FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALESESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

AO DE LA INVERSIN ALIMENTARIA Y LA SEGURIDAD RURAL

CURSO: DESARROLLO DE COMPETENCIAS DIRECTIVASDOCENTE: ENRIQUE SIU MUSTIGATEMA: TOMA DE DECISIONES Y COACHING EN LA EMPRESA BCPINTEGRANTES: HUAMN LAURENTE ANGELA PAMELAQUISPE BAUTISTA KAREN PATRICIARONDINEL OCHOA DIANA TERREROS MEZA MARLENY VSQUEZ PREZ DANAE GIANELLAAULA: 205 BTURNO: MAANA

LIMA PER2014ANTECEDENTES HISTRICOSEl Banco de Crdito del Per (BCP) , principal Banco de Per, es un banco nacional de propiedad privada, que se encuentra desde hace 117 aos, comprometido activamente con el desarrollo del pas, promoviendo la bancarizacin y el fomento de la educacin, el arte, la cultura y el apoyo social a los sectores menos favorecidos. Comenz llamndose Banco Italiano e inicio sus actividades en 1889, fundado por comerciantes italianos y empresarios peruanos. En 1941, tomo su actual nombre Banco Crdito del Per. Durante los 50 y los 60 creci basado en la mejora de los servicios gracias a la tecnologa utilizada. En 1974 se instal mediante el sistema de Tele Proceso, el registro de las operaciones en todo el pas en tiempo real, ubicando al BCP en un lugar prominente en Latinoamrica. Para mejorar sus servicios, estableci la Red Nacional de Tele Procesos, conectando la mayora de las oficinas con el computador central de Lima, se instal Credifondo, empresa subsidiaria dedicada a la promocin de los fondos mutuos y al ao siguiente se estableci Credileasing, dedicada a la promocin del arrendamiento financiero. Durante el ao 2000, pese a la delicada situacin econmica, el BCP mantuvo sus objetivos de continuar desarrollando productos y servicios innovadores que cubrieran negocios por Internet, el comercio electrnico y servicios transnacionales. Ponindose en marcha la Banca por Internet y el Portal Integral Va BCP. En el 2004, con el propsito de fortalecer los negocios con la pequea y microempresa y mejorar la eficiencia operativa, se integraron las operaciones de Financiera Solucin al BCP y se cre una unidad especializada para administrar este nuevo segmento de mercado.Todo esto permite al BCP ser el Banco Lder en el Per y no de los ms slidos de Amrica Latina con una participacin en el mercado de depsitos claves del 40.4% y en el de colocaciones del 31.7% y una Utilidad Neta de US$ 201.6MM. Los resultados en sus principales indicadores econmicos incluyen un ROE del 22.9% UN MARGEN POR INTERMEDIACION DE US$971MM y una eficiencia operativa de 51.9%.

ESTRUCTURA Y PERFIL DE LA ORGANIZACIN:El BCP ha definido una estrategia mediante la cual cada jefatura es responsable de la gestin de sus recursos humanos. En este sentido contamos con una serie de polticas, nomas, procedimientos y herramientas tecnolgicas que facilitan la toma de decisiones. La estructura del BCP, est diseada para ser flexible con relacin a la dinmica del mercado y loes requisitos de los clientes y a la ve poder cumplir con las metas y garantizar su posicin de lder. La cultura Organizacional del BCP, se caracteriza por orientarse hacia un estilo directivo horizontal y participativo. Que se centra al desarrollo de personas y que permite el involucramiento de los colaboradores de una manera activa, una comunicacin por la cordialidad y calidez, un estilo de trabajo que promueve el trabajo en equipo y el reconocimiento, una calidad de servicio basada en la percepcin del cliente externo e interno, buscando el equilibrio entre la orientacin al cliente y la orientacin al negocio y una Banca relacional y personalizada basada en la claridad, transparencia y simplicidad en precios y servicios. La visin y misin de la empresa BCP: Visin: Ser el Banco lder en todos los segmentos y productos que ofrecemos. Misin: Promover el xito de nuestros clientes con soluciones nancieras adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del pas.Esta cultura se expresa en los valores del BCP, que consolidan la misin y la visin guiando la conducta de toso los colaboradores hacia este fin, orientados por los principios. Nuestros objetivos corporativos son la consecuencia de un personal impulsado por el saber y querer hacer las cosas.Principios:1. Satisfaccin del cliente: Ofrecer a nuestros clientes una experiencia de servicio positiva a travs de nuestros productos, servicios, procesos y atencin.2. Pasin por las metas: Trabajar con compromiso y dedicacin para exceder nuestras metas y resultados, y lograr el desarrollo profesional en el BCP. 3. Eciencia: Cuidar los recursos del BCP como si fueran los propios.4. Gestin al riesgo: Asumir el riesgo como elemento fundamental en nuestro negocio y tomar la responsabilidad de conocerlo, dimensionarlo y gestionarlo.5. Transparencia: Actuar de manera abierta, honesta y transparente con tus compaeros y clientes, y brindarles informacin conable para establecer con ellos relaciones duraderas.6. Disposicin al cambio: Tener una actitud positiva para promover y adoptar los cambios y mejores prcticas.7. Disciplina: Ser ordenado y estructurado para aplicar consistentemente los procesos y modelos de trabajo establecidos.El BCP tiene diversos canales/puntos de contacto a travs de los cuales provee a los clientes de los productos y servicios, para lo cual cuenta con la ms amplia red de oficinas a nivel nacional (218 oficinal), con promotores de servicio, asesores de ventas y servicio (personal de contacto directo con los clientes) y ejecutivos de negocios para los clientes de las Bancas Exclusiva, de Negocios, Corporativa y Empresarial, Asesoras de Ventas dirigidas y Tele marketing, quienes realizan acciones de venta proactiva con el objeto de contactar a clientes potenciales, Canales va BCP, que incluye ATMs, Bancas por telfono, por internet, Celular.Los proveedores del BCP, participan en la elaboracin y entrega de productos y servicios. Su clasificacin est en funcin a la importancia de los procesos en los que participan y su contribucin a actividades vinculadas a la prestacin de servicios claves a clientes y al mantenimiento de la capacidad operativa del Banco.EL COACHING EN EL BANCO DE CRDITO DEL PER:LA CAPACIDAD DE REINVENTARSE PARA SUS CLIENTES Y ANTE ENTORNOS VOLATILES ES UNO DE LOS HILOS CONDUCOTRES QUE MANTIENEN A LA INSTITUCION EN 125 AOS DE VIGENCIA.El BCP celebra sus 125 aos como una de las diez empresas ms admiradas del Per por tercer ao consecutivo. Existen hilos conductores que nos han permitido transitar con xito todo este tiempo. Hablamos del apego a valores fundamentales y la gran capacidad de reinventarnos cada cierto tiempo, menciona WALTER BAYLY, CEO de la institucin lder del sistema bancario del pas. El gerente general del BCP fue testigo de la apertura del mercado en los aos noventa, cuando la llegada de la banca extranjera, en el marco de la nueva ley de la banca extranjera, cambio las condiciones para las instituciones peruanas. El BCP se reinvento ante un mercado abierto y competitivo y, al mismo tiempo, se transform al ampliar sus operaciones y no concentrarse solo en recibir depsitos y prestar a las grandes corporaciones.De pronto, se incluyeron operaciones con tarjetas de crdito, se ingres a la banca de consumo, se consolidaron las hipotecas, todo esto cambio nuestro manejo de marca y los enfoques comerciales. El banco se reinvento como parte de una visin estratgica, remarca Bayly, citando la ltima etapa del nacimiento de la financiera Edyficar y la compra de Mi banco, convirtindose en el banco ms importante del mundo en micro finanzas Otra de las fortalezas del BCP, que tuvo un peso significativo para obtener la distincin de ubicarse entre las diez empresas ms admiradas del Per en el presente ao, es su manejo financiero. El eje conductor es el respeto por principios bsicos, como la gestin conservadora, la holgura de capital y la gestin de riesgo creditico, seala el Ceo del BCP, tras destacar que el banco nunca recurri al gobierno de turno para resolver sus problemas, y menos le hizo faltar el respaldo de una cada matriz.TOMA DE DECISIONES EN EL BANCO DE CRDITO DEL PER:Criterio 1Liderazgo y estilo de gestin1.1 Los lderes demuestran visiblemente su compromiso con una cultura de excelencia empresarial:El compromiso de la alta direccin con la cultura de excelencia empresarial se manifiesta a travs del proceso para la excelencia en la gestin, que desde en 1994 se viene implementando en el BCP para convertir al banco, lder en el Per, en un modelo de gestin para esto de las empresas nacionales. En la figura 1.1 se muestra las etapas del proceso, que mantiene continuidad en el objetivo desde hace 8 aos, con el involucramiento y activa participacin de la alta direccin, con el compromiso de los lderes con los valores organizacionales.

La alta direccin defini la visin, la misin y valores corporativos a travs de una metodologa participativa, realizando el despliegue de toda organizacin a travs de diversos medios, entre ellos video, en los cuales el presidente del directorio y el gerente general sealaban la importancia de interiorizar y compartir los objetivos comunes.

El BCP modela la organizacin en base a su cultura organizacional cuyos elementos son la misin, la visin, valores y principios. La alta direccin transmite los valores organizacionales y el desempeo corporativo a travs de los canales. Se prepara la organizacin para afrontar las necesidades del negocio analizando la desviacin presupuestales que afecten el rendimiento de los accionistas, participacin de mercado la satisfaccin de los clientes, la competencia, disposiciones legales.

La alta direccin fomenta la accesibilidad y la comunicacin entre colaboradores y que estos conozcan las expectativas de desempeos que tiene el BCP. Se realiza reuniones peridicas de la gerencia general con su lnea directa para analizar los resultados de los indicadores de desempeo corporativo, luego cada gerente se rene con sus colaboradores para revisar el boletn de desempeo corporativo, registrndose actas de dichas reuniones incluyendo las preguntas, comentarios y sugerencias de los colaboradores, respondidas por un experto en el tema y liderazgo participativo.

La innovacin es uno de los valores del BCP, y la alta direccin la ha venido fomentada a travs de la incorporacin de nuevas tecnologas y de diversos mecanismos que se encuentran a disposicin de todos los colaboradores, como el programa de sugerencias en intranet, que promueve la generacin de ideas creativas que permitan mejorar los procesos, productos y servicios.

Durante el ao 2005 el BCP defini un esquema de gestin de la innovacin con el cual a travs de una metodologa se impulsa la implementacin de ideas o proyectos y la generacin del valor agregado, por otro lado para incentivar a los colaboradores a participar en actividades de mejora, contamos con el proceso de autoevaluacin anual del modelo de gestin del BCP, en el cual se forman 3 tipos de equipos: para levantar la informacin, para evaluar y para implementar las mejoras. Estos equipos estn conformados por gerentes, jefes y miembros de diversas unidades.

La prctica y el comportamiento tico es otro de los valores organizacionales. Para promover y asegurar su aplicacin se cuenta con el siguiente mecanismo: a) Proceso de seleccin de colaboradores.b) Reglamento interno de trabajo, cdigo de tica, principio de tica y cdigo de conducta.c) Sistema de denuncias credicorp.d) Capacitacin.e) rea de prevencin de lavado de activos.1.2 La estructura de la organizacin est desarrollada para sustentar la eficaz y eficiente aplicacin de la poltica y la estrategia, y la armona con los valores y la estructura de la misma:La misin y la visin del BCP, en base de sus estrategias se han diseado una estructura adecuada a las necesidades y expectativas de los clientes y el mercado, que le permite cumplir con las metas fijadas y con la promesa de brindar a los clientes una experiencia bancaria simple y eficiente.El BCP establece las bases de su organizacin, en base a la elaboracin de las polticas y estrategias adecuadas a su cumplimiento la cual es llevada a la organizacin a la estructura del banco.El banco define sus procesos de creacin de valor clave como aquellos que estn relacionados, al diseo, produccin y comercializacin de los productos y servicios que le generan ventajas competitivas ya que la eficacia y simplicidad depende la decisin de compra del cliente y su satisfaccin del servicio brindado. La innovacin est presente en la organizacin y permite enfrentar desafos importantes para el BCP, como la fusin del banco Santander central hispana, la escisin de financiera solucin, la compra de la cartera del Bank Boston y el cambio de identidad del BCP, temas gestionados por equipos multidisciplinarios. Estas operaciones exigieron al mximo las capacidades de la estructura organizativa pero con soluciones creativas se lograron excelentes resultados. Como el resultado del proceso de autoevaluacin y tomado en cuenta lo desarrollado en empresa nacional e internacional en apoyo a la comunidad, el banco viene fomentando a travs del voluntariado BCP y de diversas actividades, la participacin de los colaboradores en el diseo y ejecucin del proyecto de apoyo a la comunidad.1.3 Los procesos se gestionan y se mejoran sistemticamente:El BCP tiene definido sus procesos de creacin de valor clave y los de soporte clave, garantizando la continuidad operativa y la estabilidad patrimonial del banco. Los procesos tienen asignados responsables, encargados de definir y cumplir con los requisitos de desempeo, indicadores y metas que permiten obtener los resultados comerciales. Al fin que los procesos cumplan con el objetivo para el que ha sido diseado se ha establecido un marco de trabajo de diseo que les permite gestionarlo. El proceso de gestin se divide en 7 etapas:

El cumplimiento de los requisitos de desempeo operacional se garantiza mediante la gestin de indicadores del proceso la estricta documentacin de los cambios y adecuaciones en procedimiento en su posterior validacin con personal de rea comercial y operativa.

Los procesos estn permanentemente bajo revisin a partir del seguimiento a los indicadores del cumplimiento de los requisitos establecidos, que cuentan con metas establecidas y niveles de peligro, gestionado a travs de herramientas especficas diseadas para tal fin.Criterio 2Poltica y Estrategia2.1 La poltica y la estrategia estn basadas en las necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los grupos de intereses involucrados orientado hacia el mercado:El proceso de planeamiento estratgico del BCP se ha desarrollado con el objetivo de disear, ejecutar y supervisar la poltica y la estrategia del banco a fin de alcanzar la misin, visin y objetivos estratgicos de la organizacin, teniendo en cuenta las necesidades de los grupos de intereses involucrados. En ellos involucran a todos los sectores del BCP que en forma sistemtica van generando y volcando en el proceso, la informacin necesaria y la implementacin de los planes de accin (planes de negocios) que permitirn el logro de los objetivos fijados.El BCP selecciona los mercados y segmentos de clientes, presentes y futuros donde operan a travs de un anlisis de factores macroeconmicos, locales como globales; igualmente realizan un anlisis de escenarios, para detectar los impactos de los posibles cambios de los factores antes mencionados. Adems para comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los clientes, se realizan diversos estudios de mercado, siendo el ms importante el estudio de lealtad. El BCP detecta, comprende y previene las necesidades y expectativas de la sociedad y la comunidad que lo rodea a travs de diversos estudios que han permitido generar un enfoque para proteger a los clientes de los posibles riesgos externos que pudieran afrontar con el uso de los productos y servicios del banco.La informacin sobre las necesidades y expectativas de los proveedores y asociados, se reciben a travs de reuniones peridicas que las unidades negociadoras sostienen con ello y al igual que al requerimiento del BCP.2.2 La poltica y la estrategia estn basadas en informacin obtenida por mediciones del cumplimiento y por actividades relacionadas con la investigacin y la creatividad:Son definidos para el periodo de 3 aos y se revisan anualmente por la alta direccin. Los planes de accin que desarrolla cada unidad del banco estn orientados a alcanzar dichos objetivos, los mismos que cuentan con indicadores que miden la evolucin del desempeo organizacional en cada uno de los aspectos.Al inicio de cada ao la alta direccin define los indicadores de desempeo para hacer el seguimiento al progreso dela organizacin. Los resultados que se obtienen, comparados con las metas planteadas se realizan peridicamente y son presentados al comit de gestin por la divisin de finanzas para luego difundirlos a todos los colaboradores a travs del boletn de desempeo corporativo.El BCP, como lder en el sistema financiero nacional, asume un rol activo en garantizar que sus productos, servicios y operaciones, no generen problemas a la sociedad a travs del cumplimiento de la reglamentacin de entidades reguladoras del sistema bancario peruano como la SBS, Indecopi y el defensor del cliente Financiero.2.3 La poltica y la estrategia se desarrollan, evalan, revisan y mejoran: Para el desarrollo de su poltica y de su estrategia, anualmente el BCP analiza las necesidades criticas de todas las partes interesadas estas se vuelcan en el mapa estratgico que contiene objetivos de rentabilidad, calidad de servicios y simplicidad de productos y procesos para la cual se buscan mejorar los procesos crticos que tienen los proveedores, as como los objetivos de motivacin y capacitacin. La perspectiva de procesos internos incluye el objetivo ser lder en el pas en apoyo a la comunidad.As mismo se cuenta con diferente mecanismo de revisin de desempeo y capacitacin de la organizacin entre los que tenemos: Comit de gestin Consejo de gerencia Comit de productividad Reuniones de desempeo Revisin trimestralEl servicio de planeamiento estratgico tiene la responsabilidad de implementar todas estas mejoras, habiendo desarrollado mediciones para poder evaluar la alineacin de toda la organizacin con el proceso de planeamiento estratgico (PPE).2.4 Como se comunica la poltica y la estrategia:El proceso de planeamiento estratgico asegura la comunicacin a toda la organizacin, de los planes que se elaboran para alcanzar los objetivos y las metas establecidas, las cuales se comunican con los colaboradores a travs de planes de accin de trabajos. Estos mecanismos estn relacionados con el sistema de mejora del desempeo, que posibilita que, a partir de los objetivos corporativos definidos en el mapa estratgico. Esto garantiza las actividades cotidianas de los colaboradores estn orientadas hacia la consecucin de los objetivos corporativos, a travs de sus metas individuales y de equipo y el mismo tiempo, posibilita la rectificacin de desviaciones y contribuye a reforzar la poltica y estrategia establecida. Como ya se mencion, el proceso de auto evaluacin anual basado en el modelo de gestin BCP, permite detectar fortalezas y oportunidades de mejora en la gestin integral de la organizacin lo que incluye en nuestro proceso de planeamiento estratgico y su efectividad para disear, desarrollar la estrategia del banco y alcanzar sus objetivos as como para comunicarla a nivel de toda organizacin. Por otro lado, para evaluar el conocimiento de las polticas y estrategias de parte de los colaboradores, se hacen preguntas relacionadas con los objetivos, funciones y metas, las cuales enfocan en la claridad de las instrucciones para el desempeo de sus funciones.Cabe mencionar, igualmente la calidad y efectividad del proceso son evaluados anualmente por el servicio de planeamiento. La primera, a travs de encuestas internas a las gerencias de divisin y de rea que miden en el servicio recibido por parte de la unidad responsable, la segunda, a travs de indicadores que miden el alineamiento y despliegue.Criterio 3Desarrollo de las personas3.1 Planificacin y mejora:La planificacin y mejora de los recursos humanos son una preocupacin permanente del BCP que tiene como uno de sus valores su gente. Los procesos de planificacin de los RRHH se actualizan todos los aos El BCP fomenta el retener a sus colaboradores para lo cual se brinda condiciones de trabajo, beneficios y posibilidades de carrera competitivas dentro del mercado, aplicando sistemas de medicin de satisfaccin y bienestar de sus colaboradores para saber si se estn logrando los resultados esperados.Una de las herramientas utilizadas para el desarrollo de las personas es la revisin de sus capacidades para cumplir con las metas establecidas .dicho anlisis contribuye a establecer las necesidades de capacitacin tanto en el desarrollo de habilidades directivas como en el de competencias.El BCP cuenta con polticas, procedimientos, herramientas orientadas a facilitar la gestin de los recursos humanos por parte de las jefaturas mediante estos se disean y establecen los puestos de trabajo.Incorporacin de nuevos colaboradores.- comprende los procesos de reclutamiento, seleccin y contratacin que permiten incorporar personas que satisfagan el perfil del puesto. Proceso de reclutamiento; consiste en realizar la convocatoria para contar con un nmero adecuado de postulantes, para cubrir puestos profesionales, de jefaturas y de gerencia. Durante el proceso de seleccin los candidatos son evaluados a travs de una entrevista preliminar, evaluaciones psicotcnicas, ejercicios de dinmica de grupos, resolucin de casos por ltimo se presenta ante un comit conformado por representantes de la unidad que realizo el requerimiento y de RRHH para la decisin final. Para el proceso de induccin de los nuevos colaboradores cuenta con un programa formal y estructurado que facilita su familiarizacin con la cultura, estructura, beneficios deberes y derechos como colaboradores. Adicionalmente reciben capacitacin acerca de las medidas de seguridad ,culminada dicha Induccin se realiza una encuesta a los participantes en las que se evala la satisfaccin del proceso.3.2 Desarrollo de la capacidad, conocimiento y desempeo laboral: Los planes de capacitacin y la mejora del desempeo del personal se disean teniendo en cuenta las necesidades de la organizacin y la de sus colaboradores (evaluacin de su desempeo, competencias y SMD) de manera que el crecimiento profesional este alineado con el crecimiento de la organizacin.La capacitacin contribuye al cumplimiento de las metas del negocio siendo su objetivo lograr un mejor desempeo laboral y organizacional. Por ello los consultores de capacitacin y los asesores de RRHH reunidos con cada gerencia recogen las necesidades de capacitacin identificando las competencias y conocimientos requeridos y elaborando el plan anual de capacitacin, este programa de capacitacin contempla: Programas formativos; capacitacin y entrenamiento para colaboradores de reciente ingreso. Programas de desarrollo; dirigido a desarrollar las competencias tcnicas y funcionales de los puestos de trabajos, promoviendo la responsabilidad y madurez con las competencias que debe desarrollar. Por ello cuenta con el programa de financiamiento de estudios postgrado (1994) adems de contar con convenios con diversas universidades a nivel nacional. Programa de desarrollo de habilidades directivas; dirigido a jefaturas. Programas de actualizacin; capacitacin de productos, servicios, aplicativos y procesos que se crean o modifican. aplicando un entrenamiento continuo .la capacitacin se brinda a travs de cursos presenciales, intranet y manuales.Luego de ello se hace un seguimiento a la efectividad de la formacin y el desarrollo a travs del SMD que permite analizar los resultados operativos y revisar los procesos que se llevaron a cabo para que los colaboradores estuvieran en condiciones de alcanzar los resultados. Y ello lo realiza por medio de encuestas y evaluacionesLa innovacin constituye un valor del banco por ello en el ao 2004 se defini contar con un esquema de gestin de la innovacin orientadas a aquellas unidades o reas que implementan y desarrollas proyectos innovadores. 3.3. Reconocimientos a los colaboradores:Los beneficios que otorga el BCP a sus colaboradores se clasifican en cuatro rubros: Salud: Establecimiento de polticas que ayuden a mejorar la salud y la seguridad, cabe mencionar que los colaboradores del BCP disponen de un seguro mdico ya sea en ESSALUD o en la EPS(los afiliados cuentan con un servicio de FONOMEDIC) consulta mdica a domicilio, tiene la opcin de participar en campaas de prevencin de salud. Servicio de seguridad: En cuanto a la seguridad cuenta con una central de alarmas y comunicaciones propias, supervisa electrnicamente la seguridad de las oficinas, cajeros automticos, almacenes. Financieros: Por ello cuenta con el programa de financiamiento de estudios postgrado (1994) adems de contar con convenios con diversas universidades a nivel nacional. El BCP para alcanzar su visin de contar con personal altamente capacitado y motivado cuenta con un conjunto de programas de compensacin variable e incentivos es decir, otorga a lo largo del ao incentivos econmicos adicionales a la remuneracin bsica, en funcin al cumplimiento de una serie de objetivos de negocios (a los mejores colaboradores ) alineados a la poltica y estrategia .Adicionalmente concluidas las diferentes campaas de productos se realizan ceremonias de clausura ,en las cuales se premian a los ganadores otorgndoles premios monetarios y no monetarios(cenas ,pasajes para viajes nacionales e internacionales, trofeos ,artefactos, etc.) Fomento de actividades sociales y culturales: realizan eventos de carcter institucional o de conmemoracin mundial como el da de la madre, aniversario BCP, da internacional de nio, navidad de la familia BCP). 3.4 Nivel de Comunicacin:Cada uno de los equipos establecidos en el banco se rene de manera peridica (mensual semanal y/o diaria de acuerdo a las funciones) a efectos de obtener retroalimentacin de sus jefaturas mediante la participacin de los colaboradores en reuniones con los asesores de RRHH de cada rea, evaluacin de su desempeo, los comentarios y opiniones de la encuesta de clima y satisfaccin laboral, permiten conocer respecto al trabajo en equipo desarrollado en su unidad. Asimismo desde 2000 se cuenta con el programa de sugerencias y reconocimientos, en el que se lleva acabo el concurso mensual de sugerencias en las que pueden participar todos los colaboradores proponiendo propuestas de mejora de proceso, productos y servicios a travs de la pgina en contacto, las cuales son evaluadas y premiadas mensualmente, generando mayor participacin de los colaboradores de las distintas reas.Criterio 4Recursos y asociados 4.1 Gestin de los recursos financierosLa gestin financiera eta orientada a incrementar la utilidad neta de la organizacin, para lograrlo se aplican diversas metodologas, modelos y herramientas financieras que permiten realizar un seguimiento de los factores que afectan los resultados. forma parte de la poltica financiera del BCP el cumplimiento de las normas establecidas por los organismos de control entidades reguladoras como la SBS,INDECOPI,ASBANC Y CONASEV, para poder desarrollar sus actividades normalmente, no solo por tratarse de obligaciones legales ,si no para asegurar el patrimonio del banco ,la seguridad de los clientes y de los accionistas. Adems cuenta con una poltica de inversiones orientadas a lograr la maximizacin de las ganancias para sus accionistas y el proceso de aplicacin de auditoras internas y externas.Los estados financieros del BCP son elaborados al final del ejercicio anual pasando por un proceso de anlisis que permite contar con una informacin financiera oportuna (cumpliendo con las obligaciones exigidas por las normas tributarias vigentes) la cual refleja la situacin econmica-financiera y el resultado de su gestin.El BCP para su sostenibilidad financiera depende de la adecuada gestin de riesgos, por ello cuenta con herramientas y procesos para administrar los riesgos como por ejemplo: Riesgo crediticio.-es la probabilidad de sufrir prdidas financieras causadas por el incumplimiento de pago por parte de deudores. riesgo de operacin.- es el riesgo de prdida causado por falla o insuficiencia de procesos, personas, sistemas internos.El BCP establece y difunde el sistema de control interno para velar la proteccin de los activos financieros del banco por ello se cuenta con auditores externos independientes que evalan la presentacin de los EEFF y el sistema de control interno ,es por eso que cada 5 aos se elige una nueva empresa que realizara la auditoria externa. 4.2 Gestin de los recursos de informacinLa gestin de informacin para el BCP es un factor clave para poder cumplir con la estrategia fijada y su misin por ello, para asegurar el acceso y la disponibilidad de la informacin, el BCP cuenta con sistemas informticos, aplicaciones y herramientas de gestin que proveen informacin a los colaboradores, clientes y proveedores. Los colaboradores y proveedores pueden acceder a travs de sistemas, portales de informacin, consultas por telfono, reportes y correos electrnicos; los clientes lo hacen por medio del canal va BCP, banca por telfono, red de oficinas, cajeros automticos estados de cuenta.El BCP asegura la integridad de los datos y la informacin, es decir que no hayan sido alterados o eliminados de manera no autorizada o en forma accidental, por ello cuentan con un sistema de proteccin de archivos. la seguridad de los datos e informacin estn garantizadas mediante la aplicacin de polticas y procedimientos .la divisin de auditoria interna verifica el cumplimiento de estas normas y se ejecutan auditoras externas peridicamente.

4.3. Gestin de recursos externos incluidos asociadosEl BCP forma asociaciones con diversas entidades con el objetivo de intercambiar conocimientos, informacin provisin de servicios, el brindar un valor agregado a los clientes y el otorgamiento de beneficios para los colaboradores del BCP. Que les genere un beneficio mutuo ya sea con los proveedores, asociaciones, universidades, institutos, clubes y diversas empresas a las que considera sus asociados. Los proveedores.- participan de manera activa en la elaboracin y entrega de productos y servicios ,para ello como parte de la metodologa ,el BCP ha puesto a disposicin de los proveedores claves ,un programa piloto realizado a travs de charlas sobre el modelo de gestin BCP, con ello busca la mejora del rendimiento de los proveedores y maximizar el valor agregado de los mismos.se ha nombrado Un administrador de la gestin de la relacin con los proveedores responsables de realizar reuniones peridicas para analizar las oportunidades de mejoras que se documentan .entre los proveedores claves estn:Visa net y expressnet.- que son asociaciones de bancos que proveen a sus socios emisores el beneficio de formar parte de una red adquiriente para operar redes de comunicacin a nivel internacional, a travs de esta red el BCP ofrece su marca con un valor agregado y ha creado productos como la tarjeta de crdito visa, la tarjeta amrica express entre otros.El grupo imagen corporativo.- conformado por 25 empresas ms prestigiosa del pas que se rene mensualmente para intercambiar experiencias sobre sus estrategias de apoyo a la comunidad y su responsabilidad social.EL ASBANC, cuyo objetivo es lograr la ptima gestin bancaria al ser fuente de informacin nacional de resultados financieros el cual permite la comparacin con otras entidades y ofrecer mejores prcticas en el sector financiero.Criterio 5Clientes5.1 Identificacin de las necesidades y expectativas de los clientes respecto al producto y servicios.El BCP ha desarrollado una serie de medios internos y externos para identificar las necesidades y expectativas de los clientes y futuros clientes respecto a los productos y servicios que brinda. Estos medios estn relacionados con el proceso de segmentacin de clientes, identificando cuales son las caractersticas de los productos que ms aprecian y que motivan su deseo de compra. La finalidad de la segmentacin es ofrecerle una propuesta diferente buscando la fidelidad de los clientes aumentando de esta manera las relaciones de largo plazo.Se han agrupado a los clientes en dos divisiones: Banca personal.- banca exclusiva, banca de consumo (atiende a los clientes personas naturales).banca de negocios, banca pequea empresa (atiende apersona jurdicas y personas naturales). Banca corporativa y empresarial.- atiende a empresas que cuentan con clasificacin comercial y de riesgo. En estas bancas se mantienen peridicamente reuniones con los colaboradores que estn en contacto con el cliente para compartir las inquietudes y las necesidades que recogen con respecto al producto, proceso y servicios del banco. Por ello la identificacin de las necesidades del cliente es constante y ello genera mejoras del producto y servicio existente.5.2 Diseo y desarrollo de productos y servicios.La promesa del BCP consiste en brindar a los clientes una experiencia bancaria simple y eficiente, por ello disea y desarrolla sus productos, servicios con estas caractersticas tomando en cuenta las necesidades del cliente. El diseo de un producto o servicios nuevo, es resultado de un seguimiento constante a las necesidades de los clientes y mercados quienes buscan cubrir sus nuevas necesidades para ello el equipo encargado hace uso de su creatividad e innovacin. Por ejemplo el producto innovador recientemente diseado es: Producto autoconstruccin.- el cual posibilita a los clientes el construir sus viviendas con un crdito que vayan desembolsndose en funcin al avance de las obras Las nuevas cuentas de ahorros cuenta cero y cuenta libre creados como respuesta a las necesidades de simplicidad y mayores beneficios para los clientes. La creacin de nuevos canales de atencin como agentes BCP para satisfacer las necesidades de zonas desatendidas por los bancos.Criterio 6Resultados de clientesMEDIDAS DE LA PERCEPCINEl BCP obtiene la percepcin de sus clientes, respecto a su imagen, productos, procesos y servicios y la lealtad de los mismos, a travs de la realizacin de estudios de mercado como el Estudio de Lealtad. Los resultados de estos estudios se muestran por Bancas y son comparados con los de la competencia. Estos estudios son realizados cada ao, a solicitud de cada banca y sus resultados son utilizados como informacin relevante para la definicin de los lineamientos estratgicos en el PPE.6.1 Imagen Global Percepcin de Calidad General: Entre los indicadores de satisfaccin de los estudios de lealtad tenemos el Indicador de la Percepcin de Calidad General de los clientes, que evala integralmente la satisfaccin de los clientes con los diversos puntos de contacto, productos y servicios, procesos operativos, imagen, calidad de servicio e infraestructura del BCP. Este indicador se obtiene por cada banca y sus subsegmentos; la segmentacin de los resultados permite analizar los distintos requisitos de los grupos de clientes y la aceptacin a la propuesta de valor que el BCP ofrece. Las comparaciones en los ltimos aos son favorables para el BCP en su gran mayora, la revisin de los resultados y la utilizacin de los estudios de lealtad, ha permitido detectar algunas de las causas que originan la baja de los mismos para la implementacin de planes de accin de mejora. Accesibilidad: comunicacin, flexibilidad, comportamiento proactivo y sensibilidad: A travs de los Estudios de Lealtad, se mide la percepcin de los clientes respecto a diversos atributos. Cabe sealar, que para la mayora de os atributos los valores estn por encima del benchmarking utilizado.6.2 Productos y Servicios Percepcin de Calidad de Productos: Los productos y servicios considerados claves por los clientes, son definidos anualmente en base a la rentabilidad del producto y la vinculacin que generan con los clientes, stos se mencionan en la DGN. El BCP a travs de los estudios de lealtad, realiza un seguimiento a la percepcin de los clientes sobre los atributos que considera claves para su satisfaccin, en los productos y servicios que le ofrece el BCP. Valor: Otro indicador obtenido del Estudio de Lealtad es el de Percepcin de Valor el que expresa la evaluacin que hacen los clientes de todo lo que reciben del BCP en relacin a los costos (tasas y comisiones) que implica trabajar con el banco. Este indicador ha tenido una tendencia creciente a lo largo de los aos. Innovacin: Para el BCP Innovar significa hacer cambios significativos para mejorar los productos, servicios y/o procesos de la organizacin, generando mayor valor agregado para las partes interesadas. No se basa slo en la existencia de unidades de investigacin en desarrollo, sino que debe ser gestionada de modo que forme parte de la cultura de la organizacin y del trabajo cotidiano. A fin de evaluar cuan bien estamos en este indicador, se realiza una encuesta entre lderes de opinin y en el sector empresarial, que son quienes puede percibir los resultados de esta tarea. Perfil medioambiental: El cuidado del medio ambiente y el apoyo a acciones que aseguren su preservacin y mejoramiento, forman parte de los objetivos que el BCP se plantea para cumplir su compromiso con el apoyo a la comunidad.6.3 Ventas y servicios Competencia y comportamiento de los empleados: Cada canal de contacto con el cliente tiene un indicador que permite analizar la satisfaccin general del cliente con el servicio recibido, tanto al inicio de la operacin (Venta) como luego de concretada la misma. El indicador recibe el nombre de ISG (Indicador de Satisfaccin General). A este indicador se le hace un seguimiento peridico cada cuatro meses, los que al estar incluidos en las planillas de desempeo individuales, permiten realizar a tiempo acciones correctivas que mantengan sus resultados de manera ptima. Apoyo Tcnico: A fin de cumplir con su promesa de ser un Banco Simple, el BCP realiza un considerable esfuerzo para que sus clientes tengan todos los elementos necesarios para una correcta toma de decisiones. Prueba de lo productivo de ese esfuerzo, son los resultados alcanzados en los aspectos de asesora y las mejoras en la eficiencia del soporte tcnico. Garanta y Prestaciones de garanta: Puede mencionarse como un ejemplo de las garantas y respaldo que ofrece el Banco para la seguridad del patrimonio de sus clientes, lo ocurrido en el 2005 con el ingreso al mercado peruano de dlares falsos. Ante esta situacin el BCP asumi el compromiso de servir a los clientes a travs del cumplimiento de procedimientos legales establecidos y la dedicacin de muchas horas adicionales para solucionar los problemas que se presentaron. A fin de no perjudicar a los clientes, se decidi canjear todos los billetes de esta serie, siendo as el primer Banco que actu de esta manera.

Criterio 7Resultados del desarrollo de las personasMEDIDAS DE LA PERCEPCINi. Clima y satisfaccin laboralCon el propsito de identificar las variables que influyen en la percepcin de satisfaccin, motivacin y desempeo de los colaboradores, en 1995 se realizaron un nmero de focus groups a nivel nacional. Con ellos se desarroll una encuesta de clima y satisfaccin laboral, para sistematizar el proceso y ser dirigida al total de colaboradores. Para ambos procesos se cont con la asesora de una consultora internacional que gener un modelo de encuesta adaptado a las necesidades del Banco y que a la vez permitira comparar sus resultados con los de otras empresas. Identificadas las dimensiones y las variables de estudio, se realiz la primera encuesta en 1998 y a partir de entonces se realiza peridicamente de manera annima y con participacin voluntaria. ii. Motivacin Desarrollo de carrera en el BCP y oportunidades de aprender: La encuesta de Clima y Satisfaccin Laboral incluye las preguntas sobre la satisfaccin acerca de las oportunidades de promocin que existe en la organizacin y las oportunidades que se te da para demostrar tus habilidades y/o adquirir otras nuevas. Liderazgo: El BCP ha definido un Perfil del Lder BCP y tomado como base el mismo para la definicin de la Cultura BCP deseada. El Liderazgo, as como las habilidades directivas de sus jefaturas y mandos medios, es para el BCP uno de los factores clave para mantenerse como lder en el sector financiero. El BCP ha definido indicadores claves a los que hace seguimiento, que le permiten disponer de la percepcin de sus colaboradores acerca de la evolucin de las habilidades directivas de sus lderes. Entrenamiento y educacin: El BCP a partir del 2005 hizo una segmentacin en su Servicio de Capacitacin, orientado a satisfacer de mejor forma las necesidades de entrenamiento de sus colaboradores. Por otro lado el BCP mide a travs de la Encuesta de Clima y Satisfaccin Laboral el nivel de conocimiento por parte de los colaboradores, de las polticas y estrategias organizacionales que afectan directamente su desempeo y que son comunicadas por sus jefaturas.

iii. Satisfaccin Administracin de la compaa: Tomando en cuenta los resultados de la Encuesta de Clima y satisfaccin laboral, el BCP ha asimilado este concepto al de Estilo de direccin, enfocado en cmo las jefaturas abordan los problemas que enfrentan sus colaboradores y los ayudan a superarlos. Condiciones de salud y seguridad: En la dimensin de Remuneracin y Beneficios Sociales de la Encuesta de Clima y Satisfaccin Laboral, encontramos una pregunta referida a la satisfaccin de los empleados respecto al Seguro Mdico Familiar. Seguridad en el empleo: En la encuesta de Clima y satisfaccin laboral tenemos una pregunta que responde a este aspecto Con relacin a la seguridad de continuar trabajando en la organizacin ests, en la que puede verse el crecimiento de la satisfaccin del personal Relaciones con los semejantes: En la Encuesta de Clima y satisfaccin laboral se mide la dimensin de Trabajo en Equipo, obteniendo un resultado positivo y por encima del benchmark. La gestin del cambio: El BCP hace seguimiento a los aspectos que permitan gestionar los cambios de manera eficiente, por lo que a travs de la Encuesta de Clima y Satisfaccin Laboral realiza preguntas orientadas a conocer la manera en la que fluye la informacin dentro de las unidades y cmo las ideas de sus colaboradores son consideradas para la implementacin de mejores prcticas. Papel de la organizacin en la comunidad y la sociedad: Con motivo de la organizacin del Programa de Voluntariado BCP, en julio del 2005 la Asociacin trabajo voluntario desarroll encuestas, entrevistas a profundidad y focus groups con la intencin de evaluar la acogida que tendra el Programa de Voluntariado, entre los colaboradores del banco. MEDIDAS DE DESEMPEOi. Motivacin e implicacin

Gestin del Desempeo: El aprendizaje y evolucin al disear indicadores de gestin, ha permitido a cada unidad del BCP poder establecer metas y niveles de desempeo ptimos, lo cual nos lleva a metas organizacionales ms desafiantes y agresivas. El cumplimiento de la meta siempre representar un 100% independientemente del valor absoluto de la misma. El mercado es otro de los componentes que influyen en el nivel de cumplimiento de las metas. ndice de Sucesin interna: Las oportunidades de carrera que se presentan al interior del BCP contribuyen a generar un clima que favorece el alto desempeo, especialmente las promociones, que permiten al personal adquirir nuevos conocimientos y responsabilidades. Identificados los puestos que sern cubiertos por personal del Banco y aquellos que lo seran por personas externas, se defini el ndice de Sucesin interna en el 2001, como el porcentaje de los puestos cubiertos por personal interno sobre el nmero de vacantes de puestos definidos a cubrir con personal interno. Involucracin en planes de sugerencias y Programas de Reconocimiento: El BCP cuenta con un programa de reconocimientos descrito en el Criterio 3, el cual est conformado por 4 programas: Desempeo destacado, Programa de Sugerencias, Actitud Ejemplar y Qualitas. Estos programas buscan incentivar en los colaboradores un comportamiento diferenciado y orientado implementar mejores prcticas en la organizacin.

ii. Servicios prestados al personalEl BCP cuenta con una serie de servicios/beneficios mencionados, que cubren las necesidades de salud, financieros y recreacionales de sus colaboradores.iii. Eficacia de la ComunicacinLas reuniones formales de comunicacin de los Indicadores Corporativos a nivel de todos los equipos del Banco, se ha constituido en un excelente vehculo de difusin y comunicacin de los objetivos estratgicos del banco con la finalidad de fortalecer el alineamiento con los planes estratgicos de cada unidad. Mediante estas reuniones se logra involucrar y comprometer al personal de la institucin con sus objetivos, metas y entorno competitivo, presentando informacin del BCP y de la competencia.iv. SatisfaccinConsultas: Como parte del rol de Socio estratgico de la Divisin de Recursos Humanos, toda las unidades del banco cuentan con un Asesor de RRHH y/o una Unidad Descentralizada con la finalidad de apoyo a las gerencias y jefaturas y en temas de Gestin Humana.Criterio 8Resultados de SociedadA. MEDIDAS DE LA PERCEPCION:

Las percepciones de la sociedad respecto a lo realizado a por el BCP para satisfacer sus necesidades y expectativas, son medidas a travs de diversos estudios de mercado como lo realizados por la empresa Apoyo, Opinin y Mercado, como los estudios de lealtad que son realizados para determinar las expectativas de los clientes respecto a los productos que se les ofrece, el estudios de imagen corporativo en la opinin publica en el sector empresarial y entre lderes de opinin. Estas encuestas proporcionan al BCP, indicadores validos que representa la percepcin de la sociedad respecto a las actividades de la organizacin, al basarse directamente en la opinin de diversas personas de 18 aos de distintos niveles socioeconmicos. El BCP tiene como Misin, servir al cliente, como Promesa, brindar a sus clientes una experiencia bancara simple y eficiente y como uno de los objetivos estratgicos, ser lder en apoyo a la comunidad. Estos principios y objetivos definidos como las bases para la definicin de sus planes de accin, evidencian el enfoque del BCP hacia su participacin en el bienestar de la sociedad.i. Desempeo como un responsable ciudadano corporativo: Tales como: Revelacin de informacin relevante para la comunidad: El BCP le hace seguimiento a la calidad de la informacin que damos a nuestros clientes y de los canales que utilizamos para ofrecer nuestros productos y servicios. Impacto sobre las economas local y nacional: Tomando como base los resultados obtenidos de las encuestas de Imagen Corporativo de los ltimos 5 aos, el BCP ocupa el primer lugar en LIDERAZGO EMPRESARIAL en el sector bancario. Estos resultados denotan la percepcin de la sociedad respecto al liderazgo a nivel nacional, la participacin e impacto de sus estrategias en la economa local y nacional, la efectividad de las mismas y la confianza de sus clientes. Relaciones con las autoridades relevantes: El BCP es considerado uno de los principales contribuyentes y agentes retenedores del pas. El BCP est obligado a cumplir con las disposiciones y comunicaciones exigidas por la SUNAT y presentar las correspondientes declaraciones en los plazos establecidos por la ley y sus reglamentos. La SUNAT realiza visitas de inspeccin con diferente periodicidad y utilizando diversos criterios de evaluacin, derivando en observaciones a la informacin a la informacin tributaria analizada. Respecto a estas es importante resaltar que en los informes emitidos por la SUNAT, los registros del BCP de presentacin de declaraciones y comunicaciones exigidas por las entidades gubernamentales supervisoras, no se encuentran anotaciones o multas por incumplimiento en las mismas y en los plazos de entrega.ii. Involucracin y compromiso en las comunidades donde opera: Implicacin en la educacin y la formacin, apoyo en las actividades de deporte y ocio: El BCP realiza una serie de actividades lo cual ha definido como su comunidad clave LA NIEZ, relacionadas con la educacin y deporte, cultura, responsabilidad social y negocios. Cabe sealar que ante ocurrencias de emergencia en nuestro pas el BCP tiene definida una poltica de asistencia inmediata a las zonas afectadas. Apoyo para la provisin mdica y de bienestar.

iii. Informe sobre actividades para colaborar a la preservacin y mantenimiento de recursos: Impacto Ecolgico: Los impactos de las actividades del BCP a favor de la proteccin del medio ambiente. Se ven reflejados en los resultados obtenidos de la encuesta de Imagen Corporativa en la opinin pblica, donde se aprecia una mejora en la percepcin de la sociedad respecto a las actividades realizadas por el BCP a favor del medio ambiente.

Distinciones y premios recibidos: Entre las distenciones ms importantes que ha tenido el BCP por su aporte de la sociedad se pueden mencionar: Reconocimiento al BCP por el Apoyo a la imagen del pas en el exterior, por el Ministro de Comercio Exterior y Turismo en el 2013. Reconocimiento al BCP por el apoyo a la cultura, por el Ministerio de Educacin en el 2013. Premio Extraordinario Creatividad Empresarial a la mediana y gran empresa ms innovadora en el 2012. Premio Nacional de la calidad en el ao 2012 y medalla de oro por la excelencia en la gestin integral de la organizacin. Mejor Institucin Financiera de mi Vivienda en el ao 2012.

B. MEDIDAS DE DESEMPEO:

Son los indicadores internos utilizados por el BCP para hacer seguimiento al desempeo de las estrategias para la contribucin y desarrollo de la sociedad. Este seguimiento ha permitido al BCP obtener los resultados que representan la percepcin de la sociedad a estas actividades.i. Desempeo como un ciudadano corporativo responsable: El BCP en su posicin de lder en el sistema financiero, ha asumido el compromiso de compartir con la sociedad, conocimientos, informacin y mejores prcticas, que operan un valor agregado para su desarrollo. Es por esto que ha definido un plan de difusin de su Modelo de Gestin BCP (modelo de excelencia) y de la metodologa utilizada para su implementacin, promoviendo una serie de actividades dirigidas a sus clientes, proveedores claves y comunidad empresarial en general. Igualmente cabe mencionar que el BCP es visto como referente en diversos aspectos de gestin, por lo cual sus lderes son invitados a compartir sus experiencias a travs de conferencias y presentaciones en empresas e instituciones a nivel nacional e internacional.Algunos ejemplos de las actividades para compartir conocimientos con la Sociedad (ltimos 5 aos).

Conferencias en universidades: Universidad Mayor de San Marcos, Gestin de la unidad de sistema en un Banco. Congreso latinoamericano de seguridad bancaria, consideraciones actuales para implementar un programa de seguridad informtica. Conferencia en la Universidad Garcilaso de la Vega, estrategia del BCP en Banca por Internet.ii. Involucramiento y compromiso en las comunidades donde opera: El BCP es lder en el sector financiero nacional en aporte directo a la comunidad. Su compromiso se traduce en programas orientados a fomentar de manera permanente valores fundamentales en la niez y juventud, a travs de la promocin y participacin en diversas actividades, de manera especial en educacin y deporte e identidad nacional.

Dentro del pilar de educacin, se cuenta desde el ao 2002 con el programa Matemticas para todos mediante el cual se ha beneficiado hasta el 2005 a ms de 180,000 alumnos de 352 colegios, quienes recibieron ms de 40,100 libros donados. Una pieza clave fue la capacitacin de ms de 1600 profesores hasta este ao.

Por otro lado, cabe establecer que siendo el patrimonio cultural del Per una fuente de aprendizaje, el BCP instituyo desde hace 20 aos el Fondo Pro-Recuperacin del Patrimonio Cultural de la Nacin, cuya labor ha puesto en valor ms de 570 obras, entre restauraciones y conservacin de pinturas, esculturas, relieves, mantos Pre-Incas, obras arquitectnicas, entre otras. Entre las restauraciones ms importante s estn: Baslica Catedral de Lima, Convento de San Francisco, Casa Goyeneche, Casa del Moral en Arequipa y la Casa DE Chacn en Ayacucho. Asimismo, estamos comprometidos con la reafirmacin de tradiciones y legados populares como Marinera y el Caballo Peruano de Paso.iii. Relaciones con las autoridades: (Autorizacin) El 100% de las oficinas BCP y de sus cajeros automticos, cuentan con la Licencia de Funcionamiento solicitada por la Municipalidad, que autoriza el inicio de sus operaciones y la instalacin de los mismos, respectivamente.Igualmente el BCP cumple al 100% con la gestin de Licencias de Anuncio, solicitadas para la autorizacin de anuncios de propaganda de la empresa en lugares pblicos. iv. Uso del planteamiento formales de sistema de gestin: El BCP ha establecido un Sistema de Mejora del Desempeo (SMD), con un enfoque basado en resultados, que tiene como objetivo alinear las metas a lo largo de toda la organizacin, y en la que el xito organizacional depende del desempeo de cada uno de los colaboradores.

Este sistema tiene tres niveles: el desempeo individual en la base, el desempeo de equipo y el desempeo corporativo. Lo que garantiza el alineamiento con las estrategias del BCP.

Criterio 9Resultados GlobalesA. MEDIDAS DE LA PERCEPCIN:

i. Imagen Global: las encuestas realizadas por la Revista AMERICAECONOMIA sobre la imagen Bancaria de distintas entidades a nivel Latinoamericano, han sido destacados pocos bancos por su calidad de servicio dentro de estos se encuentra el BCP el cual denota una superioridad representativa en la Banca Nacional. Cabe sealar que esta encuesta ha sido realizada en diversos pases tales como Argentina, Brasil, Mxico resaltando el BCP como lder a nivel Latinoamrica.ii. Desempeo Global: Se mide por el valor de su accin. La tendencia positiva se debe fundamentalmente a los resultados del BCP que se han venido consolidando por la mejora de la calidad de la cartera y al crecimiento sano. iii. Lealtad: Respecto a la medicin de esta variable, podemos sustentar la lealtad de los clientes hacia el BCP, tomando como referencia el estudio de imagen corporativa en el sector Empresarial, en la que puede verse el concepto general que tiene los lderes empresariales del BCP. Asimismo estos estudios de Lealtad que el BCP utiliza para identificar el grado de relacin con los clientes.iv. Compromiso e Implicacin: El BCP contribuye constantemente con el desarrollo del Pas, a travs de actividades que incluyen estrategias orientadas al apoyo a la comunidad, la creacin de empleo, el cumplimiento con las obligaciones con entidades reguladoras y proteccin al medio ambiente.

B. MEDIDAS DE DESEMPEO:

i. Desempeo Financiero: El BCP alcanzo al terminar el 2012 una utilidad neta record, superando ampliamente las metas propuestas, lo cual permiti seguir consolidando su posicin de liderazgo en el sistema bancario peruano. ii. Rentabilidad: En el 2012 la utilidad neta del BCP alcanzo los U$$ 201.6 millones, monto que represento un crecimiento del 117% a lo registrado el ao anterior. Este resultado est sustentado en el mayor margen financiero, que se increment como consecuencia del crecimiento de la cartera de colocaciones y los mayores ingresos por inversiones, as como a las mayores comisiones por servicio bancario y ala control de los gastos operativos.iii. Eficiencia: Uno de los aspectos que tambin destaca en el desempeo del BCP es la mejora de la Eficiencia. El indicador de gastos operativos sobre ingresos financieros que mide la eficiencia del BCP. Debido a los mayores gastos de remuneraciones y beneficios sociales que responden principalmente al crecimiento de los negocios.iv. Informacin y conocimiento: Respecto a la accesibilidad, en el BCP se han definido los perfiles de usuarios, que permite que todos los colaboradores tengan acceso a los datos que requieren y que su jefatura determina son necesarios para su trabajo diario, por lo que podemos decir que este indicador es cumplido al 100%.v. Recursos externos: El BCP controla el desempeo de sus proveedores a travs de cumplimiento de los indicadores en los contratos y acuerdos de nivel de servicio, para los que se han definido metas y ptimos de cumplimiento.