Depto ama de llaves
24
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Escuela de Turismo, Hotelería y Gastronomía División de Cuartos I Licda. Alicia Orellana Manual de descripción de Puestos: DEPTO. AMA DE LLAVES Guatemala, 08 de Agosto del 2015 Grupo:
-
Upload
kurt-muller -
Category
Documents
-
view
284 -
download
6
description
Descripcion de puestos del departamento ama de llaves
Transcript of Depto ama de llaves
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala
Escuela de Turismo, Hotelería y Gastronomía
División de Cuartos I
Licda. Alicia Orellana
Manual de descripción de Puestos:
DEPTO. AMA DE LLAVES
Guatemala, 08 de Agosto del 2015
Grupo:
Kurt Alberto Müller Pacas 2425 14 10074Julio Eduardo Trujillo Pérez 2425 147319
Oscar Fernando Bolaños 2425 14 49
DESCRIPCION TECNICA DE PUESTOSFECHA 08/08/2015PAGINA 2 DE
SUSTITUYE A:FECHA -PAGINA 2 DE
INTRODUCCIÓN
Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. En un hotel es el Ama de Llaves el centro de un hotel, que le da al mismo el éxito o el fracaso, pues de una excelente Ama de Llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas públicas. Y, es por lo que un Gerente hotelero debe poner especial atención en la capacitación de este personal, teniendo mucho cuidado en su selección pues otra cualidad que debe adornar a un ama de llaves, es su probada honestidad.
El departamento de ama de llaves tiene como gran importancia garantizar la limpieza, arreglo y control de las áreas de piso, habitaciones y áreas públicas del hotel. Además de brindar servicio de lavandería a huéspedes y personal del hotel.
ELABORO: REVISO: AUTORIZO:
DESCRIPCION TECNICA DE PUESTOSFECHA 08/08/2015PAGINA 3 DE
SUSTITUYE A:FECHA -PAGINA 3 DE
ORGANIGRAMA
Datos GeneralesPuesto: Ama de llavesNumero de Plazas: 1Clave: Room001Tipo de Contratación: IndefinidaAmbito de Operación: Administrativo
Relaciones de AutoridadJefe Inmediato: Gerente GeneralSubordinados: Asistente Ama de llaves, supervisor de cuartos, supervisor de lavandería, supervisor de mozo de áreas públicas, camareras, personal de lavandería, mozos de áreas públicas, mozos de pisos.
ELABORO: REVISO: AUTORIZO:
AMA DE LLAVES
SUPERVISOR LAVANDERIA
LAVANDEROS Y PLANCHADORES
SUPERVISOR CAMARERAS
CAMARERAS
SUPERVISOR MOZO DE AREAS
PUBLICAS
MOZO DE AREAS PUBLICAS
ASISTENTE AMA DE LLAVES
DESCRIPCION TECNICA DE PUESTOSFECHA 08/08/2015PAGINA 4 DE
SUSTITUYE A:FECHA -PAGINA 4 DE
Dependencia Funcional: Gerencia
Características PersonalesEdad: 34-45Estado Civil: IndistintoSexo: Femenino o masculinoIdiomas: inglés mínimo 70% hablado, leído y escritoEscolaridad: Lic. En Admón. de empresas turísticas o conocimientos de AdministraciónExperiencia: Mínimo 3 años de experiencia en hotelería (1 ano como mínimo dentro del departamento)
Objetivos del puesto:Llevar el control y asegurarse de la limpieza y presentación de las habitaciones y áreas públicas del hotel a través de la organización, dirección y control de los recursos humanos y materiales dando resultados positivos para la satisfacción de los huéspedes. Las funciones de Ama de Llaves se encuentran muy cerca del Huésped y éste evaluará la calidad de servicio por la forma en que el Ama de Llaves desempeñe adecuadamente su función. La Gerencia de Ama de Llaves vigila que se cumpla con los estándares de higiene, orden, limpieza y atención, siendo el área por medio de la cual los hoteles obtienen la mayoría de los premios así como su calificación para el número de diamantes que ostentan.
ImportanciaEl Área de Ama de Llaves es quizás el más importante eslabón en la cadena de servicio en todas las categorías de establecimientos. Desempeñar esta actividad requiere de aplicación de estándares y de una importante actitud de servicio que ha distinguido a los trabajadores de nuestro país. Sin embargo, desempeñarla con excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere también de pasión y de ingredientes que le convierten prácticamente en un arte.
Funciones-Inspección de habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio, debe de asegurarse de que todo esté en buen estado.-Asignación de trabajos a las camareras.-Elaboración de plan de aseos profundos o de urgencia.-Encargada de llevar el control de “lost and found”.-Supervisar y llevar el plan de productividad.-Elaborar un programa anual de presupuestos.-Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.-Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.
ELABORO: REVISO: AUTORIZO:
DESCRIPCION TECNICA DE PUESTOSFECHA 08/08/2015PAGINA 5 DE
SUSTITUYE A:FECHA -PAGINA 5 DE
-Revisar inventarios del departamento.-Llevar control de suministros.-Control y supervisión del área de ropería y lavandería.-Organizar y llevar el control de blancos para saber cuánto se tiene en stock y cuales se necesitan para la operación.-Buscar y analizar precios a diversos proveedores y productos buscando buena calidad y buen precio.-Programar compras mensuales o anuales (depende la operación del hotel).-Distribución del trabajo.-Entrevistar y entrenar a personal de nuevo ingreso.-Control de asistencias.-Llevar programa de vacaciones del personal-Programar capacitaciones para el personal.-Hacer reuniones con el personal para retroalimentación.
Responsabilidades-Asegurarse de que las políticas y lineamentos del hotel sean llevados a cabo y respetados por los empleados.-Llevar control de renovaciones y reparaciones en habitaciones y áreas públicas.-Manejar una buena comunicación dentro de todo el personal a su cargo.-Tener un buen control para no sobre exceder la nómina y presupuestos.-Llevar a cabo el reglamento del hotel.
Datos generales
Puesto: Asistente de Ama de llavesNúmero de plazas: 1Clave: Room002Tipo de Contratación: indefinidaÁmbito de Operación: Administrativo
Relaciones de AutoridadJefe Inmediato: Ama de llaves EjecutivaSubordinados: supervisor de cuartos, supervisor de lavandería, supervisor de mozo de áreas públicas, camareras, personal de lavandería, mozos de áreas públicas, mozos de pisos.Dependencia funcional: Ama de Llaves
ELABORO: REVISO: AUTORIZO:
DESCRIPCION TECNICA DE PUESTOSFECHA 08/08/2015PAGINA 6 DE
SUSTITUYE A:FECHA -PAGINA 6 DE
Características PersonalesEdad: 25-35Estado Civil: IndistintoSexo: Femenino o masculinoIdiomas: inglés mínimo 50% hablado, leído y escritoEscolaridad: Técnico en administración de Empresas TurísticasExperiencia: Mínimo 1 año de experiencia en el puesto
Objetivos del puestoConjuntamente con la ama de llaves asegurarse de la presentación de las habitaciones y áreas públicas del hotel a través de la organización y control de los recursos.
Funciones:-Asegurar que las habitaciones, en particular las de los huéspedes conocidos con estadías repetidas y prolongadas reciban atención especial.-Informar a otros departamentos operativos sobre los asuntos del departamento de Ama de Llaves que les atañen, en particular al de recepción.-Asistir al ama de llaves ejecutiva en cuestiones relacionadas con el personal.-Identificar las necesidades de capacitación, asistir en el desarrollo de planes formales de capacitación y en la aplicación de los mismos.-Programar inspecciones de rutina efectuadas por los supervisores en todas las áreas bajo la responsabilidad del departamento.-Supervisar las normas apropiadas de vestido, higiene, uniforme.-Hacer un seguimiento del progreso efectuado en los puntos del orden.-Asistir continuamente en la supervisión y control de los costos departamentales.-Asistir en la preparación del presupuesto departamental de ama de llaves. -Asistir en la supervisión y control de los procedimientos del departamento de ama de llaves, con inclusión de artículos perdidos y encontrados, control de llaves, procedimientos de seguridad y de emergencia, protección y salud de empleados y huéspedes.-Realizar los inventarios de blancos con el departamento de costos cada 3 meses.
Responsabilidades-Llevar a cabo la custodia de las llaves maestras.-Asegurarse de que se cumplan los estándares de calidad y servicios.-Uso de uniforme completo y gafete-Asistir a la ama de llaves cuando lo necesite
ELABORO: REVISO: AUTORIZO:
DESCRIPCION TECNICA DE PUESTOSFECHA 08/08/2015PAGINA 7 DE
SUSTITUYE A:FECHA -PAGINA 7 DE
Datos generales
Puesto: Supervisor de CamarerasNumero de Plazas: 3Clave: Room003Tipo de Contratación: IndefinidaÁmbito de Operación: Operativo
Relaciones de Autoridad
Jefe Inmediato: Ama de Llaves y Asistente de Ama de LlavesSubordinados: camareras, personal de lavandería, mozos de áreas públicas, mozos de pisos.
ELABORO: REVISO: AUTORIZO:
DESCRIPCION TECNICA DE PUESTOSFECHA 08/08/2015PAGINA 8 DE
SUSTITUYE A:FECHA -PAGINA 8 DE
Dependencia Funcional: Ama de Llaves, Asistente de Ama de Llaves
Características PersonalesEdad: 28-40Estado Civil: IndistintoSexo: Femenino o masculinoIdiomas: inglés mínimo 40% hablado, leído y escritoEscolaridad: Técnico en administración de Empresas Turísticas (no indispensables)Experiencia: un año en puesto similar o un año como camarero/a
Objetivos del puestoSupervisar las habitaciones, cuidando que estas se encuentren en las mejores condiciones de limpieza para la satisfacción del huésped.
Funciones:-Verificar la asignación de tareas a las camareras-Subir a los niveles y supervisar la limpieza de las habitaciones asignadas-Llevar control de las fallas o desperfectos en las habitaciones, áreas de servicio, pasillos, escaleras.-Llevar control de suministros de blancos para las camareras y el control de las mismas-Hacer inventariado diario de los blancos en uso.-Proveer el equipo y material necesario para las camareras.-Llevar diario un reporte de desperfectos encontrados en su supervisión.-Ve más a fondo el entrenamiento de nuevo personal.-Plantea programas en fechas especiales para aseos profundos.
Responsabilidades-Que las habitaciones y áreas de servicio estén en óptimas condiciones.-Cumplir con los estándares de calidad así como el reglamento de trabajo-Mantener motivado al personal-Mantener en buen estado el equipo de operación-Llevar completo el uniforme y estar identificado.
ELABORO: REVISO: AUTORIZO:
DESCRIPCION TECNICA DE PUESTOSFECHA 08/08/2015PAGINA 9 DE
SUSTITUYE A:FECHA -PAGINA 9 DE
Datos generales
Puesto: Camarero/aNumero de Plazas: 1 por cada 14 hab.Clave: Room005Tipo de Contratación: IndefinidaAmbito de Operación: Operativo
Relaciones de AutoridadJefe Inmediato: Supervisora de Camareras
ELABORO: REVISO: AUTORIZO:
DESCRIPCION TECNICA DE PUESTOSFECHA 08/08/2015PAGINA 10 DE
SUSTITUYE A:FECHA -PAGINA 10 DE
Subordinados: N/ADependencia Funcional: Ama de Llaves
Características PersonalesEdad: 20-40Estado Civil: IndistintoSexo: Femenino o masculinoIdiomas: no aplicaEscolaridad: primaria terminadaExperiencia: No indispensable
Objetivo del puestoDesempeñar correctamente su trabajo cumpliendo con los estándares de calidad en limpieza de las habitaciones.
Funciones-Revisar si el huésped ha olvidado algo.-Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción.-Cambio de ropa de cama.-Limpieza de habitaciones y baños.-Reposición de suministros.-Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.-Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.-Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.-Llenar los formatos correspondientes.-Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería.-En el turno nocturno, hacer la “cortesía”, destendiendo camas y cerrando cortinas.
Responsabilidades-No abrir habitaciones a personas no registradas-No dejar habitaciones abiertas o sin asear-Siempre tener las llaves de su nivel.-Cuidar las pertenencias de sus huéspedes-uso de uniforme completo y gafete
ELABORO: REVISO: AUTORIZO:
DESCRIPCION TECNICA DE PUESTOSFECHA 08/08/2015PAGINA 11 DE
SUSTITUYE A:FECHA -PAGINA 11 DE
Datos Generales
Puesto: Supervisor de LavanderiaNumero de Plazas: 2Clave: Room004Tipo de Contratación: IndefinidaAmbito de Operación: Operativo
Relaciones de Autoridad
Jefe Inmediato: Asistente de Ama de Llaves
ELABORO: REVISO: AUTORIZO:
DESCRIPCION TECNICA DE PUESTOSFECHA 08/08/2015PAGINA 12 DE
SUSTITUYE A:FECHA -PAGINA 12 DE
Subordinados: camareras, personal de lavandería, mozos de áreas públicas, mozos de pisos.Dependencia Funcional: Ama de llaves
Características PersonalesEdad: 28-38Estado Civil: IndistintoSexo: Femenino o masculinoIdiomas: Español Escolaridad: Básicos terminados mínimoExperiencia: Mínimo 3 años de experiencia en hotelería (2 año como mínimo en el puesto)
Objetivos del puesto:Llevar un control adecuado del departamento de lavandería, controlar los estándares de calidad en los blancos del hotel, así como en el mantenimiento de los mismos, administrar el inventario de utensilios de lavandería y productos químicos para la limpieza de las prendas.
Funciones Controlar el movimiento de lavado de blancos de todas las áreas del hotel. Controlar los estándares de calidad en los procesos de limpieza de la lencería del hotel, asi
como de verificar el estado de los mismos. Manejo del personal de lavandería. Creación de los horarios de descanso del personal. Cuidar el manejo de medición y dosificación· Asegurar proceso correcto de separación de ropa, lavado y secado
Responsabilidades Llevar el manejo de lavandería de todo el hotel. Manejo del personal de lavandería. Chequeo de las maquinas industriales de lavadoras, secadoras y planchado. Capacitación del personal de nuevo ingreso al departamento. Cumplir con el cuidado de las prendas de uniforme de los empleados del hotel. Coordinar la lavandería de los huéspedes de acuerdo a solicitud.
ELABORO: REVISO: AUTORIZO:
DESCRIPCION TECNICA DE PUESTOSFECHA 08/08/2015PAGINA 13 DE
SUSTITUYE A:FECHA -PAGINA 13 DE
Datos Generales
Puesto: Lavanderos, plancherosNumero de Plazas: 4Clave: Room006Tipo de Contratación: IndefinidaÁmbito de Operación: Operativo
Relaciones de Autoridad
Jefe Inmediato: Supervisor de LavanderíaSubordinados: N/ADependencia Funcional: Ama de llaves
ELABORO: REVISO: AUTORIZO:
DESCRIPCION TECNICA DE PUESTOSFECHA 08/08/2015PAGINA 14 DE
SUSTITUYE A:FECHA -PAGINA 14 DE
Características PersonalesEdad: 18-39Estado Civil: IndistintoSexo: Femenino o masculinoIdiomas: Español Escolaridad: Básicos terminados mínimoExperiencia: 1 año como mínimo en puestos similares (no indispensable)
Objetivos del puesto:Procesa todos los pedidos de las diferentes áreas del hotel, maneja un estricto control en la calidad de los blancos del hotel, maneja al pie de la letra los diferentes procedimientos con referencia al lavado, planchado y secado de las diferentes prendas de los huéspedes y la lencería del hotel.
Funciones Manejo del equipo industrial de lavandería. Clasifica las piezas antes de ser procesadas por calidad, material y cuidado. Utiliza los químicos adecuados para cada prenda seleccionada. Sigue estándares de calidad en los dobleces y planchados de la lencería del hotel. Informa al supervisor sobre los elementos que ya no cumplen con los estándares de
calidad. Abastece con la lencería a los diferentes departamentos.
Responsabilidades Lavado diario de los blancos de las habitaciones. Lavado, secado y planchado mensual de los black out de las habitaciones y salones del
hotel, así como de las cortinas del hotel. Lavado adecuado de los faldones de las habitaciones. Lavado, secado y planchado de las prendas de los huéspedes. Prepara la lencería del restaurante, tanto como de banquetes. Lava, seca y plancha los uniformes del personal del hotel. Maneja estándares de calidad en los dobleces y planchados de los blancos de las
habitaciones
ELABORO: REVISO: AUTORIZO:
DESCRIPCION TECNICA DE PUESTOSFECHA 08/08/2015PAGINA 15 DE
SUSTITUYE A:FECHA -PAGINA 15 DE
Datos Generales
Puesto: Jefe de MozosNumero de Plazas: 1Clave: Room007Tipo de Contratación: IndefinidaÁmbito de Operación: Operativo
Relaciones de Autoridad
Jefe Inmediato: Asistente ama de llaves y ama de llavesSubordinados: Mozos de áreas pubicas
ELABORO: REVISO: AUTORIZO:
DESCRIPCION TECNICA DE PUESTOSFECHA 08/08/2015PAGINA 16 DE
SUSTITUYE A:FECHA -PAGINA 16 DE
Dependencia Funcional: Ama de llaves
Características PersonalesEdad: 25-40Estado Civil: IndistintoSexo: Femenino o masculinoIdiomas: Español Escolaridad: niveles académicos superiores (mínimo bachiller)Experiencia: 1 año como mínimo en puestos similares (no indispensable)
Objetivos del puesto:Principalmente verifica el trabajo de los mozos bajo su mando, también puede resolver dudas de fuerza mayor que tenga algún cliente si el mozo no supiera resolver la inquietud o duda, supervisa que todo esté en orden con el cliente con respecto a su: equipaje y servicio. Supervisa la correcta limpieza de las áreas.
Funciones
1. Supervisa mozos bajo su mando2. Entrega reportes a la ama de llaves3. Revisa barandas de gradas para seguridad4. Revisa la correcta limpieza realizada por mozos a inicio de turno5. Delega funciones a los mozos6. Supervisa las áreas publicas
Responsabilidades Chequeo de la limpieza de las áreas de recepción, lobby, pasillos y baños. Supervisa estándares de calidad de limpieza en las áreas públicas del hotel. Apoya al personal de áreas públicas en caso faltase algún elemento. Chequea minuciosamente las áreas de mayor descuido de los mozos de áreas
públicas. Apoya a ama de llaves con la supervisión de la limpieza de los niveles. Chequea la limpieza de las áreas administrativas del hotel.
ELABORO: REVISO: AUTORIZO:
DESCRIPCION TECNICA DE PUESTOSFECHA 08/08/2015PAGINA 17 DE
SUSTITUYE A:FECHA -PAGINA 17 DE
Datos Generales
Puesto: mozos de áreas publicasNumero de Plazas: 5Clave: Room008Tipo de Contratación: IndefinidaÁmbito de Operación: Operativo
Relaciones de Autoridad
Jefe Inmediato: jefe de mozos de áreas públicas, Asistente ama de llaves y ama de llavesSubordinados: n/aDependencia Funcional: Ama de llaves
ELABORO: REVISO: AUTORIZO:
DESCRIPCION TECNICA DE PUESTOSFECHA 08/08/2015PAGINA 18 DE
SUSTITUYE A:FECHA -PAGINA 18 DE
Características PersonalesEdad: 18-40Estado Civil: IndistintoSexo: Femenino o masculinoIdiomas: Español Escolaridad: mínimo primaria completaExperiencia: 1 año como mínimo en puestos similares (no indispensable)
Objetivos del puesto:Mantiene las áreas públicas del hotel en perfecto estado, bajo estándares de calidad, son encargados de la limpieza de todas las áreas tanto públicas como administrativas.
Funciones
Mantiene limpia el área del lobby además de los baños de uso público. Limpia todas las ventanas del hotel. Controla los niveles de sanitación del restaurante. Apoya en la limpieza de las oficinas administrativas. Limpia los alrededores del hotel como la entrada, la banqueta y áreas que los huéspedes
tengan acceso. Mantiene en perfecto estado las áreas públicas.
Responsabilidades Limpieza de áreas publicas (baños, elevardores, lobby, etc) Realizar reporte de daños Realizar check list Administra insumos de limpieza Limpia y aspira todas las alfombras del hotel. mantiene olor agradable en todas las áreas del hotel.
ELABORO: REVISO: AUTORIZO:
DESCRIPCION TECNICA DE PUESTOSFECHA 08/08/2015PAGINA 19 DE
SUSTITUYE A:FECHA -PAGINA 19 DE
CONCLUSIONES El departamento de ama de llaves es el departamento más importante en el
hotel, sin este departamento no lograríamos que un gran porcentaje de los clientes regresen al hotel ya que no encontrarían ningún lugar limpio.
Este departamento es uno de los que más personal poseen ya que están encargados en un 90% del área operativa del hotel.
La ama de llaves debe ser una persona con altos conocimientos del manejo de habitaciones, tanto como de personal; ella o el es el encargado de velar
ELABORO: REVISO: AUTORIZO:
DESCRIPCION TECNICA DE PUESTOSFECHA 08/08/2015PAGINA 20 DE
SUSTITUYE A:FECHA -PAGINA 20 DE
por que los estándares de las cadenas hoteleras sean cumplidas en todo momento.
Son los responsables que nuestros clientes en su gran mayoría decidan regresar.
ELABORO: REVISO: AUTORIZO:
