CLAVES PARA OFRECER UN SERVICIO AL CLIENTE DE CALIDAD

1.1- DEFINICIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

SE DESIGNA CON EL CONCEPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE A AQUEL SERVICIO QUE PRESTAN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS O QUE COMERCIALIZAN PRODUCTOS, ENTRE OTRAS, A SUS CLIENTES, EN CASO QUE ESTOS NECESITEN MANIFESTAR RECLAMOS, SUGERENCIAS, PLANTEAR INQUIETUDES SOBRE EL PRODUCTO O SERVICIO EN CUESTIÓN, SOLICITAR INFORMACIÓN ADICIONAL, SOLICITAR SERVICIO TÉCNICO, ENTRE LAS PRINCIPALES OPCIONES Y ALTERNATIVAS QUE OFRECE ESTE SECTOR O ÁREA DE LAS EMPRESAS A SUS CONSUMIDORES.

1.- Introducción

1.2.- La excelencia en atención al cliente

Para alcanzar un nivel de excelencia en el servicio significa lograr que los clientes tengan una percepción superior a sus expectativas previas.

EJEMPLO: Un cliente que al salir de una empresa simplemente “no tiene motivos de queja”, no ha experimentado la excelencia en ese servicio. En cambio, si sale con ganas de contar al primero con quien se encuentre lo bien que ha sido atendido y servido, ésta es una señal de excelencia.

2.- La comunicación 2.1.- Efectividad en la Comunicación

Para una buena atención al cliente la comunicación tiene que ser fluida, rápida con respuestas concretas pero a la vez que dejen en claro lo que se desea expresar.

Lo más importante es que el cliente logre entender el mensaje o información que se está brindando, y si este tiene dudas con respecto a lo explicado poner diversidad de ejemplos hasta lograr el entendimiento por parte del cliente.

Ejemplo: Caso de llamada Telefónica.

2.2.- Los obstáculos en la comunicación

Uno de los obstáculos en la comunicación con el cliente son los RUIDOS, estos pueden ser ruidos como los del transporte, la radio la televisión, etc. Ellos van a llevar a que el cliente no entienda lo que el empleado le trata de decir o viceversa que el empleado no entienda lo que dice el cliente y tenga que volver a pedir que le repitan lo que se dijo, esto generalmente causa malestar en algunos clientes que no les gusta repetir las cosas, ya que lo primero que van a decir es que uno no está atento a lo que se dice.

Otro de los obstáculos en la comunicación es la DISTRACCION, un empleado siempre tiene que estar atento a lo que el cliente vaya a preguntar o pedir, para que, no se tenga que estar pidiendo que le vuelvan a repetir las cosas.

3.- La atención cara al público 3.1.- Las actitudes para atender al público

Hay varias actitudes a tener en cuenta al momento de atender a un cliente.

Por ejemplo: Si es de manera presencial, siempre se debe mostrar una sonrisa hacia el cliente, debe tener predisposición y buena voluntad para atender las necesidades que pudiera tener el cliente.

Si es de manera telefónica lo podremos demostrar a través de la entonación de la voz, esta debe transmitir alegría, empatía ganas de querer atender a un cliente.

4.- El cliente 4.1.- Tipos de clientes

En este punto vamos a describir a los clientes en únicamente dos tipos:

Clientes Amables.- Son aquellos que son mas asequibles ante lo que se les ofrece.

Clientes Conflictivos.- Son aquellos clientes que para todo van a tener una queja, siempre van a encontrar un motivo de queja.

4.2.- Actitudes y errores ante los clientes conflictivos

El peor error que se puede cometer ante un cliente conflictivo es refutarle, lo único que se va a lograr es ofuscar más al cliente.

Si tenemos un cliente conflictivo en frente, es en ese momento que debemos ser mas amables, tener mas predisposición para poder ayudarlo.

5.- Las Objeciones

5.1.- Definición

Las objeciones son sólo respuestas automáticas reflejas o simplemente actitudes que los clientes han sido condicionados o programados para decir a los vendedores.

Cosas como “Sólo estoy mirando” o “Qué descuento me puede hacer?” o “Cuál es su mejor precio?” (Cuando aún ni siquiera ha analizado seriamente el producto ni su propuesta), o “No quiero que usted pierda su tiempo porque sencillamente no voy a comprar nada hoy”.

6.- La consecución de la excelencia 6.1.- La opinión del cliente

La opinión de los clientes se puede manifestar en la evaluación de cómo los empleados de la empresa tratan a los clientes. Las encuestas de satisfacción del servicio al cliente son un tipo común de investigación de mercados.

Las empresas pueden determinar a través de encuestas si los clientes están recibiendo respuestas a sus preguntas y resoluciones para sus problemas. Además, una empresa puede determinar si algunos representantes de servicio al cliente están siendo groseros con los clientes, sobre todo si en las encuestas sobresale con frecuencia la mala educación de los agentes.

6.2.- La satisfacción del cliente como objetivo del personal

La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio.

La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento.

Los beneficios de la satisfacción al cliente son numerosos: un cliente satisfecho es fiel a la compañía, suele volver a comprar y comunica sus experiencias positivas en su entorno. Es importante, por lo tanto, controlar las expectativas del cliente de manera periódica para que la empresa esté actualizada en su oferta y proporcione aquello que el comprador busca.

GRACIAS POR SU

ATENCION!!