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CAPITULO I
GENERALIDADES
1.1. TITULO: “Gestión de la Calidad en el servicio de consulta externa del C.S Clorinda
Málaga. Comas. 2015”
1.2. AUTOR:
Alcázar Pretel, Ana
Sulca Loayza, Anali Miriam
Larico Yupanqui, Belissa Rocio
Almerco Antícona, Verónica
Mendoza Mendoza, Edilbertha
Campos Salvador, Nory
1.3. ASESOR:
1.4. TIPO DE INVESTIGACIÓN: Estudio de metodología cuantitativa
1.5. LINEA DE INVESTIGACIÓN: Gestión de operaciones
1.6. LOCALIDAD: Comas
1.7. DURACION DE LA INVESTIGACIÓN: 20 días
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CAPITULO II
PLAN DE INVESTIGACIÓN
2.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA
Internacional
La calidad de atención en Salud es una de las mayores preocupaciones de quienes
tienen la responsabilidad de la prestación de los servicios de salud y una necesidad
de quienes requieren de estos servicios.
Dicha preocupación, no sólo es por la aspiración a la mejora de las capacidades
institucionales en los organismos y dependencias sectoriales, sino sobre todo
porque en el eje de todos los procesos se encuentra la vida de las personas, cuya
salud debe ser promovida y protegida como obligación insoslayable del Estado. La
calidad en la prestación es condición de eficacia de los esfuerzos e intervenciones
desplegadas y garantía de seguridad y trato humano para todos y cada uno de los
usuarios.
Las organizaciones de salud en Estados Unidos comenzaron a poner a prueba las
filosofías industriales del Proceso de Mejoramiento Continuo d la Calidad (PMC) y
de la Administración Total de la Calidad (TQM). En el Reino Unido, el Servicio
Nacional de Salud adoptó una política formal de calidad en 1991 y reconoció al
PMC como la manera más rentable de ponerla en práctica.
Según la OMS (2010) La Metodología de Gestión Productiva de los Servicios de
Salud (MGPSS) es un método de gestión desarrollado por la Organización
Panamericana de la Salud (OPS) para dar respuesta a los enfoques y prácticas
emergentes en la gestión de los servicios de salud y que se orienta a la
organización y gestión óptima de los servicios en la construcción de sistemas de
salud basados en APS. Ofrece elementos para facilitar el análisis de la pertinencia,
eficiencia y calidad de la producción, de la negociación y del control de los
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acuerdos de gestión y para la generación de una nueva cultura institucional
orientada a la racionalización de costos y la maximización de la productividad
Nacional
En nuestro país se observa la insatisfacción de los usuarios al ser atendidos en los
centros de salud, según La Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD), en la
“Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios ENSUSALUD 2015”, la cual midió el
grado de satisfacción de los usuarios en salud, tanto en establecimientos públicos
como privados, informa que los usuarios señalaron sus demandas en cuanto a la
atención de la consulta externa. Ante la pregunta, ¿qué recomendaciones daría al
director del establecimiento de salud donde usted se atiende?, indicaron lo
siguiente: que existan más médicos especialistas: 21.8%, que las farmacias tengan
o dispongan de medicamentos: 16.7%, que disminuya el trámite administrativo:
13.9%, y que mejore el trato del personal administrativo en la atención: 7.7%.
Finalmente, la encuesta revela si los usuarios tuvieron causa de reclamo en los
establecimientos donde se atendían, el 11.4% refirió la existencia de un problema,
sólo presentaron un reclamo el 22.6%. Es decir sólo expresan su reclamo 3 de cada
10 pacientes que declaran haber tenido problemas. Cabe mencionar que la
encuesta fue encargada por SUSALUD, al Instituto Nacional de Estadística e
Informática (INEI).
Institucional
El centro de salud Clorinda Málaga se encuentra situado en el Asentamiento
humano Clorinda Málaga de prado en el pasaje Atahualpa s/n a la altura del km
8.5 de la Av. Túpac Amaru.
En un principio su construcción fue destinada a ser un local comunal;
aproximadamente en el año 1984 el local fue convertido en biblioteca por la
necesidad y la cercanía que tenia con los diferentes colegios primarios de la zona.
Después de varios años, la comunidad tuvo la necesidad de contar con servicios de
salud y por ello solicitaron a las autoridades con urgencia la construcción de un
centro de salud en el espacio que se estaba utilizando como biblioteca.
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Es así que el 21 de febrero del año 1988 se inaugura el “Centro de Salud Víctor
Raúl Haya de la Torre” nombre que duro solo un año que fue cuando las
diferentes oficinas y el personal que se encontraban en aquel tiempo laborando se
trasladan al Distrito de Independencia por lo cual el centro cambia de nombre al
que tiene hasta la actualidad: “Centro de salud Clorinda Málaga”.
Pertenece a la Micro red Santa Luzmila de la Red de Salud Túpac Amaru.
Su superficie es de 3 Km2, con una Población Total de 11,619 habitantes y con
densidad poblacional de 10176.4 Hab/km2, la religión e idioma predominante es
la católica y el castellano respectivamente. Presenta un clima Templado – Cálido,
es una zona urbano marginal, la actividad económico a que predomina es la de
comercio, la vía de comunicación es terrestre cuya condición de esa vía es de
trocha, la forma de llegar es a pie y/o vehículo particular (incluye moto); medios
de comunicación local son la radio, televisor, teléfono público, internet, periódicos
o revistas, entre otros. El tiempo aproximadamente en que se demora en llegar la
población al establecimiento es de 15 minutos. El material predominante en el
sector es de ladrillo, adobe y estera; pero cuentan con luz, agua y desagüe, salvo
en las zonas más altas en las que incluso la luz se va por ciertas horas.
Límites del centro de salud:
Norte: A.A.H.H La Libertad, límite fronterizo pasaje amazonas
Sur: Av. Central que pertenece a la Asociación de vivienda de Víctor Raúl
Haya de la Torre, límite fronterizo con el Jr. Los Cipreses.
Este: Con las laderas de los cerros.
Oeste: Av. Túpac Amaru desde kilometro 5 ½ hasta el kilómetro 7 ½.
Servicios de salud:
N° de boticas (20)
N° de farmacias (15)
N° de consultorio médicos (2)
N° consultorio odontológicos (2)
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Medicina Tradicional: parteras (2) hueseros (2)
Instituciones Públicas:
N° de parroquias (3)
N° centros educativos: colegios (4)
Participación comunitaria:
N° de org.de base:
Comedores populares (10)
Vaso de leche ( 4)
Club de adulto mayor ( 3)
Juntas vecinales ( 9)
N° de agentes comunitarios (10)
N° educadores de pares (10)
Teniendo una perspectiva más amplia del centro de salud en estudio podemos
definir que la Gestión de la Calidad se entiende como el conjunto de actividades
coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a calidad. Esta
percepción de Gestión de la Calidad puede hacer la diferencia entre un buen y
bajo desempeño en la organización, es decir repercute sobre el logro de los
objetivos de la organización y de la misma forma la satisfacción de los usuarios
sobre la atención brindada en el centro de salud, entre otros; generando una gran
variedad de consecuencias como por ejemplo: productividad, satisfacción,
rotación, adaptación, etc.
El objetivo de estudiar la Gestión de Calidad es evaluar la calidad que se brinda en
el centro de salud, si se cumple con las políticas de calidad, sus principios y
dimensiones, de modo que garantice la mejora continua en el servicio además de
la satisfacción de los clientes de la organización, es decir se asumiría que las áreas
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de la organización que cumplan con estos lineamientos presentarán
correlativamente mejores niveles de satisfacción del cliente. Inversamente, las
áreas que no estén cumpliendo estos lineamientos presentarán bajos niveles de
satisfacción de sus respectivos clientes.
2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
I.1.1. Problema General
¿Cuál es el nivel de la Gestión de la Calidad en el servicio de consulta externa del
C.S Clorinda Málaga, Comas -2015?
I.1.2. Problemas Específicos
¿Cuál es el nivel de la Accesibilidad en el servicio de consulta
externa del C.S Clorinda Málaga, Comas -2015?
¿Cuál es el nivel de la Capacidad de respuesta en el servicio de
consulta externa del C.S Clorinda Málaga, Comas -2015?
¿Cuál es el nivel de la Compresión en el servicio de consulta externa
del C.S Clorinda Málaga, Comas -2015?
¿Cuál es el nivel de la Comunicación en el servicio de consulta
externa del C.S Clorinda Málaga, Comas -2015?
¿Cuál es el nivel de la Cortesía en el servicio de consulta externa del
C.S Clorinda Málaga, Comas -2015?
¿Cuál es el nivel de Credibilidad en el servicio de consulta externa
del C.S Clorinda Málaga, Comas -2015?
¿Cuál es el nivel de los Elementos Tangibles en el servicio de
consulta externa del C.S Clorinda Málaga, Comas -2015?
¿Cuál es el nivel de la Fiabilidad en el servicio de consulta externa
del C.S Clorinda Málaga, Comas -2015?
¿Cuál es el nivel de la Profesionalidad en el servicio de consulta
externa del C.S Clorinda Málaga, Comas -2015?
¿Cuál es el nivel de la Seguridad en el servicio de consulta externa
del C.S Clorinda Málaga, Comas -2015?
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I.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
I.2.1. Objetivo General
Determinar el nivel de la Gestión de la Calidad en el servicio de consulta
externa del C.S Clorinda Málaga, Comas -2015.
I.2.2. Objetivo Específicos
Establecer el nivel de la Accesibilidad en el servicio de consulta
externa del C.S Clorinda Málaga, Comas -2015.
Establecer el nivel de la Capacidad de respuesta en el servicio de
consulta externa del C.S Clorinda Málaga, Comas -2015.
Establecer el nivel de la Compresión en el servicio de consulta
externa del C.S Clorinda Málaga, Comas -2015.
Establecer el nivel de la Comunicación en el servicio de consulta
externa del C.S Clorinda Málaga, Comas -2015.
Establecer el nivel de la Cortesía en el servicio de consulta externa
del C.S Clorinda Málaga, Comas -2015.
Establecer el nivel de Credibilidad en el servicio de consulta externa
del C.S Clorinda Málaga, Comas -2015.
Establecer el nivel de los Elementos Tangibles en el servicio de
consulta externa del C.S Clorinda Málaga, Comas -2015.
Establecer el nivel de la Fiabilidad en el servicio de consulta externa
del C.S Clorinda Málaga, Comas -2015.
Establecer el nivel de la Profesionalidad en el servicio de consulta
externa del C.S Clorinda Málaga, Comas -2015.
Establecer el nivel de la Seguridad en el servicio de consulta externa
del C.S Clorinda Málaga, Comas -2015.
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I.3. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Kawashima (2012), define en su tesis “Programa de gestión de calidad del C.S.
Manuel Bonilla - DISA Callao”, Callao, distrito de Bellavista en Perú, teniendo como
objetivo general contribuir con la mejora de la calidad y de la atención en el
Centro de Salud Manuel Bonilla, a través de un conjunto de intervenciones
concretas de mejora, que buscarán elevar los niveles de satisfacción de sus
usuarios. Para este estudio se utilizó un conjunto de técnicas y herramientas de
gestión de la calidad que permitirán abordar los diferentes procesos y actividades
que componen el Programa. La etapa (a) Diseño, se inicia definiendo y
describiendo el ámbito y alcance del Programa de Gestión de Calidad (PGC). El
ámbito se refiere a la Unidad de Gestión para lo cual se elaboró el PGC y el alcance
represento el campo de competencia e intervención que tiene el PGC en el ámbito
seleccionado. Seguidamente se elaboró la Plataforma de la Calidad, que no es más
que el listado cronológico de las experiencias previas de calidad desarrolladas en
la institución y que sirvieron como punto de partida o base. De allí la
denominación "plataforma" de la calidad. A continuación se procedió a realizar el
proceso de Autoevaluación de la gestión de calidad. Este proceso busco evaluar
los requerimientos de las partes interesadas, así como, los procesos y productos
de la organización. Se buscó conocer en qué medida se está "implantado" el
Sistema de Gestión de Calidad en Salud en el ámbito/alcance del PGHC. Por un
lado, se evaluó la influencia de los principios y políticas del Sistema Nacional de
Gestión de Calidad y por el otro, el cumplimiento de los estándares de calidad en
el Diseño y Realización del Producto.
Encontrando como resultado de esta autoevaluación, un conjunto de problemas
de calidad que atañen a los diferentes componentes del Sistema y que pasarán a
constituir estratégicamente Oportunidades de Mejora a ser abordados por el PGC.
Seguidamente se plantearon los Objetivos de Calidad del Programa, los mismos
que expresaron en un "estadio superior de calidad de la atención, el servicio y el
sistema". Los Objetivos de Calidad del PGC, se basaron en las Políticas de Calidad
del país. Para cada objetivo, se construyeron indicadores (descriptores) que
permitan el posterior monitoreo de su cumplimiento. Una vez identificados las
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Oportunidades de Mejora, se priorizaron tomando en consideración dos factores:
(a) Su capacidad de impacto sobre los Objetivos de Calidad y (b) La capacidad y
recursos que la organización tiene para actuar sobre ella. Luego de la priorización
de las Oportunidades de Mejora se procede a identificar los Proyectos de Calidad
que serían implementados y de esta manera contribuyan a alcanzar los objetivos
de calidad. En esta etapa, se elaboró un Mapa de Proyectos que precisa sus
relaciones dándoles un ordenamiento jerárquico y temporal en la consecución de
los objetivos de calidad. El mapa de proyectos, nos brindara el panorama general y
ordenado de la intervención del PGC. Seguidamente se elaboraron los perfiles de
cada proyecto, los cuales responden al interés genuino de mejorar, propio de los
servicios. Para el desarrollo de los Proyectos de Calidad, se apeló al Ciclo de la
Mejora Continua (PHEA o PHVA). Planificar, Hacer, Verificar, Actuar. Finalmente,
se elaboró el Plan de Implementación, tomando en consideración los siguientes
componentes: (1) Las estrategias de Implementación (que incluyen aspectos como
la capacitación, cronograma de actividades y tecnologías de información), (2) Los
mecanismos de Monitoreo y Evaluación y finalmente (3) El presupuesto Global del
PGC. Las etapas (b) Implementación o Ejecución y (c) Monitoreo y Evaluación, no
forman parte del presente estudio; sin embargo, el autor deja establecido los
diferentes mecanismos para su posterior implementación y finalmente para su
monitoreo y evaluación. (Kawashima Higa, 2012)
En comparación se realizó otro estudio; Carranza (2012), define su tesis “Calidad
de servicio de la consulta externa del servicio de especialidades médicas del
departamento de medicina desde la percepción del usuario externo Hospital III
Chimbote ESSALUD”, Chimbote en el Departamento de Ancash en Perú. El
objetivo fue evaluar la calidad de servicio de la consulta externa del Servicio de
Especialidades Médicas del Departamento de Medicina desde la percepción del
usuario externo en el Hospital III ESSSALUD Chimbote durante Mayo y Junio del
2007. El diseño fue descriptivo transversal. La medición de la calidad se realizó a
través de la satisfacción del usuario utilizando la encuesta SERVQUAL. La muestra
estuvo constituida por 191 usuarios externos, de ellos 62.8 por ciento fueron
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mujeres, 80.1 por ciento fueron adultos, 36.1 por ciento con educación
secundaria, 85.8 por ciento llegan al hospital en media hora o menos.
Se obtuvo como resultado con respecto a la satisfacción global, que casi el 60 por
ciento de los encuestados manifestaron insatisfacción leve moderada y casi 40 por
ciento, satisfacción amplia. Estos porcentajes se mantienen en las dimensiones
aspectos tangibles y confiabilidad y se invierten en respuesta rápida, seguridad. El
nivel de instrucción primaria o menos y el tiempo de llegada al hospital menor de
30 minutos son las características que presentan menores niveles de insatisfacción
en las diferentes dimensiones de la calidad de servicio. Se encontró que el nivel de
instrucción secundaria o superior y el tiempo de llegada entre 30 minutos a una
hora al hospital son factores asociados con la insatisfacción global del servicio. El
autor concluye que la calidad de servicio no es adecuada en su totalidad.
(Carranza Guarniz, 2012)
Así mismo se realizó otro estudio; Delgado (2010), define su tesis “Evaluación de la
calidad del servicio de urología. Hospital Nacional Arzobispo Loayza”, Lima en
Perú. El objetivo fue evaluar la calidad del Servicio de consulta externa de Urología
del Hospital Nacional Arzobispo Loayza. El estudio fue de corte transversal, contó
con una muestra de 246 personas, las que aceptaron voluntariamente responder
la encuesta SERVQUAL modificada con 18 ítems, aplicada antes y después de
recibir el servicio. Obteniendo como resultado en este estudio 94.7 por ciento de
los usuarios encuestados expresaron insatisfacción global, de los cuales 80.1 por
ciento corresponde a insatisfacción leve moderada y 14.6 por ciento a
insatisfacción severa. La dimensión que muestra el nivel de insatisfacción más
marcado, es la de seguridad con 77.33 por ciento de insatisfacción leve-moderada.
En los ítems de esta dimensión, la confianza que siente el paciente en el servicio
tiene una media de 1.11, la calidad de información que dan los trabajadores tiene
una media de 1.17, la media de la calidez, amabilidad y atención que ofrecen los
trabajadores es de 1.29, y la media de la cooperación que tienen los trabajadores
entre sí para ofrecer un mejor servicio es de 1.34. Estas medias caen dentro del
nivel de insatisfacción leve a moderada. Se priorizaron las dimensiones de la
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confiabilidad y respuesta rápidas las que merecerían mayor atención en la mejora
de la calidad del servicio. El autor concluye que identificados la dimensión y los
ítems deficientes que intervienen en una baja calidad de servicio que se ofrece,
existe la posibilidad y oportunidad de planificar y ejecutar mejoras en la gestión de
la calidad el servicio del consultorio externo de Urología del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza. (Delgado Castillo, 2010)
También se realizó otro estudio; Delgado B. (2010), define su tesis “Evaluación de
la calidad desde la percepción del usuario externo del servicio de medicina interna
del Hospital Apoyo I Banda de Shilcayo-Región San Martín”, Tarapoto en el
Departamento de San Martín en Perú. El objetivo fue determinar la calidad del
servicio a través del grado de satisfacción de los usuarios atendidos en el servicio
de medicina interna del Hospital Banda de Shilcayo Provincia y Región San Martín,
en el periodo de noviembre 2009 a enero 2010. El estudio fue de corte
transversal, la muestra efectiva estuvo constituida por 353 usuarios, la recolección
de datos se hizo a través de entrevistas cara a cara utilizando la encuesta
SERVQUAL modificada.
Los resultados mostraron en relación al grado de satisfacción e insatisfacción
global según la encuesta SERVQUAL, se observa que el mayor porcentaje (82 por
ciento) de usuarios expresan insatisfacción leve a moderada, presentando la
dimensión de confiabilidad el mayor porcentaje (70.23 por ciento) de
insatisfacción y la dimensión seguridad el mayor porcentaje (25.36 por ciento) de
satisfacción. Las oportunidades de mejora identificadas se relacionan
principalmente con las dimensiones de aspectos tangibles, confiabilidad y
respuesta rápida a usuario. Los aspectos de mayor satisfacción son el personal
está limpio y presentable y existen letreros, señales y lista de precios en la
dimensión de aspectos tangibles. Así como el dar recibos en la dimensión de
confiabilidad. El usuario consideró más importante la dimensión de respuesta
rápida y ubicó en último lugar a la dimensión de aspectos tangibles. El autor
define como conclusión la afirmación de que la calidad de servicio en consultorio
externo de Medicina Interna del Hospital Banda de Shilcayo, es percibida como
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insatisfacción leve a moderada en todas las dimensiones de la calidad al no cubrir
las expectativas de los usuarios. (Delgado Bardales, 2010)
I.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
TEORICA
Uno de los elementos de mayor importancia de estudio vinculado a la atención en
la salud y a las organizaciones que realizan una prestación, ya sea como respuesta
a la presencia de una necesidad pública el cual se debe satisfacer es la Gestión de
la Calidad. En las Organizaciones y en la salud pública se debe garantizar que el
conocimiento científico se aplique de manera correcta además de que los
procesos se cumplan desde que el usuario ingresa al servicio hasta el momento
que se retira.
Es por ello la importancia de identificar en el contexto local el proceso que genera
errores en la gestión de calidad y a su vez se analizara de acuerdo a las
dimensiones de la calidad del servicio.
PRACTICA
El siguiente proyecto desarrolla una estructura de enfoque cuantitativo,
descriptivo simple, considerando el protocolo de la Universidad Privada de
Telesup que considera seis capítulos y subcapítulos, con muestreo de 73 usuarios,
recolección de datos a través de entrevistas. Y los procesos de análisis de
resultado.
Esta investigación viene a presentar una oportunidad importante para el centro de
Salud debido a que aborda con precisión cual es el problema que actualmente se
presenta. La demora en la atención genera malestar e insatisfacción de los
usuarios y a su vez conlleva a una poca valoración de los mismos por las
experiencias vividas, por ende una mala imagen del centro salud.
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Los aportes del presente proyecto, a través de su ejecución se abren las
posibilidades de mejora en el proceso de atención al usuario externo. Y para el
logro de ello, se tomara en cuenta la opinión de los usuarios externos del centro
salud para detectar aspectos de atención susceptibles a ser mejorados.
METODOLOGICA
El siguiente trabajo de investigación es cuantitativo con tipo de estudio básico, con
un diseño no experimental, descriptivo de una sola variable de corte transversal,
con uso de instrumentos como: encuestas a usuarios externos, teniendo en
cuenta que ellos son la razón de ser del centro de salud.
I.5. MARCO TEÓRICO
TEORIAS CIENTIFICAS
El origen de la Gestión de la calidad comienza con la por el movimiento o
búsqueda de la calidad, nacido en las dos primeras décadas del siglo XX en Estados
Unidos, se difundió a Japón en los años 40 – 50, para regresar mejorado a
occidente en el decenio de 1970. A partir de los años 80, se ha expandido por el
resto del mundo. El concepto ha ido evolucionando de manera paralela a los
avances técnicos y tecnológicos que la humanidad ha ido alcanzando. Pese a la
globalización. (Camisón, Cruz, & González, 2014)
Según (Nava Carbellido, 2005), existen cuatro etapas en cuanto a la
evolución de la gestión de calidad, que son:
La inspección de la calidad
El control estadístico de la calidad
El aseguramiento de la calidad
La administración de la calidad total
Con la revolución industrial, indica (Gutarra Montalvo, 2002) que desaparece el
artesanado, se crean grandes organizaciones (empresas), y los artesanos se
transforman en los trabajadores de las empresas. Para esta época surge el
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taylorismo lo cual marco a la organización industrial de occidente, al potenciar la
división del trabajo viéndose en la necesidad de constituir Departamentos de
Control de Calidad y establecer Inspectores de Calidad para controlar el trabajo
que realizaban los trabajadores.
En 1931 Walter Shewhart publicó el primer tratado estadístico de aplicación a al
gestión de la Calidad; fue el inventor de lo que hoy conocemos como Gráficos de
Control, y para algunos es el padre de la calidad. Durante la década de los años del
40 al 50 se desarrolla el Programa Gestión de la Calidad, e el que participaron W.
Edwards Deming y Joseph M. Juran. El Dr. Deming, discípulo de Shewhart, fue el
primero en utilizar las técnicas de muestreo, recomendó el conocimiento de las
variaciones estadísticas, el uso de los diagramas de control, y debido a su impulso
se generalizó el empleo del Control Estadístico del Proceso (SPC), por lo que se el
considera el padre del mismo, además desarrolló el programa de 10 puntos para
hacer competitivas a las empresas, la famosa Rueda de Deming, que para su
realización tuvo en cuenta uno de los principios básicos de mejora continua de la
calidad.
La primera etapa se da a finales del siglo XIX y principios del siglo XX, cuando el
concepto de calidad se asoció con lograr producir lo que se necesitara y que al
final del proceso se inspeccionara cada producto terminado, desechando aquello
que no cumpliera con los requerimientos determinados
El gran exponente de este periodo fue Frederick W. Taylor1, quien sentó las bases
de la organización científica del trabajo y que defendía que el principal objetivo de
la administración debía ser asegurar el máximo de prosperidad, tanto para el
empleador como para el empleado y fue de los primeros en utilizar los estudios de
movimientos y tiempos aplicados a los procesos industriales. Dentro de sus
aportes está la diferenciación que hace entre quienes ejecutan los procesos y
quienes controlan los procesos.
De igual manera, señala (HERDENSON, 2011) fue importante el aporte de Henry
Ford, con el desarrollo de su línea de montaje, que necesitaba piezas que fueran
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intercambiables, y por lo tanto, introducía el concepto de requisitos mínimos y
tolerancias permitidas. En esta etapa se inspeccionaba el 100% de la producción,
con un alto costo económico y de tiempo.
Con los cambios sociopolíticos que se dieron a principios del siglo XX que
desembocaron en las guerras mundiales, el concepto de calidad varió hacia la
búsqueda de lograr obtener el objeto deseado en el momento justo y en la
cantidad justa, introduciendo la segunda etapa en la evolución de la gestión de
calidad, el control estadístico de la calidad.
Josept M. Juran elaboró un trabajo extenso sobre la calidad en su trilogía, Plan de
Calidad, Control de Calidad y Mejora de la Calidad; introdujo la idea de que la
calidad del producto o servicio reside sobre todo en el grado de mentalización de
todo el personal de la Organización (calidad en todos los departamentos), y no en
la inspección, por lo que se le considera el fundador de la Calidad Total.
Durante los años 60 Kaoru Ishikawa y otros líderes japoneses impulsaron y
pusieron en marcha los Círculos de Calidad junto a otra serie de actividades
encaminadas a mejorar la organización de toda la empresa, dentro del plan de
mejora continua. El propio Ishikawa ideo el diagrama que lleva su nombre, que
también es conocido como diagrama causa –efecto o diagrama de espina de pez,
el cual forma parte de las Herramientas de Mejora de la Calidad. Para la época de
1980 Philip B. Crosby propuso un programa de 14 puntos para la Gestión de la
Calidad, a los que añade las cuatro cualidades absolutas: Definición de calidad,
sistema de calidad, cero defectos y medición de la calidad. Todos los autores se
orientan a destacar la importancia de la calidad en las organizaciones dando una
propuesta consistente y coherente en cada caso.
En Europa países como España, Finlandia, Francia, Inglaterra, Italia e Irlanda, entre
otros, han instituido el Premio Nacional a la Calidad y en 1992, se entregó por
primera vez el premio de la Comunidad Económica Europea, instrumentado a
través de la Fundación –Europea para la Calidad. En México se instituyó un premio
similar que se instrumentó a través de la Fundación Mexicana para la Calidad
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Total, el mismo camino han seguido Colombia, Brasil, Ecuador, Uruguay y
recientemente Chile, creando el Premio Nacional de la Calidad. En los años 90
continúan produciéndose avances e investigaciones en el campo de la Calidad,
tales como el desarrollo y aplicación del Modelo Europeo de la Calidad (EFQM) la
aparición de conceptos Segunda Generación de la Calidad, y Gestión de la Calidad
Total entre otras.
Por otra parte, surgió el innovador concepto de la mejora continua de la calidad
(CQI, Continuous Quality Improvement), para el cual se necesitaba también de la
administración de la Calidad Total )TQM, Total Quality Management) a través de la
Gestión de la Calidad Total (TQM).
En la década de los noventa aparecen las normas internacionales ISO 9000, son
derivadas de la norma militar BS 5750. Es la denominación de un grupo de normas
internacionales aprobadas por la Organización Internacional del Trabajo que
tratan sobre los requisitos que debe cumplir el Sistema de Calidad de las
empresas. ISO es la abreviatura de Internacional Organization for –Standarization
– Organización Internacional de Normalización. El número 9000 se refiere al
código del grupo. La norma ISO 9000:1987, contiene las directrices para
seleccionar y utilizar las normas para el aseguramiento de la calidad exigidos en las
relaciones cliente-suministrador.
Para la certificación de Sistemas de Calidad, y desde la primera publicación, tres
son las normas que se han utilizado, las ISO 9001, 9002 Y 9003. El auge de la
certificación, alentado por la caída de los aranceles y de las barreras técnicas entre
países, ha dado como resultado que, en la actualidad, existan más de 300,000
organizaciones certificadas en todo el mundo, así como muchas más en proceso
de definir e implantar sistemas de gestión de la calidad.
La primera revisión que se realizó de la norma de 1987, fue en 1994, en la que una
revisión técnica sustituyo las ISO 9001, ISO 9002 y 9003 del año 87 por las del 94.
Actualmente está en rigor la ISO 9001:2000, de la que existe una EN ISO 9001 de
diciembre de 2000 traducida al castellano.
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Existe el protocolo ISO, que requiere que todas las normas sean revisadas al
menos cada cinco años para determinar si deben de mantenerse, revisarse o
anularse. La versión de 1994 de las normas pertenecientes a la familia ISO 9000,
ha sido revisada por el Comité Técnico ISO/TC 176, habiendo sido aprobada por el
Centro Europeo de Normalización (CEN) el 15 de diciembre del 2000.
Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de
ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y,
en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la
organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido
únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la
actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las
organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para
asegurar su supervivencia.
A. Variable:
Gestión de Calidad
Según vxxx La gestión de la calidad es una pauta o convicción amplia y
fundamental, para guiar y dirigir una organización, encaminada a la mejora
continua en el largo plazo de las prestaciones, por medio de centrarse en el
cliente, a la vez que identifica las necesidades de todas las partes,
interesadas. (Miranda Gonzales, Chamorro Mera, & Rubio Lacoba, 2011)
Es un sistema que relaciona un conjunto de variables relevantes para la
puesta en práctica de una serie de principios, prácticas y técnicas para la
mejora de la calidad (Camisón, Cruz, & González, 2014, pág. 820).
La Gestión de la calidad cuenta con ocho principios:
Organización Enfocada al Cliente: Las organizaciones dependen de
sus clientes y por tanto deberían comprender sus necesidades
actuales y futuras en cuanto se refiere a los productos, condiciones
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de entrega, precio, seguridad de funcionamiento, etc., así como
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Liderazgo: Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a
las organizaciones, y deberían crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en la consecución de los objetivos de la organización
Participación del Personal: El personal, con independencia del nivel
de la organización en que se encuentre, es la esencia de una
organización, y su total implicación posibilita que sus capacidades
sean usadas para beneficio de la organización.
Enfoque a procesos: Los resultados deseados se alcanzan más
eficiente mente cuando los recursos y las actividades relacionadas
se gestionan como un proceso.
Enfoque del sistema hacia la gestión: Identificar, entender y
gestionar un sistema de procesos interrelacionado para un objetivo
dado mejora la eficacia y la eficiencia de una organización.
Mejora continua: Hace que la mejora continua de productos,
procesos y sistemas sea un objetivo para todos los trabajadores de
la organización dotando a todos los miembros de la organización de
una formación apropiada sobre los métodos y herramientas de
mejora continua.
Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: Las decisiones
efectivas se basan en el análisis de datos y en la información. Se
deberá asegurar que los datos y la información son suficiente
mente precisa, fiable y accesible.
Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una
organización y sus proveedores son interdependientes, y unas
relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de
ambos para crear valor. Se deben crear comunicaciones claras y
abiertas e iniciar el desarrollo conjunto y la mejora de los productos
y procesos. (Velasco Sanchez, Gestion de la calidad, 2011)
18
B. Dimensiones:
Para poder realizar la medición correcta de nuestra variable se ha tomado
en cuenta el modelo SERVQUAL (Service Quality); en este modelo el
concepto de calidad de servicio se presenta como el grado de ajuste entre
las expectativas de servicio (lo que el cliente desea o espera del servicio) y
la percepción final del resultado del servicio por el cliente (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1988: 17).
Entonces, la calidad del servicio viene dada por la amplitud de las
discrepancias existentes entre las expectativas y las percepciones del
servicio. Por tanto, para hacer operativo este concepto se exige identificar
y medir dos conceptos distintos: por un lado, expectativas, y por otro, las
percepciones de los clientes basándose en 5 dimensiones.
Elementos Tangibles
Son la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y
material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente
percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y
modernidad son evaluadas en los elementos personas,
infraestructura y objetos.
Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner (2014:103) define elementos
tangibles: “(…) a la apariencia de las instalaciones físicas, el equipo,
el personal y los materiales de comunicación. Todos ellos
transmiten representaciones físicas o imágenes del servicio, que los
clientes utilizan en particular, para evaluar la calidad”
Es decir, son los elementos físicos; equipos, personal, dinero,
materiales de comunicación etc., que sirven para una mejor
comodidad, precisión y rapidez, así como una debida utilidad de
ellos.
19
Podemos entonces decir que es la ubicación y acceso a los
consultorios, la información que brinda el médico, el equipo que
emplea durante la consulta y el material de comunicación.
Fiabilidad
Habilidad del proveedor para realizar el servicio sin errores, de
forma fiable y adecuada, cumpliendo los compromisos adquiridos.
Farfán M. Yheni (2007:11) precisa que: “La fiabilidad de un sistema
es hacer un producto o proceso sin fallos y evitando el riesgo
mínimo, con un factor esencial para la competitividad de una
industria, va desde (…), hasta el seguimiento del final de la
producción”
En consecuencia es la capacidad para identificar los problemas,
disminuir errores y buscar soluciones con la finalidad de evitar
riesgos; mediante la mejora de los procesos, innovación de la
tecnología y capacitación del personal, el abastecimiento de los
insumos, ejecutándose el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa. La fiabilidad es claramente un factor esencial en la
seguridad de un producto que asegure un adecuado rendimiento
de los objetivos funcionales.
Capacidad de Respuesta
La organización debe mostrar una clara disposición a atender y dar
un servicio rápido, con su personal deseoso de agradar. Si la
organización comete un error debe reaccionar de forma diligente y
rápida, ya que de este modo el cliente apreciara en gran medida su
reacción y muchas veces considerara el servicio como de mayor
calidad, ya que se da cuenta de que la empresa responde a su
20
problema tratando de solventarlo. (Miranda Gonzales, Chamorro
Mera, & Rubio Lacoba, 2011)
Seguridad
Inexistencias de peligro, riesgos o dudas. (Velasco Sanchez, gestión
de la calidad, 2011)
El ingeniero González, Hugo (2010) precisa que: “La seguridad es el
conocimiento del servicio y la cortesía prestada, amabilidad de los
empleados; así como, su habilidad para transferir confianza al
cliente”.
En consecuencia, la seguridad es una cualidad, habilidad y aptitud
del conocimiento de las personas para brindar la información
acerca del servicio que se ofrece de una manera fácil, sencilla y
precisa. Del mismo modo es la capacidad de transmitir confianza a
las personas para que ellas nos puedan indicar sus necesidades,
para así poder brindar la ayuda que requiera.
Empatía
Habilidad para percibir y comprender los sentimientos y emociones
de otras personas. Supone el saber ponerse en lugar del otro para
entender su punto de vista.
Según Zeithman, Valarie A. y Jo Bitner, (2014:103): empatía es
“Brindar a los clientes atención individualizada y cuidadosa”.
Autores como Mead y Piaget (citados por Aliny Lobo Sierra et al, y
Otras Autoras) quienes definen empatía como: “La habilidad
cognitiva, propia de un individuo, de tomar la perspectiva del otro o
21
de entender algunas de sus estructuras de mundo, sin adoptar
necesariamente esta misma perspectiva”.
N. Feshback (1984:67), definió empatía como: “Una experiencia
adquirida a partir de las emociones de los demás a través de las
perspectivas tomadas de éstos y de la simpatía, definida como un
componente emocional de la empatía”.
La empatía es una habilidad propia del ser humano, nos permite
entender a los demás, poniéndonos en su lugar para poder
entender su forma de pensar así como comprender y experimentar
su punto de vista mejorando las relaciones interpersonales que
permiten la buena comunicación, generando sentimientos de
simpatía, comprensión y ternura.
Para que esta habilidad pueda desarrollarse de la mejor manera se
deben tomar en consideración algunas capacidades del
comportamiento tales como: la calidad de interrelación, el
desarrollo moral, buena comunicación y el altruismo (generosidad).
También debemos tener en cuenta las respuestas emocionales, el
bienestar que orientamos hacia las otras personas y algunos
sentimientos empáticos (simpatía, compasión y ternura).
Pero la empatía cumple también las funciones de motivación e
información ya que va dirigida a aliviar la necesidad de otra
persona, permitiendo obtener información acerca de la manera en
la cual se debe valorar el bienestar de los demás. Podemos decir
que una persona es empática cuando sabe escuchar con atención a
los demás pero mejor aún sabe cuándo debe hablar y está
dispuesto a discutir de los problemas para así encontrar una
solución a ellos. Así que ser empático es simplemente ser capaces
22
de entender emocionalmente a las personas, lo cual es la clave del
éxito en las relaciones interpersonales.
Por consiguiente la empatía es un valor propio del ser humano que
le permite ponerse en el lugar de otras personas, de ese modo
poder entender los problemas que lo aquejan y así ayudarlo de una
manera más eficiente.
C. Indicadores
Equipo Médico:
Cualquier instrumento, aparato, implemento, maquina, implante,
reactivo in vitro o calibrador, software, material u otro artículo similar
o relacionado.
23
Destinado por el fabricante para ser utilizado en seres humanos, solo o
en combinación para uno a más propósitos específicos de:
Diagnóstico, prevención, control, tratamiento o alivio de una
enfermedad. (Guerra Bretaña, 2010)
Centro de salud:
Estructuras físicas y funcionales que posibilitan el desarrollo de una
atención primaria de salud coordinada, globalmente, integral,
permanente y continua, y con base en el trabajo en equipo de los
profesionales sanitarios y no sanitarios que actúan en el mismo. En
ellos desarrollan sus actividades y funciones los equipos de atención
primaria. (Acosta, Glosario de bioética, 2011)
Es el establecimiento del primer nivel de atención de salud y de
complejidad, orientado a brindar una atención integral de salud en sus
componentes de: prevención y recuperación. Brinda consulta médica
ambulatoria diferenciada en los consultorios de medicina, cirugía
gineco- obstetricia, pediatría y odontología.
Además, cuenta con internamiento, prioritariamente en las zonas
rurales y urbano-marginales. (Bretaña R. M., Gestion de la calidad de
los materiales y dispositivos medicos, 2010)
Consultorios:
Centros sanitarios que, sin tener la consideración de centro de salud,
proporciona atención sanitaria no especializada en el ámbito de la
atención primaria de la salud. (Bretaña R. M., Gestion de la calidad de
los materiales y dispositivos medicos , 2010)
Higiene personal:
Cuidado y mantenimiento de la salud del individuo en particular.
La higiene personal es el concepto básico del aseo, limpieza y cuidado
de nuestro cuerpo. (salud M. d., 1994)
24
Pulcritud:
Es la condición que tienen aquellos que son pulcros.
La pulcritud o cuidado personal es la práctica habitual de la limpieza, la
higiene y el orden en nuestras personas, nuestros espacios y nuestras.
Efectivamente, orden, disciplina, perseverancia y congruencia, son
valores que se complementan con el ejercicio de la pulcritud, porque
dejamos de presentar una personalidad ficticia y de apariencias, para
convertirlo en un modo de vida que demuestra educación, cultura y
buenos modales. (Bretaña R. M., Gestion de la calidad de los materiales
y dispositivos medicos, 2010)
Compromiso:
Un compromiso se puede ser visto como el objetivo de una o más
personas a realizar, están van desarrollando actos o acciones para
poder concretarlo. (coulter, 2014)
Como convenio. Acuerdo resultado de un juego de concesiones
reciprocas, a partir de dos o varios puntos de vista, inicialmente
divergentes. Es el resultado de un “juego a suma cero”, vale decir, de
una situación donde uno pierde lo que gana el otro, y recíprocamente.
(Acosta, Glosario de bioética, 2011)
Vocación de servicio:
Es la predisposición de un individuo para satisfacer las necesidades de
otro.
Inclinación a ayudar al otro es una aptitud inherente al hombre que
puede o no exteriorizarse en la utilidad capacidad, esfuerzo e
inteligencia para poner en evidencia esa devoción por ayudar a otros el
propósito real es servir con desprendimiento y sensibilidad social por el
bien común. (L C. , Gestion integral de la calidad, 2014)
Servir implica ayudar a alguien de una forma espontánea, es decir
adoptar una actitud permanente de colaboración hacia los demás. Una
25
persona servicial supone que traslada esta actitud a todos los ámbitos
de su vida. (Velasco Sanchez, Gestion de la calidad, 2011)
Eficiente:
Extensión en la que se realiza las actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados.
Efectividad:
Capacidad de una intervención de producir efectos beneficiosos en las
condiciones habituales de uso.
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Es la relación entre los resultados logrados y los que se propusieron
previamente, y da cuenta del grado de logro de los objetivos
planificados. (L c. , 2014)
Impacto de las acciones sobre capacidad de prevenir el problema o
mejorar la salud de los pacientes. Es la congruencia entre lo planificado
y los logros obtenidos, sin cuestionar si dichos objetivos son o no
adecuados. (Sanchez A. P., Gestion de plan de salud , 2010)
Excelencia:
Practicas sobresalientes en la gestión de la organización y logro de
resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen la
orientación hacia los resultados, orientados al cliente, liderazgo y
perseverancia, procesos y hechos, implicación de las personas, mejora
continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas y
responsabilidades social. (L C. , Gestion integral de la calidad, 2014)
Calidad superior. Hacer las cosas bien como un ingrediente
fundamental del vivir bien, es decir, de la felicidad y de la perfección.
La relación del profesional de la salud con el enfermo solo será correcta
si el profesional aspira a la virtud, es decir a la excelencia. (Acosta,
glosario de bioética, 2011)
26
Información:
Cualquier forma, clase o tipo de dato que permite a toda persona
adquirir o ampliar el conocimiento sobre su salud o la forma de
preservarla, cuidarla, mejorarla o recuperarla, y ejercer por tanto los
derechos que tiene legítimamente reconocidos como usuarios. (Acosta,
Glosario de bioética, 2011).
Es la acción de una persona o de una institución que difunde a terceros
su opinión, su decisión su propuesta sobre un tema preciso.
Oportuno
Proactividad:
La proactividad es la actitud en la que la persona asume el pleno
control de su conducta vital de modo activo, lo que implica la toma de
iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar
mejoras, haciendo prevalecer la libertad de elección sobre las
circunstancias de la vida. Implica asumir la responsabilidad de hacer
que las cosas sucedan. Desarrollar una conducta proactiva ayuda
afrontar problemas, prever consecuencias y orientarse a la innovación,
de manera que cada persona pueda mejorar su competencia personal y
profesional. (Perez, 2010)
Disponibilidad:
Se denomina disponibilidad a la posibilidad de una cosa o persona de
estar presente cuando se la necesita.
La disponibilidad remite a esta presencia funcional que hace posible
dar respuestas, resolver problemas, o meramente proporcionar una
ayuda limitada.
Confiabilidad:
27
Método de medición cualitativa que sugiere que los mismos datos
deben ser observados cada vez que se realiza una observación del
mismo fenómeno, grado en que una prueba proporciona resultados
consistentes.
Seguridad:
La seguridad es el sentimiento de protección frente a carencias y
peligros externos que afecten negativamente la calidad de vida, y en
cuanto se hace referencia a un sentimiento, los criterios para
determinar los grados de seguridad pecaran de tener algún grado de
subjetividad. (Sanchez A. P., Gestion de plan de salud, 2010)
En general, el término suele utilizarse para hacer referencia al conjunto
de medidas y políticas públicas implementadas para guarecer a la
población del sufrimiento de delitos, en especial de aquellos que
pongan en riesgo la integridad física.
Condición de ausencia de riesgo inaceptable.
Medidas de resguardo contra el acceso no autorizado a los datos. Los
programas y datos se pueden asegurar. (salud E. , 2010)
Gentileza:
La gentileza es un modo de proceder, una forma de ser, una manera de
contemplar el mundo. Ser gentil, por tanto, es un atributo mucho más
sofisticado y profundo que ser educado o meramente cumplir normas
de etiqueta.
La gentileza se trata de una característica directamente relacionada
con carácter, valores y ética; sobre todo, tiene que ver con el deseo de
contribuir a un mundo más humano y eficiente para todos.
La gentileza es una cualidad que también se valora mucho en el ámbito
profesional en aquellos trabajos de atención al público en los que el
profesional aspira a ofrecer una atención personalizada al cliente.
Cualquier persona puede adquirir mayor amabilidad a través de la
28
experiencia práctica, en el contexto profesional, la gentileza con los
compañeros o con los clientes implica comprender que más allá del
estado de ánimo personal.
Empatía:
Es la intención de comprender los sentimientos y emociones,
intentando experimentar de forma objetiva y racional lo que se siente
otro individuo. La palabra empatía es de origen griego “empatheja”
que significa emocionado”
Capacidad para comprender como se siente y cómo se comporta otra
persona.
Capacidad de percibir y comprender los sentimientos y actitudes de
otros “saber ponerse en los zapatos del otro”.
Habilidad profesional:
En la actualidad, las personas de alto rendimiento son las que marcan
la diferencia e influencia e influyen, mediante sus habilidades
profesionales y su saber, en la cuenta de resultados de las
organizaciones en las que trabajan.
Se hace énfasis en la formación y desarrollo de habilidades
profesionales.
Conocimientos:
Es uno de los elementos de la trilogía formada por los datos, la
información y el conocimiento, los datos son los hechos en sí. La
información son los datos dentro de un contexto y con una perspectiva.
El conocimiento es la información más las directrices que permiten
pasar a la acción. (Velasco Sanchez, Gestion de la calidad, 2010).
Es información, pero estructurada por y para algún interés. Es el
resultado experiencial (de experiencia) de la correcta articulación de
29
los saberes científicos y sapienciales (de sapiencia), los cuales ofrecen
“certezas transitorias “en pos de la verdad.
Hechos o información adquiridos por una persona a través de la
experiencia o la educación la comprensión teórica o práctica de un
asunto referente a la realidad.
Lo que se adquiere como contenido intelectual relativo a un campo
determinado o a la totalidad del universo.
(Acosta, Glosario de Bioética , 2011)
Atención personalizada:
Es básicamente el comportamiento diario de todo ser humano, el buen
trato con las personas, servicio eficaz y siempre tener una solución a las
situaciones que se presentan en el diario vivir, el punto de partida más
que servicio es atención al cliente que un concepto mas integral.
(Magarza, 2012)
Horarios Accesibles:
Los clientes creen que el proveedor de servicios, su sede, horario de
trabajo, empleados y sistemas operativos, están ahí para facilitar el
acceso a los servicios y están preparados para ajustar, de forma
flexible, a las demandas y deseos del cliente. (Kotler, 2013)
Atención diferenciada
Es distinguir un producto o servicio del resto de sus competidores,
buscando hacerlo más atractivo a los ojos de su mercado objetivo,
para que lo prefieran.
Es aquel que entrega algo no solo diferente sino importante,
representativo y deseado por el cliente, solo de esa manera estará
dispuesto a pagar un precio mayor o en igualdad de condiciones.
(Garza, 2012)
30
Identificación con el cliente
Fidelización del cliente
Atención integral
La provisión continua y con calidad de una atención orientada hacia la
promoción, prevención, recuperación y rehabilitación en salud, para las
personas, en el contexto de su familia y comunidad, la cual está a cargo
de personal de salud competente para brindar dicha atención con un
enfoque bio-psico-social, trabajando como un equipo de salud
coordinado y contando con la participación de la sociedad. (Sanchez A.
P., Gestion de plan de salud, 2010)
I.6. MARCO CONCEPTUAL
Gestión de Calidad
La gestión de la calidad es una pauta o convicción amplia y fundamental, para
guiar y dirigir una organización, encaminada a la mejora continúa en el largo plazo
de las prestaciones, por medio de centrarse en el cliente, a la vez que identifica las
necesidades de todas las partes, interesadas. (Miranda Gonzales, Chamorro Mera,
& Rubio Lacoba, 2011)
Gestión de los procesos
Disponer de sistemas para medir y evaluar el funcionamiento de los procesos y no
sólo del producto del proceso. La medición es un elemento esencial para poder
gestionar (Camisón, Cruz, & González, 2014, pág. 840).
Sistema de Control de la Gestión por procesos
Centrarse en el grado de contribución a la satisfacción del cliente a través de todos
aquellos procesos que se llevan a cabo dentro de la organización (Camisón, Cruz,
& González, 2014, pág. 842).
31
Satisfacción del Cliente
La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace referencia
a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado
o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus
expectativas. Es la valoración personal que el cliente otorga al producto o servicio
recibido (Pymex, 2011, pág. 20).
Calidad de Servicio
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del
consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas
necesariamente bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.
Calidad de Servicio Percibida:
Es una evaluación actitudinal, global y a largo plazo, que revela la orientación
afectiva del consumidor hacia un producto (Camisón, Cruz, & González, 2014, pág.
898).
Servicios:
Prestación principal de la empresa así como al conjunto de prestaciones
accesorias, de naturaleza cuantitativa o cualitativa, que acompañan a la prestación
principal. Siendo sus características: la intangibilidad, la heterogeneidad, la
inseparabilidad y el carácter perecedero. (Camisón, Cruz, & González, 2014, pág.
893).
Organización de servicios
Es aquella que, dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se
caracteriza por desarrollar transacciones en beneficio de éstos que proporcionan
conocimientos o información a sus clientes. (Fontalvo Herrera & Vergara
Schmalbach, 2010, pág. 23).
32
Cliente
Quien recibe un producto o un servicio. Cualquier persona sobre la que repercute
el producto o el proceso. Los clientes pueden ser externos o internos. Los clientes
externos no son miembros de la empresa que produce el producto que les afecta.
Los clientes internos son afectados por un producto fabricado por su propia
empresa. (Pelaes Leon, 2010, pág. 40).
Expectativas
Son los deseos y necesidades de los consumidores (Camisón, Cruz, & González,
2014, pág. 896).
Percepción
Son las creencias de los consumidores relativas al servicio recibido (Camisón, Cruz,
& González, 2014, pág. 896).
33
CAPITULO III
METODOLOGÍA
I.7. TIPO DE ESTUDIO: hernandez fernandez bautista
El presente estudio es de metodología Cuantitativa no experimental. De corte
Transversal porque obtengo los datos solo una vez. Prospectivo porque la variable
se medirá en el desarrollo de la investigación.
I.8. DISEÑO DE LA INVESTIGACION
El presente proyecto de investigación es de diseño Descriptivo simple porque se
basa en la obtención de información, tal como se manifiestan las variables en la
realidad.
I.9. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES
Variable
Gestión de Calidad: La gestión de la calidad es una pauta o convicción amplia y
fundamental, para guiar y dirigir una organización, encaminada a la mejora
continúa en el largo plazo de las prestaciones, por medio de centrarse en el
cliente, a la vez que identifica las necesidades de todas las partes, interesadas.
(Miranda Gonzales, Chamorro Mera, & Rubio Lacoba, 2011)
34
3.1.1. Operacionalización de Variables
Variable Definición
Conceptual
Definición
Operacional
Indicadores Escala de
Medición
(Likert)
Gestión de
la calidad
La gestión de la
calidad es una pauta
o convicción amplia
y fundamental, para
guiar y dirigir una
organización,
encaminada a la
mejora continua en
el largo plazo de las
prestaciones, por
medio de centrarse
en el cliente, a la vez
que identifica las
necesidades de
todas las partes,
interesadas(Miranda
Gonzales, Chamorro
Mera, & Rubio
Lacoba, 2011).
Elementos
Tangibles
Equipamiento
medico
consultorios
pulcro
Nunca
Casi nunca
A veces
Casi siempre
siempre
Fiabilidad
Nunca
Casi nunca
A veces
Casi siempre
siempre
Capacidad de
Respuesta
Nunca
Casi nunca
A veces
Casi siempre
siempre
Seguridad
Nunca
Casi nunca
A veces
Casi siempre
siempre
Empatía
Nunca
Casi nunca
A veces
Casi siempre
siempre
35
I.10. POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO
La población estará constituida por los usuarios de consulta externa del centro de
salud Clorinda Málaga, en la actualidad contamos con una población cautiva de
11,619 habitantes que pertenecen a la jurisdicción del centro de salud Clorinda
Málaga.
La muestra estaría conformada por 14 colaboradores en el servicio de consulta
externa del C.S Clorinda Málaga y 73 usuarios de consulta externa del centro de
salud Clorinda Málaga.
N= 11,619 habitantes
Z2a= 1.962 (si la seguridad es del 95%)
p= 5% = 0.05
q=1-p = 1 – 0.05 = 0.95
d= 5%= 0.05
n = 11,619 x 1.96 2 x 0.05 x 0.95
0.052 (11,619 – 1) + 1.962 x 0.05 x 0.95
n = 72.54
n= 73
I.11. CRITERIOS DE SELECCIÓN
El estudio será Cuantitativo porque se usara las encuestas como medio de
obtención de datos además la encuesta será directa; y estas solo se realizaran a
personas mayores de edad y usuarias de los servicios del centro de salud en
estudio.
I.12. TECNICAS E INTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
El presente proyecto cuenta como Técnica de medición a la Encuesta y su
instrumento será el cuestionario.
36
El cuestionario será estructurado será construido por el equipo en base a los
objetivos trazados en el estudio; el instrumento se compone de preguntas de tipo
elección múltiple, donde se recoge información acerca de la Gestión de calidad del
servicio que brinda el centro de salud en estudio, la percepción que tiene el
usuario sobre los prestadores de la atención en salud y la importancia al cual
atribuyen a los diferentes aspectos de la atención e indaga sobre las necesidades
de atención en salud además de identificar cual es el nivel de gestión de la calidad
con respecto a la atención recibida.
El instrumento contara con 30 preguntas en total estructurado en 8 preguntas de
identificación, 8 preguntas de información y 14 preguntas de opinión.
I.13. VALIDACIÓN Y CONFIABILIDAD DEL INTRUMENTO
Sera validado por 2 expertos y un metodólogo.
La confiabilidad del instrumento se basa en el modelo se
I.14. METODOS DE ANALISIS DE DATOS
Para el proceso analítico de los datos emanados de las encuestas sobre la Gestión
de calidad en el centro de salud Clorinda Málaga, las cuales se realizaran de
acuerdo a la muestra que serán un total de 73 encuestas y estas se procesaran con
el apoyo del programa SPSS 22.0.0.0, una vez que los mismo fueran codificados y
trasferidos desde una matriz de hoja de cálculo.
I.15. ASPECTOS ETICOS
37
CAPITULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
2.1 RECURSOS Y PRESUPUESTO
2.1.1 Humanos
Los investigadores:
Ana Alcázar Pretel
Anali Miriam Sulca Loayza.
Belissa Rocío Larico Yupanqui.
Edilbertha Mendoza Mendoza
Nory Campos Salvador
Verónica Almerco Anticona
Los colaboradores de consulta externa del Centro de salud
Los usuarios de consulta externa del centro de salud
2.1.2 Económicos
a) Material de Oficina y Cómputo
1 millar de hojas bond A4
6 lápices N°2
6 lapiceros tinta azul
2 Tajadores
2 borradores
3 Resaltadores Faber Castell
4 Sobres manila
4 Folders Manila A-4
1 Cds y/o Dvds
2 Tinta Color Negro para impresora Epson TX200
2 Tinta Color Amarillo para impresora Epson TX200
38
2 Tinta Color Cian para impresora Epson TX200
2 Tinta de color Magenta para impresora Epson TX200
b) Servicios
30 Fotocopias
Movilidad
Anillados
2.1.3 Físicos
Biblioteca de la Universidad Cayetano Heredia
Biblioteca de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Centro de salud Clorinda Málaga.
2.2 FINANCIAMIENTO
Autofinanciamiento
39
2.3 CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN
Actividades Sesión 1
Sesión 2
Sesión 3
Sesión 4
Sesión 5
Sesión 6
Reunión de Coordinación XPresentación del esquema de Proyecto de tesis
X X
Selección del tema de Investigación, contextualización del problema en la realidad de estudiar. Pautas para búsqueda de información bibliográfica.
X X
Problema de Investigación y Objetivos: General y específico. X X
Antecedentes y Justificación X XMarco Teórico y Conceptual X XDiseño de investigación; hipótesis; operacionalización de las variables.
X X
Población, muestra, muestreo y unidad de análisis
X X
Técnicas e instrumentos de recolección de datos. Validez y confiabilidad. Análisis estadístico de datos.
X
Ética, aspectos administrativos y referencias bibliográficas.
X
Presentación del borrador del proyecto de tesis.
X
Sustentación del Proyecto de Tesis.
X
40
CAPITULO V
FUENTES DE INFORMACION
2.4 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Carranza Guarniz, C. (2012). Calidad de servicio de la consulta externa del
servicio de especialidades médicas del departamento de medicina desde la
percepción del usuario externo Hospital III Chimbote ESSALUD. (Tesis de
Maestría). Universidad Peruana Cayetano Heredia. Perú.
Delgado Bardales, J. (2010). Evaluación de la calidad desde la percepción
del usuario externo del servicio de medicina interna del Hospital Apoyo I
Banda de Shilcayo-Región San Martín. (Tesis para obtención de Titulo de
Mg. en Salud Publica con mención en Gestión en Servicios de Salud).
Universidad Peruana Cayetano Heredia. Perú.
Delgado Castillo, G. (2010). Evaluación de la calidad del servicio de
urología. Hospital Nacional Arzobispo Loayza. (Tesis de Maestría).
Universidad Peruana Cayetano Heredia. Perú.
Kawashima Higa, L. (2012). Programa de gestión de calidad del C.S. Manuel
Bonilla - DISA Callao, Callao. (Tesis para obtención de Titulo de Lic. en
Administración con mención en Salud). Universidad Peruana Cayetano
Heredia. Perú.
2.5 REFERENCIAS HEMEROGRAFICAS
2.6 REFERENCIAS ELECTRONICAS
41
CAPITULO VI
ANEXOS
Anexo 1:
42