Presentacin de PowerPoint

Calidad en la Atencin al Cliente

Universidad de Huelva, Abril de 2008

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www.ascendiarc.comEnfoque en la calidad y polticas de atencin al cliente

Enfoque en la calidadPorque en Banco FIE nos preocupamos en brindar un servicio de calidad a nuestros(as) clientes y usuarios, se ha iniciado el programa Enfocados en la Calidad basado en 3 pilares fundamentales, los cuales permitirn mejorar de forma permanente nuestros niveles de servicio.

www.ascendiarc.comBanco FIE Polticas de atencin al cliente

Nuestras Polticas de Atencin al cliente son:Calidad de Servicio Banco FIE garantiza la calidad de sus servicios, asegurando el compromiso de la organizacin hacia la satisfaccin de necesidades de clientes y usuarios, en congruencia con los valores institucionales y marco normativo.Relacin con clientesBanco FIE promueve, la construccin de relaciones de largo plazo con sus clientes, fundamentadas en la comprensin de sus necesidades y enmarcadas en un trato amable, respetuoso, igualitario y libre de discriminacin.Proteccin al clienteBanco FIEbusca preservar el bienestar y seguridad de sus clientes, otorgndoles las mejores condiciones en beneficio de su desarrollo integral.Gestin de reclamosBanco FIE garantiza los mecanismos accesibles para clientes o usuarios que permitan obtener retroalimentacin sobre el servicio recibido, as como, recibir sugerencias, quejas o reclamos.Contacto con clientesPara Banco FIEla atencin al cliente constituye la comprensin de sus derechos y obligaciones enfocados a nuestra propuesta de servicio.Nuestro personalBanco FIE promueve la participacin e involucramiento del personal y su compromiso con la excelencia en el servicio.Procesos de servicio al clienteBanco FIE valora el tiempo de sus clientes y usuarios, facilitando en forma oportuna, segura y diligente cualquier requerimiento de servicios financieros.InfraestructuraBanco FIE se preocupa por ofrecer a sus clientes y usuarios las mejores condiciones en la prestacin de su servicio.

www.ascendiarc.comMaslow y Hertzberg

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www.ascendiarc.comCalidad en la Atencin al ClienteLa relacin con el cliente.Tipos de atencin al cliente. La comunicacin con el cliente. Habilidades sociales en el trato con el cliente Asesoramiento y atencin de reclamaciones.

www.ascendiarc.com La relacin con el clienteLa calidad de atencin al cliente es un proceso para la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organizacin. Sin embargo, no todas las organizaciones consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestin de eleccin: la imagen de la organizacin depende de ello. Para mantener la imagen de la organizacin , es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo hacia la calidad y la mejora continua.

www.ascendiarc.comJavier Pozo (JP) - ESQUEMA SINTETICO DEL PROCESO DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.

SERVICIO AL CLIENTEATENCION AL CLIENTETRATO; COMUNICACIN; RELACION CERCANA CON EL CLIENTEDISPOSICION PARA SERVIR, SER UN SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR.HABILIDADES PERSONALESHABILIDADES TECNICASCALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO AL CLIENTE

SATISFACCION DE EXPECTATIVASSATISFACCION DE NECESIDADESSATISFACCION DE LAS NECESIDADES + SUPERACION DE LAS EXPECTATIVAS CON CALIDADEXCELENCIA EN LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

www.ascendiarc.comLa relacin con el cliente El concepto de cliente ha venido evolucionando, lo cual se comprueba al preguntar sobre Atencin al Cliente, Quin es un cliente?, la mayora de los encuestados casi no tiene problema en afirmar que son personas que compran productos o servicios. Si bien la definicin es correcta tambin es incompleta. Para comprender toda la magnitud del concepto, se pueden hacer preguntas dirigidas, a que definan, que la generalidad de las personas que compran los productos y/o servicios que las organizaciones producen o comercializan , son externas a las mismas , de ah que el concepto haya derivado o se asocie con la nocin de cliente externo. Y este es el concepto tradicional de cliente.

www.ascendiarc.comLa relacin con el clienteSin embargo, el concepto de Cliente ha evolucionado hacia el interior de las organizaciones , as, se llega a la siguiente definicin de Cliente, es aquella persona que solicita (sin comprar) un servicio. Para comprender dicho concepto es oportuno aclarar las diferencias entre lo que es un producto y un servicio:La primera consiste en que el producto es tangible y el servicio intangible. El concepto tangible significa que el cliente percibe el producto a travs de los sentidos, as mira el televisor, escucha el radio, huele el pollo, como tambin lo gusta y puede tocarlo; por el contrario, el servicio, no. Slo se percibe la satisfaccin a travs del comportamiento del que presta el servicio . El servicio al cliente, deriva del verbo SERVIR, de ah que signifique, disposicin o indisposicin para servir a otros. Si existe disposicin el servicio ser bueno, si lo que prevalece es la indisposicin, los vendedores siempre darn un servicio que resultar malo.La segunda diferencia explica que el producto es el resultado de un proceso de produccin, donde se compran los insumos y se transforman a travs de todo un proceso en productos finales que son los que perciben los clientes. El servicio, no es el resultado de un proceso de produccin, sino de un proceso de transformacin de las personas que lo brindan. Ello indica que las personas deben conocer lo que hacen para que estn aptas para brindarlo. De lo contrario pueden brindar una buena atencin pero no un buen servicio

www.ascendiarc.comLa relacin con el clienteEl concepto de cliente ha evolucionado, as se conocen tres tipos de conceptos: el tradicional, el moderno y el antropolgico o contemporneo.El tradicional deriv en el conocido concepto de cliente externo; el moderno deriv en el concepto de cliente interno y el contemporneo est derivando en la unin de estos dos conceptos. Este ltimo concepto, se asocia o deriva en la nocin de cliente interno, resultando en que son generalmente, las personas que pertenecen a una organizacin, es decir, todos los funcionarios y empleados de la misma. De ah que cuando las personas miembros de una organizacin o empresa solicitan un servicio, lo que estn solicitndose es apoyo, colaboracin o una buena disposicin para que se les sirva. A este concepto le denomino, el concepto moderno de cliente. Como excepcin, este concepto puede abarcar a un cliente externo, es decir, a un cliente que no pertenece a la estructura orgnica y que no viene a nuestra empresa a comprar, sino solo a solicitar un servicio, como, una informacin sobre nuestros productos, una cotizacin, o simplemente una orientacin que probablemente, no tiene nada que ver con el rubro de nuestra empresa. Se dan estos casos, pero en su mayora tienen que ver con la relacin entre miembros internos de una misma organizacin. Son ellos los que constantemente estn solicitndose apoyo y colaboracin.Por ello, lo anterior no es incompatible, con el hecho de que personas externas a las empresas acudan a las mismas, slo a pedir un servicio en lugar de lo comn, que sera comprar un producto o un servicio. Las categoras o conceptos de clientes, no son absolutos, por eso se ha expresado que generalmente, uno pertenece a personas externas a las empresas y otro a las personas que laboran en ellas.

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La relacin con el clienteCundo se solicita un servicio?, cuando una persona nos solicita apoyo, como por ejemplo, el hecho de que un compaero de trabajo, nos pida que le prestemos unas 10 pginas de papel bond; o que le ayudemos a cargar unas cajas o a separar los archivos. En todos esos casos no nos est comprando nada, slo nos pide que le sirvamos. Indirectamente nos est preguntando por nuestra disposicin para apoyarlo y colaborarle. Si le contestamos con brusquedad, o evasivamente, le estamos demostrando, que carecemos de esa capacidad de servicio. Y no debe confundirse aqu el hecho de que nos volvemos siervos de otros, sino servidores. La diferencia entre estos conceptos estriba en que el siervo es una derivacin del esclavo, a quienes se les atribua que no eran conscientes de su situacin. Los servidores tienen consciencia de lo que son, lo que hacen y del por qu lo hacen.Entonces, es oportuno sealar que no es lo mismo atencin al cliente que servicio al cliente; la atencin es trato, y el servicio, como se ha sealado, disposicin a servir. Son dos caras de una misma moneda.

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La relacin con el clienteDe ah que una persona pueda brindar una excelente atencin sin servir; y otra dar un buen servicio, sin tratar con las personas. Ej: si me pidieran que atendiera y sirviera a los clientes de una empresa que no conozco, estoy seguro que brindara una excelente atencin, tratara con amabilidad, respeto, confianza, sinceridad, y los recibira con una enorme sonrisa; pero dado que no conozco la dinmica de la empresa, no podra brindarles un excelente servicio, fuera de mi enorme disposicin de atenderlos bien. Si me preguntarn por un procedimiento, o por un equipo, por un producto, no podra mostrar mi mejor disposicin para satisfacerles esos requerimientos. Porque sencillamente, no los conozco. No son de mi competencia. De ah que por el trato recibido las personas se puedan ir satisfechas, pero no por mi plena disposicin a servirles. Tendra que acudir a mis compaeros de trabajo para que ellos me sustituyan y brinden el servicio, para que los clientes se vayan totalmente satisfechos. Si no es as, se irn satisfechos pero no de forma plena.

www.ascendiarc.comLa relacin con el clientePor el contrario, podemos tener a una persona conocedora de su oficio, de su profesin, sin establecer relaciones con los clientes, pero por el hecho de brindarse a su trabajo, de hacerlo bien y con rapidez, diligencia, y efectividad, terminan proporcionando un alto nivel de servicio a sus clientes, es el caso de un tcnico en refrigeracin, que trabaja de esa manera, generando un Servicio de calidad, aun y cuando no sea l, quien atienda al pblico. Si junto al trabajo de este tcnico se suma la buena atencin de un compaero, lo que estaran dando es tanto buena atencin y un buen servicio a sus clientes.Entonces, resulta que para brindar una excelente atencin, se requiere que los personas que atiendan al pblico pongan en prctica, una serie de habilidades personales que les permitan establecer una excelente comunicacin con sus clientes que es la base para fomentar excelentes relaciones humanas con ellos. Por eso es importante que se escuche al cliente; que se les hable correctamente, de tal manera que el cliente se sienta totalmente satisfecho; que se le demuestre empata y mucha asertividad. Y para brindar un excelente servicio, se requerir que se pongan en prctica habilidades tcnicas relacionadas con su trabajo; con el conocimiento de los productos y/o servicios que se venden; con conocimiento del entorno del trabajo, (ambiente y clima organizacional); de los procesos y procedimientos; del uso y manejo de los equipos, herramientas y maquinarias de trabajo que se utilizan.

www.ascendiarc.comLa relacin con el clienteEl ideal es que se apliquen ambas habilidades, tanto las personales como las tcnicas, eso deriva en que la atencin y el servicio, se vuelvan uno slo en el proceso, llegando a tener ambos conceptos una relacin inherente, es decir, que no se puedan separar, siendo dos conceptos distintos, y terminen formando una relacin indisoluble que los vuelve uno solo. Es decir, al final del proceso una empresa exitosa es la que brinda atencin y servicio al cliente con calidad.

La Calidad en la atencin y en el servicio al cliente, radica en la aplicacin de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la comunicacin, que se establecen en las relaciones entre personas, por lo que se les denomina Habilidades Personales y las que derivan del trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama Habilidades Tcnicas.

www.ascendiarc.comLa relacin con el clienteDe hecho, para que el cliente se sienta satisfecho a plenitud, se deben aplicar tanto la atencin como el servicio al cliente con calidad, Y la calidad es poner en prctica tanto habilidades personales como habilidades tcnicas. Y eso se debe hacer porque todos los clientes tienen, tanto necesidades como expectativas, y las primeras, las necesidades se satisfacen con buenos productos y/o servicios y los conocimientos que sobre ellos deben poseer los vendedores y ello tiene que ver con el SERVICIO AL CLIENTE (Con habilidades tcnicas); y las segundas, las expectativas se satisfacen con el trato que se les proporciona, es decir con ATENCION AL CLIENTE (con habilidades personales, que invitan a una buena comunicacin y a establecer una relacin perdurable). Y el reto mayor de las organizaciones ( unidad / grupo de unidades/ universidad ) es superar las expectativas, si as se hace, lo que se est brindando es un valor agregado tanto de la atencin como del servicio al cliente. En esta fase del proceso, la atencin y el servicio al cliente son un todo indisoluble.

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www.ascendiarc.comLa relacin con el clienteTodos los clientes tienen necesidades y expectativas , las primeras se satisfacen con los productos y/o con los servicios, las segundas con el trato . Es decir, que cuando voy a una organizacin , voy porque necesito algo , un libro , una matrcula, una beca. Y esta necesidad se satisface cuando recibo el producto o el servicio, pero tambin voy a una organizacin esperando que me traten bien.

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Finalmente, y en relacin con estos dos conceptos, el Tradicional y el moderno, es til aclarar que el moderno (referido al cliente interno) ha venido adquiriendo una connotacin y un significado cada vez ms relevante, por cuanto supone que si internamente existen problemas entre los empleados y/o funcionarios, o entre los miembros de una empresa u organizacin en los mismos niveles o entre ellos, la atencin y servicio que se brinde al cliente externo, poco a poco pueden experimentar mermas o descuidos que pueden llegar a ser nocivos o hasta fatales, para la empresa, de ah que estemos obligados a que las relaciones entre todos los que pertenecen a una misma empresa sean cordiales y respetuosas, o lo que es lo mismo, a que el clima organizacional sea el ms adecuado para todos los que trabajan para una misma organizacin.

www.ascendiarc.comLa relacin con el clienteCliente es toda aquella persona que se nos acerca, independientemente de lo que nos solicite, nos compre o no. Es decir, todos somos clientes de todos en algn momento.Si usted es curioso, se dar cuenta que estn circulando conceptos relativos al desarrollo humano; al empowerment (generar el poder de decidir y actuar); la sinergia; la empata; la inteligencia emocional; la asertividad; el trabajo en equipo de altos rendimientos; entre otros. La circulacin de todos estos conceptos no es casualidad ni una moda , sino una necesidad de la administracin actual de las empresas. Vivimos en un mundo que hoy por hoy, est en constante cambio, y cada vez es ms y ms competitivo .

www.ascendiarc.comLa relacin con el clienteLos productos y las empresas ( organizaciones) son ms que antes en cada sector econmico, y la norma es que para perdurar en el mercado, las empresas tienen que ser ms competitivas, y la competitividad no es un atributo de las mquinas, sino de las personas que las utilizan. Personas que ponen en prctica su racionalidad y su emotividad controlada. De ah que la base de dicha competitividad resida en las personas, y stas estn siendo obligadas a ser cada vez ms efectivas es decir, a ser ms eficientes (utilizar ptimamente los recursos) y ms eficaces (contribuir con su labor al logro de los objetivos institucionales). Y la consecucin de los objetivos institucionales tiene en su base la razn de ser de las empresas y organizaciones, la cual es, el permanecer en el mercado, ampliar su participacin, y obtener ms rendimientos econmicos y financieros; y para lograr todos los objetivos institucionales, las empresas y organizaciones (indistintamente, si son agrcolas, comerciales, industriales o de servicio) tienen que satisfacer con valores agregados a sus clientes. En realidad, lo anterior se resume en dejar satisfechos a plenitud a sus clientes porque stos se encuentran cada vez ms cerca de todos. Incluso, actualmente estamos obligados cada vez ms, a ir a su encuentro, a salir del mostrador.La eficiencia indica que debemos utilizar los recursos ptimamente, la eficacia que debemos identificarnos con los objetivos de nuestra empresa u organizacin y nos identificamos con los objetivos cuando buscamos satisfacer plenamente a nuestros clientes. Sumados ambos conceptos se nos pide que seamos efectivos. Y lo somos en la medida que hacemos nuestro trabajo eficientemente (bien y ptimamente) y eficazmente (cuando generamos satisfaccin desbordada a nuestros clientes). En resumen cuando somos efectivos.

www.ascendiarc.comLa relacin con el clienteTodos los clientes tienen necesidades y expectativas , las primeras se satisfacen con los productos y/o con los servicios, las segundas con el trato . Es decir, que cuando voy a una organizacin , voy porque necesito algo , un libro , una matrcula, una beca. Y esta necesidad se satisface cuando recibo el producto o el servicio, pero tambin voy a una organizacin esperando que me traten bien.Todos somos clientes de todos. Todos estamos en servicio. Todos somos vendedores. Todos necesitamos atencin.

www.ascendiarc.comLa relacin con el clienteExisten algunos factores que dificultan la implementacin de Mejoras para lograr los objetivos de plena satisfaccin del cliente , ellos son: >Falta de decisin firme y apoyo de parte de la Alta Gerencia para la implementacin y puesta en marcha de los Planes elaborados. >Falta de aplicacin del Desarrollo Organizacional.>Falta de liderazgo, trabajo en equipo y de una poltica de participacin.>Falta de conciencia y apoyo del personal en general.>Debilidades en los Planes de capacitacin y entrenamiento.>Ausencia de polticas de motivacin.

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La relacin con el clienteCONCLUSIN: disear un Plan de Accin de Mejora Continua para el Proceso Atencin al Cliente .Uno de los objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la mejora;el establecimiento de los objetivos para la mejora;la bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;la evaluacin de dichas soluciones y su seleccin;la implementacin de la solucin seleccionada;la medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos;la formalizacin de los cambios.Establecer las necesidades reales de medicin, lo cual determinar las reas y los indicadores a ser medidos considerando al cliente interno (empleados) y al cliente externo de la empresa, mediante encuestas y entrevistas.

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La relacin con el cliente ServicioLos servicios, a diferencia de los productos, presentan caractersticas que dificultan el proceso de verificacin o inspeccin de los mismos antes que el cliente est en contacto con estos. Entre estas caractersticas se encuentran: Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo momento en que se producen.Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de produccin. En lo fundamental estas dos caractersticas son las que originan las dificultades para el establecimiento de un sistema de inspeccin en los servicios, porque resulta casi imposible evitar, en caso de existir no conformidades con el servicio, que el cliente se entere de su presencia y con ello se afecte la satisfaccin del cliente y en consecuencia la imagen del servicio. Es un proceso, mientras que los artculos son objetos, los servicios son realizaciones (Berrey Leonard, 1989).

www.ascendiarc.comLa relacin con el clienteCliente Harringtom (1998, pg. 6) define a los clientes como:

>Las personas ms importantes para cualquier negocio. >No son una interrupcin en nuestro trabajo, son un fundamento. >Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. >Merecen que le demos el trato ms atento y corts que podamos. >Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veramos forzados a cerrar.

www.ascendiarc.comEl secreto de Scrates 1Lord Chesterfield dijo as a su hijo:"Has de ser ms sabio que los dems, si puedes; pero no lo digas."Scrates deca repetidamente a sus discpulos en Atenas: "Slo s que no s nada".Bien: no puedo tener ya la esperanza de ser ms inteligente que Scrates; por lo tanto,he dejado de decir a los dems que se equivocan. Y compruebo que rinde beneficios.Si alguien hace una afirmacin que a juicio de usted est errada -s, aun cuando ustedsepa que est errada- es mucho mejor empezar diciendo: "Bien, escuche. Yo pienso deotro modo, pero quiz me equivoque. Me equivoco con tanta frecuencia... Y si meequivoco, quiero corregir mi error. Examinemos los hechos".Hay algo de mgico, positivamente mgico, en frases como esas: "Quiz meequivoque". "Me equivoco con tanta frecuencia..."Nadie en el mundo o fuera de l objetar nada si usted dice: "Quiz me equivoque.

www.ascendiarc.comEl secreto de Scrates 2Cuando hable con alguien, no empiece discutiendo las cosas en que hay divergencia entre los dos. Empiece destacando -y siga destacando- las cosas en que estn de acuerdo.Siga acentuando -si es posible- que los dos tienden al mismo fin y que la nica diferenciaes de mtodo y no de propsito.

Haga que la otra persona diga "S, s", desde el principio. Evite, si es posible, que diga "No"."Un No como respuesta -dice el profesor Overstreet*- es un obstculo sumamente difcil de vender. Cuando una persona ha dicho No, todo el orgullo que hay en su personalidad exige que sea consecuente consigo mismo. Tal vez comprenda ms tarde que ese No fue un error; pero de todos modos tiene que tener en cuenta su precioso orgullo. Una vez dicha una cosa, tiene que atenerse a ella. Por lo tanto, es de primordial importancia que lancemos a una persona en la direccin afirmativa."El orador hbil obtiene "desde el principio una serie de Ses", como respuesta. Con ello ha puesto en movimiento en la direccin afirmativa, los procesos psicolgicos de quienes lo escuchan. Es como el movimiento de una bola de billar. Implsesela en una direccin, y se necesita cierta fuerza para desviarla; mucha ms para enviarla de vuelta en la direccin opuesta.

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La Comunicacin con el clienteComunicacin: Wellington (1997, Pg. 96-97) seala que la comunicacin comienza: Durante la fase de induccin al formar la actitud de trabajo de un empleado cuando a l o a ella se le introduce por primera vez a la misin, la cultura, las estrategias, los procesos, los productos, la gente y el sistema de apoyo de equipo de la compaa, la comunicacin tiene ocho propsitos fundamentales:> Informar > Reforzar la comprensin (cmo hacemos las cosas) > Generar apertura > Promover la planificacin > Motivar > Desarrollar > Reforzar la identidad personal con un equipo de trabajo. > Mantener como un punto focal la satisfaccin al cliente. El cliente debe mantener como calidad el espritu de la comunicacin de la forma que ste le permitir transmitir sus ideas eficientemente, tanto en las palabras empleadas como la forma de transmitirlas.

www.ascendiarc.comLa Comunicacin con el clienteSaber comunicarse adecuadamente es un factor determinante para llegar al cliente.EMISORRECEPTORMENSAJE

InterferenciasFsicasSemnticasPersonalesCANALDECODIFICACINCODIFICACIN

RETROALIMENTACINConocimientoExperienciasExpectativasMotivacionesConocimientoExperienciasExpectativasMotivaciones

www.ascendiarc.comLa Comunicacin con el cliente DESTREZAS COMUNICATIVAS

DEL EMISOR

PREPARAR EL MENSAJE - Organizar - Adecuar el mensaje - Elegir el momento adecuadoCAPTAR LA ATENCINCONTEXTUALIZAROBTENER RETROALIMENTACIN

DEL RECEPTOR

EVITAR EL DISPARO AUTOMTICONO INTERRUMPIRNO PREJUZGARESCUCHA PASIVATCNICA DE PREGUNTASESCUCHA ACTIVA (Retroalimentacin, empata)

www.ascendiarc.comLa Comunicacin con el cliente LA ESCUCHA ACTIVA

CMO SE ESCUCHA?:Con el cuerpo:Mirar a los ojosCercanaCara de atencinPosturaAfirmacin con la cabezaCon la palabra:AsentimientosParafrasearEcoTono adecuadoPreguntasCon la actitud:No interrumpirConsejos: si los pidenActitud comprensivaNo juzgarNo dar rdenesCon la atencin:Lo que nos diceLo que nos quiere decir

www.ascendiarc.comLa Comunicacin con el clienteRECURSOS PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE COMUNICACINBSICOSPRESTARLE ATENCIN.MIRARLE, PARA RECIBIR INFORMACIN SOBRE LO QUE SIENTE CON NUESTRAS PALABRAS.DE HABILIDADSABER SUSCITAR EL TEMA.CALLAR.DESCUBRIR SENTIMIENTOS.REPETIR UNA PEQUEA FRASE.USO DEL FEEDBACK.

www.ascendiarc.comLa Comunicacin con el clienteTCNICAS DE COMUNICACIN> ACTITUD POSITIVA, CONSIDERADA Y RECEPTIVA> PREPARACIN PREVIA> ADAPTAR EL LENGUAJE> CREAR CLIMA / SUSCITAR TEMAS> CUIDAR LA EMPATA> AUTOCONTROL> EVITAR LOS PREJUICIOS> RETROALIMENTAR

www.ascendiarc.comLa Comunicacin con el cliente LA COMUNICACIN TELEFNICA

VOZSILENCIOSONRISAACTITUD

LENGUAJE

www.ascendiarc.comLa Comunicacin con el cliente LA VOZENTONACINTONO CLIDO - Toma de contactoTONO SEGURO - Sondeo de necesidadesTONO SUGESTIVO - ArgumentacinTONO ENTUSIASTA - CierreTONO TRANQUILO - Reclamaciones

ARTICULACINABRIR BIEN BOCANO COMERSE PALABRAS

ELOCUCINMS LENTO, EN GENERALADAPTACIN

www.ascendiarc.comLa Comunicacin con el cliente LA VOZ

PREGUNTASABIERTASCERRADAS

VOCABULARIONO. PALABRAS NEGATIVASSI. PALABRAS POSITIVASNO. SUPERLATIVOS Y DIMINUTIVOS

EXPRESIONESNO:NEGATIVAS, AGRESIVAS,VACILANTES,DE FALSA CONFIANZA,FRASES RELLENO,EXPRESIONES PERSONALES,DE INFERIORIDAD.

www.ascendiarc.comLa Comunicacin con el cliente LA SONRISA

LA SONRISA SE OYE POR TELFONO. LA IMAGEN MEJORA Y LA VOZ Y SU ELOCUCIN SON MS ATRACTIVASLA SONRISA, AL CONTRARIO DE LO QUE SUELE PARECER, SE OYE AL TELFONO. ES DIFCIL NO SER AMABLE CUANDO SE SONRE.LA SONRISA MEJORA NUESTRA ENTONACIN (TONO CLIDO), AYUDA A QUE ARTICULEMOS DE UNA MANERA MS CLARA Y NOS AYUDA A CREAR UN CLIMA MS AGRADABLE.

SONRER NO ES FORZAR UNA MUECA, ES UNA ACTITUD MENTAL POSITIVA: MIENTRAS SONRES NO PUEDES GENERAR PENSAMIENTOS NEGATIVOS.

www.ascendiarc.comLa Comunicacin con el cliente

LA IMPORTANCIA DE LA ESCUCHANada es tan halagador para el otro como que nos concentremos y atendamos a lo que dice

www.ascendiarc.comLa Comunicacin con el cliente ESCUCHAR CON EFICACIA

EL ARTE DE ESCUCHAR CONSISTE EN:OIRATENDERPONERSE EN SU LUGARCOMPRENDER/CAPTAR MENSAJEMUCHAS VECES OMOS PERO NO ESCUCHAMOSESTAMOS PENSANDO EN OTRA COSA O EN LO QUE VAMOS A DECIR A CONTINUACIN

www.ascendiarc.comLa Comunicacin con el clienteQU ESPERA DE NOSOTROS EL INTERLOCUTOR

Una atencin personalizada.Una solucin a su problema.Necesita ser tranquilizado o informado.Desea una respuesta rpida y completa.

Hablemos de l.No le contradigamos.No le impongamos nuestra solucin.Respondamos rpidamente.Evitemos hablarle de los problemas de la organizacin.

www.ascendiarc.comLa Comunicacin con el clienteESQUEMA DE LLAMADAS ENTRANTES1 FASE:ACOGIDA

2 FASE:ESCUCHAR Y DESCUBRIR3 FASE:REALIZAR ACCIN4 FASE:CIERRE Y DESPEDIDA

www.ascendiarc.comLa Comunicacin con el clienteESQUEMA DE LLAMADAS SALIENTES1 FASE:TOMA DE CONTACTO 2 FASE:EXPLICAR MOTIVO LLAMADA3 FASE:ESCUCHAR Y DESCUBRIR4 FASE:REALIZAR ACCIN5 FASE:CIERRE Y DESPEDIDA

www.ascendiarc.comLa Comunicacin con el clienteVENTAJAS E INCONVENIENTES DEL TELFONOVENTAJAS DEL TELFONOINCONVENIENTES DEL TELFONORpidoReduce costesMayor cobertura a clientesEficaz herramienta de prospeccin de mercadoProporciona contactos frecuentes con clientes geogrficamente dispersosPermite la personalizacin de los mensajesProporciona servicio al clienteOfrece una respuesta inmediataLimitado en cuanto a medios de expresinMayor posibilidad de rechazoInterrumpeProvoca algunas reacciones negativas en interlocutores tmidosRiesgo de retraccin: no quedan pruebasDificultad en la comprensin

www.ascendiarc.com ACTITUD LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACIONES DIFICILES

>AGRESIVO:

> MANIPULAR A LAS PERSONAS. > SALIRSE CON LA SUYA A ESPENSAS DE LOS DEMAS . > CERCIORARSE DE QUE USTED ES SIEMPRE EL GANADOR, SIN > IMPORTARLE LO QUE LE SUCEDA A LOS DEMAS. > NO TENER CONSIDERACION ALGUNA CON LOS DEMAS .

La Comunicacin con el cliente

www.ascendiarc.com ACTITUD LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACINES DIFICILES

>PASIVO:

> SOPORTAR CUALQUIER COSA PARA NO ECHAR LEA AL FUEGO. > REPRIMIRSE. > SER VICTIMA. > NO DECIR NADA EN SITUACIONES DIFICILES Y LUEGO > LAMENTARSE.

La Comunicacin con el cliente

www.ascendiarc.com ACTITUD LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACINES DIFICILES

>ASERTIVO:

> CAPAZ DE CONTROLAR SITUACIONES DIFICILES. > DECIR LA PALABRA OPORTUNA, DE LA FORMA OPORTUNA, EN EL MOMENTO OPORTUNO. > SENTIRSE SATISFECHO CON EL RESULTADO. La Comunicacin con el cliente

www.ascendiarc.com CONDUCTA ASERTIVA

>DEFENDER LOS PROPIOS DERECHOS SIN VIOLAR LOS DEMAS .

>EXPRESAR LOS DESEOS , NECESIDADES , OPINIONES, SENTIMIENTOS Y CREENCIAS DE FORMA DIRECTA HONESTA Y APROPIADA.

La Comunicacin con el cliente

www.ascendiarc.comHabilidades sociales en el trato con el cliente Herramientas para mejorar el servicioKaizenWellington (1997, Pg. 14) seala que el Kaizen se traduce como: "Mejoramiento (Kai, que significa cambio, y Zen que significa bueno). Se usa para describir un proceso gerencial y una cultura empresarial que ha llegado a significar mejoramiento continuo y gradual, implementando mediante la participacin activa y compromiso de todos los empleados de una organizacin en lo que dicha organizacin hace y, ms precisamente en la forma en cmo se realizan las actividades.Imai (1998, Pg. 2) define el Kaizen como: "El mejoramiento continuo, el cual involucra a todas las personas, tanto Gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente pequeo. El Kaizen puede mejorar la calidad, reducir el costo en forma considerable y satisfacer los requerimientos de entrega de los clientes, sin inversin o introduccin significativa de nueva tecnologa".GembaImai (1998, Pg. 12-13) Seala que es "Una palabra japonesa que significa lugar real. Ahora adaptada a la terminologa gerencial para referirse a lugar de trabajo". Segn Imai el Gemba debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la fuente de toda informacin, por tanto la Gerencia debe mantener un estrecho contacto con las realidades del Gemba, con el fin de solucionar cualquier problema dentro del mismo. En otras palabras cualquier asistencia que la Gerencia suministre debe surgir de las necesidades especficas del lugar de trabajo.

www.ascendiarc.comHabilidades sociales en el trato con el clienteEntrenamiento: Wellington (1997, Pg. 100-103). Aporta que el entrenamiento en el servicio al cliente : Nunca debe reservarse exclusivamente a personal especficamente designado , un evento de una sola vez, que se hace espordicamente o que se realiza en un vaco contextual. Los empleados deben ser entrenados y vueltos a entrenar a un ndice directamente proporcional a la mezcla de frecuencia, regularidad, intensidad, calidad y responsabilidad de su contacto con los clientes y a las necesidades de su cargo. Motivacin: Segn Wellington (1997, Pg. 107) decir que "La gente trabaja por una gran variedad de razones , que sus expectativas difieren y que los distintos aspectos del trabajo y sus recompensas lo motivan de modo diferente ". Sin embargo, lo comn e invariable es la responsabilidad de cada lder de equipo en cuanto a conocer las necesidades de cada empleado y suministrar oportunidades y apoyo para que sean satisfechas.

www.ascendiarc.comHabilidades sociales en el trato con el clienteEmpowerment:

Wellington ( 1997, Pg. 108-109 ) seala que : "El Empowerment da la responsabilidad actual en beneficio del cliente. Le permite al personal actuar, dentro de lmites previamente formulados para evitar o solucionar problemas sin tener primero que obtener aprobacin de su Gerente o superior . De esta manera se puede prevenir la mayor parte de los problemas y las quejas de los clientes en lugar de tener que solucionarlos una vez ocurrido . Cuando surgen problemas el personal al que se le ha asignado resolverlo, debe hacerlo sin demora y, en caso necesario, tomar las medidas pertinentes para que no vuelvan a presentarse".

www.ascendiarc.comHabilidades sociales en el trato al clienteDesatnick (1990, Pg. 99). Las caractersticas ms importantes que deben tener la atencin al cliente son:

>La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesa.

>El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita.

>El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas.

www.ascendiarc.comHabilidades sociales en el trato al cliente>Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.

>Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera ser amable con l.

>La organizacin debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.

>La organizacin debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

www.ascendiarc.comHabilidades sociales en el trato al cliente>Comunicacin: La comunicacin entre los empleados y sus superiores debe ser permanente , ya que al lograr canales efectivos la informacin fluye de manera ms precisa y los fallos pueden enmendarse con rapidez.

>Entrenamiento: Entrenamiento y capacitacin permanente para lograr la optimacin del servicio.

>Motivacin e Incentivos : La organizacin debe implementar polticas de estmulos para sus empleados, ya que un trabajador motivado aumenta su capacidad de produccin.

>Empowerment : La Jefatura debe considerar todos los aportes de sus empleados, pues stos son quienes estn en contacto directo con el pblico. Y por otro lado, stos se sienten tiles dando ideas.

www.ascendiarc.comHabilidades sociales en el trato al cliente>Manuales: Los manuales son una herramienta laboral que todos los empleados de la organizacin deben conocer sin excusas, debido que al tener conocimientos del mismo se le facilitarn las actividades a realizar.>Procedimientos y Formatos estandarizados: Toda organizacin debe poseer procedimientos estandarizados, pues al lograr la estandarizacin y normalizar sus procesos se asegura un mejor cumplimiento de las actividades por parte de los empleados.>Puntos de Control Y Verificacin : La organizacin debera contar con alguna estructura de control y verificacin que le permita evaluar la calidad del servicio y aplicar correctivos cuando sea necesario.>Supervisores : La cadena de mando es un factor de cuidado dentro de las organizaciones, por lo tanto, lo ideal es que un empleado tenga un solo jefe a quien darle explicaciones y recibir rdenes, logrando con ello una comunicacin efectiva.

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www.ascendiarc.comAsesoramiento y atencin de reclamaciones>Responsabilidad: Asumen la responsabilidad de resolver el problema.

>Objetividad: Responder de manera objetiva las preguntas, o sea, sabe decir no cuando tiene que decir y aclarar los motivos.

>Disponibilidad: Se interrumpe nuestro servicio con frecuencia?.

>Cortesa : Nuestro personal demuestra educacin y cordialidad.

>Agilidad/Rapidez: Resuelve los reclamos sin barreras, impedimentos o burocracia.

www.ascendiarc.comAsesoramiento y atencin de reclamaciones>Competencia: Nuestro personal tiene conocimiento tcnico suficiente para atender solicitudes y reclamos.

>Inters/Receptividad : Atiende demostrando inters en todas las solicitudes, reclamos y sugerencias .

>Atencin Personalizada: Est concentrado y atento a usted, sin distracciones.

>Seriedad: Demuestra llevar muy en serio las necesidades del Cliente.

>Eficiencia: Resuelve el problema en el primer contacto.

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www.ascendiarc.comAsesoramiento y atencin de reclamacionesTRATAMIENTO DE QUEJAS

CMO AFRONTAR SITUACIONES CONFLICTIVAS>EVITANDO EL CONFLICTO (REPRIMIMOS NUESTROS SENTIMIENTOS)

>ENFRENTNDONOS (USO DEL PODER, DEJARSE LLEVAR POR EL ENFADO)

>UTILIZAR COMPORTAMIENTOS ASERTIVOS (ADQUIRIR HABILIDAD, POCO A POCO, PARA AFRONTAR SITUACIONES GENERADORAS DE ANSIEDAD DE UNA MANERA EFICAZ)

www.ascendiarc.comAsesoramiento y atencin de reclamacionesTRATAMIENTO DE QUEJASREACCIONES MS COMUNES

>JUSTIFICARNOS:

DAMOS EXCUSASEJ.: TENEMOS MUCHO TRABAJO - NOS FALTA PERSONAL

>DEFENDERNOS:

NOS QUITAMOS LA RESPONSABILIDADEJ.: ESO NO ES CULPA MA - ESO NO DEPENDE DE MNEGAMOS LA VERACIDAD DE LA QUEJAEJ.: ESO NO ES AS - PUES ES LA 1 VEZ QUE OCURREATACAMOSEJ.: OIGA, A MI NO ME CHILLE - VD. PROTESTA POR TODO

www.ascendiarc.comAsesoramiento y atencin de reclamaciones FASES EN LA ATENCIN DE QUEJASESCUCHE NO INTERRUMPA D SEALES DE ASENTIMIENTO ESPERE A QUE BAJE SU NIVEL DE AGRESIVIDADTOME LA PALABRA TONO SERENO Y BAJO HABLE DESPACIO (NUESTRA CALMA SE CONTAGIA) HAGA PREGUNTAS PRECISAS:QU HA OCURRIDO?CUNDO?, DNDE?, QUIN EST IMPLICADO?

www.ascendiarc.comAsesoramiento y atencin de reclamacionesFASES EN LA ATENCIN DE QUEJASVERIFIQUE>REFORMULE LO OCURRIDO PARA DAR A ENTENDER QUE SE LE HA COMPRENDIDO>EVITE HACER JUICIOS DE VALOR

OFREZCA UNA SOLUCIN O RESPUESTA >SI LA CONOCE PROPNGALA> SI LA DESCONOCE HAGA UNA CONSULTA, DIRJALE A LA PERSONA RESPONSABLE O COMPROMTASE A DARLE UNA RESPUESTA EN UN PLAZO BREVE

www.ascendiarc.comAsesoramiento y atencin de reclamacionesQUEJAS - TCNICAS DE RESPUESTAINTERROGACIN ASERTIVA

CONSISTE EN PEDIR MS CRTICASQU HA OCURRIDO?POR QU EST ENFADADO?

EJ: EN QU SE BASA PARA DECIR ...?QU QUIERE DECIR EXACTAMENTE?A QU SE REFIERE CON ...?

NOS INTERESAMOS POR LO QUE HA PASADO

www.ascendiarc.comAsesoramiento y atencin de reclamacionesQUEJAS - TCNICAS DE RESPUESTADISCO RAYADO

CONSISTE EN REPETIR LAS RAZONES QUETENEMOS PARA DEFENDER NUESTRA POSTURASE UTILIZA CUANDO:HEMOS EXPLICADO LAS RAZONES VERDADERASA NUESTRO INTERLOCUTOR Y ESTEPERSISTE EN MANTENER SU CRITERIOEJ: (ANTE LA CRTICA REITERADA DE UNA PERSONA QUE NO EST DE ACUERDO CON QUE EL HORARIO SEA SLO DE MAANA)

www.ascendiarc.comAsesoramiento y atencin de reclamacionesQUEJAS - TCNICAS DE RESPUESTABANCO DE NIEBLA

CONSISTE EN RECONOCER QUE ES POSIBLEQUE EL OTRO PUEDA TENER RAZN

SE UTILIZA CUANDO:

>EL QUE CRITICA PUEDE TENER RAZN, PERO NOSOTROS TAMBIN TENEMOS NUESTRA PROPIA EXPLICACINDE LOS HECHOS

>NO QUEREMOS ENTRAR EN POLMICA AUNQUE SEPAMOS QUE LLEVAMOS LA RAZN

www.ascendiarc.comAsesoramiento y atencin de reclamacionesQUEJAS - TCNICAS DE RESPUESTADISCO RAYADO

> TENEMOS HORARIO DE MAANA PORQUE SE HA ESTABLECIDO AS

> SI, YO ENTIENDO QUE A VD. LE GUSTARA DISPONER DE UN HORARIO MS AMPLIO, PERO DE MOMENTO ES EL QUE TENEMOS

> SI YO LE COMPRENDO, Y ENTIENDO SU POSICIN, PERO NOSOTROS CUMPLIMOS ESTE HORARIO PORQUE ES EL QUE SE NOS HA INDICADO

www.ascendiarc.comAsesoramiento y atencin de reclamacionesLAS COLASNo importa en qu cola se site: la otra siempre avanzar ms rpido(Primera Ley de Harper)Y si se cambia de cola, aquella en la que estaba al principio empezar a ir ms rpido(Segunda Ley de Harper)

www.ascendiarc.comLA VLVULA DE SEGURIDAD PARA ATENDER QUEJASCasi todos nosotros, cuando tratamos de atraer a los dems a nuestro modo de pensar, hablamos demasiado. Los vendedores, especialmente, son adictos a este costoso error. Dejemos que hable la otra persona. Ella sabe ms que nosotros acerca de sus negocios y sus problemas. Hagmosle preguntas. Permitmosle que nos explique unas cuantas cosas.

www.ascendiarc.comLa baja calidad del servicio hace perder ms clientes que el precioLa rotacin de clientes por esta causa es una oportunidad para las empresas en tiempo de crisis, segn AccentureLos clientes valoran ms recibir un buen servicio que comprar barato. Esta es una de las conclusiones a las que llega una reciente encuesta publicada por la consultora Accenture. Segn esta encuesta, hecha a ms de 4.000 personas en ocho pases diferentes, el 67% de los que respondieron cambiaron de empresa proveedora en el ltimo ao por no haber obtenido un buen servicio. Las expectativas de los compradores no hacen ms que subir. As, un tercio de los entrevistados dijeron que su nivel de exigencia haba subido en el ltimo ao. Todos estos datos han provocado que la rotacin de clientes haya aumentado, lo cual representa una oportunidad para las empresas en este momento de crisis, dice Accenture. Por pases, son en los de las economas emergentes (China, India y Brasil) donde los compradores se muestran ms exigentes.

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