La Cultura de Calidad en la Atención al ClienteMgtr. Demetrio Santamaría Montezuma

Psicólogo Organizacional Panamá

META

NUESTRA META

Robert S. Kaplan y David P. Norton

FINANCIEROCreación de valores para el

accionista

CLIENTESSatisfacer las necesidades del

cliente.

PROCESOS INTERNOSIdentificación de objetivos e indicadores vinculados a los

procesos internos claves.

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOCreación de valor futuro y un

clima cultural especifico.

VISIÓN ESTRATÉGICA.

visión

CREATIVIDAD

Las personas emprendedoras son creativas y ven cosas que el resto no ve. Y para conseguir esa mente creativa tiene que no cejar en tu empeño, intentarlo una y otra vez. Y eso pasa por estimular a toda tu gente a que sea creativa. Todas las personas pueden ser creativas. Todos los seres humanos son emprendedores; es parte de la naturaleza humana.

Autocrático DictatorialTransformacional

TransaccionalDemocrático Liberal

Espiritual EmprendedorColectivo

Disciplinas que son clave para obtener credibilidad.

• 1. Descubrirse a sí mismo• 2. Apreciar a los clientes• 3. Afirmar valores compartidos• 4. Desarrollar capacidad• 5. Servir un propósito• 6. Sostener la esperanza

LIDERAZGO EXITOSO

Autoestima Positiva

Alegría Y

seguridad

Alta apreciación

conciencia de sus

capacidades

Actitud positiva

Perseverancia

Deseo de

superación

Autovaloración

Amorpropio

Confianzaen sí mismo

AutoestimaAlta

Opinión ajena más importanteque la propia.

Comparación conlos demás.

Insatisfacción conmigo mismo.

Estar a la defensiva

No me responsabilizo.

Sentimientode

incapacidad

No me valoro

Tristeza

Inseguridad

Autoestimabaja

4. Enfocarme en aspectosConstructivos hacia miPersona.

2.Cambiarlas por su contrario

Positivo.

3. Tomar acción sobre

Mis debilidades para

Convertirlas en fortalezas.

5. Elegir pensamientos positivos

Y eliminar negativos.

CONSTRUCTIVOS

NO DESTRUCTIVOS.

6. Apreciar cada mejoraPor mínima que sea

Y perseverar en el caminoDe amarme completamente.

1. Identificar creencias erróneas

MEJORANDO MI AUTOESTIMA

REPÚBLICA DE PANAMÁÍNDICE DE DESARROLLO HUMANO

Mgtr. Demetrio Santamaría MontezumaPsicólogo Organizacional