Post on 19-Jan-2016
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ITIL
Segmento GRC
Enfoque IT Governance
Segmento CRM Segmento E-Governance
Otros Segmentos
ITIL V2
Provisión del Servicio
Gobiernos
•Gestión de Niveles de Servicio(*)•Gestión Financiera•Gestión de Capacidad•Gestión de Continuidad•Gestión de la Disponibilidad
Gestión Táctica
Soporte del Servicio
•Service Desk (*)•Gestión de Incidentes (*)•Gestión de Problemas (*)•Gestión de Cambios (*)•Gestión de Configuraciones (*)•Gestión de Versiones
Gestión Operacional
ITIL V3ITIL V3
Enfoque de “ciclo de vida”
•Estrategia de Servicios (*)
•Portafolio de Servicios, Financiera.
•Diseño de Servicios (*)
•Catálogo de Servicios, SLM, Riesgo, Capacidad, Seguridad, Continuidad, Conformidad,
Arquitectura, Proveedores.
•Transición de Servicios (*)
•Cambio, Proyectos, Versiones, Despliegue, Validaciones y Pruebas, Gestión del
Conocimiento.
•Operación de Servicios (*)
•Eventos, Incidentes, Requerimientos, Accesos, Problemas,Operaciones
•Mejora Continua de Servicios
Help Desk o Gestar ITIL
HELP DESK Aplica a mesas de ayuda, NO solo de IT
Gestar ITIL Fue diseñado para acompañar integralmente a una implementación de procesos de ITIL
HELP DESK Esta alienado a ITIL, pero es una versión “Lite”
Módulos Principales
Gestíon de Incidentes Gestión de Problemas
RFC Gestión de Niveles de Servicio
CMDB
•Service Desk•Ingreso de:
•Faltas / Incidentes•Requerimientos•Consultas
•Gestores de Problemas•Especialistas
•Gestores de cambios•Especialistas•CAB
•Catálogo de Servicios•SLA
Gestar ITIL
Ingresos
Usuarios Operadores
•Gestar Web•Gestar Web
•Portal Institucional
- Webforms -
•Pagina de Autoservicio
-Self Service –
- POP 3 Connector -
Contactos:
•Datos Generales•Información Adicional Personalizable•Importar de Base Externa•Importar de AD
Empresas y Usuarios
Soporte del Servicio
Clientes y Usuarios
Tienen definido que tareas y actividades realizan
Equipos de trabajo
Roles
Organización del trabajo por equipos, con nivel de especialidad
Soporte del Servicio
Roles y Equipos de trabajo
Comunicación
Envío de e-mails
El sistema envía e-mails para notificar a los operadores y usuarios:
Gestión de Niveles de Servicio
•Alcances del servicio•Responsable•Actividades que se realizan para el servicio
Permite definir el Catálogo de Servicios:
•Equipos de trabajo que atiende el Servicio•Impacto, urgencia y prioridad del Servicio
Niveles de servicio
SLA
Permite establecer SLAs con los clientes:
• Fecha de vigencia• Responsable• Servicios Asociados• Matriz de prioridades:
Urgencia, Impacto, Prioridad y Tiempo
• CMDB asociada• Equipos de trabajo• Horario de atención• Escalamiento Funcional• Escalamiento Jerárquico
SLAs
CMDB
La herramienta nos permite gestionar varias CMDB.Características:
• Registro CI. Manual y automática. • Clases de CI.• Asociación de CI a usuarios
o ubicaciones.• Validaciones de datos.• Relaciones entre CI.• Permisos de Accesos.• Versionado/Log Cambios.• Reportes personalizables.
CMDB
Cliente A
Acuerdos de Niveles de Servicios
Gestión de Niveles de Servicios
Servicio A Servicio B Servicio C
Infraestructura
Cliente B Cliente C Cliente D
Niveles de Servicio
Incidente/Problema/Cambio
Cambio
Incidente
¿El grupo de soporte técnico lo solucionó definitivamente?
S
Se presenta una interrupción del
servicio
N
CMDB
Problema
Workflow
•Configurable al proceso definido
•Seguridad
•Acciones
Características
Registro y Clasificación Diagnóstico según se determine se trata de un incidente / problema / implique un cambio
Diagnóstico y Resolución
Cierre / Escalamiento
Aspectos incluidos:
•Datos del Cliente•SLA•Prioridad y tiempo de Gestión•CMDB / CI•Asignación de jerarquías de responsables•Ingreso de solicitudes
Aspectos incluidos:
•Registro de la Solución•Notificación al Usuario•Envío automático de encuestas
Resolución
•Bitacora•Tiempo Insumido
Gestión de Incidentes
Proceso de Gestión de Incidentes - Gestar ITIL
Gestión de Problemas
Registro y Clasificación Análisis
Diagnóstico y Resolución
Solicitud de Cambio
Aspectos incluidos:•Datos del Cliente•SLA•Prioridad y tiempo de Gestión•CMDB / CI•Incidentes relacionados•Usuarios afectados•Procesos afectados•Asignación de responsables
Aspectos incluidos:
•Plan de cambio
•Solicitud de RFC
Resolución•Bitacora•Tiempo Insumido•Notificación a Operadores •/Usuarios
Proceso de Gestión de problemas - Gestar ITIL
•Minutas de reuniones•Identificación de riesgos•Investigación del problema
Gestión de Cambios
Ejecución
•Bitacora •Tiempos insumidos
Implementación
Aspectos incluidos:
•Dictamen Post Morten•Actualización de CMDB•Noticicación a Operadores / Usuarios
Registro y Clasificación
Aspectos incluidos:
•Datos del Cliente•SLA•Prioridad y tiempo de Gestión•CMDB / CI•Incidentes relacionados•Problemas relacionados•Usuarios afectados•Procesos afectados•Asignación de responsables
Evaluacíón
CAB
Análisis
Procesos de Gestión de cambio - Gestar ITIL
Reportes
Reportes Gestar ITIL
Gestar Analyzer Gestión Deck
Vistas
•Trabaja con Cubos Olap•Tabla Dinámica•Gráfico Dinámico•Seguridad
•Cuadro de mando•Semáforos•Envío de alertas•Datos internos y externos
•Aplican a todos los módulos•Públicas y Privadas
Operacionales, de Supervisión y Estratégicos
•Parametrizables•Exportan a Excel
•Seguridad
Reportes :Vistas
Vistas
•El usuario puede crear sus propias vistas.•Permisos de Acceso.•Campos, Agrupaciones, Filtros, Ordenamiento
Características:
Vistas
Reportes : Vistas
Reportes: Gestar Analyzer
Gestar Analyzer
Reportes: Gestar Analyzer
Gestar Analyzer
Reportes: Gestar Analyzer
Gestar Analyzer
Reportes: Gestar Deck
Gestar Deck
Reportes: Gestar Deck
Gestar Deck
Algunos Clientes Gestar ITIL
Algunos Clientes Gestar ITIL
Servicios
Financieros
BPO´s
Tecnológicas
Utilities
Nuestros principales Clientes
Gobiernos
Municipio de Miguel Hidalgo (Mx)
Gobierno de Córdoba
Industrias
Por Sector productivo
Argentina
Uruguay 880 5to Piso
Capital Federal - Argentina
(C1015ABR)Te:
+54 (11) 5199 0891
J. M. Bedoya 695Córdoba - Argentina
(X5000GUM)Te:
+54 (351) 4739900
México
Av. Paseo de la Reforma 389 - Piso 12Col: Cuauthemoc DF -
MéxicoTe: +52 (55) 12048890
Argentina
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