Post on 26-Sep-2018
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE SISTEMAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA
TEMA:
IMPLEMENTACIÓN DE DIRECTRICES ITIL V3 EN EL CENTRO DE SERVICIOS Y
GESTIÓN DE OPERACIONES DE TI DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y
CRÉDITO SAN ANTONIO LTDA.
AUTOR: SUÁREZ GONZÁLEZ CHRISTIAN HERNÁN
ASESOR: ING. CHECA CABRERA MARCO ANTONIO. MBA.
IBARRA - ECUADOR
2017
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación
realizado por el señor Christian Hernán Suárez González, estudiante de la Carrera
de Sistemas, Facultad de Sistemas Mercantiles, con el tema “IMPLEMENTACIÓN DE
DIRECTRICES ITIL V3 EN EL CENTRO DE SERVICIOS Y GESTIÓN DE
OPERACIONES DE TI DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO SAN
ANTONIO LTDA.”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos
establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de Los
Andes “UNIANDES”, por lo que apruebo su presentación.
Ibarra, Julio de 2017
………………............................................................
Ing. Marco Antonio Checa Cabrera, MBA
ASESOR
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Christian Hernán Suárez González, estudiante de la carrera de Sistemas,
Facultad de Sistemas Mercantiles, declaro que todos los resultados obtenidos en el
presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERO EN
SISTEMAS E INFORMÁTICA, son absolutamente originales, auténticos y personales;
a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Ibarra, Julio de 2017
………………............................................................
Sr. Christian Hernán Suárez González
CI. 1003857057
AUTOR
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Ing. Jorge Lenin Acosta Espinoza, Msc. En calidad de Lector del Proyecto de
titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por el estudiante Christian Hernán
Suárez González sobre el tema: “IMPLEMENTACIÓN DE DIRECTRICES ITIL V3 EN
EL CENTRO DE SERVICIOS Y GESTIÓN DE OPERACIONES DE TI DE LA
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO SAN ANTONIO LTDA.”, ha sido
cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido constatar que cumple
con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la Universidad Regional
Autónoma de Los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que autorizo su
presentación.
Ibarra, Agosto de 2017
Ing. Jorge Lenin Acosta Espinoza, Msc.
LECTOR
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Christian Hernán Suárez González, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma
de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la
UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre Investigaciones,
trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en
la Universidad o por cuenta de ella;
Ibarra, Julio de 2017
………………............................................................
Sr. Christian Hernán Suárez González
CI. 1003857057
AUTOR
RESUMEN
El desarrollo del presente proyecto de investigación llamado Implementación de
directrices ITIL v3 en el Centro de Servicios y Gestión de Operaciones de TI de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda, se basó en los problemas Y
necesidades encontradas en la cooperativa; siendo la más importante la carencia de
normativas que gestionen de manera correcta las Tecnologías de Información,
centrando sus servicios en la satisfacción del cliente.
La metodología usada, fue la metodología inductiva-deductiva y la metodología
cuantitativa - cualitativa. La metodología inductiva permitió realizar una investigación
interna de la institución para poder recolectar los requerimientos necesarios para
implementar las directrices ITIL v3, mientras que la metodología deductiva ayudó con
el análisis de proyectos semejantes para obtener características más acertadas con la
que la implementación debe contar.
La metodología cuantitativa a través de estudios estadísticos ayudó a determinar el
estado actual de la institución financiera, mientras que la metodología cualitativa apoyó
con la obtención de datos sobre el funcionamiento de la Gestión de Operaciones de TI
de la cooperativa, a través de indagaciones hechas al personal del establecimiento. La
línea de investigación usada fue Tecnologías de Información y Comunicaciones.
Los resultados obtenidos al aplicar las directrices ITIL v3 en la Cooperativa de Ahorro
y Crédito San Antonio Ltda, fue la optimización de la estructura organizativa,
integrando las Tecnologías de Información en los procesos de negocio, para de esta
manera enfocar los servicios que el establecimiento ofrece hacia las necesidades y
requerimientos de la empresa y del cliente.
ABSTRACT
The development of this research project called Implementation of ITIL v3 guidelines at
the IT Operations and Services Management Center in San Antonio Credit Union, was
based on the problems and needs found in it; so the most important was the lack of
regulations that correctly manage Information Technologies, focusing its services on
customer satisfaction.
The methodology applied has been inductive-deductive and the quantitative-qualitative.
The inductive methodology allowed an internal study of the institution to be able to
collect the necessary requirements to implement the ITIL v3 guidelines, while the
deductive methodology helped with the analysis of similar projects to obtain more
correct norms that this implementation must have.
The quantitative methodology through statistical studies helped to determinate the
current situation of the financial institution, while the qualitative methodology supported
the data collection on the procedure of the IT Operations Management of the
cooperative, through inquiries made to the Staff in the establishment. Also, this study
has been guided by the research line of Information and Communication Technologies.
The results obtained by applying the ITIL v3 guidelines at the San Antonio Credit Union
was optimization of the organizational structure, by integrating the Information
Technologies in the business processes, in order to focus the services that the
establishment offers towards the company‟s and clients‟ needs and requirements.
ÍNDICE GENERAL
Pág.
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 1
Antecedentes de la investigación. ................................................................................. 1
Estado del arte. ............................................................................................................. 1
Actualidad e importancia del tema. ............................................................................... 1
Formulación del problema............................................................................................. 2
Delimitación del problema. ............................................................................................ 2
Objeto de investigación. ................................................................................................ 2
Campo de acción. ......................................................................................................... 2
Línea de investigación. ................................................................................................. 2
Objetivos. ...................................................................................................................... 2
Idea a defender. ............................................................................................................ 2
Preguntas Científicas. ................................................................................................... 3
Justificación del tema. ................................................................................................... 3
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO ................................................................................. 4
1.1. Origen y evolución del objeto de investigación. ...................................................... 4
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación. ........ 4
1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas
sobre el objeto de investigación. ................................................................................... 5
1.3.1. Concepto de buenas prácticas. ........................................................................... 5
1.3.2. Definición y explicación del concepto Servicio. ................................................... 5
1.3.3. Definición y explicación del concepto de la Administración del servicio de TI. .... 5
1.3.4. Planeación estratégica de TI ............................................................................... 5
1.3.5. Administración y evaluación de procesos. ........................................................... 6
1.3.6. Funciones, Roles y Procesos .............................................................................. 6
1.3.6.1. Funciones ........................................................................................................ 6
1.3.6.2. Roles ITIL ........................................................................................................ 6
1.3.6.3. Procesos ITIL ................................................................................................... 7
1.3.7. Directrices de implementación ITIL V3 ................................................................ 7
1.3.7.1. Estrategia para los servicios de TI ................................................................... 7
1.3.7.2. Diseño de los servicios de TI ........................................................................... 8
1.3.7.3. Transición de los servicios de TI ...................................................................... 9
1.3.7.4. Operación de los servicios de TI .................................................................... 10
1.3.7.5. Mejora continua de los servicios de TI ........................................................... 11
1.3.8. Ventajas, desventajas y beneficios de ITIL ....................................................... 12
1.3.8.1. Ventajas de ITIL ............................................................................................. 12
1.3.8.2. Desventajas de ITIL ....................................................................................... 12
1.3.8.3. Contar con un Modelo de Gobernabilidad de TI ............................................. 12
1.3.8.4. Reducir los costos de TI y mejora de la calidad del Servicio .......................... 13
1.3.8.5. Eliminar los silos organizacionales, implementando procesos integrados en
toda el área de TI ........................................................................................................ 13
1.3.8.6. Fortalecer líneas de comunicación entre el área de TI con las demás áreas de
la organización. ........................................................................................................... 13
1.3.8.7. Mejorar la Integración de TI con el Negocio ................................................... 13
1.3.8.8. Cumplir eficientemente con las regulaciones ................................................. 13
1.3.8.9. Mejorar la Gestión de proveedores. ............................................................... 14
1.4. Conclusiones parciales del capítulo ..................................................................... 14
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
................................................................................................................................... 15
2.1. Caracterización de la empresa. ............................................................................ 15
2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación.
................................................................................................................................... 16
2.2.1. Modalidad de la investigación ........................................................................... 16
2.2.2. Tipos de Investigación ...................................................................................... 16
2.2.2.1. De campo ...................................................................................................... 16
2.2.2.2. Bibliográfica-Documental ............................................................................... 16
2.2.2.3. Aplicada ......................................................................................................... 16
2.2.2.4. Descriptiva ..................................................................................................... 16
2.2.3. Métodos y técnicas. .......................................................................................... 17
2.2.3.1. Métodos ......................................................................................................... 17
2.2.3.2. Método Inductivo - Deductivo ......................................................................... 17
2.2.4. Técnicas ........................................................................................................... 17
2.2.4.1. Observación ................................................................................................... 17
2.2.4.2. Entrevista ....................................................................................................... 17
2.2.4.3. Encuesta ........................................................................................................ 17
2.2.5. Población y muestra ......................................................................................... 17
2.2.5.1. Población ....................................................................................................... 17
2.2.5.2. Muestra .......................................................................................................... 18
2.2.6. Análisis de resultados ....................................................................................... 19
2.2.6.1. Entrevista ....................................................................................................... 19
2.2.6.2. Encuesta ........................................................................................................ 20
2.3. Propuesta del investigador: Modelo, sistema, metodología, procedimiento. ......... 31
2.4. Conclusiones parciales del capítulo ..................................................................... 31
CAPÍTULO III: VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA
APLICACIÓN ............................................................................................................. 32
3.1. Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación. .................. 32
3.1.1. Determinación de la mejor solución para la problemática de los procesos del
Centro de Servicios y Gestión de Operaciones de TI de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito San Antonio Ltda. ........................................................................................... 32
3.1.1.1. ITIL v3 ............................................................................................................ 32
3.1.1.2. COBIT 5 ......................................................................................................... 33
3.1.1.3. CMMI ............................................................................................................. 34
3.1.1.4. PMBOK .......................................................................................................... 34
3.1.2. Técnicas de Benchmark aplicado a las posibles soluciones.............................. 35
3.1.3. Descripción de las directrices ITIL v3 ................................................................ 37
3.1.3.1. Estrategia para los servicios de TI ................................................................. 37
3.1.3.2. Diseño de los Servicios TI .............................................................................. 37
3.1.3.3. Transición de los Servicios TI ........................................................................ 38
3.1.3.4. Operación del servicio. ................................................................................... 38
3.1.3.5. Mejora continua del servicio. .......................................................................... 38
3.2. Análisis de los resultados finales de la investigación. .......................................... 39
3.2.1. Directriz 1: Estrategia para los servicios............................................................ 39
3.2.1.1. Prioridades de la organización ....................................................................... 39
3.2.1.2. Competencia de la Institución. ....................................................................... 39
3.2.1.3. Aplicación de las prioridades .......................................................................... 40
3.2.2. Directriz 2: Diseño del servicio seleccionado, CORE Bancario ......................... 48
3.2.2.1. Gestión de niveles del Servicio ...................................................................... 48
3.2.2.2. Gestión de la disponibilidad ........................................................................... 49
3.2.2.3. Gestión de la continuidad del servicio ............................................................ 50
3.2.2.4. Gestión de la seguridad de la información. .................................................... 50
3.2.3. Directriz 3: Transición del servicio ..................................................................... 51
3.2.3.1. Gestión del cambio ........................................................................................ 51
3.2.3.2. Gestión de entregas y despliegues ................................................................ 52
3.2.3.3. Cronograma de implantación del nuevo CORE BANCARIO .......................... 52
3.2.3.4. Detalle de aplicación del cronograma de implantación del nuevo CORE
Bancario ..................................................................................................................... 53
3.2.4. Directriz 4: Operación del servicio ..................................................................... 60
3.2.4.1. Gestión de accesos........................................................................................ 60
3.2.4.2. Gestión de incidencias ................................................................................... 61
3.2.5. Directriz 5: Mejora continua del servicio ............................................................ 63
3.3. Conclusiones parciales del capítulo ..................................................................... 65
CONCLUSIONES GENERALES……………………………………………………………66
RECOMENDACIONES………………………………………………………………………67
BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………………………....68
LINKOGRAFÍA………………………………………………………………………….……69
ANEXOS……………………………………………………………………………….…….70
ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
Tabla 1 Elementos de la población. ............................................................................ 18
Tabla 2 Requerimientos de los servicios financieros. .................................................. 21
Tabla 3 Técnicas para mejorar atención al cliente. ..................................................... 22
Tabla 4 Procesos de mejora ....................................................................................... 23
Tabla 5 Certificaciones de calidad. ............................................................................. 24
Tabla 6 Atención personalizada. ................................................................................. 25
Tabla 7 Disponibilidad de los servicios........................................................................ 26
Tabla 8 Fallas en los sistemas informáticos. ............................................................... 27
Tabla 9 Descripción de los servicios. .......................................................................... 28
Tabla 10 Soporte al cliente. ........................................................................................ 29
Tabla 11 Certificaciones de buenas prácticas de TI. ................................................... 30
Tabla 12 Modelo de Valoración cuantitativa y cualitativa. ........................................... 35
Tabla 13 Resultados de la valoración cuantitativa y cualitativa. .................................. 35
Tabla 14 Gestión de cartera de servicios. ................................................................... 40
Tabla 15 Catálogo de servicios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio
Ltda. ........................................................................................................................... 41
Tabla 16 Análisis de resultados de la aplicación de la Escala SERVQUAL ................. 43
Tabla 17 Modelo de Valoración cuantitativa y cualitativa. ........................................... 46
Tabla 18 Resultados de la valoración cuantitativa y cualitativa. .................................. 46
Tabla 19 Parámetros de administración de riesgo. ..................................................... 51
Tabla 20 Costo Módulos Básicos y de Negocio. ......................................................... 53
Tabla 21 Costo Módulos Opcionales. ......................................................................... 54
Tabla 22 Costo Programas Fuente y Capacitación Técnica. ....................................... 54
Tabla 23 Comparativa de recursos tecnológicos con los requisitos de implantación. .. 55
Tabla 24 Módulos FBS Riesgo Operativo / Seguimiento / ORM. ................................ 61
Tabla 25 Módulos Opcionales. .................................................................................... 63
ÍNDICE DE FIGURAS
Pág.
Figura 1 Requerimientos de los servicios financieros.................................................. 21
Figura 2 Técnicas para mejorar la atención al cliente ................................................. 22
Figura 3 Procesos de mejora ...................................................................................... 23
Figura 4 Certificaciones de calidad ............................................................................. 24
Figura 5 Atención personalizada ................................................................................. 25
Figura 6 Disponibilidad de los servicios ...................................................................... 26
Figura 7 Fallos en los sistemas informáticos ............................................................... 27
Figura 8 Descripción de los servicios .......................................................................... 28
Figura 9 Soporte al cliente .......................................................................................... 29
Figura 10 Certificación de buenas prácticas de TI ...................................................... 30
Figura 11 Calificación final. ......................................................................................... 48
Figura 12 Gestión de cambio. ..................................................................................... 52
Figura 13 Arquitectura FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0 ..................................... 57
Figura 14 Pantalla general de ingreso al sistema ........................................................ 58
Figura 15 Pantalla lista de módulos ............................................................................ 58
Figura 16 Pantalla ingreso y consulta de personas ..................................................... 59
Figura 17 Pantalla actividades económicas ................................................................ 59
Figura 18 Pantalla bancos .......................................................................................... 60
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación.
El Centro de Servicios y la Gestión de Soporte de TI, se ven involucradas directamente
en el desarrollo y crecimiento de la mayoría de cooperativas financieras, de las cuales
a nivel mundial existe una de las más grandes, la Cooperativa Virgen de las Viñas del
país de España, dicha institución cuenta con certificación ITIL v3, la cual fortalece las
líneas de comunicación entre el área de TI con las demás áreas de la institución.
(UNACC, 2016)
En Ecuador las actividades financieras realizadas por parte de cooperativas
financieras están en su auge, teniendo como ejemplo la Cooperativa de ahorro y
Crédito San Francisco, la cual se dedica a prestar servicios financieros a la sociedad y
que cuenta con certificación ITIL v3, que ayuda a optimizar los procesos
administrativos y a mejorar la calidad de los Servicios prestados por parte de la
institución. (Francisco, 2015)
Mientras que a nivel de la provincia de Imbabura, no existen cooperativas financieras
que cuenten con certificaciones que sirvan de apoyo a la Gestión de Servicios y
soporte de TI, debido posiblemente a los costos que este tipo de certificaciones
producen.
Estado del arte.
De acuerdo a investigaciones realizadas en los repositorios digitales de las distintas
universidades del mundo y del Ecuador se encontraron tesis y trabajos de titulación
relacionados con el tema del presente proyecto de investigación titulado
“Implementación de directrices ITIL v3 en el Centro de Servicios y Gestión de
Operaciones de TI de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.”, cuyos
resultados fueron los siguientes:
A nivel mundial se encuentra la tesis titulada “Modelo de gestión de incidentes,
aplicando ITIL v3.0 en un organismo del estado peruano”, elaborada en el año 2015
por Alexander Loayza, estudiante de la Universidad de Lima. (Loayza, 2015)
Mientras que en Ecuador existe el trabajo de titulación llamado “Mejoramiento de la
administración tecnológica de una empresa de producción enfocados en las mejores
prácticas ITIL v3”, desarrollado en el año 2015 por Cynthia Ortiz, estudiante de la
Universidad Central del Ecuador. (Ortiz C. , 2015)
Sin embargo a nivel de la provincia de Imbabura no se encontraron proyectos de
investigación similares o referentes al actual proyecto de investigación.
Actualidad e importancia del tema.
Actualmente con la implementación de las directrices ITIL v3 en la Cooperativa de
Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., se logró fortalecer las líneas de comunicación
2
entre el área de tecnologías de información con las demás áreas de la institución
financiera, optimizando el proceso administrativo de la institución, determinando que
procesos necesitan ser mejorados o actualizados, establece prioridades y provee a la
institución de un plan de mejoras que permitan alcanzar nuevos objetivos.
Formulación del problema.
¿La implementación de las directrices ITIL v3 en la Cooperativa de Ahorro y Crédito
San Antonio Ltda., logrará mejorar los procesos administrativos del Centro de
Servicios y Gestión de Operaciones de TI?
Delimitación del problema.
En el actual proyecto de investigación se optimizó la estructura organizativa de la
institución financiera, integrando las TI en los procesos de negocio, para de esta
manera enfocar los servicios que el establecimiento ofrece hacia las necesidades y
requerimientos de la empresa y del cliente.
Objeto de Investigación.
El proyecto investigativo usa como objeto de investigación los Procesos de
normalización ITIL v3.
Campo de Acción.
El campo de acción establecido para la realización del proyecto de investigación es la
Ingeniería de Software y Normalización.
Línea de investigación.
La línea de investigación que se usa en el actual proyecto es Tecnologías de
Información y Comunicaciones.
Objetivos.
Para la elaboración del proyecto de investigación se plantea el siguiente objetivo
general que consiste en implementar directrices ITIL v3 en el Centro de Servicios y
Gestión de Operaciones de TI de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.
Mientras que los objetivos específicos que se aplicó son los siguientes:
Fundamentar bibliográficamente los procesos de directrices ITIL v3, diagnosticar los
procesos del Centro de Servicios y Gestión de Operaciones de TI de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito San Antonio Ltda. para la delimitación de requerimientos de
implantación de ITIL v3, implementar directrices ITIL en el área de soporte y
operaciones de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda y validar la
propuesta.
Idea a defender.
Con la implementación de directrices ITIL v3, en la Cooperativa de Ahorro y Crédito
San Antonio Ltda., se logrará mejorar los procesos administrativos del Centro de
Servicios y Gestión de Operaciones de TI.
3
Preguntas Científicas.
¿La implementación de directrices ITIL v3 en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda., ayudará con la documentación de roles y responsabilidades para
delimitar la provisión de servicios?
¿La directrices ITIL v3 permitirán a la institución financiera volverse más competitiva al
reaccionar efectiva y eficazmente conforme a las necesidades del negocio?
¿Las directrices ITIL v3 ayudarán a fortalecer líneas de comunicación entre el área de
TI con las demás áreas de la organización?
¿Al implementar directrices ITIL v3 en la cooperativa, se asegurará el control de los
servicios, niveles de servicio y acuerdos con terceros?
Justificación del tema.
La implementación de directrices ITIL v3, ofrecen gran cantidad de ventajas a
cualquier institución tanto pública como privada, ya que estas sirven para implantar
mejores prácticas para la Administración de Servicios de Tecnología de Información,
cuyo propósito principal es cerrar la brecha entre el Negocio y la Tecnología.
Al implantar directrices ITIL v3 dentro de un determinado establecimiento, existen
varios beneficios, como por ejemplo, la optimización de recursos tecnológicos,
integración de TI con todas las áreas de la institución, delimitación de roles y
responsabilidades, etc., los cuales se enfocan en mejorar la calidad del servicio
entregado al cliente de acuerdo a sus necesidades específicas y optimizar los
procesos del negocio.
De esta manera se pueden resolver varios problemas referentes a la empresa, como
es la incorrecta asignación de responsabilidades, duplicidad de actividades, retrasos
en la entrega de servicios, falta de comunicación entre el área de TI y las demás áreas
de la organización, etc.
Con la implementación de ITIL v3, se propuso nuevos instrumentos de normalización,
la cual consta de 5 Directrices de implementación: Estrategia del servicio, Diseño del
servicio, Transición del servicio, Operación del servicio y Mejora continua del servicio.
4
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO
1.1. Origen y evolución del objeto de investigación.
“En 1987 la CCTA, un organismo del gobierno británico inició un proyecto, en el cual
involucraron a varias firmas de consultoría para investigar y documentar las mejores
prácticas para planear y operar la infraestructura de TI. Poco después, conforme el
proyecto evolucionaba de administración de infraestructura a administración de
servicios de TI, se le cambió el nombre a ITIL.
(Osiatis, 2012)
“Precisamente a mediados de los años 90, ITIL fue reconocido como un estándar de
facto para la administración de servicios de TI, el cual, como siempre, tuvo que seguir
evolucionando para considerar las nuevas escuelas de pensamiento y alinearse mejor
a otros estándares, metodologías y mejores prácticas, lo que llevó en 2007 a la
liberación de la versión 3 de ITIL. ITIL V3 sólo consta de cinco libros, que están
estructurados en torno al ciclo de vida del servicio:
Estrategia de servicios.
Diseño de servicios
Transición de servicios.
Operación de servicios.
Mejora continua de servicios.”
(Oviedo, 2014)
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de
investigación.
Según (Silva, 2014) ITIL es un conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para
la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías
de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general.
Por otro lado (Osiatis, Curso ITIL v3, 2014) manifiesta que ITIL puede ser definido
como un conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y provisión de
servicios TI. Su objetivo último es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar
los problemas asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un
marco de actuación para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la
mayor brevedad posible.
Mientras que (Hurtado, 2015) define a ITIL como un conjunto de libros, que describe
un marco sobre las mejores prácticas para la dirección de servicios de TI con base en
procesos integrados. A la fecha, estos libros constituyen la única guía pública integral
y con un principio de no-propiedad para la administración del servicio de TI.
De acuerdo a (Vélez, 2013) ITIL, es un marco de trabajo de las mejores prácticas
destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de
5
alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados
para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.
En base a los criterios mencionados se puede definir a ITIL, como un conjunto de
normas y directrices empleadas para mejorar la estructura organizativa y calidad de
los servicios de una determinada institución, basándose el correcto uso de las TI.
1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones
teóricas sobre el objeto de investigación.
1.3.1. Concepto de buenas prácticas.
“En general el concepto de buenas prácticas se refiere a toda experiencia que se guía
por principios, objetivos y procedimientos apropiados o pautas aconsejables que se
adecuan a una determinada perspectiva normativa o a un parámetro consensuado, así
como también toda experiencia que ha arrojado resultados positivos, demostrando su
eficacia y utilidad en un contexto concreto.”
(Cabrera, 2014)
1.3.2. Definición y explicación del concepto Servicio.
Un servicio es un conjunto de acciones o procesos de una determinada persona o
institución, cuyo principal objetivo es satisfacer los requerimientos y necesidades de un
cliente.
1.3.3. Definición y explicación del concepto de la Administración del servicio de
TI.
“Las tecnologías de información como proveedoras de servicios se ven obligadas a
satisfacer de mejor manera todas las demandas del negocio. La administración de
estos servicios con una base sólida en mejores prácticas internacionales probadas,
permite cumplir con las demandas e inclusive anticiparse a ellas, cuando se alcanza la
madurez debida en estos procesos de administración de servicios.
La consultoría está basada en las mejores prácticas de ITIL, considerando todos los
sectores desarrollados para una mejor administración de los servicios de TI.
Algunos beneficios de nuestra solución son:
Orientar la estrategia de TI con el mismo rumbo de la estrategia del Negocio
Incorpora las necesidades del Negocio y de los Usuarios en las prioridades de TI
Mejora la administración de presupuestos, costos y recursos de TI
Integra las disciplinas críticas de administración de TI para satisfacer las
necesidades del Negocio”
(Conati, 2015)
1.3.4. Planeación estratégica de TI
”Las tecnologías de información y comunicaciones están obligadas a apoyar las
funciones del negocio, para de esta manera contribuir a que la organización logre
6
cumplir con sus objetivos que guían a cumplir la misión con la visión establecida.
Esta planeación que permitirá la implementación de tecnología y adopción de prácticas
de administración que faciliten la satisfacción de las necesidades estratégicas de la
organización entera.
Algunas de las actividades que realizamos en este servicio son:
Evaluación de la situación actual
Análisis de los objetivos de negocio y de tecnología
Planeación estratégica
Planeación de implementación”
(Conati, 2015)
1.3.5. Administración y evaluación de procesos.
”La solución para gobierno de TI está basada en el modelo desarrollado bajo las guías
de ITIL. El cual indica que Gobierno de TI es la responsabilidad de ejecutivos y la junta
de directores, y consiste de liderazgo, estructuras organizacionales y procesos para
garantizar que la TI de las corporaciones sostiene y extiende los objetivos y
estrategias de la organización.
Este modelo enfatiza el cumplimiento normativo ayudando a las organizaciones a
incrementar el valor de TI, apoya la orientación de las estrategias de TI hacia las
estrategias del negocio. Permite a gerentes acortar la brecha entre exigencias de
control, cuestiones técnicas y riesgos de negocio, facilitando el desarrollo claro de
políticas y buenas prácticas para el control de TI en todas las organizaciones.”
(Conati, 2015)
1.3.6. Funciones, Roles y Procesos
1.3.6.1. Funciones
“Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una
estructura acorde con el principio de especialización. Sin embargo la falta de
coordinación entre funciones puede resultar en la creación de nichos
contraproducentes para el rendimiento de la organización como un todo. En este
último caso un modelo organizativo basado en procesos puede ayudar a mejorar la
productividad de la organización en su conjunto.”
(Osiatis, Curso ITIL v3, 2013)
1.3.6.2. Roles ITIL
“Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o
un grupo. Una persona o grupo puede desempeñar simultáneamente más de un rol.
Hay cuatro roles genéricos que juegan un papel especialmente importante en la
gestión de servicios TI:
7
Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su
ciclo de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento, monitorización y
evaluación.
Propietario del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización
TI de la prestación de un servicio específico.
Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a
un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y generación
de informes.
Propietario del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que
el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su directriz de diseño,
implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las
métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual mejora.”
(Osiatis, Curso ITIL v3, 2013)
1.3.6.3. Procesos ITIL
“Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un
objetivo específico.
Los procesos comparten las siguientes características:
Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.
Tienen resultados específicos.
Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.
Se inician como respuesta a un evento.
El Centro de Servicios y la Gestión del Cambio son dos claros ejemplos de función y
proceso respectivamente.
Sin embargo, en la vida real la dicotomía entre funciones y procesos no siempre es tan
evidente pues puede depender de la estructura organizativa de la empresa u
organismo en cuestión.”
(Osiatis, Curso ITIL v3, 2013)
1.3.7. Directrices de implementación ITIL V3
Las directrices para la implementación de ITIL v3 son 5, entre las cuales se
encuentran las siguientes:
1.3.7.1. Estrategia para los servicios de TI
“La directriz de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del
servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo
estratégico.
8
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué
servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del
cliente y el mercado.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:
Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios
ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.”
(Osiatis, Curso ITIL v3, 2014)
a. Procesos de la directriz de Estrategia para los servicios de TI
Los procesos asociados directamente a la directriz de Estrategia son:
Gestión Financiera: responsable de garantizar la prestación de servicios con unos
costes controlados y una correcta relación calidad-precio.
Gestión del Portfolio de Servicios: responsable de la inversión en servicios nuevos y
actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando a su vez los
riesgos y costes asociados.
Gestión de la Demanda: responsable de la armonización de la oferta de los
servicios ofrecidos con las demandas del mercado.
(Osiatis, Curso ITIL v3, 2014)
1.3.7.2. Diseño de los servicios de TI
“La principal misión de la directriz de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos
servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y
su paso al entorno de producción.
El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la directriz de
Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados:
Se adecuen a las necesidades del mercado.
Sean eficientes en costes y rentables.
Cumplan los estándares de calidad adoptados.
Aporten valor a clientes y usuarios.
El Diseño del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los
recursos y capacidades disponibles en la organización TI. Un desequilibrio entre
9
ambos lados de la balanza puede resultar en servicios donde se vean comprometidas
bien la funcionalidad o bien la garantía. ”
(Osiatis, Curso ITIL v3, 2014)
a. Procesos de la directriz de Diseño de servicios de TI
“Las funciones y procesos asociados directamente a la directriz de Diseño son:
Gestión del Catálogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catálogo de
servicios de la organización TI que incluya toda la información relevante: gestores,
estatus, proveedores, etcétera.
Gestión de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de
calidad de los servicios TI prestados.
Gestión de la Capacidad: responsable de garantizar que la organización TI dispone
de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados.
Gestión de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles
de disponibilidad acordados en los SLA.
Gestión de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de
contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado
con el menor impacto posible en los servicios de carácter crítico.
Gestión de la Seguridad de la Información: responsable de establecer las políticas
de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información.
Gestión de Proveedores: responsable de la relación con los proveedores y el
cumplimiento de los UCs.”
(Osiatis, Curso ITIL v3, 2014)
1.3.7.3. Transición de los servicios de TI
“La misión de la directriz de Transición del Servicio es hacer que los productos y
servicios definidos en la directriz de Diseño del Servicio se integren en el entorno de
producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.
Sus principales objetivos se resumen en:
Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado)
servicio.
Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad
estipulados en las directrices de Estrategia y la de Diseño.
Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto
sobre los servicios ya existentes.
Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados.
Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.”
(Osiatis, Curso ITIL v3, 2014)
10
a. Procesos de la directriz de Transición de los servicios de TI
“Las principales funciones y procesos asociados directamente a la directriz de
Transición del Servicio son:
Planificación y soporte a la Transición: responsable de planificar y coordinar todo el
proceso de transición asociado a la creación o modificación de los servicios TI.
Gestión de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introducción o
modificación de los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido
convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado.
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio: responsable del registro y
gestión de los elementos de configuración (CIs) y activos del servicio. Este proceso
da soporte a prácticamente todos los aspectos de la Gestión del Servicio
Gestión de Entregas y Despliegues: Responsable de desarrollar, probar e
implementar las nuevas versiones de los servicios según las directrices marcadas
en la directriz de Diseño del Servicio.
Validación y pruebas: responsable de garantizar que los servicios cumplen los
requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de producción.
Evaluación: responsable de evaluar la calidad general de los servicios, su
rentabilidad, su utilización, la percepción de sus usuarios, etcétera
Gestión del Conocimiento: gestiona toda la información relevante a la prestación de
los servicios asegurando que esté disponible para los agentes implicados en su
concepción, diseño, desarrollo, implementación y operación. ”
(Osiatis, Curso ITIL v3, 2013)
1.3.7.4. Operación de los servicios de TI
“La directriz de Operación del Servicio es, sin duda, la más crítica entre todas. La
percepción que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados
depende en última instancia de una correcta organización y coordinación de todos los
agentes involucrados.
Todas las otras directrices del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo último
que los servicios sean correctamente prestados aportando el valor y la utilidad
requerida por el cliente con los niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada
sirve una correcta estrategia, diseño y transición del servicio si falla la “entrega”.
Por otro lado es prácticamente imposible que la directriz de Mejora Continua del
Servicio sea capaz de ofrecer soluciones sin toda la información recopilada durante la
directriz de operación. Los principales objetivos de la incluyen:
Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias
para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.
11
Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio.”
(Osiatis, Curso ITIL v3, 2014)
a. Procesos de la directriz de Operación de los servicios de TI
“Los principales procesos asociados directamente a la directriz de Operación del
Servicio son:
Gestión de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan
en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y
ayudar a prever incidencias futuras.
Gestión de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a
la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el más
breve plazo posible.
Petición de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y
clientes que habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del
servicio.
Gestión de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos
incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio
Gestión de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que sólo las
personas con los permisos adecuados pueda acceder a la información de carácter
restringido. ”
(Osiatis, Curso ITIL v3, 2014)
1.3.7.5. Mejora continua de los servicios de TI
“Efectivamente, los tiempos modernos nos exigen continuos cambios y éstos deben
tener un solo objetivo en el campo de la gestión de servicios TI: ofrecer mejores
servicios adaptados a las siempre cambiantes necesidades de nuestros clientes y todo
ello mediante procesos internos optimizados que permitan mayores retornos a la
inversión y mayor satisfacción del cliente.
Pero este objetivo de mejora sólo se puede alcanzar mediante la continua
monitorización y medición de todas las actividades y procesos involucrados en la
prestación de los servicios TI:
Conformidad: los procesos se adecúan a los nuevos modelos y protocolos.
Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma.
Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la organización TI.
Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la
competencia. ”
(Osiatis, Curso ITIL v3, 2015)
12
1.3.8. Ventajas, desventajas y beneficios de ITIL
Al implementar directrices ITIL en un determinado establecimiento, es posible
identificar varias ventajas, desventajas y beneficios que estas poseen, entre las más
destacadas se encuentran las siguientes:
1.3.8.1. Ventajas de ITIL
“Algunas de las ventajas para TI son:
TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en
los objetivos de la organización.
La administración tiene un mayor control, se estandarizan los procedimientos
Los cambios resultan más fáciles de manejar.
A través de las mejores prácticas de ITIL se orienta hacia el servicio.
Se facilita la introducción de un sistema de administración de calidad.
Mejor uso de los recursos y reducción de costos”
(Mena, 2013)
1.3.8.2. Desventajas de ITIL
“Alguna de sus desventajas de implementar ITIL son:
Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.
Podría no verse reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos,
indicadores y como pueden ser controlados.
La mejora del servicio y la reducción de costos podría no ser visible.
Su lenguaje y terminología aún está muy limitada a un área muy pequeña de TI
Llevar ITIL al pie de la letra podría resultar contradictorio
La mayoría de la gente y organizaciones complican demasiado la implementación
de ITIL y esto lleva en muchos casos al fracaso.”
(Mena, 2013)
1.3.8.3. Contar con un Modelo de Gobernabilidad de TI
“Cada vez son más los directivos de las organizaciones que están exigiendo a los
CIOs (Chief Information Officer) que tengan un Modelo de Gobernabilidad de TI con el
objetivo de tener información a través de controles y estructuras que les aseguren que
el área TI está actuando como soporte de las estrategias del negocio y no como un
silo.
Sin una mejor Práctica como la Gestión de Servicio de TI, estos modelos no pueden
funcionar de una manera eficiente. Por un lado, la Gestión de Servicios es clave para
la Gobernabilidad de TI, porque se integra a los objetivos del negocio y hacen que los
indicadores y controles sean confiables. ”
(Valencia, 2015)
13
1.3.8.4. Reducir los costos de TI y mejora de la calidad del Servicio
“Existen muchas áreas donde ITIL puede reducir los costos de TI. Los procesos de TI
con mayor madurez, generan mayor productividad y más calidad (hacer las
actividades siempre igual), lo cual automáticamente reduce costos. Por su puesto que
las mejores prácticas deben llevarse a la práctica y la operación cotidiana para que
den resultados, pero para esto existen herramientas de software y soluciones BSM
(business service management) que permiten convertir ITIL en realidad y llevar los
ahorros a dinero en la chequera.”
(Valencia, 2015)
1.3.8.5. Eliminar los silos organizacionales, implementando procesos integrados
en toda el área de TI
“Una implementación exitosa de Mejores Prácticas de ITIL define un modelo de
procesos sustentados por roles y responsabilidades, entre otros elementos, los cuales
al ser implementados a lo largo de toda la organización, generan una nueva forma de
trabajo basada en responsabilidades puntuales; de esta manera constituyen a eliminar
los silos en las organizaciones.”
(Valencia, 2015)
1.3.8.6. Fortalecer líneas de comunicación entre el área de TI con las demás
áreas de la organización.
“Uno de los principales problemas del área de TI es la comunicación con las diferentes
áreas operativas de la organización. Usualmente los términos y las métricas de TI son
muy técnicos.
Con el enfoque de Gestión de Servicios de TI, donde está área se alinea a los
procesos del negocio, la comunicación es mucho más eficiente y se relaciona con los
intereses de las áreas operativas. ”
(Valencia, 2015)
1.3.8.7. Mejorar la Integración de TI con el Negocio
“La prioridad para el 82% de los CIOs* es la Integración de TI al negocio. Si el área de
TI quiere tener una mejor integración con el negocio, sin duda es fundamental contar
con un enfoque de Gestión de Servicios de TI que le permita alinear estos servicios a
los procesos de Negocio.”
(Valencia, 2015)
1.3.8.8. Cumplir eficientemente con las regulaciones
“Muchas organizaciones de TI buscan cumplir con regulaciones de sus países tales
como Sabanes-Oxley (SOX), Base II, regulaciones gubernamentales, ISO 27001,
ISO38500, ISO/IEC 20000. Para ello, un marco de referencia generalmente utilizado
es Cobit; una implementación de Cobit con una estrategia de Mejores Prácticas con
14
ITIL resulta beneficiosa. Debido a que Cobit define qué debemos controlar e ITIL
define cómo debemos hacerlo, esta integración derivará en el cumplimiento eficiente
de las regulaciones. ”
(Valencia, 2015)
1.3.8.9. Mejorar la Gestión de proveedores.
“Las áreas de TI tienden cada vez más a Tercerizar (Outsourcing) sus Servicios de TI.
Desafortunadamente, la mayoría de las organizaciones de TI no tienen en claro los
Niveles de Servicio que deben solicitar a sus proveedores. Generalmente, les solicitan
métricas técnicas que muchas veces no reflejan lo que el negocio necesita, con lo cual
se hace difícil justificar las contribuciones reales que los proveedores están
proporcionándole a la empresa. A través de ITIL se definen los Niveles de Servicio que
necesita cada componente de los Servicios de TI, y con esta información y con un
proceso maduro de gestión de proveedores, las áreas de TI podrán realmente alinear
no sólo el área de TI al negocio, sino también a sus proveedores.
Aun cuando ITIL es adoptado principalmente por las grandes organizaciones con
complejas áreas de TI, las mejores prácticas de ITIL también dan beneficios a las
pequeñas y medianas empresas ya que están basadas en principios de calidad,
finalmente son mejores prácticas que pueden tener un impacto positivo en cualquier
tipo de organización. ”
(Valencia, 2015)
1.4. Conclusiones parciales del capítulo
Las directrices ITIL v3 se encargan de relacionar el área de las tecnologías de
información con las demás áreas de la empresa, para crear procesos más óptimos
y eficientes.
Las directrices ITIL v3 permiten administrar de una mejor manera la asignación de
roles y responsabilidades de trabajo.
Las directrices ITIL v3 crean una estrategia de servicios orientada a los objetivos de
la organización y de sus clientes.
Las directrices ITIL v3 mejoran la gestión de proveedores dentro de la empresa.
15
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1. Caracterización de la empresa.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., de la ciudad de Ibarra,
parroquia San Antonio, se fundó en el año 1960 por el Mons. Clímaco Jacinto Saráuz.
Actualmente la cooperativa se encuentra cumpliendo 50 años de fructífera labor al
servicio del cooperativismo, cuya gerente a cargo es la Ing. Norma Vásquez Aragón,
quien manifiesta que el principal objetivo de la institución financiera es innovar
productos financieros y servicios de calidad que satisfagan las necesidades de los
socios y de la comunidad.
Uno de los factores determinantes del crecimiento de los últimos años es la
participación de la cooperativa en el Sistema de Apoyo Gerencial (SIAG) de la Red
Financiera Rural (RFR) que es una organización de apoyo a instituciones de micro
finanzas, brinda asistencia técnica para el fortalecimiento institucional, para facilitar y
potencializar el acceso a servicios micro financieros.
La Red Financiera Rural en el año 2007 realizó un diagnóstico institucional a la COAC
San Antonio y con su permanente asesoramiento se trabajó en procesos de
autorregulación y cumplimiento normativo que permitió aplicar buenas prácticas de
solvencia y prudencia financiera que se reflejaron en un significativo crecimiento y
excelentes indicadores financieros, que asintieron a que la institución sea calificada
para intermediar recursos de importantes instituciones financieras privadas y públicas
como son: Financoop, Red Financiera Rural, Corporación Financiera Nacional,
Programa Nacional de Finanzas Populares, Fideicomiso Banca del Migrante, entre
otros.
El esfuerzo permanente, la transparencia en la gestión administrativa, el crecimiento y
fortalecimiento alcanzados se ven plasmados en reconocimientos a la institución tales
como: el Certificado de Transparencia conferido por el MIX (Microfinance Information
Exchange) y la red financiera rural con una calificación de cuatro diamantes recibido
por tres años consecutivos (2007 – 2008 – 2009) y en el año 2010 el certificado por
buena administración de indicadores desempeño social.
La proyección de la cooperativa en el futuro inmediato es alcanzar un mayor
posicionamiento en la provincia de Imbabura, impulsando y apoyando las iniciativas de
emprendimiento de los microempresarios, retribuyendo la confianza de sus asociados
con una administración eficaz y transparente, buscando siempre la participación de
todas las instancias que conforman la cooperativa y de nuevas alianzas estratégicas
externas que fortalezcan a la institución.
16
2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación.
2.2.1. Modalidad de la investigación
En el proceso investigativo se ha aplicado la modalidad de investigación cuantitativa–
cualitativa; cuantitativa porque usando estudios estadísticos contribuyó a calcular el
número de servicios prestados por parte de la cooperativa, esto con el fin de recaudar
información específica del estado actual de la institución, en cuanto a negocios se
refiere, la misma que sirvió como apoyo en la implementación de las directrices ITIL
v3, y cualitativa porque apoyó a la obtención de datos sobre el funcionamiento de la
Gestión de Operaciones de TI de la cooperativa, esto se lo pudo realizar a través de
indagaciones hechas al personal de la institución financiera, tomando en cuenta
opiniones y necesidades.
2.2.2. Tipos de Investigación
A continuación se detallan los tipos de investigación que se usó en el presente
proyecto investigativo.
2.2.2.1. De campo
Se llevó una investigación de campo dentro de la institución financiera durante la
recopilación de información en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.,
especialmente en el Centro de Servicios y Gestión de Soporte de TI.
2.2.2.2. Bibliográfica-Documental
La investigación es bibliográfica porque ayudó a obtener información de los diferentes
autores y expertos sobre ITIL v3, que corresponde al marco teórico de esta
investigación.
También es documental porque se ha obtenido varios informes históricos existentes en
los archivos de la institución financiera.
2.2.2.3. Aplicada
Este tipo de investigación se evidencia en el capítulo III al plantear la solución del
problema, que se enmarca en la implementación de directrices ITIL v3 en el centro de
Servicios y Gestión de Soporte de TI de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda.
2.2.2.4. Descriptiva
Esta investigación se llevó a cabo al momento de analizar el problema, describiendo
las causas del mismo con el fin de dar las posibles soluciones enfocadas a mejorar los
procesos y servicios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.
17
2.2.3. Métodos y técnicas.
2.2.3.1. Métodos
Los métodos constituyen los procedimientos para alcanzar los objetivos del presente
proyecto de investigación, en el cual se aplicaron los siguientes:
2.2.3.2. Método Inductivo - Deductivo
El método Inductivo permitió realizar una investigación interna de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., en donde se revisó el Centro de Servicios y la
Gestión de Operaciones de TI, para de esta manera concatenar con los
requerimientos que las directrices ITIL v3 exigen.
Mientras que el método deductivo ayudó con el análisis de proyectos semejantes a la
implementación de directrices ITIL v3 en la cooperativa, esto con el fin de obtener
información más acertada en cuanto a las características con las que esta
implementación debía contar y las directrices de las normativas ITIL v3 más prácticas.
2.2.4. Técnicas
Las técnicas están constituidas por todas aquellas actividades de recolección, proceso
y análisis de datos que se realizan con un determinado objetivo.
En el presente proyecto de investigación se utilizaron las siguientes técnicas de
investigación:
2.2.4.1. Observación
Esta técnica ayudó a obtener un conocimiento más profundo del funcionamiento de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., al determinar cada uno de sus
procesos y establecer cuáles son las falencias o debilidades de la institución financiera
en cuanto a sus servicios y estructura administrativa se refiere.
2.2.4.2. Entrevista
Mediante esta técnica se logró conocer las expectativas y requerimientos de la gerente
de la institución financiera la Ing. Norma Vásquez en cuanto a la implementación de
directrices ITIL v3 se refiere.
2.2.4.3. Encuesta
La encuesta permitió conocer los puntos de vista y opiniones de los clientes de la
cooperativa, acerca de la calidad de los servicios y atención al cliente que esta ofrece,
para de esta manera encontrar falencias y errores en los que se debía intervenir para
mejorar los procesos administrativos.
2.2.5. Población y muestra
2.2.5.1. Población
La población realizada para la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda, se la
elaboró con un alcance para la provincia de Imbabura, esto debido a que los nichos de
mercado que la empresa cubre, son las diferentes ciudades de la provincia.
18
Los elementos que se consideraron para la realización de la población de la institución
financiera son principalmente la gerente de la cooperativa Ing. Norma Vásquez, y los
clientes, los cuales se obtuvieron a través del historial de transacciones financieras
realizadas en la cooperativa de ahorro y crédito son aproximadamente 650 clientes.
Tabla 1 Elementos de la población.
Elementos Número de elementos Técnica
Gerente 1 Entrevista
Clientes 650 Encuesta
Fuente: Historial de transacciones financieras realizadas en la institución financiera.
2.2.5.2. Muestra
Para obtener la muestra que se aplicó en la presente investigación, se utilizó la
siguiente fórmula:
( )
Donde:
n = el tamaño de la muestra.
N = tamaño de la población.
σ = Desviación estándar de la población que, generalmente cuando no se tiene
su valor, suele utilizarse un valor constante de 0,5.
Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza. Es un valor constante que, si no se
tiene su valor, se lo toma en relación al 95% de confianza equivale a 1,96 (como más
usual) o en relación al 99% de confianza equivale 2,58, valor que queda a criterio del
investigador.
e = Límite aceptable de error muestral que, generalmente cuando no se tiene su valor,
suele utilizarse un valor que varía entre el 1% (0,01) y 9% (0,09), valor que queda a
criterio del encuestador.
( )
Al aplicar la muestra de la población antes determinada se puede constatar que la
muestra poblacional es de 95 clientes.
19
2.2.6. Análisis de resultados
Después de obtener la muestra poblacional de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda., se realizó el análisis de las preguntas realizadas tanto al gerente como
a los clientes de la institución financiera.
2.2.6.1. Entrevista
ENTREVISTA DIRIGIDA A LA GERENTE DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y
CRÉDITO SAN ANTONIO LTDA.
Objetivo: Recopilar información por parte de la gerente de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito San Antonio Ltda., con respecto a las directrices ITIL v3.
1. Indique cuáles son los procesos administrativos que se realizan de manera
empírica y que requieren ser optimizados para mejorar los niveles de calidad de los
servicios de la cooperativa.
Los procesos administrativos que se realizan de manera empírica dentro de la cooperativa
y que requieren ser optimizados, son el almacenamiento de documentos de contabilidad
de manera física dentro de archiveros y la realización de transacciones contables de
manera manual.
2. En qué departamentos de la institución es necesario que se incorpore nuevas
tecnologías de información?
En el departamento de talento humano y en el área de contabilidad.
3. Actualmente la Cooperativa de Ahorro y Crédito cuenta con un marco de
referencia de comunicación interna y externa hacia proveedores?
No, actualmente la institución no cuenta con un marco de referencia de este tipo.
4. Existen políticas de control de duplicidad de actividades dentro de la
cooperativa?
No, ya que las actividades se las distribuye de acuerdo a cada departamento existente
de la institución financiera, y de esta manera se evita la duplicidad de actividades
dentro de la cooperativa.
5. Con el fin de incrementar el rendimiento de la institución financiera, indique
que procesos administrativos deben integrarse y centralizarse directamente con
las TI?
Los procesos contables y transacciones bancarias son los procesos administrativos
que requieren integrarse en conjunto con las TI.
20
6. Existe actualmente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.,
un modelo de gobernabilidad y gestión de TI que sirva de soporte en las
estrategias del negocio?
Si, existen estándares de calidad dentro de la cooperativa que ayudan a administrar la
institución entorno a la gobernabilidad de TI.
7. En la cooperativa de ahorro y crédito, existen normativas sobre la calidad del
servicio (SLA)?
Si, en el año 2015 se consiguió el certificado Microfinance Information Exchange y
RFD, lo cual corrobora el cumplimiento de los estándares de calidad de los servicios.
8. Existe actualmente políticas de asignación de roles y responsabilidades en el
Centro de Servicios y Gestión de Soporte de TI?
Si, la asignación de roles y responsabilidades dentro de la cooperativa se encuentra a
cargo del departamento de talento humano.
9. La cooperativa de ahorro y crédito cuenta con un marco de referencia para
concretar de manera más eficaz el outsourcing de los elementos de los
servicios?
Actualmente no, pero para un futuro está planeado adquirir un marco de referencia
que apoye al outsourcing de la cartera de servicios que ofrece la institución.
10. Especifique en que departamentos de la institución financiera se debe
realizar una reducción de Costos de TI.
Estoy conforme con los costos que generan las TI en cada uno de los departamentos
de la institución, así que no me parece necesario que se realice una reducción de
costos de TI.
2.2.6.2. Encuesta
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y
CRÉDITO SAN ANTONIO LTDA.
Objetivo: Recopilar información por parte de los clientes de la Cooperativa de Ahorro
y Crédito San Antonio Ltda., con respecto a las directrices ITIL v3.
21
1. ¿Con qué tipos de requerimientos le gustaría que cuenten los servicios
financieros que la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda ofrece?
Tabla 2 Requerimientos de los servicios financieros.
Frecuencia Porcentaje
Requerimientos enfocados en satisfacer
las necesidades de los clientes
33 34,74%
Requerimientos enfocados en mejorar
el nivel de calidad del servicio
30 31,58%
Requerimientos enfocados en mejorar
la atención del cliente
32 33,68%
Total 95 100,00%
Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa.
Figura 1 Requerimientos de los servicios financieros
Elaborado por: Christian Suárez.
Análisis e interpretación:
De acuerdo a la opinión de los clientes de la cooperativa, los servicios financieros
deben enfocarse en satisfacer las necesidades del cliente, sin embargo también se
busca que la atención al cliente sea optimizada en función a una mejora continua de la
calidad de los servicios ofrecidos.
34,74%
31,58%
33,68%
Requerimientos de los servicios financieros
Requerimientos enfocados en satisfacer las necesidades de los clientes
Requerimientos enfocados en mejorar el nivel de calidad del servicio
Requerimientos enfocados en mejorar la atención del cliente
22
2. ¿Existen varias técnicas para mejorar la atención al cliente dentro de la
institución financiera, de acuerdo a su criterio, cuál es la más apropiada?
Tabla 3 Técnicas para mejorar atención al cliente.
Frecuencia Porcentaje
Capacitaciones constantes al personal de
la cooperativa 45 47,37%
Tiempos de respuesta y resolución de
problemas en los servicios de manera
inmediata 20 21,05%
Atención personalizada 30 31,58%
Total 95 100,00%
Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa.
Figura 2 Técnicas para mejorar la atención al cliente
Elaborado por: Christian Suárez.
Análisis e interpretación:
Al aplicar la encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda., se pudo determinar de una manera satisfactoria que la técnica más
factible y adecuada para mejorar la calidad de la atención que la institución financiera
brinda a sus clientes, es realizar cursos en los cuales se capacite al personal de la
cooperativa constantemente.
47,37%
21,05%
31,58%
Técnicas para mejorar atención al cliente
Capacitaciones constantes al personal de la cooperativa
Tiempos de respuesta y resolución de problemas en los servicios demanera inmediata
Atención personalizada
23
3. ¿Dentro de los servicios financieros que ofrece la Cooperativa de Ahorro y
Crédito San Antonio Ltda existen varios procesos de mejora, cuál de ellos
considera que es el más importante?
Tabla 4 Procesos de mejora
Frecuencia Porcentaje
Seguridad y confiabilidad del servicio 25 26,32%
Disponibilidad del servicio 22 23,16%
Optimización continua del servicio 48 50,53%
Total 95 100,00%
Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa
Figura 3 Procesos de mejora
Elaborado por: Christian Suárez.
Análisis e interpretación:
Al realizar el análisis de resultados de las encuestas, se pudo determinar que los
clientes de la cooperativa se interesan más en que se realice una optimización
continua de los servicios que la institución financiera ofrece, ya que de esta manera se
mejoraría la calidad de atención al cliente.
26,32%
23,16%
50,53%
Procesos de mejora
Seguridad y confiabilidad del servicio Disponibilidad del servicio
Optimización continua del servicio
24
4. ¿Es importante para usted, que la Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda., cuente con certificaciones de calidad y buenas prácticas de
gestión administrativa?
Tabla 5 Certificaciones de calidad.
.Frecuencia Porcentaje
No, debido que no me parece algo
necesario. 19 20,00%
Sí, porque de esta manera se puede
evidenciar una institución seria, bien
estructurada y de prestigio 76 80,00%
Total 95 100,00%
Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa
Figura 4 Certificaciones de calidad
Elaborado por: Christian Suárez.
Análisis e interpretación:
La gran mayoría de los clientes que posee la Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda., manifestaron que la institución financiera debería contar con
certificaciones de calidad y buenas prácticas de gestión administrativa, esto debido a
que con dichas certificaciones la cooperativa se encontraría mejor estructurada y
ganaría mayor prestigio en el ámbito financiero.
20,00%
80,00%
Certificaciones de calidad
No, debido que no me parece algo necesario.
Sí, porque de esta manera se puede evidenciar una institución seria, bienestructurada y de prestigio
25
5. ¿Le gustaría recibir una atención más personalizada por cada servicio
financiero que ofrece la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.?
Tabla 6 Atención personalizada.
Frecuencia Porcentaje
Si 93 97,89%
No 2 2,11%
Total 95 100,00%
Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa
Figura 5 Atención personalizada
Elaborado por: Christian Suárez.
Análisis e interpretación:
Todos los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., buscan
que la atención que reciben en la institución financiera se la realice de manera
personalizada por cada servicio que se use.
97,89%
2,11%
Atención personalizada
Si No
26
6. ¿Es satisfactoria la disponibilidad de los servicios financieros que la
cooperativa ofrece?
Tabla 7 Disponibilidad de los servicios.
Frecuencia Porcentaje
Si 63 66,32%
No 32 33,68%
Total 95 100,00%
Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa
Figura 6 Disponibilidad de los servicios
Elaborado por: Christian Suárez.
Análisis e interpretación:
Más de la mitad de los clientes de la cooperativa afirman que la disponibilidad de los
servicios que ofrece la institución financiera es correcta, sin embargo existen clientes
que no se encuentran satisfechos con el actual nivel de disponibilidad de los servicios.
66,32%
33,68%
Disponibilidad de los servicios
Si No
27
7. ¿De qué manera ha detectado fallas en los sistemas informáticos de la
cooperativa durante el uso de un determinado servicio financiero?
Tabla 8 Fallas en los sistemas informáticos.
Frecuencia Porcentaje
De manera regular 10 10,53%
De manera constante 2 2,11%
No se ha detectado ningún fallo 83 87,37%
Total 95 100,00%
Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa
Figura 7 Fallos en los sistemas informáticos
Elaborado por: Christian Suárez.
Análisis e interpretación:
Al interpretar los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes de la cooperativa
se pudo constatar que los sistemas informáticos en su gran mayoría de veces no
presentan ningún tipo de falla, más sin embargo existen muy pocas veces en donde se
presentan fallos de manera regular.
10,53% 2,11%
87,37%
Fallas en los sistemas informáticos
De manera regular De manera constante No se ha detectado ningún fallo
28
8. Los servicios financieros que ofrece la Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda., se encuentran descritos de tal manera que pueden ser
comprendidos fácilmente?
Tabla 9 Descripción de los servicios.
Frecuencia Porcentaje
Si 85 89,47%
No 10 10,53%
Total 95 100,00%
Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa
Figura 8 Descripción de los servicios
Elaborado por: Christian Suárez.
Análisis e interpretación:
Según los clientes de la cooperativa los servicios financieros que esta ofrece se
encuentran bien explicados y detallados en un lenguaje común y fácil de entender para
los usuarios o clientes.
89,47%
10,53%
Descripción de los servicios
Si No
29
9. En qué áreas de la institución preferiría que se brinde un mejor Soporte al
cliente?
Tabla 10 Soporte al cliente.
Frecuencia Porcentaje
Centro de Servicios 39 41,05%
Información 43 45,26%
Gerencia 13 13,68%
Total 95 100,00%
Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa
Figura 9 Soporte al cliente
Elaborado por: Christian Suárez.
Análisis e interpretación:
Los clientes de la cooperativa buscan que el soporte al cliente se lo realice
equitativamente tanto el Centro de servicios, en información y en gerencia, sin
embargo existe una mayor tendencia a que se implemente un mejor soporte al cliente
en Información.
41,05%
45,26%
13,68%
Soporte al cliente
Centro de Servicios Información Gerencia
30
10. ¿Le parece preciso que la institución financiera cuente con certificaciones de
buenas prácticas de tecnologías de información?
Tabla 11 Certificaciones de buenas prácticas de TI.
Frecuencia Porcentaje
Si 93 97,89%
No 2 2,11%
Total 95 100,00%
Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa
Figura 10 Certificación de buenas prácticas de TI
Elaborado por: Christian Suárez.
Análisis e interpretación:
Los clientes de la cooperativa creen que es necesario que la institución financiera
cuente con certificaciones de buenas prácticas de TI , debido a que con ellas se
asegura una mejor calidad en los servicios prestados por parte dela organización.
97,89%
2,11%
Certificaciones de buenas prácticas de TI
Si No
31
2.3. Propuesta del investigador: Modelo, sistema, metodología, procedimiento.
Para la implementación de las directrices ITIL v3 en el Centro de Servicios y Gestión
de Operaciones de la COAC San Antonio Ltda, se usó el concepto de Ciclo de Vida de
los Servicios. Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de
un servicio desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los
detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestación del
mismo. Las directrices que se emplean en el concepto del Ciclo de vida del servicio,
según la página oficial de ITIL v3 (Osiatis, ITIL v3, 2014) se encuentran las siguientes:
“Estrategia del servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una
capacidad sino como un activo estratégico, en donde se especifica que servicios
requieren ser actualizados, eliminados y creados para satisfacer a los clientes.
Diseño del servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar
los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos, que optimicen la
calidad de atención de la Institución.
Transición del servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de
nuevos servicios o su mejora.
Operación del servicio: en esta directriz se cubre las mejores prácticas para la
gestión del día a día en la operación del servicio de TI de la institución.
Mejora continua del servicio: proporciona una guía para la creación y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a través de un diseño, transición y
operación del servicio optimizado. ”
2.4. Conclusiones parciales del capítulo
Las directrices ITIL v3, permitieron obtener el estado actual de los servicios y
procesos con los que cuenta la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.,
lo cual representa el punto de inicio para la consecución de los pasos
correspondientes al análisis de estrategias, diseño, transición, operación y mejora
continua de los servicios, todo esto con el fin de ejecutar la propuesta del presente
proyecto investigativo.
La aplicación del ciclo de vida de los servicios agilizó el proceso de cambio y
automatización de servicios de TI, en el cual se abarco tanto a clientes como a
empleados y administrativos de la institución, lo que en consecuencia fortaleció el
acuerdo de nivel de servicio “ANS”.
Al implantar las directrices ITIL v3 en la COAC San Antonio Ltda., fue posible
estandarizar los procesos, roles y privilegios de cada uno de los empleados y
administrativos de la cooperativa, mejorando y agilizando la calidad de los
servicios financieros que la institución ofrece.
32
CAPÍTULO III: VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA
APLICACIÓN
3.1. Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación.
3.1.1. Determinación de la mejor solución para la problemática de los procesos
del Centro de Servicios y Gestión de Operaciones de TI de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.
Para determinar la mejor solución que se usó en el actual proyecto de investigación,
fue necesario realizar un análisis preliminar de los requerimientos, necesidades y
carencias de la institución, con el fin de determinar qué procesos y servicios son
necesarios implementar, modificar o retirar para mejorar el estado actual de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.
En dicho análisis se planteó los procesos administrativos que debería llevar a cabo la
institución para brindar servicios financieros de calidad a sus clientes, se examinó los
recursos tecnológicos, humanos y económicos con la que esta cuenta, y se
inspeccionó la estructura tanto física como organizacional de la empresa.
Una vez identificados los problemas de la empresa y los procesos necesarios para
corregir dichos problemas, se pudo definir posibles soluciones que podrían ayudar a
cubrir las necesidades, carencias y requerimientos de la institución financiera, entre las
cuales se encontraban ITIL v3, COBIT 5, CMMI y PMBOK.
3.1.1.1. ITIL v3
“ITIL Foundation estructura la gestión de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de
Vida de los Servicios.
Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un servicio
desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos
los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestación del mismo.
El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco directrices, las cuales se detallan a
continuación:
1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una
capacidad sino como un activo estratégico.
2. Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los
objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.
3. Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de
nuevos servicios o su mejora.
4. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en
la operación del servicio.
33
5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a través de un diseño, transición y
operación del servicio optimizado.” (Osiatis, ITIL v3, 2014)
3.1.1.2. COBIT 5
“ISACA resumió cinco acciones que las organizaciones pueden realizar para gobernar
y gestionar efectivamente su información y su tecnología. Los principios, que forman la
base del marco de referencia COBIT 5, pueden beneficiar a cualquier empresa, sin
importar su tamaño, ubicación o industria.
Entender estos principios ayudará la compañía a utilizar COBIT de forma efectiva para
hacer mejores inversiones y tomar mejores decisiones relacionadas con TI, así como
para generar más valor a partir de su información y sus activos tecnológicos, aseguró
Robert Stroud, CGEIT, CRISC y presidente internacional de ISACA. COBIT es práctico
y efectivo para todo tipo de empresas, lo que ayuda a asegurar que todos estén
avanzando hacia la misma dirección y hablando el mismo idioma.
Los principios compilados en la nueva guía son:
1. Satisfacer las necesidades de los colaboradores. Es crítico definir y vincular los
objetivos empresariales y los objetivos relacionados con TI.
2. Cubrir la empresa de extremo a extremo. Las compañías deben cambiar de visión,
con el objetivo de considerar el área de TI como un activo y no un costo. Los
directivos deben tomar la responsabilidad de gobernar y gestionar los activos
relacionados con TI dentro de sus propias funciones.
3. Aplicar un solo marco integrado. Usar un solo marco de gobierno integrado puede
ayudar a las organizaciones a brindar valor óptimo de sus activos y recursos de TI.
4. Habilitar un enfoque holístico. El gobierno de TI empresarial (GEIT) requiere de un
enfoque holístico que tome en cuenta muchos componentes, también conocidos
como habilitadores. Los habilitadores influyen en si algo va a funcionar o no. COBIT
5 incluye siete habilitadores para mejorar el GEIT, como los principios, las políticas
y marcos; los procesos; la cultura; la información y la gente.
5. Separar al gobierno de la administración. Los procesos de gobierno aseguran que
los objetivos se alcancen mediante la evaluación de las necesidades de los
interesados, el establecimiento de la dirección a través de la priorización y la toma
de decisiones; y el monitoreo del desempeño, el cumplimiento y el progreso. De
acuerdo con los resultados de las actividades de gobierno, la administración de la
empresa y de TI entonces debe planear, crear, realizar y monitorear las
actividades para asegurar el alineamiento con la dirección que se estableció.”
(Osores, 2015)
34
3.1.1.3. CMMI
“CMMI es un conjunto de modelos basados en las mejores prácticas en la gestión de
los procesos, desarrollados a través de un proyecto conjunto en el que participaron el
SEI (Software Engineering Institute), el gobierno estadounidense y algunos miembros
de la industria. Dichos modelos establecen cinco niveles de „madurez de las
organizaciones en función de si tienen o no una serie de características que detalla
cada modelo. Las organizaciones pueden ser evaluadas y, en función de dicha
evaluación, se las puede otorgar un nivel de madurez del 1 al 5. Es decir, a través de
CMMI, podemos saber el grado de „madurez‟ de los procesos que tiene una
organización, de acuerdo a un modelo de buenas prácticas. En principio, CMMI estaba
orientado exclusivamente al desarrollo de software, pero se ha ido generalizando
hasta finalmente derivar en los 3 modelos que conforman el conjunto:
Desarrollo de productos y servicios (CMMI-DEV)
Establecimiento y gestión de servicios (CMMI-SVC)
Adquisición de productos y servicios (CMMI-ACQ) ”
(Río, 2014)
3.1.1.4. PMBOK
“La guía del PMBOK (Project Management Body of Knowledge) es un instrumento
desarrollado por el Project Management Institute (o PMI), que establece un criterio de
buenas prácticas relacionadas con la gestión, la administración y la dirección de
proyectos mediante la implementación de técnicas y herramientas que permiten
identificar un conjunto de 47 procesos, distribuidos a su turno en 5 macroprocesos
generales.
La guía PMBOK identifica 5 macroprocesos en los que se incluyen los 47 procesos
estándares que intervienen en cualquier proyecto:
1. Inicio: conformado por 2 procesos menores, cuyo fin es definir un nuevo proyecto o
una nueva directriz de ejecución del mismo, y obtener la autorización necesaria
para llevarlo a cabo.
2. Planificación: este macroproceso incluye 24 procesos destinados a la concreción y
el establecimiento de objetivos, y al diseño de las estrategias más adecuadas para
lograr su consecución.
3. Ejecución: incluye 8 procesos implicados en el correcto desempeño, acorde a la
estrategia adoptada, de las actividades definidas en el proyecto para la consecución
de los fines establecidos.
4. Control y monitorización: once procesos se inscriben en este macroproceso, todos
ellos relacionados con la supervisión y la evaluación del desempeño del proyecto.
35
5. Cierre: último macroproceso, formado por dos procesos menores, que cierra el
proyecto en su totalidad o alguna directriz del mismo refiriendo el grado de
aceptación y la satisfacción con el resultado obtenido. ”
(Vera, 2014)
3.1.2. Técnicas de Benchmark aplicado a las posibles soluciones.
Para poder determinar cuál era la solución más adecuada para brindar soluciones a la
problemática de la cooperativa se usó las técnicas de Benchmarking Externo
Competitivo.
Según Julio Alonso Arévalo y Sonia Martín Cerro, administrativos de la Universidad de
Salamanca, para una correcta ejecución de las técnicas de benchmarking es
necesario realizar un test comparativo que ayude a determinar las debilidades y
fortalezas de cada posible solución y a partir de los resultados obtenidos del test,
realizar una valoración tanto cualitativa como cuantitativa en una escala de valoración
del 0 al 10 y de esta manera determinar que metodología es la más adecuada.
Tabla 12 Modelo de Valoración cuantitativa y cualitativa.
Valoración cuantitativa Valoración cualitativa
De 0 a 2 Malo.
De 3 a 6 Bueno.
De 7 a 8 Muy bueno.
De 9 a 10 Excelente.
Fuente: Julio Alonso Arévalo y Sonia Martín Cerro,
Administrativos de la Universidad de Salamanca
El test comparativo se compone de 4 preguntas, el mismo que al haber sido culminado
(ver anexo 2), sirvió de base para realizar la valoración cuantitativa y cualitativa,
obteniendo los siguientes resultados:
Tabla 13 Resultados de la valoración cuantitativa y cualitativa.
Pregunta ITIL v3 COBIT 5 CMMI PMBOK Conclusiones
Impacto y valor
añadido de la
información: Qué
incidencia ha
tenido la
10 8 5 3 ITIL v3 tiene
mayor
incidencia de
información en
los usuarios un
36
información en
los usuarios y en
sus actividades?
sus actividades,
debido a sus
directrices de
implementación.
Niveles de
actividad: Como
se encuentra la
distribución de
horarios en
relación al total
de usuarios?
6 6 8 7 CMMI, tiene la
menor carga
horaria de
trabajo con
respecto a los
usuarios.
Reparto de
presupuestos:
Como se
encuentra la
administración
de las
adquisiciones,
personal laboral
e infraestructura?
7 6 8 6 La metodología
CMMI, es la
menos costosa
en cuanto a
implementacion
se refiere, ya
que esta se
centra al
desarrollo de
software de
acuerdo a los
servicios de la
empresa.
Productividad /
Procesos
técnicos: Cuáles
son los tiempos
de catalogación
e indización de
documentos?
10 8 7 8 ITIL v3,
sobresale por
los tiempos de
respuesta
inmediata en
cuanto a
catalogación de
nuevos
servicios e
indización de
documentos se
refiere.
Fuente: Autor
37
De acuerdo al análisis realizado, tanto de la valoración cualitativa como cuantitativa, y
en base al cálculo de la media de cada uno de los puntajes correspondientes a cada
solución, se determinó que ITIL v3 fue la solución más adecuada para el desarrollo
del presente proyecto investigativo con 8.25 puntos correspondiente a muy bueno.
3.1.3. Descripción de las directrices ITIL v3
ITIL v3 se enfoca en la gestión de los servicios TI, el cual se basa en el concepto del
Ciclo de vida de los servicios.
El principal objetivo del Ciclo de vida de los servicios es brindar una perspectiva
general de la vida de un servicio, desde su creación y diseño hasta su abandono o
eliminación, manteniendo un registro de todos los detalles de los procesos y funciones
involucrados en la prestación del mismo.
A continuación se presenta las 5 directrices de ITIL v3 basadas en el Ciclo de vida del
servicio:
3.1.3.1. Estrategia para los servicios de TI
Esta directriz se enfoca a convertir la gestión de los servicios en una prioridad
estratégica de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., para lo cual es
necesario determinar los servicios que la institución presta y cuales en realidad
deberían ser prestados en función a los beneficios que la empresa y el cliente
requieren.
Para implementar esta directriz de una manera correcta se siguió los siguientes pasos:
“Prioridades de la organización.
Competencia que tiene la institución.
Análisis de los servicios existentes en la institución con el fin de determinar cuáles
deben ser modificados o eliminados.”
(Osiatis, ITIL v3, 2014)
3.1.3.2. Diseño de los Servicios TI
El principal objetivo de la directriz de Diseño de los Servicios TI, es crear, modificar o
actualizar los servicios que presta la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio
Ltda, con el fin de mejorar el entorno de producción del establecimiento.
Es por ello que según (Osiatis, Curso ITIL v3, 2014), para obtener los resultados
esperados en esta directriz, es conveniente considerar los siguientes procesos:
“Gestión de Niveles de Servicio: responsable de acordar los niveles de los
servicios.
Gestión de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los
niveles de disponibilidad acordados en los SLA.
38
Gestión de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes
de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo
predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carácter crítico.
Gestión de la Seguridad de la Información: responsable de establecer las
políticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información.”
3.1.3.3. Transición de los Servicios TI
La principal tarea de esta directriz es incorporar los servicios definidos en la directriz
del Diseño de Servicios TI, hacia la cartera de servicios de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito San Antonio Ltda., con el fin de que estos se encuentren accesibles tanto para
la cooperativa como para los clientes.
Para cumplir correctamente con las metas anteriormente mencionadas, es necesario
cumplir con los procesos de cambio dentro de la empresa, los cuales según (Osiatis,
Curso ITIL v3, 2014), los más importantes son los siguientes:
“Gestión de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introducción o
modificación de los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido
convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado.
Gestión de Entregas y Despliegues: Responsable de describir la implementación
de los servicios según las directrices marcadas en la directriz de Diseño del
Servicio.”
3.1.3.4. Operación del servicio.
La directriz de operación del servicio, tiene como objetivo principal inspeccionar e
implementar todas las actividades necesarias para la realizar la prestación de servicios
acordados, también debe dar soporte a todos los involucrados en el proceso de
cambios y administrar la estructura tecnológica de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
San Antonio Ltda., con el fin de asegurar el correcto funcionamiento de los nuevos
servicios prestados.
Por otro lado (Osiatis, Curso ITIL v3, 2014) manifiesta que, “los procesos principales
de la Operación del Servicio son:
Gestión de Accesos: responsable de garantizar que determinadas personas
accedan a la información con los permisos adecuados.
Gestión de Incidencias: recoge y registra las incidencias que afectan al servicio,
restaurándolo en el periodo más corto de tiempo.”
3.1.3.5. Mejora continua del servicio.
El principal objetivo de la directriz de Mejora continua del Servicio, es orientar a la
Cooperativa de Ahorro y Crédito a brindar servicios de calidad a la sociedad, en el
39
transcurso de constantes cambios de requerimientos y necesidades por parte de los
clientes.
Mientras que (Osiatis, Curso ITIL v3, 2014), afirma que “Los principales objetivos de la
directriz de Mejora Continua del servicio se resumen en:
Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la
gestión y prestación de los servicios TI.
Proponer mejoras que aumenten la calidad de los servicios de la institución.”
3.2. Análisis de los resultados finales de la investigación.
A continuación se detalla la implementación de directrices ITIL v3, dentro de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda:
3.2.1. Directriz 1: Estrategia para los servicios
3.2.1.1. Prioridades de la organización
El principal objetivo del presente proyecto de investigación es implementar directrices
ITIL v3 en el Centro de Servicios y Gestión de Operaciones de TI de La Cooperativa
de Ahorro y Crédito San Antonio. Para ello es necesario establecer las siguientes
prioridades:
Obtener el catálogo de servicios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio
Ltda.
Diagnosticar los servicios de la institución financiera que necesitan ser modificados
o eliminados.
Determinar la creación de nuevos servicios dentro de la cooperativa.
3.2.1.2. Competencia de la Institución.
De acuerdo a una previa investigación de campo realizada en la Provincia de
Imbabura, se pudo determinar que existen varias Cooperativas de Ahorro y Crédito
que se dedican a la prestación de servicios financieros a la sociedad, las mismas que
se encuentran distribuidas en las diferentes ciudades de la Provincia de Imbabura,
entre las cuales tenemos las siguientes:
Cooperativa de Ahorro y Crédito Atuntaqui.
Cooperativa de Ahorro y Crédito los Artesanos.
Cooperativa de Ahorro y Crédito Pilahuintio.
Cooperativa de Ahorro y Crédito Mushucruna
Cooperativa de Ahorro y Crédito Esencia Indígena.
Cooperativa de Ahorro y Crédito Finander.
Cooperativa de Ahorro y Crédito Pablo Muñoz Vega.
Cooperativa de Ahorro y Crédito 29 de Octubre.
Cooperativa de Ahorro y Crédito Tulcán.
40
Cooperativa de Ahorro y Crédito Amazonas.
3.2.1.3. Aplicación de las prioridades
Para el análisis de los servicios que presta la Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda., se propuso seguir un plan de trabajo, el mismo que se basa en generar
un acta por cada reunión realizada en la institución financiera, la cual cumplió la
función de establecer los temas tratados y convertir los acuerdos y sugerencias
tratadas en las reuniones, en requerimientos de la presente investigación, todo esto se
manejó de la siguiente manera:
Tabla 14 Gestión de cartera de servicios.
Gestión de la cartera de servicios
Responsable - Jefe de Tecnologías de
Información, Ing. Roberto
Villarreal.
Entradas - Modificación de servicios
- Retirada de servicios
- Creación de un nuevo servicio
Salidas de proceso - Modificación de cartera de
servicios
Reuniones realizadas - 29/11/2016
- 06/12/2016
- 12/01/2017
- 14/01/2017
Actividades Realizadas
Aprobación - Adquirir el permiso de
implantación de directrices ITIL v3
por parte del Jefe de Tecnologías
de Información.
- Definir la cartera de servicios
Análisis - Definir los servicios activos.
- Definir los proveedores de
servicios.
Institución - Diagnosticar la modificación o
eliminación de los servicios
activos.
- Definir la creación de un nuevo
41
servicio que se desarrollará en la
directriz de diseño del servicio.
Fuente: Christian Suárez.
En la primera reunión realizada en la Cooperativa de Ahorro y crédito el 29/11/2016
(ver anexo 3), se adquiere el permiso de implantación de la presente investigación en
el establecimiento (ver anexo 4), así como también se estableció que el Jefe de
Tecnologías de información será la persona encargada de ayudar con la
implementación de las directrices ITIL v3 dentro de la cooperativa, debido a que es la
persona que mejor conoce al establecimiento desde la parte comercial hasta la parte
operativa.
a. Catálogo de servicios
Como resultado de las reuniones realizadas en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda. el 06/12/2016 (ver anexo 5), se recolectó la siguiente información acerca
de los servicios prestados por parte de la institución:
Tabla 15 Catálogo de servicios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio
Ltda.
Servicio Prestado Proveedor
Pago TV Cable TV Cable
Recargas de telefonía celular CNT, Claro, Movistar, Tuenti
Pago de impuestos al SRI Servicios de Rentas Internas
Pago a CNT a nivel Nacional Corporación Nacional de Telecomunicaciones.
Recaudaciones IESS Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social
Tarjeta Pacificard Banco del Pacífico
Matriculación Vehicular Agencia Nacional de Tránsito
Transferencia de dominio Varios
Revisión Vehicular
CORPAIRE
Agencia metropolitana de tránsito.
Depósitos Banco del
Pichincha
Banco del Pichincha
Depósito Produbanco Banco Produbanco
42
Pagos de Yanbal, Avon
Yanbal, Avon
Pagos Essika, Orifflame,
Transbel
Essika, Orifflame, Transbel
Fuente: Reuniones realizadas en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.
b Modificación o eliminación de servicios
Para determinar los servicios financieros que requerían ser modificados o eliminados
dentro de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., se usó la escala
multidimensional SERVQUAL, la cual “es una herramienta para la medición de la
calidad de un determinado servicio, desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A.
Parasuraman y Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute en
1988. Los autores sugieren que la comparación entre las expectativas generales de
los usuarios y sus percepciones respecto al servicio que presta una organización,
puede constituir una medida de calidad del servicio, y un indicador para mejorar”
(Morales, 2013)
Para la aplicación de la Escala SERVQUAL, se usó la escala de medición Likert, la
cual según (Sánchez, 2013) “es usada para medir actitudes del entrevistado,
mostrando su nivel de aceptación o negación, en un grado del 1 al 5, los mismos que
encuentran representados de la siguiente manera:
1. Totalmente insatisfecho RSC= 0-20%
2. Insatisfecho RSC=20-40%
3. Poco satisfecho RSC=40-60%
4. Satisfecho RSC=60-80%
5. Totalmente satisfecho RSC=80-100%
En donde RSC=Rango de Satisfacción del Cliente. ”
La aplicación de la Escala SERVQUAL se aplicó a uno de los tantos clientes de la
institución financiera, el mismo que se escogió al azar y fue evaluado de acuerdo a sus
criterios personales y experiencias dentro de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda.; esta escala consta de 4 dimensiones, en donde cada dimensión tiene 4
preguntas.
Una vez aplicada la Escala SERVQUAL (ver anexo 6), fue preciso determinar de una
manera correcta si uno o más servicios necesitaban ser intervenidos a través de una
modificación o eliminación, para ello se realizó el cálculo de la media aritmética de la
valoración de cada servicio, por cada pregunta correspondiente a cada dimensión. Al
tener establecidos los puntajes de cada dimensión referentes a cada uno de los
43
servicios se procedió a realizar la media aritmética de las 3 dimensiones con el fin de
determinar el RSC, y en consecuencia determinar una conclusión.
A continuación se presenta los resultados obtenidos:
Tabla 16 Análisis de resultados de la aplicación de la Escala SERVQUAL
Análisis de resultados
Servicio Dimensió
n 1
Dimensió
n 2
Dimensió
n 3
Rango de
satisfacció
n del
cliente
Conclusión
Pago TV Cable 4.5 4.75 5 4.8
equivalente
a 96%
Totalmente
Satisfecho
No se
realizó
ninguna
modificació
n o
eliminación.
Recargas de
telefonía
celular
4.5 4.75 4.5 4.6
equivalente
a 92%
Totalmente
Satisfecho
No se
realizó
ninguna
modificació
n o
eliminación.
Pago de
impuestos al
SRI
4 4.75 4.5 4.4
equivalente
a 88%
Totalmente
Satisfecho
No se
realizó
ninguna
modificació
n o
eliminación.
Pago a CNT a
nivel Nacional
5 4.5 4.75 4.8
equivalente
a 96%
Totalmente
Satisfecho
No se
realizó
ninguna
modificació
n o
eliminación.
Recaudacione 3.75 4.5 5 4.4 No se
44
s IESS equivalente
a 88%
Totalmente
Satisfecho
realizó
ninguna
modificació
n o
eliminación.
Tarjeta
Pacificard
4.5 4.75 4.5 4.6
equivalente
a 92%
Totalmente
Satisfecho
No se
realizó
ninguna
modificació
n o
eliminación.
Matriculación
Vehicular
4.25 4 5 4.4
equivalente
a 88%
Totalmente
Satisfecho
No se
realizó
ninguna
modificació
n o
eliminación.
Transferencia
de dominio
4.25 4.5 4.25 4.3
equivalente
a 86%
Totalmente
Satisfecho
No se
realizó
ninguna
modificació
n o
eliminación.
Revisión
Vehicular
CORPAIRE
4 4.25 5 4.4
equivalente
a 88%
Totalmente
Satisfecho
No se
realizó
ninguna
modificació
n o
eliminación.
Depósitos
Banco del
Pichincha
4.5 5 4.5 4.7
equivalente
a 94%
Totalmente
Satisfecho
No se
realizó
ninguna
modificació
n o
eliminación.
Depósito 4 5 5 4.7 No se
45
Produbanco equivalente
a 94%
Totalmente
Satisfecho
realizó
ninguna
modificació
n o
eliminación.
Pagos de
Yanbal, Avon
4.5 4.75 4.75 4.7
equivalente
a 94%
Totalmente
Satisfecho
No se
realizó
ninguna
modificació
n o
eliminación.
Pagos Essika,
Orifflame,
Transbel
4.75 4.75 4.5 4.7
equivalente
a 94%
Totalmente
Satisfecho
No se
realizó
ninguna
modificació
n o
eliminación.
Fuente: Resultados de la Escala SERVQUAL aplicada a clientes de la Cooperativa.
Una vez concluida la aplicación de la Escala SERVQUAL, se pudo determinar que los
servicios que presta la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., se
encuentran funcionando correctamente y no requieren de ninguna modificación o
eliminación.
c. Identificación de los servicios a crear.
Para poder determinar la creación de nuevos servicios dentro de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., fue necesario entablar una reunión el 12/01/2017
con el Jefe de Tecnologías de Información de la institución financiera, el Ing. Roberto
Villarreal (ver anexo 7), quien supo manifestar que la tentativa de nuevos servicios a
crear dentro de la cooperativa eran los siguientes:
Cajero Automático
Página web transaccional
CORE Bancario
Una vez determinados los posibles servicios a crear, se empleó la técnica de
Benchmarking Interna, la misma que se enfoca en evaluar cuál de los servicios
propuestos anteriormente es el más apto para ser creado dentro de la institución
financiera.
46
Para una correcta aplicación del Test de BenchMark, según Julio Alonso Arévalo y
Sonia Martín Cerro, administrativos de la Universidad de Salamanca, es necesario la
realización de un test comparativo que ayude a determinar las ventajas y desventajas
de cada uno de los servicios propuestos, y a partir de los resultados obtenidos del test,
realizar una valoración cualitativa y cuantitativa, la cual se debe elaborar en una escala
valorativa del 0 al 10; para una mejor comprensión de la presente técnica, se detalla a
continuación la tabla de valoración cuantitativa y cualitativa:
Tabla 17 Modelo de Valoración cuantitativa y cualitativa.
Valoración cuantitativa Valoración cualitativa
De 0 a 2 No necesario.
De 3 a 6 Poco necesario.
De 7 a 8 Necesario.
De 9 a 10 Muy necesario.
Fuente: Julio Alonso Arévalo y Sonia Martín Cerro,
Administrativos de la Universidad de Salamanca
El test comparativo se compone de 3 preguntas, las mismas que fueron aplicadas al
Jefe de Tecnologías de Información de la COAC San Antonio Ltda., el Ing. Roberto
Villarreal.
Al haber sido culminado dicho test (ver anexo 8), se elaboró la valoración cuantitativa
y cualitativa, en las cuales se obtuvieron los siguientes resultados:
Tabla 18 Resultados de la valoración cuantitativa y cualitativa.
Pregunta Cajero
Automático
Página Web
Transaccional
CORE
Bancario
Conclusiones
Cuál es el
nivel de
prioridad de
implantación
del servicio?
6 8 10 La implementación de un
nuevo CORE Bancario
dentro de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda., tiene un
nivel de prioridad de
implantación más alto
que los demás servicios
propuestos.
47
ITIL v3 tiene mayor
incidencia de información
en los usuarios un sus
actividades, debido a sus
directrices de
implementación.
Cuál es el
nivel de
exigencia de
implantación
del servicio?
6 7 10 Tanto la implantación del
cajero automático
mantienen un nivel de
exigencia de implantación
de servicio moderado;
mas sin embargo el
CORE Bancario tiene un
alto nivel de exigencia de
implantación en
comparación a los dos
servicios anteriores.
Qué nivel de
aceptación
tiene la
implantación
del servicio?
5 6 9 La implantación de un
nuevo CORE BANCARIO
dentro de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda., tiene un
nivel de aceptación de
implantacion mucho
mayor que el cajero
automatico y la página
web transaccional.
Fuente: Autor
De acuerdo a los resultados obtenidos del test comparativo, y de la valoración
cualitativa y cuantitativa, se realizó el cálculo de la media de cada uno de los puntajes
correspondientes a cada solución, determinando de manera satisfactoria que el
servicio CORE Bancario con 9,66 puntos, correspondiente a Muy necesario, es el
servicio que debe crearse dentro de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio
Ltda.
48
3.2.2. Directriz 2: Diseño del servicio seleccionado, CORE Bancario
3.2.2.1. Gestión de niveles del Servicio
De acuerdo a una conversación entablada con el Jefe de Tecnologías de Información,
el Ing. Roberto Villarreal, el 14/01/2017 (ver anexo 9), se determinó que para la
adquisición del nuevo CORE Bancario, el Comité de Tecnologías de Información
realizó una investigación de campo a las Cooperativas de Ahorro y Crédito de la
segmentación 1, 2 y 3, con el fin de determinar los CORE Bancarios que estas usan y
de esta forma escoger de una manera más acertada la opción más viable a
implementar. Al culminar con la investigación de campo realizadas en las Cooperativas
de Ahorro y Crédito de la segmentación 1, 2 y 3, se llegó a la conclusión de que los
CORE Bancarios más aptos para ser implementados eran: ORION, FITCOP y
FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0, cuyos proveedores son las empresas
GreenSoft, Soft-WareHouse y SIFIZSOFT respectivamente.
Una vez determinados los CORE Bancarios más aptos, la Cooperativa de Ahorro y
Crédito San Antonio Ltda. realizó una convocatoria a un concurso (ver anexo 10) con
las empresas antes mencionadas; la base de dicho concurso se cimentó en el análisis
comparativo de los parámetros técnicos y económicos de cada uno de los posibles
CORE Bancarios a implementar (ver anexo 11). Al finalizar el concurso, el Comité de
Tecnologías de Información de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.,
aplicó tres métodos de evaluación enfocados en determinar la empresa ganadora,
estos métodos son los siguientes:
Método para asignar ponderaciones a los parámetros de análisis.
Método de valoración de puntajes.
Método de evaluación final.
El procedimiento para aplicar dichos métodos de evaluación se encuentran detallados
de manera más específica en el anexo 12. Al concluir con los tres métodos de
evaluación citados anteriormente (ver anexo 13), fue posible obtener la calificación
final del concurso, generando los siguientes resultados:
Figura 11 Calificación final.
Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.
49
De esta manera se determinó que el CORE Bancario que mejor cumple con las
expectativas de la cooperativa es FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0, cuyo
proveedor es la empresa SIFIZSOFT.
3.2.2.2. Gestión de la disponibilidad
El sistema FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0, incluido en el CORE Bancario a
implementar, cuenta con un entorno SMART CLIENT, dicho entorno proporciona al
usuario un interfaz rica para acceder a un sistema basado en servicios web, pero que
mantiene las ventajas de los clientes web tradicionales, como la ausencia de
instalación en la máquina cliente, el funcionamiento a través de Internet y la
actualización automática, razón por la cual el sistema se encontrará a disposición tanto
de los clientes, socios y accionistas como de los empleados de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., los 365 días del año, las 24 horas del día.
De acuerdo a la página oficial de la empresa SIFIZSOFT, (SIFIZSOFT, 2017), las
características tecnológicas referentes al sistema financiero FINANCIAL BUSINESS
SYSTEM 2.0, son las siguientes:
“Desarrollado en Visual Studio .NET 2010, la más moderna herramienta de
desarrollo liberada por Microsoft.
Sistema Multi-capas, garantizando una total escalabilidad.
Código Fuente C# (Sharp), el lenguaje de desarrollo de mayor difusión y
versatilidad en la actualidad.
Multi – Plataforma Base De Datos, Oracle 10g / 11g, SQL Server 2008 / 2012, IBM
DB2, IBM Informix, Sybase.
Arquitectura Orientada a Servicios (SOA), alta cohesión, escalabilidad y
acoplamiento.
Tecnología Smart Client, Front End Windows (Interacción con el Usuario de Gran
Calidad) y Back End basado en Web Services XML (Máximo Rendimiento y
Escalabilidad)
Fácil Integración con tecnologías y canales de acceso de terceros
Encriptamiento y Compresión de mensajes proporcionando total seguridad y alto
rendimiento.
Estaciones de Trabajo Windows XP, 2000, Vista, 7, 8.
Autogeneración de código, simplificando el trabajo de los desarrolladores y
minimizando los errores de sintaxis y estandarización.
Entrega de programas fuentes y capacitación técnica para su uso.”
Mientras que las características de infraestructura tecnológica mínimas
necesarias para la implementación del sistema financiero FINANCIAL
50
BUSINESS SYSTEM 2.0, según (SIFIZSOFT, 2017), son las que se detallan a
continuación:
Servidores con las siguientes características:
Doble procesador Xeon
6GB en RAM
Disco Duro de 120GB
Sistemas Operativos con las siguientes características:
Servidor de aplicaciones recomendado Windows Server 2003/2008
Servidor de base de datos en Windows o Linux
Estaciones de trabajo con las siguientes características:
Procesador Pentium IV
256MB RAM
Disco Duro de 16GB
3.2.2.3. Gestión de la continuidad del servicio
La continuidad del sistema financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0, se basa
principalmente en el soporte técnico ante fallas o errores en el sistema financiero que
brinda la empresa SIFIZSOFT a través de su página web (SIFIZSOFT, sifizsoft.com,
2017), esto se lo realiza mediante la utilización de la herramienta HESO v2.0, la misma
que requiere de autentificación con un nombre de usuario y contraseña proveída por el
Ing. Carlos Garzón, funcionario de la empresa SIFIZSOFT. Para una mejor
comprensión del uso de la Herramienta de soporte técnico HESO v2.0, la empresa
SIFIZSOFT pone a disposición de sus clientes un manual de usuario donde se explica
paso a paso el procedimiento a seguir en caso de requerir soporte técnico; el mismo
que se lo detalla en el anexo 14.
3.2.2.4. Gestión de la seguridad de la información.
La seguridad que brinda el sistema financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0 se
basa en el módulo FBS ORM.
Según la página oficial de la empresa SIFIZSOFT, (SIFIZSOFT, 2017), el módulo
“FBS-ORM / Riesgo Operativo constituye la aplicación para la administración, control y
gestión de eventos de riesgo operativo, integrado con FBS-ORM / Seguimiento
complementa su trabajo con un administrador de proyectos tendientes a la reducción
de la incidencia de los eventos de riesgo operativo detectados. De esta manera la
institución puede mantener una Base de Datos de los proyectos emprendidos y el
seguimiento de las tareas que de cada uno de ellos se desprendan.”
Entre los parámetros de administración de riesgo se encuentran los siguientes:
51
Tabla 19 Parámetros de administración de riesgo.
Parámetros de administración de riesgo
Tipos de Procesos Impacto Probabilidad Campos
Definición de tamaño y
características de la
matriz de riesgo
Zonas de Riesgo Niveles de Riesgo
Tipos de Evento Respuesta Tipos de Análisis de
Eventos
Tipos de Control Frecuencia de Control. Categorías de Control.
Tiempo de implantación
de controles.
Tiempo de ejecutantes de
controles.
Tiempo de ejecutantes de
actividades.
Tipos de incidentes Campos Adicionales que se definen
en forma automática para
ser solicitados en la
creación de un evento sea
descriptivo o tabular
Efectividad del Control Tipo de Ejecución Efectividad de Diseño
Tipo de Objetivos Indicadores de Riesgo:
Factor, Unidad de Tiempo,
Unidad de medida,
Calificación del Indicador
Fuente: Página oficial SIFIZSOFT (SIFIZSOFT, 2017)
3.2.3. Directriz 3: Transición del servicio
3.2.3.1. Gestión del cambio
En la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., la gestión de cambios y
creación de nuevos servicios se encuentran a cargo del Comité de Tecnologías de
Información y de la gerente de la cooperativa, la Ing. Norma Vásquez; los cuales
aprobaron el proceso de migración del sistema bancario actual a través de la
adquisición de un nuevo CORE Bancario, el mismo que quedó planteado de la
siguiente manera:
52
Figura 12 Gestión de cambio.
Elaborado por: Christian Suárez.
La aprobación de la gestión de cambio planteada en la Cooperativa de Ahorro y
Crédito San Antonio Ltda., se la realizó a través de la emisión de un oficio dirigido a
uno de los integrantes del Comité de Tecnologías de Información, el Ing. Roberto
Villarreal Jefe de Tecnologías de Información, en donde se estipula el consentimiento
y conformidad de implantación de un nuevo servicio dentro de la institución financiera,
el cual hace referencia a la adquisición de un nuevo CORE Bancario (ver anexo 15).
3.2.3.2. Gestión de entregas y Despliegues
De acuerdo a reuniones realizadas en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio
Ltda., en conjunto con el Ing. Roberto Villarreal Jefe de Tecnologías de Información
(ver anexo 16), y a la página oficial de la empresa SIFIZSOFT (SIFIZSOFT, 2017), se
pudo determinar el proceso de implementación del nuevo CORE Bancario dentro de la
institución financiera; el mismo que se basa en la implantación de los módulos del
sistema financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0:
Módulos Básicos
Módulos de Negocio
Módulos de Cumplimiento
Dichos módulos se encuentran detallados más específicamente en el anexo 17.
3.2.3.3. Cronograma de implantación del nuevo CORE BANCARIO
Para realizar la implantación del CORE Bancario dentro de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito San Antonio Ltda., fue necesario seguir un cronograma de actividades, en el
cual consta los siguientes procesos:
Responsables
Participantes
Recursos económicos y otros
Resultados esperados
53
Observaciones
Fecha de inicio y fecha fin
Dicho cronograma de actividades se encuentra en el anexo 18.
3.2.3.4. Detalle de aplicación del Cronograma de implantación del nuevo CORE
Bancario
a. Determinación de costos
Para determinar los costos de implantación del sistema financiero FINANCIAL
BUSINESS SYSTEM 2.0 dentro de la COAC San Antonio Ltda., se tomaron en cuenta
los costos de los módulos básicos y de negocio, módulos opcionales, programas
fuente y capacitaciones; los mismos que se encuentran en la página oficial de la
empresa SIFIZSOFT (SIFIZSOFT, 2017), y que se detallan a continuación:
Tabla 20 Costo Módulos Básicos y de Negocio.
Módulos Básicos y de Negocio
Módulo Costo (USD)
Licencia de Uso Ilimitado Módulos
Básicos y de Negocio
FBS Seguridad
FBS Administración
FBS Contabilidad
FBS Personas – Clientes
FBS Cajas
FBS Captaciones Plazo Fijo
FBS Captaciones Vista - Cuentas de
Ahorros
FBS Crédito - FBS Cartera – FBS
Cobranzas
FBS Estructuras Organismos de Control
40.000,00
Servicios de Adaptación
Implantación
Estabilización
Migración de datos y Puesta en
producción Módulos Básicos
y de Negocio
15.000.,00
TOTAL 55.000,00
Fuente: Página oficial SIFIZSOFT (SIFIZSOFT, 2017)
54
Tabla 21 Costo Módulos Opcionales.
Módulos Opcionales
Módulos Costo (USD)
FBS Activos Fijos 4.000,00
FBS Control Presupuestario 4.000,00
FBS Lavado de Activos 11.000,00
FBS Obligaciones Financieras 6.000,00
FBS Huellas Dactilares 3.000,00
FBS Riesgo de Liquidez Y Mercado 12.000,00
FBS ATM‟s y Ventanillas Compartidas 6.000,00
FBS Adición de Componentes (Add-in
EXCEL)
3.000,00
FBS E-Banking - Banca Móvil 9.500,00
FBS Riesgo Operativo / Seguimiento 5.000,00
Fuente: Página oficial SIFIZSOFT (SIFIZSOFT, 2017)
Tabla 22 Costo Programas Fuente y Capacitación Técnica.
Servicio Costo (USD)
Programas Fuentes y Capacitación
Técnica
20.000,00
Fuente: Página oficial SIFIZSOFT (SIFIZSOFT, 2017)
b. Revisión de Recursos Tecnológicos
El proceso de revisión de los recursos tecnológicos de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito San Antonio Ltda., se realizó con el fin de determinar si la institución financiera
se encontraba en estado de adquirir un nuevo CORE Bancario con los recursos
tecnológicos actuales o existía la necesidad de adquirir nuevos equipos informáticos.
Para ello se organizó una reunión en la cooperativa (ver anexo 19) con el objetivo de
realizar una investigación de campo y recolectar información acerca de las
características de los servidores y estaciones de trabajo con las que esta cuenta y
comparar con los requisitos mínimos de instalación del sistema financiero FINANCIAL
BUSINESS SYSTEM 2.0 propuestos por la empresa SIFIZFOFT en su página oficial
(SIFIZSOFT, 2017).
A continuación se presenta la tabla resultante de la comparativa realizada entre las
características de los recursos tecnológicos existentes en la institución financiera, con
los requisitos tecnológicos de implantación mínimos del sistema financiero propuesto
por la empresa SIFIZSOFT:
55
Tabla 23 Comparativa de recursos tecnológicos con los requisitos de implantación.
Recurso
Tecnológico
Características
de los recursos
tecnológicos
de la
Cooperativa
Requisitos mínimos de
instalación del sistema
financiero
Conclusiones
Servidores Servidor HP
XEON Última
generación
Doble procesador
Xeon
6GB en RAM
Disco Duro de
120GB
Los servidores
existentes en la
cooperativa
cumplen y superan
las características
mínimas
propuestas por
SIFIZSOFT para
implantación del
sistema
Estaciones
de Trabajo
Procesa
dor Intel
Core i3,
i5 y i7.
4GB de
memoria
RAM
Disco
duro de
750GB
hasta
1TB
Procesador
Pentium IV
256MB RAM
Disco Duro de
16GB
Las estaciones de
trabajo con las que
cuenta la
cooperativa, tienen
características
tecnológicas más
avanzadas a las
propuestas por
SIFIZSOFT
Sistemas
Operativos
del servidor
Windows
server 2012
Windows
server 2008
Windows server 2003
Windows server 2008
Los sistemas
operativos de los
servidores que
actualmente usa la
cooperativa
cumplen y superan
los requisitos
mínimos de
56
implantación del
sistema financiero.
Sistemas
Operativos
de las
estaciones
de trabajo
Windows 7
Windows 8
Windows 10
Windows xp Los sistemas
operativos de las
estaciones de
trabajo que
actualmente usa la
cooperativa
cumplen y superan
los requisitos
mínimos de
implantación del
sistema financiero.
Fuente: Investigación de campo realizada en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda. y Página oficial SIFIZSOFT (SIFIZSOFT, 2017)
Una vez aplicada la comparativa entre las características de los recursos tecnológicos
existentes en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., y los requisitos
mínimos de instalación del sistema financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0, se
pudo determinar que no es necesario la adquisición de nuevas estaciones de trabajo,
ni servidores ya que estos cumplen y sobrepasan con las características necesarias
para adquirir el nuevo CORE Bancario.
c. Instalación
La instalación del nuevo CORE Bancario dentro de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
San Antonio Ltda., se encuentra a cargo de la empresa SIFIZSOFT; la cual en primera
instancia se encargó de implementar la arquitectura del sistema financiero FINANCIAL
BUSINESS SYSTEM 2.0.
Dicha arquitectura según la página oficial de SIFIZSOFT S.A. (S.A., 2017), se basa en
la instalación de una base de datos central, una base de datos local, un servidor de
lógica de negocio y servicios web, los cuales se encuentran conectados via WAN, LAN
Online y Lan Offline, con el fin de garantizar el funcionamiento del sistema financiero
en clientes inteligentes.
57
Figura 13 Arquitectura FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0
Fuente: SIFIZSOFT S.A.
Al finalizar la instalación de la arquitectura del sistema financiero, la empresa
SIFIZSOFT S.A. se encargó de realizar los siguientes procesos:
“Mantener los datos centrales de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio
Ltda., en lo que se refiere a base de datos completa, OLTP, Catálogos, Pistas de
Auditoría, criptografía, Logs y espejos.
Provisión de datos al Servidor de Aplicaciones.
Mantiene la lógica de negocio, Capas de: Acceso a datos, Entidad (Modelamiento
de Objetos) y Actores
Conecta el servidor de lógica de negocio y orquesta la ejecución de los
procedimientos de la misma.
Mantiene la actualización Web (Internet, WAN, LAN) de manera remota para las
estaciones de trabajo.”
(S.A., 2017)
Luego de realizar los procesos antes mencionados, se ejecutó la instalación del
software FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0 en cada estación de trabajo de la
58
cooperativa a través de un instalador .exe; el mismo que contiene todos los módulos
solicitados por la institución financiera.
A continuación se presentan algunas capturas de pantalla del sistema financiero
FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0 después de haber sido instalado
satisfactoriamente:
Figura 14 Pantalla General de Ingreso al Sistema
Fuente: FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0
Figura 15 Pantalla Lista de Módulos
Fuente: FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0
59
Figura 16 Pantalla Ingreso y Consulta de personas
Fuente: FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0
Figura 17. Pantalla Actividades económicas
Fuente: FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0
60
Figura 18 Pantalla Bancos
Fuente: FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0
d. Capacitación de uso del sistema financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM
2.0
La empresa SIFIZSOFT realizó la capacitación del uso del sistema financiero
FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0 a los empleados y administrativos de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., a través de un plan de trabajo, en
el cual se encuentran detallados los siguientes puntos:
Objetivo
Duración
Fecha
Horario
Programa
Dicho plan de trabajo se encuentra detallado de una manera más profunda en el
anexo 20.
3.2.4. Directriz 4: Operación del servicio
3.2.4.1. Gestión de accesos
La gestión de acceso dentro del sistema financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM
2.0 se encuentra a cargo de los Módulos FBS Personas – Clientes y FBS Seguridad.
EL Módulo FBS Personas - Clientes según (SIFIZSOFT, 2017), se encarga de cumplir
las siguientes actividades:
“Personas - Ingreso y Mantenimiento
Clientes - Ingreso y Mantenimiento
61
Cambio de Oficina
Cambio de Identificación y Tipo de Identificación
Bitácora de Comentarios de Clientes”
Mientras que el Módulo FBS Seguridad apoya a la gestión de accesos del sistema
financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0 a través de la administración de los
accesos no formales a una determinada área de la aplicación, esto mediante la
ejecución de las siguientes funciones:
“Roles y Perfiles
Accesos por menús y funcionalidades.
Asignación de usuarios a oficinas
Manejo de claves de acuerdo a los requerimientos de la SBS - SEPS”
(SIFIZSOFT, 2017)
3.2.4.2. Gestión de Incidencias
Para poder identificar, registrar, priorizar y brindar una resolución o restauración a una
determinada incidencia es necesario usar los Módulos FBS ORM, FBS Riesgo
Operativo y FBS Seguimiento.
El uso de FBS ORM y FBS Riesgo Operativo, según (SIFIZSOFT, 2017), se encargan
de la administración, control y gestión de eventos de riesgo operativo. Mientras que el
FBS ORM en conjunto con FBS Seguimiento, se enfocan a la reducción de incidencia
de eventos de riesgo operativo detectados.
Para una mejor comprensión de la gestión de incidencias dentro del sistema financiero
FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0, se detalla a continuación los procesos más
importantes que abarcan cada uno los FBS antes mencionados:
Tabla 24 Módulos FBS Riesgo Operativo / Seguimiento / ORM.
Módulos para la gestión de incidencias
FBS Riesgo Operativo
“Impacto
Probabilidad
Definición de tamaño y
características de la matriz de
riesgo
Zonas de Riesgo
Tiempo de implantación de
controles
Tiempo de ejecutantes de
controles
Tiempo de ejecutantes de
actividades
Tipos de incidentes
62
Niveles de Riesgo
Tipos de Evento
Respuesta
Frecuencia de Control
Categorías de Control
Efectividad del Control
Efectividad de Diseño
Indicadores de Riesgo”
(SIFIZSOFT, 2017)
FBS Seguimiento
“Tipo de Entregables asociados a
la Tarea
Tipo de Ejecutantes asociados a
la Tarea
Tipo de Riesgo
Periodicidad”
(SIFIZSOFT, 2017)
FBS ORM
“Creación/Mantenimiento de
Macro-Procesos – Líneas de
Negocio
Creación/Mantenimiento de
Procesos por Líneas de Negocio
(Macro-Procesos)
Tipo de Proceso (Configurables).
Procesos Críticos.
Asignación de Procesos a
Usuarios y Entidades Externas
Afectación Organizacional
Almacenamiento (Histórico) de
Análisis de Eventos de Riesgo.
Tipos de Análisis
(Configurables): Inherente,
Residual, etc.
Respuestas al Riesgo
Ingreso/Mantenimiento de
Controles existentes por Evento
de Riesgo.
Categorías de Control
(Configurables): Interna, Externa,
etc.
Identificación de Controles
Manuales y Automáticos.
Identificación de Controles
Documentados y No
Documentados.
Identificación de Controles con
Diseño Deficiente.
Identificación de Usuarios y
Entidades Externas asociados al
control.”
(SIFIZSOFT, 2017)
Fuente: Página oficial SIFIZSOFT (SIFIZSOFT, 2017).
63
3.2.5. Directriz 5: Mejora continua del servicio
De acuerdo a toda la información recolectada de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
San Antonio Ltda. en base a investigaciones de campo y reuniones realizadas en la
institución financiera, se pudo determinar que para mejorar la calidad de los servicios
de la institución financiera y sus procesos tanto financieros como administrativos, era
importante tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:
Debido a que la cooperativa se encuentra en constante crecimiento y que las
normativas que rigen el funcionamiento de la instituciones financieras cada vez se
tornan más exigentes, es necesario considerar la implantación de los módulos
opcionales que ofrece el sistema financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0, con
el fin de mejorar sus procesos y cumplir con los estándares que los organismos de
control y el mercado exigen.
Entre los módulos opcionales a escoger se encuentran los siguientes:
Tabla 25 Módulos Opcionales.
Módulos Opcionales
Módulos Descripción
FBS Activos Fijos “Mantenimiento de Activos
Depreciación en línea recta
Reportes y consultas
Traslado de activos
Contabilización automática.”
(SIFIZSOFT, 2017)
FBS Control Presupuestario “Ingreso y Mantenimiento de
Registros de Presupuestos
Control presupuestario
Reportes y consultas”
(SIFIZSOFT, 2017)
FBS Lavado de Activos “FBS Lavado de Activos es el módulo que
le permitirá a la Institución detectar y
gestionar de manera eficiente posibles
intentos o incidencias de lavado de
activos dentro de su cartera de clientes.”
(SIFIZSOFT, 2017)
FBS Obligaciones Financieras “Multi-Producto, Multi-Moneda, Multi-
64
Componente
Parametrizaciones: Fondeadores,
Líneas de Crédito, Tasas Base, Tasas
de Cambio, etc.
Ingreso de Obligaciones Financieras:
Datos Generales del Crédito
Carga de Tablas de amortización
desde Archivo, Manejo de tasas base
y diferenciales.” (SIFIZSOFT, 2017)
FBS Huellas Dactilares “FBS Huellas Dactilares asegura que las
operaciones con clientes y usuarios se
realicen con total seguridad
garantizándose su presencia por medio
del uso del control biométrico de su
huella digita.l” (SIFIZSOFT, 2017)
FBS Riesgo de Liquidez Y Mercado “Permite el análisis, control y
administración de los riesgos de liquidez,
tasa de interés y tipo de cambio, de tal
forma que el proceso de toma de
decisiones en la Institución cuente con el
soporte necesario de la información,
organizada en modelos especializados
que facilitarán su análisis y utilización.”
(SIFIZSOFT, 2017)
FBS ATM‟s y Ventanillas Compartidas ”La conexión con las diversas redes de
ATM's del país es imprescindible para
captar y mantener adecuados estándares
de atención y servicio.”
(SIFIZSOFT, 2017)
FBS Adición de Componentes (Add-in
EXCEL)
”La tecnología smart client proporciona la
facilidad para integrar a FBS 2.0 con
utilitarios de diversa índole.”
(SIFIZSOFT, 2017)
FBS E-Banking - Banca Móvil ”Comprende aquellas herramientas que
se pueden ofrecer a los clientes de la
institución de manera que sea posible
65
realizar sus operaciones bancarias a
través de un computador utilizando una
conexión a la red Internet.”
(SIFIZSOFT, 2017)
FBS Riesgo Operativo / Seguimiento ”FBS-ORM / Riesgo Operativo constituye
la aplicación para la administración,
control y gestión de eventos de riesgo
operativo, integrado con FBS-ORM /
Seguimiento complementa su trabajo con
un administrador de proyectos tendientes
a la reducción de la incidencia de los
eventos de riesgo operativo detectados.”
(SIFIZSOFT, 2017)
Fuente: Página oficial SIFIZSOFT (SIFIZSOFT, 2017)
3.3. Conclusiones parciales del capítulo
Las estrategias de directrices ITIL v3, permitieron obtener el modelo de la estructura
organizativa de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., el cual
representa el punto de inicio para la consecución de los pasos correspondientes al
análisis de estrategias, diseño, transición, operación y mejora continua de los
servicios, todo esto con el fin de ejecutar la propuesta del presente proyecto
investigativo.
66
CONCLUSIONES GENERALES
ITIL v3 ayuda a que los procesos administrativos se realicen de una manera más
eficiente, ya que lo que las directrices de implementación proponen es que se
adopten ciertas métricas y procedimientos que otros proveedores de IT adoptan y
que gracias a ellas son catalogadas como mejores prácticas.
La implantación del ciclo de vida de los servicios adoptado por las directrices ITIL
v3, permiten llegar a un nivel de eficiencia administrativa que se traduce en una
buena prestación de servicios.
La Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologías de Información ITIL v3,
permite entregar un servicio de soporte más confiable para el Negocio por parte de
la organización de TI, mejorando la flexibilidad de reacción para el negocio al
contar con un mayor entendimiento entre el Negocio mismo y las áreas de TI.
El presente proyecto de investigación, a través de las directrices ITIL v3, permite
adquirir una visión clara del ciclo de vida de los servicios que presta la Cooperativa
de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda actualmente.
A través del diagnóstico del ciclo de vida de los servicios que ofrece la Cooperativa
de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., se evalúa la calidad y estado actual de los
mismos.
Con la aplicación de directrices ITIL v3 en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda., se establece la implantación de un nuevo CORE Bancario dentro de
la institución financiera, el mismo que se encarga de agilizar tanto los procesos
financieros como los servicios que la cooperativa ofrece.
Se obtiene una implementación exitosa de Mejores Prácticas de ITIL v3, las cuales
definen un modelo de procesos sustentados por roles y responsabilidades, entre
otros elementos, los cuales al ser implementados a lo largo de toda la organización,
generan una nueva forma de trabajo basada en responsabilidades puntuales.
Las directrices ITIL v3, permiten fortalecer líneas de comunicación entre el área de
TI con las demás áreas de la organización.
Al concluir con la implementación de las mejores prácticas de Administración de
Servicios de TI planteadas por ITIL v3, la institución financiera en general se torna
más competitiva al reaccionar efectiva y eficazmente conforme a las necesidades
del Negocio.
67
RECOMENDACIONES
Para una correcta implementación de directrices ITIL v3 dentro de una determinada
institución se recomienda conocer la estructura organizativa de la misma, con el fin
de determinar cuál es el estado actual y que necesidades presenta dicha
institución.
Es recomendable analizar los servicios que presta la institución con el fin de
establecer cuáles deben ser modificados, eliminados y creados.
Al implantar directrices ITIL v3 en una organización, es de vital importancia fijar los
objetivos y requerimientos que esta presenta, con el objetivo de solucionar la
problemática existente dentro de la misma y de esta manera mejorar la calidad de
la institución.
Es fundamental definir un plan de comunicación que facilite a todos los miembros
de la COAC San Antonio Ltda. a contribuir con la aplicación de las mejores
prácticas de TI, tomando en cuenta que más que tecnología, la implantación de ITIL
v3 es un cambio organizacional.
Para obtener una implementación de directrices ITIL v3 exitosa, es muy importante
definir alcances, responsabilidades y nivel de autoridad, sobre los empleados y
administrativos de cada proceso y cada área.
El establecimiento de lineamientos en el plan de mejora continua de la institución es
de vital importancia, debido a que esto permite a la organización y sus procesos
entrar en un círculo virtuoso en el que se mantiene una evolución constante,
alcanzando niveles de madurez y calidad en la prestación de servicios cada vez
más altos.
La elaboración de un cronograma de actividades es de gran ayuda al momento de
implementar los cambios planteados con respecto a los servicios y procesos
administrativos de la institución.
Al momento de implementar ITIL v3, o cualquier otro marco o norma, es
indispensable realizar un relevamiento de la situación actual y las actividades de la
institución.
Una vez concluidos y aplicados los cambios necesarios que ITIL v3 ayudó a
identificar dentro de la institución, se debe tomar nota de los resultados obtenidos
con cada acción, esto con el fin de medir el nivel de impacto del trabajo realizado.
BIBLIOGRAFÍA
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https://seguinfo.wordpress.com/2008/12/03/%C2%BFque-es-itil-5/
Anexo 1: Perfil del Proyecto de Investigación.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE SISTEMAS
PERFIL DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN
DEL TÍTULO DE INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA.
TEMA:
IMPLEMENTACIÓN DE DIRECTRICES ITIL V3 EN EL CENTRO DE
SERVICIOS Y GESTIÓN DE OPERACIONES DE TI DE LA COOPERATIVA
DE AHORRO Y CRÉDITO SAN ANTONIO LTDA.
AUTOR: SUÁREZ GONZÁLEZ CHRISTIAN HERNÁN
TUTOR: ING. CHECA CABRERA MARCO ANTONIO. MSC
IBARRA – ECUADOR
2017
2. DESARROLLO
Antecedentes de la investigación
Hoy por hoy el Centro de Servicios y la Gestión de Soporte de TI, se ven involucradas
directamente en el desarrollo y crecimiento de la mayoría de cooperativas financieras,
de las cuales a nivel mundial existe una de las más grandes, la Cooperativa Virgen de
las Viñas del país de España, dicha institución cuenta con certificación ITIL v3, la cual
fortalece las líneas de comunicación entre el área de TI con las demás áreas de la
institución.
En Ecuador las actividades financieras realizadas por parte de cooperativas financieras
están en su auge, teniendo como ejemplo la Cooperativa de ahorro y Crédito San
Francisco, la cual se dedica a prestar servicios financieros a la sociedad y que cuenta
con certificación ITIL v3, que ayuda a optimizar los procesos administrativos y a
mejorar la calidad de los Servicios prestados por parte de la institución.
Mientras que a nivel de la provincia de Imbabura, no existen cooperativas financieras
que cuenten con certificaciones que sirvan de apoyo a la Gestión de Servicios y soporte
de TI, debido posiblemente a los costos que este tipo de certificaciones producen.
Situación problémica
La Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., cuenta con un Centro de
Servicios y Gestión de Operaciones de TI, enfocados a brindar servicios financieros a la
sociedad, sin embargo el principal problema que le surge al establecimiento, es que los
clientes exigen tiempos de respuesta y resolución de problemas en los servicios de
manera inmediata, por lo cual existe la necesidad de mejorar la información y de
aumentar la coordinación entre los departamentos.
Al realizar una visita de campo a la institución financiera, se entabló una conversación
con el Ingeniero Roberto Villarreal Rosero, Jefe de Tecnología de Información, quien
manifiesta que existe una incorrecta documentación de roles y responsabilidades dentro
del establecimiento, lo que causa desorden en la organización empresarial y una
incorrecta gestión de las actividades que cada uno de los empleados debe llevar a cabo
en un determinado departamento.
Durante la revisión de los procesos, actividades y servicios con los que trabaja la
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., y con la cooperación del
departamento de Recursos Humanos, se pudo observar que la institución financiera
cuenta con ciertas operaciones transaccionales que se las realiza de manera empírica,
entre los más importantes se encuentra el proceso de almacenamiento de datos contables
referentes a roles de empleados y pagos de servicios del establecimiento, lo cual crea
riesgo en la consistencia, integridad y autenticidad de la información.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., conscientes de que el hardware
y el software después de un determinado tiempo de vida útil se vuelven caducos, se ve
obligada en remodelar los recursos de TI de acuerdo a las directrices ITIL v3, ya que
estas ofrecen beneficios a largo plazo, sin embargo durante una inspección realizada a la
institución financiera, se pudo determinar que esta carece de políticas de seguridad que
salvaguarden la integridad y disponibilidad de los bienes del establecimiento.
Problema científico
¿La implementación de las directrices ITIL v3 en la Cooperativa de Ahorro y Crédito
San Antonio Ltda., logrará mejorar el Centro de Servicios y Gestión de Operaciones de
TI?
Objeto de investigación y campo de acción
Objeto de estudio: Procesos de normalización ITIL v3.
Campo de acción: Ingeniería de Software y Normalización.
Línea de investigación
Tecnologías de Información y Comunicaciones.
Objetivo general
Implementar directrices ITIL v3 en el Centro de Servicios y Gestión de Operaciones de
TI de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.
Objetivos específicos
Fundamentar bibliográficamente los procesos de directrices ITIL v3.
Diagnosticar los procesos del Centro de Servicios y Gestión de Operaciones de TI de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., para la delimitación de
requerimientos de implantación de ITIL v3.
Implementar directrices ITIL en el área de soporte y operaciones de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.
Idea a defender
¿Las directrices ITIL permitirán a la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio
Ltda., mejorar el Centro de Servicios y la Gestión de Operaciones de TI?
Variables de la investigación
Variable Dependiente: Procesos del Centro de Servicios y Gestión de Operaciones de
TI.
Variable Independiente: Directrices ITIL.
Metodologías a emplear
La Metodología Inductiva permitirá realizar una investigación interna de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., en donde se revisará el Centro de
Servicios y la Gestión de Operaciones de TI, para de esta manera concatenar con los
requerimientos que las directrices ITIL v3 exigen. La Metodología deductiva ayudará
con el análisis de proyectos semejantes a la implementación de directrices ITIL v3 en la
cooperativa, esto con el fin de obtener información más acertada en cuanto a las
características con las que esta implementación debe contar y las directrices de las
normativas ITIL v3 más prácticas.
La Metodología Cuantitativa, usando estudios estadísticos contribuirá a calcular el
número de servicios prestados por parte de la cooperativa, esto con el fin de recaudar
información específica del estado actual de la institución, en cuanto a negocios se
refiere, la misma que sirve como apoyo en la implementación de las directrices ITIL v3.
Al usar la Metodología Cualitativa, apoyará a la obtención de datos sobre el
funcionamiento de la Gestión de Operaciones de TI de la cooperativa, esto se lo puede
realizar a través de indagaciones hechas al personal de la institución financiera,
tomando en cuenta opiniones y necesidades.
En la presente investigación, se aplicarán varias herramientas de recolección de
información, es así que se realizará encuestas dirigidas hacia los clientes y empleados de
la Cooperativa, con el fin de recolectar datos con respecto a la prestación de servicios
que ofrece el establecimiento actualmente. También se realizará una entrevista hacia la
gerente de la cooperativa, la Ing. Norma Vásquez, la misma que contiene preguntas más
objetivas, enfocadas a recolectar la opinión y expectativas que tiene el gerente con
respecto a la implementación de directrices ITIL v3 en la institución. Cabe recalcar que
se usará la observación como técnica de investigación, para recolectar información
beneficiosa que ayude al desarrollo del presente proyecto.
Se empleará como herramienta de investigación, la guía de observación, la misma que
ayudará a recolectar la mayor cantidad de información posible con respecto a la
prestación de servicios que ofrece el establecimiento actualmente y de esta manera
determinar los estados y aspectos que intervienen en el problema.
Esquema de contenidos
Directrices ITIL
Diseño del servicio.
Operación del servicio.
Gestión de eventos.
Gestión de incidencias.
Gestión de problemas.
Mejora continua del servicio
Herramientas de investigación
Encuesta.
Entrevista
Observación directa
Aporte teórico, significación práctica y novedad
El aporte teórico de la presente investigación se basa en el estudio y aplicación de los
temas directamente relacionados con la implementación de directrices ITIL v3, para un
correcto manejo de las tecnologías de información de la institución, que además contará
con su respectivo documento de información. Esta investigación está enfocada en
implementar las directrices ITIL v3 en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio
Ltda., esto se realizará optimizando la disponibilidad, confiabilidad, flexibilidad y
seguridad del Centro de servicios de la institución a través de la Gestión de Operaciones
de TI.
Como novedad científica, se puede señalar que se usará las directrices ITIL v3, en el
Centro de Servicios y Gestión de Operaciones de instituciones financieras de pequeño y
mediano tamaño, que por falta de recurso económicos y limitados recursos humanos no
es posible su implementación.
3. BIBLIOGRAFÍA
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itSMF.
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…………………………………….
Christian Suárez
1003857057
Anexo 2: Técnicas de Benchmark para determinar la mejor solución.
Impacto y valor añadido de la información: Qué incidencia ha tenido la
información en los usuarios y en sus actividades?
Tabla 26 Incidencia de la información en los usuarios y en sus actividades.
Impacto y valor añadido de la información
ITIL v3 Alto nivel de incidencia de la información,
debido a que servicios, procesos y
estructura organizativa de la empresa se
ven involucrados directamente.
(Vudarapu, 2016)
COBIT 5 Nivel de incidencia de la información
baja, debido a que COBIT 5 se enfoca en
hacer mejores inversiones y tomar
mejores decisiones relacionadas con TI,
sin involucrar usuarios. (ISACA, 2017)
CMMI Nivel medio de incidencia de información
en usuarios, debido a que CMMI gestiona
los procesos de ti en base a los servicios
que se ofrecen al cliente. (Institute, 2017)
PMBOK No existe nivel de influencia de la
información en usuarios, ya que PMBOK
se enfoca netamente en realizar
macroprocesos que mejoren la gestión de
TI. (Institute P. M., 2017)
Fuente: Autor
Niveles de actividad: Como se encuentra la distribución de horarios en relación
al total de usuarios?
Tabla 27 Distribución de horarios de actividades respecto a los usuarios.
Niveles de actividad
ITIL v3 Exige gran cantidad de carga horaria
para la implementación de sus directrices
debido a que se enfoca en la mejora de la
estructura organizativa de la empresa
para optimizar servicios, procesos,
recursos tecnológicos, humanos y
económicos. (Arteaga, 2017)
COBIT 5 Requiere de gran cantidad de carga
horaria para la implementación de sus
normativas, ya que aparte de gestionar
la administración de recursos
tecnológicos de la empresa, se encarga
de brindar un enfoque holístico a las TI.
(Carlosama, 2017)
CMMI Bajo nivel de carga horario para su
implementación, ya que se enfoca
exclusivamente al desarrollo de software
a partir de los productos y servicios que
brinda el establecimiento. (Suárez, 2017)
PMBOK Nivel medio de carga horaria respecto a
los usuarios, debido a que PMBOK es
usado en su mayoría para la ejecución
correcta de proyectos de TI. (Echegarray,
2017)
Fuente: Autor
Reparto de presupuestos: Como se encuentra la administración de las
adquisiciones, personal laboral e infraestructura?
Tabla 28 Administración de adquisiciones, personal aboral e infraestructura.
Reparto de presupuestos
ITIL v3 ITIL v3 requiere un nivel moderado de
costos de implantación ya que es
necesario actualizar y en ciertos casos
adquirir nuevos recursos tecnológicos
que mejoren los procesos de la empresa.
(Vudarapu, 2016)
COBIT 5 COBIT 5 requiere de elevados costos
económicos de implementación, ya que
su objetivo principal es reestructurar la
gestión de buenas prácticas de TI tanto
en hardware como software. (ISACA,
2017)
CMMI Ocupa limitados recursos económicos,
humanos y de infraestructura ya que este
se enfoca en el desarrollo de software
que gestione de una mejor manera los
servicios y productos que la empresa
ofrece. (Institute, 2017)
PMBOK Necesita altas cantidades de recursos
humanos y económicos debido a que la
implementación de PMBOK en una
determinada empresa se lo realiza con un
conjunto de 47 procesos, distribuidos a
su turno en 5 macroprocesos. (Institute
P. M., 2017)
Fuente: Autor
Productividad / Procesos técnicos: Cuáles son los tiempos de catalogación e
indización de documentos?
Tabla 29 Tiempos de catalogación e indización de documentos.
Productividad / Procesos técnicos
ITIL v3 Tiempos de catalogación de nuevos
servicios inmediatos y generación de
informes de mejoras prácticas de TI a
corto plazo.
COBIT 5 Tiempo de respuesta de implementación
a largo plazo ya que su objetivo es
gestionar el gobierno de TI empresarial el
cual requiere de un enfoque holístico que
tome en cuenta muchos componentes,
también conocidos como habilitadores.
CMMI Tiempo de ejecución de catalogación de
software a mediano plazo.
PMBOK Tiempo de catalogación y generación de
informes de gobernabilidad de ti a largo
plazo, ya que PMBOK debe cumplir con
sus 47 procesos, y 5 macroprocesos.
Fuente: (Coello, 2015)
Anexo 3: Acta de Reunión N° 1
Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda.
Acta de Reunión Nº 1
Datos generales de la reunión
Objetivo: Adquirir permiso de implantación de
directrices ITIL V3
Convoca: Christian Suárez
Fecha: 29/11/2016 Hora: 9:00 Lugar: COAC San Antonio Ltda.
Temas tratados
1 Permiso de implantación de directrices ITIL v3 en la Cooperativa de Ahorro y
Crédito San Antonio Ltda.
2 Determinación del administrativo de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda. encargado de ayudar con la información necesaria para la
implementación de directrices ITIL v3 en la institución financiera.
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Acciones acordadas
Nº Acción
1 Se consiguió el permiso de directrices ITIL v3 por parte del Ing. Roberto
Villarreal, Jefe de Tecnologías de Información a través de una carta de
aceptación.
2 La persona encargada de ayudar con la información necesaria de la COAC San
Antonio Ltda. para la implementación de directrices ITIL v3 dentro del
establecimiento es el Ing. Roberto Villarreal, Jefe de Tecnologías de
Información.
Anexo 4: Permiso de implementación de directrices ITIL v3 en la institución financiera.
Ibarra, 07 de noviembre del 2016
Sr. Christian Hernán Suárez González
De mi consideración:
Por medio del presente, Yo Ing. ROBERTO VILLARREAL ROSERO, Jefe de
tecnología de información de la COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO SAN
ANTONIO LTDA., autorizo la implementación de directrices ITIL v3 referente a mi
empresa, para que usted pueda desarrollar de mejor manera su Proyecto de
investigación previo a la obtención del título de Ingeniero en Sistemas
Computacionales.
De igual manera me comprometo a proporcionarle toda la información pertinente
relacionada a la actividad de mi institución financiera, para la elaboración de dicho
proyecto.
Atentamente
Ing. Roberto Villarreal Rosero
Jefe de tecnología de información de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio
Ltda.
DIRECCIÓN: HERMANOS MIDEROS 633 Y 27 DE NOVIEMBRE, SAN ANTONIO -
IMBABURA
TELÉFONO: 062932169
Anexo 5: Acta de Reunión N° 2
Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda.
Acta de Reunión Nº 2
Datos generales de la reunión
Objetivo: Recolectar información de los
servicios prestados dentro de la cooperativa.
Convoca: Christian Suárez
Fecha: 06/12/2016 Hora: 10:00 Lugar: COAC San Antonio Ltda.
Temas tratados
1 Determinación de los servicios prestados en la Cooperativa de Ahorro y Crédito
San Antonio Ltda.
2 Identificación de los proveedores de cada servicio prestado en la Cooperativa de
Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Acciones acordadas
Nº Acción
1 Se estableció el Catálogo de servicios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
San Antonio Ltda., el cual contiene todos los servicios prestados y su respectivo
proveedor.
Anexo 6: Aplicación escala Servqual.
Tabla 30 Primera dimensión, Fiabilidad.
DIMENSIÓN 1: FIABILIDAD
Pregunta 1: Cuando la cooperativa promete hacer algo en cierto tiempo, lo
hace.
SERVICIO VALORACIÓN
Pago TV Cable 5
Recargas de telefonía celular 5
Pago de impuestos al SRI 4
Pago a CNT a nivel Nacional 5
Recaudaciones IESS 4
Tarjeta Pacificard 4
Matriculación Vehicular 5
Transferencia de dominio 4
Revisión Vehicular CORPAIRE 5
Depósitos Banco del Pichincha
5
Depósito Produbanco 4
Pagos de Yanbal, Avon
4
Pagos Essika, Orifflame, Transbel 5
Pregunta 2: Cuando usted tiene un inconveniente o problema la cooperativa
muestra un sincero interés en solucionarlo
SERVICIO VALORACIÓN
Pago TV Cable 4
Recargas de telefonía celular 4
Pago de impuestos al SRI 4
Pago a CNT a nivel Nacional 5
Recaudaciones IESS 4
Tarjeta Pacificard 5
Matriculación Vehicular 5
Transferencia de dominio 5
Revisión Vehicular CORPAIRE 4
Depósitos Banco del Pichincha
4
Depósito Produbanco 4
Pagos de Yanbal, Avon
5
Pagos Essika, Orifflame, Transbel 5
Pregunta 3: La cooperativa concluye el servicio en el tiempo prometido
SERVICIO VALORACIÓN
Pago TV Cable 5
Recargas de telefonía celular 5
Pago de impuestos al SRI 5
Pago a CNT a nivel Nacional 5
Recaudaciones IESS 3
Tarjeta Pacificard 4
Matriculación Vehicular 3
Transferencia de dominio 4
Revisión Vehicular CORPAIRE 3
Depósitos Banco del Pichincha
4
Depósito Produbanco 4
Pagos de Yanbal, Avon
5
Pagos Essika, Orifflame, Transbel 5
Pregunta 4: La cooperativa de servicios insiste en mantener registros exentos
de errores.
SERVICIO VALORACIÓN
Pago TV Cable 4
Recargas de telefonía celular 4
Pago de impuestos al SRI 3
Pago a CNT a nivel Nacional 5
Recaudaciones IESS 4
Tarjeta Pacificard 5
Matriculación Vehicular 4
Transferencia de dominio 4
Revisión Vehicular CORPAIRE 4
Depósitos Banco del Pichincha
5
Depósito Produbanco 5
Pagos de Yanbal, Avon
4
Pagos Essika, Orifflame, Transbel 4
Fuente: Escala SERVQUAL aplicada a clientes de la Cooperativa.
Tabla 31 Segunda dimensión, Capacidad de respuesta.
DIMENSIÓN 2: CAPACIDAD DE RESPUESTA
Pregunta 1: Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la
realización del servicio.
SERVICIO VALORACIÓN
Pago TV Cable 5
Recargas de telefonía celular 5
Pago de impuestos al SRI 5
Pago a CNT a nivel Nacional 5
Recaudaciones IESS 5
Tarjeta Pacificard 5
Matriculación Vehicular 4
Transferencia de dominio 4
Revisión Vehicular CORPAIRE 4
Depósitos Banco del Pichincha
5
Depósito Produbanco 5
Pagos de Yanbal, Avon
5
Pagos Essika, Orifflame, Transbel 5
Pregunta 2: Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus
clientes.
SERVICIO VALORACIÓN
Pago TV Cable 5
Recargas de telefonía celular 5
Pago de impuestos al SRI 4
Pago a CNT a nivel Nacional 4
Recaudaciones IESS 4
Tarjeta Pacificard 5
Matriculación Vehicular 4
Transferencia de dominio 5
Revisión Vehicular CORPAIRE 4
Depósitos Banco del Pichincha
5
Depósito Produbanco 5
Pagos de Yanbal, Avon
5
Pagos Essika, Orifflame, Transbel 5
Pregunta 3: Los empleados de la cooperativa de servicios siempre están
dispuestos a ayudar a sus clientes
SERVICIO VALORACIÓN
Pago TV Cable 5
Recargas de telefonía celular 5
Pago de impuestos al SRI 5
Pago a CNT a nivel Nacional 4
Recaudaciones IESS 4
Tarjeta Pacificard 5
Matriculación Vehicular 4
Transferencia de dominio 4
Revisión Vehicular CORPAIRE 5
Depósitos Banco del Pichincha
5
Depósito Produbanco 5
Pagos de Yanbal, Avon 4
Pagos Essika, Orifflame, Transbel 4
Pregunta 4: Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a
las preguntas de sus clientes
SERVICIO VALORACIÓN
Pago TV Cable 4
Recargas de telefonía celular 4
Pago de impuestos al SRI 5
Pago a CNT a nivel Nacional 5
Recaudaciones IESS 5
Tarjeta Pacificard 4
Matriculación Vehicular 4
Transferencia de dominio 5
Revisión Vehicular CORPAIRE 4
Depósitos Banco del Pichincha
5
Depósito Produbanco 5
Pagos de Yanbal, Avon
5
Pagos Essika, Orifflame, Transbel 5
Fuente: Escala SERVQUAL aplicada a clientes de la Cooperativa.
Tabla 32 Tercera dimensión, Seguridad.
DIMENSIÓN 3: SEGURIDAD
Pregunta 1: El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios
transmite confianza a sus clientes
SERVICIO VALORACIÓN
Pago TV Cable 5
Recargas de telefonía celular 5
Pago de impuestos al SRI 5
Pago a CNT a nivel Nacional 5
Recaudaciones IESS 5
Tarjeta Pacificard 5
Matriculación Vehicular 5
Transferencia de dominio 5
Revisión Vehicular CORPAIRE 5
Depósitos Banco del Pichincha
5
Depósito Produbanco 5
Pagos de Yanbal, Avon
5
Pagos Essika, Orifflame, Transbel 5
Pregunta 2: Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la cooperativa.
SERVICIO VALORACIÓN
Pago TV Cable 5
Recargas de telefonía celular 4
Pago de impuestos al SRI 4
Pago a CNT a nivel Nacional 5
Recaudaciones IESS 5
Tarjeta Pacificard 4
Matriculación Vehicular 5
Transferencia de dominio 4
Revisión Vehicular CORPAIRE 5
Depósitos Banco del Pichincha
5
Depósito Produbanco 5
Pagos de Yanbal, Avon
5
Pagos Essika, Orifflame, Transbel 5
Pregunta 3: Los empleados de la cooperativa son siempre amables con los clientes.
SERVICIO VALORACIÓN
Pago TV Cable 5
Recargas de telefonía celular 5
Pago de impuestos al SRI 4
Pago a CNT a nivel Nacional 5
Recaudaciones IESS 5
Tarjeta Pacificard 4
Matriculación Vehicular 5
Transferencia de dominio 4
Revisión Vehicular CORPAIRE 5
Depósitos Banco del Pichincha
4
Depósito Produbanco 5
Pagos de Yanbal, Avon
5
Pagos Essika, Orifflame, Transbel 4
Pregunta 4: Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los clientes
SERVICIO VALORACIÓN
Pago TV Cable 5
Recargas de telefonía celular 4
Pago de impuestos al SRI 5
Pago a CNT a nivel Nacional 4
Recaudaciones IESS 5
Tarjeta Pacificard 5
Matriculación Vehicular 5
Transferencia de dominio 4
Revisión Vehicular CORPAIRE 5
Depósitos Banco del Pichincha
4
Depósito Produbanco 5
Pagos de Yanbal, Avon
4
Pagos Essika, Orifflame, Transbel 4
Fuente: Escala SERVQUAL aplicada a clientes de la Cooperativa.
Anexo 7: Acta de Reunión N° 3
Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda.
Acta de Reunión Nº 3
Datos generales de la reunión
Objetivo: Identificar los servicios a crear. Convoca: Christian Suárez
Fecha: 12/01/2017 Hora: 9:00 Lugar: COAC San Antonio Ltda.
Temas tratados
1 Identificación de los posibles servicios a crear dentro de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito San Antonio Ltda.
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Acciones acordadas
Nº Acción
1 Se determinó que la tentativa de nuevos servicios a crear dentro de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., son: Cajero Automático,
Página Web Transaccional, CORE Bancario.
Anexo 8: Técnicas de Benchmark aplicado a los posibles servicios a crear.
Cuál es el nivel de prioridad de implantación del servicio?
Tabla 33 Nivel de prioridad de implantación del servicio.
Prioridad de implantación
Cajero Automático La implantación de un cajero automático
dentro de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito San Antonio Ltda., tiene un nivel
de prioridad de implantación bajo, debido
a que este servicio se enfoca únicamente
a mejorar la atención y experiencia del
cliente en la cooperativa, de tal manera
que su implementación no interviene ni
mejora los procesos administrativas de la
institución financiera; en consecuencia no
es de vital importancia. (Valoración
cuantitativa 6)
Página web transaccional La implantación de una página web
transaccional dentro de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., tiene
un nivel de prioridad de implantación
medio, debido a que una de las
principales quejas de los clientes de la
institución financiera es la carencia de
una página web en donde sea posible
realizar transacciones online. (Valoración
cuantitativa 8)
CORE Bancario El nivel de prioridad de implantación de
un nuevo CORE Bancario dentro de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda., es muy alto debido a que
la principal necesidad de la institución
financiera es renovar el actual sistema
bancario. (Valoración cuantitativa 10)
Fuente: Autor
Cuál es el nivel de exigencia de implantación del servicio?
Tabla 34 Nivel de exigencia de implantación del servicio.
Nivel de exigencia
Cajero Automático. La implementación de un cajero
automático dentro de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., tiene
un nivel de exigencia poco urgente,
debido a que la carencia de este servicio
no afecta en las actividades diarias de la
institución financiera. (Valoración
cuantitativa 6)
Página web transaccional El nivel de exigencia de implantación de
una página web transaccional dentro de
la institución financiera es urgente,
debido a que al no contar con esta, varios
clientes de la cooperativa no pueden
realizar transacciones bancarias en los
horarios donde la Cooperativa de Ahorro
y Crédito San Antonio Ltda. no se
encuentra en servicio activo. (Valoración
cuantitativa 7)
CORE Bancario La implementación de un nuevo CORE
Bancario dentro de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., tiene
un nivel de exigencia muy urgente,
debido a que el actual sistema bancario
de la institución financiera no cumple con
las expectativas de calidad,
funcionamiento y eficacia esperados por
la cooperativa; lo cual en consecuencia
compromete la correcta realización de los
procesos financieros y administrativos del
establecimiento. (Valoración cuantitativa
10)
Fuente: Autor
Qué nivel de aceptación tiene la implantación del servicio?
Tabla 35 Nivel de aceptación de implantación del servicio.
Cajero Automático La implantación de un cajero automático
dentro de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito San Antonio Ltda., tiene un bajo
nivel de aceptación; esto se debe a que
este servicio no es una prioridad de la
institución financiera, más bien es un
servicio que se piensa implementar una
vez se haya realizado la migración del
actual sistema bancario de la
cooperativa. (Valoración cuantitativa 5)
Página web transaccional El nivel de aceptación de una página web
transaccional dentro de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., es
alto, debido a que con la implantación de
este servicio la institución financiera
podría obtener mayor número de clientes
al poder prestar transacciones bancarias
fuera de horarios de oficina. (Valoración
cuantitativa 6)
CORE Bancario La implantación de un nuevo CORE
Bancario dentro de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., tiene
un nivel de aceptación muy alto, ya que
para que la institución financiera funcione
de manera óptima es necesario migrar el
actual sistema bancario. (Valoración
cuantitativa 9)
Fuente: Autor
Anexo 9: Acta de Reunión N° 4.
Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda.
Acta de Reunión Nº 4
Datos generales de la reunión
Objetivo: Seleccionar el CORE Bancario más
apto para ser implementado.
Convoca: Christian Suárez
Fecha: 14/01/2017 Hora: 11:00 Lugar: COAC San Antonio Ltda.
Temas tratados
1 Selección del CORE Bancario más apropiado y confiable para ser implementado
en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Acciones acordadas
Nº Acción
1 Se realizó una investigación de campo a las Cooperativas de Ahorro y Crédito
de la segmentación 1, 2 y 3, con el fin de determinar los CORE Bancarios que
estas usan y de esta forma escoger de una manera más acertada la opción más
viable a implementar; llegando a la conclusión de que los CORE Bancarios más
aptos para ser implementados eran: ORION, FITCOP y FINANCIAL BUSINESS
SYSTEM 2.0, cuyos proveedores son las empresas GreenSoft, Soft-WareHouse
y SIFIZSOFT respectivamente.
Anexo 10: Convocatoria al concurso para la adquisición de un nuevo CORE Bancario.
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO SAN ANTONIO LTDA.
CONVOCATORIA AL CONCURSO PARA LA ADQUISICIÓN DE UN NUEVO CORE
BANCARIO QUE GESTIONE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y
FINANCIEROS DE LA INSTITUCIÓN.
El Comité de Tecnologías de Información de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda, convoca al Concurso para la contratación de un nuevo CORE Bancario a
las empresas GreenSoft, Soft-WareHouse S.A. y SIFIZSOFT S.A. el mismo que se
basa en la adquisición de un sistema financiero que cumpla con los requerimientos de
la institución financiera.
Cronograma:
1. Convocatoria 17 de enero del 2017
2. Recepción de propuestas 17, 18 y 19 de enero del 2017
3. Aplicación de las bases del concurso 19 de enero del 2017
4. Calificación 02 de febrero del 2017
Requisitos:
a. Técnicos
Código fuente
Características de escalabilidad
Ahorros y DPF´S
Créditos
Transferencias interbancarias
Aplicación móvil web
Cumplimiento de normativas 2148 de la SBS
SOAP headers encriptados
Claves OTP
Seguridad de BDD
Seguridad
b. Económicos
Costo de licencia
Costo de instalación
Costo de soporte técnico remoto
Costo de soporte técnico presencia
A las empresas anteriormente convocadas agradecemos que formulen sus propuestas
técnicas y económicas conforme a las bases del concurso, las mismas que deberán
ser remitidas a la COAC San Antonio Ltda., ubicada en la provincia de Imbabura,
cantón Ibarra, San Antonio, Hermanos Mideros 633 y 27 de Noviembre.
Anexo 11: Bases del concurso para determinar el CORE Bancario a implementar.
BASES DEL CONCURSO REALIZADO EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y
CRÉDITO SAN ANTONIO LTDA PARA DETERMINAR EL CORE BANCARIO A
IMPLEMENTAR
1. ANÁLISIS COMPARATIVO
El objetivo de este documento es identificar, sobre la base de un análisis
comparativo técnico, cuál de las propuestas existentes es la más apropiada para
solventar las demandas de servicio de un nuevo CORE Bancario dentro de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda; así a continuación se explica
todo el proceso de análisis efectuado.
1.2. DEFINICIÓN DE PARÁMETROS DE ANÁLISIS
“Una vez seleccionadas las empresas GreenSoft, Soft-WareHouse y SIFIZSOFT
para ser evaluadas en el actual proceso del concurso, se ha procedido a clasificar
los Parámetros del Análisis Comparativo en dos principales categorías:
a) Parámetros Técnicos
b) Parámetros Económicos
En los Parámetros Técnicos se incluyen:
A1 Incluye código fuente
A2 Sistema altamente parametrizable
A3 Sistema altamente escalable
A4 Consultas de saldos de productos de captaciones (Ahorros y DPF's)
A5 Consultas de saldos de productos de crédito
A6 Pago / Abono de Créditos
A7 Transferencias internas (entre cuentas de la Coopad)
A8 Transferencias interbancarias mediante SPI
A9 Transferencias interbancarias mediante BANRED
A10 Simulador de crédito
A11 Simulador de inversiones
A12 Solicitud de Crédito
A13 Solicitud de Inversión
A14 Seguimiento de Solicitudes de crédito / inversiones
A15 Creación y administración de Campañas publicitarias vía email
A16 Incluye aplicación Mobile (Web)
A17 Incluye aplicación IVR + hardware de telefonía
A18 Incluye Switch Transaccional
A19 Incluye Anti-malware (auto-reconstrucción en caso de ataques)
A20 Cumple norma 2148 de la SBS
A21 Arquitectura con WebServices
A22 WebServices Seguros
A23 Integrado a BDD de COBIS
A24 SOAP headers encriptados
A25 Filtrado de IP's
A26 Tránsito con SSL (Certificados de seguridad)
A27 Login seguro antibots.
A28 Teclado virtual sin jscript (Generado en el lado del servidor)
A29 Uso de claves OTP (Una sola vida y temporizados) a través de SMS
A30 Uso de claves OTP (Una sola vida y temporizados) a través de email
A31 Uso de tarjetas ekey (Tarjetas de coordenadas)
A32 Uso de códigos CAPTCHA
A33 Seguridad de BDD con SP's aislados
A34 Password fuerte (combina letras, números, signos, etc)
A35 Passwords con tiempo de caducidad
A36 Almacenamiento de Password encriptado no reversible
A37 Integración con otros sistemas o plataformas
A38 Configuración de múltiples servicios (Cobros, pagos, transferencias)
A39 Registro de Log de eventos altamente detallado
A40 Emisión de alertas tras sospecha de actividades inusuales
En los parámetros económicos se incluyen:
B1. Costo de instalación
B2. Costo de suscripción
B3. Costo de soporte técnico remoto
B4. Costo de soporte técnico presencial
Una vez definida la lista de parámetros, es necesario otorgar valores de ponderación y
escalas de valoración, y así también la manera de cómo se procederá a consolidar la
calificación total. “
(Villarreal, 2017)
Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.
Anexo 12: Metodología de evaluación del concurso.
METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN PARA EL CONCURSO REALIZADO EN LA
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO SAN ANTONIO LTDA PARA
DETERMINAR EL CORE BANCARIO A IMPLEMENTAR
Aquí se usan tres métodos de evaluación, todos aplicados en diferentes escenarios del
presente análisis:
1. Método para asignar Ponderaciones a los Parámetros de Análisis
2.
3. Método de valoración de puntajes
4. Método de Evaluación Final
1. Método para asignar Ponderaciones a los Parámetros de Análisis
“Es un método que se basa en comparar la importancia de cada uno de los
parámetros frente a todos los demás, al hacer dicha comparación se van asignando
valores que indican si el parámetro comparado es más, menos o igual de importante
que el otro. Seguidamente se suman las valoraciones para cada parámetro;
finalmente, las ponderaciones se obtienen al dividir el valor total de cada ítem para la
suma total de los valores de todos los parámetros.
Este método de comparación contempla los siguientes pasos:
a) Formar una matriz de comparación de ítems en una hoja electrónica, para ello se
colocan en las celdas de la primera fila de la matriz a cada uno de los ítems a
comparar.
b) La misma lista de ítems a comparar también es colocada en la primera columna,
quedando a final una matriz como la que se ilustra a continuación:
Figura 19 Matriz de comparación de items
Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda
Item
1
Item
2
Item
3
Item
4
Item
5
Item
6
Item
7
Item 1
Item 2
Item 3
Item 4
Item 5
Item 6
Item 7
c) Quien realiza el análisis deberá tener los elementos de juicio necesarios para
comparar y determinar si un ítem es más, menos o igual de importante que los
demás. Se toma el ítem y se compara con cada uno de los demás ítems, la
valoración de comparación es colocada en la celda donde se cruzan los ítems
comparados, en caso de ser más importante se asigna el valor 1 (uno), si es menos
importante se coloca un 0 (cero) o una X en caso de tener similar importancia. La
siguiente ilustración expone un ejemplo para la primera comparación:
Figura 20 Comparación de un ítem frente a los demás.
Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda
d) Como es de esperarse, en la diagonal siempre existirán X, pues comparando un
ítem consigo mismo siempre tendrá similar importancia.
e) De manera transpuesta y, cambiando UNOS por CEROS y viceversa, se llenan las
celdas de manera vertical (Para el caso de las X no se cambia nada). El siguiente
es el ejemplo para la transposición de la primera comparación:
Figura 21 Transposición de valores inversos.
Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda
Item
1
Item
2
Item
3
Item
4
Item
5
Item
6
Item
7Item 1 X 1 0 1 X 1 0
Item 2
Item 3
Item 4
Item 5
Item 6
Item 7
Item
1
Item
2
Item
3
Item
4
Item
5
Item
6
Item
7
Item 1 X 1 0 1 X 1 0
Item 2 0
Item 3 1
Item 4 0
Item 5 X
Item 6 0
Item 7 1
f) Repetir los pasos c al e por cada uno de los demás ítems.
g) Se procede a totalizar las valoraciones por cada ítem y un total general, tal como se
muestra a continuación:
Figura 22 Totalización de valores.
Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda
h) Por cada ítem se obtiene el porcentaje que representa con respecto del Total
General.
i) Entonces la lista de ítems con su porcentaje representa la importancia o
ponderación asignada. Véase la siguiente ilustración:
Figura 23 Ponderación de items.
Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda
j) Se realizan los pasos a al i para ponderar los parámetros tanto Técnicos como
Económicos.”
(Villarreal, 2017)
Item
1
Item
2
Item
3
Item
4
Item
5
Item
6
Item
7
Total
Item 1 X 1 0 1 X 1 0 3
Item 2 0 X 1 1 1 1 1 5
Item 3 1 0 X 1 0 X 1 3
Item 4 0 0 0 X 0 0 1 1
Item 5 X 0 1 1 X 0 1 3
Item 6 0 0 X 1 1 X 0 2
Item 7 1 0 0 0 0 1 X 2
19Total General
Item
1
Item
2
Item
3
Item
4
Item
5
Item
6
Item
7
Total %
Item 1 X 1 0 1 X 1 0 3 16%
Item 2 0 X 1 1 1 1 1 5 26%
Item 3 1 0 X 1 0 X 1 3 16%
Item 4 0 0 0 X 0 0 1 1 5%
Item 5 X 0 1 1 X 0 1 3 16%
Item 6 0 0 X 1 1 X 0 2 11%
Item 7 1 0 0 0 0 1 X 2 11%
19 100%Total General
2. Método de valoración de puntajes
“Todas las alternativas o propuestas tecnológicas son evaluadas midiendo su nivel de
cumplimiento por cada uno de los parámetros técnicos y económicos. Este nivel de
cumplimiento es un valor comprendido entre 0 y 100, tal como se explica en el
siguiente esquema:
Evaluación de Parámetros Técnicos.
En cada parámetro técnico evaluado, a la alternativa o propuesta se le asignará un
valor comprendido en una escala de 0 a 100 puntos, que luego se multiplica por el
valor de ponderación respectivo, el resultado obtenido será el Puntaje o Calificación
de la Propuesta en ése Parámetro. A continuación un ejemplo con valores ficticios:
Figura 24 Ejemplo de calificación de parámetros técnicos
Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda
La suma de puntajes obtenidos por cada parámetro evaluado será el Puntaje Global
de la Evaluación Técnica.
Evaluación de Parámetros Económicos
En cada parámetro económico evaluado, a la alternativa o propuesta se le asigna
un valor comprendido en una escala de 0 a 100 puntos. Se asigna el valor máximo
(100 puntos) a la propuesta económica de menor monto. Al resto de propuestas se
les asigna el valor inversamente proporcional, según la siguiente fórmula:
Vi = ( Omin x 100 ) / Oi
Donde:
i = Propuesta
Vi = Valor de la propuesta económica i
Oi = Propuesta Económica i
Omin = Propuesta Económica de monto o precio más bajo
Luego, para obtener el Puntaje de la Propuesta en el parámetro evaluado, se toma
el valor Vi y se multiplica por el valor de la ponderación correspondiente. A
continuación un ejemplo con valores ficticios:
Figura 25 Ejemplo de calificación de parámetros económicos
Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda
La suma de puntajes obtenidos por cada parámetro evaluado será el Puntaje Global
de la Evaluación Económica.
Una vez aplicado este método de valoración tanto a los Parámetros Técnicos como a
los Económicos, se obtienen por cada propuesta dos puntuaciones globales (Ninguna
puede superar el máximo de 100 puntos):
a) Puntaje Global de la Evaluación Técnica
b) Puntaje Global de la Evaluación Económica.”
(Villarreal, 2017)
3. Método de Evaluación Final
“Una vez calificadas las propuestas durante la evaluación técnica y económica se
determinarán los Puntajes Totales de las mismas. Este Puntaje Total de las
propuestas será la suma de ambas evaluaciones, obtenido de la siguiente fórmula:
PTPi = (PTi + PEi)
Donde:
PTPi = Puntaje Total de la propuesta i
PTi = Puntaje por Evaluación Técnica de la propuesta i
PEi = Puntaje por Evaluación Económica de la propuesta i
A continuación un ejemplo con valores ficticios:
Figura 26 Ejemplo de calificación final de propuestas
Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda
En el ejemplo se puede ver que la Propuesta #2 es la más conveniente dado que su
puntaje total es el más alto (186.69). “
(Villarreal, 2017)
Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.
Anexo 13: Aplicación de los métodos de evaluación.
APLICACIÓN DE LOS MÉTODOS DE EVALUACIÓN COMPARATIVOS PARA LA
OBTENCIÓN DE LA CALIFICACIÓN FINAL DEL CONCURSO REALIZADO EN LA
COAC SAN ANTONIO LTDA. CON EL FIN DETERMINAR EL CORE BANCARIO
GANADOR A IMPLEMENTAR
Figura 27 Parámetros técnicos
Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda
Figura 28 Parámetros Económicos
Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda
Figura 30 Ponderación de parámetros económicos
Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda
Figura 32 Calificación Económica
Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda
Figura 33 Calificación final
Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda
Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda.
Acta de Reunión Nº 5
Datos generales de la reunión
Objetivo: Definir la empresa ganadora del
concurso realizado para la elección del nuevo
CORE Bancario a implementar.
Convoca: Christian Suárez
Fecha: 03/02/2017 Hora: 10:30 Lugar: COAC San Antonio Ltda.
Temas tratados
1 Nombramiento de la empresa ganadora del concurso realizado en la COAC San
Antonio LTDA., para determinar el CORE Bancario a implementar en la institución
financiera.
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Acciones acordadas
Nº Acción
1 Se nombró a la empresa SIFIZSOFT S.A. como ganadora del concurso
realizado en la COAC San Antonio limitada, la misma que será la encargada de
proporcionar el nuevo CORE Bancario a implementar; y cuyo sistema financiero
es FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0.
Anexo 14: Manual de usuario del sistema de soporte al cliente.
Manual de usuario del sistema de soporte al cliente disponible en la página
oficial de la empresa SIFIZSOFT
1. Al dar clic en la opción "HESO (Acceso Rápido)", se presenta la pantalla en donde
debe ingresar el usuario y contraseña proporcionado por Sifizsoft S.A.
Figura 34 Login
Fuente: Manual de usuario Financial Business System v2.0
2. Una vez haya ingresado al sistema se muestra las opciones disponibles para el
usuario.
Figura 35 Opciones usuario
Fuente: Manual de usuario Financial Business System v2.0
Esta opción permite realizar las solicitudes de los requerimientos y el seguimiento de
cada uno de los tickets ingresados. En la pantalla principal de este módulo
encontraremos las siguientes opciones:
Figura 36 Seguimientos
Fuente: Manual de usuario Financial Business System v2.0
3. Solicitar nueva ticket: Mediante esta opción puede ingresar la solicitud de los
tickets, en la siguiente pantalla se detalla los campos necesarios para el ingreso de
la solicitud.
Figura 37 Nueva Solicitud
Fuente: Manual de usuario Financial Business System v2.0
4. Una vez haya ingresado toda la información correctamente debe dar clic en el
botón grabar.
Anexo 15: Autorización de aprobación del nuevo CORE Bancario.
Ibarra, 04 de enero del 2017
Sr. Christian Hernán Suárez González
De mi consideración:
Por medio del presente, Yo Ing. ROBERTO VILLARREAL ROSERO, Jefe de
tecnología de información de la COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO SAN
ANTONIO LTDA., autorizo la aplicación del proceso de gestión de cambios dentro de
la institución financiera, el mismo que se basa en la migración del sistema bancario
actual a través de la adquisición de un nuevo CORE Bancario.
Atentamente
Ing. Roberto Villarreal Rosero
Jefe de tecnología de información de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio
Ltda.
DIRECCIÓN: HERMANOS MIDEROS 633 Y 27 DE NOVIEMBRE, SAN ANTONIO -
IMBABURA
TELÉFONO: 062932169
Anexo 16: Acta de Reunión N° 5.
Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda.
Acta de Reunión Nº 6
Datos generales de la reunión
Objetivo: Diagnosticar el proceso de
implementación del nuevo CORE Bancario
dentro de la institución financiera
Convoca: Christian Suárez
Fecha: 07/02/2017 Hora: 8:30 Lugar: COAC San Antonio Ltda.
Temas tratados
1 Identificación de los módulos que contiene el sistema financiero FINANCIAL
BUSINESS SYSTEM 2.0
2 Análisis de los módulos básicos del sistema financiero FINANCIAL BUSINESS
SYSTEM 2.0
3 Análisis de los módulos de negocio del sistema financiero FINANCIAL BUSINESS
SYSTEM 2.0
4 Análisis de los módulos de cumplimiento del sistema financiero FINANCIAL
BUSINESS SYSTEM 2.0
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Acciones acordadas
Nº Acción
1 Se determinó que el proceso de implementación del nuevo CORE Bancario
dentro de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., se basa en la
implantación del sistema financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0 de la
empresa SIFIZSOFT, el mismo que contiene tres módulos: Módulos básicos,
Módulos de negocio y Módulos de cumplimiento.
Anexo 17: Módulos del sistema financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0.
Tabla 36 Módulos Básicos.
Módulos Básicos
Módulo Descripción
FBS Seguridad “Provee seguridad al sistema financiero
FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0
ante accesos no identificados a la
aplicación, realizando la autenticación de
ingreso de usuarios tanto en las
funcionalidades del Front End como a los
Servicios Web del Servidor,
proporcionando un esquema de
seguridad completo, robusto y confiable”
(SIFIZSOFT, 2017)
FBS Administración “El sistema financiero FINANCIAL
BUSINESS SYSTEM 2.0 utiliza opciones
de usuario que permiten parametrizar y
configurar las actividades de
administración de una manera fácil a
través de una interfaz amigable e
intuitiva.” (SIFIZSOFT, 2017)
FBS Contabilidad “La consolidación contable de las
operaciones realizadas por los módulos
de negocio del sistema financiero
Financial Business System 2.0 está a
cargo de Financial/Contabilidad. Para que
esto sea posible Todas las operaciones
de negocio generan la información
necesaria para que en un determinado
momento Financial/Contabilidad realice el
proceso contable de manera automática
o manual, generando su registro contable
de manera automática” (SIFIZSOFT,
2017)
FBS Personas – Clientes “Otorga funcionalidad para la correcta
administración de información de
personas y clientes” (SIFIZSOFT, 2017)
Fuente: Página oficial SIFIZSOFT (SIFIZSOFT, 2017) y Reuniones realizadas en la
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.
Tabla 37. Módulos de negocio.
Módulos de negocio
Módulo Descripción
FBS Cajas “Garantiza la operación de transacciones
de manera rápida, confiable y segura; ya
que la función de este módulo es
almacenar la información necesaria para
que todas las acciones realizadas por los
usuarios sean ejecutadas de manera
correcta y de esta manera permitir
realizar un análisis exhaustivo
posteriormente” (SIFIZSOFT, 2017)
FBS Captaciones Plazo Fijo “Gestiona la captación de dinero a plazo
fijo, permitiendo las múltiples variantes
que el manejo de Certificados de
Depósito o Depósitos a Plazo Fijo
presentan” (SIFIZSOFT, 2017)
FBS Captaciones vista – Cuenta de
Ahorros
“Suministra una plataforma versátil y
flexible para el manejo de las
operaciones de los Productos o Servicios
Financieros de Captaciones a la Vista,
permitiendo la creación de productos de
acuerdo a las características del negocio,
necesidades de los clientes y el mercado
objetivo hacia donde se orientan los
mismos.” (SIFIZSOFT, 2017)
FBS Crédito – FBS Cartera – FBS
Cobranzas
“El sistema financiero FINANCIAL
BUSINESS SYSTEM 2.0 maneja una
herramienta para la administración del
proceso crediticio de una institución
financiera, la cual se subdivide en:
Crédito, Cartera y Cobranzas, lo cual
permite hacer un seguimiento a fondo de
una operación crediticia desde que el
cliente se acerca a solicitarla
hasta cuando termina su pago”
(SIFIZSOFT, 2017)
Fuente: Página oficial SIFIZSOFT (SIFIZSOFT, 2017) y Reuniones realizadas en la
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.
Tabla 38 Módulos de cumplimiento.
Módulos de cumplimiento (OBLIGATORIO)
Módulo Descripción
FBS Estructuras Organismos de
Control
“SBS – SEPS
SRI
BCE
COSEDE
UIF” (SIFIZSOFT, 2017)
Fuente: Página oficial SIFIZSOFT (SIFIZSOFT, 2017) y Reuniones realizadas en la
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.
Anexo 18: Cronograma de implementación del nuevo CORE Bancario.
SIFIZSOFT S.A.
Soluciones Informáticas
No ACTIVIDADES RESPONSABLE PARTICIPANTES
RECURSOS
RESULTADO
ESPERADO
CRONOGRAMA
EN SEMANAS
ECONÓMICOS OTROS FECHA
INICIO
FECHA
FIN
1 Aprobación de implantación del
nuevo CORE Bancario
SIFIZSOFT S.A.
COAC San Antonio
Ltda.
Comité de Tecnologías de
Información de la
Cooperativa de Ahorro y
Crédito San Antonio Ltda.
Gerente de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda., Ing.
Norma Vásquez.
0,00 Aprobación de
implantación
10-09-2016
04/02/2017
28-09-2016
06/02/2017
2 Determinación de costos.
SIFIZSOFT S.A.
COAC San Antonio
Ltda.
Comité de Tecnologías de
Información de la
Cooperativa de Ahorro y
Crédito San Antonio Ltda.
Gerente de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda., Ing.
Norma Vásquez.
SIFIZSOFT S.A.
97,500
Definir costos de
implantación del sistema
financiero FINANCIAL
BUSINESS SYSTEM y
sus módulos.
29-09-2016
20/02/2016
30-10-2016
18/03/2017
3 Revisión de Recursos
Tecnológicos
SIFIZSOFT S.A.
Personal capacitado de la
empresa SIFIZSOFT S.A. 0,00
Determinar si los
recursos tecnológicos de
la COAC San Antonio
Ltda., son los apropiados
para la instalación del
sistema financiero.
01-11-2016
20/03/2017
20-11-2016
05/04/2017
4 Instalación del sistema
SIFIZSOFT S.A.
Personal capacitado de la
empresa SIFIZSOFT S.A.
20,000
Instalación y ejecución
del sistema financiero
FINANCIAL
BUSINESS SYSTEM.
21-11-2016
06/04/2017
29-01-2017
14/04/2017
5 Capacitación de uso del sistema
FINANCIAL BUSINESS SYSTEM
SIFIZSOFT S.A.
Personal capacitador de la
empresa SIFIZSOFT S.A
30-01-2017
17/04/2017
02-02-2017
21/04/2017
TOTAL 117,500
Anexo 19: Acta de Reunión N° 6.
Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Antonio Ltda.
Acta de Reunión Nº 7
Datos generales de la reunión
Objetivo: Recolectar información acerca de las
características de los servidores y estaciones
de trabajo con las que la COAC San Antonio
Ltda. cuenta.
Convoca: Christian Suárez
Fecha: 20/03/2017 Hora: 8:30 Lugar: COAC San Antonio Ltda.
Temas tratados
1 Características de las estaciones de trabajo de la cooperativa
2 Características de los servidores de la cooperativa
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Acciones acordadas
Nº Acción
1 Se recolectó información acerca de los procesadores, sistemas operativos,
memorias RAM y discos duros con los que cuentan tanto las estaciones de
trabajo como los servidores que posee la COAC San Antonio Ltda. actualmente.
Anexo 20: Capacitación del sistema financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0.
Módulo de capacitación en el manejo del sistema financiero FINANCIAL
BUSINESS SYSTEM 2.0
Objetivo: Capacitar a los administrativos y empleados de la COAC San Antonio Ltda.,
en el uso del sistema financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0.
Duración: 30 horas, 4 Días
Tabla 39 Actividades de capacitación.
Listado de actividades
Día Actividad
18-04-2017 Capacitación del uso de Módulos Básicos
19-04-2017 Capacitación del uso de Módulos de
Negocio
20-04-2017 Capacitación del uso de Módulos
Opcionales
21-04-2017 Capacitación del uso de los Módulos de
gestión de incidencias
Fuente: Empresa SIFIZSOFT
Capacitación del uso de Módulos Básicos
Objetivo: Capacitar acerca del uso y funcionamiento de los módulos básicos del
sistema financiero FINANCIAL FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0
Duración: 8 horas.
Fecha: 18-04-2017
Horario: De 8:00 am a 12:00 pm y de 1pm a 5pm
Programa:
Función y manejo:
Servicios de Adaptación
Implantación
Estabilización
Migración de datos y Puesta en producción Módulos Básicos
FBS Estructuras Organismos de Control
FBS Personas – Clientes
Capacitación del uso de Módulos Negocio
Objetivo: Instruir acerca de la administración de los módulos de negocio del sistema
financiero FINANCIAL FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0
Duración: 8 horas.
Fecha: 19-04-2017
Horario: De 8:00 am a 12:00 pm y de 1pm a 5pm
Programa:
Administración de los módulos:
FBS Seguridad
FBS Administración
FBS Contabilidad
FBS Personas – Clientes
FBS Cajas
FBS Captaciones Plazo Fijo
FBS Captaciones Vista - Cuentas de Ahorros
FBS Crédito - FBS Cartera – FBS
Cobranzas
Capacitación del uso de Módulos Opcionales
Objetivo: Capacitar acerca de la importancia, manejo e utilidad de los módulos
opcionales del sistema financiero FINANCIAL FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0
Duración: 8 horas.
Fecha: 20-04-2017
Horario: De 8:00 am a 12:00 pm y de 1pm a 5pm
Programa:
Función y manejo:
FBS Activos Fijos
FBS Control Presupuestario
FBS Lavado de Activos
FBS Obligaciones Financieras
FBS Huellas Dactilares
FBS Riesgo de Liquidez Y Mercado
FBS ATM‟s y Ventanillas Compartidas
FBS Adición de Componentes (Add-in EXCEL)
FBS E-Banking - Banca Móvil
FBS Riesgo Operativo / Seguimiento
Capacitación del uso de los Módulos de gestión de incidencias
Objetivo: Capacitar acerca de las funciones que cumplen los módulos de gestión de
incidencias del sistema financiero FINANCIAL FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0
Duración: 6 horas.
Fecha: 21-04-2017
Horario: De 8:00 am a 2pm
Programa:
Manejo y comprensión:
FBS Riesgo Operativo
FBS Seguimiento
FBS ORM
Anexo 21: Carta de satisfacción.
San Antonio de Ibarra, 10 de agosto de 2017
A quien corresponda:
Para los fines a que de lugar, hago constar que el Proyecto de Investigación titulado
“Implementación de directrices ITIL v3 en el Centro de Servicios y Gestión de
Operaciones de TI de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.”,
elaborado por el Sr. Christian Suárez, cumplió a cabalidad con las expectativas y
propuestas planteadas en el desarrollo e implementación del proyecto ; ayudando a
diagnosticar la calidad de los servicios financieros que presta actualmente la COAC
San Antonio Ltda., e integrando los procesos administrativos de la institución
financiera con las Tecnologías de Información.
Motivo por el cual no tengo inconvenientes en otorgar la presente carta de satisfacción
para los fines legales que el interesado convenga.
Atentamente
Ing. Roberto Villarreal Rosero
Jefe de tecnología de información de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio
Ltda.
DIRECCIÓN: HERMANOS MIDEROS 633 Y 27 DE NOVIEMBRE, SAN ANTONIO -
IMBABURA
TELÉFONO: 062932169