00. Manual de Alimentos e Bebidas

8/14/2019 00. Manual de Alimentos e Bebidas

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Nome do Documento: Manual de Alimentos e Bebidas

Cdigo:MN GT 07 Data da elaborao: 15/12/2010 Verso:01em 27/11/2012 Pginas:2/51

Elaborado por: Comit de Alimentos e Bebidas Aprovado por: Diretoria de Operaes

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NDICE

INTRODUO ............................................................................................................................... 3PDCA E PLANO DE AO ................................................................................................................ 6GLOSSRIO .................................................................................................................................. 9PADRO MNIMO ......................................................................................................................... 11ATENDER RESTAURANTE, BAR E EVENTOS ..................................................................................... 21ATENDER PEDIDO DE ROOM SERVICE............................................................................................ 33TRATAR MINIBAR ........................................................................................................................ 42ADMINISTRAR ROTINAS DE A&B ................................................................................................... 45


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INTRODUO

Este Manual ir munir os Hotis com informaes sobre a rea de Alimentos e Bebidas, abrangendo os

processos do setor, desde o Padro Mnimo at o Atendimento de Restaurante, Room Service e as Rotinas

do Setor.

O padro de Alimentos e Bebidas formado pelos processos principais abaixo:

Sua Misso:

Oferecer aos clientes da rede, ambientes, produtos e atendimento de excelente qualidade, alm derealizar controles que garantam resultados crescentes para o negcio.

Os Objetivos deste padro so:

Garantir um atendimento de excelncia, dentro do tempo adequado e incrementando a receita nospontos de vendas;

Definir padro de montagem e servio nos Restaurantes Golden Tulip e Tulip Inn; Definir Par-stocks; Orientar quanto organizao dos materiais dos Bares; Controlar os pedidos de Room Service, garantindo satisfao do hspede e controle das perdas de

utenslios;

Proporcionar controle dos itens de frigobar, garantindo completa reposio e satisfao do cliente; Definir procedimentos de rotina para:

o Definir responsabilidades dentro da equipe;o Garantir o fluxo de informaes dentro do setor e seu entendimento;o Dar ferramentas para que os lanamentos dos Eventos sejam comandados e enviados para

a cobrana sem erro;

o Controlar quebras da rea de A&B;


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Neste Manual esto contemplados os processos dos conceitos Golden Tulip e Tulip Inn; quando huma diferena na aplicao deste padro, por conta do conceito, ela mencionada em detalhes.

Os formulriosapresentados junto ao Manual possuem uma codificao que correspondente ao seu

uso. Seguem algumas orientaes:

RG = Registro:somente os campos especificados podero ser alterados. MD = Modelo:o texto poder ser alterado conforme necessidade; o lay out dever permanecer

inalterado.

CL = Check list:deve ser customizado para a funo ou rea. LT = Lista:no deve ser modificado, somente preencher os campos permitidos/ solicitados. Pode-

se incluir atividades especificas da unidade ou excluir atividades que no se aplicam a rotina.

Seguem os documentos citados neste Manual:

PM GT - 07.01 - Padro Mnimo de A&B

PS GT - 07.01 - Atender Restaurante, Bar e Eventos

RG GT - 07.01.A - Log Book de Alimentos e Bebidas

RG GT - 07.01.B Controle de Caf da Manh

RG GT - 07.01.C - Solicitao de Reserva Restaurante

RG GT - 07.01.D - Ordem de Servio

LT GT 07.01.A Lista de Atividades de Maitre Captain

LT GT 07.01.B Lista de Atividades de Eventos

PS GT 07.02 - Atender Pedido de Room Service

RG GT - 07.02.A - Controle de Pedidos Room Service

RG GT - 07.02.B Script de Atendimento de Room Service

RG GT - 07.02.C- Controle de Bandejas / Ronda Manh e Tarde

PS GT 07.03Tratar Minibar

RG GT 07.03.A - Controle de Abastecimento de Carrinho


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PS GT - 07.04- Administrar Rotinas de A&BRG GT - 07.04.A - Controle de Quebras

RG GT - 07.04.B - Inventrio de Utenslios de A&B

MD GT - 07.04.A Tabulao Pesquisa de Restaurante

Em caso de dvidas sobre este

manual entre em contato com area de Qualidade BHG SP.


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PDCA E PLANO DE AO

Toda vez que nos depararmos com um problema, temos a oportunidade de analis-lo para corrigi-lo de

forma efetiva. Um problema pode ser:

Uma reclamao de cliente; O no cumprimento de um procedimento/metas; Baixo desempenho nos monitoramentos de padres da empresa; Uma notificao de rgos Reguladores; Qualquer situao no desejada.

Para entender e corrigir um problema, podemos utilizar algumas ferramentas, entre elas o PDCA e o

Plano de Ao. Com elas, olhamos para a questo a ser resolvida de maneira ampla e a tratamentos

definitivamente.

1. PDCAO Ciclo PDCA uma Ferramenta de Gestocom foco na melhoria contnua e que auxilia tambm na

elaborao dos Planos de Ao. Pode ser utilizado nas mais diversas atividades descritas neste manual.

P = PLAN = Planejar

a fase do planejamento, onde se elabora o plano de ao, definindo objetivos, metas e

atividades necessrias para cumprimento dos objetivos.

Quando o planejamento bem feito, a possibilidade de sucesso aumenta e o risco de retrabalho

diminui, por isso uma das etapas mais importantes do PDCA.


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D = DO = Executar

a fase da execuodo plano de ao / tarefa, conforme previstona etapa do planejamento.

C = CHECK = Verificar

a fase onde se verificase o plano de ao executado foi cumprido ou no.

Para isso, necessrio coletar, consolidar e analisar os dados relativos execuo das atividades,

comparando o previsto (no plano de ao) com o realizado, e se necessrio, identificar possveis

causas para o no cumprimento do plano de ao.

A= ACT = Agir

a etapa da ao,onde se atua sobre as causaspara encontrar a razo dos desvios e tomar as

medidas necessrias, fazendo um novo planejamento e reiniciando o ciclo PDCA ou semantm o

padroplanejado caso a meta tenha sido atingida.

Aplicando o Ciclo PDCA corretamente, ou seja, planejando, executando, verificando e agindo, osPlanos de Ao sero eficientes(eficiente = atende as necessidades e cumpre os objetivos, com

melhor aplicao dos recursos), contribuindo para o alcance dos objetivos e metas, e reduo de

problemas.

2. PLANO DE AOPlano de Ao um conjunto de medidas tomadas para solucionar um problema.

Para se definir uma ao, precisamos primeiramente entender o problema. Atravs das perguntas a

seguir possvel ter este entendimento e tambm us-las para elaborar o Plano de Aocompleto.


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Pergunta Entender o problemaPor que? a pergunta que se deve fazer aps qualquer uma das perguntas abaixo. Ela permite a

confirmao de qualquer resposta.

Por que esta ao foi escolhida? Qual o resultado esperado?

Pergunta Entender o problema Elaborar o plano de ao Por que?

O Que? Qual o problema? Quais so as

consequncias deste problema?

O que faremos? Que ao ser

desenvolvida?

Tem outra forma?

Quem? Quem est envolvido no

problema?

Quem ser o responsvel pela

execuo da tarefa?

Tem outra

pessoa?

Onde? Em que lugar h este problema?

Em qual mquina ou local de

trabalho foi detectado?

Em que lugar / mquina ser

implantada a ao?

Existe outro local

que seja

adequado?

Quando? Em que momento foi detectado?

Qual a frequncia do problema?

Em que momento ou prazo ser

realizada?

Ser o melhor

momento?

Como? De que forma aparece o

problema? Qual o material,

assunto ou procedimento que tem

relao com o problema?

Como proceder para ser mais

eficiente? Passo a passo da ao.

Este modo? Tem

outro modo?

Quanto? Quanto custa este problema? Quanto vai custar esse plano de

ao?

o mais barato?

Tem outra opo?

* Este documento pode ser encontrado na ntegra para uso na Intranet.


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GLOSSRIO

1) LA CARTE: cardpio de restaurante, onde o cliente possa orientar-se e fazer sua prpria escolhaindividual e prato/servio.

2) BARMAN: profissional responsvel pelo servio, apresentao da rea de bebidas, coquetelaria,criao de drinks e atendimento ao cliente.

3) BOQUETA: lugar onde entregue ou cantado os pedidos para a cozinha, cambuza e bar.4) BUFFET: servio americano incluindo comidas quentes, saladas e sobremesa.5) CAMBUZA: local que serve de apoio para o servio de bebidas em geral e couverts.6) CLOUCHES:tampa utilizada para cobrir os pratos no transporte dos mesmos, sendo necessrio tanto

nos servios de Room Service ou Restaurante.

7) COFFEE BREAK: servio de caf, leite, ch, etc., servido em eventos.8) COMMIS: aprendiz de garom.9) COUVERTS: 1) uma refeio servida ou 2) entrada de po, manteiga, alguns frios, etc., servido como

acompanhamento da refeio.

10)CUMBUCA:material utilizado no servio de sopas, cereais, etc.11)GAROM: nome dado pessoa que serve mesa em restaurantes, bares, etc.12)GARD MANGER: profissional especializado no preparo de pratos da cozinha fria; Ex.: saladas,

embutidos, gelatinas, molhos para saladas, etc.

13)HOSTESS: anfitri responsvel pelo 1 atendimento/recepo ao cliente.14)MAITRE: nome dado ao profissional responsvel pela qualidade de servio, formao de equipe,

personalizao de atendimento e fidelizao dos clientes.

15)MNAGE: nome dado ao conjunto de saleiro, pimenteiro e paliteiro. Porm, o padro da rede usarsachs.

16)MISE-EN-PLACE: do francs "arrumar". Tudo que compe a montagem da mesa, Ex.: toalha,sachs, talheres, guardanapos, etc.; na cozinha ou no bar; tudo que compe o pr-preparo de tudo

que antecede, para um bom desenvolvimento das tarefas, ou seja, o adiantamento prvio dos

alimentos, acompanhamentos, etc.

17)ORDER TAKER: profissional responsvel por tirar o pedido dos hspedes do Room Service,Restaurante, bar.


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18)RCHAUD: pea de alumnio, prata ou ao usado para colocar o alimento quente no buffet.

19)SALAMANDRA: equipamento utilizado no aquecimento da gratinao.20)STEWARD: nome dado ao colaborados da limpeza de todo material da cozinha e salo.21)SOMMELIER: nome dado pessoa que indica, serve e responsvel pelos vinhos do restaurante.22)UPSELLING: vender sugestivamente itens inicialmente no solicitados pelo usurio, que

complementam ou/e completam o pedido inicial. Esta prtica personaliza o servio e ajuda a aumentar

a receita mdia por cliente.


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PADRO MNIMO

Geral:

Os hotis atendem os padres mnimos descritos neste captulo, de acordo com sua categoria.

Classificao dos hotis em relao ao Padro Mnimo

GOLDEN TULIP EVENTOS GOLDEN TULIP TULIP INN

- GT Belas Artes

- GT Recife Palace

- GT Rio Vermelho

- GT Internacional Foz

- GT Pantanal

- Luz Plaza

- GT Regente

- GT Continental

- Grand Plaza

- TI So Jos dos Pinhais

- TI Santa Felicidade

- TI Batel

- TI Centro Histrico

TULIP INN LIMITED SERVICE

SOFT INNBRANCHE

Exceto servio de jantar

Caf da manh e frigobar

composio pelo perfil do pblicoalvo.

Somente servio de jantar

-- TI Copacabana

- GT Belas Artes

O Padro Mnimo o piso que o hotel deve seguir (itens mnimos). Itens a mais dos descritos nesteManualno so considerados fora do padro, mas devem ser semprevalidados e aprovados pelo

Gestorde A&B Corporativo antes da implantao.

Cardpios:o Caso haja necessidade de novas impresses de cardpios no colocar a marca de

refrigerantes e cerveja, citando somente refrigerante, refrigerante diet, cerveja pilsen ou

premium, etc. Todos os hotis tm a liberdade de trocar de marcas sem que isto implique

em reimpresso dos menus.

o Todos os cardpios antes de serem enviados para diagramao / configurao / grficadevem passar primeiramente por aprovao do Gestor de A&B Corporativo, que aps

validao encaminhar ao departamento de Marketing para providncias.

o Nenhuma alterao no cardpio (seja capa, preo, layout, etc.) deve ser feita semaprovao do Gestor de A&B Corporativo.


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oNa composio dos menus o tema Local Flavours deve ser trabalhado fortemente,incluindo itens locais / regionais nos mesmos. Lembrando que novos menus devem ser

semprevalidados e aprovados pelo A&B Corporativo antes da implantao.

Horrio de Funcionamento A&B: Os horrios podero ser alterados, desde que validados pelo Gestor

de A&B Corporativo e informados rea de Qualidade, conforme a ocupao do hotel ou perfil de

hspedes, porm, o horrio mnimo de atendimento o descrito a seguir.

Situaes pontuais como grupos, sero tratadas como exceo e caber ao Gestor de A&B da prpria

unidade, definir o horrio.

Caf da Manh GT E TI Segunda a Sexta-feira: 06h00 as 10h00.

Sbados, Domingos e Feriados: 06h00 as 10h30.

Almoo GT E TI Segunda a Sexta-feira: 12h00 as 15h00.

Sbado: 12h30 as 16h00 A La Carte ou

Buffet.

Domingo: 12h30 as 16h00 Brunch / A La

Carte.

Jantar GT E TI Segunda-feira a Domingo: 19h00 as 23h00.

Room Service TI Segunda-feira a Domingo: 06h00 s 23h00

O caf da manh servido at as

11h00, aps serve-se itens

especiais

GT Segunda-feira a Domingo: 24 horas

O caf da manh servido at as

11h00, aps serve-se itens

especiais

Cafeteria

/Doceria

GT E TI Segunda a Sexta-feira: 08h00 as 22h00

Sbados, Domingos e Feriados: 09h00 as 18h00

Bar GT E TI Segunda-feira a Domingo: 15h00 at ultimo cliente


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Padres Mnimos de Itens: O padro mnimo de itens dos servios de Caf da Manh, Buffet, A LaCarte, Room Service eFrigobaresto descritos a seguir:

CAF DA MANH

ITEMGOLDEN TULIP

EVENTOSGOLDEN TULIP TULIP INN

TULIP INN

LIMITED

SERVICE

SOFT INN

FRIOS

Queijo pratoQueijo minas

Presunto cozido

Peito de peru

defumado

Itens regionais se

houver (Ex.

coalho)


Presunto cozido

Peito de peru

defumado

Itens regionais se

houver (Ex.

coalho)


Presunto cozido

Peito peru

defumado


Presunto cozido

FRUTAS

04 tipos (incluir

itens regionais se

houver)

Cesta de frutas

inteiras

Salada de frutas

04 tipos (incluir

itens regionais se

houver)

Cesta de frutas

inteiras

Salada de frutas

03 tipos (incluir

itens regionais se

houver)

Salada de frutas

03 tipos (incluir

itens regionais se

houver)

Salada de frutas

SUCOS03 tipos,sendo 01

de laranja

03 tipos,sendo 01

de laranja

03 tipos, sendo 01

de laranja

02 tipos, sendo 01

de laranja

PES

Croissant

Po francs

Outro tipo de po

salgado

Baguete

Po de queijo

quente

Po de forma

integral e branco

Po negro (ou 07

gros)

Croissant

Po francs

Outro tipo de po

salgado

Baguete

Po de queijo

quente

Po de forma

integral e branco

Po negro (ou 07

gros)

Croissant

Po francs

Po de leite ou

brioche

Po de queijo

quente

Po de forma

integral e branco

Bolo (02 tipos)

Po doce (01 tipo)

Em caso de fluxo

Po francs

Po de leite ou

brioche

Po de queijo

quente

Po de forma

branco

Bolo (01 tipo)

Po doce (01 tipo)

Em caso de fluxo

de hspedes


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Bolo (03 tipos)Po doce

Bolo (03 tipos)Po doce

de hspedesestrangeiros incluir

po negro.

estrangeiros incluirpo negro.

IOGURTES

04 tipos

(de bandeja,

incluindo 01

Light/Diet)

04 tipos

(de bandeja,

incluindo 01

Light/Diet)

03 tipos,

(de bandeja,

incluindo01

Light/Diet)

02 tipos,

(de bandeja,

incluindo01

Light/Diet)

GELIAS

03 opes em

sachs: sendo 01

opo Light/Diet

03 opes em

sachs: sendo 01

opo Light/Diet

02 opes em

sachs: sendo 01

opo light/diet

02 opes em

sachs: sendo 01

opo light/diet

QUENTES

04 opes

(incluindo item

regional se houver)

Preparados na

hora: Omeletes,

Ovos fritos e

Tapioca

04 opes

(incluindo item

regional se houver)

Preparados na

hora: Omeletes,

Ovos fritos e

Tapioca

Ovos mexidos

01 opo de

quente, sendo 01

item regional (se

houver)

Cobrados a parte:

Omeletes, Ovos

fritos e Tapioca

(item regional, se

aplicvel)

Colocar display no

Buffet informando

o valor

Ovos mexidos

01 opo de

quente

No tem itens

cobrados parte,

nem preparados na

hora.

CEREAIS

Flocos de milho

com e sem acar

Musli ouGranola

Flocos de milho

com e sem acar

Musli ouGranola

Flocos de milho

com e sem acar

Musli ouGranola

Flocos de milho

com acar

Musli ouGranola

BEBIDAS

Caf

gua quente

Ch (mnimo06

tipos de sach)

Leite quente

Leite frio

desnatado

Chocolate frio

gua mineral

(Jarra)

Caf

gua quente

Ch (mnimo06

tipos de sach)

Leite quente

Leite frio

desnatado

Chocolate frio

gua mineral

(Jarra)

Caf

gua quente

Ch (mnimo06

tipos de sach)

Leite quente

Leite frio

desnatado

Chocolate frio

gua mineral

(Jarra)

Caf

gua Quente

Ch (mnimo06

tipos de sach)

Leite quente

Leite frio

desnatado

gua mineral

(Jarra)


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ACOMPANHA-

MENTOS

Manteiga com esem sal em sach

individual

Mel em sach

Chocolate em p

Caf descafeinado

em p

Leite em p

desnatado

Doce regional (se

houver)

Gelo

Acar,adoante,

sal e pimenta(em

sach, nas mesas)


individual

Mel em sach

Chocolate em p

Caf descafeinado

em p

Leite em p

desnatado

Doce regional (se

houver)

Gelo

Acar,adoante,

sal e pimenta(em

sach, nas mesas)


individual

Mel em sach

Chocolate em p

Gelo

Acar,adoante,

sal e pimenta(em

sach, nas mesas)


individual

Mel em sach

Chocolate em p

Gelo

Acar,adoante,

sal e pimenta(em

sach, nas mesas)

EQUIPAMENTOS Torradeira Torradeira Torradeira Torradeira


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BUFFET

ITEMGOLDEN TULIP


TULIP INN

LIMITED

SERVICE

SOFT INN

COUVERT Po e manteiga Po e manteiga Po e manteiga

Loja de

convenincia

SALADA 06 opes 06 opes 04 opes

FRIOS 03 opes 03 opes Opcional

AVE 01 tipo 01 tipo 01 tipo de ave ou01 tipo de peixe

CARNE

VERMELHA01 tipo 01 tipo 01 tipo

PEIXE 01 tipo 01 tipo01 tipo de ave ou

01 tipo de peixe

GUARNIES

(Incluindo

arroz e

massas)

04 tipos 04 tipos 03 tipos

SUSHI Opcional Opcional No h

SOPA Opcional Opcional No h

SOBREMESA

(Pores

individuais,

exceto frutas)

04 tipos de doces

03 opes de frutas

variadas ou salada

de frutas

04 tipos de doces

03 opes de frutas

variadas ou salada

de frutas

03 tipos de doces

02 opes de

frutas variadas


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A LA CARTE

ITEMGOLDEN TULIP


TULIP INN

LIMITED

SERVICE

SOFT INN

CARDPIO

(Aprovao

da

composiocaso a caso

pelo A&B

Corporativo)

Opes:

Bebidas

Entradas

Sopas e Cremes

Prato principal

Sobremesa

Sanduiches

Petiscos

Opes:

Bebidas

Entradas

Sopas e cremes

Prato principal

Sobremesa

Sanduiches

Petiscos

Opes:

Bebidas

Entradas

Prato principal

Sobremesa

Sanduiches

Loja de

convenincia

VINHOS Sim Sim

Opcional (com a

aprovao prvia do

A&B Corporativo)


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ROOM SERVICE

ITEMGOLDEN TULIP


TULIP INN

LIMITED

SERVICE

SOFT INN

CAF

AMERICANO

Caf e Leite

01 tipo de suco

Seleo de pes

com manteiga com

e sem sal em sach

individual

Gelia e mel em

sach individual

Frios

Queijos

Frutas

Ovos a escolha:

Fritos, Mexidos,

Omelete e Pochs

Caf e Leite

01 tipo de suco

Seleo de pes com

manteiga com e sem

sal em sach

individual

Gelia e mel em

sach individual

Frios

Queijos

Frutas

Ovos a escolha:

Fritos, Mexidos,

Omelete e Pochs

Caf e Leite

01 tipo de suco

Seleo de pes commanteiga com e sem

sal em sach

individual

Gelia e mel em

sach individual

Frios

Queijos

Frutas

Loja de

convenincia -

colocar display

no quarto em

local bem visvel

informando que

h itens a venda

na loja de

convenincia do

hotel.

O lay-out do

display deve ser

validado com o

departamento de

Marketing.

CAF DA

MANH

CONTINENTAL

Caf e Leite

01 tipo de suco

Seleo de pes

com manteiga com

e sem sal em sach

individual

Gelia e mel em

sach individual

Caf e Leite

01 tipo de suco

Seleo de pes com

manteiga com e sem

sal em sach

individual

Gelia e mel em

sach individual

Caf e Leite

01 tipo de suco

Seleo de pes com

manteiga com e sem

sal em sach

individual

Gelia e mel em

sach individua

SANDUCHES 05 tipos 05 tipos 04 tipos

PORES OU

PIZZASOpcional Opcional No h

SALADAS 04 tipos 04 tipos 03 tipos

SOPAS E

CREMES03 tipos 03 tipos 02 tipos

MASSAS 03 tipos 03 tipos02 tipos (sem recheio

e molho simples)

AVES 02 tipos 02 tipos 01 tipo


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CARNES 03 tipos 03 tipos 02 tiposPEIXES 02 tipos 02 tipos 01 tipo

SOBREMESA04 tipos, incluindo

frutas

04 tipos, incluindo

frutas

03 tipos, incluindo

frutas

FRIGOBAR

ITEM MARCA

GOLDEN

TULIP

EVENTOS

GOLDENTULIP

TULIPINN

TULIP INN

LIMITEDSERVICE

SOFT INN

GUA 300 ML

Com e Sem gs

A marca definida pelo

departamento de

Compras Corporativas

04 sem gs

01 com gs

04 sem gs

01 com gs

04 sem gs

01 com gs

04 sem gs

01 com gs

REFRIGERANTE

Normal e Light


departamento de


03 normal

01 cola

light/zero

03 normal

01 cola

light/zero

02 normal

01 cola

light/zero

01 normal

01 light/zero

SUCO

Fruta


departamento de


01 unidade 01 unidade 01 unidade No h

CERVEJA

Pilsen (lata)

Premium (long

neck)


departamento de


02 Pilsen

02 Premium

02 Pilsen

02 Premium02 Pilsen 02 Pilsen

EXTRAgua de coco (ou

Ice Tea) e

Achocolatado


departamento de


01 de cada 01 de cada

01

achocolata-

do

No h

CHOCOLATE

Variados

Produto: Chocolate em

Barra de40g01 unidade 01 unidade 01 unidade No h

CEREAL EM

BARRA

Variados

Produto:Barra de25g 01 unidade 01 unidade 01 unidade 01 unidade

PETISCO

SALGADO

Produto:Batata Rufles

60g01 de cada 01 de cada

01 Ruffles

01No h


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Batata, Castanha(ou amendoim),

Biscoito salgado

Produto: BiscoitoSalgado Club Social

Produtos: Castanha

50g ou Amendoim s/

pele 40g

Amendoims/ pele ou

Castanha

CHICLETE

VariadosProduto: Trident 01 unidade 01 unidade Opcional No h


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ATENDER RESTAURANTE, BAR E EVENTOS

Geral: Para cumprimento das atividades utilizado pela equipe, os seguintes documentos de apoio:

Lista de Atividades Maitre / Captain


Lista de Atividades de Eventos


A equipe do restauranteutiliza o Log Book de Alimentos e Bebidaspara registro das ocorrncias.

O mesmo Log Bookpode ser usado por toda equipe, no entanto, se o Gestor de A&B desejar, poder

imprimir o Log Bookpor grupos (Restaurante, Room Service, etc).



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1. MISE EN PLACE1.1. Buffet Caf da Manhpara hotis Golden Tulip e Tulip Inn

Jogo americano, garfo, faca, colher, guardanapo depapel (qualidade superior), sal, pimenta, acar,adoante e acar orgnico (em sachs) e decorao(cada unidade define a sua decorao).

Tulip Inn Limited Service: Para os hotis Tulip InnLimited Service os itens ficam dispostos emmvel especfico, para que o hspede retire. No feito mise en place na mesa.

1.2. Almoo e Jantarpara hotis Tulip Inn

Buffet: Jogo americano, talher salada, talher base,garfo e colher de sobremesa, copo para gua,guardanapo de papel (qualidade superior), sal epimenta (em sach) e decorao (cada unidadedefine a sua decorao).

A La Carte:Jogo americano, talher base, garfo ecolher de sobremesa, copo para gua, guardanapode papel (qualidade superior), sal e pimenta (emsach) e decorao (cada unidade define a suadecorao).


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1.3. Almoo e Jantar para hotis Golden Tulip

Buffet:Jogo americano, talher salada, talher base,garfo e colher de sobremesa, copo para gua,guardanapo de pano, sal e pimenta (em sach),prato de po e faca e decorao (cada unidadedefine a sua decorao).

A La Carte:jogo americano/toalha -a definir porcaracterstica da unidade, sendo validado peloGestor de A&B Corporativo.

Talher salada, talher base, garfo e colher desobremesa, copo para gua, copo de vinho,guardanapo de pano, sal e pimenta (em sach),prato de po e faca e decorao (cada unidadedefine a sua decorao).

1.4 Buffet do Caf da Manh: Prato de sobremesa, xcara, pires, colher de caf, copo e

cumbuca. Quando for feita a montagem do Buffet sugere-se:

Xcaras, pires e colher de

caf,prximos ao leite e caf.

Geleias, manteiga e mel

prximos aos pes.Pratos no incio do Buffet.

Copos prximos do suco. Gelo prximo ao suco.

Cumbucas prximas ao cereal,

salada de frutas (quando

houver).

1.5 Buffet do Almoo e Jantar: Prato base, prato sobremesa, prato de sopa, colher de sopa

(quando houver).


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CAF DA MANH Pedir o nmero do apartamento do hspede. Anotar o nmero do apartamento na lista de hspedes na casa retirada do sistema e

verificar (quando necessrio) se est includo o caf da manh. Caso no seja possvel

verificar na lista de hspedes na casa, sugere-se anotar o apartamento no Controle de

Caf da Manh, para posterior conferncia (Os nmeros do formulrio podem ser

adequados para o nmero de apartamentos do hotel).

Caf da manh incluso: Orientar ao hspede que o servio tipo Buffet (Self Service),

mencionando tambm os itens feitos na horae que ele pode escolher o local que deseja se

sentar.

Caf da manh no incluso: Informar o hspede sobre o valor cobrado e pegar assinatura

na Comanda de A&B.

Dependendo da estrutura de pessoal o Maitre/Captain cumprimenta o hspede na mesa esupervisiona todo o servio de caf da manh.

Sempre que um cliente for embora, limpar e remontar a mesa com o padro do caf damanh.

Realizar a limpeza constante das mesas durante o caf. Atentar-se as reposies dos itens do Buffet.

Rotina: Lanar diariamente os cafs da manha cortesias ou uso da casa comoconsumo interno * Para caf da manh no incluso (tripulaes, condminos e

algumas reservas) pegar assinatura do hspede na comanda *Montar e desmontar

mesas *Identificar os itens do Buffet * Limpar material * Manter limpos utenslios do

Buffet * Repor utenslios do Buffet.



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ALMOO E JANTAR (BUFFET): Perguntar se tem reserva, nmero de pessoas e preferncia de local. Recomenda-se acompanhar o cliente at a mesa. Apresentar o Buffet quanto a sua disposio, para clientes novos. Oferecer bebidas. Levar bebidas. O couvert fica disponvel no buffet. Comandar itens solicitados, conforme orientaes do item 5deste captulo. Voltar mesa para verificar o andamento do servio. Quando o cliente se levantar pra servir-se, retire a loua suja. Quando o cliente se levantar para se servir da sobremesa, feita a abertura dos talheres de

sobremesa.

A mesa limpa deixando-se apenas copos e decorao. Caso o cliente tenha aceitado serve-se caf / ch, levando acar/adoante. Aguardar o cliente pedir a conta. Levar a conta e deixar o cliente vontade at decidir a forma de pagamento (no ficar ao lado, ser

discreto). Consultar orientaes do item 5deste captulo.

Despedir-se do cliente agradecendo ecom saudao aplicvel (tenha um bom dia/boa tarde/ bomfinal de semana).

Limpar a mesa, trocarjogo americano/ toalha se necessrio e refazer a montagem para o prximocliente.

Rotina: Montar e desmontar mesas * Identificar os itens do Buffet * Limpar material *Manter limpos utenslios do Buffet * Repor utenslios do Buffet * Dobrar guardanapos.


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ALMOO E JANTAR (A LA CARTE): Perguntar se tem reserva, nmero de pessoas e preferncia de local. Recomenda-se acompanhar o cliente at a mesa. O garom da praa sempre que possvel deve se apresentar para o cliente. Exemplo: Bom dia/ boa

tarde, Meu nome XX, o (a) atendereidurante seu almoo/jantar.

Apresentar o cardpio aberto e perguntar se gostaria de ver a carta de vinhos. Oferecer bebidas. Levarbebidassolicitadas e couvert (po, manteiga e criao do chef). Caso cliente no queira trazer

de volta. Comandar itens solicitados, conforme orientaes do item 5 deste captulo. Quando tirar o pedido, orientar sobre a composio dos pratos, verificar se o cliente quer sugesto, e

se necessrio informar o tempo de preparo do prato.

Quando o prato principal for carne, verificar a preferncia do cliente quanto ao tipo de cozimento dacarne (mal passada, ao ponto ou bem passada).

Repetir pedido, certificar-se de que est correto. Entregar pedido. Voltar mesa para verificar o andamento do servio e pedido.Aps a refeio, levar cardpio de sobremesa. Comandar o pedido. Abrir / levar talher de sobremesa. A mesa limpa deixando-se apenas copos e decorao. Entregar pedido. Quando o cliente termina a sobremesa, oferece-se caf, ch, etc.Aguardar o cliente pedir a conta. Levar a conta e deixar o cliente vontade at decidir a forma de pagamento (no ficar ao lado, ser

discreto). Consultar orientaes do item 5deste captulo.

Despedir-se do cliente agradecendo e com saudao aplicvel (tenha um bom dia/boa tarde/ bomfinal de semana).

Limpar a mesa, trocar jogo americano / toalha se necessrio e refazer a montagem para o prximocliente.

Rotina: Limpeza material * Montar e desmontar mesas * Manter limpos utenslios * Dobrarguardanapos * Venda sugestiva (prato especialidade do chefe, cardpios especiais (festivais),

licor/ vinho para acompanhar sobremesa).


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3. ATENDIMENTONO BAR:No bar so servidos coquetis e drinks aos clientes e eventualmente em eventos.

SUPERVISO (MAITRE, CAPTAIN OU GAROM LDER):

O Responsvel pelo bar supervisiona todas as atividades relacionadas ao atendimento de clientes eusurios no bar e tambm o servio de petiscos e bebidas.

Orienta na preparao da carta de bebidas do bar. Administra o estoque de bebidas e produtos utilizados no Bar. Controla e zela pela limpeza dos equipamentos e utenslios do bar conforme procedimento

Higienizar instalaes, equipamentos, mveis e utenslios, Manual de Boas Prticasdo

hotel.

Atende s solicitaes e reclamaes dos clientes e usurios no bar. Supervisiona todas as tarefas de fechamento do bar.

GAROM:

O Garom realiza o atendimento ao cliente e usurio do bar e serve as mesas sempre quenecessrio.

Comanda, controla e cobra as contas do bar. No incio do turno de trabalho:

Liga msica ambiente. Prepara o Mise en place de copos e utenslios. Limpa todas as mesas e realiza manuteno da limpeza durante o turno. Alinha as cadeiras e mesas e tem ateno para manter o ambiente sempre organizado. Limpa balco e choppeira (quando houver). Coloca toalha de limpeza no balco.

No fim do turno de trabalho: Passa praa para turno da tarde. Confere dinheiro e comandas com responsvel do turno. Desmonta as mesas.


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4. REGRAS BSICAS DE SERVIO ( MESA)Ordem/ Sequncia de Servio:

Quando houver idosos e/ou mulheres na mesa,

iniciar atendimento pelas mulheres mais velhas,

mulheres mais jovens, homens mais velhos e

homens mais jovens.

Servir os pratos na sequncia correta: bebidas/

couvert, entradas, pratos principais, sobremesas,

caf/ ch/ digestivo.

Servir prato pela direita. Retirar prato pela esquerda.

Servir bebida pela direta. Retirar bebidapela direita.

Memorizar ou fazer mapa dos lugares da mesa

para evitar perguntar qual o prato e bebida na

hora de servir.

Retirar mise en place sem uso nas mesas.

No retirar nenhum prato da mesa at que a

ltima pessoa termine de comer, exceto buffet.

Retirar o prato antes somente em casos especiais

quando o cliente solicitar.

Manter os copos de bebidas sempre abastecidos.

Tempo estimado aps o pedido A La Carte:

Bebida/ couvert 05 minutos

Entrada 15 a 20 minutos

Prato Principal 15 a 20 minutos aps a retirada da entrada

Sobremesa 15 minutos

Caf/ Ch 05 minutos

Conta 05 minutos aps solicitada

Importante: Aps 2 minutos da entrega do prato principal, voltar mesa e verificar se o prato est

satisfatrio.

Conhecer o cardpio

Composio dos pratos

Itens do Buffet

Tempo de preparo de cada prato


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5. COMANDAR PEDIDO Para todo e qualquer servio necessrio comandar, em formulrio prprio (Comanda de A&B,

disponvel no Manual de Produtos)com 03 vias. Realizar preenchimento completo e legvel da

comanda.

* Este documento pode ser encontrado na ntegra para uso na Intranet, no Manual de Produtos.

Quando for pedido de Room Service, colocar a hora. Descrever pedido na comanda, sempre procurando repetir o pedido para certificar se est correto. Deixar uma via no caixa, uma via na cozinha e uma via no salo. No obrigatrio solicitar o passaporte/carto chave do hspede para confirmar o nmero do

apartamento, no entanto, recomenda-se confirmar o nome do hspede ao checar o apartamento

no sistema, para evitar o lanamento em apartamento errado.

5.1. Fechar a ContaAps solicitao do cliente, iniciar o processo de fechamento da conta:

Passante: Hspede/ Room Service: Consumo Interno:

Cobrar a conta. Perguntar se preciso tirar

a nota com algum tipo de incentivo fiscal

(quando aplicvel) e se ser pagamento

individual ou total (quando necessrio).

Conferir nome do hspede

e colher assinatura

Pegar assinatura na

Comanda de A&B


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O garom deve solicitar fechamento no caixa, informar CPF do cliente (quando aplicvel no casode incentivo fiscal), verificar se todos os itens esto lanados corretamente e, quando for o caso,

separar bebida alcolica do restante da conta.

Entregar conta na mesa, aguardar cliente decidir forma de pagamento (no ficar ao lado, serdiscreto).

Junto conta colocado o Guest Comments Restaurante, para que o hspede avalie osservios. O Guest Comments entregue para todos os clientes, inclusive os que esto

hospedados. Para os clientes de Eventos, quem avalia o servio o Coordenador Responsvel pelo

Evento, atravs do Guest Comments de Eventos, disponvel no Setor de Eventos.


Receber o pagamento. Caso o hspede tenha preenchido a pesquisa, entreg-la ao Gestor de A&B. Agradecer o hspede e despedir-se,conforme orientaes do item 2, deste Manual.

6. RESERVAS DE MESA DE RESTAURANTE

No atendimento de reserva de mesa sempre se utiliza o formulrio Solicitao de ReservaRestaurante.



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Para hotis Tulip Inne Golden Tulip:As solicitaes acima de 10 pessoas so encaminhadaspara a Assistente, Maitre, Captain ou Gestor da rea de A&B. O responsvel pela reserva deve

estar em constante contato com o departamento de Eventos e acompanhar as Ordens de

Servios, para evitar conflitos entre as refeies de eventos e as reservas individuais ou de outros

clientes.

Caso no haja disponibilidade na data solicitada, oferecer outras opes: data, horrio, local (outrohotel).

As reservas sem garantia de pagamento tm tolerncia de 30 minutos ou em caso de datascomemorativas 15 minutos o cliente sempre informado desta condio.

Para as datas de alta procura o restaurante estabelece o horrio da reserva. Aps efetivao da reserva, preenchida a Ordem de Servioe encaminhada aos departamentos

envolvidos (Cozinha, Eventos, Recepo, Estacionamento, Caixa, Governana e Segurana). A

Ordem de Servio arquivada por seis meses.

Caso haja alguma alterao na reserva, faz-se uma alterao na Ordem de Servioenvia-se aosmesmos departamentos.


Pagamento

Cliente Particular Empresa

Pagamento antecipado de 50% do valor

total previsto, no mximo at 3 dias aps

o aceite para as datas comemorativas. O

restante do pagamento feito no dia.

Exceo para hspedes e clientes habitus.

possvel o faturamento, mediante cadastro pr aprovado

e autorizao da empresa, para 15 dias da data do evento.

Caso a empresa ainda no tenha cadastro com a Rede,

tratar conforme procedimento Efetuar Cadastro de

Empresa(Manual de Reservas).


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ATENDER PEDIDO DE ROOM SERVICE

Geral: Os cardpios do Room Service encontram-se dentro dos apartamentos.

1. Premissas para um bom atendimento telefnico:

RECOMENDADO CUIDADOS ESPECIAIS

Atenda as ligaes prontamente at o terceirotoque.

No faa barulhos ao atender e desligar o telefone eno mantenha conversas paralelas.

Sempre fale com um sorriso que pode ser ouvido

ao outro lado da linha.No fale muito depressa.

Chame o hspedepelo nome sempre que

possvel.Trate seus colegas como clientes.

Fale de modo corts e profissional. Preste ateno a sua entonao.

Sempre use palavras formais. Use 'Perfeito'

em vez de 'OK'.Evite vcios de linguagem: n, t, s, isso...

Fale com uma voz clara e articule bem.

Se necessitar que o hspede aguarde fale Um

momento por favor,nunca diga um minutinho ou

um minuto.

Ligao interna: Cumprimento,

departamento, seu nome.

Bom dia / tarde / noite, Room Service, seu

nome

Good morning / afternoon / evening, Room

Service, seu nome

Quando estiver ocupado (atendendo ramais

internos e outras ligaes), diga:

Nome do restaurante - um momento, por

favor

Nome do restaurante one moment please

Retorne rapidamente para continuar o atendimento.

Minimize a espera fazendo um contato sempre que

possvel


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Qualquer dvida na composio dos prato,pea:

Um momento por favor, irei verificar

One moment please, I am going to check it

Se a outra linha tocar, enquanto estiver

anotando um pedido, educadamente pea ao

hspede para aguardar um momento

dizendo:

Um momento, por gentileza!

Excuse me, Mr. / Ms. (nome do cliente). Could you

please hold for a moment?

Retorne primeira ligao e termine opedido. Volte ligao que est a espera

dizendo:

Obrigado por aguardar, em que posso

ajudar?

Thank you for waiting,how may I help you?

Informe sempre ao hspedeo tempo

aproximado que o pedido levar at ser

entregue na UH

O pedido do Sr. / Sra. Ser entregue em

aproximadamente (____ minutos).

Your order will be delivered in appromately (___

minutes).

2. Tirar Pedido

1. Atenda ao telefone conforme premissas acima. 2. Confirme nmero da UH.3. Anote o pedido no formulrio Controle de

Pedidos Room Service.

4. Quando for solicitado carne, perguntar o ponto(ao ponto, bem passada ou mal passada)

5. Repita o pedido ao hspedepara assegurar-seque o pedido est de acordo com o que foi

solicitado.

6. Faa Up-selling, oferecendo uma entrada, umvinho, sobremesa ou algum outro

acompanhamento, que propicie um incrementode receita.

7. Informe o tempo de entrega aproximado,para o pedido ser entregue.

8. Agradea o hspede e desligue o telefonegentilmente.

9. Transfira o pedido para a comanda seguindo o procedimento Atender Restaurante, Bar eEventos, item 5.

Ao lado do telefone onde feito o atendimento de Room Service, deve ser colado o Script de

Atendimento Room Service, para que todos os colaboradores tenham conhecimento e sigam o

padro.


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* Este documento pode ser encontrado na integra para uso na Intranet.


3. Entregar Pedido

1. Antes de deixar a cozinha, verifique mais umavez se a comida est de acordo com o pedido.

2. Colocar o Aviso de Retirada de Bandeja,conforme modelo do Manual de Produtos.

3. Preencher o registro Controle de Bandejas /Ronda Manh e Tarde.

4. Aps montar o carro / bandeja de acordo coma mise en place necessria para o servio

solicitado, dirija-se ao andar utilizando o

elevador de servio adequado.

5. Deixe o carro no elevador / hall e leve somentea bandeja.

6. Toque a campainha ou bata na porta duasvezes e anuncie Room Service.

7. Cumprimente o hspede pelo nome, escrito nanota, cordialmente.

Bom dia / tarde / noite, Sr. / Sra._.

Good morning / afternoon / evening, Mr. / Ms._.

8.

Pea licena, verifique onde o hspede querque coloque o pedido e colocar a bandeja.


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9.

Retire tampas de pratos, copos e outrascoberturas / proteo de alimentos.

10.Oferea-se para abrir garrafas de licor, vinho,whisky ou outras que acompanhem a refeio.

11.O servio deve ser cordial, atencioso,profissional e bem servido. No deve resumir-se

simplesmente a entregar o pedido e sair.

12.Confira a comida, entregue a comanda / notafiscal ao hspedee pergunte se tudo est de

acordo com o solicitado.

13.A comanda / nota fiscal apresentada dentro doporta notas (conforme modelo disponvel no

Manual de Produtos), com uma caneta

personalizada do estabelecimento, para a

assinatura do hspede.

14.Se a conta indicar que o hspede deve pagarapenas em dinheiro, receba o pagamento em

dinheiro correspondente.

15.Informe o hspede que ele poder telefonar aoRoom Sevice solicitando a retirada da bandeja e

que caso no o faa que amesmaser retirada

em uma hora.

16.Cordialmente agradea o hspede, utilizandoo nome dele, que est impresso na nota.

Muito Obrigado, Sr. / Sra._. Bom Apetite.

Thank you Mr. / Ms._. Enjoy your breakfast /

lunch / dinner.

Nunca ficar aguardando para receber gorjeta. Esta atitude pode constranger o hspede e est em

desacordo com as normas da rede.



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Aps a entrega do pedido, deve ser anotado no formulrio Controle de Pedidos Room Service o

horrio da entrega. Alm disso, sugere-se que alguns minutos aps a entrega seja feito o call back

para o hspede, a fim de verificar sua satisfao com a refeio e tambm se anote no Controle de

Pedidos Room Service, o parecer do hspede.

Fazer ronda por volta das 22h00, utilizando-se do formulrio Controle de Bandejas / Ronda

Manh e Tarde.

Tempo estimado de entrega de pedidos:

20 minutos 30 minutos

Caf da manh continental Lanches e SanduchesAlmoo e Jantar

Caf da manh americano Bebidas e Aperitivos


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4. Mise en place bandeja, mesa/ carrinho (quando houver) e rotinas:OBSERVAO GERAL

Em todos os mise enplace, sugere-se que os

talheres sejam cobertos com um guardanapo.

Em todos os mise en place, os sachs so

colocados em cumbuquinha de loua, conforme

modelo da unidade (redondo ou retangular).

CAF DA MANH

Forro de bandeja, copo de suco, pires, xcara, colher de ch, guardanapo, talheres (faca, garfo e

colher), cesta de pes (material a ser definido pela unidade, seguindo orientaes do MBP Manual

de Boas Prticas),manteiga com e sem sal (em sach), sachs de acar, adoante, orgnico, sal e

pimenta (para ovos/omelete), palito de dente embalado e Aviso de Retirada de Bandeja.

ALMOO OU JANTAR

Geral: Forro de bandeja, talheres, guardanapo, cesta de pes (material a ser definido pela unidade,

seguindo orientaes do MBP Manual de Boas Prticas), manteiga com e sem sal (em sach), sale pimenta em sach e palito de dente embalado e Aviso de Retirada de Bandeja.


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Saladas Pratos Quentes

Tempero em sachs (azeite e vinagre). Talher especfico (peixe, carne, ave e sopa).

Sopas Massas

Cesta de pes torrados e queijo ralado. A sopa servida em sopeira individual, de porcelana, com

tampa.

Colher, queijo ralado em sach.


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Lanches

ketchup, mostarda, maionese todos em sachs. No colocar cesta de pes.

Sobremesa Canaps

Talher especfico. No colocar cesta de pes.

Quantidade de Sachs: Os sachs so colocados de acordo com o Mise en Place do pedido. Quando opedido for para 02 pessoas, colocado 01 sach a mais, para cada sach descrito no Mise en Place.

Sach Quantidade Sach Quantidade Sach Quantidade

Manteiga 02 Sal 02 Ketchup 02

Acar 03 Pimenta 01 Mostarda 02

Acar Orgnico 02 Azeite 01 Maionese 02

Adoante 02 Vinagre 01 Palito de dente 01

Queijo ralado 01


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RotinaCaf da Manh Almoo Jantar

1. Pr montar bandejas com copode suco, pires, xcara,guardanapo, talheres (faca, garfoe colher) e cesta de pes,manteiga com e sem sal (emsach) e demais sachs.

1. Pr montar bandejas com forrode bandeja, talheres,guardanapo, cesta de po,manteiga, sachs de sal epimenta, e palito de denteembalado.

1. Pr montar bandejas com forrode bandeja, talheres,guardanapo, cesta de po,manteiga, sachs de sal epimenta, e palito de denteembalado.

2. Montar mise en place dos itensa serem utilizados no caf damanh.

2. Montar mise en place dos itensa serem utilizados no almoo.

2. Montar mise en place dos itensa serem utilizados no jantar.

3. Fazer ronda utilizando oformulrioControle deBandejas / Ronda Manh eTarde.

3. Secar material. 3. Secar material

4. Secar material. 4. Dobrar guardanapo. 4. Dobrar guardanapo.

5. Dobrar guardanapo.5. Ajudar mise en placerestaurante.

5. Fazer ronda por volta das22h00, o formulrioControle deBandejas / Ronda Manh eTarde.

6. Ajudar na mise en placerestaurante.

6. Fazer ronda utilizando o

formulrio Controle deBandejas / Ronda Manh eTarde.

6. Passar turno7. Preparar mise en place doalmoo. 7. Passar turno.

8. Passar turno.


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TRATAR MINIBAR

Reposio do Minibar

Pegar com a recepo os relatrios de apartamentos com Check-out previsto e hspede na casa.Identificar ordem da reposio, separando os apartamentos check out previstos, tripulao (se

houver), hspedes na casa, etc.

o O repositor passa por todos os apartamentos pela manh para repor o minibar. D-sepreferncia aos apartamentos com sada prevista para o dia.

Pega o rdio/bip e abastecer itens/carrinho, com quantidade suficiente para reposio evitandoretornar para abastecer, utilizando como apoio o formulrio Controle de Abastecimento de

Carrinho.


O repositor de frigobar possui chave mestra dos andares, programada para que tenham validadesomente durante os turnos de trabalho. As chaves so retiradas com o Responsvel da Governana,

mediante assinatura do Protocolo de Chaves da Governana (Manual da Governana).


Subir aos andares para fazer reposio. necessrio que essa reposio seja por produto igual ede igual contedo e conforme o cardpio do minibar.


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Se o colaborador da Governana estiver no apartamento, o repositor de frigobar dever registrar asua entrada (fechando e abrindo a porta novamente).

Se a reposio for efetuada por um colaborador do restaurante terceirizado, havendo possibilidade,o mesmo dever ser acompanhado por uma arrumadeira ou supervisora para entrar na UH e

repor.

A limpeza do minibar de responsabilidade do setor de Governana. Caso o repositor observealguma sujidade, este aciona a arrumadeira para realizar a limpeza.

Todos os produtos devem ter seus rtulos virados para frente para que o hspede consigafacilmente identific-lo.

Caso seja identificado algum produto danificado ou fora da validade, este segregado dos demaise enviado para o almoxarifado para realizar a troca.

Deve-se anotar o que foi consumido na Comanda de Frigobar / Honour Check (Manual deProdutos), sendo que a 1 via da comanda fica na Recepo (pasta do hspede), a 2 via no

apartamento do hspede para sua conferncia e a 3 via com o A&B ou responsvel pelo controle

(Almoxarifado/Estoque, por exemplo).

* Este documento pode ser encontrado na ntegra para uso na Intranet, no manual de Produtos.

Para a conferncia dos apartamentos sada, a comanda de consumo identificada com um Spara sinalizar que este minibar foi verificado aps a sada do hspede. Facilitando assim a

conferncia e anlise das perdas.

Lanar cupons dos apartamentos de tripulao, hspedes na casa etc. Para Check out previstos,solicitar ao caixa/garom/recepo lanamentos imediatos dos produtos consumidos.

Se o apartamento estiver com Placa NP, registrar na lista de apartamentos e informar ao Gestor daGovernana. O acompanhamento feito por ele, conforme procedimento Tratar No Perturbe.


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Passar na Recepo, verificar pendncias e entregar cupons de lanamentos.

Passar ocorrncias para responsvel.

Controle de Validade dos Produtos e Compras

Para facilitar o controle da validade dos itens do frigobar, utilizado um sistema de identificaoatravs de Etiquetas Coloridasque variam de acordo com o ms de seu vencimento.


o A etiqueta colocada ao lado direitodo item, com o rtulo virado para frente, com a cor querepresenta o ms do seu vencimento. Todosos produtos devem ser identificados.

o Os itens devem ser retirados do frigobar 1 ms antes da data de seu vencimento, ou seja,visualizando um produto com a etiqueta que representa o ms seguinte, este dever serrecolhido do frigobar.

o Os itens retirados dos frigobares devero retornar ao almoxarifado como "devoluo aoestoque" no mesmo dia da retiradae imediatamenteserem reenviados para os seguintes

PDVs (Pontos de Venda): bares, restaurantes, caf da manh, eventos, etc. via requisio de

almoxarifado.

A conferncia de estoque e requisio/ programao de compra so feitas conforme procedimentosTratar Comprase Tratar Estoque(Manual do Financeiro).


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ADMINISTRAR ROTINAS DE A&B

Geral: O Responsvel pelo Restaurante gerencia a equipe de A&B, alm das atividades administrativas e

operacionais do setor, de forma a garantir o bom funcionamento da rotina e em conjunto com o

Responsvel Tcnico, garantir a qualidade / apresentao dos alimentos servidos.

Toda unidade possui um Responsvel Tcnico, legalmente habilitado, responsvel por implantar e

monitorar o cumprimento dos padres e boas prticas de Alimentados e Bebidas.

1. ATIVIDADES DO GESTOR DE A&BGesto de Pessoas

Realiza entrevistas com candidatos e pr -

seleo. Para os cargos chefia, a seleo final

feita pela Gerncia Geral / Gestor deAlimentos

e Bebidas Corporativo.

Acompanha a realizao dos exames admissionais e

peridicos, incluindo os laboratoriais. Constatando

alguma irregularidade, o RH e Responsvel Tcnico

so imediatamente avisados, para devidas

providncias.

Aps contratao, o Gestor deA&B orienta e

treina os funcionrios no desenvolvimento de

suas atividades (sempre utilizando como base os

padres da empresa), cooperativismo, etc.

Pesquisa, organiza e promove palestras, cursos e

treinamentos para todos os colaboradores, em

conjunto com departamento Treinamento

Corporativo e RH local quando houver.

Avalia o desempenho dos colaboradores, atravs

de avaliaes tcnicas.

Avalia o desempenho dos colaboradores, sempre

dando diretrizes para que o colaborador se

desenvolva.

Aplica disciplina e respeito, quando necessrio.Resolve problemas da equipe, procurando garantir a

harmonia entre os colaboradores.

Escala os funcionrios de acordo com a

ocupao e eventos previstos, alm de efetuar

ajustes, quando necessrio.

Acompanha e supervisiona as horas extras dos

colaboradores.

Faz a folha de garons e equipe de cozinha

extras, para enviar ao Departamento Pessoal.

Auto avalia-se buscando sempre melhor

desempenho profissional e formao pessoal.


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Atendimento ao Cliente:Certifica-se de que a rea proporcione servio de

qualidade, satisfazendo ou ultrapassando as

necessidades e expectativas da clientela e do

contratante.

Acompanha as atividades constantes no

procedimento Tratar Produto No Conforme,

Manual de Boas Prticas do Hotel.

Resolve problemas / reclamaes com clientes.

Realiza tabulao mensal das pesquisas de

satisfao do restaurante (Guest Comments

Restaurante), utilizando a planilha Tabulao

Pesquisa Restaurante ou atualizando a planilha

disponvel na intranet. Encaminhar para Gerncia

Geral at 5 dia til do ms.


Atividades Administrativas:

Supervisiona a realizao dos inventrios de A & B,

que acontecem Trimestralmente.

Acompanha as perdas detectadas no inventrio,

traando planos de ao para minimiz-las.

Estuda novas tendncias do mercado e, junto com

o departamento de Marketing, planeja novas

estratgias de vendas.

Busca novas ideias para melhor desempenho do

operacional e administrativo.

Em conjunto com a Gerncia Geral / Gestorde A&B

Corporativo, elabora o oramento anual da rea,

contendo despesas e receitas previstas.

Certifica-se de que a rea esteja operando deacordo com o oramento aprovado.


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Prepara, analisa relatrios e acompanha o CMV dorestaurante.

Participa das reunies Gerenciais do hotel.

Realiza a distribuio da caixinha dos

funcionrios, quando aplicvel.

Autoriza compras de matria-prima e material de

reposio em conjunto com a Gerncia Geral /

Gestor de A&B Corporativo e Gerente Regional,

respeitando as diretrizes do procedimento Tratar

Compras(Manual do Financeiro).

Todas as compras de reposio e novas compras

so feitas com base nos produtos homologados,

descritos no Manual de Produtosda Rede.

Atividades Operacionais:

Est presente em almoos / jantares maiores ou

mais complexos, dando suporte aos colaboradores.Oferece suporte aos Maitres durante as refeies.

Comprometimento, acompanhamento e suporte ao

subdepartamentos de A&B (Eventos, Room Service,

Restaurante, Cozinha, Frigobar, Compras, Custos).

Envolvimento, acompanhamento do servio emdatas comemorativas.

Verifica os relatrios emitidos pelo Responsvel

Tcnico / Nutricionistas, tomando as providncias

necessrias, para se adequar aos padres da

empresa e legislaes aplicveis.

Acompanha o cumprimento de todos os processos

rea de A&B.

Periodicamente, analisa os pontos crticos de

controle (pontos de maior risco de contaminao)

da rea de A&B em conjunto com o Responsvel

Tcnico.

Assessoria de Imprensa: Cada hotel

responsvel por gerar contedo constante paradivulgao via Assessoria de Imprensa Corporativa,

comunicando a mesma semanalmente das aes a

serem divulgadas. Dados que devem ser

informados: Eventos / Ao , Data / Perodo ,

Horrio (se aplicar), Local , Descrio , Preo

(se aplicar).


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2.ATIVIDADES DA EQUIPE DE STEWARD

Atividades da Equipe de Steward

A equipe de Steward responde ao Chefe de Cozinha

e responsvel por manter a organizao e limpeza

da Cozinha e utenslios, seguindo as orientaes do

procedimento Higienizar instalaes,

equipamentos, mveis e utenslios.

Os Stewards so orientados quanto higiene

pessoal, uso do uniforme e utilizao de EPIs,

conforme recomendaes do procedimento

Controlar Higiene e Sade dos Manipuladores.

O manejo dos resduos da Cozinha e do

Restaurante, alm da higienizao da cmara de

lixo de responsabilidade da equipe de steward e

so feitos conforme procedimentos Manejar

Resduos e Higienizar instalaes,

equipamentos, mveis e utenslios.

Solicita os utenslios para as reas de alimentos,

em conjunto com o Responsvel Tcnico.

Os procedimentos mencionados acima fazem parte do Manual de Boas Prticasdo hotel.

Rotinas da Superviso de Steward

Prepara a escala de folgas e frias da equipe,

baseada na ocupao do hotel e eventos na casa,

seguindo orientaes do departamento de Recursos

Humanos, quanto legislao.

Diariamente, realiza reunies rpidas com a equipe,

para passar instrues sobre o dia de trabalho e

fazer briefing de situaes especficas.

Verifica as Ordens de Servio de Eventos,

atentando-se ao porte do evento, para garantir que

no faltem utenslios e tambm, reforar a equipenos horrios de pico. Quando necessrio entrar em

contato com o departamento de Compras

para alugar material extra.

Direciona a equipe de stewards para o transporte

dos utenslios utilizados para o evento / refeies

especiais, quando aplicvel.

Supervisiona as atividades dos Stewards, avaliando

a qualidade da limpeza e higiene pessoal.

Treina a equipe de steward, dentro dos padres da

empresa.

Controla o estoque de materiais de higienizao, e

realiza as requisies para a rea de compras.

Acompanha o representante tcnico da empresa

fornecedora dos produtos de higienizao,solicitando trocas de equipamentos quebrados,

consertos de dosadores que possam apresentar


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defeitos, etc.Acompanha as quebras de utenslios, em conjunto

com o responsvel do restaurante.Realiza inventrio dos utenslios de cozinha.

2.1. Controle de Quebras Fica disponvel na cozinha e pontos de venda (preferencialmente prximo porta de entrada) o

formulrio Controle de Quebras.

Toda vez que houver quebra por parte de funcionrio (cozinha e restaurante) ou hspede, oformulrio preenchido pelo colaborador que quebrou ou que identificou a quebra.

No final do ms, o Gestor dos Stewards analisa a quantidade de quebras e seus motivos,traando planos de ao para que as quebras sejam minimizadas.

Os resultados so repassados ao Maitre / Gestor de A&B, para que tenha conhecimento etambm atuemjunto equipe de garons, quando necessrio.


2.2. Inventrio de Utenslios de A&B O inventrio de utenslios de A&B feito trimestralmente, em data pr-agenda,

preferencialmente em perodo de baixa ocupao, para no prejudicar a operao do hotel.

Uma semana antes do incio do inventrio, feito um comunicado interno, informando todos ossetores do hotel, sobre a data de incio do inventrio, as reas de contagem (estoques e pontos

de vendas) e seu respectivo prazo (cronograma).

Quando aplicvel, verifica-se as reas administrativas, para recolher materiais de A&B. A contagem feita pela equipe de steward em duas etapas:


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oNa primeira so feitas as reas de depsitos e estoques. Aps a contagem estas reasso trancadas.

o Na segunda etapa so feitas as reas de pontos de vendas. As reas so liberadas somente aps concluso do inventrio. O responsvel por custos ou algum colaborador do administrativo, acompanha a contagem

junto aoGestordos Stewards.

Cada responsvel por ponto de venda rene os utenslios e separa-os em grupos (copos,talheres, etc.).

O responsvel pelo inventrio verifica se os utenslios no esto danificados e se necessrio,registra como danificado, para dar baixa no inventrio.

Organiza os materiais por quantidade. Realiza a contagem. Ao trmino da contagem o material fica no setor at o trmino da contagem de todos os

setores, para evitar duplicidade de conta, caso o item seja colocado em operao.

A partir do inventrio so detectadas todas as diferenas de materiais e utenslios em relaoao par-stock padro. Utiliza-se planilha padro de Inventrio de Utenslios.

Com a diferena entre o inventrio e o par-stock, feita uma solicitao de compra. Aps finalizao do inventrio, passa-se uma cpia do resultado final para o Gestor de A&B, e

Gestor do Financeiro e Gerncia Geral e so justificadas eventuais discrepncias. Se necessrio,

feito levantamento de custos para reposio dos materiais e seu planejamento de compras.

O relatrio mensal de Quebras muito importante para auxiliar na anlise das discrepncias.



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Rotina dos StewardAntes de iniciar a limpeza, a equipe de Steward

verifica os equipamentos de trabalho - vassouras,

rodos, baldes, panos, etc., para certificar-se que

estejam em boas condies de uso. Aps o uso,

guardam em lugar apropriado.

No caso de identificada alguma quebra ou defeito

nos equipamentos de trabalho, o Gestor dos

Stewards imediatamente comunicado, para

providenciar a substituio e/ou conserto do

maquinrio.

Os equipamentos eltricos so sempre ligados na

voltagem correta e h cuidado quanto a sua correta

utilizao.

Durante o uso dos materiais de trabalho, cuida-se

para no haver desperdcio, bem como, faz-se bom

uso dos mesmos, para no danificar.

As solicitaes de clientes ou que envolvam

segurana do hspede ou do funcionrio (vidro

quebrado, por exemplo) so imediatamente

atendidas.

Os objetos encontrados nas reas de restaurante

so entregues ao Gestor da Governana, para

registro e controle, conforme Tratar Achados e

Perdidos doManual da Governana.

No final do turno de trabalho, as pendncias so repassadas para o prximo turno.

00. Manual de Alimentos e Bebidas

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