir la calidad del servicio al cliente?

Alegría Respeto Confianza Comprensión Amabilidad

VALORES

CREENCIAS

EL BUEN TRATO NO ES SÓLO UNA FORMA DE INFLUIR POSITIVAMENTE EN LOS DEMÁS… ES LA ÚNICA

•Si se atiende con ALEGRÍA a los clientes, estos regresarán.

Valores y creencias

Proceso:

¿Por qué?

•Mantener el buen ánimo durante la atención a los clientes

Estrategia

Prestación: ¿Cómo?

•Escuchar atentamente y responder con solicitud a los pedidos

Comportamientos

Persona:

¿Qué?

•En la oficina de los clientes cada vez que se va a visitarlos.

Ambiente

Ambiente:

¿Dónde? ¿Cuándo?

NIV

EL D

E IN

FLU

EN

CIA

¿Cómo hacer operativo los valores en el servicio al cliente?

Resumiendo…

Precisar los objetivos deseados para la

calidad del servicio

Definir el ciclo del servicio

Alinear los valores empresariales con los momentos de la

verdad

Aprendizaje

Superar creencias limitantes para

alcanzar la calidad en el servicio

MEDICIÓN DEL RENDIMIENTO Y RETORNO

DE LA INVERSIÓN

¿Cómo?

Capacitación al personal (Presencial y On line)

Campañas de comunicación interna

Programa de Coaching a líderes