8.1 Introducción

• No se le da la importancia debida• Es mas complejo de lo que se cree• Muchos hoteles no cuentan con equipo esta• Muchos hoteles el servicio no es el debido• A veces no se proporciona la calidad del

servicio necesario

8.2 OrganigramaAMA DE LLAVES

ASISTENTE AMA DE LLAVES

JEFE DE MOZOS

MOZOS

SUPERVISORAS

CAMARISTAS

ENC. DE ROPERIA

COSTURERAS

GERENTE DE HABITACIOS

JEFE DE LAVANDERIA AMA DE LLAVES

JEFE DE AREAS PUBLICAS

8.3 PAPELERIA UTILIZADA• Reporte del ama de llaves• Reporte del camarista• Reporte de discrepancia• Inspección de habitaciones• Orden de reparación urgente• Vale de ropería• Conteo de ropa a camaristas• Reporte diario de costureras• Reporte de bajas y perdidas• Lista de asistencia• Requisición al almacén• Solicitud de compra• Autorización de tiempo extra• Etiquetas para objetos olvidados• Inventarios

8.4 MATERIALES

• A) Equipo• B) Blancos• C)Utensilios de limpieza• D) Productos de limpieza• E)Suministros para habitaciones• F)Papelería para las habitaciones

8.5 Suministro estándar para cada habitación• a) Cómoda• b) Escritorio

• C) Mesa de noche• d) Camas• e) Closet• f) Puerta• G) Baño

8.6 Asignación del trabajo a las camaristas

• Las camaristas trabajan 8 ocho hrs distribuidas.

• Media hora para arreglar y revisar que habitaciones

• Media hora para ir a comer.• 7 horas para realizar limpieza de habitaciones,

30 m x cada habitación total 14 habitaciones

8.7 Revisión de las habitaciones

• Antes de limpiar se lleva un reporte• O-2: Ocupada por dos personas• O-3: Ocupada por tres personas con cama

extra• F: Fuera de servicio por reparaciòn• VL: Vacía Limpia• VS: Vacía sucia• O-N S: Ocupada, no desea servicio de limpieza

8.8 El carrito de la camarista

• A) Antes de realizar la limpieza de las habitaciones: hacer lista de productos

• B) Al ir a comer: se debe guardar el carro

• C) Al terminar la limpieza de las habitaciones: guardar carrito LIMPIO

• Ropa Sucia a lavandería

8.9Prioridades de la limpieza

• a)Hotel con alta ocupación• b)Hotel con baja ocupación

8.10 Limpieza de una habitación vacía y sucia

• No existe un sistema único para realizar la limpieza de una habitación

8.11 Limpieza de una habitación ocupada

•El huésped no se encuentre•Si llega el huésped, tenemos dos opciones•No enviar ropa a lavandería sin la lista •Reportar huéspedes indecentes, q no llegaron a dormir, habitación con letrero de “no molestar” a la 1 pm. •Reportar exceso de persona, si cocinan, no quieren el servicio de camarista y si tienen animales domésticos. 8.12 limpieza de una habitación que no se rentó

8.13 Otros recomendaciones para la camarista

• Llamar al restaurante cuando haya loza y cristalerías en ella.

• No prestar las llaves de las habitaciones.• Reportar a las personas sospechosas en los

pasillos y habitaciones.• No abrir habitaciones a personas extrañas.• No dar información confidencial a los

huéspedes.

8.14 Limpieza de las aéreas publicas

• Existen varios tipos de aéreas en donde se deben utilizar la limpieza en:

-Baños públicos-Los pasillos-Las oficinas-Lobby- Mantenimiento de los pisos duros

8.15 Distribución de trabajo a los mozos y las afanadoras

• Mozos: personas responsables de la limpieza de determinada área del hotel.

• Ama de llaves + Jefe de mozos asignan las diferentes areas al personal correspondiente

• Ama de llaves diseña un recorrido con cada mozo para que no olvide alguna area.

• EJ:– Mozo 1 (7 – 15 hrs)

• Baños de vestíbulo• Vestíbulo• Elevadores y escaleras• Entrada del hotel• Of. De recepción• Of de ventas• Gerencia• Contabilidad• Baños de of.• Teléfonos• Concesionarios• Estacionamiento

8.16 Supervisión de las habitaciones

• De los labores mas importantes del hotel

• Objetivo: Mantener los estandares de calidad para brindar un mejor servicio al huesped.

• El cuarto es la principal venta del hotel

• Dentro de los aspectos a supervisar:– Limpieza: Se deben de revisar los muebles, vidrios,

baño, piso, closets, etc.– Suministros: Se debe revisar papelería, blancos,

bolsas, vasos, plumas, suvenires, directorios, etc.– Mantenimiento: Se debe revisar pintura, muebles

teléfonos, agua, focos, aire acondicionado, televisión, servi-bar, música, etc.

8.17 Bloqueo de las habitaciones

• Dependiendo del motivo por el cual se bloquea la habitación, la camarista deberá tomar ciertas medidas.

• En el caso donde una habitación necesita pintarse es necesario que:

• 1.- Ama de llaves avise a recepción• 2.- Se notifica también a la camarista

8.18 Desbloqueo de las habitaciones

• 1.- El empleado de mantenimiento debe reportar a su jefe a la terminación del trabajo.

• 2.- El jefe de mantenimiento debe revisar el trabajo• 4.- Ama de llaves debe enviar una supervisora para

que lo verifique• 5.- Supervisora debe avisar a la camarista para que

limpien.• 6.- Después de arreglo de la habitación se debe

reportar ala ama de llaves para que la anote como vacía y limpia en el próximo reporte de ama de llaves

8.19 Programacion de la limpieza • Todo hotel debe tener programas adecuados de limpieza

adecuados de limpieza en sus areas para evitar que algun objeto se encuentre sucio. Un procedimiento aconsejable es…

1. Bajo la supervision directa del gerente se debera tener una reunion de jefes de departamentos para seleccionar areas y asignar a los departamentos responsables.

2. Cada jefe de departamento debera anotar las areas que estan bajo su responsabilidad y debe elaborar un programa de limpieza

3. Este programa debe incluir las areas u objetos cuya limpieza se realice diariamente y aquellas cuyas limpieza se hace cada 7, 10, 15 o 30 dias.

4. El programa debera presentarse al gerente, con la firma del jefe de departamento responsible.

5. El gerente debera realizar inspecciones periodicas para observar el cumplimiento del programa.

8.20 Reporte de ama de llaves

Con base en los reportes de las camaristas o en las inspecciones de las supervisoras el ama de llaves debe elaborar un reporte en el que se detalla el estado de cada habitacion. Se debe de hacer varias veces al dia. Se encia a…

1.Recepcion2.Gerente de DC3.Contabilidad4.Archivo del depto. De ama de llaves

8.21 Discrepancias

• Se refiere a los casos en los que no concuerda el reporte del ama de llaves y el control de habitaciones de la recepción.

• Es conveniente que esta segunda revisión la realice la propia supervisora o el ama de llaves.

Cortesía Nocturna.

1.- Nivel Básico • Cerrar cortinas • Encender la luz de la lámpara cercana a la

cama.• Quitar la colcha y abrir la cama.• Colocar un chocolate, dulce o licor y un letrero

de “ buenas noches “.

2 Nivel Intermedio• Las cortesías del nivel básico, mas : • Sacar la basura de la habitación.• Sacar la loza y la cristalería sucia.3 Nivel Superior• Las cortesias de los niveles basico e

intermedio, junto con los siguientes.• Sacar la basura del baño. • Cambiar los blancos sucios del baño.• Secar el baño.

Reportes a Mantenimiento

• Cuando por algún motivo ( ya sea reportado por la camarista o por la supervisora de habitaciones ) se encuentre alguna falla en el mantenimiento de las habitaciones, se envía al departamento de mantenimiento una orden de trabajo o la forma impresa reparacion urgente.

• La forma impresa debe de ser original y copia.

• El jefe de mantenimiento debe firmar la copia de recibido, anotar la fecha y la hora.

• las copias las conserva el departamento de Ama de llaves y se archiva en carpeta de trabajos pendientes por ejecutar.

• Cuando el trabajo este hecho se debe notificar al Ama de llaves. En caso de no , al gerente de la división habitaciones.

8.24 Rotación de Colchones.

Es una medida para evitar el deterioro del colchón en determinadas zonas, es conveniente rotarlo de manera periódica ( cada tres a seis meses )

• Se numera las esquinas del colchón y, después de determinado tiempo se cambia el colchón de posición.

8.25 Habitaciones para VIP`S

• VIP son los huéspedes muy importantes• Antes de su llegada se debe avisar al jefe de

recepción para revisar la habitación.• Esta revisión incluye: Limpieza, suministros y

mantenimiento

8.26 Manejo de la ropería • Aéreas de ropería: en lavandería, vestidores de

empleados y oficina de ama de llaves• Personal: Lo compone una encargada de ropería y dos

ayudantes• Procedimientos: • a) ropa para las camaristas• b ) Uniformes• c ) Ropa, alimentos y bebidas.• d ) ropa para lavandería• e )inventarios• f ) vales de equipos• g )control de camas extras

8.27 Bajas y perdidas

• Es conveniente que ropería lleve un control de bajas y perdidas.

Bajas: cuando se observa que algún blanco esta deteriorado

Perdidas: cuando la camarista reporta el robo o extravió de algún blanco en la habitación en las áreas de alimentos y bebidas.

8.28 INVENTARIOS

• Para tener un mejor control contable y administrativo es necesario levantar inventarios en todas las áreas del hotel. - faltantes - posibles requisiciones al almacén o compras

- activos fijos reales.

Es recomendable hacer el inventario mensualmente.

Materiales que se deben incluir en el conteo

a) blancosb) suministros de limpiezac) productos de limpiezad) suministros para habitacionese) equipo de limpieza f) papelería6) mobiliario y equipo de cada habitación.

8.29 Objetos olvidados • Algunas políticas para objetos olvidados son:• Se le entrega un recibo al empleado que encontró el

objeto olvidado. Si el huésped no reclama el objeto en un plazo de seis meses se le rehala al empleado como premio a su honradez.

• Los objetos olvidados y no reclamados después de seis meses se rifan entre los empleados.

• Los objetos olvidados y no reclamados después de seis meses se regalan a alguna institución de asistencia social.

• Cuando se encuentra un objeto de mucho valor se debe reportar al gerente de la división de habitación para que trate de localizar al propietario y lo guarde en una caja de seguridad.

• Algunos objetos pasan a ser propiedad del hotel para uso en el servicio al cliente como ene l caso de los floreros olvidados.

8.30 Control de las Llaves de las Habitaciones

La seguridad de los huéspedes es de máxima importancia, por eso es fundamental establecer un buen control de llaves que abren las habitaciones.

Los diferentes tipos de llave son:– Llaves de casa habitación– Llaves de piso o sección– Llave maestra– Llave gran maestra

Llaves de cada habitación• Las originales las tiene el mantenimiento (marcadas con un color

especial), la gerencia tiene un juego y recepción dos. En caso de pérdida recepción debe enviar una requisición firmada a mantenimiento para reponerla.

Llaves de piso o sección• Las originales las tiene mantenimiento, la gerencia tiene un juego y ama

de llaves tres (para supervisoras, camaristas y ama de llaves)

Llave maestra• Esta llave abre todas las habitaciones del hotel, pero no es efectiva

cuando la cerradura de la habitación tiene el seguro puesto. Esta llave la debe de tener el gerente general, recepción una copia y ama de llaves otra.

Llave gran maestra• Con esta se pueden abrir todas las habitaciones con o sin seguro. Por

seguridades del hotel, es recomendable que solo se tenga una llave y este en gerencia general.

8.31 Normas de Seguridad para la Camarista

• Debido a los altos índices de delincuencia que se registran en algunos países, es muy importante que el personal del departamento de ama de llaves y en especial la camarista, observen las siguientes normas:

• 1. No abrir los cuartos a las personas extrañas.• 2. Tener cuidado cuando se está limpiando un cuarto y entra una

persona extraña que dice ser el huésped de ese cuarto(se le debe pedir amablemente que muestre la llave de la habitación)

• 3.Reportar a las personas sospechosas en las áreas del hotel.• 4.No dejar las llaves olvidadas en los cuartos o en el carrito de la

camarista.• 5.Las terrazas de los cuartos deben quedar cerradas.