Mejores prácticas en sistemas de autogestión

Martha Cepeda Alianzas Estratégicas Auronix

– ¿Qué son los sistemas de autogestión?

– Tecnologías de autogestión: ¿Maravilla o Pesadilla?

– La necesidad: ¿Por qué existe el autoservicio?

– El problema: los clientes se enojan y se van. ¿Por qué?

– La solución: ¿Cómo hago para que no me pase esto a mi?

– La mejora continua: ¿Cómo puedo mantener mis tecnologías de autogestión siempre amigables?

– Conclusiones

Contenido

• Sistemas que permiten al cliente auto-atenderse (auto-servicio)

• Internet: Página web, chat automatizado, email responder

• Teléfono: IVR (Interactive Voice Response)

• Otros: sitepal, mediaesmantics, foros, redes sociales

¿Qué son los sistemas de autogestión?

¿Qué son los sistemas de autogestión?

¿Por qué quiero que el cliente se auto-atienda?

• Muchos clientes lo prefieren

• Es más barato

• Disminuye tiempos de espera

• Horarios extendidos: permite atención 7x24

• Consistencia

• No fricciones

¿Cuál es el objetivo de este módulo?

La necesidad

• Los clientes prefieren poder llamar las 24 horas, 365 días al año

• Hay labores que son muy cansadas para los agentes (aquellas que son muy repetitivas, laboriosas o de enfrentamiento con el cliente)

• Horas pico. Mantener una consistencia en la atención telefónica de los agentes es más difícil

• Hay información que los clientes prefieren que les de una máquina (privacidad, seguridad, consistencia, por no interrumpir, porque quieren repetirla varias veces)

Atender llamadas de manera automatizada

es más barato

Contar con un buen autoservicio telefónico es siempre conveniente

El problema

En un IVR mal diseñado, los clientes podrían

frustrarse o enojarse

• No encuentran lo que quieren por ningún lado o no entienden qué quiere decir cada opción o no saben qué hacer

• No pueden ingresar porque no recuerdan el password o NIC que los autentica a pesar de que su consulta sea sobre información pública

• Ellos tienen que hacer el trabajo de buscar en vez de que una persona les ayude

• El sistema se equivoca, entra en loop, no reconoce las opciones, no confirma, no te avisa, te cuelga

• No saben qué tan largo es el menú. Qué tanto el tiempo de espera. Cuantos agentes hay disponibles del otro lado. Están a “ciegas”

• No pueden comunicarse fácilmente con alguien que les ayude

• No pueden quejarse con alguien en la organización y ser escuchados cuando algo sale mal

¿Cómo hago para que no me pase esto a mi?

1.Empatía

2.Planeación: objetivos, mercado

3.Diseño

4.Pruebas de usabilidad, mejoras e implantación

5.Mantenimiento

La solución

El cliente

La raíz del problema: distintos mundos

La empresa

El cliente La empresa

Qué tengo que hacer para que sea rápido? Estoy muy cansada y todavía tengo muchos pendientes

Si les ponemos opción de operadora, todos van a querer oprimir “0”

La raíz del problema: distintos mundos

Sra. García, gracias por llamar al

sistema de pedidos a su casa XYZ.

Diga qué quiere llevar hoy? blah

Muchas gracias. La entrega es a domicilio o pasará usted a recogerlo? blah

Su total es de $xxx

Lo tendremos listo en 15 minutos

Le podemos servir en algo más?

Fue un placer atenderle

El cliente

La raíz del problema: distintos mundos

La empresa Gracias por llamar a la tienda XYZ.

La tienda más barata de su

categoría! For English, press 1.

Le recordamos que el día de

hoy tenemos todas las

siguientes ofertas blah blah

blah. Si usted quiere escuchar

más promociones, marque 2.

Nuestro menú, ha cambiado,

por favor escuche con atención

a las siguientes opciones y elija

la más adecuada para su

necesidad...

• ¿por qué llaman?

• ¿qué buscan?

• ¿en qué estado de ánimo se encuentran?

• ¿cómo quieren que usted les ayude?

• ¿qué vocabulario utilizan ellos para referirse a sus servicios?

Para empezar, póngase en los zapatos de sus clientes

• ¿qué edad promedio tienen?

• ¿qué tipo de voz les agrada más? ¿un hombre, una mujer? ¿alguien joven? ¿alguien que de confianza?

• ¿realmente requieren autenticarse para todos los servicios?

• ¿qué tanto tiempo tienen para la llamada?

• ¿qué los haría terminar la llamada felices?

1. Empatía

• ¿qué necesidad le va a resolver a la empresa?

• ¿qué necesidad les va a resolver a sus clientes?

• Ventajas del IVR sobre personas para la empresa y para los clientes

• ¿a quien va dirigido este autoservicio telefónico? (puede ser a solo un segmento de sus clientes) – sexo, edad, profesión, ciudad, horario

¿Cuál es el objetivo que buscamos con este

autoservicio telefónico?

• Enfóquese a pocas necesidades pero que atiendan a un porcentaje alto de sus clientes

• Utilizará voz de hombre, de mujer. Hablará de tú o de usted? Qué vocabulario utilizará?

2. Planeación: objetivos, mercado

Apéguese a las convenciones de su región

3. Diseño

1. Mantenga la consistencia

2. Menús simples

3. Elimine la palabrería innecesaria o anuncios, hágalo corto

4. Ordene las opciones de acuerdo a su popularidad y relevancia

5. Contrate voces profesionales. De ser posible use la misma voz a lo largo del IVR pues esto se escucha más profesional

6. Instrucción y luego orden (para ventas, diga o marque 1)

7. Utilice el vocabulario que entienden sus clientes

8. “0” u “operadora”.

9. Permita regresar al menú anterior, al menú principal y repetir (“9”, “#”, “*”)

10. “Diga” si quiere que hablen. “Marque” si quiere que tecleen

Apéguese a las convenciones de su región

3. Diseño

11. De la información que el usuario requiere en el momento, no redirija a la web, a otro medio,

otro horario o a otro número telefónico. Su cliente lo contactó telefónicamente y no por otros medios, por alguna razón.

12. Permita cortar los mensajes con DTMF o por voz (excepto los de error)

13. Si el reconocimiento de voz entró en un loop o no entiende -> Navegación asistida o comunicar con un agente

14. Transferir a un operador cuando el que llama no hace nada

15. No cambie las opciones que ya todo mundo conoce en su IVR, a menos que ello represente una ventaja muy grande

16. Utilice un lenguaje por default

17. No “regañe” al usuario en los mensajes de error

18. Permita utilizar DTMF aunque su IVR tenga reconocimiento de voz

19. Utilice distintos DIDs para distintos idiomas para evitar que los clientes tengan que elegir idima al inicio de la llamada.

20. No haga que el cliente repita información

Verifique que su diseño sea amigable y ágil

4. Pruebas de usabilidad

1. A menos que todos puedan comprender su mensaje, serán demasiado pocos los que lo comprendan, Harry Beckwith en “What clients love”

2. Utilice la voz, el tono, el ritmo y el vocabulario que sus clientes esperan

3. Agregue música si se requiere, tonos de confirmación y todo aquello que haga que sus clientes se sientan contentos

4. Navegue por su propio sistema ya terminado. Trate de realizar todo aquello que se tenía planeado. Si algo no encuentra o es muy tardado verifique si se puede incluir de otra forma.

5. Pidale a algunos clientes con espíritu crítico que prueben el sistema

6. Esté muy abierto a cualquier sugerencia o crítica

• Técnicas y procesos que ayudan a mejorar un diseño dado en base a datos reales

– Reportes del IVR

– Grabación de llamadas

– Navegación asistida

– Consultoría especializada

• Reportes del IVR

– ¿Qué opción es la que los usuarios más piden?

– ¿Qué menú es en el que más abandonan? ¿Coincide con lo que esperamos?

– ¿La gente está marcando digitos inválidos en los menús? ¿Cuáles son? ¿Por qué los marcan?

– ¿Hay algún menú que todo mundo repita y repita? Tal vez no se entiende o no encuentran lo que necesitan.

5. Mantenimiento

5. Mantenimiento

• Grabación de llamadas

– Permite rastrear el comportamiento exacto del usuario durante la llamada asi como sus expresiones de sorpresa, confusión, felicidad, enojo, frustración.

– Se puede ligar en automático con el alarmas del IVR para mejorar el diseño del IVR rápidamente.

• Navegación asistida

– Moderna técnica utilizada sobre todo en reconocimiento de voz

– El reconocimiento de voz más complejo lo hace un agente, pero el que llama no sale nunca del mundo del autoservicio

– Ventaja: Un solo agente puede atender muchas llamadas a la vez y no se cansa hablando

Recomendaciones

• Piense primero en sus clientes. ¿Cómo le ayuda este nuevo servicio a ellos?

• Diseñe prompts eficientes. Se diseñan y graban una vez pero se escuchan miles.

Evite frases trilladas que no provean información relevante.

• Utilice voces agradables. Invierta en un locutor o locutora agradable y profesional y de acuerdo a su mercado. Recuerde que hay muchas voces o tonos que cansan y marean.

• Facilite la autenticación.

• Diseñe un flujo que haga lógica.

• Entreviste regularmente a sus clientes, y aplique técnicas de autoevaluación.

• Ayude al cliente, no trate de “educarlo”

Nuevas Tecnologías para IVRs

• IVR Visual

Interactúa con el usuario a través de menús en el celular, mientras escucha la llamada (el cliente ya no tiene que escuchar la información completa, lo cual hace en promedio un 40% más rápida la interacción)

• Huella de Voz o la Voz como Biométrico o Autenticación por voz

Permite identificar al cliente por su voz, agregando seguridad al NIP y evitando la necesidad de hacer preguntas de seguridad cuando el cliente no recuerda NIP y password.

• No tan nuevo: Reconocimiento de voz y TTS

Permite que el IVR escuche al cliente e interactúe por voz en vez de por teclas.

• Reconocimiento asistido

Permite que el IVR hable mientras los agentes solo “le ayudan” en los momentos críticos (de esta manera cada agente puede “atender” 4 o más llamadas simultáneas)

Nuevas Tecnologías para IVRs

Multicanal

Otras mejoras importantes a un IVR en la actualidad, es integrar la multicanalidad al mismo. Por ejemplo si un cliente quiere conocer cobertura de una póliza, información sobre un trámite, recibir un password, o un código QR, la ubicación, un número de cuenta para pagar o cualquier otra información sensible o no sensible, es ideal que el IVR tenga opciones para enviarla por email, SMS, MMS, Whatsapp o cualquier otro canal de comunicación que el cliente en ese momento esté requiriendo.

Nuevas Tecnologías para IVRs

IVR Call-Back

Cuando el IVR sabe que no hay agentes disponibles, puede tomar los datos de quien llama para devolver la llamada cuando un agente esté disponible. De esta manera el cliente no necesita esperar en la línea (en este video se ilustra este concepto https://www.youtube.com/watch?v=JWwa-DBeFeE)

Bibliografía

1. Don’t make me think

2. The design of everyday things

3. http://www.humanfactors.com/

4. http://www.ivr-usability.com/guidelines.htm

5. https://sites.google.com/site/ivrdesigngroup//home/usability-testing

6. http://cyara.com/

7. http://www.auronotix.com/Home/mejores-practicas-para-el-diseno-de-ivrs

8. http://fredcomm.com/blog/detail/press_for_more_options_the_value_of_ivr_usability_testing

Ejercicio

• En equipos de dos:

• Encontrar una aplicación de IVR que ya tenga la empresa y qué se le puede mejorar

o

• Encontrar un tipo de llamadas que actualmente se atienda con agentes pero que se podría atender con mayor éxito con agentes

• Escribir el árbol del IVR

• Presentar al grupo

• Tiempo para diseñar el IVR: 30 minutos

• Tiempo para presentar IVRs: 30 minutos

Conclusiones

• Las tecnologías de autoservicio mejoran la productividad de la empresa y disminuyen costos

• Las tecnologías mal implementadas generan mala calidad en el servicio

• Sí se puede diseñar IVRs que mejoren la experiencia del cliente

• Las herramientas de navegación asistida, grabación de llamadas, autoevaluación y reportes, permiten mantener la utilidad de un IVR en el tiempo

¿Preguntas? ¡Gracias!

Martha Cepeda Alianzas Estratégicas Auronix