Estudio de la calidad de la atención al cliente

8/3/2019 Estudio de la calidad de la atencin al cliente

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EVALUACIN INICIAL SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE DE LASECCIN DE REGISTRO Y CONTROL DE EVIDENCIAS

RPY-UGC-001-INF-001

Elaborado Por: Dr. Carlos Ivn Roque Vigente desde2011.03.04

Cualquier correccin o nota de ampliacin en este documento es vlida slo con la firma de la persona autorizada que la efecta.

FECHA DE EMISIN

2011.03.28LABORATORIOS CRIMINALSTICOS Y DE CIENCIAS FORENSES DR. LUS VIDAL RAMOS REYNA

UNIDAD DE GESTIN DE LA CALIDADEdificio Martnez boqun, frente a Gasolinera Uno, Bario Guacerique. Telfono 225-2126/5851 FAX 2255857

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LABORATORIOS CRIMINALSTICOS Y DE CIENCIASFORENSESDR. LUIS VIDAL RAMOS REYNA

Unidad de Gestin de la Calidad

EVALUACIN INICIAL SOBRE LA CALIDADDE ATENCIN AL CLIENTE DE LA SECCINDE REGISTRO Y CONTROL DE EVIDENCIAS RPY-UGC-001-INF-001

ELABORADO POR:

DR. CARLOS IVN ROQUEUnidad de Gestin de la Calidad

COPIA NO

CONTROLADA

COPIA

CONTROLADA N


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ndice

Pgina1 Objeto y Alcance 32 Antecedentes 3

3 Resultados 54 Observaciones 185 Recomendaciones 18

A.1 Especificaciones 20


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EVALUACIN INICIAL SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN A CLIENTE DE LA SECCIN DEREGISTRO Y CONTROL DE EVIDENCIAS

1. Objeto y Alcance1.1. Este informe expone las observaciones derivadas de una visita de inspeccin cualitativa efectuadapor la Unidad de Gestin de la Calidad a la Seccin de Registro y Control de Evidencias y los resultados

de las encuestas realizadas a clientes internos sobre su percepcin de la calidad en la atencin de esaseccin.

Estas actividades realizadas forman parte de la etapa de evaluacin inicial del proyecto de mejora de lacalidad en la atencin al cliente en la Seccin de Registro y Control de Evidencias, y su fin es generar consus resultados una puntuacin que servir de lnea base para las evaluaciones de seguimiento y tambinproveer recomendaciones que aporten una gua para la planeacin de estrategias de mejora.

Los resultados de este reporte no equivalen a una evaluacin de desempeo de la Seccin de Registro yControl de Evidencias puesto que slo toma como referente la percepcin de los clientes internos delDepartamento y observaciones cualitativas de una visita de inspeccin.

2. Antecedentes2.1.1Por disposicin de la Jefatura de Laboratorios Criminalsticos y de Ciencias Forenses y sta a su vez

en respuesta a diversas situaciones originadas en la relacin que la CE mantiene con las demssecciones del Departamento, se asign a la Unidad de Gestin de la Calidad (UGC) la tarea dedesarrollar un proyecto para mejorar la calidad de atencin al cliente. El documento que describeeste proyecto se identifica como PY-UGC-001 y contempla distintas etapas siendo la primera la deevaluacin inicial (PY-UGC-001 6.2.1)

2.1.2La Unidad de Gestin de la Calidad identific los servicios que la Seccin de Registro y Control deEvidencias ofrece a los clientes, en base a informacin proporcionada de dicha seccin.1 Estos

servicios son:Recepcin de casos al solicitante

Entrega de casos a las secciones periciales

Recepcin de evidencias y expedientes que entregan lassecciones periciales

Entrega de dictmenes y/o evidencias al destinatarioArchivo y prstamo de expedientes

Almacenamiento de indicios y muestras previo al anlisis

Almacenamiento de indicios y muestrasanalizadas

Seguimiento y control de casos

Orientacin a clientes externos (fiscales,mdicos, etc.)

Gestin de casos rechazados

Gestin de solicitudes de reanlisis de casos

Gestin de transcripciones

2.1.3La Unidad de Gestin de la Calidad identific un proceso general que siguen todos los servicios deatencin al cliente que realiza la Seccin de Registro y Control de Evidencias(Ilustracin 1).

Para cada etapa plante unos requisitos de la calidad mnimos con el objetivo de garantizar lasatisfaccin del cliente en cada paso. Estos requisitos se identifican como Especificaciones para lasprcticas de atencin al cliente

1Informacin suministrada por la Seccin de Registro y Control de Evidencias a travs de oficio emitido el 5 marzo de

2010 en respuesta al oficio OF-UGC-026


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Ilustracin 1. Proceso general de atencin al cliente

2.1.4La Unidad de Gestin de la Calidad tambin identific y especific unos requisitos mnimos para elequipo, instalaciones y condiciones ambientales necesarios para la atencin de los clientes. Estosrequisitos se identifican como Especificaciones para infraestructura en el rea de atencin al cliente

2.1.5La calidad de atencin al cliente se define entonces por el cumplimiento de las especificacionesreferidas en2.1.3y en2.1.4

2.1.6Se efectu una visita para observar las prcticas de atencin al cliente y las condiciones generalesde la infraestructura actuales. Las observaciones se organizan en base a las especificacionesreferidas en2.1.3y2.1.4y se efectan de manera general incluyendo varios procesos.

2.1.7Se efectu la encuesta que estima, en base a la percepcin de los clientes internos, el desempeodel servicio de la seccin dentro de una escala categrica que va desde muy deficiente hasta muyeficiente, siendo regular el punto medio. Estas categoras de convierten a valores cuantitativosutilizando una escala numrica de 1 a 5 y una escala cuyas equivalencias se muestran en laTabla 1.

Tabla 1. Escalas de calificacin y puntuacin para la evaluacin de la calidad del servicio

Calificacin cualitativa* Calificacin cuantitativa* Calificacin cuantitativaMuy deficiente 1 20 %

Algo deficiente 2 40 %

Regular 3 60 %

Eficiente 4 80 %Muy eficiente 5 100 %

* Determinada por los clientes internos

2.1.8La encuesta consta de cuatro secciones que evalan los estos elementos la calidad del servicio: Seccin 1: cumplimiento de las especificaciones (2.1.3 y2.1.4); Seccin 2: la calidad percibida en cada servicio de la seccin (2.1.2); Secciones 3 y 4: incidencia de quejas e insatisfacciones acerca de la calidad del servicio,

categorizadas en base a las especificaciones de (2.1.3 y2.1.4)

2.1.9La encuesta se aplic a peritos, auxiliares y asistentes tcnicos de cada seccin pericial quemantiene un contacto directo y constante con la Seccin de Registro y Control de Evidencias. Las

encuestas fueron contestadas de forma independiente y annima. Una vez recogidas todas lasencuestas fueron confundidas de forma aleatoria y seguidamente identificadas con un nmero nico.

2.1.10Se aplic estadstica descriptiva para el procesamiento de los datos obtenidos en las encuestas yse elaboraron grficos para su representacin. Se elaboraron en especial grficos de Pareto paraidentificar elementos prioritarios en la planeacin de estrategias.

Etapa 1El cliente seavoca y pide

informacin o

expresa sunecesidad

Etapa 2

Se provee orientacinsobre el proceso

requerido y seconfirma el servicio

Etapa 3

Se ejecuta el

serviciosolicitado

Etapa 4

Se verifica la

conformidaddel servicio

Etapa 5Se entrega el

producto

Se proceden aacciones correctivas


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3. Resultados3.1. Visita de inspeccin

3.1.1Periodo y procesos observados3.1.1.1. Fecha y hora de realizacin

Viernes 4 de marzo de 2011; hora de inicio 10:15 am, hora final: 11:50 am

3.1.1.2. Procesos observados Recepcin de casos al solicitante Entrega de casos a las secciones periciales Recepcin de evidencias y expedientes que entregan las secciones periciales Entrega de dictmenes y/o evidencias al destinatario Seguimiento y control de casos Orientacin a clientes externos

3.1.2Observaciones sobre prcticas de servicio al cliente3.1.2.1. Paso 1: El cliente se avoca y pide informacin o expresa su necesidad3.1.2.1.a. La disposicin para servir no es consistente en todo el personal dentro del rea de

atencin.

Incidente 1Un cliente externo entr al rea de atencin y ningn servidor pregunt en qu podra servirle; sinembargo la jefa de la seccin si lo hizo con un par de clientes.

Incidente 2Al menos un servidor utiliza audfonos en el rea de atencin, incluso cuando un cliente interno leentrega un expediente

Incidente 3Un cliente externo consulta sobre un servicio especfico a uno de los tcnicos. El tcnico le remite aun cubculo vaco. El cliente expresa disconformidad comunicndose con su autoridad inmediatapor telfono mvil, exponindole que el proceso demorar ms de lo previsto debido a la ausenciapor tiempo indeterminado del tcnico requerido. Otro tcnico le indica avocarse a una secretariaque se encuentra fuera del rea de atencin, especficamente dentro de una zona restringida.

3.1.2.1.b. La atencin cordial, confiable y personalizada no es consistente en todo el personalIncidentesLos incidentes expuestos en3.1.2.2.a,3.1.2.2.b, 3.1.2.2.cdemuestran deficiencias en la cordialidad,confiabilidad y personalizacin de la atencin

3.1.2.2. Paso 2:Se provee orientacin sobre el proceso requerido y se confirma el servicio3.1.2.2.a. Deficiencias en instrucciones precisas, comprensibles y consistentes

Incidente


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Se le da instrucciones a un cliente externo sobre qu datos registrar en un formulario de la seccin,pero el tcnico que lo hace no le indica en que espacios de la hoja debe escribir los datos que se lepide. De hecho, el tcnico no establece un contacto visual con el cliente.

3.1.2.2.b. La comunicacin previa de los requisitos para el servicio no es consistentemente eficazIncidenteUn cliente es amonestado (literalmente) por un tcnico, quien le reclama que debe escribir en eldocumento que porta el nmero de control de evidencias de cada caso que solicita.

3.1.2.2.c. En los servicios observados no se asegura consistentemente que las diferencias entre lossolicitado y el ofrecido sean resueltas previamente

IncidenteUn cliente conocido, deducido por la familiaridad con que es tratado por el personal de la seccin,porta un carnet del Ministerio Pblico expirado antes de entregrsele el dictamen y luego de unaespera significativa. El tcnico que detecta la no conformidad no decide una accin correctivainmediata, le informa que consultar a la jefa de la seccin para una resolucin. La jefa de seccin,

una vez que conoce el hecho, le seala que ser la ltima vez que se le admite ese documento deidentificacin y le interpela sobre cundo renovar el carnet. Posteriormente el cliente se despideagradeciendo el servicio y se le vuelve a advertir que para la prxima vez debe presentarse con uncarnet renovado. El cliente mantuvo una actitud sumisa en tanto que el tcnico una actituddominante.

3.1.2.3. Paso 3: Se ejecuta el servicio solicitado3.1.2.3.a. Los procedimientos observados no son consistentemente eficaces para asegurar la

rastreabilidad de los casos

IncidenteLa situacin expuesta en 3.1.2.2.a sugiere que la seccin no tiene la capacidad de rastreareficientemente informacin sobre un caso con otros datos provistos por el cliente adems delnmero de control de evidencias.

3.1.2.3.b. Al menos un procedimiento observado no asegura un uso razonable del tiempo*IncidenteUn cliente externo espera ms de una hora para recibir el documento que necesita. La jefa de laseccin le pregunta cuando le ve si necesita algo y l responde que ya le estn atendiendo. Sigueesperando sentado hasta que se muestra ansioso y decide regresar en la tarde.

3.1.2.4. Paso 4: Se verifica la conformidad del servicio3.1.2.4.a. La seccin no tiene procedimientos para verificar la conformidad del servicio con el

cliente en los servicios observados

No es prctica comn que la seccin se asegure de que el servicio ejecutado coincide con lo

acordado y que cumple con las necesidades y expectativas del cliente, as como los requisitos

tcnicos y legales, a menos que el cliente mismo sea quien lo exprese. Por otra parte, se observa que

la mayora de los clientes que permanecieron por ms tiempo son frecuentes y estn familiarizados

tanto con el personal como con los procesos, por lo que ambas partes asumen que el servicio


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recibido coincide con el solicitado y es adecuado, al menos que el cliente detecte la no conformidad.

3.1.2.5. Paso 5:Se entrega el producto se proceden a acciones correctivas3.1.2.5.a. La seccin no tiene medios para identificar la percepcin del cliente sobre la calidad de la

atencin y asegurar la retroalimentacin

3.1.3Observaciones sobre la infraestructura3.1.3.1. Se observan las siguientes particularidades:3.1.3.1.a. Iluminacin deficiente del rea de trabajo3.1.3.1.b. Decoracin inadecuada (elementos no relacionados a la actividad del rea)3.1.3.1.c. Encielado en mal estado3.1.3.1.d. Dos equipos de sonido funcionando simultneamente con melodas y ritmos diferentes3.1.3.1.e. Ausencia de dispositivos de informacin sobre los procesos o instrucciones de seguridad3.1.3.1.f. No se facilitan medios de atencin para clientes en espera3.1.3.1.g. El agua embotelladla se encuentra en el rea exclusiva de empleados, tras una cadena que

limita el rea de atencin al cliente

3.1.4El mayor peso de los incidentes observados reside en la actitud que se muestra hacia el cliente yla calidad de la comunicacin que existe con el mismo. La mayora de las deficiencias que seobservaron, en cuanto a prcticas de atencin al cliente, se conglomeran en las primeras dosespecificaciones detalladas en el plan (ver anexoA.1)

3.2. Encuestas3.2.1Muestreo

La encuesta fue contestada por servidores, distribuidos en las 6 secciones periciales de la siguientemanera:

Tabla 2. Distribucin de encuestas contestadasSeccin Encuestas contestadas

Laboratorio de Biologa Forense 6Laboratorio de Marcas y Patrones 7

Laboratorio de Documentologa 6

Laboratorio de Balstica Forense 10

Laboratorio Qumico Toxicolgico 5

Laboratorio de Serologa y Gentica Forense 9Total 43

La muestra estadstica fue de 43 individuos de todas las secciones periciales, por lo que se considerarepresentativa.

3.2.2RespuestasLa cantidad de respuestas obtenidas para cada calificacin se presentan en las siguientes tablas ygrficos. Adems, en estas tablas se identifica tambin la especificacin a la que corresponde cada temde la encuesta


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Tabla 3. Distribucin de calificaciones asignadas por los encuestados sobre su percepcin del grado de cumplimiento de los requisitos especificados

Seccin 1:Califique el grado de cumplimiento que percibe de los siguientes requisitos de la calidad del servicio de la Seccin de Registro y Control de Evidencias

1 2 3 4 5 (i) (ii)

temCaracterstica

Cdigo deespecificacin

Muydeficiente

Algodeficiente

Regular EficienteMuy

eficienteNo s

Noentiendo

1.1 Disposicin en atenderle cuando llega a la seccin 5211 3 3 25 9 2 0 0

1.2 Tiempo de respuesta cuando llega a la seccin 5212 4 6 21 9 3 0 0

1.3 Amabilidad en la atencin 5212 2 4 20 13 4 0 01.4 Precisin, comprensin y consistencia de las i nstrucciones para el servicio 5221 2 6 21 13 1 0 0

1.5 Comunicacin de instrucciones y lo requerido para la entrega/recepcin de casos y otros procesos 5222 2 11 16 13 1 0 01.6 Garanta de resolver cualquier diferencia entre lo solicitado y lo ofrecido antes de iniciar el trabajo 5223 4 8 18 13 0 0 0

1.7 Procedimientos eficaces para la recepcin/entrega de casos 5231a 2 6 21 12 1 0 01.8 Proteccin y preservacin de los indicios que se entregan a las secciones previo al anlisis 5231a 1 3 20 15 2 2 0

1.9 Proteccin y preservacin de indicios almacenados, que se entregan a las secciones para reanlisis 5231a 2 3 17 13 2 5 01.10 Capacidad para rastrear la ubicacin de casos y dar informacin acerca de ellos 5231a 10 8 14 7 2 2 0

1.11 Tiempo razonable en la ejecucin del s ervicio 5231b 1 11 17 9 2 0 01.12 Cumplimiento de horarios 5231b 2 1 22 13 3 1 01.13 Entrega correcta de casos 5241 2 1 22 15 2 1 0

1.14 Cumplimiento de compromisos acordados 5241 2 6 17 13 2 1 21.15 Disposicin para aclarar dudas sobre el proceso 5251 3 8 20 9 3 0 0

1.16 Inters en las opiniones de los clientes acerca del servicio y la calidad de la atencin. 5251 6 8 20 6 1 1 01.17 Disposicin en atender los reclamos 5252 8 6 19 7 2 1 0

1.18 Condiciones del ambiente y aspecto del lugar de atencin al cliente 526* 8 10 18 6 1 0 01.19 Provisin de recursos para la atencin al cliente 527** 6 6 22 7 2 0 0

*Este tem representa una apreciacin global de todas las caractersticas especificadas como 5261a, 5261b, 5261c, 5261d, 5262a, 5262b, 5262c, 5263, 5264** Este tem representa una apreciacin global de todas las caractersticas especificadas como 5271, 5272, 5273, 5274, 5275a, 5275b

Las celdas de color rojo indican las calificaciones ms frecuentes, las celdas de color verde las menos adjudicadas y las amarillas-naranja las que tienen uncantidades intermedias de respuestas.


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Tabla 4: Resultados expresados en porcentaje de respuestas en la seccin 1 de la encuesta

tem CaractersticaMuy

deficienteAlgo

deficienteRegular Eficiente

Muyeficiente

No sNo

entiend

2.1 Disposicin en atenderle cuando llega a la seccin 7 7 60 21 5 0 02.2 Tiempo de respuesta cuando llega a la seccin 9 14 49 21 7 0 02.3 Amabilidad en la atencin 5 9 47 30 9 0 02.4 Precisin, comprensin y consistencia de las instrucciones para el servicio 5 14 49 30 2 0 0

2.5Comunicacin de instrucciones y lo requerido para la entrega/recepcin de

casos y otros procesos5 26 37 30 2 0 0

2.6Garanta de resolver cualquier diferencia entre lo solicitado y lo ofrecido antesde iniciar el trabajo

9 19 42 30 0 0 0

2.7 Procedimientos eficaces para la recepcin/entrega de casos* 5 14 50 29 2 0 0

2.8Proteccin y preservacin de los indicios que se entregan a las secciones previoal anlisis

2 7 47 35 5 5 0

2.9Proteccin y preservacin de indicios almacenados, que se entregan a las

secciones para reanlisis5 7 40 31 5 12 0

2.10 Capacidad para rastrear la ubicacin de casos y dar informacin acerca de ellos 23 19 33 16 5 5 02.11 Tiempo razonable en la ejecucin del servicio 3 28 43 23 5 0 02.12 Cumplimiento de horarios 5 2 52 31 7 2 02.13 Entrega correcta de casos ** 5 2 51 35 5 2 0

2.14 Cumplimiento de compromisos acordados 5 14 40 30 5 2 52.15 Disposicin para aclarar dudas sobre el proceso 7 19 47 21 7 0 0

2.16Inters en las opiniones de los clientes acerca del servicio y la calidad de laatencin.

14 19 48 14 2 2 0

2.17 Disposicin en atender los reclamos 19 14 44 16 5 2 02.18 Condiciones del ambiente y aspecto del lugar de atencin al cliente 19 23 42 14 2 0 02.19 Provisin de recursos para la atencin al cliente 14 14 51 16 5 0 0

Ilustracin 2. Distribucin de respuestas en la seccin 1

1.0

1

1.0

2

1.

03

1.

04

1.0

5

1.0

6

1.

07

1.0

8

1.0

9

1.1

1.

11

1.

12

1.1

3

1.

14

1.

15

1.

16

1.17

1.1

8

1.1

9

795 5 5 9

52 5

23

3 55

5 714 19 19

14

tem de seccin 1

Distribucin de puntuaciones por tem de la seccin 1Califique el grado de cumplimiento que percibe de los siguientes requisitos de la calidad del servicio de

la Seccin de Registro y Control de Evidencias

Muy deficiente Algo deficiente Regular Eficiente Muy eficiente No s No entiendo


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Cualquier correccin o nota de ampliacin en este documento es vlida slo con la firma de la persona autorizada que la efecta. FECHA DE EMISIN



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Tabla 5. Distribucin de calificaciones cualitativas sobre la percepcin del grado de calidad en de la Seccin de Registro y Control de Evidencias en sus servicios

ActividadMuy

deficienteAlgo


Muyeficiente

No sNo

entiendo

1 Recepcin de casos al solicitante 1 5 21 12 0 0 1

2 Entrega de casos a las secciones periciales 0 3 19 18 0 1 0

3 Recepcin de evidencias y expedientes que entregan las secciones periciales 3 3 20 13 0 1 0

4 Entrega de dictmenes y/o evidencias al destinatario 3 4 14 11 0 7 0

5 Archivo y prstamo de expedientes 0 8 19 10 2 2 0

6 Almacenamiento de indicios y muestras previo al anlisis 3 5 13 14 0 4 0

7 Almacenamiento de indicios y muestras analizadas 1 6 12 13 0 7 0

8 Seguimiento y control de casos 8 9 14 5 0 4 09 Orientacin a clientes externos (fiscales, mdicos, etc.) 7 5 15 9 0 5 0

10 Gestin de casos rechazados 2 4 22 10 0 3 0

11 Gestin de solicitudes de reanlisis de casos 1 5 22 9 0 4 012 Gestin de transcripciones 2 6 20 8 2 3 0

Tabla 6. Resultados expresados en porcentaje de respuestas en la seccin 2 de la encuesta

ActividadMuy

deficienteAlgo


Muyeficiente

No sNo

entiendo

1 Recepcin de casos al solicitante 3 13 53 30 0 0 32 Entrega de casos a las secciones periciales 0 7 46 44 0 2 03 Recepcin de evidencias y expedientes que entregan las secciones periciales 8 8 50 33 0 3 04 Entrega de dictmenes y/o evidencias al d estinatario 8 10 36 28 0 18 05 Archivo y prstamo de expedientes 0 20 46 24 5 5 06 Almacenamiento de indicios y muestras previo al anlisis 8 13 33 36 0 10 07 Almacenamiento de indicios y muestras analizadas 3 15 31 33 0 18 08 Seguimiento y control de casos 20 23 35 13 0 10 09 Orientacin a clientes externos (fiscales, mdicos, etc .) 17 12 37 22 0 12 0

10 Gestin de casos rechazados 5 10 54 24 0 7 011 Gestin de solicitudes de reanlisis de cas os 2 12 54 22 0 10 012 Gestin de transcripciones 5 15 49 20 5 7 0

Las celdas de color rojo indican las categoras con mayores puntuaciones, las celdas de color verde las categoras con menos puntuaciones y las amarillas-naranjalas que tienen puntuaciones intermedias


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Tabla 7. Nmero de quejas seleccionadas en la seccin 3 de la encuesta y sus especificaciones relacionadas

Categora de Quejacdigo de

especificacin Incidencias

3.1 o Negativa para brindar informacin 5211 143.2 o Retraso en atender al cliente 5212 17

3.3 o Actitud incorrecta hacia el cliente 5212 21

3.4 o Ausencia de instrucciones claras sobre el proceso 5221 11

3.5 o Informacin incorrecta o inadecuada 5222 8

3.6 o Demanda de requisitos que no estaban comunicados 5222 10

3.7 o Competencia deficiente del personal 5231a 16

3.8 o Lentitud en el servicio 5231b 21

3.9 o Incumplimiento de compromisos 5231b 6

3.10 o Servicio no conforme a lo solicitado 5241 2

3.11 o Entrega de evidencias o embalajes daados 5251 43.12 o Negativa a aceptar reclamos o quejas 5231a 18

3.13 o Negligencia de las autoridades para atender una queja 5252 11

3.14 o Otros (por favor especifique) 5252 3

Las celdas de color rojo indican las quejas con mayores incidencias, las celdas de color verde las quejas con menosincidencias y las amarillas-naranja las que tienen nmeros intermedios de incidencias

Ilustracin 3. Frecuencia de quejas seleccionadas en la encuesta

Algunos encuestados especificaron en otros algunos reclamos. Estas expresiones se clasificaron como conno conformidades de algunas especificaciones. LaTabla 8expone estos reclamos.

0

5

10

15

20

25

3.01 3.02 3.03 3.04 3.05 3.06 3.07 3.08 3.09 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14

Ndeincidencias

Incidencia de quejas seleccionadas


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Tabla 8. Reclamos especificados en otros en la seccin 3 de la encuesta

Cdigo nico deencuesta

QuejaEspecificacinno conforme

23Mala educacin de los tcnicos que les parece

que estn haciendo un favor y no su trabajo

5212

29 Negativa al realizar el trabajo asignado 5211

42Se realizan cambios en la seccin los cuales no

se le comunican a los peritos5222

3.2.3ComentariosEn la seccin 4 de la encuesta se ofreci a los encuestados la posibilidad de expresar sus comentariossobre su percepcin general del servicio de la Seccin de Registro y Control de Evidencias. Seobtuvieron los que se transcriben2 en laTabla 9

Tabla 9. Comentarios expresados por los encuestados en la seccin 4 del formulario PY-UGC-001-F-001

Cdigo nicode encuesta

ComentarioEspecificaciones

no conformes

3

Parte de mi calificacin es regular porque a veces la atencin o el manejo en el reaque se encuentra el perito de CE dependen de la persona. Creo que algunas de laspersonas que aqu estn asignadas les falta conocimiento sobre la atencin al clienteo que tambin no tienen la aptitud para estar en esta seccin. las condiciones fsicasson inadecuadas, faltan refrigeradores en buen estado para almacenar indiciosbiolgicos

52125231a

9Cuando un tcnico que est asignado en determinado puesto y este no se encuentraque otro el que atienda al cliente

52125231b

13 El personal de Control de evidencias tiene problemas o una actitud bastante negativa 5212

15 Necesitan una nueva reingeniera

16 Esta informacin no aplica a todo el personal

19 Considerar necesario homologar el tratamiento que se le dar a los expedientes y alas constancias de peritajes no realizados 5231a

20

1) A veces dividen los casos en dos y solo es uno 2) Tienen que llamar al perito dellaboratorio para rechazar un caso porque no tienen decisin propia 3) Ellos deberandar la informacin de los casos ingresados ya que a menudo llaman a los laboratoriospara les informe si ya sali determinado caso

5231a

23

La seccin de CE como tal, no existe solo son una seccin de registro. Nunca saben elparadero de un caso, no tienen una base o registro confiable y siempre tienen querecurrir a los registros internos de cada laboratorio, pretenden incluso hacer que unperito cambien su dictamen en la descripcin de materiales recibidos o entregadospara darle gusto a las disposiciones antojadizas del tcnico de turno y ni siquieratienen conceptos claros ellos mismos.

52115212

5231a

26 Que las funciones de los tcnicos no estn tan definidas ya que si no llega uno deellos no hay otra persona que atienda lo que hace que el perito se retrase. Porque henotado disponibilidad de algunos tcnicos, pero por tener definidas sus funciones y

52125231a

2Estos comentarios son transcritos en forma literal, nicamente se efectuaron algunas correcciones ortogrficas y en casos muy

particulares correcciones gramaticales.


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Cdigo nicode encuesta

ComentarioEspecificaciones

no conformes

no permitirles no brindar apoyo

27

La seccin de CE no existe como tal: slo es una seccin de paso de evidencia, puesto

que nunca tienen la informacin de los casos, correspondencia, y siempre haynegativa para resolverla

5231a

28 Muchas grabadoras encendidas: msica rock, rancheras, romnticas, etc. 5262b32 Esta evaluacin cabe mencionar no aplica a todo el personal

37Referente a la asignacin de funciones a los tcnicos: cuando no est el tcnicoasignado al puesto, que se delegue funciones a otro para evitar retraso en elproceso; que todos estn dispuestos a cubrir a sus compaeros cuando se requiera

52125231b

41Esta encuesta est incompleta ya que existen en CE unas pocas personas que scolaboran y no se puede opinar en general; adems la jefa de CE tiene que dejar a supersonal que decidan por ellos mismos, para eso han sido entrenados

52125231b

42

* Necesitan una verdadera base de datos donde ellos estn, si una cosa esta en unadeterminada seccin o si esta seccin ya entreg porque siempre pasan preguntando

por cosas a cada seccin y estos la mayora de las veces hablan a la seccin si el casoya sali o este ya ha sido entregado. * Muchas veces dividen los casos entoncesentran dos siendo uno solo.

5231b

43 Se necesita capacitar a todo el personal en cuanto a la atencin al cliente 5212

3.2.4Cumplimiento de las especificacionesDe la informacin recopilada se calculan las puntuaciones utilizando las equivalencias definidas en laTabla 1y aplicando la ecuacin:

Ecuacin 1

Las puntuaciones que se obtuvieron asociadas al cumplimiento de las especificaciones para lasprcticas de atencin al cliente por etapa del proceso(verIlustracin 1) y las especificaciones parainfraestructura en el rea de atencin al cliente se exponen en las siguientes tablas y grficos

Tabla 10. Calificaciones cuantitativas sobre el cumplimiento percibido de las especificaciones en la atencin al cliente

Etapa Puntuacin (%)

Especificaciones del procedimiento

Primer contacto 63Instruccin 60

Ejecucin 62

Verificacin 65

Retroalimentacin 56

Especificaciones en la infraestructura 54PROMEDIO GLOBAL 60

Las celdas de color rojo indican las categoras con menores puntuaciones, las celdas de color verde las categoras con mayorespuntuaciones y las amarillas-naranja las que tienen puntuaciones intermedias


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Ilustracin 4. Grado de cumplimiento percibido de las especificaciones en la atencin al cliente

3.2.5La calidad percibida en cada servicio de la seccinLa percepcin de la calidad por actividad realizada en la seccin muestra una mayora variabilidad yresalta de manera tangible cules deberan ser los servicios que requeriran mayor prioridad paraincrementar la satisfaccin de los clientes. Las puntuaciones se exponen en las siguientes tablas ygrficos

Tabla 11. Calificacin cuantitativa de la calidad percibida por los clientes segn la actividad realizada

Actividad Puntuacin (%)

Recepcin de casos al solicitante 63Entrega de casos a las secciones periciales 68

Recepcin de evidencias y expedientes que entregan las secciones periciales 62Entrega de dictmenes y/o evidencias al destinatario 61

Archivo y prstamo de expedientes 63

Almacenamiento de indicios y muestras previo al anlisis 62Almacenamiento de indicios y muestras analizadas 63

Seguimiento y control de casos 49

Orientacin a clientes externos (fiscales, mdicos, etc.) 54

Gestin de casos rechazados 61Gestin de solicitudes de reanlisis de casos 61

Gestin de transcripciones 61

PROMEDIOGLOBAL 61

Las celdas de color rojo indican las categoras con menores puntuaciones, las celdas de color verde las categoras con mayores

puntuaciones y las amarillas-naranja las que tienen puntuaciones intermedias

0

20

40

60

80

100

63 60 6265

56 54

Puntuacin

(%)

Etapa o aspecto evaluado


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Ilustracin 5. Comparacin de puntuaciones del grado de la calidad percibido en cada servicio de la Seccin de Registro y Controlde Evidencias

3.2.6Incidencia de quejas acerca de la calidad del servicio,La suma de incidencias resumida en los cuadros identificados como Tabla 7 y la Tabla 8 seestructur y organiz en orden descendente para generar un diagrama de Pareto e identificar lasprincipales disconformidades que causan al menos el 80 % de los reclamos identificados o

expresados por lo clientes.Tambin contabilizaron todas las no conformidades expresadas tanto por las quejas como loscomentarios (3.2.3) e identificndolas con las especificaciones de la atencin al cliente. lainformacin se organiz en orden descendente, encabezando la lista aquellas especificaciones conmayor nmero de no conformidades. Esto permite generar un segundo diagrama de Pareto eidentificar los principales requisitos en los que se debe actuar, siendo los que inciden en al menos el80 % de los reclamos identificados o expresados por lo clientes

Los resultados se muestran en las siguientes tablas y grficos

68

63

63

63

62

62

61

61

61

6152

49

40 45 50 55 60 65 70

Entrega de casos a las secciones periciales

Almacenamiento de indicios y muestras analizadas

Archivo y prstamo de expedientes

Recepcin de casos al solicitante

Recepcin de evidencias y expedientes que entregan

Almacenamiento de indicios y muestras previo al anlisis

Gestin de solicitudes de reanlisis de casos

Gestin de casos rechazados

Gestin de transcripciones

Entrega de dictmenes y/o evidencias al destinatarioOrientacin a clientes externos (fiscales, mdicos, etc.)

Seguimiento y control de casos

Puntuacin (%)

Puntuacin %) de la calidad percibida en el servicio de la seccin por actividad realizada


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Tabla 12. Causas de insatisfaccin identificadas en la seccin 3 de la encuesta, ordenadas por nmero de incidencias

tem Incidencia

Porcentajedel total

deincidencias

FrecuenciaPorcentualacumulada

Causa de insatisfaccinEspecificacin

asociada

3.03 21 13.0% 13.0% Actitud incorrecta hacia el cliente 52123.08 21 13.0% 25.9% Lentitud en el servicio 5231b

3.12 18 11.1% 37.0% Negativa a aceptar reclamos o quejas 5252

3.02 17 10.5% 47.5% Retraso en atender al cliente 5212

3.07 16 9.9% 57.4% Competencia deficiente del personal 5231a3.01 14 8.6% 66.0% Negativa para brindar informacin 52113.04 11 6.8% 72.8% Ausencia de instrucciones claras sobre el proceso 5221

3.13 11 6.8% 79.6%Negligencia de las autoridades para atender unaqueja

5252

3.06 10 6.2% 85.8%Demanda de requisitos que no estabancomunicados

5222

3.05 8 4.9% 90.7% Informacin incorrecta o inadecuada 5222

3.09 6 3.7% 94.4% Incumplimiento de compromisos 52413.11 4 2.5% 96.9% Entrega de evidencias o embalajes daados 5231a3.14 3 1.9% 98.8% Otros

3.10 2 1.2% 100.0% Servicio no conforme a lo solicitado 5251

Ilustracin 6. Grfico de Pareto por causa de insatisfaccin descrita en la seccin 3 de la encuesta

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

3.03 3.08 3.12 3.02 3.07 3.01 3.04 3.13 3.06 3.05 3.09 3.11 3.14 3.10

Nincidencias

tem

Diagrama de Pareto: incidencia de causas identificadas en losencuestados de los tems de la seccin 3 de l formulario


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Tabla 13. Requisitos que presentan no conformidades en orden descendente de incidencias

Especificacin IncidenciaPorcentaje

del totalde incidencias

Porcentajeacumulado

5212El personal debe proporcionar una respuesta rpida y una atencin cordial, confiable ypersonalizada. 46 25.4% 25%

5252 Debe mostrar disposicin para atender los reclamos y comentarios de los clientes 29 16.0% 41%

5231bLos procedimientos de realizacin del servicio deben asegurar: Un uso razonable de tiempoy recursos, evitando tareas y requerimientos innecesarios;

26 14.4% 56%

5231a

Los procedimientos de realizacin del servicio deben asegurar: La satisfaccin de lasnecesidades y expectativas de los clientes y el cumplimiento de los requisitos tcnicos ylegales (entre los requisitos tcnicos se incluyen la proteccin y preservacin de los tems de

ensayo y la rastreabilidad de los casos);

25 13.8% 70%

5222Debe comunicar eficazmente los requisitos necesarios para cada servicio que realiza. Estoincluye una comunicacin previa de los mismos, la provisin de recursos informativosadecuados y la retroalimentacin.

19 10.5% 80%

5211Debe mostrar disposicin para cooperar con los clientes o sus representantes para aclarar

asuntos relacionados al servicio y realizar el seguimiento de los casos en proceso. 16 8.8% 89%

5221 Las instrucciones deben ser precisas, comprensibles y consistentes. 11 6.1% 95%

5241Debe asegurar que el producto coincide con lo acordado y cumple con las necesidades yexpectativas del cliente y los requisitos tcnicos y legales. 6 3.3% 98%

5251Debe identificar su percepcin del cliente sobre la calidad de la atencin y asegurar laretroalimentacin

2 1.1% 99%

5262bSi la seccin utiliza msica, sta debe ser relativa a temas de agrado general y proporcionarun efecto relajante. La intensidad del volumen debe respetar el nivel de ruido tolerable. 1 0.6% 100%

Resto de especificaciones 0 0.0% 100%

Total de no conformidades identificadas 181 100%

Ilustracin 7. Grfico de Pareto por especificacin no conforme

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

5.2.1.2. 5.2.5.2. 5.2.3.1.b 5.2.3.1.a 5.2.2.2. 5.2.1.1. 5.2.2.1. 5.2.4.1. 5.2.5.1. 5.2.6.2.b Otros

Porcentajedeltotaldeincidencias

Requisitos especificados


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4. Observaciones4.1. Aunque los resultados de la visita de inspeccin exponen valoraciones en base a las

especificaciones de la atencin al cliente detalladas en el plan, estos se basan nicamente en incidentesy actividades observadas durante la duracin de la misma. El valor de la visita reside en la apreciacin decalidad de la infraestructura del rea de atencin al cliente de los procesos observados.

4.2. El grado de aplicacin de las prcticas de atencin al cliente fueron medidos de manera ms eficazpor la encuesta de apreciacin de los clientes internos.

4.3. Las apreciaciones sobre infraestructura recogidas de las encuestas denotan nicamente un gradode insatisfaccin sobre el aspecto general del rea de atencin al cliente y la provisin de recursos pararealizar el trabajo. Estas calificaciones dependen de la perspicacia, conocimiento y experiencia delencuestado. En este sentido las observaciones registradas durante la inspeccin son ms objetivas.

4.4. Se observa que la valoracin de la calidad de los clientes en cada aspecto y etapa descritos en laseccin 1 de la encuesta muestra cierta uniformidad alrededor de la media, sugiriendo que debe sernecesario mejorar el proceso completo del servicio y la infraestructura como un solo conjunto. En tantoque en la seccin 2 se muestra mayor variabilidad permitiendo estimar cules son las actividades queprincipalmente podran afectar la apreciacin general de la calidad del servicio en la seccin.

4.5. Los hallazgos de la evaluacin inicial no pueden catalogarse oficialmente como no conformidadesya que las especificaciones no han sido comunicadas durante esta etapa de evaluacin inicial. Estosresultados son adecuados para establecer una lnea base cuantificable de la calidad de atencin alcliente y para el diseo de estrategias de mejora.

5. Recomendaciones5.1. Tanto los hallazgos de la visita como las puntuaciones obtenidas de la encuesta demuestran que la

Seccin de Registro y Control de Evidencias requiere mejorar significativamente sus procesos einfraestructura para lograr una percepcin favorable del cliente.

5.2. En base a la percepcin de los clientes internos sobre el grado de cumplimiento de lasespecificaciones, la calidad de la atencin al cliente de la Seccin de Registro y Control de Evidencias sevalora globalmente con una puntuacin del 60%, equivalente a una calificacin de regular. Para lograruna calificacin de eficiente la seccin debera incrementar su puntuacin actual en al menos un 33%.

5.3. En base a la percepcin de los clientes internos sobre el grado la calidad de cada actividadrealizada, el desempeo global de la Seccin de Registro y Control de Evidencias resulta con unapuntuacin de 61%, equivalente a una calificacin de regular. Para lograr una calificacin de eficiente la

seccin debera incrementar su puntuacin actual en al menos un 31%.

Particularmente, los servicios en los que se deben planear e implementar estrategias con mayor nfasisson el seguimiento y control de casos y la orientacin a clientes externos. En este sentido, un sistema degestin informtica automatizado debera ser prioritario.


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5.4. Los resultados estadsticos sugieren que al actuar para lograr el cumplimiento de lasespecificaciones descritas en laTabla 14se reduciran un 80% de las no conformidades identificadas porlos clientes. Asimismo, al actuar sobre las causas de insatisfaccin identificadas por los clientes en laseccin 3 de la encuesta, descritas en laTabla 14, se reducira en un 80% la incidencia de estas causas enuna prxima evaluacin de seguimiento; por tanto se recomienda planificar e implementar estrategiaspara erradicar las primeras 8 causas de insatisfaccin identificadas por los clientes y para cumplir almenos las primeras

Tabla 14. Principales especificaciones no conformes y causas de insatisfaccin que representan el 80% de no conformidad.

Principales especificaciones no conformes Principales causas de insatisfaccin identificadas

(5212) El personal debe proporcionar una respuesta rpida yuna atencin cordial, confiable y personalizada.

Actitud incorrecta hacia el cliente Lentitud en el servicio Negativa a aceptar reclamos o quejas Retraso en atender al cliente Competencia deficiente del personal Negativa para brindar informacin Ausencia de instrucciones claras sobre el proceso Negligencia de las autoridades para atender unaqueja

(5252) Debe mostrar disposicin para atender los reclamos ycomentarios de los clientes

(5231b) Los procedimientos de realizacin del servicio debenasegurar: Un uso razonable de tiempo y recursos, evitando

tareas y requerimientos innecesarios;

(5231a) Los procedimientos de realizacin del servicio debenasegurar: La satisfaccin de las necesidades y expectativas delos clientes y el cumplimiento de los requisitos tcnicos ylegales (entre los requisitos tcnicos se incluyen la protecciny preservacin de los tems de ensayo y la rastreabilidad delos casos);

(5222) Debe comunicar eficazmente los requisitos necesariospara cada servicio que realiza. Esto incluye una comunicacinprevia de los mismos, la provisin de recursos informativosadecuados y la retroalimentacin.

5.5. La seccin debera planificar e implementar estrategias de gestin de recursos para la mejora de lainfraestructura y lograr el cumplimiento de las especificaciones al respecto, para obtener unapuntuacin favorable en las inspecciones de seguimiento, considerando que en ese entonces las noconformidades tendrn un peso cuantitativo en la evaluacin de la calidad de atencin al cliente.


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A. ANEXOS

A.1 EspecificacionesLa siguiente es la lista de especificaciones, con sus respectivos cdigos, las cuales estn descritas en

el plan del proyecto PY-UGC-001 seccin 5.2. Para facilitar el manejo los cdigos se derivan de losacpites a los que corresponden en el plan del proyecto.

Cdigo Requisito

11 5211 La seccin debe mostrar disposicin para cooperar con los clientes o sus representantes para aclararasuntos relacionados al servicio y realizar el seguimiento de los casos en proceso.

22 5212 El personal debe proporcionar una respuesta rpida y una atencin cordial, confiable y personalizada.

33 5221 Las instrucciones deben ser precisas, comprensibles y consistentes.

44 5222La seccin debe comunicar eficazmente los requisitos necesarios para cada servicio que realiza. Estoincluye una comunicacin previa de los mismos, la provisin de recursos informativos adecuados y laretroalimentacin.

55 5223 La seccin debe asegurar que cualquier diferencia entre el servicio solicitado y el ofrecido sea resueltaantes de iniciar el trabajo.

66 5231aLos procedimientos de realizacin del servicio deben asegurar: la satisfaccin de las necesidades yexpectativas de los clientes y el cumplimiento de los requisitos tcnicos y legales (entre los requisitostcnicos se incluyen la proteccin y preservacin de los tems de ensayo y la rastreabilidad de los casos)

77 5231b Los procedimientos de realizacin del servicio deben asegurar: Un uso razonable de tiempo y recursos,evitando tareas y requerimientos innecesarios

88 5241 La seccin debe asegurar que el producto coincide con lo acordado y cumple con las necesidades yexpectativas del cliente y los requisitos tcnicos y legales.

99 5251 La seccin debe identificar la percepcin del cliente sobre la calidad de la atencin y asegurar laretroalimentacin

1100 5252 La seccin debe mostrar disposicin para atender los reclamos y comentarios de los clientes

1111 5261aDebe estar suficientemente iluminada con luz difusa, de manera tal que se puedan percibircorrectamente los colores de los objetos pero que se evite el deslumbramiento con efectos molestos operturbadores.

1122 5261bDebe verse limpia, ordenada y sobria, dejando a la vista la decoracin suficiente y los elementos

necesarios para la realizacin del servicio. Debe evitarse la sobrecarga de colores, contrastes ysuperficie reflectantes.

1133 5261c La decoracin debe ser esttica, sin alusin a aficiones personales, y coherente con las actividadesrealizadas o de temas de agrado general.


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Cdigo Requisito

1144 5261d El aspecto del personal, especialmente su vestimenta y cuidado propio, debe ser decente y profesional.1155

5262a

Debe permanecer con un ambiente acstico confortable, con un nivel de ruido tolerable, hasta

aproximadamente de 70 dB (equivalente a la intensidad de un timbre telefnico convencional)

1166 5262b Si la seccin utiliza msica, sta debe ser relativa a temas de agrado general y proporcionar un efectorelajante. La intensidad del volumen debe respetar el nivel de ruido tolerable.

1177 5262c Debe evitar estmulos auditivos negativos, por ejemplo noticias cotidianas, discusiones, gritos, msicaestridente, bullicio, entre otros.

1188 5263 Debe tener un ambiente con un olor que evoque limpieza y debe evitar olores desagradables.1199 5264 Debe permanecer con una humedad relativa entre 30% y 70%, y una temperatura ambiente entre 21 C

y 26 C, prefiriendo los valores inferiores en das calurosos y los valores superiores en los das fros.

2200 5271 Debe proveer dispositivos informativos visuales sobre el servicio e instrucciones de seguridad,fcilmente comprensibles, de tamao adecuado a la distancia del usuario, con contrastes apropiados.

2211 5272 Debe proveer asientos de espera y, dentro de las posibilidades, elementos de pasatiempo, por ejemploliteratura bsica de inters general, como peridicos, revistas, pasatiempos, entre otros.

2222 5273 Debe facilitar medios de comunicacin para efectos del servicio.

2233 5274Debe poner a disposicin del cliente la provisin de agua potable, uso del bao. De ser posible, esrecomendable tambin que ofrezca otras bebidas comunes, dulces (como fuente de azcar) y otroselementos que incrementen el bienestar del cliente durante la espera.

2244 5275aDebe proveer instrucciones y elementos de proteccin personal cuando el nivel de riesgo de daos a lasalud de cliente se estime alto. Si no es posible proveer proteccin apropiada al cliente no se le debedar acceso a un rea peligrosa.

2255 5275b Debe procurar realizar actividades que representen un peligro grave de daos a la salud humana fueradel alcance de los dems clientes ajenos a esa actividad.

Estudio de la calidad de la atención al cliente

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